1. ANTECEDENTES

1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA DE MARKETING

Los inicios de Internet nos remontan a los años 60. En plena guerra fría USA crea una red exclusamente militar, con el objetivo de que en el hipotético caso de un ataque ruso, se pudiera tener acceso a la información militar desde cualquier punto del país. Esta red se creó en 1969 y se llamó ARPANET.

En principio, la red contaba con 4 ordenadores distribuidos entre distintas universidades del país. Dos años después ya contaba con unos 40 ordenadores conectados. Tanto fue el crecimiento de la red que su sistema de comunicación se quedó obsoleto. Entonces dos investigadores crearon el protocolo TCP/IP, que se convirtió en el estándar de comunicaciones dentro de las redes informáticas (actualmente seguimos utilizando dicho protocolo).

ARPANET siguió creciendo y abriéndose al mundo, y cualquier persona con fines académicos o de investigación podía tener acceso a la red. Las funciones militares se desligaron de ARPANET y fueron a para a MILNET, una nueva red creada por los Estados Unidos. La NSF (National Science Fundation) crea su propia red informática llamada NSFNET, que más tarde absorbe a ARPANET, creando así una gran red con propósitos científicos y académicos. El desarrollo de las redes fue abismal y se crean nuevas redes de libre acceso que más tarde se unen a NSFNET, formando el embrión de lo que hoy conocemos como INTERNET.

El CERN (Centro Europeo de Investigación de Partículas) crea las páginas web, con el objetivo de comunicarse con otros científicos europeos. En 1993 un estudiante norteamericano escribió el código del primer explorador web, el Mosaic, que se distribuía de forma gratuita por la red y permitía tener acceso a gráficos y documentos de texto dentro de Internet.

Esto supuso una auténtica revolución y a partir de ese momento, Internet no ha parado de crecer. En el año 1996 existían cerca de 90.000 sitios web.

Actualmente es casi imposible calcular los sitios web que existen y los servidores a los que tenemos acceso. Internet se ha desarrollado mucho en esta última década, y en parte es debido a los fines comerciales de las empresas. Internet ya no es la red de investigación militar, ahora Internet es ante un negocio, y eso es lo que ha impulsado su desarrollo.

En la ciudad de Bucaramanga, al igual que en las demás ciudades importantes de Colombia, ha ido en aumento el uso de la herramienta de Internet, tanto por parte de las empresas como de los hogares, debido a la posibilidad de intercambiar información en tiempo real, reemplazando de alguna manera el envío de cartas, sumado a este la posibilidad de tener acceso a todo tipo de información académica, lo que ha permitido que hoy en día quien sepa buscar mejor la información tenga una ventaja competitiva respecto de sus compañeros tanto de trabajo como de estudio.

En un menor grado, casi imperceptible se ha iniciado el uso de esta herramienta para realizar compras, sin dejar a un lado el hecho de que este tipo de operación aún no genera la confianza suficiente en la sociedad bumanguesa.

Por esta razón un operador de Internet ha contratado una investigación de mercados para saber que tipo de servicio de Internet (telefónico, banda ancha, fibra óptica, satelital) ofrecer y poder entrar a participar del mercado bumangués, basados en la capacidad adquisitiva de los actuales y potenciales usuarios de la red.

La investigación de mercados determinará el comportamiento de los hogares de Bucaramanga y su área metropolitana en el momento de adquirir el servicio de Internet uso e importancia dado al mismo.


2. ANÁLISIS DEL CONTEXTO AMBIENTAL

Hay numerosas variables que influyen en el comportamiento de compra de los consumidores, a continuación se expondrán algunas de las más importantes para evaluar este aspecto:

