Diseño de un programa de adiestramiento basado en Inteligencia Emocional (página 2)

3. NATURALEZA DE
LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL.

La inteligencia
académica tiene poco que ver con la vida emocional, las
personas más brillantes pueden hundirse en el peligro de
las pasiones desenfrenadas y de los impulsos incontrolables,
personas con un coeficiente intelectual elevado pueden ser
pilotos increíbles, pero pésimos pilotos de sus
vidas privadas.

En efecto la inteligencia emocional, se caracteriza por
habilidades tales como capacidad de motivación
y persistencia frente a las decepciones; control del
impulso y expresión de la gratificación,
regulación del humor y evitación de trastornos que
alteren la capacidad de pensar; mostrar empatía y abrigar
esperanza.

Las actitudes
emocionales fundamentales pueden en efecto ser aprendidas y
mejoradas por los niños
siempre y cuando existan personas que se molesten en
enseñarlas.

La inteligencia académica no ofrece ninguna
preparación para los trastornos, la vida emocional en un
ámbito, al igual que las matemáticas y la lectura,
pueden manejarse con mayor o mejor destreza y requiere un
singular conjunto de habilidades. La aptitud emocional, es una
meta-habilidad y determina lo bien que se puede utilizar
cualquier otro talento, incluido el intelecto puro. (Goleman,
1995, p.54).

3.1. INTELIGENCIA EMOCIONAL.

Al respecto, Goleman (1999, p.65), define la
inteligencia emocional como la capacidad de reconocer los
sentimientos propios y ajenos, de poder
automotivarse para mejorar positivamente las emociones
internas y las relaciones con los demás.

Este mismo autor señala que la inteligencia
emocional permite la conciencia de los
propios sentimientos en el momento en el que se experimentan,
dándole una atención progresiva a los propios estados
internos. En esta conciencia autoreflexiva, la mente, observa e
investiga las experiencias mismas; incluidas las en medio de
emociones. La conciencia de si mismo, es una forma neutra que
conserva la autorreflexión, incluso emociones turbulentas.
La auto observación permite una conciencia
ecuánime de sentimientos apasionados o turbulentos. Para
el caso del presente estudio, se analiza la inteligencia
emocional desde la perspectiva teórica de Goleman (1999,
p.66), pues dicho autor ha conceptualizado la variable
considerando el contexto organizacional.

Por su parte Uzcategui (1998, p.165), define la
inteligencia emocional como el
conocimiento, luego se transforma en capacidad socioafectiva
que facilita al individuo.

Como seguimiento de esta actividad, Ryback (1998, p.
325), afirma que la mejor manera de definir la inteligencia
emocional es considerar que se trata de la capacidad de aplicar
la conciencia y la sensibilidad para discernir los sentimientos y
subyacentes de la
comunicación interpersonal, para resistir la
tentación que mueve a reaccionar de una manera impulsiva
irreflexiva, obrando en vez de ello con receptividad,
autenticidad y sinceridad. El termino inteligencia ejecutiva
recoge todas estas características de la inteligencia
emocional, pero dentro del contexto empresarial, teniendo en
cuenta factores tales como la rentabilidad,
el mercado, la
gestión
del personal y la
política
actual de la
empresa.

De igual manera, Rock (1998), en
su ciberarticulo: "The 90% Factor EQ and the New Workplace".
Establece que existe un 90% de probabilidad de
que los problemas se
derivan de las relaciones con otras personas. Es decir, una
persona no
debe preguntarse cuál es el problema sino con quien.
Escribe el autor que los problemas tienen fundamentalmente una
dimensión de relaciones
humanas y no étnicas, por tanto las organizaciones
deben prestar atención a estas dificultades
basándose en la inteligencia emocional y dirigir mejor sus
relaciones personales para así ser individuos más
competentes en las organizaciones.

Al comparar estas evidencias, se
pudo observar que muchas veces las relaciones
interpersonales de los empleados influyen directamente en el
desenvolvimiento de sus tareas tomando como referencia el caso
Aduana
Principal de Maracaibo.

En otras palabras Ryback (1998, p.326), define la
inteligencia ejecutiva como el empleo de la
inteligencia emocional en el contexto de la empresa, teniendo
en cuenta todos los factores necesarios y adecuados que conducen
a una toma de decisión satisfactoria y
productiva.

Finalmente, se asumió como definición de
Inteligencia Emocional la expuesta anteriormente por Goleman
siendo máximo exponente de la misma.

3.2. PILARES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL.

Desde la perspectiva más general todo
comenzó con una serie de estudios sobre la inteligencia
emocional, los cuales indicaron que las personas intelectualmente
brillantes no suelen ser las que más éxito
tienen, en los negocios y en
la vida privada. A continuación se ilustra y se
señalan los cuatro pilares que según Cooper y Sawaf
(1998, p. 33), separa la inteligencia emocional del campo
análisis psicológico y las teorías
filosóficas y los coloca en el terreno del conocimiento
directo, el estudio y la aplicación. Empieza con el pilar
del conocimiento emocional, que crea un espacio de eficiencia
personal y confianza mediante la honestidad
emocional, energía, conciencia, retroinformacion,
intuición, responsabilidad y conexión.

El segundo pilar, aptitud emocional, forma la
autenticidad del individuo, su creatividad y
flexibilidad, ampliando su círculo de confianza y
capacidad de escuchar, manejar conflictos y
sacar el mejor partido del descontento constructivo.

El tercer pilar explora las maneras de conformar la vida
y trabajo con el
potencial, y de respaldar esto con integridad, compromiso y
responsabilidad, que a su vez aumentan la influencia sin autoridad.

De allí se pasa al cuarto pilar, alquimia
emocional, por lo cual extenderá su instinto creador y
capacidad de influir con los problemas y presiones, y de competir
por el futuro construyendo capacidades de percibir y tener acceso
a soluciones
ocultas y nuevas oportunidades.

Grafico 3

Cuatro pilares de la Inteligencia
Emocional aplicada a las organizaciones según Cooper y
Sawaf (1998)

Los Cuatro pilares

de la

Inteligencia Emocional

 Fuente: Cooper y Sawaf
(1998)

Primer Pilar: Conocimiento Emocional

Entre los cuales se encuentran:

Honestidad Emocional

Energía Emocional

b.1) Energía Tensa

b.2) Energía Tranquila

b.3) Cansancio Tenso

b.4) Cansancio Tranquilo

Retroinformación Emocional

Intuición Práctica

Segundo Pilar: Aptitud Emocional

Presencia Autentica

Radio de Confianza

Descontento Constructivo

Flexibilidad y Renovación

Tercer Pilar: Profundidad Emocional

Potencial único y Propósito

Integridad Aplicada

Influencia sin Autoridad

Compromiso, responsabilidad y Conciencia.

Cuarto Pilar: Alquimia Emocional

Flujo Intuitivo

Percepción de Oportunidades

Creación del Futuro

Cambio de tiempo
reflexivo

Primer Pilar: Conocimiento Emocional: Este proviene de
las divagaciones el intelecto abstracto, sino del funcionamiento
el corazón,
del cual proviene la energía de los individuos que hace
reales y motiva para identificar y perseguir el potencial
único. Se comienza con aprender el alfabeto, la gramática y el vocabulario del conocimiento
emocional y reconocer, respetar, y valorar la sabiduría
inherente a las sensaciones.

Entre las cuales se encuentran:

Honestidad Emocional: ser honesto emocionalmente
requiere escuchar los sentimientos de la "verdad interna", que
provienen en su mayor parte de la inteligencia emocional,
vinculada con la intuición y la conciencia, y reflexionar
sobre ellos y actuar de conformidad. La verdad emocional que se
siente se comunica por si sola, en la mirada y los gestos, en el
tono de voz, mas allá de las palabras. Los sentimientos
hacen reales a las personas.

Energía Emocional: Dentro de este marco, hay
cuatro estados primarios de energía humana, dos de los
cuales cubren un velo sobre las capacidades, prioridades y pueden
alterar la inteligencia emocional. Estos son: Energía
tensa y Cansancio tenso. Los otros dos son beneficiosos y sirven
para aclarar y formalizar la inteligencia emocional.
Energía tranquila y Cansancio tranquilo. Infortunadamente
estos dos últimos son muy pocos frecuentes, la mayor parte
de las teorías sobre inteligencia emocional pasan por alto
esta conexión-energía. De este modo se puede
reducir a continuación:

– Energía tensa: (alta tensión y alta
energía) es un estado de
animo caracterizado por una sensación casi agradable de
excitación y poder. La energía física se siente
alta, aun cuando el individuo puede enfrentarse a altos niveles
de tensión por largas horas de trabajo con un programa muy
agitado.

-Energía Tranquila: (baja tensión y alta
energía) es un estado de animo que pocos experimentan con
suficiente frecuencia. Se siente el ser humano notablemente
sereno y con dominio de si
mismo.

-Cansancio Tenso: (alta tensión y baja
energía) es un estado de animo caracterizado por cansancio
general. Cuando el individuo se desploma en una silla o en un
sofá después de la comida, esta genuinamente
cansado.

-Cansancio tranquilo: (baja tensión y baja
energía), es un estado e ánimo generalmente
agradable, caracterizado por la sensación de abandonarse y
relajarse. Se siente, cómodo, despierto y a gusto, tal vez
leyendo un libro o
escuchando una buena música sin
preocuparse por los problemas del trabajo y la vida.

Retroniformacion Emocional: Todos los individuos sienten
impulsos emocionales, incluyendo la irritación y
frustración. En muchas situaciones estos son valiosos
aguijonazos. Otras veces especialmente cuando se esta tenso o
cansado, es preciso manejar bien la energía emocional y el
impulso de hablar o actuar en forma inapropiada, detectando sus
primeros brotes para encauzar las reacciones en una dirección constructiva.

Intuición Practica: En este sentido, los
neurólogos han identificado un sistema nervioso
autentico, su red de neuronas,
neurotransmisores y proteínas
en el intestino, y confirma que la inteligencia no tiene asiento
únicamente en el cerebro (Cooper y
Sawaf ,1998).

