Servicio Express – All Inclusive

2. Servicio
   express
3. Objetivo
4. Importancia
5. Desarrollo de
   actividades
6. Control de
   servicios
7. All inclusive
8. Definición de
   all-inclusive
9. Funcionamiento de un hotel
   All-inclusive
10. Ventajas del
    All-inclusive
11. Desventajas del
    All-inclusive
12. Tipos de huéspedes del
    All-inclusive
13. Desarrollo de
    actividades
14. Estructura del programa
    All-inclusive
15. Servicio de alimentos y
    bebidas
16. Programas
    recreativos
17. Política de
    cancelación del All-inclusive
18. Factor clave del
    All-inclusive

II. SERVICIO
EXPRESS

El objetivo
principal del Servicio Express, es atender eficientemente las
necesidades de los huéspedes; cubriendo sus expectativas
en las áreas que conciernen a dicho servicio: Room
Service, Bell boys, Valet Parking y Teléfonos.

Su importancia radica en la multifuncionalidad del
servicio que es ofrecido por personal
altamente capacitado para desempeñar, con eficiencia y
rapidez, las diversas funciones
comprendidas dentro del concepto de
SERVICIO EXPRESS.

• Cuando un huésped llama al hotel para reservar o solicitar
  información, SERVICIO EXPRESS BASE
  atiende la llamada y la canaliza a reservaciones (SERVICIO DE
  TELÉFONO).
• Al llegar el huésped al hotel (con o sin
  reservación), un OFICIAL DEL SERVICIO EXPRESS le
  dará la bienvenida (PORTERO) y otra persona se
  encargará de su equipaje (OFICIAL DEL SERVICIO
  EXPRESS).
• En tanto que el huésped se registra, el mismo
  OFICIAL DE SERVICIO EXPRESS se encargara de clasificar su
  equipaje y posteriormente lo lleva a la habitación
  asignada (BELL BOY).
• Todos los requerimientos del huésped durante
  su estancia en el hotel (planchas, ganchos, camas extras,
  cunas, etc.), éste llamará a la BASE DE SERVICIO
  EXPRESS para que se le haga llegar lo solicitado a
  través del RUNNER (ESTAFETA).
• El huésped también puede llamar a
  Recepción o Concierge, y en este caso, siempre se
  canalizará la llamada a la BASE DE SERVICIO EXPRESS, de
  donde le enviarán lo requerido.
• Cuando el huésped solicite ROOM SERVICE, la
  orden es tomada por la BASE SENIOR y un OFICIAL DE SERVICIO
  EXPRESS se encargará de llevar lo solicitado de la
  cocina a la habitación del huésped.
• Durante el CHECK OUT, el OFICIAL DE SERVICIO EXPRESS
  recoge el equipaje del huésped de su habitación,
  lo conduce al check room y cuando es necesario lo introduce en
  el vehículo que lo trasladará al
  aeropuerto

Los CONTROLADORES DE SERVICIO EXPRESS son las personas
encargadas de llevar a cabo el control de los
servicios de
acuerdo a los estándares establecidos en el manual
departamental, y a sus registros.

III. ALL INCLUSIVE

Antecedentes y evolución de hoteles All – Inclusive en el
mundo

En 1862 se organizó el primer All Inclusive Tour,
posteriormente alrededor de 1945, abrió sus puertas Club
Med y en los setentas, Súper Clubs. Pero es hasta los
noventa cuando cobra mayor auge y diversos hoteles adoptan esta
modalidad.

Hoy la gente busca divertirse y tener distintas
actividades: el turismo es cada vez menos
sinónimo de hotel y más de diversión. Hasta
hace poco las vacaciones tradicionales seguían un
patrón en donde los huéspedes tenían que
buscar la forma de entretenerse; para ello, pagaban de manera
independiente el cuarto, los alimentos, las
bebidas y, por supuesto el entretenimiento. Pero, los mercados se
diversificaban y se expanden, porque la gente tiene necesidad de
tener nuevas experiencia; en consecuencia los hoteleros tienen
que ingeniar otras formas de ofrecer sus servicios para atraer
clientes.
Así el británico Thomas Cook contrató en
1841, los servicios de transportación y alojamiento para
un grupo que
asistía a una convención antialcohólica,
celebrada entre las ciudades inglesas de Licester y Longborough;
era la primera vez que un huésped recibía por un
mismo pago habitación y transporte.
Posteriormente, en 1862, Thomas Bennet organizó el primer
viaje individual (Individual Inclusive Tour o All Inclusive);
este tuvo una buena aceptación por parte de los turistas,
ya que por una módica cuota podían contratar
diversos servicios.

La evolución de los servicios turísticos,
en la década de los sesenta, trajo un boom
turístico mundial que se vio frenado a finales de la
década de los setenta y principios de los
ochenta por la crisis de los
hidrocarburos,
lo que significó reducción de los presupuestos
de la población internacional. La mejor manera
del hotelero para salir del problema económico era atraer
más clientela y la solución era dar al posible
huésped la opción de vacacionar por un precio
establecido que no implicara ningún otro gasto. De esta
manera surge el Club Mediterránea, el cual sirvió
como modelo a
cadenas norteamericanas.

