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Logística




Enviado por angulojulio2



    1. La logística
      inversa
    2. Conclusiones
    3. Bibliografía
    1. Introducción.

    Hoy en día el tema de la logística es un asunto tan importante que
    las empresas crean
    áreas específicas para su tratamiento, se ha
    desarrollado a través del tiempo y es en la
    actualidad un aspecto básico en la constante lucha por ser
    una empresa
    del primer mundo.
    Anteriormente la logística era solamente, tener el producto
    justo, en el sitio justo, en el tiempo oportuno,
    al menor costo posible,
    actualmente éstas actividades aparentemente sencillas han
    sido redefinidas y ahora son todo un proceso.

    La logística tiene muchos significados, uno de
    ellos, es la encargada de la distribución eficiente de los productos de
    una determinada empresa con un
    menor costo y un
    excelente servicio al
    cliente.

    Por lo tanto la logística busca gerenciar
    estratégicamente la adquisición, el movimiento, el
    almacenamiento de
    productos y el
    control de
    inventarios, así como todo el flujo de información asociado, a través de
    los cuales la
    organización y su canal de distribución se encauzan de modo tal que la
    rentabilidad
    presente y futura de la empresa es
    maximizada en términos de costos y
    efectividad.

    La logística determina y coordina en forma
    óptima el producto
    correcto, el cliente correcto,
    el lugar correcto y el tiempo correcto. Si asumimos que el rol
    del mercadeo es
    estimular la demanda, el
    rol de la logística será precisamente
    satisfacerla.
    Solamente a través de un detallado análisis de la demanda en
    términos de nivel, locación y tiempo, es posible
    determinar el punto de partida para el logro del resultado final
    de la actividad logística, atender dicha demanda en
    términos de costos y
    efectividad.
    La logística no es por lo tanto una actividad funcional
    sino un modelo, un
    marco referencial; no es una función
    operacional, sino un mecanismo de planificación; es una manera de pensar que
    permitirá incluso reducir la incertidumbre en un futuro
    desconocido.

    1.2 Las actividades claves son las
    siguientes:

    • Servicio al cliente.
    • Transporte.
    • Gestión de Inventarios.
    • Procesamiento de pedidos.

    En conjunto estas actividades lograrán la
    satisfacción del cliente y a la empresa la
    reducción de costos, que es uno de los factores por los
    cuales las empresas
    están obligadas a enfocarse a la
    logística.

    1.3 Otros factores que intervienen en la evolución de la logística
    son:

    • Aumento en líneas de producción.
    • La eficiencia en
      producción, alcanzar niveles
      altos.
    • La cadena de distribución quiere mantener cada
      vez menos inventarios.
    • Desarrollo de sistemas de
      información.
    • Estrategias de JIT.

    Todo esto en conjunto traerá los siguientes
    beneficios:

    • Incrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad
      de las empresas para acometer el reto de la
      globalización.
    • Optimizar la gerencia y
      la gestión logística comercial
      nacional e internacional.
    • Coordinación óptima de todos los
      factores que influyen en la decisión de compra: calidad,
      confiabilidad, precio,
      empaque,
      distribución, protección, servicio.
    • Ampliación de la visión Gerencial para
      convertir a la logística en un modelo, un
      marco, un mecanismo de planificación de las actividades internas
      y externas de la empresa.
      La definición tradicional de logística afirma que
      el producto adquiere su valor cuando
      el cliente lo recibe en el tiempo y en la forma adecuada, al
      menor costo posible.

    1.4 En logística, servicio al
    cliente implicará:

    1.4.1 Grado de certeza: No es tan necesario
    llegar rápido con el transporte,
    como llegar con certeza, con el mínimo rango de
    variación.

    1.4.2 Grado de confiabilidad: Una cadena se
    conforma de diferentes eslabones. Eso es una cadena
    logística. Si se agregan algunos que no están
    relacionados, se segmentan las responsabilidades; el cliente
    final pierde la confianza, al parecer mayores errores de
    interpretación y responsables difusamente identificables.
    El cliente debe poder
    manifestar cuál es su criterio de confiabilidad,
    cómo entiende que deberían ser atendidos.
    1.4.3 Grado de flexibilidad: Implica que el
    prestador pueda adaptarse eficientemente a los picos de demanda.
    Un operador logístico que considera excesivo la solicitud
    de eficiencia cuando
    se da un salto por estacionalidad, desconoce qué es
    valor para su
    cliente.

