- Desarrollo
- Elementos conceptuales de la
tecnología del método de los
casos - Lo "auténticamente
cubano" - Para Relaciones Públicas,
Un turista canadiense - El 1830 ¿Qué
hacemos con él? - Globalización del
escándalo - Tan solo un ramo de
flores - Fe y aliento
- Para Gestión de Calidad.
Pizzas para llevar - Y los Astros
que… - Tras los rAstros de la
negligencia - La negligencia y sus
rastros - Para Gestión de Venta.
Cuánto valen los fideos - En esta
época
El presente trabajo tiene
como objetivo,
poner en manos de profesores que imparten temas de Gestión, un Material de Casos que les
permita dinamizar la enseñanza y utilizar nuestra propia
realidad social para poder impartir
los contenidos.
La experiencia que como docentes hemos
acumulado nos permite reconocer como debilidad en nuestras aulas,
la utilización de Casos de Estudio extraídos de una
realidad histórica concreta muy ajena a la nuestra, que a
penas tiene vínculos con nuestro diario que hacer o en el
mejor de los casos se utilizan situaciones ficticias, totalmente
irreales que fuerzan significativamente el análisis y en otras oportunidades lo
mutilan.
Lo novedoso de nuestro trabajo consiste en aprovechar
las oportunidades que ofrece nuestro entorno social, lleno de
ejemplos y situaciones que enriquecerían cualquier
análisis teórico y permite al mismo tiempo
contribuir a fortalecer la conciencia
política
de nuestros educandos. Además hemos utilizado la prensa desde una
óptica
docente, pues constituye fuente de información para redactar los Casos que
aquí se proponen.
Como fuente de información y consulta obligada
para el trabajo
podemos citar los Planes de Estudio y programas de las
asignaturas de Gestión de
Calidad, Gestión de Venta y Estrategia de
Relaciones Publicas, que son temáticas en las cuales nos
desempeñamos como docentes, además las sesiones
"Vistazo" y "Acuse de Recibo" del Periódico
Juventud
Rebelde.
Los Estudios de Casos resultan un método
eficaz para introducirse en el mundo moderno de los negocios ya
que constituye una enseñanza práctica para la
comercialización y la negociación contemporánea.
Además de resultar un instrumento para mejorar la calidad de los
cursos de gestión y comercialización, permiten
elevar el nivel competitivo de cualquier profesional.
El método de análisis de estudio de Casos
tiene sus antecedentes en :
- En el Análisis casuístico,
típica del escolasticismo medieval. - Se comienza a utilizar en Harvard, en 1914 como caso
de estudios en Derecho, que involucra varios aspectos de la
realidad. - En 1935 se utiliza como metodología en otros campos,
especialmente en las Ciencias
Administrativas.
Los Estudios de Casos son ejercicios eminentemente
prácticos que se imparten a los estudiantes para que
adquieran habilidades en el diseño
y análisis de la estrategia de una empresa y,
tiene como propósito fundamental que el profesional
proponga las decisiones a tomar después de analizar y
resolver el estudio de caso presentado.
Es un método pedagógico activo que
requiere de un docente creativo, metódico, preocupado por
educar integralmente.
Un Estudio de Caso consiste, esencialmente, en realizar
una descripción detallada por escrito de un
problema de comercialización o de gestión, en un
contexto económico comercial concreto.
Precisamente la labor del estudiante es proponer solución
del problema. Estas soluciones,
deben basarse, preferentemente, en experiencias efectivas, ya que
se parte de documentos
básicos, informes,
tesis,
relaciones entre empresas, obras y
publicaciones de bibliotecas,
periódicos y revistas donde suelen haber artículos
relativos a los programas de la
empresa.
Se basa en proporcionar una serie de casos que
representen situaciones problemáticas diversas de la vida
real, para que se estudien y analicen y entrenar a los alumnos a
la generación de soluciones. De esta forma se entrena a
los alumnos para elaborar soluciones válidas para los
posibles problemas que
se pueden presentar en la realidad próxima.
La capacidad de identificar de manera crítica
y abierta los aspectos negativos en cada lugar, sus causas y
aquellas acciones
encaminadas a solucionarlas, constituye un indicativo de la
importancia de la utilización de los estudios de
casos.
Su preparación debe realizarse a partir
de:
- Los materiales
básicos para preparar una información previa
completa. - Hacer un esbozo básico para cerciorarse como
va a quedar el trabajo con los fines docentes en el que se
abarcan los siguientes elementos:
Los Estudios de Casos, a partir de los documentos
disponibles, poseen fases de preparación que se resumen
como sigue:
- Acopiar y clasificar los documentos
disponibles - Examinar y seleccionar los documentos que se presten
para ser empleados en la preparación de estudios de
casos. - Preparar un esbozo para cada caso y determinar el
volumen de
documentos adicionales necesarios. - Organizar ensayos
internos de los estudios, a partir de esos ensayos, mejorar y
completar los textos y las guías. - Redactar los estudios de casos y las guías
como materiales didácticos.
Los Estudios de Casos son una técnica de simulación
al ubicar al alumno en un entorno inusual que hasta el momento le
es ajeno. El método de casos es una técnica que
puede ser aplicada individualmente o en grupos. Los
Estudios de Casos resulta un aprendizaje que
será útil en la vida profesional, pues desarrolla
habilidades sociales que permiten provechoso bagaje para convivir
con los problemas y con los colegas de su empresa en el
futuro.
Los Estudios de Casos se basan en el proceso de
tomas de decisiones, parten del principio de existir siempre
más de una solución adecuada para cualquier
problema en la administración de empresas. La
solución que un alumno propone podrá ser diferente
de la de otro. Igualmente, se podrá proponer diferentes
soluciones para el mismo problema, tomando en cuenta determinados
objetivos a
medida que cambian los recursos
disponibles, el entorno o los otros aspectos
involucrados.
III. Elementos
conceptuales de la tecnología del
método de los casos.
Los elementos teóricos – conceptuales sobre los
que se desarrolla el trabajo son los siguientes:
Caso de estudio: Descripción de una
situación existente un hecho o realidad que
comúnmente se vincula a una decisión, reto,
oportunidad o problemática confrontada por una persona o grupos
de personas, en una organización. El caso le permite adentrarse
de manera figurada en la posición de un específico
tomador de decisiones. Un Caso es un aspecto de la vida
trasladado a la sala de clases."
Caso formal: Requiere de una tecnología
compleja, abordada por varios autores, que parte de una investigación.
Casos no formales: generalmente contienen la
información recogida en informes, ejercicios
prácticos, artículos o notas publicadas en la
prensa escrita, etc y son modificados y adaptados para su
empleo con la
tecnología del método de casos. Los autores
conceden especial importancia a estas aplicaciones, pues permiten
introducir la tecnología del método de los casos en
instituciones
docentes, tomando como base trabajos de carácter práctico utilizados de
antemano por las asignaturas sin un enfoque
interactivo.
Preparación individual: Los cursistas
asumen el rol y la responsabilidad de un tomador de decisiones en el
caso y resolverán las problemáticas en una
confrontación consigo mismo. (Los criterios asumidos son
individuales).
Discusión en pequeños grupos:
Conlleva a la participación activa de todos los miembros
del grupo y es la
oportunidad para chequear con otros las consideraciones
establecidas de formas individual en el estadio anterior,
clasificar interpretaciones y dar a conocer posiciones
individuales relacionadas con la solución del
caso.
Discusión con todo el grupo de clase: Se
alcanza un nivel de comprensión del caso que no es posible
alcanzar con el trabajo individual y en pequeños grupos,
es la actividad donde los cursistas comienzan a ser
evaluados.
Se incorporan a los elementos expuestos anteriormente,
otros que caracterizan el presente trabajo:
- Lo novedoso radica en que se trata de casos reales
extraídos de la sociedad
cubana y no importados de fuentes
externas. - Hemos redactado Casos de Estudio para desarrollar
nuestro proceso de enseñanza aprendizaje a partir de
efectuar un análisis detallado de temas y objetivos de
los Programas de Relaciones
Públicas, Gestión de Calidad y Gestión
de Ventas. - La recopilación y selección de la información
requerida se ha extraído de la prensa nacional,
específicamente del periódico Juventud Rebelde,
en su sección Vistazos y Acuse de
Recibo. - Por lo general aparecen en los textos dos tipos de
informaciones, una relacionada con el hecho en cuestión,
que ha de someterse a la discusión y otra proveniente de
opiniones que propician un análisis profundo y amplio de
la situación. - Se trata del diseño de doce Casos de Estudio
no formales, que aún no ha concluido. - En todos los casos redactados se sigue la guía
para la redacción de Notas Pedagógicas que
incluye:
- Resumen del contenido del caso.
- Objetivos pedagógicos.
- Principales conceptos estudiados.
- Cronograma y notas de discusión.
- Principales preguntas.
- Análisis detallado del caso.
- Síntesis y conclusiones generales.
III. Lo
"auténticamente cubano"
La enseñanza contemporánea, exige de los
profesores más creatividad y
dinamismo en la docencia que
imparte, lo cuál nos obliga a incluir en los métodos y
técnicas que utilizamos la enseñanza
participativa, donde el estudiante juega un rol activo, sobre la
base del principio de aprender haciendo es más efectivo en
el proceso de enseñanza aprendizaje.
¿Qué significa "auténticamente
cubano?
No es más que llevar al aula, situaciones de
nuestra realidad, de nuestro entorno social, utilizando como
fuente de información la prensa plana, fundamentalmente
las quejas, preocupaciones y sugerencias que ofrecen los lectores
de la sesión "Vistazo" y "Acuse de Recibo" del
Periódico Juventud Rebelde.
