Impacto de la oficina virtual en el área de servicios (página 2)

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Partes: 1, 2

2.4 TELECOMUNICACIONES

Es natural que las telecomunicaciones sean parte esencial de la nueva
forma de trabajo en la
oficina
virtual. Ya que como hemos visto en la descripción de las anteriores
tecnologías, todas ellas tienen como principal eje
la
comunicación, que a la postre es también el
pilar de la cultura del
teletrabajo.

En este campo de las telecomunicaciones existen
diversidad de sistemas, como
las microondas, la
fibra
óptica, el satélite, y últimamente hasta
la misma red
energética. Pero sin lugar a dudas las líneas
telefónicas y sus sistemas de comunicación (que en muchos casos son de
alguno de los tipos mencionados anteriormente), son los
abanderados en los sistemas que tienen que ver con la oficina
virtual, ya que en el campo de líneas telefónicas y
servicios
especiales sobre ellas, se avanzado bastante, y, por
consiguiente, el uso del módem es cada vez mas
importante.

2.4.1 Telecomunicaciones Mediante el Uso de
Módem. Un teléfono convierte el sonido de la voz
en una señal eléctrica que viaja a través de
los cables de teléfono; y el teléfono del otro lado
la vuelve a convertir en voz. Este proceso de
convertir la voz en señal eléctrica se llama
modulación, y el contrario se llama
demodulación. El módem (Modulación –
Demodulación) maneja esta conversión para
los datos del
computador,
convirtiendo la voz en un lenguaje que
el computador entiende.

2.4.1.1 Usos del Módem.

Acceso Remoto. Uno de los grandes beneficios
de un módem es que confiere la habilidad de accesar
computadores remotos. Que pueden ser los computadores de
la empresa y,
por consiguiente, su red.
Transferencia de archivos.
Es simplemente enviar un archivo de una
computadora
a otra, esta es la forma principal de utilización del
módem. Para que un archivo pueda ser transferido de un
computador a otro, ambos deben utilizar el mismo protocolo de
transferencia de archivos.
Servicios de Información. Esto es, tal vez para lo
que es más utilizado el módem en los tiempos
actuales, es conectarse con una empresa que
ofrece una gran variedad de servicios en cuanto a
información se refiere, boletines de prensa,
noticias que
llegan al computador cada vez que es accesada una cuenta
especial que ofrece estos servicios.

2.4.1.2 Tipos de Módem.

Módem Externos. Son cajas que contienen
circuitos y
lógica para modular señales de datos. Se conectan al
computador mediante un puerto serial y
al sistema
telefónico mediante un conector normal. En la parte
frontal del módem hay una hilera de luces que indican el
estado del
módem y cuando esta enviando o recibiendo
información. La desventaja de este tipo de dispositivo,
es el hecho de ocupar un puerto serial.
Módems Internos. Son placas de
circuitos o tarjetas que se
conectan en una de las ranuras de expansión del
computador. La ventaja de estos dispositivos es que no tienen
muchos cables y aparatos. La desventaja principal es la falta
de control
directo que se pueda ejercer sobre el aparato, ya que no cuenta
con ningún acceso externo; por ejemplo dado un
congelamiento del dispositivo es más complicado
restablecer la comunicación.

Estos módems, cualquiera que sea su tipo, son
llamados faxmódem cuando además de las
características ya mencionadas, se le incorpora la
posibilidad de emular una máquina de fax, con
algunas restricciones evidentes frente a una máquina de
fax estándar.

2.4.2 Fibra Optica. La fibra óptica
son filamentos de vidrio de alta
pureza extremadamente compactos: El grosor de una fibra es
similar a la de un cabello humano. Fabricada a alta temperatura
con base en silicio, su proceso de elaboración es
controlado por medio de computadoras,
para permitir que el índice de refracción de su
núcleo, que es la guía de la onda luminosa, sea
uniforme y evite las desviaciones, entre sus principales
características se puede mencionar que es compacta,
ligera, con bajas pérdidas de señal, amplia
capacidad de transmisión y un alto grado de confiabilidad
debido a que es inmunes a las interferencias
electromagnéticas de radio-frecuencia.
La fibra óptica no conduce señales
eléctricas por lo tanto son ideales para incorporarse en
cables sin ningún componente conductivo y pueden usarse en
condiciones peligrosas de alta tensión. Tienen la
capacidad de tolerar altas diferencias de potencial sin
ningún circuito adicional de protección y no hay
problemas
debido a los cortos circuitos Tienen un gran ancho de banda, que
puede ser utilizado para incrementar la capacidad de
transmisión con el fin de reducir el costo por canal.
De esta forma es considerable el ahorro en
volumen en
relación con los cables de cobre.

Con un cable de seis fibras se puede transportar la
señal de más de cinco mil canales o líneas
principales, mientras que se requiere de 10,000 pares de cable de
cobre convencional para brindar servicio a ese
mismo número de usuarios, con la desventaja que este
último medio ocupa un gran espacio en los ductos y
requiere de grandes volúmenes de material, lo que
también eleva los costos.

Comparado con el sistema convencional de cables de cobre
donde la atenuación de sus señas, ( decremento o
reducción de la onda o frecuencia ) es de tal magnitud que
requieren de repetidores cada dos kilómetros para
regenerar la transmisión, en el sistema de fibra
óptica se pueden instalar tramos de hasta 70 km. Sin que
halla necesidad de recurrir a repetidores lo que también
hace más económico y de fácil mantenimiento
este material.

Originalmente, la fibra óptica fue propuesta como
medio de transmisión debido a su enorme ancho de banda;
sin embargo, con el tiempo se ha
planteado para un amplio rango de aplicaciones además de
la telefonía, automatización industrial, computación, sistemas de televisión
por cable y transmisión de información de imágenes
astronómicas de alta resolución entre otros. Es
así como ahora se utiliza para Internet y sus ventajas son
grandisimas. Por ejemplo, mientras que con el mejor de los
módems se transmiten 56.600 bits por segundo, la fibra
óptica puede transmitir 10 millones de bits por segundo;
lo que genera videoconferencias mas rápidas y reales,
transmisiones de archivos mas rápidas, consulta de
bases de datos
mucho mas ágil.

La fibra es el soporte ideal por todas las ventajas que
brinda, tales como:

Supresión de ruidos en las
transmisiones.
Red redundante.
Conexión directa desde nuestras centrales
hasta su empresa.
Alta confiabilidad y privacidad en sus comunicaciones telefónicas.
Posibilidad de daño
casi nula.
Tiempos de respuesta mínimos en la
reparación de daños.
Mayor número y rapidez en la solicitud y
entrega de nuevos servicios.
Gran ancho de banda
Transmisión de datos de Alta Velocidad

2.4.3 Satélites. La carrera espacial ha
dejado como resultado y beneficio a la comunidad el
avance de las comunicaciones gracias a la aparición del
satélite. Pues bien, en los últimos tiempos este
sistema ha incursionado en el ámbito teleinformatico con
una buena aceptación.

El sistema consiste en recibir con una antena la
señal de Internet y de allí mandarla al PC,
consiguiendo con este sistema una velocidad de 400 kbps, mucho
mas que el módem tradicional y menos que la fibra
óptica. El único inconveniente de este sistema es
que se puede recibir mas no generar, es decir, con la antena se
puede recibir información, pero al recibir hay que hacerlo
con el módem tradicional, lo que le resta un poco de
efectividad al sistema.

MULTIMEDIA

Es una colección de tecnologías basadas en
la utilización de la computadora
que da al usuario la capacidad de acceder y procesar
información en por los menos tres de las siguientes
formas; texto,
gráficas, imagen fija,
imagen con movimiento y
audio.

Cuando se permite al usuario controlar ciertos elementos
y el momento en que deben presentarse, se le llama Multimedia
Interactiva. Si se incluye una estructura de
elementos relacionados a través de los cuales el usuario
puede navegar, entonces hablamos de Hypermedia.

2.5.1 Producto Multimedia

Es la presentación de una determinada
información, mediante la integración de diferentes medios a
través de una computadora, donde el usuario puede
interactuar con dicha información.
Un elemento imprescindible en todo Producto
Multimedia es la INTERACCION.
La interacción se basa en el principio de que
el usuario puede decidir a donde ir, o que es lo primero que
quiere ver entre una serie de opciones que se le ofrecen en la
pantalla.
La interacción implica tres conceptos
básicos

Inmersión. Porque la
presentación debe ser tan interesante que debe sumergir
o atrapar al usuario para que esté lo suficientemente
interesado en ver la presentación.
Navegación. El recorrido no
debe ser lineal, es decir, el usuario puede elegir si desea ir
al final regresarse ir al principio, etc. Puede ir viajando de
acuerdo al interés
que le susciten las diferentes opciones.
Manipulación. Inherente al
anterior, el sistema le debe dar diferentes acciones
para que el usuario pueda interactuar con las opciones que se
le presenten de la forma más fácil e intuitiva
posible.

