Mejora Continua en el Servicio de Atención al Cliente de ANDE (página 2)

Enviado por Norma Beatriz Mareco Orué

Partes: 1, 2

Descripción	Potencia	Horas Energía	Consumo Mensual KWh	Tarifa Residencial en Gs.	Facturación en Gs. x Mes
Horno eléctrico	5000	2	300	365,45	109.635
Ducha eléctrica	4400	2	264	365,45	.479
Cocina eléctrica	3500	2	210	365,45	76.745
Acondicionador caliente	3000	5	450	365,45	164.453
Acondicionador frío	1500	8	360	365,45	131.562
Termocalefón	1500	4	180	365,45	65.781
Lavaplatos	1500	2	90	365,45	32.891
Microondas	1500	1	45	365,45	16.445
Estufa	1200	5	180	365,45	65.781
Secador de ropas	1100	2	66	365,45	24.120
Lavarropas	1000	2	60	365,45	21.927
Secador de cabellos	1000	1	30	365,45	10.964
Calentador de agua	1000	1	30	365,45	10.964
Plancha	1000	2	60	365,45	21.927
Tostadora eléctrica	800	1	24	365,45	8.771
Filtro para pileta	750	2	45	365,45	16.445
Cafetera eléctrica	700	2	42	365,45	15.349
Aspiradora	700	2	42	365,45	15.349
Computadora	400	6	72	365,45	26.312
Heladera	300	12	108	365,45	39.469
Exprimidor de frutas	300	1	9	365,45	3.289
Licuadora	300	0,5	4,5	365,45	1.645
Batidora	200	1	6	365,45	2.193
Televisor	150	6	27	365,45	9.867
Foco común	100	6	18	365,45	6.578
Equipo de sonido	100	8	24	365,45	8.771
Fluorescente	40	6	7,2	365,45	2.631
Ventilador de techo	80	10	24	365,45	8.771
Radio cassetero	10	10	3	365,45	1.096

Dpto. Gestión Comercial –
División de Usuarios – Gerencia
Comercial

Cabe destacar que la campaña promocional fue
realizada por el Departamento Gestión Comercial, uno
de los clientes
internos de nuestra dependencia en estudio.

El Departamento Atención al Cliente considera
clientes internos no sólo a sus funcionarios,
también a todos los departamentos (Gestión
Comercial, Centro Técnico Comercial, Lectura y
Censo, Facturación y Cobranzas) que interactúan
para satisfacer los requerimientos de los clientes. Por eso,
el trabajo
de concienciación debe empezar por los encargados de
cada dependencia valorando la importancia de sus funciones
para el logro de los objetivos
propuestos por la
empresa.

Estructura Organizacional de la Gerencia
Comercial – ANDE

Todos los departamentos dependientes de la
División Usuarios – Gerencia Comercial, deben
funcionar coordinadamente para lograr la satisfacción
del cliente.

Manual de Organización del Dpto. Atención al Cliente

El Departamento de Atención al Cliente
está subordinado a la División Usuarios –
de la Gerencia Comercial.

Entre sus atribuciones se encuentran:

Gestionar la atención personalizada
integral, referente al proceso
de solicitudes de abastecimiento de energía eléctrica.
Proponer e implementar políticas operativas tendientes a
mantener un buen nivel en la gestión personalizada
de atención al cliente y público en
general.
Definir procedimientos que contribuyan a
estandarizar y optimizar la atención al cliente en
toda la Empresa.
Recepcionar y evacuar consultas y/o reclamos
realizados por los clientes.
Establecer y controlar el cumplimiento de
índices de calidad
en la atención al cliente.

