Elaboración de un Manual de Calidad

para una Empresa de
Plásticos
(UPIICSA)

2. Generalidades de la
   empresa
3. Organigrama de M.V.
   Plásticos
4. Alcance
5. Sistema de Gestión de
   Calidad
6. Responsabilidad de la
   dirección
7. Gestión de los
   Recursos
8. Realización del
   Producto
9. Medición,
   Análisis y Mejora
10. Bibliografía

INTRODUCCIÓN

El mundo actual se encuentra inmerso en cambios
constantes, donde todos y cada uno de los miembros que lo
conforman se encuentran interrelacionados y a su vez , se
encuentran en una constante competencia para
ser mejor. El cual los orilla a que busquen el desarrollo
integral de todos sus elementos. Este efecto, denominado globalización conlleva a que este proceso de
cambios y mejoras tenga nuevas exigencias, donde las organizaciones
tendrán que cumplir con nuevos requisitos para satisfacer
necesidades más exigentes, teniendo que demostrar la
calidad que tiene.

El presente manual de la Empresa MV
Plásticos S.A. de C.V., se encuentra fundamentado en la
norma ISO 9001:2000,
con el objetivo de
especificar lineamientos de calidad, que le permita a esta
fomentar la creación de una cultura de
calidad reflejándose en sus productos y
servicios que
permitan satisfacer y superar las expectativas del cliente interno y
externo.

El objetivo de este Manual es el de servir como
guía, para MV Plásticos S.A. de C.V., en la
implantación, crecimiento y desarrollo de su cultura de
calidad, que le ayudara a ser más competitiva y enfrentar
las divergentes que presenta el mundo actual.

Nivel 1: El presente Manual de
Calidad, en le que está constituida la Política y Objetivos de
Calidad de é se derivan los siguientes niveles de la
documentación.

Por lo tanto la documentación a desarrollar es la
siguiente:

Nivel 2: Lo integran los Planes de Calidad,
Diagramas de
Proceso, que aplica el personal que
participa en su ejecución.

Nivel 3: Se constituye por los procedimientos de
uso general, procedimientos específicos de proceso que
rigen la ejecución de los procesos,
procedimientos operativos o de trabajo
particular de cada etapa de proceso, instrucciones de trabajo que
contiene en forma detallada tareas para realizar una actividad
especifica.

GENERALIDADES DE LA EMPRESA

MV.
PLASTICOS

M.V. Plásticos, S.A. de C.V. es una empresa privada
de capital 100%
Mexicano fundada en 1988, por el Ing. Raúl Moreno Valencia
(fundador y Director Gral.) se dedica a la maquila de productos
de plásticos inyectados y extraídos, puede
desarrollar otras tecnologías relacionadas con los
procesos plásticos.

En cuanto a su tamaño se considera
pequeña, ya que cuenta con 65 personas laborando en toda
la empresa, de las cuales se integra por 5 a nivel dirección, 10 en nivel administrativo y 50
en operacional. Se trabaja dos turnos de lunes a viernes y los
sábados trabajan los dos turnos de 6:00 a 12:00
p.m.

M.V. Plásticos, S.A. de C.V. tiene como objetivo,
mantenerse en la preferencia de sus clientes (Baxter,
Pfaizer, Aboot, Plastiesteril, reckitt & colman, Laboratorios
leroy, Promoland, Cía. medicina la
campana S.A. de C.V., entre otras) mediante la superación
constante en la calidad y servicio que
brinda, manteniéndose a la vanguardia con
tecnología
de punta y apoyando así al crecimiento del país,
como estrategia en la
permanencia y crecimiento en el mercado.

Por lo tanto, uno de los medios para
lograr esto, es crear una conciencia de lo
que es la Calidad en todo el personal de M.V. Plásticos,
S.A. de C.V.

MISIÓN

M.V. Plásticos es una empresa creada para
satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y cuyo
objetivo es darle un valor agregado
a sus productos y sus servicios con costos
competitivos, afianzando el cumplimiento de la calidad requerida,
mediante un trabajo de mejora continua de la empresa y de su
personal.

VISIÓN

Ser la mejor opción en material plástico
medico en un mercado competitivo, comprometiéndonos con
nuestros clientes, proveedores y
con todo el personal que esta involucrado en el
proceso.

PROPÓSITOS.

• satisfacer las necesidades y exceder las expectativas
  de clientes, ofreciendo productos de calidad, oportunidad y
  precios
  competitivos.
• Inducir la toma de
  decisiones en el área de trabajo orientados al
  servicio del cliente interno y externo.
• Crear y operar sistemas de
  trabajo que oriente los esfuerzos a la mejora
  continua.
• Fomentar y reconocer los valores
  de honestidad,
  lealtad, iniciativa y creatividad.
• Capacitar continuamente al personal, desarrollar sus
  habilidades y promover el trabajo en
  equipo.
• Administrar efectivamente los recursos,
  generando utilidades y flujo de
  efectivo.

OBJETIVOS

• Obtener la satisfacción del
  cliente
• Mantener una mejora continua en nuestro
  trabajo
• Disminuir el nivel de producto de
  no calidad
• Cumplir las medidas de seguridad
  industrial dentro de la empresa

REGLAS GENERALES

• Todo el personal de M.V. Plásticos debe de
  observar las reglas de seguridad
  establecidas dentro de la empresa.
• Los avisos y letreros de seguridad se colocaran para
  prevenir accidentes y
  deben ser obedecidas
• Antes de ejecutar cualquier trabajo desconocido,
  consulta a tu supervisor, no improvises
• Operar y reparar las maquinas únicamente si
  tienen autorización para ello.

A continuación se muestra el
organigrama de
M.V., Plásticos, S.A. de C.V.

ORGANIGRAMA
DE M.V. PLÁSTICOS

Dirección General.

La Dirección General tiene como responsabilidad, el establecimiento, eficacia y
adecuación del programa de
aseguramiento de calidad y proporcionar los medios a su alcance
para lograr los objetivos de M.V. Plásticos, S.A. de
C.V.

Gerencia de Aseguramiento de
Calidad.

Tiene la responsabilidad de poner en práctica el
sistema de
aseguramiento de calidad, su adecuación y cumplimiento,
darle seguimiento estableciendo programas de
vigilancias y auditorias
internas para asegurar que cada una de las actividades
relacionadas con la calidad se han llevado a cabo.

Gerencia de Planta.

Es responsable de la
administración de la producción optimizando los recursos
humanos y materiales,
observando que la manufactura de
los productos se realice conforme a lo establecido en la
documentación aplicable.

Planear, dirigir y controlar el buen funcionamiento del
área técnica como: servicio, mantenimiento
de instalaciones y desarrollo de nuevos proyectos de la
planta, incorporar nuevas
tecnologías o modos de trabajo, además de
coordinar las actividades de las jefaturas bajo su
responsabilidad.