2.5.2 Medios

Texto. Cualquier tipo de
información textual.
Imagen Estática. Fotos a
color,
blanco y negro, dibujos,
pinturas, grabados, esquemas, gráficas,
carteles.
Imagen en Movimiento. La imagen en
movimiento la podemos dividir en vídeo y
animación, el vídeo es el registro que se
hace de la realidad por medio de una cámara de
vídeo, la animación es la representación
que hacemos de la realidad mediante diferentes técnicas, ya sea en dos o en tres
dimensiones.
Audio. El audio puede ser voz, música,
ruido,
efectos de audio.

2.5.3 Aplicaciones de la Multimedia. Como se ve
la multimedia crea un ambiente muy
agradable y, por consiguiente, muy atractivo, gracias a la
combinación los medios que la componen. Este resultado
deriva en variedades de aplicaciones de esta tecnología tales
como:

Fotografía. Efectos y modificaciones
artísticas pueden ser aplicadas por computador. O
simplemente almacenar las fotografías en discos
ópticos de una manera estética, y sin sufrir los estragos del
tiempo y otros factores.
Atención al Público. Quioscos
multimedia similares a los cajeros automáticos se usan
para atención al público o para ofrecer
información. Esto por medio de pantallas de contacto que
dan la información requerida al tocarlas.
Música. Las mezclas y
digitalización del sonido se realizan ahora mejor
gracias a la multimedia.
Cine y Vídeo. Las imágenes
digitalizadas ofrecen una grata experiencia a la
imaginación, sobre todo cuando de efectos especiales se
trata.
Presentaciones. Las exposiciones son mucho
más impactantes y atraen mucho más la
atención del público gracias a la
combinación de sonido, imagen y
vídeo.

2.6 BASES DE DATOS

Son todos los registros de
información operacional necesarios para manejar los
negocios de
una compañía. Esta colección de ítems
no redundantes (información común a varios
archivos)e interrelacionados, son procesables por medio de
programas
hechos para este tipo de aplicación. De este modo se
comparten archivos comunes y se reducen en buena parte los
problemas de manipulación de información, lo cual
es relevante para el buen desempeño del sistema de oficina
virtual.

Existe software especializado para
operar con las bases de datos, se llaman manejadores de bases de
datos, y entre los principales podemos contar:

Oracle
Acces
Foxpro
Paradox
Dbase

2.6.1 Ventajas.

Mantener una sola fuente de información para
el procesamiento y retiro preciso y completo de
datos.
Reducir el tiempo de procesamiento en el
computador.
Centralizar archivos para todas las
aplicaciones.
Eliminar duplicidad de tiempo y esfuerzo

La mayoría de las ventajas se basan en la
noción de que las bases de datos se almacenan una sola vez
en el sistema y quedan accesibles fácilmente cuando se
necesiten.

2.6.2 Desventajas.

El costo relativamente alto de personal
especializado entrenado y la compra de dispositivos de
almacenamiento de acceso directo.
Ineficiencias en la
administración de archivos de cada
usuario.
Problemas con mantener datos dispuestos para acceso
de usuarios no autorizados.

3.
ALGUNAS APLICACIONES DE LA OFICINA VIRTUAL

La era de la información en la cual vivimos ha
llevado a la comercialización electrónica y virtual de productos,
algo que se ha denóminado "E-Business" o Negocios Virtuales . Dentro de
esta área de servicios virtuales encontramos toda clase de
aplicaciones de la oficina virtual, a continuación se
describirán brevemente algunas de las más
importantes y mayor desarrollo.

3.1 MERCADEO
VIRTUAL

Llevar la imagen de la empresa, sin catálogos
desactualizados y sin muestras físicas de productos, es
posible para el empleado de hoy. Basta con acudir a la
tecnología de Internet y/o multimedia, y entrar en la era
del mercadeo virtual: un servicio más en la oficina
virtual que asegura el buen desarrollo de la
organización, para dar versatilidad y agilidad al
servicio.

Los tipos de mercadeo virtual disponibles incluyen
kioscos (para uso público), sistemas de asistencia para
ventas
profesional, catálogos de servicios o productos,
directorios, presentación corporativa y sistemas de
inducción y capacitación.

Los programas para el mercadeo virtual están
diseñados para cualquier usuario, sin conocimiento
previo del tema, pueda mediante guías lograr cualquier
información de la empresa en forma detallada.
También las presentaciones pueden hacerse en
videobeam para grupos en recinto
cerrado, y ser trasladados a cualquier parte.

Esta tecnología en últimas, es una
opción eficaz para reflejar una imagen de vanguardia
perdurable, mientras abre a la gerencia de
hoy el camino para llevar esa presentación por Internet al
mundo, sin salir de la sala de juntas.

Es así, como hoy, gracias a Internet, la competencia en
cuestiones de tamaño y presupuestos
ya no es tan desigual. Ahora la red de redes permite que cualquier
empresa pueda desarrollar una estrategia de
mercadeo y promoción de productos que le permita no
sólo aumentar las ventas y productividad
sino reducir costos y ampliar cobertura. Esto ha hecho que
Internet se convierta en una herramienta útil a la hora de
hacer publicidad y
mercadeo.

3.1.1 Desarrollo del Mercadeo virtual. Internet
se convierte en una herramienta de trabajo de la oficina virtual,
para el mercadeo, desde el mismo momento en que se realiza la
investigación
de mercados, en labores como recolección de opiniones
y estudio de nuevas ideas. Luego, en la elaboración de un
plan
estratégico de mercadeo la red ofrece completa
información sobre la competencia, el sector y posibles
consumidores.

Una vez tomada la decisión de anunciar o
promocionar un producto en Internet, es necesario tener en cuenta
que al igual de cualquier otro medio, el objetivo es
mostrar que es y que hace una empresa.

Los beneficios para las empresas que
utilicen el mercadeo virtual se traduce en la posibilidad,
actualizada y dinámica, de ofrecer a los clientes la
razón comercial, historia de la empresa, la
estructura
organizacional, las áreas de trabajo, la
información financiera y ofrecer la gama de productos de
la empresa con las especificaciones, y una explicación de
como utilizarlos con imágenes en movimiento y un sin
número de posibilidades, que dependen ya en gran parte de
la creatividad de
la empresa.

3.2 BANCA
VIRTUAL

El número de bancos en
Internet esta creciendo vertiginosamente: a finales de 1995 se
encontraban en la red cerca de 200 entidades bancarias y para
finales de 1996 una cifra cercana a las 800. Estos bancos reciben
ahora el nombre de Ciberbancos y su sector de desempeño la
banca virtual.

La banca virtual brinda mayor comodidad al cliente y
reducción de costos a las empresas, lo cual redunda en mas
beneficios para el usuario.

3.2.1 Ciberbanco. Un Ciberbanco es una agencia
bancaria establecida en el ciberespacio, por lo cual puede ser
accesado desde cualquier localización geográfica,
además, provee servicios operacionales a través de
una red de
comunicaciones conectada a Internet generalmente, permitiendo a
sus clientes llevar todas sus usuales operaciones
bancarias en la red, o vía redes privadas.

El mercado para el
Ciberbanco es posible, gracias a que la venta de
computadores para el hogar aumentan día con día,
incluso ya se venden en los sitios donde se encuentran los
artículos tradicionales para el hogar, también
existe un buen acceso a líneas telefónicas, y
debido a los inconvenientes de tráfico, parqueadero,
tiempo, entre otras, desde un empresario
hasta un ama de casa preferiría ir lo menos posible a una
oficina bancaria.

Las transacciones virtuales son cada vez más
seguras, ya que los productores de tecnología para este
servicio, incrementan cada vez más los mecanismos de
seguridad,
llegando al punto que en la actualidad se verifican casi por tres
sistemas la legitimidad de la transacción, que,
además, es verificada por un tercero o
compañía que ofrece el sistema de
identificación y autenticación de la
transacción.

Este servicio bancario ha revolucionado el sector, ya
que las operaciones se están realizando más
rápidamente, hasta el punto de ser posible eliminar el
engorroso tiempo de canje de un cheque, ya que
los cheques no
pasaran más por la comisión de aceptación,
sino que, serán autentificados directamente por el
banco a que
pertenecen, gracias a la banca virtual. Además, día
a día, esta aplicación crece, ya que casi la
totalidad de los servicios de una agencia física, son ofrecidos
a través de la red, lo que convierte a la banca virtual en
una de las más promisorias aplicaciones dentro del campo
la oficina virtual.

En el futuro la banca dispondrá de
múltiples puntos de acceso para los clientes, sin importar
donde se encuentren ni su disponibilidad a través de
diferentes medios; así, el usuario valorara menos el hecho
de tener el banco cerca, como el saber que el servicio del banco
estará accesible las 24 horas de los 365 días de
cada año.

3.3 UNIVERSIDAD
VIRTUAL

Universidad Virtual es un programa que
integra toda una infraestructura técnica, que garantiza la
simultaneidad, interactividad y virtualidad, para llevar educación a un alumno
en un área geográfica diferente a la del maestro o
la institución universitaria.