Esto convierte a la prensa en fuente de
inspiración para crear un nuevo producto
educativo, que satisfaga la necesidad de los docentes y
estudiantes de llevar ejemplos concretos, que ofrezcan la
posibilidad de ser debatidos y analizados para sugerir soluciones
y sacar de ellos conclusiones a favor de enmendar problemas y
deficiencias propias de nuestros servicios.
Los casos que aquí presentamos son reales,
generalmente se vinculan a cualquier empresa de nuestro entorno
que tiene entre su misión la
atención a la población, incluye, situaciones que se han
dado en entidades como ASTROS, TRD, Cafetería de la
Red Popular,
además de los propios del sector turístico, entre
los que podemos citar, Rumbos, instalaciones de la Cadena
Islazul, entre otras, estos últimos pueden aparecer como
sujetos activos de una
situación especifica del servicio o
como responsable directos de una agresión al entorno
social en que se enmarca la entidad.
Se asume como línea de trabajo la
presentación de la queja, que consiste en la primera
misiva que se remite por parte del lector a cualquiera de las
sesiones del periódico mencionadas, si existe respuesta
publicada de la empresa afectada se analizan ambas misivas, dando
seguimiento al incidente, en caso de no haber ofrecido respuesta
a la queja se hace el análisis de la situación
expuesta y se discute qué hacer para ofrecer
solución, asumiendo el rol de la empresa
afectada.
De la aplicación de estos casos a la
enseñanza, hemos observado en el cursista las actitudes
siguientes:
- Mayor motivación para la lectura
de la prensa. - Incremento del interés
investigativo por parte de los cursistas. - Mayor dinamismo en el análisis del Caso en el
aula. - Se aprecia un elevado espíritu crítico
en el análisis.
La experiencia de aplicación de los casos que se
exponen nos permite constatar que dicho material docente,
además de auxiliar de manera significativa al profesor, es
un instrumento que contribuirá a sensibilizar y
concientizar a los cursistas con la necesidad de mejorar
atención a la población, disminuyendo con ellos los
criterios negativos y malas opiniones que día a día
se generalizan.
De esta forma se ejercitan los conocimientos
teóricos que se imparten y se fortalece además la
conciencia política de los mismos, pues toda la
discusión se hace a la luz de nuestro
proceso social y del momento histórico en que atravesamos,
caracterizada por una fuerte connotación político
social lo cuál en el marco de la Batalla de Ideas que
llevamos a cabo en nuestro país y en la ejecución
de los Programas de la Revolución
resulta de vital importancia.
En los últimos años la población
cubana ha sufrido la falta de recursos, la limitación y
disponibilidad de materiales para ofrecer determinados servicios,
el deterioro de los instrumentos, maquinarias, equipos, etc,
propios de la situación económica que hemos
atravesado y del bloqueo que cada día se recrudece, todo
esto ha ido de la mano de innumerables desaciertos a la hora de
ofrecer un servicio sin voluntad, ignorando la necesidad del
cliente de ser
atendido, agudizando la situación de escasez de
recursos con la indolencia, el mal servicio, la escasa
sensibilidad, la ignorancia y poca disposición de resolver
los problemas, es evidente que muchos quejas de la
población se asocian a la mala actitud de
quienes de manera inconsciente agudizan y llevan a la
máxima expresión la mala calidad, generando
desconcierto, insatisfacción y un estado de
ánimo desfavorable.
La utilización de los casos que aquí se
proponen, permite distanciarnos de aquellos ejemplos
extraídos de la literatura, que en nada
coinciden con nuestras concepciones filosóficas y menos
con nuestro entorno socio económico, es aplicar a nuestra
realidad los postulados teórico de la nueva cultura
gerencial, es dotar a la concepción teórica de
nuevas y enriquecedoras experiencias desde el prisma de un
sistema social
como el nuestro.
Utilizando estas experiencias se enriquece la
discusión en nuestras aulas, ya que cada quien puede
aportar con sus vivencias y fortaleciendo al proceso de
enseñanza aprendizaje, superando con creces el resultado
del empleo de caso de estudio extraídos de la bibliografía, sin
vínculo alguno con la realidad cubana.
"Un Turista Canadiense"
Resumen del Contenido del Caso:
Recientemente se publicó en un periódico
de nuestro país, fragmentos de la carta de un
turista, haciendo referencia a una experiencia vivida en Cuba, en el
Hotel Cuatro Vientos del Grupo
Hotelero Cubanacán y Rayteur Caribe S.L. que opera en
régimen de " todo incluido". Refiriéndose a la
carta el
Director Comercial de la entidad responde a la prensa, al
día siguiente de la publicación.
Ambas notas son puestas a su
consideración:
" Michel Potevin, es un turista canadiense que
regresó a su país muy disgustado (…) porque no
entiende lo que le sucedió cuando viajó a Cuba en
agosto de manera independiente (…) cuenta Michel que
decidió ir el 29 de agosto a la Playa de Santa
Lucía y luego de caminar cinco kilómetros buscando
la zona de los hoteles,
disfrutando del mar por tres horas me fui a varios lugares,
buscando algo de comer".
"Pero al no encontrar nada de mi gusto, pensé ir
al restaurante del hotel Cuatro Vientos, de la cadena
Cubanacán, que tanto promocionan las Agencias de mi
país. El hotel me causó muy buena impresión,
por lo que pensé que su comida sería excelente.
Pedí el servicio en la barra y la respuesta fue: no,
señor, no puede pagar en divisas, porque
usted no es cliente del hotel…"
"Exijo una respuesta que me explique la razón de
no servirme comida… Me marcho decepcionado porque no es la
primera vez que vengo a Cuba y en las ocasiones anteriores
sufrí otro maltratos aparentemente insignificantes, pero
nunca algo tan absurdo…"
Al día siguiente, se publicó una respuesta
del Director Comercial del hotel, donde se expone "…asegura que
ese suceso es insólito y no se corresponde con el habitual
y ascendente buen desempeño de los trabajadores de ese hotel
y en general de los del turismo. Y revela que
recientemente recibieron desde Canadá un relato muy
similar al artículo".
"Están en el proceso de investigación del
suceso con los empleados, y siendo cierto o no el planteamiento,
tomaremos las medidas pertinentes para evitar que suceda algo
parecido al caso y cualquier coincidencia con la realidad nos
servirá de alerta"
Y reafirma el propósito de continuar elevando los
estándares de los servicios, "logrando que el bloqueo
interno de absurdos y el bloqueo de la mente jamás se
imponga en ninguno de los empleados ni directivos de nuestro
sector emergente"
Objetivos pedagógicos y acciones
deseadas:
El estudiante deberá ser capaz de valorar la
respuesta ofrecida por la instalación en cuestión y
tomar decisiones ante una situación similar, aplicando los
conocimientos adquiridos a través de la lectura de la
bibliografía orientada para tales efectos.
Principales conceptos estudiados en el
caso:
Relaciones Públicas
Cliente
Insatisfacción
Queja
Opinión pública
Públicos
Imagen
Cronograma y notas sobre la
discusión:
Se hará entrega del material bibliográfico
requerido el día anterior y al siguiente se hará
entrega del caso a los estudiantes para su
análisis.
Principales preguntas:
- ¿Qué opina usted de la respuesta del
Hotel? - Como Relacionista Público de esta entidad
¿que le sugeriría a la Dirección del Hotel?
Análisis detallado del caso:
La situación descrita por el cliente constituye
una problemática para el hotel en cuestión, ya que
genera una opinión negativa que se multiplica y revierte
como mal prestigio que incide en la imagen del
servicio de la instalación y en mayor escala en la
imagen del turismo en nuestro país.
Las Relaciones Públicas como una función
directiva, debe contribuir a perfeccionar los procedimientos
que se desarrollan en la entidad y actuar como elemento
integrador de los intereses de la
organización con su público, debe accionar de
inmediato para buscar respuesta ante los procedimientos que
están incidiendo en la creación de opiniones
negativas que empañan el futuro de nuestro
sector.
Notas Pedagógicas:
Se orientará la lectura de textos
específicos sobre la temática de Relaciones
Públicas, lo cual los obliga a una preparación
individual previa.
- Durante la introducción a la actividad para la
solución del caso, el profesor que actuará como
facilitador debe entregar el Caso a cada estudiante y orientar
la lectura individual del mismo. - Posteriormente, además de aclarar dudas, de
ser necesario, se le concederá un tiempo de 15 minutos
al estudiante para ordenar sus ideas y ofrecer posibles
soluciones a las dos interrogantes planteadas. - Pasado este tiempo, el profesor formará grupos
de 3 a 5 personas, teniendo en cuenta la cantidad de
estudiantes en clase, donde se valorará entre los
miembros la situación descrita y propondrán
soluciones posibles a aplicar. El tiempo para el trabajo en
grupo tendrá como máximo 45 minutos. En este paso
el profesor hará énfasis en las técnicas
de trabajo grupal, tales como analizar el criterio de todos los
participantes, respetando el criterio de cada uno, sin
exclusión, y posteriormente ponderar los
mismos. - Concluido el trabajo en pequeños grupos el
profesor dirigirá la discusión colectiva,
buscando que se valore la situación del Hotel Cuatro
Vientos:
- Los estudiantes deberán retomar aspectos que
caracterizan la situación creada. - Comparar ésta con las consideraciones
extraídas de la bibliográfica consultada
anteriormente. - Emitir un juicio.
- Ofrecer posibles soluciones.
El profesor ofrecerá las conclusiones, destacando
en todo momento el papel de las Relaciones Públicas como
una función directiva.
Conclusión y recomendaciones:
El análisis y la discusión de este caso
puede utilizarse en las temáticas relacionadas con el
papel de las Relaciones Públicas dentro de las empresas
contemporáneas, permitiendo que el estudiante desde una
perspectiva individual y después integrado a un colectivo
utilice los elementos teóricos de los cuales se ha
apropiado y defina un conjunto de acciones a desarrollar como
Plan
transitorio ante una situación emergente en una
organización, asumiendo el rol de experto.
