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La metodología Seis Sigma aplicada a las áreas de tecnologías de información

Enviado por sherpa_7



  1. El significado de Seis Sigma
  2. Historia de Seis Sigma
  3. La estrategia y método de Seis Sigma
  4. Herramientas utilizadas
  5. Elementos clave
  6. Diferencias entre calidad tradicional y Seis Sigma
  7. Seis Sigma en TI
  8. Cómo trabaja Seis Sigma en TI
  9. ¿Aplica Seis Sigma en TI?
  10. Casos de éxito de Seis Sigma en TI
  11. Cómo aplicar Seis Sigma a TI
  12. Seis Sigma en ITIL
  13. Conclusiones
  14. Bibliografía

I. INTRODUCCIÓN

Seis Sigma, es una filosofía de trabajo y una estrategia de negocios, la cual se basa en el enfoque hacia el cliente, en un manejo eficiente de los datos y metodologías y diseños robustos, que permite eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de defectos menor o igual a 3,4 defectos por millón. Adicionalmente, otros efectos obtenidos son: reducción de los tiempos de ciclo, reducción de los costos, alta satisfacción de los clientes y más importante aún, efectos dramáticos en el desempeño financiero de la organización.

En general, los procesos estándar tienden a comportarse dentro del rango de tres (3) Sigma, lo que equivale a un número de defectos de casi 67.000 por millón de oportunidades (DPMO), si ocurre un desplazamiento de 1,5 Sigma; esto significa un nivel de calidad de apenas 93,32 %, en contraposición con un nivel de 99,9997 % para un proceso de Seis Sigma. Comparativamente, un proceso de Tres Sigma es 19.645 veces más malo (produce más defectos) que uno de Seis Sigma.
¿Quiénes utilizan Seis Sigma? Empresas comprometidas con la satisfacción del cliente en la entrega oportuna de productos y servicios, libres de defectos y a costos razonables. Algunos ejemplos: Motorola, Allied Signal, G.E., Polaroid, Sony, Lockheed, NASA, Black & Decker, Bombardier, Dupont, Toshiba, etc.
Por ejemplo, Motorola entre 1987 y 1994 redujo su nivel de defectos por un factor de 200. Redujo sus costos de manufactura en 1,4 billones de dólares. Incrementó la productividad de sus empleados en un 126,0 % y cuadruplicó el valor de las ganancias de sus accionistas.
Los resultados para Motorola hoy en día son los siguientes: Incremento de la productividad de un 12,3 % anual; reducción de los costos de mala calidad sobre un 84,0 %; eliminación del 99,7 % de los defectos en sus procesos; ahorros en costos de manufactura sobre los Once Billones de dólares y un crecimiento anual del 17,0 % compuesto sobre ganancias, ingresos y valor de sus acciones.

Seis Sigma no sólo es una metodología que aplique al mundo de la manufactura, esta metodología se puede aplicar a las áreas de TI y esto hará que se ahorren costos y que se mejore la calidad de los servicios y se propicia la mejora continúa.

1. EL SIGNIFICADO DE SEIS SIGMA

Seis Sigma puede tener dos contextos [6], entre los cuales tenemos:

•             Como Metodología. Es una estrategia de negocios y de mejora continua que busca encontrar y eliminar causas de errores o defectos en los procesos enfocándose a las variables de importancia crítica para los consumidores.

•              Como Métrica. Es una medida de la calidad. Mientras más grande es el valor de sigma de un proceso, producto o servicio, su calidad es mejor. En particular, calidad Seis Sigma significa sólo 3.4 defectos por millón de oportunidades.

2. HISTORIA DE SEIS SIGMA

2.1.- ORIGEN

Esta filosofía se inicia en los años 80's como una estrategia de negocios y de mejoramiento de la calidad, introducida por Motorola, la cual ha sido ampliamente difundida y adoptada por otras empresas de clase mundial, tales como: G.E., Allied Signal, Sony, Polaroid, Dow Chemical, FeDex, Dupont, NASA, Lockheed, Bombardier, Toshiba, J&J, Ford, ABB, Black & Decker, etc. [1]
Su aplicación requiere del uso intensivo de herramientas y metodologías estadísticas (en su mayoría) para eliminar la variabilidad de los procesos y producir los resultados esperados, con el mínimo posible de defectos, bajos costos y máxima satisfacción del cliente. Esto contrasta con la forma tradicional de asegurar la calidad, al inspeccionar post-mortem y tratar de corregir los defectos, una vez producidos.

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Un proceso con una curva de capacidad afinada para Seis Sigma, es capaz de producir con un mínimo de hasta 3,4 defectos por millón de oportunidades (DPMO), lo que equivale a un nivel de calidad del 99.9997 %.

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Este nivel de calidad se aproxima al ideal del cero-defectos y puede ser aplicado no solo a procesos industriales de manufactura, sino también en procesos transaccionales y comerciales de cualquier tipo, como por ejemplo: en servicios financieros, logísticos, mercantiles, tecnología, etc.

