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Las mejores prácticas




Enviado por socrates_04



    1. Como comprender los Mercados y los
      clientes
    2. Como involucrar a los
      clientes en el diseño de los productos y
      servicios
    3. Como comercializar y vender
      los productos y servicios
    4. Como involucrar a los
      clientes en la entrega de los productos y
      servicios
    5. Como brindar a los clientes
      el mejor de los servicios
    6. Como manejar la
      información sobre los clientes
    7. Conclusión

    INTRODUCCIÓN

    Las mejores practicas es una compilación de las
    practicas que empresas
    reconocidas han implementado, y que les han dado resultados
    positivos. Organizaciones
    exitosas como Black and Decker, The Walt Disney Company y
    American Express son algunas de las organizaciones que nos
    muestran las tareas novedosas que han implementado en la
    búsqueda por atraer y mantener clientes
    leales.

    En las mejores prácticas se describen en detalle
    las innovaciones de más de 40 compañías,
    poniendo atención especial en la forma como esas
    compañías identifican los clientes y tratan de
    comprender sus necesidades.

    Las mejores prácticas no son propiedad de
    una sola compañía, sino que tienen
    aplicación universal en todas las compañías.
    Pero es obvio que no exista una práctica única que
    le sirva a todo el mundo. El términos mejores, significa
    "mejores para cada quien".

    Los procesos
    claves sobre los que se recopilaron las mejores prácticas
    son:

    • Comprender los mercados y
      los clientes
    • Diseñar productos y
      servicios
    • Comercializar y vender productos y
      servicios
    • Producir bienes y
      servicios
    • Entregar productos y servicios
    • Brindar servicio al
      cliente

    En lo adelante, se presentan detalles estos procesos y
    ejemplos prácticos.

    COMO
    COMPRENDER LOS MERCADOS Y LOS
    CLIENTES

    Para crear valor para
    los clientes y una ventaja estratégica, es indispensable
    comprender a fondo los mercados, los clientes, los productos y
    los procesos. Para lograr comprender mejor las necesidades y
    los deseos de los clientes, los gerentes deben emprender tres
    subprocesos: comprender el mercado,
    diagnosticar las necesidades de los clientes y segmentar a los
    clientes con base en un marco construido a partir de la
    información obtenida a través de
    las encuestas.

    Primer subproceso: Comprender el entorno del
    mercado

    Para comprender el mercado, una empresa
    debe recabar información sobre sus clientes, proveedores
    y competidores, sobre otras industrias y
    sobre todos los aspectos relevantes de la sociedad y
    el gobierno que
    puedan tener impacto sobre su negocio. Los gerentes deben
    estudiar continuamente la totalidad de la cadena de
    valor-desde la capacidad de los proveedores hasta las
    actuaciones de los competidores y cambios sutiles del comportamiento de los usuarios finales. Esta es
    la forma para reaccionar o adelantarse a los cambios con mayor
    rapidez.

    Corning Incorporated

    Empresa conocida como proveedor de fibra
    óptica, ha desarrollado un proceso para
    comprender mejor a sus clientes y mercados. Uno de ellos es la
    elaboración de mapas de
    procesos, a través del cual logra comprender mejor los
    acontecimientos políticos y de otra naturaleza
    que forjan el mañana, y de esa forma, prever y planear
    la forma de participar en ellos. Junto con los mapas de
    procesos, los de tecnología ayudan a concentrarse en las
    necesidades específicas que podrían tener los
    clientes en el futuro y anticiparse a las tendencias del
    mercado.

    Segundo subproceso: Comprender las necesidades y los
    deseos de los clientes

    Este subproceso puede canalizarse en tres áreas:
    evaluar los beneficios derivados de usar el producto,
    medir los incidentes críticos y analizar los patrones de
    compra de los clientes en los cuales se reflejen sus
    expectativas y reacciones. Para comprender las necesidades y
    deseos de los clientes, es necesario ir más allá
    de la simple resolución de quejas. Este subproceso
    implica analizar todo el ciclo de compra del cliente.

    Dickens Data System, Inc.