1. CONTEXTO AMBIENTAL

1. Contexto Interno

• Conocimiento del Cliente: El operador de Internet deberá estar continuamente conociendo las inquietudes, preferencias y expectativas de los clientes para así desarrollar un servicio que satisfagan sus requerimientos.
• Un conocimiento adecuado de los consumidores permitirá clasificarlos en base a sus comportamientos y preferencias de compra, creando de esta manera diferentes estrategias que se adecuen a cada grupo de usuarios.
• Localización de los puntos de ventas: En este aspecto debemos conocer si la ubicación de los centros de servicio es apta para el mercado objetivo, evaluando factores como facilidad de acceso, seguridad, cercanía…etc. los cuales tendrán influencia en el momento en que el consumidor decida acceder al servicio que le permita navegar en la red.
• Calidad y características del servicio: Debe determinarse si el servicio está cumpliendo con las características y requerimientos que los clientes.
• Reaccionar antes que Competidores: El operador de Internet debe observar las oportunidades que le permitan lograr ventajas competitivas ante a la competencia, debe estar al tanto de las acciones desarrolladas por esta para reaccionar rápidamente y no permitir que el usuario la prefiera.
• Innovación y Nuevos Productos: Es un aspecto bastante relevante ya que el ciclo de vida de los productos actualmente es muy poco debido a que los consumidores presentan una mayor variedad en sus preferencias en intervalos cortos de tiempo.
• Estrategias de Publicidad y Mercadeo: La empresa debe comunicar continuamente los servicios disponibles, lo que facilitara la creación de una fuerte identificación del consumidor con el operador de Internet al momento de adquirir un nuevo servicio. Es importante considerar que una orientación inadecuada de dichas estrategias pueden ocasionar un efecto contrario, como por ejemplo cuando se recurre mucho a las ofertas, lo cual para el consumidor puede resultar en desconfianza hacia la empresa.
• Precio de venta: Los precios de los servicios y productos ofrecidos por la empresa deben ser adecuados según el valor percibido por el cliente, teniendo siempre presente los precios de la competencia.
• Variedad de productos y servicios: Es importante ofrecer al consumidor una variedad de productos y servicios suficiente, de tal manera que el consumidor al momento de adquirir el servicio confié en que este le sea dado inmediatamente y no recurra a la competencia.

1. Contexto Externo

• Proveedores: Es relevante la presencia de proveedores reconocidos, esto dará mayor confianza al consumidor en el momento de adquirir el servicio.
• Competencia: Es importante conocer cuáles son los competidores, las características de los servicios ofrecidos por ellos y los motivos por las cuales los clientes prefieren sus servicios.
• Situación Socioeconómica: Determina el poder adquisitivo del usuario así como sus hábitos de consumo de acuerdo a las condiciones en que vive. Este aspecto influye en las preferencias de los clientes en cuanto a marcas, características del servicio, etc.
• Tradición: Cuando se desea adquirir un servicio que representa un alto valor para las personas, puede tenerse el pensamiento de una mejor calidad en los servicios ofrecidos.
• Estilo de vida: Es necesario conocer las actividades que desarrollan las personas con el fin de determinar el uso y la importancia que le dan a este servicio. En base a esto es posible diseñar diversas estrategias de mercadeo dirigidas a cada grupo de consumidores.

1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA DE DECISIÓN

Basados en los resultados que arroje la investigación de mercados planteada, el operador de Internet, decidirá que tipo de servicio de Internet (telefónico, banda ancha, fibra óptica, satelital) ofrecerá y que tipo de estrategia utilizará para captar y lograr un mayor conocimiento del mercado de la ciudad de Bucaramanga.

1. ALTERNATIVAS

• Lanzar una campaña fuerte de publicidad para dar a conocer tanto al operador de Internet a nivel de organización, como del servicio que va a ofrecerse.
• Establecer alianzas con diferentes proveedores que permitan surtir de manera inmediata al usuario de todos los dispositivos necesarios para acceder a la red y con otras empresas (celulares, computadores, software) para ofrecer paquetes de compra.
• Contar con un sistema logístico y de servicio que respalde y avale la calidad del uso de lo red prometida al usuario.
• Ofrecer ventajas del uso de este servicio al consumidor, tales como rapidez en la conexión y precios cómodos.

2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1. PROPÓSITO

Se realizará una investigación de mercados para determinar el nivel de uso de Internet por parte de los hogares de la ciudad de Bucaramanga, y el nivel de exigencia de estos en cuanto a la calidad del servicio, de acuerdo a sus expectativas.

2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. OBJETIVO GENERAL

Determinar el nivel de uso de Internet por parte de los hogares de la ciudad de Bucaramanga.

2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Identificar el nivel de exigencia del servicio de Internet, en cuanto a velocidad y confiabilidad, en los hogares de la ciudad de Bucaramanga.
• Determinar el nivel de necesidad de las personas de conectarse a Internet.
• Conocer los principales motivos por los que las personas acceden a la red.
• Identificar en el hogar cuales son las personas que usan con mayor frecuencia el servicio de Internet.
• Tener un conocimiento de las empresas a las cuales más acuden las personas cuando desean adquirir el servicio de acceso a Internet
• Identificar el nivel de posicionamiento de dichas empresas.
• Identificar cuales son los factores relevantes que influyen en el momento de adquirir este tipo de servicio.
• Establecer quien es el responsable de tomar la decisión de compra en los hogares.
• Conocer el nivel de ingresos en la población.
• Determinar las características relevantes del servicio que son evaluadas por los consumidores de acuerdo a su estrato y su edad.
• Determinar las influencias que tienen las demás personas (familia, amigos…etc) cuando se va a realizar una compra.

3. COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE LOS CONSUMIDORES

La empresa tiene la necesidad de identificar sus mercados, de conocer a sus clientes, de conocer sus necesidades y de conocer cómo se comportan para satisfacerlas, con el fin de orientar los esfuerzos de marketing de la empresa.

El comportamiento del consumidor implica un conjunto de actividades que las personas desarrollan cuando buscan, compran, evalúan, usan y disponen de los bienes con el objeto de satisfacer sus necesidades y deseos. Estas actividades comprenden tanto procesos mentales y emocionales como acciones físicas.

El análisis del comportamiento del consumidor es el primer paso en el proceso de la elaboración de la estrategia de marketing.

La importancia de los estudios sobre el comportamiento del consumidor se realza sobre todo en los entornos altamente competitivos, ya que la empresa corre el riesgo de que el consumidor se incline por los productos de sus competidores.

1. Los Diferentes Enfoques en el Estudio del Comportamiento del Consumidor

• Enfoque de la teoría económica. Se centra en el concepto de hombre económico, el cual orienta su comportamiento hacia la maximización de su utilidad.

• El consumidor tiene un conocimiento completo de sus necesidades y de los medios disponibles para satisfacerlas.
• El comportamiento de compra del consumidor está orientado hacia la maximización de su utilidad.
• El comportamiento del consumidor es un comportamiento de elección racional.
• La elección del consumidor es independiente del medio y del entorno en que ésta se realiza.
• El consumidor obtiene su satisfacción del producto en sí mismo y no de los atributos que posee.
• Este enfoque es limitado, y establece cómo debe comportarse el consumidor y no de cómo se comporta o qué factores determinan y explican ese comportamiento.

• Enfoque psicosociológico. El comportamiento del consumidor está determinado por variables psicológicas (internas) y variables externas, además de variables económicas.
• El enfoque motivacional: La motivación es la fuerza que empuja a las personas a la acción, fuerza que es provocada por un estado de tensión debido a una necesidad insatisfecha. Necesidades fisiológicas.

• Necesidades de seguridad.
• Necesidades sociales.
• Necesidades de estimación.
• Necesidades de autorrealización.

1. Factores Externos que Afectan al Comportamiento del Consumidor

Las influencias externas que afectan al comportamiento del consumidor provienen del entorno donde éste se encuentra inmerso. Distinguiremos tres fuentes de influencias:

1. Las influencias del microentorno: Son las que provienen del mundo económico, político, jurídico, tecnológico, ecológico y social, y que afectan y condicionan el comportamiento de compra de las personas.

2. El entorno social: Está conformado por varios elementos:

• La cultura y las subculturas. La cultura son los conocimientos, normas, creencias, costumbres, valores y otras formas de comportamiento aprendidas y compartidas por los miembros de una sociedad determinada.
• La cultura es aprendida. El proceso de aprendizaje adopta tres formas distintas: aprendizaje formal, los adultos de una familia enseñan al miembro más joven cómo debe comportarse, aprendizaje informal; el niño aprende imitando el comportamiento de otras personas; y el aprendizaje técnico, es el que recibe el niño a través de la escuela u otros centros de formación.
• La clase social. Es la división de la sociedad en grupos homogéneos y estables en los cuales se sitúan los individuos o las familias que tienen valores, actitudes y comportamientos similares.
• Los grupos sociales.- El grupo es la reunión de dos o más personas que interactúan para lograr metas individuales o conjuntas. Los grupos se clasifican utilizando tres criterios: la intensidad de la relación, aquí se encuentran los grupos primarios (aquellos con los que la persona interactúa regularmente, como la familia, amigos, etc.) y los grupos secundarios (aquellos con los que la persona no tiene una relación frecuente).

• Informar o hacer que el individuo se entere de la existencia de un producto o de una marca específica.
• Proporcionar al individuo la oportunidad de comparar su propio pensamiento con las actitudes y el comportamiento del grupo.
• Influir sobre el individuo para que adopte actitudes y comportamientos que sean consistentes con las normas del grupo.
• Legitimar la decisión de un individuo para usar los mismos productos que el grupo.

Dentro de cada grupo de referencia existe lo que se llama líderes de opinión, que son personas que tienen una capacidad de influencia mayor que la de otras personas, debido a un status privilegiado, mayor conocimiento, etc. Su influencia en el comportamiento del consumidor se ve reforzada por la credibilidad que se le concede en las informaciones que transmite.

Los responsables de marketing deben de identificar quiénes ejercen como líderes de opinión dentro del grupo de referencia, para ejercer sobre ellos acciones de marketing que permitan incorporarlos en las estrategias de promoción de los productos considerados.

• La familia: Se trata del grupo primario que más influencia ejerce en el comportamiento de consumo de un individuo. La persona, desde su infancia, aprende sobre los productos que debe adquirir y sobre las pautas de comportamiento de consumo.

