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Gestión de Calidad y Reingeniería de Procesos



     

    1.
    Introducción

     

    1.
    INTRODUCCIÓN

    Las "3C" son clientes,
    competencia y
    cambio. La
    reingeniería de procesos (BPR) defiende el
    rediseño radical de los procesos,
    frente a la simple reestructuración practicada siguiendo
    los métodos
    tradicionales. En cuanto a la calidad, se define como conjunto de
    características o cualidades distintivas de un producto o
    servicio que
    logran satisfacer necesidades y expectativas, tanto
    implícitas como explícitas, de los clientes. Ambas
    técnicas comparten dos
    características comunes: visión de las actividades
    de la compañía como una serie de procesos que
    interaccionan entre sí, y orientación al cliente.

     

    2. GESTIÓN DE
    CALIDAD

    ISO 9000 garantiza al cliente que las empresas que
    fabrican y comercializan el producto. o servicio en
    cuestión realizan su actividad conforme a dicha normativa
    (véanse el Premio Nacional Malcolm Baldrige a la Calidad,
    Premio Europeo a la Calidad – del European Foundation for
    Quality Management – o el Australian Quality Award, el
    Premio Deming de
    Japón y
    el International Quality Award). La gestión
    de la calidad es asunto de todos y en ella se distinguen 8
    dimensiones:

    • rendimiento
    • características
    • fiabilidad
    • conformidad
    • durabilidad
    • utilidad
    • estética
    • calidad percibida

     

    2. 1. DIFERENTES FORMAS DE
    ENTENDER LA CALIDAD

    Enfocada a la fabricación del producto.: calidad
    significa conformidad con los requisitos.

    – al cliente: calidad es satisfacer las expectativas
    del cliente

    – al producto: la calidad se refiere a la cantidad del
    atributo no apreciado contenido en cada unidad del atributo
    apreciado.

    – al valor del
    producto: calidad es el grado de excelencia a un precio
    aceptable y el control de
    la variabilidad a un coste aceptable a la trascendencia de la
    calidad: calidad es lograr o alcanzar el más alto nivel
    e n vez de contentarse con lo chapucero o
    fraudulento.

    La calidad se puede definir como conjunto de
    características o cualidades distintivas de un producto
    servicio que logran satisfacer necesidades y expectativas, tanto
    explícitas como implícitas.

     

    2. 2. LA GESTIÓN DE LA
    CALIDAD

    Planificación – 3 etapas:

    – Determinar quiénes son los clientes y
    cuáles sus necesidades

    – Diseñar el producto, conforme a las necesidades
    de los clientes

    – Llevar a cabo los procesos adecuados para lograr las
    características de producto fijadas en el punto
    anterior

    – Control de la calidad – Evaluación
    de las desviaciones en calidad

    – Tomar medidas necesarias para corregir dichas
    desviaciones

    Mejora de la calidad – Establecer una
    infraestructura capaz de asegurar mejoras de calidad
    sistemáticas

    – Elaborar proyectos de
    mejora

    – Designar equipo de personas responsable de la
    implementación de los proyectos de mejora la
    gestión o administración de la Calidad Total es
    un enfoque de la admón. empresarial que se fundamenta en
    la búsqueda de una mayor eficiencia en los
    procesos productivos y, con ello, de una mejora de los resultados
    y la imagen de la
    compañía (= una manera de enfocar la gestión
    empresarial).

     

    2. 3. EL PROCESO DE
    IMPLEMENTACIÓN

    Diez factores: – Liderazgo/compromiso de la dirección

    Adopción
    de la filosofía

    – Implicación de los clientes
    (externos/internos)

    – Implicación de los proveedores

    Organización abierta y
    flexible

    – Formación/entrenamiento

    – Delegación de poder
    (empowement)

    Benchmarking (
    = intento de superar a los competidores, tomando como
    referencia a los líderes del sector)

    – Mejora de procesos

    – Mentalidad "cero defectos"

    Kaizen es un término japonés que supone la
    mejora incremental discontinuada del modo estándar de
    realizar el
    trabajo.

     

    2. 4. CASO
    PRÁCTICO

    El coste de solucionar problemas es
    siempre muy superior al de hacer las cosas correctamente a la
    1ª (coste de las no conformidades). La mejora continua de
    calidad y la productividad
    debe producirse en 3 áreas:

    – Excelencia operacional

    – Excelencia técnica

    – Excelencia de cara al cliente (escuchar la voz del
    cliente)

    Proceso de integración de la Calidad:

    – Establecimiento de unos estándares de calidad
    enfocados al cliente

    – Relacionar calidad y beneficios

    – Potenciación de los empleados

    – Comunicar y compartir los beneficios de la
    calidad

     

    2. 5. CALIDAD Y
    ÉTICA

    La calidad no sólo se beneficia sino que depende
    de los valores
    éticos que rigen las actuaciones de la
    compañía Hacer lo que es correcto y mejor para
    todos los involucrados es la forma más eficiente de
    conducir una compañía

     

    3. LA REINGENIERÍA DE
    PROCESOS

    No consiste en una simple reestructuración, sino
    en un cambio radical en la estructura de
    los procesos, entendidos éstos como una secuencia de
    actividades que crean valor para el clientes Esto es posible de 3
    formas distintas: rediseño de las etapas del proceso,
    cambio de la secuencia lógica
    y temporal, o cambio de otras características del proceso,
    siendo para ello básico el respaldo de las
    Tecnologías de la Información y las comunicaciones. Es necesario un profundo estudio
    de los clientes, sus necesidades, gustos y preferencias,
    así como de sus posibilidades económicas. Las "3C"
    son:

    CLIENTES – La oferta aumenta
    y se diversifica a un ritmo más acelerado que la demanda
    COMPETENCIA – Antes las empresas nacionales se
    repartían el mercado local
    pero la presión
    competitiva se hace más intensa CAMBIO –
    Acortamiento en el ciclo de vida
    de los productos

    En definitiva, las empresas se enfrentan a :

    – falta de flexibilidad de la estructura
    competitiva

    – falta de responsabilidad (dispersa a lo largo del proceso
    productivo)

    – falta de atención al cliente

    – excesiva burocracia dentro
    de la
    organización

    – altos costes generales con 5 herramientas:
    procesos, equipos de
    trabajo, tiempo,
    tecnología
    y liderazgo.

     

    3. 1. DEFINICIÓN DE LA
    REINGENIERÍA DE PROCESOS

    Características comunes: – orientación al
    proceso

    – orientación al cliente

    – definición de procesos de negocio
    (ordenación específica de actividades, con
    entradas y salidas)

    – asunción de responsabilidad de los procesos
    por parte de la alta dirección

    – visión global de los procesos.

     

    3. 2. INSTRUMENTOS Y
    TÉCNICAS

    El objetivo
    fundamental de todo programa de
    Reingeniería es la mejora radical de procesos. Sus
    técnicas incluyen: – Visualización de
    procesos

    Investigación operativa

    – Tecnología de la
    Información

    – Gestión del cambio

    – Benchmarking

    Ingeniería Industrial

    – Enfoque al cliente

     

    3. 3. PRINCIPIOS DE
    REINGENIERÍA

    Los principios clave en los que se basa la
    reingeniería son 12:

    – apoyo de la gerencia de
    primer nivel

    – la estrategia
    empresarial debe guiar y conducir los programas de
    reingeniería

    – el objetivo último es crear valor para el
    cliente

    – hay que concentrarse en los procesos, no en las
    funciones

    – son necesarios equipos de trabajo
    responsables

    – retroalimentación

    – flexibilidad a la hora de llevar a cabo el plan = planes
    de actuación modificables

    – no se puede desarrollar el mismo programa para
    distintos negocios

    – correctos sistemas (con
    el tiempo) de medición del grado de cumplimiento de los
    objetivos

    – preocupación por la dimensión humana
    del cambio

    – proceso continuo

    – la
    comunicación es esencial

     

    3. 4.
    CARACTERÍSTICAS

    Características comunes en todo proceso de
    Reingeniería de Procesos:

    – Unificación de tareas

    – Participación de los trabajadores en la
    toma de
    decisiones

    – Cambio del orden secuencial por el natural en los
    procesos

    – Realización de diferentes versiones de un
    mismo producto (clientización)

    – Reducción de las comprobaciones y controles
    (se flexibiliza la estructura organizativa)

    – El responsable de proceso es el único punto
    de contacto

    Operaciones
    híbridas centralizadas/des centralizadas

     

    3. 5. METODOLOGÍAS DE
    LA REINGENIERÍA DE PROCESOS

    Un programa de reingeniería normalmente consta de
    10 pasos, agrupados en 3 etapas:

    Descubrimiento:

    – Identificación de objetivos y resultados (no
    tareas) esperados

    Análisis del proceso tal y como se
    desarrolla en la actualidad

    – Redescubrimiento y redefinición de
    reglas

    – Consideración de posibles alternativas en la
    realización del trabajo

    Observación del proceso a través
    de los ojos del cliente

    – Discusión de ideas y sugerencias
    recibidas

    Alternativas:

    – Integración de las mismas y objetivos de la
    unidad en un marco más amplio

    – Rediseño del proceso dentro del contexto de
    una nueva misión y
    de las Tecnologías de la Información con que
    cuenta la organización Prueba de Hipótesis:

    – Búsqueda de posibles defectos mediante la
    ejecución de diferentes pruebas

    – Revisión del nuevo proceso resultante de la
    reingeniería por parte del responsable de la
    unidad.

    Los factores claves del éxito
    son: visión, compromiso y dedicación, liderazgo,
    comunicación y la aportación de las
    tecnologías de la información.

     

    3. 6. EL PAPEL DE LAS
    TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

    Las tecnologías de la información ayudan a
    la empresa a
    alcanzar su principal objetivo: crear valor para los
    clientes

    – Haciendo las mismas cosas más
    rápidamente (= con menos costo)

    – Haciendo cosas que la competencia no puede o no sabe
    hacer

    El paso de un pensamiento
    deductivo a uno inductivo es fundamental (reconocer una
    solución y después buscar los problemas que puede
    resolver, problemas que a lo mejor la empresa no sabe
    que tiene).

     

    3. 7. ERRORES COMUNES EN LOS
    PROCESOS DE REINGENIERÍA

    Tratar de mejorar un proceso en vez de cambiarlo, no
    concentrarse en los procesos de la empresa, ignorar todo excepto
    el rediseño del proceso, no considerar los valores y
    creencias de la gente… La reingeniería
    únicamente debe ocuparse de cómo hacer las cosas,
    no de qué cosas hacer, que es un tema propio de la
    estrategia: reingeniería y estrategia son dos instrumentos
    complementarios y perfectamente compatibles.

     

    3. 8. REINGENIERÍA DE
    PROCESOS Y
    GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

    Ambas estrategias: – se
    centran en los procesos de negocio

    – confían en la responsabilidad de los
    empleados

    – miden el resultado desde el punto de vista del
    cliente

    – requieren la participación de la gerencia de
    alto nivel pero la diferencia básica es que, mientras la
    Reingeniería persigue la realización de cambios
    drásticos y radicales en los procesos, con elevados
    riesgos y
    resultados a medio y largo plazo (12 -18 meses), la Gestión
    de Calidad Total se centra en la obtención de
    mejoras incrementales, graduales y continuas, obteniendo
    resultados a más corto plazo y con menores
    riesgos.

     

    3. 9. EL PAPEL DE LA GERENCIA
    DE PRIMER NIVEL

    En primer lugar, se debe elegir a un responsable
    adecuado, que reúna condiciones de dinamismo e innovación. Se trata de un reto a causa
    de:

    – la falta de experiencia en la
    reingeniería

    – la rotura de las reglas tradicionales

    – se deben gestionar simultáneamente cambios a
    distintos niveles

    El gerente debe
    emplear entre el 10% y el 30% de su tiempo en tareas relacionadas
    con la reingeniería y, además de sus roles
    tradicionales, asumir algunos nuevos así como mantener
    elevada la
    moral.

     

    4.
    CONCLUSIONES

    – La Reingeniería ha sido posible gracias a las
    aportaciones realizadas por las Tecnologías de la
    Información y las comunicaciones

    – Es esencial la formación del personal en las
    organizaciones, así como su gestión,
    para llevar a acabo con éxito un programa de
    Reingeniería. La gerencia de primer nivel de la empresa
    (nivel estratégico) debe dirigir el proceso de
    Reingeniería.

     

    *Fuente: Revista
    ENLACES de RR.HH.  Suscríbase SIN CARGO en

    http://

     

    María de los Angeles
    Hierro

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