Partes: 1, 2, 3, 4

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CAPITULO II

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN Y LA NORMA ISO 9000

1. ISO 9000, apareció a partir de Normas de Calidad existentes y ampliamente usadas, que se remonta directamente a la primera Norma Militar inicial de calidad de los Estados Unidos (MIL-Q-9058 A).

   " La gestión de Calidad tiene como elemento el control de calidad, que surgió como una función industrial después de la Segunda Guerra Mundial, y los principios fueron codificados por JM Juran en el Manual de Control de Calidad de 1951"

   Este proceso siempre ha sido dominado por los militares al realizar la inspección de sus armamentos durante la guerra.

   En 1959, el primer Estándar Nacional fue MIL Q 9858A, un programa de calidad, donde es emitida por el Departamento de Defensa Americano, siendo seguida por Publicaciones de Aseguramiento de Calidad (Allied Quality Assurance Publications, AQAP) de la NATO. A poco tiempo el Ministerio de Defensa de Gran Bretaña, publicó DefStan 05-08, que era una versión Británica de AFAP-1, y en 1972 la Institución de estándares Británica (British Standards Institution, BSI), publicó BS 4891, que es "Una Guía de Aseguramiento de Calidad".

   DefStan 05-08, fue revisado en 1973, donde varios de sus estándares fueron publicados y adecuado a los estándares de AQAP, como: DefStan 05-21, 05-24 y 05-29. BSI, publicó BS5179, para completar los estándares del Ministerio de Defensa Británico. Este manual se dirigía al mercado no militar que brinda consejos de evaluación y revisión para cada recomendación. En 1979, BSI publica BS5750, para propósitos contractuales, igualando a los tres estándares de Defensa Británicas y a los tres estándares AQAP.

   En 1984, BSI redactó una versión de su BS5750, animando a la Organización de Estándares Internacional (ISO) a embarcarse en un estándar internacional para sistemas de calidad.

   " Más de 26 países se implicaron en este desarrollo y, aunque el estándar aun mantiene características que evidencian su origen militar, consiguió romper moldes y establecer un nuevo estándar mundial para la Gestión de Calidad. La publicación fue aprobada en 1987."

   Como era de esperarse de un estándar que cuenta con 26 países, el resultado no es todo lo avanzado que se deseaba. Hubo que llegar a acuerdos, y el resultado es el estándar mínimo aceptable para la mayoría.

   ISO 9000 es un estándar adicional, que el Ministerio de Defensa Británica ha publicado DefStan 05-91, 05-92 y 05-93 como equivalente a ISO 9000, solamente reemplazan el material omitido cuando AFAP-1 fue convertido en ISO 9001.

   ISO 9000 se concibió como un estándar general para sistemas de calidad que se podrían aplicar a cualquier cosa, desde una tienda comercial a una industria aeroespacial, desde una pequeña empresa a una cadena hotelera internacional, desde una lavandería a una corporación de seguros multinacional.

   A comienzos de 1996, 81 países/ zonas habían adoptado la serie ISO 9000 como norma nacional. Estos países son: Alemania, Arabia Saudita, Argelia, Argentina, Australia, Austria, Barbados, Bélgica, Brasil, Brunei Darussalam, Bulgaria, Canadá, Chile, China, Chipre, Colombia, Costa Rica, Croacia, Cuba, Dinamarca, Ecuador, Egipto, Eslovaquia, Eslovenia, España, Estados Unidos, Estonia, Federación Rusa, Filipinas, Finlandia, Francia, Grecia, Granada, Guyana, Hungría, India, Indonesia, Irlanda, Islandia, Israel, Italia, Jamaica, Japón, Kenya, Malasia, Malawi, Mauricio, México, Mongolia, Nepal, Nigeria, Noruega, Nueva Zelandia, Pakistán, Papua Nueva Guinea, Países Bajos, Perú, Polonia, Portugal, Reino Unido, República Árabe Siria, República Checa, República de Corea, República Islámica del Irán, República Unida de Tanzania, Rumania Singapur, Sri Lanka, Suecia, Suiza, Sudáfrica, Tailandia, Trinidad y Tobago, Túnez, Turquía, Ucrania, Uruguay, Venezuela, Vietnam, Yugoslavia y Zimbabwe.

2. Origen de la Norma ISO 9000

   Mencionaremos las palabras claves que más se usan al momento de explicar el tema de estandarización, a continuación:

   1. Son técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos de la calidad. El control de calidad previene las desviaciones indeseables de la calidad planificada del producto o servicio que se proporciona.

      1. Círculo PHVA
   2. Control de la calidad
3. Palabras claves de la Norma ISO 9000

Existen cuatro actividades para realizar un buen proceso de aseguramiento y mejoramiento del control de calidad, como:

2. Planificar: Establece metas, normaliza los procedimientos de trabajo y adiestra a los empleados.
3. Hacer: Realiza el trabajo de acuerdo con lo previsto.
4. Verificar: Comprueba la conformidad con los planes.
5. Actuar: En los casos de no conformidades, incluye en encontrar y eliminar su causa.

La aplicación del círculo PHVA que ilustramos, muestra la representación del desarrollo del control, desde la ausencia de control de la calidad hasta la implantación de los controles en todas las etapas claves.

DE LA AUSENCIA DE CONTROL AL CONTROL EN TODAS LAS ETAPAS

1. Es cumplir con los requisitos del cliente. Un producto o servicio es de calidad cuando satisface las necesidades del usuario. Es la adecuación para el uso, conformidad con requisitos especificados, ausencia de defectos, imperfecciones o contaminación, grado de excelencia, satisfacción del cliente, etc.

   

2. Calidad total

   Para que una empresa sobreviva, los propietarios y accionistas deben precisar un rendimiento de su inversión, es decir, que debe haber una ganancia. Ello requiere la satisfacción del cliente y el cumplimiento de la calidad al menos costo posible y, por ende, de la manera más eficaz.

3. Costo de Calidad

   Es establecer la política y los objetivos de la calidad y asignar responsabilidades dentro de la organización para lograr dicha política y objetivos.

   

   Ejemplo: En el proceso de un producto o servicio

   

4. Gestión de Calidad
5. Planificación de la calidad

Establece los objetivos y requisitos para la calidad, así como, los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de calidad. Abarca lo siguiente:

• La planificación del producto.
• La planificación administrativa y operativa.
• La preparación de planes de calidad.
• Es establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la calidad.

1. Aseguramiento de la calidad

Son actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en el marco del sistema de la calidad que se ha demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que una entidad satisfará los requisitos par la calidad. Sus características son:

• Es el resultado de un examen
• Previene desviaciones.
• No modifica la calidad de un producto.
• Busca dar confianza acerca del cumplimiento de los requisitos, tanto de la organización como fuera, entre sus clientes.

1. Es la estructura de la organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la Gestión de Calidad. Permite que una empresa logre, mantenga y mejore la calidad de manera económica, se organizan los recursos con el fin de lograr ciertos objetivos, mediante el establecimiento de reglas y una infraestructura que, si se siguen y mantienen, producirán los resultados deseados.

   

2. Sistema de calidad
3. Mejoramiento de la calidad

Son acciones emprendidas en toda la organización con el fin de incrementar la eficiencia y la eficacia de las actividades y de los procesos para brindar beneficios adicionales a la organización y a sus clientes.

Los términos mencionados, se suele emplear en el tema de ISO 9000 y, la resumiremos en forma gráfica.