Ya en los noventa, Todo Incluido es una venta de una sola
ventanilla, porque en un momento la persona adquiere, por un
pago, alimentos, bebidas, diversiones, habitación, etc.
Esta característica particular hace que el All Inclusive
se dirija a un segmento muy especial del mercado: gente
que le gusta estar dentro del hotel participando en diversas
actividades, que no quiere invertir tiempo en
planear a donde ir, en donde comer y que lugares visitar y.
además tiene un presupuesto
limitado, pues desde un principio sabe cuanto gastar.

Por ello, la fórmula All-Inclusive es: "Pagas en
tu ciudad y te olvidas de los gastos
básicos" que además tenían un único
destino: el Caribe. Por esta razón, las principales
cadenas hoteleras han decidido ahora ampliar la oferta de un
servicio que les sume más clientes.

Uno de los últimos establecimientos All-Inclusive
(todo incluido) inaugurados por las cadenas hoteleras
españolas es el Riu Mehari Djerba, en Túnez. Sol
Meliá proyecta dos establecimientos de este tipo en
Egipto y uno
más en Marruecos; Barceó Hoteles, tiene tres en
Turquía.

El mediterráneo y otros destinos incluso
asiáticos, se están uniendo poco a poco a los
tradicionales de República Dominicana, Cuba y
México,
que han popularizado el concepto.

Las cadenas españolas de este tipo, se han
extendido en gran medida durante los últimos cinco
años, lo que les ha permitido reclutar nuevos clientes y
facilitar la gestión
financiera de una parte de su negocio.

La fórmula simplifica la vida de los clientes,
que pagan en su país y en su moneda un precio fijo por el
alojamiento y todo lo que quieran consumir durante sus vacaciones
– la mayoría excluyen los servicios personalizados,
como puede ser la peluquería del hotel – ; pero
también la de las cadenas hoteleras, que cobran por
adelantado y pueden calcular de forma ajustada lo que va a
ingresar. Éstas además, garantizan la
ocupación a través de convenios con varios
operadores turísticos, que ofrecen paquetes en los que se
incluye el billete de avión y el traslado desde el
aeropuerto al hotel.

El All-Inclusive nació en el Caribe, ligada a
playas de ensueño, donde la oferta complementaria para el
ocio (restaurantes, actividades) era escasa y que parecían
vetadas al turismo familiar, ya que la planificación más modesta disparaba
el presupuesto. La respuesta de las cadenas fue un oferta
alternativa: un turismo que no tuviera la necesidad de salir del
hotel (un gran complejo lleno de restaurantes, piscinas y pegado
al mar), muy extendido entre los turistas
anglosajones.

Barceló Hoteles por ejemplo, tiene hoy más
de 18,000 plazas en establecimientos All-Inclusive repartidos por
ocho países y el Riu, que abrió su primer
establecimiento de este tipo en 1997, gestiona ya 12,500 plazas
en América
Latina y 2,000 más, en España.

La oferta va aumentando cada temporada y por ser un
servicio barato dirigido a un cliente muy
específico: un turismo de "no hacer nada" que quiera
evitar sorpresas desagradables durante sus vacaciones. Las
parejas en luna de miel son uno de los principales usuarios de un
producto que
también es familiar. En Madrid el 24
de abril del 2000, Occidental Hoteles ha formalizado la
operación de compra de la cadena Allegro, líder
mundial en la gestión de resorts en régimen de
All-Inclusive y uno de los mayores grupos hoteleros
del caribe. Esta prestigiosa cadena, con 24 hoteles y 6,800
habitaciones en 11 países, es uno de los líderes en
el segmento vacacional, complementando a la política
estratégica de Occidental Hoteles.

Los hoteles españoles han descubierto en los
últimos años la fórmula de All-Inclusive, un
sistema que cobra
fuerza entre
los clientes por ofrecer una buena calidad –
precio y entre los hoteleros, por su rentabilidad.
Cerca de un centenar de establecimientos españoles en el
caribe siguen esta modalidad, que empieza a llegar a canarias y a
otras islas del mundo.

El perfil del usuario de este tipo de hotel es el de una
pareja de clase media,
en muchos casos recién casados o con niños,
con presupuesto limitado para el viaje y que no quiere sorpresas
ala vuelta. Para el mes de enero, por ejemplo, se pueden
encontrar ofertas de una semana a la Riviera Maya
(México), con viaje y estancia en hoteles de cuatro y
cinco estrellas todo incluido, por 873 euros, y para Varadero
(República Dominicana) a partir de 692 euros. A pesar de
estos precios, el
negocio es rentable para los hoteleros.

Antecedentes y evolución de hoteles All
– Inclusive en México

En México este sistema hotelero All-Inclusive
surgió en el año de 1976, con la construcción del Club Med, siendo
Cancún el pionero de este innovador concepto.

