Estrategia para mejorar la calidad del servicio de capacitación de la OTN Sancti Spíritus

1. Resumen
3. Fundamentación
   teórica
4. Desarrollo
5. Resultados
6. Conclusiones
7. Recomendaciones
8. Anexos

"Estamos en una nueva era económica. No
podemos seguir conviviendo con los niveles comúnmente
aceptados de errores, defectos, material inapropiado para
el trabajo,
gente en el cargo que no sabe cual es el trabajo y que
teme preguntar, daños por mal manejo, administradores que
no comprenden su trabajo, métodos
anticuados de capacitación para el cargo, supervisión inadecuada e
ineficaz.

La aceptación de materiales
defectuosos, mano de obra mediocre y servicio desatento y
malhumorado como estilo de
vida… es un obstáculo al mejoramiento de la
calidad y la productividad"

Edwards Deming[1982]

RESUMEN

El trabajo que se muestra forma
parte de una investigación para definir la estrategia a
utilizar y mejorar la calidad del servicio de capacitación
de la OTN Sancti Spíritus. En el mismo se determinaron las
causas que provocaron la pérdida de clientes y luego
se procedió a planificar la calidad del servicio y
evaluarla. Se parte del estudio de la filosofía de la
calidad de diferentes autores, seleccionándose del
criterio de Juran en su Trilogía de la calidad lo referido
a la planificación.

Se emplearon las herramientas
básicas y otras como son: análisis DAFO, Matriz de
Ansoff , Genérica de Porter y Método de
expertos, como resultado se muestra al final el Spread Sheet
donde se plasma la planificación de la calidad del
producto y del
proceso. Se
consultó para esto bibliografía entre la que
se incluyen la Guía de control de la
calidad del Dr Kaoru Ishikawa, documentos de la
Fundación Latinoamericana para la calidad (técnicas
básicas), el libro
Delivering Quality Service de Zeithalm, Parasuraman y Berry,
documentos entregados en clases, etc.

Para identificar la necesidad de mejora se
utilizó el método SERVQUAL, se trabajó con
un grupo de
expertos para definir las características de calidad del
servicio y para la elaboración y análisis de las
encuestas que
se aplicaron.

Como resultado, la estrategia a utilizar es Ofensiva, de
penetración de mercado con
diferenciación, se propone un plan de medidas
para dar respuesta a la diferencia entre el servicio esperado por
el cliente y el
percibido.

INTRODUCCIÓN

La Oficina
Territorial de Normalización en Sancti Spíritus, en
lo adelante Oficina, tiene varias funciones, una
estatal que abarca las actividades de evaluación
de la calidad, certificación y metrología
legal y una comercial que tiene que ver entre otros con los
servicios de
capacitación en normalización, metrología y
calidad. Siendo nuestro objeto social como sigue:

Objeto social vigente:

Actividad fundamental:

1. Brindar servicios de capacitación a las
   empresas y
   demás entidades en materia de
   normalización, metrología y calidad. (Moneda
   nacional).
2. Brindar servicios de verificación de
   instrumentos
   de medición. (CUC costo mas
   hasta el 10% y MN, aprobado por la Resolución 188/2004
   del MFP) según las tarifas aprobadas y por acuerdo
   689/27-04 de la Reunión de Coordinación.
3. Brindar servicios de calibración de
   instrumentos de medición.( Moneda nacional)
4. Brindar servicios de consulta, préstamo y
   venta de
   normas y
   demás documentos especializados en
   normalización, metrología y calidad. (Moneda
   nacional).
5. Realizar diagnósticos en materia de
   normalización, metrología y calidad. (Moneda
   nacional).
6. Ejecutar actividades de innovación tecnológica, a partir
   del desarrollo
   de materiales de referencia, instrumentos de medición,
   componentes y otras actividades relacionadas con la
   normalización, la metrología y la calidad.
   (Moneda nacional).
7. Ejecutar proyectos de
   I+D y producciones especializadas de la
   ciencia. (Moneda nacional).
8. Reparar instrumentos de medición de alta
   exactitud, especiales y patrones. (Moneda nacional).

