- 2. 1. Diferentes formas
de entender la calidad - 2. 2. La gestión
de la calidad - 2. 3. El proceso de
implementación - 2. 4. Caso
práctico - 2. 5. Calidad y
ética
- 3. 1. Definición
de la reingeniería de procesos - 3. 2. Instrumentos y
técnicas - 3. 3. Principios de
reingeniería - 3. 4.
Características - 3. 5.
Metodologías de la reingeniería de
procesos - 3. 6. El papel de las
tecnologías de la información - 3. 7. Errores comunes en
los procesos de reingeniería - 3. 8.
Reingeniería de procesos y gestión de calidad
total - 3. 9. El papel de la
gerencia de primer nivel
Las "3C" son clientes,
competencia y
cambio. La
reingeniería de procesos (BPR) defiende el
rediseño radical de los procesos,
frente a la simple reestructuración practicada siguiendo
los métodos
tradicionales. En cuanto a la calidad, se define como conjunto de
características o cualidades distintivas de un producto o
servicio que
logran satisfacer necesidades y expectativas, tanto
implícitas como explícitas, de los clientes. Ambas
técnicas comparten dos
características comunes: visión de las actividades
de la compañía como una serie de procesos que
interaccionan entre sí, y orientación al cliente.
2. GESTIÓN DE
CALIDAD
ISO 9000 garantiza al cliente que las empresas que
fabrican y comercializan el producto. o servicio en
cuestión realizan su actividad conforme a dicha normativa
(véanse el Premio Nacional Malcolm Baldrige a la Calidad,
Premio Europeo a la Calidad – del European Foundation for
Quality Management – o el Australian Quality Award, el
Premio Deming de
Japón y
el International Quality Award). La gestión
de la calidad es asunto de todos y en ella se distinguen 8
dimensiones:
- rendimiento
- características
- fiabilidad
- conformidad
- durabilidad
- utilidad
- estética
- calidad percibida
2. 1. DIFERENTES FORMAS DE
ENTENDER LA CALIDAD
Enfocada a la fabricación del producto.: calidad
significa conformidad con los requisitos.
– al cliente: calidad es satisfacer las expectativas
del cliente
– al producto: la calidad se refiere a la cantidad del
atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo
apreciado.
– al valor del
producto: calidad es el grado de excelencia a un precio
aceptable y el control de
la variabilidad a un coste aceptable a la trascendencia de la
calidad: calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel
e n vez de contentarse con lo chapucero o
fraudulento.
La calidad se puede definir como conjunto de
características o cualidades distintivas de un producto
servicio que logran satisfacer necesidades y expectativas, tanto
explícitas como implícitas.
2. 2. LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Planificación – 3 etapas:
– Determinar quiénes son los clientes y
cuáles sus necesidades
– Diseñar el producto, conforme a las necesidades
de los clientes
– Llevar a cabo los procesos adecuados para lograr las
características de producto fijadas en el punto
anterior
– Control de la calidad – Evaluación
de las desviaciones en calidad
– Tomar medidas necesarias para corregir dichas
desviaciones
Mejora de la calidad – Establecer una
infraestructura capaz de asegurar mejoras de calidad
sistemáticas
– Elaborar proyectos de
mejora
– Designar equipo de personas responsable de la
implementación de los proyectos de mejora la
gestión o administración de la Calidad Total es
un enfoque de la admón. empresarial que se fundamenta en
la búsqueda de una mayor eficiencia en los
procesos productivos y, con ello, de una mejora de los resultados
y la imagen de la
compañía (= una manera de enfocar la gestión
empresarial).
2. 3. EL PROCESO DE
IMPLEMENTACIÓN
Diez factores: – Liderazgo/compromiso de la dirección
– Adopción
de la filosofía
– Implicación de los clientes
(externos/internos)
– Implicación de los proveedores
– Organización abierta y
flexible
– Formación/entrenamiento
– Delegación de poder
(empowement)
– Benchmarking (
= intento de superar a los competidores, tomando como
referencia a los líderes del sector)
– Mejora de procesos
– Mentalidad "cero defectos"
Kaizen es un término japonés que supone la
mejora incremental discontinuada del modo estándar de
realizar el
trabajo.
El coste de solucionar problemas es
siempre muy superior al de hacer las cosas correctamente a la
1ª (coste de las no conformidades). La mejora continua de
calidad y la productividad
debe producirse en 3 áreas:
– Excelencia operacional
– Excelencia técnica
– Excelencia de cara al cliente (escuchar la voz del
cliente)
Proceso de integración de la Calidad:
– Establecimiento de unos estándares de calidad
enfocados al cliente
– Relacionar calidad y beneficios
– Potenciación de los empleados
– Comunicar y compartir los beneficios de la
calidad
La calidad no sólo se beneficia sino que depende
de los valores
éticos que rigen las actuaciones de la
compañía Hacer lo que es correcto y mejor para
todos los involucrados es la forma más eficiente de
conducir una compañía
3. LA REINGENIERÍA DE
PROCESOS
No consiste en una simple reestructuración, sino
en un cambio radical en la estructura de
los procesos, entendidos éstos como una secuencia de
actividades que crean valor para el clientes Esto es posible de 3
formas distintas: rediseño de las etapas del proceso,
cambio de la secuencia lógica
y temporal, o cambio de otras características del proceso,
siendo para ello básico el respaldo de las
Tecnologías de la Información y las comunicaciones. Es necesario un profundo estudio
de los clientes, sus necesidades, gustos y preferencias,
así como de sus posibilidades económicas. Las "3C"
son:
CLIENTES – La oferta aumenta
y se diversifica a un ritmo más acelerado que la demanda
COMPETENCIA – Antes las empresas nacionales se
repartían el mercado local
pero la presión
competitiva se hace más intensa CAMBIO –
Acortamiento en el ciclo de vida
de los productos
En definitiva, las empresas se enfrentan a :
– falta de flexibilidad de la estructura
competitiva
– falta de responsabilidad (dispersa a lo largo del proceso
productivo)
– falta de atención al cliente
– excesiva burocracia dentro
de la
organización
– altos costes generales con 5 herramientas:
procesos, equipos de
trabajo, tiempo,
tecnología
y liderazgo.
3. 1. DEFINICIÓN DE LA
REINGENIERÍA DE PROCESOS
Características comunes: – orientación al
proceso
– orientación al cliente
– definición de procesos de negocio
(ordenación específica de actividades, con
entradas y salidas)
– asunción de responsabilidad de los procesos
por parte de la alta dirección
– visión global de los procesos.
El objetivo
fundamental de todo programa de
Reingeniería es la mejora radical de procesos. Sus
técnicas incluyen: – Visualización de
procesos
– Investigación operativa
– Tecnología de la
Información
– Gestión del cambio
– Benchmarking
– Ingeniería Industrial
– Enfoque al cliente
3. 3. PRINCIPIOS DE
REINGENIERÍA
Los principios clave en los que se basa la
reingeniería son 12:
– apoyo de la gerencia de
primer nivel
– la estrategia
empresarial debe guiar y conducir los programas de
reingeniería
– el objetivo último es crear valor para el
cliente
– hay que concentrarse en los procesos, no en las
funciones
– son necesarios equipos de trabajo
responsables
– retroalimentación
– flexibilidad a la hora de llevar a cabo el plan = planes
de actuación modificables
– no se puede desarrollar el mismo programa para
distintos negocios
– correctos sistemas (con
el tiempo) de medición del grado de cumplimiento de los
objetivos
– preocupación por la dimensión humana
del cambio
– proceso continuo
– la
comunicación es esencial
Características comunes en todo proceso de
Reingeniería de Procesos:
– Unificación de tareas
– Participación de los trabajadores en la
toma de
decisiones
– Cambio del orden secuencial por el natural en los
procesos
– Realización de diferentes versiones de un
mismo producto (clientización)
– Reducción de las comprobaciones y controles
(se flexibiliza la estructura organizativa)
– El responsable de proceso es el único punto
de contacto
– Operaciones
híbridas centralizadas/des centralizadas
3. 5. METODOLOGÍAS DE
LA REINGENIERÍA DE PROCESOS
Un programa de reingeniería normalmente consta de
10 pasos, agrupados en 3 etapas:
Descubrimiento:
– Identificación de objetivos y resultados (no
tareas) esperados
– Análisis del proceso tal y como se
desarrolla en la actualidad
– Redescubrimiento y redefinición de
reglas
– Consideración de posibles alternativas en la
realización del trabajo
– Observación del proceso a través
de los ojos del cliente
– Discusión de ideas y sugerencias
recibidas
Alternativas:
– Integración de las mismas y objetivos de la
unidad en un marco más amplio
– Rediseño del proceso dentro del contexto de
una nueva misión y
de las Tecnologías de la Información con que
cuenta la organización Prueba de Hipótesis:
– Búsqueda de posibles defectos mediante la
ejecución de diferentes pruebas
– Revisión del nuevo proceso resultante de la
reingeniería por parte del responsable de la
unidad.
