Diagnóstico de la calidad del servicio de comedor prestado a los trabajadores de nómina diaria
El presente Trabajo de
Grado tuvo como objetivo
principal, diagnosticar el nivel de calidad en el
servicio de comedor que presta la empresa Orinoco
Iron a sus trabajadores adscritos a la nómina diaria,
durante los meses de marzo a septiembre del año 2.004,
esto mediante el
conocimiento de las opiniones y percepciones que tiene esta
población objeto de estudio, sobre la
calidad de este servicio. Este estudio diagnóstico, se hizo de manera integral al
abarcar el cumplimiento de las normas
nutricionales de los alimentos
servidos en el comedor, así como la calidad de los mismos,
las medidas higiénicas en las instalaciones del comedor,
la atención al usuario que deben prestar los
empleados de la concesionaria de este servicio, así como
la satisfacción de los trabajadores por el mismo. Esta
investigación se llevo a cabo mediante un
muestreo
probabilístico estratificado, determinándose tres
(3) estratos, los cuales consistieron en los tres (3) turnos
rotativos, en donde se encuestaron a noventa y nueve (99)
trabajadores de nómina diaria, mediante una escala de
Lickert. Igualmente se aplicaron tres (3) entrevistas a
especialistas en nutrición, para el
asesoramiento y análisis en la medición de un objetivo específico,
referente al análisis de las normas nutricionales del
Instituto nacional de Nutrición, en los alimentos servidos
en el comedor de esta empresa.
El presente Trabajo de Grado tuvo como objetivo
principal, diagnosticar el nivel de calidad en el servicio de
comedor que presta la empresa Orinoco Iron a sus trabajadores
adscritos a la nómina diaria, durante los meses de marzo a
septiembre del año 2.004, esto mediante el conocimiento
de las opiniones y percepciones que tiene esta población
objeto de estudio, sobre la calidad de este servicio. Este
estudio diagnóstico, se hizo de manera integral al abarcar
el cumplimiento de las normas nutricionales de los alimentos
servidos en el comedor, así como la calidad de los mismos,
las medidas higiénicas en las instalaciones del comedor,
la atención al usuario que deben prestar los empleados de
la concesionaria de este servicio, así como la
satisfacción de los trabajadores por el mismo. Esta
investigación se llevo a cabo mediante un muestreo
probabilístico estratificado, determinándose tres
(3) estratos, los cuales consistieron en los tres (3) turnos
rotativos, en donde se encuestaron a noventa y nueve (99)
trabajadores de nómina diaria, mediante una escala de
Lickert. Igualmente se aplicaron tres (3) entrevistas a
especialistas en nutrición, para el asesoramiento y
análisis en la medición de un objetivo
específico, referente al análisis de las normas
nutricionales del Instituto nacional de Nutrición, en los
alimentos servidos en el comedor de esta empresa.
El presente Trabajo de Grado tuvo como objetivo
principal, diagnosticar el nivel de calidad en el servicio de
comedor que presta la empresa Orinoco Iron a sus trabajadores
adscritos a la nómina diaria, durante los meses de marzo a
septiembre del año 2.004, esto mediante el conocimiento de
las opiniones y percepciones que tiene esta población
objeto de estudio, sobre la calidad de este servicio. Este
estudio diagnóstico, se hizo de manera integral al abarcar
el cumplimiento de las normas nutricionales de los alimentos
servidos en el comedor, así como la calidad de los mismos,
las medidas higiénicas en las instalaciones del comedor,
la atención al usuario que deben prestar los empleados de
la concesionaria de este servicio, así como la
satisfacción de los trabajadores por el mismo. Esta
investigación se llevo a cabo mediante un muestreo
probabilístico estratificado, determinándose tres
(3) estratos, los cuales consistieron en los tres (3) turnos
rotativos, en donde se encuestaron a noventa y nueve (99)
trabajadores de nómina diaria, mediante una escala de
Lickert. Igualmente se aplicaron tres (3) entrevistas a
especialistas en nutrición, para el asesoramiento y
análisis en la medición de un objetivo
específico, referente al análisis de las normas
nutricionales del Instituto nacional de Nutrición, en los
alimentos servidos en el comedor de esta empresa.
El presente Trabajo de Grado tuvo como objetivo
principal, diagnosticar el nivel de calidad en el servicio de
comedor que presta la empresa Orinoco Iron a sus trabajadores
adscritos a la nómina diaria, durante los meses de marzo a
septiembre del año 2.004, esto mediante el conocimiento de
las opiniones y percepciones que tiene esta población
objeto de estudio, sobre la calidad de este servicio. Este
estudio diagnóstico, se hizo de manera integral al abarcar
el cumplimiento de las normas nutricionales de los alimentos
servidos en el comedor, así como la calidad de los mismos,
las medidas higiénicas en las instalaciones del comedor,
la atención al usuario que deben prestar los empleados de
la concesionaria de este servicio, así como la
satisfacción de los trabajadores por el mismo. Esta
investigación se llevo a cabo mediante un muestreo
probabilístico estratificado, determinándose tres
(3) estratos, los cuales consistieron en los tres (3) turnos
rotativos, en donde se encuestaron a noventa y nueve (99)
trabajadores de nómina diaria, mediante una escala de
Lickert. Igualmente se aplicaron tres (3) entrevistas a
especialistas en nutrición, para el asesoramiento y
análisis en la medición de un objetivo
específico, referente al análisis de las normas
nutricionales del Instituto nacional de Nutrición, en los
alimentos servidos en el comedor de esta empresa.
Anteriormente, las empresas se
orientaban en administrar capital,
trabajo y materia prima
para ser eficientes; en la actualidad, ante el paradigma de
ser y mantenerse competitivos ante unos mercados
cambiantes y exigentes, deben ofrecer productos y
servicios de
calidad para sus clientes. Pero
para lograr ser esos oferentes confiables, deben incluir a los
proveedores y
a su Recurso Humano en este propósito. Y de acuerdo a la
actual percepción
de este recurso, como clientes internos de la empresa, las mismas
igualmente, les prestan servicios de calidad, para satisfacer sus
necesidades y expectativas en el ámbito social,
económico y laboral de dichas
empresas, para obtener, fomentar, preservar y elevar su satisfacción laboral, la cual se puede
traducir en mejores desempeños, así como
incrementos de la productividad.
En este sentido, se ha inscrito esta
investigación, en conocer las opiniones de los
trabajadores de nómina diaria de la empresa Orinoco Iron:
respecto al nivel de calidad en el servicio de comedor que le
prestan .
En lo que respecta a la delimitación del campo de
estudio, en la cual se situó la problemática que se
investigó, la misma se inserta en el subsistema de
mantenimiento
en la
Administración de Recursos
Humanos, en lo referente a los beneficios sociales incluidos
en las compensaciones indirectas, como es el servicio de
comedor.
En lo que concierne al propósito general de la
investigación, el mismo, fue demostrar el alcance que una
prestación de servicio de calidad en el personal,
particularmente en el servicio de comedor por tener la mayor
proporción de usuarios de la empresa, puede inducir a
obtener satisfacción laboral.
En lo referente al marco metodológico, se
determinó que el tipo de investigación según
su propósito, nivel de conocimiento y la estrategia
utilizada para recolectar la información fue de tipo pura, descriptiva y
de campo. Así mismo se utilizó la técnica de
recolección
de datos de la encuesta,
dirigido a los trabajadores de la nómina diaria, para
conocer sus percepciones acerca de la calidad de
servicio prestado. La otra técnica de
recolección de información utilizada, fue la
aplicación de una entrevista a
tres (3) nutricionistas, la cual con su colaboración
prestada por el análisis de las comidas servidas que
realizaron, se cumplieron con uno de los objetivos
específicos planteados
Para finalizar, la siguiente investigación ha
sido dividida en cuatro (4) capítulos:
En el capítulo I se presenta el planteamiento del
problema, sus objetivos, justificación de la
investigación y alcance.
El capítulo II, se refiere al marco
teórico en donde se expondrán los antecedentes
de la
organización, los antecedentes de la
investigación, así como las bases teóricas
que sustentaron este estudio diagnóstico.
En el capítulo III contiene el marco
metodológico, en donde se refiere al tipo, diseño
de investigación y nivel, en la que se inscribe este
estudio diagnóstico, así como la población,
muestra,
técnicas e instrumentos de
recolección de datos y las
técnicas de análisis y procesamiento de
datos.
En el capítulo IV, se muestra la
presentación y análisis de los resultados de las
encuestas
aplicadas a la población objeto de estudio, así
como las respuestas aportadas por el panel de nutricionistas
entrevistados.
Seguidamente se presentarán las recomendaciones y
las conclusiones a las cuales llegaron los autores de la presente
investigación. Igualmente se reseñan, las
referencias bibliográficas que se consultaron. En
último lugar se mostrarán los anexos referentes de
este estudio diagnóstico.
1.1-PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
En la actualidad la
globalización de los mercados ha generado que las
empresas de casi todos los países del planeta enfrenten el
reto de incrementar su competitividad, por lo que su éxito
dependerá en la medida en que logren ofrecer productos y
servicios de calidad que sean atractivos para el consumidor,
así como el grado hasta el cual puedan satisfacerlos;
además de integrar una eficaz administración de los recursos humanos
para disponer de la calidad de sus desempeño, sus conocimientos, habilidades,
su entusiasmo, así como la satisfacción en sus
cargos.
En este particular, existen teorías
y filosofías gerenciales que se han aplicado para alcanzar
estos objetivos organizacionales e individuales. En lo que
concierne a los objetivos individuales, por medio de las
clásicas teorías motivacionales de Maslow,
Herzberg, se pueden entender las motivaciones y necesidades de
los empleados, para así poder brindar
satisfacción laboral que repercutirá en una mayor
productividad, un mejor servicio al
cliente y en la competitividad de las organizaciones.
En lo referido a los objetivos organizacionales, la
filosofía gerencial que más se ha acercado ha sido
la de "Calidad Total",
la cual busca mantener clientes satisfechos al cubrirles sus
necesidades y expectativas por proveerles productos y servicios
de calidad, además de establecer un ambiente que
respalda y estimula el trabajo en
equipo, para llegar a un desempeño más
satisfactorio, motivador y significativo para los
empleados.
La aplicación de esta filosofía de calidad
total, se lleva a cabo mediante modelos o
sistemas
administrativos de negocios,
técnicas y programas de
mejoramiento, herramientas
administrativas, premios de calidad otorgados a las
organizaciones con base a modelos preestablecidos y sistemas basados
en reglamentos y procedimientos
estandarizados según normas internacionales de
aceptación mundial, como las normas ISO
9000.
Las normas ISO-9000 son
un conjunto de guías y directrices internacionales para la
gestión
de la calidad que, desde su publicación inicial en 1987,
han obtenido una reputación global como base para el
establecimiento de sistemas de gestión de la calidad. La
utilización de estas normas como sistema de
aseguramiento de la calidad, están siendo cada vez
más requeridas como especificación y
condición de compra por parte de los clientes en los
acuerdos contractuales y así mismo se considera que en
futuro inmediato será un requisito.
