La Dirección por Valores

1. Resumen
2. La dirección por valores
   y la calidad de los servicios Hoteleros
3. El Hotel y su Filosofía.
   Valores Esenciales
4. Los
   trabajadores son el activo más importante del
   hotel
6. Clientes
   Satisfechos e Insatisfechos
7. Dirigir por
   valores
8. Cliente –
   valor – calidad
9. Bibliografía

Resumen:

La Dirección por Valores
constituye un reto, como si fuera un imposible, pues lo
posible parece estar ya hecho. El mundo organizacional vive una
verdadera revolución
de los valores,
lo más interesante es construirlos, incorporarlos y
practicarlos. Esto es un gran reto para las organizaciones,
tener la mejor gente, y los mejores son los que tienen valores, a
la que se les ayuda a incrementarlos, a alinearlos con los de la
organización y a proyectarlos en su tarea
profesional y humana y en sus relaciones sociales.

La dirección
por valores y la calidad de los
servicios
Hoteleros.

"Los principios se
aplican en todo momento y lugar, emergen bajo la forma de
valores, ideas, normas y
enseñanzas que edifican, ennoblecen, satisfacen,
fortalecen e inspiran a las personas". En primer lugar tenemos
que estar claros que no se puede hacer una separación
radical entre los principios, las normas, los valores y las
virtudes. Los principios y los valores actúan muchas veces
como normas o reglas establecidas por la
organización, y en ese sentido, la norma refuerza y
ayuda a la virtud.

Por lo tanto lo que todo el mundo considera digno de
estimación, es un valor. Podemos afirmar que el
valor siempre
cualifica o determina a un bien que es captado como tal, ideal y
concretamente. Cuando muchas personas viven los mismos valores,
esos valores compartidos adquieren una dimensión social,
aunque su raíz más íntima siga siendo la
práctica individual de los mismos. Todos tenemos valores y
todos buscamos realizar nuevos valores y fortalecer los que
tenemos. No hay que inventarlos porque existen entre nosotros, el
problema está en que a veces se apagan y hay que hacerlos
vivir, no se aprenden los valores oyendo o leyendo sino
viviéndolos.

Puede decirse que la cultura de una
organización se perfila con base al conjunto de valores
que a nivel cultural y corporativo constituyen el estilo y forma
de trabajo, estos
determinan la
motivación, las relaciones interpersonales y llevan al
ejercicio el liderazgo para
influir positivamente en los demás. Lo importante es
construirlos, incorporarlos y reflejarlos día tras
día en las relaciones con los usuarios en la calidad del
servicio que
brindamos, en las relaciones entre compañeros, con la
familia.

Es cuestión de repetir y volver a repetir lo que
sabemos que es bueno y que todos estiman como tal, de modo que el
esfuerzo se vuelva un hábito a través de la lucha
constante por mejorar. Los valores se siembran en la mente y en
el corazón,
se sienten, contagian, se imitan y se reflejan. Cuando faltan
valores o estos no están lo suficientemente fortalecidos
en la conducta personal y
colectiva, los individuos y las sociedades se
vuelven mediocres, conformistas, facilitas, sin visión de
futuro y sin grandeza de ánimo para emprender lo nuevo y
asimilar los cambios.

Los valores forman parte de la calidad de
vida de las personas, pero implican mucho más en
cuanto tienen una trascendencia social mayor. Si en la calidad de
vida no se incluyen los valores, nos quedaríamos en una
visión ecologista de la persona. La
calidad de vida es calidad ética
porque incorpora valores y por eso mismo es inseparable de la
visión de la organización, que es uno de los
ámbitos en los que debe crecer la calidad. El valor
siempre perfecciona a la persona y por eso es estimado por ella y
por los demás.

El Hotel y su Filosofía. Valores
Esenciales.

Los hoteles quedan
definidos en cinco valores: Amabilidad y Servicio Personalizado,
Calidad, Animación y Limpieza. Entendiendo estos valores,
puedes conocer la normativa que rige en la organización.
Las normas están creadas con un objetivo:
Asegurar la diversión sin olvidar la calidad de
servicio. Es muy importante asumir estos valores y tenerlos
en cuenta siempre en el desempeño del trabajo.

Amabilidad y Servicio Personalizado: La
amabilidad es un requisito básico en el puesto de trabajo.
La hospitalidad y el servicio personalizado son factores
diferenciadores. La actitud de los
trabajadores debe estar dirigida a satisfacer a los clientes y
ofrecerles una atención personalizada. La amabilidad debe
dirigirse a los clientes y también a los
compañeros.

Calidad: Se debe trabajar eficazmente, ser
puntuales, trabajar con agilidad, solucionar problemas,
ayudar a nuestros compañeros, dar un servicio
rápido y no perder el tiempo,
facilitar información clara al cliente, resolver
las quejas del cliente, hacer las cosas bien desde el principio,
cuidar el material y equipos de los que disponemos para trabajar
y ofrecer una atención y un trato al cliente mejor de lo
que espera. Una continua predisposición a hacer todo
aquello que aumente la satisfacción del cliente debe ser
el distintivo del hotel. No solo satisfacer las necesidades
materiales de
los clientes, sino añadir al servicio ese "algo
más" que lo distinga y que incremente su calidad. Al
finalizar su estancia el cliente debe pensar: "Todo ha sido
maravilloso, pero lo que más me ha gustado es el trato
recibido de los trabajadores".

Animación: Como en las vacaciones el
cliente busca huir de la vida cotidiana, el hotel en conjunto es
entendido como un lugar de diversión, espectáculo y
de fiesta. En la animación influyen el buen estado de las
instalaciones, la decoración, la limpieza y la
actuación de los trabajadores. Los clientes esperan
encontrar en el hotel un ambiente
mágico y de diversión, quieren tener la
ilusión de estar visitando el lugar de sus sueños,
de ahí la importancia de los uniformes, decorados,
apariencia de los trabajadores, etc.

Limpieza: Tener el hotel limpio debe ser una
preocupación constante de todos los trabajadores. Todos
deben ayudar a eliminar cualquier vestigio de suciedad que pueda
afear el hotel. Recordar que el aspecto que ofrezca el hotel
(incluida la limpieza) influye en la sensación global que
el cliente tenga. También ha de preocupar la limpieza
allí donde no van a entrar los clientes. Las zonas para
trabajadores (de descanso, de comida, de aseo, etc.) tienen que
conservarse en perfectas condiciones de limpieza e higiene, por el
propio bien de la entidad y por la comodidad.