En el mundo contemporáneo, los estudiantes y
docentes ya no
necesitan estar en un mismo lugar y al mismo tiempo; precisamente
la Universidad Virtual busca transmitir educación desde
lugares centrales hacia las localidades más remotas.
Dentro de esta organización, el alumno será
además del tradicional, la persona que no ha
tenido acceso a la educación
superior gracias a la tecnología ya que siendo un
modelo
sencillo de masificar, la tendencia será que los costos
educativos bajen. En este mecanismo de universidad virtual,
la
educación se vuelve personalizada y el alumno es el
protagonista y quien impone el ritmo de aprendizaje.

Pero no es sólo el estudiante el que tiene que
ver en el cambio, como
la estructura involucra nuevas
tecnologías y un esquema de interactividad el profesor
también tiene que prepararse para asumir el reto. Se ha
considerado que los medios y las nuevas tecnologías
desplazan los docentes y es todo lo contrario, es una oportunidad
para su transformación y fortalecimiento.

Así, cada día será mas común
encontrar sitios en Internet que permitan navegar por la biblioteca, el
campus o los laboratorios de prestigiosas universidades, sin
recurrir al VHS o al CD-ROM. Este
proceso para ser global, debe reunir varios atributos entre los
que sobresalen el estudiantado de por lo menos dos países,
profesorado con experiencia internacional, planes de estudio con
enfoque mundial, y estructuras
(institucionales y tecnológicas) que soporten la cobertura
nacional y transnacional.

Dentro del proceso educativo virtual están las
modalidades de enseñanza dentro del mismo país, y
el de transferencia de conocimientos entre universidades
alrededor del mundo. La implementación de este sistema se
basa en tres categorías:

Sistemas de textos que incluyen correo
electrónico, conferencias en computadora,
conversaciones en tiempo real y otros usos de la
red.
Audioconferencias en la red
Videoconferencias (de una o dos vías), videos
y videoclips.

La experiencia ha demostrado que es mas fácil en
este proceso el acceso electrónico para los estudiantes
individuales que la coordinación para grupos de trabajo,
especialmente por los disimiles horarios de trabajo de sus
miembros. Para atender estas necesidades se han creado espacios
que van, ampliamente desde las informales discusiones sobre un
tópico (cafés electrónicos) pasando por las
reuniones estructuradas para terminar en intercambios de estudios
académicos, conversaciones académicas privadas y el
acceso a miembros y materiales del
profesorado.

Las limitantes para este proceso son muchas, entre las
que se encuentran el entrenamiento
para la enseñanza con nuevas tecnologías, los
nuevos métodos de
trabajo, las adecuadas evaluaciones a los estudiantes, los
procedimientos
burocráticos adicionales, el rechazo hacia a el, ya que la
población no acepta fácilmente el
modelo porque desde que nace cuenta con un guía, mientras
que perteneciendo a la universidad virtual el instructor puede
estar a muchos kilómetros de distancia y lo esta
recibiendo por una pantalla, también influye la baja
rentabilidad
del proyecto a corto
plazo y la prevención de los estudiantes por la
acreditación de estos estudios en el mercado laboral.

En síntesis,
la Universidad Virtual, que tiene sus pilares en la Universidad a
Distancia, es una nueva y prometedora alternativa tanto para
estudiantes como docentes. En Colombia por
ejemplo, ya se aplica esta tecnología, aunque no en un
cien por cien, en universidades como La Javeriana, Los Andes, La
EAFIT, La Universidad del Valle, Universidad de Cartagena y El
Politécnico Santafe de Bogotá.

4.
EASTMAN KODAK DE COLOMBIA: UN CASO DE APLICACION DE LA OFICINA
VIRTUAL

4.1 ENTORNO: CRISIS DE
1989

Kodak, a nivel mundial tiene como política ser el
"Líder
Mundial en Imagen" a través de políticas
de calidad para el
cliente y rentabilidad para la empresa. Respetando la dignidad, la
credibilidad, la confianza, la mejora continua, la
renovación e integridad personal.

Pero en 1989 estas políticas no estaban dando el
resultado esperado y las cifras de la empresa comenzaron a
declinar, pues compañías más
pequeñas, más hábiles y más
ágiles habían llegado a invadir su territorio.
Empresas muy eficientes y con pocos empleados, que podían
vender el mismo producto que Kodak pero a menor precio.

Durante un siglo Eastman Kodak fue una gran
organización que cuidaba y protegía a sus huestes
de empleados. En Rochester, Nueva York, donde se alza el complejo
Kodak Park, llego a haber 35.000 empleados en la
fabricación de productos fotográficos. Pero con la
crisis del 89 se tomaron medidas tales como:

Despido de 4.500 empleados en todo el
mundo
Congelamiento de sueldos de los empleados en
Rochester
Reducción de inventarios
Venta de negocios improductivos
Pago de ejecutivos por comisión.

Para salir de esta crisis los directivos de la
compañía implementaron un esquema que
básicamente consistía en:

Reconocer a los empleados, su contribución y
su esfuerzo. Celebrar los éxitos pero siempre recordando
que lo que se ha logrado es en beneficio del
cliente.
Para sostener el clima de
acción hay que continuar haciendo las
cosas que condujeron al éxito.
Para obtener un buen trabajo hay que escuchar a la
gente.
La compensación monetaria es importante, pero
es un tema muy inflado.
El delegar no implica una amenaza para el gerente.
Este no cede control, cede status y autoridad.

Esta política logro que en 1993 la empresa
tuviera una manufactura
altamente eficiente, donde los proveedores
internos y consumidores se relacionaban en armonía. Los
productos salían en el tiempo previsto y los consumidores
podían contar con el cumplimiento de los
pedidos.

Pero, todo este remezón que ocasiono la crisis
del 89 para Kodak, no paro
ahí. En la visión de los empresarios, quedo el
firme propósito de mejorar y cambiar conjuntamente como el
mercado lo vaya disponiendo. Y por esto alrededor de 1995, y
luego de un proceso de reingeniería se dio la implantación
mundial la "Oficina Virtual" en Eastman Kodak.

4.2 LA OFICINA VIRTUAL EN EASTMAN KODAK DE
COLOMBIA

Kodak Colombia es una del as primeras empresas que han
desarrollado una experiencia concreta de oficina virtual en el
país. Aunque en otros países como México,
esta experiencia recibe el nombre de oficina portátil o
móvil, en Colombia se denomina virtual por la
filosofía que encarna y que hemos visto en
capítulos anteriores.

Según el gerente de la compañía, la
idea es mover al empleado fuera de la oficina tradicional y
llevarlo cerca del cliente, basado en una infraestructura de
telecomunicaciones y una red eficiente de sistemas que le
permitan trabajar donde y cuando quiera.

Esta definición de oficina virtual la viene
aplicando Kodak en el país desde mayo de 1995, año
en el que se decidió dar un vuelco a su estructura
organizacional (siguiendo una directriz de su casa matriz en
Rochester) y lanzar a sus vendedores y técnicos
físicamente " a la calle"; hoy en día los primeros
son 25 y los segundos 24.

En el momento de mandar los empleados a la calle, se
hizo necesario darles nuevas herramientas
basadas en una red sofisticada de telecomunicaciones de alta
capacidad.

Lo primero fueron computadores portátiles con un
software especialmente diseñado por Kodak Chile para toda
la región, el TMS (Territorial Managment System). A
través de el cada vendedor tiene acceso directo y
actualizado a las cuentas de sus
clientes, puede realizar consultas de su estado en cuanto a
facturación, pedidos e inventarios.
También comunicarse con otros funcionarios de Kodak en
cualquier lugar del mundo, a través de su correo
electrónico. Una central de atención al cliente
recibe toda la información diaria de los vendedores y
actualiza el sistema todas las noches.

Cada empleado virtual, también cuenta con una
impresora
portátil, en caso de que el cliente requiera
impresión de alguna información o
cotización, un teléfono celular y un beeper que les
permite estar siempre en contacto con la parte administrativa o
con cualquier cliente.

Gracias a la oficina virtual, la productividad de Kodak
se ha incrementado en cerca del 20%, aun en condiciones donde la
competitividad
es cada vez más exigente y donde las condiciones del
mercado han obligado a las empresas del sector a redoblar sus
esfuerzos par mantenerse vigentes. "Las condiciones del mercado
son cada vez más difíciles, pero nuestra gente esta
preparada", sostiene Alfonso Parra Ortiz, Gerente General de
Eastman Kodak Colombia.

La experiencia de Oficina Virtual en Kodak corresponde a
un plan corporativo
y regional de globalización de sus mercados, y a una
estrategia de reducción de costos. Por eso lo que pretende
es la concentración de sus operaciones en la
región.

Aunque el Gerente de Kodak reconoce los avances logrados
en materia de
telecomunicaciones en el país, ha tenido dificultades para
conectar su bodega ubicada en la zona industrial, con las
oficinas centrales en el Norte de Bogotá. En la actualidad
Kodak adelanta conversaciones con la ETB para habilitar una
línea "RDSI", que ampliaría la capacidad de
transmisión de voz y datos.

