- Resumen
- Conceptos y Evolución del
termino Calidad - Evolución
histórica del concepto de calidad - Calidad en la
Auditoria - Ventajas
- Estándares
- Recomendaciones
La problemática de la calidad es un
tema que ha sido desarrollado en múltiples investigaciones,
fundamentalmente en bienes
tangibles y mediante el establecimiento de normas que
regulan su funcionamiento y control. Al igual
que en el control de
calidad, la falta de planificación y prevención es la
norma en muchas empresas en lo
relativo tanto al control, como al accionar de la Auditoría. Un aspecto importante a
cuestionar en las Auditorías es que la misma sea percibida
como una entidad dedicada sólo a la inspección, y
no al asesoramiento con el objetivo de
proteger y mejorar el funcionamiento de la
organización.
Es menester conformar una nueva visión de las
Auditorias con
un enfoque sistémico, de tal manera de ubicarla como un
componente de dicho sistema,
encargado de proteger el buen funcionamiento del sistema de
control
interno (subsistema a nivel empresa), sino
además, de salvaguardar el buen funcionamiento de la empresa a los
efectos de su supervivencia y logro de las metas
propuestas.
En la nueva visión de la auditoría,
ésta debe estar integrada a la Gestión
Total de Calidad haciendo pleno uso de los diferentes
instrumentos y herramientas
de gestión a los efectos de lograr mayores niveles en la
prestación de sus servicios. El
presente trabajo
está encaminado a resaltar la importancia de la
vinculación de los temas de calidad al servicio de
Auditoria prestado por cualquier entidad fiscalizadora o firmas
de auditores.
Conceptos y Evolución del termino
Calidad.
La Calidad como término de gran importancia surge
a partir de que los empresarios o comerciantes, como se les
llamaban anteriormente, se percatan de la necesidad de competir
en el mercado con sus
productos o
servicios. Evidentemente este elemento y sus conceptos han
evolucionado con el decursar del tiempo.
Diferentes autores se han referido a través del
estudio de la calidad como requerimiento de un producto o
servicio para garantizar su competitividad
y permanencia en el mercado. Mencionaremos algunos a modo de
ejemplo:
- "Cumplir especificaciones" P.
Crosby, - "Adecuación para el uso,
satisfacción de necesidades del cliente" J.
Juran, - "Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
bajo costos,
adecuado a las necesidades del mercado" E. W. Deming, - "Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de
mejora de la Calidad de los distintos grupos de una
organización, para proporcionar productos
y servicios a niveles que permitan la satisfacción del
cliente" A. V. Feigenbaum, - Calidad como Función
de Pérdida. G. Taguchi.
Podemos definir entonces como calidad el grado en el que
un conjunto de características inherentes de
un producto, sistema o proceso cumple
con los requisitos, de los clientes y otras
partes interesadas. La calidad no es: círculos de
calidad, utilizar "algunas" herramientas o tener escrito un
grupo de
procedimientos.
Evolución
histórica del concepto de
calidad
A lo largo de la historia el término
calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en
cuanto su evolución histórica. Para ello,
describiremos cada una de las etapas el concepto que se
tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a
perseguir.
Etapa | Concepto | Finalidad |
Artesanal | Hacer las cosas bien independientemente del |
|
Revolución Industrial | Hacer muchas cosas no importando que sean de |
|
Segunda Guerra | Asegurar la eficacia del armamento sin importar el |
|
Posguerra (Japón) | Hacer las cosas bien a la primera |
|
Postguerra (Resto del mundo) | Producir, cuanto más mejor |
|
Control de Calidad | Técnicas de inspección en |
|
Aseguramiento de la Calidad | Sistemas y Procedimientos de la |
|
Calidad Total | Teoría de la |
|
Esta evolución nos ayuda a comprender de
dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad
del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en
definitiva, a la sociedad, y
cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la
organización en la consecución de este fin. La
calidad no se ha convertido únicamente en uno de los
requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es
un factor estratégico clave del que dependen la mayor
parte de las organizaciones,
no sólo para mantener su posición en el mercado
sino incluso para asegurar su supervivencia.
Según los grupos gerenciales de las empresas
japonesas, el secreto de las compañías de mayor
éxito
en el mundo radica en poseer estándares de calidad altos
tanto para sus productos o servicios como para sus empleados; por
lo tanto el control total de la calidad es una filosofía
que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en
una organización, y esta implica un proceso de
Mejoramiento Continuo que no tiene final.
