La competencia de las PYMES en Las Segovias (Nicaragua) (página 5)

De las artesanías de las Segovias, clasificamos
una como mediana empresa
según el número de empleados y la cantidad de sus
ingresos y
también es la que posee mejor acceso a las TICS,
mientras que las microempresas están muy distantes de
aprovechar los beneficios de las TICS.

Se accede a la tecnología básica como teléfono, celulares pero es casi nulo el
acceso a las computadoras, esto se debe a que desconocen su
funcionamiento, las consideran caras y no le ven beneficio de
adoptarlas en sus negocios.

Los resultados de los Gráficos 4 y.5, son consistentes con la
experiencia encontrada en otros países, donde las
empresas de
mayor tamaño son aquellas que logran tener primero
acceso a las TICs. De allí, la importancia de focalizar
los esfuerzos en ayudar a las micro y pequeñas empresas
a mejorar su acceso a las TICs, en especial a la computación y a la Internet.

Cabe destacar que en la mayoría de los casos
las empresas que no tienen acceso a las computadoras en
Nicaragua, manifestaron, como principales razones para ello, el
considerar que tal herramienta es muy cara, que no es necesaria
en su actividad o bien, que sus empleados y patronos no saben
como usarla (Gráfico 6). Además, en el caso de
aquellas empresas que manifestaron no tener acceso a la
Internet, las razones para ello, fueron muy similares a las
dadas para el caso de no poseer computadoras (Gráfico
7). Estos resultados resaltan la importancia de dar a conocer
los beneficios derivados del uso de las computadoras y la
Internet a las PYMES
nicaragüenses, además de brindar cursos de capacitación sobre el manejo de estas
herramientas
tecnológicas, tanto a los empleados como a los
dueños de estas firmas.

Gráfico 6 Nicaragua:
Razones por las cuales las empresas no tienen computadoras
(Cifras en porcentajes) Los porcentajes no suman 100% debido a
que la pregunta se realizó bajo la modalidad de
respuesta múltiple.

Gráfico 7 Nicaragua:
Razones por las cuales las empresas no usan Internet* (Cifras
en porcentajes)

Modelo micro-económico sobre la adopción
de TICs por las PYMES

Diversos estudios señalan que la reciente
posibilidad de comprar (vender) y pagar (cobrar) por medio de
la Internet (e-commerce), así como de la integración de cadenas productivas por
medio de las aplicaciones de computación e Internet
(e-business) desde inicios de los años 1990s,
constituyen claras oportunidades para que las PYMES puedan
vencer algunas de sus deficiencias tecnológicas, de
entorno, organizacionales y administrativas (Al-Qirim, 2004).
No obstante, se observa muy poca adopción de las
aplicaciones basadas en la computación y la Internet
(adopción de TICs) por parte de las PYMES, tanto en los
países pobres como en los más ricos (Lefebvre y
Lefebvre, 1996).

Al estudiarse la situación de las PYMES en
varios países en vías de desarrollo,
se han identificado cuatro importantes limitaciones que
enfrentan estas empresas a la hora de adoptar las TICs: (i)
falta de conciencia
sobre cómo las TICs pueden ayudar a mejorar el desempeño de sus negocios; (ii) falta de
recursos para
invertir en hardware y
software; (iii)
ausencia de facilidades de capacitación o altos costos de
entrenamiento
del personal de
la empresa; y
(iv) falta de acceso a servicios
técnicos fuera de la empresa (International Trade Centre
UNCTAD/WTO, 2000).

Todos estos aspectos, tal y como se muestra en los
siguientes capítulos, están presentes como parte
de la realidad de las PYMES centroamericanas, sin embargo,
respecto al primer punto, es necesario entender los factores
más importantes que influyen en la decisión de
una PYME de
invertir o no en la adopción de TICs. Por ello, antes de
mostrar resultados para Centroamérica en este campo, es
necesario plantear un modelo
micro-económico que nos permita entender el proceso de
adopción de estas tecnologías por parte de una
PYME e identificar así los principales factores
(internos y externos) que afectan tal
decisión.

Las implicaciones costo-beneficio de hacer negocios basados en el
uso de las tecnologías de la información y la
comunicación constituyen la piedra angular del
análisis del proceso de adopción
de TICs por parte de las PYMES. En general, una PYME
invertirá recursos para alcanzar un nivel de
adopción alto, si y solo sí, ésta
prevé que tales costos serán más que
compensados por los beneficios derivados de tal acción.