    Centro importante de alta tecnología y uno de los
    socios principales de IBM, aumento sus ventas de
    US$25 millones a más de US$300 millones después
    de establecer un sistema de
    encuestas trimestral en 1994. Se estima que el 20% del aumento
    se atribuye directamente a la encuesta. El
    proceso no es solo encuestar, el presidente de la
    compañía responde a todos los clientes que
    devuelven a la encuesta con una carta firmada
    personalmente y un obsequio de reconocimiento.

    Tercer subproceso: Segmentar a los clientes

    Luego de encuestar a los clientes, las empresas seguidoras
    de las mejores prácticas tratan de dividir un grupo grande
    de clientes en unidades más pequeñas definidas de
    acuerdo a sus necesidades únicas, características
    de compra u otros criterios. Para que la segmentación sea eficaz, la empresa debe
    desarrollar estrategias
    claras sobre lo que espera lograr y un plan de
    acción para mejorar los niveles de
    satisfacción.

    Fingerhut Company, Inc.

    En su calidad de
    segunda compañía de ventas por catalogo de los
    Estados
    Unidos, desde su sede en Minesota, la empresa
    traslado dos oficinas grandes de telemarketing al sur de Florida, para aprovechar
    una fuente grande de empleados con buen conocimiento
    del español. Los hispanos representaban el 5%
    de las ventas en 1996, pero los pronósticos indican que este segmento de
    población crecerá notablemente
    durante los próximos 30 o 40 años. El traslado de
    las oficinas ilustra la decisión de atraer a segmentos
    específicos de su base de clientes. Para conocer las
    necesidades de los clientes, Fingerhut hace encuestas
    incesantes.

    United Airlines

    Durante varios años la compañía ha
    identificado a los viajeros frecuentes que acumulan 100,000
    millas anuales. Con esta información adopto el programa
    "adopta a un viajero premier" iniciado en el 1994-95. Por medio
    de este programa a los ejecutivos se les asigna un viajero que
    haya acumulado 100,000 millas, a fin de que se pongan en
    contacto con el para ofrecerles otros beneficios. Los miembros
    de este programa, representan el 52% de las ventas en el
    área de Seatle.

    En resumen, para comprender los mercados y los clientes, se
    debe comprender lo siguiente:

    El mercado es mucho más que el cliente.

    Encuentra a los clientes con frecuencia y de manera
    sistemática.

    Modificar los productos o servicios
    conforme a lo que soliciten los clientes.

    Segmentar a los clientes para satisfacer sus exigencias de
    manera más clara y rentable.

    COMO
    INVOLUCRAR A LOS CLIENTES EN EL DISEÑO DE LOS PRODUCTOS Y
    SERVICIOS

    Black and Decker no se limita a oír a sus clientes,
    sino que los involucra directamente en la creación y
    perfeccionamiento de los productos. Las compañías
    exitosas buscan nuevas formas de poner en marcha los tres
    subprocesos principales de este: Desarrollar conceptos y planes
    para nuevos productos o servicios, diseñar, construir y
    evaluar prototipos y servicios pilotos, perfeccionar y hacer a
    la medida los productos y servicios para después evaluar
    su eficacia.

    Primer Subproceso: Desarrollar conceptos y planes para
    nuevos productos o servicios

    El primer paso para desarrollar estos planes es oír a
    los clientes y tomar en serio lo que dicen. Esto significa
    tener suficiente perspicacia para descubrir las necesidades
    latentes de los clientes.

    El segundo paso es establecer tantas líneas de
    comunicación como sea posible, tanto
    dentro de la compañía como entre los
    representantes y los clientes de la misma.

    Varían Associates, Inc.

    Empresa que produce sistemas
    complejos para la salud, debe buena parte de
    su éxito
    a los clientes que participan directamente en la
    creación de productos. A principios de
    los 90, Varian trabajo con
    clientes para desarrollar un sistema ICP-MS
    (espectrómetro de masa de plasma acoplado mediante
    inducción). El resultado de la
    colaboración fue el innovador sistema de UltraMass
    ICP-MS, el cual puede detectar metales en
    niveles de partes por trillón. Varia ha descubierto el
    gran valor que los clientes pueden aportar al desarrollo
    de un producto, y busca activamente esa participación en
    todos los casos posibles.

