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SO 9002 : 1994. Costos de implementación. Ventajas y desventajas

Enviado por delafuente



  1. Resumen
  2. Desarrollo
  3. Surgimiento de la calidad
  4. ¿Qué es la Calidad?
  5. ¿Qué es la ISO?
  6. ¿Qué son los estándares
  7. Normas ISO 9000
  8. Recursos intangibles
  9. Ventajas y desventajas de los costos de implementación y certificación de la norma
  10. Conclusiones
  11. Recomendaciones
  12. Bibliografía
  13. Referencias Bibliográficas
  14. Anexos

 RESUMEN

De la investigación y el análisis de la implantación de la Norma ISO COPANT 9002:1994 en empresas prestadoras de servicios en Granma se desprende el trabajo realizado, con el objetivo de conocer los costos de implementación de dicha norma para así poder conocer como disminuirlos en las diferentes dependencias comercializadoras y de prestación de servicios de las entidades.

Para ello nos auxiliamos en el método dialéctico permitiéndonos realizar un análisis económico de los hechos, además de la revisión de documentación necesaria para estos fines, entrevistas a directivos, técnicos y visitas de trabajo a las empresas.

De ello dilucidamos que la estructura organizacional es un factor primordial para el buen desarrollo del S.G.C, ya que de ésta depende la organización del personal a trabajar en el sistema, permitiendo la estabilidad en el logro del éxito implantado y mantenimiento de un sistema de gestión diseñado para mejora continua del desempeño.

Esta norma en su influencia tiende a dar estabilidad en la economía, ahorrar gastos, evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de la empresa.

La ISO 9000 es un modelo de sistema para asegurar la calidad. Obliga a una estrecha relación entre el cliente y el proveedor; también interrelaciona cada una de las áreas de la empresa y minimiza el factor de error en la toma de decisiones de la organización; por lo que se adopta como sistema válido, fiable y realizable. El mismo busca efectuar acciones preventivas y correctivas por lo que se debe dar seguimiento a las mismas y erradicar las No-conformidades a modo de cumplimentar dichas acciones y disminuir considerablemente las devoluciones que se hagan de los productos o servicios con el menor costo posible.

La certificación de la norma nos garantiza confianza reforzada en la capacidad que tiene la empresa para suministrar en forma consistente los servicios acordados, da una mejor posición competitiva, así como produce un mejoramiento en la motivación y el trabajo en equipo del personal, ya que es la resultante del esfuerzo colectivo de la empresa. La gestión de la calidad constituye la base de la familia de normas ISO 9000 y de ahí la importancia de su implantación para el logro de la eficiencia y eficacia económica deseada.

Introducción

Como parte esencial de las medidas a tomar para un mejor desarrollo económico en nuestro país se establece, a tenor del Decreto-Ley 187/98, el Perfeccionamiento Empresarial. El mismo es un nuevo sistema de dirección y gestión empresarial que transforma la organización y dirección de la economía, tomando como núcleo fundamental la Empresa Estatal.

Según dijera Carlos Lages, Secretario del Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros en nuestro país: "...El Proceso de Perfeccionamiento Empresarial es irreversible..." producto a que una vez de establecerse, y aún en sus comienzos, se obtiene mayor eficiencia y eficacia en la gestión empresarial, así como la aplicación de novedosas técnicas de funcionamiento organizacional, elevando el desempeño, y a su vez nos obliga a transitar caminos propiamente ajustados a las nuevas realidades y formación cultural, hacia donde no cabe marcha atrás.

Como parte de este proceso se establecen normas técnicas que tienen como objetivo la obtención de beneficios óptimos en nuestras empresas. La Normalización ofrece importantes ventajas, principalmente para mejorar la adaptación de productos, procesos y servicios para los cuales fueron diseñados, prevenir obstáculos técnicos al comercio y facilitar la cooperación tecnológica.

A pesar de éste ser un método costoso se hace necesaria su aplicación ya que cada etapa del proceso coopera para llegar a un producto o servicio de máxima calidad para el mercado, bajando así considerablemente los porcentajes de devoluciones del producto o servicio dado.

La calidad y la satisfacción del cliente son aspectos importantes que han estado recibiendo un aumento de atención en todo el mundo, en busca de dirigir las actividades relacionadas con la calidad de una manera más efectiva.

