Biblioteca Universitaria: Evaluación y mejoramiento continuo

1. Resumen
2. Evaluación bibliotecaria
   y misión institucional
3. Gestión
   Bibliotecaria
4. Procesos de Mejora
   continua
5. Estándares y
   Normas
7. Diagnósticos y
   mediciones
8. Auto
   evaluación
9. Evaluación
   comparativa / Benchmarking
10. Evaluación
    externa
11. Organismos certificadores de
    la educación
12. Certificación
    ISO
13. Conclusiones
14. Bibliografía

Resumen

La universidad de
este siglo, sea privada o pública tiene ante sí un
gran reto: demostrar a la comunidad
académica su valía, esto lo logra no solo con
egresar profesionales exitosos, sino por su calidad docente,
su investigación, su producción documental, la forma en que
propone mejoras a la comunidad y traspasa sus fronteras. Para
garantizarlo la Biblioteca
deberá asumir un rol protagónico en el proceso
docente-investigativo-productivo, elevando significativamente su
nivel de competencias.

Lograr estas metas, requiere poder
garantizar elementos tales como: recursos
tecnológicos y presupuestales y un recurso humano (RRHH)
comprometido, capacitado, motivado y con estándares que
garanticen los procesos y
acciones
adecuadas para estos requerimientos. Determinar con que
estándares trabajar es un reto para las bibliotecas. Este
articulo, no pretende ser una receta, sino una guía de
alternativas que pueden ser utilizadas y enriquecidas por otros
profesionales.

Palabras claves:

EVALUACION – MEJORA CONTINUA – ESTANDARES
– BIBLOTECAS UNIVERSITARIAS

Evaluación
Bibliotecaria y Misión
Institucional

Uno de los términos que en la actualidad es de
repetido uso en las instituciones
académicas y por consiguiente en las bibliotecas, es el de
Evaluación. Los motivos de poner más y más
esta palabra en boga no es otro que la urgente necesidad de
medirnos a nosotros mismos y con otras entidades de educación
superior.

Ésta latente necesidad de poder competir en un
mercado
académico cada vez más preparado y globalizado ha
accionado a todas las instituciones a nivel internacional.
Podría pensarse que a estos proyectos se
sumarían primero las universidades privadas, pero han
impactado a la universidad pública con la misma fuerza. Esto
hace que nuestras competencias estén siendo medidas
constantemente, para poder detectar en que grado estamos
ofreciendo a nuestros educandos, la calidad en los productos y
servicios que
ellos esperan.

En las bibliotecas, salvo en excepciones, no usamos
formas de evaluación sistemáticamente que no sean
las llamadas estadísticas de uso, las que
únicamente quedan como forma de comparación de
periodos y una que otra investigación
de mercados para determinar la satisfacción de los
clientes.
Imbuidos en este proceso de evaluaciones y acreditaciones
necesitamos más elementos para juzgar el desempeño.

Debemos partir entonces de varios conceptos que son
vitales para desarrollar procesos de
evaluación.

Calidad: Es ofrecer un buen producto y un
buen servicio de
acuerdo a las expectativas del cliente y los
objetivos de
la
organización.

En el plano educativo la calidad se mide por los
conocimientos, valores y
competencias que desarrollan los egresados universitarios;
producto final y principal de una universidad.

Mejora de procesos: Es un proceso estructurado que
permite identificar y actuar para reducir problemas o
establecer mejoras en productos, servicios o procesos,
proporcionando resultados cuantificables.

Evaluación: Es un procedimiento que
permite a la biblioteca conocer el estado en
que se encuentran sus servicios y productos, analizar su
rendimiento y tener herramientas
cualitativas y cuantitativas para mejorar el
desempeño.

Auto evaluación: Es el proceso en virtud del cual
una institución (biblioteca) se compara con los criterios
de un modelo
establecido, para determinar su situación actual y definir
objetivos de mejora.