Lo que se hizo en Kodak significó un cambio
cultural radical para los empleados, es así como en un
principio de la aplicación, cuando se vendió el
edificio principal de Kodak, para trasladarse a dos pisos en el
norte, se tuvo que despedir de algunos empleados que no se
acomodaron al sistema y otros que se consideraron inoperantes.
Además, en la nueva sede, se destinó una importante
área de uno de los pisos a la construcción de un salón, donde se
encuentran catálogos de venta y actualización para
los empleados y muebles de sala. Este salón tiene como
función
que cada vez que el empleado virtual lo desee puede ir a este
salón a verse con sus compañeros, a relacionarse,
pero no pueden ir a trabajar allí; esto fue necesario dado
que en un principio los trabajadores se sentían,
según palabras de algunos de ellos, "como perdidos, como
sin guía, como si no se estuviera trabajando en
realidad".

En la perspectiva de la empresa está, a mediano
plazo, aplicar el criterio de la oficina virtual a otras
áreas de infraestructura de la empresa.

Hoy Kodak Colombia cuenta con más de 1.600
clientes activos y sus
empleados directos apenas llegan a 100. Sus ventas el año
pasado superaron 35 millones de dólares.

Medir el incremento de la productividad con
números es algo difícil, aunque en la empresa se
habla de un 20% aproximadamente, sin embargo, existen otros
indicadores
que son más importantes para la empresa:

El ahorro al máximo en transporte y
en tiempo, en los desplazamientos desde y hacia la oficina
tradicional.
La gente tiene la posibilidad de trabajar en su
casa.
Se ha incrementado el número de visitas a los
clientes. Antes se hacían cuatro, ahora se hacen hasta
seis.
Los vendedores pueden dedicar más tiempo a los
clientes, con lo cual se ha mejorado la calidad de las
visitas.
El carro se convierte en una herramienta de trabajo
más, como el portátil, el celular o el
beeper.
Se trabaja en función de objetivos y
metas. Cada vendedor tiene un presupuesto de
ventas y sobre el se evalúan sus resultados.

Es así, como fruto de esta estrategia, "las
encuestas de
satisfacción de clientes han mejorado cerca del 20%".
Además, de la reducción de costos que era lo que en
primera instancia se buscaba.

5.
EVALUACION DEL IMPACTO DE LA OFICINA VIRTUAL

Definitivamente, sistemas tan innovadores y
revolucionarios como la oficina virtual, trae consigo
consecuencias para los actores que intervienen en el proceso y
desarrollo de la experiencia.

En este capitulo se evaluaran estas consecuencias,
teniendo como base el caso de Eastman Kodak de Colombia, y las
implicaciones lógicas que un remezón de este tipo,
puede traer a una organización. Para estos efectos, se
consideraran las ventajas y desventajas que conlleva el sistema
para sus protagonistas, es decir, el trabajador virtual, la
empresa y la sociedad.

5.1 IMPACTO EN LA EMPRESA

La oficina virtual se esta expandiendo por todo el
mundo, de la mano de procesos
corporativos de reducción de costos generales y fijos, al
mismo tiempo que la búsqueda de una mayor productividad
que ayude a las empresas a afrontar el reto de la
globalización de la economía, entre otros
factores. Factores que hay que tener en cuenta la evaluar las
consecuencias de la oficina virtual en la empresa.

5.1.1 Ventajas.

a. Incremento de la Productividad. La
productividad es un factor difícilmente comparable de unas
empresas de unas empresas a otras y difícil de medir.
Tampoco procede de una sola fuente. En los incrementos o
decrementos de la productividad intervienen factores puramente
económicos junto con otros de tipo psicológico,
organizativo e incluso de oportunidad. Por otra parte, no todas
las empresas están dispuestas a facilitar datos referentes
a las variaciones experimentadas en sus parámetros de
productividad cuando han introducido la oficina virtual dentro de
su organización.

En un estudio hecho por la firma 3Com, se estimo que el
incremento de la productividad esta entre un 10% y 30%, intervalo
dentro del cual se encuentra Kodak, llegando a un aproximado de
20% en el incremento de su productividad. Este incremento en la
productividad, lo podemos asociar con varios factores inherentes
al desarrollo de la oficina virtual:

Trabajar en casa significa, que el tiempo que tarda
en ir y volver del trabajo se puede convertir en tiempo de
trabajo. Además, se desmitifica el tiempo trabajado, ya
que el trabajador se siente cómodo.
El sistema de pago generalizado para la oficina
virtual, liga estrechamente el salario y el
rendimiento, lo que significa que no se esta pagando
ningún tiempo improductivo. La oficina virtual impone la
realización de unas determinadas tareas en determinado
tiempo, puesto que, el jefe no puede estar vigilando el trabajo
realizado.
Los trabajadores virtuales, se encuentran con un modo
de trabajar que les atrae mas y les anima mas a trabajar,
además, se sientes estudiados, evaluados y monitoreados
constantemente, y por ello, el rendimiento y comportamiento se ven afectados favorablemente
hacia la productividad.
El ausentismo en el trabajo se reduce, ya que por
ejemplo, en un empleo
normal si el trabajador amanece enfermo ese día no va al
trabajo, es decir, que el día laboralmente se pierde,
incluso justificadamente. Con la oficina virtual, puede ser que
no se pierda, ya que el trabajador en su convalecencia se puede
dedicar a trabajar.
Se reducen los costos por rotación de
personal, ya que la oficina virtual ayuda al reclutamiento, motivación y retención del
trabajador. Además, por ejemplo, algunas empresas han
incrementado su productividad ya que el costo de entrenar
personal suplente, para las mujeres que quedaban embarazadas,
se redujo, gracias a que ellas realizan su trabajo estando en
casa y atendiendo su estado.

Los incrementos de productividad están
condicionados por los equipos que se utilicen y por la
tecnología en general, por la infraestructura
técnica, la organización de la empresa y obviamente
por el tiempo de adaptación de los trabajadores y la
empresa al sistema.

b. Reducción de costos.
Básicamente, la reducción esencial que se hace
gracias a la oficina virtual, se relaciona con el status de la
misma; es decir, las empresas incurren en costos
altísimos, gracias a tener ubicadas sus dependencias en
edificios gigantescos, con variedad de lujos y servicios, y
obviamente con personal que a la postre puede llegar a ser
innecesario.

Costos de servicios
públicos altísimos; mantenimiento de los
bienes muebles
e inmuebles; pólizas millonarias de seguros; llamadas
injustificadas, inútiles o personales; cantidades
innecesarias de equipos como fotocopiadoras, impresoras y
material de oficina; personal en exceso innecesario como
recepcionistas, vigilancia, apoyo administrativo, etc.
También es justo decir, que estos costos pueden pasar al
trabajador, pero en una menor escala mucho mas
fácil de controlar.

Ejemplo de esta reducción de costos en Kodak, es
la venta del edificio de la calle 26, y la compra de dos pisos al
norte de Bogotá, efecto de esta transacción de mas
o menos 350 empleados en ese edificio central, se redujo a 100
contando los trabajadores virtuales que son 49 en la actualidad;
así se redujeron costos que permitieron subsanar faltas
presupuestales, y conseguir el incremento de sus
utilidades.

c. Dirección por objetivos. La oficina
virtual, no se concibe sin la dirección por objetivos, por
efectividad y por resultados, en lugar de presencialmente. Ello
obliga a un planteamiento de racionalización de la
estructura básica de gestión. Al no haber presencia, pierde
vigencia el método
tradicional dirección – control de la actividad. El
trabajador virtual es invisible, no se sabe que hace en cada
momento. Pero se incrementa el control sobre la prestación
del trabajo de cada uno de los trabajadores, puesto que se les
puede controlar por medios informáticos.

d. Nuevas actitudes
ambientales. Las empresas, gracias a la tecnología de
la oficina virtual, pueden considerarse contribuyentes en la
preservación del medio
ambiente, gracias a que reducen los viajes al
trabajo y así la emisión de gases
contaminantes por parte de los vehículos de los
trabajadores.

Gracias a esto, las empresas recuperan y ganan en su
imagen corporativa ante la opinión publica, lo que reporta
ganancias en clientes y en aceptación por parte del
público.

e. Mejor atención al
cliente. En la oficina virtual los tiempos de respuesta a
los clientes es mas rápida, debido principalmente a la
facilidad de comunicación y que el trabajador virtual
realiza su labor sin un horario fijo. El cliente adquiere las
ventajas de mayor disponibilidad, mayor capacidad de
reacción, de eficacia, de
calidad de
servicio y de imagen del proveedor. Las políticas
flexibles facilitan la toma rápida de decisiones y
permiten plazos de entrega mas cortos.

En el caso de Kodak, este factor fue uno de los que mas
contribuyo al repunte de la productividad de la empresa, ya que
el servicio al
cliente se mejoro casi en un 50%, es decir, los esfuerzos
tuvieron su objetivo en este aspecto

Existe mas agilidad para responder a imprevistos, a
interrupciones del transporte, a caídas de computadores o
líneas. Esta agilidad es muy importante en una empresa en
el caso de contingencias, que pongan en riesgo la
continuidad del trabajo en la empresa.