Consideración que dicho proceso debe ser:
económico, es decir, debe requerir para llevar a cabo este
proceso de Mejoramiento Continuo, se debe tomar en menos esfuerzo
que el beneficio que aporta; y acumulativo, que la mejora que se
haga permita abrir las posibilidades de sucesivas mejoras a la
vez que se garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel de
desempeño logrado.
¿Que significa Mejoramiento Continuo para
alcanzar calidad en los procesos?.
James Harrington (1993), para él, mejorar un
proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo,
eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar
depende del enfoque específico del empresario y
del proceso.
Fadi Kabboul (1994), define el Mejoramiento Continuo
como una conversión en el mecanismo viable y accesible al
que las empresas de los países en vías de desarrollo
cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto
al mundo desarrollado.
Abell, D. (1994), da como concepto de Mejoramiento
Continuo una mera extensión histórica de uno de los
principios de
la gerencia
científica, establecida por Frederick Taylor, que
afirma que todo método de
trabajo es susceptible de ser mejorado (tomado del Curso de
Mejoramiento Continuo dictado por Fadi Kabboul).
Eduardo Deming (1996), según la óptica
de este autor, la administración de la calidad total
requiere de un proceso constante, que será llamado
Mejoramiento Continuo, donde la perfección nunca se logra
pero siempre se busca.
Finalmente podemos afirmar que el Mejoramiento Continuo
es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la
calidad y refleja lo que se necesita hacer si se quiere ser
competitivo a lo largo del tiempo.
La importancia de esta técnica gerencial radica
en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las
debilidades y afianzar las fortalezas de los procesos y las
entidades.
La búsqueda de la excelencia comprende un proceso
que consiste en aceptar un nuevo reto cada día. Dicho
proceso debe ser progresivo y continuo. Debe incorporar todas las
actividades que se realicen en la empresa a todos
los niveles.
- Se concentra el esfuerzo en ámbitos
organizativos y de procedimientos puntuales. - Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados
visibles - Si existe reducción de productos en nuestro
caso decimos procesos defectuosos, trae como consecuencia una
reducción en los costos. - Incrementa la productividad y
dirige a la organización hacia la competitividad, lo
cual es de vital importancia para las actuales
organizaciones. - Contribuye a la adaptación de los procesos a
los avances
tecnológicos. - Permite eliminar procesos repetitivos. Importante
cuando de Auditorías se trata.
A través de los años la Auditoria se ha
trabajado por sus ejercitantes, así como por las entidades
fiscalizadoras, trazándose sólo metas limitadas,
que les han impedido ver más allá de sus
necesidades inmediatas, es decir, planean únicamente
resultados a corto plazo y por otro lado no existen criterios de
calidad definidos para medir si los resultados alcanzados tienen
niveles óptimos de esta y por lo tanto la ausencia de
estos criterios imprescindibles provoca que no se orienta el
trabajo hacia la obtención de resultados que permitan
credibilidad y alta rentabilidad.
La comunidad europea
ya se ha pronunciado por las exigencias de calidad en la
auditoría, de acuerdo con las conclusiones del Consejo
Europeo de Lisboa, la Comisión de las Comunidades Europeas
y el Comité de Auditoría de la Unión Europea
publicó una Comunicación titulada "La estrategia de la
Unión
Europea en materia de
información financiera: el camino a
seguir", que subraya la importancia de que las Auditorías
realizadas en toda la Unión Europea tengan el más
alto grado de uniformidad y además se pronunció
porque los Estados miembros adopten medidas que garanticen que
todas las personas que realizan Auditorías estén
sujetas a un sistema de control de calidad.
El término "personas" corresponde al empleado que
realizan Auditorias legales (auditores de cuentas).
Actualmente no todas las personas que realizan Auditorias legales
en la Unión Europea están sujetas a un sistema de
control de calidad. Expresan además que el control de
calidad de las Auditorías legales es fundamental para
asegurar la buena calidad de estas.
La buena calidad de las Auditorías redunda en una
mayor credibilidad de la información financiera publicada
y en una mejor protección de accionistas, inversores,
acreedores y otros tenedores de valores y
afirman que las opiniones de Auditorias en la Unión
Europea deben dar un nivel mínimo de garantías
acerca de la fiabilidad de la información financiera.
Podría entonces aducirse que los Estados miembros
deberían haber tomado medidas para garantizar que todos
los auditores de cuentas que realicen Auditorias legales
estén sujetos a un sistema de control de
calidad.
Estos aspectos nos permiten percatarnos que el tema esta
siendo trabajado y tratado en la comunidad internacional y ya se
asumen posiciones sobre el mismo.
