Partes: 1, 2

ORGANIGRAMA DE LA ALCALDÍA DE MONTELIBANO

¿CUÁNTAS ÁREAS TIENE LA ALCALDÍA?

• secretaria de hacienda
• Secretaria de obras publicas
• Secretaria de planeacion
• Secretaria del interior
• Secretaria de educación
• Secretaria de salud
• Secretaria de desarrollo
• Umata

¿QUÉ METAS TIENE LA ALCALDÍA PARA CON EL PUEBLO?

Buscar día a día el mejoramiento y aumentar el nivel de vida de todos los habitantes a través de la prestación de todos los servicios básicos, como salud educación, acueducto y alcantarillado.

¿DÓNDE ESTA UBICADA LA ALCALDÍA?

Esta ubicada en la jurisdicción, en el mapa político. Y su dirección es calle 16 Nº 15ª-23 barrio centro

ÁREA DE INFLUENCIA DEL PROYECTO

1. ESTRATÉGICO

2. Pensando en un sitio más económico, estratégico y adaptable, su ubicación será en la alcaldía de montelibano la cual le permite a la comunidad un fácil desplazamiento y oportunidad en los tiempos de entrega de información y respuesta a sus inquietudes

   Seria un sitio el cual no pase de un cuarto existente, el cual se adecue, para mayor comodidad y ahorro en su arriendo, como en sus servicios públicos (agua, teléfono, energía...)

3. ECONÓMICO:

   Características del lugar:

   • Espacio para la ubicación de personas, y fácil desplazamiento
   • Cómodo: paredes de colores azul y blanca; para generar un ambiente agradable.
4. ADAPTABLE
5. TECNOLOGÍA:

Adecuada para un funcionamiento eficaz. La calidad del servicio depende del sitio de trabajo y el ambiente organizativo.

MICRO-LOCALIZACIÓN

Según el método utilizado y bajo los parámetros, el mejor sitio para implementar la propuesta es la alcaldía municipal de montelibano.

PROYECTO DE LA EMPRESA:

La alcaldía de montelibano será la empresa más visitada por la población urbana y sus alrededores, debido a la comodidad, desplazamiento, rapidez y solución inmediata, a sus solicitudes o inquietudes.

Siendo su objetivo ofrecer servicios de información y atención en toda la región, satisfaciendo las más altas expectativas de los usuarios.

Mejorando día a día y resolviendo adecuadamente las inquietudes y críticas, con el fin de consolidarse como la empresa líder en prestación de servicios de información y atención personalizada.

Demostrando la calidad de los recursos tanto económicos como tecnológicos para el mejoramiento continúo de la calidad de vida de los habitantes de montelibano.

MATRIZ DOFA

1. NUESTRA FORTALEZA:

• Este servicio entraría a competir en el mercado con diferentes empresas prestadoras de estos servicios.
• La idea de este servicio es siempre tener la privacidad tanto de los visitados como de los visitantes y demás; no habrá saturación de personas en un mismo lugar sino que a cada persona se le indicara la hora y fecha de atención.
• Contaremos con personal capacitado en el área de mercadeo, atención al usuario y tele marketing, es con el objeto de no desdeñar a ningún usuario.
• Contamos con tecnología adecuada que nos permitan mantener registrada toda la información, por otro lado nuestro jefe de mercado estará al pendiente de toda la información que surja en el día a día.
• Con este servicio agilizaremos la visita y tiempos requeridos para la respuesta de posibles inquietudes, quejas y reclamos; otro de los puntos importantes es el buzón de sugerencias que tenemos.

1. DEBILIDADES Y AMENAZAS:

• Como es sabido el inicio de un propuesta para empresas del estado tiene muy poca aceptación por los gobernantes por que se cree que el proyecto tiene que contar con una gran inversión.

Amenazas externas

• Sea el servicio no aceptado por el publico o la región por que se cree que no es de ningún beneficio placentero, la población tiene la convicción que esta servicio no es de ninguna ganancia y que no generaría empleo, entonces como se sostienen las empresas de servicios y venta directa que deben utilizar el mercadeo directo para mantener satisfecho a sus clientes o usuarios.

FORMATO DOFA

DEBILIDADES	AMENAZAS
Falta de creatividad y no contar en la alcaldía con lugar acto, para prestar este servicio	No aceptación de los gobernantes
FORTALEZAS	OPORTUNIDADES
Tecnología adecuada, la capacidad de inversión	Aceptación por un gran numero de encuestados

PRODUCTO O SERVICIOS

1. MARCA DEL PRODUCTO:

2. Pensando en la necesidad de la población se nos ocurre esta idea, que fue la de crear un estudio de factibilidad para la creación de un servicio de información y atención al cliente, no es fácil incursionar en este tipo de empresa pero nuestro poco conocimiento nos permitió llevar a cabo esta propuesta.

   En segundo lugar expondremos la idea explicando los beneficios y puntos por los cuales consideramos que el servicio es una buena alternativa, tanto para los gobernantes, como para los usuarios y así conducirnos a una mejor integración social.

3. NOMBRE DEL PRODUCTO:

El servicio que decidimos crear Será unos de los mas factibles y eficaces, por su agilidad y rapidez en la atención

CENTRO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO

• CENTRO: Lugar o situación donde alguien o algo tiene su natural asiento y acomodo.
• INFORMACIÓN: oficina que proporciona datos sobre una institución o servicio publico
• ATENCIÓN: Acción de atender. Cortesía, urbanidad, demostración de respeto u obsequio, Entre ganaderos, contrato de compra o venta de lanas, sin determinación de precio, sino remitiéndose al que otros hicieren
• PUBLICO: Perteneciente o relativo a todo el pueblo.

CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL SERVICIO

¿POR QUÉ UTILIZAR ESTE SERVICIO?

Todos sabemos lo bueno que es llegar a un sitio y sentirnos bien atendidos y que la información sea veraz con el fin de obtener una solución a nuestras inquietudes; porque el servicio actual no es realmente eficiente en comparación con las solicitudes del publico.

DESCRIPCIÓN PARA EL PROCESO DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

En el proceso, la persona llega al centro de información; hay debe haber una persona dispuesta a escucharlo o atenderlo, el visitante expone sus inquietudes, reclamos o posibles citas, y el encargado del centro; lo comunica con la persona solicitada o le da solución a sus inquietudes o la información respectiva.

DIAGRAMA DEL PROCESO (FLUJOGRAMA)

TECNOLOGÍA A UTILIZAR

Tecnologías adecuadas que permitan mantener automatizada la información, por ejemplo:

• Intranet: para mantener la comunicación permanente entre los distintos departamentos de la empresa y el centro de información
• Maquinaria industrial:
• • Computadoras
  • Teléfonos
  • Servidoras
  • Multifuncional (fotocopiadora, escáner, fax, impresora)

PORTAFOLIO DE PRODUCTOS

• Atención inmediata
• Fechas (calendario) para visitas
• Redireccionamiento de la inquietud

ESTUDIO DE MERCADO

INTRODUCCIÓN

El mercado es una mezcla en la cual se pueden identificar las necesidades, los deseos; y el porque las personas pueden solicitar un determinado producto o servicio. Un estudio de mercado se realiza principalmente para determinar la capacidad de oferta de una empresa y la demanda que puede llegar a ser al público objetivo.

OBJETIVOS

GENERAL

Realizar un análisis de mercado objetivo, al cual se pretende llegar con todas sus características a corto, mediano y largo plazo, todo este estudio encaminado a ofrecer un mejor servicio

ESPECÍFICOS

1. Definir correctamente las estrategias y políticas de funcionamiento del centro de información.
2. Analizar ventajas y desventajas, en comparación con el servicio prestado actualmente y el que se presentara con la puesta en marcha de este proyecto.

DESARROLLO DEL MERCADO

Análisis del mercado

El análisis del mercado tiene como objetivo principal, determinar con un buen nivel de confianza la existencia real de un publico objetivo, para los servicios que se ofrecen teniendo en cuenta que para este servicio solo se involucran dos aspectos de la mezcla de mercadeo (producto y servicio, clientes)

Definición del mercado

El mercado objetivo consta de una población total de 100.000 personas, incluyendo a la población desplazada de los distintos corregimientos que llegan al municipio, y en cierta forma son ellos quienes más piden atención en la alcaldía municipal de MONTELIBANO.

Mercado geográfico del centro de servicios

Este servicio se ofrecerá solo en la ciudad de montelibano-Córdoba; y por ser un proyecto gran importancia podrá extenderse a otras empresas.

MERCADO OBJETIVO

Pensamos dirigir este servicio a un público real, que solicite cualquier tipo de información en alguno de los departamentos de la alcaldía municipal.

SITUACIÓN DEL MERCADO

Es muy común observar un gran número de personas que piden información en la alcaldía municipal y también es muy común encontrar personas insatisfechas con el servicio y desearían un mejor tratamiento de sus inquietudes, todo esto debido a las siguientes situaciones:

• El proceso de las inquietudes es no es el adecuado, tarda mucho tiempo; y muchas veces no es la correcta

TAMAÑO DEL MERCADO

DEMANDA DEL MERCADO:

La alcaldía de montelibano recibe diariamente 150 visitas para pedir algún tipo de información; al mes tiene un total de visitas de 4500§ .

MEZCLA DE MERCADO:

• SERVICIOS:

Los servicios prestados por el centro de información so:

1. Aplicación jus/timeª , en la solución de las inquietudes (atención inmediata).
2. Buen trato
3. Solución a las inquietudes

SEGMENTACIÓN

• Base geográfica: el centro de información estará ubicado en la alcaldía de montelibano, oficina principal, a la entrada; debido a motivos como:

1. Esta muy bien ubicado dentro de la estructura general de la alcaldía, lo que lo hace de fácil acceso.

• Base conductual: sabemos con base en la encuesta realizada que los habitantes de montelibano consultan información constantemente; pero no reciben, la respuesta de forma eficaz.

CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DE LOS USUARIOS

• Estudiantes universitarios, colegios y demás instituciones.
• Población menos favorecida (desplazados, habitantes estrato 1)
• Personas con intereses políticos

ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA

En este punto del proyecto haremos un tipo de comparación con una fundación prestadora del servicio de salud en montelibano "FUNDACIÓN PANZENU" ya que presta dentro de su sistema de servicio al cliente, métodos parecidos a los de nuestra propuesta.

SERVICIO	ALCALDÍA MUNICIPAL	FUNDACIÓN PANZENU
CALL CENTER	SI	SI
INTRANET	SI	NO
UBICACIÓN	ADECUADA	DEFICIENTE
CLIENTES O USUARIOS	SATISFECHOS	SATISFECHOS
BUEN TRATO	BUENO	BUENO

Cuadro explicativo de la relación alcaldía municipal/fundación panzenu...con la puesta en marcha del proyecto.

PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD

La conformación y puesta en marcha del centro de atención e informaciones dará a conocer al público, por medio de:

• Anuncios en la prensa
• Pancartas y volantes
• Perifoneo
• Tarjetas de presentación
• Mailing (correo electrónico)
• Pagina Web de la alcaldía

COSTOS

1-COSTOS FIJOS:

• Salarios de los encargados del centro de información

1. COSTOS VARIABLES:

• SERVICIOS PÚBLICOS (LUZ, TELÉFONO...)
• PAPELERÍA
• MANTENIMIENTO DE EQUIPOS (TELÉFONOS, COMPUTADORAS, SERVIDORES)

PLANTA FÍSICA

ANÁLISIS DE LA ENCUESTA

Se tomo una muestra de 20 personas, en distintos barrios del municipio de montelibano, con el fin de definir por fin si la propuesta es o no factible o posible de realizar. Estos fueron los resultados de la encuesta:

ANÁLISIS DE LA ENCUESTA

• En la encuesta realizada se definió que, las mujeres mayores de 30 años son las que mas visitan la alcaldía para pedir información y reportan su disgusto por la mala atención recibida por parte de las personas empleadas del lugar, siguiendo con las personas que mas visitan la alcaldía; están los estudiantes, que por tareas escolares tienen que ir ha solicitar la información.
• En la encuesta también respondieron hombres con edades que oscilan entre 20 y 50 años...los cuales van por diversos motivos; que no se les da solución pronta.

ANEXOS

Monte Líbano-Córdoba

10 de diciembre de2006

Excelentísimo señor alcalde de monte Líbano

Doctor

MOISÉS NADER RESTREPO

Cordial saludo

Nosotros somos estudiantes del instituto del norte de quinto semestre de administración de empresas y secretariado ejecutivo sistematizado, somos jóvenes emprendedores con ideas nuevas, vamos a ser técnicos profesionales; esto nos motivo a realizar esta propuesta de crear un centro de atención e información al usuario, con concretos y claros procesos organizados con la mas alta tecnología y objetos concretos para alcanzar la meta "que es poner en funcionamiento el proyecto".

Como trabajo de grado hemos decidido realizar esta importante propuesta en la alcaldía de monte Líbano.

La colaboración que solicitamos es para llevar a cabo esta propuesta ya que esta formulada para beneficiar a dos sectores muy importantes:

La población: recibirá la información más rápido

La alcaldía: podrá procesar la información, con eficacia, evitando así, los tumultos de personas en las instalaciones de la alcaldía y los muchos otros problemas que le puede ofrecer.

Esperamos su pronta respuesta

Oscar tejada h

Ledis pineda

Lili lozano

Luz Elena Velásquez

MODELO DE ENCUESTA PARA LA CREACION DE UN CENTRO DE ATENCION E INFORMACION AL CLIENTE

SEXO M__ F____

EDAD: ___

1-¿TE GUSTARIA QUE EXISTIERA UN CENTRO DE ATENCION AL CLIENTE EN LA ALCALDIA DE MONTELIBANO?

SI___ NO____

2- ¿CON QUE FRECUENCIA VISITA LA ALCALDIA DE MONTELIABNO PARA PEDIR ALGUN TIPO DE INFORMACION?

SEMANAL___ QUINCENAL____

MENSUAL__ TRIMESTRAL____

BIMESTRAL____ ANUAL___

3- ¿QUE TIPO DE TRATO RECIBES CUANDO PIDES INFORMACION EN LA ALCALDIA DE MONTELIABANO?

MALO___ BUENO____

MUY BUENO____ EXCELENTE___

 

Oscar Tejada Hoyos

Ledis Pineda Alemán

Luz Elena Velásquez

Lily Lozano

INSTITUTO DEL NORTE

DALE EL NORTE A TU VIDA

MONTELIBANO-CÓRDOBA

2006