Métodos de control de calidad. Calidad Total, un proceso hacia la mejora continua

1. Antecedentes históricos
   del proceso de calidad
2. Conceptos generales de calidad
   y calidad total
3. El modelo europeo de excelencia:
   la autoevaluación
4. Sistemas de aseguramiento de
   la calidad
5. Componentes de un sistema de
   calidad total
6. Herramientas para la mejora de
   la calidad
7. Otras
   herrmientas
8. Círculos de
   calidad
9. Conclusiones
   finales

ANTECEDENTES
HISTORICOS DEL PROCESO DE CALIDAD

Después de 1945, Japón
quedó destruido a consecuencia de la guerra, por lo
que debió comenzar su reconstrucción. Para ello,
envió a sus ingenieros y sus técnicos a occidente
para aprender las características de los sistemas de
fabricación que empleaban las compañías mas
exitosas del mundo industrializado y además invitó
a los mejores expertos de Europa y EE.UU.
(entre ellos, Edward Deming) para
que les enseñen todas las modernas técnicas
de fabricación tendientes a lograr bajos costos y gran
nivel de calidad.

En la década del 60, casi todas las empresas
japonesas están trabajando ya con los nuevos sistemas de
manufactura y
comenzaban a competir seriamente con los productos que
tradicionalmente eran de manufactura europea o
norteamericana.

Esta pérdida de mercado hace que
las empresas occidentales envíen a sus ingenieros a
Japón para que estudien sus procesos de
manufactura.

Ya en los setentas, Japón sigue desarrollando y
volviendo mas eficaces sus sistemas productivos resultando cada
vez mas competitivo en calidad, costo, diversidad
y cumplimiento en las entregas. Tanto Europa como los EE.UU. en
base a lo aprendido de los modernos sistemas de manufactura
japoneses comienzan a desarrollar modelos
adaptados a sus respectivos países y a sus posibilidades
con la intención de "interceptar" y sobrepasar a la
industria
japonesa en un período de tiempo lo mas
corto posible.

CONCEPTOS
GENERALES DE CALIDAD Y CALIDAD
TOTAL

En general, la definición de calidad que se
obtiene de los filósofos que estudian esta temática
se resume en dos categorías:

· El nivel uno de calidad es una manera simple
de producir bienes o
entregar servicios
cuyas características medibles satisfacen un determinado
conjunto de especificaciones que están
numéricamente definidas.

· Independientemente de cualquiera de sus
características medibles, el nivel dos en calidad de
productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen
las necesidades de los clientes para
su uso o consumo.

En resumen, el nivel uno de calidad significa
trabajar en las especificaciones, mientras que el nivel dos
significa satisfacer al cliente por lo
que basándonos en esto podríamos formar nuestra
propia definición de calidad como aquel modelo de
producción que reúne ambas
cualidades.

La Calidad Total es el nivel más evolucionado
dentro de las muchas transformaciones que ha sufrido el
término "Calidad" a lo largo del tiempo. En los inicios se
hablaba de Control de
Calidad, que se basa en técnicas de inspección
aplicadas a la producción. Posteriormente nace el
Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un
nivel continuo de la calidad del producto o
servicio
proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se
conoce como Calidad Total, un sistema de
gestión
empresarial íntimamente relacionado con el concepto de
Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los
principios
fundamentales de este sistema de gestión
son los siguientes:

• Consecución de la plena satisfacción
  de las necesidades y expectativas del cliente.
• Desarrollo de un proceso de mejora continua en
  todas las actividades llevadas a cabo en la
  empresa.
• Compromiso total de la Dirección con un modelo de liderazgo
  activo.
• Participación de todos los miembros de
  la
  organización y fomento del trabajo en
  equipo.
• Involucrar al proveedor en el sistema de Calidad
  Total de la empresa, dado
  el fundamental papel de éste en la consecución
  de la calidad en la empresa.
• Identificación y gestión de los
  procesos clave de la organización.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una
concepción global que fomenta la mejora continua en la
organización y logra involucrar a todos sus miembros,
centrándose en la satisfacción tanto del cliente.
Cabe aclarar que la Calidad Total es aplicable a cualquier tipo
de organización y que no debe tomarse como objetivo de la
empresa o como una moda
efímera sino como una herramienta de la
administración inteligente.