5.1.2 Desventajas.

a. Costos en equipo. La mayor parte de los
trabajos a distancia requieren un equipo entre informático
y de telecomunicaciones, que puede resultar costoso dependiendo
del número de trabajadores que la empresa tenga repartidos
por las diferentes zonas de su territorio. Al costo de estos
equipos se suman los costos de las líneas
telefónicas, sean normales o especiales, aunque esta
situación depende del lugar o país donde se ubique
la empresa, aunque estos costos son menores cada día
debido a la liberación de las
telecomunicaciones.

Es así como en Kodak la adquisición de
todos los equipos y software, tuvo que ser financiada con parte
de la venta del edificio de la calle 26, y según la
gerencia de la empresa, el costo de dicho material fue un poco
elevado para la situación económica que atravesaba
la compañía por dicha época.

b. Imposibilidad de controlar el trabajo
físicamente. Se trata, en cierto modo, de una
cuestión psicológica y de mentalidad real que otra
cosa. Es decir, la desventaja se encuentra en el rechazo del
empresario a no ver a sus trabajadores en el momento de trabajar,
resulta difícil convencer a directivos de que los
trabajadores virtuales son productivos para la empresa tal vez
mas que si estuvieran en la empresa
físicamente.

c. Dificultades para el trabajo en
equipo. Desde el punto de vista de la empresa, los
contactos personales directos se reducen, o incluso llegan a
desaparecer entre los empleados destinados a colaborar entre si.
Esto reduce o suprime los intercambios de ideas productivas,
disminuye la cohesión social y hace mas difícil la
difusión de la cultura empresarial y el sentido de
pertenencia.

d. Seguridad. Este tema tratado a lo largo de
este trabajo, es uno de los principales inconvenientes en la
oficina virtual. Ya que a es un poco dispendioso por parte de la
organización ejercer un control eficiente sobre la
información que manejan sus trabajadores
virtuales.

Sin embargo, los creativos en la informática siguen creando nuevas
herramientas para ejercer un excelente control sobre la
información de la empresa.

5.2 IMPACTO EN EL TRABAJADOR.

En el sistema de oficina virtual, se tiende a pensar que
siempre la empresa gana y el empleado es el que pierde, como ya
hemos visto la implantación del sistema también
trae consecuencias negativas para la empresa. Así mismo,
para el trabajador la oficina virtual conlleva tanto ventajas
como desventajas.

5.2.1 Ventajas.

a. Mas Libertad para
el trabajador. Las empresas han constatado que, al dar mas
libertad y autonomía al trabajador, también
obtienen de el mas productividad. Este progreso de la libertad se
ha visto facilitado, e incluso exigido, a veces, por la naturaleza de
este sector de servicios: la información y el hecho de que
los trabajadores que acceden a ella estén mucho mejor
preparados que los trabajadores industriales, y que tengan otras
aspiraciones y exigencias.

La oficina virtual descubre que la libertad no es
sólo necesaria, sino productiva, cuando se dan
determinados condiciones mínimas: personalidad,
preparación y equipamiento por parte del individuo,
estructura adecuada por parte de la empresa y de la sociedad.
Porque la empresa, al igual que la sociedad, tiene que estar
preparada para la democracia que
llevan consigo la oficina virtual y por ende la descentralización y el
Empowerment.

El trabajador virtual tiene mas libertad y
ocasión de demostrar, como persona, que puede no ser
esclavo y en cambio encontrarse realizándose como persona
a través de su trabajo. El trabajador tiene también
mas libertad para elegir donde vive, mas posibilidad de darse el
status que siempre quiso dentro de la empresa.

b. Mas Flexibilidad. La libertad trae consigo la
flexibilidad. Flexibilidad que es anhelada por muchos
trabajadores. Flexibilidad para organizarce de acuerdo a sus
conveniencias y a la mejor realización de sus tareas, el
trabajador virtual puede trabajar donde y cuando quiera. El
trabajador disfruta de algunas ventajas que no son muy tangibles,
como la independencia
y control sobre sus vidas, mayor satisfacción con su
trabajo y el placer de disfrutar de vida familiar y
comunal.

c. Menos gastos. La
oficina virtual puede resultar también mas
económica para el trabajador. La reducción del
tiempo invertido en desplazamientos se traduce en ahorro de
dinero y de
tiempo, además, no se tiene que comer fuera generalmente.
Aunque como se mencionaba anteriormente, algunos costos en que
incurría la empresa anterior a la oficina virtual, como
energía, es traducida al trabajador virtual, pero
obviamente no en la misma magnitud, por ejemplo es diferente la
energía
eléctrica que gastan 30 computadores con impresoras
ala que consume un sólo equipo y una impresora; tal vez en
este sentido el costo mas alto sería el de
comunicación, aunque si es bien administrado por el
trabajador puede ser controlable. Unido a esto se encuentra la
posibilidad de aumentar los ingresos con
trabajos adicionales o trabajando un poco mas.

Otros ejemplos de ahorros en gastos son los de
guardería para cuidar los niños,
gastos de parqueadero, y gastos médicos, que pueden ser
disminuidos debido a la misma disminución de riesgos. Y
así, todo esto no desemboca en mas que el crecimiento del
trabajador y de la empresa.

d. Mercado laboral. El mercado laboral de un
trabajador virtual es mucho mas amplio, debido a que la oferta de
empleo le puede llegar de zonas geográficas diferentes a
la suya. Incluso si las políticas de su empresa se lo
permite, puede llevar a cabo dos trabajos virtuales si el lo
desea.

e. Mas disponibilidad de tiempo. Esto es
realmente importante, gracias al tiempo libre, el trabajador
primero que todo realiza su labor mas descansado y
consecuentemente mejor, además, maneja niveles de
tensión y estrés que
no son perjudiciales ni para el ni para los que con el
conviven.

Además, el teletrabajador dispone de mas tiempo
para dedicar a su familia y a su
comunidad, lo cual hace que el núcleo de la sociedad sea
mas fuerte, ya que para nadie es un secreto que la ruptura de
este núcleo se debe en buena parte al descuido de algunos
de sus miembros por dedicarle la mayor parte de su tiempo a sus
actividades laborales.

En definitiva, la oficina virtual va dar lugar a la
aparición de un nuevo tipo de empleado, autosuficiente,
orientado a resultados y emprendedor.

5.2.2 Desventajas.

a. Aislamiento. La totalidad de los estudios y
textos sobre oficina virtual, coinciden en señalar que el
principal inconveniente de esta técnica, desde el punto de
vista del trabajador, es la sensación de aislamiento que
lo acaba invadiendo.

No a todos los afecta de la misma forma: hay individuos
de personalidad independiente y solitaria y otros que son
altamente sociables, que no soportan la falta de
interacción con compañeros de trabajo. Pero aun
así los individuos del primer tipo tienden a lamentarse
del aislamiento.

Para este problema se opta por algunas soluciones que
pueden surtir efecto. Por ejemplo en Eastman Kodak de Colombia se
opto por crear un salón donde los trabajadores virtuales
van a verse y compartir con sus compañeros de trabajo,
sobre la premisa que allí, a ese salón, no se va a
trabajar.

En otras empresas se prefiere no hacer la oficina
virtual de tiempo completo, haciendo que por lo menos un
día a la semana el trabajador se acerque a la empresa a
efectuar generalmente, presentaciones de informes de
trabajo cumplido.

Otra salida a este problema, son los telecentros y las
oficinas satélites, que se mencionaron en el primer
capitulo, en ellas el individuo va a estar rodeado de gente y va
trabajar en un lugar cercano a su hogar y sin horarios y sin
nadie que lo presione, además, con la ventaja de que
allí encontrara el equipo necesario para desarrollar su
trabajo sin cargar con los costos.

b. Inseguridad
económica, social y profesional. Otro factor
importante es el sentimiento de inseguridad laboral y social.
Este sentimiento se agrava por cuanto la modalidad de trabajo en
el domicilio hace disminuir las prestaciones y
protecciones sociales del trabajador.

Otros inconvenientes de la oficina virtual, pueden ser
la sensación de desprotección del trabajador, al no
hallarse amparado por una normatividad especifica que cubra
riesgos y accidentes en
el trabajo, enfermedades profesionales,
etc. También amenaza la existencia de los sindicatos que
no sepan adaptarse a las nuevas realidades al producirse un
riesgo de automatización del poder
sindical.

Por último, el trabajador experimenta temor, al
pensar que por no estar física y presencialmente en la
empresa, sus oportunidades de ascenso serán
mínimas.

c. El trabajo de la mujer. Al
tratar este tipo de trabajo, merece una consideración
aparte: la mujer. Para ella,
el hogar no ha sido tradicionalmente un lugar de ocio, como para
el hombre,
sino de trabajo y, para muchas, de opresión. Así
pues, para este tipo de mujer, el trabajar en casa
principalmente, no es el gran avance, por el contrario es la
confirmación de pasar sus días en casa. Tal vez por
esto el consenso global de trabajadores virtuales son hombres,
las mujeres por lo general no trabajan virtualmente. Así,
algunas mujeres consideran la oficina virtual, como una cultura
antifeminista , que sólo busca devolver la mujer al
hogar.

d. El primer remezón. En el principio de
la implementación del sistema, que como ya se ha visto,
comienza generalmente con un proceso de reingenieria, se tiende a
despedir bastante gente de las empresas, ya sea por la no
acomodación al sistema, o por política de
reducción de costos.