Segundo Pilar: Aptitud Emocional:

Presencia Autentica: Últimamente, la autenticidad
se han convertido en una característica admirada y buscada
entre los líderes de negocios y los directivos. En esencia
es una esfera silenciosa de engría que emana no solo de la
mente sino también del corazón, que transmite
momento por momento la verdad emocional de quien es usted en el
fondo, y que representa, que le interesa, que cree.

Radio de Confianza: La confianza es algo más que
una buena idea o actitud. Es
una característica emocional algo que se debe sentir y
actuar a la vez. Cuando el individuo confía en si mismo
puede extender esa confianza hacia los demás y recibirla
de regreso, se convierte en el aglutinamiento que mantiene unidas
las elaciones y libera el dialogo franco,
la falta de confianza por el contrario hace gastar tanto tiempo
en protección, dudas, verificación e inspecciones
como en hacer trabajo real, esto es trabajo creativo, de
colaboración y que agrega valor.

Descontento Constructivo: Se ha verificado que el
descontento puede ser un semillero de ideas creativas y
oportunidades de crear más confianza y conexión.
Aprendiendo a valorar el descontento se puede derivara de el
grandes ventajas por su carrera, sus clientes y su
compañía.

1. Flexibilidad y Renovación: Se recomienda que
   se tomen unos minutos para escribir una síntesis de dos o tres historias
   tomadas de su propia experiencia y luego reflexionar sobre
   manera especifica en qué su vida y su trabajo se
   benefician de ella.

Esto lleva a una cuestión que muchas personas de
negocios desprecian o pasan por alto: la renovación. Esta
es una dimensión central de lo que comúnmente se
llama equilibrio
trabajo-familia o
integración de la vida.

Tercer Pilar: Profundidad Emocional:

Potencial único y Propósito: Se plantea
que el ser humano quisiera dedicar la vida a las cosas que son
importantes, que son profundas. Esto requiere en primer
término llegar a conocer los verdaderos talentos y
ponerlos al servicio de la
de la vocación. Es lo que algunos líderes,
denominan potencial único.

Integridad Aplicada: muchos dicen que a veces hay que
posponer integridad y ética a
las conveniencias del momento y las utilidades. Otros sostienen
que el propósito del liderazgo es
escuchar y servir sino adquirir poder y privilegios. Se
equivocan. En el trabajo la
integridad requiere comprometerse a dialogar y evaluar lo que es
correcto, no lo rutinario. Equivale a ser autentico consigo mismo
y con los demás, y hacer las cosas que dice que va a
hacer. Según David Kolb, presidente del departamento de
comportamiento
organizacional de Case Wester University, integridad es un
concepto que
describe la más alta forma de inteligencia humana.
Sostiene que es una sofisticada conciencia integradora y un
estado profundo de procesar experiencias en formas que comprenden
creatividad, valores,
capacidades intuitivas y emocionales, lo mismo que facultades
racionales y analíticas.

Al respecto, la integridad puede verse como una
expansión de la honestidad emocional. Revela un proceso
unificador. Que no es solo una buena idea, es un obligante
sentimiento íntimo basado en los propios principios,
más bien que un rígido código
de conducta. A
menudo, se anuncia que las emociones no implican juicio, pero por
el contrario, las emociones y las pasiones son en si mismas
juicios intuitivos del tipo mas importante, y e los cuales nace y
se nutre la integridad.

Haciendo eco a esto, el filosofo Robert Soloman insiste
en que las emociones son juicios constitutivos de acuerdo con los
cuales se da forma y estructura a
la realidad e integridad.

Influencia sin Autoridad: Para Cooper y Sawaf (1998,
p.238), esta facultad se refiere a la influencia ejercida por el
líder
sin abusar ni manipular, por lo tanto se establecen relaciones
basadas en obtener influencia mediante intercambios que estimulan
el respeto y valor
en las personas.

Así mismo, el autor manifiesta que estas
relaciones, basadas en la influencia sin autoridad son
indispensables no solo en el amplio papel de los negocios,
también para resolver problemas urgentes en el mundo como
la desigualdad de oportunidades, violencia,
hambre, miseria y desesperanza.

En este sentido, Goleman (1999, p. 170), introduce el
termino de influencia, este pertenece a la dimensión de
aptitudes sociales y la relaciona al igual que Cooper y Sawaf
(1998, p.217), con la habilidad para convencer a la gente e
implementar tácticas de persuasión efectivas, en
tal sentido esta amplitud deben desarrollarlas especialmente los
supervisores, gerentes y ejecutivos.

Por ello se considera la puesta en practica de la
facultad "influencia si autoridad", origina relaciones
interpersonales efectivas, sentimientos de bienestar, fomenta la
autoestima,
induce al dialogo abierto y sincero, todo esto contribuye a la
solución efectiva de problemas en la
organización y fuera de ella.

Compromiso, Responsabilidad, y Conciencia: La capacidad
de introducir esperanza o teoría
en acción,
e ideas abstractas en realizaciones prácticas. Inspiran
igualmente la resolución de acometer la dura y peligrosa
tarea de dirigir a los demás en tiempos difíciles,
de entrar en territorio inexplorado y aprender cuando proseguir
la acción.

Cuarto Pilar: Alquimia Emocional: Primero que todo para
definir alquimia se diría que es ".cualquier facultad o
proceso de trasmutar una sustancia común considerada de
poco valor, en cosas de gran valor" Cooper y Sawaf (1998, p.219),
en virtud de una mayor concientización y aplicación
intuitiva de inteligencia emocional. Por tanto, el individuo
aprende a corregir y dirigir las frecuencias emocionales o
resonancias observadas en e propio individuo y en los
demás, en vez de rechazarlas automáticamente. Se
adquiere la capacidad de aplicar las corazonadas, entusiasmos,
descontentos y otras energías emocionales como
catalizadores del cambio y
crecimiento, o como antídotos contra la rigidez y el
estancamiento de la organización y del personal que allí
labora.

Flujo Intuitivo: Se puede afirmar que cuando la
intuición se ha desarrollado grandemente, las personas no
necesitan activarla: permanece activa, fluye. Es parte de la
manera como el corazón reacciona ante toda experiencia y
circunstancia. En medio de cambiantes ocupaciones, de un millar
de detalles, un centenar de discusiones, una montaña de
informes e
incontables megabytes de datos de computador, se
apela a un sexto sentido para guiar al sitio preciso donde se
debe actuar –el punto clave en esta trama movediza que se
denomina el trabajo, donde se tiene la mayor fuerza y donde
la presencia del ser humano puede ser decisiva.

Percepción de Oportunidades: Cada problema o
posibilidad genera una línea principal de fuerza que, o
bien esta dirigida hacia el individuo, como es el caso si se
trata de un problema, critica personal o ataque de un competidor,
o bien es dirigido por el individuo como cuando el individuo esta
activamente buscando conocimientos, soluciones u
oportunidades.

Creación del Futuro: Se refiere por lo general al
incrementar, resultado del análisis racional y planeación
ordenada.

El cambio incrementar es a corto plazo, su alcance es
limitado y tiende a ser reversible. El crecimiento es el proceso
que unifica los sentimientos, pensamientos, acciones y
energías de todos los seres vivos. El ser humano se
determina a si mismo por la manera como elige crecer, en virtud
del principio unificador de la transformación.

Cambio de Tiempo Reflexivo: En el cambio de tiempo
reflexivo explica que se basa en el hecho de que todos los
individuos tienen un sentido del tiempo y usándolo puede
dirigir a voluntad la intuición creativa,
llevándola de experiencia pasada a experiencia futura, y
luego a experiencia presente. Con algo práctica, se pueden
hacer tales ajustes sensoriales en cuestión de minutos.
Esto hace al individuo más sensible y adaptable innovando
más fácilmente.

3.3. DIMENSIONES DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL.

El termino Inteligencia Emocional ya definido por
algunos autores, esta vinculado con dimensiones, componentes o
áreas.

A continuación se presentan algunas posiciones
teóricas de los componentes vinculados a la inteligencia
emocional.

La inteligencia personal en su definición
básica de inteligencia emocional según Goleman
(1995, p.64), presentan cinco dimensiones principales:

Conocer las propias emociones: Poder hacer una
apreciación y dar nombre a las propias emociones es uno de
los pilares de la inteligencia emocional, en el que se fundamenta
la mayoría de las otras cualidades emocionales. Solo quien
sabe porqué se siente y como se siente puede manejar sus
emociones, moderarlas y ordenarlas de manera
consciente.

Manejar las emociones: Emociones como el miedo, la ira,
o como la tristeza son mecanismos de supervivencia que forman
parte del bagaje básico emocional. No se puede elegir las
emociones. No se puede simplemente desconectar o evitar. Pero
esta en el poder de cada uno de los individuos conducir las
reacciones emocionales y completar o sustituir el programa de
comportamiento
congénito primario, como el deseo o la lucha por formar de
comportamientos aprendidos y civilizados como el flirteo y la
ironía. Lo que se haga con las propias emociones, el hecho
de que se manejen de forma inteligente depende de la inteligencia
emocional. Según Goleman (1999, p. 309), el manejo de las
emociones, el darse cuenta de lo que hay detrás de
cualquier sentimiento (por ejemplo, el dolor que provoca enfado),
para así aprender formas de manejar la ansiedad, enojo, y
la tristeza. También se pone énfasis en hacerse
cargo de las responsabilidades que generan los actos y las
decisiones, y en asumir los compromisos.

La propia motivación: Ordenar las emociones al
servicio de un objetivo es
esencial para prestar mas atención para la
automotivación, el dominio y para la creatividad. El
autodominio emocional posterga la gratificación y controla
la impulsividad y sirve de base a casi todos los
logros.

Reconocer las emociones de los demás: La
empatía ante otras personas requieren la
predisposición a adquirir las emociones, escuchar con
concentración y ser capaz también de comprender
pensamientos y sentimientos que no se hayan expresado
verbalmente.

