Control del proceso.

El control del proceso se define como la actividad para mantener el proceso operativo en un estado que siga siendo capaz de cumplir sus objetivos. El control consta de diversas actividades:

• Evaluación del comportamiento real de los procesos.
• Comparación del comportamiento real con los objetivos.
• Actuar sobre las diferencias.

El control se basa en cosas específicas que hay que controlar y son una mezcla de características del producto, características del proceso y características secundarias, estos no son más que los "objetos de control".

En el anexo "B" están señalados los puntos de control en el proceso.

Spread Sheet. (Ver anexo "C")

Una vez planificada la calidad del servicio se hace necesario utilizar herramientas que permitan evaluar la calidad del mismo para poder valorar si se ha producido un mejoramiento y/o si continúan existiendo espacios para la mejora.

Para la búsqueda de dicha herramienta se realiza la clasificación del servicio el cual queda como sigue:

Clasificación del servicio:

Los servicios que brinda la Oficina son destinados a empresas.

En base al paralelismo de desarrollo económico se clasifica en personales cualificados.

En función de las dimensiones estratégicas de interés se clasifican en servicio basado en personas: profesionales.

Según la naturaleza y beneficiario del servicio: destinado a la mente de las personas.

Según el tipo de transacción y la relación empresa-cliente es de: transacción discreta.

Clasificación Base tipo tres

La participación del beneficiario es muy importante ya que sus criterios son datos que se pueden utilizar en la mejora continua. El prestador debe ser capaz de traducir adecuadamente las necesidades del cliente al servicio que le brinda, en esto influye la competencia del mismo y sus habilidades para comunicar. El producto influye en la calidad final del servicio pues aunque lo importante son los conocimientos que el profesor sea capaz de trasmitir, si el aula no tiene confort, si ocurre un fallo en alguno de los medios utilizados para trasmitir la información (computadora, video), se afecta la calidad del servicio. El servicio resultante debe corresponderse con las expectativas o necesidades del beneficiario.

El problema a resolver ahora es buscar las vías que permitan un mejoramiento de la calidad del servicio de adiestramiento de la Oficina teniendo en cuenta que lo fundamental en este servicio es dar la posibilidad al cliente de adquirir conocimientos para aplicar en las empresas y lograr con esto un incremento de la cultura por la calidad del territorio. Para esto se utilizó el método SERVQUAL que consiste en la utilización de dos tipos de encuestas para comparar la calidad el servicio percibido con la del servicio esperado.

Con la información recopilada a través de toda la investigación el grupo de experto procede a elaborar la encuesta para lo cual se tienen en cuenta las dimensiones de la Calidad del Servicio (atributos): Elementos tangibles, confiabilidad, seguridad, sensibilidad y empatía. Se aplicó la encuesta (Ver anexo " D") para saber las expectativas del cliente teniendo en cuenta que en esta influyen las necesidades personales, la comunicación boca-oido y la experiencia y otra para determinar la calidad del servicio percibido (Ver anexo "E ").

Se seleccionó un curso de capacitación con el tema: "ISO 9000. Aplicación práctica" que se impartió a la empresa de Gases Industriales de Sancti Spíritus.

Para la validación de las encuestas se tubo en cuenta que al menos estuvieran representadas con al menos una pregunta las dimensiones de la calidad, que todas las preguntas fueran respondidas en el 60 % de los casos, de lo contrario significa que la pregunta no ha sido bien formulada, que no ha sido entendida, por lo que el cliente no sabe que va a responder, o bien se abstiene de dar información. El resultado de la encuesta se analizó con el grupo de experto utilizando la técnica de trabajo en grupo, el análisis arrojó lo siguiente:

Encuesta de expectativas del cliente: se aplicaron 15 encuestas, de ellas el 75% no respondió la pregunta 7. En el caso de la pregunta 6 el 25% se interesó por recibir el servicio directamente en la Oficina, el resto le fue comunicado como una directiva de la dirección de la empresa. En todos los casos los clientes aspiran a tener una correspondencia entre lo que le brinda la Oficina y lo que realmente quieren. En la pregunta 3 todos coinciden en que el servicio les sea útil para un buen desenvolvimiento en su trabajo, en la pregunta 2 todos sabían que el curso era para saber como se trabaja con la ISO 9000 y en la primera pregunta todos aspiraban a recibir el curso en un local confortable con los equipos necesarios para un buen entendimiento, con personal calificado y documentos actualizados.