    1.4.4 Aspectos cualitativos: Se trata
    aquí, no de la calidad del
    producto, sino del servicio, del
    cual debe buscarse su homogeneidad en toda la cadena
    logística. En muchos casos, se cuida minuciosamente el
    proceso
    productivo, se diseña con cuidado el packaging
    (empaquetado), se llega hasta decir cómo debe
    transportarse y almacenar en el depósito. Pero son pocas
    las empresas que cuidan de cómo llegarán hasta el
    cliente esos productos.

    1.4.5 La mejora continua: Día a día
    deben replantearse los parámetros que se manifiesten mal,
    de acuerdo a los objetivos
    pensados, pero también aquellos que están bien. Es
    mucho más saludable cuestionar internamente lo que
    aparentemente resulta bien, a que lo haga el mercado. La
    mejora de las variables
    logísticas se deben entender como una
    exigencia.

    La distribución física y la gerencia de
    materiales son
    procesos que
    se integran en la logística, debido a su directa
    interrelación, la primera provee a los clientes un nivel
    de servicio requerido por ellos, optimizando los costos de
    transporte y
    almacenamiento
    desde los sitios de producción a los sitios de consumo, la
    segunda optimizará los costos de flujo de materiales
    desde los proveedores
    hasta la cadena de distribución con el criterio
    JIT.

    El JIT forma parte de las actividades logísticas.
    Es una filosofía de administración que se esfuerza en eliminar
    desperdicio por producir la parte correcta en el lugar correcto
    en el tiempo correcto. El desperdicio resulta de alguna actividad
    que agrega costo sin agregar valor JIT (también conocido
    como apoyo de producción).

    Los componentes de la
    administración logística, empiezan con las
    entradas que son materias primas, recurso humano, financiero e
    información, éstas se complementan
    con actividades tanto gerenciales como logísticas, que se
    conjugan conteniendo salidas de logística, que son todas
    las características y beneficios obtenidos por
    un buen manejo logístico.

    1.5 Para lograr el buen funcionamiento de
    la
    administración logística se necesitan ciertas
    características de los líderes en el
    manejo logístico como son las siguientes:

    • Que exista una organización logística
      formal.
    • Logística a nivel Gerencial.
    • Logística con el concepto de
      valor agregado.
    • Orientación al cliente.
    • Alta flexibilidad para el manejo de situaciones
      inesperadas.
    • Out sourcing como parte de la estrategia
      empresarial.
    • Mayor dedicación a los aspectos de planeación logística que a lo
      operativo.
    • Entender que la logística forma parte del
      plan
      estratégico.
    • Alianzas estratégicas.

    Otro aspecto importante en el manejo logístico
    son los sistemas de
    información, ya que la información es lo que
    mantiene el flujo logístico abierto, a su vez la tecnología
    de la información parece ser el factor más
    importante para el crecimiento y desarrollo
    logístico, un sistema de
    órdenes es el enlace entre la compañía, los
    proveedores y
    clientes, sin
    embargo la información como cualquier recurso empresarial
    esta sujeta al análisis de transacciones, a su vez la
    simulación permite tomar decisiones
    rápidas y efectivas.
    Las consideraciones generales en logística son que todo
    cambio en el
    entorno tiene repercusiones en la logística de las
    organizaciones, toda organización hace logística,
    también la interrelación natural de los elementos
    empresariales, internos y externos, de los mercado
    mundiales, de las economías de los países hacen que
    la logística cobre cada vez
    más importancia, los cambios tecnológicos han
    tenido gran influencia en la logística, otra
    consideración importante es la protección del
    ambiente.

    2 La
    logística inversa

    Para definir logística inversa es preciso
    recordar el significado de logística, ya que
    prácticamente es lo mismo, solo que de forma
    inversa.

    Logística: proceso de proyectar,
    implementar y controlar un flujo de materia prima,
    inventario en
    proceso, productos terminados e información relacionada
    desde el punto de origen hasta el punto de consumo de una
    forma eficiente y lo más económica posible con el
    propósito de cumplir con los requerimientos del cliente
    final.

    Logística inversa: es el proceso de
    proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima,
    inventario en
    proceso, productos terminados e información relacionada
    desde el punto de consumo hasta el punto de origen de una forma
    eficiente y lo más económica posible con el
    propósito de recuperar su valor ó el de la propia
    devolución.

    En EEUU la logística inversa se ha convertido en
    una importante herramienta competitiva, estableciéndose
    una política
    de devoluciones totalmente liberal, llegando en algunos casos a
    niveles extremos. Allí el incremento de devoluciones ha
    pasado de 40 billones de dólares en el año 1.992
    hasta alcanzar la vertiginosa cantidad de 65 billones hoy
    día.

    2.1 ¿Por qué logística
    inversa?

    La logística inversa gestiona el retorno de las
    mercancías en la cadena de suministro, de la forma
    más efectiva y económica posible.

