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La protección al consumidor



    1. Resumen
    2. Glosario de
      términos
    3. Desarrollo
    4. Bibliografía

    Resumen

    Las intensas transformaciones en las relaciones de
    consumo, ha
    provocado en los operadores del derecho inquietudes respecto a la
    forma en que habrá de protegerse a los
    consumidores.

    La protección al consumidor en
    Cuba esta
    contenida en el actual Sistema de
    Protección al Consumidor, el cual debe ser cumplido por
    las entidades que realizan comercio
    minorista.

    La presente pesquisa cuyo objeto lo constituye la
    protección al consumidor en la red minorista (cuc)
    está encaminado a evaluar la efectividad del Sistema de
    Protección al Consumidor al adquirir "artículos de
    primera necesidad" en la Red Minorista.

    Contiene un estudio de la doctrina internacional en la
    protección al consumidor enfatizando en la
    adquisición de artículos de primera necesidad,
    constituye además una valoración del actual Sistema
    de Protección al Consumidor en Cuba y parte de un estudio
    de caso realizado en la red minorista, específicamente en
    la Corporación CIMEX y la cadena de tiendas TRD
    Caribe.

    Palabras claves: consumo, ámbito
    contractual, consumidor, protección, efectividad,
    artículos de primera necesidad, comercio minorista,
    actividad comercial.

    Introducción

    Hace algunos años, se pensaba que el problema de
    la protección al consumidor, no concernía sino a
    países desarrollados, a sociedades de
    consumo donde la existencia de múltiples y poderosos
    comerciantes privados, y la intensa actividad comercial en que
    participan los ciudadanos requiere de la intervención del
    Estado para la
    protección de éstos últimos ante los
    primeros, sin embargo la voluntad política del Estado
    cubano, desde los primeros años de la Revolución, ha estado orientada a este fin
    desde la temprana fecha del 22 de enero de 1960, en que el
    Gobierno de la
    Revolución promulgó la "Ley 697 de
    Protección al Consumidor", cuyo contenido esencial era
    evitar el encarecimiento injustificado de la vida, impidiendo
    toda forma de especulación mercantil, la cual, años
    más tarde por la socialización de la sociedad
    privada, se tornó obsoleta.

    En marzo 12 de 1962 por la Ley 1015 se crea la Junta
    Nacional para la Distribución de los Abastecimientos. Por
    Resolución de esta Junta quedó sujeto a
    régimen de racionamiento un significativo grupo de
    productos
    básicos para proteger los intereses de la población consumidora, creándose un
    sistema nacional de garantía de alimentos
    básicos para todo el país; surgiendo a partir del
    12 de julio de 1963 las Oficinas para el Control y
    Distribución de los Abastecimientos (OFICODA).

    Más tarde surgen otros cuerpos legales que de una
    forma u otra protegen a los consumidores, entre ellos se destacan
    la promulgación de la Constitución de la República de
    1976, el Código
    Civil, aprobado en 1987 por la Asamblea Nacional del Poder Popular
    y la ley 62 de 1988, Código
    Penal.

    El recrudecimiento del bloqueo económico y la
    desaparición del campo socialista, provocaron serias
    dificultades en el desenvolvimiento de la economía cubana; por
    lo que en el año 1993 se despenaliza la divisa y se crea
    un mercado interno
    en esta moneda de una forma generalizada para dar respuesta a la
    recaudación de divisas en manos
    de la población.

    A partir de entonces todas las cadenas comienzan a
    crecer con misiones definidas, pero sin contar con una
    infraestructura para enfrentarla y sin que se hubiera elaborado y
    aprobado una política para el comercio mayorista y
    minorista.

    Al ponerse en vigor el Sistema de Protección al
    Consumidor en Cuba en abril de 2001, se dispone la
    implementación de sus bases por las entidades que
    desarrollan el comercio minorista, quedando en sus manos de esta
    manera la protección de los derechos e intereses de los
    consumidores, quienes acuden a ellos diariamente para en la
    mayoría de los casos adquirir productos que le
    complementan su existencia, es decir "artículos de primera
    necesidad", lo cual debe generar una protección con
    carácter prioritaria, y que en la
    práctica se encuentra al arbitrio de la
    administración de las entidades donde se adquieren
    estos bienes, ello
    unido a que en la mayoría de los casos el consumidor
    desconoce el procedimiento de
    viabilizar una solución favorable ya que se encuentra en
    desventaja por razones de información, es por ello que el tema que
    nos ocupa no es otro que la protección del consumidor en
    los mercados que
    realizan comercio minorista en peso cubano convertible
    (cuc).