All-Inclusive es un sistema hotelero en el que por un
precio, los huéspedes tienen derecho a: hospedaje;
alimentos sin límite; bebidas nacionales sin
límite; impuestos;
actividades recreativas y deportivas; propinas y plan de
entretenimiento.

El grupo Occidental Hoteles anunció en 1999 la
firma de un acuerdo con el grupo mexicano Xcaret para la
construcción de un complejo hotelero en el parque
ecológico de Xcaret, ubicado en el corredor Cancún
– Tulúa.

Este nuevo hotel, que lleva el nombre de Flamenco
Xcaret, ocupa una superficie de entre 25 y 30 hectáreas y
cuenta en su primera etapa, con 800 habitaciones que se
ampliarán a 1,200 en un futuro próximo.

En el año 2000 en México, los hoteles de
cinco estrellas bajo esta modalidad tuvieron una ocupación
durante todo el año del 90%, algo insólito en este
sector.

Antecedentes y evolución de hoteles All
– Inclusive en Quintana Roo (Cancún – Riviera
Maya)

La operación de proyecto
Cancún a cargo de FONATUR, se basó en las premisas
de generar una actividad económica creciente de bienestar
social, crear nuevos empleos e impulsar el desarrollo
regional al desconcentrar grandes zonas urbanas del interior del
país y poblar, las de baja densidad.

Se puede afirmar sin temor a equívocos, que
Cancún ha cumplido con las premisas anteriores, sin
embargo han existido factores de tipo interno y externo que no le
han permitido evolucionar.

En lo externo, el mundo del ocio no evolucionó de
acuerdo a las expectativas que señalaban las predicciones
en los años ochentas, en las que se consideraba la
posibilidad real de que, al final de esta década,
habría países a los que su economía iba a
permitir reducir, hasta en dos días los días
laborales por semana.

Del mismo modo, la crisis de Israel, la
guerra de
Irak, la
sobreoferta de destinos turísticos, al no haber demanda por
los puntos señalados anteriormente, la
incorporación de hoteles flotantes en la industria
turística etc.

En los internos: la devaluación de 1976 a 1982, el cierre de
importaciones, la
inflación, el huracán Gilberto, la sobreoferta de
servicios, falta de promoción y el alto índice
migratorio. Este descontrol, provocó la creación de
nuevas estrategias de
mercado tales como los tiempos compartidos y el
All-Inclusive.

En el año de 1976, se construye el Club Med,
siendo Cancún el primer centro turístico en nuestro
país, con un hotel de concepto All-Inclusive. En el
año de 1991, sólo existían dos hoteles que
ofrecían este sistema en Cancún. En la actualidad,
cuenta con 8,265 habitaciones de Cancún, y en la Riviera
Maya 15,152 habitaciones son All-Inclusive.

El éxito
del concepto All-Inclusive ha generado una creciente demanda de
este servicio, por lo que específicamente en la Riviera
Maya está prevista la apertura de un gran número de
hoteles con esta modalidad. Mucho de los hoteles All-Inclusive en
Cancún, como Isla Mujeres que cuenta ya con el primer
hotel de este tipo "Avallón Resort" con 375 habitaciones;
llevan acabo un enfoque de comercialización muy creativo, invirtiendo
sumas considerables en publicidad en el
extranjero. Este segmento de mercado en Cancún, ha
ocasionado conflictos con
los demás prestadores de servicios, ya que los hoteleros
al manejar el All-Inclusive, evitan que los turistas acudan a los
centros comerciales, restaurantes, centros de diversión,
etc. La tabla de Ocupación Hotelera que se presenta, nos
proporciona una idea clara del comportamiento
de hospedaje entre un hotel tradicional y un hotel All-Inclusive
en el estado de
Quintana Roo.

El concepto All-Inclusive fue inventado por John Issa,
presidente de las cadenas Super Clubs de Jamaica. Su "Resort
Copules" fue el primero en utilizarse en el mundo.

La idea nació en el caribe, ligada a playas de
ensueño, donde la oferta complementaria para el ocio
(restaurantes, actividades) era escasa y que parecían
vetadas al turismo familiar, ya que la planificación
más modesta disparaba el presupuesto.

La respuesta de las cadenas fue una oferta alternativa:
un turismo que no tuviera la necesidad de salir del hotel (un
gran complejo lleno de restaurantes, piscinas y pegado al mar),
muy extendido entre los turistas anglosajones.

El término All-Inclusive está compuesto de
dos palabras de origen anglosajón: All que
significa "todo" e Inclusive que significa "incluido". Por
lo cual en la hotelería
se ha usado para definir a un sistema todo incluido, el
cuál consiste en proporcionar al turista que compra el
paquete, "todos" los servicios necesarios para que disfrute de su
estancia en el hotel en forma cómoda y
placentera.

Los servicios que se incluyen normalmente en un paquete
All-Inclusive son:

• Habitación
• Alimentos
• Bebidas
• Propinas
• Entretenimiento
• Servicio a cuartos
• Servibar

El sistema todo incluido se ha ido expandiendo hasta
llegar al punto en que algunas agencias de viajes han
logrado integrar una amplia gama de productos en
sus paquetes todos incluidos los cuales proporcionan "casi" todos
los servicios necesarios para que el viajero goce plenamente del
destino que visita.