• El iniciador, emite la idea de comprar un producto.
• El informador, facilita información sobre el producto a comprar.
• El influenciador, trata de influenciar en la decisión de compra.
• El decisor, toma la decisión de comprar.
• El comprador, es quien adquiere el producto.
• El usuario, es quien consume el producto.

Los miembros de una familia intercambian estos roles y, además, pueden asumir cada uno más de un rol al mismo tiempo. Es necesario conocer quienes ejercen cada uno de estos roles dentro de los hogares con el fin de orientar las estrategias de mercadeo.

3. Los estímulos de marketing: El comportamiento del consumidor se ve también influenciado por las acciones que las empresas desarrollan en sus mercados por medio de sus programas de marketing-mix. Estos programas deben ser diseñados teniendo en cuenta las características personales de los consumidores y el entorno social en el que están inmersos.

1. Factores Internos que Afectan al Comportamiento del Consumidor

El comportamiento de todo ser humano está influenciado por los estímulos que recibe de su entorno. Pero la interpretación de esos estímulos está determinado por las características personales del individuo y por su estructura psicológica, esto es:

1. Características personales: Vienen dadas por dos perfiles:

• Perfil demográfico: Son variables fácilmente observables y medibles (sexo, edad, etc.).
• Perfil psicográfico: Viene definido por su personalidad y por el estilo de vida. Su carácter subjetivo dificulta su medición, aunque están más relacionadas con el comportamiento del consumidor que las variables del perfil demográfico.

2. Estructura psicológica: Existen cuatro factores que determinan la estructura psicológica:

• La motivación: Es la fuerza impulsora que empuja a la acción. Y esta fuerza impulsora es provocada por un estado de tensión como resultado de una necesidad no satisfecha.
• Se puede considerar que toda necesidad puede actuar como un motivo, pero es necesario que la necesidad tenga el suficiente nivel de intensidad para provocar el comportamiento de la persona.
• La percepción: Es la forma en que captamos el mundo que nos rodea. Las personas actúan y reaccionan en base a sus percepciones de la realidad y no en base a una realidad objetiva.
• Así pues, la percepción es el proceso mediante el cual el individuo selecciona, organiza e interpreta los estímulos que recibe de su mundo exterior (esta percepción se realiza a través de los sentidos).
• No toda la información que proviene del entorno es percibida por el individuo (éste prestará atención a unos pocos datos y rechazará el resto).
• El aprendizaje: Es un cambio en el comportamiento del individuo que se deriva de la experiencia obtenida en comportamientos anteriores ante circunstancias similares.
• Así pues, el aprendizaje es el proceso por medio del cual el individuo adquiere el conocimiento y la experiencia de compra y de consumo que aplica a futuros comportamientos conexos.
• Las actitudes: Son una predisposición aprendida para responder en una forma consistentemente favorable o desfavorable a un objeto dado. Sus características son:

• No son innatas, se aprenden.
• Se relacionan con un comportamiento.
• Son consistentes con el comportamiento que reflejan.
• Están dirigidas hacia un objeto.

• ¿Qué medio de uso del Internet prefieren las personas?
• ¿Quiénes son las más fuertes competidores?
• ¿Influye la edad del usuario en las exigencias sobre el servicio?
• ¿Cuál es el nivel de ingreso de los hogares bumangueses?
• ¿Qué tan posicionada está la competencia dentro del mercado local?
• ¿Cuál es el uso más frecuente que se le da al servicio?
• ¿Qué es lo más importante para los consumidores?

1. HIPÓTESIS

H1: Los usuarios del servicio de Internet prefieren la conexión a través de banda ancha.

H2: La velocidad en la conexión es lo más importante para los consumidores.

H3: El uso más frecuente que se le da al servicio es de tipo académico.

H4: La edad del usuario final influye directamente en las exigencias sobre el servicio.

H5: La influencia en la adquisición y utilización del servicio de Internet, está relacionada directamente con el nivel de ingreso de los hogares.

H6: La competencia se encuentra bastante posicionada en el mercado.

2. VARIABLES CLAVES

• Rapidez de conexión
• Nivel de ingresos
• Posicionamiento de la competencia
• Usos más frecuentes del servicio

4. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
1. FASES DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

La investigación exploratoria tiene como principal objetivo dar una comprensión inicial del problema a tratar. Esta fase permite definir el problema de una manera más precisa, a través de la cual se plantearán diferentes hipótesis que orienten el desarrollo del planteamiento del problema.

La información obtenida a través de esta investigación ayudará a dar un mayor entendimiento del problema facilitando el desarrollo de una investigación posterior, sin embargo, debido al a que la investigación exploratoria no es estructurada, estos datos no se tomarán como concluyentes.