Definir la calidad en la realización de la
Auditoria constituye también un aspecto de vital
importancia en el mundo económico y empresarial
según las tendencias actuales, por cuanto significa la
seguridad de que
estas se hayan realizado cumpliendo con los principios y normas
establecidos para su ejercicio además de lo importante que
resulta comprobar y evaluar la correspondencia del dictamen con
la situación real de la entidad auditada.
Este tema ha constituido una necesidad identificada a
nivel mundial por las diferentes entidades fiscalizadoras, dadas
las situaciones que se han presentado y que han puesto en
crisis el
criterio y el trabajo realizado por auditores, generando un
deterioro del prestigio de estos y su independencia,
causados por la corrupción
y otros tipos de fraudes. En el contexto nacional se ha
pronunciado el Ministerio de Auditoria y Control por la necesidad
de diseñar un procedimiento que
permita determinar la confiabilidad y la calidad del trabajo
realizado por sus auditores.
Las exigencias de calidad aseguraran una
concepción correcta de la Auditoria y la llevara a
conseguir la plenitud y desarrollo de todo su potencial. Este
imperativo surge de la fase de crecimiento de la actividad, en la
cual está enmarcada la misma en nuestro país, por
lo que los aspectos relacionados con las condiciones para su
desarrollo y su permanencia deben estar presentes en
toda revisión del trabajo del auditor para así
conducirlo hacia un camino de confianza y credibilidad en su
labor, prestigiándolo ante la sociedad.
La mayor parte de los países del denominado
"Tercer Mundo" y, en especial, las economías
latinoamericanas, atraviesan por una situación cada vez
más difícil en el contexto de la economía
mundial. El desarrollo, en cierta medida desarraigado de sus
necesidades nacionales, ha convertido prácticamente, en
una quimera los anhelos de establecer un nuevo, verdadero y justo
orden económico internacional, el cual ha devenido una
globalización, predominantemente
neoliberal, de los mercados y de las
economías, con consecuencias nefastas para estos
países.
Por tanto, los momentos actuales requieren, ante todo,
de una voluntad política de no
someter ciegamente las decisiones económicas a doctrinas y
"recetas neoliberales", así como de la definición
clara de una estrategia que se fundamente en el incremento
progresivo de la competitividad del sector empresarial, para lo
cual es menester desarrollar las "aptitudes domésticas"
para seleccionar, asimilar y transformar tecnologías, sin
dejar de generar otras de carácter autóctono.
Cuba no ha estado ajena a
todas las transformaciones que se han dado en el campo
empresarial a nivel mundial, pero desarrollando su propio
modelo
económico y sus estrategias, sin
tener en cuenta las recetas del mundo actual que recorren de una
parte a otra los países subdesarrollados y de economía dependientes
absolutamente de los desarrollados.
Por tal razón las empresas productoras de bienes
o servicios cubanas se encuentran en la búsqueda de metas
superiores a alcanzar en sus resultados, abogando por establecer
parámetros de calidad establecidos ya o por
establecer.
Durante mucho tiempo la Auditoría ha estado
ocupada en establecerse y no ha tenido mucho espacio para un
análisis interno; ya en estos momentos ha
logrado un grado de madurez que no le permite soslayar una
introspectiva que considere aspectos que requieren atención y que primordialmente garanticen
la calidad del trabajo del auditor para así conducirlo
hacia un camino de confianza y credibilidad en su labor,
prestigiándolo ante la sociedad.
La auditoría es un proceso sistemático
para obtener y evaluar evidencias,
esto requiere del auditor, un conjunto de procedimientos
lógicos y organizados que aún cuando varían
según el caso, deben seguir parámetros generales
que permitan un trabajo de calidad, convirtiéndose esta en
una preocupación constante y permanente del
auditor.
La evolución de la función de
auditoría no se ha detenido en los últimos
años y van aumentando sus atribuciones y
responsabilidades. El camino recorrido es largo, hoy se encuentra
al lado del nivel más alto de dirección e informándole a esta, lo
que la coloca ante grandes desafíos.
La auditoría es una parte importante del control
de la administración. Cuando requiere una
evaluación de los resultados de esta el
trabajo de los auditores puede ser usado para proporcionar una
seguridad razonable de que los controles de la
administración están funcionando
adecuadamente.
La calidad es imprescindible en la fase de desarrollo de
un sistema auditor, ya que ofrece la seguridad razonable de que
el servicio de auditoría mantiene la capacidad para
efectuar de forma eficiente y eficaz sus funciones, y
así alcanzar un alto nivel de credibilidad y confianza
ante la dirección, auditores y sociedad. Se pueden entrar
a analizar varios parámetros que deben ser considerados en
la calidad de la auditoría.
De la experiencia que día a día se va
acumulando resulta sorprendente las graves falencias que en
materia de auditoría y control interno adolecen las
empresas, incluyéndose entre ellas no sólo a
pequeñas y medianas, sino también a grandes
empresas, para ello basta como ejemplo el famoso caso del
Banco Barhing,
o el de las grandes empresas estatales.
En primer lugar debemos subrayar la falta de
cumplimiento a las normas básicas y fundamentales en
materia de control interno, pero por otro lado está la
ausencia de amplitud de conceptos en cuanto al patrimonio a
proteger, y de los métodos e
instrumentos de análisis a ser utilizados por los
auditores internos.
Al igual que en el control de calidad, la falta
de planificación y prevención es la norma en muchas
empresas en lo relativo tanto al control, como al accionar de la
auditoría. Por ello no es de sorprenderse ver a los
auditores tratando de analizar que es lo que salió mal,
porqué, y que hacer para evitar su repetición,
cuando lo correcto es actuar preventivamente, y de acontecer
algún hecho perjudicial no quedarse en los aspectos
más superficiales sino profundizar hasta llegar hasta la
causa-raíz, tratando de desentrañar de tal forma
las razones que llevaron al sistema a engendrar dichas
falencias.
Otro aspecto importante a cuestionar en las
auditorías es que la misma sea percibida como una entidad
dedicada sólo a la inspección (y a veces hasta con
una perspectiva policíaca), y no al asesoramiento con el
objetivo de proteger y mejorar el funcionamiento de la
organización. Es menester conformar una nueva
visión de las auditorias con un enfoque sistémico,
de tal manera de ubicarla como un componente de dicho sistema,
encargado de proteger el buen funcionamiento del sistema de
control interno (subsistema a nivel empresa), sino además,
de salvaguardar el buen funcionamiento de la empresa a los
efectos de su supervivencia y logro de las metas
propuestas.
En la nueva visión de la auditoría,
ésta debe estar integrada a la Gestión Total de
Calidad haciendo pleno uso de los diferentes instrumentos y
herramientas de gestión a los efectos de lograr mayores
niveles en la prestación de sus servicios.
La problemática de la calidad es un tema que ha
sido desarrollado en múltiples investigaciones,
fundamentalmente en bienes tangibles y mediante el
establecimiento de normas que regulan su funcionamiento y
control. Hasta hoy el marketing, y
particularmente el de servicios, no le ha dado en nuestro
país el peso que verdaderamente debe tener la calidad con
que se deben brindar los servicios y mucho menos la posibilidad
de utilizarla como una estrategia de diferenciación,
máxime cuando se presenta como una herramienta decisiva
para lograr que los servicios que ofertamos sean percibidos de
forma no similar por el cliente, con respecto a los de la
competencia.
El sector servicios ha ido adquiriendo una importancia
creciente en el conjunto económico de la mayoría de
las naciones. Tanto en volumen de
actividad, como en cifras de empleo es el
sector económico más importante y el más
dinámico. Aunque la medida de la producción en los
servicios es más difícil que en la industria o la
agricultura, y
las actividades suelen ser más informales lo que puede
producir una subestimación de la importancia de los
servicios alrededor del 60% del PIB en la
mayoría de los países desarrollados procede del
sector terciario (comercio y
servicios) y una proporción similar de la población ocupada trabaja en este sector.
Además estas proporciones no han dejado de crecer en los
últimos años.
Los servicios tienen característica diferenciales
que constituyen el principal motivo que justifica el estudio de
Calidad Total en la Gestión de Servicios, algunas
diferencias de los servicios respecto a los bienes tangibles
suponen problemas
considerables para la evaluación de la calidad total y
hace necesario la aplicación de métodos
específicos para ello.
La fuerte presión
competitiva que se registra en la actualidad, hace que las
empresas tengan que esgrimir el arma de la calidad para fidelizar
a sus clientes y conseguir otros nuevos; y esto, que es cierto
para todo tipo de empresas, lo es mucho más para las
empresas de servicios.
Debe tenerse en cuenta que el servicio hay que brindarlo
bien desde la primera vez, debido a que no puede haber desechos;
un servicio defectuoso ni se puede revender en un mercado de
ocasión, ni se puede reparar. Es por ello necesario
profundizar en la manera de mejorar la calidad de los servicios
para atender correctamente a los clientes potenciales,
fidelizando su compra o el servicio y adquiriendo, a su vez,
ventajas competitivas frente a los bancos
competidores.