    Glosario de
    términos

    Artículos de primera necesidad: Aquellos
    bienes o productos que satisfacen las necesidades vitales del
    hombre, que
    complementan su existencia, y que ya en las sociedades modernas
    no son solo las tradicionales de comer, dormir, asearse y
    vestirse.

    El concepto engloba
    numerosos productos entre los cuales se encuentran: alimentos
    para consumo humano como arroz de mesa, harina de trigo, y otros
    bienes de consumo como papel higiénico, toallas
    sanitarias, ropa, zapatos, entre otros. En el caso de Cuba
    sólo se hará referencia a las confecciones
    personales y al calzado.

    Comercio Minorista: A la actividad de
    venta de
    mercancías y servicios, de
    productos nacionales o de importación, al detalle o al por menor para
    el consumo personal o
    doméstico que incluye los servicios gastronómicos y
    los servicios comerciales.

    Cuando se utilice el término sólo se
    estará haciendo referencia a la venta de mercancías
    en peso cubano convertible (cuc).

    Consumidor o usuario: es toda persona natural o
    jurídica que adquiera, utilice o disfrute como
    destinatario final, bienes y servicios de cualquier naturaleza.

    Protección al consumidor: Son las
    acciones
    dirigidas a tutelar los intereses económicos y sociales de
    los consumidores en sus relaciones con los proveedores de
    bienes o servicios.

    DESARROLLO

    1. La política global de protección a los
      consumidores es un fenómeno relativamente reciente, el
      cual surge a partir de los años sesenta en los estados
      más avanzados y en el propio ámbito
      comunitario, en un comienzo a través de asociaciones,
      hasta que comenzó a elaborarse en gran parte del mundo
      lo que constituye en la actualidad la legislación de
      Protección al Consumidor.

      La clave del empuje y auge de la expansión
      del movimiento
      ha estado en un porcentaje muy elevado en las asociaciones de
      consumidores que han sido el paso previo de los logros
      obtenidos y ejemplo de ello lo constituye el reconocimiento
      de sus derechos en textos constitucionales, como sucede en el
      artículo No. 81 de la Constitución portuguesa
      de 2 de abril de 1976 y dos años más tarde en
      el articulo No. 51 de la Constitución española
      de 6 de diciembre de 1978, entre otras.

    2. Antecedentes históricos de la
      Protección al Consumidor.
    3. Tutela jurídica otorgada a los
      artículos de primera necesidad

    La protección a los artículos de primera
    necesidad reviste numerosas características dentro del
    ámbito de la protección al consumidor, según
    la diversidad de países en los cuales constituye objeto su
    protección.

    Esfera Constitucional

    El Estado en algunos casos consigna la protección
    al consumidor como parte de sus derechos fundamentales haciendo
    especial énfasis en la adquisición de
    artículos de primera necesidad.

    "El Estado intervendrá en toda clase de
    empresas
    dentro de la reglamentación que establezca la Ley, para
    ser efectiva la justicia
    social a que se refiere la presente Constitución y en
    especial, para lo siguientes fines:

    1. Regular por medio de organismos especiales las
      tarifas, los servicios y los precios de
      los artículos de cualquier naturaleza, y especialmente
      los de primera necesidad.
    2. Exigir la debida eficacia en los
      servicios y la adecuada calidad de los
      artículos mencionados en el aparte anterior.
    3. Coordinar los servicios y la producción de
      artículos".

    Esfera Normativa.

    El caso de España
    constituye un ejemplo de coordinación de la Constitución y la
    norma sustantiva así como los mecanismos que instrumentan
    la protección al consumidor.

    El artículo 11, apartado 1 plantea:

    "El régimen de comprobación,
    reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o
    devolución que se establezca en los contratos,
    deberá permitir que el consumidor o usuario se asegure de
    la naturaleza, características, condiciones y utilidad o
    finalidad del producto o
    servicio;
    pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro
    del producto o servicio, total o parcialmente, en caso de
    incumplimiento".