Como conclusión del análisis realizado el equipo decidió a pesar de que no todos los clientes habían respondido la pregunta 7 mantener la misma en la encuesta ya que la pregunta es clara y directa y en caso en que se conteste nos prepararnos para satisfacer a los que aspiran a algo más, teniendo en cuenta que la respuesta va a estar asociada a la necesidad de conocimiento útil.

Encuesta de percepción del cliente: en este caso fueron respondidas todas las interrogantes, en las recomendaciones, 6 de los clientes encuestados piden más ejemplos ya que no saben como responder solos a los requisitos de la norma y 3 piden más tiempo de duración del curso. Todos están satisfechos con el servicio y lo clasifican de bueno, además se entregó en el plazo previsto. En todos los casos el servicio es descrito como aplicable al trabajo de la organización, muy práctico y/o enriquece la información general. Las preguntas 2 y 4 son respondidas de excelente por el 100% de los clientes y la 1 y la 3 son calificadas de buenos por igual número de clientes.

Teniendo información de la comunicación boca-oido muchos clientes desconocían que la Oficina ofrece servicio de capacitación, sino que asociaban el trabajo de la Oficina a la inspección de la calidad (hoy evaluación de la conformidad y al servicio de verificación de instrumentos de medición).

Según el análisis del resultado de la encuesta decidimos que está validada ya que cumple los requisitos previamente identificados en su uso.

La encuesta en la actualidad es la que se usa y nos permitió conocer que es muy importante la característica adecuación del servicio con lo cual para lo cual se toman acciones que se plasman en el plan de acción que se anexa. Ver anexo "G "

RESULTADOS.

• Se pudo comprobar que la causa de la disminución de los servicios de capacitación que brindaba la Oficina es debido a la pérdida de clientes por lo que era necesario tomar acciones inmediatas para atenuar esta situación.
• Se planificó la calidad del servicio de capacitación teniendo en cuenta las necesidades de los clientes para lo cual se determinó la ventaja competitiva: estrategia de penetración de mercado con diferenciación, realizándose la disección del proceso
• Se ha trabajado con las características del producto, adecuando el servicio a los requisitos de los clientes y la satisfacción de las necesidades, obteniéndose 100% de satisfacción.
• El presente trabajo nos permitió hacer un estudio de los métodos que se pueden utilizar para el mejoramiento de la calidad de nuestro servicio. Se analiza la diferencia entre la calidad esperada (encuesta de expectativas) y la calidad percibida por el cliente (encuesta de calidad percibida), quedando validada la encuesta y en estos momentos es la que está en uso ya que los resultados de misma se corresponden con los de la muestra inicial.
• Se hace necesario poner en práctica un plan de acción (Ver anexo "G") en el que se plasmen tareas relacionadas con la promoción o divulgación de este tipo de servicio que presta la Oficina, con un incremento de la cantidad de ejemplos durante la impartición del curso y un incremento de ejercicios prácticos, ya que la Oficina ya no brinda servicio de consultoría y las empresas no saben cómo es que deben hacer las cosas, como respuesta a estas acciones, se está impartiendo capacitación en ISO 9000 y Documentación personalizada (para cada cliente, llámese empresa) en la que al curso validado por el ININ se le incorporan ejercicios prácticos para que las organizaciones al concluir la capacitación salgan con algunos documentos elaborados como son: política y objetivos de la calidad, mapa de procesos, indicadores de eficacia de cada proceso, y algunas fichas de procesos, todo esto aporta conocimiento útil y es lo que aspira el cliente.
• Se cuenta con un espacio radial semanal en un programa informativo que permite divulgar la actividad de la Oficina
• Se presentó un perfil de proyecto ramal que fue aprobado por la ONN y cuya propuesta de proyecto se discutirá en noviembre del año en curso el cual permitirá un aumento de la capacidad para los servicios de capacitación de la OTN SS y con esto una mejora en la calidad.
• Hoy tenemos en el territorio 12 entidades con Sistema de Gestión de la calidad certificado según la NC ISO 9001:01.
• En las ventas también ha tenido impacto pues se han incrementado y los datos se muestran a continuación:

	Real 2002	Real 2003	Real 2004	Plan 2005	Real julio/2005
Ventas MN	10314.28	15438.48	52 945.97	55 000	48145.58
Cantidad de cursos en físico			22	25	26

CONCLUSIONES

Teniendo en cuenta el desarrollo del trabajo y los resultados del mismo, se puede concluir lo siguiente:

1. La disminución de las ventas de los servicios de calidad y normalización se debe a la pérdida de clientes y en esto influye:

• la falta de personal capacitado en todos los temas para dar respuesta a los servicios solicitados.

