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Diagnóstico de la calidad del servicio de comedor prestado a los trabajadores de nómina diaria

Enviado por opinega



  1. El problema
  2. Marco teórico
  3. Marco metodológico
  4. Análisis y presentación de resultados
  5. Conclusiones

El presente Trabajo de Grado tuvo como objetivo principal, diagnosticar el nivel de calidad en el servicio de comedor que presta la empresa Orinoco Iron a sus trabajadores adscritos a la nómina diaria, durante los meses de marzo a septiembre del año 2.004, esto mediante el conocimiento de las opiniones y percepciones que tiene esta población objeto de estudio, sobre la calidad de este servicio. Este estudio diagnóstico, se hizo de manera integral al abarcar el cumplimiento de las normas nutricionales de los alimentos servidos en el comedor, así como la calidad de los mismos, las medidas higiénicas en las instalaciones del comedor, la atención al usuario que deben prestar los empleados de la concesionaria de este servicio, así como la satisfacción de los trabajadores por el mismo. Esta investigación se llevo a cabo mediante un muestreo probabilístico estratificado, determinándose tres (3) estratos, los cuales consistieron en los tres (3) turnos rotativos, en donde se encuestaron a noventa y nueve (99) trabajadores de nómina diaria, mediante una escala de Lickert. Igualmente se aplicaron tres (3) entrevistas a especialistas en nutrición, para el asesoramiento y análisis en la medición de un objetivo específico, referente al análisis de las normas nutricionales del Instituto nacional de Nutrición, en los alimentos servidos en el comedor de esta empresa.

El presente Trabajo de Grado tuvo como objetivo principal, diagnosticar el nivel de calidad en el servicio de comedor que presta la empresa Orinoco Iron a sus trabajadores adscritos a la nómina diaria, durante los meses de marzo a septiembre del año 2.004, esto mediante el conocimiento de las opiniones y percepciones que tiene esta población objeto de estudio, sobre la calidad de este servicio. Este estudio diagnóstico, se hizo de manera integral al abarcar el cumplimiento de las normas nutricionales de los alimentos servidos en el comedor, así como la calidad de los mismos, las medidas higiénicas en las instalaciones del comedor, la atención al usuario que deben prestar los empleados de la concesionaria de este servicio, así como la satisfacción de los trabajadores por el mismo. Esta investigación se llevo a cabo mediante un muestreo probabilístico estratificado, determinándose tres (3) estratos, los cuales consistieron en los tres (3) turnos rotativos, en donde se encuestaron a noventa y nueve (99) trabajadores de nómina diaria, mediante una escala de Lickert. Igualmente se aplicaron tres (3) entrevistas a especialistas en nutrición, para el asesoramiento y análisis en la medición de un objetivo específico, referente al análisis de las normas nutricionales del Instituto nacional de Nutrición, en los alimentos servidos en el comedor de esta empresa.

El presente Trabajo de Grado tuvo como objetivo principal, diagnosticar el nivel de calidad en el servicio de comedor que presta la empresa Orinoco Iron a sus trabajadores adscritos a la nómina diaria, durante los meses de marzo a septiembre del año 2.004, esto mediante el conocimiento de las opiniones y percepciones que tiene esta población objeto de estudio, sobre la calidad de este servicio. Este estudio diagnóstico, se hizo de manera integral al abarcar el cumplimiento de las normas nutricionales de los alimentos servidos en el comedor, así como la calidad de los mismos, las medidas higiénicas en las instalaciones del comedor, la atención al usuario que deben prestar los empleados de la concesionaria de este servicio, así como la satisfacción de los trabajadores por el mismo. Esta investigación se llevo a cabo mediante un muestreo probabilístico estratificado, determinándose tres (3) estratos, los cuales consistieron en los tres (3) turnos rotativos, en donde se encuestaron a noventa y nueve (99) trabajadores de nómina diaria, mediante una escala de Lickert. Igualmente se aplicaron tres (3) entrevistas a especialistas en nutrición, para el asesoramiento y análisis en la medición de un objetivo específico, referente al análisis de las normas nutricionales del Instituto nacional de Nutrición, en los alimentos servidos en el comedor de esta empresa.

El presente Trabajo de Grado tuvo como objetivo principal, diagnosticar el nivel de calidad en el servicio de comedor que presta la empresa Orinoco Iron a sus trabajadores adscritos a la nómina diaria, durante los meses de marzo a septiembre del año 2.004, esto mediante el conocimiento de las opiniones y percepciones que tiene esta población objeto de estudio, sobre la calidad de este servicio. Este estudio diagnóstico, se hizo de manera integral al abarcar el cumplimiento de las normas nutricionales de los alimentos servidos en el comedor, así como la calidad de los mismos, las medidas higiénicas en las instalaciones del comedor, la atención al usuario que deben prestar los empleados de la concesionaria de este servicio, así como la satisfacción de los trabajadores por el mismo. Esta investigación se llevo a cabo mediante un muestreo probabilístico estratificado, determinándose tres (3) estratos, los cuales consistieron en los tres (3) turnos rotativos, en donde se encuestaron a noventa y nueve (99) trabajadores de nómina diaria, mediante una escala de Lickert. Igualmente se aplicaron tres (3) entrevistas a especialistas en nutrición, para el asesoramiento y análisis en la medición de un objetivo específico, referente al análisis de las normas nutricionales del Instituto nacional de Nutrición, en los alimentos servidos en el comedor de esta empresa.

INTRODUCCIÓN

Anteriormente, las empresas se orientaban en administrar capital, trabajo y materia prima para ser eficientes; en la actualidad, ante el paradigma de ser y mantenerse competitivos ante unos mercados cambiantes y exigentes, deben ofrecer productos y servicios de calidad para sus clientes. Pero para lograr ser esos oferentes confiables, deben incluir a los proveedores y a su Recurso Humano en este propósito. Y de acuerdo a la actual percepción de este recurso, como clientes internos de la empresa, las mismas igualmente, les prestan servicios de calidad, para satisfacer sus necesidades y expectativas en el ámbito social, económico y laboral de dichas empresas, para obtener, fomentar, preservar y elevar su satisfacción laboral, la cual se puede traducir en mejores desempeños, así como incrementos de la productividad.

En este sentido, se ha inscrito esta investigación, en conocer las opiniones de los trabajadores de nómina diaria de la empresa Orinoco Iron: respecto al nivel de calidad en el servicio de comedor que le prestan .

En lo que respecta a la delimitación del campo de estudio, en la cual se situó la problemática que se investigó, la misma se inserta en el subsistema de mantenimiento en la Administración de Recursos Humanos, en lo referente a los beneficios sociales incluidos en las compensaciones indirectas, como es el servicio de comedor.

En lo que concierne al propósito general de la investigación, el mismo, fue demostrar el alcance que una prestación de servicio de calidad en el personal, particularmente en el servicio de comedor por tener la mayor proporción de usuarios de la empresa, puede inducir a obtener satisfacción laboral.

En lo referente al marco metodológico, se determinó que el tipo de investigación según su propósito, nivel de conocimiento y la estrategia utilizada para recolectar la información fue de tipo pura, descriptiva y de campo. Así mismo se utilizó la técnica de recolección de datos de la encuesta, dirigido a los trabajadores de la nómina diaria, para conocer sus percepciones acerca de la calidad de servicio prestado. La otra técnica de recolección de información utilizada, fue la aplicación de una entrevista a tres (3) nutricionistas, la cual con su colaboración prestada por el análisis de las comidas servidas que realizaron, se cumplieron con uno de los objetivos específicos planteados

Para finalizar, la siguiente investigación ha sido dividida en cuatro (4) capítulos:

En el capítulo I se presenta el planteamiento del problema, sus objetivos, justificación de la investigación y alcance.

El capítulo II, se refiere al marco teórico en donde se expondrán los antecedentes de la organización, los antecedentes de la investigación, así como las bases teóricas que sustentaron este estudio diagnóstico.

En el capítulo III contiene el marco metodológico, en donde se refiere al tipo, diseño de investigación y nivel, en la que se inscribe este estudio diagnóstico, así como la población, muestra, técnicas e instrumentos de recolección de datos y las técnicas de análisis y procesamiento de datos.

En el capítulo IV, se muestra la presentación y análisis de los resultados de las encuestas aplicadas a la población objeto de estudio, así como las respuestas aportadas por el panel de nutricionistas entrevistados.

Seguidamente se presentarán las recomendaciones y las conclusiones a las cuales llegaron los autores de la presente investigación. Igualmente se reseñan, las referencias bibliográficas que se consultaron. En último lugar se mostrarán los anexos referentes de este estudio diagnóstico.

CAPÍTULO I - EL PROBLEMA

1.1-PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

En la actualidad la globalización de los mercados ha generado que las empresas de casi todos los países del planeta enfrenten el reto de incrementar su competitividad, por lo que su éxito dependerá en la medida en que logren ofrecer productos y servicios de calidad que sean atractivos para el consumidor, así como el grado hasta el cual puedan satisfacerlos; además de integrar una eficaz administración de los recursos humanos para disponer de la calidad de sus desempeño, sus conocimientos, habilidades, su entusiasmo, así como la satisfacción en sus cargos.

En este particular, existen teorías y filosofías gerenciales que se han aplicado para alcanzar estos objetivos organizacionales e individuales. En lo que concierne a los objetivos individuales, por medio de las clásicas teorías motivacionales de Maslow, Herzberg, se pueden entender las motivaciones y necesidades de los empleados, para así poder brindar satisfacción laboral que repercutirá en una mayor productividad, un mejor servicio al cliente y en la competitividad de las organizaciones.

En lo referido a los objetivos organizacionales, la filosofía gerencial que más se ha acercado ha sido la de "Calidad Total", la cual busca mantener clientes satisfechos al cubrirles sus necesidades y expectativas por proveerles productos y servicios de calidad, además de establecer un ambiente que respalda y estimula el trabajo en equipo, para llegar a un desempeño más satisfactorio, motivador y significativo para los empleados.

La aplicación de esta filosofía de calidad total, se lleva a cabo mediante modelos o sistemas administrativos de negocios, técnicas y programas de mejoramiento, herramientas administrativas, premios de calidad otorgados a las organizaciones con base a modelos preestablecidos y sistemas basados en reglamentos y procedimientos estandarizados según normas internacionales de aceptación mundial, como las normas ISO 9000.

Las normas ISO-9000 son un conjunto de guías y directrices internacionales para la gestión de la calidad que, desde su publicación inicial en 1987, han obtenido una reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad. La utilización de estas normas como sistema de aseguramiento de la calidad, están siendo cada vez más requeridas como especificación y condición de compra por parte de los clientes en los acuerdos contractuales y así mismo se considera que en futuro inmediato será un requisito.