Para ello en la implantación de la norma de control de la calidad NC- COPANT ISO 9002:1994 ocurren algunos problemas como:

La implementación de dicha norma acarrea costos, viéndose su incidencia directa en la prestación de los servicios, proyectándose ventajas y desventajas para la utilidad empresarial y por consiguiente en la certificación de la empresa para el Perfeccionamiento Empresarial.

A raíz de las investigaciones realizadas hemos podido percatarnos de que pueden lograrse mayores rendimientos con el establecimiento de la ISO, siempre que se disminuyan los costos de implementación.

Por lo que nos proponemos como principales objetivos de esta investigación:

  1. Incrementar la cultura de cómo Disminuir los costos de implementación de la Norma NC-COPANT ISO 9002: 1994 para las diferentes dependencias comercializadoras y de prestación de servicios.
  2. Aumentar la eficiencia en la producción y prestación de los servicios.

En cumplimiento a toda la investigación realizada se ha logrado detallar por etapas los costos en que se incurren para la implementación de dicha norma de la calidad, haciendo énfasis además, en los costos de aseguramiento de la calidad, así como en los que se incurren para la capacitación del personal a modo de hacer un análisis de ello y obtener resultados satisfactorios para una toma de decisión empresarial adecuada.

DESARROLLO

Para llevar a cabo la realización de este trabajo ha sido necesaria la revisión de diversas bibliografías que abordan el tema de la calidad, entre ellos aquellas que tratan en lo específico de las normas de la calidad ISO: 9000.

SURGIMIENTO DE LA CALIDAD.

El comienzo de la calidad se remonta a cuando las personas iniciaron las producciones de bienes y servicios para otros. Ya en este principio se insistía en largos períodos de capacitación para los aprendices de oficios que optaban por ser maestros de su profesión.

El enfoque moderno de la calidad comienza con el desarrollo del control estadístico de la calidad, lo cual se remonta al año 1924 en la persona de Walter A. Shewhart eminente científico norteamericano que trabajaba para la Rell Telephone Laboratories. Años después la Wester Electric publica un manual referente a métodos de control de la calidad que se convierte en una biblia industrial.

Alrededor de 1938 el Dr. Edwards Deming y el Dr. Shewhart entablan amistad. A partir de esta relación el Dr. W. Deming comienza a trabajar y refinar el control estadístico de los procesos. Es entonces el comienzo de la era de la calidad total.

Durante los años 50 el Dr. Deming viaja a Japón a instancias del Gobierno de E.U.A para ayudar en la reconstrucción de este país, lo cual evidentemente es una ironía del Gobierno norteamericano, enseñar técnicas orientadas a la mejora de la calidad mientras que E.U.A se orientaba a la producción en masa, descuidando la calidad.

Ya en el Japón el Dr. Deming logra la atención y el apoyo de los miembros de la Unión Japonesa de los científicos e ingenieros (JUSE), enseñándoles el control estadístico de los procesos y el ciclo Shewhart (Planificar, hacer, verificar y actuar).

A éste pionero del movimiento hacia la calidad en la industria debemos, quizás, la más sencilla definición de calidad, por lo que en su enunciado más básico, proveer de buena calidad significa: "Realizar las cosas correctas de manera correcta".

Treinta años después, Japón le llevaría la delantera a E.U.A en la calidad de sus productos y en el emplazamiento de los mismos en el mercado.

¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Seguidamente de ordenar cronológicamente el surgimiento de la calidad se impone dar una definición de la misma, por lo que mostramos diferentes definiciones dadas por estudiosos del tema:

  1. En términos comerciales, hablamos de calidad cuando un producto o servicio cumple sus ofrecimientos y satisface las necesidades de un cliente en todos sus requisitos y algo más.
  2. Calidad, en su manifestación corta significa: calidad del producto o servicio.
  3. Calidad, en su interpretación más amplia significa: calidad de un proceso que incluye: calidad de materiales (materiales, aptitudes, planeación, previsión), calidad de actividad (procedimiento, actitud, habilidad), calidad de salida (producto y servicio de cero defecto).
  4. Calidad es desarrollo, diseñar y producir un producto o servicio que sea el más útil y siempre satisfactorio para el cliente.
  5. Calidad, por lo tanto, es más una orientación hacia el que produce o sirve, es pensar desde el punto de vista del cliente pero también, considerando el tiempo y el esfuerzo del proveedor.
  6. Crosby: Conformidad con los requisitos.
  7. Juran: Adaptación para su uso.
  8. Harrintong: El cumplimiento o superación de las expectativas de los clientes a un costo que le representa valor.
  9. Feigenbaum: Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la gestión de los distintos grupos de la organización para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente.
  10. Normas ISO 9000: Conjunto de propiedades y de las características de un producto, proceso o servicio que le confieren su capacidad de satisfacer las necesidades expresadas o implícitas del utilizador.
  11. Departamento de defensa de EE.UU: La comisión de todos los atributos y características incluyendo el rendimiento de un determinado producto.

