La elección de este tema tiene relación con la personal visión, de ser este unos de los mayores problemas para el trabajador en el medio laboral. Desde el punto de vista de la Psicología aplicada al trabajo, el hostigamiento en el medio laboral, puede ser la base de muchos de los problemas en el trabajo, y que no sabemos identificar, y afrontamos su solución desde otras especialidades de la prevención.

Por tanto considero que la solución a este problema debe de ser uno de los principales retos de la Psicología aplicada a la Prevención de Riesgos Laborales, implicándose el resto de las especialidades.

Aun así, el llamado mobbing, tiene un gran problema, y es la dificultad de individuo a hacer publica la situación a la que se ve sometido, por lo que la mayoría de los casos, jamás llegaremos a conocerlos.

Así la solución pasa por una implicación de la organización en su conjunto y una labor especifica de control de estas situaciones, controlando las indicadores que aparecen a raíz de una escondida situación de Hostigamiento.

Mi conclusión es que falta legislación sobre el tema y falta de interés por los mandos de las empresas por controlar estos casos, que para mi debería de ser fundamental, supone una situación de indefensión para el trabajador afectado, este se ve desamparado por dos de los mas importantes mecanismos de defensa que tiene.

Podemos definir el hostigamiento psicológico como aquellas situaciones en las que una persona o un grupo personas ejercen un conjunto de comportamientos caracterizados por una violencia psicológica extrema (en una o más de las 45 formas o comportamientos descritos como tales), de forma sistemática (al menos una vez por semana), durante un tiempo prolongado (más de 6 meses), sobre otra persona en el lugar de trabajo.

Podemos traducir a nuestro idioma la palabra "mobbing" por: 

• Psicoterror laboral.
• Hostigamiento psicológico en el trabajo.

Son elementos definitorios del "mobbing":

• Las conductas psicológicamente agresivas de, normalmente, un grupo de personas hacia otra.
• Su carácter sistemático y su frecuencia.

ANTECEDENTES

El tipo de relaciones que se establecen entre los distintos individuos que forman el grupo, podemos decir que son:

• Relaciones para la realización de las tareas encomendadas.
• Relaciones no directamente productivas.

El conjunto de problemas originados a partir de las relaciones que se establecen entre los trabajadores de una empresa han sido denominados como MOBBING o en castellano, Hostigamiento Psicológico en el Trabajo.

Este concepto hace referencia a situaciones de hostigamiento y acoso psicológico que se da entre los miembros de una organización de trabajo.

Este tipo de problemas son propios de las organizaciones sociales, y pueden producirse en otros ámbitos distintos del laboral, como la familia, colegios, o comunidades de vecinos.

HISTORIA

En un primer momento, la palabra "mobbing" se utilizó para describir ciertas conductas grupales de animales, en concreto, ataques de un grupo de animales a un único animal.

Posteriormente, se aplicó el término "mobbing" a las conductas similares producidas por niños en los colegios.

Finalmente se aplicó la palabra en el contexto del trabajo para referirse a las agresiones de un grupo, o de una persona, contra la victima.

El fenómeno de las conductas de hostigamiento psicológico comienzan a ser de interés científico en la mitad de la década de los 80, y en abril de 1995 se celebra el primer simposium sobre mobbing en el "Séptimo Congreso Europeo de Psicología del Trabajo".

Se plantea la diferenciación de dos términos que se estaban utilizando y que ambos hacen referencia a comportamientos agresivos:

Bullying y Mobbing, reservándose la palabra bullying para las agresiones físicas y la palabra mobbing para las conductas más sofisticadas de hostigamiento psicológico.

Grado de implantación

Según encuesta realizada en Suecia, en el año 1992, sobre la población trabajadora, se llego a la conclusión de que un 3,5 % de los trabajadores sufrían "mobbing" en el trabajo.

Llegándose a la estimación de que el 25% de las personas que entraran a formar parte del mundo laboral estaría sujeta a conductas de hostigamiento psicológico por lo menos en una ocasión a lo largo de su vida laboral y con una duración de al menos seis meses.

En cuanto a la distribución por sexos:

• El 55% de los hostigados eran mujeres y el 45% eran hombres.

En cuanto a la relación hostigador – hostigado:

• El 76% de los hombres víctimas eran hostigados por otros hombres.
• El 3% de los hombres lo eran por mujeres.
• El 21% lo eran por ambos sexos.
• El 40% de las mujeres víctimas eran hostigados por otras mujeres.
• El 30% de las mujeres por hombres.
• El 30% por hombre y mujeres.

Respecto al número de acosadores:

• 1/3 de las víctimas tenían como acosador a una sola persona.
• El 40% era acosado por grupos de 2 a 4 personas.
• Raramente un grupo entero atacaba a una sola persona.

 En el caso de Noruega:

• Un 8,6% de los trabajadores se consideraba a sí mismo víctima de "mobbing".
• La duración media de los episodios era de 18 meses.
• Los hombres tenían principalmente a otros hombres como hostigadores.
• Las mujeres, tenían principalmente como hostigadores a las mujeres.

En la Unión Europea:

En las conclusiones de la "Tercera Encuesta Europea sobre Condiciones de trabajo", desarrollada en 2000 por la "Fundación Europea para la Mejora de las Condiciones de Vida y del Trabajo", se señala que el hostigamiento psicológico en forma de intimidación y violencia psicológica, en cifras absolutas, afecta a 12.000.000 de trabajadores, siendo la distribución por sexo del 7% de hombres y el 9% de mujeres.

Las actividades financieras, de intermediación y en la administración pública es donde se encuentran los índices más altos de afectados.

En España:

Según fuentes europeas los afectados por hostigamiento psicológico supone el 5% de los trabajadores.

En estudios españoles más recientes (posiblemente con muestras poco amplias) encuentra cifras muy superiores que se sitúan cerca del 30% de la población encuestada.

Formas de manifestación del hostigamiento psicológico

Se admiten hasta 45 comportamientos hostiles diferentes que pueden ser clasificados en grupos distintos atendiendo a su distinta naturaleza:

• Acciones contra la reputación o la dignidad.
• Acciones contra el ejercicio de su trabajo.
• Acciones que manipulan la comunicación o la información.
• Acciones de iniquidad.

Acciones contra la reputación o la dignidad:

 Son conductas que van encaminadas a dañar la dignidad y la reputación personal del trabajador afectado u hostigado mediante:

• La realización de comentarios injuriosos, contra su persona.
• Ridiculizar o reírse públicamente de él, de su aspecto físico, de sus gestos, de su voz, de sus convicciones personales o religiosas, de su estilo de vida, etc...
• Acciones contra la reputación del afectado.

Acciones contra el ejercicio de su trabajo:

• Encomendar una cantidad de trabajo excesiva o difícil de realizar, cuando no un trabajo innecesario, monótono o repetitivo, o incluso aquellas tareas para las que el individuo no está cualificado, o que requieren una cualificación menor que la poseída por la víctima.
• La privación de la realización de cualquier tipo de trabajo, enfrentando al individuo a situaciones capaces de generar conflicto de "rol" (negándole u ocultándole los medios parta la realización del trabajo, solicitándole demandas contradictorias o excluyentes, u obligándole a realizar tareas en contra de sus convicciones morales).

Acciones que manipulan la comunicación o la información:

• Manteniendo al afectado en una situación de ambigüedad de "rol" ( no informándole sobre distintos aspectos de su trabajo, los métodos de trabajo a realizar, la cantidad y calidad de trabajo a realizar, etc.).
• Haciendo un uso hostil de la comunicación tanto explícitamente como implícitamente; utilizando selectivamente la comunicación (para amonestar y nunca para felicitar).

Acciones de iniquidad:

• Establecimiento de diferente trato.
• Distribución no equitativa del trabajo.
• Desigualdades remunerativas.

Lo que se desprende de distintas investigaciones es que parece habitual que un individuo que es víctima de una situación de hostigamiento psicológico laboral sea objeto, al mismo tiempo, de varios de los tipos de hostigamiento descritos por parte de sus hostigadores.