    También les otorga a los consumidores y usuarios
    una serie de garantías y responsabilidades en su
    Capítulo Vlll, ejemplo de ello se cita:

    Artículo 25. El consumidor y el usuario
    tienen derecho a ser indemnizados por los daños y
    perjuicios demostrados que el consumo de bienes (aquí se
    incluyen los de primera necesidad) o la utilización de
    productos o servicios les irroguen.

    Un elemento de gran importancia lo constituye el hecho
    de que la ley privilegia a la hora de ofrecer protección a
    "productos o servicios de uso o consumo común, ordinario y
    generalizado",

    Por todo ello se hizo necesario establecer un
    catálogo que contuviera una determinación concreta
    y precisa que evitara dudas en cuanto a qué bienes,
    productos o servicios debían entenderse incluidos en esa
    categoría y en su virtud se dispuso el Real Decreto 287 de
    8 de marzo de 1991, "Por el que se aprueba el catálogo de
    productos, bienes y servicios a determinados efectos de la Ley
    general para la defensa de los consumidores y usuarios", en cuyo
    Anexo 1 podemos encontrar en la categoría de "bienes de
    uso o consumo común, ordinario y generalizado" los
    siguientes:

    • Productos alimenticios (Carnes y derivados, pescados
      y derivados, leche y
      derivados, hortalizas y verduras, condimentos y especias,
      agua,
      alimentos estimulantes y derivados, entre otros).
    • Productos no alimenticios (Productos de
      perfumería, cosméticos e higiene
      personal, artículos para vestido y calzado y sus
      accesorios, medicamentos y productos sanitarios, muebles,
      accesorios y enseres domésticos, productos de limpieza
      del hogar, entre otros).

    Sin lugar a dudas se puede afirmar que estos "productos
    de uso o consumo común", constituyen "artículos o
    bienes de primera necesidad", a los cuales la ley les otorga
    protección prioritariamente con respecto al resto de los
    bienes que no se encuentran en esta categoría.

    Régimen de Responsabilidad
    Civil.

    La Ley de Protección al Consumidor y al Usuario
    en España, nada dispone en relación a la
    aplicación subsidiaria de las normas civiles y
    mercantiles, pero resulta innecesaria tal consagración,
    toda vez que el Derecho debe ser interpretado como un todo
    unitario, y su parcelamiento sólo persigue un fin
    didáctico, por lo cual resulta que, las normas de
    protección a consumidores y usuarios son la
    prolongación de los principios
    generales contenidos en el Código Civil referentes al
    abuso de
    derecho y al hecho ilícito.

    Régimen de Responsabilidad Penal.

    La responsabilidad penal asegura el cumplimiento de las
    obligaciones
    establecidas, ya sea contemplada en la misma Ley de
    protección al consumidor o establecida en el respectivo
    Código Penal(o ambas).

    Para ilustrar el planteamiento anterior se cita entre
    otros países a República Dominicana, quien
    contempla como conductas prohibidas en su respectiva ley de
    protección al consumidor las siguientes:

    • El acaparamiento, para fines especulativos, de los
      artículos de primera necesidad;
    • El falseamiento de las pesas, pesos y medidas
      mediante cualquier subterfugio, para alterar los
      precios;
    • La inclusión obligatoria de un artículo
      no deseado para hacer la compra de un artículo de
      primera necesidad (convoyage), la maquinación para
      alterar el precio, o la
      simulación de cualquier
      artículo.

    Como se ha podido comprobar en cuanto a la
    responsabilidad penal, el criterio predominante en la doctrina no
    es otro que el de proteger al consumidor tipificando ciertos
    delitos que
    tienen que ver con conductas prohibidas en las respectivas
    leyes de
    protección al consumidor y en este sentido cuando se trate
    de artículos de primera necesidad la sanción es
    mayor.

    Procedimiento.

    La legislación española no resulta
    demasiado generosa con los consumidores en el área de su
    protección procesal, pues en realidad no existe una
    normativa concreta, suficiente y adecuada que desarrolle el
    mandato del artículo 51 de la constitución
    española, sin embargo no podemos obviar el papel que
    desempeña el sistema arbitral, el cual consta a
    través de la creación de las Juntas Arbitrales de
    Consumo vinculadas a la Administración
    Pública y al Instituto Nacional del
    Consumo.