EL MODELO EUROPEO
DE EXCELENCIA: LA AUTOEVALUACIÓN

En 1992 la Fundación Europea para la
Gestión de la Calidad E.F.Q.M. presenta el Premio Europeo
a la Calidad para empresas europeas. Para otorgar este premio, se
utilizan los criterios del Modelo de Excelencia Empresarial, o
Modelo Europeo para la Gestión de
Calidad Total, divididos en dos grupos: los cinco
primeros son los Criterios Agentes, que describen cómo se
consiguen los resultados (debe ser probada su evidencia); los
cuatro últimos son los Criterios de Resultados, que
describen qué ha conseguido la organización (deben
ser medibles) . Los nueve criterios son los
siguientes:

1. Liderazgo: Cómo se gestiona la Calidad
   Total para llevar a la empresa hacia la mejora
   continua.
2. Estrategia y planificación: Cómo se refleja
   la Calidad Total en la estrategia y
   objetivos de
   la compañía.

3. Gestión del personal:
Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la
organización.

4. Recursos:
Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la
compañía en apoyo de la estrategia.

5. Sistema de calidad y procesos: Cómo
se adecuan los procesos para garantizar la mejora permanente de
la empresa.

6. Satisfacción del cliente:
Cómo perciben los clientes externos de la empresa sus
productos y servicios.

7. Satisfacción del personal:
Cómo percibe el personal la organización a la que
pertenece.

8. Impacto de la sociedad: Cómo percibe la comunidad el
papel de la organización dentro de ella.

9. Resultados del negocio: Cómo la
empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento
económico previsto.

Una de las grandes ventajas de la definición del
modelo europeo de excelencia es su utilización como
referencia para una Auto evaluación, proceso en virtud del cual
una empresa se
compara con los criterios del modelo para establecer su
situación actual y definir objetivos de mejora.

SISTEMAS DE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El Aseguramiento de la Calidad es una evolución del Control de Calidad, ya que el
mismo era poco eficaz para prevenir la aparición de
defectos. Es por ello que fue necesario crear sistemas de
calidad que incorporen la prevención y que sirvieran
para anticipar los errores antes de que estos se produjeran. El
objetivo de un sistema de calidad es el de garantizar que lo que
ofrece una organización cumple con las especificaciones
establecidas previamente por la empresa y el cliente.

Sistema de Calidad

Está compuesto por un conjunto de actividades,
recursos y procedimientos de
la organización de una empresa, que ésta establece
para llevar a cabo la gestión de su calidad.

Partes integrantes de un Sistema de
Calidad

• El manual de
  calidad: Especifica la política de calidad
  de la empresa y la organización necesaria para conseguir
  los objetivos de aseguramiento de la calidad en toda la
  empresa. En él se describen la política de
  calidad de la empresa, la estructura
  organizacional, la misión
  de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad,
  etc.
• El manual de
  procedimientos: sintetiza de forma clara, precisa y sin
  ambigüedades los Procedimientos Operativos, donde se
  refleja de modo detallado la forma de actuación y de
  responsabilidad de todo miembro de la
  organización dentro del marco del Sistema de Calidad de
  la empresa.

Las Normas ISO
9000

Es un conjunto de normas editadas y
revisadas periódicamente por la Organización
Internacional de Normalización (ISO) sobre el
Aseguramiento de la Calidad de los procesos con el fin de
estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas. Estas
normas aportan las reglas básicas para desarrollar un
Sistema de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la
empresa o del producto o servicio que proporcione. Por ejemplo,
en el caso de la ISO 9001 podemos
clasificar los requisitos de la norma en 3 categorías
básicas:

• Requisitos gerenciales: son aquellos volcados a la
  administración del sistema de Calidad
  de la empresa.
• Requisitos referentes al producto: tratan directa o
  indirectamente la calidad del producto.
• Requisitos de soporte: ayudan a la
  implementación y mantenimiento del sistema de Calidad
  existente.