Ante este panorama, se inscribe Orinoco Iron, como una empresa fabricante de briquetas que en la consecución de sus objetivos organizacionales, como elevar la productividad, calidad de sus productos y satisfacción de sus clientes y así mismo ser una empresa competitiva en el mercado internacional: está en vías de implantar un sistema de aseguramiento de la calidad ISO 9002 que , le permita certificar la calidad de sus briquetas, ante sus clientes; esto como una ventaja competitiva sumada a las ventajas comparativas ya existentes en la región Guayana.

En este sentido, Orinoco Iron, a través de la Administración de su Recurso Humano, en el subsistema de mantenimiento, por medio de la Gerencia de Relaciones Industriales, por su labor de mantener el Recurso Rumano que la empresa necesita disponer, bajo los parámetros de cantidad, oportunidad, costo y calidad. Y dentro de unas de sus funciones de gestionar las prestaciones y servicios al personal, como las pólizas de hospitalización, cirugía y maternidad (HCM); el de medicina dirigida; seguros de vehículo; seguro social; nómina; servicios de transporte y de comedor.

En concordancia con esto, también es el ente que satisface el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los trabajadores en recibir atención médica confiable, contar con el aseguramiento de sus vehículos; disponer de información detallada para las deducciones y los aportes recibidos por nómina, transportarse a la empresa, así como el del alimentarse en el transcurso de sus jornadas de trabajo. Por consiguiente es su responsabilidad prestarle un servicio de calidad en estos servicios para lograr y mantener satisfacción laboral, así como de un clima laboral favorable en Orinoco Iron.

Ante esta situación, se presentó en la Gerencia de Relaciones Industriales de la empresa Orinoco Iron durante los meses de Enero a Marzo de 2.004, dos (2) reclamos principales por parte de los trabajadores de la nómina diaria relacionados con el servicio de comedor, en los cuales afirmaron en que por lo menos dos (2) veces por semana, durante el período antes señalado, el almuerzo lo sirvieron frío debido al mal funcionamiento del baño de maría en la línea de servicio.

Igualmente otro reclamo presente, es el caso de más o menos tres (3) operadores (a) de línea que en la prestación de sus servicios se mostraron apáticos, descorteses y malhumorados durante casi todos los días de la semana. En consecuencia estas dos (2) situaciones señaladas provocaron que aproximadamente unos (15) trabajadores de la nómina diaria, usuarios de este servicio, se dirigieran durante los meses de Enero-Marzo 2.004, a presentar estos reclamos en esta Gerencia, en donde por la interpretación y análisis en sus reclamos, se detectó su insatisfacción por la calidad del servicio de comedor.

En cuanto a las principales causas por las cuales sucedieron estos hechos, se debe a que la Gerencia de Relaciones Industriales para determinar la calidad de este servicio utiliza una encuesta de cinco (5) preguntas, las cuales resultan limitadas para evaluar un servicio de calidad integral en el comedor, como serían las variables de atención al usuario del comedor, normas nutricionales en los alimentos servidos así como la satisfacción de los trabajadores por este servicio. Igualmente dicha encuesta es aplicada semestralmente, haciéndose los correctivos durante ese tiempo.

Se debe señalar, que si se mantiene un desconocimiento del nivel de calidad de los servicios al personal y en particular en del servicio de comedor, el pronóstico a nivel organizacional sería un descontento laboral al desatender las condiciones de una alimentación balanceada y de buena calidad exigida en la cláusula sobre el servicio de comedor de la convención colectiva de trabajo, la cual desembocaría en conflictos con el sindicato.

Las situaciones susceptibles a mejorar con los resultados de esta investigación, va a permitir a la gerencia no conformarse con el cumplimiento de los requisitos de los servicios al personal, particularmente con el de comedor; va a permitir dar respuesta a la solución de los problemas de manera preventiva.

Igualmente va a incentivar a los trabajadores a un desempeño motivador y satisfactorio; va a servir de base para otros procesos de mejoramiento en otras áreas de la empresa y va a instalar un mejoramiento continuo de la calidad de los servicios al personal, específicamente el de comedor.

Motivo por el cual en la presente investigación se Diagnosticó la calidad de servicio de comedor que presta Orinoco Iron a sus trabajadores de la nómina diaria, en Puerto Ordaz, estado Bolívar, año 2004.

1.2-OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.

1.2.1- Objetivo general.

Diagnosticar la calidad del servicio de comedor prestado a los trabajadores de nómina diaria de la empresa Orinoco Iron, ubicada en Puerto Ordaz, estado Bolívar.

1.2.2-Objetivos Específicos

  • Analizar el cumplimiento de las normas nutricionales del Instituto Nacional de Nutrición en el servicio de comedor de la empresa Orinoco Iron.
  • Verificar el cumplimiento de las medidas higiénicas básicas en las instalaciones del comedor de la empresa Orinoco Iron.
  • Verificar la calidad de los alimentos suministrados en el servicio de comedor de la empresa Orinoco Iron, de acuerdo a su apariencia, sabor y temperatura.
  • Determinar el nivel de atención al usuario prestado por el personal que labora en el comedor. de la empresa Orinoco Iron.
  • Determinar el nivel de satisfacción de los trabajadores de nómina diaria por el servicio de comedor de la empresa Orinoco Iron.

1.3-JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.

Lo motivos por los cuales se justificó la realización de la presente investigación, consistieron:

En cuanto a la empresa

  • Permitió establecer un estudio preventivo que diagnosticará el nivel de calidad del servicio de comedor, para conocer si se estaban cumpliendo las necesidades básicas de alimentación en los trabajadores de la empresa Orinoco Iron, lo que conllevó a contar con un parámetro medible de la satisfacción en los usuarios de este servicio.
  • Con los resultados arrojados por este estudio diagnóstico, se obtiene una información base, lo cual generará otras investigaciones relacionadas como propuestas de mejora o de optimización de este servicio de comedor, otros diagnósticos de los demás servicios al personal.

En cuanto al interés de los autores de la presente investigación:

  • Con la realización de esta investigación se permitió comprobar objetivamente que la adquisición de conocimientos a lo largo de la carrera: Licenciatura en Gerencia de Recursos Humanos, se confirmaron con la realización del presente trabajo de grado.

En Cuanto al interés para la Universidad:

  • Con relación al aporte institucional que contribuyó la siguiente investigación, es que proporcionará un apoyo de consultoría a la empresa Orinoco Iron, por parte de unos estudiantes de la Universidad de Oriente, lo cual estableció un vínculo universidad-empresa, relación esta que llevó a cumplir la misión de las universidades, de aportar conocimientos y beneficios al mundo laboral.

1.4-ALCANCE.

La presente investigación se desarrolló en Orinoco Iron, Puerto Ordaz, estado Bolívar.

Se realizó un diagnóstico en esta empresa, en cuanto a la calidad del servicio de comedor como herramienta de previsión, con la colaboración de la Gerencia de Relaciones Industriales y el asesoramiento de tres (3) nutricionistas externos a la empresa. Este estudio estuvo dirigido, a conocer las opiniones de los trabajadores de la nómina diaria hacia la calidad de este servicio prestado por la empresa Orinoco Iron. Y la misma llegó hasta la etapa de diagnóstico.

El desarrollo de esta investigación se llevó a cabo en el período comprendido entre Marzo 2.004 y Septiembre 2.004.

CAPÍTULO II - MARCO TEÓRICO.

En este capítulo, se presentarán los antecedentes de la empresa Orinoco Iron, seguidamente se revisarán dos (2) tesis similares al estudio diagnóstico propuesto. Y finalmente se presentarán y analizarán las bases teóricas, y la operacionalización de la variable estudiada.

2.1-ANTECEDENTES DE LA ORGANIZACIÓN.

2.1.1-Reseña Histórica de Orinoco Iron.

Orinoco Iron nace por los nuevos aires que a principios de los años 90, en la Guayana del hierro y el acero presentaba por los avances tecnológicos que propiciaban la inserción de un nuevo eslabón en la cadena del acero, el de la reducción directa.

Esta empresa al principio era un joint venture (sociedad de riesgo compartido) entre las empresas Sivensa y la transnacional australiana BPH, para construir esta planta de reducción directa de mineral de hierro, debido a las ventajas comparativas que presentaba la región Guayana, en cuanto a los insumos esenciales como la cercanía y la negociación estratégica con el mineral de hierro, asegurado mediante la participación accionaria de la empresa C.V.G. Ferrominera Orinoco, operadora de los yacimientos de mineral de hierro en Venezuela; así mismo la energía eléctrica, a bajo costo, el agua industrial y situado a cierta distancia de los complejos criogénicos de gas natural, los cuales provienen de abundantes yacimientos locales con reservas probadas que exceden los 100 años.

La construcción de esta planta, constituyó la inversión no petrolera más importante que se había hecho en Venezuela durante los últimos años, a un costo de 900 millones de dólares, lo que convirtió a Venezuela en líder del mercado mundial de briquetas.

De esta manera, esta empresa representa una organización de clase mundial, dedicada a la producción y comercialización, preferiblemente internacional, de hierro briqueteado en caliente, en lo cual se especializa en el negocio de unidades metálicas de hierro, al fabricar y comercializar insumos metálicos para la industria siderúrgica nacional e internacional.

Es así, como en la búsqueda de mejores procesos de reducción directa con el fin de obtener briquetas de alta calidad, bajo costo y fácil manejo, capaces de satisfacer las demandas de un mercado, cada ves más exigente, en la planta de Orinoco Iron se escogió el método de reducción directa de tecnología FINMET (finos metalizados), la cual ofrece la ventaja de emplear como materia prima finos de mineral de hierro, en lugar de pellas y gruesos de mineral, lo cual genera una briqueta de mejor calidad.

El primer tren de pruebas operativas de esta planta arrancó, en mayo del 2000, con una capacidad instalada de 2.2000.000 toneladas al año. Y en el mes de septiembre del 2000 estaba funcionando eficientemente, uno de los dos (2) trenes operativos, con los que cuenta esta planta.

Este había sido el desempeño para la constitución de la planta, que se prometía alentador, pero debido a la continuación de la crisis del mercado siderúrgico mundial por la crisis asiática, los numerosos casos de dumping de los países del ex bloque soviético y las medidas proteccionistas contra las importaciones en algunos países, lograron contraer y mantener la demanda del acero y su precio. Por consiguiente, esta crisis del acero afectó al mercado de las briquetas. Por tal motivo, los socios australianos decidieron renunciar, para no arriesgar su capital.

