Identificación de la problemática mediante Pareto e Ishikawa

2. Como elaborar un diagrama de
   Pareto
3. Como elaborar un diagrama
   de Ishikawa
4. Identificación de la
   problemática
5. Aplicación de los ocho
   principios de la calidad
6. Análisis de
   información obtenida por los
   cuestionarios
7. Diagrama de
   Pareto
8. Diagrama de
   Ishikawa
9. Diagrama de
   interrelación
10. Mapeo del proceso a primer
    nivel
11. Matriz
    CATWDA
12. Análisis
    CATWDA
13. Anexo 1: Cuestionario basado en
    los ocho principios de la calidad ISO
    9001:2000

Introducción

Existe mucha literatura de control de
calidad en sus distintas modalidades, todos los autores de
calidad
coinciden en la necesidad de usar técnicas
de calidad, y para cubrir esta necesidad existe un conjunto de
siete técnicas estadísticas llamadas herramientas
básicas de la calidad o 7 HB, que aplicada combinadamente
forman el Control
Estadístico del Proceso
(CEP).

Como elaborar un
diagrama de
Pareto

El diagrama de Pareto es una comparación ordenada
de factores relativos a un problema. Esta comparación nos
va a ayudar a identificar y enfocar los pocos factores vitales
diferenciándolos de los muchos factores útiles.
Esta herramienta es especialmente valiosa en la asignación
de prioridades a los problemas de
calidad, en el diagnóstico de causas y en la
solución de las mismas, el diagrama de Pareto se puede
elaborar de la siguiente manera:

1. Cuantificar los factores del problema y sumar los
efectos parciales hallando el total.

2. Reordenar los elementos de mayor a menor.

3. Determinar el % acumulado del total para cada
elemento de la lista ordenada.

4. Trazar y rotular el eje vertical izquierdo
(unidades).

5. Trazar y rotular el eje horizontal
(elementos).

6. Trazar y rotular el eje vertical derecho
(porcentajes).

7. Dibujar las barras correspondientes a cada
elemento.

8. Trazar un gráfico lineal representando el
porcentaje acumulado.

9. Analizar el diagrama localizando el "Punto de
inflexión" en este último
gráfico.

Por ejemplo, 80% del valor del
inventario
total se encuentra en sólo 20% de los artículos en
el inventario; en 20% de los trabajos ocurren 80% de los accidentes, o
20% de os trabajos representan cerca de 80% de los costos de
compensación para trabajadores, su interpretación se lleva de la siguiente
manera: "existen (número de categorías)
contribuyentes relacionados con (efecto). Pero estos
(número de pocos vitales) corresponden al (número)
% del total (efecto). Debemos procurar estas (número)
categorías pocos vitales, ya que representan la mayor
ganancia potencial para nuestros esfuerzos."

Como elaborar un
diagrama de Ishikawa

El diagrama de Ishikawa conocido también como
causa-efecto, es una forma de organizar y representar las
diferentes teorías
propuestas sobre las causas de un problema. Nos permite, por
tanto, lograr un conocimiento
común de un problema complejo, sin ser nunca sustitutivo
de los datos.

Los Errores comunes son construir el diagrama antes de
analizar globalmente los síntomas, limitar las
teorías propuestas enmascarando involuntariamente la causa
raíz, o cometer errores tanto en la relación causal
como en el orden de las teorías, suponiendo un gasto de
tiempo
importante. El diagrama se elabora de la siguiente
manera:

1.     Ponerse de acuerdo en la
definición del efecto o problema.

2.     Trazar una flecha y escribir
el "efecto" del lado derecho.

3.      Identificar las causas
principales a través de flechas secundarias que terminan
en la flecha principal.

4.      Identificar las causas
secundarias a través de flechas que terminan en las
flechas secundarias, así como las causas terciarias que
afectan a las secundarias.

5.      Asignar la importancia
de cada factor.

6.      Definir los principales
conjuntos de
probables causas: materiales,
equipos, métodos de
trabajo, mano
de obra, medio ambiente
(5 M’s).

7.      Marcar los factores
importantes que tienen incidencia significativa sobre el
problema.

8.      Registrar cualquier
información que pueda ser de utilidad.

Identificación de la
problemática

Los elementos y las causas que intervienen en el
desarrollo de
un proceso y, que pueden en un momento dado, ocasionar que no se
cumplan los objetivos o
fallas del mismo, son diversos y en ocasiones difíciles de
identificar. Por ello, en este capítulo se
identificará la problemática, dado que es necesario
tener un conocimiento pleno, para un óptimo análisis. Los ocho principios de la
calidad y de las herramientas estadísticas son utilizados
para la consecución de nuestro objetivo.