Requisitos gerenciales Requisitos referentes al producto
Requisitos de soporte

COMPONENTES
DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y
DESPLIEGUE DE LA CALIDAD

Se refiere al proceso de preparación necesario
para alcanzar los objetivos de la calidad los cuales se resumen
en los siguientes:

• Proporcionar un enfoque
  sistemático.
• Fijar y conseguir los objetivos de
  calidad.
• Orientar a toda la organización.

El equipo directivo determina los objetivos y lo
despliegan hacia niveles inferiores de la organización
para: identificar las acciones necesarias para lograr los
objetivos; proporcionar los recursos para esas acciones, y
asignar responsabilidades. Los beneficios derivados del proceso
de planificación son éstos:

• Aumentar: la lealtad de clientes, el valor de la
  calidad y a su vez una disminución de los
  costes.
• Fomentar la cooperación entre
  departamentos.
• Proporciona la participación y el compromiso
  de los empleados.
• Construye un sistema sensible, flexible y
  disciplinado.

Los principales elementos dentro de la Planificación
Estratégica de la Calidad son:

• La Misión, que especifica el fin,
  propósito o razón etc… de ser de una
  organización y explica en qué negocio se
  encuentra.
• La Visión, que describe el estado
  deseado por la empresa en el futuro.
• Las Estrategias
  Clave, principales opciones de actuación para el futuro
  que la empresa define para el logro de la
  visión

PARTICIPACIÓN DE TODOS LOS EMPLEADOS y
TRABAJO EN
EQUIPO

El trabajo en equipo es beneficioso en cualquier proceso
de mejora de calidad dado que cada uno de los componentes del
grupo aporta
sus distintas experiencias, conocimientos y puntos de vista sobre
los temas de los que se tratan diariamente.

Los equipos de mejora consiguen resultados duraderos
porque pueden abordar aspectos mayores que una persona
sola,

Estos equipos son grupos de individuos que unen su
talento y la experiencia que han desarrollado trabajando en
distintas etapas del proceso que comparten y como pueden
comprender completamente el proceso, tienen acceso a los
conocimientos y habilidades técnicas de todos los miembros
del equipo, y finalmente pueden confiar en el apoyo mutuo y en la
cooperación que surge entre los componentes del grupo.
Dado que los componentes del equipo representan a varias funciones y
departamentos, se obtiene una profunda comprensión del
problema, permitiendo a la organización resolver los
problemas que
afectan a varios departamentos y funciones. Para ello se deben
dominar un conjunto de habilidades:

• Toma de decisiones, mediante tres pasos:
  recolección de información relevante, Proceso del
  equipo, y Resultados que es en donde se decide sobre las
  acciones a seguir.
• Recogida y transmisión de información.
  La
  comunicación efectiva es esencial en el proceso,
  usando técnicas como la capacidad de escucha o la
  capacidad de preguntar. A la vez y combinando esto con el
  manejo eficaz de las relaciones
  interpersonales permite la plena participación de
  todos los miembros del equipo.
• Realización de reuniones, ya que son la que
  establecen la base comunicativa del equipo.

Los componentes del equipo deben ser capaces
de:

• Gestionar su tiempo: Para llevar a cabo su trabajo
  diario además de participar en las actividades del
  equipo;
• Poseer la capacidad de alternar fácilmente
  entre varios procesos de
  pensamiento para tomar decisiones y resolver
  problemas.
• Comunicarse eficazmente para negociar las
  diferencias individuales.

LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE

La satisfacción de las necesidades y expectativas
del cliente constituye el elemento más importante de la
gestión de la calidad y la base del éxito
de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener
perfectamente definido para cada empresa el concepto de
satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de
medición de satisfacción del cliente y creando
modelos de respuesta inmediata ante la posible
insatisfacción.

Los pasos son:

• Creación de Departamentos de Servicio al
  Cliente
• Creación de Sistemas de Medición de la
  satisfacción del cliente
• Creación del concepto de Lealtad y
  gestión de la fidelidad del cliente.

