V Auditoria del Sistema de Marketing

T

P

N

T %

P %

N %

Producto

14

9

10

42.42

27.27

30.30

52. Están claramente definidos el producto/servicio principal o básico, los productos/servicios auxiliares y los de apoyo?

7

2

2

63.64

18.18

18.18

53. Se analizan todas las posibles agrupaciones de estos productos/servicios?

3

3

5

27.27

27.27

45.45

(Ambiente, accesibilidad, participación del cliente, interacciones con el personal, etc.)

4

4

3

36.36

36.36

27.27

Marketing interno

15

10

8

45.45

30.30

24.24

55. Cómo valoraría la cultura de servicio existente en su hotel? Está enfocada al cliente? Cómo lo sabe?

5

5

1

45.45

45.45

9.09

56. Existe una adecuada política de selección y capacitación de los RR.HH?

7

1

3

63.64

9.09

27.27

57. Existe una efectiva política de recompensas y reconocimientos?

3

4

4

27.27

36.36

36.36

Precio

8

18

18

18.18

40.91

40.91

58. Están definidos los objetivos, políticas, estrategias y métodos de establecimiento de precios para la cartera de productos/servicios del hotel?

3

3

5

27.27

27.27

45.45

59. Resulta adecuada la relación calidad-precio en los productos/servicios del hotel? Cómo lo sabe?

3

3

5

27.27

27.27

45.45

60. Cuál es el nivel de conocimiento sobre la elasticidad de la demanda en relación con los precios? Qué acciones se realizan?

2

7

2

18.18

63.64

27.27

61. Cuál es el nivel de conocimiento de la relación calidad-precio para los productos de la competencia? Cómo lo sabe?

-

5

6

-

45.45

54.55

Distribución

5

10

7

22.73

45.45

31.82

62. Cómo se realiza la selección de los canales de comercialización?

1

6

4

9.09

54.55

36.36

63. Se ha valorado la efectividad de los canales actuales, sobre la base de sus costos y la presencia del producto/servicio en el mercado?

4

4

3

36.36

36.36

27.27

Comunicación

5

9

8

22.73

40.91

36.36

64. Qué acciones de comunicación se desarrollan en el hotel?

4

3

4

36.36

27.27

36.36

65. Se evalúa su efectividad? Cómo lo realiza?

1

6

4

9.09

54.55

36.36

Oferta integral

12

13

8

36.36

39.39

24.24

66. Cuáles son las opciones que brinda el hotel a sus diferentes clientes?

6

2

3

54.55

18.18

27.27

67. Existe coherencia entre las diferentes variables y elementos que la componen?

3

6

2

27.27

54.55

18.18

68. Se perciben de forma diferenciada por los clientes?

3

5

3

27.27

45.45

27.27

Anexo # 10

VI Auditoria de los resultados de Marketing

T

P

N

T %

P %

N %

Análisis del cumplimiento del plan

5

8

9

22.73

36.36

40.91

69. Se evalúa regularmente la ejecución del plan de marketing, el cumplimiento de sus objetivos y metas?

1

2

8

9.09

18.18

72.73

70. Se evalúa regularmente el nivel de satisfacción de los clientes? Existen los procedimientos de captación y análisis de la información?

4

6

1

36.36

54.55

9.09

Análisis de la rentabilidad

7

8

7

31.82

36.36

31.82

71. Se reconoce la rentabilidad de los diferentes productos/servicios, canales de distribución?

4

6

1

36.36

54.55

9.09

72. Se han realizado análisis en términos de abandonar o lanzar nuevos productos/servicios, entrar en nuevos segmentos o abandonar alguno actual. De qué tipo?

3

2

6

27.27

18.18

54.55

Análisis de costo/efectividad

18

13

2

54.55

39.39

6.06

73. Se analizan y evalúan las tendencias en el comportamiento de las ventas?

6

5

-

54.55

45.45

-

74. Se analizan y evalúan las tendencias en el comportamiento de los costos y gastos?

7

4

-

63.64

36.36

-

75. Se establecen relaciones entre estos comportamientos? Qué análisis se realizan?

5

4

2

45.45

36.36

18.18