    Segundo subproceso: diseñar, construir y evaluar
    prototipos

    Al diseñar un producto nuevo, las
    compañías sagaces involucran a los clientes
    recogiendo la totalidad de sus aportes, realizando estudios de
    factibilidad
    y construyendo prototipos. No prueban a ciegas el producto
    nuevo contra el viejo; averiguan exactamente lo que sienten los
    clientes sobre ambos.

    AMP, Inc.

    Empresa ampliamente conocida como fabricante de conectores
    eléctricos y electrónicos. Esta empresa ha puesto
    en marcha un programa de desarrollo rápido de prototipos
    a través del cual evalúa las necesidades de sus
    clientes y la de los clientes de ellos. La colaboración
    estrecha de esta compañía con los clientes le
    permite llevar un producto de la mesa de diseño a las estanterías en 12
    semanas; un proceso que podría durar un año o
    mas. Mediante el desarrollo de prototipos, la
    compañía organiza un equipo que se encarga de
    construir, probar y mejorar los productos presentándolos
    en formato digital a los clientes.

    Yendo un paso mas allá del diseño asistido por
    computadora,
    AMP creo recientemente un sitio en Internet en el
    cual presenta el catalogo completo de sus productos. Un cliente
    puede descargar un diseño tridimensional directamente a
    una aplicación a fin de averiguar si en realidad encaja
    correctamente con su proyecto.

    Tercer subproceso: perfeccionar y hacer a la medida los
    productos y servicios para después evaluar su
    eficacia

    Invitando a los clientes a vincularse en el proceso se dan
    los primeros pasos hacia el estado de
    "hacer bajo pedido". Por lo general, este ideal implica la
    existencia de un solo individuo.
    Pero muchas compañías parten de una
    definición más amplia de lo que significa "hacer
    a la medida". Comienzan con uno de sus productos existentes y
    le solicitan a los clientes comentarios sobre las mejoras que
    le harían.

    The Walt Disney Company

    Esta empresa recibió cartas en las
    que la gente se quejaba de que los niños
    tenían muy pocas oportunidades para conocer a los
    personajes de Disney. Los funcionarios de Disney vieron esto
    como una oportunidad para perfeccionar un servicio existente, y
    disfrazaron a los empleados para que se pasearan por el parque
    saludando a los visitantes. Los servicios perfeccionados tienen
    relación directa con los clientes específicos que
    los solicitaron, pero ofrecen también beneficios
    adicionales para todos los visitantes.

    COMO COMERCIALIZAR Y VENDER LOS PRODUCTOS Y
    SERVICIOS

    La división Lexus de Toyota Motor
    Corporation se propuso capturar una participación
    considerable del mercado de automóviles de lujos de los
    estados unidos.

    Lexus se ha establecido como compañía de las
    mejores prácticas en los seis subprocesos asociados con
    la comercialización y la venta de
    productos:

    Asegurar los canales de
    distribución,

    Establecer los precios,

    Desarrollar estrategias de publicidad y
    promoción,

    Desarrollar y desplegar una fuerza de
    ventas,

    Procesar pedidos,

    Desarrollar a los clientes.

    Primer Subproceso: Asegurar los canales de
    distribución

    Las compañías agresivas que piensan en el
    futuro utilizan en la actualidad un enfoque sistemático
    para descubrir o crear canales originales de distribución. Son compañía
    que pueden operar dentro de una cadena típica de
    fabricante – distribuidor – minorista o que pueden
    agrupar sus recursos con
    los otros productores para tener acceso reciproco a los
    mercados de cada quien.

    Las compañías poseedoras de las mejores
    prácticas por lo general tratan de ampliar los canales
    de distribución con incursiones en los campos de las
    ventas, el telemarketing, el coreo directo o los esfuerzos por
    Internet.

    Dell Computer Corporation

    Su éxito esta firmemente arraigado en el canal
    innovador y perfectamente sincronizado de ventas directas a los
    clientes. Los clientes pueden obtener información sobre
    el producto, hacer pedidos o hablar directamente con un
    representante de Dell, quien puede hacer llegar la
    cotización por facsímile en cuestión de
    minutos.

    El enfoque directo, es menos costoso que los canales
    tradicionales en los cuales hay intermediarios de varios tipos,
    este enfoque elimina los incrementos de precios de los
    intermediarios y agiliza el movimiento
    del inventario.
    También permite llevar con mayor rapidez la
    tecnología nueva.