Su estructura
organizacional es la siguiente:

Sección Servicios al Cliente
Sección Grandes Clientes
Sección Control
y Seguimiento

Datos relevantes del Dpto. Atención al
Cliente
Empleados (Ver ANEXO 3
– Cuadros y Gráficos
Estadísticos)
- Cantidad

51 empleados

Antigüedad (Ver Gráfico N°
8)

36 % de los 51 empleados tienen una antigüedad
de entre 1 (uno) y 5 (cinco) años.
26% entre 6 (seis) y 10 (diez)
años.
2 % entre 11 (once) y 15 (quince)
años.
10% entre 16 (diez y seis) y 20 (veinte)
años.
14% entre 21(veintiuno) y 25 (veinticinco)
años.
12% más de 25(veinticinco)
años.

Edad (Ver Gráfico N°
9)

43 % de los 51 empleados tienen una edad de entre
21 (veintiuno) a 30 (treinta) años.
20% entre 31 (treinta y uno) y 40 (cuarenta)
años.
29 % entre 41 (cuarenta y uno) a 50 (cincuenta)
años.
8% 51 y 60 años.

Nivel de capacitación (Ver Gráfico
N° 10)

47 % son bachilleres
16 % universitarios y,
Del 37% no se cuenta con información catastrada

1. - Cantidad de Mesa de Ayuda (Ver foto
    N° 3)
  - 1. 17 mesas
  - Atención Personalizada (Ver foto
    N° 4)
  - 1. Un promedio de 59,74% de la
      atención se concentra en la personalizada
      en B.T. (Baja Tensión)
    2. Un promedio de 39,13% corresponde a la
      atención Telefónica, y
    3. 1,13% en promedio a la atención
      de M.T. (Media Tensión – Grandes
      Clientes)
  - Tiempo medio en la atención (Ver
    Gráfico N° 7)
  - 1. El tiempo medio total utilizado en la
      atención personalizada es de 35,57 minutos
      por persona.
2. Atención de Reclamos (Ver
  ANEXO 4 – FOTOS)
Infraestructura del Centro de Atención
(Ver ANEXO 4 – FOTOS)
1. La disposición del centro de
  atención telefónica no es la más
  recomendable.
2. Los operadores utilizan teléfonos
  convencionales para la atención.
3. Los números de teléfonos
  utilizados no son correlativos.
4. El horario de los operadores (8 horas), es
  estresante.
Mobiliario del Centro de Atención
Telefónica (Ver Foto N° 7 y 8)
1. Las mesas de ayuda están muy pegadas una
  a otra, ocasionando molestias entre los
  clientes
2. Los muebles utilizados corresponden a un estilo
  no muy moderno.
Mobiliario del Centro de Atención
Personalizada (Ver Foto N° 11 y 12)

Objetivos de la calidad en el Departamento
Atención al Cliente

La política del
Departamento en materia de
calidad se debe soportar en un sistema de
gestión que involucre a toda la
organización y en especial a los empleados del
área, en la prestación de sus servicios con alto
grado de excelencia y cumplimiento de los requisitos establecidos
en la misión, de
manera a satisfacer las expectativas del cliente, de las partes
interesadas y contribuir a la transparencia en el ejercicio de la
gestión pública en la comercialización de energía
eléctrica.

Los Objetivos de Calidad, deben estar reflejados en el
Plan Estratégico de la empresa, para
convertirse de esa manera en un compromiso de cada uno de los
empleados en todos los niveles de la
organización.

Además, los objetivos de calidad deben ser
reformulados en forma continua, una vez que se haya cumplido las
propuestas vigentes, acorde con un Sistema de
Gestión de Calidad, que le agregue valor de
cumplimiento, control y medición oportuna.

El objetivo
fundamental del Departamento Atención al Cliente debe
apuntar directamente a la satisfacción del cliente y al
mantenimiento
del SGC.

