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Aplicación de la metodología Seis Sigma sobre un proceso de mesa de ayuda (help desk)



Partes: 1, 2

    1. ¿Por
      qué Seis Sigma?
    2. Conclusiones
    3. Bibliografía

    1. Introducción.

    El Help Desk o Mesa de Ayuda es un servicio
    integral que, a través de un punto de contacto, brinda la
    solución de incidencias y atención de requerimientos relacionados a
    la tecnología
    de Información, como son: computadores, laptops,
    PDA’s, periféricos, recursos
    informáticos, aplicaciones y plataformas sobre las que
    trabaja la mayoría de compañías.

    En las compañías de hoy en día,
    cada usuario (cliente interno)
    tiene un PC (Personal Computer
    o computador
    personal que puede ser laptop o desktop) con el que trabaja y
    opera diariamente.

    Los usuarios están familiarizados con la tecnología, sin
    embargo se podría decir que nadie conoce a detalle
    cómo funcionan todas las aplicaciones y para que sirve
    cada una de ellas, por lo que se percibe que la falta de capacitación puede ser un problema grave en
    la
    organización.

    Cuando un usuario tiene algún tipo de problema
    referente a la tecnología que opera o requiere soporte
    tecnológico, hace una llamada a una extensión
    telefónica o envía un correo electrónico a
    través de un buzón de correo solicitando la ayuda
    necesaria. Uno de los técnicos que se encuentra conectado
    al centro de soporte recibe la llamada y revisa constantemente el
    buzón de correo.

    Cuando un requerimiento ingresa a la Mesa de Ayuda, uno
    de los técnicos del Help Desk trata de resolver el caso
    inmediatamente, remotamente guiando al usuario a corregir el
    problema a través del teléfono. Este tipo de soporte se conoce
    como soporte de Primer nivel, dado que se realiza al
    primer contacto.

    En caso de resolver el problema presencialmente, se
    conoce como soporte en sitio (On site support), puesto que los
    casos no se resuelven mediante la extensión
    telefónica sino que se requiere de un apoyo presencial,
    por regla general se trata de un caso DESKTOP (casos de
    Segundo nivel de soporte). De cualquier modo, el
    técnico que atiende el caso, genera un ticket de
    atención y solución, a través de una
    base de datos.
    A continuación se muestra un
    esquema completo del funcionamiento de un Help Desk en la
    mayoría de compañías (Ver Figura
    1).

    Existen tres niveles, y comúnmente las llamadas
    son atendidas en el primer contacto es decir en el primer nivel
    de soporte.

    "El segundo nivel de soporte consiste de analistas de
    Help Desk quienes se encuentran realizando otras actividades
    mientras solucionan los problemas,
    usualmente se encuentran rotando entre el primero y segundo
    nivel, es decir que ellos tienen experiencia en la
    solución de problemas y en entender los problemas que se
    generan en primer nivel.

    El tercer nivel de soporte típicamente
    involucra áreas fuera del Help Desk, como soporte
    técnico, administración de bases de datos,
    desarrollo de
    programas y
    administración de redes.
    "Dependiendo de
    los servicios de
    Help Desk algunas de estas áreas pueden residir dentro del
    Help Desk o a su vez, fuera de él. De cualquier manera no
    existen dos servicios de Help Desk iguales en el mundo, por el
    tipo de actividades que se realizan o por el tipo de soporte que
    se presta.

    Figura – 1. Estructura de
    un Help Desk standard – Fuente: Running an Effective Help
    Desk / Barbara Czegel. – 2nd ed.

    1. Descripción de los Problemas en
      el Help Desk.

    La mesa de ayuda por regla general por tratarse de un
    área de servicio atraviesa por problemas bastante graves
    que dañan la imagen de la
    compañía y del departamento de sistemas (IT). A
    continuación se describen algunos de los problemas
    más comunes:

    Problemas:

    • No existe un proceso
      definido ni un procedimiento
      de atención de requerimientos, la mayoría de
      casos se atienden conforme ingresan al Help Desk por prioridad
      de llamada, cuando un técnico recibe una llamada,
      éste se traslada directamente hacia donde se encuentra
      el usuario para poder
      solucionar, dejando el resto de llamadas en cola.
    • El Help Desk carece de estándares y políticas claras de atención de
      casos
    • La inadecuada distribución de los recursos hace que un
      usuario en ocasiones espere por tiempos prolongados
    • El volumen de
      llamadas que ingresan a la mesa de ayuda son no
      controlables
    • Como los usuarios no son atendidos se generan
      rellamados, es decir que por un mismo caso los usuarios llaman
      más de una vez.
    • No existe un método
      para evaluar a los técnicos ni un control para
      organizar las labores de los mismos.
    • No existen niveles de servicio, contemplados en
      indicadores de
      gestión o acuerdos de niveles de servicio que
      permitan hacer mediciones sobre el proceso.
    • Los técnicos que atienden las llamadas cada
      día tienen más carga de trabajo y su
      labor se torna agotadora y desmotivante por la deficiente
      distribución de trabajo.

    En conclusión la compañía pierde
    tiempo,
    dinero y la
    mesa de ayuda se torna en un centro de
    inoperancia.

    Partes: 1, 2

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