RELACIÓN DE CONDUCTAS DE HOSTIGAMIENTO

ATAQUES A LAS VÍCTIMAS CON MEDIDAS ORGANIZATIVAS

• El superior restringe a la persona las posibilidades de hablar.
• Cambiar la ubicación de una persona separándola de sus compañeros.
• Prohibir a los compañeros que hablen a una persona determinada.
• Obligar a alguien a ejecutar tareas en contra de su conciencia.
• Juzgar el desempeño de una persona de manera ofensiva.
• Cuestionar la decisiones de una persona.
• No asignar tareas a una persona.
• Asignar tareas sin sentido.
• Asignar a una persona tareas muy por debajo de sus capacidades.
• Asignar tareas degradantes.
• Asignar tareas con datos erróneos (habitualmente iniciales).

ATAQUES A LAS RELACIONES SOCIALES DE LAS VÍCTIMAS CON AISLAMIENTO SOCIAL

• Restringir a los compañeros la posibilidad de hablar con una persona.
• Rehusar la comunicación con una persona a través de miradas y gestos.
• Rehusar la comunicación con una persona a través de no comunicarse directamente con ella.
• No dirigir la palabra a una persona.
• Tratar a una persona como si no existiera.

ATAQUES A LA VIDA PRIVADA DE LA VÍCTIMA

• Criticar permanentemente la vida privada de una persona.
• Terror telefónico llevado a cabo por el hostigador.
• Hacer parecer estúpida a una persona.
• Dar a entender que una persona tiene problemas psicológicos.
• Mofarse de las discapacidades de una persona.
• Imitar los gestos, voces, ...etc. de una persona-
• Mofarse de la vida privada de una persona.

VIOLENCIA FÍSICA

• Ofertas sexuales, violencia sexual.
• Amenazas de violencia física.
• Uso de violencia menor.
• Maltrato físico

ATAQUES A LAS ACTITUDES DE LA VÍCTIMA

• Ataques a las actitudes y creencias políticas.
• Ataques a las actitudes y creencias religiosas.
• Mofas a la nacionalidad de la víctima.

AGRESIONES VERBALES

• Gritos o insultos.
• Críticas permanentes del trabajo de las personas.
• Amenazas verbales.

RUMORES

• Hablar mal de la persona a su espalda.
• Difundir rumores acerca de la víctima.

Las conductas de hostigamiento más frecuentes suelen ser:

• La difusión de rumores.
• El aislamiento social.
• Las agresiones verbales.

Y por frecuencia de utilización:

• Las medidas organizativas.
• Los ataques a la vida privada y a las actitudes de la víctima.
• La violencia física.

La estrategia de hostigamiento suele variar en función de cual sea la posición que tiene el hostigador en la organización y de su relación con la víctima, siendo las medidas de tipo organizativo las que adoptan principalmente los superiores y los ataques a la vida privada suele ser la estrategia preferida de los compañeros. A su vez las agresiones verbales son empleadas con más frecuencia por los jefes.

Características del "mobbing":

El "mobbing" puede considerarse como una forma característica de estresor laboral.

La carencia de habilidades sociales básicas por parte del hostigador, del hostigado, o de ambos, sobre todo a efectos de comunicación, es un factor a tener en cuenta en el origen de estas situaciones, que pueden llegar a desencadenar la violencia física.

Por otra parte, en estas ocasiones el individuo no sabe como afrontar estas situaciones, ni sabe cómo controlar las relaciones emocionales que le produce dicho proceso, que hace que el problema se haga crónico y se agrave progresivamente, llegando hasta la situación en la que la propia víctima comienza a pensar que ella misma es la culpable de la situación que está viviendo.

Origen del hostigamiento psicológico laboral

El origen de que una determinada situación laboral comience a producir conductas de hostigamiento hacia un trabajador suele ser muy diverso.

Desde conflictos de cualquier naturaleza entre hostigador y hostigado, hasta situaciones en las que el comportamiento puede suponer una especie de entretenimiento para los hostigadores y que suelen verse favorecidas por un entorno propicio.

El entorno propicio se suele deber a dos aspectos:

• La organización del trabajo.
• La mala gestión del conflicto por parte de los superiores.

Respecto a la organización del trabajo:

Se ha demostrado de manera empírica la importante relación entre la aparición de conductas de hostigamiento y una organización pobre o deficiente del trabajo.