Jefatura de Control de
Calidad.

Es responsable de verificar que las materias primas y
productos cumplan con los requisitos especificados en los
documentos de
diseños, así como la evaluación
de proveedores bajo aspectos de cumplimiento de especificaciones
de control de
calidad.

Jefatura de Almacenes.

Responsable de dar entrada a la materia prima
aprobada por control de calidad, y abastecer el área de
producción, así como de la recepción y
salida de producto terminado aprobado

Jefatura de Mantenimiento

Planear, dirigir y controlar el buen funcionamiento del
área técnica como: servicio, mantenimiento de
instalaciones y desarrollo de la planta, incorporar nuevas
tecnologías o modos de trabajo.

Gerencia Administrativa.

Planear, dirigir y controlar el buen funcionamiento de
las actividades de las jefaturas bajo su
responsabilidad.

Jefatura de Recursos Humanos.

Es responsable de coordinar con el área
correspondiente la selección,
capacitación y/o entrenamiento del
personal adecuado al puesto a cubrir.

Así como la evaluación del personal para
detectar necesidades y deficiencias para coordinar la
capacitación y/o promoción.

Jefatura de Compra y Ventas
.

Es responsable de adquirir la materia prima
en las mejores condiciones de precio,
calidad y tiempo de
entrega, adjudicando los pedidos sólo a proveedores
autorizados, indicando las especificaciones de materia prima en
el documentos aplicables.

Es responsable de la atención y servicio a clientes, buscar
nuevos mercados
adoptando estrategias de
mercadotecnia
y publicidad,
lanzamiento de productos nuevos y mantener una adecuada información de los diversos sectores
industriales y estatales.

ALCANCE

El alcance del presente abarca solo una de las cuatro
gerencia
denominada Gerencia de Planta, es responsable de la administración de la producción
optimizando los recursos humanos y materiales, observando que la
manufactura de los productos se realice conforme a lo establecido
en la documentación aplicable, así como planear,
dirigir y controlar el buen funcionamiento del área
técnica como: servicio, mantenimiento de instalaciones y
desarrollo de nuevos proyectos de la planta, incorporar nuevas
tecnologías o modos de trabajo, además de coordinar
las actividades de las jefaturas bajo su responsabilidad. Estas
son:

• Jefatura de Almacén
• Jefatura de Mantenimiento

En la Empresa MV Plásticos se excluye el punto
7.3 de la norma ISO 9001:2000,
debido a que esn esta empresa su actividad principal no es
diseñar, pues sus productos son
estandarizados.

4.0 Sistema de
Gestión
de Calidad

4.1 Proceso del SGC de MV Plásticos S.A. de
C.V.

El objeto de gestión de calida de MV
Plásticos se compone bajo los siguientes procesos
apoyándose en otros sistemas, que se muestra en el
siguiente esquema.

 4.2 Requisitos de
Documentación

4.2.1 Generalidades

La documentación del SGC de MV Plásticos
incluye;

1. Declaraciones documentadas requeridos de políticas y objetivos de
   calida
2. Presente Manual de Calidad
3. Los procedimientos documentados requeridos por la
   morma ISO 9001:2000
4. Los documentos necesitados por la
   organización para asegurarse de la eficaz
   planificación
5. Los registros
   requeridos por la norma ISO 9001:2000

4.2.2 Manual de Calidad

MV Plásticos establece un manual de calidad que
incluye:

Los procedimientos documentados, establecidos para el
sistema de Gestión de la Calidad o referencia a los
mismos; y una descripción de la interacción entre los procesos del
SGC.

4.2.3 Control de los Documentos

La empresa MV Plásticos establece un procedimiento
documentado para definir estándares de medición y controles necesarios
par;

1. Aprobar los documentos en cuanto a su
   adecuación
2. Revisar y actualizar los documentos cuando sea
   necesario y aprobarlos nuevamente
3. Asegurarse de que se identifican los cambios y
   el estado de
   revisión actual de los documentos
4. Asegurarse de que los documentos permanezcan legibles
   y fácilmente de identificarlos
5. Asegurarse de que se identifiquen los documentos de
   origen externo, se guarden un tiempo aproximado de 3
   años y se controle su distribución.
6. Prevenir el uso no intencionado de documentos
   obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en
   el caso de que se mantengan.

4.2.4 Control de Registros

Banca Directa establece un procedimiento documentado
PG-C-04

Procedimiento para el Control de los Registros de
Calidad que describe el proceso de Identificación,
almacenamiento, protección,
recuperación, tiempo de retención y
disposición de los registros de calidad.

Los registros de calidad se conservan para mostrar
evidencia de la conformidad con los requisitos, así como
de la operación eficaz del Sistema de Gestión de la
Calidad.

Los registros se mantienen legibles, fácilmente
identificables y recuperables.

. Responsabilidad de
la dirección

5.1 Compromiso de la
Dirección

En Banca Directa nos
comprometemos a participar activamente en mantener nuestro
Sistema de Gestión de la  Calidad para  lograr
la satisfacción del cliente a través de la mejora
continua y la optimización de nuestros procesos, mediante
el involucramiento y compromiso personal. 

Banca Directa establece su misión,
visión, política de calidad, compromiso y objetivos
de calidad como

parte de su filosofía y metas
organizacionales. 

                                   
Misión 

     Proporcionar y garantizar a nuestros
clientes la entera satisfacción de sus necesidades,

desarrollando con criterios de eficiencia los
servicios vinculados a medios remotos, procurando

el desarrollo continuo y bienestar del personal

                                    
Visión 

   Ser el centro de contacto líder
en el mercado, ofreciendo a nuestros clientes servicios que

      satisfagan sus requerimientos
con un enfoque de retención y generación de
lealtad

La Dirección de Banca Directa, demuestra su compromiso
con el desarrollo e implantación del sistema

de gestión de la calidad y mejorar continuamente su
efectividad:

a) Comunicando a la organización la importancia de cumplir con
los requisitos del cliente, así como los

regulatorios y legales 

b) Estableciendo la política de calidad

c) Asegurando que se establezcan objetivos de calidad

d) Conduciendo revisiones por la dirección

e) Asegurando la disponibilidad de recursos.

f) Compartiendo su cultura de calidad y experiencia con otras
organizaciones.

   5.2 Enfoque Hacia el Cliente

La Dirección de Banca Directa se asegura de que los
requisitos de los clientes se determinan en la

documentación del Sistema de Gestión de la
calidad ( ver 7.2.1 ) con el propósito de asegurar la

satisfacción del cliente. 

La Dirección de Banca Directa analiza la
información referente a la percepción
del cliente a través de las

Revisiones por la Dirección  ( ver 5.6 Revision
por parte de la Dirección, 8.2.1 Satisfacción del
Cliente, 8.4 Análisis de Datos ) con la
finalidad de aumentar la capacidad de nuestros servicios para
satisfacer las expectativas de nuestros clientes.