En esta etapa para obtener información, el investigador comenzará con el análisis de datos secundarios para ulteriormente realizar un compendio de los datos primarios.

• Datos Secundarios: Esta información inicial permite al investigador realizar deducciones sobre las tendencias e inclinaciones en el comportamiento de los consumidores. La mayoría de las veces estos datos son recopilados con fines diferentes a los de la investigación que se está realizando, por eso es importante tener en cuenta factores como: el tamaño y la naturaleza de la muestra, los procedimientos utilizados en el trabajo de campo y el análisis de los datos, los procedimientos para elaborar los informes, actualidad, objetividad, que darán una mayor confiabilidad y validez a la información.

• Los datos que se usarán serán los suministrados por diferentes fuentes externas a la empresa, las cuales se encargan de realizar este trabajo y la información es de fácil adquisición, con el valor agregada de que esta información es actualizada constantemente; algunas de estas entidades son:: publicaciones en revistas especializadas, organizaciones como La Cámara De Comercio De Bucaramanga, publicaciones de asociaciones como ANDI, FENALCO, ANIF y ACOPI.
• También se recurrirá a la información que se pueda encontrar en la red, como publicaciones de bases de datos, o de empresas ya existentes que tenga información en línea

• Datos primarios: Hay diversas situaciones en que las personas no se sienten en capacidad de responder a ciertas preguntas, ya sea por que se avergüenzan o porque de alguna manera sienten que se está invadiendo su privacidad, motivo por el cual aparecen la investigación cualitativa, que es la utilizada en los mencionados casos.

1. INVESTIGACIÓN CONCLUYENTE

El objetivo de esta fase de investigación es probar las hipótesis planteadas en la etapa anterior y analizar las relaciones entre las variables que influyen en el comportamiento de los consumidores. La investigación concluyente a diferencia de la investigación exploratoria es formal y estructurada, por lo que los descubrimientos son considerados como la información de entrada para el proceso de toma de decisiones. En esta investigación el trabajo se realiza con una muestra grande, que sea representativa de la población a estudiar, y los datos son analizados cuantitativamente.

Para el desarrollo de esta etapa se usará la investigación descriptiva, a través de la cual se pretende describir las particularidades del mercado, dándole al investigador la posibilidad de identificar las interrelaciones existentes entre las diferentes variables que le afectan, y determinar el comportamiento de los consumidores respecto a un producto o servicio, lo que permitirá hacer una segmentación del mercado teniendo en cuenta las cualidades y características propias de la población.

Para realizar el estudio se tomará una muestra representativa de la población objetivo, la cual será evaluada a través de un estudio transversal, y a la cual se le realizará una encuesta. Una característica importante del diseño de este tipo de estudio es que permite en un corto plazo recolectar los datos, sumado a que los elementos a encuestar son de fácil consecución.

Dichas encuestas se realizarán en forma personalizada en el domicilio de las personas de la muestra, lo que permite evitar que las preguntas sean mal interpretadas, además que asegura que la encuesta sea respondida por las personas previamente escogidas y se podrán dar aclaraciones que evitarán que las respuestas sean sesgadas.

A través de la medición se pueden determinar ciertas características y comportamientos del consumidor, tales como sus preferencias, gustos, cualidades, actitudes, etc. Es importante antes de realizar la encuesta asignar y concretar el método de medición a seguir y las diferentes escalas de valoración de las posibles respuestas, ya sea por puntuaciones o símbolos. A continuación se presenta las escalas a utilizar.

Serán utilizadas las escalas básicas primarias de medición, las cuales son: la nominal, ordinal, de intervalos y de relación, ya que cada una de ellas cuenta con distintos niveles de medición, lo que da la posibilidad de darles según sea más conveniente para la medición de una variable en particular.

Estas escalas dan la posibilidad de comparar directamente con los objetos que se desean estudiar, detectando pequeñas diferencias entre los mismos. A través de la ejecución de esta escala se obtendrán comparaciones entre los diversos aspectos que se consideren importantes y que afecten en el comportamiento de compra del consumidor.

El cuestionario es un conjunto formal de preguntas para obtener información por parte de los entrevistados. Este debe cumplir con los siguientes objetivos:

• Debe traducir la información necesaria a un conjunto de preguntas específicas que los entrevistados puedan contestar.
• Debe motivar al entrevistado para que participe en la entrevista, coopere y la termine.
• Debe minimizar el error de respuesta.