2. Falta de acciones de divulgación que permitan promocionar los servicios que se prestan.
3. La planeación de la calidad juega un papel importante para la organización pues permite cumplir con el objetivo acertadamente.
4. Se puede con la utilización de las diferentes técnicas identificar las necesidades de los consumidores y desarrollar procesos que satisfagan dichas necesidades.
5. La organización debe poner en práctica una estrategia ofensiva de penetración de mercado con diferenciación.
6. Se pudo clasificar el servicio en Tipo Base Tres.
7. A través de la herramienta SERVQUAL es posible mejorar la calidad del servicio identificando las diferencias entre el servicio esperado y el percibido por los clientes, esto nos proporciona un grupo de acciones a seguir.
8. Esta herramienta puede ser utilizada para compararnos con otros competidores y permite también evaluar la calidad del servicio percibido por los clientes internos.
9. De acuerdo a los resultados de la aplicación de este método llegamos a la conclusión que es necesario estratificar la característica de calidad adecuación del servicio ya que este resultará adecuado cuando seamos capaces de proporcionarle a cada cliente conocimiento útil y por tanto el servicio tendrá la calidad que definimos al inicio del presente trabajo

RECOMENDACIONES

Se recomienda:

1. Aplicar las herramientas aquí utilizadas para planificar calidad.
2. Poner en práctica la estrategia definida en el trabajo (ofensiva, de penetración de mercado y con diferenciación)
3. Poner en práctica el plan de medidas que aquí se propone y evaluar la calidad del servicio para ver si se ha producido una mejora en el mismo.
4. Dar seguimiento al Plan de Acción.
5. Continuar realizando actividades de divulgación de los servicios técnicos que oferta la Oficina en su actividad comercial.
6. Utilizar la herramienta SERVCUAL para continuar mejorando la calidad del servicio de capacitación de la OTN SS.
7. Aplicar el modelo basado en el concepto de los " 5 Gaps " de V. Zeithalm, A. Parasuraman y Leonard L Berry para mejorar la calidad del servicio al cliente interno.

BIBLIOGRAFÍA

1. Asbun David. Calidad en el servicio. México [2002]. email: d_asbun_v[arroba]yahoo.com.mx.
2. Cantú Delgado, H. Desarrollo de una cultura de calidad. México: Editorial Mc Graw- Hill, 1997.
3. CS Group. Collaborative solutions. MPV. Mejora del proceso de ventas. 2002
4. Fernández Clúa, Margarita [2003]. Planificación de la calidad. Memorias.
5. Fernández Clúa, Margarita [2005]. Documentos de clasificación de los servicios y procesos de servicios.
6. Fundación Latinoamericana para la Calidad. Herramientas
7. Howards S. Giltow, Shelly J. Giltow. Cómo mejorar la calidad y la productividad con el método Deming.
8. Ishikawa Kaoru. Guía de Control de la Calidad. UNIPUB. InfoSource International. Nueva York.
9. Manual de control de la calidad de Juran. Cuarta edición. Parte 1. Sección 6.
10. Programa Juran para la mejora de la calidad. Combinado Poligráfico "Evelio Rodríguez Curbelo". 1991.
11. Programa STATGRAPHICS
12. Valerie A. Zeithalm, A. Parasuraman and Leonard L Berry. "Delivering Quality Service". The Free Press [1990]

Anexo "C" Plan de Acción No. 1

N°	Acción	Ponderación	Carácter		Fecha	Resp	Ejec.	Obs
			Int.	Ext.
1	Capacitar al personal que presta servicios de metrología, calidad y normalización	Crítica	X	X	Todo el año/04	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	ININ	Se ha capacitado en casi todos los temas
1.1	Identificar necesidades de capacitación	Crítica	X		Enero/04	Capacitador y J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	Se cumplió
1.2	Planificar la calidad del servicio de capacitación según necesidades	Crítica	X	X	Enero/04	J’ Dpto de Normalización y Serv. Téc.	J’ Dpto de Normalización y Serv. Téc.	Se cumplió
1.3	Controlar la ejecución de la capacitación	Mayor	X		Todo el año	Capac.	Capac.	Se cumplió
2	Impartir 2 temas como mínimo de los cursos validados por el ININ	Mayor	X	X	Todo el año	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	Técnicos	Se cumplió
3	Preparación con información actualizada para enfrentar nuevos servicios	Menor	X	X	1er semestre	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	Técnicos y Espec.	Se cumple
4	Elaborar plan de Marketing	Crítica	X		1er trimestre	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	Se realizan acciones de divulgación ya qu nuestra actividad es estatal
5	Caracterización de posibles clientes	Mayor		X	Febrero/04	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	Se cumplió
5.1	Caracterización de los clientes potenciales por orden de prioridad			X	Febrero/04	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	Se cumplió

