- Resumen
- La preparación de la
negociación - Elementos claves en la
preparación - Planeamiento
- Características del
negociador - Tipos de
negociadores - Estrategias
- Tácticas
- Estilos de
negociación - Modelos
competitivos - Modelos
cooperativos - Bibliografía
- Conclusión
- Apéndice
Negociar consiste en tener la voluntad de encontrar una
solución satisfactoria para cada una de las partes
afectadas. Es confrontar ideas y sentimientos para evitar que las
personas se enfrenten o continúen enfrentadas. Es
una necesidad ante el surgimiento de un conflicto
entre dos partes. Cada parte tiene el poder tanto de
impedir que la otra alcance sus objetivos,
como de ayudarla a obtenerlos. Y estas situaciones nos las
encontramos en nuestra vida diaria a cada momento,
explícita o implícitamente.
Al negociar, los agentes pretenden conseguir, mediante
algún tipo de procedimiento que
puede ser tácito como concreto,
reconocido como ignorado, cualquier cosa mejor que aquello que
cada uno podría obtener por su cuenta.
Entonces, las situaciones de negociación, son
situaciones en las que nuestro mejor resultado no depende
únicamente de nuestras propias elecciones, sino
también de las elecciones de otra gente que persigue
asimismo un objetivo
propio y que también depende de nosotros para obtenerlo.
Además, dentro de este marco estratégico general,
estas situaciones de negociación incorporan
simultáneamente factores de conflicto y factores de
cooperación, en proporciones variables y a
menudo indiscernibles.
La gestión
de este marco estratégico de conflicto y
cooperación puede resultar muy complicada si se entra con
los ojos cerrados, en estado de
inocencia analítica y sin ningún método de
reconocimiento e interacción.
El comportamiento
de los negociadores, así como el resultado de la
negociación tienen mucha relación con ciertos
modelos
estratégicos en que la información es incompleta, y en que las
reglas del juego y las
estructuras de
incentivos,
generalmente predefinidos o impuestos a
priori, juegan un papel que acostumbra a ser más
importante y decisivo que la propia negociación
expresada.
El arte de la
negociación, si es que existe, consistiría sobre
todo en tener la capacidad de descubrir y seleccionar estos
modelos y en adquirir la habilidad de diseñarlos o de
evitarlos en función
del conjunto de los intereses que están en juego en cada
caso. Y también en saber que la cooperación es
racional y necesaria, incluso desde el punto de vista
egoísta, y que intereses que son diferentes pueden hacerse
compatibles y encontrar satisfacción simultánea en
acuerdos inteligentes obtenidos mediante una negociación
creativa.
El carácter complejo de la negociación
es una consecuencia necesaria de la interrelación de los
diversos elementos que componen su estructura. En
un proceso de
negociación tenemos a distintos actores o partes que
buscan una solución que satisfaga sus intereses en juego.
Hay que comprender que negociar es un acto integral de
comportamiento y en él, el negociador debería saber
cuáles son sus habilidades, sus debilidades y fortalezas,
con el fin de poder apoyar o ser apoyado en un equipo de trabajo el
cual aumenta la complejidad del proceso, ya que cada integrante
deberá asumir distintos roles y deberán fijarse
pautas grupales. Asimismo, en una negociación están
presentes los intereses, los recursos en
juego, los valores
con que cada parte enfrenta el proceso y, por esto último,
los aspectos éticos y morales tendrán
también su acción
en la misma
La complejidad de "negociación" constituye una de
sus características más relevantes y que, en
definitiva, determina que no hay instancia de negociación
que sea igual a otra y, por ende, que toda instancia de
negociación es única.
La negociación vincula a dos o más actores
interdependientes que enfrentan diferencias y que, en vez de
evadir el problema o llegar a una confrontación, se
entregan a la búsqueda conjunta de un acuerdo, de
solución, de arreglo.
La
preparación de la negociación:
A) LA PERSPECTIVA DEL TIEMPO
*El proceso del
negociador: El proceso del negociador
está condicionado por:
- Las necesidades (tanto las presentes como las
futuras) - Las relaciones (que es lo que se va a modificar, que
puede ser de bienes y
servicios,
poder, status, propiedad,
etc.) - El proceso de comunicación (es la claridad con la que
se transmiten los intereses)
La condición fundamental de todo líder
es su capacidad de conducir al logro de un objetivo, debe saber
interpretar y conciliar intereses dispares. El liderazgo
implica una constante negociación entre los diferentes
factores de poder.
Karras y cohen determinaron las siguientes variables
cruciales: La
información, el
poder y el
tiempo
Información:.
*Fases de una negociación: El
desarrollo de
la negociación puede determinarse en 2 esferas:
1) El proceso anterior al inicio:
- De que manera encuadrar mejor cada negociación
que encaramos, hay que tener en cuenta los tiempos - Correcta formulación de los intereses, y la
adecuada satisfacción de los intereses de la otra
parte. - De que forma podemos medir los resultados de una
negociación, o que es lo que entendemos por una
negociación exitosa.
2) El manejo de la negociación propiamente
dicha.
*El Marco: Una negociación exitosa
y eficaz es aquella que se mantiene en el tiempo.
También negociamos dentro de nuestra propia esfera, en el
ámbito personal.
La idea de negociar a largo plazo requiere revisar
constantemente el desarrollo del acuerdo alcanzado, "para ello
siempre es necesario preparar la negociación
previamente".
*El concepto:
- Neg-Otio: La palabra negociación proviene del
latín NEG-OTIO, que significa negar el ocio. - Anda, toma y da algo a cambio:
andar, la acción física, moverse,
ocuparse, una actitud
positiva. Tomar implica una actitud de recompensa, ya que has
hecho algo pues gana. Pero no solo es importante que ganes
tú, da algo a cambio implica fijarse que la otra
persona
también gane algo.