LAS RELACIONES CON LOS
PROVEEDORES

Tanto los proveedores
como los clientes tienen la mutua responsabilidad de, por un
lado, suministrar y obtener las necesidades de cada uno, y por
otro lado, proporcionar y actuar según el feedback
(retroalimentación) recibido.

Los resultados esperados a través de estas nuevas
relaciones consisten en una mayor agilidad y flexibilidad en la
gestión de compras y
aprovisionamientos, y la participación en proyectos de
mejora conjuntos, lo
que produce importantes ahorros de costes

HERRAMIENTAS PARA
LA MEJORA DE LA CALIDAD

2. ANÁLISIS DE COSTE-BENEFICIO
3. ANÁLISIS DE PARETO
4. ANÁLISIS MULTICRITERIO
5. ANÁLISIS DEL VALOR
6. COSTES DE MALA CALIDAD
7. DIAGRAMA DE ÁRBOL
8. TORMENTA DE IDEAS
9. DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO
10. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
11. DIAGRAMA DE FLUJO
12. ESTRATIFICACIÓN
13. GRÁFICOS DE CONTROL
14. GRÁFICOS Y CUADROS
15. HISTOGRAMAS
16. OTRAS HERRMIENTAS

Ahora se dará una breve descripción de cada una de
ellas.

ANÁLISIS DE
COSTE-BENEFICIO

Un análisis de coste-beneficio se utiliza para
determinar si los beneficios de un proceso o procedimiento
dado están en proporción con los costes. se trata
de un sistema muy útil para identificar todos los costes y
beneficios que se esperan de una solución
propuesta.

ANÁLISIS DE PARETO

El análisis de Pareto es una comparación
ordenada de factores relativos a un problema que utiliza los
hechos para encontrar la máxima concentración de
potencial de mejora con el mínimo número de
soluciones,
separando los pocos elementos pero vitales relativos al
problema.

ANÁLISIS MULTICRITERIO

Se utiliza siempre que un grupo de personas debe tomar
una decisión importante en la que concurren distintos
aspectos, complejos o controvertidos. Tras la elección de
las alternativas y la determinación de los criterios que
se van a utilizar, se ponderan éstos según su
importancia, asignándoseles un peso específico
acorde con su trascendencia en los resultados. Posteriormente,
cada miembro del equipo le dará a cada uno de ellos, y
para cada alternativa, un valor dentro de una escala de 1 a
5

ANÁLISIS DEL VALOR

El análisis del valor es un método
para diseñar o rediseñar un producto o servicio, de
forma que asegure, con mínimo coste, todas las funciones
que el cliente desea y está dispuesto a pagar, y
únicamente éstas, con todas las exigencias
requeridas y no más Los objetivos perseguidos son reducir
los costes del producto o servicio y aumentar la
satisfacción del cliente

COSTES DE MALA CALIDAD

Son los costes que desaparecerían si siempre se
realizase cada tarea sin deficiencias. Existen tres clases
principales de costes de mala calidad: Costes de
evaluación / inspección, aquellos costes generados
a raíz de inspecciones o controles para asegurar que no
nos alejamos de los objetivos marcados; Costes de fallos
internos, costes que se dan cuando el defecto o error se ha
producido pero todavía éste no ha llegado al
cliente final y, finalmente, Costes de fallos externos, costes
que se dan cuando el defecto o error se ha producido y
éste llega al cliente final

DIAGRAMA DE ÁRBOL

Se utilizan generalmente para identificar todas las
tareas necesarias para implantar una solución. Han de
realizarse dos preguntas importantes para cada rama de un
diagrama de
árbol: ¿garantizará la realización de
todas las actividades que figuran a la derecha de un
rectángulo concreto que
se alcance el objetivo que contiene dicho rectángulo?, y
¿son necesarias todas las actividades que figuran a la
derecha de un rectángulo concreto para alcanzar con
éxito ese objetivo? Habrá que tener en cuenta los
errores más comunes que se suelen cometer, como son omitir
una tarea importante, llevar a cabo tareas
innecesarias

TORMENTA DE IDEAS

Es un medio de aumentar la creatividad de
los participantes. Normalmente, las listas de ideas resultantes
contienen mayor cantidad de ideas nuevas e innovadoras que las
listas obtenidas por otros medios

Esta herramienta es utilizada en las fases de
Identificación y definición de proyectos, en
Diagnóstico de la causa y Solución
de la causa.

DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO

Se conoce también como diagrama de Ishikawa o
diagrama de espina de pescado y se utiliza en las fases de
diagnóstico y solución de la causa.

El diagrama causa-efecto es un vehículo para
ordenar, de forma muy concentrada, todas las causas que
supuestamente pueden contribuir a un determinado efecto. Nos
permite, por tanto, lograr un conocimiento
común de un problema complejo, sin ser nunca sustitutivo
de los datos.

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

Un diagrama de dispersión es una
representación gráfica de la relación entre
dos variables, muy
utilizada en las fases de comprobación de teorías
e identificación de causas raíz y en el diseño
de soluciones y mantenimiento de los resultados obtenidos. Dos
conceptos son destacables: que las relaciones de causa-efecto
casi siempre muestran variaciones, y que es más
fácil ver la relación en un diagrama de
dispersión que en una simple tabla de
números.

DIAGRAMA DE FLUJO

Un diagrama de flujo
es una representación gráfica de la secuencia de
pasos a realizar para producir un cierto resultado, que puede ser
un producto material, una información, un servicio o una
combinación de los tres. Se utiliza en gran parte de las
fases del proceso de Mejora Continua, sobretodo en
Definición de proyectos, Diagnóstico, Diseño
e Implantación de soluciones.

ESTRATIFICACIÓN

La estratificación es la separación de
datos en categorías o clases. Su utilización
más frecuente se da durante la etapa de
Diagnóstico, para identificar qué clases o tipos
contribuyen al problema que hay que resolver. Podemos clasificar
o separar una masa de datos en diferentes grupos o
categorías. Los datos observados en un grupo dado
comparten unas características comunes que definen la
categoría. La estratificación es la base para otras
herramientas,
como el Análisis de Pareto, y se utiliza conjuntamente con
otras herramientas, como los Diagramas de
dispersión.

GRÁFICOS DE CONTROL

Existen variaciones en todo tipo de procesos, ya sean
fenómenos naturales o invenciones humanas, estas son la
variación aleatoria y la no aleatoria (resultado de una
causa específica). La primera es predecible, sin embargo
la segunda hace que el proceso se salga de control. Un
gráfico de control presenta la variación total en
un proceso (aleatoria y no aleatoria) una variación no
aleatoria se indica normalmente con un punto del gráfico
que queda fuera de los límites
del control. No obstante, otras situaciones también pueden
indicar un estado no aleatorio o fuera de control: cambios
repentinos del nivel medio, oscilaciones alternadas amplias
etc… Los gráficos de control se utilizan, entonces,
para monitorizar un proceso y mantenerlo dentro de su capacidad
operativa, es decir, bajo control.

GRÁFICOS Y CUADROS

Los gráficos y cuadros son representaciones
visuales de datos. Pueden resumir grandes cantidades de
información y comunicar situaciones complejas de forma
clara y precisa. La variable independiente (eje horizontal) se
considera causa o determinante de la dependiente (eje vertical).
Los gráficos lineales sencillos tienen una sola variable
dependiente para cada valor de la variable independiente,
pudiendo existir varios puntos con el mismo valor para la
variable dependiente. Cada tipo de gráfico tiene sus
ventajas: los gráficos lineales son buenos para mostrar
tendencias, los de barra son particularmente útiles para
representar comparaciones entre clases y los gráficos de
tarta se emplean para poner de manifiesto
proporciones.

