Medición del grado de aceptación de las franquicias de CANTV (página 2)

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
BÁSICOS

CANTV: Compañía Anónima
Nacional de Telefonía Venezolana.

Centros de comunicaciones: Es un centro de productividad y
servicios,
diseñado para la prestación de servicios
basados en telecomunicaciones

Comunicación: Es transferencia y
comprensión de los significados en un intercambio entre un
emisor y un receptor, a través de un canal compartido en
un proceso
bidireccional del lenguaje.

Cuestionario: Es un conjunto de preguntas que el
entrevistado debe responder.

Franquicia: Es una forma de comercializar
bienes y
servicios, en el cual una persona natural o
jurídica concede a otra por un tiempo
determinado el derecho de usar una marca o nombre
comercial.

Franquiciante o franquiciador: Es el titular de
una marca o propiedad
industrial, así como el
conocimiento particular que tiene que ver con la
fabricación, distribución, comercialización y prestación de
ciertos servicios y productos.

Franquiciado: Persona a la cual
le es concedido por un tiempo
determinado el uso de una marca comercial debidamente registrada,
así como los conocimientos para comercializar determinados
bienes y
servicios.

Franquicia "chatarra": Es aquella que entra en un
mercado sin
poseer los conocimientos técnicos ni el apoyo suficiente
para garantizar el éxito
de sus franquiciados.

Fee inicial o "Franchasing Fee: Es el costo que un
franquiciado cancela al franquiciante por utilizar una marca
debidamente registrada. No incluye ni el costo del local
ni de los equipos o mobiliario de trabajo.

Fondo de publicidad:
Es la tasa anual que cobran algunas franquicias
para destinarlo a un fondo único de mercadeo y
promoción de la marca y sus productos.
Usualmente es menos del 3% de las ventas.

Royalties o regalías: Tasa que debe pagar
mensual o anualmente el franquiciado por el uso de la marca que
le fue otorgada. Generalmente representa un porcentaje que se
acumula basándose en el total de ingresos por
local franquiciado depende de la política de la empresa, puede
ser entre el 1 y 20%, algunas marcas lo
exoneran.

Telecomunicación: Transmisión y
recepción de señales, sonidos e imágenes
realizadas a distancia.

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

TIPO DE
INVESTIGACIÓN

El presente trabajo es una investigación de Campo basada en medir el
grado de aceptación de las franquicias de
CANTV (Centros de Comunicaciones) en los Altos
Mirandinos.

El Manual de
Trabajos de Especialización y Maestría y Tesis
Doctorales de la Universidad
Pedagógica Experimental Libertador (UPEL; 2001) plantea
que la investigación
de campo significa: "El análisis sistemático de problemas en
la realidad, con el propósito bien sea de describirlos,
interpretarlos entender su naturaleza y
factores contribuyentes, explicar sus causas y efectos, o
predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos
característicos de cualquiera de los
paradigmas o
enfoques de la investigación conocidos o en desarrollo.
Los datos de
intereses son reconocidos en forma directa de la realidad, en
este sentido se trata de investigaciones a
partir de datos originales
o primarios. (p. 5)

FUENTE DE DATOS

La principal fuente de datos de este estudio son las
personas encuestadas, ya que son ellos los que directamente
proporcionan los datos requeridos para la investigación,
además de reflejar los gustos y preferencias de la
población estudiada con respecto a los
centros de comunicaciones.

A través de la red de Internet, revistas
especializadas, textos u otro tipo de material impreso se obtuvo
la información secundaria referida a las
franquicias y la Compañía Anónima Nacional
de Telefonía Venezolana (CANTV).

POBLACIÓN

Pérez, A. (2002) plantea que "la población es el conjunto finito o infinito
de unidades de análisis, individuos, objetos o elementos
que se someten a estudio, pertenecen a la investigación y
son la base fundamental para obtener la información". (p. 65)

La población en el presente estudio está
conformada por los 247.669 habitantes de los Altos Mirandinos con
edades comprendidas de 10 a 59 años de edad, según
los datos obtenidos por la Oficina Central
de Información y Estadística (OCEI) del censo del año
2000.

MUESTRA

Por ser una población de gran tamaño, se
toma una muestra
representativa de los Altos Mirandionos, la cual es calculada por
la siguiente fórmula estadística dispuesta para la
población finita:

Fórmula: n 02 . p . q .
N

e2 . (N-1) +
02 . p . q

Donde: n = Tamaño de la muestra

02 = Coeficiente de
confianza

N = Universo o
población

p = Probabilidad de
éxito
(50%)

q = Probabilidad de
fracaso (50%)

e2 = Error de
estimación

Cálculo de la muestra:

n = (1,96)2 . (0,50) . (0,50) .
(247669)

(0,05)2 . (247669 – 1) + (3,8416) .
(0,50) . (0,50)

n = (3,8416) . (0,25) . (247669)

(0,0025) . (247668) + (3,8416) . (0,25)

n = 0,9604 . 247667

619,17 + 0,9604

n = 237842,0996 n = 383,53

620,1304

Como se puede observar la muestra está conformada
por 384 personas con edades comprendidas entre 10 a 59
años de edad habitantes de Los Altos Mirandinos. La
muestra se dividió en tres partes iguales para aplicar el
instrumento en las avenidas principales de San Antonio de Los
Altos, Carrizal y Los Teques (Altos Mirandinos).

