Un nuevo enfoque para operacionalizar la variable

Enviado por chavi

– Criterio de satisfacción de
los usuarios a la hora de realizar un estudio de evaluación
de calidad en los
servicios
ofertados por el Centro de Información de la Facultad latinoamericana
de Ciencias
Sociales de la U.H.

Metodología
Tipo de
diseño
Variable de
investigación
Resultados esperados de la
evaluación
Instrumentos de
recolección de datos
Bases
teóricas
Conceptos
principales
Descripción de la
facultad latinoamericana de ciencias sociales y del centro de
información.
Método de
evaluación
Tipo y carácter de
la muestra
El método en sí
mismo
Elaboración del
cuestionario
Conclusiones
preliminares
Posibles
respuestas
Conclusiones generales del
trabajo de investigación
Bibliografía

"Echa a volar con tus propias alas y
el color del cielo
que descubras siempre será tuyo"

INTRODUCCIÓN

Motivación y
Justificación

Hoy en día nuestras Organizaciones de
Información respondiendo a la
situación cambiante del medio y del sujeto al que se
deben, cada vez más desarrollado tecnológica e
intelectualmente, se encuentran en una esmerada búsqueda
de estrategias y
métodos
que le puedan garantizar la estructura
funcional necesaria a la hora de satisfacer eficientemente las
necesidades informacionales de sus usuarios.

Han adaptado a sus funciones
criterios que hace un tiempo
atrás solo tenían razón de ser en el
ambiente
empresarial. Se han trazado guías para organizar,
planificar y determinar esquemas organizacionales,
metodologías que facilitan la constitución de objetivos y
metas de una forma dinámica y creativa.

Estas a través de los años se han
enfrentado a varios desafíos que han posibilitado tal
visión. Si bien en un inicio solo estaban dedicadas a la
creación de técnicas,
herramientas y
aplicaciones tecnológicas o lingüísticas que
contribuyeran con el almacenamiento,
la conservación y la recuperación de los fondos que
atesoraban, una vez que se da en los años 50 la gran
explosión de información sus funciones han ido
variando con el tiempo.

Ante tal fenómeno despliegan en un primer momento
sus esfuerzos en crear herramientas
de control para la
diseminación de la información, es cuando surgen
los grandes paradigmas de
los diseños de sistemas de
información.

Con el transcurso del tiempo y observando la
relación creciente que se estaba dando entre
información y conocimiento
se dedican a la gestión
de información teniendo como centro del desarrollo de
su actividad al usuario. Para él se generan y por
él se desarrollan los servicios de
información.

En este sentido podemos decir que se han dado pasos de
avances en la búsqueda, pero aún nuestras organizaciones no
consiguen realizar por completo la misión
para la que fueron creadas y su visión (hasta donde
quisieran llegar) permanece en la distancia como algo
inalcanzable.

Si se han sabido adaptar para organizarse y crear
funciones a la situación del medio, por qué no
pensar que el verdadero problema de las mismas se encuentra en
haber realizado un desacertado diseño
de los sistemas que
generan servicios y productos.

Es común ver como fallan los servicios en
nuestras organizaciones a la hora de satisfacer de manera
óptima a sus usuarios, muchas veces ocurre porque no se ha
tenido en cuenta las necesidades de la comunidad a la
que se deben, al instante de diseñarlos o crearlos, otras
por carecer de las herramientas idóneas para analizar sus
procesos y
funcionamiento.

Por eso las evaluaciones periódicas de estas
podrían ser un buen recurso para descubrir a tiempo
cuáles son las debilidades provocadas, y aquellas posibles
amenazas que dificultan la productividad de
las mismas y la oferta de
calidad
requerida, para satisfacer las necesidades informacionales de sus
usuarios.

En las evaluaciones se llega a resultados finales a
través de datos obtenidos
según la utilización de diferentes indicadores.
Cuando hablemos de un estudio de evaluación
que intenta determinar como se desarrolla la oferta de
calidad de los servicios de una entidad de información, el
criterio de satisfacción que tengan los usuarios sobre el
servicio
constituye el principal elemento a tener en cuenta. En la medida
que este se pueda operacionalizar eficientemente
garantizará la obtención de datos confiables
y precisos que permitan que se convierta en un indicador
indispensable de la evaluación.

En un intento de presentar como se puede realizar la
operacionalización del criterio de satisfacción en
un estudio de evaluación de servicios se ha escogido como
objeto de evaluación al Centro de Información de
FLACSO perteneciente a la U.H, de manera que se concrete en esta
entidad la aplicación del mismo.

Así serán puestos en práctica los
conocimientos adquiridos en la asignatura Evaluación de
Servicios impartida por el profesor José Luis Rojas y a la
vez se realizará una reflexión pertinente
según la opinión de los autores acerca del
tema.

METODOLOGÍA

Precisión del problema de
investigación

El problema de la investigación resultará por tanto
señalar:

¿Cómo se puede operacionalizar el
criterio de satisfacción de los usuarios, para llegar a
utilizarlo como un indicador a la hora de evaluar la calidad de
los servicios que oferta el Centro de Información de
FLACSO?

Objetivo General

Mostrar un nuevo enfoque para operacionalizar el
criterio de satisfacción que puedan ofrecer los usuarios a
la hora de evaluar la calidad en los servicios del Centro de
información de FLACSO.

Objetivos particulares

Describir y caracterizar el centro de
información de FLACSO, su misión,
visión y objetivos.
Identificar el universo de
usuarios potenciales internos y externos de la
entidad.
Señalar y definir el criterio de
satisfacción como indicador de
funcionamiento.
Describir los aspectos a tener en cuenta a la hora de
evaluar el criterio de satisfacción de los
usuarios.
Ejemplificar de forma hipotética como se puede
operacionalizar la variable criterio de
satisfacción.

TIPO DE
DISEÑO

Diseño no experimental. Investigación transeccional –
correlacional.

La investigación basa su estudio en una
reflexión cuidadosa acerca el criterio de
satisfacción como una posible variable de
investigación. No se intenta alterar esta variable ni las
que se van a relacionar con ella sino que se pretende analizar
como estas condicionan la cualidad que permite que el criterio de
satisfacción sea identificado como un indicador en
estudios de evaluación.

VARIABLE DE
INVESTIGACIÓN

Satisfacción de los
usuarios

Representa el criterio que puedan dar los usuarios
acerca el servicio una
vez que han hecho uso de estos. Criterio que permite calificar la
calidad ofertada en los servicios por el Centro de
Información de FLACSO.