    La Logística Inversa se encarga de la
    recuperación y reciclaje de
    envases, embalajes y residuos peligrosos; así como de los
    procesos de
    retorno de excesos de inventario, devoluciones de clientes,
    productos obsoletos e inventarios estacionales. Incluso se
    adelanta al fin de vida del producto, con objeto de darle salida
    en mercados con
    mayor rotación.

    Directivas comunitarias, además, obligan o van a
    obligar próximamente a la recuperación o reciclado
    de muchos productos – bienes de
    consumo, envases y embalajes, componentes de automoción,
    material eléctrico y electrónico-, lo que va a
    implicar en los próximos años una importante
    modificación de muchos procesos productivos y,
    además, una oportunidad como nuevo mercado para muchos
    operadores de transporte, almacenaje y
    distribución.

    La consecuencia de todo lo anterior es clara: en los
    próximos años la logística inversa va a
    suponer una importante revolución
    en el mundo empresarial y, muy probablemente, se
    convertirá en uno de los negocios con
    mayor crecimiento en el inicio del tercer milenio.

    Una actividad con un enorme potencial de crecimiento que
    ha sido definida como la última frontera para la
    reducción de costes en las empresas, además de
    convertirse en una importante y novedosa fuente de
    oportunidades.

    Según Rommert Dekker, es necesario que los socios
    y fabricantes que participen dentro de un proyecto se vean
    involucrados en la
    organización para descubrir formas de reducir costos a
    la hora por ejemplo de devolver productos. En su opinión
    la logística inversa es un flujo de material hacia
    atrás en la cadena de suministro. "En los EE.UU al
    contrario que en Europa no existe
    una devolución de los productos al final de su vida. En
    EE.UU, la gente los devuelve porque no les funcionan o no les
    gustan cuando los compran" manifestó.

    El líder
    de REVLOG, indicó que el interés de
    las compañías es el flujo inverso del producto y no
    el reciclaje. "En
    estudios que hemos realizado, hemos observado que las
    compañías que hacen su logística de forma
    externa tendrán costes más bajos que los que la
    realizan de manera interna" comentó. 

    2.2 La logística inversa no es un
    capricho.

    Existen por lo menos tres vectores para su
    impulso:

    2.2.1 Consideraciones de costo beneficio:
    productos mejores con costo de producción mas bajo,
    recuperación del valor de envases, empaques, embalajes y
    unidades de manejo reciclables

    2.2.2 Requerimientos legales: derivados de la
    protección a la salud y del ambiente, de
    consideraciones por costos de procesamiento de residuos,
    etcétera.

    2.2.3 Responsabilidad social: generalmente
    impulsado por organizaciones no
    gubernamentales y asociaciones de consumidores que apoyados en su
    poder de
    compra buscan productos más seguros y
    ambientalmente amigables; obviamente las firmas nunca pierden
    dinero,
    detrás hay un posicionamiento
    mercadotécnico en un segmento "premiun" orgulloso de
    consumir de manera "correcta".

    2.3 Causas que generan la necesidad de una
    logística inversa

    • Mercancía en estado
      defectuoso
    • Retorno de exceso de inventario
    • Devoluciones de clientes
    • Productos obsoletos
    • Inventarios estacionales

    2.4 Hasta dónde llega la logística
    inversa

    • Clientes
    • Hipermercados
    • Cash and Carriers (El dinero en
      efectivo y Portadores)
    • Supermercados
    • Cliente Final

    2.5 Procesos en logística
    inversa.

    Los procesos en logística inversa se enfocan a
    cinco objetivos
    claves: procuración de compras,
    reducción de insumos vírgenes; reciclado;
    sustitución de materiales, y gestión
    de residuos.

    En cada uno de los procesos de la logística
    empresarial se pueden identificar los cinco enfoques
    señalados:

    2.5.1 Procuración y compras:
    Implica la procuración, desarrollo de
    proveedores y la adquisición de materias primas,
    componentes, materiales para envase, empaque, embalaje
    y unidades de manejo que sean "amigables con el
    ambiente".

    2.5.2 Reducción de insumos
    vírgenes:
    Implica: a) actividades de ingeniería de producto, y b) re-entrenamiento de
    los recursos
    humanos, con el propósito de: valorar actividades de
    reutilización de materiales sobrantes, preferir materiales
    de origen reciclado, escoger contenedores, embalajes, unidades de
    manejo, empaques y envases reutilizables y reciclables, impulsar
    la cultura del
    "retorno".

    2.5.3 Reciclado: Es necesario desarrollar
    políticas de reciclado respetando el
    desempeño o estándares del producto:
    utilizar materiales de origen reciclado, y reciclables; explorar
    innovaciones tecnológicas que permiten utilizar materiales
    reciclados; financiar estudios para reducir el uso de materias
    primas vírgenes.