DISEÑO DE RECOLECCIÓN DE
DATOS

Para la recolección de información
primaria se utilizará un cuestionario
(Ver anexo D) y entrevistas
personales. El primero permitirá obtener
información referida a las preferencias de los
consumidores y la segunda proporcionará información
acerca de las experiencias obtenidas las personas que laboran en
los Centros de Comunicaciones CANTV. Con ambos instrumentos de
busca obtener los datos pertinentes para la evaluación
y análisis de los objetivos
específicos planteados con anterioridad.

El formato del cuestionario
está diseñado con preguntas cerradas las cuales
tienen de 3 a 6 alternativas. Dicho instrumento está
estructurado de la siguiente manera: Introducción y diseño
de la pregunta.

TÉCNICA DE ANÁLISIS E
INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS

La clasificación de los datos se hace a
través de una tabla de distribución de frecuencia, la cual permite
organizar los datos para su posterior interpretación y
análisis.

Para la representación gráfica de los
datos se utiliza un gráfico sectorial, es decir, se le
asignarán sectores de un círculo a los datos, esto
con la finalidad de facilitar la interpretación y
análisis de los resultados obtenidos.

CAPÍTULO IV

RESULTADOS Y ANÁLISIS DE LOS
DATOS

1. ¿Utiliza usted los Centros de Comunicaciones
CANTV?

Fuente: Encuesta
realizada por el autor

Fuente: Encuesta
realizada por el autor

El 83% de las personas encuestadas si utilizan los
Centros de Comunicaciones CANTV, por el contrario un 17% no lo
hace.

2. ¿Cuál de los siguientes servicios que
ofrecen los Centros de Comunicaciones CANTV es el que
más utiliza?

Fuente: Encuesta realizada por
el autor

Fuente: Encuesta realizada por el autor

De acuerdo a los resultados el 55% de las personas
encuestadas van a los Centros de Comunicaciones CANTV por el
servicio
básico de llamadas, el 19% para el acceso a Internet, un 2% utiliza el
servicio de
venta de tarjetas
telefónicas, el 1% el punto de venta Movilnet, el 2% el
agente autorizado CANTV.net, el Wester Union con un 0% indica que
no es utilizado por las personas, el servicio Zoon por un 4%, el
envío y recepción de fax con un 7%,
el servicio de Fotocopiadora por un 7% y el 3% prefiere utilizar
otros servicios.

3. ¿Se siente usted satisfecho con la atención y variedad de servicios que
ofrecen los Centros de Comunicaciones CANTV?

Fuente: Encuesta realizada por el
autor

Fuente: Encuesta realizada por el autor

Como se puede observar, en el gráfico el 83% de
las personas encuestadas se sienten satisfechas con la atención y variedad de servicios que
ofrecen los Centros de Comunicaciones CANTV, por otro lado un 17%
no están de acuerdo con estos servicios.

4. ¿Con qué frecuencia usted va a los
Centros de Comunicaciones CANTV?

Fuente: Encuesta realizada por
el autor

De acuerdo con los resultados el 37% de las personas
encuestadas asisten de 1 – 3 veces por semana a los
Centros de Comunicaciones, el 22% de 4 – 6 veces por
semana, el 13% va de 7 – 9 veces por semana y un 28% cada
quince días.

5. ¿Cuál de los siguientes servicios
prefiere utilizar?

Fuente: Encuesta realizada por el autor

Fuente: Encuesta realizada por el autor

De acuerdo con el gráfico, se puede determinar
que el 64% de los encuestados prefieren utilizar los Centros de
Comunicaciones CANTV, un 12% el alquiler de servicios
telefónicos en la vía, mientras que un 13% optan
por los teléfonos públicos y por último se
tiene que un 11% escogieron la opción de otros
servicios.

6. ¿Por qué utiliza usted los Centros de
Comunicaciones CANTV?

Fuentes: Encuesta realizada por el autor

Fuente: Encuesta realizada por el autor

Como se puede observar el 17% de los encuestados
utilizan los Centros de Comunicaciones por los diversos servicios
que ofrecen, el 15% por la seguridad que les
proporciona, el 23% por la privacidad, un 17% por los precios
accesibles, mientras que el 23% asiste a estos Centros por todos
los servicios anteriormente nombrados y un 5% los utilizan por
otros motivos.

