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E-Marketing

Enviado por Julio Cesar Espino



  1. Justificación
  2. Objetivo
  3. El Internet
  4. Usuarios del Internet en México y sus hábitos
  5. Las Micro y Pequeñas Empresas Mexicanas
  6. Acercamiento de las micro y pequeñas empresas al Internet
  7. Como utilizan la mercadotecnia las Micro y Pequeñas empresas comerciales y de servicios
  8. Las herramientas del Internet
  9. Oportunidades en línea
  10. Integración del Internet en la estrategia de mercadotecnia
  11. Utilización de las Herramientas a las Empresas de Comercio y Servicios
  12. Ventajas de estar en el ciberespacio
  13. Los riesgos que implica
  14. E-Marketing en las Micro y Pequeñas empresas Mexicanas
  15. Recomendaciones finales
  16. Bibliografía

Parte 1

Introducción

En México las micro y pequeñas empresas representan el 98.8% del total de negocios establecidos formalmente. Este dato estadístico publicado por el gobierno federal marca un punto de referencia hacia el desarrollo económico y comercial del país. Si a esto le agregamos que tan solo 5.8% de estas micro y pequeñas empresas utilizan el Internet como herramienta de trabajo, nos marca además, un enorme campo virgen para la implementación de nuevas estrategias de mercadotecnia basadas en la red de redes, el Internet.

El Internet, nacido como espacio de intercambio de información entre científicos europeos, ha adquirido un auge estratosférico en los últimos años pasando del comercio electrónico (e-commerce) de IBM a los negocios electrónicos utilizados inicialmente por empresas de Estados Unidos de Norte América como Dell, Yahoo y Ebay, así como a espacio de comunión entre miles de personas alrededor del mundo. Internet ha venido a crear nuevas formas de comunicación e intercambio cultural y de ideas sin olvidar por supuesto la forma de realizar compras o hacer negocios.

Es por eso que a esta red de redes se le llama el ciberespacio y a sus usuarios navegadores, ya que este medio alternativo a creado precisamente eso, un espacio cibernético donde cualquier persona de cualquier parte del mundo puede navegar en el por medio de una computadora y un conexión como la línea telefónica, cable, el nuevo inalámbrico y mas.

La infinidad de gente que navega en Internet las 24 horas al día, se vuelve entonces un mercado potencial al cual las micro y pequeñas empresas pueden acceder de una manera más fácil y barata que por los medios tradicionales como lo son la radio y la televisión, promoviendo así su marca y productos de una manera grafica e interactiva, logrando la posibilidad de construir una imagen corporativa en el ciberespacio la cual tal vez hubiera sido mas difícil lograr debido al alto costo.

Es importante hacer notar que el Internet no convierte a empresas ineficientes en empresas triunfadoras, tampoco se recomienda que al iniciar una campaña en el ciberespacio se retire de los medios tradicionales la publicidad o promoción invertida, el Internet es un medio de comunicación alternativo que ofrece nuevas ventajas y así mismo exige responsabilidades y obligaciones. Pero si se utiliza de manera adecuada puede ayudar a la empresa a lograr un mejor posicionamiento de marca y un mayor impacto en sus campañas publicitarias.

En la actualidad, existen grandes empresas que utilizaron el Internet como principal estrategia de mercadotecnia cuando aun eran pequeñas y han logrado el éxito empresarial convirtiéndose el día de hoy en una de las 500 empresas de mayores ingresos en EUA presentadas en el listado la revista Fortune.

Las micro y pequeñas empresas tienen en el Internet un escaparate novedoso y potencial que no han explotado, en México el número de usuarios esta en crecimiento constante, es una oportunidad que se debe aprovechar lo más pronto posible.

Así pues, damos inicio al presente trabajo, el cual pretende realizar la propuesta de la utilización del Internet como medio de difusión de marca y producto, además de usarlo como herramienta e ingrediente de la estrategia de mercadotecnia.

Justificación

Escribir sobre Internet tiene un riesgo muy grande, y este es el de la rápida obsolescencia de la información debido a que es un medio en constante movimiento y actualización, sin embargo es necesario que las micro y pequeñas empresas mexicanas se den cuenta de la oportunidad y el alcance que la red de redes les ofrece para el crecimiento de su marca, la alternativa de venta de sus productos, la posibilidad de llegar a nuevos mercados y de crear una imagen corporativa digital que pueda competir con la de las grandes empresas nacionales.

En comparación con las empresas Grandes, las cuales utilizan el Internet y las computadoras personales en la mayoría de sus procesos administrativos, técnicos y de Mercadotecnia, las empresas mas pequeñas, en su mayoría, no utilizan aun las ventajas de la red.

Según datos del Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI) tan solo nueve de cada 100 micro empresas utilizan una PC.

Se justifica este trabajo entonces, con la necesidad no cubierta que tienen el 98% de las empresas mexicanas de tener presencia en Internet y del aprovechamiento correcto de las herramientas que este proporciona, teniendo como fin, el contar con una base o simplemente el incentivar la idea de involucrar las tecnologías de la Web en sus estrategias de mercadotecnia.

Objetivo

El objetivo principal del presente es simplemente plantear la base genérica de la mercadotecnia en Internet, mostrando las herramientas existentes y la forma en la que pueden ser utilizadas, esperando que en algún momento permita al empresario ver las oportunidades reales que tiene el ingreso de su marca al ciberespacio. No pretendiendo proporcionar una receta mágica o el descubrir una serie de pasos que lleven a las micro y pequeñas empresas a triunfar en el Internet.

Como se había explicado anteriormente, la rapidez con la cual cambian las tecnologías que dan interactividad a la Red, no permite que este trabajo exponga lineamientos específicos para la implementación de una estrategia de Mercadotecnia en Internet, pero si permite la presentación de las ideas generales para utilizar el Internet en su plan de mercadotecnia en su micro empresa permitiéndole el acceso a ese enorme mercado y permitiendo a cada empresa, en lo particular, el diseño de una propia estrategia de acuerdo a sus necesidades.

Parte 2

El Internet

Internet se puede definir como un conjunto de computadoras y/o redes conectadas entre si de manera que puedan intercambiar información entre ellas.

Cabe aclarar que Internet no es solo una red sino una red de redes ya que en el se unen tanto computadoras independientes como equipos en redes, por ejemplo la PC de una empresa conectada a un servidor, logrando reunir millones de personas de todo el mundo al mismo tiempo.

En el Internet se encontraran básicamente dos entes, el cliente y el servidor. El cliente es aquella computadora que solicite información de Internet y Servidor será aquel que provea esa información, los servidores también llamados host están siempre conectados al Internet.

El intercambio de información mediante computadoras comenzó después de la segunda guerra mundial en EUA, inicialmente fue utilizada exclusivamente por científicos y militares en el envió de información confidencial en redes regionales de los Estados unidos para luego dejarlo en manos de las universidades. Sin embargo el Internet como lo conocemos en la actualidad fue diseñado por científicos europeos del CERN, creando en 1990 la World Wide Web logrando compartir la información de manera mas fácil.

En 1993 nace el primer servidor en español y en 1994 se eliminan las restricciones de uso comercial de Internet para que en 1995 fuera el año boom de la red de redes, considerándose ese año el nacimiento del Internet Comercial.

En México comenzó su auge en Internet en el 2000, esto según Network Information Center - México (NIC.mx), cuando solo en ese año se registraron 30,000 sitios, duplicando los que hasta ese momento estaban establecidos desde el ´93 hasta el ´99, esto se muestra en la Grafica 1.

Gráfico 1
Publicada en Network Information Center – México <www.nic.mx>

Del total de las direcciones de Internet registradas legalmente en México el 90% son de tipo comercial (.com.mx), el 4% para organizaciones (.org.mx), el 2% para instituciones educativas (.edu.mx), 2% para instituciones de gobierno (.gob.mx) y el resto para organizaciones o empresas diversas (.net.mx y .mx). Puede verlo en la siguiente grafica.


Grafica 2**

Publicada en Network Information Center – México <www.nic.mx>

Internet es entonces un espacio virtual donde se conjuntan diversas computadoras de cualquier parte del planeta, intercambiando información que cada vez se hace mas especifica para cada necesidad. Se considera un medio de comunicación en crecimiento que debido a la personalización que ha desarrollado es uno de los más utilizados actualmente por todo el mundo.

México no puede excluirse de este espacio que genera intercambios tanto cultural, comercial, intelectual así como informativo y formativo entre otros.

Las empresas comerciales Mexicanas tienen claro que la presencia en Internet es básica, eso se refleja en el porcentaje de páginas registradas, aunque desafortunadamente estas son en su mayoría grandes y algunas medianas empresas. Así también en comparación con los países más avanzados en materia de Internet, como los Estados Unidos de Norteamérica, los negocios mexicanos en la red aun son pocos aunque se prevé un crecimiento constante.

