Diseño de un programa de adiestramiento basado en Inteligencia Emocional

• Resumen
• El problema
• Marco
  teórico
• Naturaleza de
  la inteligencia emocional
• Definición de
  términos básicos
• Sistemas de
  variables
• Marco
  metodológico
• Resultados de
  la investigación
• Diseño
  del programa de adiestramiento basado en inteligencia
  emocional
• Conclusiones
• Recomendaciones
• Referencias
  bibliográficas
• Anexos

López E, Sulbarán M. Diseño
de un Programa de Adiestramiento basado en Inteligencia
Emocional. para el Personal del Departamento de Recursos Humanos
de la Aduana Principal de Maracaibo. Universidad Dr.
Rafael Belloso Chacín. Facultad de Ciencias
Administrativas. Escuela de
Relaciones Industriales. Maracaibo, 2004.

RESUMEN

 Esta investigación estuvo dirigida a
diseñar un programa de Adiestramiento basado en
Inteligencia Emocional. El marco
teórico se sustentó en los criterios de
diversos autores como Chiavenato (1999), Villegas (1994), Goleman
(1999), Cooper (1998), entre otros. La metodología fue descriptiva, de campo,
prospectiva y aplicada, calificándose el diseño
como no experimental transversal. La población estuvo comprendida por 7
empleados de la Aduana Principal de Maracaibo. Entre los
instrumentos y técnicas
para recolectar los datos, se
empleó un cuestionario
constituido por 64 ítems, y validados a través de
juicio de 7 expertos. Los datos obtenidos fueron analizados a
través de la frecuencia absoluta, los resultados indicaron
que el nivel de Inteligencia Emocional es medio. Con base a lo
expuesto se diseñó un Programa de Adiestramiento
basado en Inteligencia Emocional para el desarrollo de
las habilidades del Personal del Departamento de Recursos Humanos
de la Aduana Principal de Maracaibo. Las actividades se enfocan
sobre cada dimensión de la Inteligencia Emocional siendo
dimensión una fase del Programa de Adiestramiento,
finalmente se presentan las conclusiones y
recomendaciones.

 Palabras claves: Programa de Adiestramiento,
Inteligencia Emocional.

Lopez E, Sulbaran M. Design a training program based on
Emotional Intelligences to the personnel of Human Resources
Department of Maracaibo Main Custom office.
Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Division of
Administrative Sciences Industrial Relations School, Maracaibo
2004.

ABSTRACT

The main goal of this research was to design a trainning
program based on the emotional intelligences of the personnel of
Human Resources Department of Maracaibo Main Custom Office. It
was based on many author’s criterias like Chiavenato
(1999), Villegas (1994), Goleman (1999), Cooper (1998), and
others. This research has been design according to a non
experimental transectional or transversal pattern, the
methodology of the present research was classified as descriptive
and field , prospective and apply study. The target population
was conformed by 7 employees of Maracaibo Main Custom office. The
instrument used to measure the variable was the questionnaire,
this one was conformed by 64 items, each one was validated by (7)
seven experts. The process of the data obtained was applied an
absolute frecuency. The results obtained show that the employees
have a medium emotional intelligence level. Based on this
outcome, a a trainning program was designed based on the
emotional intelligences for the development of skills of the
Human Resorces Department of Maracaibo Main Custom office’s
personnel. The activities were approaching on each emotional
intelligence dimensions, considering a dimension as a phases in a
training program, finally, the conclusions and recomendations are
presented.

Keyword: Trainning Program, Emotional
Intelligences.

INTRODUCCIÒN.

 El adiestramiento le permite a la
organización mejorar la eficiencia de sus
empleados, elevar su calidad de
vida y productividad,
así mismo se puede decir que el adiestramiento consiste en
mejorar las actitudes y
aptitudes del recurso humano permitiéndole detectar
aquellas áreas que presente deficiencia en la organización.

Por tal sentido se hace cada vez más necesario
que las empresas
implanten programas de
adiestramiento que a través de estos les permita a sus
empleados satisfacer sus objetivos
personales, laborales y de esta manera la empresa cuente
con un personal altamente calificado, a través del aumento
de la productividad, la planificación de carrera y la calidad de vida
de los empleados.

Lo relevante es que los programas de adiestramiento
faciliten a todo el personal de la empresa la
oportunidad de aprender a superarse y desarrollar su talento
dentro de la organización.

En cuanto a inteligencia emocional se dice que es la
habilidad de reconocer los sentimientos propios y ajenos, por lo
tanto poseen habilidades tales como ser capaz de motivarse y
persistir frente a las decepciones, controlar el impulso,
demostrar la gratificación, regular el humor y evitar que
los trastornos disminuyan la capacidad de pensar, mostrar
empatía y abrigar esperanza.

Hoy en día, las empresas deben estar siempre
evaluando la inteligencia emocional ya que esta controla las
actitudes del personal de la organización, por lo tanto se
determina el potencial para aprender las habilidades
prácticas que se basa en sus cinco elementos como son el
autoconocimiento, motivación, autorregulación,
empatía y relaciones personales que le sirve a los
empleados como base para su desarrollo
personal y profesional.

Dentro de este marco de ideas, la Aduana Principal de
Maracaibo en su afán de ser cada día mejor, debe
dedicarse por desarrollar a su talento humano en un área
tan importante como lo es el departamento de recursos humanos y
la repercusión que tiene para la empresa el crear un
clima
satisfactorio, donde cuente con personal altamente
calificado,

entrenado con una inteligencia emocional
elevada.

Al respecto dicha investigación tiene como
propósito diseñar un programa de adiestramiento
basado en inteligencia emocional para el personal del
departamento de recursos humanos de la Aduana Principal de
Maracaibo. A continuación se despliegan los siguientes
capítulos que componen esta
investigación.

En el capitulo I: se presenta el problema, hace
referencia al planteamiento y su formulación, los
objetivos, la justificación y delimitación de la
investigación.

En el capitulo II: se presenta el Marco teórico,
donde se exponen los antecedentes de la investigación, las
bases teóricas relacionadas al estudio, definición
de terminas básicos y sistema de
variables.

En el capitulo III: se indica el Marco
metodológico, en el cual se establecen los lineamientos
metodológicos, sección que da a conocer el tipo de
investigación, el diseño de la misma,
población, técnica e instrumento de recolección
de datos, la validez y confiabilidad, tabulación y el
tratamiento estadístico.

En el capitulo IV: Se revelan los resultados de la
investigación, estos se presentan analizados cuantitativa
y cualitativamente, discutiendo teóricamente los
resultados de la investigación.

En el capitulo V: se muestra el
Diseño Programa de Adiestramiento Basado en Inteligencia
Emocional para el personal del Departamento de Recursos Humano de
la Aduana Principal de Maracaibo. Contiene los aspectos generales
del Diseño, los objetivos que se pretenden cubrir con la
aplicación de este, las políticas
y normas que rijan
al mismo, así como también las fases y el contenido
del Programa de Adiestramiento.

Finalmente se presentan las conclusiones y las
recomendaciones, (la información obtenida permitió
determinar que es importante diseñar un programa de
adiestramiento basado en inteligencia emocional, la cual le
permita al personal del departamento de recursos humanos de la
Aduana Principal de Maracaibo ampliar sus conocimientos en su
área laboral y
personal así como también elevar sus habilidades de
inteligencia emocional que en conclusión resultaría
beneficioso tanto para los empleados como para la empresa objeto
de estudio).

CAPITULO I

 EL PROBLEMA

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El estudio de los recursos humanos y la
intervención del mismo en el proceso de
prestación de sus servicios en
las empresas en general, han demostrado que, sean industriales,
comerciales o de servicios; grandes o pequeñas,
pertenezcan a sector publico o privado, cuando el personal cumple
con su trabajo
efectivamente, conllevan a las organizaciones al
logro sus metas.

Atendiendo a estas consideraciones, la
globalización, el
conocimiento como factor de desarrollo y la revolución
tecnológica y comunicacional, han encontrado en la
formación, la forma más específica de dar
respuestas al desarrollo de habilidades y destrezas para el
trabajo.

En tal sentido, es responsabilidad primordial de la empresa
desarrollar estrategias para
que su personal participe en la formación y desarrollo;
ejecutando programas de adiestramiento mediante alternativas de
actualización permanente, capacitándolos como
talento humano y no como

un recurso más, para que tengan conocimiento
de sí mismo, destrezas por las relaciones, motivación personal y hacia el trabajo,
empatía y autorrealización.

Del mismo modo, Goleman (1999, p.82), establece que, los
trabajadores del futuro necesitarán seguir participando en
cursos de formación y adquiriendo habilidades a lo largo
de sus vidas. Como personas capaces de aprender en cualquier
lugar y en cualquier momento, o a pesar de cualquier
circunstancia, es probable que, con el tiempo
acumulen esos conocimientos, los pongan en práctica, sean
personas más satisfechas y se sientan realizadas tanto
personal como organizacionalmente.

En este sentido, el adiestramiento ha cumplido una
función
de adaptación permanente de mejora de las competencias y
calificaciones, para fortalecer la situación de competitividad
de las empresas así como del empleo en las
mismas, una función de promoción social, personal y de fomento de
la empleabilidad de los trabajadores, aparte de una
función de actualización de la formación de
los representantes de los trabajadores en sus ámbitos
específicos que faciliten una mayor profesionalidad, una
mejor integración y cohesión social en las
empresas.

En la actualidad las organizaciones en aprendizaje
buscaron asegurar constantemente que todos sus miembros
estén aprendiendo y poniendo en práctica todo el
potencial de sus capacidades, de modo que se adquieran
compromisos, se asuman su responsabilidad, conciban sinergias,
con el fin de que se logre el continuo auto-crecimiento en
todos.

Sin duda, en cuanto al contexto organizacional, la
transferencia de conocimientos, es lo que realmente aporta un
valor
diferencial a la empresa frente a sus competidores, siendo por
ello que la mayoría de las compañías han
implantado este sistema de gestión
de dirección en sus respectivas organizaciones
desde hace aproximadamente 10 años.

El desarrollo del recurso humano se ha vuelto crucial
con los rápidos avances de la tecnología trayendo
como consecuencia que los cargos se hagan más complejos e
impersonales. Es por ello que se debe llevar a cabo la
formación y el desarrollo de manera continua tal y como se
han dado los cambios con la evolución de la ciencia y
la tecnología. Por lo cual se hizo necesario adecuar el
recurso humano. Las tareas cambian, se aprenden nuevas destrezas
y las organizaciones deben preocuparse e invertir en el
adiestramiento y en el desarrollo que ellos impliquen.

En tal sentido, Escorial (2000, p.3), refiere que el
adiestramiento es el conjunto de acciones
formativas que se desarrolla en las empresas, dirigidas a los
trabajadores, a través de las modalidades previstas en el
mismo, destinadas tanto a la mejora de conocimientos, habilidades
y calificaciones como a la recalificación de los
trabajadores ocupados, que permitan ser mas competitivos en las
empresas con la formación individual del talento
humano.

Al respecto, Chiavenato (1999, p. 557), señala
que el adiestramiento es un proceso educativo a corto plazo
aplicado de manera organizada, sistemática, mediante el
cual las personas aprenden conocimientos, actitudes, aptitudes y
habilidades, en función de los objetivos
definidos.

Así, es necesario que los gerentes asuman con
interés
la función de fijar el momento oportuno para determinar
cuáles son las áreas del sistema de la empresa en
las cuales se necesitan con mayor prontitud el diseño y la
implantación de un programa de adiestramiento con el fin
de obtener del recurso humano un mayor rendimiento, con respecto
a la calidad y cantidad en el trabajo.

El programa de adiestramiento es el acto intencional de
proporcionar los medios para
posibilitar el aprendizaje,
el cual es un fenómeno que surge dentro del individuo como
un resultado de esfuerzos del mismo sujeto, demuestra que un
programa de adiestramiento es un proceso a corto plazo aplicado
de manera sistemática y organizada, mediante el cual las
personas obtienen conocimientos, aptitudes, y habilidades en
función de objetivos definidos. (Chiavenato 1998, p.
418).

Por ello, de acuerdo con Villegas (1994, p. 225), el
programa de adiestramiento se puede definir como un medio a
través del cual se imparte una serie de conocimientos
habilidades y destrezas, con el fin de que los individuos que
sean adiestrados, mejoren y aumenten su calidad como persona y como
profesional. De allí que el adiestramiento no funciona
cabalmente si no se elabora un programa formal.

En este sentido, el adiestramiento en la administración de recursos humanos ha
adquirido cada vez mas importancia para el éxito
de las organizaciones modernas. Así, los cambios continuos
en la tecnología exigen que los empleados cuenten con
conocimientos, habilidades, y aptitudes necesarias para manejar
los nuevos procesos y
técnicas de producción.

Por ello, Granell (1994, p.132), revela y considera que
la formación de los recursos humanos es una de las
áreas críticas en las organizaciones venezolanas.
Estas han dirigido esfuerzos en adiestrar a su personal de manera
que este pueda desarrollar eficaz y efectivamente las actividades
que llevan al logro de sus objetivos.

Al mismo tiempo, el adiestramiento es un factor
estandarizador, al enseñarse los métodos
adecuados para ejecutar una función del puesto se reduce
la posibilidad de que cada individuo desarrolle sus propios
sistemas de
trabajo, además de facilitar el proceso de gestión
supervisora en lo que a corrección de errores y el
seguimiento del trabajo realizado por el personal subordinado se
refiere.

Mientras tanto, ha existido a nivel regional
organizaciones que desatienden con preocupación sus
recursos humanos. Por lo tanto, obvian cuáles son las
áreas del sistema de la empresa que con mayor urgencia
requieren de un adiestramiento profesional, el cual sería
el mecanismo más adecuado a nivel y requerimientos del
grupo
laboral.

Por su parte, Naim (1998, p.12), asegura que en el
ámbito mundial, se está gestando un conjunto de
cambios organizacionales significativos los cuales conducen a
incorporar los recursos humanos de las empresas mas competentes
para lograr sus objetivos organizacionales; incluyendo el
adiestramiento en cuanto a habilidades de inteligencia emocional
se refiere, como una herramienta en la consecución tales
metas.

En este sentido, la globalización de las fuerzas laborales
estimula especialmente la inteligencia emocional en las empresas;
las aptitudes emocionales están relacionadas directamente
con el rendimiento laboral sobresaliente, el cual se vincula con
las habilidades prácticas, motivación,
autorregulación, empatía y destreza para las
relaciones. (Goleman, 1999, p.219).

Ante estas circunstancias es preciso que las
organizaciones tomen conciencia de la
importancia de los programas de adiestramiento, para satisfacer
las necesidades tanto de la empresa como del individuo, de manera
que ambos obtengan beneficios a través de un mejor
desempeño de una fuerza laboral
más dedicada a partir de una carrera más rica,
llena de retos, y pueda conseguir realizarse tanto personal como
profesionalmente, de ese modo la organización podrá
alcanzar sus logros previstos y ser más
competitivos.

Es por ello que, por muy compleja que sea la habilidad
que se quiera entrenar, la diferencia existente entre la conducta actual
de la persona y la nueva habilidad que se pretende instaurar,
resultará fundamental para el logro actual del cometido,
así como un paso posterior a reconocer las emociones
consiste en aprender a controlarlas; manejar las emociones se
refiere a la capacidad de dominar los impulsos para adecuarlos a
un objetivo.

La inteligencia emocional se convierte en una
alternativa asociada a la actuación exitosa del personal,
debido a que a través del logro personal, los individuos
se sienten motivados a alcanzar las metas organizacionales, pues
la misma es concebida por Goleman (1999, p.198), como una
destreza enfocada a conocer y manejar los propios sentimientos,
interpretar o enfrentar los sentimientos de quienes lo rodean,
sentirse satisfecho y ser eficaces en la vida creando habilidades
mentales favorables de la misma productividad. Esto aplicado al
ámbito laboral, conduce a que cada vez son más las
empresas donde se busca alentar las habilidades y la inteligencia
emocional como un componente vital para la filosofía
organizacional, pues ya no solo se compite con productos, en
lugar de ello se compite con el buen uso del talento humano, por
lo cual la inteligencia emocional según Shapiro (1997,
p.44), se ha convertido en la premisa subyacente en toda
preparación del personal de una
organización.

La inteligencia emocional se podría definir como
la aplicación inteligente de las emociones. Es una
efectiva variable para solucionar desde una situación
desfavorable en la organización, hasta resolver en forma
tranquila y definitiva las difíciles situaciones
familiares o laborales que la mayoría de las personas
viven como algo destructivo cansador y frustrante. La
inteligencia emocional abarca cualidades como la
comprensión de las propias emociones, la capacidad de
saber pensar en el lugar de las otras personas y la habilidad de
conducir las emociones de mejor forma y mejorar la calidad de
vida.

Con respecto al ámbito empresarial, cada
día las organizaciones están convencidas de que
aquella persona que más alto y rápido asciende en
sus carreras profesionales son aquellos que poseen un mayor
coeficiente emocional. El coeficiente Intelectual indicador del
nivel de inteligencia general interviene solo un 20 % de los
factores que determinan el éxito profesional, el 80%
restante está vinculado a otros factores incluidos en los
que se denomina inteligencia emocional. En este sentido las
personas están interesadas en desarrollar sus habilidades
emocionales, tanto o mas como sus conocimientos y destrezas
laborales, ya que en la actualidad el coeficiente de inteligencia
emocional abarca de forma relevante su importancia en el
desempeño laboral (Martín y Boeck, 1997,
p.44).

Según Cooper y Sawaf (1998, p.118), las
organizaciones están cada vez más interesadas en
evaluar a sus candidatos en función de sus procesos
emocionales, de manera que se tomen en cuenta cualquiera que sea
el trabajo a realizar. Con relación a la capacitación e inteligencia emocional
(estrategias de diagnósticos, sensibilización y
entrenamiento
emocional) de forma regular se estila proporcionar test,
simulaciones, juegos y
dinámicas genéricas, que tomen en cuenta los
recursos personales abstractos, las experiencias vividas, ni la
realidad cotidiana exclusiva de la persona en sus contextos
verdaderos (percepción
/ acción), aspectos estos, trascendentes, que
realmente posibilita entrenamientos apropiados y el registro certero
de capacidades.

Tal es el caso de la Institución Publica
,Servicio
Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria
(SENIAT), división Aduana Principal de Maracaibo, dedicada
a recaudar con niveles óptimos los tributos
nacionales, a través de un sistema integral de administración tributaria moderno,
eficiente, equitativo y confiable, bajo los principios de
legalidad y
respeto al
contribuyente.

En tal sentido, busca ser una institución
modelo en el
proceso de transformación del estado
venezolano, el sólido prestigio, confianza, credibilidad
nacional e internacional, en virtud de su gestión
transparente, sus elevados niveles de productividad, la
excelencia de sus sistemas de
Información, profesionalismo, sentido de compromiso de
sus recursos humanos, la alta calidad en la atención a los contribuyentes así
como también por su contribución a que Venezuela
alcance un desarrollo
sustentable con una economía competitiva
y solidaria.

La Jefatura de recursos humanos de la Aduana Principal
de Maracaibo, es una división de Administración
cuya misión
fundamental es coordinar, aplicar, supervisar, controlar, evaluar
el sistema de recursos humanos de acuerdo con las normas
establecidas por el nivel normativo, a su vez reporta al Jefe de
la División de Administración siendo como
función general administrar los procesos de recursos
humanos referidos a la carrera tributaria, remuneración,
beneficios, registros,
normativa legal y adiestramiento.