HISTOGRAMAS

Un histograma es un resumen gráfico de la
variación de un conjunto de datos. La naturaleza
gráfica del histograma nos permite ver pautas que son
difíciles de observar en una simple tabla numérica.
Esta herramienta se utiliza especialmente en la
comprobación de teorías y pruebas de
validez. El propósito del histograma es, por un lado,
identificar y clasificar la pauta de variación, y por otro
desarrollar una explicación razonable y relevante de la
pauta. La misma debe solventarse en los conocimientos del equipo
y en la observación de las situaciones
específicas. Las pautas habituales de variación
más comunes son la distribución en campana, con dos picos,
plana, en peine, con un pico aislado, o con un pico en el
extremo.

OTRAS
HERRAMIENTAS

Matriz de planificación:

Asigna cada tarea de un diagrama de árbol a una
persona, grupo o departamento. La matriz
especifica quién llevará a cabo cada paso y
cuándo. Si se desea se puede especificar, para cada paso,
quién prestará ayuda, cuál será el
presupuesto,
quién es el contacto externo del equipo, la
situación de la tarea, etc. Todos estos detalles que
aporta la matriz ayudan al equipo a estar seguro de que se
realizarán las tareas necesarias.

Recogida y análisis de datos:

Herramienta esencial para el éxito de los
esfuerzos de mejora. Sin datos y hechos, nuestros esfuerzos por
solucionar el problema se ven reducidos a una adivinanza cuya
probabilidad
de acierto es relativamente escasa. La generación de
información comienza y termina con preguntas, siendo
fundamental formular con precisión la pregunta que estamos
tratando de responder, recoger los datos y hechos referentes a
esa pregunta, analizar los datos para determinar la respuesta
objetiva a la pregunta y exponerlos de modo que comuniquen
claramente la respuesta a dicha pregunta.

Análisis modal de fallos y efectos
(AMFE):

Herramienta de análisis para la
identificación, evaluación y prevención de
los posibles fallos y sus efectos que pueden aparecer en un
producto, en un servicio o en un proceso. Se considera una
herramienta de planificación por su carácter preventivo.

Diagrama de Gantt:

Representación gráfica, mediante barras
horizontales, de un plan de trabajo o
de un calendario de actividades. Herramienta de
planificación de actividades que permite ver el desarrollo de
una secuencia de acciones a lo largo del tiempo.

CIRCULOS DE
CALIDAD

Es un pequeño grupo de empleados que se
reúnen voluntaria y periódicamente, y son
entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y
posibilidades de mejora relacionados con su trabajo.

La idea básica de los Círculos de Calidad
consiste en crear conciencia de
calidad y productividad en
todos y cada uno de los miembros de una organización, a
través del trabajo en equipo y el intercambio de
experiencias y conocimientos, así como el apoyo
recíproco y bajo un enfoque de mejora continua.

Atributos del Círculo de
Calidad

• La participación en el Círculo de
  Calidad es voluntaria en grupos pequeños, de 4 a 6
  personas en talleres pequeños, de 6 a 10 en talleres
  medianos y de 8 a 12 en talleres grandes.
• Los miembros del Círculo de Calidad realizan
  el mismo trabajo o trabajos relacionados
  lógicamente.
• Los Círculos de Calidad se reúnen
  periódicamente para analizar y resolver problemas que
  ellos mismos descubren.
• Cada Círculo de Calidad tiene un jefe que es
  responsable del funcionamiento del Círculo. Dicho jefe
  es, por lo general, un supervisor que recibe formación
  especial relativa a las actividades del
  Círculo.

Todo aquel que participa en un programa de
Círculos de Calidad recibe formación o
información acorde con el grado de participación
que tenga en el sistema.

Propósitos de los Círculos de
Calidad

• Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa,
  crecer en calidad, innovación, productividad y servicio al
  cliente.
• Lograr que el lugar de trabajo sea cómodo y
  rico en contenido.
• Aprovechar y potenciar al máximo todas las
  capacidades del individuo.
  Su potenciación constante provoca un efecto
  multiplicador cuyos resultados suelen sobrepasar los
  cálculos y estimaciones más
  optimistas.

Condiciones de los Círculos de
trabajo

• Formación, debe ser continua y nunca
  rutinario. La formación no sólo debe enriquecer
  al trabajador, sino, en esencia al ser humano en su plenitud
  ya que el
  conocimiento es una de las necesidades y motivaciones
  básicas de todo individuo.
• Trabajo en grupo. El espíritu de equipo
  favorece una sana competencia entre los distintos
  Círculos, y ésta se traduce en una
  superación constante tanto en las ideas como en las
  soluciones aportadas.
• Grupo democrático. Debe elegirse
  democráticamente a un líder.
• Respeto al compañero. Las ideas y mejoras
  surgidas como fruto del trabajo de los Círculos son
  patrimonio
  del equipo, y no de un individuo aislado.
• Reuniones cortas y en tiempo de
  trabajo.
• Reconocimiento explícito y formal, por parte
  de la empresa.
• Apoyo de la alta dirección

Aspectos técnicos de los Círculos de
Calidad

Las técnicas principales y básicas que se
utilizan en este contexto son:

• "Brainstorming" o generación
  espontánea de ideas.
• Técnicas de registro de
  la información y el muestreo. 
• Hoja de registro. Este instrumento permite al
  Círculo organizar la información obtenida en un
  formato que puede ser fácilmente entendido y
  analizado.
• Técnicas de análisis de la
  información, diversos tipos de gráficas (barras, lineales,
  circulares,…) y el análisis de Pareto.
• Técnicas de análisis de problemas,
  donde sobresale el diagrama causa-efecto.

Conclusiones
finales

Para implementar los marcos de referencia del control
total de calidad en la dirección del liderazgo competitivo
de la calidad, son esenciales tres puntos
básicos:

Primero, es que el liderazgo personal es una piedra
angular de la buena dirección para movilizar el
conocimiento de la calidad.

El segundo punto fundamental es que la calidad es
esencial para una innovación exitosa. Existen dos
razones:

-La primera es la velocidad en
gran medida incrementada del desarrollo del nuevo
producto.

-La segunda razón es que, cuando el producto
diseñado está a punto de fabricarse en varios
países, todo el proceso de desarrollo debe estructurarse
clara y visiblemente.

-El tercero punto fundamental es que la calidad y el
costo son complementarios y no objetivos conflictos del
negocio.

Estos fundamentos aclaran que el liderazgo de la calidad
es hoy en día la clave del éxito del negocio de las
compañías. En correspondencia, las iniciativas
nacionales y regionales están resultando de importancia
creciente en el fomento del liderazgo de la calidad.

En su conjunto, todo esto hace hincapié en el
hecho de que la calidad se ha convertido, en su esencia, en un
modo de dirección, basado en:

·Una comprensión de la clase de
estrategia de calidad total que proporcione la base del negocio
para satisfacer a los clientes

·Una dirección comprometida que tenga el
conocimiento para crear el entorno de una
compañía necesario para la calidad y para el
establecimiento de metas rígidas, y los programas de
implementación detallados necesarios para el liderazgo
de la calidad

Éstas son las claves para hacer de la calidad de
hoy día la mejor inversión en la competitividad
corporativa.

BIBLIOGRAFÍA

• "Círculos de calidad". José
  María Peiró, Vicente González Romá.
  Editorial Eudema.
• "Círculos de Calidad. Teoría y práctica". Francisco
  Javier Palom Izquierdo. Boixareu editores.
• "Implementación de los modernos sistemas de
  manufactura en LUCAS INDIEL" Lucas Indiel – Dto. De
  capacitación, Julio 1987
• "ISO 9000
  – Guía Práctica" Marcelo Taboada, Silvia
  Veitzman, Horacio Mazza
• Apunte del "Seminario ISO
  9000" dictado en la facultad de ingeniería de la Universidad
  de Morón en el mes de Octubre de 1997
• Website : www.iaf.es/prima/articulo/index2.htm

Autor:

Damian Quevedo

técnico electrónico y estudiante de
Licenciatura en sistemas de
información de la Universidad Nacional de
Lujan.

3er Año, Análisis de Sistemas

Agosto 2004