Evaluación Externa: Es un proceso al que debe
recurrirse cuando la institución cumple ó considera
que cumple con la calidad que requieren sus clientes

Diagnóstico: Es un proceso estructurado en el se
analizan los síntomas e identifica la amplitud y
composición del problema raíz; formula teorías
y las ensaya hasta establecer una ó más
causas

Certificación: Se produce cuando una entidad
externa reconocida acredita la calidad ofertada revisando el
sistema de la
calidad

Estadísticas para bibliotecas: Herramienta que se
aplica para la evaluación cuantitativa y cualitativa de
los procesos bibliotecológicos

Partiendo de estos conceptos, e involucrándonos
en un proceso de mejora, lo primero que deberá determinar
la biblioteca es si los objetivos que ella desarrolla son
congruentes con la misión institucional, en otras
palabras: estamos enfocados en garantizar que la organización se beneficie con lo que
hacemos?

Hay varios objetivos claves que la biblioteca
universitaria debe cumplir, otros dependerán de sus
características propias:

1. Garantizar información actualizada y oportuna para
   la docencia
   universitaria
2. Garantizar información relevante y atinente
   para las investigaciones
3. Mantener una colección balanceada para todas
   las áreas del conocimiento
4. Contribuir al desarrollo
   educativo y cultural de la universidad

Gestión
Bibliotecaria

Otro elemento crucial a tener en cuenta es la gestión
de la biblioteca.

Toda biblioteca deberá garantizar los objetivos o
funciones
generales para lo que fue creada y en su proceso de
gestión deberá asirse a los cuatro procesos
básicos de administración: planificar, organizar,
dirigir y controlar, pues la biblioteca deberá funcionar
como una
empresa.

Planificar: Para la ejecución de este proceso se
establecen objetivos y políticas,
se elaboran planes, manuales y
procedimientos
de trabajo.
Muchas instituciones utilizan un sistema de planes
estratégicos a largo, mediano y corto plazo, además
de planes operativos para acciones concretas.

Organizar: En este proceso se distribuye el trabajo a
realizar y se coordina el logro de los resultados que tienen un
propósito en común. Se combinan habilidades,
posibilidades, técnicas,
experiencias y recursos para lograr resultados.

Dirigir: En este proceso se supervisan las actividades y
coordinan los esfuerzos de los colaboradores. Se promueve el
compromiso entre la Biblioteca y la Universidad para lograr las
metas mediante un liderazgo
efectivo y trabajo en equipo. Se establece un sistema de comunicación efectivo que permita la
retroalimentación de la información
en sus niveles.

Controlar: Esta función
consiste en supervisar las actividades y resultados,
comparándolos con los objetivos y las metas propuestas, se
toman las acciones correctivas, si son necesarias. El proceso
comprende: Establecer normas de
desempeño como base para la medida de los resultados.
Investigación, análisis, diseño,
implantación y operación de los sistemas de
información. Registros
estadísticos y de presupuesto.
Auditorias,
controles y otros métodos de
verificación directa. Técnicas de evaluación
de resultados. Determinación de las medidas que tienden a
rectificar las diferencias entre resultados y normas de
desempeño.

Trabajando en tal sentido, podremos ir
acercándonos a los procesos de mejora continua, que es la
determinación de una institución de continuar
mejorando cada una de sus áreas de
actuación.

Procesos de
Mejora Continua

Los procesos de mejora continua pueden establecerse
bien, mediante acciones individuales en una sección de la
institución o darse gradualmente en varias áreas a
la vez, lo que sí debe tener en cuenta la biblioteca es
hacia donde quiere llegar, establecer las metas y los beneficios
que traerá el proceso de mejora.

En cuanto a los elementos procesuales, debe escogerse un
método de
trabajo que ofrezca los resultados que se esperan, ya bien
acogiéndose a un método ofrecido por la literatura científica
o elaborándolo en la institución a la medida de las
necesidades.

En lo relativo al factor humano, los procesos de mejora
deben surgir de la gente que desarrolla estas acciones, aunque no
descartamos estimularlo. De manera tal que el proceso se de
cómo una necesidad natural de mejorar lo que se hace, de
ahí la necesidad de contar con RRHH comprometido, deseoso
de dar a los clientes un servicio de primerísima calidad,
e involucrado 100% con la institución madre (la
universidad).