Relación con otras
variables

Satisfacción de los usuarios
Û
Formación intelectual del U.S

(perfil educativo de los
U.S)

Satisfacción de los usuarios
Û
Elementos de satisfacción

(Aspectos ambientales

y técnicos del
servicio)

RESULTADOS
ESPERADOS DE LA EVALUACIÓN

Detecta debilidades, visibiliza resultados, justifica
recursos
dedicados, orienta el trabajo a
los usuarios y sus necesidades, mejora la imagen y
comprensión global del centro de información por
todos.

Proporciona información sobre los procesos
internos que forman el sistema sobre el
cual se desplazan los servicios de información del centro:
tanto los que afectan a los usuarios internos, como los que
producen productos y
servicios, para los usuarios externos.

INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE
DATOS

Como instrumento de obtención de
información y toma de datos se ha utilizado el método
cuantitativo clásico basado en la encuesta que
utiliza cuestionarios estructurados aplicados individualmente a
todos los usuarios que han formado la muestra.

BASES
TEÓRICAS

Muchos han sido los autores que han realizados
trabajos de investigación referentes a la
evaluación de los servicios en entidades de
información. Algunos desde posturas académicas,
otros desde la misma aplicación de modelos ya
preconcebidos o diseñados para cada entidad en particular.
Lo cierto es que ha sido un tema revisado desde diferentes
enfoques.

Para algunos, la clave está en hacer una
evaluación permanente a los procesos que conforman el
sistema, otros
consideran que la evaluación debe ser vista para evaluar
el resultado final que se oferta en los servicios y otro grupo
considera que se debe evaluar para identificar los beneficios que
reporta la oferta de servicios.

Lo que ilustra la importancia que se le atribuye a esta
actividad, ya que es un mecanismo que posibilita tener un
control del
cumplimiento de la misión, visión objetivos y
metas, que justifican la existencia de una entidad de
información. Ya sea con la mirada puesta en los procesos,
en el resultado final que se obtiene o en los beneficios que
reportan los servicios que en ella se ofertan.

Cuando se habla de cumplimiento de la visión – a
donde se quiere llegar, de la misión – como
propósito plasmado de manera formal y de objetivos que no
son más que metas definidas de lo que se quiere lograr en
una entidad de información, se entiende sin
discusión que se hace referencia a lo que justifica su
existencia, que es: llegar a satisfacer necesidades de
información, de educación, de
investigación o de recreación
de sus usuarios. Lo que expresado desde otro ángulo
significa llegar a ofertar servicios de información de
calidad.

¿De qué se habla cuando estamos diciendo
que el propósito de toda evaluación consiste en
determinar si se oferta calidad en los servicios, es decir si se
cumple el objetivo que
la define?

Estamos diciendo que se evalúa, para ver si el
resultado final que obtienen los usuarios que hacen uso del
servicio, satisface o no sus necesidades de
información.

Estamos ante el planteamiento, de que un servicio tiene
calidad cuando satisface las necesidades de información de
sus usuarios, es decir pone en sus manos la información
que le es pertinente. ¿Qué pasa entonces cuando un
usuario va en busca de saciar una necesidad de
información, no encuentra lo que busca, pero se siente que
es atendido con suma excelencia y recibe respuestas que
constituyen nuevas alternativas para la búsqueda?
¿Se puede hablar de calidad en el
servicio? Es evidente que sí.

Entonces podemos afirmar que la calidad de un servicio
no se define solo porque este pueda llegar a saciar necesidades
de información expresadas sino que también se puede
hablar de calidad cuando el servicio responde de manera excelente
a los requerimientos del usuario.

Cuando hablamos de satisfacer necesidades de
información es justo tener en cuenta que se hace
referencia a aquellas interrogantes de información que el
usuario siempre posee y que en ocasiones no expresa en su
solicitud, que son saciadas en la medida que el intermediario del
servicio le dé alternativas de solución a la
demanda de
información que este efectúa, incluso cuando no se
oferta la información pertinente a esta demanda.

Pudiéramos decir finalmente que la calidad de un
servicio va ha estar condicionada por el grado de excelencia con
que consiga el servicio saciar las necesidades de
información de sus usuarios incluso cuando este no ha sido
capaz de expresarlas en toda su dimensión.

Esta momentánea conclusión nos deja
entrever, como el usuario se convierte en el principal
calificador del servicio en cuanto a calidad se refiere.
Calificación que siempre se va ha ofrecer en
términos de valoraciones personales de lo recibido donde
entra ha jugar un papel
principal, la percepción
que se tenga del servicio y en conclusión lo que este
obtenga del mismo.

Cuando una entidad pretende evaluar si sus servicios
tienen o no-calidad, entonces uno de los aspectos ha tener en
cuenta es sin duda la valoración que puedan ofrecer los
usuarios del mismo. Lo que dicho con relación al objeto de
la investigación que se realiza, no es más que el
criterio que estos puedan ofrecer una vez que han hecho uso del
servicio.

Pero ¿qué se entiende cuando decimos,
criterio que se puede ofrecer?

El diccionario
Encarta expresa:

La palabra criterio viene del verbo
kritérion ¬ krino, que significa juzgar.
Que no es más que un juicio, discernimiento,
opinión o ideas que una persona tiene
sobre cualquier asunto. Termina diciendo que no es más que
el carácter o
propiedad de
una persona o cosa
por el que podemos formular un juicio de valor sobre
ellas.

Bajo esta definición podemos expresar que el
criterio que pueden ofrecer los usuarios acerca lo percibido y
recibido en un servicio no va ha ser más que el
enjuiciamiento que este hace del servicio y el otorgamiento de
valor que este
hará a la calidad del mismo.

Para varios autores entre los que se encuentran
Georges D´Elia y Sandra Walsh, este criterio se debe
reconocer como criterio de satisfacción, que no es
más que el juicio posterior que el usuario realiza a
partir de lo obtenido en un servicio. Se expresa sobre la base de
la satisfacción, pues el interés
principal de cada usuario que accede a un servicio es satisfacer
necesidades de información y en la medida que esto se
cumpla él ofrecerá un criterio de
satisfacción o de insatisfacción. Dichos autores
señalan:

Tal criterio se ofrece a partir de la
satisfacción de necesidades de información,
consideradas como aquello que el usuario debería tener y
es capaz de expresar, el deseo de lo que quisiera tener y no es
capaz de expresar en relación con lo que se obtiene del
servicio.