Los factores claves del éxito
son: visión, compromiso y dedicación, liderazgo,
comunicación y la aportación de las
tecnologías de la información.
3. 6. EL PAPEL DE LAS
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
Las tecnologías de la información ayudan a
la empresa a
alcanzar su principal objetivo: crear valor para los
clientes
– Haciendo las mismas cosas más
rápidamente (= con menos costo)
– Haciendo cosas que la competencia no puede o no sabe
hacer
El paso de un pensamiento
deductivo a uno inductivo es fundamental (reconocer una
solución y después buscar los problemas que puede
resolver, problemas que a lo mejor la empresa no sabe
que tiene).
3. 7. ERRORES COMUNES EN LOS
PROCESOS DE REINGENIERÍA
Tratar de mejorar un proceso en vez de cambiarlo, no
concentrarse en los procesos de la empresa, ignorar todo excepto
el rediseño del proceso, no considerar los valores y
creencias de la gente… La reingeniería
únicamente debe ocuparse de cómo hacer las cosas,
no de qué cosas hacer, que es un tema propio de la
estrategia: reingeniería y estrategia son dos instrumentos
complementarios y perfectamente compatibles.
3. 8. REINGENIERÍA DE
PROCESOS Y GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
Ambas estrategias: – se
centran en los procesos de negocio
– confían en la responsabilidad de los
empleados
– miden el resultado desde el punto de vista del
cliente
– requieren la participación de la gerencia de
alto nivel pero la diferencia básica es que, mientras la
Reingeniería persigue la realización de cambios
drásticos y radicales en los procesos, con elevados
riesgos y
resultados a medio y largo plazo (12 -18 meses), la Gestión
de Calidad Total se centra en la obtención de
mejoras incrementales, graduales y continuas, obteniendo
resultados a más corto plazo y con menores
riesgos.
3. 9. EL PAPEL DE LA GERENCIA
DE PRIMER NIVEL
En primer lugar, se debe elegir a un responsable
adecuado, que reúna condiciones de dinamismo e innovación. Se trata de un reto a causa
de:
– la falta de experiencia en la
reingeniería
– la rotura de las reglas tradicionales
– se deben gestionar simultáneamente cambios a
distintos niveles
El gerente debe
emplear entre el 10% y el 30% de su tiempo en tareas relacionadas
con la reingeniería y, además de sus roles
tradicionales, asumir algunos nuevos así como mantener
elevada la
moral.
– La Reingeniería ha sido posible gracias a las
aportaciones realizadas por las Tecnologías de la
Información y las comunicaciones
– Es esencial la formación del personal en las
organizaciones, así como su gestión,
para llevar a acabo con éxito un programa de
Reingeniería. La gerencia de primer nivel de la empresa
(nivel estratégico) debe dirigir el proceso de
Reingeniería.
*Fuente: Revista
ENLACES de RR.HH. Suscríbase SIN CARGO en
http://
María de los Angeles
Hierro