Quizá la contribución más importante para el auge y desarrollo actual de Seis Sigma, haya sido el interés y esfuerzo dedicado para su implantación en toda G.E., desde sus divisiones financieras, hasta sus divisiones de equipos médicos y de manufactura. La fuerza impulsora que apuntaló y apoyó esta iniciativa: Jack Welch, CEO de G.E. "Miren, Solamente tengo tres cosas que hacer: tengo que seleccionar a las personas correctas, asignar la cantidad adecuada de dólares y transmitir ideas de una división a otra a la velocidad de la luz. Así que realmente estoy en el negocio de promover y transmitir ideas". [1]

2.2.- LA HISTORIA REAL DE SEIS SIGMA

La historia de Seis Sigma se inicia en Motorola cuando un ingeniero (Mikel Harry) comienza a influenciar a la organización para que se estudie la variación en los procesos (enfocado en los conceptos de Deming), como una manera de mejorar los mismos. Estas variaciones son lo que estadísticamente se conoce como desviación estándar (alrededor de la media), la cual se representa por la letra griega sigma (σ). Esta iniciativa se convirtió en el punto focal del esfuerzo para mejorar la calidad en Motorola, capturando la atención del entonces CEO de Motorola: Bob Galvin. Con el apoyo de Galvin, se hizo énfasis no sólo en el análisis de la variación sino también en la mejora continua, estableciendo como meta obtener 3,4 defectos (por millón de oportunidades) en los procesos; algo casi cercano a la perfección.

Esta iniciativa llegó a oídos de Lawrence Bossidy, quién en 1991 y luego de una exitosa carrera en General Electric, toma las riendas de Allied Signal para transformarla de una empresa con problemas en una máquina exitosa. Durante la implantación de Seis Sigma en los años 90 (con el empuje de Bossidy), Allied Signal multiplicó sus ventas y sus ganancias de manera dramática. Este ejemplo fué seguido por Texas Instruments, logrando el mismo éxito. Durante el verano de 1995 el CEO de GE, Jack Welch, se entera del éxito de esta nueva estrategia de boca del mismo Lawrence Bossidy, dando lugar a la mayor transformación iniciada en esta enorme organización.

El empuje y respaldo de Jack Welch transformaron a GE en una "organización Seis Sigma", con resultados impactantes en todas sus divisiones. Por ejemplo: GE Medical Systems recientemente introdujo al mercado un nuevo scanner para diagnóstico (con un valor de 1,25 millones de dólares) desarrollado enteramente bajo los principios de Seis Sigma y con un tiempo de escaneo de sólo 17 segundos (lo normal eran 180 segundos). En otra de las divisiones: GE Plastics, se mejoró dramáticamente uno de los procesos para incrementar la producción en casi 500 mil toneladas, logrando no sólo un beneficio mayor, sino obteniendo también el contrato para la fabricación de las cubiertas de la nueva computadora iMac de Apple. [1]

3. LA ESTRATEGIA Y MÉTODO SEIS SIGMA

Esta estrategia gerencial y métodos de mejora incorporan el concepto del desempeño libre de errores. Este concepto se aplica tanto a los procesos de la línea base de las operaciones como a los procesos gerenciales, ya que se considera que no hay razones industriales para tener diferentes estándares de satisfacción en este sentido.

Fundamentalmente se basan en un concepto que va alternando el análisis abstracto y la experiencia de la organización, con los datos del desempeño demostrable. Para el análisis se incorporan métodos, herramientas y técnicas de análisis crítico y mejora de los procesos y para los datos se incorporan métodos estadísticos intermedios y avanzados.  

El concepto Seis Sigma tiene normalmente tres ámbitos [6]. El primero es el de las estrategias y procesos gerenciales, donde los aspectos más característicos son el diseño o la validación de las métricas con las cuales se da cuenta y mide el desempeño del negocio. Para este proceso, se utilizan técnicas estadísticas que van mas allá de las meramente descriptivas que se basan en planillas y promedios, utilizándose por ejemplo técnicas de análisis de capacidad de los procesos, entre otras. También considera la elaboración de la línea base del negocio con la cual se da cuenta del desempeño estadístico demostrable en él o los últimos años, lo que servirá de referencia para el mejoramiento.

Finalmente este ámbito considera la creación de condiciones organizacionales y la ejecución de un proceso de análisis con el cual se obtiene una cartera de oportunidades de mejora con las estimaciones a nivel de perfil de los impactos operacionales y contables. Esta constituirá permanentemente la fuente de los procesos de mejora que se describen en el siguiente ámbito.

El segundo ámbito lo constituye el desarrollo de competencias y la ejecución de los proyectos de mejora con los cuales se materializan las oportunidades y se logra el impacto en la línea base del negocio. Se considera también la estandarización y réplicas de las mejoras logradas hacia otros procesos de la empresa.

Esta estrategia de mejora se conoce como DMAMC o por sus siglas en inglés DMAIC (Definition-Measurement-Analysis-Improvement-Control) y tiene las siguientes fases:

a) Definición-Medición, donde se establecen los objetivos, las métricas con las cuales se medirá la evolución, la línea base, las brechas, impedimentos y barreras estructurales para el proceso de cambio. Se analiza en detalle el desempeño pasado y se obtienen las relaciones de causa y efecto entre todas las variables claves involucradas. 

b) Análisis, se establecen las relaciones y niveles de causalidad entre los procesos y los resultados, se identifican los aspectos críticos a partir de los cuales se puede modificar la situación actual utilizando bases y métodos estadísticos intermedios. Se estudian los modos de falla y los efectos de la variabilidad Se establecen los efectos principales e interacciones derivadas del análisis pasivo y los compromisos tanto operacionales como financieros.

c) Mejoramiento, se intervienen activamente los procesos mediante pruebas y experimentación estadística. Se definen las estrategias para lograr los cambios en el desempeño, la socialización, la aceptación y las definiciones claves para los planes de puesta en marcha o el mejoramiento del diseño de control.

d) Control, Se definen los métodos y mediciones para implementar y sustentar la mejora en el tiempo. Se realiza el desarrollo de competencias al personal de operación y el monitoreo de las variables en el tiempo.

La ejecución de estos proyectos se realiza con personal que recibe un entrenamiento avanzado en técnicas y tratamiento estadístico, análisis de procesos, técnicas de trabajo en equipo y herramientas de calidad.

El tercer ámbito lo constituye la definición y utilización de Seis Sigma como métricas con las cuales se mide y compara el desempeño de todos los procesos claves para el negocio. Los procesos se miden en un lenguaje común de niveles sigma o de defectos por millón de oportunidades, lo que le proporciona al nivel directivo o gerencial un lenguaje con el cual conocer la evolución y efectividad del proceso de mejora.

Como estrategia gerencial, Seis Sigma se desarrolla en ocho etapas en las cuales participan los diferentes niveles de la organización. A las cuatro ya mencionadas se agregan dos etapas iniciales de identificación y definición de carteras de proyectos y otras dos etapas posteriores que se refiere a la estandarización e integración a nivel empresa de las mejoras logradas en los proyectos individuales. Estas fases se muestran en la siguiente figura [6].

 3.1 DEFINICIÓN DE LOS DIFERENTES ROLES EN ESTRATEGIA SEIS SIGMA

Una definición clara de los roles es fundamental para el despliegue de la estrategia Seis Sigma. Aunque todos los empleados necesitan conocer la visión de Seis Sigma y eventualmente aplicarán algunas de las herramientas para mejorar su trabajo, se pueden distinguir los siguientes roles claves [6]:

Dirección Ejecutiva.– Como grupo directivo los ejecutivos deben sentirse los dueños del proyecto e impulsar las actividades de Seis Sigma. De ese grupo se designa un Líder de Estrategia Seis Sigma para proporcionar apoyo a la alta gerencia en el despliegue de proyectos y actividades Seis Sigma. Para el caso de este Líder se consideran inicialmente 3 o 5 días de entrenamiento (Champion Training más otras actividades de Coaching específicas, sin embargo en etapas más avanzadas del programa el Líder de Estrategia debe entrenarse como Master Black Belt MBB). Para el Grupo de la Dirección de la empresa se prevé un entrenamiento de 1 día (LeaderShip Training).

Gerentes de Procesos.- (Champion Training de 2 o 3 días) – Los gerentes de línea tienen un rol esencial ya que son los dueños de los procesos y de los negocios. Ellos deben asegurar que los mejoramientos sean logrados y mantenidos. También dan orientaciones a los Black Belts (BB) y deben entender los desafíos que ellos enfrentan así como también deben ayudarlos a superar las dificultades y las barreras "deben ser capaces de hacer la pregunta correcta" cuando lideren y orienten a los BB.

Los Champions.- contribuyen al trabajo del Master BB para la identificación y validación de potenciales proyectos Seis Sigma y son los responsables de la ejecución y de la manutención de los niveles mejorados del desempeño y los resultados financieros. Reciben un entrenamiento general de 2 o 3 días sobre la estrategia, las etapas y sobre las principales herramientas utilizadas en el despliegue de la estrategia.

Líder de Estrategia.- (Master Black Belts) – Ellos son los evaluadores y entrenadores a tiempo completo de la organización así como también son los que dan el coaching para los BB. Son también responsables de identificar y de preparar la cartera de proyectos y por su parte, facilitar y conducir el trabajo de los Black Belts y Green Belts (GB). La fuente principal para la identificación de los proyectos potenciales, está en el constante estudio de los indicadores de desempeño, de los diferentes procesos de la empresa. La selección de los Master BB, se hace de acuerdo a sus condiciones y desempeño mostrado durante su trabajo como BB y después de haber ejecutado algunos proyectos exitosos. Inicialmente esta tarea la asume el o los BB externos que estén apoyando a la empresa, a la espera que los BB de la propia organización adquieran la experiencia necesaria.