Lo que expresado en un ejemplo sería: cuando un
usuario del servicio de préstamo en sala, solicita un
documento que no contiene la entidad, automáticamente se
manifiesta en él un deseo por saber donde pudiera
encontrarlo, puede ser que este deseo se llegue a expresar o no.
En la medida que el servicio se anteceda a esta necesidad y de
una respuesta, va ha ser satisfecha o no la necesidad de
información del usuario. El usuario no encontró una
información pertinente a la solicitud efectuada, pero de
cierta manera existe la posibilidad de satisfacer una necesidad
de información. Sí esto se cumple, el usuario se
declarará de cierta forma, satisfecho.

Esta cualidad de otorgar valor a la calidad del servicio
convierte a este criterio de satisfacción ofrecido
por los usuarios, en un indicador de evaluación del
servicio.

Shaugnessy, autor que se cita en el
sub-epígrafe que se refiere al valor de la
información, extraído del libro de la
profesora Gloria Ponjuán Dante, en su libro
"Gestión
de Información en las Organizaciones", pronuncia el
siguiente ejemplo:

Un lector acude al servicio de información con un
determinado objetivo,
tropezando con diversos factores que facilitarán o
inhibirán su análisis y asignación de valor,
serán estos elementos los que determinen que él
regrese o no a esta unidad de información. Dichos
elementos son: ambientales(ubicación, facilidades,
tranquilidad o silencio, etc) o técnicos(sistema amistoso
o no, niveles de procesamiento, facilidades tecnologías,
etc) En función
del resultado que el usuario obtenga con la información
obtenida(nivel de éxito o
fracaso, oportunidad de la información, nivel de ajuste
entre solicitud y la respuesta, repercusión de su trabajo
a partir de la información obtenida, etc) hará que
él le asigne un determinado valor a la misma.

Si este criterio de satisfacción como se afirma
constituye un elemento que asigna valor a calidad de los
servicios se pudiera transferir la reflexión de
Shaugnessy diciendo:

Un lector acude al servicio de información con un
determinado objetivo, tropezando con diversos factores que
facilitarán que este ofrezca un criterio de
satisfacción o de insatisfacción, serán
estos elementos los que determinen que él regrese o no a
la entidad de información. Dichos elementos son:
ambientales(ubicación, facilidades, tranquilidad o
silencio, etc) o técnicos(sistema amistoso o no, niveles
de procesamiento, facilidades tecnologías, etc) En
función
del resultado que el usuario obtenga con la información
obtenida(nivel de éxito o
fracaso, oportunidad de la información, nivel de ajuste
entre solicitud y la respuesta, repercusión de su trabajo
a partir de la información obtenida, etc) hará que
el criterio de satisfacción que este exprese le asigne un
determinado valor a la calidad del servicio.

Tenemos que tener claro, que los criterios de
satisfacción tributan a la evaluación de la calidad
cuando son cuantificados como datos según sean recogidos.
Criterios sueltos al azar serían casi imposibles
cuantificar y obtener un dato que posibilite evaluar, pero cuando
se utilizan herramientas de recolección
de datos como las encuestas de
evaluación de servicios se obtienen datos que según
autores como Roswitha Poll y Peter Boekhors pueden ser la
medida del nivel de satisfacción en un servicio de
información.

Sí bien es cierto que el criterio de
satisfacción que puedan tener los usuarios, acerca un
servicio ha sido tratado por muchos autores como un dato ha
recoger para determinar nivel de satisfacción, cabe decir
que hasta ahora todos los autores encontrados lo tratan de manera
general y no especifica.

Donde se recoge la cantidad de usuarios que responden
que han sido satisfecho y cuantos responden que no, se relacionan
con el total que ha hecho uso de los servicios, se le atribuyen
niveles a los cuales se le asignan valores, para
entonces poder calcular
un promedio de satisfacción por nivel y sobre este
resultado se expresa el nivel de satisfacción del
servicio.

Tal propuesta nos parece acertada, pero en la
obtención de un primer dato de evaluación.
Sí se quiere ser más especifico en la
obtención de datos que arrojen resultados que faciliten la
posibilidad de evaluar a un nivel profundo la calidad de los
servicios habría que hacer una mirada más
exhaustiva al criterio de satisfacción como
indicador. Ya que se nos podría escapar la oportunidad de
llegar a precisar cuales son los elementos que me definen con
mayor exactitud la satisfacción de las necesidades de
información de los usuarios.

La satisfacción de los usuarios y esto es
criterio de los autores, no se manifiesta de una manera
exclusiva, no se da solo en términos de éxito con
respecto a lo que se obtiene o de fracaso si no recibe lo que se
busca. Esta se da a un nivel psicológico más
profundo cuando son varios los elementos que entran en juego. Para
que un usuario que accede a un servicio exprese que ha sido
satisfecho no necesariamente este ha tenido que obtener la
información pertinente a la solicitud efectuada, como
antes se ha expresado.

Sí partimos del precepto de que en un servicio
todo lo que constituye resultado final obtenido por el usuario,
es un producto del
servicio mismo, podríamos decir que tanto el servicio
prestado, como la obtención de la información
así como los elementos ambientales y técnicos
constituyen un producto del
servicio mismo.

Entonces el usuario que hace uso del servicio y no
obtiene la información que busca, pero la
prestación del servicio por el especialista ha sido
excelente, los elementos ambientales y técnicos cumplen
sus requerimientos, puede experimentar tal vez no una plena, pero
sí una cierta satisfacción y expresar en referencia
a esta experiencia un criterio de satisfacción
favorable.

Olvidar por un momento este detalle pudiera hacer caer
en la situación de que se juzgue inapropiadamente la
calidad de los servicios de información. Existen muchos
servicios en los que se ofrece información pertinente a la
solicitud efectuada, pero la prestación del servicio no es
la mejor y si el criterio de satisfacción es
analizado solo a partir de la satisfacción de la necesidad
de lo que se busca se pueda llegar a dar un criterio de
evaluación de la calidad ofertada en el servicio que no
corresponde con el funcionamiento integral del mismo.

Es por eso que en este trabajo se realiza una mirada
profunda sobre el criterio de satisfacción que puedan dar
los usuarios a la hora de evaluar un servicio. Con la
intención de mostrar como se puede mover en grados de
calificación este criterio de satisfacción.
Sí bien no se obtiene un nivel de satisfacción
exclusivo o absoluto se puede identificar un nivel de
satisfacción representativo del comportamiento
del servicio, que permite evaluar a profundidad la calidad que
este oferta.

Es así, que se quiere evaluar el criterio de
satisfacción que otorgan los usuarios sobre el servicio,
relacionándolo con diferentes aspectos, ya sean estos
elementos del mismo servicio o la formación intelectual
que los usuarios posean, de manera que se pueda determinar como
estos pudieran ser condicionantes de su
emisión.