1. Es muy importante tener y saber las opiniones de otros autores, de esta forma tendremos conocimiento mas profundo sobre el tema. A continuación estudiaremos las opiniones de tres autores mas conocidos:

   Según, Andrés Senlle y Guillermo A. Stoll, la organización de Estándares internacional es:

   "Que pretende ser un método para asegurar la economía, ahorrar gastos, evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas Es la coordinación de esfuerzos para que un grupo de países evolucionen junto, de forma tal que se cree un sistema de económico y social fuerte, solvente, firme, capaz de asegurar un futuro estable para todos".

   Divid Hoyle, dice lo siguiente:

   "Es una serie de estándares Internacionales para sistemas de calidad. Especifican las recomendaciones y requerimientos para el diseño y valoración de un sistema de gestión, con el propósito de asegurar que los proveedores proporcionen productos y servicios que satisfagan los requerimientos especificados."

   Según, Andrés Senlle y Rosa Torres, dicen lo siguiente:

   "ISO 9000, apuesta por el futuro y crean Normas para facilitar el comercio, así como para que todas las Organizaciones sean prósperas, competitivas y rentables, es la única forma para el desarrollo de los países"

   Cada uno de los autores llegan a una conclusión, la Norma ISO 9000 es un sistema, donde muestra las recomendaciones y requerimientos para realizar su diseño y a su vez la calidad que asegura el futuro de la empresa, haciendo que estas sea mas próspera, competitiva y lleve el desarrollo de sus país.

2. Opiniones de autores más conocidos de ISO 9000

   La Organización Internacional de Estandarización, son diseños de normas cuya finalidad es el aseguramiento de la calidad de las empresas de productos y servicios que son desarrolladas en las llamadas serie 9000.

   Con ISO 9000, se mejora la eficacia y rentabilidad de la Organización, ya que al implantar un sistema de calidad se reduce los costos y se aprovecha más racionalmente los recursos, los tiempos o la capacidad de las personas. También permite potenciar la comunicación interna y mejorar las relaciones que se dan entre los diferentes integrantes de la organización, hace que todo el personal sea conciente y trabaje con un fin común.

   ISO 9000, hace que nuestros clientes sean fieles, ser distinguidos positivamente por la competencia y mantener la supervivencia de la empresa. Realiza una mejor gestión, abaratando los costos y hace que la empresa sea más rentable y aumente la eficacia y eficiencia.

   La finalidad de ISO 9000, es que, una empresa proporciones productos o servicios según las expectativas del cliente, de tal forma que se pueda prevenir fallas durante el proceso y aplicar las medidas para eliminarlos y, así sea una empresa rentable y competitiva.

   "Los productos no pueden cumplir los estándares ISO 9000, las Organizaciones sí"

   ISO 9000, no es un estándar de producto. No contiene ningún requerimiento con el cual un producto o servicio tenga que cumplir. Sin embargo, puede comprobar si un producto en concreto, tiene un cierto registro, una identidad trazable en los planos correspondientes, sus condiciones de inspección, etc. La presencia o ausencia de un registro, un documento o un nivel de inspección, no altera las características de un producto o servicio. Así, cuando se anuncia que un producto cumple los estándares ISO 900, se está engañando al consumidor.

3. Definición General de ISO 9000
4. Objetivos de las Normas ISO 9000

ISO 9000, tiene cuatro objetivos primordiales.

1. Proporcionar elementos a una organización para que pueda lograr la calidad de su producto o servicio, mantenerla a tiempo, así poder satisfacer las necesidades del cliente permanentemente.
2. Establecer directrices, mediante las cuales la organización puede seleccionar y utilizar las normas.
3. Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad deseada.
4. Proporcionar a los clientes o usuarios, la seguridad de que el producto o servicios tengan la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.

1. Los Diez Mandamientos ISO 9000

Los mandamientos que la organización debe considerar para poder obtener la certificación son:

1. No tomarás el nombre de la calidad en vano.
2. Amaras a tus clientes sobre toda las cosas.
3. Honrarás a tu política y objetivos de calidad.
4. No codiciaras recursos ajenos.
5. No cometerás actos no planificados.
6. Santificaras tus procesos.
7. No usaras falsos resultados ni mentiras.
8. No matarás la evolución del sistema.
9. Concordarás con los demás sistemas.
10. Consentirás pensamientos y deseos de mejoramiento continuo.

