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Implantación de los Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9000

Enviado por falcón



  1. Resumen
  2. Los sistemas de gestión de la calidad
  3. Los estándares de la serie ISO 9000
  4. Principios de gestión de la calidad
  5. Gestión de los procesos
  6. Papel de la gerencia
  7. La documentación

RESUMEN

En el siguiente trabajo se desarrolla un método práctico para el diseño e implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad como elemento indispensable en la gestión organizacional y el incremento de la competitividad.

PALABRAS CLAVES: GESTION

CALIDAD

MEJORA

DESARROLLO

  1. LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La ISO 9000:2000 define la Gestión de la Calidad como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

En general se puede definir la Gestión de la Calidad como el aspecto de la gestión general de la empresa que determina y aplica la política de calidad

Con el objetivo de orientar las actividades de la Empresa para obtener y mantener el nivel de calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente.

Con los nuevos paradigmas, el concepto "cliente" va más allá del cliente externo, del cliente final, que tradicionalmente identificamos como el que compra o paga por un producto o servicio. Dentro de una misma empresa, el receptor de un producto o servicio, ya sea terminado o semielaborado, también puede y debe considerarse cliente.

Esta misma filosofía puede aplicarse al concepto "proveedor". Ahora dentro de la empresa, podemos hablar de una relación "cliente-proveedor" continua, donde cada receptor tiene unas necesidades y expectativas, como "cliente interno", que su "proveedor interno" debe satisfacer.

Relación cliente – proveedor:

EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD debe estar integrado en los procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la empresa.

Es un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (ISO9000:2000), por lo tanto, está integrado en las operaciones de la empresa u organización y sirve para asegurar su buen funcionamiento y control en todo momento.

Proporciona además herramientas para la implantación de acciones de prevención de defectos o problemas (procedimiento de acciones preventivas), así como de corrección de los mismos. Incluye también los recursos, humanos y materiales, y las responsabilidades de los primeros, todo ello organizado adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales.

¿POR QUÉ EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD?

La adopción de un sistema de gestión de la calidad surge por una decisión estratégica de la alta dirección, motivada por intenciones de mejorar su desempeño, porque están desarrollando un sistema de mejora continua para dar una guía de actuación clara y definida al personal sobre aspectos específicos del trabajo; para obtener la certificación por una tercera parte de su sistema de gestión,.o por exigencias del entorno.

VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Algunas ventajas que se obtienen de la definición, desarrollo e implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad son:

Desde el punto de vista externo:

  • Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y potenciales al mejorar de forma continua su nivel de satisfacción. Ello aumenta la confianza en las relaciones cliente-proveedor siendo fuente de generación de nuevos conceptos de ingresos.
  • Asegura la calidad en las relaciones comerciales.
  • Facilita la salida de los productos/ servicios al exterior al asegurarse las empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad, posibilitando la penetración en nuevos mercados o la ampliación de los existentes en el exterior.

Desde el punto de vista interno:

  • Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de procesos más eficientes para diferentes funciones de la organización.
  • Introduce la visión de la calidad en las organizaciones: Fomentando la mejora continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo y Exigiendo ciertos niveles de calidad en los sistemas de gestión, productos y servicios.
  • Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen los ingresos (posibilidad de acudir a nuevos clientes, mayores pedidos de los actuales , etc.)

RIESGOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

La implantación de sistemas de gestión de la calidad también tiene sus riesgos si no se asume como una oportunidad de mejorar una situación dada.

  • El desarrollo de estos sistemas proporciona elementos de detección de actividades generadoras de no calidad, pero si no se utilizan y desarrollan teniendo en cuenta todas las circunstancias de la actividad, pueden ser generadores de burocracia inútil y complicaciones innecesarias para las actividades.
  • No obtener el compromiso y colaboración de todos los afectados. Se deben comunicar objetivos y responsabilidades.
  • Una mala comunicación puede llevar a generar importantes barreras en el desarrollo del análisis e implantación de medidas por temores infundados.

2. LOS ESTÁNDARES DE LA SERIE ISO 9000

¿Qué es la ISO

ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales, normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representados en dicho comité. Las organizaciones Internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (CEI) en todas las materias de normalización electrotécnica.