Relaciones Personales: En todo contacto con otras
personas entran en juego las
capacidades sociales: en el trato con los clientes, en la
discusión con la pareja en la entrevista
de presentación. Que se tenga un trato satisfactorio con
las demás personas depende, entre otras cosas, de la
capacidad de crear y cultivar las relaciones, de reconocer los
conflictos y solucionarlos, de encontrar el tono adecuado y de
percibir el estado de
ánimo del interlocutor.

Partiendo de los supuestos anteriores, Goleman (1999,
p.76) determina que el potencial para aprender las habilidades
prácticas de la inteligencia emocional, se basa en cinco
elementos o dimensiones importantes, las cuales son:

Conocimiento de sí mismo: Conocer las propias
emociones, autoconciencia, reconocimiento de un sentimiento
mientras ocurre.

Destreza por las relaciones sociales: Manejar las
relaciones, el arte de las
relaciones es en gran medida la habilidad de manejar las
emociones propias y de los demás, empleando ciertas
habilidades especificas que rodean la popularidad, el liderazgo y
la eficiencia interpersonal.

Motivación: Ordenar las emociones al servicio de
un objetivo es esencial para centrar la atención, para la
automotivación, para el autodominio y la
creatividad.

Empatía: Reconocer las emociones en otro, es otra
capacidad que se basa en la autoconciencia emocional, y esta
permite entender los sentimientos y las actitudes de los
demás.

Autorrealización: Confianza en sí mismo, y
en las capacidades de lograr hechos productivos y
beneficiosos.

De estas evidencias surgen las dimensiones de la
Inteligencia Emocional expuestas por Goleman (1999, p. 68), y las
veinticinco (25) aptitudes emocionales que las compone, estas
están agrupadas en dos facultades, la aptitud personal y
la aptitud social:

Aptitud personal:

a.1. Conciencia emocional:

Autoevaluación precisa

Confianza en sí mismo

a.2. Autorregulación:

Autocontrol

Confiabilidad

Escrupulosidad

Adaptabilidad

Innovación

a.3. Motivación:

Afán de triunfo

Compromiso

Iniciativa

Optimismo

Aptitud social:

b.1. Empatía:

Comprensión a los demás

Orientación hacia el servicio

Aprovechar la diversidad

Conciencia política

b.2. Habilidades sociales:

Influencia

Comunicación

Manejo de conflictos

Liderazgo

Catalizador de cambios

Establecer vínculos

Colaboración y cooperación

Capacidad de equipo

A este respecto, Goleman (1999, p. 326), plantea que
después de evaluaciones y estudios objetivos, en
los cuales comparaban personas que habían participado en
cursos para desarrollar las habilidades emocionales y otros que
no lo habían hecho, basado en mediciones objetivas de su
comportamiento, se comprueba un extendido beneficio para la
actitud emocional y social, el comportamiento dentro y fuera del
lugar de trabajo del individuo y su habilidad para emprender, y
entre estos beneficios se encuentran:

AUTOCONOCIMIENTO EMOCIONAL.

• Mejora en el conocimiento y la designación de
  las propias emociones.
• Mayor capacidad para entender las causas de los
  sentimientos.
• Reconocimiento de la diferencia entre sentimientos y
  acciones.

MANEJO DE LAS EMOCIONES

Los beneficios de la habilidad de manejar las emociones
son:

• Mayor tolerancia ante
  las frustraciones y control del enojo.
• Mayor cantidad de bromas, peleas e interrupciones en
  el trabajo.
• Mayor capacidad para expresar adecuadamente el enojo,
  sin pelear.
• Menos comportamientos agresivos o
  autodestructivos.
• Menos despidos y suspensiones.
• Más sentimientos positivos sobre ellos mismos,
  el trabajo y la
  familia.
• Mejor manejo del estrés.
• Menor soledad y ansiedad social.

APROVECHAMIENTO PRODUCTIVO DE LAS EMOCIONES.

Los beneficios de la habilidad de aprovechar
productivamente las emociones son:

• Más responsabilidad.
• Mayor capacidad de concentrarse en las tareas que se
  tiene entre manos y prestar atención.
• Menos impulsividad, mayor autocontrol.
• Mejores calificaciones en las evaluaciones de
  desempeño.

EMPATIA: INTERPRETACIÓN DE LAS
EMOCIONES.

Los beneficios de la habilidad de s la empatía
son:

• Mayor capacidad para comprender el punto de vista de
  otra persona.
• Mejora de la empatía y de la sensibilidad para
  percibir los sentimientos de los otros.
• Mejora de la capacidad de escuchar.

MANEJO DE LAS RELACIONES PERSONALES.

Los beneficios de la habilidad de manejar las relaciones
personales son:

• Aumento de la habilidad para analizar y comprender
  las relaciones.
• Mejora de la resolución de los conflictos y de
  negociación en los
  desacuerdos.
• Mejora en la solución de problemas planteados
  en las relaciones.
• Mayor habilidad y actitud positiva en la comunicación.
• Más popularidad y sociabilidad: actitud
  amistosa e interesada con sus compañeros.
• Mayor preocupación y
  consideración.
• Mayor solicitud por parte de sus
  compañeros.
• Más actitud "pro-social" y armoniosa en
  grupo.
• Mayor cooperación, ayuda y actitud de
  compartir.
• Actitud más democrática en el trato con
  los otros.

4. APTITUDES VINCULADAS A LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN
   EL AREA LABORAL.

Según Goleman (1999, p. 172), determina que una
aptitud es una característica de personalidad o
un conjunto de hábitos que llevan a un desempeño
laboral superior o más efectivo; en otras palabras: una
habilidad que agrega obvio valor económico a los esfuerzos
de una persona en su trabajo. Existen dos niveles de aptitud
laboral y, por lo tanto, dos tipos de modelos para
la aptitud laboral. Uno evalúa las competencias
básicas, las que se necesitan a fin de cumplir con las
tareas asociadas con determinado puesto. El otro tipo de modelo
describe aptitudes distintivas, las que destacan a los
trabajadores estelares de los comunes. Son las que necesita la
persona ya empleada a fin de desempeñarse de un modelo
excelente.

El mismo autor indica que otro aspecto es la gran
división de aptitudes la cual reside cognición y la
emoción.

Algunas aptitudes son puramente cognitivas, tales como
el razonamiento analítico o la pericia técnica.
Otros combinan el pensamiento y
el sentimiento. Son las denominadas "aptitudes
emocionales".

Todas las aptitudes emocionales involucran algún
grado de habilidad en el reino del sentimiento, junto con los
elementos cognitivos que estén en juego.

Agrega Goleman (1999, p.174), que una aptitud emocional
es una capacidad aprendida basada en la inteligencia emocional
que origina un desempeño laboral sobresaliente.

La inteligencia emocional determina el potencial para
aprender las habilidades practicas que se basa en sus cinco
elementos: conocimiento de si mismo, motivación,
autorregulación, empatía y destreza para las
relaciones.

La aptitud emocional muestra que
proporción de ese potencial se ha traducido a las
facultades que se aplican en el trabajo. Explica el mismo autor,
que una elevada inteligencia emocional, por si sola no garantiza
que alguien haya aprendido las aptitudes emocionales que
interesan para el trabajo; significa que solo tienen un excelente
potencial para adquirirlos. Esas facultades subyacentes son
vitales para que alguien adquiera efectivamente las aptitudes
necesarias para triunfar en el lugar de trabajo.

3.5. PROYECCIONES DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL.

Como complemento, Cooper y Sawaf (1998, p. 289), revelan
algunas ideas acerca de la empatía y sus raíces;
las cuales se explicarán a continuación:

Las Raíces de la Empatía.

La empatía se construye sobre la conciencia de
uno mismo, cuanto mas abierto se esta a las propias emociones, se
es mas hábil para interpretarlos sentimientos. Los
alexitimicos, que no tienen ideas de sus propios sentimientos, se
sienten totalmente perdidos cuando se trata de sabe lo que siente
alguien que esta con ellos. Son emocionalmente sordos. Las notas
y acordes emocionales que se deslizan en las palabras y las
acciones de las personas, el revelador tono de voz o el cambio de
postura, el elocuente silencio o el característico
temblor, pasan inadvertidas.

Confundidos respecto a sus propios sentimientos, los
alexitimicos se sientes igualmente desconcertados cuando otras
personas les expresan los suyos. Esta imposibilidad de registrar
los sentimientos de otro es un déficit importante de la
inteligencia emocional y un trágico fracaso en lo que
significa ser humano. Porque toda compenetración, la
raíz del interés
por alguien, surge de la sintonía emocional, de la
capacidad de empatía.

Las emociones de la gente rara vez se expresan en
palabras; con mucha mayor frecuencia se manifiestan a
través de otras señales. La clave para intuir los
sentimientos de otro esta en la habilidad para interpretar los
canales no verbales: el tono de voz, los ademanes, la
expresión facial, y cosas por el estilo.

Una habilidad social clave es la empatía, o sea,
comprender los sentimientos del otro y su perspectiva, y respetar
las diferencias entre lo que cada uno siente respecto a las
mismas cosas. Las relaciones interpersonales son un punto
esencial en del programa (Programa de la Ciencia del
Yo, en uso hace casi 20 años, propone un modelo para la
enseñanza de la inteligencia emocional), lo
que incluye aprender a escuchar y a formular preguntas correctas,
a discriminar entre lo que el otro expresa y los propios juicios
y reacciones, a ser positivo antes que estar enfadado o en una
actitud pasiva, y aprender el arte de la cooperación, la
solución de los conflictos y el compromiso de la
negociación.

En el mismo orden de ideas Gil’ Adí (2000,
p.56), expresa que la empatía es una habilidad esencial en
las relaciones interpersonales de todas las personas. La
empatía es entender a la otra persona identificando sus
emociones y sentir como si se fuera la otra persona, teniendo muy
en cuenta el "como si". Es caminar un kilómetro en los
zapatos de la otra persona. Es escuchar atentamente que se puede
experimentar las emociones y pensamientos de la otra
persona.