La negociación siempre ha sido inherente a la
conducta humana,
conviviendo junto a la confrontación. Si la
confrontación implica la existencia de un ganador y de un
perdedor, la negociación como objetivo final busca generar
dos ganadores. Ambos no ganaran exactamente lo mismo,
dependerá de su poder, su tiempo, su información, y
de otros conceptos.
B) LA PREPARACIÓN
Toda negociación racional está preparada,
la no preparación nos lleva a un proceso de irracionalidad
generalizada. La preparación apunta a 2 aspectos
básicos:
- Pensar en todos los detalles a tener en cuenta "al
sentarnos ala mesa de negociación" - Considerar nuestra cual será nuestra actitud
durante la reunión, pensando en los intereses que
motivaran la conducta de
la otra parte y en los posibles imprevisto.
Al encarar un negociación podemos creer en el
error de llegar a considerar lo que solo hay que ganar
aquí y ahora, descuidando el resultado a largo plazo., y
lo que es peor aun ni siquiera considerar esta óptica.
Toda negociación es profesional sólo si esta
debidamente preparada.
Elementos
claves en la preparación
Una negociación profesional es una
negociación preparada.
Los elementos claves para comprender el proceso del
negociador son:
- Debe haber como mínimo 2 partes
- Las partes tienen o creen tener un conflicto de
intereses - La negociación es una actividad voluntaria,
elegimos negociar ya que presuponemos que nos ayudará a
lograr nuestros objetivos en una mejor forma. - En la negociación se manejan cosas tangibles e
intangibles. Los tangibles deben ser resueltos en el transcurso
de la negociación, ya que son los aspectos sobre los que
reside la negociación (precio,
tasa de
interés, contrato, etc.)
.Los intangibles son de orden psicológico, la
mayoría delas veces los esfuerzos se concentran en los
aspectos tangibles. Dentro del ámbito de los intangibles
encontramos interrogantes delicados como: el precedente que
deja el resultado de la negociación, si nuestro desempeño fue mejor al de la otra parte,
y los aspectos personales de la negociación. - Las partes entran en un proceso de dar y recibir,
implica que la formulación de demandas iniciales esta
efectuada con una relativa distancia de las reales expectativas
de las partes. El acortamiento de esta brecha es la esencia que
marca el
proceso de la negociación.
Teniendo en cuenta que toda negociación esta
recortada por intereses muy precisos y se desenvuelve en un lapso
muy limitado, la magia de una buena preparación reside en
pensar en todo los cuidados a tomar en cuenta a efectos de lograr
que la relación sea exitosa.
Una buena preparación también implica
considerar los siguientes aspectos:
*El manejo de los elementos esenciales: "
Allí donde hay una comunicación , hay una
negociación", los intereses a negociar pueden ser:
pasados, presentes o futuros. El análisis de los elementos de la
negociación son:
– Necesidades a satisfacer
– Relaciones a modificar
– Comunicación
En teoría
en la negociación siempre nos referimos a las necesidades
a satisfacer.
En la negociación es fundamental la
comunicación entre las partes, hay que tener en cuenta
todos los aspectos de la comunicación (palabras, gestos,
tonos, señas, silencios, etc.)
Otro aspecto fundamental es conocer quienes son nuestros
clientes, para
esto es necesario realizar un perfil de la otra parte, y de las
personas relacionas con ella que influyen en el desarrollo de la
negociación.
*Lenguaje no
verbal: Un cliente necesita
percibir que recibe lo máximo a cambio de lo que el nos
da., sino consigue su satisfacción total recurrirá
a la competencia. El
proceso de captar nuevos clientes o de recuperarlos es
difícil.
Las señas pueden ser elementos simples de
entender, como la caída de la facturación, reclamos
de clientes, mala atención, etc. Deben ser captadas
rápidamente a fin de no perder la negociación o
complicarla.
Pueden tener más protagonismo que el lenguaje
verbal, ya que se puede captar información que con
palabras sería difícil de explicar.
El lenguaje no verbal tiene 3 elementos
básicos:
- Actitudes: Es la predisposición que tiene la
otra parte para bien o mal la negociación - Gestos: Nos pueden indican el grado de
atención de la otra persona - Disposición espacial: Se refiere al hábitat , el marco geográfico
donde se desarrolla el encuentro.
Los elementos básicos del lenguaje no verbal
adquieren tanto o más protagonismo que el discurso
verbal. Si la negociación es un proceso recortado por
intereses precisos, que se desenvuelven en un lapso muy limitado,
esta relación requiere los mayores cuidados para que
resulte exitosa, al menos de nuestra parte; y uno de los aspectos
a considerar es el clima reinante
que se establece en el vinculo.
Las señas permiten detectar acuerdos o
desacuerdos, así como estados de ánimos que muchas
veces no se pueden expresar con palabras.
*Lugar de la reunión: El lugar de la
reunión siempre será en función de la
negociación a encarar, esto implica considerar la
conveniencia de celebrar las reuniones en nuestro ámbito,
en el del oponente, o en un sitio neutral.
Ventajas de negociar en el propio
terreno:
- Que la otra parte venga a nosotros nos pone en una
situación de poder - Nos permite manejar el hábitat
- Nos permite y obliga a manejar los
tiempos
Ventajas de negociar como visitante:
- Nos permite obtener información acerca de su
entorno
Ventajas de un terreno neutral
- Evita las ventajas y desventajas de ser visitante o
local.
*La forma: La negociación puede ser grupal
o individual, la forma que utilizaremos dependerá de la
naturaleza de
la negociación a encarar, y de la información que
tengamos acerca de la forma en que la otra parte lo ha de
hacer.
La negociación individual permite ganar tiempo,
pero no permite un proceso de crítica
y los beneficios que tiene la negociación en
equipo.