Son las empresas:

• Con métodos de trabajo, producción y organización extremadamente pobres.
• Con ausencia de interés y apoyo por parte de los superiores.
• Con ausencia de relación de empresarios y trabajadores.
• Con ausencia de posibilidades de colaboración o mejoras en cuestiones personales.
• Con la existencia de múltiples jerarquías.
• Con cargas excesivas de trabajo por escasez de plantillas o mala distribución de la misma.
• Con la existencia de lideres espontáneos no oficiales.
• Con un trabajo de bajo contenido, monótono y con escasa autonomía.
• Con flujo pobre de información.
• Con objetivos de trabajo no establecidos o poco claros.
• Con actitud contraria a la innovación.
• Con estilos de dirección autoritarios.

Respecto a la gestión de conflictos por parte de los superiores, hay dos posiciones:

1. La negación del conflicto.
2. La implicación y participación activa en el conflicto con el fin de contribuir a la estigmatización de la persona hostigada.

Etapas del hostigamiento psicológico laboral:

Como ya hemos señalado el hostigamiento es un problema que no surge de repente ya que su evolución se produce a lo largo del tiempo, y siendo muchas veces de origen poco relevante puede terminar con la expulsión del trabajador de la vida laboral.

Podemos diferenciar varias etapas:

1. Etapa de conflicto.
2. Etapa propiamente de hostigamiento o de "mobbing".
3. Etapa de intervención de la empresa.
4. Etapa de marginación o exclusión de la vida laboral.

1. Etapa de conflicto:

El origen suele ser algún conflicto, a veces trivial, que lejos de ser resuelto, se vuelve crónico.

Las razones pueden ser variadas, desde cuestiones relacionadas con la organización del trabajo, o problemas de orden interpersonal.

A pesar de que los conflictos suelen ser acontecimientos habituales en la vida de relación entre las personas, el desconocimiento o la falta de habilidades sociales para superarlos hace que éstos prosperen dando lugar a la segunda etapa.

2) Etapa de hostigamiento:

Comienza con la adopción, por una de las partes en conflicto, de las distintas modalidades de comportamiento hostigador que ya hemos descrito.

Lo que en un principio pudo comenzar siendo un conflicto entre dos personas, puede llegar a adoptar la forma de un conflicto de varias o muchas personas contra una (adopción de comportamientos hostigadores grupales).

La prolongación de esta fase suele deberse habitualmente a actitudes y conductas de negación de la realidad por parte del trabajador, otros compañeros no participantes, representantes de los trabajadores y sindicatos e incluso la dirección. Según estudios realizados la duración de esta etapa suele ser de 14 a 16 meses por termino medio, antes de pasar a la tercera etapa.

3) Etapa de intervención de la empresa:

A pesar de que la lógica es que en esta etapa se tome conciencia de la situación y se adopten medidas para resolver los acontecimientos:

• Investigación de los hechos.
• Dialogo con y entre las partes en litigio.
• Posible cambios de puestos de trabajo.
• Tipificación de las posibles infracciones.
• Imposición de sanciones.

Pero la realidad, en la mayoría de los caso, es que las medidas a adoptar caminan por acabar con el problema de forma fácil y rápida y a desembarazarse, del supuesto origen del conflicto. Actuando de esta forma sólo se contribuye a que la víctima desarrolle un mayor sentimiento de culpabilidad y a que su sufrimiento se vea incrementado.

Dentro de las medidas que en ocasiones se suelen tomar en esta etapa se encuentran:

• Bajas médicas repetidas, que alargan o aplazan el conflicto.

• Pensiones por invalidez permanente.
• Despido del trabajador afectado.

Estas medidas no resuelven la situación para el hostigado, sino que llevan a la cuarta y última etapa del proceso.

4) Etapa de exclusión de la vida laboral:

Suele caracterizarse ésta etapa porque el trabajador compatibiliza su trabajo con largas temporadas de baja, o por quedar excluido definitivamente del mundo laboral con una pensión de incapacidad.

A lo largo de esta fase, la persona subsiste con diversas patologías, cronificadas y de difícil tratamiento si es que el interesado acude a recibir dicho tratamiento.

El desarrollo completo de cada una de las etapas descritas implica que el problema sigue sin ser resuelto satisfactoriamente.

El "mobbing" puede tener consecuencias para diversos ámbitos que se materializaran desde distintos puntos de vista.

Los ámbitos en los que tiene consecuencias son:

1. Para el trabajador afectado.
2. Para la organización de trabajo (empresa).
3. Para el núcleo familiar y/o social.
4. Para la comunidad.