Ejercer la empatía requiere de un alto nivel de
paciencia, ya que mantenerse en silencio es un elemento esencial,
así como la conciencia de que no se puede involucrar en
indagar e investigar por qué el individuo esta sintiendo o
pensando de la manera en que lo esta haciendo. Durante el
ejercicio de la empatía no es momento de expresar
acuerdos, desacuerdos, evaluaciones del estado de ánimo o
lo lógico de los pensamientos del interlocutor.

Es necesario recordar que ejercer empatía implica
estar interesado en el interlocutor, en sus emociones,
pensamientos, estados de ánimo. El foco de atención
esta en la otra persona, no en si mismos, a pesar de sentir la
necesidad de justificarse, evaluar, dar consejos.

3.5.1. INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LAS
ORGANIZACIONES.

Al respecto, Valls (1997, p.86), refiere que si es
posible aplicar con éxito la inteligencia emocional a la
dirección de personas en la empresa aún en momentos
y situaciones difíciles y comprometidas, si directivos y
empleados mantienen un verdadero empeño en profundizar y
sobresalir en el cuidado de los siguientes puntos: las causas de
la inestabilidad laboral, la capacidad del personal directivo de
recuperar a los empleados que no rinden y el potencial del
empleado de llevar una vida satisfactoria. Y si un ejecutivo o
jefe concluye que el despido de un empleado es inevitable, hay
que medir adecuadamente a priori la resonancia del despido en la
organización.

Y en lo que a motivación se refiere,
tendrá que encontrar la forma de ofrecer a sus empleados
la combinación de motivos apropiados para que se apliquen
a fondo en la consecución de los objetivos de la
compañía. Dichos motivos pueden ser de tres clases
de acuerdo con Valls (1997, p.90), Extrínsecos (prestigio,
dinero,
reconocimiento), Intrínsecos (disfrute del trabajo en si),
Trascendente (efectos del trabajo del empleado en terceras
personas: compañeros, clientes y familia).

Los motivos segundo y tercero tienen un mayor poder de
vinculación empresa-empleado que los primeros. Son,
además, motivos que permiten delegar tareas sobre la base
de una mayor confianza Saber delegar retiene al personal
cualificado, puesto que en realidad lo motiva y propicia un
aumento de su competencia y
rendimiento.

Agrega Valls (1997, p.92), que ante empleados
supuestamente irrecuperables, el directivo que se aprecie si
mismo no regateara medios para
tratar el caso con toda dignidad que
cualquier ser humano merece, aunque la labor que puede hacer el
propio empleado es todavía mas decisiva para la salida de
su crisis
profesional.

Al respecto, Goleman (1999, p.175), sugiere que la
organización dotada de inteligencia emocional debe saldar
cuentas con
cualquier disparidad existente entre los valores
proclamados y los que aplica. La claridad en cuanto a
espíritu y el objetivo de la empresa lleva a una decisiva
seguridad en la
toma de
decisiones.

Explica Goleman (1999, p.175), que la declaración
de objetivos de una organización cumple una función
emocional: articular cierto sentido de bondad que, compartido,
permite pensar que se está haciendo juntos algo verdadero.
Trabajar para una compañía que mide su éxito
de maneras muy significativas (no sólo por los resultados
en cifras) fortalece la moral y la
energía.

4. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS:

Actitud: Tendencia del comportamiento afectivo regida
por el comportamiento que un individuo tiene con respecto a
hechos, situaciones o instituciones
(Reza, 1996, p.91).

Aptitud: Disposición o preparación
establecida, relacionada con una disposición especifica
hacia una experiencia naciente, mediante la cual esta es
modificada preparando al sujeto para cierto tipo de actividades
(Dessler, 1994, p.237).

Aprendizaje: Es la modificación habitual y
relativamente permanente del comportamiento de las personas,
ocurre como resultado de un proceso de adquisición o
captura del conocimiento. (Reza, 1996, p.94).

Cargos: Conjunto de funciones con
posición definida dentro de la estructura
organizacional (Chiavenato, 2000, p.292).

Capacitación: Consiste en proporcionar a los
empleados nuevos o actuales, las habilidades y conocimientos
necesarios para desempeñar su trabajo (Dessler, 1997,
p.238).

Comportamiento: Conjunto de actividades y disposiciones
mentales, morales y emocionales, que describen la conducta del
trabajador ante las responsabilidades asignadas y relacionadas
con su área de trabajo (Werther y Davis, 2000,
p.368).

Confianza: Solo en un ambiente en
que se pueda ser mas abiertos, francos y libres para disentir el
individuo puede aceptarse mas a gusto consigo mismo y a los
demás, y así crear y sostener genuina confianza
(Cooper y Sawaf, 1998, p.114).

Conocimiento: Aspectos cognoscitivos y teóricos
necesarios para desempeñar una tarea (Reza, 1996,
p.22).

Desarrollo: es la actividad organizada, estructurada y
el continuo proceso de educación, cuyo
objetivo es enriquecer y hacer trabajadores capaces (Gómez
Mejias, 2000, p.286).

Desempeño: Medida de productividad o
rendimiento de una persona en su puesto de trabajo, relacionado
con logros eficacia,
conducta, resultado

(Añez, 2001, p. 158).

Destreza: Es el desarrollo
motor que se
requiere para ejecutar una actividad manual. (Reza,
1996, p.199).

Eficacia: Medida normativa de la utilización de
recursos en un
proceso. En cuanto a una organización se refiere a su
capacidad de satisfacer una necesidad social mediante el
suministro de productos
(Chiavenato, 2000, p.35).

Eficiencia: Racional aprovechamiento de medios y
recursos con que se cuenta para alcanzar un objetivo
preestablecido (Reza, 1996, p.113).

Motivación: Es la necesidad de lograr excelencia
y superar obstáculos, trata de alcanzar objetivos y metas
(Morris, 1997, p.428).

Necesidad: Requerimiento o condición de
supervivencia, bienestar o desarrollo que se manifiesta en los
organismos vivos, ya sea físicos y/o fisiológicos
(Dessler, 1994, p.238).

Programa: Es la presentación ordenada y
sistematizada de las actividades de instrucción que
satisfacen las necesidades de adiestramiento de
un determinado puesto de trabajo (Reza, 1994, p.160).

Recursos Humanos: Son el elemento mas importante de una
organización, implica una disposición voluntaria de
las personas. Poseen conocimientos, experiencias,
motivación, intereses vocacionales, aptitudes, actitudes,
habilidades, potencialidades, salud; siendo estas
modalidades las que hacen posibles la actividad humana y el
esfuerzo que realiza en dicha actividad (Arias, 1995,
p.266).

Tarea: Es el conjunto de operaciones y
actividades que se llevan a cabo en un puesto de trabajo, en
forma secuencial y bajo un procedimiento
preestablecido para alcanzar un objetivo determinado (Reza, 1994,
p.185).

5. SISTEMA DE VARIABLE:

VARIABLE 1.

DEFINICION NOMINAL: PROGRAMA DE ADIESTRAMIENTO SOBRE
INTELIGENCIA EMOCIONAL.

DEFINICIÓN CONCEPTUAL PROGRAMA DE ADIESTRAMIENTO
SOBRE INTELIGENCIA EMOCIONAL.

El programa de adiestramiento sobre inteligencia
emocional es el acto intencional de proporcionar los medios para
posibilitar el aprendizaje,
el cual es un fenómeno que surge dentro del individuo como
un resultado de esfuerzos del mismo sujeto, demuestra que un
programa de adiestramiento es un proceso a corto plazo aplicado
de manera sistemática y organizada, mediante el cual las
personas mejoran la capacidad de reconocer los sentimientos
propios y ajenos, de poder automotivarse para mejorar
positivamente las emociones internas y las relaciones con los
demás. (Chiavenato 1998, p. 418), (Goleman 1999,
p.65).

DEFINICIÓN OPERACIONAL PROGRAMA DE ADIESTRAMIENTO
SOBRE INTELIGENCIA EMOCIONAL.

Es un proyecto que,
dotado de una serie de lineamientos necesarios para llevar a cabo
la transmisión de conocimientos, habilidades y destrezas
ordenada y sistemáticamente para lograr resultados en el
desempeño de las actividades del personal de recursos
humanos y alcanzar la internalización de los propios
sentimientos y los de las demás personas,
colocándose en el lugar de esas personas, tratando de
sentir lo que ellos sienten, poder motivarse por si mismo, contar
con un autodominio personal que permita abordar las emociones de
manera positiva, y poder tener mejores relaciones interpersonales
con las personas para así poder llegar a una
realización personal y optimizar sus labores en la
institución Aduana Principal de Maracaibo.

CUADRO 1

OPERACIONALIZACION DE VARIABLES.

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la opción "Bajar trabajo" del menu superior

CAPITULO III

 MARCO
METODOLÓGICO 

De acuerdo al estudio y los objetivos que el
investigador se plantea, se define entonces el tipo de investigación.

1. TIPO DE INVESTIGACIÓN.

Según Chávez (1994, p.133), el tipo de
investigación se determina de acuerdo al problema que se
desea solucionar, los objetivos que se pretende lograr y la
disponibilidad de recursos con que se cuenta.

Asimismo, dicha investigación es un proyecto
factible por que se esta elaborando una propuesta para solucionar
una problema planteado dentro de la organización como es
la Inteligencia Emocional.

En este sentido, Balestrini (1998, p. 9), explica que en
la actualidad se maneja otro tipo de estudios que proponen la
formulación de modelos, sistemas, etc;
como es el caso de los proyectos
factibles. Este tipo de estudios prospectivo en el caso de las
Ciencias
Sociales, sustentados en un modelo operativo, de una unidad
de acción están orientados a proporcionar
respuestas o soluciones a problemas planteados en una determinada
realidad: organizacional, social, económica, educativa,
etc.