Esta jefatura es responsable de programar cursos en pro
del desarrollo personal así como de manejar programas que
conlleven alcanzar los logros organizacionales; considerando las
necesidades personales de los individuos así como su
desenvolvimiento en la vida diaria para que se sientan
satisfechos, no sólo personal sino
organizacionalmente.

En tal sentido, el Jefe del departamento de recursos
humanos, refiere que el personal a su cargo presenta debilidades
en el cumplimiento de sus responsabilidades tales como comunicación deficiente, poca o ninguna
empatía hacia sus compañeros de trabajo, mayor
cantidad de interrupciones en el trabajo, poca motivación,
autorrealización, observándose carencia de innovación. Por todas estas razones, se
plantea la realización de la presente investigación
que permitirá mejorar el desempeño de los
trabajadores y la descripción de la inteligencia emocional
para el diseño de un programa de adiestramiento basado en
la misma.

1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Según lo anteriormente expuesto, se ha planteado
la necesidad de diseñar un programa de adiestramiento
basado en la inteligencia emocional y para lograrlo se desglosan
las siguientes interrogantes:

1. ¿Cuáles son las necesidades de
   adiestramiento sobre inteligencia emocional del personal de
   recursos humanos de la Aduana Principal de
   Maracaibo?
2. ¿Que políticas y normas se deben seguir
   en el programa de adiestramiento basado en inteligencia
   emocional que se aplicará al personal del departamento
   de recursos humanos de la Aduana Principal de
   Maracaibo?
3. ¿Cuál es el contenido del programa de
   adiestramiento basado en las habilidades de inteligencia
   emocional para el personal de recursos humanos de la Aduana
   Principal de Maracaibo?
   2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
4. ¿Cuáles son las Fases del Programa de
   Adiestramiento basado en las habilidades de inteligencia
   emocional, para el personal del departamento de recursos
   humanos de la Aduana Principal de Maracaibo.?

2.1. OBJETIVO GENERAL

Diseñar un Programa de Adiestramiento basado en
la Inteligencia Emocional para la Aduana Principal de
Maracaibo.

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Identificar las necesidades de adiestramiento sobre
   inteligencia emocional del personal de recursos humanos de la
   Aduana Principal de Maracaibo.
2. Establecer las políticas y normas a seguir en
   el Programa de adiestramiento basado en inteligencia emocional
   que se aplicara al personal de recursos humanos de la Aduana
   Principal de Maracaibo.
3. Establecer el contenido del Programa de
   adiestramiento basado en las habilidades de inteligencia
   emocional para el personal de recursos humanos de la Aduana
   Principal de Maracaibo, de acuerdo a las necesidades
   detectadas.
4. Determinar las Fases del programa de adiestramiento
   basado en las habilidades de inteligencia emocional, para el
   personal de recursos humanos de la Aduana Principal de
   Maracaibo.

3. JUSTIFICACIÓN DE LA
INVESTIGACIÓN.

Las labores de los empleados de una organización
han sido emparentadas con el éxito organizacional, pues
coinciden de manera proactiva hacia las metas organizacionales.
De allí se desprende la importancia de analizar las
características psicológicas del talento humano,
debido a que bajo su responsabilidad descansan los resultados de
todas las acciones operativas y funcionales de la empresa; siendo
la inteligencia emocional una variable de relevancia actual para
el sector organizacional.

De igual manera, posibilita generar un conjunto de datos
que contribuyen al desarrollo del conocimiento y del talento
humano, siendo posible sobre la base de los datos obtenidos,
diseñar estrategias para incentivar las habilidades de
inteligencia emocional en las empresas. Esto justifica el valor
teórico y científico del estudio, al servir de
apoyo a nuevas investigaciones
promotoras del conocimiento
científico en el área.

Este programa de adiestramiento permitirá la
optimización en el proceso de prestación de sus
servicios, a medida que se desarrolle la inteligencia emocional
aplicará el dominio del nivel
de conocimientos, autorregulación, motivación,
empatía y habilidades sociales en el ámbito
personal.

El propósito de diseñar un Programa de
Adiestramiento basado en la Inteligencia Emocional, es ayudar en
la realización personal de los empleados a través
del desarrollo de habilidades emocionales la cual los llevara a
alcanzar los objetivos de la organización de manera mas
eficaz, proporcionando oportunidades a los empleados del
departamento de recursos humanos para obtener el conocimiento,
prácticas, conductas requeridas por la organización
para reducir o eliminar la diferencia entre desempeño
actual, los objetivos y las realizaciones propuestas.

La presente investigación pretende tener una
relevancia social buscando mejorar las aptitudes personales tales
como: la conciencia emocional, autorregulación,
motivación y las aptitudes sociales: empatía,
habilidad social, desempeñadas por los trabajadores de la
Aduana Principal de Maracaibo, adiestrándolos para
desarrollar su trabajo de forma eficiente y eficaz,
ofreciéndoles conocimientos, destrezas y habilidades
actualizadas sobre su labor que les permitirá cumplir en
un momento determinado con funciones, como
también con responsabilidades de más alto nivel, de
hecho obtendrán una mayor cultura que
les ayudará laboralmente y como participantes en la
sociedad.

Este trabajo ofrece la posibilidad de verificar la
presencia o carencia de la inteligencia emocional a través
de la detección de necesidades, apoyando los esfuerzos
actuales por lograr un talento humano que enfoque
estratégicamente su gestión operativa y funcional
dentro de la empresa, más aun en el nuevo milenio donde es
relevante contar con un personal con competencias
psicológicas suficientes para enfrentar exitosamente las
metas del entorno.

Igualmente, este adiestramiento beneficiará el
desarrollo socio afectivo de los trabajadores que participen en
dichas actividades, así como incentivaría la
aplicación de las habilidades de inteligencia emocional,
todo lo cual puede repercutir favorablemente sobre el
desempeño laboral.

Por su parte, a nivel social es importante que se
realicen estudios acerca de la inteligencia emocional en la
población, pues representa una variable que no solo afecta
el dominio organizacional, sino también al crecimiento
personal y el desarrollo psicológico de los individuos;
por lo cual todos los beneficios derivados de la
Investigación apoyan al desarrollo personal en la interacción de los individuos en la
sociedad.

Finalmente, en el plano metodológico, este
estudio genero un
instrumento de recolección de información en el que
se obtuvo datos concernientes a las deficiencias presentadas por
el personal en el departamento de recursos humanos de la Aduana
Principal de Maracaibo en cuanto a adiestramiento y las
habilidades de inteligencia emocional, el cual puede servir de
guía a futuros investigadores.

 4. DELIMITACIÓN DE LA
INVESTIGACIÓN

Este estudio se llevó a cabo en la
Institución Pública de Servicio Nacional Integral
de Administración Aduanera y Tributaria SENIAT,
división Aduana Principal de Maracaibo, ubicada en la
Avenida 2 el Milagro de la ciudad de Maracaibo, estado Zulia,
durante el periodo comprendido entre Marzo 2003 y junio
2004.

Se basó en los planteamientos de la inteligencia
emocional fundamentándose en las ideas y teorías
expuestas por Goleman (1999), quien es el autor de la teoría
sobre la inteligencia emocional, y dentro de lo que concierne a
programa de adiestramiento Villegas (1997) y Chiavenato
(1999).

CAPITULO II

 MARCO TEORICO

1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

 Para llevar a cabo esta investigación se
tuvo que recurrir a la revisión de trabajos relacionados
con el estudio, en tal sentido a continuación se presentan
algunas de las siguientes:

Un trabajo inicial relacionado con la
investigación correspondería al de Boscán y
Aular (1998), quienes elaboraron un trabajo de
investigación titulado "Diseño de un programa de
adiestramiento para optimizar la eficiencia del personal que
labora en la Lotería del Zulia". El marco teórico
del estudio se fundamentó en los postulados de Stoner y
Wankel (1989), Chiavenato (1990), y Straus y Sayles
(1991).

Dicha investigación es de tipo aplicada,
calificándose el diseño como no experimental
transversal descriptiva. La población estuvo conformada
por 217 personas correspondiente al personal administrativo y
operativo. La recolección de los datos fue a través
de un cuestionario de 19 ítems, los cuales 16 fueron
dicotómicos y 3 de opciones múltiples para el
personal operativo. Asimismo, se utilizó una entrevista
estructurada dirigida al personal operativo, con el fin de
determina las necesidades de

de adiestramiento del personal. La validez fue de
contenido, se sometieron al juicio de cinco expertos, en el mismo
modo para el cálculo de
la confiabilidad del instrumento se aplicó utilizando el
método
Test-retest, el cual consistió en aplicar la prueba en dos
(2) oportunidades separadas, por un lapso de diez 10 días
a cinco (5) empleados de la empresa, las puntuaciones fueron
sometidas a las pruebas de
coeficiente de estabilidad con un resultado de 0.97, lo cual
indicó que las respuestas son estables en el
tiempo.

De acuerdo con los resultados obtenidos se
consideró necesaria la elaboración de un programa
de adiestramiento que permitiera determinar las prioridades
educativas y formativas que requieran ser impartidas para
aumentar la productividad de la empresa y satisfacer las
necesidades de sus integrantes.

Se puede notar que, como aporte en la presente
investigación es que permitió servir de guía
en las teorías formuladas de Programas de adiestramiento
por el autor Chiavenato (1998), el cual permitió
desarrollar el diseño, el cual está dirigido a
mejorar las habilidades y destrezas de los empleados a fin de
optimizar su rendimiento laboral a través de programas de
adiestramiento.