Actualmente, los precios internacionales de las briquetas han estado en alza, debido a la recuperación del mercado siderúrgico mundial, debido principalmente a la alta demanda de acero y a la expansión económica del mercado chino, lo que redunda en mejorías en la rentabilidad de la empresa.

2.1.2-Misión de Orinoco Iron.

"Nuestra misión es contribuir a que nuestros clientes eleven su rendimiento y la calidad de sus productos, mediante el suministro confiable de unidades de hierro metálico que superen sus expectativas y sean acordes a sus procesos siderúrgicos. Todo ello de manera que se obtenga una rentabilidad que fortalezca nuestra viabilidad, promueva nuestro crecimiento, proporcione mayor bienestar al personal, contribuya al desarrollo social y aporte atractivos retornos a la inversión de nuestros accionistas"

2.1.3-Visión de Orinoco Iron.

"Ser el más competitivo y confiable productor y suministrador de unidades de hierro metálico del mundo. Sin accidentes, con mínimo impacto ambiental; con suplidores confiables; personal; clientes y accionistas satisfechos"

2.1.4-Valores y Principios de Orinoco Iron.

  • Seguridad
  • Iniciativa/ Creatividad
  • Responsabilidad/ Eficacia
  • Aprendizaje continuo
  • Cohesión/ Trabajo en equipo/ Solidaridad
  • Viabilidad/ Coherencia
  • Conservación del ambiente
  • Crecimiento
  • Estética/ Armonía
  • Tenacidad
  • Lealtad
  • Honestidad/ Ética
  • Calidad
  • Austeridad
  • Disciplina.
  • Respeto.

2.2-ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.

Se indagaron algunas tesis referidas a la calidad en el servicio de comedor durante últimos cuatro (4) años, en las cuales se tomaron dos (2) de ellas para su respectivo estudio y revisión respecto a los antecedentes de la investigación en el cual sus respectivos autores llegaron a las siguientes conclusiones.

Azocar, W. (2001), En su trabajo especial titulado "Relación entre ingesta alimentaria, gasto total de energía y obesidad en trabajadores de la división Planta Macagua de C.V.G. EDELCA". para optar al título en Maestría en Salud Ocupacional, en la Universidad Nacional Experimental de Guayana, Puerto Ordaz.

El presente estudio consistió en demostrar la relación que existe entre la alimentación diaria que tenían los trabajadores en el comedor de la empresa, contra el gasto total de energía que tenían diariamente estos trabajadores, así como la aparición de niveles de obesidad en los mismos. En este sentido, el resultado de dicha investigación determinó que el promedio total de calorías consumidas diariamente por los trabajadores en el comedor de esta empresa era de 3.428 Kcal, en contraposición con las 2.325 Kcal que deberían consumir. Igualmente se detectó que en un 50 % de dichos trabajadores presentaban sobrepeso y un 3 % obesidad.

Con relación a las principales conclusiones de dicha investigación, se afirma que los alimentos servidos en el comedor de la empresa, constituían una dieta hipercalórica, al igual que su aporte calórico era mayor al gasto total de energía. En cuanto a las recomendaciones de la investigación, se planteó que los alimentos servidos en el comedor de la empresa debían proporcionar las cantidades de macronutrientes (proteínas, grasas y carbohidratos) recomendados por el Instituto Nacional de Nutrición para así evitar enfermedades degenerativas. Igualmente se planteó desarrollar un programa de educación nutricional donde se informe al trabajador, como mejorar sus hábitos alimentarios y que es una comida balanceada.

De acuerdo a los objetivos planteados en la investigación de la autora Azocar; así como a las conclusiones y recomendaciones a las cuales se llegaron; se puede afirmar que esta investigación resulta en un antecedente valido para el estudio diagnóstico realizado, en el sentido de que aborda la importancia de supervisar periódicamente el cumplimento de las normas nutricionales en los alimentos servidos en los comedores industriales de las empresas que, en el caso de no producirse ninguna revisión desembocaría en cuadros de casos de obesidad, sobrepeso y otras enfermedades cardiovasculares. Por tal motivo se hace necesario supervisar y determinar periódicamente el nivel de calidad en los servicios de comedores, en donde igualmente se mida que las comidas servidas cumplan con los requerimientos mínimos nutricionales, así estos esfuerzos le parezcan al trabajador común, innecesarios.

Pérez, A. (2001),En su trabajo especial de grado "Evaluación de los Factores que Inciden en la Calidad de Vida del Trabajador en la División Complejo I de la Gerencia de Reducción de C.V.G. VENALUM, C.A., Ubicada en Puerto Ordaz, Estado Bolívar." Como requisito para optar al título de Licenciatura en Administración de Empresas, en la Universidad Gran Mariscal de Ayacucho, Puerto Ordaz:

La presente investigación consistió en evaluar los factores que inciden en la calidad de vida del trabajador como: condición de trabajo, salud, remuneración. Participación, relación jefe-subordinado y organización del trabajo, en lo cual se concluyó que en este sitio se encuentran satisfechos con la calidad de vida laboral que actualmente tienen, ya que la mayoría de los trabajadores manifestaron una opinión favorable, solo evidenciándose en una minoría de ellos insatisfacción en un orden de más de 50%, por el servicio de comedor. En lo referente a las conclusiones de dicha investigación: Se recomienda al personal de Recursos Humanos que debe informar a los entes encargados de prestar servicio de comedor en VENALUM, de que realicen una evaluación para conocer las causas que generan insatisfacción en estos trabajadores.

De acuerdo a los resultados y conclusiones de dicha investigación, en cuanto al cincuenta por ciento (50 %) de insatisfacción laboral encontrado en el servicio de comedor en la división complejo I de la Gerencia de Reducción de la empresa Venalum, esta investigación de la autora Pérez resultó en un antecedente valido para el estudio diagnóstico realizado, partiendo del hecho que es esencial practicar revisiones periódicas sobre el nivel de calidad en los servicios de comedores de las empresas, par así detectar si existe satisfacción o insatisfacción por parte de los trabajadores usuarios de este servicio.

2.3-BASES TEÓRICAS.

Una vez definido el planteamiento del problema y precisado el objetivo general y los objetivos específicos que determinan los fines de la investigación, es necesario establecer los aspectos teóricos que sustentaron la finalidad del estudio.

2.3.1-Teorías Motivacionales.

En la búsqueda de todas aquellas teorías que brindaran una base teórica a la presente investigación se hizo necesario revisar los principales postulados de los autores que han planteado el fenómeno del proceso motivacional en las organizaciones, para de esta manera poder abordar las dimensiones de la satisfacción laboral, y como se obtiene al cubrir esas necesidades que provocan esta actitud.

Jerarquía de las Necesidades Humanas, de Maslow. De acuerdo a esta teoría Abraham Maslow, las necesidades de las personas vienen jerarquizadas en forma de una pirámide, en donde las personas buscarán controlar paulatinamente cada una de estas necesidades, partiendo de las necesidades fisiológicas (hambre, sueño, sed, sexo) seguidamente hasta las necesidades de seguridad, sociales, de autoestima y de realización. (Ver Anexo I )

En el caso particular de este estudio, se reseñará únicamente lo referido a las necesidades fisiológicas, por relacionarse con la necesidad de alimentación que tienen los trabajadores objeto de estudio de esta investigación.

Maslow (citado en Chiavenato, 1998/2000). Afirma:

Necesidades fisiológicas. Constituyen el nivel más bajo de las necesidades humanas. Son las necesidades innatas, como la necesidad de alimentación (hambre y sed), sueño y reposo (cansancio), abrigo (contra el frío o el calor), o el deseo sexual (reproducción de la especie). También se denominan necesidades biológicas o básicas, que exigen satisfacción cíclica y reiterada para garantizar la supervivencia del individuo.

Orientan la vida humana desde el nacimiento. Además, la vida humana es una búsqueda continua y constante de la satisfacción de estas necesidades elementales, pero inaplazables. Monopolizan el comportamiento del recién nacido y predominan en el adulto sobre las demás necesidades humanas, cuando no se satisfacen. Son las necesidades relacionadas con la subsistencia y existencia del individuo. Aunque son comunes a todos los individuos, requieren diferentes grados de satisfacción individual. Su principal característica es la premura: cuando alguna de ellas no se puede satisfacer, domina la dirección del comportamiento de la persona

Las necesidades más bajas (comer, dormir, etc.) requieren un ciclo motivacional relativamente rápido, en tanto que las más elevadas necesitan uno mucho más largo. Si alguna de las necesidades más bajas deja de ser satisfecha durante un largo periodo, se hace imperativa y neutraliza el efecto de las más elevadas. Las energías de un individuo se dirigen a luchar por satisfacer una necesidad más baja, cuando esta existe". ( pp. 71-72).

Esta teoría de Maslow se adaptó al estudio diagnóstico que se realizó, en el caso particular de conocer el nivel de calidad del servicio de comedor, de acuerdo a lo aportado por este autor en las necesidades fisiológicas, específicamente en la necesidad de alimentación, es determinante lo que afirma, en lo referido a que si no se satisface debidamente esta necesidad de alimentación, esta privaría que los trabajadores continuaran satisfaciendo otras necesidades más elevadas, lo que conllevaría a trabajadores insatisfechos.

Por tal motivo, al determinar el nivel de calidad en este servicio, así como el nivel de satisfacción laboral por el mismo, se comprobaría si la empresa Orinoco Iron está contribuyendo a satisfacer una necesidad básica, a sus trabajadores, particularmente, a los de nómina diaria, al proporcionarles un servicio de comedor de buena calidad, en donde estos trabadores puedan coincidir por este buen servicio. De ser así, se puede afirmar que este principio teórico de Maslow, en lo referente a lo apartado a las necesidades fisiológicas (necesidad de alimentación) resulta un aporte teórico valido en la administración de este beneficio social.

Teoría de los dos Factores, de Herzberg. En relación a esta teoría de los dos (2) factores de Frederick Herzberg, en donde los denomina factores higiénicos y factores motivacionales, de acuerdo a las características de este estudio, se revisará únicamente que los factores higiénicos, por abordar el tema de los beneficios sociales.( Ver Anexo J)

Herzberg (citado en Chiavenato 1998/2000), afirma:

"En tanto Maslow sustenta su teoría de la motivación en las necesidades humanas (enfoque orientado hacia el interior), Herzberg basa su teoría en el ambiente externo y en el trabajo del individuo (enfoque hacia el interior). Según Herzberg, la motivación de las personas depende de dos factores.

Factores higiénicos. Condiciones que rodean al individuo cuando trabaja; comprenden las condiciones físicas y ambientales de trabajo, el salario, los beneficios sociales, las políticas de la empresa, el tipo de supervisión recibida, el clima de las relaciones entre los directivos y los empleados, los reglamentos internos, las oportunidades existentes, etc, corresponden a la perspectiva ambiental y constituyen los factores que las empresas han utilizado tradicionalmente para lograr la motivación de los empleados. Sin embargo, los factores higiénicos poseen una capacidad muy limitada para influir en el comportamiento de los trabajadores. La expresión higiene refleja con exactitud su carácter preventivo y profiláctico, y muestra que solo se destina a evitar fuentes de insatisfacción en el ambiente o amenazas potenciales a su equilibrio.

Cuando estos factores son óptimos, simplemente evitan la insatisfacción, puesto que su influencia en el comportamiento no logra elevar la satisfacción de manera sustancial y duradera. Cuando son precarios, producen insatisfacción y se denominan factores de insatisfacción. Ellos incluyen: condiciones de trabajo y comodidad; políticas de la organización y la administración; relaciones con el supervisor; salarios; estabilidad" ( p. 76).

En este mismo sentido, lo aportado por Herzberg en relación a los factores higiénicos, en los cuales se incluyen los beneficios sociales, en donde se desprende el servicio de comedor: es concluyente este autor en el que estos factores solo evitan la insatisfacción. Por lo tanto, el apoyo teórico que sustentó esta investigación, es que es importante conocer el nivel de calidad en el servicio de comedor prestado a los trabajadores de la empresa Orinoco Iron, para así prevenir la insatisfacción laboral que podría ocasionar un servicio de comedor de pésima calidad.

Teoría ERC. En la búsqueda de principios teóricos que sustentaran científicamente la realización de esta investigación, se hizo pertinente revisar los postulados teóricos de la teoría ERC de Alderfer, la cual aporta otro enfoque teórico acerca de las motivaciones intrínsecas y extrínsecas de los individuos hacia la consecución de la satisfacción de sus necesidades, por medio de su trabajo en las organizaciones.

En este aspecto Robbins (1999), afirma:

Clayton Alderfer, de Yale University, ha remodelado la jerarquía de necesidades de Maslow para ajustarla con los resultados de la investigación empírica. A su jerarquía remodelada de necesidades se le llama Teoría ERC.

Alderfer plantea que hay tres grupos de necesidades primarias: existencia, relaciones y crecimiento; de allí el nombre de teoría ERC. El grupo de la existencia se ocupa de satisfacer nuestras requerimientos básicos de la existencia material. Incluye los renglones que Maslow considera necesidades fisiológicas y de seguridad. El segundo grupo es el de las relaciones: la necesidad que tenemos de mantener relaciones interpersonales importantes. Estos deseos sociales y de estatus exigen la interacción con otras personas, si es que han de quedar satisfechos, y coinciden con la necesidad social de Maslow y el componente externo de clasificación de la estima.

Por último, Alderfer incluye las necesidades de crecimiento, un desarrollo intrínseco de desarrollo personal. Estas necesidades incluyen el componente intrínseco de la categoría de estima de Maslow y las características incluidas en la autorrealización. En contraste con la teoría de la jerarquía de las necesidades, la teoría ERC muestra que (1) puede estar en operación más de una necesidad al mismo tiempo, y (2) si se reprime la satisfacción de una necesidad de nivel superior se incrementa el deseo de satisfacer una necesidad de nivel inferior.

La jerarquía de necesidades de Maslow es una progresión rígida en escalones. La teoría ERC no supone una jerarquía rígida en la que una necesidad inferior deba quedar suficientemente satisfecha, antes de que se pueda seguir adelante. Por ejemplo, una persona puede trabajar sobre el crecimiento, cuando las necesidades de relación o existencia todavía estén insatisfechas.

La teoría ERC también contiene una dimensión de frustración-regresión. El lector recordará que Maslow planteaba que un individuo permanecería en el nivel de una determinada necesidad hasta que ésta quedara satisfecha. La teoría ERC dice lo contrario, pues observa que, cuando un nivel de necesidad de orden superior se ve frustrado, se incrementa el deseo del individuo de satisfacer la necesidad de un nivel inferior. Por ejemplo, la incapacidad de satisfacer una necesidad de interacción social puede incrementar el deseo de tener más dinero o mejores condiciones de trabajo. Así que la frustración puede llevar a la regresión de una necesidad inferior. (pp. 218-219).

A partir de este enunciado teórico de Alderfer, el cual brinda una comprensión más definida sobre el proceso motivacional en la satisfacción personal de las necesidades primarias y superiores de los individuos, en los momentos en que forman parte de las organizaciones; se puede afirmar que esta teoría se adapta más fielmente a la realización del presente estudio diagnóstico, en el sentido en que las organizaciones, en este caso Orinoco Iron, al proporcionar satisfacción laboral a través de una eficiente administración de recursos humanos, debe estar consciente que sus empleados al ser personas con distintas personalidades, intereses y edades, entre otros, están en la búsqueda de satisfacer estas distintas necesidades, en la que según este autor, serían de existencia, relación y crecimiento.

Por lo cual es necesario, que desde los departamentos de beneficios sociales o servicios al personal, en este caso la Coordinación de servicios al personal, siempre recuerden que al prestar servicios al personal de calidad, pueden estar proporcionando un motivo de satisfacción a sus trabajadores, los cuales podrían estar requiriendo en algún momento algunos de estos como ( casa, alimentación) cuando otras necesidades superiores ya están satisfechas o la no satisfacción de estas, fijarían la atención en refugiarse en estas necesidades básicas, las cuales si no se prestan eficientemente y con calidad, los servicios al personal que satisfacen estas necesidades, como sería el servicio de comedor, los trabajadores tenderían a protestar y a mostrase insatisfechos y a ser improductivos.

Sistemas de recompensas. En el funcionamiento de las organizaciones, en su rol de mantener su fuerza de trabajo, aparte de contribuir a satisfacer las necesidades básicas y superiores de sus trabajadores, es necesario que estas empresas establezcan un sistema de recompensas, el cual motive a todo ese recurso humano a alcanzar productividad, rentabilidad y competitividad para beneficio de sus empresas.

En este particular, Robbins (1999) sostiene:

Nuestro conocimiento de la motivación dice que la gente hace lo que hace para satisfacer sus necesidades. Antes de hacer una cosa, buscan la remuneración o la recompensa. Muchas de estas recompensas—aumentos de sueldos, prestaciones, asignaciones preferentes de trabajo—están controladas por la organización.

Son más complejas los tipos de recompensas que una organización puede asignar que lo que se piensa generalmente. Es obvio que existe una recompensa directa. Pero también hay recompensas no financieras y compensaciones indirectas. Cada uno de estos tipos de recompensas se pueden distribuir en lo individual, al grupo o a toda la organización.

Las recompensa extrínsecas. Incluyen la compensación indirecta y las recompensas no financieras. Desde luego un empleado espera alguna forma de compensación directa: un salario o sueldo base, tiempo extra, y pago extra por trabajar días festivos, bonificaciones basadas en el desempeño y participación de utilidades.

La organización proporcionará a los empleados una compensación indirecta: seguros, pagos por días festivos y vacaciones, servicios y sobresueldos. Puestos que estos están disponibles de manera más o menos general para todos los empleados en un determinado nivel de puestos, sin que importe el desempeño, en realidad no son recompensas motivadoras. Sin embargo, cuando la administración controla la compensación indirecta y la utiliza para premiar el desempeño, entonces es evidente que debe considerarse como una recompensa motivadora. ( pp. 659-660 ).

De acuerdo a lo afirmado por Robbins en cuanto a las recompensas, específicamente a las compensaciones indirectas, en donde este autor asevera que éstas no son motivadoras, siempre y cuando como la utilicen las organizaciones, si podrían ser. En este sentido, en el caso de esta investigación, en cuanto al servicio de comedor que se presta en Orinoco Iron, si el mismo es de calidad y hay satisfacción laboral por este servicio, se puede decir que con respecto a esta compensación indirecta, la misma es motivadora.

En este particular, si un servicio de comedor de calidad como compensación indirecta es una fuente de motivación, es por el hecho que los trabajadores cuentan con una comida bien proporcionada que va a cubrir sus necesidades alimenticias y esto los motiva a seguir perteneciendo a sus empresas.

En conclusión , al revisar y analizar los planteamientos teóricos de estos cuatro (4) autores (Maslow, Herzberg, Aldelfer y Robbins), la presente investigación se orientó principalmente por el enfoque de Aldelfer, ya que los postulados de esta teoría resultan más precisos, específicamente en lo que se refiere a que una necesidad básica como la alimentación, podría privar en los casos en que un individuo ya ha satisfecho otras necesidades superiores como puede ser el de tener unas excelentes relaciones interpersonales, pero que en cambio, en su hogar podría estar recibiendo una alimentación inadecuada. Por tal motivo, en lo que respecta a la prestación de un servicio de comedor, el mismo debe ser de calidad en todos los aspectos, ya que esto proporcionaría la satisfacción de una necesidad básica.

2.3.2-Satisfacción Laboral.

Al entenderse la satisfacción como la muestra de agradecimiento de los trabajadores por los beneficios otorgados por la empresa, traducidos en sentimientos positivos que reflejan claramente estar plenamente motivados y contentos de trabajar en ella.

En cuanto al punto de vista de Robbins (1999), en lo referente a la medición de la satisfacción en el puesto, se tiene:

La evaluación que un empleado hace de que tan satisfecho o insatisfecho está con su trabajo, es una suma compleja de diversos elementos discretos del puesto.

Los dos enfoques más ampliamente utilizados son una clasificación global única y un marcador de suma integrado por diversas facetas del puesto. El método de clasificación global única no consiste más que en pedir a los individuos que respondan a una pregunta como: "considerando todo, ¿qué tan satisfecho está usted con su trabajo?" Los entrevistados responden dibujando un círculo en torno a un número entre uno y cinco, que corresponde a respuestas que van desde "Muy satisfecho" hasta "Muy insatisfecho". El otro enfoque—una suma de facetas del puesto—es más complejo. Identifica elementos clave en un puesto y pregunta los sentimientos del empleado sobre cada uno. Factores típicos que se incluyen son la naturaleza del trabajo, la supervisión, el sueldo actual, las oportunidades de promoción y las relaciones con los compañeros de trabajo.