Por tal razón, la relimitación de la
propuesta final, pasa inicialmente por la realidad de un
diagnostico de la situación existente y la
determinación de las necesidades del hacho de estudiado,
para formular el modelo operativo en función de las
demandas de la realidad abordada.

En este orden de ideas, en la investigación se
analizaron las necesidades de adiestramiento manifestadas por el
personal del departamento de recursos humanos de la Aduana
Principal de Maracaibo, directamente en la realidad de su medio
organizacional, describiendo las características
fundamentales de las variables en un momento específicos
de tiempo, por ello el estudio se clasifica además como
descriptivo.

Igualmente, Bavaresco (1994, p.24), refiere que las
investigaciones descriptivas, son aquellas que van
mas allá de la búsqueda de aspectos que desean
conocerse, y de los cuales se pretende obtener una respuesta.
Como su nombre lo indica, consiste en describir y analizar
sistemáticamente características de los
fenómenos estudiados sobre la realidad.

Posteriormente, Chávez (1994, p.1335), manifiesta
que las investigaciones descriptivas, se orientan a recolectar
información relacionadas con el estado real
de la persona, objeto, situación o
fenómenos.

Finalmente, la Investigación se considera de
campo, puesto que para el desarrollo del programa de
adiestramiento basado en inteligencia emocional sugerido, se
tiene como base esencial, información real cedida por la
empresa objeto de estudio, y los datos son suministrados
directamente por el personal que labora en el departamento de
recursos humanos de la Aduana principal de Maracaibo.

En cuanto a los estudio de campo, o denominados
también "in situ", Bavaresco (1994, p.26), señala,
que son aquellas que se realizan en el propio sitio donde se
encuentra el objeto de estudio. Esta, permite obtener
conocimientos mas a fondo del problema por parte del investigador
y se puede manejar los datos con mayor seguridad.

Para tal efecto, Sabino (1996, p. 94), refiere que los
diseños de campo son aquellos que se basan en
informaciones o datos primarios, obtenidos directamente en la
realidad.

2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN.

El diseño
de la presente investigación, se clasifica como no
experimental, debido a que solo se describe la situación
actual de la empresa, y se propone un programa de adiestramiento
basado en inteligencia emocional, dirigido al personal del
departamento de recursos humanos de la Aduana Principal de
Maracaibo, sin pretender cambiar o modificar la realidad
existente en la organización sino que se estudie tal como
se presenta.

Según Hernández, Fernández y
Baptista (1994, p.189), una investigación de tipo no
experimental, es aquella que se realiza sin manipular
deliberadamente las variables, es decir, que se observa el
fenómeno como se presenta en su contexto natural, para
después proceder a su análisis
respectivo.

Dentro de los diseños no experimentales y desde
el punto de vista de la evaluación
del fenómeno analizado, la investigación se ubica
en los de tipo transversal, en virtud de que la variable es
medida una sola vez, es un periodo corto de tiempo, y sin
realizar un posterior seguimiento.

De acuerdo al criterio de Hernández y otros
(1994, p.186), una investigación de tipo transversal es
cuando se recolectan datos en un solo momento y en un tiempo
único. Su propósito es describir variables y
analizar su incidencia e interrelación en un momento
dado.

En otras palabra, el análisis que se realiza es
puntual, debido a la especialidad temporal con la que se maneja y
se realiza, ignorando cualquier modificación que pueda
producirse a razón de tiempo transcurrido y por
circunstancias externas que pueden influir sobre el
fenómeno en cuestión.

3. POBLACIÓN.

Para la elaboración de una investigación,
es necesario determinar el espacio donde se desarrollará
la misma y los sectores e individuos a los que se van a dirigir
los esfuerzos de la investigación.

Según Chávez (1994, p.162), la población de un estudio es el universo de la
población sobre la cual se pretende generalizar los
resultados la cual se encuentra constituida por
características o estratos que permiten distinguir los
sujetos unos de los otros.

En esta investigación la población se
considera finita y accesible y esta conformada por un total de 7
empleados que prestan sus servicios en
el departamento de recursos humanos de la Institución
Aduana Principal de Maracaibo. Dicha población se
encuentra conformada por un (1) Jefe de recursos humanos y seis
(6) empleados administrativos.

Debido a que resulta ser una población
pequeña, no es necesario la toma de una muestra, sino la
realización de un censo poblacional, el cual
básicamente abarcará ciertas
características, como las que se presentan a
continuación.(Ver cuadro 2).

Al respecto afirma Mc. Guigan (1996, p.131), si una
población es pequeña, tal vez sea posible observar
a todos los individuos.

Cuadro 2

Distribución de la
Población

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seleccionar la opción "Bajar trabajo" del menu
superior

Fuente: Aduana Principal de Maracaibo (2003).

4. TÉCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE
DATOS.

En esta fase de la investigación se utilizaron la
observación mediante instrumentos de recolección
de datos (encuestas),
las cuales estuvieron determinadas por el tipo de
investigación estableciéndose de la misma forma
herramientas e
instrumentos a emplear por los investigadores, pertinentes al
estudio en cuestión.

Según indica Chávez (1994, p.173), los
instrumentos de investigación son los medios que utiliza
el investigador para medir el comportamiento y atributos e las
variables.

El instrumento es un cuestionario
que consta de 64 ítems, construidos bajo los
parámetros de preguntas de cinco alternativas de
respuestas (reactivos de opción múltiple), y
formuladas de acuerdo a las necesidades de información
planteadas. Se utilizaron las preguntas de opción
múltiple ya que son ideales para evaluar el nivel de
conocimiento que un individuo tiene acerca de un dominio de
contenido especifico como es el caso de las habilidades de
inteligencia emocional.

como se puede inferir, en cuanto al contenido de la
prueba, los reactivos se escribieron teniendo en mente los
objetivos originales de la investigación y otras
enseñanzas que a las que se han expuesto a quienes
presentaron las pruebas.

Cada ítem se formuló con respuestas de
acuerdo a una jerarquía clasificativa, donde los sujetos
indicaron, según la escala: siempre,
casi siempre, rara vez y nunca.

Esta preguntas se diseñaron tomando en cuenta la
tabla de construcción de la variable, midiendo los
indicadores de
la misma, que permitirán detectar las fallas a la
complejidad de las actividades que se presentan en la
institución.

5. VALIDEZ DEL INSTRUMENTO.

Por su parte, Hernández y otros (1994, p.243),
afirman que la validez se refiere al grado en que un instrumento
realmente mide la variable que pretende medir.

Según Alken (1996, p.194), la validez consiste en
garantizar que un instrumento mida los aspectos de interés
para el estudio. En esta investigación se determina la
validez de contenido, definida por Hernández y otros
(1994, p.244), como evaluación o revisión de las
preguntas por parte de un grupo de jueces expertos en el
área para garantizar la validez del contenido, es decir,
si el instrumento mide lo que quiere medir.

Por tanto se diseñó un formato de
validación dirigido a medir la validez al instrumento
inteligencia emocional, el mismo se presentó a siete (7)
jueces expertos, relacionados con las materias de recursos
humanos y Psicología
industrial. (Ver anexo 1)

La validación fue realizada por (7) siete
expertos en las áreas correspondientes, quienes aprobaron
el cuestionario que se aplicó en la Aduana Principal de
Maracaibo para la obtención de los datos y la
detección de necesidades sobre inteligencia emocional, por
lo cual el instrumento se considera valido.

6. TABULACIÓN DE LOS DATOS.

A este respecto, Chávez (1994, p.187),
señala que la tabulación de los datos es una
técnica que emplea el investigador para presentar la
información recolectada y organizar los datos relativos a
una variable, indicadores e ítems.

Así mismo, se requiere de un proceso
sistemático y cuidadoso en relación con el traslado
de respuestas emitidas por cada sujeto de la población
seleccionada a la tabla de tabulación, que se construye
con doble entrada, asentando los sujetos evaluados en sentido
vertical, los items en sentido horizontal y la codificación de las respuestas emitidas en
la matriz de
herramientas. (ver anexo 4).

7. TRATAMIENTO ESTADÍSTICO.

Una vez aplicado el instrumento y organizado los datos,
se procedió al análisis estadístico,
utilizando para esto, las técnicas
mas adecuadas para el tipo de investigación. Dicho
análisis se abordó de acuerdo a los objetivos de la
investigación.

Es por ello que se recurrió a el tratamiento
estadístico con frecuencias absolutas, identificando las
tendencias de los sujetos encuestados, los mismos se ven
reflejados en cuadros en donde se observa las respuestas de las
preguntas realizadas.

Al respecto, Chávez (1994, p.210), señala
que desarrollar investigaciones cuya interpretación de los datos sea objeto de
naturaleza cuantitativa, se hace necesario la planificación del tratamiento
estadístico de la investigación. Al ejecutarse el
estudio, se incluye en el informe del mismo
dicho tratamiento con la aplicación respectiva.

Continua agregando la autora que el tratamiento
estadístico depende el tipo de método de
investigación que se haya seleccionado, del tipo de
operaciones que se puede ejecutar y la escala de las
variables.

 CAPITULO IV

 RESULTADOS
DE LA INVESTIGACIÓN

 1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS.

En el presente capitulo se hace un exhaustivo
análisis de interpretación de la Información
obtenida durante la fase de recolección de datos, producto de la
aplicación de un cuestionario dirigido a los empleados del
departamento de recursos humanos de la Aduana Principal de
Maracaibo.

En el análisis cualitativo de los datos del
estudio donde se detallan los resultados de cada ítem en
Frecuencia Absoluta que a continuación es desarrollado se
apoya en la identificación de las principales tendencias
observadas una vez aplicado el instrumento, de acuerdo a la
variable, dimensiones e indicadores, así como cada uno de
los ítems formulados para los mismos.

1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL CUESTIONARIO
   DIRIGIDO AL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE
   LA ADUANA PRINCIPAL DE MARACAIBO.

