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Imagen de la Escuela de Hotelería y Turismo Playas del Este: la percepción interna (página 2)



Partes: 1, 2, 3, 4

1.
Marco referencial

Una mirada al polo turístico del este de La
habana

El Polo turístico Playas del Este está
ubicado en la Costa Norte y al Este de la Capital de La
Habana y pertenece al Municipio Habana del Este. Abarca una
extensa franja costera de aproximadamente 25 kilómetros de
largo.

Por sus altos valores
naturales y sus múltiples recursos
ambientales, dentro del contexto de la Ciudad, tiene fuertes
potencialidades para el desarrollo del
turismo nacional
e internacional y está llamado a convertirse en uno de los
polos turísticos recreativos más relevantes del
país ya que en este ambiente
esencialmente marinero, que contrasta con el valle intramontano
que se extiende por el sur y centro del municipio, se guarda como
especial tesoro uno de los mayores atractivos de la Capital: el
78 % de las áreas naturales bajo protección en la
Ciudad de la Habana, conformadas por más de 500
hectáreas de alta significación
ecológica.

Descubrimientos arqueológicos evidencian el
asentamiento en el territorio de grupos
aborígenes precolombinos, fundamentalmente en las
zonas de Cojímar, Guanabo y Campo Florido, pertenecientes
a culturas protoagrícola y agroalfarera.

Por su proximidad a la Villa de San Cristóbal de
La Habana, sus tierras fueron dedicadas a la ganadería
y la agricultura
desde el inicio de la colonización en el siglo XVI,
utilizando para regadío las aguas de los ríos
Bacuranao, Tarará, Cojímar, Itabo y Guanabo. La
pesca
artesanal tuvo su mayor desarrollo en esta última zona y
en Cojímar.

Cinco de las diez fortificaciones fundamentales del
sistema defensivo
de la Villa de San Cristóbal de La Habana se encuentran
enclavadas en el Municipio: El Castillo de los Tres Reyes del
Morro, construido entre 1589 y 1630, los Torreones de
Cojímar y Bacuranao contemporáneos a éste y
la Fortaleza de San Carlos de la Cabaña construida entre
1763 y 1774, como consecuencia de la toma de la Habana por los
ingleses. Esta fortaleza, la mayor edificada por España en
América, constituye un exponente de las
técnicas de construcción militar más avanzadas
de su época.

Las fiestas y celebraciones locales más
importantes que se conservan están relacionadas con las
tradiciones de las comunidades más antiguas. El Torneo de
la Pesca de la Aguja Ernest Hemingway ya es un clásico en
Cojímar. En Campo Florido en el mes de mayo se llevan a
cabo otros jolgorios que se inician alrededor del 17, día
del campesino
cubano y se extienden hasta el XXVII aniversario de la
fundación de esta localidad.

En Guanabo, aunque sin la sistematicidad de años
atrás, se realizan fiestas populares que con el nombre
genérico de las Fiestas del Mar, han subsistido a
través del tiempo. En la
actualidad se trabaja por recuperarlas alrededor del 26 de julio,
fecha patria nacional, pero que al mismo tiempo coincide con la
de la fundación del primer pueblo de Guanabo en 1803 y
que, como expresión de la tradición religiosa que
antiguamente se llevaba a cabo como festividad asociada al
santoral, solo se sigue celebrando en la Iglesia de
Santa Ana en Campo Florido cada año.

En dicho Polo turístico se encuentran
representadas todas las cadenas hoteleras y extrahoteleras del
Ministerio de Turismo y por supuesto FORMATUR con la Escuela de
Hotelería
y Turismo "Playas del Este"

LA ESCUELA DE HOTELERÍA Y
TURISMO "PLAYAS DEL ESTE"

La Escuela de Hotelería y Turismo "Playas del
Este" ( Anexo 5), con más de 15 años de experiencia
en la formación y desarrollo de los recursos
humanos para el turismo en el Polo Turístico del Este
de La Habana, está situada en la calle 462 entre quinta y
séptima avenida, en la localidad de Guanabo, Municipio
Habana del Este. Colinda al norte con el Hotel Gran Vía de la Cadena de Turismo
Islazul, por el sur con la zona residencial que se extiende hasta
la autopista Vía Blanca, al este con el pueblo de Guanabo
y al oeste con las oficinas de la División Habana de la
Cadena Hotelera Islazul y varias zonas de alojamiento que prestan
servicios a
turistas nacionales y extranjeros.

La actual Escuela de Hotelería y Turismo "Playas
del Este", remonta sus inicios a finales de la década del
‘70 bajo la dirección del Ministerio de Educación y fue
nombrada Escuela Politécnica de Hotelería y Turismo
"Hermanos Gómez". En el año 1981, a partir de la
fusión
de las escuelas de capacitación –Combinado plan vacacional
de Santa María del Mar y la Empresa
Turística de Guanabo–, se ubica inicialmente en Santa
María del Mar. En 1982 fue trasladada al lugar donde se
encuentra actualmente. En el año 1989 la escuela
pasó a formar parte de la Empresa
Turística Playas del Este y se regía
metodológicamente por la Dirección de
Capacitación del extinto Instituto Nacional de Turismo
(INTUR).

Posteriormente fue nombrada Centro de Formación
para el Turismo (CEFORT) y Escuela de Hotelería y Turismo
"Playas Habana". Por el nombre de "Chela" también fue y es
muy conocida aunque éste nunca fue su nombre propio, las
personas la identifican así ya que la dueña del
edificio donde se ubicó la escuela en Guanabo se nombraba
así.

En el año 1995, amparado por la Resolución
No. 2 del año 1995 del Ministerio de Economía y Planificación se crea FORMATUR (Sistema
Nacional de Formación Profesional para el Turismo), como
consecuencia de la creación del Ministerio de
Turismo.

FORMATUR, como organización económica estatal con
personalidad
jurídica independiente, es la entidad encargada de
preparar y desarrollar los recursos humanos para el turismo. Para
ello cuenta con una red de 18 escuelas a lo
largo del país (Anexo 5 y 6) las cuales cubren todas las
regiones donde hay o se proyecta un alto crecimiento
turístico. Una de ella es la Escuela de Hotelería y
Turismo "Playas del Este", objeto de nuestro estudio.

A partir de la Resolución No. 115 de septiembre
de 1995 del Ministerio de Economía y Planificación
(Anexo 7) adopta el nombre oficial de Escuela de Hotelería
y Turismo "Playas del Este".

En 1996 se produce un cambio en la
más alta dirección de la Escuela a partir del cual
se realizaron transformaciones sucesivas, no de manera aislada,
sino en busca de coherencia y desarrollo sostenido, vista como un
sistema para lograr el cumplimiento de su razón de ser,
para ello se propuso realizar un proceso de
perfeccionamiento o mejora continua. Al realizarse la planificación
estratégica en el año 2001 se definió la
Misión
y la Visión, resultando éstas:

MISIÓN

Desde el Este de La Habana formamos,
actualizamos y perfeccionamos los Recursos Humanos del turismo
con elevados valores éticos incidiendo en el desarrollo
organizacional de las entidades, satisfaciendo las
expectativas de los

clientes y teniendo en cuenta el
crecimiento sustentable del sector y la comunidad.

VISIÓN

Con un colectivo de excelencia,
consecuente con el modelo
económico, político y social cubano, satisfacemos
creativamente a los clientes,
actuamos como un elemento integrador del desarrollo
turístico sustentable de Playas del Este y somos
reconocidos nacional e internacionalmente.

En los últimos cinco años la Escuela ha
consolidado su trabajo como
centro rector de la capacitación turística en el
Polo del Este de La Habana y se le ha otorgado la
condición de vanguardia
nacional del Sindicato
Nacional de Trabajadores de la Hotelería y el Turismo por
los logros obtenidos durante 5 años consecutivos
(1999-2003).