    Segundo Subproceso: Establecer los precios

    Una compañía puede utilizar la estrategia de
    precio para
    fortalecer su posición en el mercado y crear imagen de valor
    y calidad en las mentes de sus clientes. Cuando una estrategia
    de precio es optima, toca la fibra exacta.

    Es una estrategia en la que se puede equilibrar la exigencia
    del cliente con las limitaciones financieras interna de la
    compañía. Los gerentes deben encontrar el punto
    en el cual la empresa pueda maximizar sus utilidades pero al
    mismo tiempo
    proporcionar a los clientes el alto valor que esperan.

    El valor del producto, sus fortalezas y debilidades, su
    posicionamiento
    competitivo, su poder de
    distribución, es lo que orienta la estrategia de
    precios.

    Es importante vigilar la estrategia de precio de los
    competidores, porque si usa estrategia de precios bajos el
    competidor también la puedes usar.

    Tercer Subproceso: Desarrollar Estrategias de
    Publicidad Y Promoción

    La publicidad y las promociones son el primer intento por
    comunicarse con los clientes potenciales y por esa razón
    deben de ser eficaces en posicionar la imagen de la
    compañía y también sus productos y
    servicios.

    Una compañía puede diseñar su
    publicidad y promociones para apuntar directamente a las
    necesidades y deseo de los clientes, o para establecer un
    contraste entre sus productos y los de la competencia.

    Cualquiera que sea sus estrategia, debe construir una imagen
    positiva y ayudar a los clientes en potencia a
    caer en la cuenta de sus necesidad por el producto o
    servicios.

    Nike, Inc.

    Cuarto Subproceso: Desarrollar Y Desplegar la
    Fuerza de Ventas

    Las compañías poseedora de las mejores
    prácticas capacitan sus vendedores para que trabajen en
    equipo, en lugar de verse obligados a competir de forma
    individual hacen que adopten comportamiento para ocuparse de la
    creciente complejidad de los productos nuevos y satisfacer a
    los clientes exigente de hoy. Los gerentes describen que en los
    equipos de venta se combinan las diversas destrezas de muchos
    empleados, por lo cual pueden brindar un servicio muy superior
    al que podría ofrecer cada vendedor por su cuenta.

    Cutler Hammer

    Quinto Subproceso: Procesar los pedidos

    Entrega de pedidos se hace, estableciendo un punto de
    contacto primario para que el cliente puedas hacer todos sus
    pedidos, resolver los conflictos y
    aprender a utilizar los productos o servicios que le ofrece la
    empresa.

    Se necesita un sistema integrado para procesar los pedidos,
    que sea flexibles y hecho a la medida de cada cliente.
    Además dicho sistemas debe estar conectado con los
    departamentos y locales del cliente a fin de que su personal pueda
    tener acceso a los datos de
    inventario siempre que lo necesite. Un sistema eficaz es aquel
    que incluye información sobre precios, perfiles de los
    clientes, historia de pedidos,
    inventario actual, información de transporte,
    etc.

    Allegiance Healthcare Corporation

    Sexto Subproceso: Desarrollar a los
    Clientes

    Las compañías que saben lo que hacen
    identifican a los clientes con los cuales desean hacer negocios y
    después desarrollan un plan para cultivar esas
    relaciones y para cerrar las ventas. Una compañía
    poseedora de las mejores prácticas aprovecha cada
    interrelación con el cliente para obtener
    información: las encuestas, las entrevistas,
    los contactos en el punto de venta, las visitas de mantenimiento, las consultas vía Internet
    o por teléfono, las entregas.

    Además, una compañía puede emplear
    métodos
    no verbales para llagar a sus clientes, tales como las rebajas,
    las ofertas de promoción y las lectoras de código de barra en los puntos de ventas
    etc.

    Unos de los aspectos más difíciles de este
    subproceso es atraer clientes que la compañía ha
    perdido o que le pertenecen actualmente a un competidor.