1. La normativa ISO 9000 genera beneficios internos y externos.

   1. Beneficio Internos
2. Beneficios

Los beneficios internos que la empresa obtendrá al implantar el sistema de gestión son:

• Mejora de la eficiencia
• La mejora de la documentación
• El incremento de la conciencia sobre las acciones correctoras y preventivas.
• La mayor concienciación por la calidad
• El reforzamiento de la comunicación interna
• El incremento de la motivación de los empleados
• La mejora de la calidad de los productos y resultados.
• La mejora de la responsabilidad
• La mejora del espíritu de equipo
• La disminución de conflictos entre los empleados y una mayor confirmación.

1. Beneficios externos

• Expansión de la cuota de mercado
• El mantenimiento en el mercado
• El incremento de la satisfacción de los clientes y su fidelización
• La captación de nuevos clientes
• La reducción de auditorias de los clientes.
• La mejora de la imagen de la empresa
• La mayor calidad percibida y ventaja competitiva
• La reducción de quejas
• Las mejores relaciones con los proveedores controles más fuertes sobre los suministradores.

CAPITULO III

IMPLANTACIÓN: ISO 9000

1. 

   El gran problema no es por donde empezar, sino el no hacerse la pregunta, rechazar la idea de cambio, suponerse que las cosas ya se solucionaran y justificarse alegando que no se puede, porque hay mucho trabajo y aún mucho peor, que la empresa no tenga que ver con el tema de calidad. Al realizar esto, lo que hace un empresario es arriesgar la vida de la empresa y tal vez dentro de pocos años el cierre o una mala venta se el único camino.

   Por dónde empezar?, esto implica una toma de conciencia por parte del empresario donde está dispuesto a analizar alternativas, posibilidades y costos. El comienzo es enfrentarse con el tema de la calidad, verlo como el camino para asegurar el futuro y predisponerse a la acción. Guste o no guste, resulta más o menos costoso en energía y dinero, en este momento no hay otra alternativa.

   "Quien no esté en proceso de normalizar su empresa, implantar un sistema de calidad y obtener la certificación NO TIENE FUTURO"

   Hay que comenzar por el principio asesorándose, informándose y formándose sobre la temática de la calidad.

   Toda la directiva de la empresa, debe conocer el tema y también realizar, cursos básicos sobre certificación, normalización, implantación de la calidad total, sistema de garantía de calidad, competitividad, no calidad y ahorro de gastos para poder tomar la decisión precisa para su empresa, ya que si bien existen unas normas generales, unos pasos aconsejables y medidas concretas, cada empresa tiene su particularidad y por lo tanto debe crear un sistema adaptado a sus necesidades.

   Por dónde empezar entonces?:

   CONTROL

   

   "Todo comienza por el compromiso decidido de la dirección"

   

   Cuidado con los teóricos sin experiencia, su empresa es muy importante, mire en manos de quien la pone!

   Estos seis pasos representan, el punto de partida para iniciar el largo camino de la calidad, pero recuerda que el tiempo apremia.

2. Por dónde empezar?
3. Como implantar el sistema

Para implantar el sistema es absolutamente necesario contar con el apoyo decidido de la dirección y la participación de todo el personal sensibilizado, motivado y formado adecuadamente.

Para realizar la implantación del sistema de gestión de calidad, seguimos los siguientes pasos:

• Hay que redactar la documentación.
• Poner en práctica lo descrito en la documentación.
• Hay que auditar, es decir: verificar que lo escrito corresponde a la realidad y está en práctica.
• Habrá que realizar cuantas acciones correctivas sea necesarias para asegurar que el sistema "Esta Vivo".