5.3 Política de Calidad

La Dirección de Banca Directa establece su
política de calidad como parte de su filosofía y
compromiso

con la calidad:

    En Banca Directa nos comprometemos a establecer
los procesos necesarios para satisfacer y

superar las expectativas de nuestros clientes mediante la
detección continua de sus necesidades,
orientándonos al logro de nuestros objetivos de
calidad.

La Dirección de Banca Directa es responsable de que la
Política de Calidad sea implantada  y mantenida, en
los niveles de la organización. Así mismo es
revisada por el Comité

Directivo en la Revisión por parte de la
Dirección ( ver 5.6 Revisión por parte de la
Dirección ) para

demostrar :

a) Que es apropiada a los propósitos de la
organización;

b) Incluye el compromiso para cumplir los requisitos y mejorar
continuamente la efectividad del sistema

de gestión de la calidad;

c) Proporciona un marco para el establecimiento y la
revisión de los objetivos de calidad;

5.4 Planeación

5.4.1 Objetivos de Calidad

La Dirección de Banca Directa asegura que, para cada
una de las funciones y
niveles dentro de la

organización, se establecen objetivos. Los objetivos de
calidad son medidos a través de Kardex y el

tablero de control, son consistentes con la política de
calidad así como a los objetivos de los procesos

que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad.

   Banca Directa establece Objetivos de Calidad por
cada uno de los procesos que conforman el Sistema de
Gestión de la Calidad : 

Proceso        
Perspectiva      No.  Objetivos
Generales

Dirección      
Cliente  1  Ser una fuente estratégica de
información para el banco de la
percepción del cliente ( Monitoreo, IDB, Quejas) y
deldesempeño de los productos (CIE)

Objetivos

Específicos Dirección Social 2 Dar seguimiento a
la estrategia de participación social.

Objetivos Específicos Dirección Financiera 3
Establecer estrategias de control del gasto

Objetivos Específicos Diseño
y Mejora Cliente    4 Implementar el Benchmarking como
una herramienta para la mejora

Objetivos Específicos Diseño y Mejora
Proceso     5

Asegurar la efectividad de las herramientas
de mejora en Banca Directa (RUN, Núcleos y Proyectos)

Objetivos Específicos Diseño y Mejora Cliente
6

Implantar y asegurar el uso de las herramientas
tecnológicas con toda su funcionalidad ( CTI,Witness)

Objetivos Específicos Recursos
Gente          7

Lograr una cultura
organizacional que fomente el desarrollo integral y el
bienestar del personal

Objetivos Específicos Recursos
Proceso       8

Implementar un control continuo a los proveedores de los
recursos necesarios para la operación

Objetivos Específicos Servicio Financiera  
9

Incrementar la colocación de productos en Banca Directa
con los recursos presupuestados.

Objetivos Específicos Servicio Financiera 10

Implementar la estrategia de CRM para la
retención, atracción y mización del valor de
los clientes.

Objetivos Específicos Servicio Cliente 11

Asegurar la funcionalidad y rentabilidad
de Conexión Personal y Conexión Móvil

Objetivos Específicos Servicio Cliente  12

Incrementar la base de clientes activos en Banca
Directa

Objetivos Específicos Servicio Proceso 13

Llegar a las metas presupuestadas en el tablero de control por
cada una de las subdirecciones

Objetivos Específicos Servicio Cliente 14

Dar servicio a los nuevos productos y áreas del
Grupo

Objetivos Específicos Evaluación Proceso 15

Asegurar que los procesos cumplan con los requerimientos de
control, seguridad y normatividad establecida por la
institución

Objetivos Específicos

Los objetivos necesarios para cumplir con los requisitos para
el servicio son descritos en el Plan de

Calidad (ver 5.4.2 Planeación de la Calidad).

5.4.2 Planeación del Sistema de Gestión de la
Calidad 

La dirección de Banca Directa a conformado el Plan de
Calidad por

variables e indices críticos de

medición de nuestro servicio dividido en  5
perspectivas Financiera, Cliente, Proceso y Gente; lo cual es

consistente con la planeación y los requisitos del
sistema de calidad.

El Plan de Calidad asegura que:

a ) El Sistema de gestión de la calidad se lleva a cabo
con el fin de cumplir los requisitos del cliente así

como con los objetivos de calidad.

b ) La integridad del sistema de gestión de la calidad
se mantiene cuando se planeen e implementen

cambios al sistema de gestión de la calidad.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y
Comunicación

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

El Director de Banca Directa declara que para cumplir con su
misión comparte  responsabilidad con los

subdirectores y gerentes de área como parte del
Comité Directivo, a quienes confiere la autoridad 
y

libertad de organización, con el fin de tomar las
acciones
preventivas, correctivas y de mejora en todo lo

que afecta la calidad de las actividades. 

Director y Subdirectores de Banca Directa

a ) Difundir el compromiso directivo de mantener el Sistema de
gestión de la Calidad con base a la norma
ISO9001:2000 

b ) Actualizar el organigrama de las áreas y la
adecuación del mismo en coordinación con el área de

Administración de personal. 

c ) Mantener la política de calidad, promover su 
cumplimiento y los

principios de calidad de la empresa. 

d ) Lograr la participación activa y compromiso de todo
el personal en el mantenimiento del Sistema de

Gestión de la  Calidad. 

e ) Asignar oportunamente los recursos necesarios para el
mantenimiento del Sistema de Gestión de la

Calidad. 

f  ) Revisar periódicamente el Sistema de
Gestión de la  Calidad.

Gerentes 

a ) Asegurar la aplicación del Sistema de
Gestión de la Calidad de manera consistente. 

b ) Actualizar el organigrama de su área y la
adecuación del mismo en coordinación con el
área de

Administración de personal. 

c ) Prevenir, identificar, notificar y tomar acciones de las
fallas en los procesos y el SGC, así como el

seguimiento y validación de las mismas. 

d ) Modificar y actualizar la documentación del Sistema
de Gestión de la Calidad de acuerdo a la

detección continua de las necesidades en los procesos y
de los clientes con base a los lineamientos del

Sistema de Gestión de la Calidad.