El concepto de calidad en la industria a lo largo de la historia ha evolucionado de manera impresionante. Primeramente estaba definida como calidad artesanal, al nivel de calidad de producto que es capaz de conseguir un artesano, es decir, una persona con gusto por el trabajo bien hecho que es por otra parte, lo que vulgarmente identificamos con calidad. Cuando se produce la gran revolución industrial se produce un vuelco importante en la situación y la calidad pasa a ser una mera inspección o control de la calidad orientada a discriminar los productos malos de los buenos. Sin embargo este sistema demostró ser propenso al error (desechar productos buenos y dejar pasar defectuosos).

Al mismo tiempo se producen una serie de cambios en el entorno (mayores exigencias de todo tipo, complejidad creciente y la aparición y difusión de la microinformática). Este hecho que permite procesar con mucha rapidez una gran cantidad de información facilita la utilización de una serie de técnicas estadísticas para controlar los procesos y asegurar un nivel de calidad estándar en el producto final. Nace el aseguramiento de la calidad con sus Normas ISO 9000 que persigue establecer un sistema en la organización para garantizar un determinado nivel de calidad de producto de una manera repetitiva y uniforme.

En la situación actual se ha visto que el aseguramiento de la calidad del producto no es suficiente, se necesita algo más. No basta tener un buen producto si el mercado no lo demanda, o si la empresa no es capaz de dar un buen servicio. Esto nos lleva a la calidad total como un concepto que engloba a toda la organización, nadie puede quedar fuera de la cultura de la calidad.

Se intentó implantar en las modernas organizaciones los principios que regían en la industria artesanal, pero sin poder modificar la nueva situación: organizaciones complejas, productos y tecnologías complejas y pocos denominadas, mercados globales, enorme competitividad, etc. De este modo nace el concepto de calidad total con la coletilla de "gestión" puesto que al abarcar a toda la organización, la calidad hay que gestionarla.

Por lo que sé a definido calidad total como: conseguir que la organización sea capaz de fabricar de manera eficiente productos de buena calidad y con altos niveles de aceptación en el mercado. La calidad total es un camino que no tiene fin: siempre hay una nueva cuesta detrás de la última curva. En definitiva hay que llegar y no solo mantenerse sino mejorar continuamente, siendo esto último una de las claves en el argot de la calidad total.

En este largo proceso merece ser reconocidos los bien llamados padres de la calidad: William Deming, "el fundador de la tercera ola de la revolución industrial"; Joseph M. Jurán con su triología "la planificación, el control y el mejoramiento de la calidad"; Kauro Ishilawa, con su famoso diagrama causa-efecto o de espina de pescado; A.V.Feigembaum y el "Control total de la calidad"; Philip B. Crosby con su teoría de "cero defecto" y los catorce puntos para el mejoramiento de la calidad.

La evolución de la calidad y del sistema de normalización a variado mucho hasta llegar al principio de la década de los 60, cuando se crearon las tres normas que sirvieron de base a las actuales normas ISO 9000, éstas fueron creadas con fines militares bajo el nombre de MIL-Q-9858A (Requisitos para un programa de calidad), MIL-I-55208A (Requisitos para la inspección y la MIL-STD-45662A (Requisitos para un sistema de calibración). Luego la British Standarts Institution emitió una serie BS 5750 que describía los elementos básicos de la calidad y que fue adoptada por la Internacional Organization for Standarization reagrupándola en diferentes series temáticas.