Si las Micro y Pequeñas empresas de México logran aprovechar las ventajas y oportunidades que esta red de redes ofrece tendrán una mayor competitividad tanto local como regionalmente, y por que no, iniciar en el mercado internacional exportando sus productos. Así también podrán crear una imagen corporativa y promocionarse de manera menos costosa logrando con esto un aumento en sus ventas y un incremento en sus ganancias.

1.- Fabián Remo Tamayo, Internet edición 2003, Anaya Multimedia, Pagina 3

Usuarios de Internet en México y sus Hábitos

Los mexicanos en el ciberespacio son cada vez más y participan activamente en la red, en Agosto del 2005 se contabilizaron 17.1 millones de usuarios de Internet y la tasa de crecimiento es de un promedio de 21% según datos de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI).

Demográficamente, los jóvenes mexicanos son los que utilizan mayormente la red de redes, las edades que integran en 75% de los cibernautas son entre los 15 y los 35 años, también es importante aclarar que son estos pertenecen a los niveles socioeconómicos medio bajo a alto, son empleados o estudiantes y su nivel de estudios es en su mayoría a nivel licenciatura.

Las actividades que se realizan en línea son diversas, sin embargo hay algunas identificadas por ser utilizadas con mayor frecuencia, y estas son las siguientes:

  • Leer y enviar correos electrónicos
  • Buscar información
  • Leer noticias
  • Chatear
  • Consultar o pagar servicios bancarios
  • Entretenimiento
  • Comparar precios y buscar promociones
  • Escuchar radio
  • Comprar y pagar productos
  • Reservación de viajes o boletos de avión
  • Escuchar radio.

Estas actividades frecuentes permiten vislumbrar oportunidades y canales por lo cuales llevar a cabo nuestra estrategia de marketing en Internet. Por el momento solo las mencionaremos pero serán mas adelante para su análisis.

Las compras por Internet son uno de los puntos que retoman una importancia especial para efectos de este trabajo, es por eso que consideramos que mencionar que el 51% del total de los Usuarios de Internet en México ha adquirido por lo menos algún articulo en línea es de vital importancia, así como que el 49 % en promedio no lo ha hecho.

Acerca de los usuarios que han realizado alguna compra en línea, la mayoría de los productos que ha adquirido son para uso personal sin embargo las compras realizadas para alguna empresa representan un mayor desembolso. Los productos adquiridos en la red se concentran básicamente en los siguientes:

  • Aparatos electrónicos
  • Software
  • Libros
  • CD´s
  • DVD´s
  • Boletos de avión o reservaciones
  • Boletos de eventos
  • Videojuegos
  • Electrodomésticos
  • Juguetes
  • Cosméticos o perfumes
  • Entre otros

El monto promedio de estas compras de entre los $400 y los $1,000 pesos pagándose por medio de tarjeta de crédito o debito y depósito o transferencia en línea.

Un estudio presentado por las empresas PriceWaterhouseCooper y Visa expone que las ventas por Internet en México para el año 2004 fueron de 2,384 millones de pesos y la tasa de crecimiento en este rubro fue del 81%. 

Sin embargo cabe mencionar que ese 49% de usuarios que no han realizado compras en línea se debe principalmente a la desconfianza de proporcionar sus datos, la falta de tarjeta de crédito o debito, el elevado costo de envió, la tardanza en el envió de los productos y el miedo a que no se los envíen. Estas razones son más oportunidades de mejora para las empresas que intentan iniciar sus negocios en línea.

Para terminar con este tema, es conveniente hacer notar que el Internet es un medio de influencia en la decisión de compra en tiendas físicas ya que la mayoría de los cibernautas mexicanos primero busca información de precios y compara entre las tiendas en línea para tomar una mejor decisión, si por cualquier razón no lo compra en línea, si utiliza esos datos para sus compras normales.

2.- Asociación Mexicana de Internet, Resumen ejecutivo - Estudio de Internet en México 2005.

3.- Asociación Mexicana de Internet. <www.amipci.com.mx>. 25 Septiembre del 2005

4.- Asociación Mexicana de Internet. "Hábitos de los usuarios de Internet en México, 2005". CD-ROM. Octubre 2005.

5.- PriceWaterhouseCooper. Informe de resultados del primer estudio de comercio electrónico en México. Octubre 2005

Las Micro y Pequeñas Empresas Mexicanas

Las Micro y pequeñas empresas en México son el 98% del total de negocios establecidos en el país. Se considera Micro a aquella empresa que tenga de 0 a 10 empleados y pequeña a la que máximo cuente con 50 trabajadores, esta clasificación es según los criterios que se establecen en el Diario Oficial de la Federación del día 30 de Diciembre del 2002. En cuanto a su sector las Micro y Pequeñas empresas suman alrededor de un millón en servicio y comercio lo que representa un 40 % del total de empresas en México.

Estos sectores delimitan el campo de acción de la presente investigación, que como se evidencia es una gran parte del mercado total, además que es un nicho atractivo debido a su potencial por la necesidad de crecimiento y desarrollo. Y aunque en los últimos años se ha ofrecido capacitación y apoyo por parte de la secretaría de economía en conjunto con diversas organizaciones nacionales e internacionales, además de financiamientos, foros, cursos así como eventos, por ejemplo la semana PyMe y diversos concursos de emprendedores locales y estatales, la tasa de mortandad de estas empresas no ha bajado de manera considerable, por lo que tan solo 3 de cada 10 micro y pequeñas empresas sobreviven al año de operaciones, y las razones de esto son la falta de información, planeación y acceso al financiamiento.

Siendo las Micro y Pequeñas empresas de Comercio y Servicios uno de los mayores en numero de negocios en México y teniendo una inestabilidad tan grande en cuestión tanto de desarrollo como de crecimiento, tendríamos que dedicar mas esfuerzos y recursos ha apoyar a estos sectores, un compromiso duradero de las diversas instituciones involucradas para hacer crecer a estas empresas. Se ha comenzado ya con este apoyo pero es solo el comienzo, falta integrar a estas micro empresas al mercado grande local, regional y a todos aquellos a los que pueda ofrecer sus servicios, para así, lograr una base empresarial fuerte y con futuro en México.

Como se menciono inicialmente, en México tan solo 9 de cada 100 micro y pequeñas empresas utilizan una computadora lo cual además de marcar el retraso tecnológico de estos negocios, también nos sitúa en un momento oportuno para hacerles llegar las nuevas oportunidades del nuevo mercado informado y comunicado, que para llegar a este solo necesita estar en línea. Las grandes y medianas empresas ya les pusieron el ejemplo, se ha visto como las ventas en Internet han crecido en los últimos años y como influye este medio de comercialización y comunicación en las compras de tiendas físicas.

Si se logra hacer notar estos puntos a los micro y pequeños empresarios seguramente se darán cuenta que el Internet puede ayudarles a mejorar diversos aspectos de su negocio, que necesitan una estrategia definida para entrar en línea y que esto les permitirá tener una base sólida con la cual impulsar proyectos empresariales no solo en su localidad.

México es un país en crecimiento, también lo son sus habitantes y sus empresarios, del tamaño que estos sean, esto implica un cambio de paradigmas en todos los ámbitos, incluidos los negocios, es por eso que proponemos la utilización del Internet como parte de la estrategia de mercadotecnia y comunicación que todas las empresas necesitan, en especial las mas pequeñas por sus reducidos fondos y su falta de información. Además, siendo estas las de mayor volumen es importante involucrarlas en las nuevas tendencias de comercialización y comunicación con los clientes.

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6.- Secretaria de Economía. < www.economia.gob.mx >. 21 Septiembre 2005

7.- García, Sandra. Muere 7 de cada 10 PyMes. Diario de Juárez. 7 de Septiembre del 2005.

Parte 3

Acercamiento de las Micro y Pequeñas Empresas al Internet

Existe una gran diferencia entre estar en Internet y hacer negocios en Internet, esa diferencia radica en la estrategia.

Cuando inicio el auge del Internet la mayoría de las empresas medianas y grandes gastaron cuantiosas sumas de dinero para estar en Internet, lo cual sirvió por algún tiempo, sin embargo hoy en día tan solo estar en Internet es igual a no estar.

Las micro y pequeñas empresas mexicanas deben de estar muy concientes de esta diferencia y de definir los objetivos a alcanzar, de esta manera podrán decidir con mayor conciencia si el Internet es una buena opción para ellos y su negocio. Uno de los principales problemas para que estas empresas no tomen esa decisión con el conocimiento de causa necesario es la falta de información y, por que no decirlo, la ignorancia en temas relacionados con las diversas tecnologías.

Los pequeños negocios, en su mayoría, se distinguen por el poco desembolso que realizan para publicidad o promoción, son quisquillosos al momento de definir algún presupuesto para estos rubros, esto obviamente limita su crecimiento manteniéndolos pequeños por el resto de su existencia.

