Dos de los más grandes problemas
provocados por la misma empresa cuando
los empleados buscan ayudar a los clientes sin
éxito,
son la falta de cultura de servicio
interno en la
organización y la falta de autoridad para
la toma de
decisiones en beneficio del cliente. En este
artículo se abunda sobre el primero de estos importantes
rubros para ser tomado en cuenta por cualquier organización.
En artículos anteriores analizamos algunas de las razones
o causas por las que las organizaciones
son mal evaluadas por sus clientes, respecto del servicio: la
primera es el incumplimiento de promesas de venta o servicio
(contacto 125) La segunda razón está relacionada
con la falta de una capacitación adecuada y completa para el
personal de
contacto con el cliente (contacto 126). En esta ocasión
analizaremos la tercera gran causa de este fenómeno, y en
un siguiente número nos enfocaremos a estudiar lo
relacionado con el despliegue de la autoridad o empowerment.
La tercera gran causa por la que las organizaciones no logran que
los clientes perciban una actitud de servicio adecuada, se
derivan del problema que experimentan los empleados de contacto
con los clientes que, no obstante que desean ayudarlos, no
reciben el apoyo necesario de la
empresa.
Los empresarios y ejecutivos cometemos un gran error al pensar
que contratando personal con vocación de servicio se
logrará mejorar las evaluaciones de los clientes; es
decir, que consideramos que con una contratación adecuada
la organización no requerirá de ninguna otra
actividad.
A menudo escuchamos empresarios o ejecutivos quejarse de los
empleados con poca o nula actitud de servicio, sin darse cuenta
de que la forma en que opera la organización no
está pensada en función
del cliente final -ya no digamos en función de los
empleados que dan la cara a los clientes.
En la realidad, en muchos casos es la forma de operación
de las empresas lo que
inhibe, obstaculiza o perjudica la actitud de servicio
espontánea en los colaboradores, sobre todo por la falta
de una cultura de servicio interno en la organización y la
carencia de autoridad (empoderamiento o empowerment) para la toma
de decisiones en beneficio del cliente. A continuación
abundaremos en el problema cultural.
Falta de cultura de servicio
Es grande el número de empresas que buscan sinceramente,
mejorar el servicio que entregan a sus clientes pero enfocando
sus esfuerzos únicamente al personal de contacto con el
cliente final. Y son a estos colaboradores a los que se culpa del
mal servicio que los clientes reciben, cuando en realidad el
servicio es el resultado final de los esfuerzos de todas – o casi
todas- las áreas de la organización.
Exigir a los empleados de la trinchera un servicio con calidad en
una empresa
donde las demás áreas son excluidas del proceso de la
medición y responsabilidad del servicio, o en una empresa
donde no se propicia un esfuerzo igual en las demás
áreas, es una utopía que resulta ineficaz y costosa
para las organizaciones.
La falta de una cultura de servicio interno es una causa grave
que daña el entusiasmo de los empleados de contacto
¿Qué podrá lograr una persona con
interés
de ayudar a un cliente, pero sin apoyo del equipo? No mucho o
nada.
Imagine al encargado de servicio a cuartos en un hotel que entendiendo la molestia del cliente
que se queja por no recibir el platillo que eligió, le
ofrece llevarle el platillo solicitado originalmente.
El colaborador de contacto con el cliente ha cumplido cabalmente
su labor, sin embargo al llegar al departamento de cocina le
dicen que 'ya no hay servicio', o 'yo elaboré el platillo
que me solicitaron, si te equivocaste en pedirlo no es mi
problema', o 'si, me equivoqué, pero necesito la orden de
mi jefe inmediato para cambiarlo y ahorita no está', o 'ya
se acabó mi turno, aguarda el próximo'. ¿Con
esta falta de apoyo podrán los empleados de trinchera
ayudar a los clientes?
Si usted es de las personas que piensa que un empleado con
actitud correcta debe llamar al gerente de
cocina o al de operaciones o al
general para resolver la injusticia al cliente, es nuestro deber
decirle que mientras más difícil sea para cualquier
persona cumplir con su trabajo
más complicado será obtener los resultados
deseados. Incluso, no es infrecuente que, a pesar de que el
empleado acuda con los superiores- y no siempre están
disponibles -, por un pequeño margen de espera el cliente
puede molestarse más y puede optar por cancelar la
orden.