En el segmento se dan a conocer detenidamente los
resultados del

cuestionario aplicado cuya finalidad se fundamenta en la
obtención de información acerca de programas de
adiestramiento basados en inteligencia emocional en el
departamento de recursos humanos de la Aduana Principal de
Maracaibo, evaluando la situación actual de la
inteligencia emocional para el desarrollo de esta
investigación las cuales se presentan individualizadas
.

En este caso el análisis es expresado mediante
tabla, en las cuales se identifican la frecuencias absolutas para
cada uno de los items que conformaron el cuestionario, ordenadas
todas en términos de la relación que se da entre
resultados obtenidos y la variable, dimensiones e indicadores de
lo cual se determinó lo que sigue a
continuación:

Variable: Programa de Adiestramiento basado en
Inteligencia Emocional.

Dimensión: Necesidades de Adiestramiento sobre
Inteligencia Emocional.

Indicador: Autoconocimiento.

Todas las tablas y
datos de esta sección se encuentran en la version
completa.
Para verlos seleccionar "Bajar trabajo" del menú
superior

Para finalizar con el análisis de los resultados
correspondientes a la dimensión Políticas
y Normas, se
presenta la tabla 64, con los siguientes resultados: se
observó que 6 sujetos respondieron que la empresa Siempre
establece normas que rigen el desarrollo del programa de
adiestramiento y 1 sujeto respondió que casi siempre
establecen normas.

Del análisis se puede determinar que en la
empresa la mayoría de las veces que desarrolla un programa
de adiestramiento establecen normas para su
regimiento.

2. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS.

Una vez analizados los resultados, en este segmento se
presenta la discusión de los mismos, la cual se apoya en
la estructura lógica,
ofrecida por los objetivos específicos, las principales
tendencias observadas así como los más importantes
postulados teóricos recogidos en el segundo capitulo de
esta investigación.

Bajo esta perspectiva en cuanto al objetivo dirigido a
Identificar las necesidades de adiestramiento sobre Inteligencia
Emocional del personal de recursos humanos de la Aduana Principal
de Maracaibo; se pudo detectar que existen algunas necesidades de
adiestramiento.

En cuanto a el manejo de las emociones, se mantienen en
condiciones normales lo cual ayuda a la toma de decisiones y por
ende, los ayuda a ser asertivos para así enfrentar
cualquier critica que se presente en el ámbito
laboral.

Completándose con el autoconocimiento y la
autoestima, que les permite actuar sin temor en algunos casos,
sin preocupaciones ante situaciones amenazadoras, lo que
demuestra que son percibidos como mecanismos de supervivencia, y
se les garantiza un cierto grado de confianza. Cuentan
además con autodisciplina que les resulta indispensable
para la consecución de los objetivos y metas que se
proponen alcanzar considerando como punto de inicio que el
emprender actividades con voluntad, ayuda a calmar situaciones de
manera exitosa, también se observó que existe una
verdadera voluntad para solventar
problemáticas.

También se evaluó el nivel de
motivación, el cual fue manifestado de la siguiente
manera: Se sienten poco motivados a trabajar debido a que se
asignan objetivos elaborados y sobrepasan lo que esperan si
mismos, lo cual los conlleva a la realización de las metas
de la empresa a través de las metas personales alcanzadas,
aunque en algunos casos se cohíben.

Tal como expresa Goleman (1998, p. 289), este objetivo
se apoya en la fundamentacion teórica que afirma este
autor, ya el simple hecho de controlar las emociones de manera
efectiva depende del nivel de inteligencia emocional que poseen
los individuos. lo anteriormente expuesto ratifica con los
resultados obtenidos en esta investigación.

Lo que indica que en el departamento de recursos humanos
de la Aduana Principal de Maracaibo se detectaron algunas
debilidades en cuanto al manejo de las emociones, y en algunos
casos de empatía, las cuales se deben reforzar a
través de la aplicación de herramientas de
Inteligencia emocional, las mayores fortalezas encontradas en el
departamento de recursos humanos se pueden notar en las
relaciones personales, motivación y en autoconocimiento,
de lo cual se infiere que se muestran seguros y cuentan
con autoestima, que los motiva a ser mejores y a ser excelentes
en sus labores, también cuentan con un trabajo en equipo
que refuerza la cooperatividad en el grupo de trabajo.

El segundo objetivo esta orientado a establecer
Políticas y Normas a seguir en el Programa de
adiestramiento basado en inteligencia emocional que se
aplicará al personal de recursos humanos de la Aduana
Principal de Maracaibo, lo cual establece que son criterios y
lineamientos orientados a la acción, que determinaran las
responsabilidades a proporcionar y cumplirse con el servicio de
capacitación.

Según Reza (1996, p.64), su propósito es
brindar una mayor atención a todas las áreas de la
empresa que presente algún problema, y quiera solucionarse
mediante la aplicación de capacitación,
al respecto se puede afirmar que generalmente en al Aduana
Principal de Maracaibo existen unas políticas definidas de
adiestramiento y de igual manera existen lineamientos o
normativas por las cuales ellos se rigen.

Es importante destacar que para el éxito y la
buena marcha de la Aduana Principal de Maracaibo, debe fomentarse
un proceso participativo integrando a cada trabajador definiendo
compromisos que permitan brindar aportes significativos mediante
la creación de metas contribuyendo así al
mejoramiento continuo de los procesos en su
totalidad.

De lo anteriormente expuesto, se infiere que en la
realización de algunas actividades, ciertos trabajadores
perciben que las habilidades que pueden desarrollar otros
compañeros ayudarán en los trabajos de mayor
complejidad que producen comparaciones que generalmente, traen
como consecuencia disgustos y falta de motivación lo que
radicalmente da lugar a cambios que puedan contribuir al
crecimiento personal y profesional que redunden en pro de la
organización obteniendo así un elaborado
crecimiento empresarial, aprovechando al máximo los
talentos de cada empleado garantizando un manejo efectivo del
personal.

Así lo demuestran las principales tendencias
observadas, las cuales indican que el utilizar las herramientas
que brinda la Inteligencia Emocional, proporcionan soluciones
rápidas y de efectividad para la organización,
porque disminuyen notablemente cualquier tipo de desacuerdos de
sus empleados y el manejo exitoso de las emociones.

El prescindir esta técnica conducirá a
invertir tiempo irrecuperable en solucionar los distintos
desacuerdos entre empleados, trabajos realizados de manera
incorrecta, poca creatividad, desmotivación hacia el
trabajo, entre otros inconvenientes .

Por ultimo, se presentará el Capitulo V, el cual
esta contemplado en el Diseño de un programa de
adiestramiento basado en inteligencia emocional para el personal
del departamento de recursos humanos de la Aduana Principal de
Maracaibo, este consta de fases en las cuales se
desarrollarán las habilidades de Inteligencia Emocional, y
en las personas que carecen de algunas de estas habilidades se
les estimulará para su crecimiento personal y
profesional.

CAPITULO 5

Elaborado por:

López Millano, Elix

Sulbaran Pirela, Mercedes

Maracaibo, Enero de 2004.

ESQUEMA

• Introducción.

1. Misión del Programa de Adiestramiento basado
   en Inteligencia Emocional.
2. Visión del Programa de Adiestramiento basado
   en Inteligencia Emocional.
3. Objetivos del Programa de Adiestramiento basado en
   Inteligencia Emocional.
4. Políticas del Programa de Adiestramiento
   basado en Inteligencia Emocional.
5. Normas del Programa de Adiestramiento basado en
   Inteligencia Emocional.
6. Contenido del Programa de Adiestramiento basado en
   Inteligencia Emocional

7. Fases del Programa de Adiestramiento basado en
Inteligencia Emocional.

1. Gasto total del Programa de Adiestramiento basado
   en Inteligencia Emocional.

INTRODUCCION

La propuesta de adiestramiento que a
continuación se presente, esta diseñada para ser
aplicada al personal fijo del departamento de recursos humanos
de la Aduana Principal de Maracaibo, orientado a maximizar la
eficiencia de dicho personal con la finalidad de lograr
satisfacción en los diferentes cargos.

Con este programa se busca a través del
adiestramiento dotar al personal de conocimientos
básicos, inherentes directamente a su puesto de trabajo
que les permitirá desarrollar el mismo de una manera
óptima. Las fases de tal programa fueron seleccionados
por medio de una detección de necesidades aplicadas al
personal de la organización, con miras a elevar el
desempeño laboral de los trabajadores del departamento
de recursos humanos de la Aduana Principal de Maracaibo. Este
programa de adiestramiento esta diseñado para lograr su
total aplicación, dado que todo el programa debe
realizarse en forma continua y no aislada, al término
del mismo se evalúan los cursos ejecutados a fin de
determinar el grado de satisfacción alcanzado por los
empleados.

El diseño de esta propuesta se adapta a las
necesidades de adiestramiento detectadas con la
aplicación del instrumento elaborado, dirigido al
personal de labora en el departamento de recursos humanos de la
Aduana Principal de Maracaibo, las habilidades encontradas se
basaron en su mayoría en habilidades intrínsecas
de cada individuo las cuales constaban de aptitudes personales
y sociales y sus respectivas dimensiones.

1. La misión de Diseñar un programa
   de adiestramiento basado en inteligencia emocional es la de
   crear conocimientos nuevos y avanzados que le sirven de
   ayuda a los empleados a mejorar su desempeño
   laboral, elevar su nivel de inteligencia emocional,
   así como también la mejora de sus relaciones
   interpersonales mediante técnicas de aprendizajes
   apoyado por instructores especialistas en el área,
   con la mejor tecnología y estrategias acordes con la realidad de la
   organización.

   Para este diseño se utilizaran los
   contenidos programáticos mas avanzados y mejor
   especificados para lograr que los empleados de la Aduana
   Principal de Maracaibo se sientan mas identificados con la
   organización y de esta manera puedan
   desempeñar mejor sus labores y obtener una buena
   relación interpersonal.

