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Satisfacción del Cliente - Variables correlacionadas

Enviado por reyner



Satisfacción y Participación,

Variables correlacionadas.

  1. Resumen

Resumen:

Mediante este trabajo se da a la publicidad el resultado de estudios realizados en 33 entidades cubanas donde se demuestra el grado de correlación existente entre las posibilidades de participación en la toma de decisiones y la participación del personal.

Palabras Claves: Satisfacción, Participación, Dirección, Gestión de Recursos Humanos.

El reconocimiento de que la satisfacción del personal es una ventaja competitiva para toda empresa y que propiciar que este participe aportando su caudal de ideas conocimientos y experiencias es una de las mejores formas para alcanzar la excelencia empresarial, es ya una verdad bastante reconocida aunque poco aplicada este trabajo pretende compartir algunos resultados investigativos que evidencian que la satisfacción y la participación de los trabajadores no son solo variables que conducen al éxito sino que ambas se encuentran altamente vinculadas, con el propósito de validar lo anterior se aplicaron encuestas para medir ambas variables en distintas entidades.

Para la medición de la satisfacción del personal, se utilizó el siguiente método, se solicito a los encuestados evaluara en una escala de 1 a 5, considerando la unidad como un estado crítico y el 5 como la manifestación de la plena satisfacción, diversas dimensiones que influyen en la satisfacción de estos. Las dimensiones evaluadas se agruparon en 5 grupos tal y como se describe a continuación.

  • Contenido de trabajo: Se agrupa todo lo relativo al contenido de trabajo, en el se incluye:

-Autonomía: posibilidad de tomar decisiones en el puesto de trabajo.

-Variedad: posibilidad de desarrollar diferentes habilidades en el puesto.

-Significado: nivel de reconocimiento social que presenta la tarea.

-Identificación: posibilidad de identificar que parte representa el aporte individual dentro del todo.

-Retroalimentación: capacidad del puesto de trabajo de facilitar al trabajador información sobre el avance en el logro de la tarea.

  • Trabajo en grupo: se incluye todo lo referido al trabajo en grupo.

-Cohesión: grado en que los miembros del grupo se sienten unidos.

-Atractivo: grado en los miembros del grupo se sienten atraído a pertenecer al grupo.

-Clima: ambiente reinante dentro del grupo.

-Distribución de Operaciones: grado en que cada miembro del grupo puede desempeñarse en los otros roles de los restantes miembros.

-Autonomía: posibilidad de tomar decisiones dentro del grupo.

-Retroalimentación: grado en que el grupo puede conocer los resultados de sus trabajos y decisiones para sobre estos tomar nuevas decisiones.

-Identificación: grado en que cada miembro del grupo puede identificar su aporte dentro del resultado final.

  • Sistema de Estimulación: se incluye todo lo concerniente a las formas de estimulación que se utilizan en la entidad.

-Suficiencia: nivel en que la estimulación existente resulta capaz de satisfacer las necesidades de los trabajadores.

-Correspondencia: nivel de correspondencia entre lo que cada trabajador és y lo que recibe.

-Vinculación: nivel de correspondencia entre lo que cada trabajador hace y lo que recibe.

-Percepción: nivel de comprensión por parte de todos de las formas de funcionamiento del sistema de estimulación.

-Justeza: nivel en que la estimulación se percibe como justa.

  • Condiciones de Trabajo: se refiere a todo lo relativo a las condiciones de trabajo imperante en la entidad.

-Seguridad: grado en que estas resultan libre de riesgos.

-Higiene: grado en que las mismas se perciben como higiénica.

-Estética: grado en que estas son atractiva a las vista.

-Ergonomía: grado en que son cómodas evitando los golpes y la fatiga.

  • Condiciones de Bienestar: abarcan otro conjunto de características a valorar en la entidad, y que no han sido incluida en las anteriores por variar de una entidad a otra en función de sus necesidades, tales como.

-Alimentación:

-Horario de trabajo:

-Transportación:

Bajo un funcionamiento similar al descrito para la encuesta de satisfacción se aplicó una encuesta para medir aspectos relacionados con la percepción de las posibilidades de participación en las entidades a criterios de los trabajadores, la cual fue valorada mediante los siguientes atributos.