La responsabilidad y nivel de autoridad para los integrantes
de la organización queda definida en  la

Descripción de Puestos y  en el organigrama
respectivamente, además de encontrarlas también en
los

mismos procedimientos e instructivos del Sistema de
Gestión de la Calidad

5.5.2 Representante de la Dirección

La dirección de Banca Directa  ha designado como
su representante al Asesor de Calidad, el cual tiene

la  responsabilidad y autoridad de:

a ) Asegurar que los procesos necesarios para el sistema de
gestión de la calidad se establezcan,

implementen y mantengan;

b ) Reportar a la alta dirección el desempeño del sistema de gestión de
la calidad y cualquier necesidad

de mejora; y,

c ) Asegurar que en toda la organización se promueva la
concientización sobre los requisitos del cliente.

d ) Cuando se requiera, contactar y enlazar a Banca Directa
con  los organismos externos que tengan

relación con el Sistema de Gestión de la
Calidad

5.5.3 Comunicación Interna

La dirección Banca Directa establece como medios
apropiados de comunicación dentro de la

organización:

a ) Correo
electrónico 

b ) Los pizarrones que se encuentran en todos los medios de
acceso 

c ) Reuniones de unidad de negocio 

d ) Juntas realizadas por el comité 

e ) Página Web
Banca Directa.

Su control y uso está especificado en el documento
I-DO-03 Instructivo de Comunicación Interna

5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 General

La dirección de Banca Directa ha establecido un
Procedimiento Documentado PG-C-02 Procedimiento

para Revisión por la Dirección que describe las
actividades de revisión del sistema de calidad que

aseguren su conveniencia, adecuación y efectividad.

5.6.2  Entrada de la Revisión

La información presentada en la revisiónes por
la dirección  incluyen :

a ) Resultados de las auditorías

b ) Retroalimentación del cliente

c ) Desempeño de los procesos y la conformidad del
producto

d ) Estado de las
acciones preventivas y correctivas;

e ) Acciones de seguimiento de revisiones por la
dirección previas

f  ) Cambios que puedan afectar el sistema de
gestión de la calidad; y,

g ) Recomendaciones para la mejora.

h ) Desempeño del Plan de Calidad 

5.6.3 Salida de la Revisión

La salida de la revisión por la dirección
incluye cualquier decisión o compromisos relativos a:

a ) La mejora del sistema de gestión de la calidad y
sus procesos;

b ) La mejora del producto con relación a los
requisitos del cliente;y,

c ) Recursos necesarios.

*6. Gestión de los
Recursos

6.1 Provisión de
los Recursos

Banca Directa asegura y porporciona los recursos necearios
para:

A) Implementar y mantener el sistema de gestión de la
calidad y mejorar contínuamente su efectividad; e

B) Incrementar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento con sus requisitos.

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

En Banca Directa el personal que realiza trabajo que afecta la
calidad, sebe ser competente con relación

a una educación,
capacitación, habilidades y experiencia apropiadas.

Los medios que utiliza Banca Directa para la
participación y apoyo del personal en el logro de los

objetivos son:

A) Definición de sus funciones, autoridades y
responsabilidades a través de descripciones de puesto.

B) Estableciendo metas por medio de acceso en el que para su
cumplimiento intervienen todos los

miembros del área.

C) Se tienen establecidas reuniones de unidad de negocio de
manera periódica en la que se tiene una

participación interactiva entre líderes,
ejecutivos y gerentes de medios de acceso en el que los

particpantes menifiestas ideas de mejora e inquietudes.

D) Se tiene diseñado un mecanismo en el que se
investiga la satisfacción del personal.

6.2.2  Competencia, Toma de Conciencia y
Formación

Banca Directa;

A) Determina en el perfil de puestos la competencia necesaria
para el personal.

B) Suministra, detecta y toma acciones para satisfacer las
necesidades de formación del personal,

descrito en el procedimiento documentado.

C) Evalúa la eficiencia de las acciones de
formación tomadas, a través del kardex, el
área de monitoreo y

otros mecanismos dispuestos por el las áreas
área de Capacitación descritos en el
procedimiento

PG-CA-01 Procedimiento de Capacitación.

D) Asegura que su personal es conciente  de la relevancia
e importancia de sus actividades y de cómo

contribuyen al logro de los objetivos de calidad, por lo
anterior lo hace partícipe en actividades de

importancia que ayudan a su crecimiento y
formación.

1. Participación en Núcleos

2. Participación como Instructores Habilitados, dando
cursos formativos al personal

3. Participación en Reuniones de Unidades de Negocios

4. Oportunidades de crecimiento dentro de Banca Directa

5. Rotación de peronal a otras áreas del
banco

E) Mantiene los registros apropiados de la educación,
formación, habilidades y experiencia del personal

de conformidad con la Tabla de Control de Registros de Calidad
de Administración
de Personal  y Capacitación.

6.3 Infraestructura

Banca Directa tiene definido un proceso para identificar,
proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr
la conformidad con los requisitos de los servicio prestados;
descrito en el procedimiento documentado PO-RM-01 Procedimiento
de Instalaciones Físicas y Herramientas de Trabajo. La
infraestructura incluye:

A) Espacios de trabajo y servicios

B) Equipo de proceso (tanto hardware como software)

6.4 Ambiente de
Trabajo

Banca Directa establece los Lineamientos de Trabajo con la
finalidad de determinar y gestionar las condiciones y ambiente
necesarios para el cumplimiento de nuestros servicios y la
satisfacción del personal.

1. OBJETIVO. 

Definir los pasos a seguir para la solicitud de cualquier
herramienta necesaria para el desempeño de las tareas de
todo el personal de Banca Directa.

2 ALCANCE. 

Los pasos aquí indicados son aplicables a todas las
áreas de Banca Directa que requieran algún
suministro, remodelación o construcción.

3. DEFINICIONES. 

3.1 Equipo:  Son todos los requerimientos de equipo de
computo y accesorios para computadoras
asi como equipo especial,  Displays, etc.

3.2 Software: aplicaciones institucionales y no
institucionales. 

3.3 Mobiliario: Mantenimiento y solicitud del mismo. 

3.4 Remodelación y Construcción: De
instalaciones

3.5 Mantenimiento: De mobiliario y de instalaciones,
así como movimiento de
mobiliario y equipo.

3.6 Pilas: Solicitud
de pilas para el funcionamiento de diademas.

3.7 Telefonía: Extensiones y aparatos
telefónicos

3.8 Aparato telefónico analógico: Equipo
telefónico para Asesores y  Personal
Administrativos.

3.9 Aparato telefonico digital: Equipo telefonico para
LUN¨S, Analistas y personal autorizado por la

Dirección 

4. REFERENCIAS.

4.1  ISO-9002.1994 Sistema de Calidad- Modelo para el
aseguramiento, de la calidad en
producción,instalación y servicio.

4.2 ISO9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad

4.3 M-D-01, Manual de Calidad de Banca Directa.

4.4 I-RM-01 Instructivo para Etiquetas, Mapas ,
Personalizadores  y Asignación de Posiciones.

4.5 I-RM-02 Instructivo para La Solicitud de Equipo de
Computo, Equipo Especial,Sotfware,Telefonía,

Mobiliario y Papelería.