La encuesta que se realizará, se hará a través de preguntas no estructuras con el objetivo de lograr que los encuestados expresen actitudes, percepciones y den opiniones que respalden sus respuestas, dándole al entrevistador más elementos de juicios a la hora de sacar conclusiones en la investigación, ya que lo que se desea evaluar son comportamientos de los consumidores, aunque la tabulación de este tipo de preguntas es bastante larga y costosa.

Por otro lado y como complemento de las anteriores preguntas se realizarán otras estructuradas, donde el encuestado tendrá varias opciones de respuesta, de las cuales deberá seleccionar una, y también preguntas dicotómicas con solo dos opciones de respuesta (afirmando o negando).

• Elemento: Personas de sexo masculino y femenino mayores de 9 años.
• Unidad muestral: Hogares
• Extensión: Ciudad de Bucaramanga y su Área Metropolitana (Piedecuesta, Girón y Floridablanca)
• Tiempo: 2004

1. DETERMINAR EL MARCO DE MUESTRA

El marco muestral es una representación de todos los elementos de la población objetivo que consta de una lista de características que permitan identificar dicha población.

• Marco Muestral 1: Compuesto por la ciudad de Bucaramanga y su área metropolitana: Floridablanca, Piedecuesta y Girón.
• Marco Muestral 2: Compuesto por los estratos de cada municipio.
• Marco Muestral 3: Compuesto por los barrios de cada estrato.
• Marco Muestral 4: Compuesto por las manzanas de cada barrio.
• Marco Muestral 5: Compuesto por las hogares de cada manzana.
• Marco Muestral 6: Compuesto por las personas por los grupos de edades establecidos.

1. SELECCIÓN DE LA TÉCNICA DE MUESTREO

Se utilizarán dos técnicas de muestreo, la de muestreo probabilístico y la de muestreo no probabilístico. En la primera de ellas, la escogencia y el tamaño de la muestra se realiza basado en probabilidades estadísticas previamente determinadas, mientras que en la segunda se hace es por juicio del investigador, lo que implica cierto grado de subjetividad y sesgo del conjunto elegido, claro que esta última es aplicada pues tiene en cuenta factores que la primera no, como son disponibilidad de las personas, facilidad de acceso, etc.

• Municipios y Estratos

Para la selección de los municipios y sus diferentes estratos se usará la técnica de muestreo probabilístico estratificado.

• Barrios

Para la escogencia de los barrios se tendrán en cuenta factores tales como la seguridad, facilidad de acceso y transporte al barrio, evitando posibles trastornos físicos al encuestador. Basados en esto la técnica a usar será la de muestreo probabilístico por conveniencia.

• Manzanas

Para las manzanas se sigue el mismo procedimiento anterior, ya que existen variables como el número de viviendas por manzana, que no son controlables por el encuestador.

• Hogares:

Una vez seleccionadas las manzanas, mediante una técnica de muestreo probabilístico se hará una selección de las viviendas en forma aleatoria. Esto se realizara utilizando el muestreo sistemático. Por cada vivienda solo se encuestará a un solo hogar independientemente del número de personas que habiten esa vivienda.

• Personas:

• Jóvenes: 15 – 25 años
• Adultos: 26 – 59 años
• Adultos mayores: 60 o más años

4. DETERMINAR EL TAMAÑO DE LA MUESTRA

El tamaño de la muestra se refiere al número de elementos que se incluyen en el estudio.

• Tamaño de la población de Bucaramanga y su área metropolitana proyectada para el año 2004.

• Tamaño de la muestra

Donde:

• Para determinar el número de encuestas que se realizarán por municipio y por estrato se utilizará la siguiente fórmula:

• Número de encuestas por municipio

• Número de encuestas por estrato

• Las viviendas serán seleccionadas mediante un muestreo sistemático.

4. TRABAJO DE CAMPO

Ya en esta fase de la investigación, los encuestadores conocen y se reúnen con las presonas previamente escogidas para aplicarles los cuestionarios o en dado caso según sea necesario cualquier otro tipo de sistema de observación, posteriormente se realiza un registro de los datos obtenidos, se tabulan y quedan listos para un ulterior análisis.

El proceso de trabajo de campo abarca los siguientes procedimientos: selección, capacitación, evaluación y supervisión de las personas que recolectarán los datos.

1. PERFIL DE LOS ENCUESTADORES

Este es el primer paso a realizar en el proceso de trabajo de campo. Las diferentes actitudes y posturas de los encuestadores frente al encuestado pueden influir en la buena obtención de datos, por lo cual es importante tener en cuenta en el proceso de selección los siguientes tips:

• Deben ser personas que puedan y se sientan en capacidad de interactuar fácilmente con diferentes tipos de personas.
• Es importante haber tenido experiencia previa en la realización de este tipo de trabajo, pues su observación será más objetiva y sabrá como reaccionar ante las diferentes situaciones que se le presenten.
• Que posean un alto sentido de la responsabilidad tomando este trabajo con la seriedad y el compromiso que se merece.
• El nivel de educación debe ser mínimo bachillerato, ya que se deben manejar ciertas competencias mínimas para poder realizar una encuesta de aceptable calidad.

