Como implementar un sistema de gestión de la calidad en su empresa

Control de la producción
y de la prestación del servicio
Validación de los
procesos de la producción y de la prestación del
servicio
Identificación y
trazabilidad
Propiedad del
cliente
Preservación del
producto

INTRODUCCIÓN

Continuando con la serie de artículos dirigidos a
mostrar a los empresarios caminos sencillos para implementar un
Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9.001
versión 2.000, presentamos en esta ocasión el tema
que la norma titula como PRODUCCION Y PRESTACIÓN DEL
SERVICIO y que además de tocar lo relativo al control que debe
tenerse en el proceso de
elaboración del producto,
especifica el tratamiento que se le debe dar a los productos
después de elaborados mientras permanezcan en poder de
la
organización hasta que lleguen a manos del cliente;
así como del cuidado que debe dársele a aquellos
componentes que son propiedad del
cliente y que nos suministra para facilitar o lograr la
elaboración de nuestros
productos.

PRODUCCION Y PRESTACIÓN DEL
SERVICIO

PARTE I

CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO

La norma ISO 9.001 plantea lo siguiente:

"La organización (nuestra empresa) debe
planificar y llevar a cabo la producción y
la prestación del servicio bajo condiciones
controladas. Las condiciones controladas deben
incluir, cuando sea aplicable"

Esta información se nos suministra a
través del proceso de diseño y
desarrollo del cual hablamos en un artículo
anterior.
"la disponibilidad de información que describa las
características del producto",
Si estas instrucciones de trabajo no han sido
elaboradas durante el proceso de diseño y desarrollo, es prudente analizar la competencia de aquellas personas que tienen
relación directa con la calidad del producto (por
ejemplo operarios) y elaborarlas en caso de ser necesario; en
ocasiones, se parte del supuesto de que el personal
posee las competencias
necesarias y solo se detecta que no es así cuando se
producen no conformidades o cuando una determinada actividad
se lleva más tiempo del
planeado; para evitar este tipo de inconvenientes, lo mejor
es comunicarse con los operarios que trabajarán en
cada etapa de la elaboración del producto y si es
necesario, elaborar dichas instrucciones y constatar que el
operario las tenga a la vista y las utilice.
"la disponibilidad de instrucciones de trabajo,
cuando sea necesario",
La identificación de los equipos, máquinas y herramientas apropiadas para elaborar el
producto o prestar el servicio se realiza en la etapa de
diseño y desarrollo, ahora de lo que se trata es de
controlar que se utilicen los equipos y las herramientas
recomendadas.
"el uso del equipo apropiado",
Generalmente existen equipos, dispositivos y
herramientas (calibradores, cintas métricas, etc) que
nos permiten mantener el control en la elaboración del
producto sobre todo en lo relacionado con las dimensiones de
dichos productos, es necesario que estos equipos estén
disponibles oportunamente.
"la disponibilidad y uso de dispositivos de
seguimiento y medición",
Si bien en el ítem anterior se habló
de la disponibilidad de los dispositivos, ahora de lo que se
trata es de implementar su utilización adecuadamente,
para ello es necesario constatar que se utilice correctamente
y que se tengan las condiciones adecuadas para
ello.
"la implementación del seguimiento y de la
medición, y"
"la implementación de actividades de
liberación, entrega y posteriores a la
entrega".

En la fase de diseño y desarrollo se habló
de unos criterios para la liberación del producto
acá se trata de implementar las actividades que se
requieran para esa liberación tales como la
revisión, verificación del cumplimiento de los
requisitos etc.

PARTE II

VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA
PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO

"La organización debe validar aquellos
procesos de producción y de prestación del servicio
donde los productos resultantes no pueden verificarse
mediante actividades de seguimiento o medición
posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las
deficiencias se hagan aparentes únicamente después
de que el producto esté siendo utilizado o se haya
prestado el servicio".

Aquí hablamos de aquellos productos como
fósforos, veladoras, explosivos etc. donde es
difícil probar su funcionamiento después de
elaborados sin afectar su vida útil; en estos casos, es
donde el control del proceso de producción debe ser
más exigente sobre todo en la parte relacionada con las
actividades de seguimiento y medición.

"La validación debe demostrar la capacidad de
estos procesos para alcanzar los resultados
planificados".

"La organización debe establecer las
disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea
aplicable":

Se deben definir los criterios para la
revisión y aprobación de los
procesos.
"los criterios definidos para la revisión y
aprobación de los procesos",
Debemos identificar y aprobar los equipos requeridos
para el control de estos procesos así como la
calificación requerida del personal que manipulara los
equipos.
"la aprobación de equipos y
calificación del personal",
Igualmente debemos identificar los métodos y
procedimientos específicos a utilizar para controlar
el cumplimiento de los requisitos del producto.
"el uso de métodos y procedimientos específicos",
Identificar los registros que deban hacerse para
demostrar con evidencia objetiva el cumplimiento de los
requisitos.
"los requisitos de los registros,
y"
Por último si es necesario se debe revalidar
estos procesos de control.
PARTE III
IDENTIFICACIÓN Y
TRAZABILIDAD
Veamos inicialmente que define la norma ISO 9.000
como trazabilidad:
"Definición de trazabilidad: Capacidad
para seguir la historia, la
aplicación o la localización de todo aquello
que está bajo consideración".
Notas:
1. "Al considerar un producto, la trazabilidad
  puede estar relacionada con":
"la revalidación".