Uno de los principales motivos por los cuales no optan por invertir en publicidad es por los altos costos de esta en los diversos medios tradicionales como lo son la televisión, la radio o las publicaciones impresas, aunado al desconocimiento de las oportunidades del Internet.

La falta de un plan de mercadotecnia es otro de los campos que distinguen a las micro empresas, no realizan un estudio de mercado ni estrategias de comercialización de sus productos por lo que dejan al azar sus alcances en ventas y captación de clientes, penetración de mercado, así frecuente como la obtención de clientes potenciales.

Los campos que se han mencionado y que distinguen a estas empresas son muy importantes para negocio físico y su idea de introducirse al ciberespacio, ya que si no se cuenta con un plan y estrategia de mercadotecnia, entonces ¿para que desea realizar negocios en Internet?, si no hay metas, objetivos de comercialización y ventas fijados ¿que buscamos con posicionarnos en línea?

Si aun no encontrando respuestas a estas preguntas se decide por colocar una pagina Web en línea, entonces lo mas probable es que fracase, que en lugar de haber invertido ese dinero en algo provechoso sea un gasto, y lo peor, que se queden con la idea de que el Internet para hacer negocios no funciona. La micro y pequeña empresa que haya tenido esta experiencia o este pasando por lo mismo debe entender que no realizaron negocios en la red, solamente estuvieron en la red, lo cual no implica ninguna mejora o un cambio significativo.

Esta confusión es la que ha estado derrumbado castillos de arena construidos por los micro empresarios ansiosos por estar en la moda del Internet sin una estrategia, en este caso el gasto no es recuperable.

Sin embargo, existe la posibilidad de crecer y hacer negocios en Internet exitosamente para las empresas pequeñas que le quieran dedicar tiempo y recursos, esto es comprometerse con el nuevo proyecto, siguiendo una estrategia. Las micro y pequeñas empresas mexicanas apenas están iniciando a conocer el Internet, cada vez se pueden ver mas restaurantes en línea con la información de sus menús y direcciones, podemos encontrar a un comerciante que sube a la red su catalogo y su información de contacto, pero esto es solo el comienzo.

Como utilizan la mercadotecnia las micro y pequeñas empresas.

Hemos expresado anteriormente que uno de los puntos importantes que distingue a las micro empresas es la ausencia de un plan de mercadotecnia y por consecuencia de una cantidad fija que se dedique a promoción, comercialización, así como a publicidad, sin embargo seria muy arriesgado aseverar que no realizan mercadotecnia o que no realizan acciones de mercadeo y publicidad. Es por eso que en este apartado tocaremos como es que las estas pequeñas empresas utilizan los elementos del marketing sin, muchas de las veces, saberlo.

Cuando una empresa de tamaño pequeño decide por cualquier causa realzar algún acto de mercadotecnia es común que lo primero que realice sea un diseño de anuncio publicitario y darlo a conocer por lo medios tradicionales gastando con ello una fuerte suma de dinero, sin embargo esta acción como actividad aislada de poco sirve si no esta integrada a una estrategia completa de mercadotecnia.  Otro de los elementos del marketing que utilizan estos empresarios son las relaciones publicas mediante la publicidad denominada "boca en boca", esto es las recomendaciones de clientes a familiares y amigos, esta publicidad es mas barata que la mencionada inicialmente y mas funcional para los fines de la micro empresa.

Los conocimientos de mercadotecnia que tienen los micro empresarios son, en su mayoría, empíricos por lo que es difícil pensar en actividades de mercadotecnia conjuntas que se realicen con el fin de lograr alcanzar un objetivo el negocio, esas actividades se realizan mas bien por sentido común e ideas de los propietarios y no se piensan como indispensables para el desarrollo de su quehacer diario sino como un plus que proporción una satisfacción personal del empresario.

En una observación continua que se ha llevado a acabo a lo largo del estudio y análisis de este trabajo se identificaron diversos elementos que las empresas pequeñas llevan a cabo como actividades aisladas, algunas conjuntas, de mercadeo, comercialización y comunicación. Algunos de estos elementos son, básicamente, los siguientes:

  • Anuncios en diarios locales
  • Diseño e impresión de volantes
  • Promociones constantes 2x1
  • Recomendaciones a familiares y amigos
  • Sección amarilla - Directorios

Estas acciones llevadas a cabo tienen como objetivo principal el dar a conocer la oferta de productos o servicios de la empresa, pensando solamente en incrementar ventas en el corto plazo.

Se puede definir al marketing como la disciplina que estudia la relación entre las empresas y el mercado o los mercados a los que ofrecen sus servicios.

Así entonces las actividades de marketing que se realicen deben buscar acercar el producto o servicio a los clientes objetivos e identificados a fin de lograr una relación no solo comercial, sino además, de compromiso con la solución de sus necesidades y problemas.

Esta definición y sus implicaciones, exponen las razones por las que se considera necesario que las empresas de menor tamaño en nuestro país utilicen de manera correcta la mercadotecnia, ya que de esta manera se puede conocer a detalle las necesidades reales de los clientes potenciales, a fin de poder ofrecerles un producto o servicio que satisfaga sus necesidades, poner en marcha
mecanismos que permitan una relación directa y personalizada con ellos, así como conocer a sus competidores directos e indirectos.

La relación que se requiere entre empresa - cliente es de vital importancia para el crecimiento y desarrollo sustentable del mismo pequeño negocio, de cierta forma esto lo saben y lo trabajan las micro empresas ya que la mayoría de ellas cuenta con algunos clientes cautivos que los visitan con cierta frecuencia, a algunos de ellos podrían considerárseles fieles, sin embargo habría que plantearse las siguientes preguntas ¿Qué se esta haciendo para conservarlos? ¿conocemos las fortalezas y debilidades de nuestros productos? ¿Conocemos las oportunidades y amenazas del mercado? ¿Qué les puede ofrecer la competencia? ¿Se esta preparado para competir?

La respuesta a estas preguntas podría ser un buen inicio de la formulación de una estrategia, pero es probable que tal vez esas preguntas no hayan sido planteadas por las micro empresas.

La alta tasa de mortandad de las micro y pequeñas empresas se debe a diversos factores, sin embargo, algunos importantes son la falta de información sobre los clientes, el mercado, así como de los competidores y la falta de planeación a mediano y largo plazo.

8.- Víctor Manuel Molero. Publicidad, Marketing y Comunicación. España: ESIC Editorial, 1995.

9.- Cor Molenaar. El futuro del marketing. España: Prentice Hall, 2002

Las Herramientas de Internet.

En Internet podemos encontrar infinidad de utilidades sin embargo podemos resumir sus aplicaciones en, básicamente, cinco áreas:

  • La comunicación, de individual a grupal.
  • Transmisión de datos.
  • Manejo y obtención de Información.
  • Procesamiento de datos, sistemas de tomas de decisiones.
  • Aplicación Comercial o transaccional.

Estas aplicaciones cuentan con diversas herramientas que ayudan a realizarlas con mayor facilidad, estas herramientas se han ido creando y mejorando con el paso del tiempo, se utilizan de acuerdo a los requerimientos del usuario, así como a sus posibilidades.

Actualmente existen diversidad de herramientas en Internet que permiten obtener las ventajas del ciberespacio para las necesidades de una empresa, hay herramientas costosas y estructuradas específicamente para una empresa en particular, pero también existen herramientas genéricas gratuitas que están al alcance de cualquiera que quiera utilizarlas. Estas últimas son precisamente a las que abordaremos en este apartado ya que permiten a las micro y pequeñas empresas aprovechar las aplicaciones del Internet a un bajo costo.

Así pues, presentaremos diversas herramientas de Internet que pueden utilizar las empresas de menor tamaño, estas si se utilizan de manera adecuada y con sentido pueden ser de gran provecho para ayudar a los negocios a tener un conocimiento del mercado, de esa manera poder tomar mejores decisiones a la hora de realizar planes, así como manejar de una manera mas fácil la información.

e-mail. El e-mail o correo electrónico se podría considerar como una herramienta básica y principal para todos aquellos que quieran involucrarse al Internet, es uno de los servicios mas utilizados en la red ya que se ofrece de manera gratuita en diversos portales y ofrece comunicación en segundos con millones de personas. Los correos gratuitos permiten el almacenamiento de miles de mensajes y tu cuenta es para toda la vida.

En los mensajes enviados por correo electrónico se pueden anexar diversos recursos como enlaces a páginas Web, diversos archivos interactivos y la posibilidad de enviar mensajes llamativos con movimiento y colores que atraigan la atención de los lectores.

Para acceder al e-mail solo se necesita registrarse en la pagina que ofrezca el servicio, proporcionar algunos datos, ingresar un nombre de usuario (también llamado Nick Name) y una contraseña. Cumpliendo con esto se estará listo para enviar y recibir mensajes.

Pagina Web. La página de Internet es otro de las principales herramientas ya que por medio de estas las empresas, organizaciones, instituciones y/o personas muestran información que cada cual considera importante exponer para todos aquellos que los visiten. El Internet esta compuesto en su mayoría por páginas Web ya que son la interfase grafica para que los usuarios puedan obtener la información o los servicios que desean de una manera presentable y atractiva que permita la interactividad.

Cada página de Internet cuenta con un nombre, el cual esta dado por las siglas WWW (World Wide Web), punto, nombre de la página, punto y una extensión de acuerdo a su origen (.com, .net, .org, .mx, .info, .edu, .gob). Un ejemplo de nombre de pagina Web es el de www.visionenaccion.org el cual esta

cumple con el las siglas WWW, el punto, el nombre de la pagina (que regularmente es el nombre de la empresa, institución, etc.) en este caso es Visión en Acción, otro punto y termina con la extensión .ORG la cual es así, por que se trata de una organización. El nombre de la página de Internet es tan importante como el nombre de la empresa misma, este es la marca, la identificación de los usuarios con el negocio.

Un punto importante en esta herramienta es el diseño, el contenido y la estructura de la página ya que de esto dependerá el éxito de la misma. El nombre permitirá una manera más rápida de encontrar y recordar su Web, pero el diseño, el contenido y estructura harán que regrese e invite a sus conocidos a visitarla.

La página de Internet es la imagen virtual de cada empresa en la red, es por eso necesario que se le dedique tiempo, esfuerzo y recursos ya que será su carta de presentación ante los clientes.

Comunidades Virtuales. Al igual que en el "Mundo Físico" las personas se agrupan en comunidades afines a sus gustos y preferencias para vivir, trabajar, divertirse, desarrollarse o hasta protegerse, en el ciberespacio repiten esta conducta y se forman grupos de usuarios que comparten determinada afición, profesión o características como hábitos y costumbres en la red.

Actualmente hay empresas que se dedican a gestionar estas comunidades virtuales y cuentan con miles de categorías a las cuales se puede acceder con tan solo tener una cuenta de correo electrónico y solicitar el acceso al moderador.

Los cibernautas que se registren en una comunidad forman parte de un grupo que comparte correos electrónicos y pueden enviarse mensajes entre ellos cuando lo deseen sin que las personas ajenas al grupo pueden acceder a estos mensajes, al solicitar el acceso a una comunidad formas parte de un grupo especifico de personas con una característica especial.

Cualquier usuario de Internet puede crear una comunidad y agrupar en ella a todas los cibernautas que compartan sus intereses, las categorías se limitan solo por la imaginación de las personas que las creen, pueden existir una comunidad donde se agrupen usuarios a lo que les gusten los perros, de propietarios de carros mustang, mujeres embarazadas, jóvenes adictos a los comics, etc. En las comunidades todos los integrantes pueden participar activamente, expresar dudas o compartir ideas, se da un intercambio de información entre los miembros.

Dividiremos los tipos de comunidades en tres que se han considerado básicas:

Comunidades moderadas, estas dependen de un moderador el cual acepta o rechaza los miembros de acuerdo a sus propios criterios, también es posible que limite la cantidad de mensajes de cada integrante o rechace la publicación de alguno.

Comunidades abiertas, en tales comunidades el moderador no existe como tal, es solo el propietario de la comunidad. Los usuarios registrados pueden interactuar sin límites, todo aquel que desee ingresar a la comunidad puede hacerlo en segundos solo proporcionando su correo electrónico.

Comunidades unilaterales, la comunidad unilateral es aquella en donde los miembros solo reciben información del moderador, no intercambian ideas entre ellos, solo pueden solicitar información de manera personal al moderador y este les responderá de la misma manera.

Uno de los principales problemas de las comunidades abiertas es la saturación del correo electrónico de los usuarios, ya que la mayoría esta suscrito a más de una comunidad.

Los propietarios o moderadores de las comunidades pueden determinar una normatividad de lenguaje y conducta de los integrantes a su criterio y de acuerdo a la categoría en la que se encuentre, puede incluso expulsar al usuario que no cumpla con esta normatividad.

Foros.- Los foros son espacios de discusión y debate que la mayoría de las paginas de Internet pueden ofrecer para que sus visitantes intercambien ideas e información de cualquier tema, tiene un parecido con las comunidades virtuales en cuanto a su modo de operar básico, sin embargo hay diferencias son determinantes entre uno y otro.

Una de las diferencias es que en el foro la información se almacena en una pagina Web y no en el correo electrónico del usuario, otra de las diferencias es que cualquier persona que entre a es pagina puede ver los mensajes, no son para un grupo especifico, cualquiera puede intervenir en el tema.

La gran diferencia entre los foros y la comunidades es que el intercambio de ideas e información no se da en base a una característica especial de los usuarios sino en un tema especifico, existe un foro para cada tema y cualquiera que se interese en el puede participar.

La manera en la que funciona un foro es que si un usuario tiene duda sobre una tema solo pega un "Post" en el foro y espera a que algún o algunos usuario que conocen sobre el tema o tienen la repuesta contesten el mensaje que el dejo, este "Post" puede tener solo dos mensajes o miles, depende del tema y del interés de los usuarios.

Blog. Una de las herramientas más actuales son los Blogs, también llamados bitácoras, estos son espacios en Internet en los cuales los cibernautas pueden contar historias, narrar su día, criticar algún suceso, redactar alguna nota de su interés personal o cualquier cosa que pueda ocurrírsele, no espera respuesta de nadie, es como un diario personal en línea.

El uso masivo de este espacio es relativamente nuevo y cada vez crece mas el uso de estas bitácoras, algunos usuarios las usan literalmente como un diario personal, otras sin embargo la utilizan como una columna diaria o semanal para publicar alguna noticia, comentario u opinión de algún tema actual de la sociedad. Los usuarios de Internet que deciden utilizar los Blogs tienen dos alternativas, permanecer en el anonimato o utilizar una bitácora personalizada donde se este identificado.

Se podría decir que un Blog es una página de Internet personal, sin embargo seria una página muy limitada, ya que regularmente las empresas que ofrecen este servicio solo permiten elegir entre fondos de pantalla predeterminados, el acceso a la nota del día es fácil de manejar pero no permite realizar diseños propios.

Chat. Uno de las herramientas mas antiguas y utilizadas por los usuarios son las salas de Chat o platicas en tiempo real, en estas salas los cibernautas de un país pueden platicar de manera instantánea con otros de un país diferente.

Para poder entrar a platicar en la mayoría de estas salas no necesitas registrarte, solo requieres de un Nick Name y podrás chatear con los usuarios que estén en línea en esos momentos. Las pláticas pueden ser masivas, con todos los usuarios conectados, o privadas, con un usuario en particular.

A diferencia de las comunidades o foros, los cuales permiten la comunicación entre los usuarios de diferentes países, es que en el Chat la platica es en tiempo real, el desfase, si es que lo hay, es de escasos segundos, se da solo entre usuarios en línea al momento y los mensajes y la platica solo se guarda mientras se este conectado en esa sala de Chat, después desaparece sin dejar rastro.

Es común que los usuarios frecuentes pacten citas en salas específicas para platicar nuevamente entre ellos. Las salas de Chat se dividen en categorías y las clásicas son:

  • Romance,
  • Amigos,
  • Mas de 30,
  • Mas de 20,
  • Ligue,
  • La plaza,
  • Música,
  • Religión

Aunque también existe la posibilidad de crear una sala propia de acuerdo al tema de preferencia.

Buscadores. En México existen cientos de buscadores, pero son tres los principales:

Los buscadores son páginas de Internet las cuales guardan y separan en categorías datos de diversas empresas, instituciones, organizaciones u otras paginas de Internet particulares que hayan sido previamente registradas en tales buscadores, además cuentan con detectores que permiten la captación de otras paginas no registradas que están en línea para que los usuarios las visiten. Esta detección se hace en base a "MetaTags" o también llamadas tarjetas de identificación de cada página Web.

Los buscadores son los mas frecuentados por los usuarios para encontrar paginas que les ayuden a sus actividades, así pues, si un estudiante desea información acerca de la historia de la administración, visita un buscador y teclea las palabras "historia de la administración" en el buscador y aprieta la tecla Enterar o "ENTER", los buscadores revisan su base de datos registrados y luego los "Meta Tags" de las demás paginas y las que coincidan con las palabras que tecleo el estudiante para desplegarlas en la pagina y puedan ser acezadas por este.

Los grandes buscadores y mas famosos cobran una cuota anual a las empresas u organizaciones por registrarse en su base de datos, otras en cambio, cobran por "clic", esto es, que cobrar por cada vez que un usuario entra a la pagina registrada.

Una diversificación de los buscadores son los catálogos empresariales los cuales funcionan casi de la misma manera, solo que estos últimos solo presentan los cibernautas a las empresas registradas.