    COMO INVOLUCRAR A LOS CLIENTES EN LA ENTREGA
    DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

    Las compañías poseedoras de las practican saben
    que para involucra de manera efectiva a los clientes en la
    entrega de los productos y servicios es preciso dominar cuatro
    subprocesos fundamentales:

    1. Buscar activamente las opciones para convertirse en el
      proveedor de elección.
    2. Ofrecer a los clientes medulares unas opciones de entrega y
      suministro hechas a su medida.
    3. Identificar las necesidades particulares de entrega de cada
      cliente y.
    4. Desarrollar a la mejor capacidad para distribuir productos
      y servicios.

    Compañías del servicio medico como Alligiance ha
    descubierto que es clave crear una sensación de confianza
    con el cliente a fin de convertirse en su primera
    opción.

    Primer Subproceso: Ofrecer amplias opciones de entre para
    convertirse en el proveedor de elección

    En el ambiente
    competitivo de hoy, los clientes algo más que formar
    alianzas con un proveedor estratégico; buscan el proveedor
    más interesado en el éxito de ambos. Modernamente
    las compañías en busca de establecer las mejores
    prácticas y de cara a ganar ventajas competitivas, han
    desarrolla la técnica del intercambio electrónico
    de datos o EDI. Con este sistema no tan solo se ayuda a conservar
    en tiempo real el manejo del inventario del cliente, sino que el
    proveedor mismo se convierte en parte vital del interés y
    el negocio de su cliente, por cuanto guarda mejor relación
    en términos de vínculos.

    Este sistema de intercambio, permite a los clientes poder
    recortar sus costos generales
    comprando menos materiales y
    reduciendo el personal. El sistema dispensador de
    información ha constituido la iteración más
    relevante entre proveedor y cliente pues el mismo ofrece
    informaciones en tiempo real de lo que esta sucediendo y por lo
    tanto los tiempos de entrega se reducen a los máximos,
    pues el proveedor está directamente relacionado con las
    operaciones
    del cliente.

    Para convertirse en proveedoras de lección, las
    compañías poseedoras de las mejores
    prácticas también están transformando sus
    estrategias de entre más allá del simple cacto de
    trasportar la mercancía. Ahora incluyen cosas como manejo
    de inventarios,
    ensamble del producto y a veces hasta proveedores residentes que
    trabajan en el sitio de operación del cliente para
    supervisar la distribución de los productos. La ventaja de
    esta practica radica en que los clientes medulares reciben un
    mayor valor por lo que pagan.

    Una compañía poseedora de las mejores
    práctica puede también intentar sellar un mercado
    para impedir el ingreso de competidores mejorando sus productos
    existentes y apretando las líneas de
    distribución.

    Compañías como Norrell Corporation, establece
    que parte de su éxito se debe a las exigencias de
    excelencia en las áreas siguientes: puntualidad, productividad,
    destrezas laborales, actitud,
    presentación destrezas de comunicación,
    preparación, cumplimiento de las instrucciones de seguridad en el
    caso de los empleados industriales.

    Segundo Subproceso: Hacer la entrega a la medida a
    fin de atraer y conservar a los clientes medulares

    En unos esfuerzos por llegar a ser los proveedores líder,
    muchas compañías se han concentrado en hacer los
    productos y servicios a la medida de determinados clientes. La
    retroalimentación de sus clientes
    constantemente a fin de asegurarse de satisfacer las necesidades
    de estos en todo momento.

    Un ejemplo de estas practica es el de SARCOM, esta
    compañía se especializa en el suministro de
    computadoras y
    ellos mismo establecen que no hay diferencia entre su computadora
    y las de los de mas proveedores, simplemente todo radica en al
    atención y el cuidado continuo que ellos ofrecen a sus
    clientes.

    En busca de satisfacer las necesidades de los clientes a
    través de la oferta de un
    buen soporte técnico, se han creados sistemas de
    información continua de retroalimentación de
    quejas que han ayudado a crear bancos de datos
    de posibles problemas a
    fin de que estos no vuelvan a suceder. Algunas
    compañías e incluso como IBM y otras a fin de
    resolver problemas de inmediatos han autorizados a sus empleados
    a disponer de cantidades como hasta US$2,000 para mantener al
    cliente dentro de las líneas de satisfacción con la
    justificación de que es mejor conservar al cliente que no
    perderlo por sencillez.