La negociación grupal requiere de una
preparación previa, ya que cada integrante debe conocer su
función, a fin de ejecutarlo a la
perfección.
*La autoimagen: Nuestra imagen y la forma
en la que la proyectamos es esencial en el proceso de
negociación, y se debe considerar al momento de preparar
la negociación.
Esta formada por 3 elementos:
- Lo que realmente somos
- Lo que creemos que somos ( acá nos solemos
preguntar si la forma en que proyectamos nuestra imagen guarda
relación con lo real) - Lo que el otro cree que somos ( la forma en que
proyectamos quienes realmente somos y lo que creemos que somos
serán los elementos determinantes en la otra parte,
receptora del mensaje, de la idea de nuestra
autoimagen)
El negociador deber saber como utilizar su autoimagen
durante el transcurso de la negociación, ésta debe
relacionarse con la dimensión real y debe ser modificada
en función a la actitud de la otra parte. También
es importante realizar un perfil de la otra parte, poder
determinar sus necesidades.
*El rol: Es papel que desempeña una
persona en la negociación, nos indica su función,
su poder, y su capacidad de decisión. Es importante
determinar el rol de la otra parte para saber si estamos
negociando con la persona adecuada.
*Factores de la negociación: El ritmo del
proceso negociador manejado con la idea de cambio permanente: Hay
que saber adecuar los tiempos a los cambios de la
negociación, es la naturaleza del cambio la que hace que
las tácticas y las estrategias de
una negociación varíen constantemente.
Presentación de propuestas:
– Todas juntas o por la táctica del
"salame"
– Presentación formal o informal , es decir
escrita o expuesta
– Actitud participativa o competitiva
– Realizar concesiones o mantenerse duro para demostrar
poder
– Poner énfasis o no en la relaciones
interpersonales
– Abordaje personal o mediante
representantes.
– Mantener una agenda de trabajo, y
- Formalizar los acuerdos en contratos.
– Elaboración del plan de
acción (estrategia) para
alcanzar los objetivos. Así como de las medidas concretas
(tácticas).
– Decisión del enfoque general de la
negociación: atacar, esperar, apoyarse en el poder,
etc.
– Decisión de la posición a mantener
y oferta
inicial. Nivel de flexibilidad.
– Preparación del escenario: ambiente que
favorezca el tono deseado de la negociación; lugar,
atenciones, servicios, etc., que ayuden a crear un ambiente
acorde a la estrategia seleccionada, el nivel de la
negociación y la imagen que se pretende
proyectar.
Características del
negociador:
Son muchas las características que definen al
buen negociador y que lo diferencian del "negociador agresivo" o
del mero "vendedor-charlatán". Entre ellas podemos
señalar las siguientes:
* Le gusta negociar: la negociación no le asusta,
todo lo contrario, la contempla como un desafío, se siente
cómodo. Tampoco le asustan las negociaciones complicadas,
pueden incluso hasta motivarle más.
* Entusiasta: aborda la negociación con ganas,
con ilusión. Aplica todo su entusiasmo y energía en
tratar de alcanzar un buen acuerdo.
* Gran comunicador: sabe presentar con claridad su
oferta, consigue captar el interés de
la otra parte. Se expresa con convicción.
* Persuasivo: sabe convencer, utiliza con cada
interlocutor aquellos argumentos que sean más apropiados,
los que más le puedan interesar.
* Muy observador: capta el estado de
ánimo de la otra parte, cuáles son realmente sus
necesidades, qué es lo que espera alcanzar. Detecta su
estilo de negociación, sabe "leer" el lenguaje no
verbal.
* Psicólogo: capta los rasgos principales de
la
personalidad del interlocutor así como sus intenciones
(si es honesto, riguroso, cumplidor, si es de fiar, si tiene
intención real de cerrar un acuerdo, etc.).
* Sociable: una cualidad fundamental de un buen
negociador es su facilidad para entablar relaciones personales,
su habilidad para romper el hielo, para crear una atmósfera de
confianza. Tiene una conversación interesante, animada,
variada, oportuna.
* Respetuoso: muestra
deferencia hacia su interlocutor, comprende su posición y
considera lógico que luche por sus intereses. Su meta es
llegar a un acuerdo justo, beneficioso para todos.
* Honesto: negocia de buena fe, no busca engañar
a la otra parte, cumple lo acordado.
* Profesional: es una persona capacitada, con gran
formación. Prepara con esmero cualquier nueva
negociación, no deja nada al azar.
Detesta la improvisación, la falta de rigor y de
seriedad. Conoce con precisión las características
de su oferta, cómo compara con la de los competidores,
cómo puede satisfacer las necesidades de la otra
parte.
Es meticuloso, recaba toda la información
disponible, ensaya con minuciosidad sus presentaciones, define
con precisión su estrategia, sus objetivos. Le da mucha
importancia a los pequeños detalles.
* Firme, sólido: tiene las ideas muy claras (sabe
lo que busca, hasta donde puede ceder, cuáles son los
aspectos irrenunciables, etc.). El buen negociador es suave en
las formas pero firme en sus ideas (aunque sin llegar a ser
inflexible).
En la negociación no se puede ser blando (se
podría pagar muy caro). Esto no implica que haya que ser
duro, agresivo o arrogante; lo que si es fundamental es tener las
ideas muy claras y el coraje de luchar por ellas.
* Autoconfianza: el buen negociador se siente seguro de su
posición, no se deja impresionar por la otra parte, no se
siente intimidado por el estilo agresivo del oponente. Sabe
mantener la calma en situaciones de tensión.
* Ágil: capta inmediatamente los puntos de
acuerdo y de desacuerdo. Reacciona con rapidez, encuentra
soluciones,
toma decisiones sobre la marcha, sabe ajustar su posición
en función de la nueva información que recibe y de
la marcha de la negociación. No deja escapar una
oportunidad.