Ya en los años 90 el mejoramiento de la calidad se ha convertido en la estrategia fundamental tanto en el negocio corporativo como en el internacional, aspecto este que expresa Jorge Calderón en su "Curso de Auditoría y Garantía de calidad". Más adelante nos plantea que la norma standard ISO E 8402:1994 de la Organización Internacional para la Estandarización define a la calidad como: "La totalidad de rasgos y características de un producto o servicio, que conlleva la aptitud de satisfacer necesidades preestablecidas o implícitas".

Prosigue en su explicación que para garantizar una buena calidad es necesario tener un aseguramiento de la misma, lo cual no es más que: "el conjunto de actividades preestablecidas y sistematizadas, aplicadas al sistema de calidad, que ha sido demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que un producto o servicio satisfaga los requisitos para la calidad".

El tema de la calidad en ocasiones se ve representado por un triángulo que refleja los conceptos de gerenciamiento desarrollados por Joseph Juran. Ver figura 1.

Los tres vértices del triángulo -Diseño de la calidad, Control de calidad y Mejoramiento de la calidad- son componentes relacionados, esenciales y mutuamente refuerzan la Garantía de Calidad.

  • Diseño de la Calidad: Es planear y desarrollar el proceso. El diseño del proceso define la misión de la organización, incluyendo sus clientes y servicios. Este prevé los medios y recursos y determina los estándares a aplicar en la prestación del servicio.
  • Control de Calidad: Consiste en el seguimiento, supervisión y evaluación que asegure que cada trabajador y cada unidad de trabajo alcance aquellos estándares y consecuentemente brinden servicios de buena calidad.
  • Mejoramiento de la calidad: Apunta al incremento de la calidad y a promover estándares mediante la resolución continua de problemas y el mejoramiento de procesos.

Las organizaciones e instituciones con programas orientados al cliente ubican a éste en el vértice superior de la pirámide.

CONCEPTO DE CALIDAD: Es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que tienen que ver con su capacidad para satisfacer una necesidad determinada.

GRADO DE CALIDAD: Indicador de la categoría o del rango de las propiedades de los productos o servicios destinados a cubrir diferentes grupos de necesidades para uso funcionales análogos.

CALIDAD DE PROYECTO: Objetivo que se persigue con la fabricación del producto o servicio, grado de calidad que se desea que posea el producto.

CALIDAD RESULTANTE: Calidad real del producto y/o servicio al ser elaborado o prestado en correspondencia con la calidad proyectada.

CALIDAD NECESARIA: Interés que se espera que será satisfecho por el producto y/o servicio de acuerdo al grado de calidad correspondiente.

CALIDAD ATRAYENTE: Cualidades que tienen un proyecto o servicio que lo distingue de sus similares y que provoca atracción y preferencia al cliente.

¿QUÉ ES LA ISO?

Las ISO, siglas de International Standards Organization (Organización Internacional para la Estandarización), es un organismo de alcance mundial encargado de coordinar y unificar las normas nacionales, agrupando a 130 países. La misión de la ISO es promover el desarrollo de la estandarización y las actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperación en la esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y económico. Dicha organización se fundó en 1926, 22 países se reunieron para fundar una federación internacional de los comités nacionales de normalización, la ISA (International Standardizing Associations). Este organismo fue sustituido en 1947 por la ISO, cuya sede está situada en Ginebra. Cada país miembro está representado por uno de sus institutos de normalización, y se compromete a respetar reglas establecidas por la ISO relativas al conjunto de las normas nacionales. La ISO es un organismo consultivo de las Naciones Unidas. Todos los trabajos realizados por dicha organización resultan acuerdos internacionales los cuales son publicados como Estándares Internacionales.

La ISO estipula que sus estándares son producidos de acuerdo a los siguientes principios:

  1. Consenso: son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados, fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de análisis, gobiernos, especialistas y organizaciones de investigación.
  2. Aplicación Industrial Global: soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los clientes mundiales.
  3. Voluntario: la estandarización internacional es conducida por el mercado y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado.

¿QUÉ SON LOS ESTÁNDARES?

Podrían definirse a estándar como la Norma cualitativa o cuantitativa que sirve como patrón de medida del objeto a evaluar, cosa esta que no se ajusta a los Estándares Internacionales de Calidad, ya que teniendo en cuenta la normativa internacional, éstos son: "Acuerdos documentados, aprobados por consenso, conteniendo especificaciones técnicas u otros criterios precisos a ser usados consecuentemente como reglas, lineamientos, o definiciones de características que aseguren que los materiales, estructuras, productos, procesos, resultados y servicios se ajustan a sus propósitos".