Tienda Virtual. Estas son las que ofrecen los productos o servicios de una empresa o negocio para ser adquiridos en línea. Para que una tienda virtual funcione requiere de seguridad tanto para los clientes como para la empresa, también requiere de un formulario que llenara una base de datos la cual se ira llenando con los usuarios y sus compras, así como de un diseño especial para la presentación de los productos y sus detalles.

La forma en la que funciona una tienda virtual es la siguiente:

  1. los cibernautas visitan la página en donde se presentan los productos en venta y busca el producto de su preferencia, revisa los detalles presentados.
  2. Si el producto es de su agrado y desea adquirirlo, selecciona el producto, se registra en el formulario que presenta la Pagina Web, otorga sus datos personales, dirección y selecciona un modo de pago, esta información se vacía en la base de datos de la empresa que ofrece los productos.
  3. La empresa al recibir la petición de compra por parte del cibernauta, se pone en contacto con el comprador para afinar los detalles de la compra, si se selecciono el modo de pago por deposito electrónico le proporciona los datos necesarios para que le hagan el pago, si selecciono tarjeta de crédito solo notifica que ha recibido el pago ya que enviara el producto a la dirección dada.
  4. Una vez confirmado el pago, empaqueta y envía el producto al cliente.
  5. Verifica que el cibernauta comprador haya recibido el producto y se pone en contacto con el para recibir la retroalimentación correspondientes.
  6. Agrega los datos de ese comprador a su base de daos de clientes para futuras referencias.

Las tiendas virtuales por lo general presentan un diseño atractivo y deben proporcionar seguridad a los usuarios, existen diversas empresas que encriptan la información de su página para que nadie más pueda verla y de esa forma proteger al usuario de su identidad y su información personal.

Esta es, genéricamente, la forma en la que trabajan las tiendas virtuales, existen detalles específicos que no se presentaran en este trabajo debido a la gran diversidad de estos.

Catálogos Virtuales. La mayoría de las personas ha tenido en sus manos catálogos impresos de ropa, zapatos, colchas, lencería o maquillajes, es común que los vendedores presten los catálogos a los posibles clientes para que vean los productos y luego regresen por el impreso para preguntar si compraran algo. Pues además de estos impresos existen los catálogos virtuales que son idénticos, solo que uno es un libro que puede tener una persona a la vez y el otro es una página de Internet que cualquier persona puede ver cuando lo desee a la hora que lo desee sin necesidad de pedírselo a alguien prestado.

Existen también los catálogos virtuales en un CD que ofrecen mayores ventajas que los impresos ya que pueden tener una imagen y diseño, así como movilidad e interactividad.

Subastas en Línea. Uno de los canales de compra-venta más usados por los cibernautas son las subastas por Internet, en donde todos los usuarios pueden ofrecer en venta artículos como comprar los de otros de una manera rápida, barata y confiable.

Una de las empresas de subastas más conocida y utilizada en el mundo es Ebay, fue la primera en ofrecer en el ciberespacio la oportunidad de vender a los usuarios sus productos tanto usados como nuevos a los demás. Actualmente existen diversas empresas en los diferentes países que ofrecen este servicio, en México los dos sitios principales son Mercado Libre y Deremate.

Las subastas en línea funcionan de una manera sencilla en la cual el cibernauta puede ser comprador y vendedor a la vez, es necesario que se registre en la página para poder rastrear sus transacciones y dar así mayor seguridad a los usuarios, después de esto se pueden comprar los productos ofrecidos u poner en venta alguno propio, cada vendedor especifica el precio que desea recibir por su producto y las características de pago y entrega. Existen usuarios que se dedican a vender por este medio y tienen una gama de productos, cuentan con políticas de entrega y cobro establecidas y con prestigio con los demás usuarios.

Las empresas que ofrecen de subastas en línea cobran una comisión a los usuarios vendedores por transacciones de venta finalizadas, así como por promoción dentro de la página para que los productos se destaquen de los demás.

Estos son las herramientas que se han considerado básicas para el desarrollo del plan de mercadotecnia en las micro y pequeñas empresas mexicanas, se han escogido estas debido a su uso común entre los usuarios de Internet, así como por el bajo costo de algunas de ellas ya que varias de las presentadas son gratuitas para un uso general.

Se considero de vital importancia el mostrar el funcionamiento de cada herramienta ya que son estas precisamente con las que los cibernautas Mexicanos interactúan en la red, las herramientas son el vínculo entre las empresas y los usuarios que son clientes potenciales.

En el siguiente punto analizaremos el como estos vínculos pueden ser utilizados por los micro empresarios para lograr posicionarse en el mercado virtual y atraer a posibles compradores no solo a su Sitio Web sino a su negocio y servicios.

10.- Cor Molenaar. El futuro del marketing. España: Prentice Hall, 2002

11.- Empresas como Yahoo y MSN ofrecen la dirección de correo electrónico para toda la vida, auque es necesario aclarar que si la empresa desaparece la dirección de correo también lo hará.

12.- Se llama encriptar a la codificación de los datos proporcionados por el usuario a una página de Internet mientras se transfieren al servidor, es una manera de proteger los datos, se codifican, viajan y se decodifican cuando llegan a su destino

Oportunidades en Línea

Actualmente el acceso al mercado virtual y a la tecnología no es una ventaja competitiva para las micro y pequeñas empresas sino una necesidad. Esta necesidad es invisible para los ojos de muchos pequeños empresarios que siguen creyendo que el Internet y las computadoras son un lujo o una moda. Es por eso que en este apartado presentaremos las múltiples ventajas que la presencia en Internet puede traer a los pequeños negocios.

Cuesta comercio menos por la Web, según una nota del Diario de Cd. Juárez, el Internet es indispensable para el comercio por que reduce costos de transacción compra-venta, esto debido a que el comprador puede acceder a los productos e información de la empresa los 365 días del año las 24 horas el día. Esto permite un ahorro en llamadas telefónicas para dar información de productos o seguimiento de una venta, Maximiza el tiempo del personal debido a que recibe pedidos a cualquier hora del día.

La utilización de Internet esta en constante crecimiento, en México actualmente se cuenta con un total de 17.1 millones de usuarios de Internet en el cual destacan los jóvenes y los niños, imagine las oportunidades de negocios que esto implica en el presente y en el futuro.

El 73 % de los usuarios de Internet Mexicanos utilizan el Internet como referencia e influencia de decisión para compras en tiendas físicas. Si un negocio no esta en Internet se esta perdiendo aun gran numero de posibles compradores ya que no lo toman en cuenta al hacer las comparaciones antes de la compra.

La publicidad en Internet es mas barata y mas capta mayor atención de los futuros clientes. En Internet es posible más fácil y rápido enviar publicidad interactiva con atractivos diseños y colores lo que hace que el consumidor centre su atención en el anuncio, además de que se puede medir de manera precisa y en tiempo real la efectividad de una campaña, y pueden realizarse ajustes a esta al instante cosa que otros medios es imposible de realizar.

Esta publicidad es mas barata debido a que la empresas pueden pagar de diversas forme, entre las cuales están, pago solo por visitas reales al anuncio o pago por consumidores registrados, lo que permite que la inversión en publicidad sea mejor aprovechada a un menor costo ya que solo pagas por anuncios vistos. También es importante mencionar que el Internet ha disminuido el uso de diversos medios tradicionales como lo son el radio, los periódicos y revistas en un 40 % en promedio.

Cada vez mas los mexicanos están realizando compras por Internet, del año 2004 a la fecha estas compras han aumentado en un 81%, este porcentaje esta por arriba de la media de toda la región de América Latina, esto según un estudio realizado por Visa Internacional, en este también se dijo que México es el segundo mercado mas importante de la región, tan solo por debajo de Brasil.

Es así como se presentan algunas oportunidades que la red de redes ofrece a los empresarios, existen muchas más que no se mencionaron pero que están siendo aprovechadas actualmente por diversos negocios nacionales e internacionales.

13.- García, Sandra. Cuesta comercio menos por la Web. El Diario Digital: Edición Cd. Juárez. Octubre 2005.

14. Asociación Mexicana de Internet. "Hábitos de los usuarios de Internet en México, 2005". CD-ROM. Octubre 2005

15.- Taboada, Jorge. Demuestran utilidad de publicidad en línea. Agencia Reforma. Septiembre 2005.

Parte 4

Integración de Internet a la estrategia de mercadotecnia

Al conocer las ventajas de la red, las pequeñas empresas pueden incrementar su competitividad, ya que permite el acceso mayor y un mejor manejo de la información, comunicación eficiente de manera rápida y menos costosa, además de que permite vender en la propia casa del consumidor las 24 horas al día. Sin embargo la tecnología es buena solo si se sabe utilizar, esto es que el negocio debe ser un negocio estable fuera de Internet para que pueda tener estabilidad en la Web.