El origen de los materiales
y las partes.
La historia del procesamiento.
La distribución y localización del
producto después de la entrega.

"Cuando sea apropiado, la organización debe
identificar el producto por medios
adecuados, a través de toda la realización del
producto".

Existen productos en que se requiere mantener un
estricto control durante su elaboración (esto es muy
común en la industria
militar, electrónica, química, de software, de explosivos
etc.) para ello se recurre al concepto de
trazabilidad. Por ejemplo en la mayoría de los
países se les hace seguimiento a las armas que salen
al mercado.

"La organización debe identificar el estado del
producto con respecto a los requisitos de seguimiento y
medición".

"Cuando la trazabilidad sea un requisito, la
organización debe controlar y registrar la
identificación única del producto".

Generalmente a los productos se les asigna un código
único (número serial) que permite su
identificación en cualquier lugar donde esté
aún después de salir al mercado (caso televisores,
partes de computador,
motores de
automóviles etc.)

"NOTA: En algunos sectores industriales, la
gestión de la configuración es un medio para
mantener la identificación y la
trazabilidad".

PARTE IV

PROPIEDAD DEL CLIENTE

En ocasiones el cliente nos facilita parte de los
insumos o elementos para fabricar nuestro producto, por ejemplo
si producimos bicicletas, es posible que el cliente aporte la
llantas y los neumáticos para el producto, en estos casos
la norma pide lo siguiente:

"La organización (nuestra empresa) debe
cuidar los bienes que son
propiedad del cliente mientras estén bajo el control de
la organización o estén siendo utilizados
por la misma. La organización debe identificar,
verificar, proteger y salvaguardar
los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su
utilización o incorporación dentro del producto.
Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se
pierda, deteriore o que de algún otro modo se
considere inadecuado para su uso debe ser registrado y
comunicado al cliente".

Nota. La propiedad del cliente puede incluir la
propiedad
intelectual.

Como podemos observar, la norma es muy clara acerca de
lo que nuestra organización debe hacer con respecto a los
bienes que son propiedad del cliente; si le aplicamos un proceso
lógico haremos lo siguiente:

Recibir el bien
Verificar su estado (si
se encuentran defectos comunicarlo al cliente)
Hacer un registro
adecuado de los bienes recibidos
Identificarlos debidamente
Protegerlos y salvaguardarlos adecuadamente (cuidados
en la manipulación y el almacenaje)
En caso de que alguno de estos elementos se pierda
o deteriore se le debe comunicar al cliente.

Muchas veces los elementos que nos suministra el cliente
son planos, manuales o nos
suministra alguna información confidencial a la que
debemos darle el tratamiento adecuado para proteger los derechos de propiedad
intelectual etc.

PARTE V

PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

"La organización debe preservar la
conformidad del producto durante el proceso interno
y la entrega al destino previsto. Esta preservación debe
incluir la identificación, manipulación, embalaje,
almacenamiento y
protección. La preservación debe aplicarse
también, a las partes constitutivas del
producto".

El controlar y garantizar la calidad del producto no es
solamente al momento de su fabricación, sino
también se debe garantizar la conformidad con los
requisitos en las fases subsiguientes hasta que el producto
llegue a manos del cliente directo de nuestra organización
(recordemos que el cliente directo es aquel que nos compra
a nosotros el producto); sin embargo, con el objeto de
garantizar el tratamiento adecuado hasta que el producto llegue a
manos del usuario final se debe entregar la
información suficiente a fin de darle el manejo confiable
durante su transporte y
almacenamiento, es por esta razón que normalmente en los
empaques de productos aparecen mensajes como "frágil"
"este lado arriba" "trátese con cuidado" etc. que
facilitan el tratamiento adecuado.

De todas forma de acuerdo a las características
del producto y al tipo de material en que está elaborado
así será el tipo y las condiciones del empaque.

Las instrucciones para la identificación,
manipulación, embalaje, almacenamiento y protección
deben estar claramente establecidas y documentadas; este
tratamiento también debe dársele a las partes
complementarias del producto como manuales de uso, accesorios y
demás.

"Por último le solicito al amigo lector que si
este artículo le parece interesante, se lo obsequie a un
empresario o a
un colega y así contribuiremos a diseminar la cultura por la
calidad en nuestros países".

Artículo elaborado el 23 de Mayo del
2005

Autor:

César Augusto De La Cruz Bovea

Especialista en Administración y Gerencia de
Sistemas de
Calidad