Las Normas Internacionales son editadas de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 3 de las Directivas ISO/CEI. Los Proyectos de Normas Internacionales (FDIS) adoptados por los comités técnicos son enviados a los organismos miembros para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos miembros requeridos a votar. Las Normas ISO 9000, han sido preparadas por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad.

La serie ISO 9000

Es un método práctico y probado para gestionar la calidad eficazmente, está constituida por un conjunto de documentos separados, pero relacionados, que definen estándares internacionales para los sistemas de administración de la calidad. Éstos se desarrollaron con la meta de documentar los elementos de un sistema de éste tipo en una organización, con el fin de mantener un sistema de administración de la calidad efectivo. La serie no determina técnicas o tecnologías específicas que deben emplearse.

Las Normas Internacionales ISO 9001 e ISO 9004 forman un par coherente de normas sobre la gestión de la calidad. La Norma ISO 9001 está orientada al aseguramiento de la calidad del producto y a aumentar la satisfacción del cliente, mientras que la Norma ISO 9004 tiene una perspectiva más amplia sobre la gestión de la calidad brindando orientaciones sobre la mejora del desempeño.

Al decir de H. James Harrington. "La serie ISO 9000 no define el mejor sistema de administración de la calidad, pero es un excelente punto de partida y proporciona una base sólida para su construcción".

La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.

- La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.

- La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

- La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

- La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.

ISO 9001, REQUISITOS DE LOS SGC

La norma ISO 9001se estructura en cinco partes fundamentales en los capítulos del 4 al 8 (sistema de gestión de la calidad; responsabilidad de la dirección; gestión de los recursos; realización del producto y medición, análisis y mejora).

Implantación de los sistemas de gestión de la calidad

Este proceso se desarrolla por etapas:

  • DIAGNÓSTICO (comparar las prácticas actuales con los requisitos de la Norma ISO 9001, determinar puntos fuertes y débiles, identificar lo que hay que hacer y establecer un Plan de Acción)
  • Compromiso y responsabilidades de la dirección (formalización del compromiso y demostrarlo con el día a día)
  • FORMACIÓN INICIAL (preparación para el cambio, concientización e implicación del persona a través de charlas, preparación especializada en gestión de la calidad de acuerdo a las necesidades de cada puesto)
  • GESTIÓN DE LOS PROCESOS (identificar, definir, controlar y mejorar los procesos de la organización)
  • DOCUMENTACIÓN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA

(Escribir lo que se hace)

  • IMPLANTACIÓN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA

(Hacer lo que se ha escrito, requiere formación específica de los documentos preparados y montaje y preparación de los registros que lo requieran)

  • Seguimiento y mejoramiento
  • : AUDITORIAS INTERNAS y REVISIONES AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, CORRECIÓN Y PUIESTA A PUNTO (Comprobar qué se está haciendo, evaluar su conformidad y efectividad; mejora continua)
  • CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD (reconocimiento formal por terceras partes de la efectividad del sistema de calidad diseñado para cumplir los objetivos propuestos)

Su diseño e implementación en una organización está influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que emplea y el tamaño y estructura de la organización.

  1. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

Un principio de gestión de la calidad es una regla o creencia profunda y fundamental, para dirigir y hacer funcionar una organización, enfocada a una mejora continua de la ejecución a largo plazo y centrándose en los clientes.

  1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas. Para esto deben realizarse las actividades siguientes:
  • La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente, entre estos requisitos se encuentran los especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, los necesarios para el uso especificado o para el uso previsto (aunque el cliente no los haya especificado), los legales y reglamentarios relacionados con el producto y cualquier otro requisito adicional determinado por la organización.
  • La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que

a) están definidos los requisitos del producto,

b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y

c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

  • La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a la información sobre el producto, las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
  1. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Requiere las siguientes acciones:
  • Establecer una clara visión del futuro de la organización.
  • Establecer objetivos y metas desafiantes
  • Crear y mantener valores compartidos y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización.
  • Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.
  • Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.