De acuerdo a este enunciado del autor Robbins, sobre los dos (2) métodos usados para medir la satisfacción en el puesto, en el caso de la siguiente investigación , donde se requirió medir la satisfacción laboral por el servicio de comedor que presta la empresa Orinoco Iron a los trabajadores de nómina diaria, dada las características de esta investigación, en la cual se debía medir otras dimensiones sobre la calidad de este servicio, se optó por el método global, al ser este beneficio social un elemento más que conforma la satisfacción laboral en general, en donde este método resultó ser el más adecuado y preciso.

Una vez que ya se ha definido la satisfacción laboral y se ha reseñado los métodos utilizados para medirla, se hace necesario identificar los factores que inducen a la satisfacción, resaltando más específicamente a aquellos que correspondan con la presente investigación.

En este particular, Robbins (1999) sostiene:

Una revisión extensa de la bibliografía indica que los factores más importantes que conducen a la satisfacción en expuesto son un trabajo desafiante desde el punto de vista mental, recompensas equitativas, condiciones de trabajo que constituyen un respaldo y colegas que apoyen.

Recompensas equitativas. Los empleados desean sistemas de salarios y políticas de ascensos que le parezcan justos, definidos y acordes con sus expectativas. Cuando el pago se visualiza como justo a partir de las demandas del puesto, el nivel de habilidades individuales y los niveles de sueldos en la comunidad, es probable que haya satisfacción. Por supuesto, no todos buscan dinero. Mucha gente está dispuesta a aceptar menos dinero para poder trabajar en una ubicación preferida o en un puesto menos exigente. Pero la clave al vincular el pago con la satisfacción no es el monto absoluto que uno recibe; más bien es la percepción de equidad. (p.192).

De acuerdo a lo expresado por el autor Robbins en cuanto a las recompensas equitativas como factor que conduce a altos niveles de satisfacción laboral, se puede afirmar que al ser el servicio de comedor de una optima calidad, esto puede percibirse en la masa trabajadora como una recompensa equitativa. Por tal motivo, esta orientación teórica de este autor, en cuanto al tema de la satisfacción, resultó valida en esta investigación.

2.3.3-Teoría de la calidad total.

En el caso particular de la presente investigación, se hace necesario resaltar los principales postulados de algunos autores sobre la teoría de la calidad total, como principal enfoque teórico sobre el estudio diagnóstico de la calidad del servicio de comedor prestado a los trabajadores de la nómina diaria de la empresa Orinoco Iron

En este sentido Robbins (1999), afirma:

"Es una filosofía de que la gerencia está dirigida por un constante logro de la satisfacción del cliente a través del mejoramiento continuo de todos los procesos de la organización.

Entre las características de esta filosofía gerencial, se tiene:

  1. Enfoque intenso en el cliente. El cliente incluye no solamente los externos quienes compran los productos o servicios de la organización, sino también los clientes internos (como el personal), quienes interactúan y sirven a otros en la organización.
  2. Interés por la mejora continua. La calidad total es un compromiso de nunca estar satisfecho. "muy bien" no es suficientemente bueno. La calidad siempre puede mejorarse.
  3. Mejoramiento en la calidad de todo lo que la organización hace. La calidad total utiliza una amplia definición de calidad, relacionada no solo con el producto final sino también con la forma en que la organización maneja las entregas, cuan rápido se responde a las quejas.
  4. Medición precisa, utiliza técnicas estadísticas para medir cada variable crítica en el desempeño de las operaciones de la organización.
  5. Facultación de empleados. La calidad total involucra a la gente de línea en el proceso de mejoramiento. Es muy común trabajar en equipo para encontrar y resolver problemas. (p.151).

En cuanto a lo afirmado por Cantú Delgado (2001), esta teoría es:

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del más bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales.

En cuanto a los requisitos fundamentales que permitan el éxito del Proceso de mejoramiento de la calidad son:

  1. Aceptación que el cliente es el elemento más importante del proceso.
  2. El convencimiento de que sí hay forma de mejorar.
  3. Enfoque administrativo, liderazgo y participación.
  4. El estándar del desempeño de cero errores.
  5. Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas.
  6. El reconocimiento a los éxitos.
  7. El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con nosotros sin comprender nuestras necesidades. (pp. 51-52)

Igualmente, Deming (citado por Cantú Delgado 1982/2001), a través de catorce (14) principios básicos, afirma que la calidad total se obtiene, mediante:

  1. Crear conciencia del propósito de la mejora del producto y el servicio, con un plan para ser competitivo y permanecer en el negocio.
  2. Adoptar una nueva filosofía. En esta nueva edad económica no se puede vivir ya con los niveles comúnmente aceptados de mejoras, errores, materiales y mano de obra defectuosa.
  3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva. En lugar de eso, se debe requerir evidencia estadística de que la calidad está incorporada a los procesos de los proveedores.
  4. Terminar con la práctica de hacer negocios sobre la base únicamente del precio. Junto con ello, se deben utilizar medidas significativas de calidad. Además es necesario eliminar a los proveedores que no puedan calificar con evidencia estadística de calidad.
  5. Descubrir el origen de los problemas.
  6. Practicar métodos modernos de capacitación para el trabajo.
  7. Poner en práctica métodos modernos de supervisión de los trabajadores de producción.
  8. Eliminar de la compañía todo temor que implica que los empleados puedan trabajar efectivamente para ella.
  9. Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.
  10. Descartar objetivos numéricos, carteles y lemas dirigidos a la fuerza de trabajo que soliciten nuevos niveles de productividad sin ofrecer métodos para alcanzarlos.
  11. Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas numéricas.
  12. Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de línea con su derecho a sentir orgullo por su trabajo.
  13. Instituir un vigoroso programa de educación y reentrenamiento.
  14. Formar una estructura en la alta administración que asegure día con día que los puntos anteriores se realicen. (pp. 37 y 38).

Con relación a estos catorce (14) principios de Deming para alcanzar la Calidad Total en una organización, en lo que respecta al presente estudio diagnóstico que se realizó, al tomar en cuenta aquellos principios que se pudiesen aplicar en la prestación de un servicio de comedor de calidad, desde la unidad encargada de gestionar este servicio en la empresa, contribuirá a la consecución de una cultura de calidad total, igualmente, en esta función de la administración de personal.

Asimismo, Druker (citado en Cantú Delgado 1990/2001), sostiene que la calidad total es:

La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar". Por lo general, el cliente evalúa el desempeño de su organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación:

  1. Fiabilidad. Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntualidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa.
  2. Seguridad. Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad.
  3. Capacidad de Respuesta. Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido.
  4. Empatía. Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo de sus características y necesidades personales de sus requerimientos específicos.
  5. Interacción humana, para suministrar servicio es necesario establecer un contacto entre la organización y el cliente. Es una relación en la que el cliente participa en la elaboración del servicio. (pp. 42-43)

De acuerdo al planteamiento del problema sobre el estudio diagnóstico realizado, se afirma que se busca continuamente alcanzar objetivos organizacionales e individuales, para que las empresas cuenten con ventajas competitivas. En este particular, en lo que concierne a los objetivos organizacionales, se adaptó esta teoría gerencial de la calidad total que le dio soporte a esta investigación.

En este sentido, esta teoría de calidad total, trata temas que fueron abordados en el diagnóstico de la calidad del servicio de comedor, específicamente en la importancia de determinar y mejorar la satisfacción laboral por la prestación—por parte de las organizaciones—de servicios de calidad a los trabajadores, para así contar con un Recurso Humano comprometido en alcanzar los objetivos organizacionales de elaborar productos y servicios de calidad, así como de brindar satisfacción en los clientes externos.

Asimismo, al revisar y analizar los planteamientos teóricos de estos cuatro (4) autores: (Robbins, Cantú Delgado, Druker y Deming) la presente investigación se orientó por el enfoque de Robbins, debido a que este autor incluye a los clientes internos en el proceso de lograr satisfacción mediante el mejoramiento continuo en todos los procesos organizacionales

De esta manera, se pudo aplicar este enfoque de Robbins con el estudio preventivo de conocer el nivel de calidad en el servicio de comedor prestado a los trabajadores de la empresa Orinoco Iron, así como la satisfacción que estos tienen por este servicio, para que de esta manera se enfoquen a desempeñarse más eficientemente en la producción de briquetas.

Calidad total en los departamentos de Recursos Humanos. Al ser la calidad total una teoría o filosofía que es aplicada eficientemente en las organizaciones, se hace necesario que la misma pueda ser administrada y supervisada, igualmente, en los departamentos de Recursos Humanos, con la misma eficiencia con la cual es dirigida por otros departamentos.

De acuerdo a este particular, Ciampa (1993), afirma:

Muchos profesionales de RH consideran que la calidad total es un problema técnico para el cual se sienten impreparados. Pero si lo analizaran con más cuidado, se percatarían de las grandes oportunidades de tener una influencia positiva en los cambios radicales que esta filosofía traería al ambiente de trabajo.

La falta de participación de RH en muchos de los programas de la calidad total no solo ocasiona que tales profesionales pierdan una oportunidad, sino que también abre la puerta para que personas menos preparadas en el cambio conductual dirijan los programas de cambio; y esto es peligroso. (p.221)

De acuerdo a este enunciado, se hace imperativo que los departamentos de recursos humanos, asuman la dirección en la consecución de una política de calidad total a través de todos los subsistemas de la administración de recursos humanos en sus organizaciones. En este particular, en el caso específico de este estudio diagnóstico, es necesario que desde la coordinación de servicios al personal de la empresa Orinoco Iron, como unidad responsable de alcanzar, mantener y mejorar la calidad en la prestación de el servicio de comedor, asuma igualmente, la adaptación de las técnicas, la metodología y los procedimientos de esta teoría, así como su correspondiente papel en el establecimiento de las normas COVENIN ISO 9002, en todas sus funciones como ente fiscalizador en la prestación del servicio de comedor por parte de la empresa contratista.

2.3.4- Subsistema de Mantenimiento de Recursos Humanos.

El subsistema de Mantenimiento de Recursos Humanos forma parte de la Administración de Recursos Humanos y como su nombre lo indica, su función es mantener en la organización a los empleados, mediante una serie de compensaciones y recompensas. (ver Anexo K )

El enfoque de Chiavenato (1998/2000), para el subsistema de mantenimiento de Recursos Humanos es:

Desde el punto de vista de los Recursos Humanos, una organización es viable no sólo si capta y emplea sus Recursos Humanos de manera adecuada, sino que los mantiene también en la organización. El mantenimiento de los Recursos Humanos exige una serie de cuidados especiales, entre los que sobresalen los planes de compensación monetaria, beneficios sociales e higiene y seguridad en el trabajo, la compensación (administración de salarios) y planes de beneficios sociales, forman parte de un sistema de recompensas que la organización brinda a sus miembro, con el fin de mantenerlos satisfechos y motivados, e inducirlos a permanecer en la organización y sentirla suya. ( p. 398)

Este concepto del subsistema de Mantenimiento de Recursos Humanos por parte de Chiavenato, se adaptó al presente estudio, partiendo del hecho que el servicio de comedor forma parte de todas esas contribuciones y recompensas que reciben los trabajadores, de manera tangible, por parte de las organizaciones.