Los procesos y
responsables para el logro del objetivo de la calidad son
planteados y delineados por la Alta Gerencial y deben estar
involucradas las siguientes áreas:

Objetivo: Orientar la
gestión hacia la satisfacción del
cliente

Procesos	Responsables
Promoción del cambio cultural	DRH(Dirección de Recursos Humanos)
Contratación de asesoramiento en comunicación institucional	GP(Gabinete de Planificación)
Mejora de atención al cliente	GC(Gcia. Comercial) – DUS/DAC(Div. Usuarios – Dpto. Atención al Cliente)
Ejecución de un programa de Uso racional de Energía	GEP(Gabinete de Estudio y Planes) – GC
Revisión de los planes de mantenimiento	GT(Gcia. Técnica) – GC
Utilización eficaz de los recursos humanos y materiales para casos de emergencia	GT – GC
Creación de una Comisión Permanente de análisis de las protecciones	GT – GC

Logrando involucrar a las áreas mencionadas,
podemos concluir que se logrará la meta: "Mejorar
la atención al Cliente".

4.1. Análisis de los resultados

Estudiando los resultados obtenidos a través de
la observación directa y cuestionario
estructurado aplicado a los empleados y, el cuestionario de
satisfacción con una escala de
estimación aplicado a los clientes de la empresa, podemos
llegar al siguiente análisis e interpretación de los mismos.

Ítem Nº 1:
¿Considera que existe una comunicación
efectiva entre usted y su jefe inmediato en el aspecto
laboral?
Ítem Nº 2:
¿Recibe usted capacitación y entrenamiento
que le permita ofrecerle al cliente la atención
esperada?
Ítem Nº 3:
¿Se siente motivado a través de incentivos
(sueldos, cursos, promociones y ascensos) que ofrece la
organización?
Ítem Nº 4:
¿Existe el manual del
usuario y éste facilita el manejo del sistema
informático para la Atención al
Cliente?
Ítem Nº 5:
¿Los Manuales de
Funciones y Procedimientos son utilizados en su
área?
Ítem Nº 6:
¿La existencia de formatos estándares
(Formularios)
ayuda a mejorar el servicio?
Ítem Nº 7:
¿Si usted propone alguna sugerencia para mejorar
el servicio, son consideradas por la jefatura?
Ítem Nº 8:
¿Cuenta la empresa con algún Departamento
de Control y Verificación del proceso de
atención al cliente?
Ítem Nº 9:
¿Cuenta con un solo jefe inmediato y éste
supervisa constantemente su trabajo?
Resultado en Cuadro estadístico, del
cuestionario aplicado a los empleados del Departamento
Atención al Cliente

Parámetros Gemba-Kaizen	Referencia Ideal	Identificación Real / Situación Actual
Comunicación	La comunicación entre los empleados y sus superiores debe ser permanente, ya que al lograr canales efectivos la información fluye de manera más precisa y las fallas pueden enmendarse con rapidez.	El 71% de los empleados respondieron que existe comunicación con su jefe inmediato, mientras que el 29% respondió que no existe. Suponemos que ese porcentaje corresponde a los empleados contratados que definen la comunicación como el informe de las tareas efectuadas.
Entrenamiento	Entrenamiento y capacitación permanente para lograr la optimación del servicio.	El 62% de los empleados manifiesta que no reciben capacitación desde la implementación del sistema informático), mientras que el 38% dice recibir capacitación.
Motivación e Incentivos	La empresa debe implementar políticas de estímulos para sus empleados, ya que un trabajador motivado aumenta su capacidad de producción.	El 95% de los empleados exteriorizó que no siente ninguna motivación por parte de la empresa.
Empowerment	La Jefatura debe considerar todos los aportes de sus empleados, pues éstos son quienes están en contacto directo con el público. Y por otro lado, éstos se sienten útiles dando ideas.	Una mayoría significativa de empleados (81%) manifestó que la jefatura no considera las sugerencias que se proponen para mejorar el servicio. Lo cual trae como consecuencia que ellos crean que la jefatura no le da importancia a sus inquietudes y aportes.
Manuales	Los manuales son una herramienta laboral que todos los empleados de la empresa deben conocer sin excusas, debido que al tener conocimientos del mismo se le facilitarán las actividades a realizar.	Existen respuestas dispares un grupo manifiesta tener conocimiento de la existencia de manuales, pero que no acceden a ello; y otro grupo lo desconoce totalmente. Además creemos que existe confusión entre el manual de usuario del sistema informático y el de funciones y procedimientos de la empresa; ya que una mayoría indica conocer el informático y no el organizacional.
Procedimientos y Formatos estandarizados	Toda organización debe poseer procedimientos estandarizados, pues al lograr la estandarización y normalizar sus procesos se asegura un mejor cumplimiento de las actividades por parte de los empleados.	El departamento se rige por Resoluciones emitidas por la Alta Gerencia. Los empleados manifestaron que la empresa cuenta con formularios estandarizados, lo cual les permite facilitar la atención.
Puntos de Control Y Verificación	La empresa debería contar con alguna estructura de control y verificación que le permita evaluar la calidad del servicio y aplicar correctivos cuando sea necesario.	Por más que la mayoría (76%) indicó que si, existe disparidad de opiniones, ya que unos creen que la Sección de Seguimiento de Documentos, dependiente del mismo departamento cumple esa función, y otros Auditoria Interna.
Supervisores	La cadena de mando es un factor de cuidado dentro de las organizaciones, por lo tanto, lo ideal es que un empleado tenga un solo jefe a quien darle explicaciones y recibir órdenes, logrando con ello una comunicación efectiva.	La mayoría opinó que existen supervisores por cada cierta cantidad de empleados, quienes son subordinados de una jefatura de Sección, además no desconocen la existencia de un jefe de Departamento que se encarga de las gestiones administrativas.

