Actualmente, muchos ejecutivos y empresarios
están convencidos de la importancia del cliente para el
éxito,
crecimiento o supervivencia de una empresa. Sin
embargo, las empresas no
logran muchos resultados en la satisfacción de los
clientes
externos, porque se han olvidado de un cliente muy importante: El
cliente interno.
El cliente interno es el compañero de trabajo de
cualquier área que necesita de un servicio que
otro compañero debe entregarle (elaboración de un
cheque,
emisión de una factura,
realización de una orden de compra, entrega de
algún pedido, manufactura de
algún producto, la
elaboración de un reporte, etc.). Es natural que si dentro
de una organización existe un mal servicio hacia
el cliente interno, con mucha probabilidad
existirá un mal servicio para el cliente
externo.
Sin embargo, lo más preocupante no es nada
más el hecho de que perjudique la satisfacción del
cliente final (lo cual es importante y crítico), sino que
también hemos observado que afecta de manera muy
representativa la productividad de
los empleados y – por consecuencia – de las
empresas.
Nuestra investigación arroja (tras analizar el
desempeño de 11 mil clientes y proveedores
internos) que – en promedio – ambos perdieron el 67.3
% del tiempo
productivo por un mal servicio
interno.
No sé que opinión le merezca esta
cifra, pero me parece – de manera muy personal– una
cifra ofensiva y alarmante. ¿Cuánto dinero
representa para una organización el 67.3 % del tiempo
productivo?
Más preocupante resulta conocer que el mal
servicio al
cliente interno no es algo poco usual en las organizaciones,
porque tras encuestar a estos 11 mil clientes internos, el 87 %
evaluó negativamente el servicio que recibió de sus
compañeros, en un análisis de más de 20 mil
transacciones de servicio interno. Es decir, que el 87 % de ellos
no están satisfechos y pudieron perder el 67 % de su
tiempo ¿No le parece una situación que es necesario
corregir de inmediato?
Comúnmente escucho ejecutivos o empresarios
preocupados por la baja productividad de todo el personal, pero
no hemos propiciado que haya un verdadero sentido de servicio
entre áreas y compañeros de la misma empresa, por lo
que no se resuelve el problema detectado.
Tal vez usted se pregunte por qué
razón se pierde tanto tiempo entre proveedores y clientes
internos, a continuación le enlisto las acciones que
observamos – durante esta investigación – que
se realizan cuando hay un episodio de mal servicio
interno.
Cliente interno que recibe mal
servicio:
Reclama, confronta, critica, corretea, exige,
rastrea, demanda,
acusa, regatea y hasta se desquita cuando se vuelve
proveedor.
Proveedor interno con un cliente interno que dice
recibir mal servicio:
Discute, confronta, desacredita, obstaculiza,
detiene, niega el servicio, niega acusaciones, aumenta tiempos de
respuesta, y también se desquita.
¿Le suena familiar alguna de estas
actividades?
Podría darle miles de ejemplos de cada una,
pero lo importante es que se dé cuenta de que debe hacer
algo, o cada vez disminuirá más la productividad de
las personas y las empresas.
Tal vez le parezca importante este problema, pero
no está seguro de si su
empresa padece de mal servicio interno, por eso le recomiendo se
haga las siguientes preguntas:
A) ¿He tenido que involucrarme en operaciones
normales de la empresa,
porque no se han realizado de manera oportuna y
correcta?
B) ¿He hablado antes con mis colaboradores
de que somos clientes internos y debemos procurar darnos un buen
servicio?
C) ¿He realizado actividades de medición para conocer el nivel de servicio
interno en la empresa?
D) ¿Existen fricciones importantes entre
personal de algunas áreas?
Sus respuestas sinceras, le harán notar si
en su empresa, los clientes internos TAMBIEN ESTAN
OLVIDADOS.
¿Considera que su empresa se puede dar el
lujo de seguir desperdiciando el 67 % del tiempo
productivo?
Yo pienso que, hoy día, ninguna empresa
puede darse ese lujo, por lo que lo invito a poner manos a la
obra.
Víctor Quijano