Estudio del sistema de información en una empresa cubana

En la nueva Sociedad Post-industrial en la que vivimos, son continuas las referencias al valor de la Gestión de la Información GI en las empresas y organizaciones como factor crítico de éxito.

Su importancia es aceptada unánimemente como proceso indispensable para ampliar la competitividad, aumentar la calidad y la satisfacción de los clientes, así como para desenvolverse en el mercado global.

La toma de decisiones en todos los órdenes, en cualquiera de las acciones de las organizaciones requiere información oportuna, precisa e inmediata, de todos los tipos: histórica, cultural, contable, científica, tecnológica, etc.; generada tanteen el ambiente intra organizacional como en el extra organizacional, a fin de garantizar su adaptación a los constantes y rápidos cambios del micro y macro entorno.

La necesidad de contar con información tanto interna como externa, cada vez más completa, en el momento oportuno y con la estructura adecuada como herramienta para la toma de decisiones es, por lo tanto, un elemento de vital importancia.

En Cuba; aunque el ambiente no resulte tan hostil, como sucede en el extranjero, en donde las organizaciones se desarrollan en medio de la competencia y de vertiginosos cambios, tanto políticos, como económicos o sociales; las empresas nacionales que pretenden incurrir en otros mercados no escapan de esta realidad, debido a que deben adaptarse a los cambios que ocurren en el ámbito internacional.

Este es el caso de AESOFT, institución que, vale aclarar, en los años en que se realizó el estudio 20002-2003 se nombraba Softcal y era una empresa estatal que se encontraba en el proceso de convertirse en una S.A. con alcance nacional, cuyos objetivos, incluso actualmente, son la informatización de la gestión de información y la elaboración de estructuras y formas organizativas que garanticen su efectividad.

Con la única función de aplicar los resultados de la actual investigación en los cambios que se avecinan, se realizó el estudio del sistema de información del Tipo Comercial y de Negocios en la Unidad de Negocios (UN) GEMSOFT como una muestra de la empresa y las direcciones de Economía y Marketing y Relaciones Públicas como entidades que se relacionan con ella en la empresa Softcal en los años 2002-2003. Con el objetivo de identificar los problemas existentes en la transmisión de la información del tipo Comercial y de Negocios en la UN GEMSOFT y las direcciones de Economía y Relaciones Públicas y Marketing en la empresa Softcal en los años 2002-2003.

Esta investigación abarca desde la identificación de las situaciones problemáticas que se suceden durante la trasnmición de datos en Softcal, hasta la elaboración de recomendaciones que se incluyeron en el plan de medidas que elaboró la empresa para el rediseño del sistema.

La presente investigación que fue realizada por primera vez., permitió ver las deficiencias propias del sistema, lo que les posibilitó en gran medida el diseño de herramientas necesarias para la optimización de la Gestión de la Información.

Para este estudio se realizó una investigación aplicada que permitió el conocimiento clave en la determinación de la situación actual y real de la organización.

Se incluyeron:

• Estudios exploratorios: con los que se estudió el estado del sistema y los canales de comunicación del mismo.
• Estudios explicativos: permitieron describir los problemas detectados.

Se aplicaron las técnicas de:

1. observación.
2. encuestas.
3. análisis documentales.
4. análisis estadísticos.

Softcal era una entidad especializada en el desarrollo de soluciones informáticas de alto nivel. Fundada en 1977 y miembro del Grupo de Tecnologías de Información del Ministerio de la Informática y las Telecomunicaciones.

La línea de negocios de Softcal es la Gestión Empresarial, y el ofrecimiento a este sector de una amplia gama de productos y servicios de alta calidad que satisfagan de forma integral sus necesidades en tecnologías de información, y contribuyan a elevar su competitividad. Para ello, la empresa cuenta con seis Unidades Estratégicas de Negocio.

1. Pharos: consultoría estratégica en tecnologías de Información.
2. Proyectos: elaboración de sistemas a la medida y llave en mano.
3. Interweb: diseño, realización, hosting, administración y mantenimiento de sitios web. Comercio electrónico.
4. Intranet: diseño, desarrollo e implementación de intranets.
5. GEMSOFT: consultoría, implementación y servicios de postventa de sistemas contables y financieros.
6. P.S.M: catálogos electrónicos y multimedia corporativas.

La misión de Sofócales contribuir a elevar la eficiencia y la eficacia en la gestión de las organizaciones, brindando soluciones informáticas y empresariales.