Precisión de los
Antecedentes.

Como antecedente punto de partida de este trabajo, se
tiene en primer lugar, el libro "Gestión de
Información en las Organizaciones" de la profesora
Gloria Ponjuán Dante, el cual funciona (y hasta ahora
se ha podido comprobar por los autores) como herramienta de
consulta indispensable, para todo estudiante de la especialidad
Bibliotecología-Ciencia de la
Información, que pretenda realizar trabajos
similares.

Este texto consigue
engarzar algunos conceptos que constituyeron la plataforma sobre
la cual se soporta el planteamiento teórico-conceptual de
este trabajo. Si bien la satisfacción aquí es
abordada en su generalidad, es necesario distinguir que el mismo
alcanza a enunciar, la particularidad que la define como un
criterio que depende de valoraciones subjetivas en lo objetivo
motivando que surgieran las inquietudes plasmadas en este
trabajo.

Por otro lado los trabajos del profesor Israel
Núñez Paula publicados en la revista
Ciencia de la
Información posibilitaron que los autores pudieran conocer
diferentes enfoques para realizar estudios de evaluación
en entidades de información, dejando espacio a la
reflexión y siempre importante confrontación de
criterios. Pues de esta manera es que se puede llegar sin caer en
absolutismos a formular uno propio.

Desde la expresión típicamente verbal fue
el profesor Andrés Dueñas quien
iluminó los senderos por los que se quería conducir
el estudio. Sí bien no fue puesta en sus manos de manera
clara cual era la intención de los autores, supo leer
entre líneas y realizar incomparables aportes.

Consideran los autores que los intercambios de opiniones
dados con las alumnas Daymara Días Duarte y Rita
Maria Olivares, a partir de la realización de trabajos
de investigación similares, desgajaron aquellas dudas que
pudieron surgir cuando este proyecto era solo
una idea.

CONCEPTOS
PRINCIPALES

El estudio de un aspecto tan puntual en cualquier
organización se debe y esta estrechamente
ligado al cumplimiento y realización de la misión,
visión, objetivos y metas de la misma.

Es por eso que se ha pretendido agrupar una serie de
conceptos que pueden garantizar una mayor orientación en
el desarrollo del
tema. Los mismos han sido extraídos o conformados desde el
libro Gestión de Procesos de Información de la
profesora Gloria Ponjuán Dante, artículos
publicados en variante digital del profesor Israel.A.
Núñez Jiménez y del Licenciado Melvyn
Morales Morejón, así como conceptos
extraídos del diccionario
Encarta.

ORGANIZACIÓN:

Conjunto de personas organizadas con un mismo
objetivo.

MISIÓN:

Es la expresión escrita del propósito de
la
organización. Define la dirección futura de la
organización y sirve como guía para lo que
ésta hará y llegará a ser.

VISIÓN:

Imagen del futuro que se desea crear, descrita en tiempo
presente, como si sucediera ahora. Una proclama de visión
muestra adonde
se quiere ir y cómo será cuando se llegue
allí.

OBJETIVOS:

Metas definidas y determinadas que quiere lograr la
organización. Se distinguen principalmente
los financieros y los estratégicos y se desarrollan a
corto o a largo plazo.

ENTIDADES DE INFORMACIÓN:

Cualquier organización que diseñe
servicios, para facilitar de manera organizada y planificada el
uso de materiales de
información, en la forma en que sean requeridos, para
satisfacer necesidades de información, de educación, de
investigación o de recreación.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN:

Esquemas formales que se construyen para recopilar,
procesar y proveer mensajes o señales a una
amplísima variedad de personas en una cantidad
inimaginable de situaciones. Los sistemas son
combinaciones de know-how profesional y de tecnología, y su
carácter último es un conjunto de
procesos y operaciones
cognoscitivas profundamente humanas.

SERVICIOS DE INFORMACIÓN:

Utilidad en la que se entregan datos o materia
informacional relacionada o estructurada de manera actual o
potencialmente significativa.

FUENTES DE INFORMACIÓN:

Todo sujeto u objeto que transfiera, genere, contenga y
suministre información.

DISEÑO:

Etapa de exploración, recogida y análisis de la información
conducente a identificar y jerarquizar los tipos de usuarios del
servicio prestado por la organización, agrupados en
segmentos de acuerdo con las diferentes necesidades de servicio
de los mismos. Definición de etapas y atributos de los que
se compone el servicio.

USUARIOS DE LA INFORMACIÓN:

Estos pueden ser individuos, empresas,
organismos oficiales y entidades que utilizan o deben utilizar
información científica y técnica para la
toma de
decisiones, concebir nuevos productos, adoptar nuevas
tecnologías para mejorar y ampliar el proceso de
aprendizaje; y
que se encuentran subordinadas a las necesidades sociales,
económicas, psicológicas y otras.

USUARIOS POTENCIALES:

Toda persona, grupo o
entidad, cuya actividad esta vinculada, directa o indirectamente,
al cumplimiento de la misión y de los objetivos
estratégicos de la organización o comunidad en la
cual está inserta la entidad de información. Son
aquellos que se tienen en cuenta para el diseño
de los servicios y productos.

USUARIOS REALES:

Son aquellos que ya han formulado, en alguna
ocasión, una solicitud de servicio a la entidad de
información.

USUARIOS POTENCIALES INTERNO:

Es toda persona, grupo o entidad, que se encuentra
subordinada administrativamente o metodológicamente a la
misma gerencia que
la entidad de información y que no tiene una entidad
intermedia de información.

USUARIOS POTENCIALES EXTERNO:

Es toda persona, grupo o entidad, que No se encuentra
subordinada administrativamente o metodológicamente a la
misma gerencia que
la entidad de información o que, teniendo alguna de las
subordinaciones aludidas, tiene una entidad intermedia de
información.

NECESIDAD:

Lo que es imprescindible para uno: tener ~ de trabajar
para vivir; de primera ~, indispensable para la vida.

NECESIDADES INFORMATIVAS TOTALES:

Las necesidades objetivas, existentes independientemente
de la conciencia de los
investigadores y que expresan la necesidad de toda la
información que existe con respecto a un
problema.

INFORMACIÓN

Buckland, identifica tres usos fundamentales del
concepto
información.