    Hasta aquí según se ha podido constatar el
    carácter de la protección al consumidor en la
    doctrina, reviste el carácter de derecho fundamental, ya
    que se incluye su protección expresamente en la
    Constitución, además de que se destina una ley
    propia que consagra los intereses más nobles de los
    consumidores, apoyado a su vez en la sanción como método
    coactivo de cumplimiento de las disposiciones, y para viabilizar
    las reclamaciones de aquellas insatisfacciones de los
    consumidores se destinan los órganos arbitrales

    Analicemos el contenido de la protección a los
    consumidores y usuarios en Cuba, partiendo de los elementos ya
    percibidos.

    1. La protección a los consumidores y
      usuarios en Cuba.

    Marco constitucional.

    La Constitución de la República de Cuba
    del 24 de Febrero de 1976, modificada en 1992 y luego en el
    año 2002, dispone en sus "Fundamentos políticos,
    sociales y económicos" que:

    El Estado:

    Para ello la propia Constitución reconoce una
    serie de derechos a los ciudadanos entre los cuales se pueden
    citar:

    El derecho a la educación; a la
    igualdad; al
    trabajo; al
    descanso; a la seguridad
    social; a la salud; al deporte y a la recreación; a la libertad de palabra y de
    prensa; de
    reunión, manifestación y asociación; a la
    libertad de conciencia; a la
    inviolabilidad del domicilio; a la inviolabilidad de la
    correspondencia; a la libertad e inviolabilidad personal y al
    derecho de petición.

    Aunque la Constitución no se refiere expresamente
    al consumidor, es válido señalar, que el derecho a
    la igualdad, reconocido constitucionalmente, posee amplia
    aplicación a la categoría de ciudadano pero no
    alcanza al "proveedor", ya que este en la mayoría de los
    casos es una persona jurídica y el desequilibrio existente
    entre ambos; abordado con anterioridad conlleva a reflexionar en
    cuanto a que el consumidor para situarse en plano de igualdad con
    respecto al proveedor necesita apoyarse en mecanismos de
    protección y que estos solo pueden ser establecidos por
    el Estado de
    acuerdo a los fundamentos antes mencionados.

    A su vez uno de los derechos reconocidos
    constitucionalmente lo constituye el derecho de queja,
    petición y el de recibir respuesta adecuada, que engloba a
    los consumidores y usuarios y el cual se instrumenta a
    través del Decreto-ley No. 67/83 De la
    organización de la Administración Central del Estado que
    dispone en su artículo No. 52, inciso r) la
    obligación de estos organismos de prestar atención y dar respuestas pertinentes a las
    quejas, peticiones y solicitudes que les dirigen los ciudadanos y
    adoptar las medidas correspondientes; pero a la vez este derecho
    se limita debido a la inexistencia de un procedimiento
    administrativo en la vía judicial y que en el caso de
    estas quejas, se presenten ante los mismos Ministerios y
    Organismos a los que pertenecen los establecimientos
    convirtiéndose en juez y parte de dichas
    reclamaciones.

    Marco Normativo.

    El Código Civil, trata en alguna medida de
    tomar en cuenta los derechos de los consumidores al regular
    taxativamente figuras relacionadas con estos: Contratos de
    prestación de servicios, hospedaje, transporte de
    pasajeros y de carga, servicios bancarios, de seguro,
    así como la compraventa en establecimientos de comercio
    minorista y la compraventa en sentido general.

    No existen, sin embargo, mecanismos y procedimientos
    efectivos para hacer valer estos derechos. Se regula que los
    bienes que son objeto de la compraventa en establecimientos de
    Comercio Minorista deben poseer la medida, peso, cantidad y
    calidad, de acuerdo a lo establecido en las regulaciones legales,
    que a continuación se referirá.