3.2 ETAPAS Y ROLES EN LA ESTRATEGIA SEIS SIGMA [6]

Responsabilidades

Fase

Nivel Directivo

Identificación

Nivel Directivo, Gerentes de Procesos y Líder de Estrategia

Definición

Líderes (BB), Facilitadores (GB) e Integrantes (YB) de proyectos

Medición

Líderes (BB), Facilitadores (GB) e Integrantes (YB) de proyectos

Análisis

Líderes (BB) y Facilitadores (GB)

Mejoramiento

Líderes (BB) y Facilitadores (GB)

Control

Nivel Directivo y Gerentes de Procesos

Estandarización

Nivel Directivo y Gerentes de Procesos

Integración

Líderes de Proyectos, Cinturones Negros (Black Belts-BB) – Son el recurso de tiempo completo que tiene la organización y se focalizan en liderar y facilitar el desarrollo y término de los proyectos. Los BB juegan varios papeles, sin embargo su papel más importante es: ayudar a las personas de la organización a materializar las oportunidades de mejora que se hayan detectado; ayudar en la reducción de los defectos o problemas que se abordarán a través de los proyectos Seis sigma y finalmente proporcionar la dirección y orientación a los equipos de proyecto para el desarrollo de las técnicas de resolución de problemas. Esto requiere que los BB entiendan y dominen la aplicación práctica de las herramientas de Seis Sigma, que desarrollen activamente el trabajo en equipo y que tengan la habilidad y disciplina para orientar sus decisiones, basándose en las evidencias objetivas que puedan desarrollar como parte de la estrategia Seis Sigma. Uno de sus roles claves, es ayudar al proyecto -por la vía de la inducción y la búsqueda del compromiso de los miembros de su equipo y de otras personas involucradas- a organizar y analizar en forma sistemática la sabiduría de la organización, para hacer visible las virtudes y defectos de los procesos con los que operan.

Los BB también actúan como exploradores de datos o para identificar la necesidad de éstos ya que el contar con datos puede ser tan crítico, que el proyecto de un BB puede ser definir las métricas que se requieren para una necesidad específica y los recursos para su materialización.

Finalmente, los BB juegan un papel clave como facilitadores y líderes de cambio, ya que son los que aportan las nuevas ideas o visiones de cómo hacer las cosas de mejor forma. Reciben un entrenamiento intensivo de cuatro semanas, con 160 horas de entrenamiento específico en un lapso de 4 meses, durante los cuales deben ejecutar un proyecto exitoso y dar demostraciones de dominio de la cartera de herramientas Seis Sigma.

Facilitadores de Proyectos, Cinturones Verdes (Green Belts-GB) – Como recursos a tiempo parcial, ellos ayudan a los BB a completar los proyectos y a mantener sus logros. Realizan también actividades claves en las fases preliminares del proyecto para la exploración y tratamiento inicial de datos y participan activamente en las actividades de la fase de control con el desarrollo de métodos y entrenamiento operacional. Esto permite liberar de los BB para que puedan abordar otros proyectos de mejoramiento que tengan impacto en la línea base del negocio. Reciben un entrenamiento de 2 semanas, en un lapso de 2 meses, con un total de 80 horas de entrenamiento.

Integrantes del grupo de proyecto (Yellow Belts- YB) – Ellos son los integrantes de un proyecto específico con dedicación a tiempo parcial que proporcionan la sabiduría de la organización y de esa forma aportan su conocimiento específicos y/o multifuncional, para implementar y cumplir los propósitos de los proyectos y del mismo modo, ayudan a mantener o sustentar los mejoramientos y las ganancias logradas.

Se seleccionan de acuerdo a sus conocimientos, competencia y experiencias en los procesos y operaciones que se pretenden mejorar. Reciben entrenamiento aplicado a los aspectos que serán requeridos para un efectivo desarrollo del proyecto.

El entrenamiento es proporcionado por los Cinturones Negros al inicio, durante la ejecución y al término de la etapa de control. Recientemente se ha tomado conciencia que el aporte del grupo de proyecto se incrementa en la medida que van entendiendo en que consiste la Estrategia de Seis Sigma, por esta razón se ha creado esta nueva categoría denominada Yellow Belts- YB que reciben un entrenamiento de 5 días lo que les permite integrar las metodologías Seis Sigma para el mejoramiento de los procesos productivos, de servicio o transaccionales.

4. HERRAMIENTAS UTILIZADAS

Dentro del arsenal de herramientas utilizadas para soportar Seis Sigma, se encuentran casi todas las conocidas en el mundo de la Calidad tradicional, TQM, etc. Se pueden mencionar entre otras [1]:

  • CIP, Procesos de Mejora Continua.
  • Diseño/Rediseño de Procesos.
  • Análisis de Varianza, ANOVA.
  • Cuadro de Mando Integral, BSC.
  • La Voz del Cliente, VOC.
  • Pensamiento Creativo.
  • Diseño de Experimentos, DoE.
  • Gerencia de los Procesos.
  • Control Estadístico de Procesos, SPC.