Si estos procesos son empujados desde las áreas
superiores de la organización sin haber conocimiento y
compromiso de los colaboradores, la misión del
mejoramiento no llegará a puerto seguro.

Estándares y
Normas

El proceso de evaluación, sea por los objetivos
que fuere implementado, debe estar basado en normas o
estándares establecidos, porque para medirse a si mismo o
con los demás, se debe partir de parámetros
objetivos y ojala probados en varias instituciones.

El proceso de escogencia de estándares muchas
veces está en correspondencia con los sistemas de
acreditación nacional, pero a veces estos son muy pobres y
deberá la propia biblioteca escoger cuales
aplica.

Sin embargo la biblioteca deberá seleccionar muy
bien con que vara se mide. Si escoge estándares
internacionales de grandes bibliotecas y asociaciones,
tendrá que competir en estas ligas. Si eres una biblioteca
pequeña (parafraseando al mundo de los negocios
PYME), este
tipo de estándares será demasiado para la
institución. Es por ello la importancia de determinar
cuales son los estándares apropiados que tendrán
como objetivo
garantizar la evaluación.

Puedes encontrar en la literatura varias normas como las
ISO 11620 y
las ISO 9001:2000;
Los Estándares de las Bibliotecas Chilenas, La
evaluación en la educación
superiores México, de
la Asociación Americana de Bibliotecarios ALA y otros
muchos.

Como ejemplo traemos el sistema chileno que en nuestra
opinión puede ser muy claro para medir una biblioteca en
el contexto latinoamericano

Estándares para las Bibliotecas Universitarias
Chilenas

1. 1. Consideraciones generales
   2. Misión
   3. Visión
   4. Valores
   5. Plan estratégico de desarrollo
   6. Estructura
2. Misión y estructura
   de la biblioteca universitaria
   1. Consideraciones generales
   2. El programa de
      gestión de recursos de
      información
   3. Recomendaciones cualitativas
   4. Selección
   5. Descarte
   6. Procesamiento y organización
   7. Recomendaciones cuantitativas
   8. Conservación y restauración del
      fondo bibliográfico
   9. Evaluación de recursos de
      información
   10. Tecnologías de la
       información
   11. Indicadores
3. Gestión de recursos de información
   1. Consideraciones generales
   2. Horario de biblioteca
   3. Servicios y productos bibliotecarios
   4. Acceso a recursos de
      información
   5. Indicadores
4. Productos y servicios de información
   1. Consideraciones generales
   2. Indicadores
5. Recursos humanos de la biblioteca universitaria
   1. Espacio y diseño
   2. Mobiliario y diseño
   3. Indicadores
6. Infraestructura de la biblioteca universitaria
   1. Asignación presupuestaria
   2. Fuentes de financiamiento
   3. Distribución del presupuesto de
      operación
   4. Indicadores
7. Gestión de recursos financieros
   1. Consideraciones generales
   2. Presentación de la Norma ISO
      11620
8. Mediciones de eficiencia

Además le ponemos a su consideración los
de la Asociación Americana de Bibliotecarios como
referente internacional

1. Asuntos generales
2. 1. Importancia de la biblioteca
   2. El significado de la inversión en biblioteca
   3. Naturaleza individual de cada
      institución
   4. Naturaleza individual de cada
      biblioteca
   5. Cambios tecnológicos
   1. Participantes
   2. Procesos
   3. Productos
3. Seguimiento de metas y objetivos
   1. Presupuesto y fuentes
      de apoyo
   2. Recursos humanos
   3. Colección
   4. Infraestructura
   5. Servicios
   6. Cooperación
4. Factores a considerar para el desarrollo de las
   metas
   1. Participantes
   2. Procesos
   3. Productos
5. Medición de logros y establecimiento de nuevas
   metas
   1. Planeación
   2. Presupuesto
   3. Recursos humanos
   4. Colección
   5. Equipo
   6. Disponibilidad acceso a la
      colección
   7. Preservación y
      conservación
   8. Fuentes
   9. Adecuación de servicios
6. Criterios de evaluación

Estadísticas

Ahora bien. Cuando se va a evaluar, la primera pregunta
es donde están los números históricos
y… en muchos casos no los tenemos. Es por ello que las
bibliotecas deberán poseer un sistema de
estadísticas, no sólo que genere cifras, sino que
estas arrojen resultados que permitan tomar
decisiones.