Ante este panorama, se inscribe Orinoco Iron, como
una empresa
fabricante de briquetas que en la consecución de sus
objetivos organizacionales, como elevar la productividad, calidad
de sus productos y satisfacción de sus clientes y
así mismo ser una empresa competitiva en el mercado
internacional: está en vías de implantar un sistema
de aseguramiento de la calidad ISO 9002 que , le permita
certificar la calidad de sus briquetas, ante sus clientes; esto
como una ventaja competitiva sumada a las ventajas comparativas
ya existentes en la región Guayana.
En este sentido, Orinoco Iron, a través de la
Administración de su Recurso Humano, en el
subsistema de mantenimiento, por medio de la Gerencia de
Relaciones Industriales, por su labor de mantener el Recurso
Rumano que la empresa necesita disponer, bajo los
parámetros de cantidad, oportunidad, costo y calidad.
Y dentro de unas de sus funciones de
gestionar las prestaciones y
servicios al personal, como las pólizas de
hospitalización, cirugía y maternidad (HCM); el de
medicina
dirigida; seguros de
vehículo; seguro social;
nómina; servicios de transporte y
de comedor.
En concordancia con esto, también es el ente que
satisface el cumplimiento de las necesidades y expectativas de
los trabajadores en recibir atención médica
confiable, contar con el aseguramiento de sus vehículos;
disponer de información detallada para las deducciones y
los aportes recibidos por nómina, transportarse a la
empresa, así como el del alimentarse en el transcurso de
sus jornadas de trabajo. Por consiguiente es su responsabilidad prestarle un servicio de calidad
en estos servicios para lograr y mantener satisfacción
laboral, así como de un clima laboral
favorable en Orinoco Iron.
Ante esta situación, se presentó en la
Gerencia de Relaciones Industriales de la empresa Orinoco Iron
durante los meses de Enero a Marzo de 2.004, dos (2) reclamos
principales por parte de los trabajadores de la nómina
diaria relacionados con el servicio de comedor, en los cuales
afirmaron en que por lo menos dos (2) veces por semana, durante
el período antes señalado, el almuerzo lo sirvieron
frío debido al mal funcionamiento del baño de
maría en la línea de servicio.
Igualmente otro reclamo presente, es el caso de
más o menos tres (3) operadores (a) de línea que en
la prestación de sus servicios se mostraron
apáticos, descorteses y malhumorados durante casi todos
los días de la semana. En consecuencia estas dos (2)
situaciones señaladas provocaron que aproximadamente unos
(15) trabajadores de la nómina diaria, usuarios de este
servicio, se dirigieran durante los meses de Enero-Marzo 2.004, a
presentar estos reclamos en esta Gerencia, en donde por la
interpretación y análisis en sus
reclamos, se detectó su insatisfacción por la
calidad del servicio de comedor.
En cuanto a las principales causas por las cuales
sucedieron estos hechos, se debe a que la Gerencia de Relaciones
Industriales para determinar la calidad de este servicio utiliza
una encuesta de cinco (5) preguntas, las cuales resultan
limitadas para evaluar un servicio de calidad integral en el
comedor, como serían las variables de
atención al usuario del comedor, normas nutricionales en
los alimentos servidos así como la satisfacción de
los trabajadores por este servicio. Igualmente dicha encuesta es
aplicada semestralmente, haciéndose los correctivos
durante ese tiempo.
Se debe señalar, que si se mantiene un
desconocimiento del nivel de calidad de los servicios al personal
y en particular en del servicio de comedor, el pronóstico
a nivel organizacional sería un descontento laboral al
desatender las condiciones de una alimentación
balanceada y de buena calidad exigida en la cláusula sobre
el servicio de comedor de la convención colectiva de
trabajo, la cual desembocaría en conflictos con
el sindicato.
Las situaciones susceptibles a mejorar con los
resultados de esta investigación, va a permitir a la
gerencia no conformarse con el cumplimiento de los requisitos de
los servicios al personal, particularmente con el de comedor; va
a permitir dar respuesta a la solución de los problemas de
manera preventiva.
Igualmente va a incentivar a los trabajadores a un
desempeño motivador y satisfactorio; va a servir de base
para otros procesos de
mejoramiento en otras áreas de la empresa y va a instalar
un mejoramiento continuo de la calidad de los servicios al
personal, específicamente el de comedor.
Motivo por el cual en la presente investigación
se Diagnosticó la calidad de servicio de comedor que
presta Orinoco Iron a sus trabajadores de la nómina
diaria, en Puerto Ordaz, estado Bolívar, año
2004.
1.2-OBJETIVOS DE LA
INVESTIGACIÓN.
1.2.1- Objetivo general.
Diagnosticar la calidad del servicio de comedor prestado
a los trabajadores de nómina diaria de la empresa Orinoco
Iron, ubicada en Puerto Ordaz, estado Bolívar.
1.2.2-Objetivos
Específicos
- Analizar el cumplimiento de las normas nutricionales
del Instituto Nacional de Nutrición en el servicio de
comedor de la empresa Orinoco Iron. - Verificar el cumplimiento de las medidas
higiénicas básicas en las instalaciones del
comedor de la empresa Orinoco Iron. - Verificar la calidad de los alimentos suministrados
en el servicio de comedor de la empresa Orinoco Iron, de
acuerdo a su apariencia, sabor y temperatura. - Determinar el nivel de atención al usuario
prestado por el personal que labora en el comedor. de la
empresa Orinoco Iron. - Determinar el nivel de satisfacción de los
trabajadores de nómina diaria por el servicio de comedor
de la empresa Orinoco Iron.
1.3-JUSTIFICACIÓN DE LA
INVESTIGACIÓN.
Lo motivos por los cuales se justificó la
realización de la presente investigación,
consistieron:
En cuanto a la empresa
- Permitió establecer un estudio preventivo que
diagnosticará el nivel de calidad del servicio de
comedor, para conocer si se estaban cumpliendo las necesidades
básicas de alimentación en los trabajadores de la
empresa Orinoco Iron, lo que conllevó a contar con un
parámetro medible de la satisfacción en los
usuarios de este servicio. - Con los resultados arrojados por este estudio
diagnóstico, se obtiene una información base, lo
cual generará otras investigaciones
relacionadas como propuestas de mejora o de optimización
de este servicio de comedor, otros diagnósticos de los
demás servicios al personal.
En cuanto al interés de
los autores de la presente investigación:
- Con la realización de esta
investigación se permitió comprobar objetivamente
que la adquisición de conocimientos a lo largo de la
carrera: Licenciatura en Gerencia de Recursos Humanos, se
confirmaron con la realización del presente trabajo de
grado.
En Cuanto al interés para la Universidad:
- Con relación al aporte institucional que
contribuyó la siguiente investigación, es que
proporcionará un apoyo de consultoría a la empresa Orinoco Iron,
por parte de unos estudiantes de la Universidad de Oriente, lo
cual estableció un vínculo universidad-empresa,
relación esta que llevó a cumplir la misión
de las universidades, de aportar conocimientos y beneficios al
mundo laboral.
1.4-ALCANCE.
La presente investigación se desarrolló en
Orinoco Iron, Puerto Ordaz, estado Bolívar.
Se realizó un diagnóstico en esta empresa,
en cuanto a la calidad del servicio de comedor como herramienta
de previsión, con la colaboración de la Gerencia de
Relaciones Industriales y el asesoramiento de tres (3)
nutricionistas externos a la empresa. Este estudio estuvo
dirigido, a conocer las opiniones de los trabajadores de la
nómina diaria hacia la calidad de este servicio prestado
por la empresa Orinoco Iron. Y la misma llegó hasta la
etapa de diagnóstico.
El desarrollo de
esta investigación se llevó a cabo en el
período comprendido entre Marzo 2.004 y Septiembre
2.004.
En este capítulo, se presentarán los
antecedentes de la empresa Orinoco Iron, seguidamente se
revisarán dos (2) tesis
similares al estudio diagnóstico propuesto. Y finalmente
se presentarán y analizarán las bases
teóricas, y la operacionalización de la variable
estudiada.
2.1-ANTECEDENTES DE LA
ORGANIZACIÓN.
2.1.1-Reseña Histórica de Orinoco
Iron.
Orinoco Iron nace por los nuevos aires que a principios de los
años 90, en la Guayana del hierro y el
acero presentaba
por los avances tecnológicos que propiciaban la
inserción de un nuevo eslabón en la cadena del
acero, el de la reducción directa.
Esta empresa al principio era un joint venture (sociedad de
riesgo
compartido) entre las empresas Sivensa y la transnacional
australiana BPH, para construir esta planta de reducción
directa de mineral de hierro, debido a las ventajas comparativas
que presentaba la región Guayana, en cuanto a los insumos
esenciales como la cercanía y la negociación estratégica con el
mineral de hierro, asegurado mediante la participación
accionaria de la empresa C.V.G. Ferrominera Orinoco, operadora de
los yacimientos de mineral de hierro en Venezuela;
así mismo la energía
eléctrica, a bajo costo, el agua
industrial y situado a cierta distancia de los complejos
criogénicos de gas natural, los
cuales provienen de abundantes yacimientos locales con reservas
probadas que exceden los 100 años.
La construcción de esta planta,
constituyó la inversión no petrolera más
importante que se había hecho en Venezuela durante los
últimos años, a un costo de 900 millones de
dólares, lo que convirtió a Venezuela en líder
del mercado mundial de briquetas.
De esta manera, esta empresa representa una organización de clase mundial,
dedicada a la producción y comercialización, preferiblemente
internacional, de hierro briqueteado en caliente, en lo cual se
especializa en el negocio de unidades metálicas de hierro,
al fabricar y comercializar insumos metálicos para la
industria
siderúrgica nacional e internacional.
Es así, como en la búsqueda de mejores
procesos de reducción directa con el fin de obtener
briquetas de alta calidad, bajo costo y fácil manejo,
capaces de satisfacer las demandas de un mercado, cada ves
más exigente, en la planta de Orinoco Iron se
escogió el método de
reducción directa de tecnología FINMET
(finos metalizados), la cual ofrece la ventaja de emplear como
materia prima
finos de mineral de hierro, en lugar de pellas y gruesos de
mineral, lo cual genera una briqueta de mejor calidad.
El primer tren de pruebas
operativas de esta planta arrancó, en mayo del 2000, con
una capacidad instalada de 2.2000.000 toneladas al año. Y
en el mes de septiembre del 2000 estaba funcionando
eficientemente, uno de los dos (2) trenes operativos, con los que
cuenta esta planta.
Este había sido el desempeño para la
constitución de la planta, que se
prometía alentador, pero debido a la continuación
de la crisis del
mercado siderúrgico mundial por la crisis asiática,
los numerosos casos de dumping de los
países del ex bloque soviético y las medidas
proteccionistas contra las importaciones en
algunos países, lograron contraer y mantener la demanda del
acero y su precio. Por
consiguiente, esta crisis del acero afectó al mercado de
las briquetas. Por tal motivo, los socios australianos decidieron
renunciar, para no arriesgar su capital.
Actualmente, los precios
internacionales de las briquetas han estado en alza, debido a la
recuperación del mercado siderúrgico mundial,
debido principalmente a la alta demanda de acero y a la
expansión económica del mercado chino, lo que
redunda en mejorías en la rentabilidad
de la empresa.
2.1.2-Misión de Orinoco
Iron.