    Código Penal

    La Ley 62 de 1988, Código Penal, en el
    capítulo VIII, Título V libro II
    regula la figura Engaño o perjuicio a los
    consumidores
    "con sanción de privación de
    libertad de uno a tres años o multa de trescientas a mil
    cuotas o ambas al que, habitualmente, con ánimo de lucro e
    infracción de las obligaciones que le estén
    impuestas por razón de su cargo, empleo,
    ocupación u oficio que desempeñe en una entidad
    económica estatal:

    • Venda o ponga a la venta al público
      artículos incompletos en su composición o peso,
      deteriorados o en mal estado de
      conservación.
    • Omita adoptar las medidas necesarias para evitar la
      sustracción, el extravío, el deterioro o la
      destrucción de los bienes, o parte de ellos, que le
      entreguen los usuarios del servicio a los efectos de su
      prestación".

    La modificación que incluye el Decreto Ley 175 al
    cambiar el nombre del capítulo por Infracción
    de las normas de protección de los consumidores
    no
    responde a la situación de indefensión de
    éstos pues no existen normas en otros cuerpos legales
    destinados a proteger a los consumidores, y las que existen
    además de poseer un carácter disperso y no regular
    específicamente la figura del consumidor no poseen
    carácter coactivo por lo que pueden ser infringidas con
    facilidad.

    En sentido general, la legislación penal actual
    no responde a los intereses de los consumidores, sino del Estado
    frente a terceros que cometan violaciones de esa naturaleza, no
    ampara al consumidor como sujeto ya que el bien jurídico
    que se tutela es la
    economía nacional, ya que se enfatiza en la
    protección fundamental de esos bienes objeto de venta, lo
    que se protege es su deterioro, su pérdida y la
    responsabilidad recae en el sujeto activo que es la persona
    individual que responde ante el Estado; ¿pero quién
    responde ante el consumidor?, ¿a quién protege el
    Estado?

    El sistema de protección al consumidor
    en Cuba. Estructura y
    funcionamiento.

    La situación de indefensión trajo consigo
    que en 1996 se constituyera un grupo de trabajo compuesto por
    Organismos y Ministerios que trabajarían en la
    creación de un documento jurídico tomando como base
    las directrices aprobadas por la ONU en 1985, la
    Ley Modelo de
    Consumidores Internacionales a América
    Latina y el Caribe y las leyes de 12 países del
    área con experiencia en este sentido, decidiéndose
    inicialmente en lugar de hacer una Ley de Protección al
    Cliente elaborar
    un documento sobre "Política de Protección al
    Consumidor".

    Al amparo de este
    acuerdo el Ministerio de Comercio Interior, como organismo rector
    estatal de la Protección al Consumidor, crea una unidad
    organizativa bajo su mando: la DIRECCION DE PROTECCION AL
    CONSUMIDOR
    , la cual tiene la misión de
    proteger al consumidor, educarlo en el
    conocimiento y defensa de sus derechos, prepararlo para un
    consumo racional y responsable.

    Derechos de los consumidores en
    Cuba.

    El Sistema de Protección al Consumidor reconoce
    para los consumidores los derechos siguientes:

    • Derecho a la satisfacción de sus necesidades
      básicas
    • Derecho a la protección de la vida, la salud y
      la seguridad
      del consumidor.
    • Derecho a la protección de sus intereses
      económicos
    • Derecho a la información
    • Derecho a la educación y la divulgación sobre
      el consumo adecuado de bienes o servicios
    • Derecho a escoger
    • Derecho a la reparación integral, oportuna y
      adecuada por daños y perjuicios
    • Derecho a acceder a los órganos
      correspondientes para la protección de sus
      derechos
    • Derecho a que no se atente contra la
      conservación y preservación del medio
      ambiente

    Deberes de los proveedores ante los consumidores
    en el Sistema de Protección en Cuba

    • Respetar los derechos de los
      consumidores.
    • Informar al consumidor clara y verazmente, y en
      idioma español, sobre las características
      del producto o servicio ofrecido.
    • Instruir al personal que atiende directamente al
      consumidor en aspectos referidos a la atención de este y
      a la protección de sus derechos.
    • Asumir ante el consumidor la responsabilidad moral y/o
      material que le impone la relación con este directa o
      indirectamente.
    • Poner en conocimiento
      del consumidor los plazos para formular
      reclamaciones.
    • Mantener en buenas condiciones de funcionamiento y
      debidamente calibrados los instrumentos de
      medición.
    • Atender de inmediato las quejas de los consumidores y
      ofrecerles la debida solución a su nivel, entre
      otros.

