El presente trabajo se realizó en la filial de desoft s.a. (diseños de software) en Villa Clara, a petición de la propia empresa. Los objetivos fundamentales fueron los siguientes:

• Medir el nivel de satisfacción de los clientes de desoft s.a al demandar sus productos y servicios para una mejor estrategia de marketing.

• Descubrir las oportunidades de mercado en el territorio de Villa Clara a partir de necesidades

Ellos comercializan productos (es decir software a la medida, ya confeccionados con un fin específico) y servicios (el más demandado es el de los cursos de adiestramiento) informáticos a la medida.

El desarrollo de la economía cubana está vinculado en los momentos actuales a los avances relacionados con las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones. La producción de software se convierte en una actividad cada vez más demanda, lo que provoca que las empresas dedicadas a la producción de bienes y servicios informáticos tiendan a buscar las vías idóneas para el perfeccionamiento de la gestión empresarial. En este contexto la gestión comercial es determinante para el mejoramiento de los resultados productivos de estas empresas.

La empresa desoft s.a, conociendo sus limitaciones en cuanto al poco desarrollo de investigaciones de mercadotecnia, solicitó al Grupo de Investigación de Mercado de la Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas una investigación exploratoria a partir de la cual sistematizar estudios más profundos que redunden en un incremento de sus ventas y un mejor posicionamiento en el mercado de los productos informáticos.

La investigación de mercado realizada tuvo como objetivos

• Medir el nivel de satisfacción de los clientes de desoft s.a al demandar sus productos y servicios

• Descubrir las oportunidades de mercado en el territorio de Villa Clara a partir de necesidades

Este primer estudio permitió descubrir las necesidades que tiene desoft s.a. de trazar una estrategia de comercialización agresiva ante los retos que imponen las actuales condiciones en que se proyecta la economía del país.

I. Caracterización general de la empresa Desoft S.A.

Ubicación sectorial ramal y territorial.

En el año 2003 se crea el grupo corporativo desoft s.a. (División de Santa Clara), perteneciente al Ministerio de la Informática y las Comunicaciones, dicha empresa es el resultado de la reestructuración de la industria del software cubana.

Se encuentra ubicada en Ave Calixto García Esq. 4ta Rpto Virginia, Santa Clara, Villa Clara. Desoft s.a es una entidad legal con personalidad jurídica propia perteneciente al Grupo de Tecnologías de la Información.

El perfil de la organización se orienta hacia la satisfacción de las necesidades del mercado nacional a través de soluciones informáticas.

• Gestión Empresarial
• Gestión de Información
• Desarrollo de Software
• Formación

• Desarrollo de Software a la medida
• Implementación de Software
• Representación de Software
• Seguridad informática
• Cursos de Adiestramiento y Superación en Informática Filial del Censai

Ser líderes en soluciones informáticas integrales en el territorio y con reconocimiento en el mercado nacional, contribuyendo a elevar la eficiencia y eficacia en la gestión de las organizaciones. Brindar soluciones integrales para el uso creciente de las tecnologías de la información en función del buen desarrollo informático de una empresa. Satisfacer las demandas solicitadas a partir del Proyecto de Información de la Sociedad Cubana mediante la búsqueda de alternativas mutuamente satisfactorias.

Teniendo en cuenta la estrategia corporativa de Desoft, hemos proyectado el Perfil de Negocios de la División de Villa Clara hacia la satisfacción de las necesidades del mercado a través de las ventas repetitivas de nuestros productos y de aquellos que forman parte de la cartera de productos de la empresa, fundamental aquellas soluciones y servicios informáticos que permitan a los empresarios, especialistas y trabajadores tener información para la toma de decisiones

• El incremento de nuestras fortalezas debe estar encaminado al uso de las potencialidades de nuestro ministerio mediante la labor de colaboración y cooperación mediante asociaciones.
• La actividad comercial será un soporte de aseguramiento a nuestros productos y servicios, definida como una fuente de ingresos que debe potenciarse hacia las ventas a empresas y organismos de Tecnologías asociadas al cumplimiento de nuestra misión.

El software se crea a la medida y necesidad del cliente, en su mayoría con características contables y económicas, cuya materia prima fundamental es el know How (Conocimiento técnico y Especializado.)

Desoft S.A se dedica a prestar servicios de desarrollo, producción y comercialización mayorista de software y aplicaciones informáticas de todo tipo, servicios de ejecución y comercialización de soluciones informáticas integrales, también representan, intermedian y distribuyen en el país productos y soluciones informáticas nacionales y extranjeras, ofrecen servicios de instalación, mantenimiento, garantía y post venta, servicios de capacitación y formación en tecnologías de la información y automatización para la gestión, la administración y el control, fundamentalmente en forma de aplicaciones dirigidas a la informatización de cualquier tema o rama de la administración, el comercio o la industria, contemplando todas las formas de automatización que potencialmente puedan realizarse.