* Resolutivo: busca resultados en el corto plazo, aunque
sin precipitarse (sabe que cada negociación lleva su
propio tiempo y que hay que respetarlo). Sabe cuales son sus
objetivos y se dirige hacia ellos. Los obstáculos
están para superarlos, no desiste sin plantear
batalla.
* Acepta el riesgo: sabe
tomar decisiones con el posible riesgo que conllevan, pero sin
ser imprudente (distingue aquellas decisiones más
trascendentales que exigen un tiempo de reflexión y que
conviene consultar con los niveles superiores de la
compañía).
* Paciente: sabe esperar, las operaciones
llevan un ritmo que conviene respetar. Uno no debe precipitarse
intentando cerrar un acuerdo por miedo a perderlo.
* Creativo: encuentra la manera de superar los
obstáculos, "inventa" soluciones novedosas, detecta nuevas
áreas de colaboración.
Por último, es importante resaltar que si bien
hay personas con facilidad innata para la negociación,
estas aptitudes también se pueden aprender asistiendo a
cursos de formación y base de práctica.
Es difícil clasificar los distintos tipos de
negociadores ya que cada persona tiene su manera particular de
hacerlo, no obstante se podrían definir dos estilos muy
definidos.
Negociador enfocado en los resultados:
* Lo único que realmente le importa es alcanzar
su objetivo a toda costa, intimida, presiona, no le importa
generar un clima de tensión.
* Tiene una elevada (excesiva) autoconfianza, se cree en
posesión de la verdad. Considera a la otra parte como un
contrincante al que hay que vencer con objeto de conseguir el
máximo beneficio posible.
* Las relaciones personales no es un tema que le
preocupen, ni tampoco los intereses del oponente.
* Si negocia desde una posición de poder se
aprovechará de la misma, imponiendo su planteamiento.
Utilizará cualquier estratagema para presionar y lograr
sus metas.
* Este tipo de negociador puede ser efectivo en
negociaciones puntuales pero es totalmente inapropiado para
establecer relaciones duraderas.
Negociador enfocado en las personas:
* Le preocupa especialmente mantener una buena
relación personal. Evita a toda costa el enfrentamiento;
prefiere ceder antes que molestar a la otra parte.
* Es un negociador que busca la colaboración,
facilitando toda la información que le soliciten,
planteando claramente sus condiciones.
* Le gusta jugar limpio, por lo que no utiliza ninguna
táctica de presión.
Confía en la palabra del otro, cede generosamente y no
manipula.
* Este negociador puede resultar excesivamente blando,
de una ingenuidad de la que se puede aprovechar la otra parte,
especialmente si el oponente responde al modelo
anterior.
En la vida real los negociadores se situarán en
algún punto intermedio entre estos dos
extremos.
Ninguno de estos dos extremos resulta adecuado: el
primero porque puede generar un clima de tensión que de
al traste con la negociación y el segundo por una
excesiva bondad de la que se puede aprovechar el
oponente.
El negociador debe ser exquisito en las formas, en el
respeto a la otra
parte, considerando y teniendo en cuenta sus intereses. Pero al
mismo tiempo tiene que defender con firmeza sus
posiciones.
Esta firmeza no se debe entender como inflexibilidad.
Muy al contrario, el negociador debe ser capaz de ajustar su
posición a la información nueva que reciba, a los
nuevos planteamientos que vayan surgiendo durante la
negociación.
Resulta de gran interés conocer el tipo de
negociador al que uno se aproxima con el fin de detectar sus
fortalezas y posibles carencias, y en este caso tratar de
corregirlas.
Asimismo, conviene identificar el tipo de negociador al
que se ajusta el oponente con vista a poder interpretar su
comportamiento, anticipar sus movimientos y si fuera necesario
tratar de contrarrestarlos.
La estrategia de la negociación define la manera
en que cada parte trata de conducir la misma con el fin de
alcanzar sus objetivos. Se pueden definir dos estrategias
típicas:
Estrategia de "ganar-ganar", en la que se busca
que ambas partes ganen, compartiendo el beneficio.
Estrategia de "ganar-perder" en la que cada parte
trata de alcanzar el máximo beneficio a costa del
oponente.
* En la estrategia de "ganar-ganar" se intenta
llegar a un acuerdo que sea mutuamente beneficioso. En este tipo
de negociación se defienden los intereses propios pero
también se tienen en cuenta los del oponente.
No se percibe a la otra parte como un contrincante sino
como un colaborador con el que hay que trabajar estrechamente con
el fin de encontrar una solución satisfactoria para
todos.
Este tipo de negociación genera un clima de
confianza. Ambas partes asumen que tienen que realizar
concesiones, que no se pueden atrincherar en sus
posiciones.
Probablemente ninguna de las partes obtenga un resultado
óptimo pero sí un acuerdo suficientemente bueno.
Ambas partes se sentirán satisfechas con el resultado
obtenido lo que garantiza que cada una trate de cumplir su parte
del acuerdo.
Este clima de entendimiento hace posible que en el
transcurso de la negociación se pueda ampliar el
área de colaboración con lo que al final la "tarta"
a repartir puede ser mayor que la inicial.
"Por ejemplo, se comienza negociando una campaña
publicitaria para el lanzamiento de un producto y se
termina incluyendo también la publicidad de
otras líneas de productos."
Además, este tipo de negociación permite
estrechar relaciones personales. Las partes querrán
mantener viva esta relación profesional lo que les lleva a
maximizar en el largo plazo el beneficio de su
colaboración.
* Por su parte la estrategia de "ganar-perder" se
caracteriza porque cada uno busca alcanzar el máximo
beneficio sin preocuparle la situación en la que queda el
otro.
Mientras que en la estrategia de "ganar-ganar" prima un
ambiente de colaboración, en esta estrategia el ambiente
es de confrontación.
