ISO 9000 (página 2)

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CAPITULO II

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE
ESTANDARIZACIÓN Y LA NORMA ISO
9000

1. ISO 9000, apareció a partir de Normas
   de Calidad
   existentes y ampliamente usadas, que se remonta
   directamente a la primera Norma Militar inicial de calidad
   de los Estados
   Unidos (MIL-Q-9058 A).

   " La gestión de Calidad tiene como
   elemento el control de
   calidad, que surgió como una función industrial después de
   la Segunda
   Guerra Mundial, y los principios
   fueron codificados por JM Juran en el Manual
   de Control
   de Calidad de 1951"

   Este proceso
   siempre ha sido dominado por los militares al realizar la
   inspección de sus armamentos durante la guerra.

   En 1959, el primer Estándar Nacional fue
   MIL Q 9858A, un programa de
   calidad, donde es emitida por el Departamento de Defensa
   Americano, siendo seguida por Publicaciones de
   Aseguramiento de Calidad (Allied Quality Assurance
   Publications, AQAP) de la NATO. A poco tiempo
   el Ministerio de Defensa de Gran Bretaña,
   publicó DefStan 05-08, que era una versión
   Británica de AFAP-1, y en 1972 la Institución
   de estándares Británica (British Standards
   Institution, BSI), publicó BS 4891, que es "Una
   Guía de Aseguramiento de Calidad".

   DefStan 05-08, fue revisado en 1973, donde varios
   de sus estándares fueron publicados y adecuado a los
   estándares de AQAP, como: DefStan 05-21, 05-24 y
   05-29. BSI, publicó BS5179, para completar los
   estándares del Ministerio de Defensa
   Británico. Este manual se dirigía al mercado
   no militar que brinda consejos de evaluación y revisión para
   cada recomendación. En 1979, BSI publica BS5750,
   para propósitos contractuales, igualando a los tres
   estándares de Defensa Británicas y a los tres
   estándares AQAP.

   En 1984, BSI redactó una versión de
   su BS5750, animando a la
   Organización de Estándares Internacional
   (ISO) a embarcarse en un estándar internacional para
   sistemas de
   calidad.

   " Más de 26 países se implicaron
   en este desarrollo y, aunque el estándar aun
   mantiene características que evidencian su origen
   militar, consiguió romper moldes y establecer un
   nuevo estándar mundial para la Gestión de Calidad. La
   publicación fue aprobada en 1987."

   Como era de esperarse de un estándar que
   cuenta con 26 países, el resultado no es todo lo
   avanzado que se deseaba. Hubo que llegar a acuerdos, y el
   resultado es el estándar mínimo aceptable
   para la mayoría.

   ISO 9000 es un estándar adicional, que el
   Ministerio de Defensa Británica ha publicado DefStan
   05-91, 05-92 y 05-93 como equivalente a ISO
   9000, solamente reemplazan el material omitido cuando
   AFAP-1 fue convertido en ISO
   9001.

   ISO 9000 se concibió como un
   estándar general para sistemas
   de calidad que se podrían aplicar a cualquier cosa,
   desde una tienda comercial a una industria aeroespacial, desde una
   pequeña empresa
   a una cadena hotelera internacional, desde una
   lavandería a una corporación de seguros
   multinacional.

   A comienzos de 1996, 81 países/ zonas
   habían adoptado la serie ISO 9000 como norma
   nacional. Estos países son: Alemania, Arabia Saudita, Argelia,
   Argentina, Australia, Austria, Barbados, Bélgica,
   Brasil,
   Brunei Darussalam, Bulgaria, Canadá, Chile, China,
   Chipre, Colombia, Costa Rica,
   Croacia, Cuba,
   Dinamarca, Ecuador,
   Egipto,
   Eslovaquia, Eslovenia, España, Estados Unidos, Estonia,
   Federación Rusa, Filipinas, Finlandia, Francia,
   Grecia,
   Granada, Guyana, Hungría, India,
   Indonesia, Irlanda, Islandia, Israel,
   Italia,
   Jamaica, Japón, Kenya, Malasia, Malawi,
   Mauricio, México, Mongolia, Nepal, Nigeria,
   Noruega, Nueva Zelandia, Pakistán, Papua Nueva
   Guinea, Países Bajos, Perú, Polonia,
   Portugal, Reino Unido, República Árabe Siria,
   República Checa, República de Corea,
   República Islámica del Irán,
   República Unida de Tanzania, Rumania Singapur, Sri
   Lanka, Suecia, Suiza, Sudáfrica, Tailandia, Trinidad
   y Tobago, Túnez, Turquía, Ucrania, Uruguay,
   Venezuela, Vietnam, Yugoslavia y
   Zimbabwe.