4.6 I-RM-03 Instructivo para Construción,
Remodelación de Instalaciones , Reubicación de
Mobiliario y Equipo.

4.7 I-RM-04 Instructivo para la Solicitud de
Mantenimiento.

4.8 I-RM-05 Instructivo para uso del sistema seguridad.

5.  DESARROLLO 

6.1 Si cualquier área de Directo Bital requiere de
algún insumo o herramienta de trabajo, según sea el
requerimiento,  se contacta con el área responsable
del Corporativo

6.3 En Directo Bital  se cuenta con un inventario de
Equipo de Computo y  Software (TCS,ACD Y

OFFICCE) en archivo para
poder tener un
mejor control de sus herramientas de trabajo y un Catálogo
de

Aplicaciones  por puesto y área que se actualiza
según las nececidades del Call Center y en el que se
apoya  el área de Corporativo denominada
Telofonía y Servicio de Informática, para determinar junto con el
Asesor de Recursos Materiales el equipo óptimo para la
operación.

* 6.7 Ver Catálogo de Infraestructura en el archivo que
se encuentra en la PC del Asesor de Recursos Materiales

BANCA DIRECTA

I.ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL

Puesto del jefe inmediato: DIRECTOR

Puestos que reportan directamente:

                                            
Puesto (s)

GERENTE LÍNEA DIRECTA   
B                                            

                         
GERENTE
LÍNEA  DIRECTA   A

GERENTE BANCA  POR  INTERNET   
B                                     

                 
GERENTE BANCA  POR  INTERNET   A

GERENTE CENTRO INFORMACIÓN A BANCA 
B                                 

         GERENTE
CENTRO INFORMACIÓN A BANCA  A

GERENTE  LÍNEA DE  SERVICIOS EMPRESARIALES Y
POOL DE SEGURIDAD  B 

GERENTE  LÍNEA DE  SERVICIOS EMPRESARIALES Y
POOL DE SEGURIDAD  A 

GERENTE LÍNEA DE SOLUCIONES         
B                                

                      
GERENTE LÍNEA DE  SOLUCIONES    A

Puestos que reportan indirectamente:

                                   
Puesto (s)

                                    
LUN´S 

                                  
ANALISTAS

II.FUNCIONES PRINCIPALES

Objetivo: Generar infomación estratégica que
permita una la adecuada toma de decisiones y se obtenga una
mejora continua en procesos de servicio en las perspectivas de
cliente, gente, financiera; además de generar estrategias
de rentabilidad.

  ¿Qué hace? – Funciones
principales    ¿Para qué? –
Resultados principales

1. Seguimiento a proyectos especificos de la
subdirección

2. Elaboración de la Planeación Estrategica y
Táctica de la Subdirección

3. Análisis de medidores y propuestas de planes de
acción
por Medio de Acceso

4.Participar a nivel Directivo para el establecimiento de la
planeación estratégica a nivel DB

5. Dirigir coordinar y controlar a todo el personal a
cargo

6. Retroalimentar constantemente a otras áreas acerca
de la gestión de su Tablero de Control

7. Permear a la organización la cultura de calidad por
medio del Metodo de Dirección

8.Gestionar y desarrollar al personal a su cargo .para que

1.Propiciar el cambio y
mejora en su área y mejorar el servicio al
cliente.

2. Propiciar el cambio y mejora en su área y mejorar el
servicio al cliente.

3.Incrementar la rentabilidad del área.

4.Incrementar la rentabilidad y la calidad de las áreas
que conforman Banca Directa.

5.Impulsar mejora, cumplimiento y calidad en todos los
procesos y servicios proporcionados al cliente y al personal.

6.Mantener siempre altos estándares de calidad en el
servicio

7.Consolidar una estructura de
negocio sólida y de calidad

8.Desarrollar mejores oportunidades de negocio que beneficien
al banco y al empleado.

III.HABILIDADES Y CONOCIMIENTOS

     MAESTRIA (ESTUDIANTE)

     ANÁLISIS AVANZADO DE
INFORMACIÓN

     TRABAJO POR OBJETIVOS

     NIVEL MEDIO/ALTO DE
RESPONSABILIDAD

     CONDUCCIÓN DE ACTS Y RESP
COMPLEJAS

     CONDUCCIÓN DE PROY DE ALTO
IMPACTO

     MEDICIÓN DE PROCESOS DE MEDIO
ALCANCE

     PROCESOS
ADMINISTRATIVOS COMPLEJOS

     MEDICIÓN DE OPERACIONES DE
MEDIO ALCANCE

     PLANEACIÓN DE PROCESOS
SIMPLES

     CAPACIDAD DE SÍNTESIS

     TAREAS ANALÍTICAS

     CONDUCCIÓN DE PROYECTOS DE
ALTO IMPACTO

     PLANEACIÓN DE ACTIVIDADES

     TAREA OPERATIVA COMPLEJA

     PROCESOS OPERATIVOS COMPLEJOS

     DISEÑO Y REDISEÑO DE
PROCESOS SIMPLES

     ALTA CAPACIDAD DE
COMUNICACIÓN

     LIDERAZGO

     MANEJO DE PERSONAL

     TRABAJO EN EQUIPO.

     ANÁLISIS AVANZADO DE
INFORMACIÓN

     TRABAJO POR OBJETIVOS

     NIVEL MEDIO/ALTO DE
RESPONSABILIDAD

     MEDICIÓN DE PROCESOS DE MEDIO
ALCANCE.

IV.SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Amplia capacidad de análisis y síntesis,
así como de determinación de alternativas que
permitan la soluciónde problemas y la toma de deciones de
manera autónoma, siguiendo únicamente los
lineamientos establecidos por la dirección y los procesos
de seguridad.

V.IMPACTO Y RESPONSABILIDAD POR RESULTADOS

IMPACTO:

Funciones que impactan indirectamente en el servicio y
retención del cliente a través de la gestión
de los procesos propios de su área y del personal
encargado de la atención al
cliente. No aporta ganancias directas en los resultados de la
organización, sin embargo propone y aplica estrategias de
mejora, reingeniría de procesos y motivación
del personal. A su vez, gestiona y propone procesos y proyectos
complejos.

RESPONSABILIDAD:

Tiene responsabilidad sobre:

     Información confidencial:
Información financiera, datos personales de los clientes,
Manejo de bases de datos e
información confidencial de procesos

     Materiales y Equipo: Equipo personal
de computo, software, diadema, mobiliario e instalaciones.

     Métodos y
Procesos: Información interna de procesos operativos

     Toma de decisiones (Autoridad): Toma
de decisiones sobre operación, resultados, recursos
humanos y recursos materiales

. Realización del
Producto

7.1 Planeación de la Realización del
Producto

Banca Directa planea y desarrolla los procesos necesarios para
la realización del producto a través del
área  de proyectos. La planeación de la
realización del producto es consistente con los requisitos
de otros procesos del sistema de gestión de
calidad.