2.3.5-Beneficios Sociales.

Los beneficios sociales, como parte del subsistema de Mantenimiento de Recursos Humanos, cumplen la función específica de mantener satisfecho y recompensado a los empleados de una organización; especializándose o clasificándose estos beneficios, de acuerdo a las necesidades de los trabajadores o a las políticas asumidas por sus empresas. ( Ver Anexo L )

Con relación a esto, los Beneficios Sociales para Chiavenato (1998/2000), son:

Los beneficios sociales son aquellas facilidades, comodidades, ventajas y servicios que las empresas ofrecen a sus empleados para ahorrarles esfuerzos y preocupaciones. La empresa puede financiarlos, parcial o totalmente. Estos beneficios constituyen medios indispensables para el mantenimiento de la fuerza laboral dentro de un nivel satisfactorio de moral y productividad.

Los servicios y beneficios sociales de la empresa, además del aspecto competitivo en el mercado de trabajo, constituyen actividades tendientes a preservar las condiciones físicas e intelectuales de sus empleados. Además de la salud, las actitudes de los empleados son los principales objetivos de estos planes.

Los planes de servicios y beneficios sociales están destinados a auxiliar al empleado en tres áreas de su vida:

1. En el ejercicio del cargo (bonificaciones, seguro de vida, premios por producción)

2. Fuera del cargo, pero dentro de la empresa (descanso, refrigerios, restaurante, transporte, etc.)

3. Fuera de la empresa, en la comunidad (recreación, actividades comunitarias). (pp. 459-461).

Asimismo, para Werther y Davis (2000), sostienen que los beneficios sociales consisten en:

Entiéndase por tal a "las prestaciones de naturaleza jurídica de seguridad social, no remunerativas, no dinerarias, no acumulabas ni sustituibles en dinero, que brinda el empleador al trabajador por si o por medio de terceros, que tiene como objeto mejorar la calidad de vida del dependiente o de su familia a cargo". Considera como tales: los servicios de comedor de la empresa, los vales de almuerzo hasta un tope máximo por día de trabajo que fije la autoridad de aplicación, los vales alimentarlos; etc.

En el desempeño de sus tareas: los reintegros documentados con comprobantes de gastos de guardería y/o sala maternal, que utilicen los trabajadores con hijos de hasta 6 años de edad cuando la empresa con contare con esas instalaciones- la provisión de útiles escolares y guardapolvos para los hijos del trabajador, otorgados al inicio del período escolar; el otorgamiento o pago debidamente documentado de cursos o seminarios de capacitación o especialización y el pago de los gastos de sepelio de familiares a cargo del trabajador debidamente documentados con comprobantes. (p.397)

En relación con esta definición y clasificación de los beneficios sociales, se pudo constatar que el objetivo de esta investigación es medir la calidad de un beneficio social prestado por la empresa Orinoco Iron a sus trabajadores. En cuanto al principal enfoque teórico en este tema, asumido en esta investigación, se pudo constatar que ambos autores complementan una orientación teórica fiable en cuanto al tema del beneficio social del servicio de comedor.

2.3.6-Servicios de comedor o restaurante.

Entre las actividades que se deben cumplir para el mantenimiento de los recursos humanos, se hallan los servicios de comedor o de restaurante, los cuales constituyen en uno de los principales beneficios sociales que cumplen las organizaciones de empresas industriales para alimentar a su fuerza laboral.

En cuanto a esto, Para Werther y Davis (2000), los servicios de comedor y Restaurante son:

No hay duda de que entre los renglones más costosos de los servicios que se proporcionan a los empleados, las prestaciones de carácter alimentario adquieren singular relevancia en América latina. Casi todos los países del área experimentan problemas de desnutrición y—en contra de lo que pudiera pensarse—estos problemas no afectan sólo a los económicamente desprotegidos: también son muy graves en el caso de personas con ingresos regulares, pero con malos hábitos de alimentación. Por eso, un restaurante eficiente que proporcione alimentos baratos y balanceados significa una prestación de gran valor para los empleados.

Aparte de las ventajas que permite a nivel de la salud de los integrantes de la organización, el hecho de contar con un restaurante o cafetería internos disminuye mucha la tendencia a prolongar el período concedido a la comida porque los empleados no deben salir a un restaurante externo y permite además, una posibilidad de convivencia social que no se daría de otra manera.

Entre las desventajas de esta prestación deben mencionarse, además de los altos costos y las complicaciones administrativas, la posibilidad de construir un foco de insatisfacción en vez de verse como una ventaja si el nivel de los servicios no es adecuado. Aún peor: cuando, por una política de ahorro mal comprendida, se brinda a los empleados un servicio y una alimentación de carácter inferior, la reacción normal será de vigorosa protesta sin tomar en cuenta los cuantiosos gastos que incluso la administración mediocre de un restaurante supone.

Ante esta situación los funcionarios del departamento de personal deben tener a su cargo la verificación diaria del menú, la higiene observada, las cantidades y la calidad de los alimentos, así como la eficiencia del servicio en general. (p.399)

De acuerdo a esta afirmación, es necesario que una empresa que les presta servicio de comedor a sus empleados, esté consciente que debe administrar eficientemente y con calidad, cada uno de los aspectos que conforman este servicio. En el caso que ocupó esta investigación, se planteó la necesidad de medir la calidad del servicio de comedor de la empresa Orinoco Iron, de una manera integral, abarcando igualmente lo que se refiere a comidas balanceadas, medidas higiénicas, atención al usuario, así como la satisfacción de los mismos por el servicio. De esta manera se cumple con la función de cubrir las necesidades alimenticias de sus trabajadores, eficientemente y cuidando de no convertirse en un foco de insatisfacción

2.3.7-Nutrición.

La alimentación es un aspecto importante que concierne a todas las personas, por tal motivo esta alimentación requiere ser nutritiva y esto significa que los alimentos presentes en las comidas servidas deben ser balanceados, así como cubrir los requerimientos calóricos mínimos. (Ver Anexo M )

En este sentido, para Rodríguez y F. de Rodríguez (1999). La nutrición es:

Se considera que la alimentación debe ser completa y equilibrada, es decir, debe aportar todos los nutrientes básicos en proporciones adecuadas, ya que tanto el exceso como la deficiencia de alguno de ellos en la dieta habitual, a corto plazo, acarreará trastornos nutritivos. Por esto es de gran importancia consumir una alimentación balanceada que cubra las necesidades calóricas del organismo.

Existen diferentes grupos de alimentos, cada uno de los cuales es rico en determinadas tipos de nutrientes, por lo que la dieta debe ser variada aportando un amplio abanico de alimentos. El Instituto Nacional de Nutrición elaboró una guía en la clasifica los alimentos de una manera sencilla, en tres grupos; de forma tal que, al elegir un alimento de cada grupo para elaboración de una comida, se obtenga una alimentación balanceada.

Grupo 1: Carne de: res, pescado, marisco, conejo, chivo, aves, cerdo.

  • Leche: en polvo, pasteurizada; derivados de la leche: queso, cuajada, yogurt.
  • Huevos de: gallina, codorniz, tortuga, iguana.

Grupo 2: Hortalizas y frutas: vegetales verdes y amarillos: acelga, espinaca, lechuga, zanahoria, auyama, pimentón, tomate.

  • Otros vegetales: berenjena, coliflor, repollo, cebolla, nabo, vainita, pepino.
  • Frutas: naranja, durazno, cambur, piña, níspero, patilla, melón, mango, limón, fresa.

Grupo 3: Verduras: yuca, ocumo, ñame, papa, apio.

  • Granos: caraotas negras y blancas, frijoles, quinchoncho, lentejas, arvejas y garbanzo.
  • Cereales: arroz, maíz, cebada, malta, soya y . ( pp. 80-81)

Con relación al objetivo general y a uno de los objetivos específicos de la presente investigación, este concepto de nutrición cumplió como orientación teórica para el cumplimiento de los objetivos alcanzados. En este sentido, en la Administración de los Recursos Humanos, se requiere manejar esta especialidad de la nutrición, la cual se requiere conocer cuando se toca el tema de los servicios al personal, como lo es el servicio de comedor.

2.3.8-Condiciones Higiénicas en las Instalaciones del Comedor.

En primer lugar, las instalaciones de un comedor, consisten en las paredes, techos, pisos, mesas, sillas y servidores de comida, así como las condiciones físicas de ventilación y alumbrado existentes en los locales de los comedores, las cuales aumentan o disminuyen las condiciones higiénicas presentes o ausentes en dichas instalaciones.

En este sentido para los autores Brennan, Buttlers, Cowell y Lilly (1980), las condiciones higiénicas en las instalaciones de los comedores, son:

Las paredes, Techos y Pisos. Deben ser pulidas y de fácil limpieza, las mismas deben estar libres de grietas y agujeros que puedan ser nido de insectos y así mismo faciliten el crecimiento microbiológico.

Esto se interpretaría que en las superficies de las paredes de un comedor deben mantenerse libre de manchas de grasas, las cuales generarían proliferación de gérmenes y microbios.

Ventilación. Es importante proveer una ventilación adecuada, ya que si la misma es deficiente dará lugar a condensación, la cual originaría la proliferación de microorganismos en las paredes y techos.

Alumbrado. Si existe una iluminación adecuada, la misma pondría en evidencia cualquier suciedad general en pisos, mesas paredes y bandejas. (pp. 180-181)

De acuerdo a estos autores, se deben de cumplir estas condiciones o medidas higiénicas mínimas, en las instalaciones de los comedores. En el caso particular del presente estudio, se hizo necesario adaptar estas recomendaciones en uno de los objetivos específicos alcanzados, para así llevar a cabo la investigación realizada.

2.3.9-Evaluación Sensorial de la Calidad de los Alimentos.

En la investigación realizada, en cuanto a determinar el nivel de calidad de servicio de comedor prestado por la empresa Orinoco Iron, la evaluación sensorial de la calidad de los alimentos, resultó en el objetivo central para llevar a cabo el objetivo general de la investigación.