A) Para el trabajador afectado:

1. Consecuencias psíquicas.
2. Consecuencias físicas.
3. Consecuencias sociales.

1. Consecuencias psíquicas:

La sintomatología que presenta, aunque puede ser muy diversa, se suele centrar en:

• Ansiedad.
• Miedo profundo, acentuado y continuo.
• Sentimiento de amenaza permanente.
• Sentimientos de fracaso.
• Impotencia y frustración.
• Baja autoestima o apatía.
• Falta de concentración y del mantenimiento de atención.

Estos problemas pueden dar lugar a que el trabajador afectado, con la finalidad de disminuir el nivel de ansiedad, desarrolle comportamientos claramente sustitutivos en forma de adicciones (drogodependencias, etc.).

El diagnóstico de "Estrés postraumático por hostigamiento psicológico laboral", se puede realizar en periodos muy cortos de tiempo después de comenzar a sufrir el hostigamiento (de tres a seis meses).

Tras uno o dos años de hostigamiento, la sintomatología suele evolucionar y resulta fácil diagnosticar "Trastornos de ansiedad generalizada", que además es mucho más fuerte que los causados por otro tipo de acontecimientos susceptibles de crear ansiedad, ya que no es una sola situación estresante sino que es un acumulo de vivencias traumáticas que superan lo propiamente laboral.

La excesiva duración o magnitud de la situación de "mobbing" puede dar lugar a patologías más graves o agravar problemas preexistentes, dando paso a "alteraciones persistentes de la personalidad", "cuadros depresivos graves", "trastornos paranoides" o incluso, trastornos suicidas.

1. Consecuencias físicas:

En este ámbito es posible encontrarse con diversas manifestaciones de patología psicosomática:

• -         Dolores y trastornos funcionales.
• -         Trastornos orgánicos:

• -         Gastrointestinales.
• -         Cardiovasculares.
• -         Sexuales.
• -         Musculares.
• -         Dermatológicos.
• -         Respiratorios, etc..

Otro aspecto a tener en cuenta es que el intento del organismo por mantener un equilibrio crónicamente difícil, acaba produciendo cambios leves que con el tiempo generarán las que se conocen como enfermedades del estrés como la hipertensión, la diabetes, obesidad, etc...

1. Consecuencias sociales:

La salud social del afectado por el hostigamiento psicológico laboral se encuentra profundamente afectada, interfiriendo en su vida normal y productiva. Es posible que estos individuos lleguen a ser hipersensibles a la crítica, con actitud de desconfianza y conductas de aislamiento, agresivos y hostiles y con sentimientos de ira, rencor y deseos de venganza hacia sus agresores.

La salud de estas personas puede estar seriamente afectada si no encuentran apoyos afectivos, tanto en el ámbito laboral como en el extralaboral.
Desde el punto de vista laboral suelen ser personas desmotivadas e insatisfechas, que ven en el trabajo un ambiente hostil asociado a sufrimiento y a marginación, y que manifiestan un rendimiento inferior al habitual.

En la mayor parte de las veces si no se produce el abandono del trabajo (lo que el trabajador desea) se debe a la difícil situación del empleo en la economía actual y en otros casos a que se va haciendo mayor y su capacidad para encontrar nuevo empleo se ve disminuida.

B) Consecuencias para la organización de trabajo:

La situación de estrés acaecida por el hostigamiento psicológico laboral sobre el trabajador, además de perjudicar a la víctima, puede llegar a generar un deterioro en el ambiente laboral en aspectos como:

1. Relaciones interpersonales.
2. Rendimiento.
3. Clima laboral.
4. Accidentalidad

1. Relaciones interpersonales:

La distorsión de la comunicación y la colaboración entre trabajadores, suele conllevar una interferencia en las relaciones que los trabajadores están obligados a establecer para la ejecución de las tareas, produciéndose una clara disminución del rendimiento.

2. Rendimiento:

• Como consecuencia de la falta de motivación y la situación de estrés ocasionada por el hostigamiento, se va a producir:
• Disminución de la cantidad y calidad del trabajo desarrollado por la persona
• afectada.
• Imposibilidad del trabajo en grupo, por problemas en los circuitos de información y
• comunicación, etc.
• Aumento del absentismo del afectado (justificado o no).
• Perdidas en la fuerza del trabajo (intentará, con más o menos éxito el cambio de trabajo.
3. Clima laboral:

Si consideramos el clima laboral como la forma en que los individuos perciben el contexto social de su trabajo, la situación de hostigamiento psicológico no va ayudar mucho a la consecución de los objetivos empresariales.

