En el mundo actual es imposible permanecer ajenos a la
lucha por ofertar productos y
servicios que
satisfagan las expectativas de los clientes, por lo
que cada vez, más organizaciones
implantan sistemas de la
calidad. A la
hora de comenzar este camino muchas veces no cuentan con un
procedimiento
que las guíe, lo que provoca demoras en la
implantación, consultorías interminables y gastos
innecesarios de recursos materiales y
humanos.
En este trabajo se
ofrece un procedimiento para el diagnóstico de la gestión de
calidad, la selección
de la estrategia
adecuada y la implantación del sistema de la
calidad sobre la base de las normas ISO
9000.
Teniendo en cuenta que en el mundo actual, "muchos
consumidores quieren productos diferenciados a precios
razonables existe un alto nivel de sofisticación en los
productos y procesos,
necesidades invisibles y cambiantes en el mercado y
la
globalización es el requerimiento principal" (Mori,
T., Internet, Sep.
1998), es imposible permanecer ajenos a la lucha por ofrecer
productos y servicios que satisfagan necesidades declaradas o
implícitas de los clientes.
Las normas ISO 9000, que
representan el consenso internacional en materia de
gestión de la calidad, contienen las directrices para la
implantación de sistemas de gestión de la calidad y
se sustentan sobre la base de los siguientes principios:
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones
dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender lasnecesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder
las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los líderes establecen la
unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener
un ambiente
interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de
la organización.
c) Participación del personal: El
personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado
deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestión:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de
una organización en el logro de sus objetivos.
f) Mejora continua: La mejora continua del
desempeño global de la organización
debería ser un objetivo
permanente de ésta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión: Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la
información.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor: Una organización y sus proveedores
son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Sin embargo a la hora de diseñar e implantar
sistemas de la calidad las organizaciones se enfrentan al
problema de carecer de un procedimiento que le permita asumir
esta compleja tarea, razón por la cual se realizó
este trabajo que tiene por objetivo
proveer a las organizaciones que pretendan implementar sistemas
de la calidad ISO 9000 de un
procedimiento para el diagnóstico la gestión de la
calidad, la selección de la estrategia e
implantación del sistema de la calidad, que tenga en
cuenta los factores externo se internos que influyen en ella y
sea coherente con la gestión
empresarial.
1. Procedimiento para el análisis de la
situación actual.
Para el análisis la situación actual
propone el procedimiento representado en el siguiente
esquema:
Para ver el
gráfico seleccione la opción "Descargar" del
menú superior
1.1. Análisis externo
La guía para el análisis externo debe
tener en cuenta los siguientes factores:
- Culturales
- Tecnológicos
- Políticos
- Económicos
- Legales
- Características del mercado
- Demanda actual y proyectada
- Clientes actuales y clientes potenciales
- Determinantes estructurales de la competencia.
Fuerzas de Porter.
– Amenazas de nuevos ingresos.
Barreras para el ingreso
– Intensidad de la rivalidad entre los competidores
existentes
– Poder de
negociación de los proveedores
– Presión
de productos sustitutos
– Poder de negociación de los
clientes
Los resultados de su aplicación se clasifican en
amenazas y oportunidades.
1.2. Análisis interno.
Para el análisis interno las guías deben
incluir los requisitos contenidos en las normas ISO 9001:2000 y
9004:2000, así como otras normas específicas de
cada sector donde se apliquen, integrando también
elementos de la cultura
organizacional necesarios para la implantación del
cambio.
1.3. Confección de la matriz
DAFO
Para la confección de la matriz DAFO siguen los
siguientes pasos:
- Listado de las fortalezas, debilidades, oportunidades
y amenazas. - Reducción del listado hasta un número
que permita trabajar con comodidad la matriz. - Elaboración de la matriz de interacción.
1.4. Identificación y selección de
estrategias
La selección de estrategias se
realiza de acuerdo con la puntuación obtenida en cada
cuadrante:
I.- Maximizar fortalezas y oportunidades. Estrategias de
desarrollo.