    Perspectiva Nacional de Protección al
    Consumidor hasta el año 2005.

    Como parte del sistema instituido se creó un
    documento rector del MINCIN con las Estrategias de
    trabajo de la actividad hasta el año 2005, que trazan los
    objetivos a
    alcanzar en el quinquenio:

    • Crear el Sistema de Protección al Consumidor
      (SPC) en el país, desarrollar su estructura organizativa
      y funcional.
    • Integrar, crear y desarrollar la base legal de la
      protección al consumidor que posibilite ejercer la
      función rectora y de control en el
      ámbito de la sociedad cubana.
    • Promover los derechos y deberes de los consumidores,
      educando y defendiendo éstos mediante acciones de
      carácter preventivo que formen la cultura
      necesaria, haciendo más racional, responsable y
      satisfactorio el acto de consumo.
    • Crear las normas y procedimientos que
      institucionalmente organicen y rijan el trabajo
      de la protección al consumidor en los
      subsistemas.

    Sistema de Control e Inspección del
    Sistema de Protección al
    Consumidor.

    A tono con el Sistema de Protección al Consumidor
    se previó crear el Sistema de Control de la
    Protección al Consumidor el cual fue aprobado y puesto en
    vigor mediante la Resolución No. 1 del 2002, en el que
    están involucrados los ministerios siguientes: De
    Economía y Planificación, de Finanzas y
    Precios, de Salud
    Pública, del Trabajo y Seguridad Social, del Comercio
    Exterior, de Ciencia,
    Tecnología
    y Medio
    Ambiente, Aduana General de
    la República y Oficina Nacional
    de Normalización

    1. El sistema de protección al consumidor
      en la red minorista.

    La protección al consumidor en las
    tiendas Panamericanas de la Corporación
    CIMEX
    .

    Mediante la Instrucción No.5/03se dispone la
    implementación por las entidades de la
    reglamentación que permite la aplicación de lo
    dispuesto en la Resolución 247 y es por este motivo que la
    Garantía Comercial se implementa en la corporación
    CIMEX mediante la Instrucción XX /03 que pone en vigor el
    Reglamento de la garantía comercial a equipos
    electrónicos, electrodomésticos,
    electromecánicos, enseres menores y otros bienes de uso
    duradero, incluyendo este reglamento en el Anexo 2 de la citada
    Instrucción.

    Artículos de primera necesidad

    Un elemento de gran connotación lo constituye el
    hecho de que en las tiendas panamericanas de la
    corporación CIMEX para aquellas mercancías
    "corrientes", incluyendo esta categoría las confecciones y
    el calzado, no se le otorga un término específico
    de protección, a este fin se establece el "Manual de Normas
    y Procedimientos del Comercio Minorista de Cimex, Tomo l,
    Sección Il, epígrafe 1.3.2

    Pueden suceder las siguientes situaciones:

    • Se trata de un producto en buen estado y solamente se
      requiere un cambio de
      talla o color, etc., en
      este caso, previa autorización del personal facultado
      que firma y fecha el comprobante de venta, con una breve
      explicación de la acción, se ejecuta el cambio.
    • Se trata de un producto con deficiencias de calidad y
      hay otros similares en existencia, en ese caso se debe tratar
      de convencer al cliente, de que lleve otro similar para
      así evitar, hacer la devolución. De esta manera
      se traslada el producto al área de merma explicando las
      causas de la transferencia.
    • Se trata de un producto con deficiencias de calidad y
      hay otros similares en existencia y no se pudo convencer al
      cliente, que lleve otro similar para así evitar, hacer
      la devolución o no hay en existencia el producto
      vendido.

    Lo referido anteriormente es una muestra de que en
    las Tiendas Panamericanas de la Corporación CIMEX,
    sí se ofrece protección al consumidor en la
    adquisición de las confecciones y el calzado, ya que se
    incluyen en los supuestos vistos anteriormente, sin embargo no se
    ofrecen términos específicos de protección,
    sino que este elemento queda sujeto a la libre apreciación
    del personal de la tienda, y luego de una reclamación, a
    la decisión del supervisor que es la persona encargada
    dentro del sistema de atender y satisfacer las reclamaciones de
    los consumidores.