2. Misión del Programa de Adiestramiento basado
   en Inteligencia Emocional.
3. Visión del Programa de Adiestramiento basado
   en Inteligencia Emocional.

Al finalizar el Diseño del programa de
adiestramiento basado en inteligencia emocional para el
personal del departamento de recursos humanos de la Aduana
Principal de Maracaibo, se espera que dicho departamento
desarrolle o aplique el programa lo cual ayudaría a
elevar el nivel de inteligencia emocional que posen los
empleados de la Aduana Principal de Maracaibo, la cual sirve de
apoyo para la actualización de conocimientos tantos
teóricos como prácticos correspondientes a sus
puestos de trabajo así como también a conocer y
controlar sus impulsos, recocer e interactuar con las personas
que los rodean.

La finalidad de la propuesta radica en las necesidades
que presentan los empleados en elevar su nivel de inteligencia
emocional y que al aplicarse se logre agilizar la actualizar
sus conocimientos con respecto a inteligencia
emocional.

3. Objetivos generales del Programa de
Adiestramiento basado en Inteligencia Emocional.

• Desarrollar una apreciación y dar nombre a
  las propias emociones.
• Manejar las emociones y darse cuenta de lo que hay
  detrás de cada sentimiento.
• Clasificar las emociones para el desarrollo del
  individuo y prestar atención para la
  automotivación, la creatividad y el
  dominio.
• Escuchar con concentración, comprender
  pensamientos y sentimientos no expresados verbalmente
  haciendo en forma analítica.
• Tener la capacidad de reflexionar sobre las
  ventajas de los conflictos para el crecimiento de los
  individuos, así como crear y cultivar las
  relaciones.

4. Políticas del Programa de
Adiestramiento:

• Todos los trabajadores de la Aduana Principal de
  Maracaibo recibirán capacitación y asistencia
  técnica orientada, a dotar de conocimientos y
  herramientas actualizadas para el desarrollo de sus
  actividades, el cumplimiento de sus responsabilidades,
  así como también asegurar su futuro dentro de
  la empresa.
• Se diseñaran y analizaran cada año
  las propuestas de planes para la capacitación y adiestramiento,
  específicamente el departamento de recursos humanos,
  los cuales se elaboraran en base a las necesidades de los
  empleados y de la empresa, para su crecimiento y mejoramiento
  de su competitividad.
• Las facilidades que se otorguen, estarán
  limitadas a cursos, seminarios, entrenamientos, congresos, y
  otros en el ámbito técnico de cada
  puesto.
• Las acciones de adiestramiento deberán estar
  identificadas previamente por los responsables de
  áreas y contenidas en el plan anual de
  adiestramiento de la Aduana Principal de Maracaibo, para su
  obtención de certificación de la
  capacitación y el adiestramiento de la
  misma.
• En el caso de que la Institución Aduana
  Principal de Maracaibo requiera adiestrar a un empleado, su
  capacitación se hará en el momento que se
  considere necesario, sin tomar en cuenta el tiempo de ingreso
  a la Institución.
• El aporte que realice la Institución por
  concepto de capacitación será de un 50% en
  algunos casos que no sea necesariamente para su
  desenvolvimiento dentro de la misma, sino como un aporte a su
  desarrollo personal.

5. Normas del Programa de Adiestramiento:

• Todos los empleados de la Aduana principal de
  Maracaibo podrán recibir Capacitación y
  Adiestramiento para orientar su mejoramiento y
  competitividad.
• Para la obtención de los certificados del
  adiestramiento, solo se podrá hacer con la asistencia
  y participación en los mismos.
• No se deberán realizar inscripciones a
  cursos, seminarios y programas de adiestramiento que no
  estén evaluadas y aprobadas por el Departamento de
  Recursos Humanos de la Aduana Principal de
  Maracaibo.
• Se realizará la cancelación de los
  programas de adiestramiento y cursos en efectivo o cheque
  como forma de pago.
• Deberán haber como mínimo ocho (5)
  participantes en los cursos y programas de adiestramiento
  para su inicio.
• La puntualidad y la asistencia son requisitos
  indispensables para la certificación de los cursos de
  los programas de adiestramiento.
• Todo programa de adiestramiento, deberá
  estar estructurado, es decir, debe tener un contenido
  programático y un cronograma de
  actividades.
• Se dotara de recursos materiales
  y didácticos a los participantes de los programas de
  adiestramiento.
• No podrán asistir a los cursos, seminarios o
  programas de adiestramiento participantes que no estén
  inscritos en los mismos.
• Al finalizar el Programa de adiestramiento se
  realizará una evaluación, tomando en cuenta los
  contenidos, cronogramas, las estrategias y recursos
  utilizados a lo largo del programa, los capacitadores o
  instructores, el horario, la metodología, y por ultimo la logística aplicada durante los cursos
  dictados a la largo del Programa de Adiestramiento basado en
  Inteligencia Emocional.

6. Contenido del Programa de Adiestramiento basado en
   Inteligencia Emocional.

• ¿Que es la Inteligencia
  Emocional?.
• Emociones Primarias.
• Significado de las emociones en las
  Organizaciones.
• Las 5 Habilidades Prácticas de la Inteligencia
  Emocional.
• La inteligencia al servicio de las
  emociones.

Fases del Programa de Adiestramiento basado en
Inteligencia Emocional.FASE
1.AUTOCONOCIMIENTO.Objetivo General: Desarrollar una
apreciación y dar nombre a las propias emociones.Contenido
Programático: La conciencia emocional El saber de
¿por qué m siento? Y ¿cómo me
siento?La diferencia de actuar con o sin autoconciencia Las
Verificaciones de mi estado internoDuración:48 horasCosto
por Participante:225.000 Bs.Dirigido a:Jefe de Recursos Humanos,
Asistente Administrativo, Técnicos Administrativos y
Auxiliar de Oficina.Dictado
por:NEOS ConsultoresFASE 2.MANEJO DE
LAS EMOCIONES.Objetivo General: Manejar las
emociones y darse cuenta de lo que hay detrás de cada
sentimiento.Contenido Programático:Dirigir las
emocionesManejo del estrés, la presión y
la tensión Técnicas de control
Psico-físicoLa respuesta de relajaciónLa respiración completaLa visualización
de los sentimientosDuración:48 horasd. Costo por
Participante:225.000 Bs.e. Dirigido a:Jefe de Recursos Humanos,
Asistente Administrativo, Técnicos Administrativos y
Auxiliar de Oficina.Dictado por: NEOS
Consultores.FASE
3.MOTIVACION.Objetivo General: Clasificar las
emociones para el desarrollo integrar del individuo y prestar
atención para la automotivación, la creatividad y
el dominio.Contenido Programático:Los componentes de
la
motivación: motivo, confianza, entusiasmo, optimismo,
persistencia y resistencia.Los
tres elementos de la motivación: motivación,
necesidades y posibilidades.Las emociones como fuente de
motivaciónEl equipo de aptitudes del Líder El
contagio de las emociones Motivación, lealtad y
pertenencia. La iniciativaEl fomento de la risa, la
alegría y el buen humor.El fomento de la
inspiración y el estimulo. Duración:48 horasd.
Costo por Participante:225.000 Bs.e. Dirigido a:Jefe de Recursos
Humanos, Asistente Administrativo, Técnicos
Administrativos y Auxiliar de Oficina.Dictado por: NEOS
Consultores.FASE
4.EMPATIA.Objetivo General: Escuchar con
concentración, comprender pensamientos y sentimientos no
expresados verbalmente haciendo en forma
analítica.Contenido Programático:El lenguaje no
verbalLa expresión de las emociones y los comportamientos
en las distintas culturasDiferencia de comunicación y
expresión de las emocionesComprender, ayudar e
influirPersuasión y emociónLas comunicaciones
empáticas.c. Duración:48 horasd. Costo por
Participante:225.000 Bs.Dirigido a:Jefe de Recursos Humanos,
Asistente Administrativo, Técnicos Administrativos y
Auxiliar de Oficina.Dictado por: NEOS
ConsultoresFASE 5.RELACIONES
PERSONALES.Objetivo General: Tener la capacidad de
reflexionar sobre las ventajas de los conflictos para el
crecimiento de los individuos, así como crear y cultivar
las relaciones.Contenido Programático:Formulas de
Exteriorización con inteligencia emocionalLas tres
herramientas de la Asertividad:
autoapertura, asertividad y escucha activa Manejo de ConflictosLa
adaptación al cambioCatalizador de cambiosc.
Duración:48 horasd. Costo por Participante:225.000 Bs.e.
Dirigido a:Jefe de Recursos Humanos, Asistente Administrativo,
Técnicos Administrativos y Auxiliar de Oficina.Dictado
por: NEOS Consultores.FASE
1.AUTOCONOCIMIENTO.Objetivo General: Desarrollar una
apreciación y dar nombre a las propias emociones.Objetivos
Específicos:Identificar las emociones.Conocer los
sentimientos.

Canalizar sentimientos.Reconocer mi
conducta.FASE 2.MANEJO DE LAS
EMOCIONES.Objetivo General: Manejar las emociones y
darse cuenta de lo que hay detrás de cada
sentimiento.Objetivos Específicos:Manejar los
impulsos.Controlar mente y cuerpo.Controlar los
impulsos.Ejercitar la respiración.Reconocer los
sentimientos.FASE
3.MOTIVACION.Objetivo General: Clasificar las
emociones para el desarrollo integrar del individuo y prestar
atención para la automotivación, la creatividad y
el dominio.Objetivos Específicos:Conocer la
motivación.Facilitar el proceso de aprender como reacciona
cada persona.Permitir el intercambio emocional
gratificante.Canalizar las emociones de forma positiva.Conocer
las actitudes de un líder.Transmitir emociones.Reconocer
los Componentes de la motivación.Mejorar la Proactividad y
disposición de las Personas.Reflejar el buen
humor.Impulsar las emociones.FASE
4.EMPATIA.Objetivo General: Escuchar con
concentración, comprender pensamientos y sentimientos no
expresados verbalmente haciendo en forma
analítica.Objetivos Específicos:Utilizar medios
para comunicarse.Expresar los sentimientos y
comportamientos.Utilizar herramientas de interacción.Concientizar sobre el valor de
la amistad y las
cualidades que necesita desarrollar para fomentar esta.Expresar
las emociones por medio de contactos deseados.Comunicarse y
empatizar.