En este particular, para Charley (1987), la evaluación de la calidad de los alimentos, consiste en:

Cuando la calidad de un producto alimenticio es evaluada por medio de los órganos sensoriales humanos se dice que la evaluación es sensorial o subjetiva.

En primer lugar para evaluar sensorialmente a los alimentos, depende de la apariencia de los alimentos, a partir de aquí por medio de la percepción visual que presenten los alimentos, así como su color se inicia este proceso evaluativo.

Color. El color de los alimentos contribuye grandemente a nuestra apreciación estética de los alimentos. Además de proporcionar placer, el color de los alimentos se asocia con otros atributos, como la madurez de las frutas, la cual se juzgan por el color. En fin, el color se utiliza como índice de calidad de varios alimentos.

Sabor de los Alimentos. Una vez que la comida pasa la "prueba visual", los órganos sensoriales de nariz y boca se utilizan para obtener información adicional acerca de la calidad de un alimento. Estas sensaciones se incluyen bajo el título de "sabor". El sabor de un alimento tiene tres compuestos: olor, gusto y sensaciones compuestas como "sensación bucal".

Olor. El olor de un alimento contribuye grandemente al placer de comer. El olor, al igual que la apariencia, puede ser un índice valioso de la calidad de un alimento e incluso de su buen estado y frescura.

Gusto. No obstante la importancia del olor en la evaluación sensorial de los alimentos, pocas personas podrían contentarse con sólo oler la comida antes de ingerirla. Valoramos la comida por su sabor, en el sentido estricto de la palabra.

Temperatura. El calor y frío son sensaciones que contribuyen al sabor compuesto de una comida, estas sensaciones atestiguan la importancia de la temperatura en nuestra apreciación de los alimentos.

La temperatura del alimento, por si sola, es un aspecto importante de la calidad. Además, la temperatura influye en la volatilidad de los compuestos que permiten el olor y afectan la capacidad de los corpúsculos gustativos para detectar las sensaciones del sabor.(pp. 112-113)

De acuerdo a lo afirmado por este autor, se hace necesario evaluar sensorialmente a los alimentos servidos en el servicio de comedor, en relación a su color, olor, sabor, gusto y temperatura. Por tal motivo en la presente investigación, se planteó verificar estos indicadores.

2.3.10-Calidad de Servicio en la Atención al Usuario.

En el presente estudio, se hizo necesario definir el concepto de "calidad de servicio en la atención al usuario" , para conocer las dimensiones e indicadores en uno de los objetivos específicos alcanzados; entendiéndose como usuario: a los trabajadores de la nómina diaria de la empresa Orinoco Iron , como sujetos de la población objeto de estudio.

En este sentido, para Cantú Delgado (2001), la Calidad de Servicio en la Atención al Usuario, es:

Los principales factores que determinan la calidad en el servicio son:

  • El comportamiento, actitud y habilidad del empleado que proporciona el servicio
  • El tiempo de espera y el utilizado para ofrecer el servicio
  • Los errores involuntarios cometidos durante la prestación del mismo.

En lo que respecta a las actividades, se espera que el servidor sea amistoso, atento, responsable, educado, amable, cortés, etcétera. Su apariencia se ve influenciada por el uso de vestimenta apropiada, la limpieza y el aspecto general de su persona. En cuanto al comportamiento, debe ofrecer una respuesta rápida, dar explicaciones claras, mostrar respeto por el cliente, utilizar un lenguaje adecuado y saber escuchar con atención al cliente.

Por otro lado, algunas de las características de la calidad del servicio son intangibles y no medibles, por lo que solo pueden ser observadas, sentidas o percibidas. Por ejemplo, la cortesía, la amabilidad, la cooperación, la honestidad, la actitud, la apatía, etcétera. (p. 154).

Asimismo, para Ciampa (1993) las características más importantes que debe tener la atención al cliente son:

  1. La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesía.  
  2. El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.  
  3. El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.  
  4. Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
  5. Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él.
  6. la empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. (p. 262-263)

De acuerdo a lo afirmado por estos autores, en el caso del presente estudio, se aplica al desempeño que deben de cumplir las operadoras de línea de la empresa concesionaria del servicio de comedor, en lo que se refiere al comportamiento y a las actitudes que deben de demostrar durante el proceso de servir las comidas (desayuno, almuerzo y cena).

2.4-Definición de Términos

Baño de María. Se refiere al medio de mantener calientes—por medio de este medio de cocimiento-- las bandejas contentivas de los alimentos por servir, en las líneas de servicio.

Clientes Externos. Los clientes externos se refieren a los que finalmente compran los productos o los servicios de manera externa como consumidores y resultan en lo que generalmente se conocen como los clientes que pagan y sustentan los negocios.

Clientes Internos. Estos clientes consisten en los empleados de una empresa, los cuales resultan en los clientes de la gerencia, los cuales igualmente se les debe ofrecer calidad en los beneficios, sueldos y políticas de personal.

Competitividad. Capacidad de operar con ventajas relativas con respecto a otras organizaciones que buscan los mismos recursos y mercados; en donde los consumidores son cada vez más demandantes en calidad, precio, tiempo de respuesta y respeto a la ecología.

Línea de Servicio. Especie de mostrador en donde se escogen las diferentes opciones de comida, y en las cuales se encuentran detrás de este mostrador, los operadores(a) de línea para servir las comidas escogidas por los trabajadores usuarios del comedor.

Normas ISO 9000. Son una familia de normas técnicas interrelacionadas, emitidas por la International Organization for Standarisation (IOS) a través de sus comités regionales. Se eligió el término ISO porque significa igual en griego. Las principales son la ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Estas normas certifican la calidad de las unidades de negocio de la empresa (por tanto, nunca se refieren a los productos), y no distinguen distintos niveles de excelencia, es decir, las compañías pueden optar por estas normas en función de sus ámbitos de actuación.

Así, las firmas que diseñen, fabriquen o comercialicen sus mercancías podrán aspirar a conseguir la ISO 9001, ya que esta norma certifica calidad de diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio postventa. En estos tres últimos puntos se centra el ISO 9002. Estas normas son tan sólo un sistema de aseguramiento de la calidad. Certifican un mínimo de excelencia y garantizan que la calidad es estable de acuerdo con los objetivos marcados por la empresa. Lo verdaderamente importante no es la obtención del ISO, sino el proceso por el que pasa la empresa para conseguir el certificado.

Objetivos Individuales. Al igual que las organizaciones buscan alcanzar ciertos objetivos, las personas que laboran en dichas organizaciones, pretenden igualmente alcanzar sus objetivos particulares, tales como promoción personal, prestigio, planes de carrera, mayor salario, mejores beneficios sociales, seguridad social entre otros. (Ver Anexo N).

Objetivos Organizacionales. Estos se refieren a los objetivos que las organizaciones siempre pretenden alcanzar, como mayor producción, rentabilidad, reducción de costos, calidad de sus productos y servicios, ampliación de mercado, satisfacción de las necesidades de la clientela, así como cubrir sus necesidades como (capital, edificios, equipos, potencial humano, lucro, oportunidades de mercado). ( Ver Anexo N )

Operadores de Línea. Consiste en el personal encargado de servir los alimentos a los trabajadores usuarios del comedor. Por consiguiente, representan al personal de primera línea en la atención al cliente en los usuarios de este servicio.

Ventajas Comparativas. Estas se refieren a todas aquellas oportunidades que ofrece la naturaleza y las regiones circundantes, en donde se encuentran las organizaciones, las cuales no se encuentran siempre presentes, estas ventajas resultan en yacimientos, minas y fuentes de materia prima cercanos, cercanía a puertos fluviales y marítimos, existencia de vías férreas y fuentes de energía eléctrica cercanos y a bajo costo, materia prima abundante, entre otros.

Ventajas Competitivas. Las ventajas competitivas resultan en todas aquellas acciones, estrategias y conocimientos que aplican las organizaciones para elevar su posicionamiento en los mercados, en unos mercados cada día más exigentes por la globalización; esas acciones bien podrían ser desarrollo de personal, proveedores con calidad competitiva, trabajo en equipo, mejoras en materia tecnológica, automatización de las funciones operativas, mejoramiento continuo de los procesos, satisfacción de los clientes, reducción de costos e insumos, alianzas, fusiones y asociaciones, así como de sistemas de aseguramiento de la calidad, entre otros.

2.5-Sistemas de Variable.

Esta etapa consiste en delimitar la variable estudiada en la presente investigación a partir de los objetivos propuestos, donde se pudo focalizar los aspectos de la realidad investigada.

De acuerdo con Sabino (1997), este proceso es aquel que: "conlleva en consecuencia, la selección de los hechos empíricos a partir de los cuales se pondrán obtener los datos que permitirán descubrir el comportamiento de las variables". (p.13)

2.5.1-Operacionalización de las Variable.

Cuadro Nº 1 Operacionalización de la variable.

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Fuente: Piñero y Linares (2004)

CAPÍTULO III - MARCO METODOLÓGICO (*)

3.1-TIPO DE INVESTIGACIÓN.

3.2-DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

3.3-NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN

3.4-POBLACIÓN.

3.5-MUESTRA.

3.6-TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.

3.7-TÉCNICAS DE ANÁLISIS Y PROCESAMIENTO DE DATOS.

CAPITULO IV - PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS (*)

4.1-Presentación y Análisis de Resultados de la Dimensión Cumplimiento de las normas Nutricionales en el Servicio de Comedor.

4.2-Presentación y Análisis de Resultados del Cuestionario en el Turno de 7:00 AM a 3:00PM. (Almuerzo)

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CONCLUSIONES.

Importa destacar que en relación con el estudio diagnóstico realizado en la empresa Orinoco Iron, se llegaron a las siguientes conclusiones.

  • En lo que respecta al suministro de comidas balanceadas, en el servicio de comedor de esta empresa; se puede afirmar que este aspecto constituye una fortaleza en la prestación de un servicio de comedor nutricionalmente de calidad, lo cual se traduciría en proporcionar a los trabajadores de Orinoco Iron y especialmente a los de nómina diaria; alimentos balanceados para el buen funcionamiento del cuerpo, el aporte de energía suficiente para realizar las actividades diarias, así como para tener una buena salud. Por consiguiente, esto representa la prestación optima de un beneficio social, en materia nutricional, lo cual pueda constituir un factor indispensable para la satisfacción laboral en esta empresa.
  • Se pudiera destacar, en el caso del alto aporte calórico de las comidas servidas y al elevado gramaje de los alimentos que la componen. (Ver Anexo O), a las especificaciones del servicio ofrecido por la empresa concesionaria del comedor, producto del contrato colectivo, las reivindicaciones sindicales. Ante esta situación, está en la elección del trabajador que se beneficia de este servicio, disponer cuanta comida consumir, la cual satisfaga su apetito y sus necesidades energéticas. Pero en cambio, sino se tiene esta cordura, se estaría sometiendo a padecer enfermedades degenerativas relacionadas con la obesidad, sobrepeso, diabetes, hipertensión arterial, entre otros.
  • Se debe señalar, en los casos de los promedios obtenidos en cada una de las tablas que contienen los resultados de la variable estudiada y sus dimensiones en cada uno de los turnos, que los mismos fueron coincidentes, a excepción de la dimensión atención al usuario por el personal de Friosa en el desayuno en donde varió con un tres (3) con respecto a los otros dos (2) turnos que fueron de cuatro (4). Teniendo en cuenta estas coincidencias y al revisar los casos de las tablas con cinco (5) ítems donde el promedio fue de tres (3) y en el caso de las tablas con dos (2) ítems, donde el promedio fue de cuatro (4), no cumpliéndose esta tendencia en una dimensión como se reseñó anteriormente. Todo esto hace afirmar que el empleo de una escala de likert para los casos en donde se miden más de dos (2 ítems, tiende a promediar los resultados hacia un valor promedio.
  • De acuerdo a la presentación y análisis de resultados a nivel de dimensiones y no por ítems, radica en el hecho que resultó más manejable presentarlo así, en donde sí se hacía por ítems, al ser estos catorce (14) por tres (3) turnos, resultaría una excesiva cantidad de datos. Por tal motivo se condensaron los mismos al reseñarse por variable y dimensiones.
  • Se debe indicar que existe una marcada diferencia en cuanto al nivel de calidad del servicio de comedor de la cena con el del desayuno, en donde en el servicio de la cena se afirma contar con una buena calidad, en cambio en el desayuno prevalece un mayor porcentaje que asegura recibir un mal servicio, lo que conllevaría a interpretar que debido a las limitaciones implícitas en este turno, el cual se presta a partir de la 1:00 AM, está acarreando estos índices de mala calidad.
  • En el caso específico del ítem n° 4 "Comida caliente en cualquier momento" el mismo arrojó elevados índices de mala calidad en los tres (3) turnos, con 54 % en el almuerzo, 57 % en la cena y 52 % en el desayuno, lo que evidenciaría un indicativo de pésimo servicio en este aspecto,, con la particularidad de coincidir en los tres (3) turnos. Por consiguiente, estos resultados concuerdan con los síntomas reflejados en el planteamiento del problema de esta investigación.
  • En relación a los resultados arrojados en la dimensión "Atención al usuario por el personal de Friosa" , la misma constituye en un punto fuerte en la prestación del servicio de comedor en esta empresa. En consecuencia estos resultados no coinciden con uno de los síntomas señalados en el planteamiento del problema de esta investigación, lo que podría explicarse, que en esos reclamos en donde se afirmaba que los operadoras de línea se mostraron apáticas, descorteses y malhumoradas, fueron percibidos por pocos trabajadores, los cuales no pudieron inferir en la percepción general de la población de trabajadores de nómina diaria.
  • Importa destacar que la casi similitud de los resultados de la dimensión "Medidas higiénicas básicas en las instalaciones del comedor" en cada uno de los tres (3) turnos, se debe a que esta dimensión mide un elemento físico, como son la limpieza de las paredes techos, pisos, mesas, entre otros, el cual tiene poca variaciones entre los tres (3) servicios de almuerzo, cena y desayuno. Por tal motivo, los trabajadores encuestados en todos los turnos coincidieron en sus opiniones.
  • En cuanto a las recomendaciones aportadas por los trabajadores encuestados, se puede decir que fueron determinantes en cuanto a un mejoramiento en el servicio de comedor, lo que demuestra que es confiable la evaluación que hicieron en este servicio.
  • Finalmente se puede afirmar que en relación a la determinación del nivel de calidad en el servicio de comedor que la empresa Orinoco Iron le presta a sus trabajadores de nómina diaria desde una visión global y integral, es de regular calidad. Sin embargo, se hace necesario determinar los niveles de calidad en función de dimensiones para así disponer más específicamente el nivel del servicio de comedor prestado. En este sentido, se señala que en lo referente al cumplimiento de las normas nutricionales, la atención al usuario y a las medidas higiénicas, se constató un buen servicio en estas dimensiones; en cuanto a la calidad de los alimentos servidos, la misma fue de mala a regular y finalmente los índices de insatisfacción por el servicio de comedor fueron mayores.

RECOMENDACIONES.

A partir de la investigación realizada sobre la calidad del servicio de comedor que presta la empresa Orinoco Iron a los trabajadores de nómina diaria, se llegaron a las siguientes recomendaciones dirigidas principalmente a la Coordinación de servicios al personal de la Gerencia de Relaciones Industriales de esta empresa, en este particular, se tienen:

  • En primer lugar, es imprescindible que la Gerencia de Relaciones Industriales contrate un Licenciado en nutrición y dietética y no cuente únicamente con el que le ofrece la empresa Friosa, el cual al rendirle intereses a esta concesionaria, no podrían haber mejoras nutricionales en este servicio, sino que se limitarían las mismas a favor del cumplimiento de las especificaciones del contrato de esta concesionaria. En este particular, al contar Orinoco Iron con este especialista en su nómina, dispondrá de un profesional en esta materia que le rinde cuenta y que asista en las necesidades nutricionales de los trabajadores, además coordine la elaboración de los menú con la nutricionista de Friosa y ejecute las siguientes investigaciones, que se recomendarán a continuación.
  • Se hace necesario realizar una investigación más específica, la cual establezca una muestra representativa de trabajadores de todas las áreas funcionales, en donde al medirse peso, estatura, edad, sexo, actividad física; se pueden determinar la cantidad de kilocalorías necesarias para cada clase de trabajador. Estas tablas de requerimientos calóricos que se diseñarán, permitirán guiar a los comensales cuánta comida consumir, sin desmejorar su nutrición y sin afectar su salud.
  • En esta misma línea investigativa, es recomendable que igualmente se diagnostique en la masa trabajadora, mediante la unidad de medicina ocupacional en coordinación con la nutricionista contratada, si existen elevados índices de sobrepeso, obesidad, hipertensión arterial, hipoglucemia, triglicéridos, colesterol; los cuales pudieran estar originándose por el consumo regular de una dieta hipercalórica y en donde se estuviere causando, posiblemente, algún tipo de riesgo que genere algunos de lso cuadros clínicos descritos anteriormente.
  • Como anteriormente se ha destacado y en concordancia con lo recomendado por la nutricionistas encuestados, debería implementarse a través de la nutricionistas contratada o por un asesoramiento especializado que reciba en esta materia alguno de los empleados de la coordinación de servicios al personal: una campaña de concientización, dirigida educar y asesorar nutricionalmente a los usuarios del comedor. Los medios para llevar adelante esta campaña, serían:
  1. Entrega de folletos informativos, vistosamente ilustrados
  2. Consultas individualizadas para los usuarios del comedor con la nutricionista
  3. Colocar afiches donde se muestren los tres (3) grupos de alimentos básicos, así como de otras guías nutricionales, entre otras.
  • Con relación a los altos índices de mal servicio que se evidenciaron en los resultados del ítem n° 4 "Comida caliente en cualquier momento" , es necesario que se revise, constantemente, el buen funcionamiento del baño de maría de la línea de servicio, durante los tres (3) turnos, para asegurarse el mantenimiento de una temperatura caliente en las bandejas de las comidas que se servirán, durante el tiempo que permanezca abierto el comedor.
  • A raíz de los bajos índices de calidad en el servicio de comedor de 11:00 PM a 7:00 AM, es necesario que la Coordinación de servicios al personal, supervise constantemente el servicio de comedor durante este turno, para que los trabajadores que desayunan, noten esta supervisión y la solución de los reclamos que se presentan durante este turno. La manera de lograr esta supervisión, es diseñando un cronograma de inspecciones nocturnas en el comedor, en donde se roten semanalmente los empleados de esta coordinación.
  • En cuanto al instrumento de medición "Evaluación del servicio de comedor" , recomienda que al momento de aplicarlo nuevamente, se midan las cuatro (4) dimensiones con menos ítems; en este caso serían unos ocho (8) a diez (10) ítems, renovándose la redacción de las afirmaciones o ítems. Y para hacer más sencillo y práctico la tabulación y presentación de los resultados, reducir a sólo tres (3) las escalas a medir, que serían: en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo y de acuerdo; las cuales se transformarían en las gráficas, en malo, regular y bueno.
  • Para culminar las recomendaciones a la Coordinación de servicios al personal de Orinoco Iron, se hace necesario publicar en el comedor operativo, los resultados de las encuestas, específicamente los gráficos en donde se muestran las comparaciones de los niveles de calidad. Igualmente sería beneficioso publicar los resultados de las entrevistas a las nutricionistas, en donde se reafirmara la calidad nutricional de las comidas, la cual contó con el aval de tres (3) nutricionistas.

En este sentido, se deberá puntualizar aquellos resultados en los cuales se obtuvieron elevados índices de buen servicio; así mismo, en donde se evidenciaron los elevados índices de regular o mal servicio, notificar las acciones que se implementarán para lograr las mejoras respectivas. En este particular, al publicarse estos resultados, los trabajadores confiaran en la realización de las encuestas, que pueden haber mejoras a partir de su aplicación igualmente esto afianzaría la satisfacción laboral por este servicio, en los casos en donde se obtuvieron altos índices de buen servicio.

  • Por lo demás, se recomienda a la Subcomisión de investigación de la unidad experimental Puerto Ordaz de la Universidad de Oriente, así como a la comisión de trabajo de grado en licenciatura en Gerencia de Recursos Humanos: fomentar investigaciones tendentes a establecer una propuesta de mejora o un modelo factible basado en un proceso de benchmarking sobre los procedimientos y sistemas de supervisión de los servicios de comedor en las empresas que tienen años de experiencia acumulada en la prestación de este servicio; lo cual pueda diseñar una investigación salarial ampliada sobre los beneficios sociales de las empresas básicas de la región Guayana que prestan servicio de comedor. En este sentido, esta investigación promovería a la Universidad de Oriente como un ente que propulsa mejoras, en lo que respecta al mantenimiento de los Recursos Humanos de las empresas de la región Guayana.

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Autor:

Omar Piñero García

Licenciado en Gerencia de Recursos Humanos en la Universidad de Oriente Núcleo Bolívar, Extensión San Félix

Rolando Linares

Mayo 2005


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