A este respecto, cabe señalar que mientras los
beneficios de la adopción de las TICs suelen no ser
visibles en el muy corto plazo, los costos si son observados
con mayor prontitud por parte de las empresas. Además,
en términos relativos, dichos costos tienden a verse
mucho más altos ante los ojos de los empresarios de las
PYMES, que de los empresarios de firmas más grandes. Por
otra parte, debe tenerse presente que en muchos casos, los
beneficios de incursionar en el e-commerce (o
e-business) suelen ser intangibles (i.e.mayor eficiencia en
los procesos
administrativos, no reflejada necesariamente en el estado de
resultados de la empresa), lo cual dificulta su
apreciación por parte de las empresas, en especial de
aquellas de menor tamaño.

De esta forma, la decisión de invertir o no en
la adopción de las TICs para participar en negocios por
medio de las herramientas electrónicas puede ilustrarse
por medio de la Figura 1.1.

Teniendo en mente el enfoque anterior, es importante
entender los factores internos (a nivel de firma) y externos
que afectan el proceso de decisión de una PYME sobre
adoptar o no tecnologías basadas en la
computación y la Internet, tanto para realizar
actividades propias del comercio
electrónico, como para incursionar en cadenas
productivas integradas.

Figura 1.1 Costos y beneficios
de la inversión y mantenimiento de las TICs

Los artesanos de Las Segovias, en un 90 % no han
considerado los beneficios que aportan las TIC en el
desarrollo de las PYMES, no visualizan como las tics pueden
colaborar en evitar las perdidas de mercado,
algunos consideran que tienen suficiente con los clientes que
llegan hasta sus talleres a comprar. En cuanto. El costo de las
Tic les parece elevado y ellos no cuentan con recursos
económicos, agreguemos el temor a usar computadoras e
internet, habilidad que les parece complicada de aprender.
Nuestros artesanos en el norte de Nicaragua no se encuentran
preparados para adoptar las nuevas
tecnologías.

Respecto a la decisión de participar del
comercio electrónico, cabe señalar que tal
decisión va a depender del grado de economías de
escala que
puede alcanzar la empresa por medio del uso de las TICs. Estas
economías de escala, están asociadas con el
número de transacciones que realiza la firma, el
tamaño de la red de proveedores/clientes que ella tenga y la
distancia a la cual se encuentran sus proveedores/clientes. Se
plantea a este respecto es que entre menor sea el número
de transacciones comerciales que realiza una PYME, menor su
número de proveedores/clientes, menor el número
de proveedores/consumidores dominantes y más cercanos
estén estos de la empresa, menor será el
incentivo que tenga la PYME para incursionar en transacciones
comerciales (venta/compra) por medio de la Internet
(e-commerce). En la figura 1.2 se muestra la curva de
costo total promedio de corto plazo de la adquisición y
mantenimiento de TICs por parte de una
empresa.

Es importante señalar que el grado de
preparación de los proveedores y de los clientes para
hacer transacciones electrónicas también influye
en el nivel de adopción de TICs por parte de una PYME.
De hecho, si estos no están preparados

Figura 1.2 Costo total promedio de
corto plazo de la adquisición y mantenimiento de las
TICs

Adecuadamente para usar la Internet como medio de
comunicación y para hacer transacciones
comerciales, la PYME no tendrá mayor incentivo en
incursionar en el comercio electrónico aunque el
número de sus transacciones y el número de sus
proveedores/consumidores sea alto. Además, muy
probablemente el nivel de adopción de las TICs por parte
de una PYME esté asociado a su tamaño, su
actividad económica y las características de su
propietario. Lo primero puede afectar la capacidad de la firma
para llevar a cabo las inversiones
necesarias para alcanzar un nivel de adopción alto,
debido a que los beneficios potenciales no alcanzarían
para compensar tales erogaciones, mientras que lo segundo
podría estar relacionado a la urbanización o
ubicación geográfica de la empresa. En el
presente estudio se analizan la importancia del tamaño y
la actividad económica de las PYMES de la región
en su decisión de adoptar o no las TICs.

El grado en que una empresa esté integrada al
comercio
internacional, también puede afectar su
decisión de participar en el comercio electrónico
(e-commerce) y en cadenas productivas integradas
(e-business). Este tema se evalúa también
en el presente trabajo
debido a su importancia de cara al Tratado de Libre
Comercio entre los países de Centroamérica y
los Estados Unidos
(CAFTA, por
sus siglas en inglés), el cual fue negociado por estos
países a finales del año 2004.