Para realizar todo esto, se debe:

• Formar a todas las personas.
• Nombrar un responsable de calidad.
• Formar el comité de calidad.
• Contar con asesores expertos.
• Avanzar paso a paso.

Se busca sistematizar y normalizar la documentación, con el objetivo de abaratar costes, evitar repeticiones, simplificar las tareas y propiciar la mejora continua.

1. Razones para implantar el Sistema ISO 9000

Las Normas ISO de las serie 9000, componen una familia que marca las directrices para implantar un sistema de calidad en las diferentes empresas que da las pautas para garantizar una gestión controlada a la vez que rentable, de forma que las empresas sean más sólidas y competitivas. Si al aplicar la norma se cumplen estos objetivos, los empresarios podrán: asegurar el futuro de la empresa, obtener mejores beneficios, tener organizaciones más rentables, asegurar el crecimiento, aumentar el empleo y con ello contribuir a la estabilidad de mercado.

Hay también razones políticas claras de entender. Todo gobierno desea estabilizarse, reducir el paro, y recabar unos impuestos razonables de empresas que crecen año tras año. En un mercado difícil y competitivo, para lograr éxitos, crecimiento y desarrollo las empresas deben gestionarse con las técnicas apropiadas, por parte de directivos entrenados, formados, capacitados y comprometidos con el futuro de las organizaciones. Las Normas ISO de la serie 9000 son una guía para que empresarios y directivos gestionen sus organizaciones de forma que se asegura tener un buen control sobre los puntos clave de negocio.

Las principales razones para adherirse a los estándares, son:

• Un proceso mundial para la liberación del comercio.
• Interpretación de factores.
• Sistema de comunicación global.
• Necesidad de estándares globales para tecnologías nacientes.
• Desarrollo nacional.

1. Tiempo de demora en la implantación

El tiempo de duración en cuanto a la implantación de sistema de calidad, está en función de varios factores que deben analizarse exhaustivamente antes de iniciar cualquier actividad en la organización.

Es importante realizar un chequeo previo en la empresa para elaborar un diagnostico que nos permitirá delimitar, priorizar, planificar y organizar las diferentes actividades que han de llevarse a cabo en la implantación del sistema de calidad.

Ejemplo de un plan de acción típico:

Mes 1

Mes 3

Mes 5

Mes 7

Mes 9

Mes 11

Mes 13

Campaña para la concientización sobre ISO

Nombramiento del representante de la ISO

Grupo especial + planificación

Manual de calidad - nivel A

Elaboración de documentos de nivel B

Elaboración de documentos de nivel C

Supervisión del proceso de aplicación

Primera auditoria interna

Aclaración de no conformidades

Auditoria previa al registro

Adiestramiento en materia de calidad

Auditoria de conformidad

Aclaración de discrepancia

Registro

Algunos factores que pueden influir en que el tiempo necesario para obtener el registro de empresa sea mayor o menor son:

• Participación de la dirección.
• "salud" de la organización.
• Tiempo de dedicación por parte de la empresa.
• Estilo de dirección que se da en la empresa.
• Número de trabajadores.
• Motivación de los trabajadores.
• Clima laboral.
• Formación de los trabajadores.
• Formación especifica de los mandos en temas de calidad y liderazgo.

A modo de orientación, podemos apuntar que en una empresa "tipo" el tiempo de duración en cuanto a la implantación del sistema sería entre 10 y 20 meses aproximadamente.

1. 1. Darse cuenta	Tomar conciencia de la necesidad de implantar un sistema de calidad o de certificar la empresa.
   2. Decisión	Tomar la decisión en firme, hacer un proyecto y ponerlo en marcha.
   3. Compromiso	Lograr el compromiso de todos mediante un proceso de formación adecuado.
   4. Actuación	Poner en práctica, paso a paso, las innovaciones, mejoras, cambios, documentos.
   5. Control	Control junto con las mejoras forman pare de los sistemas diseñado por Ishikawa.