"El 1830,
¿Qué hacemos con el?"
Resumen del Contenido del Caso:
Recientemente se publicó en el
periódico Juventud Rebelde fragmentos de una carta que
enviara un vecino de La Puntilla, en la desembocadura del
río Almendares, en nombre de más de 20 familias que
residen allí, la nota de referencia expresaba lo
siguiente:
"… la música excesivamente
alta del centro nocturno Los Jardines, del Restaurante 1830, nos
golpea hasta altas horas de la madrugada, obligándonos a
cerrar puertas y ventanas impidiéndonos
dormir."
"Ya hemos planteado esta situación al delegado
del Poder Popular, al responsable del área de los Jardines
del 1830, al gerente del
Restaurante 1830, y al presidente de la Cadena Rumbos, a quien
pertenece dicho centro."
"Estamos seguros de que
aquí se está violando alguna disposición, ya
sea de Salud
Pública o de Medioambiente., sin que nadie tome
cartas en el
asunto."
Por último: si la solución es cerrar ese
centro nocturno, que así sea. Ignoramos que nivel de
recaudación tiene el mismo, pero nos interesa conocerlo,
pues, así sabríamos cuánto valora la Cadena
Rumbos el descanso y la salud de más de 20
familias cubanas"
El redactor del periódico plantea: "… lo que si
habría que tomar cartas en el asunto, en ese y muchos
otros centros nocturnos al aire libre y en
medio de la ciudad. Porque lo cierto es que a paz de los hogares
no mere ser quebrada.
Quizás Rumbos nos oiga y sopese. Pueden buscarse
otros "rumbos" para sitios como esos Jardines; atmósfera interior y
música indirecta, en bajos tonos. A fin de cuentas hay
clientes
también para el romance. Todo no puede ser la
globalización del escándalo y la
"decibelia"
Hasta el momento no se ha visto que exista respuesta de
parte de la Cadena aludida, y mucho menos de la
instalación de referencia.
Objetivos pedagógicos y acciones
deseadas:
El estudiante deberá ser capaz de diseñar
una estrategia para estimular la responsabilidad
social de la empresa en función de los intereses de la
comunidad y
minimizar los efectos colaterales que generan una mala imagen en
el entorno.
Principales conceptos estudiados en el
caso:
- Responsabilidad social de la empresa
- Opinión pública
- Públicos
- Imagen
- Planeación estratégica de Relaciones
Públicas
Cronograma y notas sobre la
discusión:
Se hará entrega el día anterior del
material bibliográfico referido a la Proyección
Estratégica de Relaciones Públicas, así como
un artículo sobre la responsabilidad social de las
organizaciones
y al siguiente se presentará el caso a los estudiantes
para su análisis.
Principales preguntas:
- Valore la incidencia de este hecho sobre la imagen de
la organización. - Defina los públicos implicados.
- Diseñe una estrategia para fomentar el
compromiso social de la organización con la
comunidad.
Análisis detallado del caso:
La situación descrita por la carta constituye una
manifestación negativa y reprochable, para aquellas
organizaciones que desarrollan la actividad turística en
zonas pobladas, al no respetar la normas de
convivencia en sociedad y el devaluar el respeto a la
comunidad, la empresa lanza por el suelo su imagen y
genera un estado de opinión que contribuye al rechazo de
entidades como esta y desacredita el papel que dentro de nuestra
sociedad debe desarrollar el sector de turismo.
Las Relaciones Públicas, deben contribuir a
perfeccionar los procedimientos que se desarrollan en la entidad
y actuar como elemento integrador de los intereses de la
organización con su público, debe accionar de
inmediato para buscar respuesta ante los procedimientos que
están incidiendo en la creación de opiniones
negativas que empañan al sector, trazar estrategias para
minimizar las desavenencias surgidas y velar por la imagen de la
entidad.
Notas Pedagógicas:
Este Caso se podrá emplear en el Programa
Estrategia de Relaciones Públicas, previsto para 20 horas
clases (4 h por encuentro), en el segundo encuentro,
después de haberse abordado una serie de aspectos
teóricos imprescindibles, se orientará la
estudiante la lectura de un material bibliográfico
relacionado con el diseño de Estrategia de Relaciones
Públicas y los aspectos esenciales de la responsabilidad
social de las empresas, lo cual los obliga a una
preparación individual previa.
En le tercer encuentro se presentará el caso,
conjuntamente con algunos plegables y sueltos publicitarios del
Grupo de Recreación
y Turismo Rumbos, para que enriquezcan la
información.
- Durante la introducción a la actividad para la
solución del caso, el profesor que actuará como
facilitador debe entregar el Caso a cada estudiante y orientar
la lectura individual del mismo, para ello dispondrá de
5 minutos. - Posteriormente, se le concederá un tiempo de
15 minutos al estudiante para ordenar sus ideas y ofrecer una
valoración en consecuencia con la situación
descrita, así como determinar a su juicio cuales son los
públicos implicados. Se conformará algunas ideas
relacionadas con el diseño estratégico de
Relaciones Públicas para este caso, aunque su
conformación final debe concluirse en equipo, dada la
complejidad del mismo. - Pasado este tiempo, el profesor formará grupos
de 5 personas, donde se valorará entre los miembros la
situación descrita y propondrán decisiones
estratégicas posibles a aplicar. El tiempo para el
trabajo en grupo tendrá como máximo 45 minutos.
En este paso el profesor hará énfasis en las
técnicas de trabajo grupal, tales como analizar el
criterio de todos los participantes, respetando el parecer de
cada uno, sin exclusión y posteriormente ponderar los
mismos. - Concluido el trabajo en pequeños grupos el
profesor dirigirá la discusión colectiva,
buscando que se valore la situación descrita y las
consecuencias que trae aparejada, el nivel de
implicación que tiene cada público, así
como las líneas estratégicas que
determinarán el plan a diseñar.
- Los estudiantes deberán retomar aspectos que
caracterizan la situación creada. - Comparar ésta con las consideraciones
extraídas de la bibliográfica consultada
anteriormente. - Emitir un juicio final sobre a responsabilidad de la
empresa y las implicaciones. - Definirán los públicos
implicados - Ofrecer líneas estratégicas para el
diseño del Plan.
Al concluir la sesión de trabajo el facilitador
ofrecerá las conclusiones parciales de la actividad y
orientará que en encuentro número 4 se
continuará elaborando el Plan de Relaciones
Públicas, manteniendo la distribución en equipos que se tiene y bajo
la atención directa y supervisión del profesor.
El quinto encuentro se dedicará a la
presentación del Plan
Estratégico de Relaciones Públicas que propone
cada equipo, sometiéndolos a discusión y
análisis crítico.
Solo al finalizar este encuentro podremos decir que ha
concluido el estudio de caso y se obtendrán tantas
variantes de Estrategias como equipos hayamos creado.
Conclusión y recomendaciones:
La utilización de este caso nos permitirá
desarrollar en los cursistas el trabajo en
equipo, la creatividad y el auto-estudio, lo cual contribuye
a mejorar la calidad de la enseñanza y alcanzar los
objetivos generales del curso. Constituye un ejercicio
didáctico para desarrollar habilidades de trabajo en
función del diseño estratégico.
Resumen del Contenido del Caso:
Recientemente se publicó en el periódico
Juventud Rebelde fragmentos de una carta que enviara un vecino de
La Puntilla, en la desembocadura del río Almendares, en
nombre de más de 20 familias que residen allí, la
nota de referencia expresaba lo siguiente:
"… la música excesivamente alta del centro
nocturno Los Jardines, del Restaurante 1830, nos golpea hasta
altas horas de la madrugada, obligándonos a cerrar puertas
y ventanas impidiéndonos dormir."
"Ya hemos planteado esta situación al delegado
del Poder Popular, al responsable del área de los Jardines
del 1830, al gerente del Restaurante 1830, y al presidente de la
Cadena Rumbos, a quien pertenece dicho centro."
"Estamos seguros de que aquí se está
violando alguna disposición, ya sea de Salud
Pública o de Medioambiente., sin que nadie tome cartas en
el asunto."
Por último: si la solución es cerrar ese
centro nocturno, que así sea. Ignoramos que nivel de
recaudación tiene el mismo, pero nos interesa conocerlo,
pues, así sabríamos cuánto valora la Cadena
Rumbos el descanso y la salud de más de 20 familias
cubanas"
El redactor del periódico plantea: "… lo que si
habría que tomar cartas en el asunto, en ese y muchos
otros centros nocturnos al aire libre y en medio de la ciudad.
Porque lo cierto es que a paz de los hogares no mere ser
quebrada.
Quizás Rumbos nos oiga y sopese. Pueden buscarse
otros "rumbos" para sitios como esos Jardines; atmósfera
interior y música indirecta, en bajos tonos. A fin de
cuentas hay clientes también para el romance. Todo no
puede ser la globalización del escándalo y la
"decibelia"
Al respecto la dirección de la instalación
manifiesta al periódico que se han tomado algunas
decisiones con el fin de evitar en lo posible dichas molestias: "
Bajos el nivel de audio del cabaret, se cambió la
dirección de los bafles que se encontraban orientados
hacia la zona de La Puntilla. Comenzamos más temprano el
espectáculo de música en vivo de jueves a domingo y
aclaran además que ellos presentan un espectáculo
cubano de lunes a jueves que abarca una variedad de nuestros
géneros como boleros, música campesina y
tradicional, afrocubana, noches de carnaval,
cancionística, por lo que no es cierto que todas las
noches sean estridentes. Incluso la música grabada que se
utiliza está balanceada, entre lo mejor de nuestra
música el repertorio internacional"
"No es ni será nunca nuestra intención
molestar a nuestros vecinos pues nos caracterizamos por mantener
relaciones sistemáticas con nuestro entorno. Ejemplo de
ello fue el reciente Plan verano, las actividades infantiles, y
la jornada para limpiar la costa junto a vecinos y estudiantes de
escuelas del Consejo Popular, como parte de la Campaña
Limpiar el Mundo.