De acuerdo con Lefebvre y Lefebvre (1996) existen
tanto factores externos como internos que determinan el nivel
de adopción de las TICs por parte de una PYME, en donde,
dentro de los factores externos se encuentran las políticas nacionales en los campos
social, económico, comercial y tecnológico,
además del entorno macroeconómico y del sector
productivo al cual pertenece la firma. Dentro de los factores
internos, destacan la parte administrativa y el personal de la
empresa. Es decir, aquellos factores que afectan la productividad,
la rentabilidad
y la competitividad de la firma.

En síntesis, el que una empresa sea líder
o esté rezagada en su nivel de adopción de TICs
dependerá de sus percepciones acerca de los costos y
beneficios de tal decisión, la naturaleza y
número de las transacciones que realice en su actividad,
así como su deseo de dar este salto tomando en cuenta su
tamaño, las características de su dueño o
administrador, el número de proveedores y
consumidores y la posibilidad real de sus
proveedores/consumidores de utilizar la Internet como mecanismo
para realizar transacciones comerciales. Un papel crucial en
todo esto lo desempeña la modernización del marco
jurídico en que opera la PYME en su
país.

Basados en el análisis anterior, se puede
concluir que la decisión de una PYME para tratar de
alcanzar un alto nivel de adopción de TICs es el
resultado de muchos factores. Estos factores no solo incluyen
el tradicional análisis costo-beneficio de una
decisión de inversión, sino la complejidad de la
tecnología y el grado de preparación electrónica de la red de consumidores y
proveedores. Finalmente, la revisión de los factores
determinantes, también indica que el tamaño de la
empresa y las opiniones de su administración pueden tener un
considerable impacto en su decisión por incursionar en
el comercio electrónico y tener éxito
ante este reto.

1. Las tecnologías aplicadas al
   marketing

Al igual que Internet, el Marketing ha
ido ligado a la "empresa de los últimos años". Es
el modo específico de ejecutar o llevar a cabo la
relación de intercambio que consiste en identificar,
crear, desarrollar y servir a la demanda. Es
fácil pensar a partir de la definición, que la
tecnología tiene una importancia vital dentro del
Marketing.

La tecnología en los últimos años
ha transformado la oferta a la
que puede optar el consumidor;
productos
que hace años solo estaban al alcance de pocos
consumidores, hoy en día son productos que se utilizan
en todos los hogares. El ritmo al que se suceden las
innovaciones está transformando el mercado de manera
radical.

Entre los procesos
normales de funcionamiento de una empresa, los procesos
comerciales, de atención al cliente y
marketing, a través de un contacto directo a
través de los canales habituales de ventas, o
establecido por medio de un Contact Center (Call Center), son
probablemente los más importantes para el éxito
de todo negocio..

A este bloque de procesos se les puede denominar de
forma genérica como "Marketing y Ventas" y su mejora y
optimización debería ser una de las prioridades
de todas las empresas, y en especial de las de menos recursos
como las PYMES.

Sin embargo, las PYMES, en general, no son grandes
utilizadoras de soluciones
de marketing. Las principales razones para esta
situación son: la escasa formación y el
desconocimiento de las mismas, el excesivo precio de
las soluciones de este tipo en el mercado y la falta de
tiempo para
planificar y desarrollar acciones de
marketing.

En los últimos años, la explosión
de la Sociedad de
la Información y las mejoras en las comunicaciones ha dado lugar al desarrollo de
aplicaciones y herramientas que permiten evolucionar y sacar el
máximo provecho de los procesos de negocio
tradicionales, facilitando así, por ejemplo, un claro
aumento de la productividad y una sustancial mejora en la
relación y conocimiento
de los clientes. Sin embargo, la experiencia adquirida en los
últimos años, han demostrado que la
tecnología en sí no es una solución para
las empresas, sino que su valor
está en que facilita la mejora y optimización de
sus procesos de negocio.

Todas las soluciones tecnológicas se implantan
primero en las grandes empresas, con mayor capacidad de
inversión y recursos, pero una vez ajustadas al mercado
y comprobados los beneficios que aportan, comienzan a
introducirse gradualmente en las PYMES.

3.7.3 Procesos de marketing y ventas en las
PYMES

Entre las primeras soluciones en incorporarse, se
encuentran las que mejoran los procesos de Marketing y Ventas.
Entre éstas se encuentran las soluciones que permiten
fidelizar a los clientes, como las tarjetas y los
clubes de fidelización; las que consiguen
incrementar las ventas, como el marketing viral o las
promociones; y las que optimizan el
conocimiento y la relación con los clientes, como el
marketing de permiso.

