Satisfacción del Cliente – Variables correlacionadas

Satisfacción y
Participación,

Variables
correlacionadas.

1. Resumen

Resumen:

Mediante este trabajo se da a la publicidad el
resultado de estudios realizados en 33 entidades cubanas donde se
demuestra el grado de correlación existente entre las
posibilidades de participación en la toma de
decisiones y la participación del personal.

Palabras Claves:
Satisfacción, Participación, Dirección, Gestión
de Recursos
Humanos.

El reconocimiento de que la satisfacción del
personal es
una ventaja competitiva para toda empresa y que
propiciar que este participe aportando su caudal de ideas
conocimientos y experiencias es una de las mejores formas para
alcanzar la excelencia empresarial, es ya una verdad bastante
reconocida aunque poco aplicada este trabajo pretende compartir
algunos resultados investigativos que evidencian que la
satisfacción y la participación de los trabajadores
no son solo variables que
conducen al éxito
sino que ambas se encuentran altamente vinculadas, con el
propósito de validar lo anterior se aplicaron encuestas para
medir ambas variables en
distintas entidades.

Para la medición de la satisfacción del
personal, se utilizó el siguiente método, se
solicito a los encuestados evaluara en una escala de 1 a 5,
considerando la unidad como un estado
crítico y el 5 como la manifestación de la plena
satisfacción, diversas dimensiones que influyen en la
satisfacción de estos. Las dimensiones evaluadas se
agruparon en 5 grupos tal y como
se describe a continuación.

• Contenido de trabajo: Se agrupa todo lo relativo al
  contenido de trabajo, en el se incluye:

-Autonomía: posibilidad de tomar decisiones en
el puesto de trabajo.

-Variedad: posibilidad de desarrollar diferentes
habilidades en el puesto.

-Significado: nivel de reconocimiento social que
presenta la tarea.

-Identificación: posibilidad de identificar que
parte representa el aporte individual dentro del
todo.

–Retroalimentación: capacidad del puesto
de trabajo de facilitar al trabajador información sobre el avance en el logro
de la tarea.

• Trabajo en grupo: se
  incluye todo lo referido al trabajo en grupo.

-Cohesión: grado en que los miembros del grupo
se sienten unidos.

-Atractivo: grado en los miembros del grupo se sienten
atraído a pertenecer al grupo.

–Clima: ambiente
reinante dentro del grupo.

–Distribución de Operaciones:
grado en que cada miembro del grupo puede desempeñarse
en los otros roles de los restantes miembros.

-Autonomía: posibilidad de tomar decisiones
dentro del grupo.

-Retroalimentación: grado en que el grupo
puede conocer los resultados de sus trabajos y decisiones para
sobre estos tomar nuevas decisiones.

-Identificación: grado en que cada miembro del
grupo puede identificar su aporte dentro del resultado
final.

• Sistema de Estimulación: se incluye todo lo
  concerniente a las formas de estimulación que se
  utilizan en la entidad.

-Suficiencia: nivel en que la estimulación
existente resulta capaz de satisfacer las necesidades de los
trabajadores.

-Correspondencia: nivel de correspondencia entre lo
que cada trabajador és y lo que recibe.

-Vinculación: nivel de correspondencia entre lo
que cada trabajador hace y lo que recibe.

–Percepción: nivel de comprensión
por parte de todos de las formas de funcionamiento del sistema de
estimulación.

-Justeza: nivel en que la estimulación se
percibe como justa.

• Condiciones de Trabajo: se refiere a todo lo relativo
  a las condiciones de trabajo imperante en la
  entidad.

–Seguridad:
grado en que estas resultan libre de riesgos.

–Higiene: grado
en que las mismas se perciben como higiénica.

–Estética: grado en que estas son
atractiva a las vista.

–Ergonomía: grado en que son
cómodas evitando los golpes y la fatiga.

• Condiciones de Bienestar: abarcan otro conjunto de
  características a valorar en la entidad,
  y que no han sido incluida en las anteriores por variar de una
  entidad a otra en función
  de sus necesidades, tales como.