"Estamos convencidos de que nuestra misión es
recaudar la divisa que necesita el país, tiene que ser en
condiciones que no afecten el bienestar de nuestro pueblo, del
cual somos parte"
Así mismo comentan que se están haciendo
contactos con la Dirección de Higiene y
Epidemiología para que hasta el momento no se ha visto que
exista respuesta de parte de la Cadena aludida y mucho menos de
la instalación de referencia.
Objetivos pedagógicos y acciones
deseadas:
El estudiante deberá ser capaz de diseñar
una estrategia para estimular la responsabilidad social de la
empresa en función de los intereses de la comunidad y
minimizar los efectos colaterales que generan una mala imagen en
el entorno.
Principales conceptos estudiados en el
caso:
- Responsabilidad social de la empresa
- Opinión pública
- Públicos
- Imagen
- Planeación estratégica de Relaciones
Públicas
Cronograma y notas sobre la
discusión:
Se hará entrega el día anterior del
material bibliográfico referido a la Proyección
Estratégica de Relaciones Públicas, así como
un artículo sobre la responsabilidad social de las
organizaciones y al siguiente se hará entrega del caso a
los estudiantes para su análisis.
Principales preguntas:
- Valore la incidencia de este hecho sobre la imagen de
la organización. - Defina los públicos implicados.
- Diseñe una estrategia para fomentar el
compromiso social de la organización con la
comunidad.
Análisis detallado del caso:
La situación descrita por la carta constituye una
manifestación negativa y reprochable, para aquellas
organizaciones que desarrollan la actividad turística en
zonas pobladas, al no respetar la normas de convivencia en
sociedad y el devaluar el respeto a la comunidad, la empresa
lanza por el suelo su imagen y genera un estado de opinión
que contribuye al rechazo de entidades como esta y desacredita el
papel que dentro de nuestra sociedad debe desarrollar el sector
de turismo.
Las Relaciones Públicas, deben contribuir a
perfeccionar los procedimientos que se desarrollan en la entidad
y actuar como elemento integrador de los intereses de la
organización con su público, debe accionar de
inmediato para buscar respuesta ante los procedimientos que
están incidiendo en la creación de opiniones
negativas que empañan al sector, trazar estrategias para
minimizar las desavenencias surgidas, y velar por la imagen de la
entidad.
Notas Pedagógicas:
Este Caso se podrá emplear en el Programa
Estrategia de Relaciones Públicas, previsto para 20 horas
clases (4 h por encuentro), en el segundo encuentro,
después de haberse abordado una serie de aspectos
teóricos imprescindibles, se orientará la
estudiante la lectura de un material bibliográfico
relacionado con el diseño de Estrategia de Relaciones
Públicas y los aspectos esenciales de la responsabilidad
social de las empresas, lo cual los obliga a una
preparación individual previa.
En le tercer encuentro se presentará el caso,
conjuntamente con algunos plegables y sueltos publicitarios del
Grupo de Recreación y Turismo Rumbos, para que enriquezcan
la información.
- Durante la introducción a la actividad para la
solución del caso, el profesor que actuará como
facilitador debe entregar el Caso a cada estudiante y orientar
la lectura individual del mismo, para ello dispondrá de
5 minutos. - Posteriormente, se le concederá un tiempo de
15 minutos al estudiante para ordenar sus ideas y ofrecer una
valoración en consecuencia con la situación
descrita, así como determinar a su juicio cuales son los
públicos implicados. Se conformará algunas ideas
relacionadas con el diseño estratégico de
Relaciones Públicas para este caso, aunque su
conformación final debe concluirse en equipo, dada la
complejidad del mismo. - Pasado este tiempo, el profesor formará grupos
de 5 personas, donde se valorará entre los miembros la
situación descrita y propondrán decisiones
estratégicas posibles a aplicar. El tiempo para el
trabajo en grupo tendrá como máximo 45 minutos.
En este paso el profesor hará énfasis en las
técnicas de trabajo grupal, tales como analizar el
criterio de todos los participantes, respetando el parecer de
cada uno, sin exclusión y posteriormente ponderar los
mismos. - Concluido el trabajo en pequeños grupos el
profesor dirigirá la discusión colectiva,
buscando que se valore la situación descrita y las
consecuencias que trae aparejada, el nivel de
implicación que tiene cada público, así
como las líneas estratégicas que
determinarán el plan a diseñar.
- Los estudiantes deberán retomar aspectos que
caracterizan la situación creada. - Comparar ésta con las consideraciones
extraídas de la bibliográfica consultada
anteriormente. - Emitir un juicio final sobre a responsabilidad de
la empresa y las implicaciones que puede acarrear su
incumplimiento. - Definirán los públicos
implicados - Ofrecer líneas estratégicas para el
diseño del Plan.
Al concluir la sesión de trabajo el facilitado
ofrecerá las conclusiones parciales de la actividad y
orientará que en encuentro número 4 se
continuará elaborando el Plan de Relaciones
Públicas, manteniendo la distribución en equipos
que se tiene y bajo la atención directa y
supervisión del profesor.
El quinto encuentro se dedicará a la
presentación del Plan Estratégico de Relaciones
Públicas que propone cada equipo, sometiéndolos a
discusión y análisis crítico.
Solo al finalizar este encuentro podremos decir que ha
concluido el estudio de caso, y se obtendrán tantas
variantes de Estrategias como equipos hayamos creado.
Conclusión y recomendaciones:
La utilización de este caso nos permitirá
desarrollar en los cursistas el trabajo en equipo, la creatividad
y el autoestudio, lo cual contribuye a mejorar la calidad de la
enseñanza y alcanzar los objetivos generales del curso.
Constituye un ejercicio didáctico para desarrollar
habilidades de trabajo en función del diseño
estratégico.
Al finalizar se le dará lectura a la respuesta
enviada al periódico por parte de la empresa
afectada.
Resumen del Contenido del Caso:
En el periódico Juventud Rebelde, en el espacio
Acuse de Recibo, se publicó recientemente fragmentos de
una carta enviada por una compañera jubilada, que
trabajó 41 años como secretaria en tres
instituciones diferentes, " y ya ve usted, _ dice el fragmento _
" nadie se acuerda hoy de mi "… Le diré que un jubilado
sufre mucho, cuando después de entregarlo todo en la vida,
ya no cuenta para ese colectivo, donde lo entregó todo por
muchos años" (…) " pues nada, (…) que ahora nadie
llama a mi casa, como ya no soy necesaria. Y conozco casos como
el mío: una amiga se jubiló después de haber
trabajado 30 años en su centro y el último
día de trabajo se fue silenciosamente con sus papeles,
mucha gente ni se dio cuenta."
"¿No hubiera sido muy diferente si ese día
el sindicato, la
dirección, las demás organizaciones hubieran
reunido a todos los trabajadores un momentico y le hubieran dicho
aunque sea unas palabras de aliento, de reconocimiento a esa
compañera que dejó parte de su vida allí?
¿La corona para qué, para cuando me muera?
¿Un ramo de flores sencillo, (…) es tan
difícil?
Objetivos pedagógicos y acciones
deseadas:
El estudiante deberá ser capaz de:
- Diseñar un Plan Estratégico de
Relaciones para el público objetivo que define la
historia del
caso.
Principales conceptos estudiados en el
caso:
Público Objetivo
Planificación estratégica
Plan de relaciones Públicas
Cronograma y notas sobre la
discusión:
El Caso se puede utilizar en el programa de Planificación
Estratégica de Relaciones Públicas, se
ofrecerán los contenidos teóricos necesarios para
su análisis durante la primera hora de la clase y con
posterioridad se hará entrega del Resumen del
Caso.
Principales preguntas:
- Valore la incidencia de este hecho sobre la imagen de
la organización. - Defina los públicos implicados.
- Diseñe una estrategia para el público
objetivo afectado por la entidad.
Análisis detallado del caso:
La situación descrita por la carta constituye una
expresión de abandono y perdida del compromiso con los
jubilados, aquellas organizaciones que mantengan una correcta
actitud hacia su personal no deja
olvidado a los que han dado parte de su vida fraguar el éxito
que hoy ostentan.
Las Relaciones Públicas, deben incluir entre sus
públicos a aquellos que ya se han separado de la actividad
laboral, estos
también son sus públicos.
Notas Pedagógicas:
- El profesor facilitador procederá a entregar
el caso a los estudiantes pidiéndole que lean
detenidamente la situación y además se les
pedirá que piensen en algún compañero
jubilado de su entidad y en la última actividad donde
lo han visto compartir junto a sus antiguos compañeros
y escriban en un papel el nombre y la actividad de
referencia. Tendrán para ello 5 minutos. - Posteriormente, se le concederá un tiempo de
15 minutos al estudiante para ofrecer una valoración
que permita responder las preguntas que se han
orientado. - El profesor formará grupos de hasta 5
personas, donde se valorará entre los miembros la
situación descrita y propondrán decisiones
estratégicas posibles a aplicar. El tiempo para el
trabajo en grupo tendrá como máximo 25 minutos.