Aplicación de los ocho principios de la
calidad

La recolección de información para el
desarrollo de este estudio, fue a través de un cuestionario
(ver anexo 1) basado en los ocho principios de la calidad
ISO
9001:2000:

• Principio de Organización Orientada al Cliente.
• Liderazgo.
• Participación del Personal.
• Enfoque Basado en Procesos.
• Enfoque de Sistema para la
  Gestión.
• Mejora Continua.
• Enfoque Basado en Hechos para la Toma de
  Decisiones.
• Relación Mutuamente Beneficiosa con el
  Proveedor.

El cuestionario fue estructurado conforme al peso
referido en grupos de 5
preguntas para cada principio, sumando un total de 40
preguntas.

Con los resultados del cuestionario, expresados en la
tabla 6, se consiguió la identificación del
área de oportunidad del proceso de envío de
dinero de
Estados Unidos
de América
a México.

Para las preguntas del cuestionario se tienen 4 tipos de
respuestas, y su significado se muestra en la
siguiente tabla:

Tabla 1. Asignación de porcentajes

Análisis de información obtenida por
los cuestionarios

Para determinar el número de preguntas para cada
principio de la norma, determinamos factores y asignamos un peso,
los factores seleccionados y los pesos asignados se muestran en
la tabla 2. La
comunicación, atención al
cliente y trabajo en equipo
tienen la mayor calificación ponderada ya que son los
factores clave para el proceso de envío de dinero, cada
0.03 de la calificación corresponde a una pregunta, por lo
que elaboramos la siguiente tabla.

Tabla 2. Asignación de número de preguntas
para cada principio de calidad

La selección
de las personas encuestadas, fueron tomadas en cuenta de acuerdo
a su responsabilidad y que son los principales actores
del proceso del envío de dinero de Estados Unidos a
México. Por lo que se determinó el tamaño de
la muestra.

Como sabemos la población es finita, es decir conocemos el
total de la población que es de 40 personas que laboran
dentro de la casa de cambio. Para
esto es necesario determinar el número de personas a
entrevistar, debido a que no podemos aplicar las encuestas a
toda la población por políticas
internas de la
empresa.

Para determinar el tamaño de la muestra, como se
mostró en el capítulo 2, se utilizó la
siguiente fórmula:

Donde:

• N = Total de la población que es de 40
  personas que están involucradas en el envío de
  dinero.
• Zα = 1.96 debido a que se
  tuvo una confianza del 95%. La cual se obtuvo de tablas de
  probabilidad.
• d = Error (Se asignó un
  15%).
• A partir de una encuesta
  piloto aplicada aleatoriamente a 5 personas, se
  determinó la proporción mediante la pregunta
  ¿Satisface el actual proceso la necesidades de la
  empresa? El 80%
  contestó No, por lo que:
• • p = la proporción esperada (en este
    caso 80% = 0.8)
  • q = 1 – p (en este caso 1 –
    0.80 = 0.2)

Aplicando la fórmula obtuvimos el tamaño
de la muestra

Los cuestionarios fueron aplicados a 16 personas, 3 por
área: mesa de control, atención al cliente, envío y centros
de pago; 2 por área: caja y pactación. Se
eligió de esta forma debido a que las primeras cuatro
áreas son fundamentales dentro del proceso.

En la siguiente tabla se muestran los resultados
obtenidos de los cuestionarios aplicados en Casa de
Cambio.

Tabla 8. Resultados de encuestas

Con base en los resultados ponderados cuantitativamente
en la tabla anterior, se elaboró un diagrama de para
analizar qué tendencia manifiesta cada uno de los
principios de la calidad e identificar los puntos fuertes y
débiles del proceso.

Figura 1. Resumen de porcentaje de respuestas

Diagrama de Pareto

El proceso de tabulación de los datos es conforme
a la fórmula del método de
análisis factorial utilizado por el Banco de
México, la cual se muestra a
continuación:

donde:

a = número de respuesta más
satisfactoria

b = número de respuesta menos
satisfactoria

c = número de repuestas regulares

d = número de respuestas no
satisfactorias

E = porcentaje de eficiencia del
factor

Con los datos obtenidos, resultado de los cuestionarios
presentados en la tabla 6, se elaboró el diagrama de
Pareto, calculando proporcionalmente de acuerdo al total de
cuestionarios y sus respuestas, los porcentajes correspondientes
a cada uno de los principios de calidad.