Para realizar mercadotecnia en línea o e-marketing se cambiaran los elementos del Marketing Mix, las 4´Ps tradicionales, que son Producto, Precio, Plaza y Promoción por 4 nuevos elementos del e-marketing que son Cliente, Comunicación, Coste y Conveniencia, los cuales se llamaran las 4,Cs.

Los motivos para este cambio se pueden apreciar en el siguiente cuadro:

4 Ps Tradicionales

 

4 Cs del e-marketing

1. Producto: Vender un producto ya hecho

2. Promoción: Publicidad masiva, invasiva, unilateral.

3. Precio: Monto que se cobra a los clientes por el producto, determinado por estudios y relación con la competencia

 

1. Cliente: Producir lo que se vende.

 

2. Comunicación: Interactividad, Retroalimentación inmediata.

3. Coste: Un coste psicológico resultado de la percepción que los clientes tienen añadidas al servicio, desplazamiento del producto y tiempos de espera. El coste implica mucho más que el precio que se paga.

4. Plaza: Considera el lugar físico de compra, sucursales.

 

4. Conveniencia: Forma más rápida de llegar al cliente, catalogo permanente.

Esto no implica un cambio radical de la utilización de la mercadotecnia en línea, es solo un planteamiento diferente que resalta las nuevas tendencias del mercado virtual, los puntos importantes que se deben tomar en cuenta en el ciberespacio para poder atacarlas de manera más efectiva.

En Internet a diferencia de el mercado físico, el producto en si no es tan importante como la necesidad del cliente, un excelente ejemplo en la empresa DELL que ofrece al cliente la posibilidad de armar el mismo el producto que desea comprar, no ofrece productos específicos sino la oportunidad de que el comprador escoja y determine exactamente lo que quiere en línea, lo que hace que la empresa centre su atención no tanto en el producto sino en la satisfacción del cliente y en la producción de cada uno de sus pedidos.

Otra de las grandes diferencias que tiene el Internet es el nivel y calidad de comunicación que se alcanza debido a que permite una personalización de la información proporcionada, logrando así un mayor impacto con alguna campaña publicitaria debido a que se dirige los consumidores meta y no se masifica la información.

En el aspecto de los precios es importante aclarar que, en línea, estos serán determinados y aceptados por el cliente. Retomemos el ejemplo de DELL, una persona puede encontrar un producto fijo y predeterminado en una tienda esperando ser vendido, el cual puede ser de su agrado y cuesta $10,000 pesos, sin embargo en DELL tiene la posibilidad de agregar quitar los elementos que nos le parezca conveniente, armando su propio producto que sale en $11,000 pesos, ¿que producto compraría? ¿El alza en el precio será tan determinante para que el cliente prefiera un producto genérico o uno a su gusto, personalizado?, esto es lo que se llama costo psicológico.

Por ultimo, pero no por eso menos importante, esta la diferencia de el lugar de venta. Para los negocios realizados de manera no virtual, es muy importante contar con un local bien ubicado, decorado, así como la presentación de las mercancías, esto es lo mas importante en este elemento debido a que los clientes visitaran el lugar para poder realizar las compras, sin embargo en los negocios virtuales el local será solo visto como una bodega, ya que lo relevante en si será la manera en la que se haga llegar el producto al cliente, el desembolso de esto y el tiempo que tardara en llegarle, además de mostrarle los productos de manera permanente sin que tenga necesidad de salir de su casa.

Teniendo entonces estas 4 Cs entendidas se puede hacer una integración del este nuevo medio de comunicación y comercialización como lo es el Internet a nuestra estrategia de mercadotecnia para la empresa, debido a que podremos adecuar nuestras acciones a estos tendencias de los cuatro elementos del Marketing Mix y realizar con éxito una estrategia alterna de e-marketing. Cabe mencionar que las 4 Ps y las 4 Cs no son excluyentes entre si, por el contrario con complementarias.

16.- Mayordomo, Juan. E-marketing. España: Gestión 2000. 2002

Utilización de las Herramientas a las Empresas de Comercio y Servicios.

Una vez conocidas las herramientas disponibles y los elementos del e-Marketing Mix, se puede mostrar como las micro y pequeñas empresas mexicanas dedicadas al comercio y los servicios pueden utilizarlas para sacarles el mejor provecho.

En la parte tres de este documento se dieron a conocer diferentes herramientas que el Internet tiene a disposición, así como una breve descripción de cómo funciona cada una de ellas, es en este apartado entonces donde se mostrara como puede aplicarlas un pequeño empresario a su negocio y del beneficio que este puede traerle. Se presenta a continuación y cuadro donde se muestran las diferentes herramientas y su impacto en cada una de las Cs.

El e-mail es un recurso básico para las empresas, es un canal de comunicación utilizado por todas las personas que utilizan el Internet, ya que según un estudio realizado por la Asociación Mexicana de Internet, los usuarios de Internet en México revisan su correo electrónico cada vez que se conectan a la red de redes.

Las micro empresas pueden utilizar esta herramienta para mantener comunicación con sus clientes cautivos de manera más barata, así como para enviar diversas promociones de manera interactiva y con mejor presentación. La cantidad de volantes impresos, así como el número y costo de las llamadas telefónicas a cada cliente se disminuirían, ya que con un solo correo enviado se puede llegar hasta 50 personas, además que se lograría un mayor impacto con cada anuncio debido a que pueden ser personalizados y obtener una retroalimentación inmediata. Una de los beneficios de las campañas publicitarias por e-mail es que se puede modificar al momento y rectificar, lo que es difícil en otros medios como los impresos.

Las micro y pequeñas empresas mexicanas puede utilizar el Internet como un medio alternativo para comunicarse con sus clientes y proveedores que tengan acceso a una cuenta (que son la mayoría, solo hay que preguntarles) para intercambio de información y promociones.

En resumen el correo electrónico o e-mail hace la comunicación o traspaso de información entre los clientes mas rápida, efectiva y menos costosa.

Las páginas de Internet para las empresas se han mitificado a lo largo de la historia de la Web, se cree que con el hecho de diseñar una pagina de Internet y subirla a la red es suficiente, sin embargo el darse cuenta de que esto no es cierto trae consigo una frustración, Las páginas de Internet requieren de constante actualización para poder tener credibilidad.

Para las micro empresas es importante saber que en una pagina Web es una oportunidad de presentar los datos que considere necesarios para que los clientes se enteren de los productos que vende, ofrecer servicios adicionales de manera gratuita para los clientes potenciales y mostrar las políticas de pago y entrega de productos, de esta manera todos los cibernautas podrán conocer la empresa, sus productos, sus políticas, además de obtener beneficios extras.

Un ejemplo de esto es el Club Mujer de una joven empresaria que ofrece en venta cosméticos y productos de belleza, en su pagina Web, muestra la información de contacto e identificación de su empresa, ofrece en ventas sus productos y establece el procedimiento de compra-venta, pero no solo eso, también ofrece tips de belleza, artículos de cuidados de la piel y la oportunidad de ganar una sesión de maquillaje gratis al mes. Estos datos publicados y servicios proporcionados por la empresaria en la página de Internet generan fidelidad de los visitantes.

El realizar una pagina de este tipo, una pagina viva, trae consigo diversos beneficios, entre ellos la generación de un valor psicológico por parte de los clientes, una trafico frecuente de visitas lo que permite la exposición del Web Site a mas clientes potenciales, el proporcionarle al cliente los datos necesarios para conocer y solicitar los productos o servicios que se ofrezcan.

En cuestión de publicidad o comunicación eficiente en Internet se encuentran diversas herramientas como lo son las comunidades virtuales, los foros, Blogs y el Chat. Las comunidades virtuales son excelentes para mantener la comunicación con los clientes tanto reales como potenciales, así como para conocer sus experiencias y dudas, también es ideal para formar grupos de clientes con gustos similares para que usted pueda proporcionarles información específica para sus necesidades, estos grupos no tienen costo y pueden ser creados con gran facilidad.

Los foros y Blogs, sirven para dejar anuncios publicados en diversos puntos de la red esperando el trafico de los cibernautas, estos anuncios en los Foros y Blogs podrían ser comparados con los anuncios en radio y televisión, ya que son publicados para una masa de visitantes, sin embargo la diferencia esta en el costo y al numero de personas a las que se expone el comercial ya que en estas herramientas de Internet el anuncio es gratuito y en los medios tradicionales no lo es, y el numero de personas que visiten el comercial en los foros es menos a las que esta expuesto un comercial en televisión.

En un estudio realizado por la empresa Edelman asegura que los Blogs pueden ser utilizados para aspectos de mercadotecnia ya que en estos espacios, el 50% de los Blogs publicados, quienes los crean hablan sobre empresas y productos, el 28% los utilizan como una forma de hacer relaciones publicas, el 26% para evaluar productos y servicios. Para Publicar un anuncio en estas herramienta basta con seleccionar el foro y la sección que se considere más conveniente, existen foros nacionales que se dividen por estados y ciudades, estos son una buena opción.