Infraestructura:

La Escuela cuenta con los siguientes locales y
facilidades propias: 5 aulas en buen estado; un
laboratorio de
informática con todos los requerimientos y
conexión a Internet. Tiene
diseñada su página Web y una
intranet
corporativa que brinda el servicio de
correo
electrónico interno y externo así como otras
facilidades. Cuenta además con un laboratorio de
Regiduría de pisos, uno de Recepción hotelera, un
Centro de Información y Documentación que presta diferentes
servicios informativos a directivos, profesores, alumnos y
profesionales del sector en general.

Cuenta además con medios de
enseñanza básicos para asegurar la
calidad del
proceso como son retroproyectores, televisores, vídeos,
proyector de vista fija, grabadoras, data show, quemadores de
CD, impresoras
láser,
scanner y
fotocopiadora.

Estructura organizativa:

La Escuela esta estructurada en 4 Subdirecciones y 5
Departamentos que se subordinan directamente al director (Anexo
8) y de los cuales emana el resto de las estructuras.
Esta estructura
organizacional actual, según Pérez (2001), no
responde a la dinámica del entorno ni al alcance del
estado deseado por la
organización. Tiene cierta tendencia a ser aplanada,
pero la cantidad de subordinados al más alto nivel es
numerosa (18 subordinados directos, lo cual amplía mucho
el campo de control y hace
compleja la delegación de autoridad al
tener un grado alto de departamentalización que limita su
dinamismo). Para minimizar esta debilidad se creó un
grupo Ad hoc
que dirigió sus esfuerzos al diseño
de la estructura
organizacional de la Escuela. Dicho grupo investigará en
qué medida la estructura actual garantiza el
funcionamiento interno de su sistema y del sistema de FORMATUR y
a la vez que propicie las relaciones con las entidades
turísticas y de la comunidad.

En el momento de nuestro estudio la plantilla estaba
conformada por las siguientes categorías:

Nº.

Categorías

Masculino

Femenino

Total

1

Dirigentes

5

7

12

2

Técnicos
Docentes

8

37

45

3

Otros Técnicos

4

14

18

4

Administrativos

0

4

4

5

Servicios

3

8

11

6

Obreros

8

2

10

7

Contratados

2

2

4

 

Total

31

73

104

Sobre el desarrollo de los recursos
humanos

Uno de los objetivos que
implementó la dirección de la EHTPE desde 1996 fue
el desarrollo de los recursos humanos, fundamentalmente la
superación. En este trabajo se toma como referencia los
últimos cinco años comprendidos entre
1999-2003.

Resultado de la superación de los docentes en
este período

Profesores categorizados por el Ministerio de Educación
Superior:

Año

Instructores

Asistentes

Auxiliares

Titulares.

Total

1999

1

0

1

0

2

2003

3

9

10

0

22*

* Incorporados a la municipalización
8

Estudios de enseñanza postgraduada:

Año

Han cursado diplomados

Se encuentran cursando
Diplomados

Han cursado
Maestrías

Se encuentran cursando
maestrías

Han iniciado doctorado

1999

3

11

1

2

0

2003

43 profesores. Algunos con 2, 3 y
4 diplomados.

12

12

16

2

Actividad docente:

La Escuela está categorizada por FORMATUR como
"formación completa". Lo que la faculta para impartir
Cursos de formación (Sistema Piramidal Modular),
Recalificación (Sistema de Superación Ramal) y
Enseñanza Postgraduada.

Sistema Piramidal Modular (SPM):

Cae dentro de la vertiente de formación en las 6
especialidades técnicas que posee la Escuela. Cada
pirámide tiene diferentes niveles de formación,
contiene formación básica y formación de
mandos medios:

  • Pirámide de Servicios
    Gastronómicos
  1. Dependiente gastronómico
  2. Capitán de Salón
  3. Maitre
  • Pirámide de Cocina
  1. Cocina Profesional

    Parrillero

    Salsero

    Gardemanger

  2. Especialización: Entremetier
  3. Cheff de cocina
  • Pirámide de Panadería y
    Dulcería
  1. Operario Panadero-pastelero
  2. Maestro Panadero-pastelero
  3. Cheff Panadero-pastelero
  • Pirámide de Técnicas Comerciales
    (Tiendas)
  1. Cajero-dependiente
  2. Supervisor de Pisos
  3. Gerente Comercial
  • Pirámide Regiduría de
    Pisos
  1. Camarera de Alojamiento
  2. Supervisor de Pisos
  3. Ama de llaves o Gobernanta
  4. Jefe de Alojamiento
  • Pirámide de Recepción
    Hotelera
  1. Recepcionista
  2. Jefe de Recepción
  3. Jefe de Alojamiento

La formación de un Jefe de Alojamiento se puede
lograr por dos vías; por el cuarto nivel de la
pirámide de Regiduría de Pisos o por el tercer
nivel de la pirámide de Recepción
Hotelera.

Sistema Superación Ramal (SSR):

Incluye cursos que desarrollan y actualizan al
trabajador de un área determinada en aquellas
técnicas más modernas y novedosas de su
especialidad.

  • Superación Continua de Directivos

Cursos que brindan a los directivos conocimientos y
habilidades en diversas temáticas de gran actualidad e
importancia para la gestión y desarrollo del sector
turístico.

  • Sistema de Superación Postgraduada

Contempla cursos de postgrados y
diplomados.

Postgrados:

Administración Financiera
Empresarial.

Análisis e interpretación de los Estados
Financieros.

Negociación y Solución de
Conflictos.

– Turismo e Identidad
Nacional.

Planeación y Ordenamiento
Turístico.

– Gestión Medio Ambiental en el Desarrollo
Turístico.

– Gestión Cultural en el Desarrollo
Turístico.

– Dirección Estratégica y Por
Objetivos.

ISO
9000.

– La satisfacción al cliente en
el turismo.

Diplomados:

– La excelencia en la satisfacción al cliente
en el turismo.

– Relaciones
Públicas empresariales.

Comportamiento
Organizacional en el Sector Turístico.

– Desarrollo de Destinos Turísticos: " El
caso de Playas del Este de La Habana ".

– Excelencia en la Gestión de
Restauración.

– Identidad
Nacional y turismo ¿Exclusión o
Complemento?

Gerencia
Empresarial:

Cursos de formación Gerencial;
Dirección hotelera y Dirección de Empresas
Turísticas. Estos cursos se imparten en su
versión MINTUR I, II, III, IV y V. Este
último es el que se está desarrollando
actualmente en la escuela (MINTUR V) y obedece a un
programa
nacional creado a tales efectos.

Resultados docentes:

Existe una adecuada planificación de los cursos
de formación y de capacitación a impartir en todas
las especialidades, partiendo de las solicitudes de las
instalaciones, con ello se da respuesta a todas las necesidades
de capacitación que son solicitadas.

En la tabla siguiente se muestra el
crecimiento continuado de los graduados en las diferentes
modalidades de superación, en 5 años se han
duplicado las cifras.

Tipos de Cursos

Graduados

 

1999

2000

2001

2002

2003

Sistema Piramidal
Modular

141

148

176

73

97

Sistema Superación
Ramal

1363

1456

2056

3047

3823

Desarrollo de
Directivos

472

369

28

Superación
Postgraduada

51

212

224

120

83

Formación
Idiomática

172

194

327

Pruebas de Suficiencia de
Idiomas

1414

1235

654

481

674

Total

2969

3051

3754

4554

5032

Trabajo
Científico-Investigativo:

La Escuela cuenta con un Consejo Científico y una
Comisión asesora de postgrado. Entre los proyectos de
investigación se encuentran: medición de impactos de la
capacitación a directivos; comercialización del sector privado en
alojamiento en Guanabo; estudio de
mercado de la 3ra edad; una sugerencia de menú para la
tercera edad en largas estancias; historia del desarrollo
turístico de la Habana en la década del 50;
práctica profesional de los estudiantes del Sistema
Piramidal Modular; gestión de la calidad en la EHTPE;
estrategia de
mercadotecnia
para el Hotel Telégrafo y la ruta de Hemingway,

Uso de la TICs:

A inicios del año 2003 se comenzó a dar
los primeros pasos para diseñar la intranet corporativa de
la Escuela soportada en plataforma Web. Este avance
tecnológico ha permitido compartir recursos de
información y aplicaciones. Por otra parte ha facilitado
la
comunicación interna y externa y entre los distintos
departamentos a partir de la mensajería interna, chat y del
correo electrónico con salida nacional e
internacional.

Eventos:

La Escuela realiza y participa en diferentes eventos:
concentrados metodológicos, talleres, jornadas
científicas estudiantiles en las especialidades de
panadería, gastronomía así como concursos de
historia. Es la organizadora y sede permanente de los Talleres
Nacionales de Panadería y Dulcería. Los Forum de
Ciencia y
Técnica también son celebrados en la
institución a nivel de base y municipal.

La Institución cuenta además con
profesores miembros de asociaciones de base y nacionales:
Asociación Culinaria, Asociación de Publicistas y
Propagandistas, Asociación de Pedagogos de la
República de Cuba,
Asociación de Economistas y Contadores, Brigadas
Técnicas Juveniles, Sociedad
Cultural José Martí,
Comité Pronaturaleza: Macagua así como la
ANIR.

La Escuela además cuenta con un Programa
educativo que se sustenta en la batalla de ideas que integra el
Contingente Elpidio Sosa, los códigos de ética de
alumnos, profesores y trabajadores; programa de acciones de
interacción extracurricular; Programa
martiano, Proyecto
sociocultural y Trabajo con la comunidad.

La EHTPE forma parte y está representada en cada
uno de los programas
nacionales de formación o capacitación de FORMATUR
como por ejemplo: Economía, Política
Ideológico, Calidad, Jurídico, Centros de
Información y Documentación, Cocina,
Dirección por objetivos, Dirección integrada de
proyectos,
Higiene,
Informática, Idiomas, Medio
Ambiente, Perfeccionamiento Empresarial y
Directivos.

Profesores y profesionales no docentes han participado
en diferentes eventos nacionales e internacionales como ponentes
o como participantes. Se destacan algunos eventos como ICOM 2000
y 2002, Congreso de la Confederación Panamericana de
Escuelas de Hotelería y Turismo (CONPETH), Universidad 2000
y 2002, Pedagogía 2003, Conferencia
internacional por el equilibrio del
mundo, Evento Provincial de Recursos Humanos,Evento
Turismo y Desarrollo, Evento Nacional de Animación
Turística y Evento Internacional de Transporte
Turístico, entre otros.

Calidad de la enseñanza:

La Escuela tiene elaborado su diagnóstico de calidad siguiendo la
metodología de las Normas ISO
9001/2000.

Consultorías:

Este servicio se ofrece a las instalaciones hoteleras y
extrahoteleras que conforman el Polo y la realizan profesores con
alta calificación.

Colaboración Nacional:

La Escuela realiza también acciones de
colaboración con diferentes instituciones
homólogas de Organismos de Administración Centrales del Estado,
Instalaciones hoteleras y extrahoteleras así como Centros
de Estudios como por ejemplo el ISA, Facultades de
Filosofía, Comunicación, Educación a
distancia, Geografía, Centro de
Estudios Turísticos, entre otras.

Se cuenta también con profesores adjuntos
producto de
algunas de estas relaciones institucionales.

Colaboración internacional:

Profesores de la EHTPE han participado en entrenamientos
y cursos internacionales en España, Grecia,
Colombia,
Costa Rica,
Francia,
Canadá, México,
Inglaterra y
Jamaica. Profesores, alumnos y especialistas de Rusia,
España, Costa Rica, Estados Unidos,
Colombia, Angola, Nicaragua, entre otros, han visitado, recibido
o impartido conferencias y seminarios.

Gestión económica
financiera.

La actividad económica financiera de la Escuela
se ha caracterizado por obtener resultados aceptables, con
control y satisfactorios en todas las inspecciones
realizadas.

2. Marco
Teórico

En este capítulo se abordarán
críticamente las definiciones, concepciones,
consideraciones y aportes de autores de prestigio nacional e
internacional, fundamentalmente de la Dra. en Ciencias Irene
Trelles, acerca de las categorías Comunicación organizacional e Imagen.

2.1 En torno a la
comunicación

Desde tiempos remotos coexisten dos formas de entender
el término Comunicación: una como acto de informar,
trasmitir, de emitir, como verbo comunicar y otro como diálogo,
intercambio, relación de compartir, de hallarse en
correspondencia, en reciprocidad y que utiliza un conjunto de
técnicas que permiten la difusión de mensajes
escritos o audiovisuales a una audiencia vasta y
heterogénea, como verbo comunicarse. Pero en la realidad,
la más antigua de esta significación es la segunda.
Comunicación se deriva de la raíz latina
comunis, poner en común algo con otro de ahí
que expresa algo que se comparte, que se tiene o se vive en
común.

Todo ser vivo se comunica, de manera directa o
indirecta, pero lo cierto es que todos los seres vivos emiten
multitud de mensajes que son utilizados como una herramienta
importante para la supervivencia y adaptación al
medio.

Al usar la comunicación de manera incorrecta, de
forma consciente o inconsciente, o por desconocimiento, trae como
consecuencia que el receptor del mensaje lo entienda de la forma
que él quiere y no como lo que ha querido que lo entienda
el emisor. En el momento que se modifica el campo
semántico del mensaje, en cualquier momento de la cadena
comunicativa, ésta pierde su sentido y en consecuencia se
distorsiona.

Generalmente, cuando solicitamos a diferentes personas
que nos digan qué entienden por comunicación,
éstos nos referirán innumerables acepciones y es
que existe una razón poderosa para ello, determinar
cuáles son las propiedades de ese fenómeno llamado
comunicación como un elemento constitutivo del ser humano
y sus relaciones con los demás seres humanos, no resulta
fácil.

Interesantes definiciones sobre comunicación,
ordenadas cronológicamente, nos muestra Collantes (2000)
en su libro
Análisis de la comunicación humana y las relaciones
interpersonales en la empresa turística. La primera de
ellas la exponen Borelson y Steiner (1964) en Human Behavior, New
York. Estos autores definen la comunicación como el
proceso de transmisión de información, ideas,
emociones, por
medio del uso de símbolos (palabras, gestos, dibujos,
gráficos
). En esta definición los autores hacen
hincapié y se circunscriben en el aspecto de
"transmisión" que tiene la comunicación pero en un
único sentido, emisor-receptor.

Por su parte Shannon y Weaver (1949) no rechazan el
elemento transmisión pero añaden otro que tiene que
ver más con "influir" cuando afirman que
Comunicación es todo aquello por lo que una mente
humana afecta a otra
. Todo parece indicar que este enfoque
fue retomado por el autor Schachter (1951) y definió
comunicación como aquel mecanismo por medio del cual se
ejerce poder sobre
los otros
. Lógicamente aquí el receptor
además de ser influido reacciona ante un estímulo
que provoca una respuesta.