1. CAPACITACIÓN DE LOS ENCUESTADORES

Este es un proceso que adquiere gran importancia en la fase de trabajo de campo, pues básicamente de todo lo que se pueda lograr en la formación de los encuestadores depende la obtención y calidad de los datos que se necesitan.

Una vez seleccionados los entrevistadores potenciales se procede a capacitarlos, dándoles toda la información necesaria para la consecución de una buena encuesta; entre otras cosas, se les capacitará en la terminología de la encuesta, dejando claro los objetivos que con esta se pretenden y haciendo hincapié en la importancia de la actitud al momento de estar frente a los encuestados, y lo relevante que es para el proceso su honestidad y profesionalismo. Finalmente se les informa la manera como serán evaluados y los parámetros que se usarán para tal fin:

• Los encuestadores deben saber iniciar una conversación de tal modo que se genere confianza en el entrevistado y su participación sea la deseada.
• Todos los entrevistadores deben utilizar el mismo formato y las mismas reglas para registrar y editar las entrevistas terminadas, esto evitara cometer errores en el momento del análisis de los datos.
• Se debe estar en capacidad de lograr que los encuestados aclaren sus respuestas y se explayen en las mismas cuando sea necesario.
• El encuestador debe estar altamente familiarizado con el cuestionario, conociendo su manera de aplicarse, evitando el sesgamiento hacia ciertas preguntas a través de tonos de voz o expresiones faciales.

1. SUPERVISIÓN DE LOS ENCUESTADORES

Es importante para la investigación plantear procedimientos que aseguren que el entrevistador siga las instrucciones y técnicas dadas en la capacitación.

Se hará un control a los entrevistadores a través de entrevistas sorpresas a los mismos, donde se les pedirá que hagan comentarios relacionados con las entrevistas y las diferentes situaciones que se les presentaron, además que una vez terminada la jornada deberán acercarse a la oficina de la empresa a entregar las encuestas y pasarán una relación de tiempo trabajo y número de encuestas realizadas.

2. VALIDACIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO

Para constatar que el trabajo de campo si fue realizado, se harán llamadas al 25% de los hogares que debieron haber sido encuestados y se harán preguntas sobre el trato del encuestador y confirmarán algunos datos plasmados en el cuestionario.

3. EVALUACIÓN DE LOS ENCUESTADORES

Es importante evaluar los encuestadores para obtener información sobre su desempeño, identificando cuáles son los mejores y constituir con ellos una fuerza de trabajo mejor. Los criterios de evaluación deben comunicarse con claridad a los encuestadores durante su capacitación. Para evaluar a los encuestadores se tendrán en cuenta los siguientes criterios:

• Tiempo y costo: Los entrevistadores pueden compararse en términos del costo total (salario y gastos) por entrevista terminada así como en la manera en que invierten su tiempo.
• Índices de Respuesta: Si son muy bajos es una mala señal sobre los métodos que pueda estar aplicando el encuestador.
• Veracidad de los datos: Puede determinarse mediante la validación del trabajo de campo.
• Calidad de los datos: Esto se puede determinar en base a la forma en que sea diligenciado el cuestionario, en que en las preguntas no estructuradas se registre todo de forma coherente y completa y que se hayan seguido las instrucciones.

Se tendrán para la realización de las encuestas 16 personas, de las cuales cada una deberá realizar 24 de ellas. Se decidió no manejar un grupo muy reducido, pues el tiempo es algo importante en la investigación, además que se evitan sesgos en los resultados, por otra parte el la cantidad de personas no es tampoco tan grande como para no poder realizar un adecuado control sobre el trabajo de las mismas.

1. PREPARACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS DATOS

1. VERIFICAR Y EDITAR LOS CUESTIONARIOS

Este proceso se realiza paralelamente al trabajo de campo, donde se van constatando que todas las encuestas estén completa y debidamente diligenciadas, haciendo sobre estas un control en cuanto a la calidad y legibilidad de los datos allí recolectados.

Aquellos cuestionarios que pasen satisfactoriamente este control pasarán a la siguiente etapay se tomarán decisiones acerca aquellos que puedan ser recuperados.

2. CODIFICAR

Se procede a asignar códigos a todas las posibles respuestas dadas por los entrevistados.

3. TRANSCRIBIR

Se trata de digitar todos los datos en un procesador para poder iniciar así el análisis de los mismos.