Información como proceso:
lo que una persona conoce cambia, cuando el sujeto se informa.
En este sentido, información es: la acción de
informar….; comunicación del conocimiento
o noticias de algún hecho u ocurrencia; la acción
de decir o el hecho de haber escuchado sobre algo.
Información como conocimiento: el
conocimiento comunicado que concierne a algún hecho,
sujeto o evento particular; aquello que uno capta o se le dice;
inteligencia, noticias. La noción de
información como aquellos que reduce la incertidumbre
puede verse como conocimiento. En algunas ocasiones la
información aumenta la incertidumbre.
Información como cosa: el concepto se
utiliza también para objetos , tales como datos y
documentos, que
son referidos como información porque se les considera
informativos, como portadores de la cualidad de impartir
conocimiento o comunicar información;
instructivo.

Para otros autores – la información es
el
conocimiento (el saber) que circula, la información es
a la vez un conjunto de actividades y un conjunto de
conocimientos detenidos por unos sujetos, ella es un conjunto de
actividades en el trayecto que va del informador al informado,
pero detenida por el informado se convierte en un conjunto de
conocimientos.

Otra definición indica que – información
son todas las ideas, hechos y trabajos imaginativos de la mente
que se han comunicado, registrado, publicado y/o propagado formal
o informalmente, en cualquier forma.

CALIDAD DE INFORMACIÓN

Si se consulta el diccionario, primeramente la
definición de la palabra calidad aparece en esa
fuente que:

Calidad: conjunto de cualidades de una persona o
cosa; importancia, calificación; superioridad, excelencia
de alguna cosa.

Entonces podríamos decir que calidad de
información estaría definida por la cualidad
que tiene el producto o servicio ofertado por la entidad, para
satisfacer de manera excelente y superior a cualquier otra
posible alternativa las necesidades informacionales de sus
usuarios.

La Norma ISO 8402 la define como:

"… la totalidad de cualidades y características de un producto o servicio
que le permiten satisfacer necesidades establecidas o
implícitas".

Marchand, una autoridad en
el tema, reconoce cinco enfoques para definir la calidad de la
información:

El absoluto
El del usuario
El asociado a un producto
El asociado a un proceso productivo
El que se basa en el valor

En cuanto al primer enfoque, plantea que la calidad de
la información es absoluta y reconocible universalmente.
Es sinónimo de excelencia y se identifica sin contar
gustos y estilos, independientemente del tiempo el lugar. Ejemplo
Don
Quijote.

Enfoque del usuario, depende de la
valoración de los mismos a partir de sus deseos,
necesidades y de sus propios niveles cognoscitivos y de las
fuentes que
mejor satisfacen sus preferencias.

Enfoque asociado a un producto tiende a enfatizar
la calidad de información en términos precisos e
inidentificables. Las diferencias se establecen a partir de las
variables que
afectan a los atributos de cada producto: validez, confiabilidad,
precisión efectividad, ect.

Enfoque asociado al proceso productivo
normalmente define la calidad de la información en
términos de compatibilidad y aceptación de los
requerimientos.

Asociado al valor juega con los resultados a
partir del valor de la información.

DESCRIPCIÓN DE
LA FACULTAD LATINOAMERICANA DE CIENCIAS
SOCIALES Y DEL CENTRO DE INFORMACIÓN.

FLACSO INTERNACIONAL

La Facultad Latinoamericana de Ciencias
Sociales es un organismo internacional, intergubernamental,
de carácter regional y autóctono, constituidos por
los países latinoamericanos y del Caribe, para promover la
enseñanza y la investigación en el
campo de las ciencias
sociales.

La FLACSO surgió en 1957, de una iniciativa de
cooperación entre la Organización de las Naciones Unidas
para la
Educación, la Ciencia y
la Cultura
(UNESCO) y de los gobiernos de América
Latina y el Caribe para fomentar el desarrollo de las
Ciencias Sociales en la región. Está integrada
actualmente por diez unidades académicas en distintos
países de la región y su Secretaría General
tiene como sede San José de Costa
Rica.

Constituye hasta hoy día el mayor y más
importante programa regional
de formación de ciencias sociales. Sus unidades
actúan en diez países distintos, y realizan labores
de investigación en diversas temáticas.
También la facultad desarrolla un amplio programa
permanente de reuniones y encuentros científicos de
carácter nacional e internacional, así como
actividades de extensión cultural, publicaciones y labores
de asesoría.

PROGRAMA FLACSO-CUBA

Creado en 1984 como Proyecto, el
Programa Cuba de la
Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales (FLACSO) desarrolla
sus actividades académicas desde 1988, adscrito a la
Universidad de La
Habana.

Base teórica de su trabajo científico es
la perspectiva marxista de las Ciencias Sociales y su
concepción del desarrollo social
lo define como un proceso de transformación integral de la
sociedad, que
incluye no solo los planos económico, social y
político, sino también cultural, ecológico,
ético y humano.

En su especialización temática y
geográfica, el Programa FLACSO – Cuba privilegia el
estudio del desarrollo social
en el Caribe. En estas direcciones se inscriben sus principales
temáticas de investigación y docencia
postgraduada.

El programa FLACSO – Cuba ha enfatizado desde hace dos
años las siguientes direcciones:

La profundización en el carácter
interdisciplinario de la actividad científica, que
incorpora no solo diferentes esferas de las Ciencias Sociales;
sino también integra especialistas de ciencias
naturales y técnicas.

La realización de estudios teóricos y
empíricos sobre esferas del desarrollo, que incluyen
calidad de
vida, pobreza,
desarrollo rural y medio
ambiente, género,
familia e
infancia y
política y
desarrollo.

La profundización en el estudio integral de las
tendencias estructurales a nivel internacional, que condicionan
los fenómenos de la
globalización y del orden mundial.

La profundización de la concepción de la
investigación social de carácter
sociológico concreto,
dirigido al diagnóstico de los problemas
existentes en la sociedad cubana y
la búsqueda activa de alternativas de políticas
para su atención.

Los estudios comparativos sobre el Desarrollo Social, y
en particular sobre la sociedad cubana, han sido utilizados en
asesorías y como fuente de referencia en diferentes
instancias de dirección nacional, como la
Secretaría del Consejo de Estado, el
Área América
del Comité Central del Partido Comunista de Cuba y el
MINREX.

CENTRO DE INFORMACIÓN
– FLACSO

El Centro de Información de FLACSO cuenta con un
servicio tradicional de préstamo en sala, préstamo
ínter-bibliotecario, confección de resúmenes
y bibliografías.
Además, asumiendo los avances de tecnología, cuenta
con una base de datos
automatizada la cual le permite hacer búsquedas
aceleradas, además de contar con un espacio en el sitio
FLACSO, el cual se encuentra en pleno desarrollo en estos
momentos, y que le permite ofrecer servicios de
diseminación general, de referencia y consultas por
e-mail, entre otros.