Fotheringham (1966), otro autor citado por Collantes, se
inclina más a diferenciar entre lo que para él
constituye una buena y una mala comunicación, centrando su
atención en el elemento "compartir
significados". A tal efecto define la comunicación como
el proceso que hace común a dos o más sujetos lo
que hasta ahora era monopolio de
un sujeto (o unos pocos)
, es decir, que el receptor es capaz
de percibir un significado semejante al que existe en la mente
del comunicante pero en este proceso se obvia la retroalimentación. Este último
aspecto fue retomado por Harnack y Fest (1964) y proponen como
definición de comunicación el proceso por medio
del cual los individuos interaccionan con el fin de lograr una
integración interpersonal e intrapersonal,
e
stos autores se acercan mucho más a la
comunicación interactiva que supone la
retroalimentación en pos de un ciclo de
comunicación efectivo.

Además de las citas anteriormente expresadas,
Costa (1999) nos ofrece una reflexión y una
definición más contemporánea por lo que
motiva a su análisis. Al referirse a la
comunicación señala que la acción
de comunicar tiene su raíz primigenia en el hecho de
compartir con otros o e poner en común. Por esto, si la
palabra Comunidad tal como la utilizan los filósofos de la ciencias humanas basando su
etimología en el hecho de que las personas "tienen algo en
común" en la realidad deberíamos buscar el sentido
del término Comunidad no en lo que "tienen", sino en lo
que "hacen en común" que no es otra cosa que comunicarse,
intercambiar información.
Es por ello que concluye
afirmando que la comunicación es un modo de
acción, de interacción entre personas, grupos
personalizados y colectividades sociales, que forman
"comunidades", y que recubre hoy una ciencia nueva de la
interacción de los seres y las cosas del entorno; de la
interrelación con los objetos, los espacios y los
mensajes.

De las palabras del autor se infiere que la
comunicación no se explica pasivamente por lo que tienen
sino por lo que hacen en común las personas: relacionarse,
intercambiar información, dialogar, discutir, colaborar,
etc.

Listar otras definiciones sobre comunicación
haría interminable el análisis del término,
es por ello que a partir del análisis de éstas y
otras que han llegado a nuestras manos y teniendo en cuenta
nuestra experiencia, nos hemos atrevido a proponer una, que a
nuestro juicio engloba los aspectos contentivos del proceso
comunicativo:

Proceso dinámico mediante el
cual dos o más personas, en un contexto determinado,
intercambian informaciones de contenido cognitivo-emocional
utilizando sistemas de
códigos comunes.

Proceso dinámico porque las figuras de los
interlocutores se alternan y ambos desempeñan roles
activos. Contexto
determinado porque parten de una información de base a
comunicar, la que solo es requerida y necesaria en ese momento,
teniendo en cuenta el entorno donde se produce la
comunicación así como el estilo de vida
de los interlocutores. Informaciones de contenido cognitivo
emocional, pues las palabras que conforman el mensaje
están permeadas de las emociones. Utilización de
sistemas de códigos comunes, donde ambas partes negocian y
establecen los signos y
reglas de combinación de esos signos.

2.1.1 Gestión de comunicación. Su
importancia estratégica para las organizaciones.

En los párrafos anteriores se ha abordado la
comunicación desde un punto de vista general. Al
contextualizarla al ámbito organizacional, la misma se
requiere de manera paralela a los procesos de
producción y servicios pues mejora la
productividad,
hace los ambientes laborales más transparentes y eleva el
nivel de calidad de
vida de los trabajadores en la organización por lo que
ésta reviste una importancia
estratégica.

En la actualidad, las organizaciones son administradas
en un contexto de complejidad creciente porque los modelos
estáticos tradicionales no resultan suficientes. Si bien
estamos en la era de los sistemas de
información y las comunicaciones, no podemos olvidar que,
afortunadamente, el ser humano es quien al final tendrá
que decidir sobre la estrategia concreta a desarrollar para
cualquier alternativa empresarial. Gran parte de la tarea de
llevar adelante una institución, recae sobre una de las
habilidades más importantes requeridas por un directivo:
la capacidad de comunicarse efectivamente, en calidad y cantidad,
tanto para asumir los temas centrales de toda gestión,
para la comprensión de las necesidades de los
públicos como para liderar la estrategia
organizacional.

La comunicación institucional, se yergue como uno
de los pilares fundamentales y se hace estratégica en la
medida en que se sabe donde está y a donde se quiere
llegar, y para lograrlo se debe contar con una visión
definida para analizar y comprender el macro y micro entorno en
el que se desenvuelve la organización.

La comunicación debe ser considerada como una de
las prioridades organizacionales, frente a las transformaciones
mundiales y a la revolución
tecnológica de la información y debe ejercer un
poder expresivo en el transcurso de la vida organizacional y en
los procesos de la gestión participativa. La
comunicación debe ser planificada, pensada y administrada
estratégicamente atendiendo a la demanda de los
públicos que integran la organización.

Caruso (2004) reconoce la importancia de administrar la
comunicación como uno de los activos fundamentales de la
empresa. Refiriéndose al directivo, señala que es
el máximo responsable de la comunicación en la
organización, rol éste poco tenido en cuenta por el
directivo al no potenciar su desarrollo de habilidades
comunicativas así como la de los recursos humanos que
integran la organización.

Es por ello que se necesario que directivos y
demás trabajadores, dada su actividad práctica,
posean ciertas habilidades que tributen al éxito
del ciclo comunicacional. Con respecto a la forma que el receptor
responderá a los mensajes que se le envían,
Martínez de Velazco y Nosnik (1988) nos plantean que
existen cuatro factores que pueden aumentar la fidelidad en la
comunicación: las habilidades comunicativas, las actitudes, el
grado de conocimiento y
la posición del emisor dentro del sistema. Al precisar las
habilidades comunicativas enuncian como aspectos fundamentales
los siguientes: las ideas deben estar bien pensadas y
coordinadas; poseer facilidad de palabras; emplear un lenguaje claro
y preciso donde se respete las reglas ortográficas y
gramaticales, es decir, hace énfasis en las llamadas
competencias
comunicativas aspectos abordados en investigaciones
propiamente lingüísticas.

En cuanto a las actitudes, el grado de conocimiento y la
posición del emisor dentro del sistema estos autores
definen la primera como los sentimientos de atracción o
rechazo hacia otras personas, objetos, asuntos o temas y/o
situaciones; la variación del conocimiento o la poca o
nula información sobre el tema a tratar como grado de
conocimiento y como posición del emisor dentro del sistema
como el rango o cargo que ocupa el emisor y su prestigio ante sus
receptores.

Fernández (2001), coincide en gran parte con los
elementos expuestos por Martínez y Nosnik, y aporta una
elaboración teórica importante incorporando
aspectos de corte emocional hasta ahora ausentes en
Martínez y Nosnik. Para esta autora las tres habilidades
comunicativas fundamentales que deben desarrollarse son: la
habilidad para la expresión, la habilidad para la observación y la habilidad para la
relación empática.

La habilidad para la expresión está dada
por las posibilidades que tiene el hombre de
expresarse, trasmitir mensajes, de naturaleza
verbal o extraverbal. Se considera que una persona es
hábil en su expresión cuando utiliza un lenguaje
claro, fluido, sin interrupciones o repeticiones innecesarias en
el discurso,
tiene un vocabulario suficientemente amplio, puede brindar la
información de diferentes maneras pudiendo resumir en
breves palabras las ideas centrales de un asunto. El contacto
visual y la utilización de gestos apoyan lo que se
manifiesta verbalmente.

La habilidad para la observación resulta
indicador de la conducta del
interlocutor porque le dará la posibilidad a la persona de
orientarse a partir del ejercicio de una escucha activa en la
situación de comunicación. La escucha es una de las
deficiencias que más se percibe pues al decir de Robertson
(1994) mucha gente centra su atención en lo que va a
decir después de que termine de hablar la otra persona. Ni
siquiera intentan comprobar lo que cree haber oído, y
mucho menos reconocer el tono o los matices
emotivos.

La habilidad para la relación empática
está referida al establecimiento de un verdadero
acercamiento humano a otro. Dentro de los siete hábitos de
la gente altamente efectiva, Covey (1997) dedica atención
a los modelos de comunicación abierta y señala como
uno de ellos procure primero comprender y después ser
comprendido
y explica a continuación, habitualmente
queremos que nos comprendan antes de intentar nosotros comprender
a los demás.
Debemos adiestrarnos y practicar la
escucha empática. Esto significa comprender realmente lo
que está sucediendo dentro del otro ser humano, tanto
emocional como intelectualmente, solo así se comprende
profunda y verdaderamente a las otras personas.

Promover la comunicación entre los miembros de
una organización concibiendo la implementación de
las habilidades comunicativas, facilitaría la
integración y coherencia entre las realizaciones
personales e institucionales y resultarían aspectos de
gran relevancia para el desarrollo organizacional, de ahí
que gestionar la comunicación implique definir un conjunto
de acciones y procedimientos
mediante los cuales se desplieguen una variedad de recursos de
comunicación para apoyar ese desarrollo.

Trelles (2002) define la gestión de
comunicación como la planificación y
organización de la comunicación en organizaciones,
tomando como punto de partida teórico la existencia de una
conceptualización definida en torno a qué es
ésta y cuál es su importancia
. Más
adelante puntualiza en la necesidad de la
aplicación de un enfoque sinérgico y coherente en
todo tipo de actividad que se realiza.

La autora, citando a Villafañe, concibe tres
principios
básicos para el establecimiento de la gestión de
comunicación: la planificación, la sinergia y la
consideración en niveles similares de los aspectos
funcionales y formales de la organización, para ello
propone el siguiente método:

– Definición de la estrategia de imagen, lo
que implica en primer término el
conocimiento de la imagen actual mediante la
realización de una auditoría de imagen.

– Configuración de la identidad corporativa, o
lo que es igual, la creación de patrones y normas que
cohesione estilos y discursos
comunicativos mediante el diseño y aplicación de un
programa de identidad visual, un programa de intervención
cultural y un manual de
gestión comunicativa.

– Establecimiento de la gestión de
comunicación a través del control
sistemático de la imagen de la entidad mediante la labor
de comunicación y ésto expresado mediante programas
concretos de comunicación interna y
externa.

Trelles (2002) coincide con Bartoli y Villafañe
en plantear que el área de la gestión de
comunicación implica la gestión empresarial, es
decir, al conjunto de acciones comunicativas que se generan en la
organización, tanto interna como externas.

Se coincide con Trelles (2002) cuando refiere que la
gestión de comunicación supone contar con una
plataforma conceptual sólida que vele por la
orientación certera del quehacer comunicacional, el
diseño de objetivos y estrategias que
tributen a su desarrollo tanto funcional como formal y su
ejecución mediada por el control y evaluación
sistemáticos
porque de hecho se constituye como una
herramienta, que integra en la organización elementos
innovadores y la sitúa en una clara situación de
ventaja competitiva al actuar como un elemento cohesionador ya
que comunica eficazmente, tanto al público interno como
externo, su misión y su visión, sus objetivos, sus
valores, su clima, su
cultura y por
consiguiente su imagen.

Pero, ¿se tiene conciencia de
ello?, ¿conocen a fondo los directivos de las empresas
actuales que una de las claves de la competitividad
es la gestión de la comunicación organizacional?
Entendemos que aún estamos un poco alejados de esa
comprensión por lo que se hace necesario entender la
comunicación con un enfoque integrador, con un enfoque
sinérgico, que reduzca la mínimo la aleatoriedad
en el discurso y en las acciones comunicativas y establezca un
determinado nivel de coordinación entre los que dirigen la
comunicación en las organizaciones
Trelles
(2002).

En la mayoría de las organizaciones cubanas la
gestión de Comunicación muchas veces se omite,
produciéndose una comunicación infectiva, que se
autoalimenta porque elimina el concepto de
retroalimentación
Trelles (2002). Esto genera ciertos
síntomas que son evidentes: se observa que pocos miembros
de la Organización opinan sobre temas de trabajo, no
existe una generación constante de ideas e innovaciones,
la gestión se concentra en pocas personas porque las
decisiones tienen que ser tomadas por la máxima
autoridad.

Para influir directamente sobre los trabajadores es
necesario conocer y realizar una interpretación
común sobre la situación de la empresa en su
entorno, la estrategia de actuación definida y la
implicación de todos en ella. Compartir y sentirse
comprometido en unos retos que supongan la superación de
las debilidades que muestra la organización y participar
en aquellas acciones concretas que materialicen ese desempeño, a nuestro juicio, se logra
solamente a través de una efectiva gestión de
comunicación organizacional.

Esta misma concepción es compartida por una gran
mayoría de los estudiosos de la comunicación y la
sitúan como una de las habilidades más importantes
de los directivos del siglo XXI, y al mismo tiempo, como una
de las asignaturas pendientes dentro de las organizaciones,

Pastor (2002). La aspiración de las organizaciones
actuales consiste en contar con sistemas de comunicación
efectivos, donde se equilibre la comunicación interna, la
externa y la imagen
corporativa, es decir, que se adopte la comunicación
como una función
estratégica.

Sin ese empuje directivo (entiéndase objetivo
estratégico y responsabilidad de liderazgo) y
sin el empuje de los miembros del colectivo laboral, como
correa de transmisión, la comunicación no
llegará a sus destinatarios finales.

Las circunstancias actuales de las organizaciones, sus
públicos y su entorno exigen un cambio para que los
servicios sean prestados con eficacia,
eficiencia y
calidad traducidos en la transformación de una
organización informativa a una organización
comunicante
Pastor (2002) y argumenta claramente estas
marcadas diferencias. Mientras que las organizaciones
informativas se estructuran rígida y
jerárquicamente, las organizaciones comunicantes se
estructuran de forma flexible y horizontal. Si analizamos los
flujos de comunicación, en las organizaciones informativas
predomina los flujos descendentes mientras que en las
comunicantes éstos se manifiestan en todas direcciones. La
sobreabundancia de información en la cúspide
así como el desinterés por el entorno caracteriza a
las organizaciones informativas, sin embargo, en las comunicantes
la información es distribuida según las necesidades
individuales para acometer las tareas y el interés
por el entorno se evidencia. Por último, mientras que las
organizaciones informativas se sustentan sobre una
dirección autoritaria y una cultura individualista, en las
comunicantes prevalecen la dirección y la cultura
participativa.

2.1.2 Comunicación organizacional: origen,
tendencias y enfoques.

Si al principio de este capítulo expresamos la
diversidad de definiciones que estudiosos del tema reportan sobre
comunicación, no menos problemático resulta
estudiar la comunicación organizacional
Trelles
(2001).

Se hace necesario analizarla partiendo de los estudios
preliminares de los años 50, 60 y 70 del pasado siglo,
cuando comenzó el norteamericano Charles Redding
–considerado patriarca de esta disciplina– a
estudiar de forma teórica esta temática con la
publicación de su libro Comunicación en la
Organización.

Diferentes nombres han proliferado para denominar a este
tipo de comunicación: comunicación empresarial,
comunicación corporativa, comunicación
institucional, comunicación estratégica y
comunicación organizacional. Sin entrar a analizar
cuál es el vocablo correcto, este tipo de
comunicación debe estudiarse en cada organización
como un fenómeno objetivo que se lleva a cabo en la misma
ya que los seres humanos que la integran están en contacto
permanente gracias a la comunicación; como una disciplina
joven dentro del campo de las ciencias sociales que estudia los
procesos comunicativos dentro de la organización y, como
el conjunto de técnicas y procedimientos diseñado y
aplicado a fin de contribuir a mejorar el funcionamiento de la
Organización, su identidad y su imagen.