"Nuestra misión es contribuir a que nuestros
clientes eleven su rendimiento y la calidad de sus productos,
mediante el suministro confiable de unidades de hierro
metálico que superen sus expectativas y sean acordes a sus
procesos siderúrgicos. Todo ello de manera que se obtenga
una rentabilidad que fortalezca nuestra viabilidad, promueva
nuestro crecimiento, proporcione mayor bienestar al personal,
contribuya al desarrollo social y aporte atractivos retornos a la
inversión de nuestros accionistas"
2.1.3-Visión de Orinoco
Iron.
"Ser el más competitivo y confiable productor y
suministrador de unidades de hierro metálico del mundo.
Sin accidentes,
con mínimo impacto ambiental; con suplidores confiables;
personal; clientes y accionistas satisfechos"
2.1.4-Valores y
Principios de Orinoco Iron.
- Seguridad
- Iniciativa/ Creatividad
- Responsabilidad/ Eficacia
- Aprendizaje continuo
- Cohesión/ Trabajo en equipo/
Solidaridad - Viabilidad/ Coherencia
- Conservación del ambiente
- Crecimiento
- Estética/ Armonía
- Tenacidad
- Lealtad
- Honestidad/ Ética
- Calidad
- Austeridad
- Disciplina.
- Respeto.
2.2-ANTECEDENTES DE LA
INVESTIGACIÓN.
Se indagaron algunas tesis referidas a la calidad en el
servicio de comedor durante últimos cuatro (4)
años, en las cuales se tomaron dos (2) de ellas para su
respectivo estudio y revisión respecto a los antecedentes
de la investigación en el cual sus respectivos autores
llegaron a las siguientes conclusiones.
Azocar, W. (2001), En su trabajo especial titulado
"Relación entre ingesta alimentaria, gasto total de
energía y obesidad en
trabajadores de la división Planta Macagua de C.V.G.
EDELCA". para optar al título en Maestría en
Salud
Ocupacional, en la Universidad Nacional Experimental de
Guayana, Puerto Ordaz.
El presente estudio consistió en demostrar la
relación que existe entre la alimentación diaria
que tenían los trabajadores en el comedor de la empresa,
contra el gasto total de energía que tenían
diariamente estos trabajadores, así como la
aparición de niveles de obesidad en los mismos. En este
sentido, el resultado de dicha investigación
determinó que el promedio total de calorías consumidas diariamente por los
trabajadores en el comedor de esta empresa era de 3.428 Kcal, en
contraposición con las 2.325 Kcal que deberían
consumir. Igualmente se detectó que en un 50 % de dichos
trabajadores presentaban sobrepeso y un 3 % obesidad.
Con relación a las principales conclusiones de
dicha investigación, se afirma que los alimentos servidos
en el comedor de la empresa, constituían una dieta
hipercalórica, al igual que su aporte calórico era
mayor al gasto total de energía. En cuanto a las
recomendaciones de la investigación, se planteó que
los alimentos servidos en el comedor de la empresa debían
proporcionar las cantidades de macronutrientes (proteínas,
grasas y
carbohidratos)
recomendados por el Instituto Nacional de Nutrición para
así evitar enfermedades degenerativas.
Igualmente se planteó desarrollar un programa de
educación
nutricional donde se informe al
trabajador, como mejorar sus hábitos alimentarios y que es
una comida balanceada.
De acuerdo a los objetivos planteados en la
investigación de la autora Azocar; así como a las
conclusiones y recomendaciones a las cuales se llegaron; se puede
afirmar que esta investigación resulta en un antecedente
valido para el estudio diagnóstico realizado, en el
sentido de que aborda la importancia de supervisar
periódicamente el cumplimento de las normas nutricionales
en los alimentos servidos en los comedores industriales de las
empresas que, en el caso de no producirse ninguna revisión
desembocaría en cuadros de casos de obesidad, sobrepeso y
otras enfermedades cardiovasculares. Por tal motivo se hace
necesario supervisar y determinar periódicamente el nivel
de calidad en los servicios de comedores, en donde igualmente se
mida que las comidas servidas cumplan con los requerimientos
mínimos nutricionales, así estos esfuerzos le
parezcan al trabajador común, innecesarios.
Pérez, A. (2001),En su trabajo especial de grado
"Evaluación de los Factores que Inciden en la Calidad de
Vida del Trabajador en la División Complejo I de la
Gerencia de Reducción de C.V.G. VENALUM, C.A.,
Ubicada en Puerto Ordaz, Estado Bolívar." Como
requisito para optar al título de Licenciatura en Administración de Empresas, en la
Universidad Gran Mariscal de Ayacucho, Puerto Ordaz:
La presente investigación consistió en
evaluar los factores que inciden en la calidad de vida del
trabajador como: condición de trabajo, salud, remuneración.
Participación, relación jefe-subordinado y
organización del trabajo, en lo cual se concluyó
que en este sitio se encuentran satisfechos con la calidad de
vida laboral que actualmente tienen, ya que la mayoría de
los trabajadores manifestaron una opinión favorable, solo
evidenciándose en una minoría de ellos
insatisfacción en un orden de más de 50%, por el
servicio de comedor. En lo referente a las conclusiones de dicha
investigación: Se recomienda al personal de Recursos
Humanos que debe informar a los entes encargados de prestar
servicio de comedor en VENALUM, de que realicen una evaluación
para conocer las causas que generan insatisfacción en
estos trabajadores.
De acuerdo a los resultados y conclusiones de dicha
investigación, en cuanto al cincuenta por ciento (50 %) de
insatisfacción laboral encontrado en el servicio de
comedor en la división complejo I de la Gerencia de
Reducción de la empresa Venalum, esta investigación
de la autora Pérez resultó en un antecedente valido
para el estudio diagnóstico realizado, partiendo del hecho
que es esencial practicar revisiones periódicas sobre el
nivel de calidad en los servicios de comedores de las empresas,
par así detectar si existe satisfacción o
insatisfacción por parte de los trabajadores usuarios de
este servicio.
2.3-BASES TEÓRICAS.
Una vez definido el planteamiento del problema y
precisado el objetivo general y los objetivos específicos
que determinan los fines de la investigación, es necesario
establecer los aspectos teóricos que sustentaron la
finalidad del estudio.
2.3.1-Teorías
Motivacionales.
En la búsqueda de todas aquellas teorías
que brindaran una base teórica a la presente
investigación se hizo necesario revisar los principales
postulados de los autores que han planteado el fenómeno
del proceso
motivacional en las organizaciones, para de esta manera poder
abordar las dimensiones de la satisfacción laboral, y como
se obtiene al cubrir esas necesidades que provocan esta actitud.
Jerarquía de las Necesidades Humanas, de
Maslow. De acuerdo a esta teoría
Abraham Maslow, las necesidades de las personas vienen
jerarquizadas en forma de una pirámide, en donde las
personas buscarán controlar paulatinamente cada una de
estas necesidades, partiendo de las necesidades
fisiológicas (hambre, sueño, sed, sexo)
seguidamente hasta las necesidades de seguridad,
sociales, de autoestima y
de realización. (Ver Anexo I )
En el caso particular de este estudio, se
reseñará únicamente lo referido a las
necesidades fisiológicas, por relacionarse con la
necesidad de alimentación que tienen los trabajadores
objeto de estudio de esta investigación.
Maslow (citado en Chiavenato, 1998/2000).
Afirma:
Necesidades fisiológicas.
Constituyen el nivel más bajo de las necesidades
humanas. Son las necesidades innatas, como la necesidad de
alimentación (hambre y sed), sueño y reposo
(cansancio), abrigo (contra el frío o el calor), o el
deseo sexual (reproducción de la especie).
También se denominan necesidades biológicas o
básicas, que exigen satisfacción cíclica y
reiterada para garantizar la supervivencia del individuo.
Orientan la vida humana desde el nacimiento.
Además, la vida humana es una búsqueda continua y
constante de la satisfacción de estas necesidades
elementales, pero inaplazables. Monopolizan el comportamiento del recién nacido y
predominan en el adulto sobre las demás necesidades
humanas, cuando no se satisfacen. Son las necesidades
relacionadas con la subsistencia y existencia del individuo.
Aunque son comunes a todos los individuos, requieren diferentes
grados de satisfacción individual. Su principal
característica es la premura: cuando alguna de ellas no
se puede satisfacer, domina la dirección del comportamiento de la
persona
Las necesidades más bajas (comer, dormir, etc.)
requieren un ciclo motivacional relativamente rápido, en
tanto que las más elevadas necesitan uno mucho
más largo. Si alguna de las necesidades más bajas
deja de ser satisfecha durante un largo periodo, se hace
imperativa y neutraliza el efecto de las más elevadas.
Las energías de un individuo se dirigen a luchar por
satisfacer una necesidad más baja, cuando esta existe".
( pp. 71-72).
Esta teoría de Maslow se adaptó al estudio
diagnóstico que se realizó, en el caso particular
de conocer el nivel de calidad del servicio de comedor, de
acuerdo a lo aportado por este autor en las necesidades
fisiológicas, específicamente en la necesidad de
alimentación, es determinante lo que afirma, en lo
referido a que si no se satisface debidamente esta necesidad de
alimentación, esta privaría que los trabajadores
continuaran satisfaciendo otras necesidades más elevadas,
lo que conllevaría a trabajadores
insatisfechos.
Por tal motivo, al determinar el nivel de calidad en
este servicio, así como el nivel de satisfacción
laboral por el mismo, se comprobaría si la empresa Orinoco
Iron está contribuyendo a satisfacer una necesidad
básica, a sus trabajadores, particularmente, a los de
nómina diaria, al proporcionarles un servicio de comedor
de buena calidad, en donde estos trabadores puedan coincidir por
este buen servicio. De ser así, se puede afirmar que este
principio teórico de Maslow, en lo referente a lo apartado
a las necesidades fisiológicas (necesidad de
alimentación) resulta un aporte teórico valido en
la administración de este beneficio social.
Teoría de los dos Factores, de
Herzberg. En relación a esta teoría de los
dos (2) factores de Frederick Herzberg, en donde los denomina
factores higiénicos y factores motivacionales, de acuerdo
a las características de este estudio, se revisará
únicamente que los factores higiénicos, por abordar
el tema de los beneficios sociales.( Ver Anexo J)
Herzberg (citado en Chiavenato 1998/2000),
afirma:
"En tanto Maslow sustenta su teoría de la
motivación en las necesidades humanas (enfoque
orientado hacia el interior), Herzberg basa su teoría en
el ambiente externo y en el trabajo
del individuo (enfoque hacia el interior). Según
Herzberg, la motivación de las personas depende de dos
factores.
Factores higiénicos. Condiciones
que rodean al individuo cuando trabaja; comprenden las
condiciones físicas y ambientales de trabajo, el
salario, los
beneficios sociales, las políticas de la empresa, el tipo de
supervisión recibida, el clima de las
relaciones entre los directivos y los empleados, los
reglamentos internos, las oportunidades existentes, etc,
corresponden a la perspectiva ambiental y constituyen los
factores que las empresas han utilizado tradicionalmente para
lograr la motivación de los empleados. Sin embargo,
los factores higiénicos poseen una capacidad muy
limitada para influir en el comportamiento de los trabajadores.