La empresa cuenta con una amplia cartera de clientes, entre ellos se encuentran: Ministerios de Finanzas y Precios; Unión Suchel y sus empresas; Buró de Convenciones de Cuba; MINTUR; Emprotur; Cuba Control.

Entre sus servicios principales están: elaboración de sistemas informáticos llave en mano, consultoría y soluciones contables y financieras, programación remota, comercio electrónico, elaboración de publicaciones electrónicas, publicidad y promoción por Internet.

Además de las cinco Unidades de Negocio cuenta con seis Direcciones que apoyan el desarrollo de la institución y la labor de las Unidades de Negocios:

1. Dirección del Conocimiento y Capital Humano.
2. Dirección de Economía.
3. Grupo técnico.
4. Grupo de Calidad.
5. Unidad de Servicios Generales.
6. Dirección de Marketing y Relaciones Públicas.

La estrategia de Softcal se basa en desarrollar continuamente nuevos productos y servicios, para satisfacer de manera más integral, las necesidades de los clientes, por ende, sus requerimientos van mucho más allá de un simple aseguramiento informacional.

Gracias a la demanda de soluciones informáticas y la política de informatización de la sociedad, la empresa tiene grandes oportunidades de posicionamiento en el mercado.

La Dirección de Marketing y Relaciones Públicas, dentro de la entidad, es una dirección joven, precedentes en resultados comerciales, llevados a cabo por la antigua subdirección Comercial.

Se ubica dentro del organigrama de la entidad como una dirección de apoyo a las Unidades Estratégicas de Negocios de Softcal, y subordinada directamente a la máxima Dirección de la empresa.

La misión de la Dirección es elevar el nivel de venta de las UN. Mediante la generación de prospectos calificados a través de estudios de mercados y de un posicionamiento ventajoso para Softcal a través de relaciones públicas.

La actividad de marketing en Softcal tiene como propósito elevar el nivel de venta en el mercado nacional de los productos y servicios que conforman su cartera; aumentar su participación en este espacio, ampliar los segmentos de mercado que se atienden con la cartera actual e intentar incrementarla con nuevas oportunidades de negocios.

La política de relaciones públicas tiene como objetivo lograr un clima favorable entre los públicos internos y externos mediante un conjunto de acciones. Las herramientas más empleadas en esta actividad son: la publicidad, la investigación y las promociones, elementos que en la actualidad han cobrado una importancia vital para un buen posicionamiento empresarial dentro del mercado.

La Dirección de Economía tiene como misión el control de los recursos económicos de la empresa que se ejerce a través de las funciones de:

• Contabilidad: encargada de supervisar los cobros y pagos de las deudas.
• Finanzas: gestiona la información contable para mantener informada a la alta gerencia de la empresa sobre la disponibilidad del dinero para efectuar futuras acciones.
• Administración de la empresa: es la función propia de la Directora Económica, que emite los cheques, controla el pago de las deudas y el salario de los trabajadores.

La Unidad de Negocios GEMSOFT se dedica a la comercialización e implenmentación de software para la gestión de los recursos financieros, materiales y humanos en las entidades. Para ello brinda una cartera de productos y servicios entre los que se encuentran los sistemas: MAS500; Expertise BK-mis; Vindsor; Continv; Medbas; Real Word; Fuerza de W; Nóminas; por sólo mencionar algunos.

Misión: brindar soluciones funcionales, para contribuir a elevar la eficiencia en la planificación y gestión de los recursos del sector empresarial.

Los objetivos de la Unidad de Negocios GEMSOFT son:

1. orientar las ventas hacia los clientes, la pequeña, mediana y gran empresa.
2. aumentar el conocimiento del software.
3. mantener en 48 horas el tiempo de solución a las solicitudes de los clientes.
4. aumentar el nivel de satisfacción de los clientes.

Los servicios que brinda esta unidad de negocios son:

• consultoría: en el que se realizan evaluaciones de las funciones, puestos de trabajo y roles o cargos establecidos en el cliente para recomendar la reorganización de las áreas para su mejor función.
• Implementación: inducción paso a paso al uso de determinados software.
• Asistencia técnica: ayuda a solucionar problemas técnicos y operacionales durante el uso de los sistemas implementados.
• Adiestramiento al cliente: entrenamiento personalizado por módulo y rol del cliente con respecto al uso de los sistemas.
• Capacitación continua: curso al cliente de profundización de utilización del software y herramientas.
• Asistencia operacional: introducción de información al cliente.
• Integración con office: enlace automático entre los productos y Microsoft office.
• Adaptaciones: personalizar la interfase del producto acorde a los requerimientos del cliente.
• Desarrollo de producto: desarrollo con herramientas de nuevas prestaciones.
• Contaduría: teclear operaciones de contabilidad.

La recopilación de la información de información se realizó a partir de una entrevista compuesta por tres tipos de preguntas: dicotómicas, con varias alternativas y de opciones jerarquizadas.

El proceso de selección de la muestra de personal para aplicar la encuesta se realiza cuidadosamente debido a la necesidad de tomar en cuenta a los principales responsables de generar y organizar la información que fluye en la organización.

Se entrevistaron 14 personas, cuyas funciones les permiten generar una gran cantidad de información importante en el desarrollo de las actividades de la empresa.

Especialista de GEMSOFT (2)

Gestor de ventas.

Especialista del grupo Implementación

Especialista del grupo Desarrollo.

Especialista del grupo de Actualización.

Especialista en CRM.

Especialista de la dirección de Economía (3).

Especialista de la dirección de Marketing y Relaciones Públicas (4).

Del análisis de la información recopilada en las preguntas cerradas de la encuesta aplicada y que tenía como objetivo principal establecer una valoración de la situación real que existe en esta organización en relación al uso y tratamiento de la información, se obtuvieron los siguientes resultados:

1. se interrogó acerca de la frecuencia con que se procesa la mayor cantidad de información en la organización. El 42,84% de los encuestados afirma que procesan la mayor cantidad de información diariamente, seguido por un 28,56% para las frecuencias semanales y mensuales respectivamente, lo que demuestra el intenso uso que se da a la información para el cumplimiento de las tareas diarias en esta organización.
2. Al preguntar sobre la importancia de los documentos que se generan, el mayor por ciento les asigna un alto valor, a saber: el 85,72% los define como vitales, el 42,85% como útiles, esto hace pensar en la importancia de la información que generan los trabajadores para las funciones del centro.
3. Otro elemento a valorar es el relacionado con la práctica de comparar la información con informaciones iguales de períodos anteriores. Solo un encuestado respondió negativamente, lo cual indica que es una práctica generalizada.
4. De igual manera se preguntó sobre la comparación de la información con las de organizaciones a fines: el 78,57% plantea realizar esta comparación, el 21,43% asegura que no, por lo que resulta necesario expandir esta experiencia al resto de las personas que aún trabajan sin comparar sus resultados.
5. El aspecto relacionado con la suficiencia de la información para el trabajo al margen de los volúmenes de información que se mueven en la organización, resulta paradójico el hecho de que el 64,29% de los encuestados no considere suficiente la información que reciben para realizar sus funciones, lo que indica que existe determinada ausencia de la información necesaria para el mejor desempeño de cada trabajador.
6. Sobe la existencia de saturación de informatización, resulta paradójico de que a pesar que más de la mitad de los encuestados plantearon no tener la suficiente información para su trabajo, el 64,29% refiere estar saturado de información cabría preguntarse en este aspecto sobre la relevancia y oportunidad de la información que reciben.
7. Un aspecto interesante resultó el conocimiento de la confiabilidad de los medios de recepción de información donde el 92,85% refiere como muy confiable la vía personal, seguido por el correo electrónico donde un 28,57% dice que es muy confiable. Esto sugiere un análisis más profundo sobre el diseño de canales efectivos de transferencia de información en la organización.
8. Otro elemento evaluado fue la solicitud de información fuera de los parámetros establecidos. Sobre lo cual el 64,29% refiere recibir solicitudes de información extras, esto corrobora la ausencia de canales bien definidos para la solicitud de información a los empleados.
9. A partir de lo anterior se valoró la forma en que se solicita información externa a la organización. Resulta interesante conocer que el 50% plantea que no solicita información a otras organizaciones, sin embargo anteriormente cuando se preguntó si se comparaba la información con otras organizaciones el 78,57% respondió afirmativamente.
10. Se valoró la utilidad de la información para la toma de decisiones. El mayor por ciento se identifica con la importancia de este recurso.
11. Se indagó sobre los problemas más frecuentes en el uso de la información. Un 35,75% plantea que es compleja, es decir, difícil de entender, el 42,85% la encuentra desactualizada, 21,43% la valora como inaccesible. Se hace evidente que existen problemas con el suministro de la información oportuna para el desempeño de los trabajadores.
12. La evaluación de los empleados sobre la eficiencia en el intercambio de información arroja la inconformidad de los mismos con este aspecto ya que el 42,85% plantea que es poco eficiente, el 14,28% la define como ineficiente, el 7,14% como muy ineficiente, sólo el 21,43% la valora como eficiente y el 14,28 como muy eficiente