    2.5.4 Sustitución de materiales: El
    incremento de la tasa de innovación en procesos de reciclado debe
    impulsar la sustitución de materiales, en particular de
    los más pesados por otros mas ligeros con igual o superior
    desempeño (como es el caso en la industria
    automotriz donde los plásticos
    están sustituyendo masivamente partes de metal y vidrio en los
    automóviles, así como el aluminio o los
    materiales "compuestos" en los nuevos chasises de los camiones
    disminuyen la tara facilitando un aumento de la unidad de carga
    para igual peso por eje).

    2.5.5 Gestión de residuos: Las políticas
    de procuración de materiales deben evaluar la tasa de
    residuos en la utilización de materiales; el manejo de
    residuos es un costo no despreciable; también puede ser
    necesario tener políticas de aceptación de
    muestras, si las exigencias de gestión de los residuos de
    éstas, o simplemente su disposición por rechazo, es
    costosa.

    La logística inversa es sin duda una
    filosofía que cualquier empresa debe agregar a su entorno,
    debido a todos los factores mencionados y ante la globalización que se esta dando, es
    importante tener una plantación estratégica de
    logística inversa.

    2.6 Actividades de la Logística
    Inversa

    • Retirada de mercancía
    • Clasificación de mercadería
    • Reacondicionamiento de productos
    • Devolución a orígenes
    • Destrucción
    • Procesos administrativos
    • Recuperación, reciclaje de envases y embalajes
      y residuos peligrosos

    2.7 Elementos de dirección en la logística
    inversa

    Se identificaron 10 elementos clave en pro de una
    adecuada dirección en logística
    inversa:

    2.7.1 Filtrado de entrada: Se trata de controlar
    la mercancía defectuosa o que no cumpliese con los
    requisitos de devolución.

    2.7.2 Ciclos de tiempo. Las devoluciones son
    siempre procesos excepcionales, por lo que es muy difícil
    reducir los ciclos de tiempo relativos a las decisiones en cuanto
    a la aceptación de un pedido devuelto. Se trata de definir
    un buen mecanismo de toma de
    decisiones, es decir, qué hacer con cada posible
    devolución (reventa, reparación,
    eliminación) También aquí entraría la
    decisión de cómo recompensar al personal de la
    empresa que consiga acortar al máximo este ciclo de
    tiempo.

    2.7.3 Sistemas de
    información de la logística inversa
    . No
    existe un software diseñado
    especialmente para este propósito, así que la
    elección lógica
    será, o bien el desarrollo de un sistema a medida,
    o la implementación y modificación de uno que ya se
    posea (opción más económica). Este sistema
    deberá ser lo suficientemente flexible como para manejar
    la enorme variedad de casos distintos que se puedan dar en las
    devoluciones, y lo suficientemente complejo como para funcionar
    bien a través de los posiblemente numerosos departamentos
    de la empresa. Un software de logística
    inversa exitoso deberá reunir información
    significativa que de hecho pueda ayudar en el seguimiento, tanto
    de las propias devoluciones como de los costes que impliquen las
    mismas, y crear una base de datos con
    información relativa a las razones de cada
    devolución, entre las que se encuentran:

    • Reparación / Servicio
    • Reparación en factoría: Se devuelve al
      proveedor para su reparación.
    • Mantenimiento.
    • Error del vendedor al enviar.
    • Error del cliente al pedir.
    • Error de entrada. Error en el sistema de proceso de
      pedidos.
    • Error de envío. Se ha enviado material
      equivocado.
    • Envío incompleto.
    • Cantidad equivocada.
    • Envío duplicado.
    • Pedido duplicado por parte del cliente.
    • No pedido por el cliente.
    • Incompleto. Falta un componente o parte.
    • Por defectos o dañado
    • Dañado.
    • No funciona.
    • Defectuoso. No funciona bien.
    • Caducado.
    • Dañado durante el envío. Se
      reclamará a la compañía de
      transportes.
    • Otros.

    2.7.4 Centros de devolución centralizados.
    Los centros de devolución centralizados (CDC) son
    instalaciones dedicadas a manejar devoluciones rápidamente
    y eficientemente. Aquí los productos serán
    ordenados, procesados y enviados a sus respectivos destinos. Los
    CDC se vienen utilizando hace muchos años, pero
    últimamente se han visto incrementados por las siguientes
    razones:

    – Se logra aumento en los beneficios.

    – Se mejora enormemente el proceso de
    devoluciones.

    – Se mentaliza y forma al personal hacia
    este respecto.

    – Se ven reducidos los niveles en inventario.