La expresión higiene refleja con exactitud su
carácter preventivo y
profiláctico, y muestra que solo se destina a evitar
fuentes de
insatisfacción en el ambiente o amenazas potenciales a
su equilibrio.
Cuando estos factores son óptimos, simplemente
evitan la insatisfacción, puesto que su influencia en el
comportamiento no logra elevar la satisfacción de manera
sustancial y duradera. Cuando son precarios, producen
insatisfacción y se denominan factores de
insatisfacción. Ellos incluyen: condiciones de trabajo y
comodidad; políticas de la organización y la
administración; relaciones con el supervisor; salarios;
estabilidad" ( p. 76).
En este mismo sentido, lo aportado por Herzberg en
relación a los factores higiénicos, en los cuales
se incluyen los beneficios sociales, en donde se desprende el
servicio de comedor: es concluyente este autor en el que estos
factores solo evitan la insatisfacción. Por lo tanto, el
apoyo teórico que sustentó esta
investigación, es que es importante conocer el nivel de
calidad en el servicio de comedor prestado a los trabajadores de
la empresa Orinoco Iron, para así prevenir la
insatisfacción laboral que podría ocasionar un
servicio de comedor de pésima calidad.
Teoría ERC. En la búsqueda
de principios teóricos que sustentaran
científicamente la realización de esta
investigación, se hizo pertinente revisar los postulados
teóricos de la teoría ERC de Alderfer, la cual
aporta otro enfoque teórico acerca de las motivaciones
intrínsecas y extrínsecas de los individuos hacia
la consecución de la satisfacción de sus
necesidades, por medio de su trabajo en las
organizaciones.
En este aspecto Robbins (1999), afirma:
Clayton Alderfer, de Yale University, ha remodelado la
jerarquía de necesidades de Maslow para ajustarla con
los resultados de la investigación empírica. A su
jerarquía remodelada de necesidades se le llama
Teoría ERC.
Alderfer plantea que hay tres grupos de
necesidades primarias: existencia, relaciones y crecimiento; de
allí el nombre de teoría ERC. El grupo de la
existencia se ocupa de satisfacer nuestras
requerimientos básicos de la existencia material.
Incluye los renglones que Maslow considera necesidades
fisiológicas y de seguridad. El segundo grupo es el de
las relaciones: la necesidad que tenemos de mantener
relaciones interpersonales importantes. Estos deseos sociales y
de estatus exigen la interacción con otras personas, si es que
han de quedar satisfechos, y coinciden con la necesidad social
de Maslow y el componente externo de clasificación de la
estima.
Por último, Alderfer incluye las necesidades de
crecimiento, un desarrollo intrínseco de desarrollo
personal. Estas necesidades incluyen el componente
intrínseco de la categoría de estima de Maslow y
las características incluidas en la
autorrealización. En contraste con la teoría de
la jerarquía de las necesidades, la teoría ERC
muestra que (1) puede estar en operación más de
una necesidad al mismo tiempo, y (2) si se reprime la
satisfacción de una necesidad de nivel superior se
incrementa el deseo de satisfacer una necesidad de nivel
inferior.
La jerarquía de necesidades de Maslow es una
progresión rígida en escalones. La teoría
ERC no supone una jerarquía rígida en la que una
necesidad inferior deba quedar suficientemente satisfecha,
antes de que se pueda seguir adelante. Por ejemplo, una
persona
puede trabajar sobre el crecimiento, cuando las necesidades de
relación o existencia todavía estén
insatisfechas.
La teoría ERC también contiene una
dimensión de frustración-regresión. El
lector recordará que Maslow planteaba que un individuo
permanecería en el nivel de una determinada necesidad
hasta que ésta quedara satisfecha. La teoría ERC
dice lo contrario, pues observa que, cuando un nivel de
necesidad de orden superior se ve frustrado, se incrementa el
deseo del individuo de satisfacer la necesidad de un nivel
inferior. Por ejemplo, la incapacidad de satisfacer una
necesidad de interacción social puede incrementar el
deseo de tener más dinero o
mejores condiciones de trabajo. Así que la
frustración puede llevar a la regresión de una
necesidad inferior. (pp. 218-219).
A partir de este enunciado teórico de Alderfer,
el cual brinda una comprensión más definida sobre
el proceso motivacional en la satisfacción personal de las
necesidades primarias y superiores de los individuos, en los
momentos en que forman parte de las organizaciones; se puede
afirmar que esta teoría se adapta más fielmente a
la realización del presente estudio diagnóstico, en
el sentido en que las organizaciones, en este caso Orinoco Iron,
al proporcionar satisfacción laboral a través de
una eficiente administración de recursos humanos, debe
estar consciente que sus empleados al ser personas con distintas
personalidades, intereses y edades, entre otros, están en
la búsqueda de satisfacer estas distintas necesidades, en
la que según este autor, serían de existencia,
relación y crecimiento.
Por lo cual es necesario, que desde los departamentos de
beneficios sociales o servicios al personal, en este caso la
Coordinación de servicios al personal, siempre
recuerden que al prestar servicios al personal de calidad, pueden
estar proporcionando un motivo de satisfacción a sus
trabajadores, los cuales podrían estar requiriendo en
algún momento algunos de estos como ( casa,
alimentación) cuando otras necesidades superiores ya
están satisfechas o la no satisfacción de estas,
fijarían la atención en refugiarse en estas
necesidades básicas, las cuales si no se prestan
eficientemente y con calidad, los servicios al personal que
satisfacen estas necesidades, como sería el servicio de
comedor, los trabajadores tenderían a protestar y a
mostrase insatisfechos y a ser improductivos.
Sistemas de recompensas. En el
funcionamiento de las organizaciones, en su rol de mantener su
fuerza de
trabajo, aparte de contribuir a satisfacer las necesidades
básicas y superiores de sus trabajadores, es necesario que
estas empresas establezcan un sistema de recompensas, el cual
motive a todo ese recurso humano a alcanzar productividad,
rentabilidad y competitividad para beneficio de sus
empresas.
En este particular, Robbins (1999) sostiene:
Nuestro conocimiento de la motivación dice que
la gente hace lo que hace para satisfacer sus necesidades.
Antes de hacer una cosa, buscan la remuneración o la
recompensa. Muchas de estas recompensas—aumentos de
sueldos, prestaciones, asignaciones preferentes de
trabajo—están controladas por la
organización.
Son más complejas los tipos de recompensas que
una organización puede asignar que lo que se piensa
generalmente. Es obvio que existe una recompensa directa. Pero
también hay recompensas no financieras y compensaciones
indirectas. Cada uno de estos tipos de recompensas se pueden
distribuir en lo individual, al grupo o a toda la
organización.
Las recompensa extrínsecas. Incluyen la
compensación indirecta y las recompensas no financieras.
Desde luego un empleado espera alguna forma de
compensación directa: un salario o sueldo base, tiempo
extra, y pago extra por trabajar días festivos,
bonificaciones basadas en el desempeño y
participación de utilidades.
La organización proporcionará a los
empleados una compensación indirecta: seguros, pagos por
días festivos y vacaciones, servicios y sobresueldos.
Puestos que estos están disponibles de manera más
o menos general para todos los empleados en un determinado
nivel de puestos, sin que importe el desempeño, en
realidad no son recompensas motivadoras. Sin embargo, cuando la
administración controla la compensación indirecta
y la utiliza para premiar el desempeño, entonces es
evidente que debe considerarse como una recompensa motivadora.
( pp. 659-660 ).
De acuerdo a lo afirmado por Robbins en cuanto a las
recompensas, específicamente a las compensaciones
indirectas, en donde este autor asevera que éstas no son
motivadoras, siempre y cuando como la utilicen las
organizaciones, si podrían ser. En este sentido, en el
caso de esta investigación, en cuanto al servicio de
comedor que se presta en Orinoco Iron, si el mismo es de calidad
y hay satisfacción laboral por este servicio, se puede
decir que con respecto a esta compensación indirecta, la
misma es motivadora.
En este particular, si un servicio de comedor de calidad
como compensación indirecta es una fuente de
motivación, es por el hecho que los trabajadores cuentan
con una comida bien proporcionada que va a cubrir sus necesidades
alimenticias y esto los motiva a seguir perteneciendo a sus
empresas.
En conclusión , al revisar y analizar los
planteamientos teóricos de estos cuatro (4) autores
(Maslow, Herzberg, Aldelfer y Robbins), la presente
investigación se orientó principalmente por el
enfoque de Aldelfer, ya que los postulados de esta teoría
resultan más precisos, específicamente en lo que se
refiere a que una necesidad básica como la
alimentación, podría privar en los casos en que un
individuo ya ha satisfecho otras necesidades superiores como
puede ser el de tener unas excelentes relaciones
interpersonales, pero que en cambio, en su
hogar podría estar recibiendo una alimentación
inadecuada. Por tal motivo, en lo que respecta a la
prestación de un servicio de comedor, el mismo debe ser de
calidad en todos los aspectos, ya que esto proporcionaría
la satisfacción de una necesidad básica.
2.3.2-Satisfacción Laboral.
Al entenderse la satisfacción como la muestra de
agradecimiento de los trabajadores por los beneficios otorgados
por la empresa, traducidos en sentimientos positivos que reflejan
claramente estar plenamente motivados y contentos de trabajar en
ella.
En cuanto al punto de vista de Robbins (1999), en lo
referente a la medición de la satisfacción en el
puesto, se tiene:
La evaluación que un empleado hace de que tan
satisfecho o insatisfecho está con su trabajo, es una
suma compleja de diversos elementos discretos del
puesto.
Los dos enfoques más ampliamente utilizados son
una clasificación global única y un marcador de
suma integrado por diversas facetas del puesto. El
método de clasificación global única no
consiste más que en pedir a los individuos que respondan
a una pregunta como: "considerando todo, ¿qué tan
satisfecho está usted con su trabajo?" Los entrevistados
responden dibujando un círculo en torno a un
número entre uno y cinco, que corresponde a respuestas
que van desde "Muy satisfecho" hasta "Muy insatisfecho". El
otro enfoque—una suma de facetas del puesto—es
más complejo. Identifica elementos clave en un puesto y
pregunta los sentimientos del empleado sobre cada uno. Factores
típicos que se incluyen son la naturaleza
del trabajo, la supervisión, el sueldo actual, las
oportunidades de promoción y las relaciones con los
compañeros de trabajo.
De acuerdo a este enunciado del autor Robbins, sobre los
dos (2) métodos
usados para medir la satisfacción en el puesto, en el caso
de la siguiente investigación , donde se requirió
medir la satisfacción laboral por el servicio de comedor
que presta la empresa Orinoco Iron a los trabajadores de
nómina diaria, dada las características de esta
investigación, en la cual se debía medir otras
dimensiones sobre la calidad de este servicio, se optó por
el método global, al ser este beneficio social un elemento
más que conforma la satisfacción laboral en
general, en donde este método resultó ser el
más adecuado y preciso.
Una vez que ya se ha definido la satisfacción
laboral y se ha reseñado los métodos utilizados
para medirla, se hace necesario identificar los factores que
inducen a la satisfacción, resaltando más
específicamente a aquellos que correspondan con la
presente investigación.