Asimismo, la recolección de datos se
efectuó con un cuestionario de opción
múltiple, que de la misma forma ayudó con el fin de
determinar las necesidades de adiestramiento sobre inteligencia
emocional; de los resultados obtenidos reflejaron la necesidad
del Diseño de Programas de Adiestramiento dirigidos a
aumentar el rendimiento de los trabajadores. Por todas estas
razones este estudio permitió ser de guía y fue un
aporte para la realización del presente
trabajo.

En este sentido, los programas de adiestramiento son
base fundamental en el alcance de las metas organizacionales,
debido a que los individuos al adquirir mas habilidades,
conocimientos, destrezas, se encuentran mas aptos al cumplimiento
de dichas metas y se realizan tanto personal como
organizacionalmente.

De igual manera, Castro (1999), realizó una
investigación titulada "Diseño de un programa de
adiestramiento para el personal de la empresa Lubvenca". La misma
se fundamentó en los trabajos de Dessler (1991), Robbins
(1994), y Stoner y Wankel (1989). Este estudio se
desarrolló con una metodología de tipo aplicada y
descriptiva calificándose el diseño de la
Investigación como no experimental, transeccional. La
población fue conformada por 19 sujetos, utilizando como
técnica de recolección de datos una entrevista
estructurada dirigida a la gerencia, a
fin de conocer las actividades de adiestramiento aplicada a la
empresa.

Asimismo, se efectúo un cuestionario para los
empleados con el objetivo de determinar las necesidades de
adiestramiento que esta presenta. Para la validez del instrumento
de estudio (cuestionario), se tomó en cuenta la validez de
contenido a través del juicio de cinco
expertos. La
confiabilidad del instrumento se determinó mediante el
método de Test – Retest aplicando una prueba piloto en dos
oportunidades separadas, con la finalidad de medir la estabilidad
de las respuestas cuyo resultado fue de 0,97 el cual indica que
es confiable. Los datos obtenidos fueron analizados utilizando
estadísticas descriptivas de frecuencias
absolutas y relativas.

Los resultados obtenidos al aplicar los dos instrumentos
de recolección de datos fueron que los empleados
expresaron que no habían recibido ningún tipo de
adiestramiento dentro de la empresa. Existe incongruencia entre
las respuestas de la gerencia y los empleados, es importante
resaltar que los empleados han recibido adiestramiento solo en
las áreas de contabilidad,
nomina, secretariado, facturación, SSO, y política
habitacional.

Se concluyó que las diferencias presentadas
demuestran la necesidad de llevar a cabo una planificación
formal de las actividades de adiestramiento en la empresa que
obedezca a una filosofía gerencial que permita al personal
mejorar su desempeño.

Esta investigación sirvió como guía
en el diseño del programa de adiestramiento basado en
inteligencia emocional, partiendo de las necesidades de los
trabajadores y tomando en cuenta una serie de lineamientos
establecidos para la realización de dicho
diseño.

Tomando en cuenta que en cualquier diseño de un
programa de adiestramiento es necesario investigar las
necesidades que tengan las personas, las carencias de las mismas,
para así poder
diseñar un programa en función a dichas necesidades
y que este sea aplicado en el momento más oportuno para la
empresa.

Por su parte, Pérez (2000), realizó un
estudio titulado "La inteligencia emocional y estrés
laboral en supervisores, subgerentes y gerentes que laboran
en diferentes entidades bancarias de Maracaibo". Esta se baso en
las ideas de Chiavenato (1998), Dessler (1996) y Goleman (1998).
La investigación fue de campo, con diseño no
experimental de tipo transeccional correlacional, y su
propósito fue determinar si existe relación entre
la inteligencia emocional y el estrés
laboral en supervisores, subgerentes y gerentes que laboran para
el momento de estudio en las entidades bancarias de
Maracaibo.

El muestreo fue no
probabilística, de tipo intencional, se aplicaron dos
instrumentos, el Test de inteligencia emocional de Zuleta y la
escala de
estrés en el trabajo de Salom de Bustamante y Romero
García, validado por el centro de investigación de
la Universidad de los Andes (1996), y presentó una
confiabilidad de 0,81 por medio del cual se llevó a cabo
el análisis estadístico utilizando una
prueba no parametrica Rho de Spearman a un nivel de 0,05 y
análisis con medidas de tendencia central y de
dispersión.

Se comprobó que el nivel de inteligencia
emocional era promedio en el personal, encontrándose
necesario aplicar estrategias para mejorar la misma y favorecer
las metas laborales.

Este estudio permite visualizar la importancia que tiene
la evaluación
de la inteligencia emocional como variable, a fin de identificar
lineamientos de acción en cuanto al manejo o la habilidad
para manejar las emociones y que aporten valor organizacional. En
efecto, la investigación descrita anteriormente
permitió ser guía en cuanto a sus bases
teóricas considerando la teoría de Goleman (1998),
quien describe a la inteligencia emocional, de la cual se tomaron
algunos puntos que se desarrollaron en la presente
investigación

para su diseño.

En este sentido, se concibe la relevancia que tiene la
Inteligencia Emocional en cuanto al manejo de las emociones,
relaciones
interpersonales y empatía hacia sus compañeros
de trabajo en los empleados del departamento de recursos humanos
de la Aduana principal de Maracaibo y su desarrollo para el
mejoramiento del desempeño actual en la
organización.

Seguidamente Rincón (2001) realizó un
estudio titulado "La inteligencia emocional en el personal
Profesional y Técnico de la empresa TIVENCA". La
investigación se basó en los postulados de Goleman
(1998), El tipo de investigación fue descriptiva, de
campo, prospectiva y aplicada. La población estuvo
comprendida por 127 trabajadores de TIVENCA, aplicándose
un censo poblacional. La recolección de datos fue a
través de un cuestionario con una escala tipo Likert que
contó con una validez de contenido la cual fue sometida al
juicio de cinco expertos y con una confiabilidad de 0.97
utilizando el método de Alfa Cronbach.

Los resultados indicaron que el nivel de inteligencia
emocional es medio alto, lo que indicó que es medio alta
la capacidad que tienen los trabajadores de monitorear y regular
los sentimientos propios y ajenos, y de utilizar sus emociones
para guiar el pensamiento y
la acción. En este nivel medio se mantuvieron tanto en las
dimensiones de aptitud personal, como comportamiento
social, inclusive las subdimensiones de autoconocimiento,
autorregulación, motivación, empatía y
habilidades sociales.

También se definieron los lineamientos
psicológicos para el desarrollo de la inteligencia
emocional en el personal de TIVENCA, con el fin de generar
estrategias que contribuyan a reforzar un nivel adecuado de la
inteligencia emocional en el personal enfocándose sobre
talleres de crecimiento personal, intervenciones grupales,
intervenciones en internalidad, intervenciones en
orientación al servicio y talleres de comunicación
asertiva.

Finalmente, como aporte a la presente
investigación se puedo observar que el estudios se
basó en las bases teóricas de Goleman (1998), la
cual sirvió de guía en para la realización
del cuestionario por medio del cual se detectaron las necesidades
de adiestramiento que poseen los empleados de la Aduana Principal
de Maracaibo

Así mismo, Jiménez y Tovar (2002),
ejecutaron una investigación titulada: "Diseño de
un Programa de Adiestramiento para el personal administrativo de
la empresa Construcciones Jiménez Camacho C.A". Dicha
investigación se basó en las teorías de
Chiavenato (1994), Ávila (1991), y Stoner (1996), entre
otros; y se utilizó una metodología descriptiva,
aplicada y de campo. Se empleó un diseño no
experimental transversal, descriptivo y se identificó una
población integrada por ocho (8) sujetos: dos (2)
directivos y seis (6) empleados administrativos. Dado el
tamaño de la población se utilizó un censo
poblacional y se trabajó con toda la población. Se
seleccionaron como instrumentos de
medición dos cuestionarios, uno dirigido al personal
directivo, compuesto por 19 ítems y otro dirigido al
personal administrativo compuesto por 16 ítems. Los mismos
fueron validados a través de la validez de contenido,
empleando en este procedimiento el
juicio de siete (7) expertos.

Por medio de estadísticas descriptivas se
obtuvieron los resultados, los cuales apuntaron hacia debilidades
en los puestos ocupados por los empleados administrativos
relacionadas con el manejo de inventarios,
computadoras y
Saint Administrativo. Se determinó que la duración
de los adiestramientos debía ser de 16 horas
presénciales, dentro y fuera del trabajo, empleando la
modalidad de conferencias y simulación
evaluado por el supervisor inmediato y el propio
empleado.

Se prosiguió con el diseño del programa de
adiestramiento integrado por las siguientes partes:
presentación, introducción, justificación,
misión, objetivos, políticas, programación del adiestramiento,
evaluación y propósito. Finalmente se
concluyó que existían debilidades en los puestos
administrativos de JIMECA, las cuales se atenderían a
través del programa propuesto. Se realizaron como
recomendaciones la elaboración de trípticos
contentivos de la misión del programa.

Para la investigación que se desarrolla, la
señalada anteriormente ofreció grandes aportes
debido a que los autores de las bases teóricas
desarrollaron teorías concernientes al diseño de
programas de adiestramiento y con respecto a la forma o
instrumentos utilizados para recolectar los datos debido a que se
utilizó un cuestionario en el presente estudio.

En sentido, para el presente estudio se resaltó
la importancia que tienen los Programas de Adiestramiento basados
en Inteligencia emocional en el desarrollo de los recursos
humanos, siendo prioritario contar con altos conocimientos y
habilidades junto con altos niveles motivacionales y relaciones
personales,

Para poder desempeñar exitosamente los cargos;
como es el caso de la Institución Publica Aduana Principal
de Maracaibo donde se han detectado problemas
motivacionales y de relación con los equipos de
trabajo; para los cuales es necesario poder tener un dominio
y manejo efectivo de las emociones, relaciones interpersonales, y
empatía a través de un programa de adiestramiento
basado en inteligencia emocional para el personal de recursos
humanos.

