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El proceso de ventas de tecnologías informáticas (página 4)




Enviado por Cristian Bailey



Partes: 1, 2, 3, 4

COMPRAS AL POR MENOR

¿Qué es lo que motiva al
comprador?

Ha probado ser más fácil determinar por
qué la gente va de compras, por
qué compra y esta información nos ayuda a comprender la
conducta y
actitudes del
consumidor.
Dorothy Cohen, en Consultor Behavior, ha presentado la hipótesis de que hay dos motivos que
estimulan a los consumidores a ir de compras: motivos personales
y motivos sociales.

MOTIVOS PERSONALES

Desempeño de una
función. Se considera que ciertas actividades
son del dominio de
ciertas funciones dentro
de la sociedad; por
ejemplo, tradicionalmente, se ha considerado que hacer mercado es una
tradición del ama de casa.

Diversión.
Algunas veces nos gusta " curiosear " y encontramos que ir
de compras es un cambio
agradable en nuestra rutina diaria. Se ha encontrado que esta
actividad predominante se lleva a cabo en centros comerciales
modernos.

Auto-gratificación.
Cuando nos sentimos algo deprimidos, con frecuencia es
satisfactorio salir y comprarnos algo para celebrar algún
logro.

Conocer las nuevas
tendencias. A los que nos gusta
mantenernos enterados de las últimas tendencias de la
moda nos motiva
mucho salir de tiendas para siempre adelantarnos a los
demás y ser siempre los primeros en estar al día
con la moda.

Actividad
física. Desde que
comenzaron los nuevos centros comerciales, muchos de nosotros,
especialmente los mayores y los jóvenes salimos de tiendas
simplemente para tener un estímulo
físico.

Estímulo
sensorial. Muchos de nosotros
nos vemos atraídos por la vista, los sonidos, los olores
que emanan de las nuevas experiencias de compra. A medida que os
expertos en mercadotecnia
se vuelven más sofisticados, aprenden a atraernos a muchos
niveles.

MOTIVOS SOCIALES

Las experiencias sociales fuera de casa. El ir de
compras puede darnos la oportunidad de encontrarnos con amigos y
de conocer otras personas. Algunas personas opinan que una
experiencia de compras es una forma eficaz para combatir la
soledad.

Comunicarse con otros que tengan intereses
similares

Algunas tiendas se especializan en productos y
servicios para
pasatiempos o profesionales en particular y, por lo tanto, pueden
servir de punto focal de interacción para aquellos que compartan una
especialidad; por ejemplo, las librerías, las tiendas
fotográficas, los almacenes de
artículos deportivos, etc.

Atracción para grupos de
interés
común. Podemos tener el deseo de aprovechar una idea de
compras para estar con nuestro grupo de
compañeros o con un grupo al que deseemos pertenecer. Por
ejemplo, vemos grupos de adolescentes
en los almacenes de discos. Otras personas pueden sentir
satisfacción al comprar en tiendas muy costosas, aun
cuando no puedan darse ese lujo; satisfacemos una necesidad si
sentimos que podemos subir en la escala
social.

Status y autoridad. Uno de los aspectos
más satisfactorios de salir de compras es que nos brinda
la oportunidad de exigir atención y respeto: " el
cliente es el
rey".

El placer de regatear. Mientras muchas de las
personas que salen de compras consideran que regatear es de mal
gusto, hay algunas que realmente disfrutan del proceso,
creyendo que están recibiendo una "ganga".

Lo más valioso de las hipótesis de Ohen
es lo que nos dicen sobre la mercadotecnia y el servicio al
cliente. Cualquier enfoque orientado hacia el producto, ya
sea en una exhibición dentro del almacén,
una oferta
especial o una promoción, puede ser duplicado por la
competencia. Sin
embargo, la satisfacción de estos motivos de compra nos
brinda la oportunidad de ganar una ventaja en el mercado y de
crear una relación continuada con el comprador.

COMPRA INDUSTRIAL

Una "sociedad" para la solución de
problemas

Los cambios que se han operado en años recientes
en el mercado industrial han sido extraordinarios. Las técnicas
de ventas se han
mantenido al ritmo de la rápida expansión
tecnológica. El vendedor de hoy debe hacerse indispensable
para el agente de compras.

En primer lugar, se espera que a nosotros como
vendedores estémos no sólo familiarizados con todos
los detalles de nuestro producto o servicio, sino
que también debemos conocer muy bien el negocio del
comprador. De hecho, ha habido circunstancias en las cuales los
vendedores han ayudado a los gerentes en emergencias que se han
presentado en líneas de ensamblaje, en sitios de construcción y en las cocinas de los
restaurantes. La distinción entre el vendedor y el
profesional ya no existe porque el vendedor industrial hoy es un
profesional. Lo ideal sería que supiéramos
más de nuestro campo que el comprador, aún cuando
dicho campo sea el negocio del comprador.

La experiencia y la destreza nos permiten convertirnos
en el "socio" del comprador. Tal como dice la película,
debemos considerar al comprador como "alguien que está
arriesgando mucho…su carrera, su reputación, su autoestima y
un sentido muy real de responsabilidad por el bienestar de toda la
organización y cada uno de sus miembros".

Estas influencias colocan mucha presión
sobre los compradores y es nuestro deber ayudar a aliviarles esta
carga tanto como nos sea posible, ya que esto se revertirá
en beneficio directo para nosotros. De esta manera ganaremos su
respeto y confianza. Si no ayudamos al comprador y el resultado
es un fracaso y la pérdida del empleo,
estaremos en una situación desventajosa, pues nos vemos
obligados a comenzar de nuevo y crear una nueva relación
con un nuevo comprador. Es una ventaja para nosotros
comprometernos con los clientes desde
las primeras etapas de la tomas de decisiones o de la
solución de problemas. De
otra manera, pueden hacerse a una idea fija, lo que puede crear
obstáculos adicionales. Debido a nuestro conocimiento
especial, podemos descubrir que, a menudo, nuestros clientes no
reconocen el problema real, sino que están abordando un
síntoma o problema secundario. Nuestra capacidad para
entrar a redefinir un problema nos proporciona una clara ventaja;
nuestros clientes nos van a considerar como alguien que les ha
aliviado la carga, alguien que está ahí para
facilitar su toma de
decisiones, un consultor externo.

Tal como lo señala la película, existe un
peligro inherente al tratar de establecer este tipo de
relación con nuestros clientes; el peligro de aparecer
como un manipulador o explotador. Si tratamos de explotar a
nuestros compradores, eventualmente ellos se darán cuenta
de este hecho y perderemos nuestra relación con ellos. Y,
como vendedores industriales, nuestra meta más importante
no debe ser la venta
rápida y lucrativa, sino más bien la
relación más lucrativa a largo plazo. Por lo tanto,
en todo momento, debemos recalcar nuestra objetividad ante los
clientes.

Una vez más, nuestros productos o servicios no
son necesariamente muy diferentes de los de la competencia. Lo
que está en juego es
nuestra propia persona y eso es
lo que hay que ofrecerle al cliente. Como decía un agente
de ventas: " No resisto a los representantes de ventas que
tienen una idea nueva una vez por la cuaresma; me gustan los
vendedores que puedan estar dando ideas nuevas en forma continua,
al igual que suministran productos; representantes que me puedan
ayudar a resolver mis problemas de negocios".

Lo que los compradores buscan hoy son ideas que los
ayuden a reducir sus costos y sus
gastos generales;
ideas que manejen los problemas de la inflación y la
recesión. Y, por supuesto, deseen mantenerse un paso
adelante de la competencia. Nuestra labor consiste en producir
ideas, en ser solucionadores de problemas. Si podemos hacerlo,
ganaremos la confianza y los negocios de nuestros
clientes.

SOY TU CLIENTE: RECUÉRDAME

Soy tu cliente… ¡Recuérdame

Querido trabajador

¿Te acuerdas de mí?. La otra vez visite tu
empresa, cada
que te visito me gusta que me recuerdes y me saludes con
amabilidad y cortesía. En otras palabras, quiero que me
hagas sentir a gusto e importante.

Quiero decirte que a veces espero con paciencia, aunque
sé que no es realmente necesario. Pero me haces esperar.
Te pido de favor que no dispongas de mi tiempo. Se que
tu trabajo es muy
intenso y siempre estás ocupado pero, quisiera que me
tomes en cuenta en todo momento y que me pidas consentimiento si
debo esperar.

No me gusta que interrumpas mi asunto cuando me atiendes
para dar preferencia a otros; apelo a tu buen criterio y que
sepas dar prioridades a tu trabajo, si me pones a mí en
primer lugar – mejor -. "Edúcanos a nosotros tus
clientes cuando debemos esperar nuestro turno con cortesía
y buen tacto. Pienso que cuando te vuelvo a ver recordarás
que he sido tu cliente durante mucho tiempo.

Cuando trato un asunto contigo pienso que me
recordarás. No me hagas volver a repetirte infinidad de
veces lo mismo. Cuando lo haces, me parece que nunca te he
interesado y que no tengo esperanza de que resuelvas mis
necesidades. He querido conocer tu empresa, comprar aquí y
me gustaría que me trataras como alguien importante para
ti y para tu empresa.

Recuérdame por favor, – no me digas mentiras -.
No me digas que espere un segundo, no me digas que me
llamarás más tarde, no me ordenes que te espere –
pídeme consentimiento -, si haces un compromiso conmigo
por favor cumple; mantenme informado del avance de mis asuntos y
por favor infórmame bien de los, trámites o
requisitos que debo cumplir: no me hagas dar vueltas
innecesariamente. No le des prioridad al teléfono cuando me atiendes, yo me tome la
molestia de estar ahí la otra persona no.

Voy a tu empresa porque para mi es práctico, me
gusta entrar aquí, me queda cerca, encuentro lo que
necesito, son muy buenos los servicios y productos que ofreces,
las instalaciones son adecuadas y funcionales, un ambiente
agradable, tienes un amplio prestigio y equipo moderno, encuentro
lo que necesito, tu empresa promete mucho con la gran publicidad
nacional y local, etc.. Por favor no me hagas cambiar de
opinión con tu pésimo trato o
indiferencia.

Sé que tienes problemas como toda la gente porque
también eres humano. Sé que té cansas o que
estas muy ocupado, pero comprende que debes superar todo eso por
ti mismo. Yo soy tolerante contigo pero hasta cierto punto.
Algunos clientes se enojan más rápido que yo; pero
yo también me sé enojar, por favor no llegues a ese
límite. Puedo no manifestarte lo que pienso de ti, pero me
quedo con un sentimiento muy profundo que posteriormente puede
ser mi motivo para cambiar de empresa. Quizá no te lo
diga, pero puedo despedirme de ti con una gran frustración
por tu proceder.

Los empleados son objeto de muchas presiones, pero es
parte de tu trabajo. Debes manejarte con profesionalismo y con
madurez, ése es tú reto. ¡No puedes pasarte
el tiempo en crisis!. De lo
contrario no mereces ocupar el honroso puesto que tienes. Te
toleraré por ahora, pero no te equivoques. A la larga yo
voy a ganar. ¿Sabes porqué?. Porque existen muchas
otras empresas que se
pelean porque yo sea su cliente y están dispuestos a darme
lo que tu no has sido capaz de darme: cortesía y
atención.

Necesito, que cuando vaya a tu empresa, me encuentre a
un trabajador sonriente que manifieste que está contento
con su trabajo; a través de sus actitudes, modales, forma
de mirar, la forma de platicar conmigo, la forma de interesarse
en mis necesidades y la forma de ayudarme a solucionar mis
problemas; que me haga sentir bienvenido y confortable desde que
llego hasta que me voy. No me hagas sentir solo un "número
de cuenta", soy también una persona como
tú.

Me decepcionas cuando me dices: ¡No
sé!,
¡No está la persona encargada!,
¡No tengo los datos!.
¡Que no tienes que ver en el asunto! , ¡No sé
a que hora llega!. ¡No hay!. Por favor interésate en
mi asunto y dame una alternativa, aunque no seas directamente
responsable de atenderme. Quiero tener una buena imagen de todas
las personas laboran ahí.

Me molestas cuándo: ¡No conoces lo
que ofreces!, ¡Tienes desordenada tu área de
trabajo!, ¡No me haces caso!, ¡Me haces esperar!,
¡Te pones a platicar con tus compañeros cuando me
atiendes!, ¡Gritas o utilizas palabras inadecuadas!,
¡Eres vulgar!, ¡Eres confianzudo conmigo!, ¡No
me tienes consideración!, ¡Te crees muy
autosuficiente!, ¡No me dejas hablar con libertad!,
¡Te desesperas cuando me atiendes!, ¡Me presionas a
tomar una decisión!, ¡Me quieres ofrecer algo que no
me convence!, ¡Té molestas por mi inseguridad!,
¡Te vistes mal o que tienes malos hábitos de
higiene
personal!.
¡Atiendes a un conocido tuyo que no espero su
turno!.

Se que para ti es muy importante tu trabajo y procuras
conservarlo. Pero espera, para mí es importante el asunto
que quiero tratar contigo y necesito recibir de ti lo que espero.
No me hagas arrepentirme de haber estado
contigo. Recuerda que después de mi visita a tu empresa
hago un análisis de todo lo sucedido y no te quiero
responsabilizar por algún malestar.

RECUERDA QUE ME CONFORMO CUANDO ES
NECESARIO PERO, ESO SÍ, NUNCA OLVIDO.

TOMO EN CUENTA TODO LO SUCEDIDO PARA
DECIDIR MI PRÓXIMA VISITA A TU EMPRESA.

Tu empresa promete un buen servicio por el que estoy
dispuesto a pagar. Puedo perdonar tus errores pero no tus
ACTITUDES. De veras que aguanto mucho: descortesías, falta
de consideración, tu mal carácter, tus frustraciones, tus complejos
y hasta tu estupidez. Pero no se te olvide. Aunque no te lo diga,
a veces puedes decepcionarme.

Pero el gusto que me da es que siempre gano, solo porque
sé que no debo ser tu cliente, ya sé que nadie me
obliga a tratar contigo; sé que puedo ir a donde se
interesen realmente por mí Y, ¿sabes porqué?
soy nada menos y nada más que EL CLIENTE. Tengo
tanto poder que no
te imaginas. Puedo destruir tu imagen en menos tiempo del que
tardaste en formarla. Puedo opinar con mis amigos acerca de ti y
destruirte antes de que te conozcan. Puedo hacer de ti algo
indeseable y negativo para todos mis colegas: LOS
CLIENTES
.

Con mi indiferencia haré angustiosa tu espera de
que llegue a utilizar tus servicios pero no me volverás a
ver. NUNCA TE DIRE QUE ES LO QUE ME MOLESTO, SERA TU PROBLEMA
SABERLO. HAY MUCHAS EMPRESAS A DONDE YO PUEDO IR Y QUE REALMENTE
QUISIERAN ATENDERME. Los clientes como yo, ya tenemos suficientes
problemas como para que un TRABAJADOR COMO TU sea también
un problema. Si no hay un buen servicio, me voy. No alego, no me
quejo, no me exalto. Solo nunca regreso y.
¡YA!

Eso no es todo, como cliente me comunico con los
demás, COLEGAS LOS CLIENTES, acerca de tus fallas
Y MAL SERVICIO, tus descortesías, tus actitudes. De
modo que no te conviene tenerme como tu enemigo. Puedo hacer una
labor discreta y lenta para destruir tu imagen y la de tu
empresa. Cuando fracases te preguntarás: ¿En
qué fallé?. Simplemente porqué nunca me
tomaste en cuenta. Preferiste tu forma de ser, Preferiste tus
intereses, Preferiste actitud y tus
ideas. Ahora véndete tu solo.

LOS CLIENTES COMO YO NOS ENCONTRAMOS HAMBRIENTOS DE UN
BUEN SERVICIO.

Cuando encontramos empleados eficientes, corteses, bien
capacitados, que miran a los ojos y que hacen algo extra para
complacernos. Nos sentimos con deseos de regresar. A veces por el
mismo trabajador que nos atiende. a pesar, a veces, de la misma
empresa. Si me tratas como persona, yo te tratare igual. Quiero
seguir contigo y mantener una buena relación de amigos
indefinida. Ayúdame a lograrlo.

Siempre que me recuerdes a mí, yo te recordare a
ti, con afecto:

Tu Cliente

Soy tu cliente… recuérdame

Diariamente se gastan fortunas en publicidad por parte
de los miembros de industrias
similares, como bancos, almacenes
minoristas, cadenas de restaurantes de servicio rápido,
etc. que ofrecen básicamente los mismos productos y
servicios que sus competidores directos. Sin embargo, suele
desperdiciarse el dinero
gastado en publicidad debido a una falla de actitud que ocurre en
el punto vital de contacto entre el negocio y el mercado: la
interacción "uno a uno" entre el vendedor y el
cliente.

La investigación reciente demuestra que un
cliente insatisfecho le comunicará su
insatisfacción por lo menos a nueve de sus amigos…
quienes, a su vez, se la contarán a otros… y
éstos a otros. No se trata sólo de una
cuestión de mensajes publicitarios costosos que fallan por
llegar a oídos que han escuchado historias negativas
acerca de una compañía; los tribunales le otorgaron
hace poco $150,000 a un cliente disgustado por la
descortesía de un dependiente…que no se mostró
abusivo ni equivocado… simplemente fue
descortés.

RECUÉRDAME ofrece una visión
rápida y descarnada de varios ejemplos típicos de
la interacción vendedor-cliente. Sin adornos,
RECUÉRDAME ilustra este hecho fundamental: No se trata ni
siquiera de si el servicio que desea el cliente puede ser
prestado o no. Eso no es lo más importante. Lo que
realmente cuenta es la ACTITUD con la que se trate al
cliente.

PUNTOS PARA INICIAR LA
DISCUSIÓN

1. ¿Qué es
más importante en la mayoría de las interacciones
diarias entre el que presta el servicio y el cliente: el servicio
prestado o la actitud de la persona que presta el
servicio? …La actitud puede ser lo más
importante porque, incluso, si por alguna razón fuere
imposible prestar el servicio, la actitud interesada de la
persona que está encargada de prestar el servicio puede
mitigar las circunstancias y retener al cliente para servicios
futuros… Por otra parte, incluso si se presta el servicio en la
forma especificada, una persona desinteresada puede impedir que
el cliente regrese.

2. ¿Cuáles
son algunas de las formas en las que una actitud de verdadero
interés puede ser demostrada por la persona que presta el
servicio? …¿En qué forma comunican
sus actitudes algunas de las personas que prestan sus servicios?
…¿Sería posible que una persona que prestara un
servicio y simplemente tuviera una actitud de interés,
diera una actitud diferente? De ser así, qué es lo
más importante a la larga para el cliente: ¿la
actitud o el verdadero interés?

3. ¿Cómo
puede la persona que presta un servicio desarrollar un actitud de
verdadero interés?..¿Es importante que
la persona que presta el servicio procure siempre ponerse en el
lugar del cliente?

4. ¿La "
despersonalización " que existe en la actualidad
podrá ser el resultado de la expansión de los
negocios o será tal vez debida a que las personas que
prestan los servicios no se preocupan realmente por sus
clientes?

5. ¿Cómo
puede transmitir la persona que presta el servicio una actitud de
verdadero interés? ¿Qué
significa realmente servir con una sonrisa? ¿Éste
viejo lema tiene ahora una importancia mayor o menor?

6. ¿Cómo se
crea una atmósfera de
confianza o desconfianza? …¿Qué
podría hacer un trabajador para cumplir con su trabajo con
calidad y no
crear una atmósfera una negativa?

7. Cuando la persona encargada del mostrador de alquiler
de autos
llamó al garaje para informar que tenía un cliente
que "decía que había reservado un auto,
¿Qué impresión le dio
al cliente en cuanto a la confianza que le tenía?
…¿alguien en el auditorio puede ofrecer un ejemplo
de lo que alguna vez le puede haber dicho un
dependiente?

8. ¿Qué tipo
de ejercicios diarios u horarios podrían hacer las
personas que prestan servicios para entrenarse mentalmente a
tener una actitud de verdadero interés?

VENTAS CON ÉXITO

RESUELVA MI PROBLEMA Y…! TIENE MI
PEDIDO!

Wéber define la palabra PROBLEMA como " un
asunto sin clarificar que exige una solución o
análisis y que requiere mucho conocimiento y habilidad
para poder dársele una solución o un
análisis adecuados".

Los problemas sin resolver que necesitan una
solución existen en todas las situaciones de ventas y la
función
de sus representantes es la de ser creativos en su trabajo con
los clientes para darles una solución apropiada a estos
problemas.

INFORMACIÓN BÁSICA

En VENTAS CON ÉXITO los presentes vieron a tres
vendedores experimentados, enfrentados a la misma
situación. Aunque todos se desempeñaron bien y
tuvieron muchos aciertos, algunos vendedores pierden la venta
porque no supieron identificar y resolver correctamente los
problemas del cliente.

Es indudable que la técnica de solucionar
problemas, en lugar de la de su manipulación tiene el
primer lugar en la metodología de las ventas.
Básicamente, el agente de ventas debe ser un
solucionador de problemas. Su éxito
depende de la capacidad que tenga de darles una solución,
sea ésta inmediata o a largo plazo.

En esta sección, se va a examinar dicho proceso y
su utilidad en las
entrevistas de
ventas. Al mismo tiempo, se le va a dar énfasis especial
al proceso de la toma de decisiones, el cual tiene una
función primordial en cualquier venta posible.

COMO SOLUCIONAR LOS
PROBLEMAS

Cuando un agente de ventas está con un cliente,
nada debe ser más importante para el primero que el
problema inmediato del comprador. Sus planes deben estar
dirigidos hacia darles una solución: así,
creará un proceso que funcionará
naturalmente.

La experiencia nos muestra que los
agentes de negocios tienden a aplazar el enfrentamiento a sus
problemas pero, después de comenzado el proceso, exhiben
constancia en su conducta" que los motiva a seguir trabajando en
el problema. Como resultado, si un representante de ventas
está listo para ayudar al comprador a solucionar su
problema, se puede transformar en una especie de socio para el
cliente o para la persona que deba tomar dicha
decisión.

De acuerdo con esto, el vendedor debe estar alerta para
tratar de solucionar las dificultades desde las etapas iniciales
de la entrevista,
de otra manera, corre el peligro de pasar por alto las soluciones
más obvias. Interprete el caos como un "problema en
aumento" en lugar de tomarlo como una situación que
necesitaba una solución inmediata.

El proceso de la solución a los problemas incluye
lo que se puede llamar "el beneficio", es decir, interpretar las
cualidades del producto o del servicio en términos de lo
que hará por el cliente. Cada vez que se presente la
ocasión, el vendedor debe estar en capacidad de resolver
los problemas el comprador, estén o no relacionados
directamente con el producto o el servicio que se está
prestando. El vendedor expresa su interés por todas las
dificultades del cliente y, por consiguiente, está en
capacidad de identificar los problemas más
importantes.

Otro aspecto importante para poder solucionar los
problemas con éxito consiste en recordar que las
soluciones posibles se presentarán más claramente
si se regresa al punto de partida. Es mucho más
difícil llegar a una solución si el vendedor se
empeña en seguir un camino solamente. Si se detiene a
considerar la situación desde diferentes puntos de vista,
se observarán varias alternativas.

Hay muchas teorías
sobre la manera de solucionar los problemas y casi todos parecen
llegar a conclusiones similares. En esta guía se van a
examinar dos análisis: la definición clásica
propuesta por John Dewey y otra, relacionada directamente con los
negocios, propuesta por Peter Drucker.

Dewey propone cinco pasos a seguir en el proceso de la
resolución de problemas:

CINCO PASOS EN LA SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS

1. Hágase consciente
del problema. En la medida en que el representante
de ventas perciba una resistencia del
cliente o tenga la sensación, aún vaga, de que su
técnica no funciona, debe aceptar que hay alguna
obstrucción en su camino. Puede que la persona no sepa
todavía en qué consiste el problema pero, por el
hecho de reconocer su existencia, puede alterar su técnica
y comenzar a buscar el problema real.

2. Aclare el
problema. En el proceso de determinar cuál es
el agente e ventas debe tener cuidado en no confundir el problema
con sus síntomas: de otra manera, correría el
riesgo de
actuar como el médico que ataca los síntomas del
paciente hasta aliviarlos; pero que, sin embargo, no llega a
buscar las causa de dichos síntomas.

3. Proponga
hipótesis. El vendedor debe sugerir las ideas
o los procedimientos
que considere como conducentes a la solución del problema
del cliente. El representante de ventas no se debe limitar a una
solución única, si cree que ha descubierto varias
salidas posibles para el cliente.

4. Defina las implicaciones
de la hipótesis. En
conjunción con el comprador, el vendedor debe estudiar los
pros y contras de cada solución posible. Con el método
científico, no hay razón para llegar a una sola
conclusión única, ya que se pueden examinar varias
para determinar su efectividad. Sin embargo, en el campo de
ventas, como hay dinero en
juego, es más efectivo llegar a una conclusión
final.

5. Pruebe las
hipótesis. Esto puede
hacerse con un análisis lógico sin necesidad de
recurrir a tesis de situaciones. Al final del análisis, el
cliente tendrá que tomar una determinación. Hay que
recordar que estos cinco pasos analizan solamente las acciones
mentales pertinentes y que no han sido enumerados en una
secuencia obligatoria. Sin embargo, en caso de duda, se aconseja
comenzar de nuevo con el primer punto para lograr mirar el
problema desde una perspectiva clara y disciplinada.

Richard M. Baker en Salesmanship dice. "En el
mercado actual, hay muchos vendedores listos y capaces de
enfrentarse a las necesidades del cliente, el cual
comprará al que demuestre mayor habilidad para resolver
sus problemas en los negocios. Esto lo presenciamos en VENTAS CON
EXITO.

Peter Drucker nos presenta una guía más
pragmática:

1. Defina el
problema. ¿Qué
clase de
problema es? ¿Cuál es el factor más
importante? Cuándo se debe resolver? ¿Por
qué se quiere solucionar? ¿Cuánto
costará darle una solución?

2. Defina sus
alcances ¿Qué se quiere lograr con la
solución de un problema?

3. Desarrolle otras
soluciones posibles.
¿Cuál de los planes ofrece la manera
más segura de evitar complicaciones
inesperadas?

4. Sepa lo que debe hacer
después de haber tomado la
decisión. Las dos
guías anteriores son muy útiles para analizar lo
que sucede, se habrá dado cuenta del momento en que
fallaron. Los vendedores deben recordar que los clientes tienen
que pasar por el mismo proceso de darle solución a los
problemas y, por consiguiente, pueden caer en los mismos errores
de los primeros.

Como tomar decisiones

Después de reconocer el problema y la necesidad
de llegar a una decisión, los clientes tienden a seguir un
proceso lógico. El vendedor debe entender este proceso
para beneficio propio y del cliente. La mayoría de los
ejecutivos, por intuición o en desarrollo de
un plan trazado, se
hacen a sí mismos cuatro preguntas durante estos procesos de
darle solución a los problemas y de tomar
decisiones:

1. ¿QUÉ RIESGO ESTÁ CORRIENDO AL
TOMAR ESTA DECISIÓN?
La persona debe pesar las
ventajas y las desventajas para la
compañía.

2. ¿ESTA DECISIÓN VA A SIGNIFICAR EL
MENOR ESFUERZO CON LOS MEJORES RESULTADOS Y EL MÍNIMO DE
PROBLEMAS PARA LA COMPAÑÍA?
Aquí hay que
tomar la decisión según la cantidad de trabajo que
ésta va a implicar, es decir, las soluciones deben ir de
acuerdo con el problema: no deben ser muy drásticas ni
ineficientes.

3. ¿ES EL MOMENTO APROPIADO? Algunas
soluciones se pueden aplazar por semanas, meses o años. En
otros casos, como en el de Molnar, hay que actuar
inmediatamente.

4. ¿EXISTEN LOS RECURSOS
ADECUADOS, TANTO EL CAMPO FINANCIERO COMO EN EL HUMANO, PARA
CUBRIR TODAS LAS NECESIDADES?
". De otra manera, no
tendría sentido tratar de efectuar una venta a una
compañía que no quiere dedicarle el tiempo o el
material humano para facilitar una solución. Esto
sería contraproducente para ambas partes.

Al entender el plan a seguir, el vendedor puede trabajar
en grupo con los clientes y seguir un proceso de pensamiento
lógico, llamado con frecuencia "pensamiento reflexivo"
para llegar a una solución correcta.

Defina el verdadero problema

Uno de los errores más comunes de los
representantes de ventas es confundir los síntomas con los
problemas. La exactitud con que se defina el problema
determinará la calidad de las soluciones a que se llegue y
esto se reflejará tanto en el comprador como en el
vendedor.

Algunos vendedores se ven enfrentados a un problema que
no entienden o que no saben resolver y tienden a acercarse a
él como si lo entendieran y como si tuvieran una
solución a mano. De esa manera, están trabajando
con su propio
problema que no entienden o que no saben resolver y tienden
a acercarse a él como si lo entendieran y como si tuvieran
una solución a mano. De esa manera, están
trabajando con su propio
problema
y no con el del cliente: esta es la
manera más fácil de salir del paso. Como resultado.
el vendedor está vendiendo algo que le comprador ni quiere
ni necesita, y estará, además, poniendo en peligro
la posibilidad de desarrollar una relación
productiva.

Es mejor tomarse un poco de tiempo y esfuerzo extras
para identificar el problema. Esta habilidad para la
identificación viene de varios orígenes e
influencias: las experiencia, el trabajo,
la
educación, la habilidad de percibir las relaciones de
causa y efecto y la intuición, sea accidental o por
suerte.

Sin embargo, la técnica más segura es la
primera de las guías de Dewey y Drucker: defina el
problema. Si el vendedor hace un estudio detallado – la observación es un instrumento esencial en
este caso- de todo lo que puede estar causando la
dificultad, podrá hacer una separación entre lo que
él cree que constituye los problemas menores y los
síntomas para así llegar a la definición del
verdadero problema.

Un test bueno de
esta definición se puede lograr si el vendedor es parte de
ella para verificar su relación causal con cada uno de los
síntomas obvios.

Dar solución a los problemas es una manera de
desarrollar una relación de negocios
. La ventaja de
ayudar a los compradores a solucionar sus problemas está
en que el vendedor se puede convertir, en esencia, en un socio
para el cliente. Esta relación de grupo permite
desarrollar una labor más efectiva en las ventas.
Aún antes de que éstas se sistematizaran, los
vendedores eficientes ya estaban trabajando con sus compradores
de esta manera pero intuitivamente. Así, se desarrolla una
buena comprensión del cliente (lo que facilita el trabajo)
y el comprador desarrolla un a buena apreciación y respeto
por los servicios del vendedor.

No importa cuál sea el producto o el servicio, el
representante de ventas se puede beneficiar de otras maneras al
ayudar a resolver los problemas del cliente; al entender las
condiciones y sus necesidades, los vendedores pueden aportar
información crítica
que irá en beneficio de la empresa. Orn
Henning, gerente de
comercialización de los productos
industriales para la Texas Instruments dice: "Uno debe recordar
que las ventas forman parte de la comercialización.
Especialmente en el mundo científico-industrial. La
comercialización implica también comunicar de nuevo
a la fábrica las necesidades individuales de los clientes
y sus problemas particulares. Cuando el representante de venta se
da cuenta de esto y lo practica, se inicia una visión
nueva en el área de ventas. El representante no se puede
dar el lujo de vender solamente un producto -un producto
estático- por lo menos en nuestra empresa."

SERVICIO AL CLIENTE

ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO

Un buen servicio es la clave para lograr compras
repetitivas por parte de los clientes. SERVICIO AL CLIENTE:
ESTRATEGIAS PARA
EL ÉXITO es un tema que recalca la importancia que el
servicio al cliente debe tener para cualquier organización que ofrece sus productos o
servicios al público en general. La idea central del tema
radica en que un servicio eficiente y cortés al cliente
resulta decisivo para el éxito de una
organización.

Cada persona tiene un papel que desempeñar en el
aumento del nivel de satisfacción del cliente;
dependientes, personal administrativo, supervisores y ejecutivos,
todos deben estar al tanto de las necesidades de los clientes ya
saber cómo satisfacerlas mejor. Hoy en día, el
entorno de los negocios es altamente competitivo y cualquier
compañía necesita establecer estrechas relaciones
con sus clientes con el propósito de conservar su
fidelidad. Muchas son las personas que dan por sentado estas
relaciones y desconocen los pasos específicos que pueden
ayudar a asegurar la satisfacción del cliente.

Esta parte del curso examina el tema, centrando nuestra
atención en los representantes de servicio al cliente,
dado que ellos deben resolver los problemas de sus clientes, por
teléfono, en el campo y en las ventas de mostrador.
Mientras se observan sus acciones en diversas situaciones ante
sus clientes, se va delineando un modelo de
cuatro pasos aplicable a las actividades de servicio a los
clientes que funciona como un enfoque sistemático para
proporcionar en toda ocasión un servicio de
calidad.

El modelo de cuatro pasos que se presenta en SERVICIO AL
CLIENTE: ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO es:

  1. Establecer una relación profesional con
    el cliente.
  2. Identificar las necesidades o problemas del
    cliente.
  3. Proporcionar el servicio
    acordado.
  4. Concluir la transacción.

Un empleado consciente de su propio comportamiento
puede contribuir a una imagen positiva de la
compañía, a un ambiente de negocios eficiente y
productivo, y al mantenimiento
de relaciones perdurables con los clientes.

NUESTRA EXPERIENCIA CON EL SERVICIO

En nuestros tratos personales o profesionales todos nos
enfrentamos a situaciones en las que recibimos o damos atención al
cliente. Algunas veces damos por sentado un buen servicio,
pero raras veces olvidamos uno malo. Si sufrimos una experiencia
desagradable con un empleado de la compañía, es
poco probable que regresemos o continuemos realizando
transacciones con esta organización. Aunque sólo un
empleado haya sido descortés e ineficiente, tendemos a
recordar a la empresa completa en forma negativa. Un servicio de
calidad debe proporcionarse a los clientes en cualquier
oportunidad que se nos presente.

Un servicio de calidad a los clientes requiere de buenas
habilidades de comunicación, cómo escuchar con
atención, preguntar minuciosa y apropiadamente, explicar
con efectividad, y lograr un entendimiento y un acuerdo mutuos.
Es bueno recordar que el servicio a los clientes a menudo
requiere "arreglar" el estado
emocional y mental del cliente, tanto como arreglar el
desperfecto del aparato que nos trae o resolverle algún
problema. Nuestro objetivo es
dejar satisfecha la necesidad el cliente. No siempre es posible
satisfacer cualquier necesidad que nos presenta un cliente, pero
si utilizamos el modelo de cuatro pasos habremos hecho nuestro
mejor esfuerzo. A nivel técnico o de comunicación y
nos sentiremos orgullosos de nuestro trabajo el cliente se
sentirá bien, nuestra compañía gozará
de buena imagen y nos ganaremos el respeto de los demás.
El brindar un buen servicio beneficia a todos los
involucrados.

COMO TRATAR CON CLIENTES
DIFÍCILES

Los representantes de servicio a clientes se enfrentan
casi a diario a situaciones donde los clientes se quejan y en
ocasiones les provocan molestia y enojo. Tales situaciones suelen
ser muy incómodas y pueden volverse aún más
serias si no son resueltas a tiempo. No sólo afectan el
asunto que se está negociando, sino también la
reputación de la compañía u
organización.

COMO TRATAR CON CLIENTES DIFÍCILES es una
técnica que nos enseña a tratar con efectividad a
los clientes molestos. Al dar los pasos apropiados, los
representantes de servicio pueden resolverles sus problemas
convirtiendo así clientes insatisfechos en satisfechos. El
reto para el representante de servicio es mantener un trato
profesional mientras trabaja en busca de una solución. Las
técnicas básicas de comunicación para hacer
esto se describen en la película.

Las situaciones presentadas en COMO TRATAR CON
CLIENTES DIFÍCILES
muestran la frustración que
se desarrolla tanto en el representante de servicio como en el
cliente, cuando éste tiene una queja. Los clientes
insatisfechos pueden volverse enojados, groseros y hasta
amenazadores. El representante de servicio debe mantener la calma
y enfocar la atención de ambos en resolver el
problema.

COMO TRATAR CON CLIENTES DIFÍCILES muestra
a tres clientes insatisfechos y las situaciones difíciles
que les crean a los representantes de servicio en situaciones
sobre el mostrador, en el teléfono y en el campo. En cada
situación el representante demuestra las actitudes y
acciones apropiadas para calmar al cliente, identificar los
problemas e iniciar con él rutas e trabajo para encontrar
soluciones.

La resolución del problema de tratar con clientes
difíciles indica los cinco pasos:

1. Mantener una actitud amigable y
profesional.

2. Reconocer que existe una situación
difícil.

3. Calmar al cliente por medio de preguntas y
verificaciones.

4. Enfocar al cliente en el problema.

5. Manejar el problema.

MÉTODO DE 10 PASOS PARA LA ATENCIÓN DE
UNA QUEJA

  1. Mantener una actitud de servicio
  2. Ser amable en todo momento, control
    emocional
  3. Escuchar al cliente sin interrumpir
  4. Ofrecer una disculpa y ponerse en lugar y del lado
    del cliente, entender que para él es un
    problema
  5. Repetir su queja a él mismo demostrando que se
    le entiende
  6. Explicarle como se le dará solución al
    problema
  7. Resolver o tramitar personalmente el problema o
    canalizarlo a otra instancia
  8. Dar seguimiento hasta el final de la solución
    del problema
  9. Dar las gracias al cliente por la oportunidad de
    servirle
  10. Gánese al cliente, deje condiciones para la
    próxima compra

Información Administrativo -Técnica de
Clientes

NÚMERO
CORRELATIVO

     

FECHA:

     

NOMBRE DE CLIENTE:

     

NOMBRE DE VENDEDOR:

     

CÓDIGO
VENDEDOR:

     

► Datos del Cliente: (area
administrativa)

CÓDIGO:

     

NOMBRE COMERCIAL:

     

RAZÓN SOCIAL:

     

NOMBRE A QUIEN SE FACTURA:

     

NIT:

     

DIRECCIÓN DE
VISITA:

     

DIRECCIÓN DE
FACTURACIÓN:

     

DIRECCIÓN DE
ENTREGA:

     

PBX:

     

TELÉFONO 1:

     

TELÉFONO 2:

     

NÚMERO FAX:

     

PAGINA WEB:

     

E-MAIL EMPRESA:

     

NOMBRE GERENTE
GENERAL:

     

E-MAIL:

     

NOMBRE DIRECTOR
FINANCIERO:

     

E-MAIL:

     

NOMBRE GERENTE
INFORMÁTICO:

     

E-MAIL:

     

NOMBRE JEFE DE
COMPRAS:

     

E-MAIL:

     

NOMBRE GERENTE DE RECURSOS
HUMANOS:

     

E-MAIL:

     

NOMBRE ENCARGADO DE
PAGOS:

     

E-MAIL:

     

NOMBRE OTRO CONTACTO:

     

E-MAIL:

     

CLIENTE DE
CRÉDITO:

CLIENTE DE CONTADO:

OTRAS FORMAS PAGO:
(ESPECIFIQUE):

     

PROMEDIO DE COMPRA
MENSUAL:

     

LÍMITE DE CRÉDITO
AUTORIZADO:

     

TIEMPO DE CRÉDITO
AUTORIZADO:

     

CÓDIGO DE
PROVEEDOR:

     

DÍA(S) DE PAGO A
PROVEEDORES

     

HORARIO (S) DE PAGO:

     

DÍA (S) DE VISITA POR
VENDEDOR:

     

CUANTO PERSONAL LABORA EN SU
EMPRESA:

     

                                   

INDICACIONES
ESPECIALES DEL CLIENTE:

► OBSERVACIONES DEL
CLIENTE:

     

► Información Técnica:(AREA
INFORMATICA)

CANTIDAD Y TIPO DE COMPUTADORAS:

0 Desktop 0 Laptop 0 Notebook

TIPO DE SOFTWARE
DE OFICINA QUE UTILIZA:

     

MARCA DE LAS
COMPUTADORAS:

     

CANTIDAD Y TIPO DE IMPRESORAS:

0 Matriz
0 Inyección 0 Laser

POSEE UNA
RED?

TIPO DE RED:

     

TIPO DE EQUIPO ACTIVO QUE UTLIZA
EN LA RED:

Hub
Switch
Routers Wireless

POSEE SERVIDORES DE IMPRESIÓN:

CUÁNTOS SERVIDORES
TIENE?

0 Marca
1

0 Marca 2

0 Marca 3

0 Marca 4

SISTEMAS OPERATIVOS EN
SERVIDORES:

WIN NT4 WIN 2000 WIN 2003 UNIX
LINUX
NOVELL
SUN

TIPOS DE APLICACIONES EN
SERVIDORES:

CORREO SQL ORACLE
INFORMIX PROXY
IDS IPS FIREWALL NS ANTISPAM OTROS

QUIEN ADMINISTRA SU SERVICIO DE
CORREO:

     

COMO ADMINISTRA SUS
PST:

TIPOS DE SERVICIOS EN SU
SERVIDOR:

DNS DHCP WINS AD

POSEE HERRAMIENTAS DE RESPALDO DE
INFORMACION:

Nombre herramienta

PROTOCOLOS DE
COMUNICACIÓN:

TCP/IP
NETBEUI IPX-SPX

POSEE SERVICIO DE INTERNET?

Tipo de servicio que usa

QUE ANCHO DE BANDA
UTILIZA:

     

POSEE PROTECCIÓN
FÍSICA PARA SU RED?

TIENE BASES DE
DATOS DE ESCRITORIO?

POSEE APLICACIONES
ADMINISTRATIVAS? (ERP
CRM
-SCM)

QUÉ APLICACIÓN
ADMINISTRATIVA UTILIZA?

     

POSEE ZONA
DESMILITARIZADA?

QUE TIPO DE ZONA DESMILITARIZADA
POSSE? (DMZ)

     

QUE HARDWARE
UTILIZA COMO FIREWALL?

     

QUE SOFTWARE UTILIZA DE
FIREWALL?

     

Qué antivirus maneja en sus
equipos?

     

TIENE CONSOLA DE
ANTIVIRUS?

POSEE SU ORGANIZACIÓN
OTRAS OFICINAS?

ESTAS OFICINAS INTERCAMBIAN
INFORMACION?

QUE TIPO DE COMUNICACIÓN
UTILIZAN PARA ESTE INTERCAMBIO DE INFORMACION?

     

CANTIDAD Y TIPO DE COMPUTADORAS
EN OTRAS OFICINAS:

0 Desktop 0 Laptop

CUANTO PERSONAL DE INFORMATICA
POSSE EN TODA SU ORGANIZACION?

     

CUANTOS TECNICOS DE
MANTENIMIENTO TIENE?

     

POSEE ALGUN TIPO DE SERVICIO DE
MANTENIMIENTO EXTERNO?

POSEE ALGUN SERVICIO DE HELP
DESK EN SU EMPRESA?

POSEE ALGUN SERVICIO DE
MANTENIMIENTO DE SERVIDORES?

QUE EMPRESAS LE PRESTAN LOS
SERVICIOS EXTERNOS?

     

POSSE ALGUNA ASESORIA
INFORMATICA EXTERNA?

DE QUE TIPO?

     

                                     

7 Aspectos a Considerar para un
Consultor IT por parte de un cliente.

Un Consultor de información tecnológica en
negocios, debe ser un aliado en cada sentido de la palabra.
Superficialmente podría sonar un poco cómodo y
posiblemente un poco optimista. Algunos consultores IT se pueden
enfocar en cumplir sus necesidades básicas. Ellos le
proporcionarán consejos tecnológicos y le
suministrarán productos tangibles y servicios que sean
necesarios para satisfacerle todas sus necesidades. Pero lo que
espera usted razonablemente de su Consultor IT va más
allá de eso, ellos deben corresponder a los intereses de
su negocio, brindándole los beneficios y guiándole
ya que esto es fundamental para el crecimiento y éxito de
su compañía.

Aquí hay 7 aspectos que esperar de su Consultor
IT:

  1. Por su puesto su Consultor IT debe estar bien
    informado de todos los avances de la tecnología, pero esa clase de
    conocimiento puede tener poco valor
    académico si su Consultor IT no tiene el
    conocimiento de cómo aplicarlo a su negocio, por
    eso él debe de ser primero y por encima de todo un
    hombre de
    negocios quien utiliza la tecnología de manera que
    tenga un costo
    efectivo para resolver los problemas de su
    empresa.

  2. Especialización técnica y una
    fuerte habilidad de
    comunicación
    :

    Los Consultores IT está demostrado que
    proveen un incremento sustancial de productividad
    en las empresas. Pero esta clase de actividad no debe de ser
    cara. Cuando buscamos un Consultor IT nos preguntamos cual es
    la estructura
    de su costo y ciertamente un Consultor IT responsable no
    podría ser gratis, pero puede acomodarse a sus
    necesidades empresariales y tecnológicas.

    Por ejemplo un Consultor para nivelar las
    habilidades de su Help desk y los servicios de la
    reparación, mantenimiento, resolución de
    requerimientos internos de la empresa.

  3. Conocimiento de su presupuesto y recursos:

    Ningún Consultor IT puede mantenerse a flote
    si un negocio no atiende a sus recomendaciones, ya sea de un
    paquete se Software o un plan de implementación. Pero
    los Consultores IT verdaderamente eficaces
    identificarán opciones técnicas eficaces para
    sus clientes. Un Consultor IT eficaz puede cubrir la brecha
    entre los productos de alta tecnología de un vendedor
    y la verdadera solución comercial. Él
    también debe ayudar a determinar si una empresa
    está acostumbrada a su tecnología actual y
    mejorar esa capacidad para aumentarla al máximo con
    los productos que poseen.

  4. Una consultoría que parte a través
    de productos alta tecnología
    :

    Aun el más cuidadoso plan de
    tecnología si no se usa, se vuelve obsoleto.
    Comprometerse con un Consultor IT, significa que
    manejará la implementación, ya sea a
    través de una introducción gradual que vaya cambiando
    la tecnología. Esto quiere decir que se
    sugerirá un plan de acción en base a un análisis de
    la situación actual de una empresa, conociendo los
    requerimientos y alcances que tiene la misma, para recomendar
    la tecnología apropiada al caso. Está seguro de que
    su Consultor IT sabe la mejor manera de irlo guiando a
    través de las recomendaciones tecnológicas. Un
    Consultor IT le ayudará con la creación del
    plan, él podrá priorizar la menor y más
    efectiva estrategia
    de implementación.

  5. Un Consultor IT debe ser planificador,
    implementador, de estrategias para su
    cliente
    :

    Un Consultor IT pro activo es el que está
    preparado para la nueva tecnología que usted necesita
    y le sugiere las actualizaciones y los cambios de acuerdo a
    ésta. Esto significa llevar a cabo un crecimiento y
    desarrollo en su negocio así como un progreso en le
    mundo de la tecnología aplicándola a sus
    necesidades. Los Consultores IT deben desarrollar
    continuamente implementaciones y actualizaciones y así
    poder ofrecerle una mejor visión estratégica de
    las nuevas soluciones y como la tecnología puede
    reducir los costos y hacer más dinámico el
    funcionamiento de la línea de trabajo.

  6. Un observador industrial quien conoce los avances
    de la tecnología y la acopla a las necesidades de la
    empresa
    :

    Es poco realista pensar que cualquier elemento de
    tecnología no importa que tan caro o sofisticado sea
    es totalmente inmune a daños. Un Consultor IT debe
    estar siempre preparado a resolver estos problemas
    rápidamente, él debe de ir un paso más
    allá vigilando el mantenimiento regular de todas las
    actualizaciones del plan de trabajo y los recursos que este
    involucra, para que se puedan contemplar contingencias a cada
    posible situación que se presente. Ellos deben de
    proporcionar una solución rápida a una
    emergencia y que ésta sea rentable cuando no podamos
    evitar el problema. Ellos deben de proporcionar el
    mantenimiento de las redes y todos los
    sistemas
    conectados a éstas, políticas de seguridad,
    Back Ups y todos los sistemas de protección contra
    virus para
    que estos problemas puedan prevenirse.

  7. Poseer una perspicaz habilidad de arreglar y
    resolver los problemas
    :
  8. Poseer un interés en manejar todas sus
    necesidades tecnológicas
    :

Nada puede ser más molesto que malgastar tiempo y
dinero en consultores o en negocios individuales para suplir sus
necesidades tecnológicas. Un elemento final al adquirir un
Consultor IT es saber que toda la tecnología que usted
necesita se reunirá bajo un mismo techo no importando si
usted se involucró como una nueva infraestructura de
negocios o un usuario básico. Ellos deben de actuar como
un solo punto de responsabilidad y suplirle de toda la
tecnología necesaria para su empresa.

 

Este trabajo es gratuito y con el afán de
contribuir con la comunidad
tecnológica.

 

Licenciado en Informática y telecomunicaciones

Cristian Bailey.

Consultor IT.

Guatemala, Centro América

www.itcp-cerbesa.com

Ingeniero MCSE 2000 y 2003 también tengo
especializaciones áreas de redes LAN y
seguridad perimetral, me dedico a la consultoria den sistemas de
información como lo son ERP – CRM – SCM
–BPM, he realizado Re ingeniería de procesos.

Partes: 1, 2, 3, 4
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