5. ELEMENTOS CLAVE

Los elementos clave que soportan la filosofía Seis Sigma y que aseguran una adecuada aplicación de las herramientas, así como el éxito de esta iniciativa como estrategia de negocios, son los siguientes [1]:

  • Identificación de los elementos Críticos para la Calidad (CTQ), de los clientes Externos.
  • Identificación de los elementos Críticos para la Calidad (CTQ), de los clientes Internos.
  • Realización de los análisis de los modos y efectos de las fallas (FMEA).
  • Utilización del Diseño de Experimentos (DoE), para la identificación de las variables críticas.
  • Hacer Benchmarking permanente y establecer los objetivos a alcanzar, sin ambigüedades.

6. DIFERENCIAS ENTRE CALIDAD TRADICIONAL VS. SEIS SIGMA

¿Qué hace diferente a Seis Sigma de la Calidad Tradicional? No están soportadas por prácticamente las mismas herramientas y métodos conocidos por los practicantes de la Calidad Total, TQM, etc. Las diferencias quizá residen en la forma de aplicar estas herramientas y su integración con los propósitos y objetivos de la organización, como un todo. La integración y participación de todos los niveles y funciones dentro de la organización es factor clave, respaldado por un sólido compromiso por parte de la alta Gerencia y una actitud proactiva, organizada y sistemática en busca de la satisfacción tanto de las necesidades y objetivos de los clientes, como de las necesidades y objetivos de la propia organización.

En la siguiente tabla [1] se resumen algunas de las diferencias más notables entre la forma tradicional de enfocar la Calidad en las organizaciones y la forma de enfocarla a través de la estrategia de Seis Sigma:

 CALIDAD TRADICIONAL

SEIS SIGMA

 Está centralizada. Su estructura es rígida y de enfoque reactivo.

Está descentralizada en una estructura constituida para la detección y solución de los problemas. Su enfoque es proactivo.

 Generalmente no hay una aplicación estructurada de las herramientas de mejora.

Se hace uso estructurado de las herramientas de mejora y de las técnicas estadísticas para la solución de los problemas.

 No se tiene soporte en la aplicación de las herramientas de mejora. Generalmente su uso es localizado y aislado.

Se provee toda una estructura de apoyo y capacitación al personal, para el empleo de las herramientas de mejora.

 La toma de decisiones se efectúa sobre la base de presentimientos y datos vagos.

La toma de decisiones se basa en datos precisos y objetivos: "Sólo en Dios creo, los demás traigan datos".

 Se aplican remedios provisionales o parches. Sólo se corrige en vez de prevenir.

Se vá a la causa raíz para implementar soluciones sólidas y efectivas y así prevenir la recurrencia de los problemas.

 No se establecen planes estructurados de formación y capacitación para la aplicación de las técnicas estadísticas requeridas.

Se establecen planes de entrenamiento estructurados para la aplicación de las técnicas estadísticas requeridas.

 Se enfoca solamente en la inspección para la detección de los defectos (variables clave de salida del proceso). Post-Mortem.

Se enfoca hacia el control de las variables clave de entrada al proceso, las cuales generan la salida o producto deseado del proceso. 

 7. SEIS SIGMA EN TI

El objetivo de aplicar Seis Sigma en el mundo de TI es proveer a los CIO´s con un objetivo medible para justificar las inversiones en tecnología, por otro lado también sirve para establecer un lenguaje común entre los proyectos de TI y otros proyectos de patrocinadores dentro de la compañía.

Seis sigma esta tomando mucha fuerza en el área de TI debido a que la calidad esta siendo tomada en cuenta por los directivos de la empresa.

Muchas empresas de TI pueden ver los beneficios de Seis Sigma para reducir el error, pero se debe esperar para observar los beneficios cuantificables.

Es necesario que Seis Sigma sea un proyecto de arriba abajo. Seis Sigma es una herramienta de transformación directiva, y si los administradores de alto nivel no están interesados o no están dispuestos a patrocinar ellos mismos la estrategia, es seguro que la metodología falle.

8. CÓMO TRABAJA SEIS SIGMA EN TI

A pesar de su origen en manufactura, Seis Sigma no es acerca de artículos de manufactura; el enfoque es al proceso. Cuando se aplica Seis Sigma a TI, se ayuda a medir y mejorar ambos procesos internos, tales como la velocidad de la red y su confiabilidad, así como el rol de la red dentro del proceso de negocios, al igual que como el sistema de ordenes en línea esta trabajando. El análisis de las tendencias de Seis Sigma empieza con la formulación de un problema.