Se les pedirá además proponer por equipo una
acción a desarrollar para actuar sobre
aquellos compañeros suyos que hoy están
jubilados y en quienes habían pensado
inicialmente. - Concluido el trabajo en pequeños grupos el
profesor dirigirá la discusión colectiva,
buscando que se valore la situación descrita y las
consecuencias que trae aparejada, así como las
líneas estratégicas que determinarán el
plan a diseñar. Quedarán listadas las
propuestas de acciones para los jubilados y se
valorará en colectivo la posibilidad real de su
ejecución. - Al concluir la sesión de trabajo el
facilitador ofrecerá las conclusiones de la actividad
y orientará de qué forma y en qué
momento se ejecutarán las acciones que se han
propuesto.
Al finalizar la discusión se contará con
una relación de sujetos que conforman el público
que hemos estudiado y se podrá realizar un ejercicio
práctico sobre estos que permitirá homenajear a
aquellos que un día, tomaron un merecido descanso, al
llegar su jubilación.
Conclusión y recomendaciones:
La utilización de este caso nos permitirá
desarrollar en los cursistas el trabajo en equipo y la
creatividad, lo cual contribuye a mejorar la calidad de la
enseñanza y alcanzar los objetivos generales del
curso.
Constituye un ejercicio didáctico para
desarrollar habilidades de trabajo en función del
diseño estratégico.
"Hotel Lincoln…."
Resumen del Contenido del Caso:
En la sesión Acuse de Recibo del 2 de marzo de
este año aparece una queja de los vecinos del Hotel
Lincoln de la Cadena Islazul, y la dirección del hotel
responde en la misma sesión el 31 de marzo, a
continuación ponemos a su consideración los
elementos que exponen amabas partes:
Los vecinos del Hotel Lincoln en Centro Habana, se
quejaron por "los altos decibeles que alcanza la música,
tanto grabada, como de los grupos musicales, que se presentan
casi todas las noches, hasta altas horas, en el
espectáculo musical" de esta instalación de
Islazul.
El administrador
general del Hotel ofrece una explicación pública en
la que reconoce que el problema no es nuevo, sino que data de
varios años.
"La situación del Lincoln es similar a la de
otras instalaciones, que por encontrarse en lugares
céntricos de la Ciudad, colindan con la población"
y tras citar algunos ejemplos precisa que existe una diferencia:
"nuestro objeto no es recaudar divisas, sino darle servicio a los
nacionales con las divisas recaudadas"
Asegura que el hotel a trabajado por paliar la
situación y ha cumplido sus acuerdos con la comunidad:
música viva hasta las 12 pm, desplazar las agrupaciones y
actividades más sonoras hacia horarios de menos
afectación y regular el audio y a niveles mínimos
de calidad"
Se hace referencia además que en aquella
oportunidad el hotel tomó medidas de estímulo a la
población afectada, destinando entradas a las actividades
y espectáculos en Moneda Nacional, recientemente
después de la queja publicada se acordó cancelar
las actividad y limitar el acceso a las áreas del
Hotel.
Objetivos pedagógicos y acciones
deseadas:
- El estudiante será capaz de valorar la
respuesta ofrecida por el Hotel. - Emitir un juicio sobre las medidas tomadas y el
conjunto de acciones que dicen haber implementado. - Argumentar si dichas acciones son suficiente o no
para resarcir los daños causados a la
comunidad.
Principales conceptos estudiados en el
caso:
Responsabilidad Social
Cliente
Queja
Opinión pública
Públicos implicados
Plan transitorio de Relaciones
Públicas
Cronograma y notas sobre la
discusión:
Se hará referencia en los primeros 10 minutos a
los elementos teórico conceptuales que es necesario
recordar para analizar el tema en cuestión. Así
como a las Normas Cubanas de categorización NC 126 y NC
127 que debían haberse estudiado con
anterioridad.
Principales preguntas:
- ¿Qué opina usted de la respuesta del
Hotel? - Como Relacionista Público de esta entidad
¿que le sugeriría a la Dirección del
Hotel? - Argumente la efectividad o no de las medidas
propuestas y llevadas a vías de hecho. - Que plantean las Normas Cubanas NC 126 y NC 127 al
respecto.
Análisis detallado del caso:
La situación descrita constituye foco de
atención para Relaciones Públicas, ya que genera
una opinión negativa que se multiplica y revierte como mal
prestigio que incide en la imagen del servicio de la
instalación y en mayor escala en la imagen del turismo en
nuestro país, puntualizando la idea que este no es
más que " un mal necesario", ofrece que tiene y por
demás ofrece múltiples interpretaciones nada
favorables.
Las Relaciones Públicas, deben actuar como
elemento integrador de los intereses de la organización
con sus públicos, debe accionar de inmediato para buscar
respuesta ante los procedimientos que están incidiendo en
la creación de opiniones negativas que empañan el
futuro de nuestro sector y resulta extraordinariamente importante
la Comunidad como público objetivo, ya que el bienestar
social y la responsabilidad de las empresas es vital para el
éxito de la gestión.
Notas Pedagógicas:
El profesor facilitador orientará desde el
encuentro anterior la lectura de textos específicos sobre
la temática de Relaciones Públicas, lo cual los
obliga a una preparación individual previa. Además
e hará referencia al estudio de algunos aspectos de las
Normas NC 126 y NC 127
- Durante la introducción a la actividad para la
solución del caso, el profesor debe entregar el Caso a
cada estudiante y orientar la lectura individual. - Posteriormente, además de aclarar dudas, de
ser necesario, se le concederá un tiempo de 15 minutos
al estudiante para ofrecer posibles soluciones a las dos
interrogantes planteadas. - Pasado este tiempo, el profesor formará grupos
de 3 a 5 personas, teniendo en cuenta la cantidad de
estudiantes en clase. El tiempo para el trabajo en grupo
tendrá como máximo 30 minutos. En este paso el
profesor hará énfasis en las técnicas de
trabajo grupal, tales como analizar el criterio de todos los
participantes, respetando el criterio de cada uno, sin
exclusión, y posteriormente ponderar los
mismos. - Concluido el trabajo en pequeños grupos el
profesor dirigirá la discusión colectiva, sobre
la base de las preguntas orientadas. - El profesor ofrecerá las
conclusiones.
Conclusión y recomendaciones:
El análisis y la discusión de este caso
puede utilizarse en las temáticas relacionadas con el
papel de las Relaciones Públicas dentro de las empresas
contemporáneas, permitiendo que el estudiante desde una
perspectiva individual y después integrado a un colectivo
utilice los elementos teóricos de los cuales se ha
apropiado y defina un conjunto de acciones a desarrollar como
Plan transitorio ante una situación emergente en una
organización, asumiendo el rol de experto. Además
permite motivar el interés para el estudio de las Normas
Cubanas de Categorización NC 126 y NC 127.
Resumen del contenido del caso:
"Hay personas que siempre asombran por su capacidad de
ver lo que otros soslayan…" y ese es el caso que ponemos a
consideración de ustedes.
"Una cubana agradecida, como ella misma se llama, (…)
quiere agradecer a todos los artistas y a los trabajadores del
turismo que hacen donativos a los hospitales.
" Ella piensa en el Hospital Juan Manuel Márquez,
de la capital, (…)
" dónde hay tantos niños
que sufren de cáncer, tienen corta vida y necesitan de la
ternura y la sensibilidad"
"Esos compañeros, van al hospital, hacen
actividades y les brindan obsequios. Hay compañeros de
turismo que donan la propina para que no les falten los
medicamentos como los sueros citostáticos, que son tan
caros".
"Hoy supe que mi sobrina está muy contenta. Ella
sufre de un ostiosarcoma en una pierna, pero la llevaron a un
hotel con otros niños enfermos, y les dieron una actividad
donde disfrutaron mucho."
"Por eso doy gracias a todas esas almas
nobles…"
Objetivos pedagógicos y acciones
deseadas:
El estudiante deberá ser capaz de:
- Valorar la incidencia de opiniones como estas sobre
la imagen de las empresas del sector de turismo.
Principales conceptos estudiados en el
caso:
Opinión pública.
Imagen.
Responsabilidad social
Cronograma y notas sobre la
discusión:
Se hará uso del caso en el Programa Relaciones
Públicas función directiva, durante el segundo
encuentro de este.
Principales preguntas:
- Valore la incidencia de esta opinión sobre la
imagen de la organización. - Cómo se manifiesta la Responsabilidad social
de las entidades del sector de turismo - ¿Conformarán parte de las acciones de
Relaciones Públicas las que han sido
mencionada?
Análisis detallado del caso:
La opinión manifiesta en dicha misiva, contribuye
a fortalecer la imagen de las entidades del sector de turismo,
que en tan innumerables ocasiones ha sido golpeada. Al mismo
tiempo contribuye a demostrar el papel que las entidades del
sector han jugado y se mantienen jugando hasta hoy, como
manifestación de la responsabilidad social que tiene el
sector con la comunidad y el sistema social que
defendemos.
Notas Pedagógicas:
- Este Caso se podrá emplear en el Programa
Relaciones Públicas, función directiva, previsto
para 20 horas clases. - Durante la introducción a la actividad para la
solución del caso, el profesor que actuará como
facilitador debe entregar el Caso a cada estudiante y orientar
la lectura individual del mismo, para ello dispondrá de
5 minutos. - Posteriormente, se le concederá un tiempo de
10 minutos al estudiante para que se preparen las respuestas a
las interrogantes planteadas. - Pasado este tiempo, el profesor formará grupos
de 4 personas, donde se pondrá de manifiesto la
opinión que al respecto tiene del tema que se analiza y
las respuestas individuales que se ofrecen. El tiempo para el
trabajo en grupo tendrá como máximo 20
minutos. - Concluido el trabajo en pequeños grupos el
profesor dirigirá la discusión colectiva y al
concluir la sesión de trabajo el facilitador
ofrecerá las conclusiones
Conclusión y recomendaciones:
Este caso puede emplearse en el programa de Estrategia
de Relaciones Públicas, a partir del tercer encuentro,
donde ya los cursistas tienen dominio de los
elementos teóricos conceptuales necesarios para el
análisis.
