Monografias.com > Administración y Finanzas > Marketing
Descargar Imprimir Comentar Ver trabajos relacionados

¿Qué es la calidad en el servicio?




Enviado por vquijano



    Una sola acción
    no asegura que una empresa
    mejore todas las facetas del servicio

    Hoy día escuchamos con frecuencia que algunas
    empresas
    desean diferenciarse de sus competidores a través de un
    servicio adecuado al cliente. Mucha
    gente lo llama excelencia en el servicio, servicio fabuloso o,
    simplemente, buen servicio.

    ESTRATEGIA:

    Lo cierto es que, como cliente, el servicio es algo que
    difícilmente experimentamos en nuestro país (y en
    muchos otros). La razón por la que las empresas no han
    logrado ofrecer un servicio con calidad se debe,
    sobre todo, a que ni ellas ni los clientes sabemos
    que significa exactamente.

    En diversos libros, cursos
    y hasta en discursos
    políticos se habla, muchas veces, de calidad en la
    atención al
    cliente (cortesía, amabilidad, sonrisas, etc.), algo
    que algunos llaman calidez. En nuestras encuestas con
    los clientes hemos detectado que la calidad en el servicio va
    más allá de la simple cortesía o amabilidad
    de los empleados que nos atienden.

    Es cierto que como clientes evaluamos la atención que se nos brinda, pero no es lo
    único que tomamos en cuenta y lo peor de todo es que
    tampoco es lo más importante.

    ANTECEDENTES:

    Antes de mencionar la forma en que los clientes evalúan
    los servicios, es
    importante enfatizar dos aspectos que desde nuestra perspectiva
    son importantes:

    1.- La calidad en el servicio difiere de la calidad en los
    productos en
    los siguientes aspectos:

    Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la
    verificación de su calidad a través de un
    departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayoría
    de las veces el cliente sólo tiene oportunidad de evaluar
    el servicio hasta que ya se está desarrollando. Un
    plan de
    supervisión para mejorar la calidad en el
    servicio sólo ocasionaría más lentitud de
    respuesta con el cliente y no evitaría siquiera, una
    cuarta parte de los problemas que
    se suscitan.

    En el caso del servicio no se pueden estandarizar las
    expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y
    sus necesidades de servicio también lo son aunque en
    apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta
    supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado que no se
    pueden dictar recetas o procedimientos
    inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.

    2.- La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable
    únicamente en las empresas del sector servicios. Las
    empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena
    cantidad de actividades de servicio, como ventas
    (mediante representantes o en mostrador, centros
    telefónicos, etc.), distribución, cobranza, devoluciones o
    reclamaciones e incluso, asesoría técnica.

    ¿Qué es entonces la calidad en el
    servicio?

    Como resultado de investigaciones,
    tanto bibliográficas como de mercado, hemos
    podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que
    recibimos a través de la suma de las evaluaciones que
    realizamos a cinco diferentes factores, a saber.

    1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las
    instalaciones de la
    organización, la presentación del personal y hasta
    los equipos utilizados en determinada compañía (de
    cómputo, oficina, transporte,
    etc.). Una evaluación
    favorable en este rubro invita al cliente para que realice su
    primera transacción con la
    empresa.

    No son pocos los clientes del ramo industrial que con sólo
    visitar la planta manufacturera o conociendo su sistema de
    cómputo, se deciden a realizar su primer pedido. Ni
    qué decir de las empresas del sector comercio: Una
    exhibición adecuada de los productos que comercializa
    influye en un cliente potencia.

    De la misma forma, si su empresa es del
    sector servicios, también logrará un beneficio con
    el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los
    nuevos talleres automotrices (franquiciados), que revoluciona
    nuestra costumbre de ver talleres para autos con
    demasiada grasa y muy descuidados: asesores e instalaciones
    limpias invitan a más de un cliente, día con
    día, a experimentar con dicha organización.

    Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden
    provocar que un cliente realice la primera operación
    comercial con nosotros, pero no lograrán convencer al
    cliente de que vuelva a comprar.

    2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y
    oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted
    prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima
    a su cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana,
    deberá cumplir con esas dos variables.
    Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es
    incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el
    sábado.

    Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden
    parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen
    igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza
    hacia la empresa. En opinión del cliente, la confianza es
    lo más importante en materia de
    servicio.

    El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más
    importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra
    organización.

    3. Actitud de
    servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de
    actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa
    que no sienten la disposición quienes los atienden para
    escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera
    más conveniente-

    Este es el factor que más critican los clientes, y es el
    segundo más importante en su evaluación.
    Después del cumplimiento, las actitudes
    influyen en el cliente para que vuelva a nuestra
    organización.

    4. Competencia del
    personal: El cliente califica qué tan competente es el
    empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si
    conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que
    vende, si domina las condiciones de venta y las
    políticas, en fin, si es capaz de inspirar
    confianza con sus conocimientos como para que usted le pida
    orientación.

    Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos
    que requieren de orientación o de consejos y sugerencias
    pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben
    que quien los atiende es lo suficientemente
    competente.

    5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas
    define a la empatía como ponerse en los zapatos del
    cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros hemos obtenido de
    parte de los clientes que evalúan este rubro de
    razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que
    son:

    – Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su
    negocio? ¿Cuándo llaman a sus vendedores o
    empleados los encuentran, se reportan o sus números
    telefónicos son de los que siempre están ocupados o
    de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente
    no puede encontrar a quien busca y nadie pueden
    ayudarlo?

    Comunicación: Algo que buscan los clientes
    es un mayor nivel de comunicación de parte de la empresa
    que les vende, además en un idioma que ellos puedan
    entender claramente.

    – Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si
    fuera único, que le brindemos los servicios que necesita y
    en las condiciones más adecuadas para él y –
    ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que
    necesite; esto es, que superemos sus expectativas.

    CONCLUSION

    El conjunto de los cinco factores mencionados conforma la
    evaluación total del cliente en materia de servicio. Cada
    cliente es distinto y requiere de diferentes estrategias para
    otorgarle el servicio adecuado, por lo que una sola acción
    no asegurará que una empresa mejore todas las facetas del
    servicio.

    Bien vale la pena realizar una evaluación previa de estos
    factores y una evaluación inicial de cómo se
    encuentra la empresa donde laboramos. Un servicio con calidad
    logrará que nuestros clientes regresen.

    Víctor Quijano

    Nota al lector: es posible que esta página no contenga todos los componentes del trabajo original (pies de página, avanzadas formulas matemáticas, esquemas o tablas complejas, etc.). Recuerde que para ver el trabajo en su versión original completa, puede descargarlo desde el menú superior.

    Todos los documentos disponibles en este sitio expresan los puntos de vista de sus respectivos autores y no de Monografias.com. El objetivo de Monografias.com es poner el conocimiento a disposición de toda su comunidad. Queda bajo la responsabilidad de cada lector el eventual uso que se le de a esta información. Asimismo, es obligatoria la cita del autor del contenido y de Monografias.com como fuentes de información.

    Categorias
    Newsletter