    – Lógica
    satisfacción del cliente.

    2.7.5 Devoluciones "CERO". En un programa
    típico de devolución CERO el proveedor comunica a
    sus clientes que NO se aceptarán devoluciones. En lugar de
    esto, el proveedor facilitará al cliente un descuento
    sobre la factura del
    pedido general, y entonces, dependiendo del proveedor, el
    cliente, o bien destruirá el producto, o dispondrá
    libremente de él de otra manera.

    2.7.6 Reparación y reforma. Existen 4
    categorías: Reparación, reforma, uso parcial y
    reciclaje. Las dos primeras categorías implican un
    acondicionamiento y / o actualización del producto
    devuelto. El usado parcial se basa en la recuperación
    estricta de sólo aquellos elementos ó partes
    aún funcionales.

    2.7.7 Recuperación de bienes. Es
    la clasificación y disposición de los productos
    devueltos, es decir, excedentes, caducados, obsoletos,
    deshechos… realizada de manera que aumenten los beneficios y
    disminuyan los costes. El objetivo
    principal será el de recuperar tanto valor
    económico (y ecológico) como sea posible,
    reduciendo a su vez las cantidades finales de deshechos.
    Esencialmente puedes reconstruir, revender, reciclar,
    re-empaquetar o destruir estos productos devueltos. La
    decisión determinará el diseño
    de tu instalación de procesado, el tipo de
    formación para tus empleados y los procedimientos
    específicos en cuanto al manipulado de los productos
    devueltos. Los electrodomésticos, por ejemplo,
    podrían ser reparados y vueltos a vender en almacenes de
    descuento, y los productos perecederos o farmacéuticos que
    caducan serían destruidos.
    2.7.8 Negociación. Ésta es una parte
    importante en un proceso de logística inversa bien
    definido. Dado un flujo de productos "hacia delante" los precios son
    establecidos por directores de marca o
    especialistas en marketing. En
    nuestro proceso inverso nos encontraremos, en cambio, con
    una fase de "regateo", donde el valor del producto devuelto
    será negociado sin el empleo de
    guías previas sobre establecimiento de precios. Estas
    negociaciones suelen ser "flexibles".

    2.7.9 Dirección financiera. La inmensa
    mayoría de las empresas necesitan mejorar sus procesos de
    contabilidad
    internos. El hecho es que, la enorme cantidad de problemas
    contables que conlleva una devolución aleja aún
    más a los ya reacios directores de almacén.
    Pongamos aquí un ejemplo de esto: Mercancía que es
    devuelta al proveedor debido a excedentes de stock o porque no ha
    sido vendida. Se devuelve a través del canal normal de
    logística inversa. Hasta aquí todo va bien. Sin
    embargo el sistema de contabilidad,
    por ejemplo, establecerá automáticamente un
    precio
    descuento sobre estos productos, ya que vienen por el canal de
    devoluciones, y se les supone caducos, averiados, defectuosos…
    Existen programas
    adecuados que pueden brindar soporte directo a estas actividades
    contables, recogiendo y suministrando la información
    necesaria.

    2.7.10 "Out sourcing". Contratando el proceso
    inverso fuera. Cada vez más empresas están
    contratando firmas externas especializadas en logística. A
    menudo, estas firmas realizan los procesos de logística
    inversa más eficientemente y mejor, además de
    dejarnos a nosotros ocupándonos de vender más y
    mejor. Aún así no nos engañemos. Esto no
    quiere decir que debamos abdicar toda la responsabilidad a estas firmas. El nivel de
    éxito
    en un programa de
    logística inversa es proporcional a tu nivel de control sobre el
    mismo. Si no conoces todos los recovecos de la logística
    inversa estarás "vendido" a lo que una posible negligencia
    de estas firmas pueda acarrear a tu empresa.

    2.8 Desarrollo de una estrategia de
    Logística inversa.

    2.8.1 ¿Cuáles son tus
    prioridades?
    Analiza tus razones por las qué
    implementar un programa de logística inversa.

    – ¿Por qué tengo la necesidad de
    implementar este tipo de logística en mi empresa?
    – ¿Es por razones medioambientales? Si es así,
    deberás estudiar el cómo implementar un efectivo
    programa de reciclaje.

    – ¿Un servicio mejor al cliente? Las devoluciones
    de pedidos deberían estar diseñadas como parte
    integral de los sistemas de
    relaciones con el cliente.

    – ¿Razones económicas? Diseña
    programas para
    la recuperación y reconstrucción de productos
    devueltos.

    2.8.2 ¿Qué recursos vas a
    implementar?
    Un programa de logística inversa no es
    una "parte" del trabajo de nadie. Es una tarea de alta prioridad,
    y requiere recursos
    propios.
    – ¿Cuánto tiempo estás dispuesto a emplear
    para dirigir el programa adecuadamente?