Los departamentos más importantes que operan en
este concepto son: Recepción, Reservaciones, Alimentos y
Bebidas, Actividades Recreativas y/o animación.

Los servicios de Lavandería, Teléfonos,
Internet,
Tintorería, Tabaquería, etc., de ser solicitados,
se cargarán a la cuenta del huésped al check out de
recepción.

En la siguiente figura se muestra un modelo
de organigrama de un
hotel All-Inclusive:

3.1.- Organigrama de un hotel
All-Inclusive

 Una situación que los hoteleros que operan
el sistema "Todo Incluido" han resuelto, se refiere a identificar
perfectamente a los huéspedes que tienen derecho a
disfrutar de los servicios que incluye dicho sistema. Como estos
huéspedes no pagan nada en los centros de consumo (ya
pagaron por un solo precio), y para evitar que haya otra persona
que traten de aprovecharse de la situación,
"colándose" y no pagar por consumo, se ha implementado el
uso de "distintivos" a los huéspedes en "All-Inclusive".
Estos distintivos pueden ser pulseras o medallas de plástico,
gafetes, credenciales, entre otros, y cumplen la función de
que solo a los que lo porten tienen derecho a disfrutar los
servicios y no pagar en ese preciso momento.

3.2.- Jefe de Recepción

En este concepto, el recepcionista verifica si la
persona cuenta con reservación o si viene a través
de una agencia comisionista, de ser así solicita su
cupón para confirmar que coincida con la tarjeta de
registro;
procede a identificar a sus huéspedes con una bandas
plásticas que indican si incluyen comidas, bebidas y
actividades.

Por ejemplo en el caso del Hotel Moon Palace se utilizan
las siguientes:

• Banda Negra para
  huéspedes: VIPS, EUROPA Y
  GRUPOS VIP
• Banda Azul, exclusivamente
  para : Socios de WVT (World Vacation
  Travel)
• Banda amarilla, para
  huéspedes : Americanos TODO
  INCLUIDO
• Banda Rosa para:
  LUNAMIELEROS EN GENERAL
• Banda Gris exclusivamente para
  huéspedes: PALACE PREMIERE
• Bandas roja y verde
  para: GRUPOS VARIOS UNICAMENTE
• Banda Amarilla de papel
  para: VISITAS USO DIA

Otro claro ejemplo de esto es el siguiente Hotel
Riu:

• Azules con soles:
  Son bandas que dan derecho al paquete de todo incluido y
  que son portadas por huéspedes que viajan por medio de
  una agencia mayorista llamada Fly Hawai Vacations, que por una
  claúsula del contrato de
  ésta con el hotel se establece que sus clientes sean
  descartados como prospectos de compra de "tiempo compartido"
  siendo este el motivo por el cual se les detienen brazaletes
  especiales.
• Verdes Fluorescentes:
  Se colocan a huéspedes niños o adolescentes
  que teniendo el paquete "todo incluido" los limita a ingerir
  bebidas alcohólicas en bares y restaurantes, esto aplica
  en general para los menores de 18 años.
• Verdes Agua: A aquellos que viniendo
  por intercambio de tipo RCI y que toman el paquete de AI
  habrá que ponerles brazaletes de este color para
  identificarlos como dueños de tiempo compartido
  adquirido en otro lugar distinto al hotel. Así
  también se colocarán a las llegadas de Fly and
  Buy.
• Rojos, Violetas o Azul
  Celeste: Son rojo, azul y verde los colores de
  bandas más utilizadas por huéspedes en casa y
  corresponden a aquéllos que viajan por agencias
  mayoristas o tipo "TOP" y que tendrán derecho a gozar de
  AI por una reserva prepagada a la agencia con la que
  adquirió ese paquete de viaje. En ocasiones sucede que
  un ejecutivo de esta empresa
  autoriza el uso de brazaletes para cierta persona o a invitados
  de huéspedes ya hospedados y se les vende el derecho a
  goce de AI por un día.
• Amarillas: Este
  es el color de brazaletes que tienen el derecho de usar los
  huéspedes tipo Owner, Guest o Trial y que adquieren el
  paquete de AI. Dado que este color da el estatus de VIP a un
  huésped, puede ser colocados en ocasiones para llegadas
  de VIPS (Very Important People).

Los colores dependerán de la decisión de
la gerencia, y se
debe tener un control numerado de las mismas, pues sé a
dado el caso de personas desapercibidas que les han dado usos
deshonestos.

Este control evita omisiones de ventas de
habitaciones "Walk In", transferencia de cargos de un
huésped a otro, uso deshonestos de tarjetas de
créditos, ventas de bandas "All Inclusive"
en los hoteles que funcionan con este sistema, ventas no
registradas de suplemento de comidas, alojamiento de extra pax
sin pago registrado, cambios de divisas de
algunos cajeros, maleados ajustes no autorizados, "paid out" no
firmados por huéspedes, etc.