El Centro de Información de FLACSO cuenta con
cerca de 1 000 títulos de libros y
folletos, aproximadamente 45 títulos de publicaciones
seriadas y más de 90 tesis de
maestría y doctorado.

Objetivo:

Satisfacer las necesidades de información de los
investigadores, profesores, estudiantes de pregrado y postgrado
que pertenecen a FLACSO, como de aquellos que pertenezcan a
otras áreas universitarias y organismos interesados en el
fondo del centro para desarrollar sus investigaciones.

SEGMENTACIÓN DE LOS USUARIOS

El universo de
usuarios del Centro de Información de la Facultad
Latinoamericana de Ciencias Sociales, perteneciente a la Universidad de la
Habana, está conformado por el grupo de los usuarios
potenciales internos y externos, de los usuarios no potenciales,
a demás de los usuarios reales y el grupo de los usuarios
remotos.

El grupo de usuarios cuya actividad esta vinculada,
directa o indirectamente, al cumplimiento de la misión y
de los objetivos estratégicos del Centro de
Información conforman el universo de
usuarios potenciales de la entidad.
El grupo de usuarios cuya actividad no esta
vinculada, al cumplimiento de la misión y de los
objetivos estratégicos del Centro de Información
conforman el universo de
usuarios no potenciales de la entidad.
Los usuarios cuya actividad esta vinculada
directamente con el centro y que se encuentran subordinados
administrativa y metodológicamente a FLACSO conforman el
grupo de los usuarios potenciales internos.
Los usuarios que acceden a los servicios del Centro
de Información y cuya actividad esta vinculada
indirectamente con el centro además de no encontrarse
subordinados a FLACSO ni administrativa ni
metodológicamente, pero pertenecen a las facultades de
Ciencias Sociales de la U.H, conforman el grupo de los
usuarios potenciales externos.
Como usuarios reales se tienen a aquellos
usuarios potenciales y no potenciales que hacen uso de los
servicios de la organización, para recopilar la
información necesaria a la hora de realizar sus trabajos
de investigación.
Aquellos usuarios que acceden a los servicios que
brinda la entidad a través de los servicios de
Internet se les conoce como usuarios
remotos.

Diagrama:

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gráfico seleccione la opción "Descargar"

MÉTODO DE
EVALUACIÓN

El objeto principal de nuestro trabajo se ha centrado en
analizar la percepción
y satisfacción de los usuarios con respecto a los
servicios que puedan recibir del Centro de Información de
FLACSO. Analizando a ulterior cuales son los diferentes grados de
satisfacción que pueden darse en un usuario satisfecho y
que elementos los condicionan.

Para lograr nuestro propósito hemos seguido una
evaluación cuantitativa basada en la situación
concreta del centro que fundamentalmente recoge las siguientes
fases:

• Identificación y elección de los
indicadores
que permiten la medición de los distintos aspectos a
evaluar.

• Realización del cuestionario
centrado principalmente en los servicios existentes en el centro,
que nos permitan acercarnos a la perspectiva de los usuarios y la
oferta de servicios del mismo.

• Recogida de datos a través de
cuestionarios con objeto de obtener datos cuantitativos sobre los
diferentes grados de calificación que puede alcanzar la
satisfacción de los usuarios del centro y que elementos la
condicionan.

• Análisis de los resultados.

• Conclusiones y Propuestas.

Como punto de partida se pueden tomar los datos
disponibles del centro que posee FLACSO: estadísticas, página Web
e informes, que
nos pueden servir de antecedentes a la investigación y que
deben ser facilitados por la Dirección.

Para una eficiente realización del estudio de
evaluación se hace necesario que como evaluadores
participemos con el Centro en sus sesiones de trabajo, de manera
que nos permita acceder a información fiable del
funcionamiento de los diferentes servicios.

INDICADORES DE
EVALUACIÓN

Un indicador es una representación, en
modo cifrado, de una variable de gestión que nos permite
recoger y medir datos. Sus principios
fundamentales son: contenido informativo, consistencia, validez,
practicidad y normalización.

El uso de indicadores en el trabajo de
evaluación del centro de información de FLACSO se
deberá centrar fundamentalmente en los indicadores de
funcionamiento o rendimiento, y concretamente en Indicadores
de efectividad o de satisfacción del
usuario.

La profesora Gloria Ponjuán Dante en su libro
Gestión de Información en la Organizaciones define
como:

Indicador de funcionamiento: expresión
verbal, numérica o simbólica, derivada de las
estadísticas que se llevan en las
organizaciones y de los datos utilizados para caracterizar su
funcionamiento.

"Herramientas de gestión que permiten precisar la
calidad y eficacia de los
servicios que se brindan. También facilitan la
evaluación de la eficacia del empleo de los
recursos que se
destinan para tales servicios"

Eficacia: expresa la proporción de la
obtención de resultados útiles derivados de una
entrada dada.

Se considera importante abordar el estudio teniendo
presente que existen otros indicadores que tributan a la
evaluación de la eficacia del servicio, pero que se
intenta en este realizar una particular atención al criterio satisfacción
que los usuarios puedan emitir del los servicios, con el
deseo de precisar como se puede expresar este como indicador que
permite evaluarlos.

Como criterio al fin puede estar conformado por
diferentes maneras de sentir, percibir y expresar tal
satisfacción. Intentaremos entonces con esta mirada
detenida sobre este indicador como fundamental objeto de estudio,
dilucidar cuales elementos lo condicionan.

Para que esto pueda ser entendido comenzaremos
ofreciendo algunas definiciones del termino que puedan ser
esclarecedoras:

Satisfacción, sustantivo fenómeno
que deviene del verbo satisfacer que define el diccionario
Encarta como: la acción de saciar [un apetito,
pasión, etc.]: ~ la sed de sabiduría. Dar
solución [a una duda o a una dificultad]; cumplir, llenar
[ciertos requisitos o exigencias]

Podríamos decir que:

Satisfacción de los usuarios: no es
más que el estado
psicológico en que se encuentran estos, una vez que han
accedido a un servicio de información y a cierta o plena
medida han podido saciar o dar solución a sus
interrogantes de información. Lo que es igual a decir
satisfacer sus necesidades de información.
Satisfacción de los usuarios: Se
pudiera decir que no solo se brinda como criterio según
la calidad de información obtenida una vez que se accede
al servicio sino también por la valoración que se
tenga del servicio prestado en donde subyacen otros
elementos.