5.3 IMPACTO EN LA SOCIEDAD

Una Vez Consideradas las formas en que la oficina
virtual afecta a sus protagonistas mas directos, que son las
empresas y los trabajadores virtuales, podemos ampliar un poco el
análisis del impacto que tiene la oficina
virtual hacia las consecuencias globales, es decir, en la
sociedad.

Para comenzar para la sociedad en si, lo primero que
trae la oficina virtual consigo, en una tendencia en las empresas
a despidos masivos, ya que como lo hemos dicho anteriormente, se
tiende a despedir gente de departamentos que ya se consideran
innecesarios, así como los individuos que no se adaptan al
sistema. Desafortunadamente, en las políticas de
implantación de este sistema no se puntualiza una
opción para no dejar a tanta gente vacante, por ejemplo,
en Kodak se despidió en el curso de un año y medio
alrededor de 250 empleados que laboraban en el edificio central
de la compañía en Colombia. Entonces, este desempleo masivo,
puede crear conflictos
sociales, como delincuencia,
pobreza,
etc.

Pero, la oficina virtual no sólo trae desventajas
para la sociedad, como ya se ha dicho en grandes ciudades se
puede mejorar los índices de contaminación, gracias a la
disminución de permanencia de los vehículos en las
calles, y simultáneamente disminuye el caótico
tráfico de algunas ciudades. Un ejemplo de esto, es una
estimación hecha en 1990 por el gobierno Bush en
U.S.A., donde se considero que si en los Angeles, California, se
trabajara por oficina virtual un día a la semana, la
cantidad de contaminantes se disminuiría de 47.000
toneladas de ellos semanales.

Otra consideración favorable a la oficina
virtual, es la cantidad de energía eléctrica que
gasta el trabajador virtual en comparación con el modo
tradicional. Globalmente, el ahorro de energía es
considerable, pues el trabajador virtual, mide mas el gasto de
recursos como el
eléctrico, esto obviamente fortalece las sociedades,
sobre todo en estos tiempos donde el recurso hidráulico es
tan preciado.

La nueva distribución de la población, es
otra consecuencia de la oficina virtual en la sociedad. Esto se
debe a la tendencia de los trabajadores virtuales a rebuscares,
para buscar lugares mas grandes y mas tranquilos, para poder
combinar así el trabajo, la familia y
el esparcimiento. Este nuevo orden, trae consigo otro
fenómeno, que es el reacondicionamiento de las ciudades,
donde se intenta colocar en todos los sectores de ella, unas
especies de miniciudades, donde se encuentre desde la
diversión, hasta la posibilidad de encontrar un telecentro
para trabajar, todo esto dentro del área del hogar del
trabajador virtual.

En síntesis la población esta sufriendo a
raíz de la oficina virtual, un cambio sociológico
importante, que sólo con el tiempo se podrá evaluar
completamente.

6.
METODOLOGIA PARA LA IMPLANTACION DE LA OFICINA
VIRTUAL

En el momento de plantear una experiencia de oficina
virtual lo primero que hay que considerar es el trabajo en si, y
luego al trabajador. Esta afirmación puede parecer en
principio poco social, pero en realidad tiene su lógica.
Lo que sucede es que hay que hacerle a la idea de que la oficina
virtual es trabajo, sólo que realizado de manera distinta,
así, hay que considerar si el tipo de trabajo se adapta a
la forma virtual, o aun mas importante, si el trabajo en realidad
existe.

En segundo lugar, está el trabajador,
considerando aquí a los que trabajan virtualmente y los
que no, que en un lenguaje mas técnico son llamados
co-workers, que representan un papel bien importante, ya
que sin su colaboración activa la oficina virtual no
funcionaria.

También deben tenerse en cuenta los clientes y
los proveedores, ya que ellos experimentaran diferencias
fundamentales en el modo de relacionarse con la empresa. Y puede
que ambos soporten algunos de los costos en que incurre la
empresa que implanta la oficina virtual.

Tomando en cuenta las anteriores consideraciones, las
experiencias reales como el caso de Kodak, y algunos textos sobre
el tema, los pasos ideales para implantar un programa de oficina
virtual son los siguientes:

Preparar una propuesta de oficina
virtual.
Obtener el apoyo de la gerencia o alta
dirección.
Establecer un comité de puesta en
práctica del teletrabajo.
Definir las condiciones del plan
piloto.
Divulgar los conceptos de oficina virtual,
dentro del personal.
Desarrollar una política de
teletrabajo para la organización.
Redactar un acuerdo de
teletrabajo.
Establecer los criterios de selección de los
participantes.
Establecer los criterios de evaluación del programa.
Estudiar y decidir la tecnología a
utilizar.
Desarrollar material de
capacitación.
Seleccionar el grupo de
participantes.
Implantar una metodología de dirección por
objetivos.
Seleccionar los trabajadores virtuales y
supervisores.
Seleccionar grupo de control.
Capacitar a trabajadores virtuales y
supervisores.
Comenzar con la oficina
virtual.
Comenzar la evaluación del
sistema.
Analizar los resultados de la
evaluación.
Redefinir la propuesta si es
necesario.
Monitorear el programa
constantemente.
Efectuar ajustes si es
necesario.

Esta es una descripción global de la estructura a
seguir para poner en práctica la experiencia con la
oficina virtual. Sería necesario un libro para
describir a fondo cada uno de los puntos, ya que cada uno de
ellos puede desencadenar en estructuras pequeñas. Por eso
en las siguientes páginas, describiré esta
metodología basándome en puntos y conceptos
comunes, y muy importantes, que se encuentran en esta . Esperando
así, cubrir al máximo la estructura
metodológica optima para aplicar un sistema de oficina
virtual con éxito.

LA SELECCION DE TRABAJOS Y TAREAS

La primera preocupación al plantearse una
experiencia de oficina virtual tiene que centrarse en las
características del puesto de trabajo. La razón es
obvia: sólo una tarea que se puede realizar a distancia es
susceptible de ejecutarse mediante el sistema virtual. En casi
todos los textos sobre el tema, se incluye una lista de tareas y
profesiones aptas para el mismo, pero a veces, el entusiasmo por
la innovación, hace que estos autores sugieran
que casi todas las profesiones y tareas son aptas para la oficina
virtual. En general podríamos decir, que las tareas que
ofrecen intangibles, como los servicios, o que utilizan
tecnología para comunicación, como la
informática, y en si donde se trabaja la
información, son susceptibles al desarrollo de la oficina
virtual. Puntualizando un poco mas, tendríamos que dichas
tareas son:

Tareas que permiten controlar el ritmo de trabajo, no
sólo por parte del empresario, sino por el propio
trabajador virtual. En la oficina virtual es fundamental la
programación, y esta será mas
fácil en las tareas que tengan ritmos
definidos.
Tareas que requieren o permiten efectuar entregas
definidas, tanto en lo referente al contenido como al plazo de
realización.
Las que pueden subdividirse en plazos intermedios
definidos. El establecimiento de las metas intermedias es base
en toda buena programación.
Los trabajos que exigen espacios reducidos para su
desempeño son mas adecuados que los que requieren
grandes espacios. Este requisito resulta fácil de
entender incluso en trabajos puramente intelectuales cuando exigen el manejo de grandes
volúmenes de documentación que generalmente el
trabajador no puede tener en casa por falta de
espacio.
Las tareas que sean mas fáciles de evaluar en
cuanto a resultados.
Trabajos que implican un alto grado intelectual, mas
que manual.
El trabajo que se puede hacer individualmente o con
áreas claramente definidas de tareas
individuales.
Aquellos trabajos que implican bastante iniciativa,
puesto que a los trabajadores se les debe dar el objetivo y
dejar que trabajen con una supervisión mínima.

Resumiendo, puede decirse que las tareas que mas se
prestan para la oficina virtual son aquellas que son claramente
definibles, cuantificables, controlables y en muchisimos casos
repetitivas. Al mismo tiempo, las tareas menos indicadas para el
proceso, son aquellas que necesiten interacción cara a
cara, y por obvias razones las actividades puramente manuales y
mecánicas; tampoco son indicadas las tareas que necesiten
un contacto directo y continuo con clientes, pacientes, en un
punto central.

Teniendo en cuenta lo anterior, podemos hacer una lista
de profesiones y actividades que se ajustan a las exigencias de
la oficina virtual:

Ventas
Consultoría en cualquier
área
Digitadores
Contabilidad y facturación
Desarrollo de software
Programación informática
Trabajos editoriales: redacción , corrección de textos,
traducciones, etc.
Periodismo
Publicidad
Enseñanza y Formación
Mercadeo

6.2 LA SELECCION DE LOS TRABAJADORES
VIRTUALES

Una vez decidida la implantación del teletrabajo
y elegidas las tareas que se van a realizar a distancia, la
empresa tiene que plantearse cuales son los empleados a
seleccionar para asignarles los trabajos virtuales.

Es necesario entender primero, que no todo trabajador
quiere hacerlo virtualmente, y no todo el que quiere lo puede
hacer. Así, el teletrabajador, además de querer
trabajar a distancia debe contar con unas características
como son:

Responsabilidad y madurez. Los trabajadores
elegidos, no deben ser del tipo que necesitan vigilancia y
estímulos continuos para poder trabajar. Dado que el
trabajador va a gozar de mas libertas y flexibilidad, debe
tener la
personalidad y criterio suficiente para evaluar el mismo la
forma y resultados de su trabajo.
Capacidad para organizarce. Es necesario que
junto a la responsabilidad, el trabajador tenga la
capacidad de no distraer sus obligaciones, y no por tener mas tiempo las
descuide. Es decir, el trabajador virtual, debe ser capaz de
organizar y planear su jornada laboral, de tal manera que
cumpla con los requisitos de la empresa y a la vez pueda gozar
de las ventajas de la oficina virtual.
Emprendedor. Debido a que el empleado labora
en soledad, y no tiene ni directivos ni compañeros a su
lado, este trabajador debe ser capaz de tomar decisiones y de
ser su propio líder, para no dejarse alcanzar de las
situaciones difíciles.
Profesionalidad. Es evidente, que el
trabajador virtual debe conocer su área de trabajo muy
bien, tal sea el caso que maneje las situaciones concernientes
a el con gran destreza profesional. Es decir, un principiante
que aun no maneja bien sus tareas en una oficina tradicional,
claramente no podrá trabajar a distancia.
Capacidad de comunicación. El empleado
debe tener facilidades de expresión, tanto corporal,
oral y escrita, ya que estos son los medios que tendrá
que utilizar para comunicarse principalmente con sus clientes,
comunicaciones que ante todos tienen que ser especificas y
concisas .
Capacidad de adaptación. El
teletrabajador debe ser una persona que se mimetice
rápidamente a las situaciones y a los cambios
inesperados, ya que desde el momento en que se convierte en
trabajador virtual su vida sufrirá grandes cambios muy
fuertes y rápidos.
Autonomía. Tal vez esta palabra
encierra muchas de las características ya mencionadas,
pero junto con ellas la autonomía para el trabajador
virtual, se refiere a la capacidad del empleado a distancia de
trabajar sólo, es fundamental esta condición, ya
que personas que son altamente sociables, no se acomodan al
sistema y esto incide en el desempeño del
mismo.
Con ambiente familiar y domicilio adecuado. La
vida familiar del trabajador debe ser armónica, para que
el pueda trabajar a gusto, además, que la familia
también debe adaptarse a ciertos cambios que pueden
llegar a sus vidas. El domicilio del teletrabajador debe tener
al igual algunas características esenciales tales como:
Un buen espacio para trabajar, temperatura del sitio adecuada,
potencia
eléctrica, buena iluminación, y sobre todo tranquilidad.
Estas condiciones son necesarias para que el trabajador este a
gusto, y esto se vea reflejado en el desarrollo de su
labor.

6.2.1 Apoyo al trabajador virtual. El trabajador
para la oficina virtual es tal vez uno de sus puntos mas
sensibles, en el momento de la aplicación. Por ello es
necesario implementar planes que apoyen al trabajador virtual en
su desarrollo profesional como personal.

6.2.1.1 Capacitación del trabajador
virtual. En el campo de la formación propia para el
trabajador, debe entrar todo un plan de educación y
actualización que puedan relacionarse con su trabajo, para
desenvolverse con soltura en su nuevo mundo laboral. Deben
tenerse en cuenta los aspectos relacionados con la
utilización de las herramientas técnicas necesarias
(hardware y
software), y también de aquellos relacionados con las
nuevas formas de comunicarse con el resto de los trabajadores.
Así mismo, la organización debe tomar en cuenta
todo el enriquecimiento cultural del trabajador, para poder
promoverlo o premiarlo, la organización no debe olvidar
que el trabajador virtual pertenece a la empresa.

6.2.1.2 Información personalizada. El
trabajador virtual debe sentirse integrado en el colectivo
empresarial, y participando en todo momento de lo que pasa en la
oficina central. Para ello se le debe mantener informado, a
través del e-mail, por ejemplo, de las notificaciones
escritas y llamadas telefónicas, de todo aquello que
sería normal conocer cuando se trabaja en la oficina
central.

6.2.1.3 Socialización del trabajador virtual.
Las empresas deben implementar mecanismos para evitar que el
individuo se aísle de la empresa, y que baje su
rendimiento por culpa de sentimientos de soledad y abandono. Una
de las formas es la de trabajar al menos un día en la
empresa. Otra forma es programas reuniones periódicas para
controlar el desarrollo de los objetivos, y de paso dar al
trabajador la oportunidad de que se relaciones con su empresa. En
si, la organización puede implementar programas de
recreación, socialización y
esparcimiento para el trabajador, estando segura que esto se vera
repercutido en el buen desarrollo de las labores encomendadas al
empleado.

6.3 FORMAR EL COMITE DE OFICINA
VIRTUAL

Dicho comité tiene como misión
aunar esfuerzos y pareceres, desde arriba, de modo que la
experiencia no sufra interrupciones o entorpecimientos porque
algunos de los temas que conciernen a una persona determinada no
se hayan estudiado suficientemente o no se hubieran previsto
siquiera

A este comité debe pertenecer el director de la
experiencia (de quien hablaremos mas adelante), directores de
departamento implicados, representantes del departamento de
personal y relaciones
humanas, representantes de los departamentos financieros y
contables, representantes de informática y comunicaciones,
esto para que todos conozcan desde un principio, las
implicaciones del sistema, y así puedan contribuir a
el.

6.3.1 El director de la experiencia. El director
de la implantación de la oficina virtual es una persona
clave en el éxito o fracaso de la misma. Obviamente, al
igual que el trabajador virtual, el director debe estar preparado
para el cambio, y sobre todo acostumbrarse a dirigir por
objetivos, por resultados y no por presencia o actividad
inmediata, que es un vicio duro de superar en algunos ejecutivos.
El director de la experiencia debe ser un excelente líder,
profesional, comunicador, administrador
ecuánime y supervisor. Las funciones de este
director son básicamente:

Organizar la participación de los empleados en
el estudio y puesta en marcha de la experiencia.
Establecer objetivos específicos para cada
trabajador virtual y generales para el conjunto de
ellos.
Discutir los problemas concretos con todos los
implicados y organizar el grupo directivo, a nivel de la
empresa.
Estudiar las reacciones defensivas de los
trabajadores y aprender a superarlas.
Recompensar al empleado que realice bien sus
funciones.
Medir el rendimiento del equipo y de cada uno de los
componentes a partir de la calidad y la cantidad de las tareas
efectuadas y del cumplimiento de los plazos.
Difundir tanto en el grupo de oficina virtual, tanto
en el resto de la empresa, las cualidades del sistema, es
decir, el director debe vender constantemente el programa a la
totalidad de la organización.
Implicarse en asociaciones y grupos donde la oficina
virtual sea el centro de estudio, esto para poder conocer otras
experiencias y dar a conocer la suya.

Como se ve en la oficina virtual, cae gran parte del
éxito de ella, en la dirección.

6.4 CUESTIONES LEGALES RELACIONADAS CON LA OFICINA
VIRTUAL

A la hora de implantar el sistema de oficina virtual en
una empresa o de decidirse a hacerlo, se han de tener en cuenta
todas las situaciones y actuaciones relacionadas con las
distintas normativas que inciden en los campos de actividad o que
rigen en los lugares donde la empresa tiene su sede y donde se
encuentra el trabajador virtual. Sin embargo, este es un tema no
muy bien definido, ya que las leyes cambian de
una región a otra, y la oficina virtual no se ha
centralizado o ubicado en algún tipo de marco
jurídico o legal. Aunque, esta problemática no nace
de la naturaleza de la oficina virtual, sino de algunos efectos
del trabajo realizado bajo esta forma.

Aun así, se puede coincidir en ciertos aspectos
legales que la oficina virtual debe incluir en su
reglamentación, así como: Las relaciones
laborales, los derechos del trabajador, el
salario, el régimen de contratación, la seguridad
social, pólizas por equipos y sitios de trabajo,
seguridad de la información, responsabilidad por deterioro
de equipos, etc. Para puntualizar un poco mas este aspecto nos
referiremos a algunos conceptos importantes en el momento de
normatizar la oficina virtual.