–Alimentación:

-Horario de trabajo:

-Transportación:

Bajo un funcionamiento similar al descrito para la
encuesta de
satisfacción se aplicó una encuesta para
medir aspectos relacionados con la percepción
de las posibilidades de participación en las entidades a
criterios de los trabajadores, la cual fue valorada mediante los
siguientes atributos.

• Fijación de objetivos:
  posibilidad de los trabajadores de participar en el proceso de
  planificación y control de
  los objetivos.
• Autonomía en el puesto: posibilidad de los
  trabajadores de tomar decisiones con alto grado de libertad.
• Nivel de Información: posibilidad de los
  trabajadores de contar con una información pertinente
  sobre cuya base poder
  opinar, analizar o tomar decisiones.
• Trabajo en equipo en el área: capacidad del
  equipo dentro del área de realizar trabajo en
  equipo.
• Trabajo en equipo dentro del área: existencia
  de equipos, inter – área para realizar análisis de los problemas
  que afectan a la entidad.
• Autonomía en las reuniones: posibilidad de las
  personas de opinar, analizar, tomar decisiones e implementarlas
  en las reuniones.
• Clima psicológico en las reuniones: existencia
  de un clima de
  trabajo favorable y atractivo durante la celebración de
  las reuniones.
• Flexibilidad en la
  organización: capacidad de la entidad de adaptarse y
  responder rápidamente a los cambios endógenos o
  exógenos.
• Variedad de habilidades: posibilidad de los
  trabajadores de realizar diferentes roles en la
  entidad.
• Retroalimentación: grado en que los
  trabajadores poseen información sobre el nivel de
  aplicación y las consecuencias de las sugerencias
  realizadas y las decisiones tomadas.
• Estimulación: grado en que la
  estimulación se realiza sobre la base de la
  vinculación entre los esfuerzos y los Beneficios,
  repartición de utilidades o cualquier otros sistema
  similar.
• Poder de elección: capacidad que poseen los
  trabajadores de influir en la elección del jefe, otros
  trabajadores, proveedores,
  etc.

Los resultados obtenidos mediante la aplicación
de encuestas en
33 entidades se muestran en la siguiente tabla.

Si se calcula el coeficiente de correlación
R2 entre ambas variables este toma un valor de
0.896, el cual resulta suficiente elevado tomando en
consideración los errores propios del diseño,
aplicación e interpretación de los cuestionarios
además de los que se asumieron al decidir el tamaño
de la muestra,
también debe considerarse que en realidad esta dos
variables aún cuando se encuentran correlacionados, por
estar influenciadas por algunos factores similares, ninguna es
causa absoluta de la otra.

El grado de correlación existente entre ambas
variables no resulta extraño pues como se puede ver en las
dimensiones valoradas, en muchos casos coinciden como, es el caso
de, la autonomía, el trabajo en
grupo, los sistemas de
estimulación, las necesidades de información y/o
retroalimentación.

Como conclusión se puede establecer que de
acuerdo al grado de correlación encontrado entre ambas
variables no resulta ocioso afirmar que en la medida que se logre
mayor participación de los trabajadores estos se
encontraran más satisfecho y viceversa que siempre que se
cuente con trabajadores más satisfechos estos
estarán más dispuestos a participar y aportar todo
su caudal cognoscitivo. Es decir participación y
satisfacción son las dos puntas de un bumeran que tocando
a todos lleva siempre al éxito.

Bibliografía:

2. La satisfacción del cliente un indicador de
   productividad. Noda, Marcia. 1997,
   Holguín, Cuba

3. Implementación de un modelo
   participativo de dirección en entidades Agrícolas.
   Pérez Campdesuñer, Reyner. 2000, Holguín.
   Cuba,

Autor:

Reyner Pérez Campdesuñer

Ingeniero Industrial, Master en Dirección,
Profesor del Centro de Estudio del Turismo,

Marcia Noda Hernández..

Ingeniero Industrial, Master en Dirección,
Vicerrectora Docente.

Gelmar Garcia Vidal..

Ingeniero Industrial, Profesor del Centro de Estudio de
Gestión
Empresarial.

Margarita de Miguel Guzmán.

Ingeniero Industrial, Master en Dirección.
Profesor del Departamento de Ingeniería
Industrial.