    Esto trae como consecuencia que los derechos de los
    consumidores otorgados a estos históricamente queden
    supeditados al criterio de un personal que en la mayoría
    de los casos no se encuentra diestro en el tema y por tanto puede
    tomar decisiones no acorde a derecho, incluso que siendo el
    personal idóneo para tomar una determinación, en
    este sentido, hay que tener en cuenta que la libre
    apreciación de una persona puede generar errores , por lo
    cual se podrían estar tomando injustas decisiones con
    respecto a la devolución de diversos productos, y por
    tanto que el consumidor a su vez pierda la confianza en la
    entidad.

    Cadena de tiendas TRD
    Caribe

    En el caso de la cadena de tiendas TRD Caribe se tiene
    en cuenta cubrir los vicios ocultos de productos como
    confecciones, calzado, relojes, etc. que solo son detectados por
    el cliente después de adquiridos, lo que permite
    respaldarlos a través del cambio o la devolución
    del importe, en un tiempo
    prudencial a partir de la compra.

    Para ello se estableció dentro de las Normas y
    Procedimientos del Dpto. de Política Comercial, Dirección de Economía y Dpto. de
    Auditoria de la Cadena, el procedimiento conjunto No. 29/03 de la
    Dirección de Política Comercial sobre el Sistema de
    Protección al Consumidor que establece la garantía
    y seguridad de la compra.

    Artículos de primera necesidad

    Para estos productos que no cuentan con garantía
    comercial, se establece el siguiente modo de respaldar la
    seguridad en la compra:

    • Cambiar por uno similar del mismo código e
      igual precio aquellos artículos que en el período
      de 7 días posteriores a su venta (30 días para
      los de Boutique) presenten deterioro ocasionado por vicios
      ocultos dados por una mala fabricación o calidad de la
      materia
      prima, por inadecuadas condiciones de almacenamiento o manipulación que los
      hagan no aptos para el consumo. Ej. calzado partido o
      despegado, confecciones de tela podrida, alimentos, perfumes, o
      cosméticos descompuestos.
    • Igualmente se cambian las confecciones y el calzado
      nuevos, similares en código y precio, pero de otra talla
      3 días siguientes a la compra si se conservan las
      etiquetas y accesorios.
    • Cualquier cambio se realiza previa
      presentación del vale de ventas.
    • De no existir el producto igual o presentar los
      mismos problemas se
      puede adquirir un producto similar realizándose un GRF
      (devolución por efectivo) como está establecido
      por la Dirección de Economía, y en el caso que el
      cliente quiera un nuevo producto se realizará el acto de
      venta sin entregar el efectivo al cliente, o sea, que
      éste entregará o recibirá la diferencia
      entre el precio anterior y el nuevo.
    • Si el cliente rechaza la anterior por no existir el
      producto igual o porque los problemas de calidad presentados le
      hayan hecho perder la confianza, se devolverá el
      efectivo según lo establecido para ello por la
      Dirección de Economía en la Norma No. 39/96. Esta
      opción incluye las reclamaciones por tallaje siempre y
      cuando estas se efectúen en el término de los 3
      días establecidos.

    Lo anteriormente dispuesto estará condicionado al
    estado que tengan los artículos, no resolviéndose
    para aquellos con muestras visibles de maltrato o uso indebido
    por parte del cliente.

    De manera general podemos afirmar que las dificultades
    observadas y corroboradas mediante la opinión de personal
    con experiencia en la materia, son
    las siguientes:

    Los escasos medios de
    información acerca del sistema y su implementación
    lo cual trae como consecuencia el desconocimiento de los
    consumidores; la deficiencia o ausencia en cuanto a las
    características de los productos que se ofertan, lo cual
    se encuentra estrechamente vinculado a la unidad
    específica en que se adquiere el producto; el
    incumplimiento de los deberes de los proveedores ante los
    consumidores en lo referente fundamentalmente a la calidad,
    aún existiendo estos deberes específicamente
    delimitados; el trato incorrecto a los usuarios; y la
    dilación de los procesos
    aún cuando el cliente se encuentra ejerciendo el pleno
    derecho que le asiste por el sistema.

