Estrategia para mejorar la calidad del servicio de capacitación de la OTN Sancti Spíritus (página 2)

Partes: 1, 2

Control del proceso.

El control del
proceso se define como la actividad para mantener el proceso
operativo en un estado que
siga siendo capaz de cumplir sus objetivos. El
control consta de diversas actividades:

• Evaluación del comportamiento real de los procesos.
• Comparación del comportamiento real con los
  objetivos.
• Actuar sobre las diferencias.

El control se basa en cosas específicas que hay
que controlar y son una mezcla de características del
producto,
características del proceso y características
secundarias, estos no son más que los "objetos de
control".

En el anexo "B" están señalados los puntos
de control en el proceso.

Spread Sheet. (Ver anexo "C")

Una vez planificada la calidad del
servicio se
hace necesario utilizar herramientas
que permitan evaluar la calidad del mismo para poder valorar
si se ha producido un mejoramiento y/o si continúan
existiendo espacios para la mejora.

Para la búsqueda de dicha herramienta se realiza
la clasificación del servicio el cual queda como
sigue:

Clasificación del servicio:

Los servicios que
brinda la Oficina son
destinados a empresas.

En base al paralelismo de desarrollo
económico se clasifica en personales
cualificados.

En función de
las dimensiones estratégicas de interés se
clasifican en servicio basado en personas:
profesionales.

Según la naturaleza y
beneficiario del servicio: destinado a la mente de las
personas.

Según el tipo de transacción y la
relación empresa–cliente es de:
transacción discreta.

Clasificación Base tipo
tres

La participación del beneficiario es muy
importante ya que sus criterios son datos que se
pueden utilizar en la mejora continua. El prestador debe ser
capaz de traducir adecuadamente las necesidades del cliente al
servicio que le brinda, en esto influye la competencia del
mismo y sus habilidades para comunicar. El producto influye en la
calidad final del servicio pues aunque lo importante son los
conocimientos que el profesor sea
capaz de trasmitir, si el aula no tiene confort, si ocurre un
fallo en alguno de los medios
utilizados para trasmitir la información (computadora,
video), se
afecta la calidad del servicio. El servicio resultante debe
corresponderse con las expectativas o necesidades del
beneficiario.

El problema a resolver ahora es buscar las vías
que permitan un mejoramiento de la calidad del servicio de
adiestramiento de
la Oficina teniendo en cuenta que lo fundamental en este servicio
es dar la posibilidad al cliente de adquirir conocimientos para
aplicar en las empresas y lograr
con esto un incremento de la cultura por la
calidad del territorio. Para esto se utilizó el método
SERVQUAL que consiste en la utilización de dos
tipos de encuestas para
comparar la calidad el servicio percibido con la del servicio
esperado.

Con la información recopilada a través de
toda la investigación el grupo de
experto procede a elaborar la encuesta para
lo cual se tienen en cuenta las dimensiones de la Calidad del
Servicio (atributos): Elementos tangibles, confiabilidad,
seguridad,
sensibilidad y empatía. Se aplicó la encuesta (Ver
anexo " D") para saber las expectativas del cliente teniendo en
cuenta que en esta influyen las necesidades personales, la
comunicación boca-oido y la
experiencia y otra para determinar la calidad del servicio
percibido (Ver anexo "E ").

Se seleccionó un curso de capacitación con el tema: "ISO 9000.
Aplicación práctica" que se impartió a
la empresa de
Gases
Industriales de Sancti Spíritus.