    -¿Qué parte o porción del presupuesto de la
    empresa emplearás?

    -¿Cuáles serán los recursos
    humanos para tal fin?

    -¿La logística inversa será un
    ejercicio táctico o por el contrario una estrategia
    auténtica? La diferencia entre ambas reside en que en la
    estratégica el director o gerente
    participará activamente.

    – Teniendo presente que el nivel de beneficios
    potenciales será directamente proporcional a la cantidad
    invertida en el programa de logística inversa,
    ¿Cuál sería un nivel aceptable de beneficios
    sobre la inversión previa?

    – ¿Quién se encargará de dirigir y
    supervisar el proceso? Aunque decidieses contratar una empresa
    externa para tal fin siempre será necesaria una supervisión del sistema.
    – En caso de decidir la contratación del proceso con
    terceros ¿qué parte del proceso realizarán
    estos?

    2.8.3 ¿Cómo te comunicarás con
    tus clientes?
    Una parte clave es la de decidir cómo y
    qué comunicar a tus clientes.

    – Cuando un cliente llame para exigir una
    devolución, ¿Con quién tratará
    directamente?, ¿Establecerás un centro de llamadas
    interno en tu empresa ó contratarás a terceras?,
    ¿Enviarás en algún momento tus clientes al
    fabricante para gestionar la devolución?
    – Tanto si implementas este servicio en tu propia empresa como si
    lo contratas fuera necesitarás tanto una política como unos
    procedimientos
    muy claros y bien definidos, así como los textos o guiones
    necesarios para que el personal del centro de llamadas los usen
    adecuadamente. ¿Quién se encargará de
    desarrollar estas herramientas?
    – ¿Incluirás instrucciones escritas en el
    envío original? ¡Si no lo hicieses el cliente
    podría acabar devolviendo el pedido a las oficinas de
    facturación, y no al almacén o
    fabricante correspondiente!
    – Existen empresas que incluyen instrucciones detalladas de
    empaquetado y etiquetado preimpresas. ¿Se
    elaborarán en tu empresa? Puedes evitar mayores
    daños al producto devuelto si el cliente recibiese claras
    instrucciones del cómo empaquetar su devolución,
    mientras que, de lo contrario, los pedidos devueltos
    podrán acabar totalmente inservibles para su posible
    reventa. Aconséjale también una buena empresa de
    transportes.
    – ¿Facilitarás estas instrucciones con cada pedido,
    ó mediante fax, e-mail…
    etc… una vez que el cliente desee devolver algo?

    – ¿Qué tipo de e-mail será
    utilizado para comunicarte con tus clientes y en qué
    puntos del proceso de devolución?, ¿Serán
    e-mail manuales ó
    automáticos (auto-respuesta)?
    – ¿Cómo tratarás y comunicarás los
    gastos de
    envío? Muy a menudo, será tu empresa la que se haga
    cargo de los gastos de
    envío para una devolución (sobre todo si
    ésta es a causa de un error tuyo) Lo malo es que,
    típicamente, será el cliente el que estime el peso,
    elija transportista con el que, posiblemente, no tengas acuerdos
    de descuentos, convirtiéndose todo esto en cargos extras
    para tu empresa. Una vía para evitar esto es la de tener
    al personal del centro de llamadas "acabando" por el cliente los
    procesos de envío de las devoluciones, especificando
    transportista, peso de producto y descripción de la mercancía en el
    momento de la llamada solicitando una
    devolución.

    2.9 Factores claves para el éxito.

    • Administración y control

    Los procesos de la logística inversa deben ser
    "mapeados" en la estructura
    ínter funcional para ser comprendidos a lo largo de toda
    la cadena de suministros y ser posicionados en el contexto
    relacional de dirección correcto.

    • Indicadores de desempeño.

    Es necesario establecer un costeo basado en actividades
    para medir el desempeño de la logística inversa.
    Todo programa, así como cada una de las acciones de
    éstos debe ser medido; la práctica permitirá
    valorar mas rápido y fácilmente cualquier propuesta
    innovadora.

    • Aspectos financieros.

    Implantar una logística inversa implica la
    necesidad de asignar recursos financieros suficientes para: a)
    auditar los procesos logísticos a lo largo de toda la
    cadena de suministros; b) realizar estudios de diseño
    industrial compatible con el ambiente de envases, empaques,
    embalajes y unidades de manejo; c) financiar equipamiento
    específico para recuperar y reciclar materiales, y d)
    establecer alianzas estratégicas.