A continuación se muestra una tabla con los métodos que se pueden utilizar para la implementación de la metodología [7]

9. ¿APLICA SEIS SIGMA A TI?

¿Seis Sigma aplica a TI? Esta pregunta es escuchada frecuentemente. Y se ha escuchado constantemente desde que Seis Sigma se aplico a manufactura. Y se han hecho la pregunta si Seis Sigma aplica en finanzas, salud, en la banca, software, compañías aseguradoras.

En cada una de esas áreas la respuesta es "SI", se ha hecho mucha publicidad del éxito de Seis Sigma en cada una de estas áreas y en muchas otras [10]. La pregunta en si misma es usualmente una muestra de escepticismo y resistencia. Resumiendo algunos de los éxitos que se han alcanzado con Seis Sigma e IT y describiendo algunas actividades donde se ha aplicado a TI, podemos responder a la pregunta de que si Seis Sigma funciona en TI como "Si".

10. CASOS DE ÉXITO DE SEIS SIGMA EN TI

A continuación se muestra una lista de las organizaciones de Estados Unidos que han obtenido un éxito significante en TI usando Seis Sigma [10]:

  • Bank of America ha dicho lo siguiente (ISSSP Conference, Junio 2003):
    • Reducción DPMO (defectos por millón de oportunidades) en promedio la disponibilidad semanal de los sistemas de 4500 a menos de 1000 en 12 meses.
    • Reducción de cheques rebotados en un 25%
  • El departamento de TI de Raytheon Aircraft ahorro $500,000 dólares en un proyecto en el 2002 (CIO Magazine)
  • Los nueve CIOs de Textron ahorraron un total de $5 millones de dólares en seis meses (CIO Magazine)
  • Un equipo de ingenieros de Fidelity Wide Processing esperan disminuir entre 6 y 8 millones los costos este año (CIO Magazine)
  • El departamento de TI de Seagate registro ahorros de 3.7 millones de dólares al instituir Seis Sigma durante el año fiscal previo. Desde que se implemento Seis Sigma hace más de dos años la compañía ha ahorrado 4.5 millones de dólares (CIO Magazine)
    • "Estamos siendo más rigurosos con los contratos de mantenimiento. Trabajamos en equipo y analizamos las necesidades y definimos los niveles de servicio. Eso ahorro 1.5 millones de dólares" (Mark Brewer, Seagate CIO)
    • "Los archivos de datos eran muy grandes para transferirlos a otros sistemas para su análisis. El retraso resultaba en retrasos mayores al momento de detectar problemas. Cuando el proyecto empezó no fue claro del todo detectar que el problema era el tiempo de transferencia. Pero aplicando Seis Sigma a este problema, la causa raíz fue encontrada y un apropiado ajuste fue hecho a la red y al servidor de archivos (bajando el tiempo del proceso de 19 a 5 minutos). Se ahorró un millón de dólares en este proceso." (Mark Brewer, Seagate CIO)
  • Enterprise Managment Associates recientemente condujo una investigación en el uso de Seis Sigma para administrar la calidad de servicio de TI e indica que un 65 reconocen la importancia que tiene este método para la administración de servicios de TI.

11. CÓMO APLICAR SEIS SIGMA A TI

Uno de los problemas que encaran las organizaciones de TI es el hecho de que los directivos frecuentemente ven a TI simplemente como un Centro de Costos, como un mal necesario que tienen pero con el cuál no quisieran lidiar. Y en muchos casos los directivos ya están pensando muy seriamente en el outsourcing. Seis Sigma frecuentemente hace que se observe el valor que tiene el área de TI en una compañía. El concepto de Seis Sigma que puede facilitar esa comunicación entre TI y el negocio es el árbol CTQ (Crtitical to Quality) [10]. El árbol CTQ es una aparentemente simple, pero poderosa, idea que puede ayudar a una organización a entender el valor de TI que puede ser capaz de entregar cuando esta es vista y administrada en el contexto de Seis Sigma.

La idea básica de CTQ es empezar con los resultados de alto nivel del negocio ("las grandes Y´s o variables dependientes) que definen el objetivo de la estrategia de negocios de un modo cuantitativo. Esas metas son de la cuales son "dueños" los altos directivos; en teoría, cada elemento de la organización esta en servicio para cumplir esas metas. Las Y´s de alto nivel bajan a un nivel inferior de Y´s que pueden ser alojadas o asignadas a niveles más bajos de responsabilidad progresivamente dentro de la organización y puede a la larga ser descompuesta potencialmente en x´s controlables o variables independientes ligadas a causas raíz.

Se puede entonces empezar a solucionar problemas convirtiendo esos problemas prácticos en problemas basados en hechos usando "Y=f(x1,….,xn)" una ecuación que refuerza la filosofía de Seis Sigma. Esta ecuación reconoce el hecho que los resultados (Y´s) no son directamente controlables, pero son el resultado de factores de bajo nivel, las x´s, que son al menos potencialmente controlables por acciones que la organización puede tomar. En la práctica algunas x´s con "variables de ruido" que no son controlables (factores como la temporada, días de la semana, el clima) y otras que son controlables. Entre las x´s controlables hay típicamente "críticos escasos" que son mucho más importantes que el "muchos insignificantes". Esta simple pero poderosa idea es el corazón de las mejoras de Seis Sigma, y trabaja en cada dominio de la actividad del negocio, incluyendo TI [10].