1) Fidelización de clientes

Según la consultora americana Bain, las
empresas pierden y ganan, como media, la mitad de sus clientes
cada 5 años. Además, la misma consultora ha
demostrado que si se reduce en un 5% el número de
clientes que se pierden cada año, los beneficios pueden
llegar a doblarse. Las razones de este incremento de beneficios
son las siguientes:

• Cuesta menos retener clientes que buscar y capturar
  nuevos.
• Los clientes fieles tienden a hacer compras
  mayores.
• Los clientes fieles no siempre le dan al precio la
  mayor importancia mientras que los nuevos
  sí.

Fuentes de investigación de mercado como Business
Europe indican que los principales factores de
fidelización son los siguientes: en primer lugar la
conveniencia, en segundo lugar el precio y tercero, la
distancia. A continuación aparece el servicio, la
atención al cliente y la calidad del
producto o
servicio.

Los clientes de los artesanos de Las Segovias en su
mayoría son intermediarios, que destinan los productos a
venderlos al por mayor o en tiendas de artesanías al
detalle. Estos clientes mantienen su fidelidad por
conveniencia, ya que estos productos los adquieren a precios
bajos en el lugar de producción y luego los venden a precios
en que los márgenes promedios de utilidades son del 100
%.

En el negocio de la artesanía se ha podido
verificar que gana más el intermediario que el
productor. Los intermediarios aprovechan que al productor no le
gusta alejarse de su vivienda, si sale desea regresar el mismo
día. Por otro lado no tiene establecido canales de
distribución. El considera más fácil
que le lleguen a comprar a su casa, a su taller aunque le
paguen a precio menores, que hacer un esfuerzo por incrementar
sus ventas e ingresos mediante la venta directa y la exportación.

2) Promociones

Las promociones son una herramienta de marketing que
se utiliza como forma de obtener ingresos a corto plazo, de
lanzar nuevos productos o de volver a generar interés
en ellos, de deshacerse de stocks. Todo ello con una
inversión limitada y controlada.

Internet y el teléfono móvil permiten
llevar a cabo las promociones en tiempo real y de forma
personalizada, por lo que el valor percibido por el cliente se
incrementa enormemente ya que se aprovecha la compulsividad del
momento, y la sensación de exclusividad e inmediatez que
estos medios
proporcionan. Por esta razón, están proliferando
las promociones que hacen uso de los conocidos códigos
"rasca" que de forma inmediata permite saber si se ha obtenido
un premio (en el caso de sorteo) o qué premio se ha
obtenido (si es premio seguro).

Los artesanos realizan ciertas promociones
consistentes en que por la compra de una determinada cantidad
de unidades por ejemplo por la compra de tres docenas de
jarrones grandes se regala un juego de
tres jarrones pequeños.

Otra manera de promoción que practican con el fin de
deshacerse de productos que llevan mucho tiempo en inventario es
bajar el precio a este tipo de productos.

3) Marketing viral

El marketing viral es la estrategia que
anima a las personas a pasar un mensaje de correo promocional a
otros, creando la posibilidad de una amplia repercusión
para el mensaje. El teléfono móvil se ha
convertido en otra herramienta de marketing viral, gracias a la
posibilidad que ofrece de reenvío de mensajes de
texto y de
dedicatorias de voz.

En el marketing viral la compulsividad, el valor del
mensaje y la facilidad para reenviarlo son las claves para
conseguir una mayor repercusión. Así, por ejemplo
los mensajes que incluyen promociones o los que recompensan el
hecho de traer clientes nuevos alcanzan una mayor
difusión.

Los artesanos de Las Segovias no hacen este tipo de
mercadeo, sin
embargo organizaciones
y personas individuales que apoyan el trabajo
de las comunidades indígenas, de la pequeña
empresa han creado paginas web y
envían correos promocionando el trabajo de la
artesanía latinoamericana con el objetivo de
lograr un comercio justo que deje mayores ingresos a los
productores de artesanía. Este tipo de promoción
se ha venido divulgando a través de la red motivando a
las personas de los países desarrollados en el apoyo de
productores de países en desarrollo. Aun no se hace a
nivel de telefonía móvil, debido a que se
desconoce el servicio y no se han divulgado sus
beneficios.

4) El marketing de permiso

El marketing de permiso es la base del marketing
relacional y consiste en que la empresa invite a sus clientes a
apuntarse a recibir información sobre su negocio. Es una
herramienta poderosa de fidelización y promoción
que se gestiona mediante una serie de reglas
simples:

Captura de clientes (opt-in): la primera fase
consiste en obtener información de los clientes para
poder llevar
a cabo la comunicación con ellos. Estos datos pueden
ser la dirección de correo, la dirección
de e-mail, el teléfono fijo o el móvil, y se
pueden obtener gracias a través de formularios,
catálogos, en los productos, en la página
Web, SMS, etc.