Para la validación de las encuestas se tubo en
cuenta que al menos estuvieran representadas con al menos una
pregunta las dimensiones de la calidad, que todas las preguntas
fueran respondidas en el 60 % de los casos, de lo contrario
significa que la pregunta no ha sido bien formulada, que no ha
sido entendida, por lo que el cliente no sabe que va a responder,
o bien se abstiene de dar información. El resultado de la
encuesta se analizó con el grupo de experto utilizando la
técnica de trabajo en
grupo, el análisis arrojó lo
siguiente:

Encuesta de expectativas del cliente: se
aplicaron 15 encuestas, de ellas el 75% no respondió la
pregunta 7. En el caso de la pregunta 6 el 25% se interesó
por recibir el servicio directamente en la Oficina, el resto le
fue comunicado como una directiva de la dirección de la empresa. En todos los casos
los clientes aspiran
a tener una correspondencia entre lo que le brinda la Oficina y
lo que realmente quieren. En la pregunta 3 todos coinciden en que
el servicio les sea útil para un buen desenvolvimiento en
su trabajo, en la pregunta 2 todos sabían que el curso era
para saber como se trabaja con la ISO 9000 y en
la primera pregunta todos aspiraban a recibir el curso en un
local confortable con los equipos necesarios para un buen
entendimiento, con personal
calificado y documentos
actualizados.

Como conclusión del análisis realizado el
equipo decidió a pesar de que no todos los clientes
habían respondido la pregunta 7 mantener la misma en la
encuesta ya que la pregunta es clara y directa y en caso en que
se conteste nos prepararnos para satisfacer a los que aspiran a
algo más, teniendo en cuenta que la respuesta va a estar
asociada a la necesidad de conocimiento
útil.

Encuesta de percepción
del cliente: en este caso fueron respondidas todas las
interrogantes, en las recomendaciones, 6 de los clientes
encuestados piden más ejemplos ya que no saben como
responder solos a los requisitos de la norma y 3 piden más
tiempo de
duración del curso. Todos están satisfechos con el
servicio y lo clasifican de bueno, además se
entregó en el plazo previsto. En todos los casos el
servicio es descrito como aplicable al trabajo de la
organización, muy práctico y/o enriquece la
información general. Las preguntas 2 y 4 son respondidas
de excelente por el 100% de los clientes y la 1 y la 3 son
calificadas de buenos por igual número de
clientes.

Teniendo información de la comunicación boca-oido muchos clientes
desconocían que la Oficina ofrece servicio de
capacitación, sino que asociaban el trabajo de
la Oficina a la inspección de la calidad (hoy evaluación
de la conformidad y al servicio de verificación de
instrumentos de
medición).

Según el análisis del resultado de la
encuesta decidimos que está validada ya que cumple los
requisitos previamente identificados en su uso.

La encuesta en la actualidad es la que se usa y nos
permitió conocer que es muy importante la
característica adecuación del servicio con lo cual
para lo cual se toman acciones que
se plasman en el plan de acción
que se anexa. Ver anexo "G "

 

RESULTADOS.