La planeación de la realización del prodcuto
incluye:

A) los objetivos de calidad y requisitos para el servicio;

B) la necesidad de establecer procesos y documentos,
así como proporcionar los recursos específicos para
el servicio;

C) las actividades de verificación, validación,
monitoreo y prueba específicas para los servicios y los
criterios de aceptación del mismo;

D) los registros necesarios para proporcionar evidencia de que
los procesos de realización y el producto resultante
cumplen con los requisitos.

   7.2 Procesos relacionados con el
producto

Los servicios que ofrece Banca Directa se especifican en los
documentos que conforman el SGC:

A) los requisitos especificados por el cliente

B) los requisitos no especificados por el cliente, pero
necesarios para el uso especificado o intencionado.

C) los requisitos regulatorios y legales relacionados con los
servicios

D) los requisitos determinados por la organización.

   7.2.2 Revisión de los Requisitos
relacionados con el Producto

En Banca Directa se revisan con el cliente, los requisitos
relacionados al servicio antes de comprometernos a
proporcionarlo. Los requisitos están definidos en las
instrucciones de trabajo de cada servicio. La revisión de
los requisitos y condiciones del servicio incluyen:

A) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la
misma;

B) La capacidad que tiene Banca Directa para cumplir con las
condiciones ofrecidas.

Banca Directa mantiene registros de la aceptación de
las condiciones de los servicios ofrecidos.

En los casos en los que exista alguna solicitud de
modificación por parte del cliente, de alguno de los
servicios ofrecidos, se da de baja el contrato
original, solo en el caso de que este no se haya cumplido y
aún lo permita, conservando registros de la solicitud de
modificación y baja, así como de las
especificaciones del nuevo servicio.

   7.2.3 Comunicación con el
Cliente

Banca Directa ha implementado los mecanismos necesarios
para:

A) Ofrecer información sobre los servicios que otorga
Banca Directa

B) Dar seguimiento a los servicios inconclusos

C) Conocer las aclaraciones, quejas y percepción del
cliente sobre los servicios que ofrecemos.   

7.3 Diseño y Desarrollo

7.3.1 Planeación del Diseño y
Desarrollo

Banca Directa planea y controla el diseño y desarrollo
necesarios de los servicios que ofrece a través del
área de proyectos, los Núcleos y la RUN´s. El
control del diseño y desarrollo incluye:

A) las etapas y metodología para el diseño y
desarrollo de productos o servicios.

B) la revisión, verificación y validación
para cada etapa del diseño y desarrollo

C) las responsabilidades y autoridades para el diseño y
desarrollo

D) establece las líneas de comunicación entre
los involucrados (Dueño de Proceso, usuario, lider de
proyecto,
desarrollador, dueño de producto, lider de núcleo,
etc.)

Las especificaciones de cada herramienta están
disponibles en el procedimiento de Proyectos PO-P-01, en el
Procedimiento para el Control y Seguimiento de Núcleos
PO-N-01 y en el Procedimiento para Sesión y Control de
Reunión de Unidad de Negocio PO-N-02.

   7.3.2 Entradas del Diseño y
Desarrollo

Los requisitos de la información para iniciar el
diseño y desarrollo de servicios queda establecido
dependiendo el mecanismo a desarrollar: Núcleo, Proyecto o
RUN.

   La información de entrada incluye:

A) Requisitos de de funcionalidad y de desempeño;

B) Requisitos regulatorios y legales aplicables.

C) La información derivada del desempeño de
procesos o diseños anteriores similares; y,

D) Otros requisitos esenciales para el diseño y
desarrollo estipulados por el núcleo o líderes de
proyecto.

La información es revisada antes de su
aceptación por los líderes de proyecto, por el
asesor de de núcleos o por el asesor de RUN´s 
para continuar con las siguientes etapas.

   7.3.3 Salidas del Diseño y
Desarrollo

Una vez terminado el diseño o desarrollo se tienen
establecidas las etapas para la validación del resultante
contra los requisitos originales y determinar el cumplimiento del
objetivo del proyecto o núcleo. Los resultados presentados
incluyen cuando es aplicable:

A) registros de cumplimiento con las disposiciones
originales.

B) la información apropiada para compras,
producción y la prestación del servicio;

C) contener o hacer referencia a los criterios de
aceptación del producto; y, 

D) las especificaciones del proceso, servicio y/o
aplicación, que son esenciales para una utilización
segura y corecta.

   7.3.4 Revisión del Diseño y
Desarrollo

Durante el desempeño de los proyectos, núcleos o
RUN´s se realizan revisiones al desempeño y

resultados que se van obteniendo con la finalidad de:

1. evaluar la habilidad de los resultados del diseño y
   desarrollo para satisfacer los requisitos; e,
2. Identificar cualquier problema y proponer acciones
   necesarias.

Los responsables de las revisiones incluyen, según
corresponda la herramienta utilizada: al usuario, dueño
del proceso, líder de proyecto o asesor de núcleo.
Se mantienen registros con los resultados y observaciones de las
revisiones.

   7.3.5 Verificación del Diseño y
Desarrollo

Se realizan verificaciones de acuerdo a los arreglos plaeados
para asegurar que las salidas del diseño y desarrollo
cumplan con los requisitos de entrada del diseño y
desarrollo. Se mantiene registros con los resultados y
observaciones de las verificaciones.

   7.3.6 Validación del Diseño y
Desarrollo 

Antes de entregar o salir a producción  el
servicio, proceso, sistema o desarrollo, se realiza la
validación del mismo de acuerdo con los arreglos
planeados, con el fin de asegurar que el producto resultante es
capaz de cumplir con los requisitos para su aplicación o
uso intencionado. Se mantienen registros con los resultados de la
validación y de cualquier acción necesaria.

   7.3.7 Control de los cambios de Diseño
y Desarrollo

En caso de existir alguna modificación a los
requerimientos del diseño y desarrollo, se identifican los
cambios en la documentación soporte del proyecto,
núcleo o RUN, conservando las mismas como registros.

   7.4.1 Proceso de Compras 

Banca Directa considera como proveedores a todas aquellas
áreas del corporativo que contribuyen en la
prestación del servicio; estas áreas al formar
parte del corporativo no son seleccionadas, únicamente se
generan convenios que definen  tiempos de respuesta y
condiciones de entrega, los cuales son evaluados mensualmente; de
no cubrir los requisitos convenidos, se dispara un plan de
acción para corregir el proceso.

Banca Directa tiene la oportunidad de seleccionar a sus
proveedores en los casos donde el coorporativo no cuente con un
proveedor o convenio para poder realizar la adquisición de
algún software, hardware, servicio o producto de uso
exclusivo del call center. Su selección se hace en base a
criterios de rentabilidad, calidad, mercado y beneficios, esto
mediante un estudio  de competitividad. Su seguimiento, evaluación
y retroalimentación, se desarrolla durante el proceso de
instalación o prestación del servicio en las etapas
establecidas por contrato.