2. Pasos para implantar

   Está es la actividad mas importante del proceso de aplicación. La documentación del sistema de la calidad suele prepararse en los tres niveles que se mencionaran a continuación:

   

   En este gráfico mostramos los pasos y documentos que tiene que realizarse para la elaboración de las documentaciones.

   REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACIÓN

   

   1. Manual de Calidad
3. Documentación para la implantación

Enuncia la política de la calidad y los objetivos de la empresa y descripción del sistema de la calidad. Suele hacer un perfil de la empresa, indicar las relaciones de la organización y las responsabilidades de las personas cuyo trabajo influye en la calidad, y dar un esquema de los procedimientos principales.

En él se desarrollan cada uno de los puntos que contiene la norma aplicada.

Procedimientos de un manual de calidad.

Los 20 puntos del caso más completo son:

2. Responsabilidad de la dirección: Define la política de calidad, los objetivos y el compromiso con la calidad.
3. Sistema de Calidad: La preparación de planes de calidad, identificación de procesos, quipo y recursos para lograr la calidad.
4. Revisión de Contrato: Verificar que los requerimientos de los contratos se definan y documenten en forma adecuada. capacidad de cumplir con los contratos.
5. Control del Diseño: la empresa elabora y mantiene procedimientos documentados de control y verificación del diseño del producto para asegurar las observaciones y especificaciones.
6. Control de documentos y datos: Control de la documentación que define la implementación, revisión, actualización, autorización de manuales, procedimientos, formatos, etc.
7. Adquisiciones: Evaluar la capacidad de los proveedores para cumplir los requerimientos del contrato. Definir el control que se ejerce sobre los proveedores.
8. Control de productos proporcionados por el cliente: Control, verificación, almacenaje y mantenimiento del producto proporcionado por el cliente.
9. Identificación y rastreabilidad del producto: Rastreabilidad de los productos se mantendrá y documentará desde su recibo y durante todas las etapas de producción, entrega e instalación.
10. Control del Proceso: Propiciar un entorno controlado de trabajo que asegure que la calidad del producto es adecuado y que cumple con los requerimientos de la documentación y registro.
11. Inspección y prueba: Inspección y prueba de los productos desde su recepción, proceso y almacenamiento.
12. Control de equipo de inspección medición y prueba: Identificar el equipo capaz de afectar la calidad del producto, calibrarlo y ajustarlo en el intervalo prescrito.
13. Estado de inspección y prueba: Identificar el estado de prueba e inspección de producto se utilizaran los medios convenientes que identifiquen el cumplimiento o falta del mismo con respecto al desempeño de dicha inspección a prueba.
14. Control de producto no conforme: Descripción y registro de la naturaleza del incumplimiento y de la reparación. Es preciso informar de las reparaciones que no se ajustan a requerimientos especificados con anticipación para determinar las condiciones con el cliente.
15. Acción correctiva y preventiva: Acción Correctiva: Investigar la causa de incumplimiento y registrar los resultados de dicha investigación. Determinar la acción correctiva necesaria para eliminar la causa del incumplimiento. Acción Preventiva: Detectar, analizar y eliminar las causas potenciales de incumplimiento.
16. Manejo, almacenamiento, empaque, conservación y entrega: Asegurar que el producto se maneje, empaque, conserve y entregue de tal manera que se eviten daños o deterioros.
17. Control de registros de calidad: Es preciso mantener registros de calidad para demostrar el cumplimiento a los requerimientos específicos y la operación eficaz del sistema de calidad.
18. Auditorias de calidad internas: Se deben realizar auditorias documentadas y formales del sistema de calidad en los intervalos preescritos.
19. Capacitación: Se identificaran las necesidades de capacitación de las personas que desempeñan actividades que afecten la calidad.
20. Servicios: Si se requiere el mantenimiento del producto.
21. Técnicas estadísticas: Implementar y controlar la aplicación de las técnicas estadísticas.

Partes: 1, 2, 3, 4