La Alta Dirección presentará evidencias de su compromiso con el desarrollo, la aplicación y el mejoramiento del SGC:

  • comunicando a la Organización la importancia de cumplir tanto los Requisitos del Cliente como los Obligatorios;
  • estableciendo la Política de la Calidad;
  • garantizando que se definan los Objetivos de la Calidad
  • realizando la Revisión de la Dirección; y
  • garantizando la disponibilidad de los Recursos
  1. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. El personal deberá:
  • Comprender la importancia de su papel y su contribución en la organización.
  • Identificar las limitaciones en su trabajo.
  • Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la resolución de problemas.
  • Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
  • Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experiencias.
  • Compartir libremente conocimientos y experiencias.
  1. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Vea tema 4
  2. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. Requiere:
  • Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma más eficaz.
  • Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.
  • Definir cómo las actividades específicas dentro del sistema deberían de funcionar y establecerlo como objetivo.
  • Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación.
  1. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. Requiere:
  • Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas de mejora
  • Establecer objetivos de mejora
  • Búsqueda de soluciones para alcanzar los objetivos
  • Evaluación de soluciones y selección de las más óptimas
  • Implantar la solución(es) seleccionada
  • Evaluación de los resultados
  • Formalización de cambios
  1. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
  • Asegurar, a través del análisis, que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables.
  • Datos accesibles para aquellos que los necesiten.
  • Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis de los hechos, la experiencia y la intuición.
  1. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
  • Identificar y seleccionar los suministradores clave.
  • Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.
  • Hacer un fondo común de competencias y recursos con los asociados clave.
  • Crear comunicaciones claras y abiertas.
  • Establecer actividades conjuntas de mejora.
  • Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

  1. GESTIÓN DE LOS PROCESOS.
  1. Para que una organización funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformación de entradas (inputs) en salidas (outputs), se puede considerar como un proceso. Frecuentemente la salida de un proceso constituye directamente la entrada del siguiente proceso.

    La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones entre estos procesos, así como su gestión puede denominarse como "enfoque basado en procesos".

    Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.

    Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de

    a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,

    b) la necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan,

    c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos, y

    d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

  2. Enfoque basado en procesos

    Macroproceso: Conjunto de procesos interrelacionados en la organización para el cumplimiento de la misión y el cumplimiento de los objetivos propuestos.

    Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman insumos para el logro de un resultado, producto o servicio

    Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de materiales o información, dan lugar a una o varias salidas también de materiales o información con valor añadido.

    Actividad: Conjunto de tareas interrelacionadas que garantizan el resultado esperado.

    Tarea: Conjunto de acciones simples interrelacionadas para ejecutar una actividad.

  3. DEFINICIONES

    ENTRADAS (requisitos y medios que se necesitan para desarrollar el producto (desde personal hasta tiempo, incluyendo software y hardware)

    SALIDAS (resultados del proceso)

    PROVEEDORES

    CLIENTES

    CONTROL (sistema control conocido (medidas e indicad. Proceso nivel de satisfaccion del cliente (interno / externo))

    LIMITES CLAROS Y CONOCIDOS,

  4. ELEMENTOS DE UN PROCESO

    Se muestra en la figura 1, ilustra las relaciones entre los procesos descritos en los capítulos 4 a 8. El modelo no refleja los procesos de una forma detallada.

    Para ello es preciso que cada organización:

    •Identifique los procesos.

    •Determine su secuencia e interacción.

    •Determine los criterios y métodos para asegurar que tanto su operación como su control sean efectivos.

    •Asegure la disponibilidad de recursos e información para apoyar la operación y el seguimiento.

    •ejecute las actividades de Seguimiento, medición y análisis.

    •Implante acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua.

  5. El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos
  6. LA INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS: el mapa de procesos

Esquema que describe el proceso, pueden emplearse técnicas tales como SIPOC, flujogramas, métodos de vías alternas, despliegue de mapas y flujogramas trans –funcionales.

En un esquema se describe el proceso, una Herramienta gráfica que describe la organización según sus procesos y sus relaciones con los principales grupos de interés de la Organización. Pueden emplearse técnicas tales como:

  • SIPOC,
  • flujogramas,
  • métodos de vías alternas,
  • despliegue de mapas y
  • flujogramas trans –funcionales.

Esta herramienta debe utilizarse cualquiera que sea el enfoque utilizado para identificar los procesos clave.