    2.10 La logística inversa y el
    reciclaje

    Podemos aplicar la logística inversa a un terreno
    tan conocido como polémico, sobre todo actualmente. El
    reciclado de materiales medioambientalmente peligrosos. Algunas
    compañías están observando que un sistema de
    logística inversa bien implementado puede, además
    de la consecución de grandes ahorros en cuanto a costes,
    conseguir que sus empresas se ganen a pulso fama de "buenas
    ciudadanas comprometidas con el medioambiente"

    Pongamos un ejemplo. Un conocido fabricante de productos
    de cosmética solía "tirar" cerca de 60 millones de
    dólares a vertederos provenientes de devoluciones. El
    fabricante trató con este problema desarrollando procesos
    que redujeron el volumen de
    productos destruidos a la mitad. El proceso se basó en un
    escaneado de las cajas de material devuelto en el momento de la
    entrada en sus almacenes,
    conociendo así las fechas de caducidad de los productos
    devueltos, y calculando si éstos podían volver a
    ser vendidos, o regalados como muestras.

    Durante el primer año, esta empresa de
    cosméticos fue capaz de evaluar un 24% más de sus
    devoluciones, distribuir un 150% más con devoluciones y de
    ahorrar 475.000 dólares en un solo año en costes
    generales. La empresa destruyó aún así un
    27% de los productos devueltos a causa de la caducidad. El
    fabricante espera en un futuro cercano poder bajar esta cifra a
    solo un 15%. Todo esto solo a expensas de un adecuado sistema de
    logística inversa.

    Desarrollando una estrategia. El desarrollo de una buena
    estrategia inversa implicará un gran esfuerzo así
    como el empleo de
    consultores externos.

    2.11 La logística inversa en Internet.

    El siguiente es un ejemplo de la falta de
    políticas de devoluciones que presentan algunas de las
    empresas On Line (en línea, internet).

    En el mundo "On line" "Las devoluciones en el mercado
    electrónico están incrementándose
    increíblemente".

    Entonces, ¿por qué tantos detallistas
    ".com" obvian éste problema? Las cuatro razones más
    importantes, son:

    2.11.1 Falta de importancia. La mayoría de
    los mercados On line
    están demasiado ocupados estableciendo Web’s
    fantásticas para atraer a sus clientes
    potenciales.

    2.11.2 Desconocimiento. Hay demasiados factores
    que los detallistas On line no conocen cuando comienzan sus
    andanzas en la red. No saben cuanto
    volumen
    manejarán ó cómo lo van a manejar, por lo
    que comienzan llevándolo todo "manualmente".

    Entonces, en caso de que la web tenga
    éxito, se verán desbordados por pedidos y
    devoluciones en una muy difícil
    situación.

    2.11.3 Falta de experiencia. La mayoría de
    las empresas en Internet no proceden del mundo Off line, es
    decir, no han vendido nada antes, ó tienen muy poca
    experiencia al respecto con volúmenes muy pequeños
    (no es lo mismo una tienda de ropa de claro ámbito local
    que una página web
    de ropa de ámbito, como mínimo,
    nacional)

    2.11.4 Múltiples fuentes de
    suministro. El detallista On line suele vender artículos
    de y desde múltiples fabricantes y proveedores, quienes en
    muchos casos enviarán directamente sus productos a los
    clientes finales. Como es lógico, cada fabricante ó
    distribuidor posee su propia política de devoluciones (si
    la tuviese), añadiendo aún más complejidad a
    este respecto.

    En claro contraste con la falta de interés
    por parte de los detallistas, el cliente final se encuentra muy
    interesado en cómo devolver un pedido determinado, y si
    podrá de hecho hacerlo. En una encuesta
    realizada por BIZRATE de 9.800 compradores habituales en
    Internet, vemos claramente como la simple ausencia de una clara
    política de devoluciones ya es razón más que
    suficiente para la pérdida de clientes
    potenciales.

    En la misma encuesta
    también se halló que el 59% preferían la
    devolución de su dinero, el 27%
    el intercambio por otro producto igual ó de similares
    características, el 11% un crédito
    por el valor de la devolución en futuras compras y el 3%
    restante diversas preferencias.