En este particular, Robbins (1999) sostiene:
Una revisión extensa de la bibliografía indica que
los factores más importantes que conducen a la
satisfacción en expuesto son un trabajo desafiante desde
el punto de vista mental, recompensas equitativas, condiciones
de trabajo que constituyen un respaldo y colegas que
apoyen.
Recompensas equitativas. Los empleados desean sistemas
de salarios y políticas de ascensos que le parezcan
justos, definidos y acordes con sus expectativas. Cuando el
pago se visualiza como justo a partir de las demandas del
puesto, el nivel de habilidades individuales y los niveles de
sueldos en la comunidad, es
probable que haya satisfacción. Por supuesto, no todos
buscan dinero. Mucha gente está dispuesta a aceptar
menos dinero para poder trabajar en una ubicación
preferida o en un puesto menos exigente. Pero la clave al
vincular el pago con la satisfacción no es el monto
absoluto que uno recibe; más bien es la
percepción de equidad.
(p.192).
De acuerdo a lo expresado por el autor Robbins en cuanto
a las recompensas equitativas como factor que conduce a altos
niveles de satisfacción laboral, se puede afirmar que al
ser el servicio de comedor de una optima calidad, esto puede
percibirse en la masa trabajadora como una recompensa equitativa.
Por tal motivo, esta orientación teórica de este
autor, en cuanto al tema de la satisfacción,
resultó valida en esta investigación.
2.3.3-Teoría de la calidad
total.
En el caso particular de la presente
investigación, se hace necesario resaltar los principales
postulados de algunos autores sobre la teoría de la
calidad total, como principal enfoque teórico sobre el
estudio diagnóstico de la calidad del servicio de comedor
prestado a los trabajadores de la nómina diaria de la
empresa Orinoco Iron
En este sentido Robbins (1999), afirma:
"Es una filosofía de que la gerencia
está dirigida por un constante logro de la
satisfacción del cliente a
través del mejoramiento continuo de todos los procesos
de la organización.
Entre las características de esta
filosofía gerencial, se tiene:
- Enfoque intenso en el cliente. El cliente incluye no
solamente los externos quienes compran los productos o
servicios de la organización, sino también los
clientes internos (como el personal), quienes
interactúan y sirven a otros en la
organización. - Interés por la mejora continua. La calidad
total es un compromiso de nunca estar satisfecho. "muy bien" no
es suficientemente bueno. La calidad siempre puede
mejorarse. - Mejoramiento en la calidad de todo lo que la
organización hace. La calidad total utiliza una amplia
definición de calidad, relacionada no solo con el
producto
final sino también con la forma en que la
organización maneja las entregas, cuan rápido se
responde a las quejas. - Medición precisa, utiliza técnicas
estadísticas para medir cada variable
crítica en el desempeño de las
operaciones
de la organización. - Facultación de empleados. La calidad total
involucra a la gente de línea en el proceso de
mejoramiento. Es muy común trabajar en equipo para
encontrar y resolver problemas. (p.151).
En cuanto a lo afirmado por Cantú Delgado (2001),
esta teoría es:
La calidad total es un concepto, una
filosofía, una estrategia, un modelo de
hacer negocios y está localizado hacia el cliente. La
calidad total no solo se refiere al producto o servicio en
sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto
organizacional, gerencial; tomando una empresa como una
máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el
gerente,
hasta el funcionario del más bajo nivel
jerárquico están comprometidos con los objetivos
empresariales.
En cuanto a los requisitos fundamentales que permitan
el éxito del Proceso de mejoramiento de la calidad
son:
- Aceptación que el cliente es el elemento
más importante del proceso. - El convencimiento de que sí hay forma de
mejorar. - Enfoque administrativo, liderazgo y
participación. - El estándar del desempeño de cero
errores. - Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las
personas. - El reconocimiento a los éxitos.
- El convencimiento de que los proveedores pueden
cooperar con nosotros sin comprender nuestras necesidades. (pp.
51-52)
Igualmente, Deming (citado
por Cantú Delgado 1982/2001), a través de catorce
(14) principios básicos, afirma que la calidad total se
obtiene, mediante:
- Crear conciencia
del propósito de la mejora del producto y el servicio,
con un plan para ser
competitivo y permanecer en el negocio. - Adoptar una nueva filosofía. En esta nueva
edad económica no se puede vivir ya con los niveles
comúnmente aceptados de mejoras, errores, materiales
y mano de obra defectuosa. - Terminar con la dependencia de la inspección
masiva. En lugar de eso, se debe requerir evidencia estadística de que la calidad
está incorporada a los procesos de los
proveedores. - Terminar con la práctica de hacer negocios
sobre la base únicamente del precio. Junto con ello,
se deben utilizar medidas significativas de calidad.
Además es necesario eliminar a los proveedores que no
puedan calificar con evidencia estadística de
calidad. - Descubrir el origen de los problemas.
- Practicar métodos modernos de capacitación para el
trabajo. - Poner en práctica métodos modernos de
supervisión de los trabajadores de
producción. - Eliminar de la compañía todo temor
que implica que los empleados puedan trabajar efectivamente
para ella. - Eliminar las barreras que existan entre los
departamentos. - Descartar objetivos numéricos, carteles y
lemas dirigidos a la fuerza de trabajo que soliciten nuevos
niveles de productividad sin ofrecer métodos para
alcanzarlos. - Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas
numéricas. - Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de
línea con su derecho a sentir orgullo por su
trabajo. - Instituir un vigoroso programa de educación
y reentrenamiento. - Formar una estructura
en la alta administración que asegure día con
día que los puntos anteriores se realicen. (pp. 37 y
38).
Con relación a estos catorce (14) principios de
Deming para alcanzar la Calidad Total en una
organización, en lo que respecta al presente estudio
diagnóstico que se realizó, al tomar en cuenta
aquellos principios que se pudiesen aplicar en la
prestación de un servicio de comedor de calidad, desde
la unidad encargada de gestionar este servicio en la empresa,
contribuirá a la consecución de una cultura de
calidad total, igualmente, en esta función
de la administración de personal.
Asimismo, Druker (citado en Cantú Delgado
1990/2001), sostiene que la calidad total es:
La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio,
es lo que el cliente obtiene de él y por lo que
está dispuesto a pagar". Por lo general, el cliente
evalúa el desempeño de su organización de
acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al
compararlo con sus expectativas. La mayoría de los
clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha
evaluación:
- Fiabilidad. Es la capacidad que debe tener la empresa
que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable,
segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se
encuentra incluido la puntualidad y todos los elementos que
permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos
profesionales de su empresa. - Seguridad. Es el sentimiento que tiene el cliente
cuando pone sus problemas en manos de una organización y
confiar que serán resueltos de la mejor manera posible.
Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye
integridad, confiabilidad y honestidad. - Capacidad de Respuesta. Se refiere a la
actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para
suministrar el servicio rápido. - Empatía. Significa la disposición de la
empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención
personalizada. No es solamente ser cortés con el
cliente, aunque la cortesía es parte importante de la
empatía, como también es parte de la seguridad,
requiere un fuerte compromiso e implicación con el
cliente, conociendo a fondo de sus características y
necesidades personales de sus requerimientos
específicos. - Interacción humana, para suministrar servicio
es necesario establecer un contacto entre la
organización y el cliente. Es una relación en la
que el cliente participa en la elaboración del servicio.
(pp. 42-43)
De acuerdo al planteamiento del problema sobre el
estudio diagnóstico realizado, se afirma que se busca
continuamente alcanzar objetivos organizacionales e individuales,
para que las empresas cuenten con ventajas competitivas. En este
particular, en lo que concierne a los objetivos organizacionales,
se adaptó esta teoría gerencial de la calidad total
que le dio soporte a esta investigación.
En este sentido, esta teoría de calidad total,
trata temas que fueron abordados en el diagnóstico de la
calidad del servicio de comedor, específicamente en la
importancia de determinar y mejorar la satisfacción
laboral por la prestación—por parte de las
organizaciones—de servicios de calidad a los trabajadores,
para así contar con un Recurso Humano comprometido en
alcanzar los objetivos organizacionales de elaborar productos y
servicios de calidad, así como de brindar
satisfacción en los clientes externos.
Asimismo, al revisar y analizar los planteamientos
teóricos de estos cuatro (4) autores: (Robbins,
Cantú Delgado, Druker y Deming) la presente
investigación se orientó por el enfoque de Robbins,
debido a que este autor incluye a los clientes internos en el
proceso de lograr satisfacción mediante el mejoramiento
continuo en todos los procesos organizacionales
De esta manera, se pudo aplicar este enfoque de Robbins
con el estudio preventivo de conocer el nivel de calidad en el
servicio de comedor prestado a los trabajadores de la empresa
Orinoco Iron, así como la satisfacción que estos
tienen por este servicio, para que de esta manera se enfoquen a
desempeñarse más eficientemente en la
producción de briquetas.
Calidad total en los departamentos de Recursos
Humanos. Al ser la calidad total una teoría o
filosofía que es aplicada eficientemente en las
organizaciones, se hace necesario que la misma pueda ser
administrada y supervisada, igualmente, en los departamentos de
Recursos Humanos, con la misma eficiencia con la
cual es dirigida por otros departamentos.
De acuerdo a este particular, Ciampa (1993),
afirma:
Muchos profesionales de RH consideran que la calidad
total es un problema técnico para el cual se sienten
impreparados. Pero si lo analizaran con más cuidado, se
percatarían de las grandes oportunidades de tener una
influencia positiva en los cambios radicales que esta
filosofía traería al ambiente de
trabajo.
La falta de participación de RH en muchos de
los programas de la calidad total no solo ocasiona que tales
profesionales pierdan una oportunidad, sino que también
abre la puerta para que personas menos preparadas en el cambio
conductual dirijan los programas de cambio; y esto es
peligroso. (p.221)
De acuerdo a este enunciado, se hace imperativo que los
departamentos de recursos humanos, asuman la dirección en
la consecución de una política de calidad
total a través de todos los subsistemas de la
administración de recursos humanos en sus organizaciones.
En este particular, en el caso específico de este estudio
diagnóstico, es necesario que desde la coordinación de servicios al personal de la
empresa Orinoco Iron, como unidad responsable de alcanzar,
mantener y mejorar la calidad en la prestación de el
servicio de comedor, asuma igualmente, la adaptación de
las técnicas, la metodología y los procedimientos de esta
teoría, así como su correspondiente papel en el
establecimiento de las normas COVENIN ISO 9002, en todas sus
funciones como ente fiscalizador en la prestación del
servicio de comedor por parte de la empresa
contratista.
2.3.4– Subsistema de Mantenimiento de Recursos
Humanos.
El subsistema de Mantenimiento de Recursos Humanos forma
parte de la Administración de Recursos Humanos y como su
nombre lo indica, su función es mantener en la
organización a los empleados, mediante una serie de
compensaciones y recompensas. (ver Anexo K )
El enfoque de Chiavenato (1998/2000), para el subsistema
de mantenimiento de Recursos Humanos es:
Desde el punto de vista de los Recursos Humanos, una
organización es viable no sólo si capta y emplea
sus Recursos Humanos de manera adecuada, sino que los mantiene
también en la organización. El mantenimiento de
los Recursos Humanos exige una serie de cuidados especiales,
entre los que sobresalen los planes de compensación
monetaria, beneficios sociales e higiene y
seguridad en el trabajo, la compensación
(administración de salarios) y planes de beneficios
sociales, forman parte de un sistema de recompensas que la
organización brinda a sus miembro, con el fin de
mantenerlos satisfechos y motivados, e inducirlos a permanecer
en la organización y sentirla suya. ( p. 398)
Este concepto del subsistema de Mantenimiento de
Recursos Humanos por parte de Chiavenato, se adaptó al
presente estudio, partiendo del hecho que el servicio de comedor
forma parte de todas esas contribuciones y recompensas que
reciben los trabajadores, de manera tangible, por parte de las
organizaciones.