No se ve a la otra parte como a un colaborador, sino
como a un contrincante al que hay que derrotar. Las partes
desconfían mutuamente y utilizan distintas técnicas
de presión con el fin de favorecer su
posición.
Un riesgo de seguir esta estrategia es que aunque se
puede salir victorioso a base de presionar al oponente,
éste, convencido de lo injusto del resultado, puede
resistirse a cumplir su parte del acuerdo y haya que terminar en
los tribunales.
Para concluir se puede indicar que la estrategia de
"ganar-ganar" es fundamental en aquellos casos en los que se
desea mantener una relación duradera, contribuyendo a
fortalecer los lazos comerciales y haciendo más
difícil que un tercero se haga con este
contrato.
Esta estrategia se puede aplicar en la mayoría de
las negociaciones, tan sólo hace falta voluntad por ambas
partes de colaborar.
La estrategia de "ganar-perder" sólo se
debería aplicar en una negociación aislada ya que
el deterioro que sufre la relación personal hace
difícil que la parte perdedora quiera volver a
negociar.
Las tácticas definen las acciones
particulares que cada parte realiza en la ejecución de su
estrategia.
Mientras que la estrategia marca la línea general
de actuación, las tácticas son las acciones en las
que se concreta dicha estrategia.
Las tácticas las podemos clasificar en
tácticas de desarrollo y tácticas de
presión.
* Las tácticas de desarrollo son aquellas que se
limitan a concretar la estrategia elegida, sea ésta de
colaboración o de confrontación, sin que supongan
un ataque a la otra parte.
* Las tácticas de presión tratan en cambio
de fortalecer la propia posición y debilitar la del
contrario.
Las tácticas de desarrollo no tienen por
qué afectar a la relación entre las partes. Algunos
ejemplos son:
Tomar la iniciativa presentando una propuesta o esperar
a que se la otra parte quien vaya por delante. Facilitar toda la
información disponible o, por el contrario, la
estrictamente necesaria.
Hacer la primera concesión o esperar a que sea la
otra parte quien de el primer paso.
Tratar de que las negociaciones tengan lugar en las
propias oficinas, en las de la otra parte o en un lugar
neutral.
Por el contrario, las tácticas de
presión sí pueden deteriorar gravemente la
relación personal. Son tácticas que buscan
confundir, intimidar o debilitar la posición del
contrario. Algunos ejemplos de este tipo de tácticas
son:
Desgaste: aferrarse a la propia posición
y no hacer ninguna concesión o hacer concesiones
mínimas. Se busca agotar a la otra parte hasta que
ceda.
Ataque: atacar, presionar, intimidar, rechazar
cualquier intento de la otra parte de apaciguar los
ánimos. Se busca crear una atmósfera tensa,
incomoda, en la que uno sabe desenvolverse y que perjudica al
oponente.
Tácticas engañosas: dar
información falsa, manifestar opiniones que no se
corresponden con la realidad, prometer cosas que no se piensan
cumplir, simular ciertos estados de ánimo. En
definitiva, engañar al oponente.
Ultimátum: presionar a la otra parte,
empujarle a que tome una decisión sin darle tiempo para
reflexionar. El típico "o lo tomas o lo dejas", "tengo
otras tres personas interesadas, así que o te decides
ahora o dalo por perdido". Normalmente esta urgencia es
ficticia y tan sólo busca intranquilizar al
oponente.
Exigencias crecientes: consiste en ir
realizando nuevas peticiones a medida que la otra parte va
cediendo, sin que lo concedido resulte nunca suficiente. Al
final la otra parte tratará de cerrar el trato lo antes
posible para evitar este incesante goteo de nuevas
exigencias.
Autoridad superior: consiste en negociar bajo
la apariencia de que se cuenta con delegación suficiente
para cerrar el trato. Al final, cuando tras muchas cesiones de
la otra parte se ha alcanzado un acuerdo, se comunica que
éste queda pendiente de la conformidad de los
órganos superiores de la empresa, que
plantearán nuevas exigencias.
Esta táctica también consiste en presionar
a la otra parte para que acepte unas condiciones determinadas
bajo la velada amenaza de que si éstas se modifican
habrá que remitir la propuesta a un nivel superior que
difícilmente le dará su visto bueno.
Hombre bueno, hombre malo:
dos personas representan a una de las partes: una de ellas se
muestra intratable, amenazante, exigente, sin el menor
interés de hacer concesiones, mientras que la otra trata
de granjearse la confianza del oponente, se muestra
comprensiva, cordial, y trata de convencerlo de que acepte su
propuesta, antes de que su compañero tome las riendas de
la negociación.
Lugar de la negociación: cuando
ésta tiene lugar en las oficinas de una de las partes y
ésta trata de sacar ventaja de la situación. Se
trata de que el interlocutor se sienta incómodo,
infravalorado, etc., pero de una manera sutil, sin que sea
consciente de que está siendo víctima de esta
estratagema.
Por ejemplo, se le hace esperar un buen rato antes
de iniciar la reunión, se le ofrece una silla
más baja que la del anfitrión, se le
sitúa de cara a una ventana por donde entra una
claridad muy incómoda, se
le coloca en el extremo de la mesa, quedando
relegado, se interrumpe la negociación
continuamente con llamadas de teléfono, etc.
Tiempo: consiste en jugar con el tiempo en
beneficio propio.
Por ejemplo, se alarga la reunión al
máximo hasta vencer al oponente por agotamiento, se
fija la reunión a primera hora de la tarde tras una
copiosa comida regada con vino. Se deja transcurrir el tiempo
discutiendo temas menores y tan sólo en el
último momento, cuando el interlocutor está a
punto de perder el avión, se le urge a cerrar un
acuerdo de prisa y corriendo.