Análisis comparativo de los
parámetros Gemba, según el cuestionario aplicado
a los empleados del Departamento Atención al
Cliente
Análisis de la encuesta de
satisfacción del cliente aplicada a una muestra de 97
clientes.

Se detalla el resultado de acuerdo a cada ítem
del cuestionario:

A. El servicio que recibe en el Centro de
Atención al Cliente es:

Se puede observar que la percepción
del servicio es BUENO.

B. De las siguientes, cuál es la causa que le
hace contactar más frecuentemente con la
ANDE:

Según el porcentaje entre las causas más
frecuentes por lo que los clientes acuden al Centro de
Atención al Cliente son: Facturación y Reclamos
Varios-Averías.

C. Se han atendido sus reclamos telefónicos en
tiempo y forma?

Según la encuesta, la mayoría de los
reclamos telefónicos fueron atendidos
inmediatamente.

D. Valórenos como Empresa de servicio de
electricidad
(del 1 al 5) tomando como parámetro los siguientes
puntos:

Responsabilidad:	Asumen la responsabilidad de resolver el problema
Objetividad:	Responde de manera objetiva las preguntas, o sea, sabe decir no cuando tiene que decir y aclarar los motivos.
Disponibilidad:	Se interrumpe nuestro servicio con frecuencia?
Cortesía	Nuestro personal demuestra educación y cordialidad
Agilidad/Rapidez:	Resuelve los reclamos sin barreras, impedimentos o burocracia.
Competencia:	Nuestro personal tiene conocimiento técnico suficiente para atender solicitudes y reclamos.
Interés/Receptividad:	Atiende demostrando interés en todas las solicitudes, reclamos y sugerencias.
Atención Personalizada:	Está concentrado y atento a usted, sin distracciones.
Seriedad:	Demuestra llevar muy en serio las necesidades del Cliente
Eficiencia:	Resuelve el problema en el primer contacto.

Se observa que la valoración de la
Agilidad/Rapidez no alcanza la escala promedio de 3, por tanto se
deben realizar medidas correctivas para que satisfaga la
necesidad del cliente.

4.2. Conclusiones

A partir del análisis de los resultados se
concluye que se cumple la hipótesis:

Buena percepción del cliente en cuanto al
servicio de atención.

Porque la percepción de los clientes externos en
cuanto a la atención personalizada es buena, sin embargo
uno de los valores
medidos que no satisface las expectativas del cliente es la
AGILIDAD/RAPIDEZ, tanto en la atención como en la
solución de los reclamos.

También concluimos que se cumple la
hipótesis:

El nivel de satisfacción de los empleados es
bajo, siendo uno de los factores de mayor incidencia,
la
motivación.

Porque los clientes internos (empleados) se sienten
desmotivados por diversos factores: falta de incentivos, de
capacitación adecuada, no son escuchadas sus
sugerencias para el mejoramiento del servicio. Lo que ellos
perciben es un desinterés de la jefatura con respecto a
sus necesidades, inquietudes y aportes. No obstante, cabe
recalcar que estos factores no influyen para el aumento de la
Mejora requerida, ya que el factor principal es la falta de
rapidez en la atención, cuyas causas
principales son: las Máquinas y
los Métodos.
Máquinas, porque una de las debilidades
más resaltante del departamento es la falta de
rapidez y/o agilidad en los trámites en la
atención personalizada, siendo el factor principal la
necesidad de equipos informáticos de primera línea
(terminales e impresoras),
sistema informático sin dificultades y, procedimientos
(Métodos) que sean adecuados y, permitan la
definición de criterios unificados de manera a subsanar
los inconvenientes en la primera atención.

Con relación al cumplimiento de la
hipótesis:

La implementación de un Proyecto de
Mejora es factible.

Se cumple la hipótesis a partir del compromiso
asumido por el Jefe del Departamento Atención al Cliente
de procurar la implementación del
Proyecto de Mejora en el área.

En cuanto a los objetivos del trabajo, podemos
concluir que hemos cumplido, con el objetivo general al
elaborar un modelo de
Plan de
Acción y con los objetivos
específicos descriptos en los siguientes
puntos:

La capacidad organizacional del sector (Departamento
Atención al Cliente) es adecuada para la
prestación del servicio, pudiendo mejorar si se fomenta
el trabajo en
equipo y la comunicación efectiva.
El índice de satisfacción tanto del
cliente interno como del externo debe ser medido con cierta
frecuencia para lograr la mejora continua.

4.3. Recomendaciones

Se sugiere que el Plan de Acción para la
Mejora Continua (se adjuntan planillas),
diseñado de acuerdo al análisis de los
resultados, sea implementado en el área en estudio. El
esquema del Plan de Acción se visualiza de acuerdo a las
siguientes Tablas:
1. Tabla I – Definición de Objetivos
  y,
2. Tabla II – Calendarización de
  Acciones
  y Tareas, en la cual se define las acciones y tareas por
  cada objetivo. Para lograr la mejora en la Atención
  se ha definido cuatro (4) objetivos
  fundamentales:
1. Capacitación y concienciación de
  funcionarios
2. Cambios en la infraestructura del Centro de
  Atención al Cliente
3. Información al Cliente
4. Agilización de la
  Atención
- Cada Objetivo consta de acciones y un calendario
  para su ejecución. La calendarización de las
  acciones y tareas para el cumplimiento de los objetivos,
  será definida por el encargado/a del Departamento
  Atención al Cliente, según la prioridad
  requerida.
- Se recomienda la utilización del ciclo
  PDCA (ANEXO 2 – Figura N° 2) en la
  implementación del Plan de
  Acción.
- La oficina
  de Atención telefónica, debe ser modernizada
  y ampliada, los aparatos telefónicos convencionales
  utilizados actualmente, son inadecuados para este tipo de
  tarea, y los números telefónicos no son
  correlativos y no cuentan con rastreo automático,
  dificultando su uso al cliente; para el efecto se
  recomienda:
- 1. proyectar la utilización del 0800
    (Servicio Gratuito de Atención al Cliente)
    y,
  2. tener en cuenta para el proyecto de
    modernización los modelos expuestos en las fotos N° 9
    y 10 – ANEXO 4 (cubículos individuales,
    manos libres, muebles ergonómicos).
- Además, se recomienda la
  modernización de los mobiliarios utilizados en el
  Centro de Atención Personalizada al Cliente, de
  manera a proyectar la imagen de
  una
  empresa moderna, ver modelos propuestos en ANEXO 4
  – Fotos N° 13 y 14.
ESQUEMA DEL PLAN DE ACCIÓN

Objetivo 1: Capacitación y
concienciación de funcionarios
Objetivo 2: Cambios en la Infraestructura
del Centro de Atención al
Cliente
Objetivo 3: Información al
Cliente
Objetivo 4: Agilización de la
atención
BIBLIOGRAFÍAS
BERLINCHES CEREZO, A. (1999). Calidad.
Editorial Paraninfo. Madrid.
BERRY, T. (1996) Calidad del Servicio. Una
Ventaja Estratégica para Instituciones Financieras. Editorial
Díaz de Santos. Caracas.
DESATRICK, R. (1990). Cómo conservar su
Clientela. El Secreto del Servicio. Editorial Legis IESA.
Caracas.
FALCONI CAMPOS, V. (1992). Control de la Calidad Total
(Al estilo Japonés). Editorial Panapo.
Caracas
GALINDO, M. (1991) Fundamentos de
Administración. Editorial Trillas. México.
HOROVITZ, J. (1997) La Calidad del Servicio. A la
Conquista del Cliente. Editorial Mc Graw Hill.
Madrid.
ISHIKAWAI, K. (1989). Introducción al
Control de Calidad. Editorial Bloch Editores S.A. Rio de
Janeiro.
MASAAKI, I. (1998). Cómo Implementar el
Kaizen en el Sitio de Trabajo (Gemba). Editorial Mc Graw
Hill. Santa Fe de Bogotá.
SABINO, C. (1992). El Proceso de Investigación. Editorial Panapo.
Caracas.
WELLINGTON, P. (1997). Cómo Brindar un
Servicio Integral de Atención al Cliente. Kaizen.
Editorial Mc Graw Hill. Caracas.
Infografía:
- http://www.ucm.es/info/mide/docs/CONCEPTO%20DE%20CALIDAD.doc
- http://www.coeticor.org/sostenibilidad/gestionsostenible.pdf.
- http://www.aiteco.com/
- http://www.femz.es/cursos/Calidad/
- www.geocities.com/Eureka/Office/4595/herramientas.
- http://www.qualityconsultant.com/calidad/calidad_1.
- http://www.monografias.com/trabajos14/gestion-calidad/gestion-calidad.shtml
- http://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml
- http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/kaigemac.htm
- http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/aucalid.htm
- http://www.avantel.net/~rjaguado/circ.html
- http://www.5campus.com/leccion/calidadserv/INICIO.HTML
ANEXOS
ANEXO 1
CUESTIONARIOS
CUESTIONARIO N°
1
CUESTIONARIO ESTRUCTURADO APLICADO
A LOS EMPLEADOS DEL DEPARTAMENTO ATENCIÓN AL CLIENTE
DE ANDE
Por favor lea cuidadosamente cada pregunta y
marque con una (x) su respuesta, justificando cada
respuesta:
1. SI _______ NO _______
  PORQUE:________________________________________________________
2. ¿Considera que existe una
  comunicación efectiva entre usted y su jefe
  inmediato en el aspecto laboral?
  SI _______ NO _______
  PORQUE:________________________________________________________
3. ¿Recibe usted capacitación y
  entrenamiento que le permita ofrecerle al cliente la
  atención esperada?
  SI _______ NO _______
  PORQUE:________________________________________________________
4. ¿Se siente motivado a través de
  incentivos (sueldos, cursos, promociones y ascensos) que
  ofrece la organización?
  SI _______ NO _______
  PORQUE:________________________________________________________
5. ¿Existe manual del usuario y éste
  facilita el manejo del sistema informático para la
  atención al cliente?
  SI _______ NO _______
  PORQUE:________________________________________________________
6. ¿ Los Manuales de Funciones y Procedimientos
  son utilizados en su área?
  SI _______ NO _______
  PORQUE:________________________________________________________
7. ¿ La existencia de formatos
  estándares (Formularios) ayuda a mejorar el
  servicio?
  SI _______ NO _______
  JUSTIFIQUE SU
  RESPUESTA:______________________________________
8. ¿ Si usted propone alguna sugerencia para
  mejorar el servicio, son consideradas por la
  administración?
  SI _______ NO _______
  PUEDE
  ESPECIFICAR:____________________________________________
9. ¿Cuenta la empresa con algún
  departamento de control y verificación del proceso
  de atención al cliente?
10. ¿Cuenta con un solo jefe inmediato y
  éste supervisa constantemente su trabajo?
SI _______ NO _______
PORQUE:________________________________________________________
CUESTIONARIO N°
2