Tabla 4. Porcentajes relativo y relativo acumulado para
el diagrama de Pareto

En la siguiente gráfica se muestra en el eje "X"
los principios de la calidad y en el eje "Y" del lado izquierdo,
los porcentajes relativos acumulados y, en el derecho los
porcentajes relativos, de la tabla 9.

Para ver el gráfico seleccione la
opción "Descargar" del menú superior

Figura 2. Diagrama de Pareto

Diagnóstico. En la figura 2 se puede
observar que el principio de la calidad participación del
personal obtuvo el 22% siendo el más alto en
disconformidades, esto indica, que sí se logra la
optimización de este elemento impactará
positivamente en el 80% de los demás elementos, en
consecuencia la mejor en el proceso de envío de dinero de
Estados Unidos a México.

Diagrama de Ishikawa

Para la aplicación del diagrama de Ishikawa se
realizó, a petición del directivo del área
de envío, una junta con los gerentes, subgerentes y jefes,
ya que cada uno tiene el
conocimiento conciso y preciso de todo el proceso de
envío de dinero de los Estados Unidos de América a
México. Esto, junto con los resultados obtenidos
anteriormente y sugerido por ellos, se identificó el
efecto:

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opción "Descargar" del menú superior

Figura 3. Diagrama de Ishikawa

Del diagrama de Ishikawa se desprende el análisis
que se muestra a continuación.

Diagrama de
interrelación

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opción "Descargar" del menú superior

 Mapeo del proceso a primer
nivel

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Matriz CATWDA

La finalidad del estadio tres es obtener las
definiciones raíz partiendo de los sistemas
pertinentes obtenidos del estadio dos. Un sistema pertinente es
un sistema de actividad humana, que el investigador usa en la
metodología de sistemas suaves, nombra como
candidato a generar discernimiento en estadios posteriores del
estudio. Para cada uno de los sistemas pertinentes se
llevó a cabo la identificación del CATWDA. Cada
letra de esta palabra, identifica a cada uno de los elementos que
intervienen en el sistema y que van a servir para la
formulación de la definición
raíz.

El significado de las letras de CATWDA se muestra a
continuación:

C: Consumidores o Clientes del
sistema. Estos son las víctimas o beneficiarios de la
transformación.

A: Actores. Aquellos que harían la
transformación.

T: Transformación. La conversión de
entrada en salida.

W: Weltanschauung. Que significa la visión
del mundo que hace a esta T significativa en contexto.

D: Poseedor o Dueño. Aquellos que
podrían detener T, el tomador de decisiones.

A: Restricciones del medio.

Una vez identificados todos los elementos del CATWDA, se
procede a declarar la definición raíz, que es la
conjunción de estos elementos en una frase. Una
definición raíz expresa el propósito
núcleo de un sistema de actividad con propósito
definido. Dicho propósito núcleo siempre se expresa
como un proceso de transformación en el cual alguna
entidad, la "entrada", se cambia, o transforma en una forma nueva
de la misma entidad, la "salida".

Análisis CATWDA

Anexo 1: Cuestionario basado en los ocho
principios de la calidad ISO
9001:2000

INSTRUCCIONES: Marque con una "X" el cuadro
correspondiente, conteste cada pregunta según considere su
respuesta: No deje alguna pregunta sin contestar. IMPORTANTE: Las
respuestas deberán ser referentes únicamente al
área en la que usted labora y no a la empresa en
general.

Agradecemos de antemano su sinceridad, tiempo y
colaboración en la contestación del presente
cuestionario.

Sebashtian Walker

ACERCA DEL AUTOR

Sebashtian Walter Stachú es
científico de nacimiento, obtuvo el grado de ingeniería
industrial con especialidad en calidad en la Unidad
Profesional Interdisciplinaria de Ingeniería y Ciencias
Sociales y Administrativas (UPIICSA) de Instituto
Politécnico Nacional (IPN) en el 2004, obtuvo su diploma
de Control Total de la Calidad en ese mismo año, obtuvo el
grado C en el examen británico First Certificate in
English (FCE) en el año 2002, nació en la Ciudad de
México en el año de 1982, actualmente es miembro
del Sistema Nacional de Investigadores y Ciencia
Aplicada Independiente (SNICAI), en donde se dedica a la
publicación de anteproyectos, proyectos,
tesis y
trabajos relacionados con el área de Ingeniería
Industrial en la WEB.