4. Accidentalidad:

La posibilidad de que los accidentes por negligencias o descuidos, accidentes voluntarios, incidentes diversos y múltiples ante situaciones de hostigamiento, están empíricamente demostrados. Este aumento de accidentes puede producirse a expensas del propio interesado o de los demás.

C) Para el núcleo familiar y/o social

El entorno social del afectado padecerá las consecuencias de tener una persona cercana amargada, desmotivada, sin expectativas ni ganas de trabajar, y que padecerá posiblemente trastornos psiquiátricos, con o sin adicción a drogas.

La desestructuración del grupo familiar puede llegar a culminar, en ocasiones, con el acto del suicidio.

D) Para la comunidad:

El impacto económico que este tipo de problemas tiene para la comunidad, se puede ver reflejado en:

• - Perdida de fuerza de trabajo.
• - Coste de asistencia por enfermedades.
• - Costes de pensiones de invalidez, etc.

EVALUACIÓN:
A la hora de evaluar el problema, lo podemos hacer desde diversos puntos de vista. Se puede valorar:

• -  Su prevalencia, es decir el número de trabajadores que se ven afectados, en un momento determinado, por una o varias de las situaciones con la duración y frecuencia que define el "mobbing".
• - Por el tipo y magnitud de las consecuencias que están experimentando y la relación de estas consecuencias con las situaciones de "mobbing".
• -  Por la incidencia de este problema, su magnitud, o ambos (usan como herramientas específicas estandarizadas el L.I.P.T.).
• -  Por las consecuencias derivadas de este tipo de procesos (usan cuestionarios específicos para evaluar sintomatología psicosomática generada por procesos estresantes, como el test de Salud Total).

Los datos adecuados para un correcto diagnóstico y documentación, encaminado, además, a un tratamiento correcto son:

• Anamnesis sociolaboral.
• Análisis del puesto de trabajo actual.
• Descripción cronológica de los acontecimientos en busca del origen de las situaciones.
• Edad, sexo, antigüedad en la empresa y empresas anteriores.
• Tiempo que padece estrés y con que frecuencia, problemas con el sueño, calidad de vida. Diagnóstico psiquiátrico.
• Cumplimiento de cuestionarios específicos.
• Implicaciones laborales, familiares y sociales.

PREVENCIÓN DEL HOSTIGAMIENTO PSICOLÓGICO LABORAL

Entendemos por prevención del Hostigamiento Psicológico Laboral, a aquellas medidas que se pueden aplicar antes de que se pueda detectar cualquier signo del proceso de "mobbing".

Las cuatro causas potenciales de "mobbing" más importantes son:

• Deficiencias en el diseño del trabajo.
• Deficiencias en el liderazgo.
• La posición social de las víctimas.
• Los bajos estándares morales de la organización.

La prevención se debería realizar, por tanto:

1. Cambiando el diseño de trabajo.
2. Cambiando los sistemas de liderazgo – dirección.
3. Mejorando la posición social de cada persona.
4. Elevando los estándares morales de la organización.

a) Cambios en el diseño de trabajo:

Partiendo de:

• Un buen proceso de selección de personal (persona más adecuada a la cultura y ambiente social de la organización).
• Un buen diseño y adaptación del puesto de trabajo.
• Un buen diseño de relaciones sociales y de integración en el grupo humano.
• Una buena evaluación de riesgos.
• Planes de formación y reuniones informativas.
• Definición y cuidado del "clima laboral".
• Supervisión y tutela del empresario, desde el punto de vista de la mera revisión de política de resultados, así como de análisis de incidentes.