Control de brazaletes (Hotel
RIU)

3.3.- Jefe de Reservaciones

Este departamento opera en forma similar al de un hotel
tradicional la diferencia radica en que en este concepto
All-Inclusive, deberá evitar la sobreventa ya que existen
en la actualidad pocos hoteles con esta modalidad y sería
muy alto el costo enviarlos a
otros hoteles similares.

De igual forma deberá, llevar un control con las
agencias de viajes, realizando firmas de convenios, para fijar
una cantidad específica de habitaciones, por semana o por
mes (Allotments).

Esto asegura a la agencia contar con un número de
habitaciones para sus clientes y garantiza al hotel una mejor
ocupación.

3.4.- Gerente de
Alimentos y Bebidas

Esta gerencia realiza un papel muy importante en este
concepto, ya que de él dependerá planificar,
organizar, desarrollar, controlar y evaluar todas las acciones
encaminadas a la producción y costos para los
alimentos y bebidas que se le proporcionaran a los
huéspedes durante su estancia en el hotel.

De igual forma deberá tener contacto directo
anticipadamente con la gerencia de ventas, para conocer la
ocupación y proceder a proveerse de todos los insumos y
materia prima
para la elaboración de alimentos y bebidas, que se
servirán en los bufetes y restaurantes.

3.5.- Gerente de Recreación
y Animación

Esta gerencia tiene como función principal en los
hoteles All-Inclusive, la
organización de diversas formas de recreación y
entretenimiento para que su estancia sea lo más placentera
y divertida posible. Lo anterior debido a que los
huéspedes que vienen a estos centros de hospedaje son
vacacionistas que duran de una a tres semanas alojados en el
hotel.

Por esta razón, necesitan que el Gerente de
Recreación y Animación, realice un programa cada
semana, en coordinación con las personas que le
asisten y los responsables de las diversas áreas. El
programa mencionado, tendrá las siguientes
actividades:

• Juegos de piscina, juegos de
  mesa, como ping-pong, etc.
• Juegos de playa, gimnasia,
  aeróbic, fútbol, volley ball,
  dardos,etc.
• Concursos de Baile, entre otros.

El hotel que opera bajo este concepto tiene las
siguientes ventajas:

• Un porcentaje de ocupación mayor que el
  sistema que tiene los hoteles tradicionales.
• Cobrar por anticipado y poder servir
  aquellos productos que más le convienen.
• Menos costos de operación, que aunado a lo
  anterior, trae como consecuencia mayores
  utilidades.
• Facilita planear con mucha anticipación la
  operación del hotel.

Las desventajas de los hoteles All-Inclusive, con
relación a los hoteles tradicionales, destacan las
siguientes:

• El servicio se torna "FRIO", debido a que los
  empleados saben que tienen su propina asegurada.
• La calidad del servicio disminuye, porque el volumen de
  huéspedes aumenta y el de empleados también, pero
  no en la misma proporción.
• El hotel pierde imagen, ya que
  se les considera para huéspedes de bajo poder
  adquisitivo.

Por la misma naturaleza de
esta empresa de ofrecer servicios de hospedaje con el paquete
"todo incluido" por medio de agencias en mercados potenciales a
la ves de ofrecer los servicios de un club privado para socios,
se expone una división de las personas que se hospedan
como huéspedes de hotel y huéspedes de
club.

6.1.- Huéspedes de hotel

Se habla de huéspedes de hotel en los siguientes
casos:

• Una persona que adquirió su paquete de viaje
  con una agencia con crédito, es decir, con aquellas agencias
  cuyos cupones vienen a ser una especie de pago por documento
  que dicha persona entrega al momento de hacer su check
  in.
• Una persona que adquirió su paquete de viajes
  con una agencia sin crédito, esto es, con aquellas
  agencias que para garantizar la estancia del cliente que nos
  envían con un pago previo a la fecha de llegada de
  éste, durante la misma y en ocasiones muy
  específicas de acuerdo a los contratos que
  la empresa
  tenga con la agencia.
• Una persona que hizo directamente con el hotel los
  arreglos para su estadía. Puede tratarse de un agente de
  viajes, un empleado de aerolínea o cualquier persona que
  haya reservado por "x" número de noches a una tarifa
  acordada y la garantiza por un número de tarjeta o por
  el pago de la primera noche de estancia.
• Personas que viajan por medio del programa de Fly an
  Buy (prospectos de compra de tiempo compartido con tarifas
  especiales) que aunque no son huéspedes del hotel por el
  hecho de que se registren en recepción y se le asigne
  habitación se debe imprimir un voucher en blanco de una
  tarjeta de crédito.
• Personas que se hospedan en el hotel como
  cortesías o en condiciones especiales.