2. BASES TEÓRICAS.

Para la ejecución de las Investigaciones se hace
indispensable conocer las bases sobre las cuales se ejecuta en la
práctica lo que conlleva a la revisión
bibliográfica de todo tipo de información, por
cuanto existen autores que definen los puntos bajo diversos
criterios logrando complementarlos con la revisión de cada
uno de ellos.

2.1. ADIESTRAMIENTO.

Según Villegas (1997, p. 212), el adiestramiento
es el proceso que consiste en lograr cambios en el comportamiento
humano de un individuo a menudo, aplicada a la
adquisición de pericias limitadas, con un alcance hacia
tareas especificas. Se puede recurrir al adiestramiento cuando se
crean nuevos empleos, cuando se van a realizar antiguos trabajos
de manera distinta o cuando trabajos actuales se están
ejecutando de forma deficiente por los miembros de la fuerza de
trabajo actual. Para que el adiestramiento responda a la
función enunciada anteriormente debe cumplir las
siguientes especificaciones:

• Estar dirigido a conductas específicas en
  situaciones o tareas especificas
• El resultado debe producir cambios en la conducta o
  actuación de los individuos
• Debe mejorar la eficiencia de la empresa
• Debe ser sistemático, es decir, cuidadosamente
  planificado, implementado de manera innovadora y rigurosamente
  evaluado.

De igual manera, Chiavenato (1998, p.416), señala
que el adiestramiento, es la educación
profesional que adapta al hombre para un
cargo o función, así mismo dota al personal de
conocimientos, habilidades y destrezas necesarias para el
cumplimiento de dichas funciones, con un nivel adecuado de
eficiencia.

Dentro de este marco, se demostró que el
adiestramiento es un proceso a corto plazo aplicado de manera
sistemática y organizada, mediante el cual las personas
obtienen conocimientos, aptitudes, y habilidades en
función de objetivos definidos.

Igualmente, Chiavenato (1998, p. 418), manifiesta que el
adiestramiento es el acto intencional de proporcionar los medios
para posibilitar el aprendizaje, el cual es un fenómeno
que surge dentro del individuo como un resultado de esfuerzos del
mismo sujeto.

Para tal efecto, el adiestramiento debe orientar tales
experiencias de aprendizaje hacia lo positivo y beneficio de
manera tal de complementarlas y reforzarlas con actividades
planeadas, con el fin de que en todos los niveles de la empresa
puedan desarrollar con mayor rapidez sus conocimientos, destrezas
y habilidades que los beneficien a sí mismos y a su
empresa.

Como seguimiento de esta actividad, Reza (1995, p.91),
define adiestramiento como la acción tendiente a
proporcionar, desarrollar y/o a perfeccionar las habilidades
motoras o destrezas de un individuo, con el propósito de
incrementar su eficiencia en su puesto de trabajo. Su cobertura
abarca los aspectos de las actividades y coordinaciones de
los sentidos y
motoras.

Como complemento, Stoner (1996, p.62), indica que en el
adiestramiento se proponen mantener y mejorar el desempeño
actual en el trabajo. Las principales razones para aplicar un
adiestramiento sistemático, podría ser: aumento de
la producción, mejoras de la calidad del trabajo, menos
derroche de materiales,
mejor aprovechamiento de la maquinaria entre otras
cosas.

Por lo tanto, el adiestramiento debe estar presente en
todas las fases de la actividad, desde la instrucción mas
elemental que acompaña la mayor parte de las relaciones
mercantiles, laborales y personales hasta la formación que
requiere de un alto grado de especificidad.

1. OBJETIVOS DEL ADIESTRAMIENTO.

Chiavenato (1994, p. 417), considera que los principales
objetivos del adiestramiento son:

• Preparar al personal para la ejecución
  inmediata de las diversas tareas particulares de la
  organización.
• Proporcionar oportunidades para el continuo
  desarrollo personal, no solo en sus cargos actuales, sino
  también para otras funciones para las cuales las
  personas pueden ser consideras.
• Cambiar la actitud de
  las personas con varias finalidades, entre las cuales
  están crear un clima mas satisfactorio entre los
  empleados, aumentar su motivación y hacerlos mas
  receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia.

De acuerdo con lo planteado, se pudo evidenciar que la
finalidad primordial del adiestramiento es obtener un cambio de
conducta especifica, el cual debe establecerlas condiciones
optimas en las cuales se debe producir así como los medios
de que dispone la empresa para alcanzarlos.

Seguidamente Mondy y Noé (1997, p. 230), explican
que el adiestramiento consiste en brindar a los empleados
aprendizaje que va mas allá de la actualidad y el puesto
de hoy preparándolos para estar al día con la
organización a medida que cambia y crece. Evita la
obsolescencia de las habilidades en todos los niveles de la
empresa a fin de capacitarlos para su
promoción.

En este sentido, Rodríguez y Ramírez
(1997, p.51), definen los objetivos de formación de
recursos humanos de la siguiente manera:

• Elevar el nivel de eficiencia y satisfacción
  del personal mediante la actualización y
  perfeccionamiento de conocimientos y habilidades
• Desarrollar actividades necesarias para el mejor
  desempeño del trabajo

Lo anterior repercutirá en una mayor cantidad,
calidad del trabajo, así como la supervisión
personal y el mejoramiento del nivel socioeconómico de los
individuos que integran la organización.

Cabe destacar que los objetivos van a quedar
establecidos de acuerdo a la problemática que la empresa
busca corregir, dándole prioridad a disminuir hasta
eliminar aquellos problemas que repercuten de manera directa en
la calidad y rentabilidad
de la organización, que se visualizan a través de
la detección de necesidades.

Para la Aduana principal de Maracaibo los objetivos de
adiestramiento deben estar encaminados a cubrir aquellos
problemas o debilidades que se presentan en cuanto a lo que
refiere a inteligencia emocional, es decir, autoconocimiento,
manejo de las emociones, motivación, empatía y
relaciones personales.

2.1.2. POLÍTICAS DEL ADIESTRAMIENTO.

Las ideas expuestas por Reza (1995, p.55), refiere que
las políticas de adiestramiento son unas de las herramientas
de mejor utilidad para el
operador del proceso de capacitación, son el conjunto de
normas o guías de funcionamiento que brinda
orientación en el desempeño operativo y la labor de
ejecución de las actividades. Las políticas son
elementos o herramientas de la dirección tomando en cuenta
las tareas de planeación, evaluación,
diseño, administración y control.

Continua Reza (1995, p.55), afirmando que se debe
establecer diferentes políticas que faciliten la
operación del proceso de capacitación, como las
señaladas a continuación:

Políticas globales: abarcando el porque de la
necesidad de los eventos de
adiestramiento y el desarrollo de los recursos humanos de la
empresa como principio para la actualización de
conocimientos y tecnologías que se relacionan directamente
en beneficio de la organización, pautando normas que rijan
en forma general el programa de adiestramiento.

Políticas especificas: basados en estudios
previos y específicos de las necesidades de
adiestramiento, detallando a que la individualidad que debe
seguirse para cada evento

Los instructores: compuestas por las normas y funciones
que regirán todo lo relacionado con la persona
especializada en forma teórica y practica que se
escogerá para transmitir sus conocimientos al personal de
la organización

Los coordinadores: compuestas por las normas que
regirá la organización de los eventos manejados
claramente, la política de los instructores y de los
participantes además de los de el, con la finalidad de
llevar un estricto control del cumplimiento de la
programación establecida

Los participantes: aquí se incluye las normativas
que van desde los requisitos necesarios para participar en
cualquier evento de adiestramiento, la obligatoriedad de
participación en los eventos, organización previa
de sus actividades normales de trabajo, hasta la puntualidad que
debe tener el participante en el desarrollo del
evento.

Según Rodríguez y Ramírez (1997, p.
53), las políticas de un programa de adiestramiento
deberán definir y establecer si se utilizaran instructores
internos o externos, según se cuente con recursos propios
o presupuestos
establecidos, igualmente define si los eventos de
capacitación se habrán de realizar dentro de las
labores normales o en tiempos mixtos y todo lo referente a la
normativa que regirá los programas de adiestramiento,
quedando establecidas con el propósito de desarrollar de
manera óptima el mismo.

De igual manera, Chiavenato (2000, p.559), señala
que para realizar las políticas, pueden asignarse
entrenadores de staff y divisiones de entrenamiento
especializadas. En sentido mas amplio, el adiestramiento esta
implícito en la tarea gerencial en todos los niveles. Ya
sea en la demostración de un procedimiento nuevo, fase por
fase o en la explicación de una operación
tradicional, el supervisor o gerente debe
explicar, enseñar, acompañar y
comunicar.

2.1.3. NORMAS DEL ADIESTRAMIENTO

A este respecto, Reza (1996, p.64), establece que son
criterios y lineamientos orientados a la acción, que
determinaran las responsabilidades a proporcionar y cumplirse con
el servicio de capacitación. Su propósito es
brindar una mayor atención a todas las áreas de la
empresa que presente algún problema, y quiera solucionarse
mediante la aplicación de capacitación.

Es por ello que, Reza (1996, p.64), señala
algunas normas y lineamientos que pueden seguirse; y se refieren
a:

– Programas de Capacitación: Basado en el
diagnóstico de necesidades que deben darse
a conocer, a fin de que los posibles usuarios se enteren de los
eventos que se desarrollaran, los objetivos, los contenidos, las
fechas, con el propósito de inscribir al personal que
requiera satisfacer alguna carencia de conocimientos.

– Cursos por áreas: Además de proporcionar
la información del programa en general, el cual se pone al
alcance de todo el personal de la empresa, existen otros eventos
que son específicos, y que deberán responder a las
necesidades del área en cuestión, entre otras
normas.

Atendiendo a estas consideraciones Dale (1994, p.416)
expone que capacitar al personal de una organización es
familiarizar al trabajador con el propósito, naturaleza,
características, funciones y procedimientos
del cargo, buscando mayor eficiencia en la ejecución de
una actividad.

