Uno de los temas que más han despertado el interés de los empresarios y ejecutivos de nuestro país, es el tema de la satisfacción de los clientes (derechohabientes o usuarios), lo cuál traerá muchos beneficios a las empresas o a las organizaciones públicas.

Sin embargo, la mayoría de las personas, empresarios y ejecutivos cometemos el error de confundir la satisfacción de los clientes, con un concepto llamado CALIDEZ en el servicio. No es otra cosa que el apapacho, la amabilidad, la sonrisa y cortesía para los clientes o usuarios. Es más, hasta recuerdo que hay comerciales de entidades públicas que mencionaban la CALIDEZ como parte de su nuevo slogan.

Por supuesto, que a todos nos gusta que nos traten bien, no lo niego; pero cuando comenzamos hace muchos años esta investigación y realizamos actividades encaminadas a aumentar la calidez de los servicios, recibimos muchas quejas, críticas y reclamos porque los clientes nos decían que nuestra amabilidad no servía para mucho, porque el servicio de la empresa seguía siendo mediocre.

Por ello nos dimos a la tarea de encuestar a los clientes para conocer lo que desean, y después de más de 20 mil clientes, sabemos que lo que buscan es CALIDAD EN EL SERVICIO.

Como es un concepto muy amplio, seguimos preguntando a los clientes, en que consiste la calidad en el servicio, y descubrimos que todos evaluamos 5 aspectos distintos para determinar si el servicio que recibimos de una empresa o una dependencia pública es de calidad.

Los aspectos son:

1. Aspectos Visuales.- Las instalaciones, apariencia de la persona, comunicaciones materiales con los clientes.
2. Cumplimiento de Expectativas.- Entrega de lo ofrecido (producto o servicio) de manera Correcta y Oportuna.
3. Actitud del personal.- La disposición del personal para escuchar al cliente, resolver sus dudas o problemas, y las ganas de brindarle un servicio con agilidad.
4. Habilidades de personal.- Normalmente los consumidores evaluamos también a la persona que nos atiende y buscamos 3 aspectos esenciales:

• Competencia.- Que los colaboradores sepan los productos y servicios que vende, que conozca los procedimientos, políticas, etc. Una persona que parece no saber lo que hace, genera desconfianza y mal servicio.
• Honestidad.- Que el cliente perciba que quien lo atiende sea totalmente honesto en sugerencias, recomendaciones y precios.
• Cortesía.- Amabilidad y buen trato.

5. Empatía.- Ponerse en el lugar del cliente, para ofrecerles productos y servicios que le ofrezcan valor agregado.

Como podrá notar, el cliente evalúa muchas cosas más además de la cortesía, por lo que seguramente sus esfuerzos no han logrado éxito.

Cada uno de estos aspectos requiere diferentes estrategias de acción para lograrse el mejor desempeño, por lo que no se pueden atacar al mismo tiempo. Seguimos encuestando a los clientes y nos destacaron que el Cumplimiento de sus expectativas es el factor más importante, que representa el 60 % de su evaluación.

La razón principal de esta ponderación, radica en que es el aspecto que anima a un cliente a comprar un producto o servicio, o el aspecto que consideran básico al buscar un servicio público.

¿Le sirve de algo la amabilidad de un vendedor, si la materia prima que recibe no cumple con la calidad esperada?

¿Le sirve de algo la sonrisa de la cajera en el banco, si le dice – muy amablemente – que no hay sistema y que se debe esperar quién sabe cuánto tiempo?

¿Prefiere la sonrisa del servidor público, en vez de recibir el trámite que solicitó y pagó?

Generalmente cuando solo enfocamos a los colaboradores a ser amables, sin que los clientes reciban lo que han solicitado o comprado; su percepción del servicio es negativa, y derivado de su insatisfacción puede que no regresen a comprar nuevamente, o en el caso de las dependencias públicas, que los usuarios se vuelvan más demandantes o exigentes la próxima vez, porque requieren regresar nuevamente.

Y en su organización qué han buscado ¿CALIDEZ ó CALIDAD?

Víctor Quijano

vquijano[arroba]cesc-la.com

www.cesc-la.com

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