La utilización de este caso nos permitirá
desarrollar en los cursistas el trabajo en equipo, así
como ofrecer un espacio para rendir tributo a la actividad que
realizan nuestros estudiantes y trabajadores en el Contingente
Elpidio Sosa, en los hospitales del país. Acción
que ha contribuido a mejorar la calidad de los servicios
generales en los hospitales tanto a pacientes como a
médicos y enfermeras.
"Pizzas para llevar…"
Resumen del Contenido del Caso:
En la sesión " Vistazos" del periódico
Juventud Rebelde salió publicada a siguiente
referencia:
"… en una pizzería de Matanzas. Pizzas para
llevar, expresa allí un cartel. Aquel cliente
compró varias. Pero quiso comerse una en el
establecimiento y pidió cubiertos, sentado al mostrador. Y
el camarero le advirtió: Solo puedo ponerle tenedor y
cuchillo si pide un pato de espaguetis, las pizzas son para
llevar (…) ¿ Acaso una pizarra no existe para servir,
solventar una necesidad alimentaria? (…) No hallo
justificación. Aunque la norma la haya impuesto la
administración.
Si admitimos que el precio de las
pizzas es de 1.50 $, que generalmente al consumirlas se
acompañan de un líquido, cuyo precio oscila entre
los 0.60 $ y 1.00 $ más o menos y que
establecimientos como este reciben como promedio unas 300
personas diarias, suponiendo que de cada tres, una compra 3
pizzas para llevar y de estas el 50 % solicita los servicios para
consumir una pizza adicional en el establecimiento y le es negado
por la entidad, por lo tanto no consumen, ni la pizza, ni el
espaguetis y gratis se retiran con un gran disgusto, ¿
cuáles serán las consecuencia para la entidad?,
¿ la administración habrá valorado las
implicaciones que esto acarrea ?
Y como dato adicional, el precio del plato de espaguetis
es de 0.80 $.
Objetivos pedagógicos y acciones
deseadas:
El estudiante deberá ser capaz de Valorar las
consecuencias que para establecimientos como este genera la
aplicación de normas y procedimientos que no satisfacen
las necesidades del cliente.
Principales conceptos estudiados en el
caso:
- Satisfacción del cliente
- Niveles de satisfacción
- Normas y Procedimientos
- Costos de la No Calidad.
Cronograma y notas sobre la
discusión:
El Caso se puede utilizar en el programa de
Gestión de Calidad, en la temática dedicada al
Servicio. Se ofrecerán los contenidos teóricos
necesarios para su análisis durante la primera hora de la
clase y con posterioridad se hará entrega del Resumen del
Caso.
Principales preguntas:
- ¿Qué es calidad?
- Identifique el nivel de satisfacción del
cliente. - ¿Es esta una organización orientada al
cliente? Argumente su respuesta. - Calcule los costos de la no
– calidad, y decida la conveniencia o no de mantener la
orientación en el establecimiento.
Análisis detallado del caso:
La situación descrita es una manifestación
de los procedimientos que en ocasiones se establecen en las
entidades, sin considerar la adecuada orientación al
cliente, constituyen a mediano y largo plazo a generar
insatisfacción y perdida de cuota de mercado, tanto
física,
como en valor,
además de toda la repercusión que esto implica, la
cuál podría manifestarse en la disminución
de ventas,
ingresos, etc.
Sin valorar los costos de la no calidad para la
organización, generando ellos mismos una vía de
escape de posibles ingresos, y nuevos clientes que jamás
pueden ser recuperados.
Valorar de forma seria y objetivamente estos
procedimientos y sus consecuencias resulta ventajoso para impedir
continuar cavando el hoyo para el futuro de la
organización.
Notas Pedagógicas:
- Este Caso se podrá emplear en el Programa de
Gestión de Calidad, que tiene 20 horas clases, (4 h/c
por encuentro), en el tercer encuentro a partir de la segunda
hora de trabajo, al desarrollar la temática de
Servicio. - Durante la introducción a la actividad para la
solución del caso, el profesor que actuará como
facilitador debe entregar el Caso a cada estudiante y orientar
la lectura individual del mismo, para ello dispondrá de
5 minutos. - Posteriormente, se crearán parejas que
discutirán entre si y buscarán respuestas a las
preguntas que se han planteado, se concederá un tiempo
de 15 minutos, antes de pasar a conformar equipos de cinco
personas para que en conjunto debatan las respuestas que
previamente han convido. - El tiempo para el trabajo en grupo tendrá como
máximo 20 minutos. En este paso el profesor hará
énfasis en las técnicas de trabajo grupal, tales
como analizar el criterio de todos los participantes,
respetando el parecer de cada uno, sin exclusión y
posteriormente ponderar los mismos. - Concluido el trabajo en pequeños grupos el
profesor dirigirá la discusión colectiva,
buscando que se valore la situación descrita y las
consecuencias que trae aparejada. - Al concluir la sesión de trabajo el
facilitador ofrecerá las conclusiones parciales de la
actividad y orientará la tercera pregunta para que todos
los equipos efectúan sus cálculos del costo de la
no Calidad y decidan si es recomendable o no mantener la
medida, ofreciendo en todos los casos la argumentación
correspondiente, según su parecer.
Conclusión y recomendaciones:
La utilización de este caso nos permitirá
desarrollar en los cursistas habilidades de trabajo en equipo y
toma de
decisiones, en torno a la
problemática de la Calidad lo cual contribuye al logro del
cumplimiento de los objetivos generales que se definen en los
programas formación y desarrollo de directivos.
Resumen del Contenido del Caso:
El 21 de agosto del 2001, se publicó en el
Juventud Rebelde, la queja de un lector "acerca de las
irregularidades sufridas por él en la terminal de
ómnibus nacionales de Matanzas.
"Entonces denunció que un ómnibus con
destino a la capital acogió a pasajeros que estaban
después de el en la lista de espera, violando su derecho
por ser el primero en la lista de espera y dejándolo
embarcado en el peor sentido de la palabra. Y
humillado."
Ahora el director general de ASTRO, nos manifiesta que
después de las investigaciones
realizadas no se pudo comprobar la violación denunciada
por el compañero, no obstante se llevó a cabo los
días 6 y 7 de septiembre , un trabajo de nuestros
inspectores, que permitió detectar indisciplinas como las
denuncias por él y violaciones de nuestro reglamento
comercial.
"Producto de esas indisciplinas, la tripulación
de ese ómnibus, que cubría el turno Los Arabos
– Habana, fue sancionada, aplicándosele al chofer
una multa del 25 por ciento de su salario y al
conductor la medida de 30 días de cambio de
labor".
"Le reiteramos, a usted y a nuestra población que
las violaciones que resulten comprobadas en la atención y
trato a nuestra población serán penalizadas. Y que
estas quejas son un mecanismo adicional en el cual nos apoyamos
para mejorar nuestra gestión".
Objetivos pedagógicos y acciones
deseadas:
- Valorar el enfoque de Calidad que ha quedado
explícito en la respuesta brindada por la
Dirección de la entidad implicada. - Caracterizar este enfoque a partir de las medidas que
han sido tomadas y los criterios que al respecto expresa la
dirección de la empresa implicada.
Principales conceptos estudiados en el
caso:
Enfoque tradicional de Calidad
Calidad Total
Requisitos de Calidad
Cliente
Satisfacción e insatisfacción del
cliente
Cronograma y notas sobre la
discusión:
Se hará entrega del caso, posterior a haberse
impartido los elementos teóricos conceptuales que se
requieren para su análisis.
Principales preguntas:
- ¿Qué elementos caracterizan el enfoque
de Calidad que se ha puesto de manifiesto? - ¿Cuales son los requisitos que debe tenerse en
cuenta para proponer un sistema de Gestión adecuado a
las exigencias del mundo contemporáneo?
Análisis detallado del caso:
La situación narrada constituye un ejemplo
fehaciente de la No Calidad en el
servicio de las empresas de transporte
interprovincial, se pone de manifiesto además la necesidad
de un cambio sustancial que varíe los pretextos de un
enfoque tradicional de Calidad para un enfoque de gestión,
con orientación al cliente.
Notas Pedagógicas:
- Durante la introducción a la actividad para la
solución del caso, el profesor que actuará como
facilitador debe entregar el Caso a cada estudiante y orientar
la lectura individual del mismo. - Después se crearán parejas y por
espacio de 15 minutos se desarrollará un intercambio
sobre las interrogantes que se le han presentado. - Pasado este tiempo se creará equipos de 4
ó 5 estudiantes y se realizarán entonces un
intercambio entre estos, por espacio de 20 minutos. - Posteriormente se iniciará la discusión
colectiva, respetando los criterios y tratando de alcanzar el
máximo de participación.
Conclusión y recomendaciones:
La insatisfacción del cliente puede estar
generada por el incumplimiento de las expectativas de este, entre
las que se encuentran aunque no sean manifiesta, el
reconocimiento y respeto social, no cumplir con un derecho que le
corresponde como cliente potencial genera efectos negativos sobre
la imagen de la organización, ya que no existe compromiso
alguno con la empresa, que condicione limitaciones para expresar
dichos criterio sus opiniones de la Calidad del
servicio.
"Tras los rastros de la
negligencia"
Resumen del contenido del caso:
En la sesión Acuse de Recibo del periódico
Juventud Rebelde, aparece una nueva historia sobre la experiencia
del servicio en ASTROS, que hoy ponemos a su
consideración:
El pasado 25 de septiembre un pasajero " cargó
con el olvido o la ineficiencia de alguien y no precisamente con
su equipaje. (…) quien se dirigía a San Luis, Pinar del
Río, llegó a la Terminal de Ómnibus Nacional
de la capital y entregó su equipaje como estaba
establecido."