Su tecnología fundamental esta ubicada en productos y servicios informáticos (SOFTWARE) que permitan a los empresarios, especialistas y trabajadores tener acceso a la información precisa para la toma de decisiones mas correcta y justa, de esta forma se realiza con mayor calidad el trabajo en nuestras Empresas, en menor intervalo de tiempo y con facilidades de pago mientras usan sus soluciones integrales en tecnología de la información.

El destino final de los productos de Desoft es la informatización ya sea de una entidad o de la sociedad en su conjunto o sea la comercialización en el Mercado Nacional e Internacional de los diferentes productos y servicios que prestan.

2. Investigación de mercado para productos y servicios informáticos por la empresa desoft s.a. (División Villa Clara)

• Medir el nivel de satisfacción de los clientes de desoft s.a al demandar sus productos y servicios Para una mejor estrategia de marketing

• Descubrir las oportunidades de mercado en el territorio de Villa Clara a partir de necesidades

Una vez definido los objetivos de la investigación a realizar se procedió a la elaboración del instrumento investigativo, que en este caso, por las peculiaridades del estudio, se decidió que se fuera la encuesta. En coordinación con la empresa desoft s.a se le dio el acabado al instrumento aplicado y seguidamente se procedió al cálculo del tamaño de la muestra, esto es, el número de empresas a encuestar. El procedimiento aplicado fue el siguiente:

La fórmula para el cálculo de la muestra que se utilizó fue la siguiente:

n - Tamaño de muestra óptima

p - Proporción muestral igual a 0.50

La literatura clásica de muestreo plantea que toma un 50% cuando no existe conocimiento de este valor.

Z - Valor tabular sobre la base de la confiabilidad de los estimados ( 95%)que es igual a 1.96, aproximadamente a 2.

d – Error de muestreo que es igual a 0.18

Este se interpreta como el error que puede existir y que no pone en peligro los resultados de la investigación.

Sustituyendo en la fórmula anterior sería:

n = 30

Se seleccionó el Muestreo Aleatorio Simple (todos los elementos de la población pueden quedar incluidos en la muestra) puesto que se trata de una población heterogénea.

La encuesta aplicada se recoge en el anexo No.1

El conjunto de empresas que conformaron la muestra pertenecen a la cartera de clientes de desoft s.a. Estas entidades se ubican en la ciudad de Santa Clara y además han recibido algunos servicios de los que oferta desoft. Los resultados obtenidos luego del procesamiento de las encuestas se resumen en lo siguiente:

• El 43% de los clientes conoce los productos y servicios que oferta la empresa.
• El 53% reconoce que en alguna medida conocen dichos productos y servicios.
• Es poco significativo que un 4% de los clientes no conocen las actividades fundamentales que realiza desoft s.a.
• Es conocido que desoft s.a. no es el único proveedor de productos y servicios informáticos al constatarse que el 73% de sus clientes han adquirido algún software a través de otras empresas. Es decir que cuenta con competidores potenciales dentro de su propio sector
• La empresa debe aprovechar la oportunidad de porque el 27% de sus clientes utilizan exclusivamente los productos y servicios que la mima oferta.
• El producto más solicitado por los clientes es el que tiene que ver con los Recursos Humanos y Nómina, Módulo Reloj, es decir un 40% de las empresas ya han usado este producto.
• Los productos no solicitados son los software para análisis financiero y gestión de información.
• Los productos medianamente solicitados son los software de Contabilidad General y Sistemas de Almacén. Es decir, lo han usado ya algunas empresas.
• El resto de la cartera de productos ha sido solicitado por muy pocas empresas.
• Con relación a los servicios se destaca el relacionado con Licencias y descontaminación de productos antivirus, el cual ha sido usado por el 40% de los clientes.
• El resto de los servicios tiene una baja demanda, es decir, un 13% de los clientes o menos se ha interesado por ellos alguna vez.
• El 73% de los clientes manifiesta estar suficientemente satisfecho con los productos y/o servios que ha adquirido en desoft s.a.
• Un 20 % considera que en alguna medida le satisface el trabajo de la empresa.
• Hay un 6% insatisfecho con la adquisición hacha en la entidad de que se trata.
• El 20% de los clientes considera que su empresa necesita del software para el control de los Activos Fijos Tangibles.
• En menor medida, son del criterio que pueden solicitar productos relacionados con la automatización de la Contabilidad General, Recursos Humanos y Nómina, Módulo Reloj, Cobros y Pagos y Gestión de la Información.
• En relación con los servicios, la mayor demanda (23%) se concentra en los Cursos de Adiestramiento.
• Otros servicios también atractivos, pero en menor medida, son los relacionados con la Seguridad Informática; Elaboración, asesoramiento y certificación de seguridad; y Licencias y descontaminación de antivirus.
• El 8% de los clientes está seguro tener alguna necesidad informática que no puede ser cubierta con los productos que oferta desoft s.a.
• El 26 % no está seguro si su empresa necesita algún producto que no haya sida ya desarrollado y se comercialice en la empresa.
• El 66% no percibe alguna necesidad informática en su empresa que desoft s.a. no pueda cubrir.

Las principales necesidades descritas por las empresas tienen que ver con:

• Creación de páginas web que permita la publicidad y promoción a las empresas.
• Sistema de nómina más flexible automatizado
• Servicio de mensajería internacional
• Sistema de control del transporte acorde a los regulaciones del MITRANS.
• Sistema de control de pagos menores acorde a todas las variantes de pago establecidas en el país
• Un software sobre inversiones y pagos.

Otras sugerencias de importancia

• Los clientes necesitan que la empresa tenga mayor rapidez en el servicio que presta.
• Debe crearse algún mecanismo de comunicación más eficiente para que los clientes se comuniquen con los técnicos de reparación y asesoramiento de la empresa.
• Se pide que haya un servicio de postventa con que el cliente pueda contar

Tendido en cuenta que la empresa desoft s.a. tiene entre sus objetivos ser altamente reconocida en la comercialización de productos y servicios informáticos, de los resultados de la encuesta realizada se puede inferir que:

• La empresa es poco conocida en el municipio de Santa Clara, situación que pudiera presentarse también en el resto de los municipios de Villa Clara
• Existe una gran competencia en los productos y servicios informáticos que se ofertan por la empresa, lo cual es una amenaza para el desarrollo económico de la entidad.
• La empresa mantiene una actitud pasiva con relación a determinados productos y servicios que hoy oferta. Esto se corrobora por el gran desconocimiento que existe en las empresas sobre los mismos (Financieros, Gestión de Información y Cursos de Adiestramiento)
• El nivel de satisfacción del cliente no se corresponde con servicios de excelencia y representa un obstáculo para alcanzar ventajas competitivas.
• Las empresas manifiestan una necesidad aprovechable como oportunidad en productos y servicios tales como: Activos Fijos Tangibles y Cursos de Adiestramiento.
• Existe un falta de correspondencia entre lo que puede ofertar desoft s.a. y las necesidades de las empresas que demandan productos informáticos.

• Realizar una investigación de mercado en todo el territorio provincial con el objetivo de saber cual es el nivel de conocimiento que tiene la empresa en mercado donde opera.
• Realizar estudio para identificar principales competidores, sus productos y servicios y otras características relacionas con la comercialización de los mismos.
• Se debe seguir una estrategia más agresiva para la promoción de productos y servicios, fundamentalmente los de baja demanda, utilizando plegables, demos, ofertas gratuitas temporales y otras acciones que se correspondan con la legislación vigente.
• Debe implementarse un sistema de control de la calidad que facilite trabajar con el perfeccionamiento continuo de las deficiencias detectadas e incorporar estos resultados a la evaluación del desempeño de la fuerza de venta.
• Realizar una investigación más profunda para detectar necesidades concretas en los clientes y posibles clientes.
• Adecuar sistemáticamente su cartera de producto a las necesidades y exigencias del marcado industrial de Villa Clara.
• Seguir perfeccionando el instrumento investigativo utilizado para futuros muestreos.

1. Bousa, J. (2004). Estadística
2. Guerra, C. (1991). Estadística. 2da Edición
3. Kinnear, C. T. y Taylor, J. R. (1993). Investigación de mercados: un enfoque aplicado. McGraw- Hill. 4ta Edición. Bogotá.
4. Kotler, Phillip (1995). Dirección de marketing. Análisis, planificación, gestión y control.
5. Kotler, Phillip (1996). Mercadotecnia.

Desoft S.A tiene la necesidad de estudiar el entorno competitivo en el cual se desenvuelve para lograr una óptima labor y conocer las nuevas oportunidades de mercado y el nivel de satisfacción de sus clientes. La información que Ud. nos brinde a continuación no le compromete con nuestra empresa, a menos que, desde este momento, usted desee contactarnos mediante el investigador.

Para nosotros será de muy alta estima su colaboración, respondiendo lo más sinceramente posible cada una de las preguntas que se relacionan a continuación.

Empresa a que Ud. representa _____________________________________

1. ¿Conoce usted los productos y servicios que oferta nuestra empresa?

___ Sí

___ En alguna medida

___ No

2. ¿Su empresa ha adquirido algún software a través de otra empresa que no sea desoft s.a?

___ Sí ___ No

3. ¿Cuál(es) de los productos y servicios siguientes ha adquirido su empresa a través de desoft s.a.?

4. ¿Se siente Ud. satisfecho con el producto o servicio adquirido en desoft s.a?

___ Sí

___ En alguna medida

___ No

5. ¿Cuál de los productos y servicios de Desoft S.A piensa Ud. que necesita su empresa?

6. ¿Tiene su empresa alguna necesidad informática que no pueda ser cubierta con los productos anteriores?

___ Si

___ Es posible

___ No (fin de la encuesta)

7. ¿Puede Ud. describirnos su(s) necesidad(es) de manera breve?

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Ave Calixto García Esq. 4ta

Rpto Virginia, Santa Clara

Villa Clara.

Datos de los autores

Graduada de Licenciatura en Economía, en el año 1994. Profesora de la Universidad Central "Marta Abreu" de Las Villas. Fecha de nacimiento 26 de agosto de 1972