Es por ello que sugiere la implementación de
ciertas normas para llevar a cabo un programa de
capacitación:

• El hombre es sujeto y no objeto del
  aprendizaje.
• El aprendizaje depende de una clara definición
  de objetos.
• El aprendizaje se debe reforzar con
  estímulos.
• La persona debe estar motivada hacia el
  tema.
• Es fundamental el equilibrio
  entre teoría y práctica.

Recordar y considerar las diferencias individuales con
su impacto en el proceso de aprendizaje.

4. FASES DEL ADIESTRAMIENTO

Según Sherman y Bohlander (1994, p. 169), las
fases de un programa de adiestramiento se pueden desglosar de la
siguiente forma:

a Fase de Determinación de la Necesidades: Los
gerentes y personal de recursos humanos deben estar alerta a los
indicadores
del tipo de adiestramiento que se necesita, y donde se necesita.
Por ejemplo, el hecho de que los trabajadores no cumplan con las
cuotas de producción puede significar una necesidad de
adiestramiento. De igual manera, un número excesivo de
piezas rechazadas o el material desperdiciado pueden indicar que
hay entrenamiento que no es adecuado. No obstante, los gerentes
cuidaran de enfocar las necesidades de adiestramiento de una
manera sistemática. Se recomiendan tres análisis
diferentes para usarlos en la fase de determinación de
necesidades: análisis organizacional, análisis de
las tareas y análisis de la persona.

Análisis Organizacional: Los objetivos a largo
plazo de la organización son importantes para desarrollar
una perspectiva acerca de la filosofía de adiestramiento.
El análisis organizacional no solo implica el estudio de
la empresa como un todo, su misión, sus objetivos, sus
recursos, la distribución de estos recursos para la
consecución de los objetivos, sino también del
ambiente
socioeconómico y tecnológico en cual esta situada
la organización. Este análisis ayuda a responder el
interrogante acerca de lo que debe enseñarse en
términos de un plan, con el fin
de establecer la filosofía de adiestramiento para toda la
empresa.

El análisis organizacional consiste en
"determinar en donde deberá hacer énfasis el
adiestramiento". En este sentido, el análisis
organizacional deberá verificar todos los factores
(planes, fuerza laboral, eficiencia organizacional, clima
organizacional, entre otros) capaces de evaluar los costos implicados
y los beneficios esperados de adiestramiento, en
comparación con otras estrategias capaces de alcanzar los
objetivos empresariales, y determinar así la
política global relacionada con el
adiestramiento.

Las políticas de recursos humanos y el clima
organizacional tienen un efecto en las metas del programa de
adiestramiento. De manera similar, los factores externos tales
como las políticas públicas como se reflejan en las
leyes,
reglamentos y fallos de tribunales también influyen en los
puntos del adiestramiento sobre los que se hace
hincapié.

El diseño de un programa específico de
adiestramiento requiere que una empresa
revise la descripción del puesto la cual indica que
actividades deben ser desarrolladas en un puesto en particular y
las condiciones en que se les lleva a cabo. Esta revisión
se ve seguida por un Análisis de las Tareas que significa
determinar cual debe ser el contenido del programa de
adiestramiento, con base en un estudio de las tareas o deberes
del puesto. El análisis de las tareas parece estar
cambiando y no hace tanto hincapié en lo que se requiere
actualmente sino en lo que será necesario en el futuro
para que el empleado sea efectivo en un puesto en
particular.

Se puede determinar el tipo de habilidades de
desempeño y conocimiento que necesitan los sujetos de
adiestramiento, observando y cuestionando a personas
hábiles en esos trabajos y/o revisando las descripciones
del puesto. Esta información ayuda al personal de
adiestramiento a seleccionar el contenido del programa y elegir
el método de adiestramiento más
efectivo.

Una vez realizados los análisis de la
organización y de la tarea es necesario hacer un
análisis de la persona. Este conlleva a determinar si el
desarrollo de las tareas es aceptable y estudiar las
características de las personas y grupos que se
encontraran en el adiestramiento. Es importante tener en cuenta
qué sujetos de adiestramiento pueden y no pueden hacerlo
de tal manera que se pueda diseñar el programa de
adiestramiento para subrayar las áreas en las que tienen
deficiencias.

Después de realizados todos los análisis,
surge un panorama de las necesidades de adiestramiento. Entonces
es necesario establecer formalmente los resultados deseados de
los programas de adiestramiento en forma de Objetivos de
instrucción. Por lo general, estos objetivos significan
adquirir habilidades o conocimientos del cambio de
actitudes.

Al mismo tiempo, Dessler (1996, p.240), expone que
detectar necesidades de adiestramiento para los trabajadores que
son nuevos en sus puestos es lo mas fácil y que
determinando lo que comprende el mismo, se puede dividir en
subtareas y se les indicaran que deben aprender de cada uno de
ellos, en caso de los empleados actuales de la detección
de necesidades es mas complicado y lo que debe hacerse es
verificar si la solución será realmente lo del
adiestramiento.

Asimismo, Dessler (1996, p. 240), refiere que la
detección de necesidades de adiestramiento
básicamente consiste en establecer lo que sucede y
compararlo con lo que debería suceder, la diferencia
representa las fallas existentes y sobre lo que se debería
trabajar.

Partiendo de estas diferencias se procederá a
establecer los planes de acción del adiestramiento que
deberán de desarrollarse, así como el tipo de
intensidad, prioridad y el tiempo del mismo.

En el mismo orden de ideas, Rodríguez y
Ramírez (1997, p.63), plantean que la palabra necesidad
significa carencia o falta y denota cualquier diferencia
cuantificable entre un "ser" y un "deber ser", entre el
rendimiento exigido por su puesto y el de las personas que lo
ocupan, o bien entre el rendimiento debido y el previsible de las
personas que van a ocupar el puesto. Detectar necesidades de
adiestramiento es sumamente importante, mientas mejor se realice
mejores son los resultados.

Sin embargo, Chiavenato (1999, p. 567), dice: "el
inventario de
necesidades de entrenamiento es un diagnóstico
basándose en información pertinente, gran parte de
la cual debe ser agrupada de modo sistemático, en tanto
que otra reposa de forma disponible en manos de ciertos
administradores de línea".

b) Fase de Adiestramiento y Desarrollo: Una vez que se
han determinado las necesidades de adiestramiento y que se han
especificado los objetivos de la instrucción, el siguiente
paso consiste en desarrollar el tipo de ambiente necesario para
lograr estos objetivos. Este incluye formular una estrategia
específica de entrenamiento y elaborar planes de
instrucción. Uno de los principales elementos que se debe
tomar en cuenta al crear un ambiente de adiestramiento es elegir
un método que permita al sujeto del adiestramiento
aprender con mayor efectividad.

c) Fase de Evaluación: El adiestramiento, al
igual que cualquier otra función de la
administración de recursos humanos, debe ser evaluado
para determinar su efectividad. No obstante, por desgracia pocas
organizaciones cuentan con sistemas adecuados para evaluar la
efectividad de sus programas de adiestramiento.

Aunque los métodos de evaluación
están mejorando, todavía hay muchas conclusiones
acerca de la efectividad del adiestramiento con bases en las
reacciones subjetivas de los entrenadores y los sujetos de
adiestramiento. Resulta fácil reunir comentarios
entusiastas de los sujetos de adiestramiento, sin embargo, esta
información, por gratificante que sea para el personal de
recursos humanos, puede no ser muy útil para la
organización. El adiestramiento no exige por su valor de
entretenimiento, el punto real es si el esfuerzo de
adiestramiento se producirá en una mejor conducta o
desempeño en el trabajo.

No solamente se debe poner a prueba los sujetos de
adiestramiento antes y después del mismo, sino que
también se deben hacer las mismas evaluaciones a los
individuos de un grupo de control. Es necesaria una
evaluación para tener datos que sirvan para tomar una
decisión especifica, como por ejemplo si adoptar o no, o
si continuar un curso de adiestramiento o como mejorar el curso.
La planeación de la evaluación con respecto a
objetivos específicos aumenta la probabilidad de
que los hallazgos produzcan cambios significativos. Los
directores de adiestramiento muchas veces se limitan al no poder
probar en forma objetiva su efectividad, en términos de
los beneficios específicos del adiestramiento para la
empresa y los costos para obtener dichos beneficios.

d) Alcanzar las metas del Adiestramiento: Finalmente se
evalúan si se alcanzaron las metas del adiestramiento para
poder determinar la efectividad del adiestramiento, la fase de
evaluación debe observar el valor del programa, por lo
cual es posible tener varias metas. La opción de
cuál meta buscar, depende de la información que se
requiere y los límites
bajo las que se actúa. (Chiavenato, 1999, p. 567), De la
cual se describen cuatro opciones de la siguiente manera tal como
se señala en la siguiente ilustración:

1) Validez del Adiestramiento: si los sujetos de
adiestramiento aprenden durante el mismo.

2) Validez de Transferencia: Si lo que se ha aprendido
en el adiestramiento se traduce en un mejor desempeño en
la organización.

3) Validez Interna en la empresa: Si el desempeño
e un grupo nuevo de sujetos de adiestramiento de la empresa que
desarrolló el programa es congruente con la
actuación del grupo original de adiestramiento de la misma
empresa.

4) Validez Inter.-empresarial: Si el programa de
adiestramiento que resulto efectivo de una empresa puede ser
usado con éxito en otra empresa.

Grafico 1

Modelo de un sistema de
instrucción:

Evaluación de Adiestramiento
Evaluación Metas delNecesidades y Desarrollo
Adiestramiento

Fuente: Chiavenato (1999,
p.568).