  • Puede desplegarse por niveles según sea preciso
  • Ayuda cuando y donde debe efectuarse la recolección de datos
  • Muestra actividades redundantes
  • Muestra actividades que no añaden valor
  • Pueden representarse al menos tres versiones del proceso: lo que pensamos que es, lo que realmente es y como desearíamos que fuera

SIPOC: Técnica que relaciona las entradas, los proveedores, los subprocesos, las etapas o actividades del proceso, las salidas y los clientes para ver el proceso en todo su conjunto y sus relaciones con otros procesos.

SUGERENCIAS EN EL MAPEO DE LOS PROCESOS

  • Involucrar Personas que saben (Enfocarse hacia) El "Cómo es"
  • Esclarecer los Límites del Proceso Definir Etapas (Brainstorming) – Escribir en Post-Its
  • Utilizar Verbos
  • No Incluir Quién en la Descripción de Etapas
  • Combinar, Eliminar Duplicados, Esclarecer Etapas Organizar las Etapas en el flujo apropiado y añadir flechas
  • Respetar Los Límites
  • No comenzar con UNA SOLUCIÓN DE PROBLEMA
  • Validar y Refinar antes de Analizar
  1. HERRAMIENTAS RECOMENDADAS PARA LA GESTION POR PROCESOS

Mapeo de procesos

Matriz Causa Efecto

Diagrama de Pareto Tabulado (Entradas claves)

KPIV´s a controlar ( VARIABLES DE ENTRADA CLAVES DEL PROCESO): se identifican para su control y aseguramiento porque están relacionadas con KPOV´s VARIABLES DE SALIDA CLAVES DEL PROCESO, relacionadas con CTQ´s o características críticas de calidad)

Planes de Control

FMEA: si se aplica el Estudio capacidad de proceso + FMEA se revela dónde están las oportunidades de mejora

Plan de Mejoramiento

  1. PAPEL DE LA GERENCIA

La alta gerencia debe estar comprometida con la implantación efectiva de los sistemas de la calidad y demostrarlo. La mejor manera de dirigir, participar y demostrar su compromiso es dedicarle tiempo al Sistema de Calidad y liderar los esfuerzos para la implantación del sistema de la calidad en la función donde cada individuo sea responsable.

Algunas formas de demostrar compromiso:

  • Asistir a cursos, seminarios, conferencias.
  • Participar y presidir reuniones referentes a temas de calidad.
  • Asistir como delegados y/o ponentes en conferencias y eventos dentro y fuera de la organización.
  • Dar charlas a los trabajadores.
  • Suministrar los recursos necesarios: se trata de garantizar que estén disponibles para apoyar el proceso las siete M:
  • MAN ( PERSONAL ENTRENADO Y CAPACITADO )
  • MÉTODOS ( PROCESOS QUE UTILICEN TECNOLOGÍAS APROPIADAS )
  • MATERIALES ( PARTES, INGREDIENTES, DOCUMENTOS )
  • MEDIOS ( AMBIENTE, TIEMPO )
  • MONEDA ( APOYO FINANCIERO )
  • Emisión y difusión de políticas y procedimientos de apoyo
  • Tomar medidas organizativas
  • Nombrar al representante de la calidad por la dirección
  • Defina la estructura para la calidad
  • Desarrolle acciones para garantizar un ambiente propicio dentro de la organización.
  • Reconocer los buenos desempeños
  1. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION
  • Establecer y mantener los Objetivos y la Política de Calidad
  • Promover los Objetivos y la Política de Calidad en la organización
  • Garantizar la atención a los requerimientos de los clientes
  • Garantizar la implantación de procesos apropiados para facilitar el cumplimiento de Objetivos de la Calidad y los requerimientos de los clientes
  • Establecer un SGC efectivo y eficiente y mantenerlo
  • Garantizar las disponibilidad de los recursos
  • Inspeccionar periódicamente el Sistema de Calidad
  • Tomar decisiones acerca de las acciones referentes a los Objetivos y la Política de Calidad
  • Tomar decisiones para el perfeccionamiento del Sistema de Calidad
  1. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La política de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, los objetivos de la calidad tienen que ser consistentes con la política de la calidad y el compromiso de mejora continua y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeño financiero y en consecuencia sobre la satisfacción .

La política de la calidad es las orientaciones y objetivos generales de una organización concernientes a la calidad, expresados formalmente por el más alto nivel de la organización, debe ser coherente con la política global de la organización y proporcionar un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.

