Se elaboró la encuesta a partir de los criterios de expertos de la propia entidad y siguiendo los principios del diagnóstica de clima laboral. (Anexo 1)

Evolución de las relaciones (Anexo #3, Tabla #1):

El 70.3% de los encuestados consideran que las relaciones se han mantenido, es decir que a su entender no se ha experimentado cambio alguno en ellas, mientras que el 27% opina que estas han mejorado y solo el 2.7% cree que se han empeorado.

En resumen predomina la opinión de que estas relaciones no se han cambiado, a pesar que algunos piensan que actualmente son mejores.

Comunicación (Anexo #3, Tabla #2):

En cuanto a la comunicación que existe entre la administración y los empleados, el criterio que predomina es que es buena, lo cual se demuestra en los resultados ya que el 51.4% de las respuestas corroboran esto. Existen mas criterios que afirman que es regular a los que plantean que es muy buena, para un 24.3% y 23% respectivamente y solo el 1.4% dice que esta es mala.

Por tanto debe tenerse presente que hay muchos trabajadores que indican que es regular, lo cual no es beneficioso. Debe encaminarse el trabajo a mejorar la comunicación entre empleados y la administración.

Preocupación por sus inquietudes (Anexo #3, Tabla #3):

Esta muestra resultados satisfactorios ya que el 52.7% afirma que sus preocupaciones son atendidas por parte de la administración. Ahora bien, un número considerable de trabajadores considera que solo se escuchan en ocasiones estas inquietudes, estos representan un 45.9% del total de los encuestados, mientras que solo el 1.4% plantea que nunca son atendidas estas.

Por lo general, se realiza un buen trabajo en cuanto a este punto, pero podrían ser mejores los resultados algo que sería muy bueno para el desempeño de los trabajadores.

Estimulación real (Anexo #3, Tabla #4):

Este punto no presenta los mejores resultados porque existe un gran número de personas que opina que solo a veces se estimula a quien realmente lo merece, muestra de que no se realiza un buen trabajo en cuanto a esta actividad y es que el 73% piensa de esta manera. Hay un 27% que no piensa así, sino que esta de acuerdo siempre con aquellos a quienes se reconocen y solo un 1.4% dice que nunca se realiza de la forma que debe ser.

Entonces, se demuestra que el trabajo realizado con la estimulación no es el mejor factor que puede llevar a problemas con el rendimiento de los empleados y los de la empresa.

Correspondencia trabajo-salario (Anexo #3, Tabla #5):

Aquí la mayoría de los trabajadores considera que si se corresponde el trabajo realizado con el salario que devenga por este, ello representa un 74.3% del total de los encuestados, pero a pesar de esto también existe disconformidad con la paga que se recibe de un 25.7% de los empleados.

Se debe pensar en el análisis de esta relación entre trabajo y salario, porque se podría caer en problemas de otra índole o pérdida de trabajadores.

2. Diagnóstico Externo.

Se elaboró la encuesta a partir de los criterios de expertos de la propia entidad y siguiendo los principios de la investigación de mercado (Anexo 2)

El 66.7% de los encuestados recibe servicios de transportación y almacenamiento por lo que se demuestra que el mayor peso de los ingresos que se perciben están es estos tipos de servicios. Por otra parte los restantes toman servicios de oficinas y almacenamiento y de oficinas, almacenamiento y transportación en un 16.7% respectivamente, muestra que no son los principales y que se deben potenciar los mismos con vistas a captar una mayor cantidad de ingresos por estos conceptos.

Condiciones de las instalaciones (Anexo #4, Tabla #2)

Del total de encuestados solo un 33.3% considera que las instalaciones que utiliza son muy buenas, mientras que el 66.7% de los que restan estiman que son buenas solamente. Cabe la alternativa de mejorar las condiciones de las mismas con el objetivo de que los clientes se sientan más a gusto, ganando así prestigio entre clientes y empresas competidoras.

Satisfacción de las necesidades (Anexo #4, Tabla #3)

En este aspecto es de apreciar que el 50% de los encuestados consideran que sus necesidades se satisfacen totalmente e igual número estiman que solo en parte son satisfechas.

En aras de brindar un mejor servicio se debe considerar la posibilidad de poner mayor atención a los problemas de los clientes contribuyendo de esta forma a un mejor desempeño de la actividad comercial de la Sucursal.

Trabajo con las relaciones (Anexo #4, Tabla #4)

Todos los que respondieron las encuestas están convencidos de que el trabajo de AUSA-VC por tener buenas relaciones con sus clientes es bueno, por lo que no existe dificultad en este aspecto, cosa que beneficia mucho la empresa y la percepción que puedan tener sobre su desempeño.

Elección de los servicios de AUSA-VC (Anexo #4, Tabla #5)

La gran mayoría de aquellos que se encuestaron, un 66.7%, afirman que Almacenes Universales SA- Villa Clara es líder en estas actividades en la región y que por tal motivo escogen los servicios que brinda, alegando que existe confianza y seriedad en el trabajo que desempeña, como también mucha seguridad para sus mercancías. Otros por su parte 16.7% son del criterio que son lideres en esta materia pero además que no hay otra empresa que se dedique a tales actividades y en igual medida alegan que reciben estos por realizarse los contratos a nivel central, no que ellos lo escogieran por voluntad propia.

Atención a inquietudes (Anexo #4, Tabla #6)

En dicho aspecto se realiza un buen trabajo en cuanto a la atención de las inquietudes que presentan los clientes, ya que solo uno considera que solo en ocasiones y no siempre se la presta atención a sus preocupaciones.

Debe seguirse esta labor como hasta ahora, lo cual es prueba de que si se tiene presente el cliente y sus inquietudes.

Por parte de los clientes si deben existir las relaciones públicas dentro de la Sucursal, lo cual mejoraría sus resultados. Solo uno de ellos no considera oportuno la presencia de estas ya que alegó que se satisfacen sus necesidades desde todos los puntos de vista con la actual estructura.

1. La implantación de la función de Relaciones Publicas en Almacenes Universales SA-Villa Clara, puede aportar diversos beneficios, tanto a su imagen como desde el punto de vista económico.
2. Las Relaciones Públicas pueden influir sobre los empleados, los clientes y todas aquellas personas u organizaciones que de cualquier manera se relacionan con la empresa, ya sean proveedoras o competidoras como tal, de forma creadora y mejoradora.
3. Dentro de las funciones a cumplir por la Sucursal y específicamente por la Dirección Comercial está la de organizar y dirigir la actividad de Relaciones Públicas, sin embargo no cuenta con una persona para ello, como tampoco posee el presupuesto ni el procedimiento adecuado para darle cumplimiento. Además, esta función debía subordinarse directamente a la dirección general, ya que no es exclusiva de los clientes.
4. Internamente existen dificultades con diferentes aspectos como la comunicación entre administración y empleados, el sistema de estimulación que es casi ineficiente por solo mencionar dos de ellas, las cuales con la presencia de las Relaciones Públicas se reducirían o desaparecerían en un período de tiempo mucho menor.
5. El trabajo con los clientes de la Sucursal se considera bueno, pero estos coinciden en que se vuelven necesarias las Relaciones Públicas, potenciando y mejorando de esta manera dicha labor.

1. Poner en función la actividad de Relaciones Públicas en el diseño organizacional de la Sucursal Almacenes Universales SA-Villa Clara.
2. Buscar más autonomía en las funciones que se incluyan dentro de la actividad de Relaciones Públicas.
3. Mejorar o cambiar el sistema de estimulación de la Sucursal y aún más en las Direcciones de Aseguramiento, Transporte y Seguridad y protección, donde hay un gran convencimiento de que solo a veces se estimula a quien realmente lo merece.
4. La comunicación entre la administración y los empleados debe incrementarse y mejorarse, ya que no prevalece sobre las demás opiniones el criterio de que esta es buena.
5. La atención a las inquietudes de los empleados debe hacerse mayor, se contribuiría de esta forma a un mejor desempeño.

Anexo # 1: Encuesta a internos

Estimado trabajador,

Usted, como parte importante de AUSA- VC, puede ser partícipe del siguiente cuestionario, que se realiza con el objetivo de conocer algunos de sus criterios sobre el funcionamiento actual de la Sucursal.

Este cuestionario forma parte del Trabajo de Diploma que se desarrolla en la entidad y como todo cuestionario es totalmente anónimo, por lo que sería de gran ayuda que respondiera con la mayor sinceridad a las preguntas que se la hacen a continuación.

1. ¿A qué área de trabajo pertenece?______________________________
2. ¿Cree importante las relaciones entre usted y sus compañeros?

Muy importante ___ Importante ___ Poco importante ___

3. ¿Cómo cree usted que afecten las malas relaciones entre los trabajadores, los resultados de la Sucursal?

________________________________________________________________________________________________________________________________

4. ¿Sería beneficioso para la Sucursal la presencia de alguien que se encargue de formular las buenas relaciones?

Buenos___ Regulares___ Malos___

5. Desde el año anterior hasta la actualidad, las relaciones entre la administración y los trabajadores :

Han mejorado___ Se han mantenido___ Han empeorado___

6. Argumente la respuesta anterior

______________________________________________________________________________________________________________________

7. Según su criterio, la comunicación entre la administración y los trabajadores es:

Muy buena___ Buena___ Regular___ Mala___

8. ¿A través de que vía se le brinda a usted información sobre el estado actual de la Sucursal?

Matutinos ___ Reuniones ___ Por sus propios medios ___

9. ¿Son tenidas en cuenta sus inquietudes como persona y como trabajador, por parte de la administración?

Siempre ___ En ocasiones___ Nunca ___

10. Sus condiciones de trabajo son:

Buenas___ Regulares___ Malas___

11. ¿Se corresponde el salario recibido, con el trabajo realizado en el mes?

Si ___ No ___

12. En caso de ser negativa la respuesta de la pregunta anterior ¿Por qué?

______________________________________________________________________________________________________________________

13. Sobre el sistema de estimulación y reconocimiento en la empresa, diga:

1. Tipo de reconocimiento:

Moral___ Material___ Ambos___ Ninguno___

2. Considera usted que se estimula a la persona que realmente lo merece

Siempre___ A veces___ Nunca___

14. ¿Se siente usted comprometido con la Sucursal?

Muy comprometido___ Comprometido___ Poco comprometido___ No comprometido___

Anexo # 2: Encuesta a externos

Estimado cliente,

El siguiente cuestionario forma parte del trabajo que se desarrolla en la Sucursal AUSA- VC, el cual tiene como objetivo conocer sus opiniones con respecto a los servicios que recibe y sus relaciones con la entidad, en aras de lograr un mejor desempeño.

Por tal motivo pedimos de usted la mayor sinceridad, así estaría contribuyendo de forma significativa a la obtención de los mejores resultados.

De antemano MUCHAS GRACIAS

1. Firma a que pertenece: _______________________________________
2. Tipo de servicio que recibe:

3. En caso de recibir servicios de transportación responda:

¿Sus mercancías son transportadas en el tiempo previsto?

Siempre ___ En ocasiones ___ Nunca ___

4. Las instalaciones utilizadas por usted tienen condiciones:

Muy Buenas ___ Buenas ___ Regulares ___ Malas ___

5. Satisfacen sus necesidades los servicios recibidos

Totalmente ___ Solo una parte ___ No satisface___

Bueno ___ Regular ___ Malo ___

Gran Información ___

Anexo # 3: Diagnóstico Interno. Tablas de Frecuencias

Anexo # 4: Diagnóstico externo. Tablas de Frecuencias

Tabla # 2: Condiciones de las Instalaciones

Tabla # 3: Satisfacción de necesidades

Tabla # 4: Trabajo para buenas relaciones

Tabla # 5: Información sobre los servicios

Tabla # 6: Elección de servicios de AUSA-VC

Tabla # 7: Atención de inquietudes

Tabla # 8: Presencia de RRPP en AUSA-VC