Ejemplo de estadísticas que deberíamos
poder usar en las bibliotecas:

Adquisiciones por tipo de documentos

Cantidad de consultas

Clientes vs. Préstamos: Estudiantes, Docentes,
Administrativos

Clientes potenciales

Consultas por área temática

Fondos bibliográficos de las colecciones:
Publicaciones no periódicas, Referencia, Multimedia,
Publicaciones Periódicas, Bases de datos,
etc

Morosidades y multas

Nuevos clientes

Préstamos de publicaciones
periódicas

Préstamos publicación no
periódica

Total de préstamos por carrera, por estudiantes y
profesores

Uso de información por áreas.

Uso de servicios en línea

Uso de servicios en sala

Entre otras.

Diagnósticos y mediciones

Muchas veces caemos en procesos de cambios
drásticos en las organizaciones
porque no hemos empleado los procesos preventivos para detectar
problemas a tiempo; de
todos los métodos de verificación y control
quizá los más relevantes, son aquellos que nos
ofrecen pistas frescas de los clientes tanto internos como
externos, pues debemos tener en cuenta que nuestras instituciones
fueron creadas para garantizar servicios de calidad.

Entre ellos los más usados siempre han sido los
sistemas de diagnóstico por cuestionario
pero se encuentran disímiles formas para detectar
problemas en los procesos bibliotecarios y pueden ser tan simples
como los métodos de observación o los más complejos
métodos estadísticos.

Lo que si es vital y no debe perderse de vista es que
estos deben ser aplicados sistemáticamente, pues de lo
contrario carecerían de un sistema de referencia que
garantice resultados verdaderos.

Sin embargo para los que prefieren que estos procesos
sean hechos desde fuera de la institución, existen
también empresas
nacionales e internacionales que facilitan estos procesos, pero
la decisión es si contamos con la capacidad financiera
para asumirlos.

Auto
evaluación

Como ya hemos comentado, aplicar un método de
evaluación es de mucha ayuda para cualquier biblioteca
universitaria.

Sin embargo, cuando hablamos particularmente de Auto
evaluación, generalmente nos referimos al proceso previo
de toda Universidad que desea acreditar con algún
organismo nacional o internacional, validación de una
carrera universitaria.

En este contexto la auto evaluación como
instrumento, sirve para detectar los problemas que podrían
obstaculizar el proceso de acreditación, o dicho en otras
palabras: establecer una carrera meteórica para mejorar lo
que se pueda antes de comenzar el proceso.

Generalmente cada entidad elabora sus rubros esenciales,
en nuestro caso partimos de que existen 4 elementos base y de
ellos se desprende lo demás:

Administrativos: Planes
Estratégicos, Organigrama, Manuales de
Procedimientos, Políticas Internas,
Reglamento, Indicadores de Evaluación

Recursos: Humanos, Materiales,
Tecnológicos, Infraestructura,
Financieros

Colección: Política de
desarrollo, Evaluación de colecciones,
Estudios métricos, Política de
descarte, Grado de Procesamiento de la
colección, Nivel de procesamiento, Grado de
automatización de los
catálogos

Servicios: Acceso a la colección,
Nivel de autosuficiencia de la biblioteca

Horarios, Prestamos, Estudios de necesidades de los
usuarios, Formación de usuarios, Estudio de
satisfacción de los usuarios, Servicios de referencia,
Servicios de BD en línea, Estadísticas de
uso

Si observas con detenimiento, son muy coherentes con los
métodos de evaluación que presentamos
anteriormente.