Consideremos a continuación un ejemplo sencillo de cómo el árbol CTQ que se muestra en la figura siguiente, puede ser usada para generar una conversación basada en hechos entre TI y los patrocinadores del negocio quienes pagan por los servicios que TI provee.

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Supongamos que el diagrama mostrado arriba muestra a una organización que procesa tarjetas de crédito. Los "Flotantes" (fondos no recolectados) y deudas malas son cuestiones importantes en un negocio como este. Supongamos que los altos directivos han establecido una meta estratégica para mejorar el Retorno en Igualdad (Return on equity, ROE), estas serían las "Y´s" en esta instancia. Obviamente TI no puede hacer mucho acerca de esa meta, y lo más probable es que ninguna otra organización lo pueda hacer mucho tampoco. Pero, se puede dividir esto en pequeñas "Y´s" y la administración se puede asignar como una responsabilidad a departamentos o unidades específicas.

Las unidades recolectoras pueden escoger medir sus contribuciones a las metas en términos de alguna unidad que haga sentido al negocio, como puede ser en el caso de las tarjetas "Ventas pendientes del día".

En el caso de un centro de llamadas (call center), una meta específica podría ser el número de clientes contactados cada hora de cada día. Cuando los contactos caen, la recolección de datos también. Las recolecciones, las Y´s, son dirigidas por el número de llamadas realizadas, quizás una x (probablemente una de muchas x´s potenciales). Se pueden utilizar otros factores que controlar por ejemplo el número de llamadas que realizó el equipo, el promedio de tiempo por llamada, y otros muchos factores.

Se observa que la importancia de las x´s es que dirigen el número de llamadas y esto significa la disponibilidad de los sistemas de TI. Ellos no pueden llamar si la red telefónica o la base de datos de clientes no esta disponible. Por lo tanto, la recolección efectiva de datos reflejará el nivel de servicios provista por el área de TI de la organización.

Este proceso es aplicable a cada unidad de TI. Es siempre posible cuantificar la contribución al negocio que resulta de las mejoras de TI, por ejemplo, costos, disponibilidad, tiempo, o niveles de calidad.

12. SEIS SIGMA EN ITIL

El punto central de cualquier estrategia de ITSM (IT Service Managment) puede ser mejor expresada como una estrategia para manejar el negocio de TI enfocado en el cliente, es una filosofía orientada al servicio, habilitando y soportando por las mejores prácticas basadas en un conjunto de disciplinas de TI.

En un sentido más detallado, ITSM es un método para administrar la Provisión de Servicios de TI en la empresa a través del ciclo completo de Entrega de Servicio y de Apoyo a los Servicios. Por naturaleza este usa las mejores prácticas para administrar el balance entre Calidad del Servicio y Costo del Servicio, concentrándose en el beneficio de los clientes.

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ITSM ayuda a asegurar la alineación de los Servicios de TI con el negocio y los requerimientos del cliente y este articula y apoya los servicios de los proveedores de TI para brindar un servicio de excelencia y Mejora Continua.

En comparación, Seis Sigma es en esencia una iniciativa de la mejora de la calidad con un enfoque al negocio y además es mucho más compatible con los métodos de ITSM. Ambos enfoques tienen entre sus cualidades reducir costos y proveer alta calidad usando mejores prácticas aplicadas a productos y/o servicios.

Seis Sigma puede ayudar a promover y habilitar ITSM ya que éste provee una adopción general y además provee beneficios que pueden ser expresados en términos financieros. Como un nivel estratégico Seis Sigma puede ayudar a posicionar a ITSM para conocer los requerimientos del negocio concentrándose en las perspectivas de Aprovisionamiento de Servicios con Calidad y ahorro en Costos. Este puede proveer la estructura y rigor de las mejores prácticas a ITSM de una manera que el negocio y los accionistas puedan entender, respetar y apreciar. Realmente puede existir una sinergia entre Seis Sigma con la metodología ITSM.

12.1 LOS BENEFICIOS DE SEIS SIGMA EN ITSM

Algunos de los beneficios de aplicar Seis Sigma a ITSM se muestran a continuación [12]:

  • Mejorar la visión de la administración de las actividades, calidad y costos de TI asociados con la entrega y el soporte a los servicios de TI.
  • Mejorar el entendimiento y la apreciación de la capacidad de servicio, así como los requerimientos actuales y propuestos de TI
  • Proveer un nivel más acertado de las expectativas de los clientes, así como mejorar su nivel de satisfacción para los niveles de servicios provistos por TI.
  • Mejorar la calidad del servicio con más apoyos consistentes a las funciones críticas del negocio.
  • Mejorar el esfuerzo personal ligado al éxito del negocio y el valor de los servicios de TI.
  • Mejorar el tiempo para la implementación de cambios y tener un mejor rango de éxito, que puede mejorar la ejecución de decisiones administrativas al usar servicios de TI e información centralizada del cliente.
  • Dar realce a la cualitativo y cuantitativo a la inversión necesaria para obtener eficiencias operacionales a través del uso que ofrecen las mejoras prácticas.