N°	Acción	Ponderac	Carácter		Fecha	Resp	Ejec.	Obs
			Int.	Ext.
6	Realizar acciones de motivación con clientes potenciales	Mayor		X	Todo el año	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	Técnicos	Se cumplió
7	Ofertar servicios distintos a los tradicionales	Menor	X		1er semestre	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	Técnicos	Se cumplió
8	Elaborar plegable promocional con los servicios que se prestan. Divulgarlos	Critico	X		1er semestre	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	Divulgador	Se cumplió
8.1	Coordinar acciones de promoción con el resto de los Dptos de la OTN	Mayor	X		Todo el año	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	J’Dptos	Se cumplió
9	Coordinar el transporte de la oficina para la prestación de servicios	Mayor	X		Todo el año	J’Dpto Normalización y Servicios Técnicos	J’Dptos	Se cumplió

Anexo "B"

Diagrama de flujo del proceso.




Anexo "C"

Spread Sheet

Necesidades
Primarias	Secundarias	Terciarias
Tener un Sistema de Gestión de la calidad	Entrar en perfeccionamiento	-------------------
	Acreditar el laboratorio	-------------------
	Ampliar mercados	-------------------
	Estar capacitados	Confianza
		Servicio adecuado
		Precio bajo
	Certificar	-------------------

Necesidades		Traducción
Secundarias	Terciarias
Entrar en perfeccionamiento	-------------------
Acreditar el laboratorio	-------------------
Ampliar mercados	-------------------
Estar capacitados	Confianza	Satisfacción de las necesidades
		Calidad del servicio
	Precio bajo	..................................
	Servicio adecuado	Rapidez
		Competencia
		Cortesía
Certificar	-------------------

 

Necesidades terciarias	Traducción	Unidad de medida
Confianza	Satisfacción de las necesidades	Opinión del cliente
	Calidad del servicio	Eficacia
Precio bajo
Servicio adecuado	Rapidez	Días; fallos
	Competencia	Categorización del personal
	Cortesía	Frecuencia de las quejas por falta de cortesía

 

Traducción	Unidad de medida	Sensor
Satisfacción de las necesidades	Opinión del cliente	Encuestas
Calidad del servicio	Eficacia	Indice de eficacia
Rapidez	Días; fallos	Registro de datos
Competencia	Categorización del personal	Informe de categorización
Cortesía	Frecuencia de las quejas por falta de cortesía	Encuestas

 

Traducción de las necesidades del cliente	Característica
	Tipo de servicios y alcance	Precio	Adecuación según cliente	Plazos de entrega	Satisfaga las necesidades
Satisfacción de las necesidades	x	x	x	x	xx
Calidad del servicio			x	x	xx
Rapidez				xx
Competencia					xx
Cortesía					x

 

Características del producto	Objetivo del producto	Característica del proceso
		1	2	3	4	5	6	7
Tipo de servicio y alcance	Divulgar los servicios	X
Precio	Cumplir con la ficha de costo	X			X
Adecuación según cliente	Adecuar los productos en el 100% de los clientes		XX	X	X	X
Plazos de entrega	Cumplir los plazos según contrato	X				X	X
Satisfaga las necesidades	Obtener un 96% de satisfacción		X	X		X	X	XX

1. Divulgación
2. Tipo de servicio y adecuación
3. Análisis de capacidad
4. Contratación
5. Programación
6. Entrega del servicio
7. Evaluación

