-El cumplimiento de los tratos de la venta y la
posventa.
En la prevención juega un papel importante el
área comercial, quien deberá presentar al cliente solo
aquellas características que nuestro producto o
servicio
realmente tiene, sin exagerar o crear expectativas en el cliente
o usuario que posteriormente no se vayan a cumplir, la
insatisfacción es frecuentemente uno de los
obstáculos para que se consume el pago, recordemos que
para un cliente insatisfecho, el recurso de venganza es "Ahora no
les pago".
Por otro lado, el que la empresa cuente
con un esquema de servicio postventa o atención al
cliente, facilita en buena medida la gestión
de los cobros ya que a través de él se previenen
las posibles quejas e insatisfacciones que los clientes pueden
tener disminuyendo los reclamos al momento de llevar a cabo la
cobranza.
-La identificación y anulación de
generadores internos de morosidad
Este punto de Prevención es básico y tiene
su fundamento en el principio del predominio de lo "importante
sobre lo urgente" a que hace referencia Stephen Covey en su
libro de "Los
7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva".
El principio es simple, normalmente pasamos la mayor
parte del tiempo
ocupados en dar solución a requerimientos urgentes que a
su vez se derivaron de alguna actividad que en la mayoría
de los casos se pudo prevenir. Luego entonces lo urgente es la
consecuencia mientras que lo importante seria trabajar en las
causas para evitar que se presente la incidencia.
Para ello habrá que estudiar minuciosamente todas
aquellas posibilidades de errores internos que tengan potencial
de convertirse en razones o argumentos de no pago para nuestro
cliente
En el caso de la cobranza podemos identificar los
argumentos de "No pago" expuestos por nuestros clientes con saldo
vencido con mayor frecuencia, analizarlos y ver cuales de ellos
verdaderamente tienen su origen en nuestra propia organización, por ejemplo:
- Retraso en la entrega de mercancía por falta
de un capturista de pedidos - Mal servicios
por parte de nuestra empresa de
mensajería para la entrega de las facturas - Exceso de requisitos por parte nuestra para entregar
una factura
original - Demasiados trámites para acreditar una
devolución, etc.
2-
ADMINISTRACIÓN
Sin duda otro elemento clave en la cobranza es la
"Estrategia",
así es, la cobranza como toda actividad táctica
requiere de una planeación
y organización previa que garantice al máximo el
resultado satisfactorio, los resultados exitosos nunca son
producto de la casualidad, detrás de ellos están
entre otras cosas, el diseño
oportuno de todo un sistema que
garantice que las cosas se harán solo de un modo, "del
Mejor" y por supuesto que estarán a cargo de la gente
más capaz.
Podríamos dividir la estrategia en dos grandes
segmentos, que son:
Políticas y Procedimientos:
Si entendemos el trabajo
como un juego, las
políticas serían las reglas de lo
que se puede y no se puede hacer y los procedimientos el
instructivo que paso a paso nos diría cómo
jugar.
Las políticas son generales y hablan de la
operación completa del área, deben estar alineadas
con la filosofía, reglamentos y políticas del resto
de los departamentos involucrados, los procedimientos por otro
lado, se elaboran para describir de manera detallada cómo
hacer cada una de las actividades o funciones que un
área o una persona deben
desempeñar a fin de que sin importar quien o quienes hagan
el trabajo,
siempre se haga de la manera prevista, la cual obviamente
la
organización ha identificado como la mejor forma de
hacerlo.
La primer política a determinar
en la operación de un área de crédito
y cobranza es aquella que define las bases sobre las que han de
otorgarse los créditos, estableciendo de manera clara si
la política será liberal o conservadora; una
política liberal es aquella que permite correr un mayor
riesgo,
mientras que una política de crédito conservadora
es mas restrictiva pidiendo mayores requisitos para ser sujeto de
crédito.
Cargos, Perfiles y Funciones:
No solo se trata de crear reglas y establecer
cómo han de llevarse a cabo las actividades, para
garantizar su cumplimiento es necesario además que las
personas que tienen a su cargo cumplir con dichas tareas, tengan
el
conocimiento y habilidades necesarios para llevarlos a la
práctica de ahí que sea importante definir de
manera previa los puestos a crear así como el perfil de
las personas que han de ocuparlos incluyendo los conocimientos,
habilidades que deben tener y la capacitación que deberán
recibir.
3- GESTIÓN
La parte de gestión es sin duda la más
importante de las anteriores pues podemos tener diseñado
un excelente sistema de cobranza con procesos de
prevención adecuados, una estrategia acorde a las
características del mercado y de
nuestra empresa, manuales que
definan claramente los perfiles y funciones de nuestro equipo,
pero si al final no gestionamos, entonces lo anterior de nada
sirve, por el contrario si podríamos gestionar sin lo
anterior y de hecho la mayoría de las empresas carece
de estrategia y prevención basándose
únicamente en la gestión, y si bien los resultados
que obtienen no son óptimos, al menos mantienen la cartera
en acción.
En lo personal,
considero que la gestión se resume a un punto.
"Cobrar, Cobrando"
La labor de cobranza no reside sólo en conocer
las técnicas,
sino en aplicarlas, es decir, uno debe de ser proactivo para
lograr resultados, no se puede llegar simplemente a la oficina, sentarse
al escritorio, acercarse el teléfono y cruzarse de brazos a esperar
para ver cuantos clientes llaman hoy con la intención de
ponerse al corriente.
Para eso se requiere considerar el equipo e
infraestructura adecuado, si la cobranza va a ser primordialmente
telefónica se requiere tener las líneas
suficientes, computadoras
con el sistema adecuado para gestionar la cobranza lo cual
implica tener al menos Excel y una
agenda que nos de recordatorios para administrar las gestiones
que hagamos con nuestros clientes y el seguimiento de las
mismas.
Tomar previsiones dentro de los puntos mencionados al
elaborar el plan de
negocios nos permite tener desde el inicio una
panorámica clara y ajustada a la realidad cubriendo en
todo momento uno de los puntos mas vulnerables y poco previstos
en los negocios, la
morosidad.
Para
saber más
Mce. Luis Eduardo Pérez Mata
Es conferencista y consultor internacional especialista
en crédito y cobranza, Director General de Grupo Cimex
dedicado a prestar servicios de apoyo y consultoría en estas
áreas.
Capacitador reconocido por la ACA International de quien
ha recibido la certificación MCE, Master Credit
Executive.
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