ANÁLISIS DE LOS
RESULTADOS

Según los datos obtenidos por las encuestas
realizadas, se logró determinar que en Los Altos
Mirandinos, las personas si hacen uso frecuente de los Centros de
Comunicaciones CANTV, mayormente en busca del servicio
básico de llamadas, sintiéndose los clientes
satisfechos con la atención y variedad de servicios que
éstos prestan. Entre los motivos por los cuales las
personas asisten a estos Centros se encuentran la diversidad de
lo servicios que brindan, la seguridad, la
privacidad y los precios accesibles que allí se ofrecen.
Mediante la realización de esta encuesta se observó
que muchas personas no hacen uso del servicio de Wester
Union.

Una opinión muy personal de las
autoras con respecto a la realización de las encuesta es
el hecho de que en los Centros de Comunicaciones de la Ciudad de
Los Teques han mermado un poco la asistencia de los usuarios para
el servicio de llamadas básicas debido al alquiler de
servicio telefónico en la vía. Esto se debe a que
una llamada a celular a través de dicho servicio es
más económica que en los Centros de
Comunicaciones.

CONCLUSIÓN

Desde el año 1999 la Compañía
Anónima Nacional de Telefonía Venezolana (CANTV)
comenzó a constituir la cadena de franquicia de
los Centros de Comunicaciones CANTV a nivel nacional. A partir de
este momento a través del sistema de
negocio de franquicia la
CANTV otorga a empresarios de alto nivel la licencia para el uso
de su marca, el know – how y otros derechos de propiedad
intelectual e industrial necesarios para la ubicación de
estos Centros.

Por lo expuesto anteriormente, se planteó al
comienzo del trabajo, la realización de una
investigación de mercado que
permitiera medir el grado de aceptación de los Centros de
Comunicaciones CANTV en la región de Los Altos
Mirandinos.

Para obtener información primaria se tomó
en cuenta una parte significativa de la población
estudiada, a la cual se le realizó una encuesta en la que
se pudo conocer que los Centros de Comunicaciones CANTV son muy
frecuentados por los habitantes de Los Altos mirandinos por la
diversidad de los servicios que presta. Además se
realizó una entrevista
personal a los
encargados de los Centros de Comunicaciones con la cual se
logró conocer que parte del éxito de los Centros de
Comunicaciones radica en el hecho de que por ser una franquicia
trata de ofrecer un servicio estandarizado enfocado al cliente, en el
cual cada uno de los elementos que allí se encuentran
hacen del lugar un sitio único y propicio para el servicio
que se ofrece.

En cuanto a las ventajas que los Centros de
Comunicaciones ofrecen a sus clientes, se
pueden destacar la ubicación de estos en sitios
estratégicos, información y atención
esmerada al cliente, la
integración de diversos servicios en un
solo lugar, entre otros.

Entre las limitaciones para la realización de
esta investigación se tiene el hecho de que no todas las
personas tenían la disposición de responder las
preguntas realizadas u otras no respondían con exactitud
lo que se le preguntaba, lo cual hizo que se dificultara el
proceso de
investigación.

A pesar de que se logró obtener los resultados de
los objetivos
propuestos, queda abierta la posibilidad de estudiar que tanto
puede afectar en un futuro a los Centros de Comunicaciones CANTV
el crecimiento del alquiler de servicio telefónico en la
vía.

LISTA
DE REFERENCIA

FRANQUIGUIA (2002). La Guía de Franquicias
más completa de todo el mercado Venezolano desde la A a
la Z. Edición anual. Año 2- #2.

Kotler, P. (1985). Dirección de la mercadotecnia.
Mc Graw Hill. México.

Pérez, A. (2002). Guía
Metodológica para anteproyectos de Investigación.
Editorial FEDUPEL. Caracas – Venezuela.

Stanton, W. (2000). Fundamentos del Marketing.
Mc Graw Hill.

Universidad Pedagógica Experimental Libertador.
Vicerrectorado de Investigación y Postgrado (2001).
Manual de
Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y
Tesis
doctorales. Caracas: FEDUPEL.

Cámara venezolana de Franquicias
(PROFRANQUICIAS). (1998). [Página
Web en línea]. Disponible: http:/www.profranquicias.com (Consulta 2003,
agosto 08)

Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL). [Página
Web en
línea]. Disponible: http:/www.CONATEL.gov.ve (Consulta 2002, julio
31)

Compañía Anónima Nacional de
Telefonía Venezolana (CANTV).(1991). [Página
Web en línea]. Disponible: http:/www.cantv.com.ve
(Consulta: 2002, julio 05).

Oficina Central de Información y
Estadística (OCEI). (2000). [Página Web en
línea]. Disponible: http:/wwwocei.gov.ve (Consulta 2002,
julio 31).

Opinamos.com (1999). [Página Web en
línea]. Disponible: http:/www.opinamos.com. (Consulta:
2003, agosto 06).