Por tanto, la Comunicación Organizacional se ha
convertido en una herramienta de gestión y de
sostenibilidad de un discurso compartido que refuerza la
capacidad de influencia de la dirección en sus diferentes
niveles, mejorando el grado de comprensión y de compromiso
con las estrategias, ayudando a consolidar decisivamente en la
Organización el logro de sus objetivos. La
Comunicación Organizacional está compuesta por un
sinnúmero de elementos, tanto internos como externos, que
desarrollándolos, constituyen la plataforma vital donde
descansa la imagen.

Trelles (2002), después de analizar los
aportes de los estudiosos de la Comunicación
Organizacional (Villafañe 2000, Lucas Marín 1997,
Fernández Collado 1997, Gaudencio Torcuato 1988, Daniel
Katz, Robert Kahn 1979, entre otros) coincide en plantear que
la utilidad de la
Comunicación Organizacional está dada por las
funciones que
realiza en la organización,
y se adscribe al criterio
de Fernández Collado cuando expone que existen tres tipos
de funciones un poco más generales y más cercanas a
la esencia de este disciplina:

  • La función descriptiva, que investiga y
    expone el estado
    de los procesos comunicativos, o la concepción de las
    situaciones en los diferentes ámbitos de la
    Organización.
  • La función evaluadora, que explica las
    razones por las cuales los diferentes ámbitos
    actúan de la manera en que lo hacen, es decir, es la
    ponderación de los elementos que influyen en los
    procesos comunicacionales que se están
    produciendo.
  • La función de desarrollo, que analiza
    como reforzar aquello que ha sido evaluado como acertado y
    mejorar lo que fue considerado erróneo, proponiendo
    además la forma de realizarlo.

De la misma manera diferentes escuelas y enfoques han
predominado en esta disciplina en lo concerniente a la
organización de los procesos comunicativos. Entre ellos se
cuentan: el enfoque mecánico, el psicológico, el
sistémico y el simbólico interpretativo.

En el enfoque mecánico, dado un suceso se
podría predecir su consecuencia por lo que se puede
considerar la comunicación como un encadenamiento de
causas y efectos donde se da gran importancia a la
transmisión de un mensaje de un emisor a un receptor, los
cuales se encuentran separados y sin contacto
inmediato.

Al mismo tiempo se sobrevalora al emisor, la
retroalimentación se torna escasa, y existe un alto
riesgo de
distorsión de los mensajes.

Al despersonalizarse la comunicación en este tipo
de enfoque se crean barreras entre los miembros de la
organización. Codina (2000), a partir de la
experiencia obtenida de los cursos y talleres impartidos,
consultorías y eventos de carácter nacional así como de
investigaciones realizadas en otros países, nos refiere
sus criterios y plantea que el enfoque mecánico con un
flujo de comunicación vertical descendente no es
suficiente para garantizar una dirección efectiva.
Comienza a analizar un nuevo campo de trabajo con el objetivo de
diseñar un programa de desarrollo de habilidades
interpersonales que el directivo tiene que aplicar en todas las
esferas en que desarrolla su actuación.

Para ello enumera diez habilidades principales que deben
poseer los cuadros cubanos, la segunda de ellas se refiere a las
comunicaciones interpersonales. En su decir "…en
cualquier actividad seleccionada y bajo el enfoque que se analice
(funcional, roles, u otros), el trabajo del
directivo transcurre en un proceso constante de recepción
y transmisión de información, lo que supone una
relación permanente de
comunicación".

Más adelante refiere: "En su
comunicación "hacia fuera" de la organización, el
directivo establece un puente entre su entidad y el entorno,
establece relaciones, facilita procesos, recibe
retroalimentación sobre la percepción
que existe del trabajo de su entidad, identifica oportunidades
que puede aprovechar, y amenazas para las que deberá
prepararse. En fin, recibe un conjunto de informaciones que le
permiten establecer estrategias, modificar decisiones,
identificar nuevos cursos de acción. En su
comunicación "hacia dentro", actualiza a sus integrantes
sobre nuevas situaciones y enfoques, imparte instrucciones,
identifica preocupaciones de la gente, motiva y ejerce
influencia, controla la interpretación y ejecución
de sus decisiones, educa al personal en
los valores y
a la cultura que dan coherencia al colectivo, entre otras
cosas".

En el enfoque psicológico se prioriza al receptor
como filtro conceptual, es decir, como el conjunto de actitudes,
conocimientos y percepciones que tiene el receptor y cómo
procesan la información recibida por lo que tiende a
disminuir las funciones de comunicación. Al analizar este
enfoque Trelles (2002) plantea que este abordaje presenta
mayores puntos de contacto con nuestra realidad y nuestras
concepciones humanistas, pero adolece de insuficiente
profundización en el enfoque integrador del colectivo como
un todo, cuyo producto último es resultado del trabajo
común, experiencia desarrollada exitosamente en las
últimas cuatro décadas en Cuba que de hecho
constituye una importante fortaleza de nuestros recursos
humanos.

La autora anteriormente citada al analizar el enfoque
sistémico plantea que la comunicación asume un
rol protagónico, su enfoque es sinérgico y
generalmente la dirección de esta área está
estrechamente vinculada a la máxima dirección de la
entidad: se logra un equilibrado uso tanto de canales formales
como informales; balance en la producción
de
mensajes es de todo tipo, tanto vinculados a tareas como a
aspectos humanos, flujos de comunicación descendente,
ascendente, horizontal y transversal, donde todos los eslabones
están interrelacionados entre sí, y se garantiza la
retroalimentación…
Y agrega, La
organización funciona como un subsistema, parte de un
conjunto mayor que constituye la sociedad en general y con los
que se encuentra relacionada dialécticamente (
) este modo de concebir la
organización y la comunicación dentro de ella, se
acerca más a nuestra realidad, pero resulta incompleto,
pues no se tiene en cuenta con la fuerza
necesaria la dimensión cultural presente en todo proceso
comunicativo.
Resulta muy lógico su análisis si
se tiene en cuenta que la comunicación facilita el proceso
de construcción social de la identidad.

En el enfoque simbólico interpretativo la
comunicación fluye en todos los sentidos en
función de la cultura
organizacional. Al referirse a este enfoque Trelles (2002)
expresa que La comunicación se asume de esta manera en
organizaciones con un fuerte énfasis en los aspectos
culturales, en las que por lo general se aplican formas de
dirección relacionadas con la
administración de símbolos o management
simbólico.
Más adelante agrega: …
esta manera de entender la comunicación pudiera
constituir un vector decisivo en el desarrollo del
perfeccionamiento empresarial por su influencia en la
comprensión de la comunicación como proceso de
implicación a partir de la construcción
de

significados compartidos y del logro de un nivel
cualitativamente superior en la participación y la
interacción de los trabajadores en empresas de
producción o servicios.
Al dirigirse la
comunicación en todos los sentidos ésta ayuda a que
los empleados se puedan hacer una interpretación de la
situación de la organización y de su
relación con ella.

En Latinoamérica, según Valle (2003)
priman distintos enfoques, el mecanicista, el psicológico
y el tecnócrata cuyo eje central es la
comunicación como estrategia, que se basa en determinar un
sistema de objetivos y criterios de acción destinados a
orientar la actividad de la empresa basándose en aspectos
como la reingeniería y la calidad
total.