Evaluación comparativa o
Benchmarking

Otra esfera susceptible a transitar es la de la
evaluación comparativa, pero corre el riesgo de no ser
certera pues las organizaciones no gustan de comparaciones
abiertas.

Sin embargo, puedes incluirte en investigaciones
de mercado abiertas (llamadas comúnmente ómnibus)
con empresas expertas en estos propósitos, donde aunque no
te explicitan el grado de competencia o
incompetencia en relación con la competencia, te ofrecen
estadísticamente los lugares en ranking donde quedo tu
institución de todas las evaluadas.

Estos estudios no tienen un gran fondo por el que
trabajar, pero si te ofrecen datos que pueden
ser útiles.

Ejemplo: quedas de en 9 de los 10 evaluadas en
relación a la calidad del servicio y deberás
ponerte pilas.

Otro modo mas simple, menos ético, pero sí
eficaz, es usar los servicios de la competencia y analizar
justamente que hacen mejor o peor. Quizás no salgas muy
feliz del proceso, pero será divertido.

Evaluación
externa

Cuando decides que la auto evaluación dio sus
frutos y presentas la documentación para ser evaluado, sabes que
vendrán a visitarte expertos con otros sistemas de
referencia, pero con el objetivo de aseverar que los puntos
desarrollados en el informe entregado
ante la entidad de acreditación, son ciertos y coherentes
en su totalidad.

Generalmente estos expertos o pares, tienen una
guía o metodología de trabajo para realizar la
función e irán revisando cada una de ellas, un
ejemplo de ello es la Guía metodológica para la
evaluación de bibliotecas de las instituciones de Educación Superior de
la región centro occidente de ANUIES. Asociación
Nacional de Universidades e Instituciones de Educación
Superior.

I. Estructura
organizacional:

1.1. Plan e desarrollo
de la institución

1.2 Plan de desarrollo bibliotecario

1.3 Dependencia orgánica de la biblioteca o
sistema bibliotecario

1.4 Programa de trabajo

1.5 Manual de la
organización

1.6 Manual de puestos

1.7 Manual de procedimientos

1.8 Reglamento General

1.9 Comité de bibliotecas

1.10 Proceso de evaluación

II. Recursos

2.1 Presupuesto

2.2 Personal

2.3 Planta física
usuarios

2.4 Planta física colección

2.5 Planta física oficinas y servicios

2.6 Tecnología aplicada a
los procesos-servicios

III. Colección documental

3.1 Política de desarrollo de
colecciones

3.2 Materiales
documentales procesados

3.3 Evaluación de colecciones

IV. Servicios

4.1 Acceso a la colección

4.2 Horario de Servicio

4.3 Préstamo

4.4 Servicios de consulta

4.5 Servicios de reproducción

4.6 Formación de usuarios

4.7 Estudios de satisfacción de
usuarios

4.8 Estadísticas de uso de los
servicios

9.
Organismos certificadores de la educación

En el caso de Costa Rica, el
Sistema Nacional de Acreditación de la Educación
Superior SINAES, es el único ente acreditador nacional
según la Legislación de la
República.

Los estándares generales que se aplican a la
biblioteca universitaria son los que siguen a
continuación:

Los parámetros usados son muy elementales, no
llegan a profundizar en los elementos claves del proceso
bibliotecológico. Sin embargo ya se encuentra en
elaboración la Convocatoria 2005, que toma otros elementos
en consideración.

Certificación
ISO

También encontrarás parámetros
internacionales muy reconocidos para ser aplicados, ejemplo de
ello son las certificaciones ISO, te exponemos los relativos a la
ISO 9001: 2000.

Las bibliotecas universitarias se adhieren a la
estandarización de la ISO 9000 como
parte fundamental de la interconexión entre las mismas,
tratando de lograr y ofrecer la misma calidad de los servicios en
cada biblioteca universitaria, facilitando así, los
accesos a la información de los clientes.

La evolución de esta normativa ha hecho
necesario adaptar el sistema de calidad a la nueva norma: EN ISO
9001 Sistemas de gestión de la calidad.