   Actividad no fundamental:

9. Realizar mediciones especiales en el campo de la
   Metrología. (Moneda nacional).
10. Realizar mantenimiento de equipos metrológicos e
    instalaciones de medición. (Moneda
    nacional).
11. Alquilar instrumentos de medición y equipos
    metrológicos.( Moneda nacional)
12. Producir equipos metrológicos y piezas para
    los mismos. (Moneda nacional).
13. Organizar talleres y otros eventos en
    normalización, metrología, calidad. (Moneda
    nacional).
14. Alquilar locales, medios
    audiovisuales y de computación.( Moneda
    nacional).
15. Prestar servicio de cafetería y comedor para
    los propios trabajadores del centro. (Moneda
    nacional).

Para la realización de este trabajo se ha tenido
en cuenta la situación que presentaba la provincia
espirituana referente al tema calidad en el año 2003 y que
a la vez está estrechamente relacionado con el trabajo de
la Oficina. La misma se describe a
continuación:

1. En los comienzos del trabajo no existía
   ningún Sistema de
   Gestión de la Calidad certificado con la
   NC ISO
   9001:01.
2. No existe ningún producto espirituano con la
   marca cubana de
   conformidad.
3. Existe un solo laboratorio
   acreditado (de calibración).
4. Los directivos no están sensibilizados con el
   tema calidad.
5. En muchas organizaciones
   no se planifican recursos para
   la actividad de calidad y capacitación en estos
   temas.
6. Poca cultura por
   la calidad en sentido general.

Ámbito de trabajo:

El trabajo se desarrolla en el departamento de
Normalización de la OTN de Sancti Spíritus, con
alcance a los servicios de capacitación ya que son los que
van a tener una mayor repercusión en un aumento de la
cultura por la calidad de nuestro territorio y por tanto un
aumento de la calidad de
vida de nuestra población.

La situación problémica está
asociada a que en nuestra provincia hoy se aprecia una marcada
escasez de
cultura por la calidad y esto lo demuestra el hecho que cuando se
da inicio al trabajo no había ninguna empresa con
Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000
certificado y ningún producto espirituano con la Marca
Cubana de Conformidad y aunque algunos directivos muestren
interés
en desarrollar la actividad de calidad, no le dan prioridad a los
recursos necesarios para la implantación de dichos
sistemas, esto
ha provocado una disminución en las solicitudes de los
servicios de capacitación que brinda la oficina por parte
de las empresas.

La investigación tiene como objetivo
general desarrollar una estrategia que permita el mejoramiento de
la calidad del servicio de capacitación de la
Oficina.

Como objetivos
específicos:

1. Determinar las causas que provocaron la
   disminución de los servicios de capacitación de
   la OTN en Sancti Spíritus.
2. Planificar la calidad del servicio de
   capacitación utilizando herramientas
   adecuadas.
3. Mejorar la calidad del servicio de
   capacitación.

En nuestra organización la calidad no se planificaba,
por lo que el trabajo contribuye a crear habilidades y consolidar
a la vez los conocimientos adquiridos acerca de este tema. La
planificación es importante porque le permite a la
organización trabajar por alcanzar el objetivo
deseado, nos traza el camino a seguir para ello y nos prepara
para enfrentar las desviaciones del proceso. La aplicación
del trabajo contribuye a la mejora del servicio que presta la
Oficina y por tanto a un incremento de las ventas.

Este trabajo permite a nuestra Oficina comprender mejor
la actitud de sus
clientes con relación al servicio que brinda, nos permite
además, proyectarnos en aras de una mejora de la calidad.
Las medidas subjetivas incluyen investigaciones
de la satisfacción de los clientes, las cuales determinan
su percepción en relación con la
calidad del servicio de capacitación que
recibieron.

Hipótesis:

Si desarrollamos una estrategia que incluye la
planificación de la calidad del servicio de
capacitación y el uso de herramientas adecuadas, se puede
mejorar la calidad del servicio de capacitación que brinda
la Oficina y a su vez contribuir a la elevación de la
cultura por la calidad de nuestro territorio y de la calidad de
vida de nuestra población.

Procedimiento a seguir para el desarrollo de la
investigación

Procedimiento a seguir para el desarrollo del
trabajo

1.Fundamentación
teórica.

1.1 Fundamentación

El país cuenta con un grupo de centros que
brindan capacitación en temas de normalización,
metrología y calidad, ejemplo de ello es el ININ
(Instituto de Investigaciones en Normalización), las
Oficinas Territoriales, Centros Universitarios y otros centros de
organismos.

En nuestro territorio esta actividad es ejecutada por la
Oficina Territorial de Normalización, en lo adelante
Oficina, y en escasas ocasiones por el Centro Universitario
"José Martí",
destacándose que en estos momentos no hay capacidad por
ninguna de estas instituciones
para dar respuesta a la demanda de
este servicio.

La provincia Sancti Spíritus, ubicada en el
centro del país, es una provincia joven, poco
industrializada ya que con la división
político-administrativa (1976) de las tres provincias
centrales que se derivaron es la menos industrializada,
económicamente es una provincia pobre, fundamentalmente
agrícola, con cierto nivel industrial en la producción de los alimentos
(algunos se producen para todo el país como es la compota)
y en la producción de materiales de construcción y cuenta además con un
polo turístico importante (Trinidad).

La calidad ha experimentado a través de los
años una sostenida evolución, paralela a la de la
producción industrial, hasta alcanzar hoy en día,
un significativo protagonismo en numerosas esferas de la vida. En
el quehacer humano de nuestro territorio la Oficina juega un
importante papel en:

• La protección al consumidor
• La consecución de una mejor calidad de vida
  para la población
• El comercio
  internacional, tanto en las importaciones como en las exportaciones.
• El incremento de la eficacia y
  eficiencia de
  la economía nacional.
• El posicionamiento y supervivencia de productos
  y servicios en el mercado, tanto nacional como
  internacional.
• El incremente de la Seguridad
  y Salud
  Ocupacional
• La protección del Medio
  Ambiente.

Un incremento de la cultura por la calidad en nuestro
empresariado tendría como impacto la acreditación
de laboratorios, certificación de Sistemas de
Gestión de la Calidad y Ambiental, certificación
de Sistemas de Seguridad y Salud en el Trabajo, Sistemas HACCP
avalados y lo más importante un incremento de la calidad
de los productos que recibe la población y de los
servicios.

Se realizó un estudio de las definiciones de
calidad de varios autores para poder
definir qué es calidad para nuestro producto.

1.2 Conceptos de calidad.

Es el conjunto de características de un producto
que satisfacen las necesidades de los clientes y, en
consecuencia, hacen satisfactorio el producto.

La calidad consiste en no tener deficiencias.

A continuación referimos algunos enfoques
utilizados por un grupo de ideólogos en materia de
calidad, se tomaron enfoques de W. Edwards Deming, Joseph Juran,
Armand Feigenbaum todos estos de E.E.U.U y Kaoru Ishikawa, y
Genichi Taguchi de Japón.

W. Edwards Deming.

Plantea entre otras cosas que la calidad está
orientada a las necesidades de los clientes, que se encuentran en
continuo cambio, por lo
que es necesario realizar el trabajo según el ciclo de
mejora (PHVA).

Joseph M. Juran .

Juran hace una contribución excepcional en el
área del sistema operacional y una contribución
fuerte al área de mejoramiento de la calidad. En sentido
general, los aspectos positivos de su enfoque son: la calidad
está orientada a satisfacer las necesidades de los
clientes. Para lograr el liderazgo en
la calidad se debe adoptar un nuevo estilo de dirección denominado Trilogía de la
Calidad.

Kaoru Ishikawa.

Ishikawa refiere que calidad es: calidad del producto,
calidad del proceso y calidad del trabajo.

Armand V. Feigenbaum.

Realiza una contribución excepcional en el
área de la planeación
estratégica, considerándose como aspectos positivos
de su enfoque: 1) se debe medir el nivel de satisfacción
del cliente; 2) desarrollar el liderazgo de los recursos
humanos, basados en la participación de todos en la
mejora, a través de los equipos de mejora, y en el
compromiso por mantener un nivel estable en la calidad de vida
del trabajo; 3) concepto de
productividad enfocado hacia la calidad y la comercialización; 4)desarrollo de
actividades que involucren a los proveedores en
la mejora; 5) reconocimiento a los colectivos y personas que
logren resultados; 6) medición de la mejora a
través de los costos.

Genichi Taguchi.

Este japonés radicado en los Estados Unidos es
hoy quien marca las nuevas pautas de la calidad en el mundo.
Taguchi ayuda a no olvidar lo básico en calidad. Lo
primero que llama la atención en él es su
definición de la calidad, como la pérdida
económica total que origina el producto a la sociedad. En
este concepto, se asocia la calidad a una pérdida social,
medida a través de la función de
pérdidas.

A continuación se brindan los criterios de
calidad vistos desde el marco de la organización donde se
desarrolla el trabajo.

Calidad es la definición y puesta en
práctica de una estructura lo
suficientemente sólida como para mejorar de forma continua
el desempeño de la organización y
lograr la plena satisfacción de nuestros clientes al
recibir los servicios relacionados con este tema precisamente
(calidad).

En el servicio de capacitación que brinda la OTN
SS, la calidad está definida por la correspondencia
entre los conocimientos y habilidades trasmitidas a los clientes,
en temas de Normalización, metrología y calidad y
los que el mismo necesita en los plazos acordados y con un
personal
competente.

2. Planeación de la calidad.

La planeación de la calidad se puede enfocar de
diferentes formas de acuerdo a los criterios de varios autores.
Para el desarrollo del presente trabajo se tuvo en cuenta el de
Juran en lo que se llama "La Trilogía de la Calidad de
Juran" y que al referirse a la planificación plantea que
el proceso de planeación de la calidad independientemente
del tipo de organización, producto o proceso se generaliza
en una serie de pasos a los cuales llamó "mapa de
planeación de la calidad" o "mapa carretera" y que se
resume en:

• Identificar quienes son los clientes.
• Determinar las necesidades de esos
  clientes.
• Traducir esas necesidades a nuestro lenguaje.
• Desarrollar productos con características que
  respondan a las necesidades de los clientes.
• Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las
  características del producto.
• Transferir el proceso a la
  operación.

2.1 Enfoque de la calidad

La planeación se realiza teniendo en cuenta los 5
fundamentos de la calidad de Garvin:

1. Trascendente: está relacionado con la
   experiencia.
2. Basado en el producto: el producto o servicio que
   se diseñe debe corresponderse con lo que quiere el
   cliente, esto implica que hay que utilizar el marketing
   para obtener información del mercado.
3. Basado en el cliente: es importante que el cliente
   proponga lo que desea para poder satisfacerlo para ello se
   hace necesario segmentar el mercado.
4. Basado en la fabricación: el proceso debe
   tener la suficiente flexibilidad para variar en la medida en
   que varíe la necesidad del cliente. Lo importante es
   llevar a cabo una estrategia en la que la calidad aumente y
   los costos disminuyan.
5. Basado en el valor:
   tiene que ver con la relación calidad/precio, se
   utiliza en marketing para hacer un gráfico de
   posicionamiento del producto.

Se tiene en cuenta además los factores que
afectan la percepción de la calidad del cliente,
según Garvin:

• Actuación: se tiene en cuenta que es lo que
  quiere el cliente, se incluyen los tipos de servicios que se le
  ofertan al cliente. La estrategia debe permitir
  penetración de mercado.
• Característica: se identifican necesidades
  primarias, secundarias y terciarias para determinar las
  características del servicio y que están
  relacionados con plazos de entrega, modalidad, etc.
• Fiabilidad: se mide por la efectividad del servicio y
  tiene que ver con la profesionalidad con que este se brinda y
  la rapidez.
• Conformidad: se pone de manifiesto cuando hay
  correspondencia entre los requisitos solicitados por el cliente
  y los dados realmente.
• Durabilidad: está dado por la medida en que
  los servicios sean demandados por lo clientes.
• Utilidad: posibilitaría un incremento de las
  solicitudes del cliente y por tanto de las ventas ya que le
  permite al cliente medir el servicio por un patrón
  ofrecido.
• Calidad percibida: influye en la realización
  del servicio pues se tiene en cuenta para orientar el trabajo y
  lograr una mayor satisfacción.
• Estética.

3. Planeación y marketing.

La planificación de la calidad debe realizarse a
partir del proceso que relaciona a la organización con el
entorno y este es el marketing, es importante conocer las
necesidades del cliente para poderlo satisfacer, pero el
marketing debe ser tanto externo como interno y a través
de él nos llegará la información de la
calidad real.

Para los servicios, la valoración de la calidad
se realiza justamente cuando se está entregando el
servicio. La satisfacción del cliente en la entrega del
servicio puede ser definida al comparar la percepción del
cliente del servicio recibido con respecto a la expectativa del
cliente del servicio requerido. Cuando la expectativa se excede,
la calidad es excepcional, cuando la expectativa se cumple, la
calidad es satisfactoria, sin embargo, si las expectativas no se
cumplen, la calidad es inaceptable.

Los clientes utilizan estas cinco dimensiones para
juzgar la calidad en los servicios.
· Confiabilidad: Es la habilidad para desempeñar el
servicio prometido con seriedad y exactamente. El servicio es
completado a tiempo, de la
misma manera y sin errores cada vez:

· Sensibilidad: Es el deseo de ayudar al cliente
y proveer una pronta respuesta
· Seguridad: Se refiere al conocimiento y
cortesía de los empleados, así como su habilidad
para comunicar confianza y respeto
· Empatía: La provisión de atención al
cliente individualizada y afectuosa. La empatía
incluye accesibilidad, sensibilidad y esfuerzo para entender las
necesidades del cliente
· Tangibles: Es la apariencia física de las
instalaciones, equipamiento, personal y material de comunicación.

La diferencia entre la expectativa y percepción
del servicio es una medida de calidad del servicio, la cual puede
ser positiva o negativa.

DESARROLLO

Para el desarrollo del trabajo lo primero que se hizo
fue buscar en los registros de la
oficina el comportamiento de las ventas en USD en los
primeros 5 años en que se empezaron a comercializar los
servicios de capacitación, así como la cantidad
de clientes.

Tabla 1.Comportamiento de las ventas en un
período de 5 años.

Se elaboró un gráfico de tendencia para
poder apreciar mejor el comportamiento de las ventas y de los
clientes en el período.

Como se puede apreciar entre 1999 y el 2001 hay una
disminución de las ventas por lo cual es importante
conocer ¿qué sucedió?

Si se toma como referencia el año 1999 en el
que las ventas fueron mayores y se agrupan los clientes por
organismos es posible determinar cuál de ellos
influyó más en las ventas de ese año
.

Tabla 2. Ventas año 1999 y
organismos.

Para saber por qué en 1999 aumentaron las
ventas y hacia donde se debe encaminar el trabajo se elabora un
diagrama de
Pareto con la información anterior.

Aplicando el principio de
Pareto:

Se deriva de esto un análisis muy sencillo y es
que este año que se tomó como referencia el 31.81%
de los clientes representa el 51.21% de las ventas. Se
realizó una búsqueda detallada para comparar, en el
período que se analiza, los clientes y se detectó
que en el año 2001 en que las ventas fueron más
bajas (5840.00$) no hay clientes de turismo por lo que una
interrogante a responder sería: ¿por qué se
perdió un cliente tan importante para las ventas en Sancti
Spíritus?

En un sondeo realizado en las distintas instalaciones
turísticas se detectaron algunas causas que provocaron que
este cliente se perdiera. Estas se listan a
continuación:

1. Pérdida de interés del cliente por el
   servicio que se le prestaba.
2. Pérdida de imagen de la
   Oficina debido a las exigencia que reclamaba el personal que
   prestaba el servicio y que no tenía que ver con lo
   especificado en el contrato.
3. Falta de recursos para enfrentar este
   servicio.
4. Exigencia por parte de la distintas cadenas de la
   implantación de algunos documentos sin tener en cuenta
   la interrelación de estos con los que se derivan de la
   norma ISO
   9000.
5. Cambio de directivos en algunos clientes.

   Se analizó además el trabajo interno
   que había realizado la oficina con la
   participación de los técnicos del departamento
   de Normalización y Servicios Técnicos y usando
   la lluvia de ideas se listaron los problemas
   siguientes:

   • Personal de nuevo ingreso no capacitado para
     afrontar la actividad.
   • Falta de una estrategia de mercado (plan de
     marketing).
   • Necesidad de ofertar nuevos servicios para lo que
     se requiere conocimientos actualizados.
   • Falta de transporte.
   • En el caso del turismo está influenciado
     por los hechos del 11 de septiembre ya que se manifiesta
     una baja sensible.

   Con esta información el trabajo se encamina a
   determinar a través de un diagrama Espina de Pescado,
   las causas de las pérdidas de algunos clientes que
   además se agrupan en un organismo.

   

   Con la participación de los técnicos
   se hace un análisis de las causas principales para
   poder dar respuesta a la problemática que se plantea,
   obteniéndose el siguiente RESULTADO por
   concenso:

   1. Con una buena planificación del transporte
      y haciendo coincidir varias actividades de la Oficina, es
      posible disponer de este medio para brindar un mejor
      servicio al
      cliente.
   2. Es posible además ofertar nuevos servicios
      pues existe documentación que apoya esta acción además de poder
      mantener actualizado los conocimientos por la
      relación con otros centros como son: la Universidad, el ININ y la Delegación
      de CITMA.

   Por tanto, quedaría trabajar en dos
   direcciones: con el personal que presta servicios el cual ya
   se está capacitando, faltaría ganar en
   experiencia que depende del factor tiempo; y buscar las
   vías para penetrar nuevos mercados,
   con la misma cantidad de personal técnico por lo que
   podemos concluir diciendo que si resolvemos estos dos
   problemas, eliminamos la pérdida de cliente. Para esto
   se hace necesario elaborar un Plan de Acción (ver
   anexo "A") que de respuesta a esta problemática, de
   manera que nos permita prepararnos para satisfacer las
   necesidades de cualquier tipo de cliente.

   A continuación se procede a la
   planificación de la calidad del servicio de
   capacitación como una de las tareas del plan de
   acción que se prioriza por su
   importancia.

   Se define la matriz de interrelación de
   fundamentos y definiciones de los servicios de
   capacitación de la OTN Sancti
   Spíritus.

   №	Dimensiones		Fundamentos de la calidad
   			Trascendente	Servicio	Usuario	Fabricación	Valor
   1		Actuación	x	x	x	x	x
   2		Características	x	x	x	x	x
   3		Fiabilidad	x	x			x
   4		Conformidad				x	x
   5		Durabilidad
   6		Utilidad		x	x	x	x
   7		Estética
   8		Calidad Percibida	x	x	x		x

   A continuación se ofrece una tabla con la
   relación proveedor-clientes internos y posteriormente
   la tabla de clientes y necesidades.

   Cadena proveedor –cliente.

   Tabla de proveedores y clientes internos.

   Proveedores	Producto	Cliente
   Cliente	Información acerca de sus necesidades	Planificación del servicio
   Planificación del servicio	Diseño del servicio	Operaciones
   Operaciones	Incremento de los servicios	Marketing
   Marketing	Incremento de las ventas	Clientes

   Clientes y necesidades.

   Tabla de clientes y necesidades.

   Clientes externos	Lo que necesitan de nosotros	Lo que necesitamos de ellos
   Clientes externos	Servicio de calidad	Ingresos, respeto
   Medios de comunicación	Noticias	Publicidad y buena imagen
   Comunidades locales	Trabajos, pago de impuestos	Servicios y abastecimiento
   Organización Central del Estado	Conformidad con los reglamentos	Protección frente a la competencia desleal
   Empresas	Servicios con calidad	Respeto

   Análisis situacional de la calidad
   (DAFO)

   Para este análisis nos apoyamos de la
   técnica de trabajo en grupo. A continuación se
   listan las fortalezas y debilidades obtenidas del entorno
   interno y las amenazas y oportunidades obtenidas del entorno
   externo.

   Fortalezas:

   1. Personal motivado.
   2. Máximo apoyo de la dirección de la
      Oficina.
   3. Programa para elevar la cultura por la calidad
      del territorio.
   4. Trabajamos por la satisfacción de nuestros
      clientes.

   Debilidades:

   1. Personal no capacitado en alguno de los
      temas.
   2. Falta de un local para dar el
      servicio.
   3. Falta de algunos medios técnicos para el
      desarrollo de nuestro trabajo.
   4. Escasa divulgación de los
      servicios

   Oportunidades:

   1. Demanda de los servicios que presta la
      Oficina.
   2. No tener competidores en el
      territorio.
   3. Contar con el apoyo de la Oficina Nacional de
      Normalización para llevar a cabo un programa
      para elevar la cultura por la calidad.
   4. Posibilidad de penetrar algunos mercados en el
      territorio a los que no le damos servicios.

   Amenazas:

   1. Falta de cultura por la calidad de las empresas
      del territorio.
   2. Algunos organismos trabajan con las orientaciones
      de sus ministerios.
   3. Situación económica desfavorable de
      las empresas y algunas no planifican en el presupuesto la actividad da calidad lo que
      le imposibilita contratar nuestros servicios.
   4. Los directivos no están sensibilizados con
      la importancia del tema.

   MATRIZ DAFO

   		Oportunidades				Amenazas
   Fortalezas		1	2	3	4	1	2	3	4
   	1	x	x	x	x	x
   	2	x		x	x	x			x
   	3			x	x	x			x
   	4	x			x	x		x	x
   Debilidades	1	x			x	x
   	2	x			x	x	x		x
   	3	x	x	x	x	x	x
   	4	x			x	x	x		x

   Teóricamente la matriz Dafo nos indica cuatro
   grupos
   distintos de estrategia que son:

   1. La Estrategia FO (Maxi-Maxi): A cualquier
      organización le gustaría un lugar que le
      permita acrecentar al máximo las fortalezas y
      oportunidades. Una organización así puede ser
      líder por sus fortalezas y utilizar
      recursos aprovechando las oportunidades para sus productos
      y servicios. Aquí se aplica la estrategia
      ofensiva.
   2. Estrategia FA (Maxi-Mini): Se basa en las
      fortalezas de la organización que pueden tratar con
      las amenazas del ambiente, es una estrategia
      defensiva.
   3. Estrategia DO (Mini-Maxi): La estrategia intenta
      reducir al mínimo las debilidades y aumentar al
      máximo las oportunidades, es una estrategia de
      adaptación.
   4. La estrategia D.A (Mini-Mini): Consiste en
      reducir al mínimo las debilidades y amenazas . Una
      organización que se enfrente a las amenazas externas
      y debilidades internas puede encontrarse en una
      situación precaria: Estrategia de
      supervivencia.

   Analizando la matriz DAFO que se confeccionó
   con los datos
   nuestros podemos decir que por la cantidad de impactos en los
   cuatro cuadrantes la estrategia que debemos aplicar es
   ofensiva, o sea, debemos acrecentar al máximo
   nuestras fortalezas y aprovechar las oportunidades del
   mercado en el cual la Oficina es líder en estos
   temas.

   Ventaja competitiva.

   La ventaja competitiva tiene que ver con cualquier
   característica propia de la empresa
   que la diferencia de la competencia y le permite a la misma crear
   valor para sus clientes. Así es como surge el
   ¿Qué? Y el ¿Cómo? Para poder
   seleccionar una estrategia que nos dé la posibilidad
   de ser competitivos de forma sostenible. Para esto se
   utilizará la Matriz de Ansoff y la Matriz
   Genérica de Porter.

   Matriz de Ansoff (desarrollo de alternativas
   producto/mercado) ¿Qué hacer?

   

   Como se puede apreciarse utilizará la
   estrategia de penetración de mercado, la Oficina
   buscará mayores ventajas para su producción
   actual a través de un esfuerzo agresivo en la Mercadotecnia y una mayor publicidad.

   La Oficina trabaja además aceleradamente en
   la preparación del personal nuevo que prestará
   servicios en temas de calidad.

   Estrategia Genérica de
   Porter.

   A través de esta matriz podemos analizar el
   ¿Cómo? De la estrategia utilizándose la
   vía de diferenciación en todo el mercado,
   haciéndose énfasis en la calidad del servicio
   en la especialización del personal que lo
   brinda.