2.1.3 Comunicación organizacional:
elementos que la componen.

Los procesos comunicativos en una organización no
pueden independizarse, no pueden dividirse para su estudio si se
considera que éstos fluyen constantemente tanto en la
propia organización como de ésta hacia el exterior
y viceversa. De ahí que resulte importante adentrarse en
el análisis de algunos elementos constitutivos del proceso
de comunicación organizacional de acuerdo a los intereses
que persigue este trabajo por lo que los conceptos a tratar
serán los públicos internos, externos y mixtos;
comunicación interna y externa; formas y canales de la
comunicación y flujos de los mensajes.

2.1.3.1 Públicos

El concepto de público según Trelles
(2002) presenta sensibles variaciones de un autor a otro.
En su acepción más general, se refiere al conjunto
de personas con intereses comunes a quienes van dirigidos los
mensajes que genera la organización, donde al decir de la
Kotelchuk (2004) están estrechamente relacionadas entre
sí por intereses y afinidades que le son comunes y que
comparten un sentimiento de solidaridad
hacia el grupo de
trabajo y la institución en general. Los autores
mencionados coinciden con lo expuesto por Muriel y Rota (1980) y
Trelles (2003) cuando refieren que son conjuntos de
individuos unidos entre sí temporal o permanentemente en
función de un interés común (…) se
trata de todos aquellos individuos vinculados en mayor o menor
grado a la institución, a la que afectan o por la que son
afectados, en función del logro de los objetivos de
ambos.
Estos públicos, atendiendo a la
implicación de los que lo conforman pueden ser definidos
como internos, externos y mixtos.

Con relación al público interno, Escobar
(2003) refiere que es el grupo de personas que conforman una
institución y que están directamente vinculada a
ella
. Se
puede argumentar entonces que es el grupo de
personas que conforman la organización y que están
directamente vinculadas a ella, implicados con su misión,
visión y conscientes de que el logro de los objetivos y
supervivencia organizacional depende de sus personas.

Benítez (2003) refiere que en función
del nivel jerárquico y de autoridad y responsabilidad que
cada componente individual ocupa en la estructura organizativa
del sistema, estos públicos internos a la vez se
subdividen en directivos o jefes de nivel medio y superior y
empleados de manera general o subordinados.

Para Muriel y Rota (1980) el público externo son
todos aquellos individuos o sistemas sociales que forman parte
del medio ambiente externo del sistema institución y que
lo afectan y/o son afectados por él, en mayor o menor
grado, en función del logro de los objetivos de ambos
(institución y públicos).
Por su parte Escobar
(2003) señala que el público externo está
determinado por las personas que tienen alguna relación
con la institución, sea ésta geográfica, de
productos o
servicios
. Del análisis de ambas definiciones se
obtiene que el público externo está integrado por
todas aquellas personas que tienen relación con la
organización y que permite el desenvolvimiento de
ambos.

Trelles (2002) plantea que el público mixto es
aquel que sin ser parte integrante totalmente de la empresa,
desempeña un papel tan importante en el desenvolvimiento
de la institución que pudiera diferenciarse del resto de
los públicos externos (…). Tal sería el caso de
los familiares de los trabajadores, en casos en que exista un
estrecho vínculo entre ellos y la entidad (…). O el
caso de entidades que dedican especial atención a los
familiares de los trabajadores…
Se pudiera agregar a
esta definición, en el caso que nos ocupa, como centro
docente, que tal sería el caso de los estudiantes que
permanecen en la institución por largos períodos de
tiempo a los que se le dedican especial atención.
Kotelchuk (2004) señala que este tipo de público
ocupa una posición intermedia respecto de las posiciones
extremas entre el público interno y el público
externo
por lo que se inserta a los estudiantes del Sistema
Piramidal Modular como público mixto.

El trabajo mancomunado de todos los públicos de
la organización facilitará a la misma lograr los
objetivos propuestos.

2.1.3.2 Ámbitos de la comunicación
organizacional

2.1.3.2.1 Comunicación interna

En torno a la comunicación interna Trelles (2001)
cita a Kreps y refiere que la comunicación interna es
el patrón de mensajes compartidos por los miembros de la
organización; es la interacción humana que ocurre
dentro de las organizaciones y entre los miembros de las
mismas
. Esta está determinada por la
interrelación de los procesos comunicativos de las
personas que integran la organización por medio de la cual
las personas acopian la información necesaria, tanto para
su propio desempeño como para el organizacional. Se
infiere entonces que es todo el proceso de la comunicación
que se produce dentro de la institución y entre sus
actores, dígase trabajadores, directivos de todos los
niveles o los diferentes dispositivos existentes o creados por la
institución para su funcionamiento.

En la comunicación interna los procesos
comunicativos transitan por vías formales, es decir,
aquellos eslabones vinculados con la organización formal
de la organización expresada en el organigrama de la
empresa, se le llama comunicación formal, y si en cambio,
la interrelación entre los públicos internos se
produce en virtud de lazos de afinidad, simpatía,
familiaridad, de manera independiente de los lugares que los
protagonistas de la comunicación ocupan en el organigrama,
estaríamos en presencia de lo que se denomina,
comunicación informal,
Benítez
(2003).

Goldhaber (2000) señala que la
comunicación puede establecerse de manera directa, entre
dos personas
, es decir, la que se desarrolla entre el emisor
y el receptor o receptores en forma personal, con o sin ayuda de
herramientas.
Cuando la comunicación se realiza entre más de dos
personas se le denomina comunicación grupal. La
comunicación no es personal cuando se utilizan medios para
realizarla y se le denomina comunicación
mediática.

Según García (2000) se denomina
comunicación Indirecta a aquella donde la
comunicación está basada en una herramienta o
instrumento ya que el emisor y el receptor están a
distancia. La comunicación indirecta puede ser personal o
colectiva. La primera se desarrolla con la ayuda de una
herramienta o instrumento (teléfono, comunicación impresa,
correo electrónico, chat, a través de Internet,
intranet, etc.), la segunda cuando el emisor se comunica con un
grupo de receptores ayudado por una herramienta o instrumento
(mass media). A este tipo de comunicación se le conoce
también como comunicación
social o de masas.

Trelles (2000) al referirse a la comunicación
formal expresa que es la que sigue las líneas del
organigrama que nos da una visión clara de los cauces de
traslado de información planeados para la
organización (…) se manifiesta continuamente de
muchas maneras, de forma muy concreta en los rumores, que
continuamente funcionan en la organización en un flujo
incontrolado.
Se deduce de lo antes expuesto que en la
comunicación formal los mensajes transitan siguiendo los
canales oficiales establecidos por la
organización.

2.1.3.2.2 Redes y flujos de
comunicación organizacional

Redes de comunicación se le denomina al flujo de
mensajes que los diferentes individuos que componen una
organización emiten.

En las organizaciones los mensajes fluyen a
través de dos tipos de redes
de comunicación: las redes informales y las
formales. Las primeras son las libres expresiones y
manifestaciones de los trabajadores, no controlados por la
dirección
(Torcuato 1986) citado por Benítez
(2003). Este tipo de mensajes, generalmente, carecen de
estructura y siguen caminos diferentes por lo que pueden dar
margen a la creación de otras redes. En las redes formales
los mensajes transitan por los canales establecidos oficialmente,
es decir, la que está explicita en el organigrama de la
organización.

En cuanto a los flujos, si los mensajes provenientes de
alta dirección y se dirigen a los subordinados estamos en
presencia de un flujo descendente de comunicación. Katz y
Kahn, citados por Trelles (2002), identifican cinco tipos de
comunicación descendente: de instrucciones
laborales, vinculadas a orientaciones en torno a procedimientos y
normas; explicación razonada de las tareas que apuntan a
la interrelación y razón de ser de grupos
diferentes dentro de la organización y busca objetivos
integradores; procedimientos y prácticas relacionados con
políticas y normas, regulaciones, etc., de
la organización; retroalimentación, de elogio a los
resultados de trabajos de empleados
; por último,
motivación
en función de objetivos, que explican la misión y
razón de ser de la organización y cómo se
integran las diferentes áreas de la organización en
el logro de objetivos comunes
.