• Se pudo comprobar que la causa de la
  disminución de los servicios de capacitación
  que brindaba la Oficina es debido a la pérdida de
  clientes por lo que era necesario tomar acciones inmediatas
  para atenuar esta situación.
• Se planificó la calidad del servicio de
  capacitación teniendo en cuenta las necesidades de los
  clientes para lo cual se determinó la ventaja
  competitiva: estrategia de penetración de mercado
  con diferenciación, realizándose la
  disección del proceso
• Se ha trabajado con las características del
  producto, adecuando el servicio a los requisitos de los
  clientes y la satisfacción de las necesidades,
  obteniéndose 100% de satisfacción.
• El presente trabajo nos permitió hacer un
  estudio de los métodos que se pueden utilizar para el
  mejoramiento de la calidad de nuestro servicio. Se analiza la
  diferencia entre la calidad esperada (encuesta de
  expectativas) y la calidad percibida por el cliente (encuesta
  de calidad percibida), quedando validada la encuesta y en
  estos momentos es la que está en uso ya que los
  resultados de misma se corresponden con los de la muestra
  inicial.
• Se hace necesario poner en práctica un plan
  de acción (Ver anexo "G") en el que se plasmen tareas
  relacionadas con la promoción o divulgación de este
  tipo de servicio que presta la Oficina, con un incremento de
  la cantidad de ejemplos durante la impartición del
  curso y un incremento de ejercicios prácticos, ya que
  la Oficina ya no brinda servicio de consultoría y las empresas no saben
  cómo es que deben hacer las cosas, como
  respuesta a estas acciones, se está impartiendo
  capacitación en ISO 9000 y Documentación personalizada (para cada
  cliente, llámese empresa) en la que al curso validado
  por el ININ se le incorporan ejercicios prácticos para
  que las organizaciones al concluir la
  capacitación salgan con algunos documentos elaborados
  como son: política y objetivos de la calidad,
  mapa de procesos, indicadores de eficacia de
  cada proceso, y algunas fichas de
  procesos, todo esto aporta conocimiento útil y
  es lo que aspira el cliente.
• Se cuenta con un espacio radial semanal en un
  programa
  informativo que permite divulgar la actividad de la
  Oficina
• Se presentó un perfil de proyecto
  ramal que fue aprobado por la ONN y cuya propuesta de
  proyecto se discutirá en noviembre del año en
  curso el cual permitirá un aumento de la capacidad
  para los servicios de capacitación de la OTN SS y con
  esto una mejora en la calidad.
• Hoy tenemos en el territorio 12 entidades con
  Sistema de
  Gestión de la calidad certificado
  según la NC ISO
  9001:01.
• En las ventas
  también ha tenido impacto pues se han incrementado y
  los datos se muestran a continuación:

	Real 2002	Real 2003	Real 2004	Plan 2005	Real julio/2005
Ventas MN	10314.28	15438.48	52 945.97	55 000	48145.58
Cantidad de cursos en físico			22	25	26

CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta el desarrollo del trabajo y los
resultados del mismo, se puede concluir lo
siguiente:

1. • la falta de personal capacitado en todos los
     temas para dar respuesta a los servicios
     solicitados.
2. La disminución de las ventas de los
   servicios de calidad y normalización se debe a la
   pérdida de clientes y en esto influye:
3. Falta de acciones de divulgación que
   permitan promocionar los servicios que se
   prestan.
4. La planeación de la calidad juega un papel
   importante para la organización pues permite cumplir con
   el objetivo
   acertadamente.
5. Se puede con la utilización de las
   diferentes técnicas identificar las necesidades de
   los consumidores y desarrollar procesos que satisfagan dichas
   necesidades.
6. La organización debe poner en
   práctica una estrategia ofensiva de
   penetración de mercado con
   diferenciación.
7. Se pudo clasificar el servicio en Tipo Base
   Tres.
8. A través de la herramienta SERVQUAL es
   posible mejorar la calidad del servicio identificando las
   diferencias entre el servicio esperado y el percibido por los
   clientes, esto nos proporciona un grupo de acciones a
   seguir.
9. Esta herramienta puede ser utilizada para
   compararnos con otros competidores y permite también
   evaluar la calidad del servicio percibido por los clientes
   internos.
10. De acuerdo a los resultados de la aplicación
    de este método llegamos a la conclusión que es
    necesario estratificar la característica de calidad
    adecuación del servicio ya que este resultará
    adecuado cuando seamos capaces de proporcionarle a cada
    cliente conocimiento útil y por tanto el
    servicio tendrá la calidad que definimos al inicio del
    presente trabajo

RECOMENDACIONES

Se recomienda:

1. Aplicar las herramientas aquí utilizadas
   para planificar calidad.
2. Poner en práctica la estrategia
   definida en el trabajo (ofensiva, de penetración de
   mercado y con diferenciación)
3. Poner en práctica el plan de medidas que
   aquí se propone y evaluar la calidad del servicio para
   ver si se ha producido una mejora en el mismo.
4. Dar seguimiento al Plan de
   Acción.
5. Continuar realizando actividades de
   divulgación de los servicios técnicos que
   oferta la
   Oficina en su actividad comercial.
6. Utilizar la herramienta SERVCUAL para continuar
   mejorando la calidad del servicio de capacitación de
   la OTN SS.
7. Aplicar el modelo
   basado en el concepto de
   los " 5 Gaps " de V. Zeithalm, A. Parasuraman y Leonard L
   Berry para mejorar la calidad del servicio al
   cliente interno.