"Al llegar a Pinar del Río paso a revisar los
bultos y cuál fue mi sorpresa al comprobar que no estaban.
Cuatro compañeros y yo nos dirigimos a la oficina que
allí funcionaba. Llamaron a la Habana y desde allá
comunicaron que si estaban los equipajes, que había sido
un mal trabajo. A las 12 y 30 del día nos llaman desde La
Habana y nos dicen que los bultos llegan a Pinar a las 3 y 15 de
la tarde."
"… los pasajeros, no pudieron continuar viaje hacia
San Luis – su destino- en el ómnibus que partía a
las tres de la tarde de Pinar del Río, La administración de la terminal no
autorizó que los esperaran 15 minutos hasta que llegaran
los equipajes. Ese día se complicaron la vida y tuvieron
que pagar cada uno 15 pesos para llegar en un auto a San Luis. Y
todo por un descuido de alguien".
Objetivos pedagógicos y acciones
deseadas:
- Valorar el enfoque de Calidad que caracteriza los
servicios de la empresa implicada. - Identifique y caracterice el nivel de
satisfacción de los clientes de la historia - Exponga las consecuencias que acarrea para la empresa
hechos como el que he narrado.
Principales conceptos estudiados en el
caso:
Enfoque tradicional de Calidad
Calidad Total
Requisitos de Calidad
Procedimientos del servicio
Cliente
Niveles de satisfacción
Satisfacción e insatisfacción del
cliente
Cronograma y notas sobre la
discusión:
Se hará entrega del caso, posterior a haberse
impartido los elementos teóricos conceptuales que se
requieren para su análisis.
Principales preguntas:
- ¿Qué elementos caracterizan el enfoque
de Calidad que se ha puesto de manifiesto? - Identifique los niveles de satisfacción del
cliente - Qué cambios usted propondría en
función de elevar los estándares de Calidad del
servicio en la empresa.
Análisis detallado del caso:
La situación narrada constituye un ejemplo
fehaciente de la No Calidad en el servicio de las empresas de
transporte interprovincial, se pone de manifiesto además
la necesidad de un cambio sustancial que varíe los
pretextos de un enfoque tradicional de Calidad para un enfoque de
gestión, con orientación al cliente. De evaluarse
las consecuencias que implican hechos como el narrado en la
historia.
Notas Pedagógicas:
El Caso puede utilizarse durante el desarrollo del
Programa de Gestión de Calidad en la temática de
Calidad del Servicio.
- Durante la introducción a la actividad para la
solución del caso, el profesor que actuará como
facilitador debe entregar el Caso a cada estudiante y orientar
la lectura individual del mismo. - Después se crearán parejas y por
espacio de 15 minutos se desarrollará un intercambio
sobre las interrogantes que se le han presentado. - Pasado este tiempo se creará equipos de 4
ó 5 estudiantes y se realizarán entonces un
intercambio entre estos, por espacio de 20 minutos. - Posteriormente se iniciará la discusión
colectiva, respetando los criterios y tratando de alcanzar el
máximo de participación.
Conclusión y recomendaciones:
La No Calidad o la mala Calidad manifiesta en el caso
presentado ha generado varios clientes insatisfechos, descuido,
mal manejo de las propiedades individuales, insuficiente
sensibilidad con la queja de los clientes, así como la
aplicación de procedimientos no en función de las
quejas, sin intensiones de minimizar al máximo las
molestias causadas, ha generado una opinión desfavorable
sobre el servicio y la imagen de una empresa que en innumerables
ocasiones se ha visto afectada por incumplimiento de las deberes
con sus clientes Sin dudas es necesario generar un cambio en la
cultura
organizacional que contribuya a desarrollar un enfoque
orientado a los clientes.
"La negligencia y
sus rAstros"
Resumen del contenido del caso:
En Acuse de recibo del Periódico Juventud Rebelde
del 17 de marzo del 2002, se publicó lo
siguiente:
" A principios de
febrero pasado , esta sesión acogió la queja de una
lectora (…) quien viajó de Cienfuegos a la capital en el
ómnibus 2920 de ASTRO el 28 de diciembre del pasado
año. Y cuando llegó al destino, comprobó que
no había arribado su maletín, el que había
despachado en el departamento de Equipajes de la Terminal de
Cienfuegos.
A partir de entonces comenzaría un azaroso
proceso (…) para quien nunca llegó a recuperar su
equipaje (…) Y ahora recibimos la carta del (…) director
general de ASTRO, quien ofrece disculpas (…) " por haber sido
víctima de la negligencia y la falta de información
adecuada que debió recibir desde el primer instante por
parte de cualquier trabajador de ASTRO con los cuales
contactó, y que lamentablemente no poseemos sus nombre
para poder enjuiciar debidamente los errores que
cometieron:"
" Lo que si debe quedar claro es que los choferes de
nuestros ómnibus responden por la integridad y seguridad de los
bienes de y
pertenencias de nuestros pasajeros. Debido a esto los
compañeros tripulantes de este turno han recibido la
correspondiente medida disciplinaria y deberán asumir el
pago por indemnización a la compañera (…), tal y
como establece la resolución 172-00 del Ministerio de
Transporte .
" Para conocimiento
de (…) todos los clientes de ASTRO , ante cualquier
pérdida o extravío de equipaje deben acudir al
funcionario o directivo de guardia en dicha agencia o
estación , solo con su documento de identificación
, boletín de equipaje y boleto de viaje.
" La orientación que recibió ( …) fue
totalmente incorrecta ya que para depurar estas deficiencias que
lamentablemente subsisten aun en nuestro trabajo , tenemos los
mecanismos establecidos, no siendo necesario que nombre un
abogado como le aconsejaron indebidamente."
" Una vez más reiteramos a nuestros pasajeros la
y a nuestros órganos de prensa la necesidad que estaremos
siempre en la mejor disposición de investigar y depurar la
responsabilidad de cualquier trabajador o funcionario de ASTRO
que no cumpla cabalmente con le trato cortés, la
información adecuada y la actitud responsable que merece
nuestra población al utilizar nuestros
servicios."
Objetivos pedagógicos y acciones
deseadas:
- Valorar la concepción que respecto a la
Calidad tiene la Alta Dirección de la empresa
implicada.
Principales conceptos estudiados en el
caso:
Enfoque tradicional de Calidad
Gestión de Calidad
Requisitos de Calidad
Procedimientos del servicio
Cliente
Niveles de satisfacción
Satisfacción e insatisfacción del
cliente
Tratamiento de quejas
Cronograma y notas sobre la
discusión:
Se hará entrega del caso, posterior a haberse
impartido los elementos teóricos conceptuales que se
requieren para su análisis.
Principales preguntas:
- ¿Qué elementos caracterizan el enfoque
de Calidad que se ha puesto de manifiesto? - Identifique los niveles de satisfacción del
cliente - Qué cambios usted propondría en
función de elevar los estándares de Calidad del
servicio en la empresa. - Proponga un procedimiento
para la Atención de Quejas y Reclamaciones de los
clientes en la empresa implicada .
Análisis detallado del caso:
Las quejas de los clientes y las reclamaciones que se
hacen a una entidad constituyen síntomas de la No Calidad
en el servicio, la empresa en cuestión deteriora su imagen
y manifiesta además que conserva un enfoque tradicional
sobre la concepción de Calidad en su gestión,
empleando métodos no preventivos, que permitan eliminar
las constantes quejas que con carácter reiterativo
manifiestan sus clientes.
La situación narrada constituye un ejemplo
fehaciente de la No Calidad en el servicio de las empresas de
transporte interprovincial, se pone de manifiesto además
la necesidad de un cambio sustancial que varíe los
pretextos de un enfoque tradicional de Calidad para un enfoque de
gestión, con orientación al cliente.
Notas Pedagógicas:
El Caso puede utilizarse durante el desarrollo del
Programa de Gestión de Calidad en la temática de
Calidad del Servicio.
- El profesor que actuará como facilitador debe
entregar el Caso a cada estudiante y orientar la lectura
individual del mismo. - Creación de dúos que por espacio de 15
minutos se desarrollarán un intercambio sobre las
interrogantes que se le han presentado. - Crear equipos de 4 ó 5 estudiantes y se
realizarán entonces un intercambio entre estos, por
espacio de 20 minutos. - Posteriormente se iniciará la discusión
colectiva, respetando los criterios y tratando de alcanzar el
máximo de participación.
Conclusión y recomendaciones:
La pérdida de un equipaje en una empresa de
transporte a la población constituye una falta grave, e
implica perdida de confiabilidad en el servicio que esta ofrece,
en las condiciones actuales, no se manifiesta las consecuencias
que presentaría para una organización incidentes de
esta envergadura, por no existir un entorno agresivo que
favorezca el desarrollo de la competencia entre
empresas de servicio similares, no obstante, si genera un
sinnúmero de clientes insatisfechos con el servicio,
inconformidad y pérdida de imagen para la
organización.
El ejemplo de No Calidad o la mala Calidad manifiesta en
el caso presentado ha generado un cliente insatisfecho, a puesto
de manifiesto descuido, mal manejo de las propiedades
individuales, insuficiente sensibilidad con la queja de los
clientes, insuficiente información sobre los derechos del consumidor y ha
generado una opinión desfavorable sobre el servicio y la
imagen de una empresa que en innumerables ocasiones se ha visto
afectada por incumplimiento de las deberes con sus clientes. Sin
dudas es necesario generar un cambio en la cultura organizacional
que contribuya a desarrollar un enfoque orientado a los
clientes.