Cuando los mensajes transitan de la base a la
superestructura, es decir, de los empleados a los superiores,
estamos en presencia de una comunicación ascendente. Este
tipo de flujo de comunicación tiene gran importancia ya
que permite conocer el nivel de recepción de mensajes de
instrucción de tareas u otros que los empleados
envían a la estructura de mando de la
organización.

Si el intercambio de mensajes se da entre colegas de un
mismo rango, estamos en presencia de un flujo de
comunicación horizontal y entre sus propósitos
está el establecimiento rápido de coordinaciones
para la realización de tareas en las que confluyen
más de un área o departamento
Trelles
(2002).

Al flujo comunicativo en todos los sentidos y desde
todos los niveles se le denomina comunicación transversal.
Este tipo de flujo permite la participación de todos los
miembros de la organización, teniendo en cuenta la
opinión de todos para la toma de
decisiones.

Goldhaber (2000) expresa que los mensajes se
derivan de la información y dentro de cualquier sistema
hay más información que la que perciben sus
miembros (…)
por lo que los mensajes están
compuestos por símbolos, tienen un significado que debe
ser compartido por quien lo envía (emisor) y quien lo
recibe (receptor). El autor citado a principios de párrafo
los clasifica como:

Mensajes de tarea: son los que están
relacionados a los propósitos organizacionales y tienen
la misión de informar a los empleados sobre el
qué, cómo y cuándo hacer su trabajo en
consecuencia con los objetivos estratégicos
organizacionales.

Mensajes de mantenimiento: son los destinados a normar,
reglamentar, controlar e incentivar el cumplimiento de los
anteriores.

Mensajes humanos: son los encargados de
transmitir al personal el reconocimiento y estimulación,
tanto de desde el punto de vista laboral como sentimental por
lo que la relación interpersonal se incrementa
positivamente.

  1. Comunicación externa

La comunicación externa según Trelles
(2002) es aquella que la organización establece con los
públicos externos, es decir, se trata de la
interrelación de los elementos constituyentes del entorno
interno, con los que existen en el entorno externo, de manera
particular, o de manera general, como la representación de
un todo. Bartoli, citado por la autora antes mencionada,
señala que la comunicación externa abarca varias
dimensiones: la externa operativa de los miembros de la empresa
con los distintos asociados o interlocutores; la externa
estratégica que radica en la constitución de una red de búsqueda
de información estratégica para la empresa, y lo
que denomina información externa de notoriedad, en la que
ubica a la publicidad,
comunicación promocional, etc
. Se puede señalar
que la operativa es aquella comunicación necesaria para la
supervivencia de la organización que se establece entre el
entorno interno y externo.

La comunicación externa estratégica
presenta dos aristas, por una parte trata de identificar y
establecer vínculos con entidades consideradas claves para
que la organización pueda desempeñar su rol y por
otra trata de gerenciar los recursos de información
estratégica externa con el fin de conocer y analizar la
competencia.

La información externa de notoriedad es a la que
comúnmente se le denomina comunicación externa y
puede aparecer de diferentes formas, entre las que están
la promoción, la publicidad, el patrocinio,
las puertas abiertas, entre otras.

Trelles (2001) citando a Bartoli señala que
entre las formas de comunicación externa
más importantes se encuentra la
comunicación directa de los empleados en su cotidianidad,
para lo cual debe "saber", lo que implica un buen nivel de
comunicación interna; debe estar convencido, lo que
implica coherencia entre el discurso y las acciones concretas y
la
motivación o deseo de comunicar sobre su empresa, lo
cual supone determinado sentimiento de pertenencia.
Lo
expuesto por Bartoli y reconocido por Trelles induce a reconocer
la importancia de la integración de la comunicación
interna y externa así como la de los públicos
internos y externos en pos de un enfoque sinérgico que
contribuya al éxito organizacional.

Tanto en la comunicación interna como la externa
se establecen interrelaciones de dependencia. En la medida en que
el público interno se sienta informado se motivará
a desarrollar el deseo de comunicar sobre su empresa sus logros,
sus metas, sus valores y por ende reforzará la imagen que
el público externo tenga de la organización. Este
público externo definido por Muriel y Rota (1980) son
aquellos individuos o sistemas sociales que forman parte del
medio ambiente externo del sistema institución y que lo
afectan y/o son afectados por él, en mayor o menor grado,
en función del logro de los objetivos de ambos
(institución y públicos).

2.2.1 Las TICs para la comunicación
organizacional.

En párrafos anteriores se hizo referencia a la
importancia de la comunicación en el interior y hacia el
exterior de la organización. Es por ello que reviste gran
importancia analizar uno de los paradigmas
actuales de los sistemas de difusión de información
en entornos corporativos: la aplicación de la
gestión tecnológica.

La gestión tecnológica es entendida como
la actividad organizacional mediante la cual se definen e
implantan las Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones (TICs) para lograr los objetivos y metas de la
empresa en términos de calidad, efectividad y
competitividad.

Garillete (2001) señala que las empresas y
organizaciones de todo tipo han emprendido un uso intensivo de la
tecnología
internet en sus negocios y
operaciones.
Por lo que la revolución
en la comunicación por vías electrónicas es
un hecho. La industria de
ordenadores ha mostrado un progreso espectacular en muy corto
tiempo y el viejo modelo de tener un solo ordenador para
satisfacer todas las necesidades de cálculo de
una organización ha sido reemplazado con rapidez por otro
que se considera un número grande de ordenadores
separados, pero interconectados, que efectúan el mismo
trabajo que, al decir del Garillete constituye un recurso
dinamizador de la organización.

La Intranet corporativa es el resultado de la
utilización, aplicación e implantación de
tecnologías de Internet que accede y enlaza los sitios web
dentro de una organización y tiene como objetivo mejorar
la comunicación empresarial. Se ha convertido en un
desarrollo tecnológico vital, como medio natural de
diseminación de una red interna y externa de conocimientos
para la empresa del Siglo XXI.

De hecho constituye un canal comunicacional
bidireccional porque permite a los trabajadores acceder a toda la
información relevante de la entidad, agilizar la
comunicación interna y externa, trabajar en grupo, acceder
en tiempo real a información crítica
para la toma de decisiones, compartir e intercambiar
conocimientos y establecer contactos dentro y fuera de la
organización para lograr sus objetivos en términos
de calidad, efectividad y competitividad.

¿Qué ventajas le reporta la intranet
corporativa a la comunicación organizacional?. Aumento de
la competitividad y la productividad; tecnológicas, por la
velocidad de
la transmisión de la información;
integración de una plataforma sin importar el sistema operativo
de los usuarios; sociocultural con un desarrollo de la
organización inteligente; aumento de la
comunicación entre los departamentos; desaparecen los
intermediarios; gran capacidad para compartir los recursos de la
empresa; económica por la reducción de los costos;
gestión tecnológica, será la decisión
de la empresa a implantar tecnología que ayude a lograr
sus objetivos y metas con calidad, efectividad y competitividad.
Las redes permiten compartir recursos, información,
aplicaciones y facilitar la comunicación. Las herramientas
más utilizadas en la red son: web, correo
electrónico nacional e internacional entre otros, que
permiten la educación a
distancia, el trabajo en
equipo, posibilitando acortar las distancias, ahorro de
tiempo y toma de decisiones.

 

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