- Estrategia Empresarial
- Estrategia de Operaciones del
Servicio - ¿Cómo ha variado las prioridades
competitivas en el negocio en el que opera su empresa? - Establezca los captadores y calificadores de
pedidos del negocio que ha emprendido en equipo
(vinculo mercadotecnia/operaciones). Al
desarrollar una estrategia de operaciones, un paso
clave es la identificación de captadores de
pedidos relevantes para productos específicos.Decisión de Diseño
Sistema de Alto
ContactoSistema de Bajo
Contacto(Sucursal)
(procesamiento de
cheques)Ubicación de las
instalacionesDisposición de las
instalacionesDiseño del Producto
Diseño del Proceso
Programación
Planeación de la
ProducciónHabilidades de los empleados
Control de calidad
Estándares de tiempo
Pago de salarios
Planeación de
capacidad - Clasificación Operacional de los Servicios. El elemento que distingue
operacionalmente un sistema de servicio de otro en su función de producción, es el grado de
contacto con el cliente en la creación del
servicio. Establezca las principales diferencias entre
sistemas de alto y bajo contacto en el
negocio que esta emprendiendo en equipo, por ejemplo en
un banco entre una sucursal y un centro de
procesamiento de cheques del banco (utilice la siguiente
tabla)- El primer elemento es la
identificación del mercado objetivo (¿Quién es el
cliente?). - El segundo elemento, el concepto de servicio
(¿Cómo se diferencia el servicio en el
mercado?). - El tercer elemento es la estrategia de
servicio (¿cuál es el paquete de
servicio y el enfoque operacional del
servicio?). - Y el cuarto es el sistema de entrega del
servicio (¿cuáles son los procesos, el personal y las instalaciones mediante
los que se crea el servicio?).
- El primer elemento es la
- Según James Heskett el diseño de
una organización de servicios implica
cuatro elementos (Defina estos cuatro elementos para el
negocio que está emprendiendo en
equipo): - Estrategia de servicio: enfoque y
ventaja
- De acuerdo al planeamiento
estratégico del negocio emprendido y establecido
en los pasos anteriores. Formule las estrategias de operaciones
que se interrelacionen con la estrategia
empresarial.
La estrategia de servicio comienza por seleccionar el
enfoque operacional – las prioridades de desempeño – mediante el cual piensa
competir la empresa.
Entre estas prioridades se encuentran:
- Tratamiento del cliente en términos
amistosos y asistenciales. - Velocidad y conveniencia en la entrega del
servicio. - Precio del servicio.
- Calidad de los bienes
tangibles esenciales para el servicio o que acompañan
éste. - Habilidades únicas que constituyen la
oferta de
servicio, como peinar el cabello, practicar una
cirugía cerebral o dar clases de piano.
Establezca el enfoque operacional del negocio que ha
emprendido en equipo.
- Matriz de diseño de un sistema de servicios.
Dentro de la matriz
establezca el contacto de servicio del negocio que
está emprendiendo en equipo. Además establezca
los usos operacionales y estratégicos de la Matriz en
el negocio. - Esquema del servicio y prevención de
fallas.
La herramienta estándar para el diseño
de procesos de servicio es el diagrama de
flujo o esquema de servicio. Desarrolle el diagrama de
flujo o esquema de servicio para el diseño de procesos
de servicio del negocio que esta emprendiendo en equipo.
Incluir el diagrama la prevención de fallas mediante el
establecimiento de poka-yokes, es decir, procedimientos
que impiden que los errores inevitables se conviertan en un
servicio defectuoso.
- Pronósticos de los servicios (análisis de las series de
tiempo) - Diseño de las operaciones del servicio (Filas
de Espera) - Planeación estratégica de la capacidad
de servicios (Árboles de Decisión – Curvas de
aprendizaje)
- Determinar los requerimientos de capacidad del
negocio para los siguientes 5 años.
Se puede realizar mediante los pasos
siguientes:
- Utilizar técnicas de proyección para
predecir las ventas de
cada servicio dentro de cada línea. - Calcular los requerimientos de equipo y recursos
humanos para cumplir con las proyecciones en las
líneas de servicios. - Proyectar la disponibilidad del equipo y del
recurso humano en el horizonte de planeación.
- Ubicación y distribución de la infraestructura de
servicios (Método
del centro de gravedad, método heurística de
Ardalan – Distribución por proceso,
distribución por servicio al detal, distribución
de las oficinas )
- ¿Qué consideraciones se deben tomar
en cuenta para la ubicación de las instalaciones de su
negocio que está emprendiendo en equipo? - ¿Cómo determinaría la
ubicación de las instalaciones de su negocio como
empresa de servicio? - ¿En que sitio debe localizarse las
instalaciones de su negocio? - Determinar la distribución por proceso, por
servicio al detal y de las oficinas de su
negocio.
- Planeación agregada en servicios
(Planeación Agregada – Programación Lineal)
- Planes agregados para los servicios del negocio que
está emprendiendo en equipo.
- Programación de operaciones
(Programación de turnos de trabajo en
las operaciones de servicio – problema de sobre cupos –
Simulación)
- Naturaleza e importancia de los centros de trabajo
del negocio - Programación del personal para el servicio
del negocio que esta emprendiendo en equipo.
- Sistemas de inventario para
la demanda
independiente (Modelos de
Inventario – Modelo de
cantidad de pedidos económicos (EOQ) – Modelo de
revisión continua)
- Definición del inventario para el
negocio. - Costos del inventario para el negocio.
- Sistemas de inventario para el negocio.
- Modelos de inventarios
para el negocio que está emprendiendo en
equipo.
- Sistemas de inventario para la demanda dependiente
(MRP)
- Sistemas de planeación de requerimiento de
materiales
(MRP) para el negocio. - Estructura de planeación de requerimiento de
materiales para el negocio que está emprendiendo en
equipo.
- Administración de la calidad (Administración de la calidad en los
servicios – Diseños de sistemas de
control de calidad).
- Estándares de la calidad para el
negocio. - Administración de la calidad en los
servicios de el negocio que está emprendiendo en
equipo.
Referencias:
Software de Control y
Gestión
de Mantenimiento:
Software de Gestión
Ambiental:
www.grupo-groming.com/ambiental.htm
Autor:
Mg. Ing. Mohammed Portilla Camara
Universidad de
Lima – ULima
Grupo Groming
Ingeniería SAC.
Gerente de
Operaciones
Email:
Web Site:
www.grupo-groming.com
Surco, Lima, Perú
Ponente en Congresos Internacionales, entre
otros:
- ASOCIACIÓN LATINO-IBEROAMERICANA DE
GESTIÓN TECNOLÓGICA ALTEC – SALVADOR
– BAHÍA – BRASIL
XI Seminario de
Gestión Tecnológica ALTEC
- FEDERACIÓN ESTUDIANTIL UNIVERSITARIA,
MINISTERIO DE EDUCACIÓN SUPERIOR Y LAS UNIVERSIDADES DE
LA REPUBLICA DE CUBA –
LA HABANA – CUBA
Congreso Internacional Estudiantil Universitario de
Investigación Científica –
JOVEN CIENCIA
- ASOCIACIÓN DE INGENIEROS DE MINAS,
METALURGISTAS Y GEÓLOGOS AC –
MÉXICO
VI Seminario Minero Sonora
- ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE
INGENIERÍA DE PROYECTOS
AEIPRO – ESPAÑA
VIII Congreso Internacional de Ingeniería de
Proyectos
- INSTITUTO SUPERIOR POLITÉCNICO CUJAE –
CUBA
III Congreso Internacional de Telemática CITEL
- ASOCIACIÓN NACIONAL DE INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN EN
INFORMÁTICA ANIEI – MÉXICO
XVII Congreso Nacional y III Congreso Internacional de
Informática y Computación CNCIIC
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