6.4.1 Contrato de
trabajo. Mas que un contrato de
trabajo, en la oficina virtual es necesario establecer unas
guías, con reglas mínimas para evitar malos
entendidos y problemas en el desarrollo de la experiencia. Estas
guías o contratos no
pueden abarcar todos los temas, pero si los marcos de los
problemas en el momento en que ellos puedan surgir. Algunos de
los puntos a incluir en dicho contrato son:

La comunicación con los trabajadores por parte
de la empresa.
Los procedimientos y normas a
seguir.
Los horarios en que el trabajador ha de estar
localizable en la empresa.
Las horas de presencia cuando se requiera trabajar en
grupo, lo que se llama telepresencia.
Las frecuencias y lugares de reuniones, así
como las horas habituales para ellas.
Los días laborables y las vacaciones, la
duración de las jornadas, etc.
Equipos y útiles de trabajo
Indemnización por gastos extras de oficina
virtual.
Gastos de transporte los días que haya que
hacer presencia en la empresa.
Gastos de alimentación.
Accidentes de trabajo.

6.4.2 Salario. Lo normal, en lo que al salario se
refiere, es que las situaciones no cambien. Sin embargo, a veces,
los empleadores prefieren ahorrarse vacaciones, pagos por
maternidad, enfermedades, etc., y se niegan a mantener las mismas
condiciones a sus trabajadores. Dependiendo de las empresas, de
los sectores y los países, las situaciones pueden ser muy
distintas.

Esta situación debe ser muy bien tratada y
conciliada en las dos partes, ya que debido a estas situaciones,
es que el trabajador virtual se comienza a sentir explotado, y es
natural que se desanime y pierda fuerza en su
labor.

6.4.3 Seguridad en la información. Este
punto es muy importante, ya que de esta seguridad dependen mucho
el desempeño de la empresa en el mercado, en este punto
hay que establecer convenios con el trabajador, para que se
comprometa y obligue a guardar la confidencialidad de la
información, estableciendo sanciones en caso de
filtraciones.

La buena capacitación del empleado en cuanto al
software y hardware, evitara que el trabajador virtual de al
traste con la información, con algún error en el
manejo de ellos, además, existen unos puntos que se deben
tener en cuenta :

Instalar alarma en el domicilio del trabajador para
evitar robos.
Dar instrucciones precisas a los empleados virtuales
para que apaguen sus terminales cuando abandonen el
trabajo.
Prevenir a los trabajadores para que no se
sitúen al trabajar en lugares donde sus pantallas puedan
ser observadas por extraños.
El trabajador debe cuidarse y poner mucha
atención de lo que bota a la basura, es
decir, listados, informes, etc.
La empresa debe contratar, siempre que pueda, seguros
de protección y seguridad de datos.

6.5 SELECCION DE LAS TECNOLOGIAS PARA LA OFICINA
VIRTUAL.

En el capitulo dos, se describieron las principales
herramientas que necesita la oficina virtual para desarrollarse.
Bajo las premisas que se establecieron allí, en necesario
escoger ante todo una tecnología que no sea muy costosa y
que cumpla satisfactoriamente las funciones que se desean. Ay que
dejar de lado en este punto, la tendencia tecnosnob, no
incurrir en comprar una tecnología de lujos que realice
funcione que la empresa nunca imagino y que sobrepasan las
necesidades de la empresa en este aspecto.

Las soluciones en este punto pueden ser entonces dos: La
primera es la adoptada por Kodak de Colombia, es decir,
diseñar un software especifico que cubra todas las
necesidades de la oficina virtual y las de la propia empresa,
esto respaldado por un conjunto de hardware y otras herramientas
de comunicaciones que se ajusten al programa creado.

La segunda es instalar un sistema que homologue las
aplicaciones de un sistema diseñado especialmente, es
decir, software que sirvan para elaborar informes,
presentaciones, manejo de bases de datos, hojas de
calculo, intercambio de datos, compartir de recursos,
Información multimedia, intercambio de mensajes,
obtención de información, agenda colectiva de grupo
de trabajo, compartir tareas, etc. Esto también respaldado
por un sistema de hardware que soporte el software y las
necesidades de la empresa.

En este sentido de la elección de los sistemas y
herramientas, la verdad es que día a día la
tecnología ofrece productos útiles y novedosos,
pero siempre hay que evaluar primero la funcionalidad para el
caso especifico de la empresa donde se va a implantar el sistema,
ya que uno de los objetivos de esta técnica es ahorrar
costos, no se justifican gastos innecesarios en tecnología
que se va a subutilizar.

CONCLUSIONES

Si hay un termino que se escuche con insistencia en los
últimos años en el mundo de la gestión
empresarial, ese termino es globalización. Los
mercados están atravesando un fuerte proceso de
globalización, y con ellos, prácticamente todos los
aspectos de la economía. Esta tendencia produce doble
efecto, hasta cierto punto contradictorio. Por una parte, la
necesidad de estar presente cada vez en lugares mas numerosos y
distantes, favorece la dispersión de las personas y
recursos. Por otro, la necesidad de mantener organizaciones
coherentes, incrementa de forma espectacular la demanda de los
sistemas de comunicación cada vez mas
integrados.

Cada vez es mas frecuente desplazar los centros de
producción a países de Africa o del
Lejano Oriente, poseedores de una mano de obra muy barata y
eficaz, concentrando las funciones de servicios, ósea,
marketing,
diseño
y logística en otros lugares con mejores
infraestructuras de investigación, comunicación y
distribución.

La economía y los mercados se globalizan, y con
ellos la empresa tiene que plantearse también formulas que
le permitan competir en ellos; una de estas formulas es sin duda
la oficina virtual, que disgrega la empresa como lo exija el
mercado al que quiera acceder, y la integra internamente y
externamente tanto como sus comunicaciones lo permitan. Teniendo
en cuenta esto, podemos concluir que:

La oficina virtual puede tener enormes ventajas
competitivas en este nuevo escenario, su flexibilidad y
ligereza puede darle enorme capacidad a la empresa de capturar
mercados emergentes, de rápido desarrollo y demandantes
de soluciones con un contenido tecnológico muy
elevado.
Fundamentalmente la oficina virtual es y puede ser
implantada en empresas y/o áreas de servicios, ya que la
técnica se acomoda mejor al manejo de intangibles, como
es el caso de la información. Es así, como esta
área de los servicios crece vertiginosamente, pues
creada la necesidad de la información y creadas las
herramientas para su manejo, es el rubro económico que
tiene mas posibilidad de expansión
globalmente.
La oficina virtual enriquece el área de
servicios, otorgándole a sus actores dones tales como la
omnipresencia, la simultaneidad, la agilidad, la eficacia y la
eficiencia en
sus labores, lo que nutre a este sector en especial con un
tinte de perfección.
La técnica de Oficina Virtual es riesgosa, ya
que depende en exceso de factores psicológicos de los
individuos que se ven involucrados en el proceso de
implantación de la técnica. Factores tales como
la necesidad de socialización, la autonomía, el
desarraigo y la libertad. Factores que como es sabido, pueden
variar y dar un vuelco total de un momento a otro, y con ese
vuelco puede rodar también la empresa y sus
aspiraciones.
En Colombia, esta técnica no esta totalmente
difundida, a pesar que su nacimiento a nivel mundial viene
alrededor de hace 10 años. Prueba de esto es que en el
país existen aproximadamente diez empresas que aplican
la oficina virtual teniendo en cuenta su filosofía,
técnica y significado real. Esta aclaración
obedece a que existen muchas empresas que dicen aplicar la
oficina virtual y lo que hacen es colocar una página en
Internet con información corporativa, lo cual como hemos
visto no es suficiente y no es oficina virtual en toda su
extensión.
Nuestro país tiene una desventaja
considerable, a comparación de otros países que
aplican esta técnica, y es que en Colombia no existe una
cultura del trabajo como lo existe en Estados Unidos
o España,
esta situación hace aun mas difícil la
aplicación de la oficina virtual en el país, sin
embargo, no es imposible, ya que la capacitación e
inducción bien programada puede ayudar a nuestros
trabajadores a considerar las ventajas del sistema.
Es necesario investigar constantemente en esta nueva
forma de organización, corregir al máximo sus
errores y debilidades, ya que el trabajo a distancia es la
tendencia mundial y futurista, y parece inevitable que el
próximo siglo la mayoría de los trabajos sean
manejados virtualmente o a distancia. Esta tendencia se esta
extendiendo rápidamente no sólo al mundo, sino a
los diferentes sectores de la economía, además de
los servicios, por ejemplo ya están dando grandes
adelantos en la manufactura virtual.

Esperemos pues que con el avance de la oficina virtual,
los problemas que presenta para su desarrollo sean solucionados,
sobre todo porque nos encontramos ante algo mas que una nueva
forma de trabajar y una nueva revolución
basada en la información, ya que seguramente, provocara
cambios muy profundos en la organización de la
producción, el trabajo y la manera de vivir de la
humanidad en la nueva era.

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GLOSARIO

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Anexo A. Topología de Bus

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Anexo B. Topología de
Estrella

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Anexo C. Topología de
Anillo

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Renne Orlando Salazar Carvajal

Administrador de empresas

(Universidad Nacional de Colombia)

Especialista en Gerencia de Mercadeo

(Escuela de
Administración de Negocios)

Partes: 1, 2

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