BIBLIOGRAFÍA

2. Asbun David. Calidad en el
   servicio. México [2002]. email: .
3. Cantú Delgado, H. Desarrollo de una cultura
   de calidad. México: Editorial Mc Graw- Hill,
   1997.
4. CS Group. Collaborative solutions. MPV. Mejora del
   proceso de ventas. 2002
5. Fernández Clúa, Margarita [2003].
   Planificación de la calidad. Memorias.
6. Fernández Clúa, Margarita [2005].
   Documentos de clasificación de los servicios y
   procesos de servicios.
7. Fundación Latinoamericana para la Calidad.
   Herramientas
8. Howards S. Giltow, Shelly J. Giltow. Cómo
   mejorar la calidad y la productividad
   con el método Deming.
9. Ishikawa Kaoru. Guía de Control de la
   Calidad. UNIPUB. InfoSource International. Nueva
   York.
10. Manual de control de la calidad de Juran. Cuarta
    edición. Parte 1. Sección
    6.
11. Programa Juran para la mejora de la calidad.
    Combinado Poligráfico "Evelio Rodríguez
    Curbelo". 1991.
12. Programa STATGRAPHICS
13. Valerie A. Zeithalm, A. Parasuraman and Leonard L
    Berry. "Delivering Quality Service". The Free Press
    [1990]

Anexo "C" Plan de
Acción No. 1

N°	Acción	Ponderación	Carácter		Fecha	Resp	Ejec.	Obs
			Int.	Ext.
1	Capacitar al personal que presta servicios de metrología, calidad y normalización	Crítica	X	X	Todo el año/04	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	ININ	Se ha capacitado en casi todos los temas
1.1	Identificar necesidades de capacitación	Crítica	X		Enero/04	Capacitador y J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	Se cumplió
1.2	Planificar la calidad del servicio de capacitación según necesidades	Crítica	X	X	Enero/04	J’ Dpto de Normalización y Serv. Téc.	J’ Dpto de Normalización y Serv. Téc.	Se cumplió
1.3	Controlar la ejecución de la capacitación	Mayor	X		Todo el año	Capac.	Capac.	Se cumplió
2	Impartir 2 temas como mínimo de los cursos validados por el ININ	Mayor	X	X	Todo el año	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	Técnicos	Se cumplió
3	Preparación con información actualizada para enfrentar nuevos servicios	Menor	X	X	1er semestre	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	Técnicos y Espec.	Se cumple
4	Elaborar plan de Marketing	Crítica	X		1er trimestre	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	Se realizan acciones de divulgación ya qu nuestra actividad es estatal
5	Caracterización de posibles clientes	Mayor		X	Febrero/04	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	Se cumplió
5.1	Caracterización de los clientes potenciales por orden de prioridad			X	Febrero/04	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	Se cumplió

N°	Acción	Ponderac	Carácter		Fecha	Resp	Ejec.	Obs
			Int.	Ext.
6	Realizar acciones de motivación con clientes potenciales	Mayor		X	Todo el año	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	Técnicos	Se cumplió
7	Ofertar servicios distintos a los tradicionales	Menor	X		1er semestre	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	Técnicos	Se cumplió
8	Elaborar plegable promocional con los servicios que se prestan. Divulgarlos	Critico	X		1er semestre	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	Divulgador	Se cumplió
8.1	Coordinar acciones de promoción con el resto de los Dptos de la OTN	Mayor	X		Todo el año	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	J’Dptos	Se cumplió
9	Coordinar el transporte de la oficina para la prestación de servicios	Mayor	X		Todo el año	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	J’Dptos	Se cumplió

Anexo "B"

Diagrama de flujo del proceso.