Implementación de un sistema de gestión de la
calidad basado en un modelo de
Excelencia como el EFQM o algún Premio Nacional o
Internacional.
II.- Maximizar fortalezas y minimizar amenazas.
Estrategias de protección. Implementación de un
sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO
9004:2000.
III.- Minimizar debilidades y maximizar oportunidades.
Estrategias de desbloqueo interno. Implementación de un
sistema de la calidad basado en la norma ISO
9001:2000.
IV.- Minimizar debilidades y amenazas. Estrategias de
supervivencia. Aplicación del Control de
calidad. Uso de reingeniería y benchmarking.
2.0. Procedimiento para la implantación del
sistema de la calidad
Para llevar a cabo la estrategia seleccionada se
proponen los siguientes pasos:
Para ver el
gráfico seleccione la opción "Descargar" del
menú superior
ETAPA 1. Implantación de un proceso de
cambio
organizacional encaminado a crear cultura de
calidad.
- Identificación de la necesidad del cambio y
diagnóstico de la situación actual. - Planificación del cambio.
- Ejecución de las acciones y
obtención de resultados.
ETAPA 2. Creación del grupo gestor
de calidad y procesamiento de los resultados del
diagnóstico interno.
- Creación del grupo gestor de calidad con
personal de todas las áreas de la
organización. - Procesamiento de los resultados del
diagnóstico interno - Confección del diagrama de
Pareto para estimar el grado de cumplimiento de cada
requisito.
ETAPA 3. Diseño
del sistema de la calidad de acuerdo con la estrategia
seleccionada.
- Identificación de los procesos
estratégicos, operativos y de apoyo y sus
interrelaciones. - Confección de los mapas de
proceso y flujogramas. - Elaboración de los procedimientos
generales del Sistema de la Calidad. - Elaboración del Manual de
Calidad - Elaboración de los documentos
específicos (procedimientos específicos de
trabajo, especificaciones, expedientes maestros de los
productos)
ETAPA 4. Implantación del Sistema de la
Calidad
- Puesta en práctica de lo establecido en los
documentos. - Recopilación de la evidencia documentada de lo
anterior
ETAPA 5. Ejecución de auditorías internas y revisión del
Sistema de la Calidad
- Ejecución de auditorías
internas - Ejecución de acciones correctoras y
preventivas - Revisión del sistema por la
Dirección
ETAPA 6. Certificación.
- Solicitud de la auditoría
- Ejecución de la auditoría
- Certificación de acuerdo con los resultados de
la auditoría.
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
- Se elaboró un procedimiento para el
diagnóstico, la selección de estrategias para la
gestión de calidad y la implantación del sistema
de la calidad aplicable a cualquier
organización. - La confección de las guías para la
etapa de diagnóstico teniendo en cuenta los factores
externos e internos que inciden en la calidad y las
características particulares de las organizaciones
permiten seleccionar la estrategia para gestionar la calidad
más coherente con la situación actual de
éstas. - El proceso de cambio organizacional encaminado a
crear cultura de calidad es una etapa vital en la
implantación del sistema de gestión de calidad,
pues permite crear las bases para su funcionamiento
eficaz. - En la etapa de diseño del sistema la
identificación y clasificación de los procesos y
sus interrelaciones debe ser el punto de partida para la
posterior documentación. - Las auditorías internas y externas, así
como el monitoreo de los indicadores
de eficacia y eficiencia del sistema de la calidad permiten
emplearlo como una herramienta para la mejora continua de los
resultados globales de la organización. - Se recomienda la aplicación de esta metodología adaptándola a las
condiciones específicas de cada
organización.
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Autora:
MSc. Lic. Zulem Pérez
Rodríguez
Licenciada en Química.
Máster en Gestión de la Calidad.
Departamento de Ingeniería Industrial. Universidad de
Holguín.