Herramientas para la gestión por procesos en la actividad hospitalaria
- Resumen
- Aplicación
de la metodología para la Gestión por Procesos en
una entidad Hospitalaria - Conclusiones
- Bibliografía
Resumen
Actualmente el sector de salud, en el mundo,
constituye uno de los empleadores más importantes del
sector servicios y
consume el 90 % del gasto sanitario aún cuando sólo
aporta el 11% de salud a la comunidad; lo
cual confirma que estos sistemas cumplen
un rol importante en la aportación de salud a una
comunidad, por lo que su planificación y gestión
tiene como fin alargar al máximo posible y evitar que
el estado de
bienestar desaparezca. Dicha planificación, así
como el diseño
y evaluación
de este sistema, se
desarrolla a partir de la utilización de procedimientos de
mejora para alcanzar las expectativas del paciente y las partes
interesadas; lo cual es congruente con enfoques de gestión
como la Gestión por Procesos y la
Gestión de la Calidad, pues se
plantea la necesidad del diseño de los procesos en
función
del cliente, es
decir, satisfacer sus expectativas. La norma de calidad ISO 9001: 2000
tiene en cuenta estos criterios al estar basada en el modelo de
procesos. Esta norma plantea que: La Empresa
deberá definir y gestionar múltiples procesos
interrelacionados conducentes a la prestación de
servicios.
En nuestro contexto nacional, se realizan grandes
esfuerzos para que los servicios médicos asistenciales que
se brinden en los hospitales satisfagan las necesidades de los
pacientes y usuarios; y estos esfuerzos tienen como base la
búsqueda de herramientas
para la mejora y gestión de los procesos que logren
alinearse con la estrategia
empresarial. Es por ello que el objetivo de
este trabajo es
contribuir al perfeccionamiento del sistema de gestión
hospitalaria apoyado en la aplicación de herramientas y
técnicas de gestión por
procesos.
Palabras Claves: Gestión por procesos,
servicios hospitalarios
Introducción
La experiencia acumulada por la implementación de
las normas ISO
9000 en cientos de miles de organizaciones en
todo el mundo indica la necesidad de mejorarlas. Dicha
experiencia ha mostrado que los resultados deseados se alcanzan
más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
Este sistema se basa en ciertos principios,
característicos de la Gestión de la
Calidad:
- Organización enfocada al cliente: las
organizaciones dependen de sus clientes y por
lo tanto deben comprender sus necesidades presentes y futuras,
cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas. - Liderazgo: los líderes establecen la unidad de
propósito y dirección de la
organización. Ellos deben crear y mantener un
ambiente
interno, en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de
la organización. - Participación de todo el personal: el
personal, con independencia del nivel de al
organización en el que se encuentre, es la esencia de la
organización y su total implicación posibilita
que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la
organización. - Enfoque a procesos: los resultados deseados se
alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como un
proceso. - Enfoque del sistema hacia la gestión:
identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la
eficiencia de una organización. - La mejora continua: la mejora continua debería
ser el objetivo permanente de la
organización.
Todos estos principios son compatibles con
filosofías como la Gestión por Procesos que busca
elevar la satisfacción de los clientes a partir de la
gestión, diseño y mejora de los procesos que
constituyen las organizaciones.
Las empresas de
servicios actualmente enfrentan tres tareas, que son: la
diferenciación competitiva, la calidad del servicio y la
productividad.
La primera, hace referencia a las labores emprendidas por las
empresas para hacerse percibir mejores que la competencia,
atraer a más clientes y obtener más ventas. Dicha
diferenciación se busca por diferentes vías:
calidad, precios,
innovación o una mezcla de ellas. La
calidad de
servicio radica en entregar, de una mejor manera que los
competidores, un mejor producto
[Salinas, 2004]. La productividad, vista en una dimensión
superior, es la cualidad de los procesos de mejorar
continuamente, lo que es una medida de la capacidad de los
procesos para satisfacer a los clientes [Noda Hernández,
2004].
Para lograr una entrega flexible, eficiente y de alta
calidad de productos y
servicios innovadores, todas las empresas intentan, además
de mejorar propiamente la calidad del producto o servicio que se
brinda, aumentar los rendimientos, aumentar al máximo los
resultados y reducir los tiempos de los ciclos de su
proceso.
El desarrollo y
el progreso, en todas sus dimensiones, han permitido que afloren
nuevos modelos de
gestión, ya sea EFQM, o la propia ISO 9000, entre
otros, que consideran como requisito, centrar la atención en la gestión de los
procesos, ya que estos se ejecutan en una organización,
tanto si se gestionan o no, y se puede dar instrucciones a las
personas para que se ejecuten correctamente o se puedan
visualizar, analizar, gestionar y mejorar.
En este contexto, desde hace varias décadas, en
los servicios de salud han aumentado los esfuerzos por optimizar
sus resultados y aproximarse a las necesidades de los pacientes,
así como a las de las personas que desarrollan su labor
profesional. Ejemplo de ello ha sido la asimilación de
herramientas, técnicas y experiencias del mundo industrial
como la Gestión por Procesos o el Cuadro de Mando
Integralen estos servicios; lo que ha podido permitir al gestor
mejorar el resultado de la actividad. Las consecuencias que se
derivan son, entre otras: incrementar y mantener la calidad sin
añadir costos; y
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, tanto
internos como externos.
El estudio del arte realizado ha
denotado la existencia de varias metodologías para la
gestión y mejora de procesos; la generalidad coincide en
que el proyecto de
mejora de un proceso consta de tres fases: el análisis del proceso, el diseño del
proceso y la implementación del proceso.
De manera general los elementos que más se
reflejan en la implementación de estas metodologías
son:
- Determinación y priorización de los
procesos, en algunos casos con métodos
para priorizarlos [Amozarrain, 1999]. - Medición y análisis de los
procesos. - Evaluación, retroalimentación y mejora
contínua. - Realización de los diagramas de
procesos.
La metodología propuesta por Nogueira Rivera
(2002) (Figura 1), es la más abarcadora de las
presentadas, se destaca la integración de herramientas desarrolladas
para los fines mencionados anteriormente u otros
propósitos; como es el caso de los diagramas As-Is, el
valor
añadido y una nueva dimensión en la matriz de
Amozarrain para la selección
de procesos; tiene en cuenta como premisas fundamentales para el
desarrollo de la Gestión por Procesos el liderazgo, la
formación y la innovación. Esta metodología
es probadamente adaptable a las condiciones específicas de
cada organización pues es aplicada en diferentes empresas
con buenos resultados.
Las instituciones
de salud han asimilado también la utilización de
diversas herramientas de gestión debido a su creciente
preocupación por elevar la calidad del servicio que
brindan y por consiguiente aumentar la satisfacción de los
pacientes y profesionales de la salud. En consecuencia, la
aplicación de esta metodología se ha extendido
hacia esta actividad; tal es el caso de una institución
hospitalaria donde se instrumentó la Gestión por
Procesos con la incorporación de diversas herramientas
como el análisis del valor añadido para detectar
aquellas actividades que no aportan valor para su posterior
eliminación, minimización u
optimización.
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