El utilizar el Chat es un poco diferente ya que la comunicación es en tiempo real y permiten responder dudas de los clientes al momento, si se desea tener un Chat propio, puede hacerlo con un desembolso pequeño, este Chat tendrá su base en la página Web y requiere de un horario de atención en línea. Esto es que se designe una hora diaria donde los visitantes de su página o los clientes puedan acceder al Chat y platicar con usted o algún representante de su empresa para resolver sus dudas al momento. Esto además de servir como comunicación directa y en tiempo real, es valorado mucho por los clientes tanto potenciales como reales por que puede comunicarse con usted sin necesidad de levantar el teléfono o salir de su casa u oficina.

Los buscadores tienen dos funciones básicas en beneficio de las micro y pequeñas empresas, una de ellas es facilitar a los cibernautas la entrada al Web Site del negocio y la otra es un mejor posicionamiento en los listados de búsqueda con las palabras de referencia. Para que la página de Internet este bien posicionada, puede hacerse de dos maneras, una de ellas es pagar una renta anual al buscador para lograr una posición privilegiada y la otra es insertar en la Pagina Web una tarjeta con los datos generales de la empresa y las palabras clave del contenido de la misma.

El que una pagina de Internet este dada de alta en un buscador es una ventaja ya que de lo contrario el usuario deberá conocer la dirección completa de la página para poder acceder a ella.

Las empresas pequeñas pueden utilizar una tienda virtual para incrementar sus ventas con menos recursos y llegando a diferente tipo de personas, en ella pueden ofrecer las características específicas de cada producto y presentarlo para los clientes cautivos y potenciales, en las tiendas virtuales los clientes pueden levantar el pedido de sus productos así como pagarlos de manera inmediata o esperar a que se confirme la venta por parte de la empresa.

En la página de la secretaria de economía se recomiendan dos empresas de software que ofrecen el soporte de tiendas virtuales para poder cobrar al instante con tarjetas de crédito y debito, además de la capacitación para dar seguimiento a estas compras. Para algunas empresas de comercio tal vez sea muy conveniente la pertenencia de una tienda virtual ya que permitiría la posibilidad de incrementar sus ventas y ofrecerles a los clientes este servicio para que pueda comprar los productos de una manera más fácil y automática.

Algunas tiendas virtuales mexicanas son:

www.elsotano.com

www.paguito.com

www.dell.com.mx

www.esmas.com

Es recomendable visitarlas para observar como funcionan.

Los catálogos son una forma común de vender que varias empresas han encontrado redituable, pero esto tiene una desventaja, imagine que el comprador no podía comprar el producto le prestaron el catalogo, luego de varios meses o días tiene la capacidad para adquirir alguno pero necesita ver de nuevo el catalogo, primero deberá contactar al vendedor para que le preste nuevamente el catalogo, luego que escoja el producto, contactara nuevamente al vendedor para solicitar el pedido y esperara a que le llegue el producto, esto obviamente lleva mucho tiempo para el vendedor y para el comprador.

Ahora imagine que esa empresa además de dar catálogos impresos a los vendedores, cuenta con un catalogo virtual de sus productos para que los clientes puedan ver los productos en el momento que ellos deseen sin necesidad de esperar a que le lleven el impreso a su casa, esto agilizaría la venta y permitiría llegar a los clientes de una manera mas sencilla y menos costosa.

La última herramienta que trataremos son las subastas en línea, están han estado creciendo en los últimos años, la empresa de subastas en Latino América Mercado Libre a notificado que sus ventas en México para el transcurso del año 2005 fueron de 280 millones de pesos.

Estas subastas son recomendadas ampliamente para las empresas de comercio, sin embargo se ha dado casos en los que se remata u ofrece algún servicio como la renta de un espacio de servidor o diseños de páginas Web.

La mayoría de estas empresas de subastas dividen los productos en categorías para que los usuarios puedan encontrar los productos que buscan de manera más rápida, el vendedor es el que escoge la categoría en la que cae el producto que vende.

Estas subastas ofrecen dos opciones de venta, la subasta y la compra inmediata, esto es que un vendedor puede escoger entre ofrecer su producto a un precio establecido o en ofrecer el producto y que los posibles compradores pongan el precio. También se puede proporcionar a los compradores distintas formas de pago, mediante depósito bancario, transferencia interbancaria, pago a la entrega o con tarjeta de debito o crédito, de esta manera les ofrecen a los clientes diferentes opciones para pagar.

Muchos de los micro empresarios con negocios de comercio han adaptado a las subastas como canal principal de ventas, creando subtiendas virtuales en estas paginas de Internet, logrando una gran confiabilidad y prestigio entre los compradores y usuarios.

El costo de utilizar estas subastas es un porcentaje de las ventas que se realicen, estos porcentajes van desde el 2% hasta el 15% dependiendo del monto del producto. En este canal se puede vender cualquier producto, desde papelería hasta muebles, casas y automóviles, pero lo que se vende son aparatos electrónicos, accesorios de computadoras, libros, CDs, Películas y Boletos de avión.

Así pues, presentamos la manera en la cual las empresas pueden utilizar las diferentes herramientas del Internet para lograr una exitosa incursión en el ciberespacio, es importante que las empresas identifiquen cuales herramientas son las adecuadas para lo que ofrecen ya que no es necesario que se usen todas al mismo tiempo, también se considera relevante comunicar que estas herramientas no son excluyentes unas de otras sino por el contrario son incluyentes, que nos son dependientes y unas de otras pero pueden combinarse de diversas manera para lograr un efecto positivo para la empresa.

17.- Acosta, Nelly. Aprovechan los Blogs la empresas. El Diario Digital: Edición Cd. Juárez. 18 de Noviembre del 2005

Ventajas de estar en el Ciberespacio.

Una de las principales ventajas de que una empresa este en línea es la de identificar y llegar a diferentes nichos de mercado con la diversificación de sus servicios o productos, además de que se puede hacer con menores costos y de manera mas interactiva.

Cuando un empresa decide hacer negocios en Internet es por que, probablemente, tiene a su segmento de mercado identificado y satisfecho con sus servicios o productos, por lo que busca llegar a otro tipo de personas que buscan un valor agregado a los productos o servicios existentes, o buscan clientes de otra parte del estado o país, para crecer o diversificarse. Cuando este tipo de micro y pequeñas empresas comienzan su aventura en la red es muy probable que tengan éxito debido a que cuentan con una base sólida de hacer negocios. Sin embargo cuando una empresa de nueva creación desea incursionar en el ciberespacio deberá estar preparada para batallar en los primeros intentos por captar clientes ya que estos en Internet son más selectivos y se deberá probar la capacidad para cumplir con los plazos y productos prometidos en los pedidos. Para estas empresas nuevas será mas difícil es destacar sin embargo el costo y el tiempo para que esto ocurra es poco.

En el ciberespacio una empresa puede mejorar la comunicación con sus clientes, una mejor administración de la información y una forma menos costosa de realizar la publicidad, con la utilización adecuada de las herramientas que Internet ofrece se puede promocionar de manera efectiva, sus comunicados estarán expuestos a más personas, se puede llegar mayor numero de clientes potenciales con la oportunidades de hacer negocios con ellos no importan donde estén.

Algunas de las ventajas que Internet ofrece a su empresa son:

Presencia: El disponer de un sitio Web en Internet sirve también para que sus potenciales clientes le localicen, 24 horas al día, 7 días a la semana. En un mercado con fuerte competencia es necesario que las personas interesadas en los bienes o servicios que se ofrezcan puedan encontrarlos fácilmente.

Distribución de información: Si alguna empresa necesita ofrecer información instantáneamente o de forma continua a sus clientes o potenciales clientes, un servicio Web le facilita esta tarea ahorrándole tiempo y dinero. Imagínese que se desea dar a conocer ofertas mensuales, condiciones de venta o relación de sus distribuidores. En un servicio Web se puede publicar esa información de forma inmediata.

Contacto: Una de las características más importantes de Internet es su capacidad de facilitar y abaratar las comunicaciones entre sus usuarios. Si una empresa dispone un mecanismo ligado a su negocio que le mantenga en contacto con otras personas, a través del cual ellos puedan resolver sus dudas o pedirle información, estará en el camino de adquirir nuevos clientes.

Escaparate: Un negocio dispone de un horario de atención al público necesariamente limitado, y además puede que su presencia física esté limitada localmente. Cuando se dispone de un sitio Web inmediatamente dispone de un lugar en el cual puede mostrar lo que se hace, sus productos y sus servicios a todo el mundo, sin limitación horaria ni geográfica.

Herramienta de venta: Un negocio puede convertir su página Web en una herramienta de venta. ¿Se imagina tener el negocio abierto todos los días del año y a todas las horas del día? Disponer de un mecanismo semejante puede hacer que las transacciones con los clientes regulares se faciliten y abaraten o sencillamente vender durante días y horas en las que su negocio permanece ahora cerrado.