ANEXO 2
FIGURAS
FIGURA Nº 1 – DIAMAGRAMA CAUSA –
EFECTO

FIGURA Nº 2 – CICLO PDCA DE MEJORA
CONTINUA

ANEXO
3
CUADROS
Y
GRAFICOS
ESTADÍSTICOS
Cuadro Técnico N° 1

Gráfico N° 4
Gráfico N°
5
Gráfico N° 6
Gráfico N° 7
Gráfico N° 8
Gráfico N° 9
ANEXO 4
FOTOS
SERVICIO DE ATENCIÓN PERSONALIZADA
(ANTES)
Foto N° 1
SERVICIO DE ATENCIÓN
PERSONALIZADA (AHORA)
Foto N° 4
SERVICIO DE ATENCIÓN PERSONALIZADA
(PROYECTADA)
Foto N° 5
Foto N° 6
OFICINA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN
TELEFÓNICA (ACTUAL)
Foto N° 7
Foto N° 8
CALL CENTER (PROYECTADO)
Foto N° 9
Foto N° 10
MOBILIARIOS (ACTUALES)
Foto N° 11
Foto N° 12
MOBILIARIOS DE ESTILO MODERNO (Considerar para el
proyecto de Modernización)
Foto N° 13
Foto N° 14
Agradecimientos
Durante la elaboración del trabajo
contamos con la ayuda de muchas personas para lograr nuestro
objetivo.
Queremos agradecer en forma especial a la
Fundación Via Pro Desarrollo, por brindarnos la oportunidad de
realizar el Curso de Post-Grado.
A nuestro tutor, Ing. Santos González
Zavala, por la disponibilidad de su tiempo, por facilitarnos
materiales de apoyo y por su orientación
técnica que contribuyó para la
formulación final de la monografía.
Al Gerente
Comercial de la ANDE, Ing. Carlos Heisele y al Jefe del
Departamento Atención al Cliente Ing. Fidel Girett,
por permitirnos desarrollar nuestra monografía en las mismas instalaciones
de la empresa.
A la Lic. Graciela Saldivar de Borda,
Asistente de la Jefatura del Dpto. Atención al Cliente
de la ANDE, por su colaboración en la recolección de datos y su apoyo
permanente en el desarrollo de la
monografía.
A nuestros compañeros de trabajo, por
apoyarnos durante el desarrollo del
trabajo.
Norma B. Mareco
Orué
Hermelinda Talavera L.
Rubén Velázquez
B.

Datos de los Autores
Norma Beatriz Mareco
Orué
Licencia en Análisis de Sistemas
Informáticos
Graduada en la Facultad Politecnica – Universidad Nacional de Asunción –
Paraguay
Hermelinda Talavera
López
Licencia en Contabilidad
Graduada en la Facultad de Ciencias
Económicas - Universidad Nacional de
Asunción – Paraguay
Rubén Velázquez
Bobadilla
Ingeniero de Sistemas
Informáticos
Graduado en la Universidad
Americana

Partes: 1, 2

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