  1. LA DOCUMENTACIÓN

La documentación contribuye a:

a) lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad;

b) proveer la formación apropiada;

c) la repetibilidad y la trazabilidad;

d) proporcionar evidencias objetivas, y

e) evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.

La elaboración de la documentación no debería ser un fin en sí mismo, sino que debería ser una actividad que aporte valor.

Para ello es preciso que se DOCUMENTE LO QUE SE HACE (JUSTIFICADAMENTE), HAGA LO QUE ESCRIBIÓ Y DEMUÉSTRELO.

tipos de documentos:

•Documentos que definen el propósito y la dirección de una organización (políticas y objetivos).

•Documentos que proporcionan información sobre el SGC de la organización (manuales de calidad).

•Documentos que describen cómo se aplica el SGC a proyectos o contratos específicos (planes de calidad).

•Documentos que proporcionan información relacionada con actividades específicas (procedimientos).

•Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades llevadas a cabo o de los resultados obtenidos (registros).

Qué incluir en la documentación del sistema de calidad

•Declaraciones documentadas de política y objetivos de calidad

•Un manual de calidad

•Los 6 procedimientos documentados requeridos por la norma

- control de la documentación

- control de los registros

- auditorías internas

- control de productos no conformes

- acciones correctivas

- acciones preventivas

•Documentos necesarios para asegurar la planificación, operación y control de los procesos

• Registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del SGC.

niveles jerárquicos de la documentación :

CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

  • Aprobar los documentos antes de su emisión
  • Revisarlos, actualizarlos y reaprobarlos cuando sea
    necesario.
  • Asegurar el estado de revisión. Los cambios se identifican
  • Asegurar que las versiones pertinentes estén disponibles donde se usan
  • Asegurar que son facilmente identificables y legibles.
  • Asegurar que los documentos de origen externo se identifican y se controla su distribución.
  • Prevenir el uso de los documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente si se mantienen por cualquier razón.

LOS PROCEDIMIENTOS

•Se organizan por procesos "naturales"

•Dicen: Quién - Como - Cuando - Donde - Para Qué

•Pueden ser multi - o monodepartamento.

•Disponibles en el punto de uso.

•Se elaboran para ser cumplidos.

•Se deben modificar siempre que sea necesario.

un procedimiento escrito:

  • COMUNICA: COMO DEBEN HACERSE LAS COSAS
  • EVITA: LA IMPROVISACIÓN Y LA MEMORIZACIÓN
  • SISTEMATIZA: LA REALIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES

Los procedimientos le interesan a:

•Lectores/ usuarios: instrucción/ conocimiento

•directores: mejora del control/ consistencia

•clientes: confianza en la calidad.

•reguladores: cumplimiento de la legislación

•auditores: a. Interna/ certificación

Deben incluir:

1. Objetivo: finalidad del procedimiento

2. Alcance: limites de aplicación

3. Referencias: otros documentos que lo fundamentan y/o complementan.

4. Definiciones: conceptos y términos claves, siglas, abreviaturas.

5. Responsabilidades: quienes responden por la aprobación, implantación, ejecución.

6. Prerrequisitos: condiciones técnicas y orgnizativas a cumplir antes de comenzar las acciones del desarrollo (generalmente no procede para los procedimientos admnistrativos).

7. Desarrollo: descripción lógica, completa y coherente de las acciones a ejecutar, contiene exigencias del sistema de calidad (requisitos, acciones)

8. ANEXOS documentos (tablas, gráficos, diagramas, modelos, etc) necesarios para la ejecución del procedimiento o que se generan com resultado de la misma, cada anexo que constituya registro se identificará como tal.

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

•Se originan de los procedimientos.

•Son "monopuesto".

•Disponibles en el lugar de trabajo.

•Detallan con precisión las actividades.

•DESCRIBEN: –Quién, –cómo, –cuándo, –con qué medios… se realizan las actividades

LOS REGISTROS

Deben demostrar que:

•Las actividades se desarrollan según lo establecido.

•Los resultados son adecuados.

•En el caso de que no lo sean, se actúan para analizar las causas y eliminarlas.

Control de los registros

•Se mantienen para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, asi como de la operación eficaz del SGC

•Deben permanecer legibles, facil de identificar y recuperables

•Procedimiento documentado para definir los controles para:

• la identificación

• el almacenamiento

• la protección

• la recuperación

• el tiempo de retención

• la disposición

Registros requeridos por la norma

5.6.1 Revisiones por la Dirección.

6.2.2.(e) Educación, formación, habilidades y experiencia.