6.2.- Huéspedes de club

Todas las personas que llegan al hotel y que vienen a
formar parte de los "huéspedes de club" están de
alguna manera conectadas al concepto de tiempo compartido, se
pueden definir cuatro tipos de huéspedes de
club:

• OWNER: Este código se aplica a personas que alguna
  vez se hospedaron como huéspedes de hotel, asistieron a
  alguna presentación para ser socios, aceptaron y
  firmaron algún tipo de contrato con el
  hotel.
• GUEST: es una de las cláusulas del
  contrato que firma un owner con el hotel al comprar el derecho
  de ser miembro de club, se específica que éste
  podrá vender la (s) semana (s) que le corresponde hacer
  goce x año (s ) a familiares ya amigos.
• RCI: Estas son las siglas con las que se
  identifican a huéspedes de club que adquirieron el
  tiempo compartido en un destino y hotel distinto al nuestro y
  que decidieron disfrutar la semana anual a la que tienen
  privilegio en nuestro hotel.
• TRIAL: Sucede en ocasiones que grandes
  prospectos de compra de tiempo compartido, durante el proceso
  final de venta ni deciden (por varios motivos) a dar el
  sí final para cerrar trato y el closer como proceso
  final le ofrece una especie de membresía a prueba que
  puede consistir en la venta de una semana en un año "x"
  en la que estas personas tendrán todos los privilegios
  de un owner, para que puedan constatar por sí mismos los
  beneficios que tendrán y finalmente compren.

A continuación se menciona las actividades
contempladas para el sistema All-Inclusive del Hotel Desire
Resort & Spa Puerto Morelos.

LUNES MARTES

LUNES DE TRANQUILIDAD DRESS
CROSS

PROGRAMA DE DIA PROGRAMA DEL
DIA

MIERCOLES JUEVES VIERNES

ARDIENTE Y SENSUAL MASCARAS Y
DISFRAZ BLANCO Y NEGRO

PROGRAMA DEL DIA PROGRAMA DEL
DIA PROGRAMA DEL DIA

SABADO DOMINGO

LUNES DE TRANQUILIDAD DRESS
CROSS

PROGRAMA DE DIA PROGRAMA DEL
DIA

Este es la muestra de un programa All-Inclusive,
del Hotel Desire Resort &
Spa:

1.- Alojamiento con vista al mar o al bosque, con o
sin jacuzzi, tv color con cable, música
funcional y teléfono.

2.- Servicios Gastronomicos: programa con 6 comidas
diarias, snacks y bebidas incluidas (cerveza y vinos
también).

3.- Servicios de SPA: en nuestro exclusivo Health Club
"Acqua di Mare"

• Piscina cubierta y descubierta
  climatizada.
• Minipiscina con hidromasaje.
• Una sesión diaria de sauna (con reserva de
  turno).
• Una sesión diaria de ducha escocesa (con
  reserva de turno).
• Una sesión (durante la estadía) de un
  baño finlandés o talasoterapia.
• Gimnasio con aparatos.
• Solarium y gran parque junto a la
  playa.
• Club de Mar: sillas y reposeras en la playa (en
  verano)

4.- Servicios recreativos

• Programas de actividades para niños y
  adultos (diariamente en cartelera).
• Clases de gimnasia, caminatas ecológicas y
  Acquagym.
• Acceso al Cariló Tennis Ranch (alquiler de
  canchas con aranceles
  diferenciales).
• Microcine
• videoteca (con 2 proyecciones diarias) y biblioteca.
• Parque con juegos infantiles, metegol, pool y ping
  pong.
• Entradas al casino.

5.- Otros servicios adicionales arancelados

• Tratamientos de masoterapia.
• Tratamientos de estética integral. Cosmetología,
  pedicuría, manicuría y
  depilación.
• Tratamientos alternativos: algas, arcilla,
  fangoterapia, etc.
• Servicio telefónico, acceso a
  internet.
• Servicio de lavandería y
  room-service.
• Servicio de baby-sitter.
• Clases de tennis y paddle.

El Hotel Royal Solaris Cancún, tiene un
programa mas sencillo, y es el que a continuación se
muestra:

• Transportación
  terrestre aeropuerto-hotel-aeropuerto
• Habitaciones de Lujo con vista al mar a la laguna o
  jardines
• Siete fiestas diferentes en la semana
• 4 albercas
• Gimnasio
• Demostraciones de Buceo
• Canchas de Tenis
• 2 Bares para botanear
• Tablas de Veleo
• Centro de actividades para menores
• Lanchas de pedales
• Salones de conferencias
• Alimentos y Bebidas ilimitadas
• Programa de actividades diarias
• 2 tinas de hidromasaje frente al mar
• Equipo para snorkelear
• Televisión vía
  Satélite
• Cancha de Basketball
• Cancha de Voleyball
• Impuestos y propinas
• Música viva todas las noches
• Aeróbic y Aquaerobics
• Kayacs

El Hotel Barcelo, utiliza el siguiente sistema
All-Inclusive:

Observaciones:
Los servicios de comidas no son acumulables ni
reembolsables.

Nuestro servicio All Inclusive es personal e
intransferible, en el caso contrario serán cargados a su
cuenta.

COMIDAS:
Le da derecho a las 4 comidas por día de hospedaje, es
decir: 1 almuerzo, 1 merienda, 1 cena y 1 desayuno por cada noche
que se aloje.