Sobre las bases de las ideas expuestas por Chiavenato
(2000, p.560), el adiestramiento es un acto intencional de
proporcionar los medios para posibilitar el aprendizaje. El
adiestramiento debe tratar de orientar las experiencias de
aprendizaje hacia lo positivo, lo benéfico,
complementarlas y reforzarlas con actividades planeadas para que
los individuos en todos los niveles de la empresa puedan adquirir
conocimientos con mayor rapidez y desarrollar aquellas actitudes,
habilidades que los beneficiaran a sí mismos, y a su
empresa. En términos amplios el adiestramiento implica un
proceso compuesto de cuatro fases:

Inventario de necesidades de adiestramiento
(diagnostico): La primera fase del adiestramiento; corresponde al
diagnostico preliminar de lo que debe hacerse. El inventario de
necesidades puede efectuarse en tres niveles de
análisis:

El adiestramiento se desarrolla de acuerdo con las
necesidades de la organización. A medida que la
organización crece, sus necesidades cambian y, por
consiguiente, el adiestramiento deberá responder a nuevas
necesidades. Las necesidades de adiestramiento deben
inventariarse, determinarse e investigarse con cierta
periodicidad para establecer, a partir de ellas, los programas
adecuados para satisfacer dichas necesidades de manera
conveniente.

En lo que se refiere a los principales medios para la
detección de necesidades de adiestramiento, los cuales son
utilizados por la mayoría de las organizaciones,
según Chiavenato (1998, p. 426) son los
siguientes:

Evaluación del Desempeño: mediante
ésta, no solo es posible descubrir a los empleados que
vienen ejecutando sus tareas por debajo de un nivel
satisfactorio, sino averiguar también que sectores de la
empresa reclaman una atención inmediata de los
responsables del adiestramiento.

Observación: Verificar donde hay evidencia de
trabajo ineficiente, como daño de
equipo, atraso en el cronograma, pérdida excesiva de
materia prima,
número elevado de problemas disciplinarios, alto
índice de ausentismo, rotación elevada, entre
otros.

Cuestionarios: Investigaciones mediante cuestionarios y
listas de verificación (check list) que evidencien las
necesidades de adiestramiento.

Solicitud de Supervisores y Gerentes: Cuando la
necesidad de adiestramiento apunta a un nivel más alto,
los propios gerentes y supervisores son propensos a solicitar
adiestramiento para su personal.

Entrevistas con Supervisores y Gerentes: Contactos
directos con supervisores y gerentes respecto de problemas
solucionables mediante adiestramiento, que se descubren en las
entrevistas
con los responsables de los diversos sectores.

Reuniones Ínterdepartamentales: Discusiones
Ínterdepartamentales acerca de asuntos concernientes a
objetivos organizacionales, problemas operativos, planes para
determinados objetivos y otros asuntos
administrativos.

Examen de empleados: Resultados de los exámenes
de selección
de empleados que ejecutan determinadas funciones o
tareas.

Modificación del Trabajo: Cuando se introduzcan
modificaciones parciales o totales en las rutinas de trabajo, es
necesario adiestrar previamente a los empleados en los nuevos
métodos y procesos de trabajo.

Entrevistas de Salida: Cuando el empleado va a retirarse
de la empresa, es el momento más apropiado para conocer su
opinión sincera acerca de la empresa y las razones que
motivaron su salida. Es posible que salgan a relucir deficiencias
de la organización, susceptibles de
corrección.

Análisis de cargos: Cuadro de las tareas que debe
cumplir el ocupante y las habilidades que debe poseer.

Informes periódicos de la empresa o de
Producción: muestran las deficiencias por falta de
adiestramiento.

a) Análisis de los recursos humanos: sistema de
adiestramiento:

Según Chiavenato (2000, p.560), el
análisis de los recursos humanos procura verificar si los
recursos humanos no son suficientes, tanto cuantitativa como
cualitativamente, para llevar a cabo las actividades presentes y
venideras de la organización. En este punto se trata del
análisis de la fuerza laboral: el funcionamiento
organizacional presupone que los empleados poseen las habilidades
actuales y futuras de la organización. Se recomienda
analizar los recursos humanos tomando en cuenta los siguientes
aspectos:

• Numero de empleados en la clasificación de
  cargos.
• Numero de empleados necesarios en la
  clasificación de cargos.
• Edad de cada empleado en la clasificación de
  cargos.
• Nivel de calificación exigido por el trabajo
  de cada empleado.
• Nivel de Conocimiento exigido por el trabajo de cada
  empleado.
• Actitud de cada empleado con relación al
  trabajo y a la empresa.
• Nivel de desempeño cualitativo y cuantitativo
  de cada empleado.
• Nivel de habilidad de conocimientos de cada empleado
  para otros trabajos.
• Potencialidades de reclutamiento interno.
• Potencialidades de reclutamiento externo.
• Tiempo de adiestramiento necesario para la fuerza
  laboral reclutable.
• Tiempo de adiestramiento para nuevos
  empleados.
• Índice de Ausentismo.
• Índice de turnover (rotación de fuerza
  laboral).
• Descripción de cargo.

Además, aclara Chiavenato (2000, p.560), que
"estos datos analizados continuamente, permiten evaluar las
lagunas actuales y las previstas dentro de ciertos plazos, en
función de obligaciones
laborales, legales, económicas y de planes de
expansión de la propia empresa".

b) Análisis de las operaciones y
tareas: sistema de adquisición de habilidades:

Se trata de un nivel de enfoque más limitado que
el inventario de necesidades de adiestramiento, puesto que se
efectúa el análisis del cargo teniendo como base
los requisitos que el cargo exige a su ocupante. Además de
la organización y de las personas, el adiestramiento debe
tener en cuenta también los cargos para los cuales las
personas deben ser adiestradas. El análisis de los cargos
sirve para determinar los tipos de habilidades, conocimientos,
aptitudes y comportamientos, y las características de
personalidad
exigidas para el desempeño de los cargos.

c) El análisis de operaciones: se refiere a una
serie de estudios definidos para determinar que tipos de
comportamiento deben adoptar los empleados para desempeñar
con eficacia las
funciones de sus cargos.

2) Programación del adiestramiento para atender
las necesidades: Una vez hecho el diagnóstico del
adiestramiento, sigue la terapéutica, es decir, la
elección y prescripción de los medios de
tratamiento para satisfacer las necesidades indicadas o
percibidas.

3) Implementación y Ejecución: Chiavenato
(2000, p.560), lo define como la tercera fase del proceso de
adiestramiento. Después del diagnostico de necesidades y
la programación del adiestramiento, el siguiente paso es
la ejecución.

La ejecución del entrenamiento presupone el
binomio instructor/ aprendiz. Los aprendices son personas
situadas en cualquier nivel jerárquico de la empresa, que
necesitan aprender o mejorar los conocimientos que tienen sobre
alguna actividad o trabajo. Los instructores son personas
situadas en cualquier nivel jerárquico de la empresa,
experto o especializado en determinada actividad o trabajo, que
transmiten sus conocimientos a los aprendices. Los auxiliares,
jefes o gerentes pueden ser aprendices; así mismo, pueden
ser instructores, cargo que también puede
desempeñar el encargado o gerente de
adiestramiento.

4) Evaluación de los resultados: Chiavenato
(2000, p.560), explica este punto como la fase final del
adiestramiento que es la evaluación de los resultados
obtenidos. Es necesario evaluar la eficiencia del programa de
adiestramiento considerando dos aspectos
fundamentales:

1. Determinar si el adiestramiento produjo las
   modificaciones deseadas en el comportamiento de los
   empleados
2. Verificar si los resultados del adiestramiento
   presentan relación con la consecución de las
   metas de la empresa.

Además de estos dos aspectos, es necesario
determinar si las técnicas de entrenamiento empleadas son
efectivas.

La evaluación de los resultados de los
adiestramientos puede hacerse en tres niveles:

2. En el nivel organizacional.
3. En el nivel de los recursos humanos.
4. En el nivel de tareas y operaciones.

Grafico 2

Proceso de Adiestramiento en sus fases
completas:

Fuente: Chiavenato (2000, p.560).

5. TIPOS DE NECESIDADES DE ADIESTRAMIENTO.

Como seguimiento de esta actividad, Dessler (1996,
p.241), afirma que de la detección de necesidades surgen
varias clases de necesidades que se deben cubrir, entre las que
se encuentran:

Necesidades de tipo individual o las que presentan
grupos de trabajo que puedan requerir soluciones
inmediatas o futuras y actividades de adiestramiento de tipo
formal o informal.

Seguidamente, Mondy y Noé (1997, p. 236)
coincidiendo con las ideas de Chiavenato (2000, p.560), afirma
que antes de llevar a cabo el adiestramiento es necesario
detectar necesidades especificas de capacitación y
desarrollo. Se necesitan tres (3) tipos de análisis con el
fin de detectar las necesidades:

Organizacional, de tareas y de la persona. En este
contexto organizacional examina a toda la compañía
para determinar donde se va a llevar a cabo la capacidad y el
desarrollo. Se deben estudiar las metas y los planes
estratégicos de la compañía y junto con los
resultados de la planeación en recursos
humanos.

Al realizar el análisis de la tarea. Se deben
detectar dos (2) factores principales: Importancia y rendimiento.
La primera se relaciona con la relevancia de las tareas y los
comportamientos específicos en un puesto en particular, y
con la frecuencia con la que se desempeñan. El rendimiento
es la competencia de
los empleados para desarrollar estas tareas.

El análisis de la persona, que se dirige al
empleado individualmente, gira en torno a dos (2)
preguntas: ¿a quien se necesita capacitar? y
¿qué clase de
capacitación se necesita? El primer paso es un
análisis de la persona, comparar el desempeño de
los empleados con las normas establecidas, si el trabajo de este
individuo es aceptable tal vez no necesita
adiestramiento.