2. Origen de la Norma ISO 9000

   Mencionaremos las palabras claves que más
   se usan al momento de explicar el tema de
   estandarización, a continuación:

   1. Son técnicas y actividades de
      carácter operativo, utilizadas
      para satisfacer los requisitos de la calidad. El
      control de calidad previene las desviaciones
      indeseables de la calidad planificada del producto o servicio que se proporciona.

      1. Círculo PHVA
   2. Control de la calidad
3. Palabras claves de la Norma ISO
   9000

Existen cuatro actividades para realizar un buen proceso
de aseguramiento y mejoramiento del control de calidad,
como:

2. Planificar: Establece metas, normaliza los
   procedimientos
   de trabajo y
   adiestra a los empleados.
3. Hacer: Realiza el trabajo
   de acuerdo con lo previsto.
4. Verificar: Comprueba la conformidad con los
   planes.
5. Actuar: En los casos de no conformidades,
   incluye en encontrar y eliminar su causa.

La aplicación del círculo PHVA que
ilustramos, muestra la
representación del desarrollo del control, desde la
ausencia de control de la calidad hasta la implantación de
los controles en todas las etapas claves.

DE LA AUSENCIA DE CONTROL AL CONTROL EN TODAS LAS
ETAPAS

1. Es cumplir con los requisitos del cliente.
   Un producto o servicio es de calidad cuando
   satisface las necesidades del usuario. Es la
   adecuación para el uso, conformidad con requisitos
   especificados, ausencia de defectos, imperfecciones o
   contaminación, grado de excelencia,
   satisfacción del cliente, etc.

   

2. Calidad total

   Para que una
   empresa sobreviva, los propietarios y accionistas deben
   precisar un rendimiento de su inversión, es decir, que debe haber
   una ganancia. Ello requiere la satisfacción del
   cliente y el cumplimiento de la calidad al menos costo
   posible y, por ende, de la manera más
   eficaz.

3. Costo de Calidad

   Es establecer la política y los objetivos de la calidad y asignar
   responsabilidades dentro de la organización para lograr dicha
   política y objetivos.

   

   Ejemplo: En el proceso de un
   producto o servicio

   

4. Gestión de Calidad
5. Planificación de la
   calidad

Establece los objetivos y requisitos para la calidad,
así como, los requisitos para la aplicación de los
elementos del sistema de
calidad. Abarca lo siguiente:

• La planificación del producto.
• La planificación administrativa y
  operativa.
• La preparación de planes de
  calidad.
• Es establecimiento de disposiciones para el
  mejoramiento de la calidad.

1. Aseguramiento de la calidad

Son actividades planificadas y sistemáticas
aplicadas en el marco del sistema de la calidad que se ha
demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que
una entidad satisfará los requisitos par la calidad. Sus
características son:

• Es el resultado de un examen
• Previene desviaciones.
• No modifica la calidad de un producto.
• Busca dar confianza acerca del cumplimiento de los
  requisitos, tanto de la organización como fuera, entre
  sus clientes.

1. Es la estructura de la organización,
   procedimientos, procesos
   y recursos
   necesarios para llevar a cabo la Gestión de Calidad.
   Permite que una empresa logre, mantenga y mejore la calidad
   de manera económica, se organizan los recursos con
   el fin de lograr ciertos objetivos, mediante el
   establecimiento de reglas y una infraestructura que, si se
   siguen y mantienen, producirán los resultados
   deseados.

   

2. Sistema de calidad
3. Mejoramiento de la calidad

Son acciones
emprendidas en toda la organización con el fin de
incrementar la eficiencia y la
eficacia de
las actividades y de los procesos para brindar beneficios
adicionales a la organización y a sus clientes.