BEBIDAS:
Cócteles hechos a base de licores nacionales

Licores nacionales

Jugos naturales, gaseosas

Vino de la casa y cerveza de barril (servido en
copas)

Cafetería

ACTIVIDADES:
Pool
Tejo
Ping-Pong
Gimnasio
Sauna
Duchas localizadas

Caminatas
Cabalgatas
Bicicleteadas
Juegos al aire
libre

Canchas de Tenis

Canchas Deportivas

Mini-Golf
Micro-Cine
Programa de entretenimiento diurno y nocturno para adultos y
niños.

HORARIOS:
Restaurante Dionisios

Situado en planta baja (nivel – 1), interno
626

Para brindarle un servicio como usted lo merece,
queremos asesorarle una serie de consejos para evitar demoras y
molestias en su estadía.

Estructura del salón inamovible.

Por normas
internacionales de convivencia, No se permite fumar
Habanos.

Zona de Fumadores y No Fumadores están claramente
identificadas.

Nuestro sistema de comidas es Buffet; el servicio de
bebidas será realizado por nuestro personal de
Restaurante.

Además de esto le sugerimos que, dada la
capacidad de nuestro Restaurante "Dionisios", queremos expresarle
que en momentos de alta ocupación y en determinado momento
del servicio; se deberá esperar entre unos 15 a 20 minutos
aproximadamente para acceder a una mesa, sugerimos si usted
quiere evitar esa espera; arribe al salón en la primer
media hora de servicio.

Desayuno Buffet 08:00 – 10:30 Hrs

Almuerzo Buffet 12:30 – 15:30 Hrs

Cena Buffet 20:00 – 23:00 Hrs

Snack Bar Carpe-Diem

Se encuentra ubicado en planta baja (nivel –1 ),
interno 628; el mismo cuenta con cómodas mesas, tanto en
el interior como en el sector externo, próximo a la
piscinas externas; de éste modo usted podrá
disfrutar de diferentes tragos, servicio de cafetería, de
minutas y el de Merienda.
Los servicios de cafetería, bebidas y minutas usted las
solicita directamente a nuestro personal en la barra; siendo la
Merienda Buffet.
Además, le informamos que en ocasiones de alta
ocupación se habilita un "COFFEE"de tal manera que usted
mismo, tendrá el acceso a servirse.

Merienda Buffet 16:00 – 19:00 Hrs

Servicio de Minutas 11:00 – 18:00 Hrs

Servicio de Bebidas 11:00 – 24:00 Hrs

Restaurante Light

Se encuentra ubicado en planta baja (nivel –1),
interno 626. El mismo se basa en menús de bajas calorías, comprendiendo una escala de 800,
1200 y 1600 calorías, debiendo realizar previa reserva al
interno 626 o dirigirse directamente a nuestro personal de
Restaurante; la misma debe realizarse como máximo un
servicio anterior al solicitado.

Bar Aquabarra

Se encuentra ubicado en la piscina cubierta (nivel
–1), donde tiene un horario comprendido de las 12:00 a las
18:00 Hrs. Abierto exclusivamente en temporada de
Invierno.

Usted podrá disfrutar de jugos naturales y
refrescos; estando dentro de nuestro régimen All
Inclusive.

Pub "Deep Blue"

Su situación es en planta baja (nivel –1),
teniendo un horario de las 20:00 a 02:00; siendo este servicio
excluído del all inclusive.

Sala de Juegos

Situada en el nivel –1, la misma cuenta con los
siguientes entretenimientos:
Pool
Futbolito
Ping-Pong
Tejo
La utilización de esta sala es para mayores de 14
años, siendo entregados los juegos en el office de
animación o directamente en la Recepción del hotel;
la misma tiene un horario de las 09 a las 24:00 Hrs.

Sala Montevideo

Situada en el nivel 0, cercana a la Recepción del
Hotel, interno 614. En la misma se realizan los diferentes tipos
de juegos de mesa, y es además la Sala de
lectura.

SERVICIOS EXCLUIDOS DEL ALL INCLUSIVE:

Bebidas Internacionales o de Importación ( Whiskies y bebidas
embotelladas)

Bebidas Nacionales no incluidas en nuestras cartas de
Bares.

Room Service

Mini Bar en habitaciones

Servicio de excursiones y tours.

Teléfono y comunicaciones
(envíos de fax)

Tratamientos personalizados en el spa (masajes,
terapias, tratamientos de cosmetología)

Servicio de lavandería

Cabalgatas (Fuera del Horario establecido por el
departamento de Animación)

Tratamientos de Clínica ASLAN

Pub "Deep Blue"

Peluquería

Tienda de regalos

Uso o alquiler de vehículos a motor.

Los alimentos se proporcionan siempre en tipo buffet,
donde el huésped tiene oportunidad de elegir la clase y
cantidad de alimentos a consumir. Mientras que las bebidas las
sirve directamente el cantinero al huésped. Cabe mencionar
que normalmente la cena se sirve como parte de una noche tema, ya
que la decoración, música, platillos, bebidas,
indumentarias de meseros son acordes al tema de cada noche, por
ejemplo: noche mexicana, noche pirata, noche de cabaret, noche de
terror, noche italiana, noche hawaiana, noche de vaquería,
entre otras. Así mismo los animadores presentan cada noche
un "show" acorde con la noche tema. Espectáculo que forma
parte de la cena misma y donde los huéspedes son invitados
a participar.