Por regla general estas tácticas engañosas
hay que evitarlas, pueden ser beneficiosas en un momento dado
pero a la larga uno se termina granjeando una imagen de
negociador deshonesto, falso, poco fiable.
Si se emplean tiene que ser de forma discreta,
tratando de que la otra parte no lo perciba.
Si uno es descubierto el deterioro de las relaciones
personales puede ser importante.
La única táctica que realmente funciona es
la profesionalidad, la preparación de las negociaciones,
la franqueza, el respeto a la otra parte y la firme defensa de
los intereses.
Para finalizar destacar algunas ideas:
Ante una negociación no se puede dejar a la
improvisación la estrategia a seguir ni las
tácticas a utilizar. Todo ello tiene que estar definido
y convenientemente preparado antes de sentarse a la mesa de
negociación.
Esto no impide que en función de cómo se
vayan desarrollando los acontecimientos uno vaya ajustando su
actuación.
Resulta también muy importante detectar la
estrategia que sigue la otra parte y las tácticas que
utiliza. De este modo es más fácil anticipar sus
movimientos y tomar las medidas oportunas.
Cada negociación es diferente y exige una
aproximación específica.
No se puede tratar de utilizar siempre el mismo esquema
de negociación.
No hay dos clientes iguales y cada uno de ellos exige un
trato determinado.
No obstante, se podría hablar de dos estilos
básicos de negociación: la negociación
inmediata y la negociación progresiva.
La negociación inmediata busca llegar con rapidez
a un acuerdo, sin preocuparse en tratar de establecer una
relación personal con la otra parte.
La negociación progresiva busca en cambio una
aproximación gradual y en ella juega un papel muy
importante la relación personal con el interlocutor. Se
intenta crear una atmósfera de confianza antes de entrar
propiamente en la negociación.
A algunas personas les gusta ir directamente al grano
mientras que otras prefieren establecer un vínculo
personal antes de entrar a discutir posiciones.
Los primeros suelen basar su decisión en datos objetivos
(precio, financiación, características
técnicas, garantía, plazo de entrega, etc.),
mientras que los segundos valoran también muy
especialmente consideraciones subjetivas (confianza, amistad, honestidad,
etc.).
Una variable que resulta determinante para ver que
estilo de negociación conviene utilizar es si se trata de
una negociación puntual, aislada, o si por el contrario se
pretende mantener una relación duradera con la otra
parte.
La diferencia fundamental entre una negociación
aislada (por ejemplo, la compra de una vivienda) y una
relación duradera (la relación con un proveedor)
está en la importancia o no de establecer una
relación personal con el interlocutor.
En una negociación puntual no hay necesidad de
tratar de estrechar lazos. En este tipo de negociación
cada parte puede tratar de maximizar su beneficio a costa del
otro. El deterioro de las relaciones que esto puede producir no
tiene mayor trascendencia ya que probablemente no haya que volver
a negociar con esta persona.
Por el contrario, cuando se negocia con un cliente o con
un proveedor con el que interesa mantener una relación
duradera resulta primordial cuidar la relación
personal.
No sería lógico en este caso negociar con
prisas, tratando de imponer a toda costa nuestros planteamientos,
con el consiguiente deterioro de los lazos afectivos.
Modelos
competitivos:
En un establecimiento educativo se
plantea un conflicto entre el Director y un Docente por el
horario de entrega de los boletines de calificación; el
director, haciendo uso de su autoridad
ordena al docente la entrega en un contraturno, el docente, se
niega a asistir fuera del horario escolar.
La cuestión se transforma en una puja de poder.
Si el director "cede" aparecerá como débil y falto
de autoridad; el docente se presenta como una víctima del
poder del superior, buscando alianzas. Generalmente la primera
respuesta de ambas partes será "no cambio mi
posición".
Entre los alumnos del penúltimo curso de una escuela
secundaria se plantea un conflicto por la empresa con la
que realizarán el viaje de fin de curso, ningún
sector quiere "ceder", sostienen que el otro bando tiene
intereses particulares o que se opone sólo para demostrar
su poder.
Estas situaciones responden a un modelo competitivo de
negociación que se caracteriza por:
- La negociación es entendida como un juego de
suma cero (lo que gana uno pierde el otro). - Se intenta conseguir objetivos a expensas del
adversario. - Posiciones iniciales extremas: se inician las
negociaciones con pedidos irracionales e intransigentes, se
realizan ofertas ridículas con lo que se afecta el nivel
de expectativa del oponente. - Autoridad limitada: los negociadores carecen de
autoridad -o esta es muy limitada- para hacer
concesiones. - Tácticas emocionales: Ejemplos de ellas son
las actitudes
exasperadas, gritos, golpes en la mesa, actuación como
"víctima" del poder o de la mala intención- no
real de la contraparte. - Consideración de las concesiones del oponente
como debilidades: ante una concesión del oponente no se
actúa en forma recíproca. - Mezquindad en las propias concesiones: se demoran las
concesiones y son mínimas. - Ignorancia de fechas límites:
actuación como si el tiempo no existiera, y, por lo
tanto, o se agotara, sin que existan límites a este
respecto.
Modelos
cooperativos:
También denominados
"ganar-ganar" o "para la satisfacción mutua" consisten
básicamente en que los negociadores alcancen un acuerdo
ventajoso para ambos y una victoria total o muy importante, de
uno sobre el otro. Los dos deben sentir que han ganado algo y que
el resultado de la negociación debe otorgar beneficios
aceptables para ambas partes. GANAR-GANAR negociando implica
lograr que las partes de una negociación inviertan todas
sus habilidades y medios para
poder obtener en conjunto beneficios que no alcanzarían
por sí solos. Existen tres objetivos que deben tenerse en
cuenta para lograr una negociación cooperativa:
- Lograr confianza mutua;
- Lograr el compromiso de la contraparte: hacerla
sentir que están en el mismo barco y que es responsabilidad mutua llegar a buen
puerto; - Controlar al adversario: es importante tener bajo un
adecuado control al
oponente, para tomar rápido conocimiento
cuando éste decide modificar su estrategia cooperativa
por otra competitiva posterior.