Parámetros

Para aplicar un Sistema de Gestión de
Calidad según ISO: 9001:2000, la institución
deberá primeramente que analizar si cumple con los
requisitos para comenzar a desarrollar el proceso:

La biblioteca se encuentra en crecimiento, es joven y
aun esta en proceso de desarrollo. Por ello consideramos que no
estamos en condiciones de aplicar las ISO 9001: 2000. Pero se
encuentra bien encaminada a cumplir estos criterios.

1. Responsabilidad de la dirección:

• Políticas: Estamos en un proceso de
  establecimiento de las políticas del centro de
  información.
• Objetivos: Los objetivos están claros si y se
  han determinado en concordancia a los procesos desarrollados
  dentro de la universidad.
• Planificación: Existe un Plan
  estratégico y planes operativos para cada
  área y proyectos específicos.
• Sistema de gestión de calidad: Aun no
  adheridos a un sistema internacional establecido, pero
  concientes de la necesidad de adoptar o elaborar nuestro propio
  estándar de medición.
• Revisión por la dirección: Existe un
  compromiso de la dirección por establecer un procesos de
  control necesarios para garantizar el mejoramiento continuo de
  la biblioteca

2. Gestión de recursos:

• Humanos: Están por encima de los
  estándares latinos consultados, pero desconocemos si
  responden a loes establecidos por ISO
• Información: Tenemos garantizado el
  presupuesto necesario para hacer crecer nuestras colecciones,
  ajustándolas a las necesidades de la
  universidad.
• Instalaciones: Inadecuadas, sin embargo la planificación institucional ya tiene
  previsto el crecimiento con el plan maestro
  2005-2006

3. Realización del producto o servicio

4. Medida, análisis y mejora:

• Auditorias: No se ha realizado aun ningún
  proceso de auditoria externa para aplicar ISO, sin embrago por
  medio del proceso de acreditación nacional de carreras
  universitarias, sí recibimos la auditoria a los recursos
  de información y los resultados fueron positivos, lo que
  según los estándares de esta organización
  garantiza los estándares de calidad
  académica.
• Control de proceso: Se están creando los
  sistemas de información internos necesarios para poder
  estudiar los procesos que se desarrollan y realizar las mejoras
  correspondientes, para a partir de esto de desarrollar los
  Manuales de procedimientos necesarios.
• Mejora continua: Se esta trabajando en mejorar los
  procesos, es un proceso continuo y el centro se encuentra
  comprometido en este proyecto

5. Seguimiento de la información sobre la
satisfacción y/o insatisfacción del cliente como
una medida de las prestaciones
del sistema: se aplican desde 2000 una evaluación anual de
la satisfacción de los servicios y estas han arrojado una
mejora de año a año.

6. Definir métodos para obtener y utilizar dicha
información: Existen sistemas de captación de
información por medio de un sistema de
estadísticas, pero igualmente se trabaja en aumentar el
número de parámetros de medición.

Conclusiones

El proceso de evaluación debe ser una tarea de
fondo de todas las bibliotecas universitarias, debemos estar
conscientes de que en el mundo moviendo hacia la calidad, con la
implantación de estándares y normas que puedan
verificar los desempeños de las instituciones.

Nuestro primer objetivo dentro de cada biblioteca
será el de seleccionar aquellos estándares que son
más cercanos y factibles de implementar, acorde a nuestra
realidad y con base en ello comenzar un serio estudio de selección
de los parámetros atinentes.

Otro punto neurálgico es el estudio de las
estadísticas. La realidad nos compromete entonces con un
proceso de conversión de los resultados numéricos
en parámetros tangibles que puedan ser generadores de
información para la toma de
decisiones.

Otra realidad para todas las bibliotecas son los
procesos de la acreditación de la educación
superior. Deberemos procurar comenzar a realizar auto
evaluaciones, aún sin que la universidad lo haya decidido,
para poder detectar a tiempo las deficiencias de nuestro sistema
informativo y tomar acciones con ello.

Sin duda estamos en un momento que exige acciones a las
bibliotecas para garantizar su parte en el compromiso con la
calidad de las universidades.

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