Las estancias suelen ser como mínimo de una
semana, por lo que los hoteles deben tener una oferta compuesta
por varios restaurantes –uno buffet y varios de
especialidades o temáticos-, diversos bares
–ubicados en el lobby, piscinas, piano bar-,
discoteca y actividades de ocio y deportivas.

Programa Viva Kid’s Club

Viva Kid’s Club es un programa de actividades
supervisadas en el que los niños, entre 4 y 12
años, participan en actividades específicas de su
edad, en cualquiera de nuestros seis resorts
all-inclusive.

Los niños podrán participar en una serie
de actividades ofrecidas por el Viva Kid’s Club, que
incluyen: tenis, dibujo y
pintura, tiro
al blanco, ping-pong, windsurfing, mini-torneos, kayaking,
volleyball, construcción de castillos de arena, juegos de
mesa, juegos de piscina, concurso de talentos, rompecabezas,
juegos de video y caritas
pintadas.

El Viva Kid’s Club está abierto todos los
días y la inscripción se encuentra incluida en el
precio vacacional all-inclusive. El servicio de niñeras
está disponible con costo adicional.

Actividades del Kid’s Club

Los niños podrán disfrutar de una amplia
selección de actividades que ofrece el Viva
Kid’s Club, entre las cuales se encuentran: tenis; dibujo y
pintura; ping-pong; windsurfing; mini-torneos; kayak; volleyball;
construir castillos de arena; juegos de tablero; juegos de
piscina; shows de talento; rompecabezas; juegos de video; caritas
pintadas.

Horario del Viva Kid´s Club

Los Viva Kid’s Club abren diariamente de 10:00
a.m. hasta las 6:00 p.m. La inscripción al Viva
Kid’s Club está incluida en el precio all-inclusive
de las vacaciones. Niñeras disponibles por un cargo
nominal.

Viva Kid’s Club

Tanto padres como hijos estarán encantados con
las actividades supervisadas diarias que ofrece el Viva
Kid’s Club en cada uno de los 6 resorts de la cadena Viva
Resorts. El Viva Kid’s Club le ofrece un área
especial para los niños, mesas para actividades y snacks,
y mucho más.

Programa Portillo Beach
(Adultos)

Durante el Día:

Uso diario de nuestros equipos & facilidades
deportivas (una hora al dia disponible por huesped), tales
como:

• Snorkling
• Windsurfing
• Veleros (Sunfish Sailing)
• Kayaking
• Botes de Pedales
• Scuba Clinics
• 2 canchas de tenis con alumbrado (Día y
  noche)
• Piscina
• Jacuzzi
• Deck-chairs en la piscina y para la playa Servicios
  de Toallas
• Caballos
• Bicicletas
• Volleyball
• Tenis de mesa (Ping-pong)

Servicios adicionales, deportes y excursiones (opciones
extras)

• Servicio de Lavandería
• Renta de Motocicletas
• Water skiing
• Buceo (Deep sea fishing)
• Masajes
• Baby sitting individuales (cuidado de
  niños)

En la noche:

• Todas las noches Cena, Coffee time y picaderas de
  medianoche en nuestro restaurante buffet.
• También disponible todas las noches Cena
  Gourmet en nuestro restaurante "A la
  carta".
• Ilimitadas bebidas alcohólicas y tragos suaves
  en cualquiera de nuestros bares, también incluido vino
  de la casa y algunas marcas de
  bebidas internacionales.
• Disco, shows en vivo & música todas las
  noches.

Para los  programas "All
Inclusive", la Empresa retendrá el 30 %, del total del
programa considerándolo como no reembolsable, recibiendo
la información  con mas de 72 horas. Si la
cancelación no cumple con las 72 horas de
antelación, será retenido el total.

El turista paga un precio fijo y único por sus
vacaciones, no debiendo gastar dinero extra
durante el viaje. En situaciones de dificultad económica
como en la actualidad, los consumidores consiguen, con el todo
incluido, conocer de antemano y ajustar sus gastos
vacacionales.

http://www2.vivaresorts.com/es/kids_club.asp

Investigación de campo

Hotel RIU CANCUN

Lic. Pedro Moncada (Exgerente División
Cuartos)

Hotel CASA MAYA CANCUN

Lic. Jose Luis Cardenas Pulido (Gerente
Residente)

Lic. Marta Montes (Gerente de
Reservaciones)

Hotel MOON PALACE

Lic. Eduardo Miranda (Gerente de
recepción)

Hotel Royal Sunset Cancún

Hotel Desire REsort & Spa (Puerto
Morelos)

DATOS DEL AUTOR

Chin Rosado José Roberto

 Instituto Tecnológico de
Cancún

Materia: Operación Hotelera