7.1(d) Evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.

7.2.2 Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y de las acciones originadas por la misma.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.

7.3.4 Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo y de cualquier acción necesaria.

7.3.5 Resultados de la verifiación del diseño y desarrollo y cualquier acción necesaria.

7.3.6 Resultados de las validaciones del diseño y desarrollo y cualquier acción necesaria.

7.4.1 Resultados de las evaluaciones de los proveedores y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.

7.5.2 (d) Los requeridos por la organización para demostrar la validación de los procesos en los que los elementos de salida resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición.

7.5.3 Para registrar la identificación única del producto cuando la trazabilidad sea un requisito.

7.5.4 Cualquier bien del cliente que se pierda, deteriore o que de algún modo se estime que es inadecuado para su uso.

7.6(a) Cuando los patrones usados para la calibración o verificación del equipo de medida no existen.

7.6 Para evaluar la validez de los resultados de mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos.

7.6 Resultados de la calibración y de la verificación del equipo de medida.

8.2.2 Resultados de las Auditorías Internas.

8.2.4 Evidencia de la conformidad del producto con los criterios de aceptación e indicación de las personas que autorizan el despacho del producto.

8.3 Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

8.5.2 Resultados de las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Resultados de las acciones preventivas tomadas.

BIBLIOGRAFÍA

Documento Guía para la aplicación de los principios de la Gestión de la Calidad. ISO/TC 176, Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad.

ISO 9001: 2000 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos generales

Alonso Hernandez Hatre. Implantación de Sistemas de Calidad Normas ISO 9000: 2000. Centro para la Calidad de Asturias e Instituto de Fomento Regional. 2001

Selección de temas. Módulo Gestión de la Calidad, Maestría Ing Industrial. Universidad de Cienfuegos. 2004

Selección de temas. Módulo Sistemas de Calidad, Maestría Ing Industrial. Universidad de Cienfuegos. 2004

Selección de temas. Módulo de gestión de la calidad. Diplomado de perfeccionamiento empresarial. Departamento de matemática aplicada Facultad de ingeniería industrial. Universidad de las Villas. 2001,por Dra Ester Michelena Fernández. Dra Aleida González González. Dr. Ernesto Rodríguez González. Dr. Carlos Díaz Llorca.

 

 

Autor:

Iliana Monzón Quintana

Graduada de Ingeniero Termoenergético en la Universidad de Cienfuegos, Cuba. 1989

Ha cursados posgrados y diplomado en gestión de la calidad.

Actualmente trabaja en la tesis por el título de master en ingeniería industrial, mención calidad.

Es Especialista en ciencia y técnica y Consultora en Gestión empresarial del Centro de Información y Gestión Tecnológica de Cienfuegos. Cuba

Ramón Prendes Gutiérrez

Graduado de Ingeniero Energético nuclear en la Universidad de La Habana, Cuba. 1988

Ha cursados posgrados y diplomado en gestión de la calidad.

Actualmente trabaja en la tesis por el título de master en ingeniería industrial, mención calidad.

Es director del Centro de Información y Gestión Tecnológica de Cienfuegos. Cuba

COAUTORES:

Pedro Falcón Villaverde

Graduado de Ingeniero Industrial en la Universidad de Cienfuegos, Cuba. 1997

Ha cursados posgrados y diplomado en gestión de la calidad.

Actualmente trabaja en la tesis por el título de master en ingeniería industrial, mención calidad.

Es Especialista en ciencia y técnica y Consultor en Gestión empresarial del Centro de Información y Gestión Tecnológica de Cienfuegos. Cuba

Mayelín Diéguez Glez

Graduada de Ingeniero Industrial en la Universidad de Cienfuegos, Cuba. 2003.

Ha cursados posgrados y diplomado en gestión de la calidad.

Actualmente trabaja en la tesis por el título de master en ingeniería industrial, mención calidad.

Es Especialista Energética del Municipio de aguada.Cienfuegos. Cuba

CONSULTORÍA GESTIÓN DE LA CALIDAD

CIGET CIENFUEGOS

Cienfuegos, 2004


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