    Tercer Subproceso: Identificar las necesidades de entre de
    los clientes

    La única regla para entregar los productos ay servicios
    a los clientes es asegurarse de que reciban lo que necesitan en
    el momento en que lo necesitan. Cuando una compañía
    no comprende el efecto que su entrega tiene sobre el negocio del
    cliente, pierde la oportunidad de agilizar el proceso de
    distribución y capturar una proporción mayor del
    mercado. La rapidez, en un mundo cambiante y tan competitivo
    puede serlo todo. Esta ha sido parte d3e la filosofía de
    muchas compañías de entrega de productos como
    Granite Rock Company y
    Cemex S.A.

    Estas compañías de trasporte de materiales
    pesados, a fin de mantener el nivel de calidad en la entrega han
    adoptados sistemas sofisticados de rateo por satélites
    de sus unidades a fin de garantizar una supervisión en tiempo real, al mismo
    tiempo, se dispensa en un monitor de
    cada unidad las informaciones pertinentes de rutas y la hora a la
    que el producto debe estar en lugar. Esta practica de utilizar
    nuevos vínculos tecnológicos a fin de garantizar a
    la cuota de mercado, ha dado a varias de estas el lugar que le
    compete.

    Cuarto Subproceso: Desarrollo de la capacidad de
    distribución

    Una vez una compaña ha llegado a comprender a fondo las
    necesidades de entrega de sus clientes, debe desarrollar una
    capacidad de distribución teniendo en mente esos clientes.
    Lo primero es diseñar la estrategia de entrega para
    atender segmentos específicos de clientes. La
    compaña debe evaluar constantemente el proceso de entrega
    y la eficacia de sus sociedades,
    haciendo cambio donde
    sea necesario para garantizar la entrega rápida,
    ágil y confiable de sus productos y servicios.

    Cambell Soup Company entendió este factor y se ha
    convertido en la compañía líder de su
    área mediante un sistema dispensador distribuido que le
    permite supervisar en tiempo real manejar datos como el
    inventario de sus clientes. Pese a que las entregas son
    hacían con una efectividad del 98%, la
    compañía entendió que se puede mejorar lo
    mejor como un proceso de mejora continua a fin de garantir la
    competitividad.

    He aquí unos de los principales pasos que ha
    garantizado el primer lugar de algunas compañías
    que hacen uso de esta práctica:

    1. Sincronizar las estrategias de entrega
    2. Entregar las estrategias con las operaciones funcionales de
      las compañías y con los clientes, reduciendo el
      papeleo y creando un punto centralizado de servicios al
      cliente.
    3. Desarrollar e integrar sociedades
      comerciales para lograr una distribución
      rápida y precisa.
    4. Evaluar y perfeccionar esas sociedades para lograr una
      reposición continua y un mejor desempeño.

    Modernamente, se han venido aboliendo los despachos desee
    centro de distribución, pues ello ahorra tiempo y costo en
    transportación. Con el despacho directo desee la planta la
    compañía puede ofrecer a sus clientes unos costos
    menores por compra directamente en el punto de producción.

    COMO BRINDAR A LOS CLIENTES EL MEJOR DE LOS
    SERVICIOS

    Primer Subproceso: Establecer la excelencia en los puntos
    de contacto

    La mayoría de las compañías ven como una
    especie de pánico
    el recibir quejas, sin embargo para otras, las quejas se ven como
    una oportunidad para avanzar hacia la superación.
    Compañía como IBM, que llego a un nivel de quejas
    de hasta un 500%, logrará gracias a la
    implementación de un centro especializado para quejas y
    reclamaciones corregir múltiples problemas para sus
    clientes.

    El apego a los clientes y el entendimiento de que ellos son
    los primeros, ha definido de muchas organizaciones lo que es su
    gran fortaleza. Las compañías que obligan a sus
    clientes a atravesar barreras de la
    organización para que les resuelvan problemas no
    consiguen muchos seguidores para sus productos y servicios.

    Por esto cuando se practican las mejores practicas reconocen
    la importancia de establecer relaciones vitales y personales con
    sus clientes en la etapa más incipiente.