De tal manera que las Normas ISO, son el producto de comités que reunidos y luego de exhaustivo análisis, por acuerdo y consenso internacional, documentan de manera escrita las normas acordadas.

Se establece, como una característica indispensable para el éxito de toda Norma, que ha de ser usada a los fines de una acreditación, a la necesidad de que la misma sea aprobada y aceptada previamente como válida por las instituciones que a ella se sometan, y no simplemente como una imposición de distintas normas diseñadas por distintos organismos acreditadores.

También surge como necesaria, a los fines del consenso y la aplicabilidad de la norma, la intervención "indelegable" del Estado, a través de sus Organismos Normalizadores, los cuales a su vez intervinieron con delegaciones en la gestación de las referidas normas ISO. En España está representada por AENOR (Agencia Española de Normalización), en Argentina el IRAM (Instituto Argentino de Racionalización de Materiales) y en Estados Unidos el ANSI (American National Standards Institute).

NORMAS ISO 9000.

La calidad de un producto depende de muchas variables, tales como el calibre de los componentes o materiales usados, el tipo de equipamiento usado en el diseño, producción, manipulación, instalación, prueba y embarque; el equipo de calibración y los procedimientos de mantenimiento empleados; el entrenamiento y experiencia del personal de producción y supervisión; como así también las condiciones ambientales de producción.

La Norma ISO 9000 regula la calidad de los bienes o de los servicios que venden u ofrecen las empresas, así como los aspectos ambientales involucrados en la producción de los mismos. Esta norma en su influencia tiende a dar estabilidad a la economía, ahorrar gastos, evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas.

La ISO 9000 es el modelo de diseño-desarrollo del producto, su proceso de producción, instalación y mantenimiento, es decir, es un sistema para asegurar la calidad. Este sistema obliga a una estrecha relación entre el cliente y el proveedor; también interrelaciona cada una de las áreas de la compañía o empresa y minimiza el factor de error en la toma de decisiones en toda la organización, ya sea en situaciones habituales o especiales. En la actualidad dicha norma tiene más de 70.000 registros en todo el mundo, lo cual evidencia que la comunidad de negocios internacional la ha adoptado como un sistema válido, fiable y realizable.

Según búsquedas hechas en la Enciclopedia Microsoft Encarta nos plantea la calidad como: el resultado de una actitud enérgica y comprometida, de esfuerzos sinceros, de una ejecución talentosa. Representa la elección más sabia entre muchas alternativas.

El empleo de la ISO 9000 genera un cambio significativo ya que la misma persigue involucrar todo el proceso de producción, desde el desarrollo de la idea. Este sistema de calidad alcanza a toda una organización, está enfocada a dar confianza al cliente, las partes interesadas son el cliente y el proveedor, no tiene requisitos legales, este modelo busca efectuar acciones preventivas y correctivas.

Hoy cada paso de la producción o del servicio está constantemente en control de calidad. Así, cada etapa del proceso está cooperando para llegar a un producto o servicio óptimo para el mercado, disminuyendo considerablemente las devoluciones que se hagan de ellos.

La ISO 9000 tiene tres Normas básicas: 9001, 9002 y 9003 las que incluyen la necesidad de un Sistema de Calidad Efectivo; asegurar que las mediciones son válidas, calibrando regularmente los instrumentos de medida y ensayo; el uso de técnicas estadísticas apropiadas; poseer un sistema de identificación y seguimiento del producto; el mantenimiento de un sistema de registro de procesos; poseer un adecuado sistema de manipuleo, envasado, almacenaje, presentación y entrega; tener un adecuado sistema de inspección y auditoría, así como también un proceso para el tratamiento de las unidades no conformes, asegurar la capacitación y entrenamiento del personal.

ISO 9000: Gerenciamiento de calidad y Normas de Aseguramiento de la calidad-Lineamientos para la selección y uso, explica los conceptos fundamentales en calidad; define términos claves; y provee una guía para la selección, uso y adecuación a las ISO 9001, 9002 y 9003.

ISO 9001: Sistema de calidad-Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño y desarrollo. Producción, Instalación y Servicio. Es el más amplio estándar de las series. ISO 9001 cubre todos los elementos listados en la ISO 9002 y 9003. Adicionalmente, se establecen capacidades de diseño, desarrollo y servicio.

ISO 9002: Sistema de calidad-Modelo para el aseguramiento en calidad en producción e Instalación, estableciendo la prevención, detección y corrección de problemas durante la producción e instalación. Es más extensa y sofisticada que la ISO 9003.

ISO 9003: Sistema de calidad-Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección Final y Prueba. Es el menos amplio de los estándares. Establece requerimientos para la detección y control de problemas durante la inspección final y las pruebas.

Por todo lo anteriormente expuesto y por la extraordinaria importancia que representa el tema de calidad en nuestras entidades, a continuación relacionamos las 20 principales funciones que afectan la Calidad.

1. Responsabilidad de la Gerencia

2. Sistema de Calidad

3. Revisión de contrato

4. Control del diseño

5. Control de documentos y datos

6. Adquisiciones

7. Control de producto suministrado por el cliente

8. Identificación y trazabilidad del producto

9. Control de proceso

10. Inspección y ensayo

11. Control del equipo de inspección, medición y ensayo

12. Condición de inspección y ensayo

13. Control de producto no conforme

14. Acciones correctivas y preventiva

15. Manipulación, almacenamiento, envasado, prevención y despacho

16. Control de registros de calidad

17. Auditorías internas de calidad

18. Capacitación y entrenamiento

19. Servicios

20. Técnicas estadísticas

Nuestro trabajo analizará la ISO 9002 la cual fue creada para empresas que no diseñan sus productos o servicios. La misma corresponde a la evaluación del Sistema de Aseguramiento de Calidad, lo que se obtiene luego de un arduo trabajo, el que es capaz de cambiar la mentalidad del personal de una empresa. Esto se debe a que cada funcionario tiene una mayor conciencia y conocimiento de lo requerido en su puesto de trabajo.

A continuación mostraremos una tabla que contiene las diferencias más significativas entre Control de Calidad y Aseguramiento de la Calidad.

CONTROL DE CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

No existe una política de calidad que se aplique a todas las etapas del ciclo de la calidad.

Si existe la política de calidad.

Se aplica, fundamentalmente, al producto terminado.

Se aplica a todas las funciones de la empresa relacionadas con el producto desde el punto de vista normativo.

Su objetivo es la detección, para separar lo aceptable de lo no aceptable.

Su objetivo es la prevención para evitar la aparición de errores.

Es un método costoso, ya que no evita la aparición de errores.

Es un método que favorece el ahorro, ya que evita la aparición de errores.

La ISO 9000 del 2000 cuenta con una familia de normas citadas a continuación que se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.

- Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y específica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.

- Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

- Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

- Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

Todas ellas juntas facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.

En ellas se plantea que para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que la misma se dirija y controle de manera sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.

Se han identificado 8 principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder las expectativas de estos.

b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación. Ellos deberían creer y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

c) Participación del personal: El personal a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000:2000.

La norma ISO 9000:2000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos.

Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican en la Norma ISO 9001:2000. Estos requisitos son genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e industrial con independencia de la categoría del producto ofrecido. Esta norma no establece requisitos para los productos.

Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes o por la organización anticipándose a los requisitos del cliente o por disposiciones reglamentarias. Dichos requisitos pueden estar contenidos en especificaciones técnicas, normas de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios.

Esta nueva norma tiene enfoque de sistemas de gestión de la calidad aplicable para mantener y mejorar el ya existente. Además con la aplicación de este enfoque se genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, así como proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la organización.

Esta norma internacional pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización. Ver fig. 2 (Mejora continua del sistema de gestión de la calidad).

Con ello se muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la organización.

Todo lo antes expuesto nos muestra el alcance de dichas normas, así como la importancia que nos revelan las mismas.

RECURSOS INTANGIBLES.

Ciertos recursos intangibles, a pesar de no poder ser palpados, son los mayores generadores de ingresos para la organización. Entre ellos se encuentran los servicios, amparados por un Sistema de Gestión de la Calidad.

Desde el punto de vista contable se subvalúa al SGC por ser su costo de capital alto. Pero muy a pesar los inversores recurren a otros canales de información a efectos de conocer acerca de los valores que genera.