Para el diseño de un programa de adiestramiento
en este caso el departamento de recursos humanos de la Aduana
principal de Maracaibo, es indispensable detectar o captar las
necesidades que presenta el recurso humano que conforma la
institución mencionada; para satisfacerlas, de esta manera
lograr que el desempeño del personal sea más
eficiente y eficaz.

En tal sentido, Mondy y Noé (1997, p. 236) las
necesidades son muy diversas y heterogéneas por lo que se
clasifican en varias áreas:

– Según su amplitud:

1. Necesidades de la empresa
   (organizacionales).
2. Necesidades de un área (ocupacionales)

   – Según el tiempo:

3. Necesidades de un trabajador
   (individuales)
4. Necesidades Urgentes
5. Necesidades a corto plazo

   – Según el origen de los
   problemas:

6. Necesidades de desarrollo a largo plazo
7. Necesidades de Conocimiento, habilidades,
   actitudes.
8. Necesidades para la carencia de la estructura
   y política de la empresa.
9. Necesidades por carencia en el equipo material
   (instalaciones, maquinas, entre otros)
10. Necesidades en el renglón de
    salarios

– Según la naturaleza de las
carencias:

Necesidades de capacitación humanística y
técnica

5. TIPOS DE ADIESTRAMIENTO.

Según Chiavenato (1997, p. 140), el
adiestramiento puede ser clasificado según la fuente de su
origen, es decir, se reconoce entonces un adiestramiento interno
y externo. El primero consiste en el proceso diseñado,
programado y ejecutado con la ayuda del personal que labora en la
empresa, por otra parte el adiestramiento externo, son los cursos
diseñados, programados y dictados por entidades
didácticas, que pueden ser públicas o
privadas.

Entre los tipos de Adiestramiento se
encuentran:

• Adiestramiento por Inducción.
• Adiestramiento en aulas.
• Adiestramiento en el trabajo.
• Adiestramiento por rotación de
  puestos.
• Adiestramiento Preliminar.

2. PROGRAMAS DE ADIESTRAMIENTO.

El programa de adiestramiento es el acto intencional de
proporcionar los medios para posibilitar el aprendizaje, el cual
es un fenómeno que surge dentro del individual como un
resultado de esfuerzos del mismo sujeto, demuestra que un
programa de adiestramiento es un proceso a corto plazo aplicado
de manera sistemática y organizada, mediante el cual las
personas obtienen conocimientos, aptitudes, y habilidades en
función de objetivos definidos. (Chiavenato 1998, p.
418).

Las ideas expuestas por, Sherman y Bohlander (1994, p.
156), admiten que los empleados nuevos vienen equipados con la
mayor parte de los conocimientos, aptitudes y habilidades
necesarios para empezar a trabajar. Otros empleados pueden
requerir de un adiestramiento extensivo antes de estar preparados
para hacer un gran aporte a la empresa. Sin embargo, la
mayoría requerirá algún tipo de
adiestramiento en algún momento, para mantener un nivel
efectivo de desempeño en el trabajo.

En efecto, el propósito primordial de un programa
de adiestramiento es ayudar a la organización a alcanzar
sus objetivos generales. Al mismo tiempo, un programa efectivo de
adiestramiento debe ayudar a los empleados a satisfacer sus
objetivos personales.

Stoner y Wankel (1996, p.103), definen programa de
adiestramiento como "un plan de un solo uso, que comprende un
conjunto relativamente grande de actividades organizacionales que
especifica los pasos principales, roles y tiempo así como
la unidad responsable de cada paso".

Igualmente, Stoner y Wankel (1996, p.104), lo describen
como un esquema en donde se establecen la secuencia de
actividades especificas que habrán de realizarse para
alcanzar los objetivos y el tiempo requerido para efectuar cada
una de sus partes y todos aquellos eventos involucrados en su
consecución.

Esta misma definición es adaptada a la Aduana
Principal de Maracaibo objeto de estudio; donde se
diseñó un programa de adiestramiento basado en
inteligencia emocional, el cual consiste en coordinar y organizar
cursos, que le permitan al personal de recursos humanos obtener
satisfacción de las necesidades de adiestramiento en
cuanto a inteligencia emocional.

Al respecto, Villegas (1998, p. 220), señala que
los programas de adiestramiento consisten en realizar un listado
de cursos en función de necesidades mas o menos
determinadas.

En otras palabras, un programa de adiestramiento es un
esquema donde se describen actividades bien coordinadas a
realizar en el orden en el que deben efectuarse, quien las va a
realizar, y cuando deben terminar, es decir, va a indicar los
pasos a seguir para la ejecución de una actividad de
adiestramiento.

Para efectos de la presente investigación de un
Diseño de un Programa de Adiestramiento basado en
Inteligencia Emocional, se asume la definición de Programa
de Adiestramiento de Chiavenato, definida
anteriormente.

En este sentido, un programa de adiestramiento
constituye sin duda un factor determinante, el mismo dotado de
una serie de lineamientos necesarios para llevar a cabo la
transmisión de conocimientos, habilidades y destrezas
ordenada sistemáticamente para lograr buenos resultados en
el desempeño de las actividades del personal de recursos
humanos de la institución Aduana Principal de
Maracaibo.

2.2.1. IMPORTANCIA DE LOS PROGRAMAS DE
ADIESTRAMIENTO.

Según Chiavenato (1998, p. 420), la importancia
de los programas de adiestramiento radica en el hecho en que los
individuos que se beneficien, se espera tendrán una larga
o mediana permanencia dentro de la empresa; estos deben influir
en la planificación de carrera de las personas, con el fin
de conseguir estas la máxima satisfacción personal
y laboral, para que así la organización cuente con
un personal altamente calificado, a través del aumento de
la productividad y calidad de los empleados.

En otras palabras Chiavenato (2000, p.558), establece
que su importancia reside en el alcance de los objetivos de la
empresa, proporcionando oportunidades a los empleados de todos
los niveles para obtener el conocimiento, la práctica y la
conducta requeridos por la organización. En este sentido,
el adiestramiento no es un gasto, sino una inversión cuyo retorno es bastante
compensatorio para la organización.

Lo relevante es que el programa de adiestramiento
facilite a todo el personal de la empresa la oportunidad de
aprender a superarse y desarrollar su talento dentro de la
organización, a fin de alcanzar una mayor rentabilidad
para la organización, del mismo modo, transformar a los
empleados menos preparados en trabajadores mas capacitados y a
los mas competentes prepararse para desempeñar cargos de
mayor responsabilidad. (Villegas 1998, p. 221).

Para la empresa es importante contar con un programa de
adiestramiento, debido a que ayuda a minimizar las fallas o
debilidades en el desempeño de las diferentes funciones
que desarrolla el personal de la empresa y actualizar
conocimientos que se derivan de los avances
tecnológicos y otros temas de
interés.

2. SELECCIÓN Y DISEÑO DE LOS PROGRAMAS
   DE ADIESTRAMIENTO.

Según Reza (1997, p.13), al seleccionar un
programa de adiestramiento se procede al diseño del mismo,
a través del suministro de algunas herramientas
básicas que le permiten desarrollar con efectividad sus
procesos educativos.

Las cinco herramientas fundamentales que se
tendrán que utilizar son:

1.- La Carta
Descriptiva:

Es el documento que, basado en un objetivo terminal y
una serie de objetivos específicos terminales, sugieren
las actividades instruccionales a seguir para alcanzar con
efectividad. Es una guía flexible que puede ajustarse a la
necesidades concretaras de cada grupo e instructor en particular.
Se compone de objetivo genérico, objetivos terminales, y
específicos, la desagregación del objetivo en
términos de módulos, temas y subtemas, actividades
de aprendizaje a realizar; apoyos didácticos; instrumentos
de evaluación que se aplicaran; y tiempo empleado total
para curso y para el alcance de cada unos e los objetivos
terminales y específicos.

2.- Guía para los Participantes:

Es un documento que describe cada una de las actividades
que los entrenados realizaran para alcanzar los objetivos
instruccionales. Su estructura es similar a la carta
descriptiva; sin embargo, no precisan las actividades de
aprendizaje que son exclusivas del instructor.

3.- Manual del
Participante:

Son el conjunto de notas, información, conceptos,
datos, definiciones, teorías, entre otros. Imprescindibles
para integrar los contenidos del curso /evento que se trate.
Pueden utilizarse para el capacitando a lo largo del curso, para
ir revisando su contenido, o bien, como cuaderno de trabajo para
el estudio y sedimentación posterior del conocimiento;
también es útil como material de consulta para
aclarar conceptos.

4.- Materiales Audiovisuales, Ayudas o medios de
Comunicación:

Son los instrumentos de apoyo que le facilitaran al
instructor al proceso de enseñanza-aprendizaje, los básicos
son: rotafolios preelaborados, acetatos y
películas.

5.- Bibliografías:

Son el conjunto de notas y referencias
bibliográficas, hemerográficas y documentales, que
el capacitando puede o debe consultar para profundizar en algunos
aspectos que el instructor cree prudente o que la naturaleza del
tema requiera, logrando así una exitosa
culminación, en donde el participante haya recibido los
lineamientos, conocimientos, habilidades y destrezas
requeridas.

2.3 PROGRAMA DE ADIESTRAMIENTO SOBRE INTELIGENCIA
EMOCIONAL.

El programa de adiestramiento sobre inteligencia
emocional es el acto intencional de proporcionar los medios para
posibilitar el aprendizaje, el cual es un fenómeno que
surge dentro del individuo como un resultado de esfuerzos del
mismo sujeto, demuestra que un programa de adiestramiento es un
proceso a corto plazo aplicado de manera sistemática y
organizada, mediante el cual las personas mejoran la capacidad de
reconocer los sentimientos propios y ajenos, de poder
automotivarse para mejorar positivamente las emociones internas y
las relaciones con los demás. (Chiavenato 1998, p. 418),
(Goleman 1999, p.65).