En el ámbito educativo, en principio, por las
características de las relaciones continuas, aparece
recomendable el modelo colaborativo.
Si analizamos el caso del Director que ordena entregar los
boletines a contraturno al docente, a la luz de este
modelo, y, siguiendo de alguna manera el modelo propuesto por la
Escuela de Harward tendremos que: separar las personas del
problema, resulta que un desacuerdo tiende a aumentar la
hostilidad y la generación de actos negativos, es por ello
que, una cuestión esencial resulta entender que el
desacuerdo no implica ataque a la persona, ni del director ni del
docente.
En este punto resulta útil "ponerse en el zapato del
otro", para entender qué piensa y cómo se
siente.
Una causa frecuente de conflictos
resulta es el deducir las intenciones de la otra parte en base a
los temores, pensemos qué ocurre cuando el director o el
supervisor realiza una visita al curso, la primera
reacción es pensar que "nos está persiguiendo",
"quiere ver qué estamos haciendo mal".
En el caso, que venimos analizando, el director puede
pensar que la actitud del docente se debe a que "quiere causarle
problemas" o
el docente pensar que existe alguna cuestión personal de
parte del directivo.
El segundo paso es concentrase en los intereses no en las
posiciones, de hecho, en el caso del director y el docente,
pueden existir intereses comunes (que se realice la
comunicación de las notas, que no se interfiera el normal
dictado de clases, cumplir con el reglamento) y distintos (el
director: demostrar su autoridad y el docente: no venir fuera de
su horario, etc.
El trabajo en base a los intereses puede permitir
soluciones que no tienen cabida desde las posiciones. Una vez
detectados los intereses cabe la etapa de generación de
opciones. En esta etapa resulta útil la técnica de
la "lluvia de Ideas" que es conocida en educación.
En el caso que estamos desarrollando, pueden ser opciones: que el
docente entregue los boletines en su turno fuera del horario, en
un recreo, que se haga en un horario de una actividad especial,
que otro docente lo cubra mientras se realiza la reunión
con los padres, etc.
Luego de la etapa de generación de opciones cabe la
evaluación de las mismas buscando utilizar
criterios que sean objetivos para la selección
de las mismas.
En el caso del conflicto por la empresa con la que se
realizará el viaje de fin de curso, también puede
realizarse este análisis, detectando los intereses, que
pueden ser personales, dudas respecto de la solvencia de tal o
cual empresa, cuestiones relativas a precios,
financiación, servicios, pasajes "gratis" que
otorgan.
Los modelos de negociación en colaboración
aportan un marco para permitir que, más allá de las
diferencias personales se busquen soluciones
integradoras.
Pienso que para mi y mi proceso de aprendizaje fue
mejor definir primero que no es negociar; negociar no es
buscar que el otro pierda, o llegar a negociar con los brazos
caídos pensando que el otro tiene todas las de ganar, o
pretender imponer mi punto de vista sin importarme el otro o los
otros que hacen parte de esta negociación.
Negociar es algo complejo, algo que no es fácil;
a lo cual nos enfrentamos a diario, pero a medida que pasa el
tiempo pasamos de negociaciones fáciles a negociaciones
más complicadas. Desde chicos negociamos por ejemplo un
juguete, pero esta negociación es fácil, la hacemos
con personas que nos aman que no son duros con nosotros a los
cuales les hacemos los mayores depósitos en su cuenta
emocional y por eso son en ocasiones flexibles pero nunca
demasiado, ya que hemos aprendido a ser buenos
negociadores.
Encontré mucho agrado en este trabajo ya que he
visto como este se complementa con algunas materias que estoy
viendo en la vida cotidiana (negociando), y creo que la
posición que adoptemos debe depender de la realidad y
siempre debemos buscar el "Ganar / Ganar".
Pienso que un buen negociador se hace tanto como se
nace, no podría existir sin esos dos elementos; se debe
tener una serie de cualidades en su carácter y forma de
ver la vida, y comenzando por ahí se desarrolla una cadena
en la personalidad
del negociador las cuales lo hacen excelente frente a sus
relaciones con los demás y de esta forma puede lograr muy
buenas negociaciones teniendo en mente el ganar/ganar.
Aunque son mucha las personas con las que conviviremos
een un futuro, debemos tener en cuenta que tendremos que negociar
con personas que adopten diferentes roles (duro, suave o basado
en principios) y
tal vez mientras nosotros aprendamos a negociar correctamente
también asumiremos algunos de estos roles; no pienso que
estar en el rol duro o suave sea malo, lo malo radica en estar
siempre en esa posición y no evolucionar hasta llegar al
rol de basado en principios, también creo que hasta que no
tengamos las experiencia suficiente no podremos llegar a
este.
Algo que me gusto mucho fue la estrategia de
penetración, creo que nos da unas buenos ejemplos para los
pocos expertos en el temas de la negociación y creo que el
día de mañana cuando estemos ganando experiencia en
las negociaciones la deberemos tener en cuanta para iniciarnos es
ente complejo proceso que es negociar.
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Comunicación:
El éxito
de una negociación depende en gran medida de conseguir una
buena comunicación entre las partes.
Cada uno de ellos tiene que ser capaz de comunicar de
forma clara cuáles son sus planteamientos y cuales son
sus objetivos.
Además deben cerciorarse de que la otra parte
ha captado con exactitud el mensaje que uno ha
transmitido.
Una vez que se conoce con precisión la
posición del interlocutor resulta más fácil
buscar puntos de encuentros que satisfagan los intereses
mutuos.