Los términos mencionados, se suele emplear en el
tema de ISO 9000 y, la resumiremos en forma
gráfica.

1. Es muy importante tener y saber las opiniones de
   otros autores, de esta forma tendremos conocimiento mas profundo sobre el tema. A
   continuación estudiaremos las opiniones de tres
   autores mas conocidos:

   Según, Andrés Senlle y Guillermo A.
   Stoll, la organización de Estándares
   internacional es:

   "Que pretende ser un método para asegurar la economía, ahorrar gastos,
   evitar el desempleo y
   garantizar el funcionamiento rentable de las empresas
   Es la coordinación de esfuerzos para que un
   grupo de
   países evolucionen junto, de forma tal que se cree
   un sistema de económico y social fuerte, solvente,
   firme, capaz de asegurar un futuro estable para
   todos".

   Divid Hoyle, dice lo siguiente:

   "Es una serie de estándares
   Internacionales para sistemas de calidad. Especifican las
   recomendaciones y requerimientos para el diseño y valoración de un
   sistema de gestión, con el propósito de
   asegurar que los proveedores proporcionen productos y servicios que satisfagan los requerimientos
   especificados."

   Según, Andrés Senlle y Rosa Torres,
   dicen lo siguiente:

   "ISO 9000, apuesta por el futuro y crean Normas
   para facilitar el comercio, así como para que todas las
   Organizaciones sean prósperas,
   competitivas y rentables, es la única forma para el
   desarrollo de los países"

   Cada uno de los autores llegan a una
   conclusión, la Norma ISO 9000 es un sistema, donde
   muestra las recomendaciones y requerimientos para realizar
   su diseño y a su vez la calidad que asegura el
   futuro de la
   empresa, haciendo que estas sea mas próspera,
   competitiva y lleve el desarrollo de sus
   país.

2. Opiniones de autores más conocidos de ISO
   9000

   La Organización Internacional de
   Estandarización, son diseños de normas cuya
   finalidad es el aseguramiento de la calidad de las empresas
   de productos y servicios que son desarrolladas en las
   llamadas serie 9000.

   Con ISO 9000, se mejora la eficacia y rentabilidad de la Organización, ya
   que al implantar un sistema de calidad se reduce los
   costos y
   se aprovecha más racionalmente los recursos, los
   tiempos o la capacidad de las personas. También
   permite potenciar la
   comunicación interna y mejorar las relaciones
   que se dan entre los diferentes integrantes de la
   organización, hace que todo el personal
   sea conciente y trabaje con un fin común.

   ISO 9000, hace que nuestros clientes sean fieles,
   ser distinguidos positivamente por la competencia y mantener la supervivencia de
   la empresa. Realiza una mejor gestión, abaratando
   los costos y hace que la empresa sea más rentable y
   aumente la eficacia y eficiencia.

   La finalidad de ISO 9000, es que, una empresa
   proporciones productos o servicios según las
   expectativas del cliente, de tal forma que se pueda
   prevenir fallas durante el proceso y aplicar las medidas
   para eliminarlos y, así sea una empresa rentable y
   competitiva.

   "Los productos no pueden cumplir los
   estándares ISO 9000, las Organizaciones
   sí"

   ISO 9000, no es un estándar de producto. No
   contiene ningún requerimiento con el cual un
   producto o servicio tenga que cumplir. Sin embargo, puede
   comprobar si un producto en concreto, tiene un cierto registro,
   una identidad trazable en los planos
   correspondientes, sus condiciones de inspección,
   etc. La presencia o ausencia de un registro, un documento o
   un nivel de inspección, no altera las
   características de un producto o servicio.
   Así, cuando se anuncia que un producto cumple los
   estándares ISO 900, se está engañando
   al consumidor.

3. Definición General de ISO
   9000
4. Objetivos de las Normas ISO
   9000

ISO 9000, tiene cuatro objetivos
primordiales.

1. Proporcionar elementos a una organización para
   que pueda lograr la calidad de su producto o servicio,
   mantenerla a tiempo, así poder
   satisfacer las necesidades del cliente
   permanentemente.
2. Establecer directrices, mediante las cuales la
   organización puede seleccionar y utilizar las
   normas.
3. Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de
   que se obtiene la calidad deseada.
4. Proporcionar a los clientes o usuarios, la seguridad
   de que el producto o servicios tengan la calidad deseada,
   concertada, pactada o contratada.