Roswitha Poll y Peter Boekhors definen en su articulo
"Measuring quality international guidelines for performance
measurement in academic libraries" publicado en IFLA
como:

Satisfacción de los usuarios: la medida
subjetiva del rendimiento que refleja la dimensión de
calidad de servicios de una biblioteca
en conjunto o componentes específicos del servicio a
proporcionarse.

En esta definición podemos observar que se habla
de una medida, lo cual muestra la posibilidad de cuantificar un
criterio a partir de datos obtenidos según respuestas que
hallan podido dar los usuarios sobre el servicio, de tal manera
que signifique una herramienta de evaluación.

Siguiendo esta línea pero sin olvidar que este
indicador se mueve en lo subjetivo describimos en lo adelante
como será tratado en el estudio.

La Satisfacción del usuario como indicador
será abordada desde diferentes aristas.

Estaremos hablando de:

Cantidad Total de usuarios satisfechos y no
satisfechos: donde se sobreentiende que los satisfechos
serán aquellos que expresen como en alguna medida el
servicio satisfizo sus necesidades informacionales.
Grados de calificación de la
satisfacción: que no es mas que un valor asignado,
que clasifica el criterio de satisfacción que el
usuario percibe y expresa.
Niveles parciales de satisfacción: no
es mas que la cantidad de usuarios satisfechos agrupados
según el grado de calificación que estos otorgan
a su satisfacción relacionado con la cantidad total de
usuarios satisfechos.
Nivel de satisfacción más
frecuente: no es mas que el nivel de satisfacción
parcial que más se repite por servicios. Obtenido a
partir de haber realizado una promediación de todos
estos.
Elementos de satisfacción: aquellos
elementos del servicio percibidos por el usuario, que si bien
encuentra en este lo que busca o no, el resultado de lo que se
obtiene una vez que se ha hecho uso del servicio se convierte
en una condicionante de su criterio de satisfacción.
Ejemplo/ un usuario hace una solicitud de un documento al
servicio, la entidad no lo contiene en su fondo, pero le ofrece
alternativas de solución que facilitan su
búsqueda y una atención de excelencia. Este
usuario puede dar del servicio prestado y no de lo obtenido, un
criterio de satisfacción.

Para algunos teóricos los usuarios son definidos
como individuos con intereses polivalentes cuyos objetivos
cambian cada vez que acuden a una entidad de información.
Por tanto a la hora de definir indicadores de satisfacción
se hace difícil expresarlos mediante números ya que
sus necesidades van a estar cambiando constantemente.

Este estudio intentará cuantificar los niveles de
satisfacción de los usuarios, relacionándolo con
las expectativas del usuario y la posible percepción que
este tenga sobre la eficacia
(calidad) de los servicios que oferta el centro de
información. Hay que contar como factor determinante de
las expectativas del usuario y de la percepción que este
tenga del servicio, cual es la formación intelectual que
este posea: cuando mayor sea su nivel, mayor serán sus
exigencias.

Por eso se ha querido en el trabajo incluir un indicador
de evaluación del tipo de:

Indicador de contexto: Indicador que responde,
al perfil educativo (formación intelectual) que poseen
los usuarios del centro de información de FLACSO.
Además de ilustrar cual es el tipo de trabajo de
investigación que desarrollan así se justifica el
uso que hace del servicio, y explicita sus áreas de
interés.

Este indicador será extraído de la ultima
parte del cuestionario
de manera que nos pueda establecer un criterio, para evaluar:
como varía la percepción que el usuario tenga del
servicio y sus expectativas según la formación
intelectual que posea.

TIPO Y
CARÁCTER DE LA MUESTRA

El muestreo es una
herramienta de investigación científica. Su
función básica es determinar que parte de una
realidad en estudio (población o universo) debe examinarse con
la finalidad de hacer inferencias sobre dicha población. Obtener una muestra adecuada
significa lograr una versión simplificada de la
población, que reproduzca de algún modo sus rasgos
básicos.

Para poder realizar
un diseño adecuado de la muestra representativa de una
determinada población es preciso partir de una serie de
premisas iniciales relativas a la población o universo al
que se destinará la investigación, el tipo de
información que se pretende extraer así como los
niveles de error y significatividad con los que se quiere inferir
la información.

Tras la lectura de
la memoria del
Centro, la población que pretendemos investigar
está constituida por el total de los usuarios potenciales
del centro de información, incluyendo tanto alumnado, como
profesores e investigadores de todas las categorías, por
tanto para elegir a los individuos que deben formar parte de la
muestra, se ha utilizado la técnica de muestreo
aleatorio simple, basada en el principio de la elección de
los individuos al azar, es decir, este tipo de muestreo tiene la
posibilidad de que cada elemento de la población tenga la
probabilidad
de ser elegido como parte de la muestra. Por consiguiente es el
único que realmente puede garantizar la representatividad
de la muestra al asegurar la ausencia de sesgos.

Esta técnica nos permitirá, la posibilidad
de utilizar medios
informáticos para analizar los datos sin olvidar que es un
método
sencillo y de fácil comprensión.

Respecto al tamaño de la muestra existen
situaciones que han condicionado este aspecto: El estudio no
puede ser muy largo, los recursos son insuficientes y requerimos
de la colaboración del personal del
centro por lo que siempre será mejor determinar una
muestra pequeña e hipotética en este caso que no
tener nada.

Respecto a la información que se pretende obtener
y considerando el diseño del cuestionario realizado,
está vendrá expresada en términos de grados
de calificación relativos a los niveles de
satisfacción con el estado
actual de los servicios, es decir, que se pretende obtener
información en términos de porcentajes de
población que se perciben en los distintos servicios y que
se sitúan en los diferentes niveles parciales de
satisfacción.

EL MÉTODO EN
SÍ MISMO

Exposición
teórica:

Se quiere determinar en un primer momento cual es la
cantidad total de los usuarios satisfechos con respecto a los
servicios que el centro oferta, pero a demás
señalar cual es el nivel de satisfacción más
frecuente de estos servicios según los grados de
calificación que otorguen los usuarios a esa
satisfacción.

En un segundo momento se intenta mostrar como incide a
la hora de calificar esa satisfacción la formación
intelectual que el usuario posea relacionando el indicador de
contexto con la cantidad de usuarios que se ubican según
cada grado de calificación.

Finalmente en un tercer y ultimo momento se pretende
localizar e identificar cuales son los elementos del servicio que
posibilitan que los usuarios obtengan cierta o plena
satisfacción de los servicios de información
ofertados por el centro. Esto será denominado como
elemento de satisfacción.