18. Las Pymes en Internet. < http://www.tarsis.net/pymes.php >. Septiembre 2005

Los riesgos que implica.

El mayor riesgo de las empresas que ingresan a los negocios en línea es el de que se pierdan en la inmensidad del ciberespacio, que su estancia en la red de redes no sea conocida por las personas a las que va dirigida y que la inversión anual que requiere sea solo un gasto.

Es común encontrar en Internet paginas con diseños anticuados e información de años pasados, cuentas de e-mail sin revisar, datos sin actualizar desde hace mucho tiempo que no ofrecen nada a los usuarios mas que la molestia de haberse topado con ese Web Site, esto es lo que ocurre cuando una empresa entra al mundo del Internet sin tener una estrategia definida, por lo que no sabe lo que quiere lograr con la pagina de Internet y no hay un seguimiento ni trabajo continuo.

Si un cliente entra a la página de Internet y no encuentra información actualizada en dos meses difícilmente volverá a entrar, lo que provoca la perdida de la confianza, no solo del cliente que tuvo la mala experiencia sino de todos los conocidos de ese cliente a los cuales transmitirá su experiencia.

Para evitar caer en este riesgo se debe contar con objetivos claros al ingresar a la red de redes y trabajar constantemente para lograrlos, el Internet por si solo no capta clientes ni vende productos o servicios, las micro y pequeñas empresas deben de tener una estrategia de mercadotecnia establecida que guié las acciones a realizar en línea para así ayudar al éxito del negocio y no dejar que esas acciones caigan y se pierdan en el ciberespacio dando una mala imagen de su marca en línea.

Parte 5

E-Marketing en las Micro y Pequeñas empresas Mexicanas

La mayoría de las empresas mas pequeñas en México creen que para entrar a hacer negocios en Internet basta con diseñar una pagina Web, sin embargo esto no es cierto, como esta creencia existen muchas mas, esto se debe a que no conocen realmente el potencial que Internet representa, de las posibilidades que ofrece la red de redes de realizar negocios.

Como se ha mencionado a lo largo de este trabajo, no es necesario tener una pagina de Internet propia para realizar actividades de marketing en línea, se pueden informar promociones, exponer comunicados, ofrecer el catalogo de productos y hasta vender productos sin necesidad de contar con un Web Site propio.

El sitio Web es solo una herramienta del Internet que puede ser utilizado por los empresarios para su mix de e-marketing, ya al utilizarlo de manera adecuada combinada con las demás herramientas puede traer consigo varios tipos de ventajas, pero utilizado como una acción aislada es probable que no funcione de la manera que se espera.

En la actualidad las micro y pequeñas empresas que utilizan el Internet son pocas, las que deciden utilizarlo lo hacen motivadas por la moda, mas que para hacer negocios, sin embargo se prevé que en los próximos años se comiencen a integrar al ciberespacio debido al gran crecimiento de usuarios mayormente de la población joven que no puede pasar una semana sin conectarse a la red.

El e-Marketing es una de las funciones que las micro empresas mexicanas pueden y deben aprovechar al máximo para lograr una competitividad que les permita subsistir en el mercado, por ejemplo en EUA las Pymes entran a Internet principalmente para promocionar y publicitar su negocio, el mercado virtual mexicano es joven aun por lo que permite el ingreso con grandes posibilidades de éxito para todos los tamaños de empresas mexicanas.

En el caso de las pequeñas empresas en México, las posiciona en un momento inigualable en el cual pueden tomar un lugar en el mercado en línea, para posicionarse en los usuarios jóvenes que están creciendo con el Internet, utilizan con maestría las diferentes herramientas y toman como referencia a los negocios que están en línea para realizar la mayoría de sus compras, trabajando para que en un futuro próximo pueda contar con la confiabilidad de los usuarios, siendo el preferido del mercado. Internet ofrece esa gran ventaja de posicionar en el ciberespacio en igualdad de condiciones para el mercado a empresas grandes como las pequeñas compitiendo solo con el servicio y los productos ofrecidos.

Un estudio de la consultora Júpiter Research encontró que en el e-marketing o marketing en Internet tiene relativa importancia para realizar ventas indirectas en el comercio tradicional, según este análisis Internet tiene tienen un mayor impacto en el comercio off-line, esto es que los usuarios utilizan la red para obtener información necesaria para tomar una decisión de compra que efectuara posteriormente en el centro comercial.

Como se podrá apreciar el que una empresa pequeña en México ponga en práctica en e-marketing le traerá una ventaja competitiva que le dará un posicionamiento privilegiado ante sus competidores, logrando con ellos un seguro aumento en sus ventas y un prestigio ente los clientes que hará crecer su empresa.

Posiblemente en un futuro los nombres de las empresas comenzaran todos con un WWW.

19. El Diario Digital: Edición Cd. Juárez. Toman Adicción por Web. 18 de Noviembre 2005
20. Las Pymes utilizan Internet. < http://www.desarrolloweb.com/articulos/1226.php?manual=5 >. Septiembre 2005.

Recomendaciones finales.

Internet ha venido a cambiar la manera de hacer negocios, basta con ver las grandes empresas que iniciaron como una idea en la cabeza de un emprendedor: Amazon, Dell, Google y Ebay, las cuales han logrado una trascendencia mundial logrando grades ventas y posicionado a sus creadores y directivos grandes ganancias, su éxito no se dio de un día para otro, ha sido un largo camino de trabajo que redituó con creces lo invertido.

El gran reto de las Micro y Pequeñas Empresas Mexicanas es el aprendizaje del uso del Internet para realizar negocios, el ganarse la confianza de los usuarios, el buscar e implementar mejores opciones de pago y el cumplimiento de los plazos de entrega, ya que estos son los puntos que los cibernautas destacan como principales para hacer sus compras en línea.

El mercado en Internet en México esta creciendo día con día, y con el diversas empresas se integran y ofrecen sus servicios en línea:

Aeromexico.com.mx

Cinepolis.com.mx

decompras.com

deremate.com.mx

elsotano.com.mx

mixup.com.mx

ticketmaster.com.mx

viajamos.com.mx

Entre otras.

Estas empresas han comprobado que en México se pueden realizar negocios en Internet con éxito, es recomendable que se analicen sus casos individualmente y se visiten su sitio para conocer su experiencia.

Cabe aclarar, por ultimo, que el simple hecho de que una empresa este en Internet no le traerá a su pagina Web los 17.1 millones de usuarios de Internet que existen en el país para hacer negocios con tal empresa, se requiere de paciencia y constante trabajo, una estrategia de marketing y una adecuada mezcla de e-marketing.

Ahora los clientes no solo están esperándole afuera, están en sus casas y trabajos conectados a la red de redes esperando que las empresas les ofrezcan valores y beneficios agregados a los servicios y productos, no hay que hacerlos esperar.

Referencias Documentales

1

Acosta, Nelly. Aprovechan los Blogs las empresas. El Diario Digital: Edición Cd. Juárez.
18 de Noviembre del 2005

2

Asociación Mexicana de Internet, Resumen ejecutivo - Estudio de Internet en México 2005

3

Asociación Mexicana de Internet. "Hábitos de los usuarios de Internet en México, 2005".
CD-ROM. Octubre 2005.

4

Asociación Mexicana de Internet. <www.amipci.com.mx>. 25 Septiembre del 2005

5

Cor Molenaar. El futuro del marketing. España: Prentice Hall, 2002

6

El Diario Digital: Edición Cd. Juárez. Toman Adicción por Web. 18 de Noviembre 2005

7

Fabián Remo Tamayo, Internet edición 2003, Anaya Multimedia, Pagina 3

8

García, Sandra. Cuesta comercio menos por la Web. El Diario Digital: Edición Cd. Juárez.
Octubre 2005.

9

García, Sandra. Muere 7 de cada 10 PyMes. Diario de Juárez. 7 de Septiembre del 2005

10

Las Pymes en Internet. < http://www.tarsis.net/pymes.php >. Septiembre 2005

11

Las Pymes utilizan Internet. < http://www.desarrolloweb.com/articulos/1226.php?manual=5 >.
Septiembre 2005

12

Mayordomo, Juan. E-marketing. España: Gestión 2000. 2002

13

PriceWaterhouseCooper. Informe de resultados del primer estudio de comercio electrónico en México.
Octubre 2005

14

Secretaria de Economía. < www.economia.gob.mx >. 21 Septiembre 2005

15

Taboada, Jorge. Demuestran utilidad de publicidad en línea. Agencia Reforma. Septiembre 2005.

16

Víctor Manuel Molero. Publicidad, Marketing y Comunicación. España: ESIC Editorial, 1995.

 

Julio Cesar Espino

Seminario de Administración
Estratégica y Desarrollo de Empresas 1

Investigación

Noviembre del 2005


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