4. DEPURAR LOS DATOS

En esta etapa se realizan verificaciones que permitan observar la consistencia y el manejo de las preguntas no respondidas que se tienen en los cuestionarios ya seleccionados.

5. VERIFICACIÓN DE LA CONSISTENCIA

Se observa que datos son extremos o se encuentra fuera de un rango normal y se procede a corregir los mismos.

6. AJUSTAR LOS DATOS EN FORMA ESTADÍSTICA

Si se desea o se hace necesario mejorar la calidad del análisis de los datos, se realizan procedimientos como la ponderación o redefinición de variables.

2. ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE LOS DATOS

Habiendo terminado la preparación de los datos, se procede a aplicar sobre estos técnicas estadísticas que permitan obtener de los mismos conclusiones para la investigación.

Se usarán herramientas como distribuciones de frecuencias, a través de las cuales se hallarán medidas de tendencia central y variaciones. Otra de las técnicas a usar será la de la prueba de hipótesis o correlaciones, que permitirán tabular dos o más variables e identificar que tanto afecta una de ellas a cualquiera de las otras variables.

Se podrán aplicar según sea necesario técnicas tales como: el análisis discriminante, el análisis factorial, el análisis de conglomerados y las escalas multidimensionales y análisis de conjunto.

3. HERRAMIENTAS

Se usarán programas estadísticos como SPSS, STATGRAPHICS o DATAPLOT, los cuales permiten realizar análisis rápida y confiablemente, tratando de esta manera de minimizar errores humanos.

4. INFORMES

Es importante que todo el proceso investigativo quede debidamente documentado, pues es importante conservar la experiencia y tener claro si es requerido todos los procedimientos efectuados para la obtención de los datos y las conclusiones de la investigación.

Estos se harán por escritos cada semana en donde se plasmarán los diferentes avances y situaciones presentadas en la investigación.

Al culminar todo el proceso investigativo se procederá a entregar un informe donde se expresaran los resultados y conclusiones obtenidos, con las respectivas sugerencias de procedimiento y acción a tomar por el operador de Internet.

El documento final deberá estar conformado por:

• Contenido
• Resumen ejecutivo
• Definición del problema
• Planteamiento del problema
• Diseño de la investigación
• Análisis de datos y resultados
• Conclusiones y recomendaciones.

Como proceso de complementación y para permitir un mejor entendimiento de los resultados arrojados se organizará una presentación de todo el proceso investigativo y sus resultados a las personas responsables de la toma de acciones a seguir por el operador de Internet, en la cual se podrán aclarar dudas y realizar observaciones sobre el trabajo realizado.

4. TIEMPO Y COSTOS

Todo el proceso de la investigación tomará aproximadamente 12 semanas, readicionadas de la siguiente manera:

Para ver la siguiente tabla seleccionar "Bajar trabajo" del menú superior

La sesión de grupo se llevará a cabo en base a los objetivos planteados para el proyecto de investigación y que ya se definieron en los inicios de la propuesta

La sesión de grupo además se llevará a cabo con los siguientes objetivos, que también pueden ser tomadas como las preguntas que el entrevistador desearía hacer en ella:

• Determinar las percepciones que tienen los consumidores sobre las marcas de productos lácteos.
• Determinar las razones por las que los consumidores compran una marca determinada en la categoría de productos lácteos.
• Identificar de los factores o variables de los que depende la lealtad hacia una marca en la categoría de productos lácteos.

El moderador que dirigirá la sesión de grupo deberá ser una persona que cuente con la experiencia de haber dirigido al menos 4 sesiones de grupo, lo que avalará sus aptitudes para llevar a cabo la sesión de la manera más adecuada.

Para la sesión de grupo se realizará un pequeño cuestionario, para recolectar información sobre los participantes, este cuestionario estará compuesto por preguntas como:

1. Sexo del participante.
2. Edad del participante.
3. Estrato Socioeconómico al cual pertenece.
4. Actitud del participante durante la sesión de grupo: Calificada como Buena, Regular o Mala.
5. Nivel Participación: Activo. Pasivo
6. Nivel de familiaridad del participante con el tema: Alto, Moderado, Bajo.

Los participantes serán escogidos aleatoriamente, con la única restricción de pertenecer a un mismo grupo de edad (que se definieron en la propuesta de investigación) y con el mismo estrato socioeconómico, para asegurar de esta manera la homogeneidad del grupo fundamental para la buena marcha de la sesión. La sesión se llevará a cabo con ocho (8) participantes ya que es el número más apto para que se dé el ambiente propicio para un debate ameno y también porque se puede controlar más.

El moderador con base en los objetivos planteados determinará las temáticas que desarrollará durante la sesión de grupo para poder extraer la información necesaria que vaya a acorde con los objetivos de la sesión.