Anexo "C"

Spread Sheet

Necesidades
Primarias	Secundarias	Terciarias
Tener un Sistema de Gestión de la calidad	Entrar en perfeccionamiento	——————-
	Acreditar el laboratorio	——————-
	Ampliar mercados	——————-
	Estar capacitados	Confianza
		Servicio adecuado
		Precio bajo
	Certificar	——————-

Necesidades		Traducción
Secundarias	Terciarias
Entrar en perfeccionamiento	——————-
Acreditar el laboratorio	——————-
Ampliar mercados	——————-
Estar capacitados	Confianza	Satisfacción de las necesidades
		Calidad del servicio
	Precio bajo	…………………………….
	Servicio adecuado	Rapidez
		Competencia
		Cortesía
Certificar	——————-

 

Necesidades terciarias	Traducción	Unidad de medida
Confianza	Satisfacción de las necesidades	Opinión del cliente
	Calidad del servicio	Eficacia
Precio bajo
Servicio adecuado	Rapidez	Días; fallos
	Competencia	Categorización del personal
	Cortesía	Frecuencia de las quejas por falta de cortesía

 

Traducción	Unidad de medida	Sensor
Satisfacción de las necesidades	Opinión del cliente	Encuestas
Calidad del servicio	Eficacia	Indice de eficacia
Rapidez	Días; fallos	Registro de datos
Competencia	Categorización del personal	Informe de categorización
Cortesía	Frecuencia de las quejas por falta de cortesía	Encuestas

 

Traducción de las necesidades del cliente	Característica
	Tipo de servicios y alcance	Precio	Adecuación según cliente	Plazos de entrega	Satisfaga las necesidades
Satisfacción de las necesidades	x	x	x	x	xx
Calidad del servicio			x	x	xx
Rapidez				xx
Competencia					xx
Cortesía					x

 

Características del producto	Objetivo del producto	Característica del proceso
		1	2	3	4	5	6	7
Tipo de servicio y alcance	Divulgar los servicios	X
Precio	Cumplir con la ficha de costo	X			X
Adecuación según cliente	Adecuar los productos en el 100% de los clientes		XX	X	X	X
Plazos de entrega	Cumplir los plazos según contrato	X				X	X
Satisfaga las necesidades	Obtener un 96% de satisfacción		X	X		X	X	XX

1. Divulgación
2. Tipo de servicio y adecuación
3. Análisis de capacidad
4. Contratación
5. Programación
6. Entrega del servicio
7. Evaluación

Control del proceso

Características del proceso	Objeto de control	Unidad de medida	Tipo de sensor	Objetivo	Frecuencia de las medidas	Tamaño de la muestra	Criterios para Tomar decisiones	Responsable de Tomar decisiones
Divulgación	Cantidad de actividades de divulgación	Unidad	Registro de datos de las actividades	Divulgar los servicios que se brindan	Mensual	100%	Contactar con 5 clientes mensuales	Comercial
Tipo de servicio y adecuación	Listado de los servicios que están definidos	Unidad	Registro de datos	Garantizar lista de servicio actualizada	Permanente	100%	Nivel de actualización	Comercial
Análisis de capacidad	Capacidad	Capaz o no	Análisis de capacidad	Garantizar todos los recursos para prestar servicio	Permanente	100%	Si hay capacidad se acepta, si no se rechaza	Comercial
Contratación	Contrato	Unidad	Observación	Identificar los requisitos	Semestral	10%	Que todos estén bien	Comercial
Programación	Programa de prestación de servicio	Unidad	Observación	Planificar la realización del servicio	Permanente	100%	Todas las actividades deben estar programadas	Comercial
Entrega del servicio	Cumplimiento según programa	Unidad	Observación	Brindar servicio según lo planificado	Permanente	100%	Comparación con el programa	Comercial
evaluación	Nivel de satisfacción	%	Encuesta	Alcanzar el 96% de satisfacción	Cada vez que se tenga un cliente	100% de los clientes encuestados	% de satisfacción	Comercial