Se reconocerán como recursos intangibles aquellos en que:

a) pueda demostrarse su capacidad para generar beneficios económicos futuros,

b) su costo pueda determinarse sobre bases confiables.

Según normas contables internacionales (Norma Internacional de Contabilidad 38 - Activos Intangibles-) plasma que dichos recursos han de registrarse al precio de adquisición, que incluye los costos de los bienes y los gastos necesarios para su utilización.

Además de ello dichas normas restringen la posibilidad de reconocerlos ya que muchas empresas pueden temer importantes recursos intangibles pero si en un plazo renovable no se traduce en ingresos y beneficios, no sirven para nada.

Existe el inconveniente de que dichos recursos no puedan ser medidos en términos monetarios. Pero ello no impide que se comience a dar información en forma cualitativa o no monetaria acerca de estos aspectos. Para ello se establecen indicadores que brinden información complementaria como son:

  • Indicadores que miden la clientela y la fuerza de ventas.
  • Indicadores de posición competitiva.
  • Indicadores de la calidad del servicio brindado.

Por lo que no se puede encontrar sólo en los datos económicos y financieros, suministrados por el Sistema Contable, los indicadores de rendimiento de una empresa.

Tan pronto como la empresa pueda darse cuenta de los beneficios de informar acerca de un posible rendimiento superior en la calidad, la innovación o cualquier otra medida no financiera, cambiarán definitivamente las reglas para todos sus rivales.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE LA NORMA.

VENTAJAS

La disminución de los costos permite entre otras cosas:

  1. Implantar en su totalidad un Sistema de Gestión de la Calidad.
  2. Aumentar el rendimiento de los cada vez más escasos recursos económicos.
  3. El margen de ganancia se incrementa en forma continua.
  4. Permite que el S.G.C constituya una inversión a largo plazo y no un gasto.

Con la certificación de la norma se proyecta:

  1. Confianza reforzada entre los actuales y potenciales clientes en la capacidad que tiene la empresa para suministrar en forma consistente los servicios acordados.
  2. Existencia de una mejor posición competitiva.
  3. La auditoría externa que implica dicha certificación permite identificar nuevas oportunidades de mejoramiento para el Sistema de Calidad.
  4. Produce un mejoramiento en la motivación y el trabajo en equipo del personal ya que ella es la resultante del esfuerzo colectivo de la empresa

DESVENTAJAS

  1. Se requiere de gran esfuerzo y tiempo para lograr el objetivo.
  2. El sistema origina cierta burocracia.
  3. Se necesitan suficientes recursos.
  4. Es costoso.

CONCLUSIONES

Con el desarrollo de este trabajo pudimos arribar a algunas conclusiones, las que están basadas en los resultados obtenidos y que a continuación detallaremos:

  • Los costos de implantación de la norma son de necesario conocimiento para tomar decisiones futuras sobre nuevas inversiones en este campo tan abierto como es la calidad asegurada.
  • Se hace imprescindible tener bien delimitada la estructura organizacional ya que ha frenado el desarrollo del S.G.C, limitando las funciones y procedimientos que se llevan en el mismo, así como trae atrasos en la implantación.
  • Al proyectarse la empresa en un S.G.C se deben tomar medidas que aseguren la marcha y continuidad del desarrollo del proyecto de implantación por contratación de terceros, ya que de existir demoras en ello, se acometen costos no pronosticados que aumentan el monto de la inversión.
  • A pesar de ser un proceso altamente costoso, las ganancias a largo plazo se dilucen con mayor transparencia si se aplica la norma a cabalidad, así como de llevar un control estricto de los costos en que se incurren durante el mismo.
  • Se deben proponer más cursos de capacitación, de manera sistemática, para mayor preparación del personal donde se encuentre implantada dicha norma.
  • Se puede lograr dar mayor apoyo al personal designado para la atención al S.G.C en las entidades.

RECOMENDACIONES

Por todo lo expuesto anteriormente en el trabajo se recomienda:

  • Llevar un estricto control de los costos en que se ha incurrido, por diferentes conceptos, en la implantación de la norma para toma de decisiones más precisas.
  • Establecer una estructura organizacional que responda a las necesidades que se tracen como organización empresarial de manera inmediata, para dar continuidad a la implantación del S.G.C en las entidades.
  • Adoptar medidas que den solución a las No conformidades que se dejen plasmadas en Auditorías realizadas al S.G.C para el proceso de implantación y dar paso a la certificación de la norma.
  • Proyectar nuevos cursos de capacitación de modo sistemático en las diferentes entidades en que se encuentra implantada dicha norma.