Para hacer posible el desarrollo del estudio de
evaluación se proponen los siguientes
pasos:

1er – paso: Aplicar el Cuestionario. Cada
usuario responde el cuestionario atendiendo a los servicios
recibidos. Responde si ha sido satisfecho o no. Si ha sido
satisfecho debe otorgar una calificación a esa
satisfacción del 1 al 5 y señalar cual ha sido el
elemento del servicio que favoreció la obtención de
esa satisfacción. Además de completar las preguntas
sobre su formación.

2do – paso: Recoger la cifra de los que no
fueron satisfecho en un total y separarlos como grado comparativo
de no-satisfacción.

3er – paso: Calcular, a través de la
formula parcial, el % general de usuarios satisfechos, la cual
consistiría en dividir el total de usuarios satisfechos
entre el total de usuarios y siempre al final multiplicar por el
100% para brindar todos los datos en un mismo sentido.

4to – paso: Establecer comparación
entre la cantidad de usuarios que respondieron que si fueron
satisfecho y cuantos no.

Esto dará un criterio preliminar de
evaluación; pero en un intento de determinar nivel de
satisfacción más frecuente recomendamos pasar a los
pasos siguientes:

5to – paso: Recoger la cifra de los
usuarios que respondieron según cada grado de
calificación, es decir cuantos señalaron grado de
calificación para esa satisfacción de 1, de 2 y
así sucesivamente.

6to – paso: Realizar el cálculo
del nivel de satisfacción parcial sumando la cantidad de
usuarios por grado de calificación del servicio y se
divide por el número total de usuarios satisfechos y como
siempre multiplicarlo por el 100%

7mo – paso: Determinar si los
cálculos lo permiten un promedio del nivel de
satisfacción parcial que tienen los usuarios. Hallar el %
dado por cada nivel de satisfacción parcial y luego
organizar los valores
para señalar de esta forma el grado de calificación
que mas se repite. Se ordena en un gráfico estos valores con el
fin de señalar el Nivel de Satisfacción
más Frecuente, el cuál nos brindará la
calificación real del servicio a través de aquellos
usuarios que hallan sido satisfechos.

8vo – paso: Aplicar fórmula general
con el objetivo de verificar que los cálculos están
bien hechos, este resultado debe coincidir con el porciento total
de usuarios satisfechos.

9no – paso: Según las respuestas de
la parte final del cuestionario se extrae, del total de usuarios
satisfechos, la cantidad de usuarios satisfechos por
categoría. Para hallar el % de satisfacción por
cada categoría dividiendo el dato arrojado en el paso 6to
entre el total de usuarios satisfechos de esa
categoría.

Consiste en sacar por grado de calificación el
Indicador de Contexto para cada usuario. Promedio sobre la base
de la mayoría y relacionarlo con el promedio cantidad del
cálculo
efectuado. De manera que nos pueda ilustrar cuanta influencia
tiene en el grado de satisfacción la formación
intelectual que posea el usuario y como puede entonces
diseñarse un servicio que responda armoniosamente a estas
particularidades.

10mo – paso: Recoger la cifra de los
usuarios que respondieron según cada elemento de
satisfacción.

11no – paso: Hallar el elemento de
satisfacción que más favorece la obtención
de satisfacción por los usuarios con respecto al servicio
sumando la cantidad de usuarios por elemento de
satisfacción señalado y se divide por el
número total de usuarios que ha respondido que ha sido
satisfecho, para luego promediarlo.

12do – paso: Determinar si los
cálculos lo permiten cual fue el elemento de
satisfacción que alcanzó el % más
elevado.

Y así determinar como fue este, el que más
favoreció a que los usuarios dieran un criterio de
satisfacción favorable al servicio.

Exposición Matemática
del método y aplicación
hipotética:

Leyenda:

T.U. – Total
de Usuarios

T.U.S. – Total
de Usuarios satisfechos

N.S.T. – Nivel
de Satisfacción Total

N.S.P. – Nivel
de Satisfacción Parcial

N.S.F. – Nivel
de Satisfacción más frecuente

S.G.C. –
Satisfacción según Grado de
calificación.

U.S.(x) –
Usuarios satisfechos por categoría, la x significa
categoría.

U.S.(i) –
Usuarios satisfechos en un determinado grado de
calificación de la satisfacción. La (i) significa
Grado de Calificación de la
Satisfacción.

T.U.(x) –
Total de Usuarios de esa categoría

S.C.N.P. –
Satisfacción por Categoría según Nivel
Parcial

U(x)S(i) –
Usuarios de una determinada categoría Satisfechos
según el grado de calificación de esa
satisfacción que ellos otorgan.

E.S.E. –
Elemento de Satisfacción más Elevado

U.S.E.S. –
Usuarios Satisfechos según Elemento de
Satisfacción

(x) –
Categoría de usuario. Responde a la formación
intelectual.

(i) – Grado de
calificación de la satisfacción.

(y) – Variable
que identifica el Elemento de Satisfacción
correspondiente

Fórmulas.

N.S.T. = T.U.S /
T.U. por 100%

N.S.P. = U.S(i)
/ T.U.S por 100%

N.S.T. =
(Sumatoria N.S.P.(i)) por T.U.S. / T.U. por
100%

S.G.C.(x) =
U.S.(x) / T.U.(x) por 100% (por
categoría)

S.C.N.P.(x;i) =
U.(x)S.(i) / U.S.(i) por 100%

E.S.E. =
U.S.E.S.(y) / T.U.S. por 100%

S.G.C.(x) =
U.S.(x) / T.U.S por 100%

Ejercicio de ejemplo:

Datos:

T.U. = 50

T.U.S = 40

U.S.(1) = 4

U.S.(2) = 5

U.S.(3) = 8

U.S.(4) = 14

U.S.(5) = 9

T.U.(e) = 26

T.U.(p) = 14

T.U.(in) = 10

U.S.(e) = 25

U.S.(p) = 10

U.S.(in) = 5

U.S.E.S.(a) = 25

U.S.E.S.(b) = 35

U.S.E.S.(c) = 20

U.S.E.S.(d) = 15

Tabla de datos necesarios.

Categoría	G.C.S 1	G.C.S 2	G.C.S 3	G.C.S 4	G.C.S 5	Total
Estudiantes	2	2	5	8	8	25
Profesores	1	2	2	4	1	10
Investigadores	1	1	1	2	0	5
Total	4	5	8	14	9	40

Datos a Hallar:

N.S.P(i) = ?

N.S.T. = ?

S.C.N.P. = ?

S.G.C.(x) = ? (general y por
categoría)

E.S.E. = ?

Existen dos vías para realizar este ejercicio,
esta sería la primera vía donde se comienza
planteando la fórmula general: