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Estrategia para mejorar la calidad del servicio de capacitación de la OTN Sancti Spíritus (página 2)




Partes: 1, 2

Control del proceso.

El control del proceso se define como la actividad para mantener el proceso operativo en un estado que siga siendo capaz de cumplir sus objetivos. El control consta de diversas actividades:

  • Evaluación del comportamiento real de los procesos.
  • Comparación del comportamiento real con los objetivos.
  • Actuar sobre las diferencias.

El control se basa en cosas específicas que hay que controlar y son una mezcla de características del producto, características del proceso y características secundarias, estos no son más que los "objetos de control".

En el anexo "B" están señalados los puntos de control en el proceso.

Spread Sheet. (Ver anexo "C")

Una vez planificada la calidad del servicio se hace necesario utilizar herramientas que permitan evaluar la calidad del mismo para poder valorar si se ha producido un mejoramiento y/o si continúan existiendo espacios para la mejora.

Para la búsqueda de dicha herramienta se realiza la clasificación del servicio el cual queda como sigue:

Clasificación del servicio:

Los servicios que brinda la Oficina son destinados a empresas.

En base al paralelismo de desarrollo económico se clasifica en personales cualificados.

En función de las dimensiones estratégicas de interés se clasifican en servicio basado en personas: profesionales.

Según la naturaleza y beneficiario del servicio: destinado a la mente de las personas.

Según el tipo de transacción y la relación empresa-cliente es de: transacción discreta.

Clasificación Base tipo tres

La participación del beneficiario es muy importante ya que sus criterios son datos que se pueden utilizar en la mejora continua. El prestador debe ser capaz de traducir adecuadamente las necesidades del cliente al servicio que le brinda, en esto influye la competencia del mismo y sus habilidades para comunicar. El producto influye en la calidad final del servicio pues aunque lo importante son los conocimientos que el profesor sea capaz de trasmitir, si el aula no tiene confort, si ocurre un fallo en alguno de los medios utilizados para trasmitir la información (computadora, video), se afecta la calidad del servicio. El servicio resultante debe corresponderse con las expectativas o necesidades del beneficiario.

El problema a resolver ahora es buscar las vías que permitan un mejoramiento de la calidad del servicio de adiestramiento de la Oficina teniendo en cuenta que lo fundamental en este servicio es dar la posibilidad al cliente de adquirir conocimientos para aplicar en las empresas y lograr con esto un incremento de la cultura por la calidad del territorio. Para esto se utilizó el método SERVQUAL que consiste en la utilización de dos tipos de encuestas para comparar la calidad el servicio percibido con la del servicio esperado.

Con la información recopilada a través de toda la investigación el grupo de experto procede a elaborar la encuesta para lo cual se tienen en cuenta las dimensiones de la Calidad del Servicio (atributos): Elementos tangibles, confiabilidad, seguridad, sensibilidad y empatía. Se aplicó la encuesta (Ver anexo " D") para saber las expectativas del cliente teniendo en cuenta que en esta influyen las necesidades personales, la comunicación boca-oido y la experiencia y otra para determinar la calidad del servicio percibido (Ver anexo "E ").

Se seleccionó un curso de capacitación con el tema: "ISO 9000. Aplicación práctica" que se impartió a la empresa de Gases Industriales de Sancti Spíritus.

Para la validación de las encuestas se tubo en cuenta que al menos estuvieran representadas con al menos una pregunta las dimensiones de la calidad, que todas las preguntas fueran respondidas en el 60 % de los casos, de lo contrario significa que la pregunta no ha sido bien formulada, que no ha sido entendida, por lo que el cliente no sabe que va a responder, o bien se abstiene de dar información. El resultado de la encuesta se analizó con el grupo de experto utilizando la técnica de trabajo en grupo, el análisis arrojó lo siguiente:

Encuesta de expectativas del cliente: se aplicaron 15 encuestas, de ellas el 75% no respondió la pregunta 7. En el caso de la pregunta 6 el 25% se interesó por recibir el servicio directamente en la Oficina, el resto le fue comunicado como una directiva de la dirección de la empresa. En todos los casos los clientes aspiran a tener una correspondencia entre lo que le brinda la Oficina y lo que realmente quieren. En la pregunta 3 todos coinciden en que el servicio les sea útil para un buen desenvolvimiento en su trabajo, en la pregunta 2 todos sabían que el curso era para saber como se trabaja con la ISO 9000 y en la primera pregunta todos aspiraban a recibir el curso en un local confortable con los equipos necesarios para un buen entendimiento, con personal calificado y documentos actualizados.

Como conclusión del análisis realizado el equipo decidió a pesar de que no todos los clientes habían respondido la pregunta 7 mantener la misma en la encuesta ya que la pregunta es clara y directa y en caso en que se conteste nos prepararnos para satisfacer a los que aspiran a algo más, teniendo en cuenta que la respuesta va a estar asociada a la necesidad de conocimiento útil.

Encuesta de percepción del cliente: en este caso fueron respondidas todas las interrogantes, en las recomendaciones, 6 de los clientes encuestados piden más ejemplos ya que no saben como responder solos a los requisitos de la norma y 3 piden más tiempo de duración del curso. Todos están satisfechos con el servicio y lo clasifican de bueno, además se entregó en el plazo previsto. En todos los casos el servicio es descrito como aplicable al trabajo de la organización, muy práctico y/o enriquece la información general. Las preguntas 2 y 4 son respondidas de excelente por el 100% de los clientes y la 1 y la 3 son calificadas de buenos por igual número de clientes.

Teniendo información de la comunicación boca-oido muchos clientes desconocían que la Oficina ofrece servicio de capacitación, sino que asociaban el trabajo de la Oficina a la inspección de la calidad (hoy evaluación de la conformidad y al servicio de verificación de instrumentos de medición).

Según el análisis del resultado de la encuesta decidimos que está validada ya que cumple los requisitos previamente identificados en su uso.

La encuesta en la actualidad es la que se usa y nos permitió conocer que es muy importante la característica adecuación del servicio con lo cual para lo cual se toman acciones que se plasman en el plan de acción que se anexa. Ver anexo "G "

 

RESULTADOS.

  • Se pudo comprobar que la causa de la disminución de los servicios de capacitación que brindaba la Oficina es debido a la pérdida de clientes por lo que era necesario tomar acciones inmediatas para atenuar esta situación.
  • Se planificó la calidad del servicio de capacitación teniendo en cuenta las necesidades de los clientes para lo cual se determinó la ventaja competitiva: estrategia de penetración de mercado con diferenciación, realizándose la disección del proceso
  • Se ha trabajado con las características del producto, adecuando el servicio a los requisitos de los clientes y la satisfacción de las necesidades, obteniéndose 100% de satisfacción.
  • El presente trabajo nos permitió hacer un estudio de los métodos que se pueden utilizar para el mejoramiento de la calidad de nuestro servicio. Se analiza la diferencia entre la calidad esperada (encuesta de expectativas) y la calidad percibida por el cliente (encuesta de calidad percibida), quedando validada la encuesta y en estos momentos es la que está en uso ya que los resultados de misma se corresponden con los de la muestra inicial.
  • Se hace necesario poner en práctica un plan de acción (Ver anexo "G") en el que se plasmen tareas relacionadas con la promoción o divulgación de este tipo de servicio que presta la Oficina, con un incremento de la cantidad de ejemplos durante la impartición del curso y un incremento de ejercicios prácticos, ya que la Oficina ya no brinda servicio de consultoría y las empresas no saben cómo es que deben hacer las cosas, como respuesta a estas acciones, se está impartiendo capacitación en ISO 9000 y Documentación personalizada (para cada cliente, llámese empresa) en la que al curso validado por el ININ se le incorporan ejercicios prácticos para que las organizaciones al concluir la capacitación salgan con algunos documentos elaborados como son: política y objetivos de la calidad, mapa de procesos, indicadores de eficacia de cada proceso, y algunas fichas de procesos, todo esto aporta conocimiento útil y es lo que aspira el cliente.
  • Se cuenta con un espacio radial semanal en un programa informativo que permite divulgar la actividad de la Oficina
  • Se presentó un perfil de proyecto ramal que fue aprobado por la ONN y cuya propuesta de proyecto se discutirá en noviembre del año en curso el cual permitirá un aumento de la capacidad para los servicios de capacitación de la OTN SS y con esto una mejora en la calidad.
  • Hoy tenemos en el territorio 12 entidades con Sistema de Gestión de la calidad certificado según la NC ISO 9001:01.
  • En las ventas también ha tenido impacto pues se han incrementado y los datos se muestran a continuación:

 

Real

2002

Real

2003

Real

2004

Plan 2005

Real julio/2005

Ventas MN

10314.28

15438.48

52 945.97

55 000

48145.58

Cantidad de cursos en físico

   

22

25

26

CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta el desarrollo del trabajo y los resultados del mismo, se puede concluir lo siguiente:

    • la falta de personal capacitado en todos los temas para dar respuesta a los servicios solicitados.
  1. La disminución de las ventas de los servicios de calidad y normalización se debe a la pérdida de clientes y en esto influye:
  2. Falta de acciones de divulgación que permitan promocionar los servicios que se prestan.
  3. La planeación de la calidad juega un papel importante para la organización pues permite cumplir con el objetivo acertadamente.
  4. Se puede con la utilización de las diferentes técnicas identificar las necesidades de los consumidores y desarrollar procesos que satisfagan dichas necesidades.
  5. La organización debe poner en práctica una estrategia ofensiva de penetración de mercado con diferenciación.
  6. Se pudo clasificar el servicio en Tipo Base Tres.
  7. A través de la herramienta SERVQUAL es posible mejorar la calidad del servicio identificando las diferencias entre el servicio esperado y el percibido por los clientes, esto nos proporciona un grupo de acciones a seguir.
  8. Esta herramienta puede ser utilizada para compararnos con otros competidores y permite también evaluar la calidad del servicio percibido por los clientes internos.
  9. De acuerdo a los resultados de la aplicación de este método llegamos a la conclusión que es necesario estratificar la característica de calidad adecuación del servicio ya que este resultará adecuado cuando seamos capaces de proporcionarle a cada cliente conocimiento útil y por tanto el servicio tendrá la calidad que definimos al inicio del presente trabajo

RECOMENDACIONES

Se recomienda:

  1. Aplicar las herramientas aquí utilizadas para planificar calidad.
  2. Poner en práctica la estrategia definida en el trabajo (ofensiva, de penetración de mercado y con diferenciación)
  3. Poner en práctica el plan de medidas que aquí se propone y evaluar la calidad del servicio para ver si se ha producido una mejora en el mismo.
  4. Dar seguimiento al Plan de Acción.
  5. Continuar realizando actividades de divulgación de los servicios técnicos que oferta la Oficina en su actividad comercial.
  6. Utilizar la herramienta SERVCUAL para continuar mejorando la calidad del servicio de capacitación de la OTN SS.
  7. Aplicar el modelo basado en el concepto de los " 5 Gaps " de V. Zeithalm, A. Parasuraman y Leonard L Berry para mejorar la calidad del servicio al cliente interno.

BIBLIOGRAFÍA

  1. Asbun David. Calidad en el servicio. México [2002]. email: .
  2. Cantú Delgado, H. Desarrollo de una cultura de calidad. México: Editorial Mc Graw- Hill, 1997.
  3. CS Group. Collaborative solutions. MPV. Mejora del proceso de ventas. 2002
  4. Fernández Clúa, Margarita [2003]. Planificación de la calidad. Memorias.
  5. Fernández Clúa, Margarita [2005]. Documentos de clasificación de los servicios y procesos de servicios.
  6. Fundación Latinoamericana para la Calidad. Herramientas
  7. Howards S. Giltow, Shelly J. Giltow. Cómo mejorar la calidad y la productividad con el método Deming.
  8. Ishikawa Kaoru. Guía de Control de la Calidad. UNIPUB. InfoSource International. Nueva York.
  9. Manual de control de la calidad de Juran. Cuarta edición. Parte 1. Sección 6.
  10. Programa Juran para la mejora de la calidad. Combinado Poligráfico "Evelio Rodríguez Curbelo". 1991.
  11. Programa STATGRAPHICS
  12. Valerie A. Zeithalm, A. Parasuraman and Leonard L Berry. "Delivering Quality Service". The Free Press [1990]

Anexo "C" Plan de Acción No. 1

Acción

Ponderación

Carácter

Fecha

Resp

Ejec.

Obs

Int.

Ext.

1

Capacitar al personal que presta servicios de metrología, calidad y normalización

Crítica

X

X

Todo el año/04

J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos

ININ

Se ha capacitado en casi todos los temas

1.1

Identificar necesidades de capacitación

Crítica

X

 

Enero/04

Capacitador y J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos

J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos

Se cumplió

1.2

Planificar la calidad del servicio de capacitación según necesidades

Crítica

X

X

Enero/04

J’ Dpto de Normalización y Serv. Téc.

J’ Dpto de Normalización y Serv. Téc.

Se cumplió

1.3

Controlar la ejecución de la capacitación

Mayor

X

 

Todo el año

Capac.

Capac.

Se cumplió

2

Impartir 2 temas como mínimo de los cursos validados por el ININ

Mayor

X

X

Todo el año

J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos

Técnicos

Se cumplió

3

Preparación con información actualizada para enfrentar nuevos servicios

Menor

X

X

1er semestre

J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos

Técnicos y Espec.

Se cumple

4

Elaborar plan de Marketing

Crítica

X

 

1er trimestre

J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos

J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos

Se realizan acciones de divulgación ya qu nuestra actividad es estatal

5

Caracterización de posibles clientes

Mayor

 

X

Febrero/04

J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos

J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos

Se cumplió

5.1

Caracterización de los clientes potenciales por orden de prioridad

   

X

Febrero/04

J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos

J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos

Se cumplió

Acción

Ponderac

Carácter

Fecha

Resp

Ejec.

Obs

Int.

Ext.

6

Realizar acciones de motivación con clientes potenciales

Mayor

 

X

Todo el año

J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos

Técnicos

Se cumplió

7

Ofertar servicios distintos a los tradicionales

Menor

X

 

1er semestre

J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos

Técnicos

Se cumplió

8

Elaborar plegable promocional con los servicios que se prestan. Divulgarlos

Critico

X

 

1er semestre

J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos

Divulgador

Se cumplió

8.1

Coordinar acciones de promoción con el resto de los Dptos de la OTN

Mayor

X

 

Todo el año

J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos

J’Dptos

Se cumplió

9

Coordinar el transporte de la oficina para la prestación de servicios

Mayor

X

 

Todo el año

J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos

J’Dptos

Se cumplió

Anexo "B"

Diagrama de flujo del proceso.


Anexo "C"

Spread Sheet

Necesidades

Primarias

Secundarias

Terciarias

Tener un Sistema de Gestión de la calidad

Entrar en perfeccionamiento

-------------------

Acreditar el laboratorio

-------------------

Ampliar mercados

-------------------

Estar capacitados

Confianza

Servicio adecuado

Precio bajo

Certificar

-------------------

Necesidades

Traducción

Secundarias

Terciarias

Entrar en perfeccionamiento

-------------------

 

Acreditar el laboratorio

-------------------

 

Ampliar mercados

-------------------

 

Estar capacitados

Confianza

Satisfacción de las necesidades

Calidad del servicio

Precio bajo

..................................

Servicio adecuado

Rapidez

Competencia

Cortesía

Certificar

-------------------

 

 

Necesidades terciarias

Traducción

Unidad de medida

Confianza

Satisfacción de las necesidades

Opinión del cliente

Calidad del servicio

Eficacia

Precio bajo

   

Servicio adecuado

Rapidez

Días; fallos

Competencia

Categorización del personal

Cortesía

Frecuencia de las quejas por falta de cortesía

 

Traducción

Unidad de medida

Sensor

Satisfacción de las necesidades

Opinión del cliente

Encuestas

Calidad del servicio

Eficacia

Indice de eficacia

Rapidez

Días; fallos

Registro de datos

Competencia

Categorización del personal

Informe de categorización

Cortesía

Frecuencia de las quejas por falta de cortesía

Encuestas

 

Traducción de las necesidades del cliente

Característica

Tipo de servicios y alcance

Precio

Adecuación según cliente

Plazos de entrega

Satisfaga las necesidades

Satisfacción de las necesidades

x

x

x

x

xx

Calidad del servicio

   

x

x

xx

Rapidez

 

 

 

 

 

 

xx

 

Competencia

     

 

xx

Cortesía

       

x

 

Características del producto

Objetivo del producto

Característica del proceso

1

2

3

4

5

6

7

Tipo de servicio y alcance

Divulgar los servicios

X

           

Precio

Cumplir con la ficha de costo

X

   

X

     

Adecuación según cliente

Adecuar los productos en el 100% de los clientes

 

XX

X

X

X

   

Plazos de entrega

Cumplir los plazos según contrato

X

 

   

 

X

X

 

Satisfaga las necesidades

Obtener un 96% de satisfacción

 

X

X

 

X

X

XX

  1. Divulgación
  2. Tipo de servicio y adecuación
  3. Análisis de capacidad
  4. Contratación
  5. Programación
  6. Entrega del servicio
  7. Evaluación

Control del proceso

Características

del proceso

Objeto de

control

Unidad de

medida

Tipo de

sensor

Objetivo

Frecuencia

de las

medidas

Tamaño de la muestra

Criterios para

Tomar decisiones

Responsable de

Tomar decisiones

Divulgación

Cantidad de actividades de divulgación

Unidad

Registro de datos de las actividades

Divulgar los servicios que se brindan

Mensual

100%

Contactar con 5 clientes mensuales

Comercial

Tipo de servicio y adecuación

Listado de los servicios que están definidos

Unidad

Registro de datos

Garantizar lista de servicio actualizada

Permanente

100%

Nivel de actualización

Comercial

Análisis de capacidad

Capacidad

Capaz o no

Análisis de capacidad

Garantizar todos los recursos para prestar servicio

Permanente

100%

Si hay capacidad se acepta, si no se rechaza

Comercial

Contratación

Contrato

Unidad

Observación

Identificar los requisitos

Semestral

10%

Que todos estén bien

Comercial

Programación

Programa de prestación de servicio

Unidad

Observación

Planificar la realización del servicio

Permanente

100%

Todas las actividades deben estar programadas

Comercial

Entrega del servicio

Cumplimiento según programa

Unidad

Observación

Brindar servicio según lo planificado

Permanente

100%

Comparación con el programa

Comercial

evaluación

Nivel de satisfacción

%

Encuesta

Alcanzar el 96% de satisfacción

Cada vez que se tenga un cliente

100% de los clientes encuestados

% de satisfacción

Comercial

 

Estimado cliente :

De antemano le estamos dando las gracias por brindarnos la información que le solicitamos y le pedimos disculpas por las molestias que le podamos ocasionar. Como usted conoce nuestra Oficina se encuentra en un proceso de mejora continua de su Sistema de Gestión de la Calidad, para lo cual se requiere de la importante colaboración de todos nuestros clientes, es por esto que solicitamos de usted nos informe acerca de lo que espera de nuestros servicios.

Servicio solicitado:

____ Metrología

____ Información

____ Adiestramiento

____ Evaluación de la Conformidad

Cuestionario:

  1. Diga que espera de las condiciones para recibir el curso en cuanto a:
  • Local_________________________________________________________
  • Equipos_______________________________________________________
  • Personal______________________________________________________
  • Documentos___________________________________________________
  1. Sabe usted a qué vino, en caso de adiestramiento, que temas del adiestramiento va a recibir.
  2. ¿Qué espera usted del servicio que va a recibir?
  3. ¿Se corresponde la ejecución del servicio con la fecha inicialmente prevista? Si____ No_____

    Si____ No___

  4. Piensa que habrá correspondencia entre lo que le brindamos y lo que realmente quiere.
  5. ¿Cómo se enteró de este servicio?
  6. Algo más que espera del servicio.

Su opinión contribuirá al mejoramiento de la calidad de nuestros servicios.

¡MUCHAS GRACIAS!

Estimado cliente :

Como usted conoce nuestra Oficina se encuentra en un proceso de mejora continua de su Sistema de Gestión de la Calidad, para lo cual se requiere de la importante colaboración de todos nuestros clientes, es por esto que solicitamos de usted, nos informe acerca de la percepción de la calidad del servicio recibido.

Servicio solicitado:

____ Metrología

____ Información

____ Adiestramiento

____ Evaluación de la Conformidad

Marque con "X" la casilla que corresponda según su criterio y complete con observaciones si lo considera necesario.

  1. Señale los comentarios que mejor describan el servicio recibido:

  1. Algo que desee recomendar: ________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

Su opinión contribuirá al mejoramiento de la calidad de nuestros servicios. Pedimos disculpas por las molestias ocasionadas.

¡MUCHAS GRACIAS!

Anexo "H" Plan de Acción No. 2

Acción

Ponderac

Carácter

Fecha

Resp

Ejec.

Obs

Int.

Ext.

1

Elaborar plegable promocional con los servicios que se prestan. Divulgarlos

Mayor

X

 

1er semestre/05

J’Dpto Normalización

Personal designado

 

1.1

Coordinar acciones de promoción con el resto de los Dptos de la OTN

Mayor

X

 

Todo el año/05

J’Dpto Normalización

J’Dptos

 

1.2

Divulgar en el espacio radial informativo que tiene nuestra Oficina los servicios de capacitación que brinda

Crítico

X

X

Todo el año/05

J’Dpto Normalización

Personal designado

 

2

Incrementar el número de ejercicios prácticos que ayuden a los clientes a conocer el cómo se aplican los conocimientos adquiridos

Crítico

X

 

Todo el año/05

J’Dpto Normalización

Personal designado

 

2.1

Incluir en la planificación de los cursos más ejemplos prácticos para mostrarlos en clase

Mayor

X

 

Todo el año/05

J’Dpto Normalización

Personal designado

 

3

Aplicar el método SERVQUAL a los clientes internos

Menor

X

 

1er semestre/05

J’Dpto Normalización

Personal involucrado

 

 

 

 

Autor:

Ing. Ileana Pérez Cárdenas

Año 2005

Partes: 1, 2


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