Pero hay más. Aun logrando recuperar al cliente, la
práctica común de acudir con los supervisores para
solucionar problemas de servicio interno mina las relaciones
entre departamentos y, además, llegan a ocasionar un
cambio en las
opiniones de los mismos supervisores.
Incluso en ocasiones los ejecutivos, después de tanta
insistencia de los empleados de trinchera, comienzan a perderles
credibilidad (les parece increíble que haya tantos
problemas con los clientes, cuando sólo es el reflejo de
la realidad de la empresa) y regresan a su visión
operativa de que el cliente puede no tener la razón, lo
que sería catastrófico.
Con las fricciones con otros departamentos, la posible
desconfianza de los ejecutivos y la constante exigencia de
discernir, confrontar y acudir a muchas instancias para
solucionar un problema (peor si se trata de un problema sencillo
o recurrente), se mina el entusiasmo del personal de contacto.
Mientras más problemas tenga que pasar para ayudar a un
cliente final (es decir, con un problema ajeno), más
tentado se verá a no ayudarlo o a buscar una
organización donde sienta más apoyo; ambas
situaciones generan que el problema del servicio vuelva a
presentarse.
En muchas empresas en las que no se promueve una cultura de
servicio interno, la mayoría de las funciones o
actividades no se desarrollan adecuadamente. Los planes (de
producción, mantenimiento,
sistemas, etc.)
no se cumplen, las fechas límite tampoco, el trabajo en equipo
no existe y para que un departamento obtenga un servicio de otra
área de la misma organización debe atenerse a los
tiempos y condiciones- algunas veces hasta exageradas- que
imponen las áreas proveedoras.
¿Qué pueden hacer los empleados de contacto si los
sistemas, políticas,
procedimientos
y hasta los compañeros actúan en contra del cliente
o de ellos?
Así, muchas veces las políticas y procedimientos
son excusas extraordinarias para lograr que los clientes internos
no 'se salgan con la suya' (es decir, que no obtengan nada fuera
de tiempos estándares o nada por excepción), a
pesar de que sea para beneficiar a un cliente perjudicado. Esta
postura genera que el cliente reciba un pésimo servicio y
que los empleados de trinchera se desmoralicen al constatar que
no hay apoyo en su compleja y muy importante labor.
Para que un cliente pueda percibir la actitud de servicio
correcta en una persona, las empresas deben promover y fortalecer
una cultura de servicio interno para lograr que se tenga todo el
apoyo necesario para cautivar al cliente.
La falta de una cultura de servicio interno es una causa grave
que daña el entusiasmo de los empleados de
contacto.
¿Que podrá lograr una persona con interés de
ayudar a un cliente, pero sin apoyo del equipo?
¿Cómo lograrlo?
Considere lo siguiente para empezar a crear una cultura de
servicio de manera eficaz:
1.- Como en todas las áreas de la calidad total,
debemos crear un concepto
organizacional común (calidad en el
servicio, en este caso) haciendo hincapié en las dos
actividades más importantes para el cliente final- y que
también lo serán para el cliente interno -, que son
cumplimiento y actitud de servicio.
2.- Recuerde que será necesario medir el desempeño en materia de
servicio interno, para monitorear el avance o progreso en el
proyecto. Es
importante que se midan las causas del mal servicio interno para
que se logre identificar los puntos susceptibles de mejora.
La creación y promoción de una cultura de servicio
interno permite obtener mejores resultados con los clientes
finales y en las organizaciones, puesto que se requiere de menos
esfuerzo para lograr los resultados y la sinergia del
trabajo en equipo permite encontrar formas más adecuadas y
económicas para satisfacer a los clientes.
La cultura de servicio interno ayudará mucho a los
empleados a obtener apoyo de sus compañeros de nivel
similar en las organizaciones y ello propicia una mejor coordinación de las actividades y favorece
la resolución de una parte considerable de problemas que
surgen con los clientes en los servicios que
reciben.
Si en su empresa se desea brindar un servicio de calidad a sus
clientes, pero no se emprenden acciones para
darles el soporte que necesitan los empleados de contacto para
lograrlo, es seguro que sus
'objetivos
atinados' se quedarán en el tintero… y sus preciados
clientes quizás se quedarán con su competencia. De
esto abundaremos más en nuestra próxima
colaboración.
Víctor Quijano