1. Los Diez Mandamientos ISO 9000

Los mandamientos que la organización debe
considerar para poder obtener la certificación
son:

1. No tomarás el nombre de la calidad en
   vano.
2. Amaras a tus clientes sobre toda las
   cosas.
3. Honrarás a tu política y objetivos de
   calidad.
4. No codiciaras recursos ajenos.
5. No cometerás actos no
   planificados.
6. Santificaras tus procesos.
7. No usaras falsos resultados ni
   mentiras.
8. No matarás la evolución del sistema.
9. Concordarás con los demás
   sistemas.
10. Consentirás pensamientos y deseos de
    mejoramiento continuo.

1. La normativa ISO 9000 genera beneficios
   internos y externos.

   1. Beneficio Internos
2. Beneficios

Los beneficios internos que la empresa
obtendrá al implantar el sistema de gestión
son:

• Mejora de la eficiencia
• La mejora de la documentación
• El incremento de la conciencia
  sobre las acciones correctoras y preventivas.
• La mayor concienciación por la
  calidad
• El reforzamiento de la comunicación interna
• El incremento de la
  motivación de los empleados
• La mejora de la calidad de los productos y
  resultados.
• La mejora de la responsabilidad
• La mejora del espíritu de equipo
• La disminución de conflictos
  entre los empleados y una mayor
  confirmación.

1. Beneficios externos

• Expansión de la cuota de mercado
• El mantenimiento en el mercado
• El incremento de la satisfacción de los
  clientes y su fidelización
• La captación de nuevos clientes
• La reducción de auditorias
  de los clientes.
• La mejora de la imagen de la
  empresa
• La mayor calidad percibida y ventaja
  competitiva
• La reducción de quejas
• Las mejores relaciones con los proveedores controles
  más fuertes sobre los suministradores.

CAPITULO III

IMPLANTACIÓN: ISO 9000

1. 

   El gran problema no es por donde empezar, sino el
   no hacerse la pregunta, rechazar la idea de cambio,
   suponerse que las cosas ya se solucionaran y justificarse
   alegando que no se puede, porque hay mucho trabajo y
   aún mucho peor, que la empresa no tenga que ver con
   el tema de calidad. Al realizar esto, lo que hace un
   empresario es arriesgar la vida de la
   empresa y tal vez dentro de pocos años el cierre o
   una mala venta se
   el único camino.

   Por dónde empezar?, esto implica una toma
   de conciencia por parte del empresario donde está
   dispuesto a analizar alternativas, posibilidades y costos.
   El comienzo es enfrentarse con el tema de la calidad, verlo
   como el camino para asegurar el futuro y predisponerse a la
   acción. Guste o no guste, resulta
   más o menos costoso en energía y dinero,
   en este momento no hay otra alternativa.

   "Quien no esté en proceso de normalizar
   su empresa, implantar un sistema de calidad y obtener la
   certificación NO TIENE FUTURO"

   Hay que comenzar por el principio
   asesorándose, informándose y
   formándose sobre la temática de la
   calidad.

   Toda la directiva de la empresa, debe conocer el
   tema y también realizar, cursos básicos sobre
   certificación, normalización, implantación de
   la calidad
   total, sistema de garantía de calidad, competitividad, no calidad y ahorro
   de gastos para poder tomar la decisión precisa para
   su empresa, ya que si bien existen unas normas generales,
   unos pasos aconsejables y medidas concretas, cada empresa
   tiene su particularidad y por lo tanto debe crear un
   sistema adaptado a sus necesidades.

   Por dónde empezar entonces?:

   CONTROL

   

   "Todo comienza por el compromiso
   decidido de la dirección"

   

   Cuidado con los teóricos
   sin experiencia, su empresa es muy importante, mire en
   manos de quien la pone!

   Estos seis pasos representan, el punto de partida
   para iniciar el largo camino de la calidad, pero recuerda
   que el tiempo apremia.