Banca Directa cuenta con un procedimiento documentado
PO-CIE-02

Procedimiento de Control de Proveedores, que define el proceso
de control y seguimiento de los proveedores. Se mantienen
registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier
acción necesaria derivada de la medición.

   7.4.2 Información para las
Compras 

Antes de solictar a los proveedores algún servicio o
producto, la información de la solicitud debe describir
las características necesitadas, incluyendo cuando sea
apropiado:

A) Los requisitos para la aprobación del producto,
procedimientos, procesos y equipo;

B) Requisitos de calificación del personal; y,

C) Requisitos del sistema de gestión de la calidad.

Esta información es establecida en las cláusulas
del convenio, contrato u órdenes de compra, conservando
las mismas como registros de calidad.

   7.4.3 Verificación del producto
comprado

Cuando la información o producto entregado por un
proveedor afecte directamente la calidad de los servicios
proporcionados, se verifica su cumplimiento con los
requerimientos o condiciones establecidas por un convenio por las
áreas solicitantes, conservando registros del cumplimiento
y aceptación de esta.

Por la naturaleza de
nuestro servicio no es aplicable la verificación del
proveedor en sus instalaciones, así como del cliente a
nuestro servicio.

7.5 Producción y Prestación del
Servicio

7.5.1 Control de la Producción y la
Prestación del Servicio

Banca Directa planea y lleva a cabo las actividades y procesos
necesarios para prestar el servicio bajo condiciones controladas,
que incluyen:

A) la disponibilidad de información que describa las
características del producto, la información es
controlada por el Centro de Información
Estratégica;

B) la disponibilidad de las Instrucciones de trabajo en la
página web de Banca
Directa.

C) el uso de equipo adecuado evaluado por recursos
materiales

D) la implementación de actividades para
liberación, entrega y posteriores a la entrega de
servicios.

   7.5.2 Validación de procesos para la
producción y la prestación del servicio.

Banca Directa valida los procesos de producción y de
prestación de servicio en donde las deficiencias pueden
aparecer sólo después de proporcionado el servicio.
Se revalidan semestralmente de la información contenida en
la documentación del SGC para asegura la vigencia de los
procesos.

La validación comprende la capacidad de estos procesos
para alcanzar los resultados planeados, tomando en cuenta los
datos del comportamiento
del servicio, por monitoreo y el Plan de Calidad Tablero de
Control.

Para ello se han establecido las disposiciones para:

A) Establecer los criterios para la revisión y
aprobación de los procesos

B) Aprobación del equipo y calificación del
personal

C) El uso de métodos específicos y
procedimientos

D) Requisitos de registros

E) Re-validación

   7.5.3 Identificación y
Trazabilidad

Banca Directa identifica los servicios que ofrece para
garantizar su trazabilidad durante las etapas de
realización del servicio. La identificación incluye
el número de llamada, el protocolo el
inicio de la llamada, el folio de la queja, aclaración o
cualquier otro tipo de identificación del servicio
resultante, capaz de ofrecer la información suficiente
para la localización del servicio.

Así mismo, durante el proceso de evaluación, se
identifican los servicios que cumplieron o no con las
especificaciones del mismo, así como los señala el
procedimiento documentado PO-M-01 Procedimiento de
Evaluación de Servicios.

En los servicios en donde la identificación es ofrecida
a través del número de llamada o folio de quejas se
conservan los registros de identificación de la misma en
los sistemas que los generan, el tiempo dispuesto en la tabla de
control de registros de calidad de los medios de acceso que
así lo hagan.

   7.5.4 Propiedad del
Cliente

Banca Directa resguarda y ha implementado los procesos para
cuidar la propiedad del cliente mientras esté bajo el
control y custodia de la organización, esto en los
servicios cuya naturaleza se manejen documentos o
información para la realización del mismo.

Banca Directa identifica como propiedad del cliente:

A) documentación enviada por el cliente para el
trámite de aclaraciones o realización de
algún servicio.

El tratamiento para verificar, proteger, salvaguardar,
así como para notificar cuando la propiedad del cliente se
pierda, daña o sea inadecuada para su uso, es determinado
por las instrucciones de trabajo de los servicios ofrecidos en
cada medios de acceso, ya que su tratamiento depende de las
características de él.

7.5.5 Conservación del Producto

Banca Directa define como su producto:

A) Los servicios ofrecidos por los medios de acceso

Banca Directa, define en el procedimiento documentado PO-M-01,
los procesos de identificación, manejo, empaque,
almacenamiento, conservación y protección de los
servicios ofrecidos.

   7.6 Control de los Dispositivos de Monitoreo y
Medición

El requisito 7.6 de la norma ISO 9001:2000 no aplica a Banca
Directa ya que todos nuestros equipos son de proceso. Estos
equipos no determinan la conformidad de los servicios, esta
determinación la hace el personal de acuerdo a los
criterios establecidos para ello en los documentos del
área.

8 Medición,
Análisis y Mejora

8.1 Generalidades

Banca Directa planea e implanta los procesos de monitoreo,
medición, análisis y mejora necesarios para:

a) Demostrar la conformidad del producto;

b) Asegurar la conformidad del sistema de gestión de
calidad, y;

c) Mejorar contínuamente la efectividad del sistema de
gestión de calidad

8.2 Seguimiento y Medición

8.2.1 Satisfacción del Cliente

Banca Directa conoce la satisfacción e inquietudes de
los clientes a través de 2 medios:

a) Mensualmente realiza una investigación a una muestra de los clientes
de cada uno de los medios de acceso; esta investigación
proporciona el grado de satisfacción del cliente con
respecto a los servicios proporcionados.

b) Mensualmente el área de Soluciones presenta la
información sobre las inquietudes de los clientes en la
junta de Revisión por la Dirección.

8.2.2 Auditorias Internas 

Banca Directa lleva a cabo auditorias internas en periodos
establecidos en el plan de Mantenimiento del

SGC para determinar:

1. La conformidad del sistema de Gestión de Calidad de
   acuerdo con los procesos planeados
2. b) Su implantación y mantenimiento

El programa de de auditorias se determina tomando en cuenta la
importancia de los procesos y las áreas a ser auditadas,
así como los resultados de las auditorias previas.

El plan de auditoria define los criterios, alcance de la
auditoria y los métodos de auditoría. La selección de auditores
y la ejecución de las auditorias aseguran objetividad e
imparcialidad del proceso de auditoria ya que los auditores no
pueden auditar su propio trabajo.

Se cuenta con un procedimiento documentado PG-C-05
Procedimiento para Auditoria Interna, con las responsabilidades y
requisitos para planear y ejecutar las auditorias, para el
reporte de resultados y que define los registros de la misma.

El personal responsable del área a ser auditada debe
asegurarse que las acciones se tomen sin demoras injustificadas
para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.