   		Costo	Diferenciación
   Ambito Competitivo	Amplio (todo el mercado)	I. Liderazgo en costos	II. Diferenciación Especialización del personal que presta el servicio Calidad del servicio Satisfacción de las necesidades de los clientes
   	Reducido (parte del mercado)	III. Segmentación por costos	IV. Segmentación por diferenciación

    

   Necesidades de los
   clientes.(Pirámide)

   Los consumidores establecen sus necesidades desde
   sus propios puntos de vista y en su lenguaje aunque, a veces,
   pueden permanecer escondidas. Para descubrir estas
   necesidades debemos tener en cuenta:

   • Ser consumidor
   • Establecer comunicación con los
     consumidores
   • Estimular las necesidades de los
     consumidores.

   Hay que conocer por qué el cliente compra mi
   producto y qué espera de él. En el trabajo se
   tuvieron en cuenta los tres métodos lo que nos permite
   listar un grupo de necesidades de los clientes:

   • Para certificar el SGC por la ISO
     9000.
   • Para implementar el Perfeccionamiento
     Empresarial.
   • Para acreditar el laboratorio.
   • Ampliar los mercados
   • Buena imagen y prestigio.
   • Aumento de las ventas.
   • Gestionar el sistema
   • Productos confiables
   • Tener un SGC

   Pirámide de necesidades

   

6. De cinco consultores que prestaban ese servicio en la
   oficina, en el año 2001 4 causaron baja por diferentes
   razones y una no desea continuar como consultora sino que
   pasó al grupo de inspección.

Características del producto.

Para la definición de las
características de la calidad del producto se
utilizó el método de expertos y la matriz de
rangos.

MATRIZ DE RANGOS

∑∆²=341

∆=∑ Aij-T T=½M(N+1) M=7
N=5

T=21

Cálculo del Coeficiente de concordancia de
Kendall (W).

W = 12(∑∆²) /
M²(N³-N)

W = 0.69

El valor del coeficiente de Kendall oscila entre 0.5 y
1 lo que indica que el criterio de los expertos es
válido. Además podemos decir que las
características de mayor prioridad son la
satisfacción de las necesidades de los clientes y la
adecuación del servicio a sus necesidades según
se aprecia en la tabla que sigue.

Disección del proceso.

La estrategia para incrementar los servicios de
capacitación le ayuda a la organización a vender
más y desarrollar nuevos mercados, aumenta la competitividad y refuerza la imagen y el valor
de la organización. El proceso de esta estrategia tiene
tres enfoques fundamentales:

• Enfoque sobre clientes
• Enfoque sobre productos y
• Enfoque sobre actividades

Enfoque sobre clientes.

• Qué sector visitar: qué número
  y qué volumen de
  empresas visitar.
• Qué número y qué volumen de
  empresas visitar: muchas empresas vs pocas, empresas grandes
  vs más pequeñas.
• Fiabilidad de los segmentos: alta fiabilidad vs
  baja.
• Nuevos clientes vs clientes actuales.
• Nuevos segmentos del mercado vs segmentos
  actuales.
• Alto porcentaje de ventas sobre un mismo cliente vs
  bajo.
• Consideraciones geográficas.

Enfoque sobre productos.

• equipamiento centralizado vs
  descentralizado.
• Nuevos productos vs productos actuales.
• Gran gama de productos vs gama
  reducida.
• Productos fáciles de vender vs productos
  complejos.
• Productos familiares vs productos poco
  comunes.
• Productos de alto impacto a corto plazo y ciclo de
  vida corto vs productos de bajo impacto a corto plazo y
  ciclo de vida largo.

Enfoque sobre actividades:

• Ciclo de ventas largos vs cortos.
• Diferenciados vs no diferenciados.
• Muy competitivo vs poco.
• Buscar nuevos clientes vs mantener e incrementar
  las ventas a los clientes actuales.
• Vender vs dar servicios.
• Especialización en:

ISO 9000, Competencia técnica de
laboratorios, Auditoría a Sistemas de Gestión
de la Calidad, Normalización, otros temas de
calidad.

El proceso se describe a través de un diagrama de
flujo. Ver anexo "B"

Cadena proveedor – cliente.