BIBLIOGRAFIA

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  • ISO 9000:2000. Sistemas de Gestión de la calidad- Fundamentos y Vocabulario.
  • ISO 9004-2:1994. Gestión de la Calidad y Elementos de los Sistemas de la Calidad.
  • López Calderón, Jorge. Curso de Auditoría y Garantía de Calidad. Nov/99.
  • Mazza, Martha Graciela. Club Tablero de Comando: "Resultados de Calidad y Productividad". Argentina.
  • MONZON, Ernesto, PUCICH, Marisa, SOSISKY, Liliana, "Potencial de Creación de valor: Avances para su exposición", XXI JUC 2000, Buenos Aires.
  • Pucich, Marisa V; Monzón, Ernesto Carlos: Sosisky Liliana. Club Tablero de Comando. XVI Jornada de Contabilidad, XIV de Auditoría y III de Gestión y Costos: "Los Recursos Intangibles en la información contable". Argentina.
  • SERRANO, C y CHAPARRO, F: "Los activos intangibles de las empresas, más allá de las normas contables", Finanzas & Contabilidad, Harvard Deusto, Vol 27, 1999.
  • UNE-EN-ISO 9001:1994: Sistemas de la Calidad. Modelo para el Aseguramiento de la calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio Pos-venta. Secretaría del CTN 66 AENOR. 
  • López Calderón, Jorge. Curso de Auditoría y Garantía de Calidad. Nov/99.
  • Mazza, Martha Graciela. Club Tablero de Comando: "Resultados de Calidad y Productividad". Argentina.
  • Premio Nacional a la calidad. Resolución SFP No. 106/93. Criterio 8. Resultados de Calidad y Productividad. www.sfp.gov.ar.
  • Pucich, Marisa V; Monzón, Ernesto Carlos: Sosisky Liliana. Club Tablero de Comando. XVI Jornada de Contabilidad, XIV de Auditoría y III de Gestión y Costos: "Los Recursos Intangibles en la información contable". Argentina.

ANEXOS

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 A: Diseño de la calidad

B: Control de la calidad

C: Mejoramiento de la calidad

Figura 1 Componentes de Garantía de la Calidad

Mejora continua del sistema de gestión de la calidad

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 Figura 2 Mejora continua del sistema de gestión de la calidad

  

Dirección Centro Trabajo: Carretera de Manzanillo km 17 ½ Peralejo Bayamo, Granma CP: 85100

Miguel Sosa Flores

Cargo: Profesor Instructor. Profesión: Lic. Contabilidad y Finanzas.

Dirección Centro Trabajo: Calle Saco S/N Bayamo, Granma CP: 85100

Milagro Silvestre Rodríguez

Cargo: Auditor. Profesión: Lic. Contabilidad y Finanzas.

Dirección Centro Trabajo: Carretera de Manzanillo km 17 ½ Peralejo Bayamo, Granma CP: 85100

Sandy Rodríguez Sosa

Cargo: Profesor Instructor. Profesión: Lic. Contabilidad y Finanzas.

Dirección Centro Trabajo: Carretera de Manzanillo km 17 ½ Peralejo Bayamo, Granma CP: 85100

Maria Figueredo Reyes

Cargo: Profesor Instructor. Profesión: Lic. Contabilidad y Finanzas.

Dirección Centro Trabajo: Carretera de Manzanillo km 17 ½

Peralejo Bayamo, Granma CP: 85100

Arletis C Riverón Leyva

Cargo: Profesor Instructor. Profesión: Lic. Contabilidad y Finanzas.

Dirección Centro Trabajo: Carretera de Manzanillo km 17 ½ Peralejo Bayamo, Granma CP: 85100

Fabián Socarras Prohenza

Cargo: Adistrado. Profesión: Lic. Contabilidad y Finanzas.

fabian[arroba]udg.co.cu

Dirección Centro Trabajo: ISP "Pepito Tey" Las Tunas Cuba

Franklin A. De la Fuente Flores

Cargo: Profesor Asistente. Profesión: Lic. en Matemática.

delafuente@isplt.ltu.sld.cu

Categoría: Economía


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