Podremos adaptar nuestra oferta para que se ajuste
mejor a sus necesidades.
Además, podremos seleccionar aquellos
argumentos que respondan mejor a sus intereses.
Esto que parece obvio falla en numerosas negociaciones,
siendo la principal causa de que éstas no lleguen a buen
término.
No es infrecuente que las partes se enzarcen en una
agria disputa sin que ninguna de ellas conozca realmente cual
es la posición de la otra.
La causa principal de los fallos de comunicación
reside generalmente en que no sabemos escuchar.
Estamos más preocupados en lo que queremos
decir que en oír lo que nos dicen.
Además, la tensión que genera la
negociación, el miedo a perder posiciones, nos lleva a
adoptar una actitud defensiva que nos hace saltar ante el
primer comentario del con el que no coincidamos.
La buena comunicación exige una escucha
activa:
Concentrarse en lo que nos está diciendo el
interlocutor y no estar pensando en lo que uno va a
responder.
Cuando el interlocutor ha expuesto una idea importante
conviene repetir sus palabras ("Lo que usted quiere decir es
que…") para asegurarnos que lo hemos entendido
perfectamente.
La otra persona agradecerá que se le preste
atención, lo que mejorará el ambiente de la
negociación. En su momento él también nos
prestará la atención debida. Otro aspecto
fundamental es saber preguntar.
Por lo general nos cuesta trabajo preguntar, evitamos
realizar algunas preguntas por miedo a molestar, si la respuesta
no nos ha quedado clara nos resulta aún más
difícil insistir.
Un buen negociador se distingue porque sabe preguntar,
no tiene miedo a insistir si la contestación no le ha
convencido, da tiempo al interlocutor para que responda
oportunamente, no trata de llenar el silencio que se pueda
producir autorrespondiéndose.
Lenguaje:
El lenguaje que hay que emplear en una
negociación debe ser sencillo y claro, que facilite la
comprensión.
No se trata de impresionar al interlocutor con la
riqueza de lenguaje que uno posee sino de facilitar al
máximo la comunicación, evitando
malentendidos.
El lenguaje que se utilice debe adecuarse a la persona a
la que uno se dirige.
Si se trata de un profesional de la materia se
podrá utilizar un lenguaje más técnico; si
sus conocimientos son más limitados habrá que
utilizar un lenguaje menos especializado.
Cuando se negocia con un grupo hay que
utilizar un lenguaje que sea comprensible para todos ellos, de
modo que les resulte fácil seguir la
conversación.
Hay que evitar emplear términos que parte de
los presentes puedan desconocer (a parte de que es poco
delicado, puede disponer a parte del grupo en
contra).
No obstante, habrá momentos en que se toquen ya
temas más técnicos (de ingeniería, financieros,
jurídicos, etc.) donde los especialistas de cada grupo
utilizarán un lenguaje más
específico.
Hay que ser especialmente cuidadoso cuando el
interlocutor sea una persona extranjera, con diferente lengua
materna.
Aunque pueda conocer nuestro idioma probablemente su
dominio sea
limitado, por lo que hay que facilitarle al máximo la
comprensión utilizando un vocabulario fácil de
seguir.
Si interviene un traductor hay que asegurarse que
cuenta con la formación necesaria, que está
perfectamente capacitado para realizar esta labor.
El único modo de tener plena seguridad de
que reúne estos requisitos es seleccionando uno mismo al
traductor y no limitarse a aceptar al propuesto por la otra
parte.
También hay que prestar atención y tratar
de entender el lenguaje no verbal de nuestro
interlocutor.
Este lenguaje se emplea normalmente de modo
inconsciente, por lo que resulta muy difícil de
manipular.
Su mirada (nos mira a la cara, evita nuestra mirada,
mira al techo, está distraída, mira al
reloj…), su voz (cambia de ritmo, enfatiza frases, resulta
monótona, cansina…), sus gestos (rasgos relajados,
tensos, nerviosismo…), su postura, movimientos, acciones
(apenas toma notas de lo decimos, puede que no le
interese…).
Asertividad:
Decir "NO" a veces resulta difícil, requiere
cierta dosis de valor y tener
las ideas muy claras.
En ocasiones es más fácil asentir,
aún no estando de acuerdo, con objeto de evitar un
conflicto.
No obstante, este tipo de cesiones al final se suelen
terminar pagando.
Es frecuente encontrar dos tipos de personas.
Aquellas a las que les cuesta decir "NO", les resulta
especialmente violento y prefieren evitarlo, cediendo si hace
falta.
Otras que dicen "NO" de manera prepotente, brusca, sin
importarles el impacto negativo que pueda tener en la otra
persona.
La asertividad
define la capacidad de decir "NO" de manera natural,
espontánea, sin generar tensión y sin deteriorar la
relación con la otra parte.
Estas personas saben decir "NO" cuando entienden que hay
que decirlo, pero sin brusquedades, sencillamente, sin que ello
les suponga ninguna dificultad especial. Son personas asertivas
por naturaleza.
Aquellas personas que no gozan de esta habilidad pueden
llegar a aprenderla con una buena práctica.
Para un buen negociador la capacidad de decir "NO"
cuando sea necesario resulta fundamental, no sentirse cohibido si
hay que contradecir al oponente.
Es preferible decir "NO" en un primer momento que
dejar que las negociaciones sigan avanzando y en el
último momento desdecirse de las opiniones
emitidas.
El buen fin de la negociación depende en gran
medida de saber comunicar claramente lo que uno piensa,
asintiendo cuando se esté de acuerdo y diciendo "NO" en
caso contrario.
Por último, señalar que es preferible no
llegar a ningún acuerdo que cerrar uno que no
convenga.
Andrea Celeste Brecciaroli
Estudiante de tercer año del Polimodal
Buenos Aires, Argentina