    registrar		buscar		generar		Revisar		entrevistar
    poco	3	poco	4	poco	5	poco	6	poco	3
    bastante	7	bastante	7	bastante	6	bastante	6	bastante	8
    medio	3	medio	1	medio	3	medio	2	medio	1
    nada	1	nada	2	nada	0	nada	0	Nada	2

    

    Nótese cómo cada encuestado refiere emplear bastante tiempo en cada una de las acciones cuestionadas.

13. Se indagó sobre la distribución del tiempo de los empleados con respecto al tratamiento de la información, obteniéndose los siguientes resultados
14. De vital importancia resulta indagar sobre el dominio de la tecnología que tienen los empleados. Resulta interesante el hecho de que en una organización dedicada a la elaboración de software sólo el 28,56% plantee dominar muy bien la tecnología.
15. Se recabó información sobre fuentes de información más consultadas. Se refieren a los informes como la fuente más utilizada 92,85%, seguida de Internet 57,56%. Vale aclarar que estos informes son el resultado de trabajo de los diferentes grupos de la organización, lo que le da un peso primordial a la información interna en esta organización. Un ejemplo de estos informes son las necesidades de los clientes que se comparten entre los diferentes grupos de trabajo de la Unidad de Negocio.
16. Ante la importancia dada por los empleados al uso y consumo de información de información fue interesante conocer como el 85,71% plantea que no existen inversiones en la adquisición de este recurso vital.
17. Se cuestionó sobre la existencia de un servicio interno de información que satisficiera las necesidades de información de los empleados, donde el 85,71% identifica al grupo de Gestión del conocimiento y capital humano, como los encargados de diseminar información.
18. Otro elemento valorado fue el conocimiento de donde localizar la información que necesitan para su trabajo. Donde el 78,57% dice saber dónde localizarla.
19. Así mismo fue de nuestro interés conocer el lugar donde se consulta esta información, la totalidad plantea que es en el centro de trabajo y un 64,28% lo hace además en la casa.
20. Sobre el formato deseado para recibir la información el 85,71% prefirió el soporte electrónico, y un 35,71% en papel.
21. Con respecto a las habilidades de los empleados para resumir información, resultó que el 92,85% plantea que sí posee estas habilidades.
22. Una de las cuestiones fundamentales a tener en cuenta en una organización que valore la información como un recurso es precisamente el conocimiento de cuanto cuesta el tratamiento a este recurso, en el caso que nos ocupa el 92,85% desconoce esta información, lo cual evidencia que este aspecto no forma parte de las preocupaciones de los trabajadores de este centro. Este dato obliga a reflexionar sobre la necesidad imperante de concienciar a los trabajadores en le concepto de información como recurso y el tratamiento de la misma como tal.
23. Otro aspecto valorado se refiere a la forma de entrega de la información. Se pudo apreciar que es frecuente el uso de gráficas, tablas y valoraciones.
24. Se indagó sobre los requisitos de calidad deseados en la información que se recibe por parte de los empleados. Los requisitos más valorados son los relacionados con el grado de importancia para la actividad, su actualización, que se encuentre en un idioma factible y que sea completa.
25. Otra cuestión que se conoció fue acerca de las temáticas de mayor interés para los empleados. Las temáticas más solicitadas son Marketing(92,85%) , economía y finanzas junto a calidad (78,57%), seguidas por relaciones públicas y tecnologías (71,42%), los temas relacionados con aspectos legales y gerenciales (42,85%).
26. Un tema que se valoró a profundidad es el relacionado con la tenencia y formas de manipular los archivos de información. Todos los empleados manifiestan tener archivos de información, por lo que resultó necesario indagar más sobre esta temática.
27. Se preguntó sobre el uso de normas para el mantenimiento de los archivos .la mayor parte de los empleados refiere no tener o desconocer el uso de las normas en los archivos, solo un empleado manifiesta su uso pero no especifica qué norma es, de lo cual se infiere la ausencia de una cultura archivística en los empleados de esta organización.
28. En este tema se indagó además sobre el soporte para archivar la información, los resultados hablan por sí mismos del nivel de duplicidad que se mantiene al respecto ya que el 71,42% asegura que la mantiene en ambos formatos.
29. Sobre el uso de la información archivada. El total de los encuestados asegura que recupera la información a corto plazo después de archivada, la mitad la utiliza a largo plazo y solo 2 plantean no volverla a utilizar, por lo que se infiere la necesidad de normalizar y procedimentar el uso de esta herramienta.
30. Sobre la política de destrucción de documentos archivados. La información no se destruye, lo cual reafirma la necesidad de establecer una política eficiente en relación a la creación, uso y mantenimiento de archivos.
31. Sobre la existencia del manual de procedimiento para el tratamiento de la información. En este sentido el 57,14% asegura que no posee un manual, el 35,71% si lo poseen, es evidente que existe falta de comprensión con respecto a este tema.

Los resultados obtenidos de la aplicación de la encuesta nos permiten arribar a algunas conclusiones parciales:

1. Existe desconocimiento sobre el fin de determinados documentos. Algunos encuestados desconocen el destino final de los documentos que utilizan, por ejemplo, los Contratos y las ofertas después que son entregadas a la Secretaria no se tiene información sobre lo que pasa con ellos.
2. No se tiene noción del tiempo empleado en los trámites que se realizan para la solicitud de algunos servicios. En Marketing las solicitudes de los servicios para estudios de mercado, se realizan por e-mail o de forma personal y posteriormente se debe hacer una petición formal.
3. No tienen identificada la información necesaria en la organización. Ej. Las Soluciones que genera la jefa del grupo Implantación son relevantes en el desarrollo de las funciones de la misma, pero no está establecido que sea un documento, por lo que esta información en ocasiones se pierde.
4. Existe falta de unificación en el flujo de información, el caso de los contratos y los cheques dan fe de esta realidad, por ejemplo los contratos pueden o no viajar junto a las facturas que cuando vienen de vuelta firmadas, pueden o no venir con el Cheque Firmado.
5. No poseen política de archivo, lo que genera irregularidades con respecto a quien archiva, cuándo y lo que se archiva.
6. No tienen definidas las necesidades informativas del sistema, el Centro de información, en ocasiones, envía demasiada información que satura al personal, y que no responde a un minucioso estudio de necesidades de los especialistas.

Bibliografía Consultada:

2. _________________. Flujos de información en un ordenador [En línea]..[Consultada septiembre del 2002].
3. _________________. Lección 12ª [En línea] http://www.aulafacil.com.[Consultada en septiembre 2002].
4. Bhamonde Fernández, Rosa. "La organización del flujo de información ascendente: el caso de la provincia Matanzas". En Ciencias de la Información. 26(4):174, diciembre 1995.
5. Barrios Fernández, Norma.Modelo para la gestión de recursos de información en la universidad de La Habana: Facultad de Comunicación.
6. Cárdenas Cristá, Arianne de. Estudio de los recursos de información de la Facultad de Comunicaciones de la Universidad de La Habana: Facultad de Comunicación.
7. Guerrero Ramos, Liliana y Hernández López, Teresa. "De La Gerencia de Información a la Inteligencia Social". En: Ciencias de la Información.28 (1):251, diciembre 1997.
8. Mulet Domínguez, Nelson. Estudio del Flujo de Información para la optimización de procesos en el departamento de Capacitación de ETECSA./Nelson Mulet Domínguez.—Tutora: MsC. María del Carmen Villar de Francos Álvarez.—Tesis para optar por la Licenciatura en Bibliotecología y Ciencias de la Información. Universidad de La Habana: Facultad de Comunicación.
9. González Rodríguez, Yordanka. Convergencia del estudio de Necesidades y la Identificación de Recursos de Información en las Organizaciones como alternativa. / Yordanka González Rodríguez.—Tutora: Dra. Gloria Ponjuan Dante. –2001. Tesis para optar por la Licenciatura en Bibliotecología y Ciencias de la Información. Universidad de La Habana: Facultad de Comunicación.

   

Náyade Casanova Fonseca

Lic. en Bibliotecología y Ciencias de la Información

Profesor de la Universidad de La Universidad de Granma