12.2. FACTORES DE ÉXITO AL INTEGRAR SEIS SIGMA EN TI

La siguiente es una lista parcial de los factores críticos de éxito que deben ser tomados en cuenta al integrar Seis Sigma y las mejores prácticas de ITSM. El número, alcance e impacto de esos factores son típicamente determinados por los requerimientos del cliente [12].

  • Asegurar que cada uno de los problemas hayan sido adecuados de la manera: Calidad de Servicio y/o Costo de Servicio
  • Entender la importancia relativa de las funciones propias del negocio y su alineación con los servicios de TI asociados.
  • Desarrollar una estrategia de ITSM para los "Problemas Declarados" que son el foco en la mejora de la eficiencia.
  • Dar realce a ITSM y Seis Sigma para expandir los alcances y así coordinar el ciclo de vida de la provisión de servicios, que son relativos a un único conjunto de requerimientos del cliente
  • Concentrarse en definir, administrar y proveer distintos entregables que contengan los beneficios y que manejen los costos de una manera tangible y cuantificable.
  • Asegurar que las áreas de TI se involucren a través de la cooperación, coordinación, comunicación y compromiso.

13. CONCLUSIONES

Seis Sigma es un conjunto de métodos para mejora continúa y calidad, que provee métodos para obtener beneficios tangibles en términos de calidad y costos a un producto o servicio. Típicamente éste método utiliza análisis estadísticos de las operaciones actuales para definir áreas de oportunidad.

Desde el punto de vista de una metodología, ITSM es muy similar a Seis Sigma y provee un énfasis añadido al uso de las mejores prácticas. Ambas metodologías tienen metas compatibles y utilizan métodos que tienen como objetivo el negocio con estrategias que son mejor aplicadas definiendo los problemas del negocio.

Cuando determinados la integración de Seis Sigma e ITSM estamos hablando de esfuerzos aplicativos, mejoras en la calidad y costo de los servicios y estos deben ser mejor estimados priorizando los gastos en gente, realce en los esfuerzos de los procesos y la tecnología.

Aplicar Seis Sigma a TI nos puede ayudara a que los directivos y la gente de finanzas entiendan mejor que es lo que hace el área de Tecnología al negocio y nos ayuda a alinear el negocio con la tecnología de una manera cuantificable, algo que comúnmente es difícil de justificar en las áreas de Tecnologías de Información.

14. BIBLIOGRAFÍA

[1] http://www.cio.com/archive/120103/sigma.html

[2] http://www.informationweek.com/story/showArticle.jhtml?articleID=15800193

[3] http://www.cio.com/archive/081503/sigma.html

[4] http://www.seis-sigma.com/

[5] http://www.monografias.com/trabajos14/seis-sigma/seis-sigma.shtml

[6] http://www.cimat.mx/~chuche/igsw/Proyecto%20Final/Proyecto%20Final%206%20sigma.htm

[7] http://www.smartbissolutions.com/defcapacidades.htm

[8] http://www.pcimag.com/CDA/ArticleInformation/features/BNP__Features__Item/0%2C1846%2C388%2C00.html

[9] http://software.isixsigma.com/library/content/c040414b.asp

[10] http://software.isixsigma.com/library/content/c040121b.asp?action=print

[11] http://software.isixsigma.com/library/content/c040901b.asp

[12] http://projectmanagement.ittoolbox.com/browse.asp?c=PMPeerPublishing&r=http%3A%2F%2Fwww%2Eitsm%2Einfo%2FLeveraging%2520ITSM%2520and%2520Six%2520Sigma%2Epdf

[13] http://software.isixsigma.com/library/content/c040421b.asp

[14] http://software.isixsigma.com/library/content/c040428b.asp

[15] http://software.isixsigma.com/library/content/c040505b.asp

[16] http://software.isixsigma.com/library/content/c040512b.asp

[17] http://software.isixsigma.com/library/content/c040519b.asp

[18] Six Sigma Pocket Guide. Rath & Strong’s.

[19] Impact of Six Sigma on Quality Engineering. Quality Engineering, 2000.

[20] Implementing Six Sigma. Forrest Breyfogle. Wiley, New York.

Documento Desarrollado por:

Luis Alejandro Gutiérrez Mota

Maestría en Administración de Servicios de Tecnologías de Información

Posgrado de la Universidad Iberoamericana

México D.F. Noviembre 2004

Universidad Iberoamerican


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