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La Dirección por Valores




Partes: 1, 2

  1. Resumen
  2. La dirección por valores y la calidad de los servicios Hoteleros
  3. El Hotel y su Filosofía. Valores Esenciales
  4. Los trabajadores son el activo más importante del hotel
  5. Clientes Satisfechos e Insatisfechos
  6. Dirigir por valores
  7. Cliente – valor – calidad
  8. Bibliografía

Resumen:

La Dirección por Valores constituye un reto, como si fuera un imposible, pues lo posible parece estar ya hecho. El mundo organizacional vive una verdadera revolución de los valores, lo más interesante es construirlos, incorporarlos y practicarlos. Esto es un gran reto para las organizaciones, tener la mejor gente, y los mejores son los que tienen valores, a la que se les ayuda a incrementarlos, a alinearlos con los de la organización y a proyectarlos en su tarea profesional y humana y en sus relaciones sociales.

La dirección por valores y la calidad de los servicios Hoteleros.

"Los principios se aplican en todo momento y lugar, emergen bajo la forma de valores, ideas, normas y enseñanzas que edifican, ennoblecen, satisfacen, fortalecen e inspiran a las personas". En primer lugar tenemos que estar claros que no se puede hacer una separación radical entre los principios, las normas, los valores y las virtudes. Los principios y los valores actúan muchas veces como normas o reglas establecidas por la organización, y en ese sentido, la norma refuerza y ayuda a la virtud.

Por lo tanto lo que todo el mundo considera digno de estimación, es un valor. Podemos afirmar que el valor siempre cualifica o determina a un bien que es captado como tal, ideal y concretamente. Cuando muchas personas viven los mismos valores, esos valores compartidos adquieren una dimensión social, aunque su raíz más íntima siga siendo la práctica individual de los mismos. Todos tenemos valores y todos buscamos realizar nuevos valores y fortalecer los que tenemos. No hay que inventarlos porque existen entre nosotros, el problema está en que a veces se apagan y hay que hacerlos vivir, no se aprenden los valores oyendo o leyendo sino viviéndolos.

Puede decirse que la cultura de una organización se perfila con base al conjunto de valores que a nivel cultural y corporativo constituyen el estilo y forma de trabajo, estos determinan la motivación, las relaciones interpersonales y llevan al ejercicio el liderazgo para influir positivamente en los demás. Lo importante es construirlos, incorporarlos y reflejarlos día tras día en las relaciones con los usuarios en la calidad del servicio que brindamos, en las relaciones entre compañeros, con la familia.

Es cuestión de repetir y volver a repetir lo que sabemos que es bueno y que todos estiman como tal, de modo que el esfuerzo se vuelva un hábito a través de la lucha constante por mejorar. Los valores se siembran en la mente y en el corazón, se sienten, contagian, se imitan y se reflejan. Cuando faltan valores o estos no están lo suficientemente fortalecidos en la conducta personal y colectiva, los individuos y las sociedades se vuelven mediocres, conformistas, facilitas, sin visión de futuro y sin grandeza de ánimo para emprender lo nuevo y asimilar los cambios.

Los valores forman parte de la calidad de vida de las personas, pero implican mucho más en cuanto tienen una trascendencia social mayor. Si en la calidad de vida no se incluyen los valores, nos quedaríamos en una visión ecologista de la persona. La calidad de vida es calidad ética porque incorpora valores y por eso mismo es inseparable de la visión de la organización, que es uno de los ámbitos en los que debe crecer la calidad. El valor siempre perfecciona a la persona y por eso es estimado por ella y por los demás.

El Hotel y su Filosofía. Valores Esenciales.

Los hoteles quedan definidos en cinco valores: Amabilidad y Servicio Personalizado, Calidad, Animación y Limpieza. Entendiendo estos valores, puedes conocer la normativa que rige en la organización. Las normas están creadas con un objetivo: Asegurar la diversión sin olvidar la calidad de servicio. Es muy importante asumir estos valores y tenerlos en cuenta siempre en el desempeño del trabajo.

Amabilidad y Servicio Personalizado: La amabilidad es un requisito básico en el puesto de trabajo. La hospitalidad y el servicio personalizado son factores diferenciadores. La actitud de los trabajadores debe estar dirigida a satisfacer a los clientes y ofrecerles una atención personalizada. La amabilidad debe dirigirse a los clientes y también a los compañeros.

Calidad: Se debe trabajar eficazmente, ser puntuales, trabajar con agilidad, solucionar problemas, ayudar a nuestros compañeros, dar un servicio rápido y no perder el tiempo, facilitar información clara al cliente, resolver las quejas del cliente, hacer las cosas bien desde el principio, cuidar el material y equipos de los que disponemos para trabajar y ofrecer una atención y un trato al cliente mejor de lo que espera. Una continua predisposición a hacer todo aquello que aumente la satisfacción del cliente debe ser el distintivo del hotel. No solo satisfacer las necesidades materiales de los clientes, sino añadir al servicio ese "algo más" que lo distinga y que incremente su calidad. Al finalizar su estancia el cliente debe pensar: "Todo ha sido maravilloso, pero lo que más me ha gustado es el trato recibido de los trabajadores".

Animación: Como en las vacaciones el cliente busca huir de la vida cotidiana, el hotel en conjunto es entendido como un lugar de diversión, espectáculo y de fiesta. En la animación influyen el buen estado de las instalaciones, la decoración, la limpieza y la actuación de los trabajadores. Los clientes esperan encontrar en el hotel un ambiente mágico y de diversión, quieren tener la ilusión de estar visitando el lugar de sus sueños, de ahí la importancia de los uniformes, decorados, apariencia de los trabajadores, etc.

Limpieza: Tener el hotel limpio debe ser una preocupación constante de todos los trabajadores. Todos deben ayudar a eliminar cualquier vestigio de suciedad que pueda afear el hotel. Recordar que el aspecto que ofrezca el hotel (incluida la limpieza) influye en la sensación global que el cliente tenga. También ha de preocupar la limpieza allí donde no van a entrar los clientes. Las zonas para trabajadores (de descanso, de comida, de aseo, etc.) tienen que conservarse en perfectas condiciones de limpieza e higiene, por el propio bien de la entidad y por la comodidad.


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