Serían factores muy importantes, a tener en cuenta para su revisión:

• Trabajos bien diseñados, con un nivel adecuado de demandas que no incurran en cargas, con alto contenido de control sobre el propio trabajo y amplia posibilidad de decisión (menos estrés).
• Trabajos que contengan un aumento del nivel de autonomía, asociados a la anulación de la ambigüedad de rol, los relacionados con la evitación y solución del conflicto y los encaminados a la mejora de las condiciones del trabajo "pobre" que reducen el apoyo social de los compañeros.
• Modelos de participación como los círculos de salud, los círculos de calidad y la formación de otros grupos encaminados a la realización de determinados proyectos, etc.

b) Cambios en los sistemas de liderazgo – dirección:

En este campo se trataría de incorporar habilidades para el reconocimiento de los conflictos y su adecuado manejo mediante:

• Un nuevo estilo de gestión – liderazgo desde los niveles más altos de gestión, incorporando nuevos valores a la cultura de las organizaciones de arriba hacia abajo.
• Establecimiento previo de la política preventiva y, concretamente, en materia de violencia.
• Implicación real de la alta dirección en la materia.
• Conocimiento de las técnicas de resolución de conflictos, teniendo en cuenta:

• La mejora de los sistemas de comunicación ascendente, horizontal y descendente.
• Adecuado diseño del sistema de motivación (evitar situaciones de desigualdad o la exposición social de los implicados).
• Los pactos o protocolos aprobados por los distintos estamentos y sindicatos en asuntos de violencia y en concreto la psicológica.
• Establecimiento de sistemas de arbitrio o moderación.
• La comprobación de la agilidad y eficacia de dichos sistemas.

c) Mejora de la posición social de cada persona:

Un correcto sistema de gestión de conflictos puede prevenir que una persona acabe siendo víctima de "mobbing".

Independientemente de las normas formales de defensa de los derechos individuales, ha de existir procedimientos correctamente establecidos que sean garantes del derecho a la queja y del anonimato. Tales mecanismos han de contener:

• Unas reglas de activación.
• Unas normas procedimentales.
• Las responsabilidades, derechos y obligaciones de las partes implicadas en el proceso.

Es muy importante:

• Que tales reglas estén claras, explicitas, escritas, públicas y lleguen a todos los integrantes de la empresa.
• Que a su vez, tales procesos estén en manos de personas expertas en el manejo y resolución de conflictos, personas que puedan actuar como consejeras.
• Que tales procedimientos garanticen la ausencia de amenaza de sanción u otro tipo de represalia a quien quiera servir como tal.

d) Elevación de los estándares morales de la organización:

Debe quedar absolutamente claro, asumido y aceptado por todos, lo que constituyen conductas aceptables e inaceptables, justas e injustas y tolerables e intolerables.

La existencia de un CÓDIGO DE CONDUCTA (escrito y de total conocimiento), parece de trascendental importancia como forma de expresión de la política de la empresa respecto al fenómeno de la violencia en general.

La formación de los trabajadores constituye un elemento fundamental que contribuye a la elevación general de los estándares morales dentro de la organización.
Se trataría de:

• Enseñar a los trabajadores a comunicar y manejar adecuadamente sus emociones.
• Que los trabajadores aprendan a escuchar, preguntar, innovar, resolver problemas y tomar decisiones, así como a trabajar juntos y considerar las perspectivas de los demás.
• Dar a conocer programas que eduquen en la comprensión de la diversidad racial, étnica, social, educativa, de discapacidades y de las distintas orientaciones sexuales, temas motivo de situaciones de "mobbing".
• Crear grupos de discusión para que los participantes aumenten sus propias perspectivas, contribuyendo a que los trabajadores aprendan a facilitar el proceso de grupo confrontando sus distintos puntos de vista.

COMO ACTUAR ANTE EL HOSTIGAMIENTO PSICOLÓGICO LABORAL

Ante este problema, el trabajador afectado siente intensamente la necesidad de buscar apoyo social.

Normalmente es algún compañero del afectado o el médico del Servicio de Prevención, que en un principio, le escucha le asesora y le facilita medicación para sus síntomas e información sobre los recursos a utilizar.

Habría que plantearse si procede la medicación y si el afectado va a hacer uso de los recursos disponibles.

Por parte de una empresa bien organizada, el primer paso es considerar que éstos problemas son una circunstancia normal y no excepcional en una organización y tener claro que existen medios adecuados para prevenir, evitar y resolver estos problemas a nivel laboral.