    Con mira a recibir múltiples problemas, algunas
    prácticas excelencias han sido el apoderar a los
    técnicos y especialistas con la facultad de poder gastar
    hasta US$ 2,000 para resolver problemas de clientes medulares. La
    justificación radica en que es mejor conservar el cliente
    que no perderlo por sencillez.

    Segundo Subproceso: Crear cooperación interfuncional
    en los puntos de contacto

    A los clientes siempre les ha correspondido hacer todo cuando
    se trata de resolver un problema. En muchas
    compañías, las unidades de negocio diseñadas
    para atender a los mismo clientes rara vez se comunican entre
    sí y, cuando lo hacen parecen no saber lo que deben hacer
    para los problemas o quejas. Las compañías de
    primer orden mundial, la mejor forma de agilizar el servicio al
    cliente es proporcionando capacitación interfuncional de manera que
    los empleados puedan comprender el ciclo total con el cliente
    desde el primer contacto con la compañía hasta el
    seguimiento que acompañan a la venta y el despacho
    pedido.

    Tercer Subproceso: Capacitar a los empleados para mejorar
    las expectativas de los clientes frente a los productos y
    servicios

    Sin duda un paso en la dirección correcta es que la base de datos
    que una compañía desarrolle para registrar las
    quejas de los clientes, también puede analizar y dirigir
    las consultas a las personas más aptas para resolverlas.
    Pero para que una organización llegue ha ser poseedora de las
    mejores prácticas en servicio al cliente, la
    compañía debe, ante todo, capacitar a sus
    empleados.

    COMO MANEJAR LA INFORMACION SOBRE LOS
    CLIENTES

    Mantener la vista sobre todos los clientes podría ser
    una verdadera pesadilla de logística, sobre todo
    compañías que manejan millones de clientes, no
    obstante tener esta información sobre sus clientes se
    torna en una ventaja competitiva sostenible.

    American Express ha logrado convertir esta información
    en un proceso que consta de tres pasos

    1. Desarrollando perfiles de los clientes a fin de identificar
      patrones de compra, actitudes y
      valores.
    2. Estableciendo información de servicio para descubrir
      cuando i cuanta frecuencia los clientes utilizan realmente los
      productos y servicios de la compañía.
    3. Por ultimo midiendo el desempeño y la
      satisfacción de los clientes para determinar cuales son
      los aspectos de un producto o servicio que los clientes
      más valoran.

    Primer Subproceso: Crear perfiles de los clientes

    Dado que no todos los clientes son iguales, ni se comportan de
    la misma forma, crear una base de datos sobre los estos le sirve
    a una compañía para esclarecer cuales son los
    productos que les acomodan a ciertos clientes y en donde radica
    la rentabilidad
    de estos.

    Segundo Subproceso: Establecer información de
    servicios

    Este segundo subproceso consiste en descubrir la forma como
    los clientes utilizan sus productos o servicios, ya que un mal
    conocimiento del producto hace que no se aproveche como es debido
    o a que se abuse de este, por consiguiente, es vital para la
    empresa educar a sus clientes sobre la forma de utilizar
    correctamente sus productos y servicios. Una forma de conocer
    este proceso consiste en apoyarse en la colaboración con
    sus clientes más importantes para desarrollar productos
    nuevos, perfeccionar los existentes y manejar los problemas de
    servicio a medida que surjan.

    Tercer Subproceso: Medir el Desempeño y la
    satisfacción de sus clientes

    En este subproceso las compañías recurren tanto
    a mediciones operativas internas como a métodos externos,
    tales como recavar información sobre los clientes y seguir
    la pista a las percepciones que éstos tengan sobre la
    calidad y la confiabilidad de la compañía. Mediante
    sistemas de medición de primera línea, la
    compañía puede obtener datos y
    retroalimentación de los clientes en tiempo real.

    CONCLUSION

    Se percibe que todas las mejores practicas que han
    implementado las diferentes organizaciones listadas persiguen el
    objetivo de
    mantener clientes leales, a través de asegurar que los
    productos o servicios que se diseñen se hagan de acuerdo a
    lo que ellos necesitan y les importa. Y para ello es necesario
    segmentar el mercado al cual se dirigirá el producto, pues
    así se garantiza que el producto que queremos satisfaga
    una necesidad, llegue a las personas que tienen esa
    necesidad.

    Sócrates De Jesús

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