"¿Cuándo valen los
fideos?"
Resumen del Contenido del Caso:
Recientemente se publicó en un periódico
de nuestro país, fragmentos de la carta de un cliente,
cuyo fragmento ponemos a su consideración:
"Siendo el 27 de octubre pasado me dirigí hacia
la tienda La Palma, del Municipio Arroyo Naranjo, frente al
agromercado, con e objetivo de comprar un paquete de
fideos."
"A dirigirme al lugar donde se encontraba el producto su
precio decía 0.80 centavos. Al llegar a la caja, la
cajera, no muy amable, por cierto, me da el vale y coba 0.85
centavos."
"Le pregunto por qué me cobraba 0.85 centavos si
el producto decía 0.80. De forma no muy amable me responde
que buscara al compañero que estaba en esa área, al
cuál me dirijo y le hago la misma pregunta. Este me
pregunta que si yo no había visto e precio, y le respondo
que precisamente por haber visto el precio era que
preguntaba."
"El se dirige al precio, y cuando llega a ella, pasa el
producto por el comprobador y me responde ¡Ah!, si vale
0.85 centavos. Le pregunto que cómo era posible eso. Y me
responde que cualquiera se equivoca, ¿es que usted nunca
se ha equivocado? Y yo le respondo, si, me he equivocado pero no
debe ser cuando e trabaja con precios en un
establecimiento estatal, y menos en divisas."
" ¡ Es que no ha calculado cuántas personas
pasan por allí y compran ese producto ¿ Multiplique
esa diferencia en el día entre caja y precio puesto al
producto."
"No se me dio ninguna respuesta más y me
retiré de la tienda, pagando 0.85 centavos a pesar de mi
inconformidad."
"La calidad y el buen trato y precisión en el
precio es el respeto que nuestro pueblo trabajador
merece"
"Parece una bobería 0,05 centavos de divisa en
una persona. Pero pasando 200 en el día por la tienda son
10.00 diarios. Cuidado con los errores de cálculo,
que se pagan caro", concluye.
El periodista agrega además en su
nota:
"Por fin no sabemos si vale 0.80 u 0.85 centavos. Y si
vale, 0.85 ¿por qué aparecía a
0.80?
Objetivos pedagógicos y acciones
deseadas:
El estudiante deberá ser capaz de valorar la
respuesta ofrecida por la instalación en cuestión y
tomar decisiones ante una situación similar, como
profesional del comercio
minorista.
Principales conceptos estudiados en el
caso:
- Actitud del vendedor.
- Tratamiento de quejas.
- Insatisfacción el cliente.
- Protección del consumidor.
- Pasos de la venta.
Cronograma y notas sobre la
discusión:
Se hará entrega del material bibliográfico
requerido el día anterior, posterior a la
intervención del docente y la discusión y
análisis del Vídeo "Pasos de la Venta" y al
siguiente se hará entrega del caso a los estudiantes para
su análisis.
Principales preguntas:
- ¿Qué opinión tienen de la
respuesta que el equipo de venta ofrece al cliente? - ¿Cuales son los pasos de la venta que no se
han tenido en cuenta debidamente? - ¿Qué consecuencias trae este tipo de
incidencia en las entidades? - ¿Cuáles son los derechos del consumidor
que se violan en esta situación?
Análisis detallado del caso:
La respuesta ofrecida por el equipo de venta es
indebida, no se respeta al cliente, ni priorizan sus necesidades,
no se valora en su justa medida las consecuencias que acarrea
para una entidad, este tipo de incidencia, no se valora la
consecuencia de tener y generar clientes insatisfechos, se
olvidan los derechos del consumidor, o al menos es evidente que
no se han respetado, además de no tenerse en cuenta para
ofrecer tratamiento a la queja que se ha recibido.
La misión del equipo de venta y su comportamiento
es esencial para garantizar el futuro de las organizaciones, el
vendedor de los tiempos actuales debe complementar una serie de
requisitos como honradez y ética
profesional.
Notas Pedagógicas:
- Durante la introducción a la actividad para la
solución del caso, el profesor que actuará como
facilitador debe entregar el Caso a cada estudiante y orientar
la lectura individual del mismo. - Después se crearán parejas y por
espacio de 15 minutos se desarrollará un intercambio
sobre las interrogantes que se le han presentado. - Pasado este tiempo se creará equipos de 4
ó 5 estudiantes y se realizarán entonces un
intercambio entre estos, por espacio de 40 minutos. - Posteriormente se iniciará la discusión
colectiva, respetando los criterios y tratando de alcanzar el
máximo de participación. - Cuando se analice la última pregunta y
después de haber agotado toda posibilidad de respuestas,
se le hará entrega a los estudiantes de los Derechos del
Consumidor definidos en nuestro país. - Se concede un tiempo de 15 minutos para su lectura en
colectivo y los estudiantes al finalizar comentarán las
referencias que se han señalado en el documento,
quedando recogidas en pancarta con ayuda de un
cursista.
Conclusión y recomendaciones:
El análisis y la discusión de este caso
pueden utilizarse en las temáticas relacionadas con la
Calidad del Servicio en comercio minorista, así como en
los aspectos a tratar acerca de la protección del
consumidor, dentro del programa de Gestión de
Venta.
Resumen del Contenido del Caso:
Recientemente en Acuse de recibo del Periódico
Juventud Rebelde apareció publicado un fragmento de la
carta que enviara un cliente, donde se expresaba lo
siguiente:
"En días pasados, específicamente el 27 de
agosto, en la tienda "La Época", ofertaban tenis de
niño para la escuela a 6.90 $,
7.30 $ y 3.00$, así como otros de elevada cuantía
para mi alcance"
Compré los de tres dólares. Estaban
bonitos y pensé que a mi niño le gustaría.
Los compré sin cordones, pues venían sin ellos. En
la primera puesta se le rajaron las suelas de goma."
"Y es mi pregunta ¿Por qué me hacen perder
de esa manera 60 pesos de mi salario que tuve que ahorrar para el
inicio del curso?
La tienda a la cual hace referencia la carta pertenece a
la TRD Caribe, que entre los Derechos de los clientes,
extraídos de su Sistema de Protección
al consumidor definen los siguientes:
- Recibir un trato correcto y amable.
- Distinguir en un lugar visible el precio de los
artículos. - Revisar la mercancía que desea
comparar. - Recibir cualquier información sobre la unidad
comercial o los productos
que en ella se oferten. - Presenciar la prueba del artículo que lo
requiera antes de la compra… - recibir el certificado de propiedad y
garantía del equipo comprado. - Poder visualizar el reporte que registra la caja y
recibir el vuelo en efectivo. - Recibir el comprobante de la compra en
caja. - Ser atendido por el trabajador encargado de la
protección al cliente.
Estos Derechos del Consumidor responden a algunos de los
lineamientos estratégicos de la Dirección de
Protección del Consumidor en nuestro
país.
Objetivos pedagógicos y acciones
deseadas:
El estudiante deberá ser capaz de:
- Argumentar que elementos de los expuestos en la
historia contribuyen al deterioro de la imagen de la
organización y a la insatisfacción de los
clientes. - Proponer una serie de acciones que permitan minimizar
los aspectos negativos que acarrea para una organización
y su equipo de dirección, incidentes como
estos.
Principales conceptos estudiados en el
caso:
- Insatisfacción el cliente.
- Protección del consumidor.
- Imagen de la organización.
Cronograma y notas sobre la
discusión:
Se hará entrega del material bibliográfico
requerido, "Material sobre los Derechos del Consumidor en
Cuba".
Principales preguntas:
- Defina a que público debe dirigir la
divulgación de los Derechos del Consumidor. - Valore cómo repercute este incidente en la
Imagen de la Organización. - Exponga los derechos del Consumidor proclamados en su
entidad. - Argumente el papel de la Gerencia
ante el Derecho y la Protección del Consumidor en una
situación como la descrita ¿cómo
tomaría usted partido si se encontrara en
situación similar en su entidad?
Análisis detallado del caso:
Es evidente que se violan lo Derecho del Consumidor y a
pesar de estar proclamados y bien definidos, no obstante es
insuficiente el nivel de conciencia para que estos conformen la
Cultura Organizacional de la entidad y es necesario focalizar un
conjunto de acciones sobre el público interno y externo
para desarrollar en ellos sensibilidad ante la protección
del consumidor y los derechos de estos. Son disímiles las
acciones que desde una posición directiva pueden
desarrollarse para minimizar el efecto negativo que genera la
insatisfacción del cliente ante la mala Calidad de los
productos servicios que ofertamos.
Notas Pedagógicas:
- Durante la introducción a la actividad para la
solución del caso, el profesor que actuará como
facilitador debe entregar el Caso a cada estudiante y orientar
la lectura individual del mismo. - Después se crearán parejas y por
espacio de 10 minutos se desarrollará un intercambio
sobre las interrogantes que se le han presentado, aportando
cada cuál su experiencia personal al
análisis. - Pasado este tiempo se creará equipos de 4
ó 5 estudiantes y se realizarán entonces un
intercambio entre estos, por espacio de 40 minutos. - Posteriormente se iniciará la discusión
colectiva, respetando los criterios y tratando de alcanzar el
máximo de participación. - Se expondrán las respuestas de cada pregunta
planteada, respetando los criterios y valoraciones ofrecidas de
manera individual.
Conclusión y recomendaciones:
El análisis y la discusión de este caso
pueden utilizarse en las temáticas de protección
del consumidor, dentro del programa de Gestión de Venta. Y
además con ligeras adaptaciones para el Programa de
Relaciones Públicas, si lo desea el cliente.
Elaborado por:
Lic. Marta E. Marín Mato
Lic. Belkis Herrera García
Escuela de Hotelería
y Turismo
Playas del Este.