    2.12 Algunas "normas" para
    ayudar en la creación de un sistema claro de
    devoluciones
    .

    Algunos consejos prácticos

    2.12.1 Comienza desde el final. Intenta primero
    diseñar tus sistemas tomando la logística inversa
    como la principal prioridad. No importa cómo de atractiva
    es tu página
    web; si no existe una clara política de devoluciones,
    probablemente el cliente no volverá.
    2.12.2 Prepara una presentación clara. No podemos
    pretender vender, por ejemplo, ropa en Internet, y darnos cuenta
    de que nos están demandando varias tallas con el fin de
    ver posteriormente cuál les sienta bien, y devolver el
    resto utilizando el sistema de devoluciones. La mejor forma de
    mantener un bajo ratio en devoluciones es la de asegurar una
    buena calidad tanto en las imágenes
    como en la información que facilitas a tus clientes
    (tallas, colores, tablas
    de equivalencia de tallas…)

    2.12.3 La compra impulsiva suele terminar en
    devolución impulsiva. La nueva y agresiva política
    "One Click" (proceso por el cual el cliente, poseedor ya de una
    cuenta en una web determinada, realiza un pedido con un solo
    click del ratón), hace demasiado fácil comprar un
    producto impulsivamente, y esto puede originar "remordimiento"
    por parte del cliente causando esto que devuelva el pedido nada
    más recibirlo. Para evitar esto, incluye una opción
    de cancelación de pedido disponible durante mínimo
    una hora posterior a la compra.

    2.12.4 Cuéntale al cliente qué debe
    hacer. Si empaquetamos el pedido sin instrucciones claras del
    cómo devolver una compra, estamos forzando al cliente a
    volver a nuestra web para averiguar qué hacer al respecto.
    Acompaña siempre tus pedidos con instrucciones detalladas
    sobre este tema.

    2.12.5 Informa, informa e informa. Las
    probabilidades de devolución aumentarán cuanto
    más tiempo pase desde el momento de la compra hasta la
    recepción del pedido por parte del cliente. Además
    de proveer con un seguimiento on line del paquete, también
    deberás de mantener a tus clientes informados de posibles
    retrasos en la entrega de su pedido.

    2.12.6 Implementa herramientas
    de auto configuración. Las web’s que permiten
    configurar los productos on line disminuyen dramáticamente
    las devoluciones. Brinda a tus clientes la posibilidad de
    configurar sus productos, paquetes, ofertas… Esto
    disminuirá notablemente la posibilidad de
    devolución de un pedido. Dell Computers reporta que
    aquellos clientes que configuraron sus PC’s on line
    devolvieron muchos menos pedidos que aquellos visitados por
    vendedores tradicionales off line.

    2.12.7 Incluye herramientas on line. Algunas
    compañías de transporte (UPS, TNT…) poseen
    herramientas on line gratuitas que puedes llegar a integrar en tu
    página y facilitar enormemente las devoluciones de
    pedidos. Cuando un cliente solicita una devolución, el
    sistema proveerá a este con una etiqueta de
    devolución que imprimirá desde su impresora
    local y pegará en el paquete a devolver.

    2.12.8 Aprovéchate de tu almacén
    off line. Si tu empresa es "Click & Mortar", es decir, si
    posees un almacén físico además de tu web
    site, ofrece la posibilidad de que el cliente efectúe su
    devolución en una de tus tiendas ó centros
    físicos. Aparte de la comodidad que ofreces al cliente,
    tendrás a este en tu terreno.

    2.13 Procesos RMA

    Un RMA (Return Merchandise Authoritation) es una
    autorización de devolución de mercancías
    compuesto de un código
    alfanumérico. La inmensa mayoría de las empresas de
    venta por correo
    poseen una política de este tipo. Este código
    es suministrado al cliente cuanto el personal del centro de
    llamadas así determine que se trata de una
    devolución válida. Los RMA son importantes para
    ambos, clientes y proveedores, ya que le dirá al proveedor
    que un producto está siendo devuelto protegiéndolo
    a la vez de posibles devoluciones fraudulentas. Por su parte, el
    cliente podrá utilizar este código para consultar
    el progreso de su devolución con solo llamar y
    especificarlo en el centro de atención al
    cliente.

    3.
    Conclusiones.

    3.1 La logística inversa es tema reciente,
    del cual se posee poco conocimiento o
    se desconoce del todo sobre éste. Actualmente son muy
    pocas las empresas costarricenses que utilizan este sistema de
    forma adecuada.

    3.2 La logística inversa ayuda a preservar
    el medio ambiente
    mediante reciclaje de materiales que ponen en peligro los
    ecosistemas
    terrestres.

    3.3 Para implementar un sistema de
    logística inversa de manera eficiente se debe producir una
    mentalización y colaboración total entre todos los
    agentes: proveedor, recursos humanos, distribución,
    transporte, y usuario final.

    3.4 La logística inversa no ha sido
    objetivo
    prioritario dentro de las empresas y es ahora cuando se
    está entendiendo que es un factor de negocio muy
    importante.

    4. Bibliografía.

    Internet

    www.logistpilot.com

    www.google.com

    www.calidad.org

    www.yahoo.com

    www.gestiopolis.com

     

    Julio Cesar Angulo Rivera

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