 

Estimado cliente :

De antemano le estamos dando las gracias por
brindarnos la información que le solicitamos y le
pedimos disculpas por las molestias que le podamos ocasionar.
Como usted conoce nuestra Oficina se encuentra en un proceso de
mejora continua de su Sistema de Gestión de la Calidad,
para lo cual se requiere de la importante colaboración
de todos nuestros clientes, es por esto que solicitamos de
usted nos informe
acerca de lo que espera de nuestros servicios.

Servicio solicitado:

____ Metrología

____ Información

____ Adiestramiento

____ Evaluación de la Conformidad

Cuestionario:

1. Diga que espera de las condiciones para recibir el
   curso en cuanto a:

• Local_________________________________________________________
• Equipos_______________________________________________________
• Personal______________________________________________________
• Documentos___________________________________________________

1. Sabe usted a qué vino, en caso de
   adiestramiento, que temas del adiestramiento va a
   recibir.
2. ¿Qué espera usted del servicio que va
   a recibir?
3. ¿Se corresponde la ejecución del
   servicio con la fecha inicialmente prevista? Si____
   No_____

   Si____ No___

4. Piensa que habrá correspondencia entre lo
   que le brindamos y lo que realmente quiere.
5. ¿Cómo se enteró de este
   servicio?
6. Algo más que espera del
   servicio.

Su opinión contribuirá al mejoramiento
de la calidad de nuestros servicios.

¡MUCHAS GRACIAS!

Estimado cliente :

Como usted conoce nuestra Oficina se encuentra en un
proceso de mejora continua de su Sistema de Gestión de
la Calidad, para lo cual se requiere de la importante
colaboración de todos nuestros clientes, es por esto que
solicitamos de usted, nos informe acerca de la
percepción de la calidad del servicio
recibido.

Servicio solicitado:

____ Metrología

____ Información

____ Adiestramiento

____ Evaluación de la Conformidad

Marque con "X" la casilla que corresponda según
su criterio y complete con observaciones si lo considera
necesario.

1. Señale los comentarios que mejor describan
   el servicio recibido:

9. Algo que desee recomendar:
   ________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

Su opinión contribuirá al mejoramiento
de la calidad de nuestros servicios. Pedimos disculpas por las
molestias ocasionadas.

¡MUCHAS GRACIAS!

Anexo "H" Plan de Acción No.
2

N°	Acción	Ponderac	Carácter		Fecha	Resp	Ejec.	Obs
			Int.	Ext.
1	Elaborar plegable promocional con los servicios que se prestan. Divulgarlos	Mayor	X		1er semestre/05	J’Dpto Normalización	Personal designado
1.1	Coordinar acciones de promoción con el resto de los Dptos de la OTN	Mayor	X		Todo el año/05	J’Dpto Normalización	J’Dptos
1.2	Divulgar en el espacio radial informativo que tiene nuestra Oficina los servicios de capacitación que brinda	Crítico	X	X	Todo el año/05	J’Dpto Normalización	Personal designado
2	Incrementar el número de ejercicios prácticos que ayuden a los clientes a conocer el cómo se aplican los conocimientos adquiridos	Crítico	X		Todo el año/05	J’Dpto Normalización	Personal designado
2.1	Incluir en la planificación de los cursos más ejemplos prácticos para mostrarlos en clase	Mayor	X		Todo el año/05	J’Dpto Normalización	Personal designado
3	Aplicar el método SERVQUAL a los clientes internos	Menor	X		1er semestre/05	J’Dpto Normalización	Personal involucrado

 

 

 

Autor:

Ing. Ileana Pérez
Cárdenas

Año 2005