Sería conveniente:

• La planificación y diseño de las relaciones sociales en la empresa (orientándolas), atendiendo no solo a los circuitos de relación dependientes del trabajo sino a las relaciones interpersonales independientes del trabajo.
• Entrenamiento de los trabajadores en relaciones interpersonales (comunicación, etc).
• Articular sistemas de presentación, acogida e integración de las personas recién incorporadas.
• Cultura de la empresa en la selección del personal.
• Servicios internos permanentes de Psicología con gabinete de apoyo psicológico.
• Recordar que la mejor forma de atajar este problema es la:

INTERVENCIÓN EN LAS FASES DEL PROCESO DE "MOBBING"

En las etapas inicial, media y final del proceso de mobbing, existen una serie de medidas que pueden llegar a la finalización del proceso.
1º- La víctima debe contar con una persona que le sirva de contacto permanente a lo largo del proceso. Tal persona debe reunir tres condiciones:

• Debe pertenecer a un departamento o servicio distinto al de la víctima (neutralidad).
• Debe contar con una preparación y entrenamiento específico en la problemática del "mobbing" y en las cuestiones de procedimiento.
• Debe contar con la posibilidad de tratar los problemas, de proponer soluciones a los mismos a lo largo de toda la línea jerárquica.

No se trata solamente de escuchar y actuar como receptor de problemas, sino de que disponga de mecanismos eficaces para evitar que el conflicto siga. Debe poseer cierto grado de autoridad.

En empresas grandes se puede llegar a contar con un servicio específico e imparcial para estos problemas. En algunos casos podría recurrirse a servicios externos a la empresa para este cometido.

2º- Hay que evitar que el proceso pase de la etapa de conflicto, donde las alteraciones van a ser menores.

3º- Es necesario disponer de un sistema que permita conocer "el caso" cuanto antes, y una vez evaluadas las posibilidades de mediar con éxito en el conflicto y explicado al afectado el motivo de sus síntomas, se interviene para solucionar el conflicto o se remite a la persona hostigada de forma inmediata para su evaluación y tratamiento, si procede.

4º- A partir de aquí, se seguirán las siguientes líneas de actuación:

• Tratamiento médico orientado a los síntomas.
• Adoptar medidas que eviten el impacto que el puesto de trabajo ejerce sobre su patología, y buscar un ambiente libre de estrés.
• Explicar al paciente el empleo de determinados medios de diagnóstico.
• Evitar el empleo de documentación clínica ante los tribunales en evitación de actitudes rentistas, sino es absolutamente necesario.
• Introducir elementos encaminados a la autoafirmación mediante psicoterapia de grupo o individual.
• Requerir la colaboración de otro tipo de entidades extrasiquiátricas para obtener la curación social.
• Emplear elementos de apoyo social (familia, etc.).
• Un grupo de apoyo con la formación y procedimientos adecuados que realice el seguimiento. El Servicio de Prevención podría realizar este proceso.

Mi conclusión principal es que este tema sigue siendo tabú en el entorno laboral, que se intenta relegar a un rincón y no se le da la importancia que merece, siendo un problema con graves repercusiones en lo personal, social y profesional.

Aun se intenta quitar importancia al problema, con tratamientos como "la vida es así" o "lo que tiene que hacer es espabilar". Es la dirección la que debe tener en cuenta y tomar cartas en el asunto, y no dejar el problema como algo que con el tiempo se solucionara. Finalmente, y desde el punto de vista puramente organizativo, nos encontramos con un empleado que no va a ser productivo, pero que es difícil de adaptar, pues no se sabe como enfrentar el problema de esta violencia moral, por lo que en ocasiones, se reprende al empleado que sufre estas consecuencias, despreciando las consecuencias del hostigamiento.

En España, es escaso el estudio de este problema, y es el estudio, el instrumento que puede hacer que consigamos obtener instrumentos de control, así se puede profundizar en buscar soluciones al problema.

Aun así, la verdadera solución, pasa por el cambio en el pensamiento de todas las partes de la sociedad, específicamente en el entorno laboral, camino a una concepción del hostigamiento laboral, como un verdadero y grave problema para la persona que lo sufre y para la sociedad en general.

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3. LOPEZ, J.A. ET AL. Mobbing en puestos de trabajo de tipo administrativo
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4. PIÑUEL Y ZABALA, I. Mobbing. Cómo sobrevivir al acoso psicológico en el trabajo. Sal Terrae, Cantabria, 2001.