8.2.3 Seguimiento y Medición de Procesos

Banca Directa aplica los métodos adecuados para el
seguimiento y medición de los procesos que conforman el
sistema de gestión de calidad, con la finalidad de evaluar
su capacidad para cumplir con los resultados planeados. Cuando no
se logra cumplir con los resultados planeados, se evalúa
la necesidad de tomar acciones preventivas y/o acciones
correctivas, como sea apropiado, para asegurar la conformidad de
los servicios.

Se han establecido indicadores en
el plan de calidad que evalúan la efectividad y
proporcionan la herramienta para el seguimiento de los procesos
que conforman el SGC.

8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto

Banca Directa monitorea los servicios ofrecidos para verificar
que se ha cumplido con los requisitos planificados y
especificados en la documentación del SGC, así como
las características inherentes al servicio. Las
actividades de seguimiento se llevan a cabo durante la
realización del servicio o a través de respaldos
cuando este ya fue otorgado.

El resultado del cumplimiento de los requisitos es registrado
por los ejecutivos de monitoreo y conservados por la misma
área.

Los servicios que ofrece Banca Directa son proporcionados
hasta que se realizan las verificaciones a la información
y se validan los procesos de prestación del servicio.

8.3 Control de Producto No Conforme

Banca Directa identifica los servicios que no cumplen con las
características y especificaciones establecidas a
través de 3 medios:

a) Monitoreo

b) Cliente

c) Auditorias

Se tiene establecido un procedimiento documentado PG-C-03
procedimiento de Control de Producto no Conforme, que establece
los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas
con el manejo del producto no conforme.

Por la naturaleza de los servicios que se brindan en Banca
Directa, el único caso en el que se puede evitar el
otorgar un servicio no conforme es a través de las
actividades de seguimiento y medición en el proceso de
entrega del producto por el área de monitoreo.

Por lo anterior tampoco es posible segregar y disponer de los
servicios otorgados ya que estos fueron entregados. En este
último caso el Comité Directivo en la junta de
Revisión por  de la Dirección, evalúa
los efectos reales o potenciales de las no conformidades para la
toma de acciones.

8.4 Análisis de datos

Banca Directa recopila y analiza los datos apropiados para
demostrar la adecuación y efectividad del sistema de
gestión de calidad incluidos en el plan de calidad
(tablero de control) y para evaluar en dónde se puede
realizar una mejora
contínua de la efectividad del sistema de
gestión de calidad.

El análisis de datos incluye información acerca
de:

a) La satisfacción del cliente

b) La conformidad con los requisitos del producto

c) Las características y tendencias de los procesos y
productos, incluyendo oportunidades para acciones preventivas;
y,

d) Comportamiento de los Proveedores.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

Banca Directa  mejora contínuamente la efectividad
del sistema de gestión de la calidad a través del
uso de la política de calidad, objetivos de calidad,
resultados de auditorias, análisis de datos, acciones
correctivas, acciones preventivas y revisiones por la
dirección.

El análisis y generación de ideas de mejora es
compatido por la Dirección, con las Unidades de Negocio a
través de la RUN.

8.5.2 Acción Correctiva

Banca Directa toma las acciones que eliminen las causas de la
no conformidad con el fin de prevenir su recurrencia. Las
acciones correctivas son revisadas para garantizar que son
apropiadas a los efectos de las no conformiades encontradas.

Para tal efecto Banca Directa ha dispuesto un procedimiento
documentado PG-C-05 Procedimiento de acciones correctivas y
preventivas que define:

a) La revisión de las no conformidades

b) La determinación de las causas de las no
conformidades 

c) La evaluación de la necesidad acciones que aseguren
que la no conformidad vuelva a ocurrir

d) La determinación e implementación de la
acción necesaria

e) El registro de los
resultados de la acción tomada

f) La revisión de la acción correciva
tomada.

8.5.3 Acción Preventiva

Banca Directa asume las acciones para elimiar las causas de no
conformidades potenciales en los servicios ofrecidos por Banca
Directa, así como en los procesos que conforman el SGC con
el fin de prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son
revisadas para asegurar que son apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales.

Banca Directa ha dispuesto un procedimiento documentado
PG-C-05

Procedimiento de acciones correctivas y preventivas que
define: 

a) La determinación de las no conformidades potenciales
y sus causas

b) La evaluación de la necesidad de una acción
preventiva para prevenir la ocurrecia de no conformidades.

c) La determianción e implementación de las
acciones preventivas necesarias

d) El registro de los resultados de la acción
tomadas

e) La revisión de la acción preventiva
tomada.

Trabajos de Ingeniería
Industrial de UPIICSA del IPN

INTRODUCCIÓN A LA INGENIERÍA
INDUSTRIAL
www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/introalaii.htm

MANUAL DEL TIEMPO ESTÁNDAR

www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/mantiemesivan.htm

FUNDAMENTOS DE LA ECONOMÍA DE LOS SISTEMAS DE
CALIDAD

www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/fin/fundelacal.htm

PAGOS SALARIALES: PLAN DE SALARIOS E
INCENTIVOS EN
INGENIERÍA INDUSTRIAL
www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/pagosal.htm

INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES – REDES Y LA
ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS
www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/iopertcpm.htm

PLANEACIÓN Y CONTROL DE LA PRODUCCIÓN:
BALANCEO DE LÍNEAS DE ENSAMBLE: LÍNEAS MEZCLADAS Y
DEL MULTI-MODELO

www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/pcplinen.htm

PLANEACIÓN Y CONTROL DE LA PRODUCCIÓN –
BALANCEO DE LINEAS

www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/pycdelapro.htm

EVALUACIÓN DE PROYECTOS: ESTUDIO
ECONÓMICO Y EVALUACIÓN FINANCIERA (UPIICSA –
IPN)

http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/fin/evaproivan.htm

Bibliografía:

www.google.com.mx

www.gestiopolis.com

www.monografias.com

www.ilustrados.com

Autor:

Ing. Iván Escalona

Ingeniería Industrial

UPIICSA – IPN

Nota: Si deseas agregar un comentario o si tienes alguna
duda o queja sobre algún(os) trabajo(s) publicado(s) en
monografías.com, puedes escribirme a los correos que se
indican, indicándome que trabajo fue el que revisaste
escribiendo el título del trabajo(s), también de
donde eres y a que te dedicas (si estudias, o trabajas) Siendo
específico, también la edad, si no los indicas en
el mail, borraré el correo y no podré ayudarte,
gracias.

Estudios Universitarios: Unidad Profesional
Interdisciplinaria de Ingeniería y Ciencias
Sociales y Administrativas (U.P.I.I.C.S.A.) del Instituto
Politécnico Nacional (I.P.N.)

www.upiicsa.ipn.mx

www.ipn.mx

Ciudad de Origen: México.