FASE 5.RELACIONES
PERSONALES.Objetivo General: Tener la capacidad de
reflexionar sobre las ventajas de los conflictos para el
crecimiento de los individuos, así como crear y cultivar
las relaciones.Objetivos Específicos:Reconocer la
diferencia entre experimentar sentimientos de enojo y
conceptualizar lo que ocurre.Ayudar a los participantes a conocer
mejor y aceptar los cambios.Aumentar la disposición para
los cambios.Identificar los cambios.Gasto total del Programa de
Adiestramiento basado en Inteligencia Emocional.Gastos por
curso:Neto curso:250.000 Bs.Pago de instructores: 120.000
Bs.Gastos en materiales utilizados:15.000 Bs.Alquiler del local:
120.000 P/D.Refrigerio: 80.000 Bs.Alquiler de sonido: 30.000
Bs.Costo total por curso: 615.000 Bs.

CONCLUSIONES

En la elaboración del presente estudio, se pudo
analizar la importancia de las emociones como componentes del ser
humano y que permiten a las personas sentir que están
vivas, imaginándose por un instante como si la vida no
tuviera emociones, la
personalidad no tendría sentido y las personas serian
seres vacíos.

Las emociones son estados afectivos, de expresión
súbita y de aparición breve, y otros pueden, crear
un impacto positivo o negativo sobre la salud física,
mental y espiritual.

Las conclusiones derivadas de esta
investigación se enfocan a sintetizar los siguientes
resultados:

• Al identificar las necesidades de adiestramiento
  sobre inteligencia emocional que posee el personal del
  departamento de recursos humanos de la Aduana Principal de
  Maracaibo, se evidenció que el personal posee ciertas
  necesidades de adiestramiento en el contexto de la inteligencia
  emocional, lo cual le dificulta la capacidad de reconocer los
  sentimientos propios y ajenos de poder automotivarse para
  mejorar las emociones internas y las relaciones con los
  demás, lo cual le va a permitir mantenerse dentro de un
  clima
  organizacional estable, además de mejorar su
  capacidad de motivación y persistencia ante las
  decepciones, y la regulación del humor.
• Se logro establecer los políticas y normas a
  seguir durante un programa de adiestramiento basado en
  Inteligencia Emocional que se deberá aplicar personal
  del departamento de recursos humanos de la Aduana Principal de
  Maracaibo, mediante el diseño de una propuesta de
  capacitación y adiestramiento que cubre las necesidades
  correspondiente a cada uno de los empleados pertinentes al
  departamento de recursos humanos.
• Así mismo se logro establecer el contenido del
  programa de adiestramiento basado en Inteligencia Emocional
  para el personal del departamento de recursos humanos de la
  Aduana Principal de Maracaibo mediante la determinación
  y el establecimiento de las políticas y normas y las
  fases de dicho programa, todo esto con la finalidad de logra la
  capacitación de cada uno del personal de dicho
  departamento.
• Por ultimo se diseñó un programa de
  adiestramiento basado en Inteligencia Emocional para el
  personal del departamento de recursos humanos de la Aduana
  Principal de Maracaibo, con fin de guiar como estrategia y
  herramientas que contribuyan a reforzar un nivel mas adecuado
  de la Inteligencia Emocional en el personal.

Dichas actividades dentro del programa se enfocan por
fases, siendo cada fase una dimensión de la Inteligencia
Emocional, estableciéndose en la Aptitud Personal: la
conciencia emocional, autoevaluacion precisa y confianza en si
mismo; en la autorregulación: el autocontrol,
confiabilidad, escrupulosidad, adaptabilidad e innovación; ubicándose en la
Motivación: el afán de triunfo, compromiso,
iniciativa y optimismo; mostrándose en la aptitud social:
empatía, comprensión a los demás,
orientación hacia el servicio, aprovechamiento de la
adversidad y conciencia política y dentro de la
última fase de las Habilidades Sociales se encuentran:
influencia, comunicación, manejo de conflictos, liderazgo,
catalizadores de cambio, establecimiento de vínculos,
capacidad de equipo, colaboración y
cooperación.

En estudios realizados anteriormente se ha demostrado
que el beneficio del uso de las herramientas de la Inteligencia
Emocional y el desarrollo de las habilidades emocionales dan una
comprobación de los beneficios para la actitud emocional y
social, el comportamiento dentro y fuera del lugar de junto con
la habilidad de ser emprendedores.

RECOMENDACIONES

Al concluir esta importante Investigación para el
mundo organizacional se puede recomendar lo siguiente:

• Mejorar las instalaciones del departamento de
  recursos humanos para que el personal se sienta a gusto dentro
  del ámbito laboral.
• Crear una estrategia motivacional que ayude a los
  empleados a involucrarse mas al ámbito organizacional,
  creando en ellos un compromiso hacia la empresa, ya que a
  través de esta el empleado se siente parte de
  ella.
• Realizar consecutivamente cursos sobre inteligencia
  emocional y preparación profesional, con el fin de
  alcanzar equilibrio en los logros profesionales y
  personales.
• Los colaboradores después de ser capacitados
  deben dar síntomas de mejoramiento, de superación
  lo cual permitirá alcanzar el éxito
  deseado.
• Aplicar el Programa de Adiestramiento basado en
  Inteligencia Emocional a los empleados de la Aduana Principal
  de Maracaibo

REFERENCIAS
BIBILIOGRAFICAS

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especial de Grado no Publicada. Universidad Rafael Belloso
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Adiestramiento para el Recurso Humano de la Empresa SERVEMEX.
Trabajo especial de Grado no. Publicada. Universidad Rafael
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SABENPE C.A. Trabajo especial de Grado no. Publicada. Universidad
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Soto, A. (2000). Diseño de un Programa de
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reyes, C.A (COMRECA). Trabajo especial de Grado no publicado.
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Pérez, R. (2000). La Inteligencia Emocional y
estrés Laboral en Supervisores, Subgerentes y Gerentes que
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línea). Disponible: http://
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Chiavenato. I. (2001, Febrero 18) Administración
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Línea),Disponible: http://.www.monografias.com
(Consulta: 2003, Junio 16).

Goleman (1999, Marzo 22) La Inteligencia Emocional en la
empresa. (Documento en Línea), Disponible: http://.www.monografias.com
(Consulta: 2003, Noviembre 4).

ANEXO 1

El contenido de los
anexos se encuantra en la version completa de esta monografia
Para verlos seleccionar la opción "Bajar trabajo" del menu
superior

DEDICATORIA.

• A DIOS todo poderoso, que me permitió estar en
  este mundo y lograr que uno de mis sueños se hiciera
  realidad,
• A Mi Padre, por darme la vida.
• A Mi Madre, que con su amor
  infinito, apoyo, comprensión y por que a través
  de la luz que DIOS le
  regala cada día ha sabido guiarme por el camino del
  bien.
• A Mi Esposa Selene, en quien he encontrado todo el
  apoyo, dedicación, comprensión y amor que
  necesito para continuar triunfando, gracias por soportar mi
  ausencia durante tanto tiempo este logro es
  nuestro.
• A Mi Chiquita Valeria Guadalupe, hija este logro te
  lo dedico a ti, gracias por existir y sobretodo por ser esa luz
  que ilumina mi sendero, TE AMO.
• A Mis Hermanos, por compartir conmigo a lo largo de
  mi vida, por su incondicional apoyo en todos los momentos por
  muy hermosos o turbulentos que sean, infinitas gracias este
  logro se los debo a ustedes.
• A Mis Amigos Faylenys y José Daniel, por
  ayudarme en todo momento cuando los necesite.

– Finalmente, Gracias a todos por creer en mi,
estaré eternamente agradecido con ustedes, una vez
más muchas Gracias.

ELIX. DAVID.

DEDICATORIA

A Dios todopoderoso, a su hijo Jesucristo
y al espíritu Santo, por haberme dado las fuerzas
necesarias para lograr ser Licenciada en Relaciones
Industriales.

A mis padres y mi hermana quienes me
proporcionaron el nido de Calidez, Amor e Inteligencia que
alimento la realización de este Proyecto. Por haberme
educado con tanta paciencia y cariño. Por ser la parte
motora de mi vida, ya que me dan toda la energía necesaria
para afrontar las barreras que pueden presentarse.

A mi Novio, por darme todo su amor, por
acompañarme y apoyarme en la realización de esta
meta en mi vida.

A todas aquellas personas que de una
manera u otra colaboraron en la culminación de mi carrera,
muy especialmente a aquellos seres que aunque no estén en
este mundo, espiritualmente lo están.

A mis familiares y amigos que me apoyaron
y condujeron en mi carrera.

Mercedes Sulbarán.

AGRADECIMIENTO.

A la Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín, ya
que nos dio el aprendizaje
necesario para la culminación de la carrera.

A nuestros tutores, quienes nos ofrecieron el entusiasmo
y la ayuda que incentivo nuestra determinación y nuestras
ideas.

A todas aquellas personas que con su ayuda y
motivación fueron apoyo en el éxito de este trabajo
especial de Pre-grado:

• Dra. Belkis Yánez
• Lic. Maria Susana Soler
• Lic. Ligia Pirela
• Dra. Ana Maria González
• Soc. Maria Elena Muguerza
• MSc. Maria Inés Collao

A la Aduana Principal de Maracaibo, por habernos
brindado la oportunidad y el apoyo para el desarrollo de este
trabajo.

Presentado por:

Br. Elix López Millano

Br. Mercedes Sulbarán

MARACAIBO, NOVIEMBRE 2003