2.3.5-Beneficios Sociales.
Los beneficios sociales, como parte del subsistema de
Mantenimiento de Recursos Humanos, cumplen la función
específica de mantener satisfecho y recompensado a los
empleados de una organización; especializándose o
clasificándose estos beneficios, de acuerdo a las
necesidades de los trabajadores o a las políticas asumidas
por sus empresas. ( Ver Anexo L )
Con relación a esto, los Beneficios Sociales para
Chiavenato (1998/2000), son:
Los beneficios sociales son aquellas facilidades,
comodidades, ventajas y servicios que las empresas ofrecen a
sus empleados para ahorrarles esfuerzos y preocupaciones. La
empresa puede financiarlos, parcial o totalmente. Estos
beneficios constituyen medios
indispensables para el mantenimiento de la fuerza laboral
dentro de un nivel satisfactorio de moral y
productividad.
Los servicios y beneficios sociales de la empresa,
además del aspecto competitivo en el mercado de trabajo,
constituyen actividades tendientes a preservar las condiciones
físicas e intelectuales de sus empleados. Además de
la salud, las actitudes de
los empleados son los principales objetivos de estos
planes.
Los planes de servicios y beneficios sociales
están destinados a auxiliar al empleado en tres
áreas de su vida:
1. En el ejercicio del cargo (bonificaciones, seguro de vida,
premios por producción)
2. Fuera del cargo, pero dentro de la empresa (descanso,
refrigerios, restaurante, transporte, etc.)
3. Fuera de la empresa, en la comunidad (recreación, actividades comunitarias).
(pp. 459-461).
Asimismo, para Werther y Davis (2000), sostienen que los
beneficios sociales consisten en:
Entiéndase por tal a "las prestaciones de
naturaleza jurídica de seguridad
social, no remunerativas, no dinerarias, no acumulabas ni
sustituibles en dinero, que brinda el empleador al trabajador
por si o por medio de terceros, que tiene como objeto mejorar
la calidad de vida del dependiente o de su familia a
cargo". Considera como tales: los servicios de comedor de la
empresa, los vales de almuerzo hasta un tope máximo por
día de trabajo que fije la autoridad de
aplicación, los vales alimentarlos; etc.
En el desempeño de sus tareas: los reintegros
documentados con comprobantes de gastos de
guardería y/o sala maternal, que utilicen los
trabajadores con hijos de hasta 6 años de edad cuando la
empresa con contare con esas instalaciones- la provisión
de útiles escolares y guardapolvos para los hijos del
trabajador, otorgados al inicio del período escolar; el
otorgamiento o pago debidamente documentado de cursos o
seminarios de capacitación o especialización y el
pago de los gastos de sepelio de familiares a cargo del
trabajador debidamente documentados con comprobantes.
(p.397)
En relación con esta definición y
clasificación de los beneficios sociales, se pudo
constatar que el objetivo de esta investigación es medir
la calidad de un beneficio social prestado por la empresa Orinoco
Iron a sus trabajadores. En cuanto al principal enfoque
teórico en este tema, asumido en esta
investigación, se pudo constatar que ambos autores
complementan una orientación teórica fiable en
cuanto al tema del beneficio social del servicio de
comedor.
2.3.6-Servicios de comedor o
restaurante.
Entre las actividades que se deben cumplir para el
mantenimiento de los recursos humanos, se hallan los servicios de
comedor o de restaurante, los cuales constituyen en uno de los
principales beneficios sociales que cumplen las organizaciones de
empresas industriales para alimentar a su fuerza
laboral.
En cuanto a esto, Para Werther y Davis (2000), los
servicios de comedor y Restaurante son:
No hay duda de que entre los renglones más
costosos de los servicios que se proporcionan a los empleados,
las prestaciones de carácter alimentario adquieren
singular relevancia en América latina. Casi todos los
países del área experimentan problemas de
desnutrición y—en contra de lo que
pudiera pensarse—estos problemas no afectan sólo a
los económicamente desprotegidos: también son muy
graves en el caso de personas con ingresos
regulares, pero con malos hábitos de
alimentación. Por eso, un restaurante eficiente que
proporcione alimentos baratos y balanceados significa una
prestación de gran valor para
los empleados.
Aparte de las ventajas que permite a nivel de la salud
de los integrantes de la organización, el hecho de
contar con un restaurante o cafetería internos disminuye
mucha la tendencia a prolongar el período concedido a la
comida porque los empleados no deben salir a un restaurante
externo y permite además, una posibilidad de convivencia
social que no se daría de otra manera.
Entre las desventajas de esta prestación deben
mencionarse, además de los altos costos y las
complicaciones administrativas, la posibilidad de construir un
foco de insatisfacción en vez de verse como una ventaja
si el nivel de los servicios no es adecuado. Aún peor:
cuando, por una política de ahorro mal
comprendida, se brinda a los empleados un servicio y una
alimentación de carácter inferior, la
reacción normal será de vigorosa protesta sin
tomar en cuenta los cuantiosos gastos que incluso la
administración mediocre de un restaurante
supone.
Ante esta situación los funcionarios del
departamento de personal deben tener a su cargo la
verificación diaria del menú, la higiene
observada, las cantidades y la calidad de los alimentos,
así como la eficiencia del servicio en general.
(p.399)
De acuerdo a esta afirmación, es necesario que
una empresa que les presta servicio de comedor a sus empleados,
esté consciente que debe administrar eficientemente y con
calidad, cada uno de los aspectos que conforman este servicio. En
el caso que ocupó esta investigación, se
planteó la necesidad de medir la calidad del servicio de
comedor de la empresa Orinoco Iron, de una manera integral,
abarcando igualmente lo que se refiere a comidas balanceadas,
medidas higiénicas, atención al usuario, así
como la satisfacción de los mismos por el servicio. De
esta manera se cumple con la función de cubrir las
necesidades alimenticias de sus trabajadores, eficientemente y
cuidando de no convertirse en un foco de
insatisfacción
2.3.7-Nutrición.
La alimentación es un aspecto importante que
concierne a todas las personas, por tal motivo esta
alimentación requiere ser nutritiva y esto significa que
los alimentos presentes en las comidas servidas deben ser
balanceados, así como cubrir los requerimientos
calóricos mínimos. (Ver Anexo M )
En este sentido, para Rodríguez y F. de
Rodríguez (1999). La nutrición es:
Se considera que la alimentación debe ser
completa y equilibrada, es decir, debe aportar todos los
nutrientes básicos en proporciones adecuadas, ya que
tanto el exceso como la deficiencia de alguno de ellos en la
dieta habitual, a corto plazo, acarreará trastornos
nutritivos. Por esto es de gran importancia consumir una
alimentación balanceada que cubra las necesidades
calóricas del organismo.
Existen diferentes grupos de alimentos, cada uno de
los cuales es rico en determinadas tipos de nutrientes, por lo
que la dieta debe ser variada aportando un amplio abanico de
alimentos. El Instituto Nacional de Nutrición
elaboró una guía en la clasifica los alimentos de
una manera sencilla, en tres grupos; de forma tal que, al
elegir un alimento de cada grupo para elaboración de una
comida, se obtenga una alimentación
balanceada.
Grupo 1: Carne de: res, pescado,
marisco, conejo, chivo, aves,
cerdo.
- Leche: en polvo, pasteurizada; derivados de la
leche:
queso, cuajada, yogurt. - Huevos de: gallina, codorniz, tortuga,
iguana.
Grupo 2: Hortalizas y frutas:
vegetales verdes y amarillos: acelga, espinaca, lechuga,
zanahoria, auyama, pimentón, tomate.
- Otros vegetales: berenjena, coliflor,
repollo, cebolla, nabo, vainita, pepino. - Frutas: naranja, durazno, cambur, piña,
níspero, patilla, melón, mango, limón,
fresa.
Grupo 3: Verduras: yuca,
ocumo, ñame, papa, apio.
- Granos: caraotas negras y blancas, frijoles,
quinchoncho, lentejas, arvejas y garbanzo. - Cereales: arroz, maíz,
cebada, malta, soya y . ( pp. 80-81)
Con relación al objetivo general y a uno de los
objetivos específicos de la presente investigación,
este concepto de nutrición cumplió como
orientación teórica para el cumplimiento de los
objetivos alcanzados. En este sentido, en la
Administración de los Recursos Humanos, se requiere
manejar esta especialidad de la nutrición, la cual se
requiere conocer cuando se toca el tema de los servicios al
personal, como lo es el servicio de comedor.
2.3.8-Condiciones Higiénicas en las
Instalaciones del Comedor.
En primer lugar, las instalaciones de un comedor,
consisten en las paredes, techos, pisos, mesas, sillas y servidores de
comida, así como las condiciones físicas de
ventilación y alumbrado existentes en los locales de los
comedores, las cuales aumentan o disminuyen las condiciones
higiénicas presentes o ausentes en dichas
instalaciones.
En este sentido para los autores Brennan, Buttlers,
Cowell y Lilly (1980), las condiciones higiénicas en las
instalaciones de los comedores, son:
Las paredes, Techos y Pisos. Deben ser
pulidas y de fácil limpieza, las mismas deben estar
libres de grietas y agujeros que puedan ser nido de insectos y
así mismo faciliten el crecimiento
microbiológico.
Esto se interpretaría que en las superficies de
las paredes de un comedor deben mantenerse libre de manchas de
grasas, las cuales generarían proliferación de
gérmenes y microbios.
Ventilación. Es importante
proveer una ventilación adecuada, ya que si la misma es
deficiente dará lugar a condensación, la cual
originaría la proliferación de microorganismos en
las paredes y techos.
Alumbrado. Si existe una iluminación adecuada, la misma
pondría en evidencia cualquier suciedad general en
pisos, mesas paredes y bandejas. (pp. 180-181)
De acuerdo a estos autores, se deben de cumplir estas
condiciones o medidas higiénicas mínimas, en las
instalaciones de los comedores. En el caso particular del
presente estudio, se hizo necesario adaptar estas recomendaciones
en uno de los objetivos específicos alcanzados, para
así llevar a cabo la investigación
realizada.
2.3.9-Evaluación Sensorial de la Calidad de
los Alimentos.
En la investigación realizada, en cuanto a
determinar el nivel de calidad de servicio de comedor prestado
por la empresa Orinoco Iron, la evaluación sensorial de la
calidad de los alimentos, resultó en el objetivo central
para llevar a cabo el objetivo general de la
investigación.
En este particular, para Charley (1987), la
evaluación de la calidad de los alimentos, consiste
en:
Cuando la calidad de un producto alimenticio es
evaluada por medio de los órganos sensoriales humanos se
dice que la evaluación es sensorial o
subjetiva.