  • Fijación de objetivos: posibilidad de los trabajadores de participar en el proceso de planificación y control de los objetivos.
  • Autonomía en el puesto: posibilidad de los trabajadores de tomar decisiones con alto grado de libertad.
  • Nivel de Información: posibilidad de los trabajadores de contar con una información pertinente sobre cuya base poder opinar, analizar o tomar decisiones.
  • Trabajo en equipo en el área: capacidad del equipo dentro del área de realizar trabajo en equipo.
  • Trabajo en equipo dentro del área: existencia de equipos, inter - área para realizar análisis de los problemas que afectan a la entidad.
  • Autonomía en las reuniones: posibilidad de las personas de opinar, analizar, tomar decisiones e implementarlas en las reuniones.
  • Clima psicológico en las reuniones: existencia de un clima de trabajo favorable y atractivo durante la celebración de las reuniones.
  • Flexibilidad en la organización: capacidad de la entidad de adaptarse y responder rápidamente a los cambios endógenos o exógenos.
  • Variedad de habilidades: posibilidad de los trabajadores de realizar diferentes roles en la entidad.


  • Retroalimentación: grado en que los trabajadores poseen información sobre el nivel de aplicación y las consecuencias de las sugerencias realizadas y las decisiones tomadas.
  • Estimulación: grado en que la estimulación se realiza sobre la base de la vinculación entre los esfuerzos y los Beneficios, repartición de utilidades o cualquier otros sistema similar.
  • Poder de elección: capacidad que poseen los trabajadores de influir en la elección del jefe, otros trabajadores, proveedores, etc.

Los resultados obtenidos mediante la aplicación de encuestas en 33 entidades se muestran en la siguiente tabla.

Nr Entidad

Satisfacción Cliente Interno

Nivel de participación.

Nr Entidad

Satisfacción Cliente Interno

Nivel de Participación.

Nr Entidad

Satisfacción Cliente Interno

Nivel de Participación.

1

4,32

4,15

12

4,51

4,23

23

3,89

3,51

2

3,97

4,01

13

2,91

3,00

24

3,82

4,12

3

3,99

3,88

14

3,82

3,45

25

4,63

4,21

4

4,56

4,32

15

4,21

4,02

26

3,04

3,02

5

3,04

2,89

16

4,11

4,12

27

2,78

2,56

6

3,77

3,55

17

4,11

3,99

28

3,45

3,32

7

4,43

4,10

18

3,54

3,48

29

3,84

3,61

8

4,78

4,31

19

3,89

3,76

30

4,38

4,11

9

4,01

3,77

20

4,36

4,14

31

3,67

3,23

10

3,66

3,71

21

4,55

4,13

32

4,43

4,03

11

3,39

3,03

22

3,04

2,79

33

4,22

3,99

Si se calcula el coeficiente de correlación R2 entre ambas variables este toma un valor de 0.896, el cual resulta suficiente elevado tomando en consideración los errores propios del diseño, aplicación e interpretación de los cuestionarios además de los que se asumieron al decidir el tamaño de la muestra, también debe considerarse que en realidad esta dos variables aún cuando se encuentran correlacionados, por estar influenciadas por algunos factores similares, ninguna es causa absoluta de la otra.

El grado de correlación existente entre ambas variables no resulta extraño pues como se puede ver en las dimensiones valoradas, en muchos casos coinciden como, es el caso de, la autonomía, el trabajo en grupo, los sistemas de estimulación, las necesidades de información y/o retroalimentación.

Como conclusión se puede establecer que de acuerdo al grado de correlación encontrado entre ambas variables no resulta ocioso afirmar que en la medida que se logre mayor participación de los trabajadores estos se encontraran más satisfecho y viceversa que siempre que se cuente con trabajadores más satisfechos estos estarán más dispuestos a participar y aportar todo su caudal cognoscitivo. Es decir participación y satisfacción son las dos puntas de un bumeran que tocando a todos lleva siempre al éxito.

Bibliografía:

  1. La satisfacción del cliente un indicador de productividad. Noda, Marcia. 1997, Holguín, Cuba

  2. Implementación de un modelo participativo de dirección en entidades Agrícolas. Pérez Campdesuñer, Reyner. 2000, Holguín. Cuba,

 

 

Autor:

Reyner Pérez Campdesuñer

Ingeniero Industrial, Master en Dirección, Profesor del Centro de Estudio del Turismo,

Marcia Noda Hernández..

Ingeniero Industrial, Master en Dirección, Vicerrectora Docente.

Gelmar Garcia Vidal..

Ingeniero Industrial, Profesor del Centro de Estudio de Gestión Empresarial.

Margarita de Miguel Guzmán.

Ingeniero Industrial, Master en Dirección. Profesor del Departamento de Ingeniería Industrial.


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