2. Por dónde empezar?
3. Como implantar el sistema

Para implantar el sistema es absolutamente necesario
contar con el apoyo decidido de la dirección y la
participación de todo el personal sensibilizado, motivado
y formado adecuadamente.

Para realizar la implantación del sistema de
gestión de calidad, seguimos los siguientes
pasos:

• Hay que redactar la documentación.
• Poner en práctica lo descrito en la
  documentación.
• Hay que auditar, es decir: verificar que lo escrito
  corresponde a la realidad y está en
  práctica.
• Habrá que realizar cuantas acciones
  correctivas sea necesarias para asegurar que el sistema
  "Esta Vivo".

Para realizar todo esto, se debe:

• Formar a todas las personas.
• Nombrar un responsable de calidad.
• Formar el comité de calidad.
• Contar con asesores expertos.
• Avanzar paso a paso.

Se busca sistematizar y normalizar la
documentación, con el objetivo de
abaratar costes, evitar repeticiones, simplificar las tareas y
propiciar la mejora continua.

1. Razones para implantar el Sistema ISO
   9000

Las Normas ISO de las serie 9000, componen una familia que
marca las
directrices para implantar un sistema de calidad en las
diferentes empresas que da las pautas para garantizar una
gestión controlada a la vez que rentable, de forma que las
empresas sean más sólidas y competitivas. Si al
aplicar la norma se cumplen estos objetivos, los empresarios
podrán: asegurar el futuro de la empresa, obtener mejores
beneficios, tener organizaciones más rentables, asegurar
el crecimiento, aumentar el empleo y con
ello contribuir a la estabilidad de mercado.

Hay también razones políticas
claras de entender. Todo gobierno desea
estabilizarse, reducir el paro, y
recabar unos impuestos
razonables de empresas que crecen año tras año. En
un mercado difícil y competitivo, para lograr
éxitos, crecimiento y desarrollo las empresas deben
gestionarse con las técnicas apropiadas, por parte de
directivos entrenados, formados, capacitados y comprometidos con
el futuro de las organizaciones. Las Normas ISO de la serie 9000
son una guía para que empresarios y directivos gestionen
sus organizaciones de forma que se asegura tener un buen control
sobre los puntos clave de negocio.

Las principales razones para adherirse a los
estándares, son:

• Un proceso mundial para la liberación del
  comercio.
• Interpretación de factores.
• Sistema de comunicación global.
• Necesidad de estándares globales para
  tecnologías nacientes.
• Desarrollo nacional.

1. Tiempo de demora en la
   implantación

El tiempo de duración en cuanto a la
implantación de sistema de calidad, está en
función de varios factores que deben analizarse
exhaustivamente antes de iniciar cualquier actividad en la
organización.

Es importante realizar un chequeo previo en la empresa
para elaborar un diagnostico que nos permitirá delimitar,
priorizar, planificar y organizar las diferentes actividades que
han de llevarse a cabo en la implantación del sistema de
calidad.

Ejemplo de un plan de
acción típico:

Algunos factores que pueden influir en que el tiempo
necesario para obtener el registro de empresa sea mayor o menor
son:

• Participación de la
  dirección.
• "salud" de la
  organización.
• Tiempo de dedicación por parte de la
  empresa.
• Estilo de dirección que se da en la
  empresa.
• Número de trabajadores.
• Motivación de los trabajadores.
• Clima laboral.
• Formación de los trabajadores.
• Formación especifica de los mandos en temas de
  calidad y liderazgo.

A modo de orientación, podemos apuntar que en una
empresa "tipo" el tiempo de duración en cuanto a la
implantación del sistema sería entre 10 y 20 meses
aproximadamente.

1. 1. Darse cuenta	Tomar conciencia de la necesidad de implantar un sistema de calidad o de certificar la empresa.
   2. Decisión	Tomar la decisión en firme, hacer un proyecto y ponerlo en marcha.
   3. Compromiso	Lograr el compromiso de todos mediante un proceso de formación adecuado.
   4. Actuación	Poner en práctica, paso a paso, las innovaciones, mejoras, cambios, documentos.
   5. Control	Control junto con las mejoras forman pare de los sistemas diseñado por Ishikawa.

2. Pasos para implantar

   Está es la actividad mas importante del
   proceso de aplicación. La documentación del
   sistema de la calidad suele prepararse en los tres niveles
   que se mencionaran a continuación:

   

   En este gráfico mostramos los pasos y
   documentos que tiene que realizarse para la
   elaboración de las documentaciones.

   REQUISITOS GENERALES DE
   DOCUMENTACIÓN

   

   1. Manual de Calidad
3. Documentación para la
   implantación

Enuncia la política de la calidad y los objetivos
de la empresa y descripción del sistema de la calidad.
Suele hacer un perfil de la empresa, indicar las relaciones de la
organización y las responsabilidades de las personas cuyo
trabajo influye en la calidad, y dar un esquema de los
procedimientos principales.

En él se desarrollan cada uno de los puntos que
contiene la norma aplicada.

Procedimientos de un manual de calidad.

Los 20 puntos del caso más completo
son:

2. Responsabilidad de la dirección: Define
   la política de calidad, los objetivos y el compromiso
   con la calidad.
3. Sistema de Calidad: La preparación de
   planes de calidad, identificación de procesos, quipo y
   recursos para lograr la calidad.
4. Revisión de Contrato:
   Verificar que los requerimientos de los contratos se
   definan y documenten en forma adecuada. capacidad de cumplir
   con los contratos.
5. Control del Diseño: la empresa elabora
   y mantiene procedimientos documentados de control y
   verificación del diseño del producto para
   asegurar las observaciones y especificaciones.
6. Control de documentos y datos:
   Control de la documentación que define la
   implementación, revisión, actualización,
   autorización de manuales,
   procedimientos, formatos, etc.
7. Adquisiciones: Evaluar la capacidad de los
   proveedores para cumplir los requerimientos del contrato.
   Definir el control que se ejerce sobre los
   proveedores.
8. Control de productos proporcionados por el
   cliente: Control, verificación, almacenaje y
   mantenimiento del producto proporcionado por el
   cliente.
9. Identificación y rastreabilidad del
   producto: Rastreabilidad de los productos se
   mantendrá y documentará desde su recibo y durante
   todas las etapas de producción, entrega e
   instalación.
10. Control del Proceso: Propiciar un entorno
    controlado de trabajo que asegure que la calidad del producto
    es adecuado y que cumple con los requerimientos de la
    documentación y registro.
11. Inspección y prueba: Inspección
    y prueba de los productos desde su recepción, proceso y
    almacenamiento.
12. Control de equipo de inspección medición y prueba: Identificar el
    equipo capaz de afectar la calidad del producto, calibrarlo y
    ajustarlo en el intervalo prescrito.
13. Estado de inspección y prueba:
    Identificar el estado de
    prueba e inspección de producto se utilizaran los
    medios
    convenientes que identifiquen el cumplimiento o falta del mismo
    con respecto al desempeño de dicha inspección a
    prueba.
14. Control de producto no conforme:
    Descripción y registro de la naturaleza
    del incumplimiento y de la reparación. Es preciso
    informar de las reparaciones que no se ajustan a requerimientos
    especificados con anticipación para determinar las
    condiciones con el cliente.
15. Acción correctiva y preventiva:
    Acción Correctiva: Investigar la causa de
    incumplimiento y registrar los resultados de dicha investigación. Determinar la
    acción correctiva necesaria para eliminar la causa del
    incumplimiento. Acción Preventiva: Detectar,
    analizar y eliminar las causas potenciales de
    incumplimiento.
16. Manejo, almacenamiento, empaque,
    conservación y entrega: Asegurar que el producto se
    maneje, empaque, conserve y entregue de tal manera que se
    eviten daños o deterioros.
17. Control de registros de
    calidad: Es preciso mantener registros de calidad para
    demostrar el cumplimiento a los requerimientos
    específicos y la operación eficaz del sistema de
    calidad.
18. Auditorias de calidad internas: Se deben
    realizar auditorias documentadas y formales del sistema de
    calidad en los intervalos preescritos.
19. Capacitación: Se identificaran las
    necesidades de capacitación de las personas que
    desempeñan actividades que afecten la
    calidad.
20. Servicios: Si se requiere el mantenimiento del
    producto.
21. Técnicas estadísticas: Implementar y controlar
    la aplicación de las técnicas
    estadísticas.

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