Uno de los temas que más han despertado el
interés
de los empresarios y ejecutivos de nuestro país, es el
tema de la satisfacción de los clientes
(derechohabientes o usuarios), lo cuál traerá
muchos beneficios a las empresas o a las
organizaciones
públicas.
Sin embargo, la mayoría de las personas,
empresarios y ejecutivos cometemos el error de confundir la
satisfacción de los clientes, con un concepto llamado
CALIDEZ en el servicio. No es otra cosa que el apapacho, la
amabilidad, la sonrisa y cortesía para los clientes o
usuarios. Es más, hasta recuerdo que hay comerciales de
entidades públicas que mencionaban la CALIDEZ como parte
de su nuevo slogan.
Por supuesto, que a todos nos gusta que nos traten bien,
no lo niego; pero cuando comenzamos hace muchos años esta
investigación y realizamos actividades
encaminadas a aumentar la calidez de los servicios,
recibimos muchas quejas, críticas y reclamos porque los
clientes nos decían que nuestra amabilidad no
servía para mucho, porque el servicio de la empresa
seguía siendo mediocre.
Por ello nos dimos a la tarea de encuestar a los
clientes para conocer lo que desean, y después de
más de 20 mil clientes, sabemos que lo que buscan es
CALIDAD EN EL
SERVICIO.
Como es un concepto muy amplio, seguimos preguntando a
los clientes, en que consiste la calidad en el servicio, y
descubrimos que todos evaluamos 5 aspectos distintos para
determinar si el servicio que recibimos de una empresa o una
dependencia pública es de calidad.
Los aspectos son:
- Aspectos Visuales.- Las instalaciones, apariencia de
la persona,
comunicaciones materiales
con los clientes. - Cumplimiento de Expectativas.- Entrega de lo ofrecido
(producto o
servicio) de manera Correcta y Oportuna. - Actitud del personal.- La
disposición del personal para escuchar al cliente,
resolver sus dudas o problemas,
y las ganas de brindarle un servicio con agilidad.- Competencia.- Que los colaboradores sepan los
productos y servicios que vende, que conozca
los procedimientos, políticas, etc. Una persona que
parece no saber lo que hace, genera desconfianza y mal
servicio. - Honestidad.- Que el cliente perciba que quien lo
atiende sea totalmente honesto en sugerencias,
recomendaciones y precios. - Cortesía.- Amabilidad y buen
trato.
- Empatía.- Ponerse en el lugar del cliente,
para ofrecerles productos y servicios que le ofrezcan
valor
agregado.
Como podrá notar, el cliente evalúa
muchas cosas más además de la cortesía,
por lo que seguramente sus esfuerzos no han logrado éxito.Cada uno de estos aspectos requiere diferentes
estrategias de acción para lograrse el mejor desempeño, por lo que no se pueden
atacar al mismo tiempo.
Seguimos encuestando a los clientes y nos destacaron que el
Cumplimiento de sus expectativas es el factor más
importante, que representa el 60 % de su evaluación.La razón principal de esta
ponderación, radica en que es el aspecto que anima a
un cliente a comprar un producto o servicio, o el aspecto que
consideran básico al buscar un servicio
público.¿Le sirve de algo la amabilidad de un
vendedor, si la materia
prima que recibe no cumple con la calidad
esperada?¿Le sirve de algo la sonrisa de la cajera en
el banco, si le
dice – muy amablemente – que no hay sistema y
que se debe esperar quién sabe cuánto
tiempo?¿Prefiere la sonrisa del servidor
público, en vez de recibir el trámite que
solicitó y pagó?Generalmente cuando solo enfocamos a los
colaboradores a ser amables, sin que los clientes reciban lo
que han solicitado o comprado; su percepción del servicio es negativa, y
derivado de su insatisfacción puede que no regresen a
comprar nuevamente, o en el caso de las dependencias
públicas, que los usuarios se vuelvan más
demandantes o exigentes la próxima vez, porque
requieren regresar nuevamente.Y en su organización qué han buscado
¿CALIDEZ ó CALIDAD?Víctor Quijano
- Competencia.- Que los colaboradores sepan los
- Habilidades de personal.- Normalmente los
consumidores evaluamos también a la persona que nos
atiende y buscamos 3 aspectos esenciales: