Estrategia para mejorar la calidad del servicio de capacitación
de la OTN Sancti Spíritus

1. Resumen
2. Introducción
3. Fundamentación teórica
4. Desarrollo
5. Resultados
6. Conclusiones
7. Recomendaciones
8. Anexos

El trabajo que se muestra forma parte de una investigación para definir la estrategia a utilizar y mejorar la calidad del servicio de capacitación de la OTN Sancti Spíritus. En el mismo se determinaron las causas que provocaron la pérdida de clientes y luego se procedió a planificar la calidad del servicio y evaluarla. Se parte del estudio de la filosofía de la calidad de diferentes autores, seleccionándose del criterio de Juran en su Trilogía de la calidad lo referido a la planificación.

Se emplearon las herramientas básicas y otras como son: análisis DAFO, Matriz de Ansoff , Genérica de Porter y Método de expertos, como resultado se muestra al final el Spread Sheet donde se plasma la planificación de la calidad del producto y del proceso. Se consultó para esto bibliografía entre la que se incluyen la Guía de control de la calidad del Dr Kaoru Ishikawa, documentos de la Fundación Latinoamericana para la calidad (técnicas básicas), el libro Delivering Quality Service de Zeithalm, Parasuraman y Berry, documentos entregados en clases, etc.

Para identificar la necesidad de mejora se utilizó el método SERVQUAL, se trabajó con un grupo de expertos para definir las características de calidad del servicio y para la elaboración y análisis de las encuestas que se aplicaron.

Como resultado, la estrategia a utilizar es Ofensiva, de penetración de mercado con diferenciación, se propone un plan de medidas para dar respuesta a la diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el percibido.

INTRODUCCIÓN

La Oficina Territorial de Normalización en Sancti Spíritus, en lo adelante Oficina, tiene varias funciones, una estatal que abarca las actividades de evaluación de la calidad, certificación y metrología legal y una comercial que tiene que ver entre otros con los servicios de capacitación en normalización, metrología y calidad. Siendo nuestro objeto social como sigue:

Objeto social vigente:

Actividad fundamental:

1. Brindar servicios de capacitación a las empresas y demás entidades en materia de normalización, metrología y calidad. (Moneda nacional).
2. Brindar servicios de verificación de instrumentos de medición. (CUC costo mas hasta el 10% y MN, aprobado por la Resolución 188/2004 del MFP) según las tarifas aprobadas y por acuerdo 689/27-04 de la Reunión de Coordinación.
3. Brindar servicios de calibración de instrumentos de medición.( Moneda nacional)
4. Brindar servicios de consulta, préstamo y venta de normas y demás documentos especializados en normalización, metrología y calidad. (Moneda nacional).
5. Realizar diagnósticos en materia de normalización, metrología y calidad. (Moneda nacional).
6. Ejecutar actividades de innovación tecnológica, a partir del desarrollo de materiales de referencia, instrumentos de medición, componentes y otras actividades relacionadas con la normalización, la metrología y la calidad. (Moneda nacional).
7. Ejecutar proyectos de I+D y producciones especializadas de la ciencia. (Moneda nacional).
8. Reparar instrumentos de medición de alta exactitud, especiales y patrones. (Moneda nacional).
9. Realizar mediciones especiales en el campo de la Metrología. (Moneda nacional).

Actividad no fundamental:

10. Realizar mantenimiento de equipos metrológicos e instalaciones de medición. (Moneda nacional).
11. Alquilar instrumentos de medición y equipos metrológicos.( Moneda nacional)
12. Producir equipos metrológicos y piezas para los mismos. (Moneda nacional).
13. Organizar talleres y otros eventos en normalización, metrología, calidad. (Moneda nacional).
14. Alquilar locales, medios audiovisuales y de computación.( Moneda nacional).
15. Prestar servicio de cafetería y comedor para los propios trabajadores del centro. (Moneda nacional).

Para la realización de este trabajo se ha tenido en cuenta la situación que presentaba la provincia espirituana referente al tema calidad en el año 2003 y que a la vez está estrechamente relacionado con el trabajo de la Oficina. La misma se describe a continuación:

1. En los comienzos del trabajo no existía ningún Sistema de Gestión de la Calidad certificado con la NC ISO 9001:01.
2. No existe ningún producto espirituano con la marca cubana de conformidad.
3. Existe un solo laboratorio acreditado (de calibración).
4. Los directivos no están sensibilizados con el tema calidad.
5. En muchas organizaciones no se planifican recursos para la actividad de calidad y capacitación en estos temas.
6. Poca cultura por la calidad en sentido general.

Ámbito de trabajo:

El trabajo se desarrolla en el departamento de Normalización de la OTN de Sancti Spíritus, con alcance a los servicios de capacitación ya que son los que van a tener una mayor repercusión en un aumento de la cultura por la calidad de nuestro territorio y por tanto un aumento de la calidad de vida de nuestra población.

La situación problémica está asociada a que en nuestra provincia hoy se aprecia una marcada escasez de cultura por la calidad y esto lo demuestra el hecho que cuando se da inicio al trabajo no había ninguna empresa con Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000 certificado y ningún producto espirituano con la Marca Cubana de Conformidad y aunque algunos directivos muestren interés en desarrollar la actividad de calidad, no le dan prioridad a los recursos necesarios para la implantación de dichos sistemas, esto ha provocado una disminución en las solicitudes de los servicios de capacitación que brinda la oficina por parte de las empresas.

La investigación tiene como objetivo general desarrollar una estrategia que permita el mejoramiento de la calidad del servicio de capacitación de la Oficina.

Como objetivos específicos:

1. Determinar las causas que provocaron la disminución de los servicios de capacitación de la OTN en Sancti Spíritus.
2. Planificar la calidad del servicio de capacitación utilizando herramientas adecuadas.
3. Mejorar la calidad del servicio de capacitación.

En nuestra organización la calidad no se planificaba, por lo que el trabajo contribuye a crear habilidades y consolidar a la vez los conocimientos adquiridos acerca de este tema. La planificación es importante porque le permite a la organización trabajar por alcanzar el objetivo deseado, nos traza el camino a seguir para ello y nos prepara para enfrentar las desviaciones del proceso. La aplicación del trabajo contribuye a la mejora del servicio que presta la Oficina y por tanto a un incremento de las ventas.

Este trabajo permite a nuestra Oficina comprender mejor la actitud de sus clientes con relación al servicio que brinda, nos permite además, proyectarnos en aras de una mejora de la calidad. Las medidas subjetivas incluyen investigaciones de la satisfacción de los clientes, las cuales determinan su percepción en relación con la calidad del servicio de capacitación que recibieron.

Hipótesis:

Si desarrollamos una estrategia que incluye la planificación de la calidad del servicio de capacitación y el uso de herramientas adecuadas, se puede mejorar la calidad del servicio de capacitación que brinda la Oficina y a su vez contribuir a la elevación de la cultura por la calidad de nuestro territorio y de la calidad de vida de nuestra población.

Procedimiento a seguir para el desarrollo de la investigación

Procedimiento a seguir para el desarrollo del trabajo

1.Fundamentación teórica.

1.1 Fundamentación

El país cuenta con un grupo de centros que brindan capacitación en temas de normalización, metrología y calidad, ejemplo de ello es el ININ (Instituto de Investigaciones en Normalización), las Oficinas Territoriales, Centros Universitarios y otros centros de organismos.

En nuestro territorio esta actividad es ejecutada por la Oficina Territorial de Normalización, en lo adelante Oficina, y en escasas ocasiones por el Centro Universitario "José Martí", destacándose que en estos momentos no hay capacidad por ninguna de estas instituciones para dar respuesta a la demanda de este servicio.

La provincia Sancti Spíritus, ubicada en el centro del país, es una provincia joven, poco industrializada ya que con la división político-administrativa (1976) de las tres provincias centrales que se derivaron es la menos industrializada, económicamente es una provincia pobre, fundamentalmente agrícola, con cierto nivel industrial en la producción de los alimentos (algunos se producen para todo el país como es la compota) y en la producción de materiales de construcción y cuenta además con un polo turístico importante (Trinidad).

La calidad ha experimentado a través de los años una sostenida evolución, paralela a la de la producción industrial, hasta alcanzar hoy en día, un significativo protagonismo en numerosas esferas de la vida. En el quehacer humano de nuestro territorio la Oficina juega un importante papel en:

• La protección al consumidor
• La consecución de una mejor calidad de vida para la población
• El comercio internacional, tanto en las importaciones como en las exportaciones.
• El incremento de la eficacia y eficiencia de la economía nacional.
• El posicionamiento y supervivencia de productos y servicios en el mercado, tanto nacional como internacional.
• El incremente de la Seguridad y Salud Ocupacional
• La protección del Medio Ambiente.

Un incremento de la cultura por la calidad en nuestro empresariado tendría como impacto la acreditación de laboratorios, certificación de Sistemas de Gestión de la Calidad y Ambiental, certificación de Sistemas de Seguridad y Salud en el Trabajo, Sistemas HACCP avalados y lo más importante un incremento de la calidad de los productos que recibe la población y de los servicios.

Se realizó un estudio de las definiciones de calidad de varios autores para poder definir qué es calidad para nuestro producto.

1.2 Conceptos de calidad.

Es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto.

La calidad consiste en no tener deficiencias.

A continuación referimos algunos enfoques utilizados por un grupo de ideólogos en materia de calidad, se tomaron enfoques de W. Edwards Deming, Joseph Juran, Armand Feigenbaum todos estos de E.E.U.U y Kaoru Ishikawa, y Genichi Taguchi de Japón.

W. Edwards Deming.

Plantea entre otras cosas que la calidad está orientada a las necesidades de los clientes, que se encuentran en continuo cambio, por lo que es necesario realizar el trabajo según el ciclo de mejora (PHVA).

Joseph M. Juran .

Juran hace una contribución excepcional en el área del sistema operacional y una contribución fuerte al área de mejoramiento de la calidad. En sentido general, los aspectos positivos de su enfoque son: la calidad está orientada a satisfacer las necesidades de los clientes. Para lograr el liderazgo en la calidad se debe adoptar un nuevo estilo de dirección denominado Trilogía de la Calidad.

Kaoru Ishikawa.

Ishikawa refiere que calidad es: calidad del producto, calidad del proceso y calidad del trabajo.

Armand V. Feigenbaum.

Realiza una contribución excepcional en el área de la planeación estratégica, considerándose como aspectos positivos de su enfoque: 1) se debe medir el nivel de satisfacción del cliente; 2) desarrollar el liderazgo de los recursos humanos, basados en la participación de todos en la mejora, a través de los equipos de mejora, y en el compromiso por mantener un nivel estable en la calidad de vida del trabajo; 3) concepto de productividad enfocado hacia la calidad y la comercialización; 4)desarrollo de actividades que involucren a los proveedores en la mejora; 5) reconocimiento a los colectivos y personas que logren resultados; 6) medición de la mejora a través de los costos.

Genichi Taguchi.

Este japonés radicado en los Estados Unidos es hoy quien marca las nuevas pautas de la calidad en el mundo. Taguchi ayuda a no olvidar lo básico en calidad. Lo primero que llama la atención en él es su definición de la calidad, como la pérdida económica total que origina el producto a la sociedad. En este concepto, se asocia la calidad a una pérdida social, medida a través de la función de pérdidas.

A continuación se brindan los criterios de calidad vistos desde el marco de la organización donde se desarrolla el trabajo.

Calidad es la definición y puesta en práctica de una estructura lo suficientemente sólida como para mejorar de forma continua el desempeño de la organización y lograr la plena satisfacción de nuestros clientes al recibir los servicios relacionados con este tema precisamente (calidad).

En el servicio de capacitación que brinda la OTN SS, la calidad está definida por la correspondencia entre los conocimientos y habilidades trasmitidas a los clientes, en temas de Normalización, metrología y calidad y los que el mismo necesita en los plazos acordados y con un personal competente.

2. Planeación de la calidad.

La planeación de la calidad se puede enfocar de diferentes formas de acuerdo a los criterios de varios autores. Para el desarrollo del presente trabajo se tuvo en cuenta el de Juran en lo que se llama "La Trilogía de la Calidad de Juran" y que al referirse a la planificación plantea que el proceso de planeación de la calidad independientemente del tipo de organización, producto o proceso se generaliza en una serie de pasos a los cuales llamó "mapa de planeación de la calidad" o "mapa carretera" y que se resume en:

• Identificar quienes son los clientes.
• Determinar las necesidades de esos clientes.
• Traducir esas necesidades a nuestro lenguaje.
• Desarrollar productos con características que respondan a las necesidades de los clientes.
• Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las características del producto.
• Transferir el proceso a la operación.

2.1 Enfoque de la calidad

La planeación se realiza teniendo en cuenta los 5 fundamentos de la calidad de Garvin:

1. Trascendente: está relacionado con la experiencia.
2. Basado en el producto: el producto o servicio que se diseñe debe corresponderse con lo que quiere el cliente, esto implica que hay que utilizar el marketing para obtener información del mercado.
3. Basado en el cliente: es importante que el cliente proponga lo que desea para poder satisfacerlo para ello se hace necesario segmentar el mercado.
4. Basado en la fabricación: el proceso debe tener la suficiente flexibilidad para variar en la medida en que varíe la necesidad del cliente. Lo importante es llevar a cabo una estrategia en la que la calidad aumente y los costos disminuyan.
5. Basado en el valor: tiene que ver con la relación calidad/precio, se utiliza en marketing para hacer un gráfico de posicionamiento del producto.

Se tiene en cuenta además los factores que afectan la percepción de la calidad del cliente, según Garvin:

• Actuación: se tiene en cuenta que es lo que quiere el cliente, se incluyen los tipos de servicios que se le ofertan al cliente. La estrategia debe permitir penetración de mercado.
• Característica: se identifican necesidades primarias, secundarias y terciarias para determinar las características del servicio y que están relacionados con plazos de entrega, modalidad, etc.
• Fiabilidad: se mide por la efectividad del servicio y tiene que ver con la profesionalidad con que este se brinda y la rapidez.
• Conformidad: se pone de manifiesto cuando hay correspondencia entre los requisitos solicitados por el cliente y los dados realmente.
• Durabilidad: está dado por la medida en que los servicios sean demandados por lo clientes.
• Utilidad: posibilitaría un incremento de las solicitudes del cliente y por tanto de las ventas ya que le permite al cliente medir el servicio por un patrón ofrecido.
• Calidad percibida: influye en la realización del servicio pues se tiene en cuenta para orientar el trabajo y lograr una mayor satisfacción.
• Estética.

3. Planeación y marketing.

La planificación de la calidad debe realizarse a partir del proceso que relaciona a la organización con el entorno y este es el marketing, es importante conocer las necesidades del cliente para poderlo satisfacer, pero el marketing debe ser tanto externo como interno y a través de él nos llegará la información de la calidad real.

Para los servicios, la valoración de la calidad se realiza justamente cuando se está entregando el servicio. La satisfacción del cliente en la entrega del servicio puede ser definida al comparar la percepción del cliente del servicio recibido con respecto a la expectativa del cliente del servicio requerido. Cuando la expectativa se excede, la calidad es excepcional, cuando la expectativa se cumple, la calidad es satisfactoria, sin embargo, si las expectativas no se cumplen, la calidad es inaceptable.

Los clientes utilizan estas cinco dimensiones para juzgar la calidad en los servicios.
· Confiabilidad: Es la habilidad para desempeñar el servicio prometido con seriedad y exactamente. El servicio es completado a tiempo, de la misma manera y sin errores cada vez:

· Sensibilidad: Es el deseo de ayudar al cliente y proveer una pronta respuesta
· Seguridad: Se refiere al conocimiento y cortesía de los empleados, así como su habilidad para comunicar confianza y respeto
· Empatía: La provisión de atención al cliente individualizada y afectuosa. La empatía incluye accesibilidad, sensibilidad y esfuerzo para entender las necesidades del cliente
· Tangibles: Es la apariencia física de las instalaciones, equipamiento, personal y material de comunicación.

La diferencia entre la expectativa y percepción del servicio es una medida de calidad del servicio, la cual puede ser positiva o negativa.

DESARROLLO

Para el desarrollo del trabajo lo primero que se hizo fue buscar en los registros de la oficina el comportamiento de las ventas en USD en los primeros 5 años en que se empezaron a comercializar los servicios de capacitación, así como la cantidad de clientes.

Tabla 1.Comportamiento de las ventas en un período de 5 años.

1. Pérdida de interés del cliente por el servicio que se le prestaba.
2. Pérdida de imagen de la Oficina debido a las exigencia que reclamaba el personal que prestaba el servicio y que no tenía que ver con lo especificado en el contrato.
3. Falta de recursos para enfrentar este servicio.
4. Exigencia por parte de la distintas cadenas de la implantación de algunos documentos sin tener en cuenta la interrelación de estos con los que se derivan de la norma ISO 9000.
5. Cambio de directivos en algunos clientes.
6. De cinco consultores que prestaban ese servicio en la oficina, en el año 2001 4 causaron baja por diferentes razones y una no desea continuar como consultora sino que pasó al grupo de inspección.

Se analizó además el trabajo interno que había realizado la oficina con la participación de los técnicos del departamento de Normalización y Servicios Técnicos y usando la lluvia de ideas se listaron los problemas siguientes:

• Personal de nuevo ingreso no capacitado para afrontar la actividad.
• Falta de una estrategia de mercado (plan de marketing).
• Necesidad de ofertar nuevos servicios para lo que se requiere conocimientos actualizados.
• Falta de transporte.
• En el caso del turismo está influenciado por los hechos del 11 de septiembre ya que se manifiesta una baja sensible.

Con esta información el trabajo se encamina a determinar a través de un diagrama Espina de Pescado, las causas de las pérdidas de algunos clientes que además se agrupan en un organismo.



Con la participación de los técnicos se hace un análisis de las causas principales para poder dar respuesta a la problemática que se plantea, obteniéndose el siguiente RESULTADO por concenso:

1. Con una buena planificación del transporte y haciendo coincidir varias actividades de la Oficina, es posible disponer de este medio para brindar un mejor servicio al cliente.
2. Es posible además ofertar nuevos servicios pues existe documentación que apoya esta acción además de poder mantener actualizado los conocimientos por la relación con otros centros como son: la Universidad, el ININ y la Delegación de CITMA.

Por tanto, quedaría trabajar en dos direcciones: con el personal que presta servicios el cual ya se está capacitando, faltaría ganar en experiencia que depende del factor tiempo; y buscar las vías para penetrar nuevos mercados, con la misma cantidad de personal técnico por lo que podemos concluir diciendo que si resolvemos estos dos problemas, eliminamos la pérdida de cliente. Para esto se hace necesario elaborar un Plan de Acción (ver anexo "A") que de respuesta a esta problemática, de manera que nos permita prepararnos para satisfacer las necesidades de cualquier tipo de cliente.

A continuación se procede a la planificación de la calidad del servicio de capacitación como una de las tareas del plan de acción que se prioriza por su importancia.

Se define la matriz de interrelación de fundamentos y definiciones de los servicios de capacitación de la OTN Sancti Spíritus.

№	Dimensiones		Fundamentos de la calidad
			Trascendente	Servicio	Usuario	Fabricación	Valor
1		Actuación	x	x	x	x	x
2		Características	x	x	x	x	x
3		Fiabilidad	x	x			x
4		Conformidad				x	x
5		Durabilidad
6		Utilidad		x	x	x	x
7		Estética
8		Calidad Percibida	x	x	x		x

A continuación se ofrece una tabla con la relación proveedor-clientes internos y posteriormente la tabla de clientes y necesidades.

Cadena proveedor –cliente.

Tabla de proveedores y clientes internos.

Proveedores	Producto	Cliente
Cliente	Información acerca de sus necesidades	Planificación del servicio
Planificación del servicio	Diseño del servicio	Operaciones
Operaciones	Incremento de los servicios	Marketing
Marketing	Incremento de las ventas	Clientes

Clientes y necesidades.

Tabla de clientes y necesidades.

Clientes externos	Lo que necesitan de nosotros	Lo que necesitamos de ellos
Clientes externos	Servicio de calidad	Ingresos, respeto
Medios de comunicación	Noticias	Publicidad y buena imagen
Comunidades locales	Trabajos, pago de impuestos	Servicios y abastecimiento
Organización Central del Estado	Conformidad con los reglamentos	Protección frente a la competencia desleal
Empresas	Servicios con calidad	Respeto

Análisis situacional de la calidad (DAFO)

Para este análisis nos apoyamos de la técnica de trabajo en grupo. A continuación se listan las fortalezas y debilidades obtenidas del entorno interno y las amenazas y oportunidades obtenidas del entorno externo.

Fortalezas:

1. Personal motivado.
2. Máximo apoyo de la dirección de la Oficina.
3. Programa para elevar la cultura por la calidad del territorio.
4. Trabajamos por la satisfacción de nuestros clientes.

Debilidades:

1. Personal no capacitado en alguno de los temas.
2. Falta de un local para dar el servicio.
3. Falta de algunos medios técnicos para el desarrollo de nuestro trabajo.
4. Escasa divulgación de los servicios

Oportunidades:

1. Demanda de los servicios que presta la Oficina.
2. No tener competidores en el territorio.
3. Contar con el apoyo de la Oficina Nacional de Normalización para llevar a cabo un programa para elevar la cultura por la calidad.
4. Posibilidad de penetrar algunos mercados en el territorio a los que no le damos servicios.

Amenazas:

1. Falta de cultura por la calidad de las empresas del territorio.
2. Algunos organismos trabajan con las orientaciones de sus ministerios.
3. Situación económica desfavorable de las empresas y algunas no planifican en el presupuesto la actividad da calidad lo que le imposibilita contratar nuestros servicios.
4. Los directivos no están sensibilizados con la importancia del tema.

MATRIZ DAFO

		Oportunidades				Amenazas
Fortalezas		1	2	3	4	1	2	3	4
	1	x	x	x	x	x
	2	x		x	x	x			x
	3			x	x	x			x
	4	x			x	x		x	x
Debilidades	1	x			x	x
	2	x			x	x	x		x
	3	x	x	x	x	x	x
	4	x			x	x	x		x

Teóricamente la matriz Dafo nos indica cuatro grupos distintos de estrategia que son:

1. La Estrategia FO (Maxi-Maxi): A cualquier organización le gustaría un lugar que le permita acrecentar al máximo las fortalezas y oportunidades. Una organización así puede ser líder por sus fortalezas y utilizar recursos aprovechando las oportunidades para sus productos y servicios. Aquí se aplica la estrategia ofensiva.
2. Estrategia FA (Maxi-Mini): Se basa en las fortalezas de la organización que pueden tratar con las amenazas del ambiente, es una estrategia defensiva.
3. Estrategia DO (Mini-Maxi): La estrategia intenta reducir al mínimo las debilidades y aumentar al máximo las oportunidades, es una estrategia de adaptación.
4. La estrategia D.A (Mini-Mini): Consiste en reducir al mínimo las debilidades y amenazas . Una organización que se enfrente a las amenazas externas y debilidades internas puede encontrarse en una situación precaria: Estrategia de supervivencia.

Analizando la matriz DAFO que se confeccionó con los datos nuestros podemos decir que por la cantidad de impactos en los cuatro cuadrantes la estrategia que debemos aplicar es ofensiva, o sea, debemos acrecentar al máximo nuestras fortalezas y aprovechar las oportunidades del mercado en el cual la Oficina es líder en estos temas.

Ventaja competitiva.

La ventaja competitiva tiene que ver con cualquier característica propia de la empresa que la diferencia de la competencia y le permite a la misma crear valor para sus clientes. Así es como surge el ¿Qué? Y el ¿Cómo? Para poder seleccionar una estrategia que nos dé la posibilidad de ser competitivos de forma sostenible. Para esto se utilizará la Matriz de Ansoff y la Matriz Genérica de Porter.

Matriz de Ansoff (desarrollo de alternativas producto/mercado) ¿Qué hacer?



Como se puede apreciarse utilizará la estrategia de penetración de mercado, la Oficina buscará mayores ventajas para su producción actual a través de un esfuerzo agresivo en la Mercadotecnia y una mayor publicidad.

La Oficina trabaja además aceleradamente en la preparación del personal nuevo que prestará servicios en temas de calidad.

Estrategia Genérica de Porter.

A través de esta matriz podemos analizar el ¿Cómo? De la estrategia utilizándose la vía de diferenciación en todo el mercado, haciéndose énfasis en la calidad del servicio en la especialización del personal que lo brinda.

		Costo	Diferenciación
Ambito Competitivo	Amplio (todo el mercado)	I. Liderazgo en costos	II. Diferenciación Especialización del personal que presta el servicio Calidad del servicio Satisfacción de las necesidades de los clientes
	Reducido (parte del mercado)	III. Segmentación por costos	IV. Segmentación por diferenciación

 

Necesidades de los clientes.(Pirámide)

Los consumidores establecen sus necesidades desde sus propios puntos de vista y en su lenguaje aunque, a veces, pueden permanecer escondidas. Para descubrir estas necesidades debemos tener en cuenta:

• Ser consumidor
• Establecer comunicación con los consumidores
• Estimular las necesidades de los consumidores.

Hay que conocer por qué el cliente compra mi producto y qué espera de él. En el trabajo se tuvieron en cuenta los tres métodos lo que nos permite listar un grupo de necesidades de los clientes:

• Para certificar el SGC por la ISO 9000.
• Para implementar el Perfeccionamiento Empresarial.
• Para acreditar el laboratorio.
• Ampliar los mercados
• Buena imagen y prestigio.
• Aumento de las ventas.
• Gestionar el sistema
• Productos confiables
• Tener un SGC

Pirámide de necesidades

Características del producto.

Para la definición de las características de la calidad del producto se utilizó el método de expertos y la matriz de rangos.

MATRIZ DE RANGOS

№	Característica del producto	Expertos							∑Aij	∆	∆²
		1	2	3	4	5	6	7
1	Tipo de servicios y alcance	4	4	1	5	4	4	5	27	6	36
2	Precio	3	3	5	3	5	3	3	25	4	16
3	Adecuación según cliente	1	1	2	4	1	2	1	12	-9	81
4	Plazos de entrega	5	5	4	2	3	5	4	33	12	144
5	Satisfaga las necesidades	2	2	3	1	2	1	2	13	-8	64

∑∆²=341

∆=∑ Aij-T T=½M(N+1) M=7 N=5

T=21

Cálculo del Coeficiente de concordancia de Kendall (W).

W = 12(∑∆²) / M²(N³-N)

W = 0.69

El valor del coeficiente de Kendall oscila entre 0.5 y 1 lo que indica que el criterio de los expertos es válido. Además podemos decir que las características de mayor prioridad son la satisfacción de las necesidades de los clientes y la adecuación del servicio a sus necesidades según se aprecia en la tabla que sigue.



Disección del proceso.

La estrategia para incrementar los servicios de capacitación le ayuda a la organización a vender más y desarrollar nuevos mercados, aumenta la competitividad y refuerza la imagen y el valor de la organización. El proceso de esta estrategia tiene tres enfoques fundamentales:

• Enfoque sobre clientes
• Enfoque sobre productos y
• Enfoque sobre actividades

Enfoque sobre clientes.

• Qué sector visitar: qué número y qué volumen de empresas visitar.
• Qué número y qué volumen de empresas visitar: muchas empresas vs pocas, empresas grandes vs más pequeñas.
• Fiabilidad de los segmentos: alta fiabilidad vs baja.
• Nuevos clientes vs clientes actuales.
• Nuevos segmentos del mercado vs segmentos actuales.
• Alto porcentaje de ventas sobre un mismo cliente vs bajo.
• Consideraciones geográficas.

Enfoque sobre productos.

• equipamiento centralizado vs descentralizado.
• Nuevos productos vs productos actuales.
• Gran gama de productos vs gama reducida.
• Productos fáciles de vender vs productos complejos.
• Productos familiares vs productos poco comunes.
• Productos de alto impacto a corto plazo y ciclo de vida corto vs productos de bajo impacto a corto plazo y ciclo de vida largo.

Enfoque sobre actividades:

• Ciclo de ventas largos vs cortos.
• Diferenciados vs no diferenciados.
• Muy competitivo vs poco.
• Buscar nuevos clientes vs mantener e incrementar las ventas a los clientes actuales.
• Vender vs dar servicios.
• Especialización en:

ISO 9000, Competencia técnica de laboratorios, Auditoría a Sistemas de Gestión de la Calidad, Normalización, otros temas de calidad.

El proceso se describe a través de un diagrama de flujo. Ver anexo "B"

Cadena proveedor – cliente.

Proveedor	Producto	Cliente
Cliente externo	Solicitud del servicio	J’ Dpto.
J’Dpto.	Análisis de la capacidad de dar el servicio	Cliente externo
Cliente externo	Contratación	J’ Dpto.
J’ Dpto.	Designación del personal que efectuará el servicio	Técnico
Técnico	Programación del servicio	Cliente externo
Cliente externo	Información de la organización	Técnico
Técnico	Realización del servicio	Cliente externo
Cliente externo	Evaluación del servicio	J’ Dpto.