En algunas ocasiones se escucha a algunos especialistas
decir que no saben cómo diferenciar sus servicios de los
de la competencia.
La importancia de la calidad del servicio como factor de
diferenciación es tan grande que debe ser objeto de un
riguroso y sistemático control, el cual detecte cualquier
insuficiencia o inadecuación en la prestación de
los servicios.
Pero esta calidad es un fenómeno subjetivo y, por
consiguiente, difícil de medir, puesto que se basa en las
percepciones y preferencias de los clientes o usuarios y viene a
ser la diferencia entre lo que éstos esperan obtener del
servicio y lo que realmente obtienen, por lo que se plantea que
una de las principales formas de diferenciar los servicios de
una empresa es
proporcionar de forma consistente una calidad de
servicio superior a la de la competencia.
Las Organizaciones de Auditoría deben tener un
apropiado Sistema Interno de Control de la Calidad y debe ser
objetivo de un programa de
revisión externa de la calidad.
En los momentos actuales que se requiere agilizar la
labor de las auditorías, logrando que la norma de calidad
juegue un importante papel es por ello que el trabajo debe estar
encaminado a determinar sí:
- La organización de auditoría supervisa
la actividad en todas las etapas de trabajo, por ello requiere
que el supervisor participe en la exploración o examen
preliminar, supervisión y revisión, etapa de
las disposiciones legales y demás regulaciones, etapa de
controles de la administración, Control Interno, etapa
de las evidencias y análisis de los Estados
Financieros. - Debe hacer cumplir las Normas Aplicables de la
Auditoría. - Los informes se
confeccionen con calidad y que los documentos que
lo soporten también posean esta calidad; los informes
deben ser claros, precisos, sin faltas de
ortografía. - Por la importancia de la calidad del servicio de
auditoría, como factor de diferenciación es tan
grande debe ser objeto de un riguroso y sistemático
control, el cual permita detectar cualquier insuficiencia o
inadecuación en la prestación de los
servicios - La organización de auditoría realiza
las revisiones expresadas anteriormente a los auditores de las
Divisiones que le están subordinadas con el fin de
chequear al menos una vez en cada Auditoría.
Se impone entonces, la revisión de la calidad en
cada Supervisión, ya sea por el Jefe de Grupo o por
Supervisión, sin que ello, pueda ceñirse
sólo a estos, de cierta manera puede ser efectuada por el
Auditor, sería muy factible para lograr mejoras en su
trabajo, y por qué no en su evaluación personal.
- Departamento de Auditoría
- Supervisor
- Jefe de Grupo
- Auditor
Consiste en una Guía, con determinado aspectos a
evaluar.
Cada etapa a su vez, desglosa la evaluación para
determinados aspectos.
Se concluye con una evaluación final.
Al menos una vez al año, debe evaluarse la
calidad de los Auditores, Jefes de grupo, Supervisores, y Jefe de
Unidad.
- La Guía Evaluativa de la Calidad de la
Auditoría, debe aparecer en los manuales de
Auditoría de todas las Organizaciones dedicadas a la
realización de las auditorías. - Formalizar un Documento Estándar a tales
fines, el cual deberá adaptarse a las condiciones de la
Organización.
Aportado por:
Lic. Adelkys Rosa Sánchez
Gómez
Graduada de Licenciatura en Contabilidad y
Finanzas en el
año 2001. Actualmente labora como Profesora de
Auditoría en la Facultad de Contabilidad y Finanzas del
Centro Universitario "José Martí
Pérez" de Sancti Spíritus, Cuba. Ha
cursado diversos estudios de postgrados en Materia de
Auditoría, Contabilidad y Finanzas y temas relacionados.
Aspirante al Título de Doctor.
Lic. Ederlys Hernández
Meléndrez
Profesora Auxiliar adjunta de la Universidad de
Las Villas, aspirante a titular, más de 30 años
vinculados a la actividad empresarial. Supervisora de la
Corporación Copextel SA. Basta experiencia en temas de
Contabilidad, Finanzas y Auditoría. Ha impartido diversos
cursos de postgrados en estas Materias y otros temas relacionados
con la actividad. Actualmente trabaja en un proyecto de
tesis doctoral
vinculado a Manuales de Procedimientos de Contabilidad y
Auditoría en dicha Corporación. Miembro de la
Sociedad Cubana de Auditoría. Aspirante al Título
de Doctor.