En primer lugar para evaluar sensorialmente a los
alimentos, depende de la apariencia de los alimentos, a
partir de aquí por medio de la percepción visual
que presenten los alimentos, así como su color se inicia
este proceso evaluativo.
Color. El color de los alimentos
contribuye grandemente a nuestra apreciación estética de los alimentos. Además
de proporcionar placer, el color de los alimentos se asocia con
otros atributos, como la madurez de las frutas, la cual se
juzgan por el color. En fin, el color se utiliza como
índice de calidad de varios alimentos.
Sabor de los Alimentos. Una vez que la
comida pasa la "prueba visual", los órganos sensoriales
de nariz y boca se utilizan para obtener información
adicional acerca de la calidad de un alimento. Estas
sensaciones se incluyen bajo el título de "sabor". El
sabor de un alimento tiene tres compuestos: olor, gusto y
sensaciones compuestas como "sensación
bucal".
Olor. El olor de un alimento contribuye
grandemente al placer de comer. El olor, al igual que la
apariencia, puede ser un índice valioso de la calidad de
un alimento e incluso de su buen estado y frescura.
Gusto. No obstante la importancia del
olor en la evaluación sensorial de los alimentos, pocas
personas podrían contentarse con sólo oler la
comida antes de ingerirla. Valoramos la comida por su sabor, en
el sentido estricto de la palabra.
Temperatura. El calor y frío son
sensaciones que contribuyen al sabor compuesto de una comida,
estas sensaciones atestiguan la importancia de la temperatura
en nuestra apreciación de los alimentos.
La temperatura del alimento, por si sola, es un
aspecto importante de la calidad. Además, la temperatura
influye en la volatilidad de los compuestos que permiten el
olor y afectan la capacidad de los corpúsculos
gustativos para detectar las sensaciones del sabor.(pp.
112-113)
De acuerdo a lo afirmado por este autor, se hace
necesario evaluar sensorialmente a los alimentos servidos en el
servicio de comedor, en relación a su color, olor, sabor,
gusto y temperatura. Por tal motivo en la presente
investigación, se planteó verificar estos indicadores.
2.3.10-Calidad de Servicio en la Atención
al Usuario.
En el presente estudio, se hizo necesario definir el
concepto de "calidad de servicio en la atención al
usuario" , para conocer las dimensiones e indicadores en uno de
los objetivos específicos alcanzados; entendiéndose
como usuario: a los trabajadores de la nómina diaria de la
empresa Orinoco Iron , como sujetos de la población objeto
de estudio.
En este sentido, para Cantú Delgado (2001), la
Calidad de Servicio en la Atención al Usuario,
es:
Los principales factores que determinan la calidad en
el servicio son:
- El comportamiento, actitud y habilidad del empleado
que proporciona el servicio - El tiempo de espera y el utilizado para ofrecer el
servicio - Los errores involuntarios cometidos durante la
prestación del mismo.
En lo que respecta a las actividades, se espera que el
servidor sea
amistoso, atento, responsable, educado, amable, cortés,
etcétera. Su apariencia se ve influenciada por el uso de
vestimenta apropiada, la limpieza y el aspecto general de su
persona. En cuanto al comportamiento, debe ofrecer una
respuesta rápida, dar explicaciones claras, mostrar
respeto por
el cliente, utilizar un lenguaje
adecuado y saber escuchar con atención al
cliente.
Por otro lado, algunas de las características
de la calidad del servicio son intangibles y no medibles, por
lo que solo pueden ser observadas, sentidas o percibidas. Por
ejemplo, la cortesía, la amabilidad, la
cooperación, la honestidad, la actitud, la
apatía, etcétera. (p. 154).
Asimismo, para Ciampa (1993) las características
más importantes que debe tener la atención al
cliente son:
- La labor debe ser empresarial con espíritu de
servicio eficiente, sin desgano y con cortesía.
- El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno
al público que lo necesita. - El público se molesta enormemente cuando el
empleado que tiene frente a él no habla con claridad y
utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.
- Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su
propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir,
tener rapidez. - Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el
cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin
reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable
con él. - la empresa debe gestionar las expectativas de sus
clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la
realidad del servicio y las expectativas del cliente. (p.
262-263)
De acuerdo a lo afirmado por estos autores, en el caso
del presente estudio, se aplica al desempeño que deben de
cumplir las operadoras de línea de la empresa
concesionaria del servicio de comedor, en lo que se refiere al
comportamiento y a las actitudes que deben de demostrar durante
el proceso de servir las comidas (desayuno, almuerzo y
cena).
2.4-Definición de
Términos
Baño de María. Se refiere al
medio de mantener calientes—por medio de este medio de
cocimiento– las bandejas contentivas de los alimentos por
servir, en las líneas de servicio.
Clientes Externos. Los clientes externos
se refieren a los que finalmente compran los productos o los
servicios de manera externa como consumidores y resultan en lo
que generalmente se conocen como los clientes que pagan y
sustentan los negocios.
Clientes Internos. Estos clientes
consisten en los empleados de una empresa, los cuales resultan en
los clientes de la gerencia, los cuales igualmente se les debe
ofrecer calidad en los beneficios, sueldos y políticas de
personal.
Competitividad. Capacidad de operar con
ventajas relativas con respecto a otras organizaciones que buscan
los mismos recursos y mercados; en donde los consumidores son
cada vez más demandantes en calidad, precio, tiempo de
respuesta y respeto a la ecología.
Línea de Servicio. Especie de
mostrador en donde se escogen las diferentes opciones de comida,
y en las cuales se encuentran detrás de este mostrador,
los operadores(a) de línea para servir las comidas
escogidas por los trabajadores usuarios del comedor.
Normas ISO 9000.
Son una familia de normas técnicas interrelacionadas,
emitidas por la International Organization for Standarisation
(IOS) a través de sus comités regionales. Se
eligió el término ISO porque significa igual en
griego. Las principales son la ISO 9001, ISO
9002 e ISO 9003. Estas normas certifican la calidad de las
unidades de negocio de la empresa (por tanto, nunca se refieren a
los productos), y no distinguen distintos niveles de excelencia,
es decir, las compañías pueden optar por estas
normas en función de sus ámbitos de
actuación.
Así, las firmas que diseñen, fabriquen o
comercialicen sus mercancías podrán aspirar a
conseguir la ISO 9001, ya que esta norma certifica calidad de
diseño, desarrollo, producción, instalación
y servicio postventa. En estos tres últimos puntos se
centra el ISO 9002. Estas normas son tan sólo un sistema
de aseguramiento de la calidad. Certifican un mínimo de
excelencia y garantizan que la calidad es estable de acuerdo con
los objetivos marcados por la empresa. Lo verdaderamente
importante no es la obtención del ISO, sino el proceso por
el que pasa la empresa para conseguir el certificado.
Objetivos Individuales. Al igual que las
organizaciones buscan alcanzar ciertos objetivos, las personas
que laboran en dichas organizaciones, pretenden igualmente
alcanzar sus objetivos particulares, tales como promoción
personal, prestigio, planes de carrera, mayor salario, mejores
beneficios sociales, seguridad social entre otros. (Ver Anexo
N).
Objetivos Organizacionales. Estos se
refieren a los objetivos que las organizaciones siempre pretenden
alcanzar, como mayor producción, rentabilidad,
reducción de costos, calidad de sus productos y servicios,
ampliación de mercado, satisfacción de las
necesidades de la clientela, así como cubrir sus
necesidades como (capital, edificios, equipos, potencial humano,
lucro, oportunidades de mercado). ( Ver Anexo N )
Operadores de Línea. Consiste en el
personal encargado de servir los alimentos a los trabajadores
usuarios del comedor. Por consiguiente, representan al personal
de primera línea en la atención al cliente en los
usuarios de este servicio.
Ventajas Comparativas. Estas se refieren a
todas aquellas oportunidades que ofrece la naturaleza y las
regiones circundantes, en donde se encuentran las organizaciones,
las cuales no se encuentran siempre presentes, estas ventajas
resultan en yacimientos, minas y fuentes de materia prima
cercanos, cercanía a puertos fluviales y marítimos,
existencia de vías férreas y fuentes de
energía eléctrica cercanos y a bajo costo, materia
prima abundante, entre otros.
Ventajas Competitivas. Las ventajas
competitivas resultan en todas aquellas acciones,
estrategias y
conocimientos que aplican las organizaciones para elevar su
posicionamiento en los mercados, en unos mercados
cada día más exigentes por la globalización; esas acciones bien
podrían ser desarrollo de personal, proveedores con
calidad competitiva, trabajo en equipo, mejoras en materia
tecnológica, automatización de las funciones operativas,
mejoramiento continuo de los procesos, satisfacción de los
clientes, reducción de costos e insumos, alianzas,
fusiones y
asociaciones, así como de sistemas de aseguramiento de la
calidad, entre otros.
2.5-Sistemas de Variable.
Esta etapa consiste en delimitar la variable estudiada
en la presente investigación a partir de los objetivos
propuestos, donde se pudo focalizar los aspectos de la realidad
investigada.
De acuerdo con Sabino (1997), este proceso es aquel que:
"conlleva en consecuencia, la selección
de los hechos empíricos a partir de los cuales se
pondrán obtener los datos que permitirán descubrir
el comportamiento de las variables". (p.13)
2.5.1-Operacionalización de las
Variable.
Cuadro Nº 1 Operacionalización de la
variable.
Para ver el cuadro seleccione la
opción "Descargar" del menú superior
Fuente: Piñero y Linares (2004)
CAPÍTULO III –
MARCO
METODOLÓGICO (*)
3.1-TIPO DE INVESTIGACIÓN.
3.2-DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
3.3–NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN
3.4-POBLACIÓN.
3.5-MUESTRA.
3.6-TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN
DE DATOS.
3.7-TÉCNICAS DE ANÁLISIS Y PROCESAMIENTO
DE DATOS.
CAPITULO IV – PRESENTACIÓN Y
ANÁLISIS DE RESULTADOS (*)
4.1-Presentación y Análisis de Resultados
de la Dimensión Cumplimiento de las normas Nutricionales
en el Servicio de Comedor.
4.2-Presentación y Análisis de Resultados
del Cuestionario
en el Turno de 7:00 AM a 3:00PM. (Almuerzo)
(*)Para ver el texto
seleccione la opción "Descargar" del menú
superior
CONCLUSIONES.
Importa destacar que en relación con el estudio
diagnóstico realizado en la empresa Orinoco Iron, se
llegaron a las siguientes conclusiones.