Control del proceso

Características del proceso	Objeto de control	Unidad de medida	Tipo de sensor	Objetivo	Frecuencia de las medidas	Tamaño de la muestra	Criterios para Tomar decisiones	Responsable de Tomar decisiones
Divulgación	Cantidad de actividades de divulgación	Unidad	Registro de datos de las actividades	Divulgar los servicios que se brindan	Mensual	100%	Contactar con 5 clientes mensuales	Comercial
Tipo de servicio y adecuación	Listado de los servicios que están definidos	Unidad	Registro de datos	Garantizar lista de servicio actualizada	Permanente	100%	Nivel de actualización	Comercial
Análisis de capacidad	Capacidad	Capaz o no	Análisis de capacidad	Garantizar todos los recursos para prestar servicio	Permanente	100%	Si hay capacidad se acepta, si no se rechaza	Comercial
Contratación	Contrato	Unidad	Observación	Identificar los requisitos	Semestral	10%	Que todos estén bien	Comercial
Programación	Programa de prestación de servicio	Unidad	Observación	Planificar la realización del servicio	Permanente	100%	Todas las actividades deben estar programadas	Comercial
Entrega del servicio	Cumplimiento según programa	Unidad	Observación	Brindar servicio según lo planificado	Permanente	100%	Comparación con el programa	Comercial
evaluación	Nivel de satisfacción	%	Encuesta	Alcanzar el 96% de satisfacción	Cada vez que se tenga un cliente	100% de los clientes encuestados	% de satisfacción	Comercial

 



Estimado cliente :

De antemano le estamos dando las gracias por brindarnos la información que le solicitamos y le pedimos disculpas por las molestias que le podamos ocasionar. Como usted conoce nuestra Oficina se encuentra en un proceso de mejora continua de su Sistema de Gestión de la Calidad, para lo cual se requiere de la importante colaboración de todos nuestros clientes, es por esto que solicitamos de usted nos informe acerca de lo que espera de nuestros servicios.

Servicio solicitado:

____ Metrología

____ Información

____ Adiestramiento

____ Evaluación de la Conformidad

Cuestionario:

1. Diga que espera de las condiciones para recibir el curso en cuanto a:

• Local_________________________________________________________
• Equipos_______________________________________________________
• Personal______________________________________________________
• Documentos___________________________________________________

1. Sabe usted a qué vino, en caso de adiestramiento, que temas del adiestramiento va a recibir.
2. ¿Qué espera usted del servicio que va a recibir?
3. ¿Se corresponde la ejecución del servicio con la fecha inicialmente prevista? Si____ No_____
4. Piensa que habrá correspondencia entre lo que le brindamos y lo que realmente quiere.

Si____ No___

5. ¿Cómo se enteró de este servicio?
6. Algo más que espera del servicio.

Su opinión contribuirá al mejoramiento de la calidad de nuestros servicios.

¡MUCHAS GRACIAS!



Estimado cliente :

Como usted conoce nuestra Oficina se encuentra en un proceso de mejora continua de su Sistema de Gestión de la Calidad, para lo cual se requiere de la importante colaboración de todos nuestros clientes, es por esto que solicitamos de usted, nos informe acerca de la percepción de la calidad del servicio recibido.

Servicio solicitado:

____ Metrología

____ Información

____ Adiestramiento

____ Evaluación de la Conformidad

Marque con "X" la casilla que corresponda según su criterio y complete con observaciones si lo considera necesario.



1. Señale los comentarios que mejor describan el servicio recibido:





9. Algo que desee recomendar: ________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

Su opinión contribuirá al mejoramiento de la calidad de nuestros servicios. Pedimos disculpas por las molestias ocasionadas.

¡MUCHAS GRACIAS!

Anexo "H" Plan de Acción No. 2

N°	Acción	Ponderac	Carácter		Fecha	Resp	Ejec.	Obs
			Int.	Ext.
1	Elaborar plegable promocional con los servicios que se prestan. Divulgarlos	Mayor	X		1er semestre/05	J’Dpto Normalización	Personal designado
1.1	Coordinar acciones de promoción con el resto de los Dptos de la OTN	Mayor	X		Todo el año/05	J’Dpto Normalización	J’Dptos
1.2	Divulgar en el espacio radial informativo que tiene nuestra Oficina los servicios de capacitación que brinda	Crítico	X	X	Todo el año/05	J’Dpto Normalización	Personal designado
2	Incrementar el número de ejercicios prácticos que ayuden a los clientes a conocer el cómo se aplican los conocimientos adquiridos	Crítico	X		Todo el año/05	J’Dpto Normalización	Personal designado
2.1	Incluir en la planificación de los cursos más ejemplos prácticos para mostrarlos en clase	Mayor	X		Todo el año/05	J’Dpto Normalización	Personal designado
3	Aplicar el método SERVQUAL a los clientes internos	Menor	X		1er semestre/05	J’Dpto Normalización	Personal involucrado

 

Autor:

Ing. Ileana Pérez Cárdenas

ipc1966[arroba]yahoo.es

Año 2005