    Luego del análisis anterior ultimamos que:

    • La protección doctrinal a los consumidores
      en la adquisición de artículos de primera
      necesidad reviste carácter prioritario con respecto al
      resto de los productos.
    • La existencia en algunos países de una Ley
      de protección al consumidor garantiza que se cumplan
      los derechos de los consumidores.
    • El Sistema Arbitral doctrinalmente ha demostrado
      ser un método adecuado para dirimir los conflictos
      derivados del acto de consumo.
    • En Cuba el escaso reconocimiento de la
      Protección al Consumidor en la Constitución,
      Código Civil, Código Penal y la gran
      dispersión de las resoluciones aplicables, coarta el
      disfrute de los derechos de los consumidores.
    • La ineficacia del Sistema de Protección al
      Consumidor en Cuba está basada en que consta en un
      documento que no tiene fuerza de
      ley unido a la ineficacia del Sistema de
      Inspección.
    • La protección al consumidor en la
      adquisición de artículos de primera necesidad
      en la red minorista es insuficiente y no está acorde
      con los derechos que para los mismos establece el Sistema de
      Protección al Consumidor

    En este sentido proponemos como solución en el
    caso de Cuba: Que se incluya la protección al consumidor
    en la Constitución de la República de Cuba como
    derecho fundamental, donde se refiera la adquisición de
    artículos de primera necesidad con carácter
    prioritario; que se le otorgue fuerza de ley al actual Sistema de
    Protección al Consumidor o se promulgue una ley propia que
    regule los derechos de los consumidores, vías de defensa y
    disposiciones de sancionabilidad que garanticen su cumplimiento;
    que se pongan en funcionamiento los Órganos de Arbitraje; que se
    proteja en la red minorista al consumidor fundamentalmente en la
    adquisición de artículos de primera necesidad;
    perfeccionar los mecanismos de información a los
    consumidores mediante medios de
    comunicación masiva y de control de la legalidad
    relativos a la protección del consumidor y que se
    profundice en los estudios del derecho de consumo por parte del
    personal que trabaja directamente con los
    consumidores.

    Consideramos necesario difundir y respetar aquellos
    derechos que nos son otorgados históricamente, ya que toda
    la legislación existente si bien permite la
    inspección y control sobre la protección al
    consumidor, porque no la excluye, ella sólo es el medio,
    se requiere de la instrumentación de otros mecanismos y
    regulaciones, que permitan no sólo la protección
    preventiva, sino el accionar sobre la violación en
    sí misma y en la reparación e indemnización
    de los daños y perjuicios causados a la amplia
    población consumerista cubana.

    BIBLIOGRAFÍA

    • Acuerdo 3529 de fecha 17 de agosto de 1999 del
      Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros. /Funciones y
      atribuciones del MINCIN. –Habana, 1999.
    • Constitución de la República
      Bolivariana de Venezuela.
    • Constitución de España de 27 de
      diciembre de 1978.
    • Cuba. Código Civil. Editorial Ciencias
      Sociales, La Habana, 1989. –p 89 y 90.
    • Cuba. Constitución. Constitución de la
      República de Cuba. Combinado de periódicos
      Granma. Enero, 2004. –p 4-12.
    • Cuba. Decreto Ley 67 de los Órganos de la
      Administración Central del
      Estado.
    • Cuba. Dirección Nacional de Protección
      al Consumidor. El Sistema de Protección al Consumidor.
      2001
    • Cuba. Ley No. 62. Código Penal. –Combinado de
      periódicos Granma. Enero, 2004. Dirección de
      Política Comercial de la cadena de tiendas TRD Caribe.
      Manual para la comercialización, tratamiento y
      garantías de los equipos electrónicos y
      electrodomésticos, enero. 2001.
    • Dirección de Política Comercial de la
      cadena de tiendas TRD Caribe. Manual para la
      comercialización, tratamiento y garantías de los
      equipos electrónicos y electrodomésticos, enero.
      2001.

     

     

    Autoras:

    Lic. Danillys de la Caridad Arias Coda

    (Licenciada en Derecho. Profesora del Departamento de
    Derecho de la Universidad
    "Carlos Rafael Rodríguez" de Cienfuegos)

    Coautora:

    Lic Susana Alzuri Estrada

    (Licenciada en Derecho. Profesora del Departamento de
    Derecho de la Universidad "Carlos Rafael Rodríguez" de
    Cienfuegos). Cuba 2005

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