- En lo que respecta al suministro de comidas
balanceadas, en el servicio de comedor de esta empresa; se
puede afirmar que este aspecto constituye una fortaleza en la
prestación de un servicio de comedor nutricionalmente de
calidad, lo cual se traduciría en proporcionar a los
trabajadores de Orinoco Iron y especialmente a los de
nómina diaria; alimentos balanceados para el buen
funcionamiento del cuerpo, el aporte de energía
suficiente para realizar las actividades diarias, así
como para tener una buena salud. Por consiguiente, esto
representa la prestación optima de un beneficio social,
en materia nutricional, lo cual pueda constituir un factor
indispensable para la satisfacción laboral en esta
empresa. - Se pudiera destacar, en el caso del alto aporte
calórico de las comidas servidas y al elevado gramaje de
los alimentos que la componen. (Ver Anexo O), a las
especificaciones del servicio ofrecido por la empresa
concesionaria del comedor, producto del contrato
colectivo, las reivindicaciones sindicales. Ante esta
situación, está en la elección del
trabajador que se beneficia de este servicio, disponer cuanta
comida consumir, la cual satisfaga su apetito y sus necesidades
energéticas. Pero en cambio, sino se tiene esta cordura,
se estaría sometiendo a padecer enfermedades
degenerativas relacionadas con la obesidad, sobrepeso, diabetes,
hipertensión arterial, entre
otros. - Se debe señalar, en los casos de los promedios
obtenidos en cada una de las tablas que contienen los
resultados de la variable estudiada y sus dimensiones en cada
uno de los turnos, que los mismos fueron coincidentes, a
excepción de la dimensión atención al
usuario por el personal de Friosa en el desayuno en donde
varió con un tres (3) con respecto a los otros dos (2)
turnos que fueron de cuatro (4). Teniendo en cuenta estas
coincidencias y al revisar los casos de las tablas con cinco
(5) ítems donde el promedio fue de tres (3) y en el caso
de las tablas con dos (2) ítems, donde el promedio fue
de cuatro (4), no cumpliéndose esta tendencia en una
dimensión como se reseñó anteriormente.
Todo esto hace afirmar que el empleo de
una escala de likert para los casos en donde se miden
más de dos (2 ítems, tiende a promediar los
resultados hacia un valor promedio. - De acuerdo a la presentación y análisis
de resultados a nivel de dimensiones y no por ítems,
radica en el hecho que resultó más manejable
presentarlo así, en donde sí se hacía por
ítems, al ser estos catorce (14) por tres (3) turnos,
resultaría una excesiva cantidad de datos. Por tal
motivo se condensaron los mismos al reseñarse por
variable y dimensiones. - Se debe indicar que existe una marcada diferencia en
cuanto al nivel de calidad del servicio de comedor de la cena
con el del desayuno, en donde en el servicio de la cena se
afirma contar con una buena calidad, en cambio en el desayuno
prevalece un mayor porcentaje que asegura recibir un mal
servicio, lo que conllevaría a interpretar que debido a
las limitaciones implícitas en este turno, el cual se
presta a partir de la 1:00 AM, está acarreando estos
índices de mala calidad. - En el caso específico del ítem n° 4
"Comida caliente en cualquier momento" el mismo arrojó
elevados índices de mala calidad en los tres (3) turnos,
con 54 % en el almuerzo, 57 % en la cena y 52 % en el desayuno,
lo que evidenciaría un indicativo de pésimo
servicio en este aspecto,, con la particularidad de coincidir
en los tres (3) turnos. Por consiguiente, estos resultados
concuerdan con los síntomas reflejados en el
planteamiento del problema de esta
investigación. - En relación a los resultados arrojados en la
dimensión "Atención al usuario por el personal de
Friosa" , la misma constituye en un punto fuerte en la
prestación del servicio de comedor en esta empresa. En
consecuencia estos resultados no coinciden con uno de los
síntomas señalados en el planteamiento del
problema de esta investigación, lo que podría
explicarse, que en esos reclamos en donde se afirmaba que los
operadoras de línea se mostraron apáticas,
descorteses y malhumoradas, fueron percibidos por pocos
trabajadores, los cuales no pudieron inferir en la
percepción general de la población de
trabajadores de nómina diaria. - Importa destacar que la casi similitud de los
resultados de la dimensión "Medidas higiénicas
básicas en las instalaciones del comedor" en cada uno de
los tres (3) turnos, se debe a que esta dimensión mide
un elemento físico, como son la limpieza de las paredes
techos, pisos, mesas, entre otros, el cual tiene poca
variaciones entre los tres (3) servicios de almuerzo, cena y
desayuno. Por tal motivo, los trabajadores encuestados en todos
los turnos coincidieron en sus opiniones. - En cuanto a las recomendaciones aportadas por los
trabajadores encuestados, se puede decir que fueron
determinantes en cuanto a un mejoramiento en el servicio de
comedor, lo que demuestra que es confiable la evaluación
que hicieron en este servicio. - Finalmente se puede afirmar que en relación a
la determinación del nivel de calidad en el servicio de
comedor que la empresa Orinoco Iron le presta a sus
trabajadores de nómina diaria desde una visión
global y integral, es de regular calidad. Sin embargo, se hace
necesario determinar los niveles de calidad en función
de dimensiones para así disponer más
específicamente el nivel del servicio de comedor
prestado. En este sentido, se señala que en lo referente
al cumplimiento de las normas nutricionales, la atención
al usuario y a las medidas higiénicas, se
constató un buen servicio en estas dimensiones; en
cuanto a la calidad de los alimentos servidos, la misma fue de
mala a regular y finalmente los índices de
insatisfacción por el servicio de comedor fueron
mayores.
A partir de la investigación realizada sobre la
calidad del servicio de comedor que presta la empresa Orinoco
Iron a los trabajadores de nómina diaria, se llegaron a
las siguientes recomendaciones dirigidas principalmente a la
Coordinación de servicios al personal de la Gerencia de
Relaciones Industriales de esta empresa, en este particular, se
tienen:
- En primer lugar, es imprescindible que la Gerencia de
Relaciones Industriales contrate un Licenciado en
nutrición y dietética y no cuente
únicamente con el que le ofrece la empresa Friosa, el
cual al rendirle intereses a esta concesionaria, no
podrían haber mejoras nutricionales en este servicio,
sino que se limitarían las mismas a favor del
cumplimiento de las especificaciones del contrato de esta
concesionaria. En este particular, al contar Orinoco Iron con
este especialista en su nómina, dispondrá de un
profesional en esta materia que le rinde cuenta y que asista en
las necesidades nutricionales de los trabajadores,
además coordine la elaboración de los menú
con la nutricionista de Friosa y ejecute las siguientes
investigaciones, que se recomendarán a
continuación. - Se hace necesario realizar una investigación
más específica, la cual establezca una muestra
representativa de trabajadores de todas las áreas
funcionales, en donde al medirse peso, estatura, edad, sexo,
actividad física; se pueden
determinar la cantidad de kilocalorías necesarias para
cada clase de trabajador. Estas tablas de requerimientos
calóricos que se diseñarán,
permitirán guiar a los comensales cuánta comida
consumir, sin desmejorar su nutrición y sin afectar su
salud. - En esta misma línea investigativa, es
recomendable que igualmente se diagnostique en la masa
trabajadora, mediante la unidad de medicina ocupacional en
coordinación con la nutricionista contratada, si existen
elevados índices de sobrepeso, obesidad,
hipertensión arterial, hipoglucemia,
triglicéridos, colesterol; los cuales pudieran estar
originándose por el consumo
regular de una dieta hipercalórica y en donde se
estuviere causando, posiblemente, algún tipo de riesgo
que genere algunos de lso cuadros clínicos descritos
anteriormente. - Como anteriormente se ha destacado y en concordancia
con lo recomendado por la nutricionistas encuestados,
debería implementarse a través de la
nutricionistas contratada o por un asesoramiento especializado
que reciba en esta materia alguno de los empleados de la
coordinación de servicios al personal: una
campaña de concientización, dirigida educar y
asesorar nutricionalmente a los usuarios del comedor. Los
medios para llevar adelante esta campaña,
serían:
- Entrega de folletos informativos, vistosamente
ilustrados - Consultas individualizadas para los usuarios del
comedor con la nutricionista - Colocar afiches donde se muestren los tres (3)
grupos de alimentos básicos, así como de otras
guías nutricionales, entre otras.
- Con relación a los altos índices de mal
servicio que se evidenciaron en los resultados del ítem
n° 4 "Comida caliente en cualquier momento" , es necesario
que se revise, constantemente, el buen funcionamiento del
baño de maría de la línea de servicio,
durante los tres (3) turnos, para asegurarse el mantenimiento
de una temperatura caliente en las bandejas de las comidas que
se servirán, durante el tiempo que permanezca abierto el
comedor. - A raíz de los bajos índices de calidad
en el servicio de comedor de 11:00 PM a 7:00 AM, es necesario
que la Coordinación de servicios al personal, supervise
constantemente el servicio de comedor durante este turno, para
que los trabajadores que desayunan, noten esta
supervisión y la solución de los reclamos que se
presentan durante este turno. La manera de lograr esta
supervisión, es diseñando un cronograma de
inspecciones nocturnas en el comedor, en donde se roten
semanalmente los empleados de esta
coordinación. - En cuanto al instrumento de medición
"Evaluación del servicio de comedor" , recomienda que al
momento de aplicarlo nuevamente, se midan las cuatro (4)
dimensiones con menos ítems; en este caso serían
unos ocho (8) a diez (10) ítems, renovándose la
redacción de las afirmaciones o
ítems. Y para hacer más sencillo y
práctico la tabulación y presentación de
los resultados, reducir a sólo tres (3) las escalas a
medir, que serían: en desacuerdo, ni de
acuerdo ni en desacuerdo y de acuerdo; las
cuales se transformarían en las gráficas, en malo, regular y
bueno. - Para culminar las recomendaciones a la
Coordinación de servicios al personal de Orinoco Iron,
se hace necesario publicar en el comedor operativo, los
resultados de las encuestas, específicamente los
gráficos en donde se muestran las
comparaciones de los niveles de calidad. Igualmente
sería beneficioso publicar los resultados de las
entrevistas a las nutricionistas, en donde se reafirmara la
calidad nutricional de las comidas, la cual contó con el
aval de tres (3) nutricionistas.
En este sentido, se deberá puntualizar aquellos
resultados en los cuales se obtuvieron elevados índices
de buen servicio; así mismo, en donde se evidenciaron
los elevados índices de regular o mal servicio,
notificar las acciones que se implementarán para lograr
las mejoras respectivas. En este particular, al publicarse
estos resultados, los trabajadores confiaran en la
realización de las encuestas, que pueden haber mejoras a
partir de su aplicación igualmente esto
afianzaría la satisfacción laboral por este
servicio, en los casos en donde se obtuvieron altos
índices de buen servicio.
- Por lo demás, se recomienda a la
Subcomisión de investigación de la unidad
experimental Puerto Ordaz de la Universidad de Oriente,
así como a la comisión de trabajo de grado en
licenciatura en Gerencia de Recursos Humanos: fomentar
investigaciones tendentes a establecer una propuesta de mejora
o un modelo factible basado en un proceso de benchmarking
sobre los procedimientos y sistemas de supervisión de
los servicios de comedor en las empresas que tienen años
de experiencia acumulada en la prestación de este
servicio; lo cual pueda diseñar una investigación
salarial ampliada sobre los beneficios sociales de las empresas
básicas de la región Guayana que prestan servicio
de comedor. En este sentido, esta investigación
promovería a la Universidad de Oriente como un ente que
propulsa mejoras, en lo que respecta al mantenimiento de los
Recursos Humanos de las empresas de la región
Guayana.
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Autor:
Omar Piñero García
Licenciado en Gerencia de Recursos Humanos en la
Universidad de Oriente Núcleo Bolívar,
Extensión San Félix
Rolando Linares
Mayo 2005