Baja de clientes (opt-out): debe ofrecerse a
los clientes registrados la posibilidad de darse de baja y
borrar sus datos de forma sencilla. Esto, además de ser
un necesario desde el punto de vista legal, redunda en un
aumento de confianza de los clientes y en un incremento en el
número de registros.

Comunicación de valor real: esta regla
se resume en no hacer con los clientes lo que no le
gustarían que le hicieran a uno. Los mensajes deben ser
percibidos más como fuente de información de
valor que como publicidad.
Para ello, es fundamental elegir cuidadosamente los mensajes
para que los clientes tengan un interés real en ellos. A
modo de ejemplo, la inmediatez, la originalidad, la
exclusividad y la información local son percibidas como
valor real por los clientes.

Costos razonables: al ser una herramienta de
comunicación directa, cuanto mayor es el número
de clientes, mayor es el coste de la comunicación (salvo
en el caso de e-mail), por lo que al crecer el número de
registros, deben negociarse precios de volumen por la
comunicación. Existe la posibilidad de compartir los
costes de comunicación mediante el patrocinio de la
misma por otra compañía. De todos modos, el
marketing de permiso construye una base de
datos de clientes que va a ir proporcionando negocio para
el medio plazo, por lo que parte de su coste puede verse como
una inversión.

Atención a clientes: debe respaldarse el
esfuerzo en marketing de permiso con un buen servicio de
atención a clientes, que atienda eficazmente a
éstos a través de cualquier canal.

Tecnología adecuada a los clientes: el
marketing de permiso se basa en la comunicación con los
clientes, de modo que debe usar los medios de
comunicación que los clientes utilizan realmente.
Por ejemplo, en España
menos de 7 millones de personas acceden habitualmente a
Internet, mientras que más de 37 millones poseen un
teléfono móvil, por lo que este medio es bastante
más efectivo como base del marketing de permiso para la
mayoría de las empresas, y en especial las
PYMES.

Los artesanos de las Segovias desconocen las ventajas
del marketing de permiso, no tienen información
detallada de sus clientes, ni planifican reuniones con los
clientes para ofrecer información sobre sus negocios,
sin embargo organismos e instituciones de apoyo a las PYMEs les facilitan
este tipo de marketing, por ejemplo la cámara Nacional
de Turismo CANTUR
reúne a las tour operadoras del país y les hace
un recorrido por las artesanías del norte de Nicaragua y
reciben información sobre la oferta de cada uno de los
negocios.

3.7.4 El mobile-marketing

Los teléfonos móviles se han convertido
en dispositivos indispensables y personales: la cobertura en
Nicaragua de los celulares abarca 17 departamentos y 79
municipios. El uso del móvil es superior al del
teléfono fijo e incluso el modelo del terminal
móvil se percibe como un identificador de estatus.
(www.claro.com.nic).

Los terminales móviles europeos (GSM/GPRS
actualmente y UMTS en un futuro próximo) disponen del
servicio de envío y recepción de mensajes cortos
(SMS), y este servicio a su vez ofrece una serie de beneficios
que han hecho que se envíen hoy más SMS que
llamadas efectuadas cada día, que los ingresos generados
por SMS superen el 15% de la facturación de las
principales operadoras móviles y que se envíen
más de 1.000 millones de SMS al mes en España.
Además son sencillos de usar (especialmente de recibir)
e inmediatos, por lo que permiten acciones en tiempo real o por
tramos horarios e interactuar con otros medios en directo (TV,
radio,
etc.).

Gran parte de los teléfonos móviles
actuales también disponen de navegadores
WAP para acceso a Internet, pero su uso es más limitado
ya que la navegación es lenta y viene condicionada por
la pequeña pantalla del terminal. En combinación
con otras herramientas, como es GPS, pueden
ofrecer servicios basados en la localización del usuario
y en la personalización (elección de perfiles de
uso).

Por todo ello, las herramientas de marketing y ventas
basadas en el teléfono móvil y SMS. o MMS
(Mensajería Multimedia),
también llamadas de m-marketing, pueden efectivamente
conseguir incrementar los ingresos y fidelizar a los clientes
de la gran mayoría de las empresas.

Varias empresas diseñan y comercializan
productos de mercadotecnia que permiten a las PYMES la
realización de acciones de fidelización y
promoción de una manera fácil y barata a
través del teléfono móvil, por lo que una
vez que sus ventajas sean conocidas y apreciadas, es de prever,
que su uso se incremente.

5. Comercio electrónico.

El comercio electrónico entre las PYMES
nicaragüenses y sus proveedores, así como entre
estas empresas y sus clientes, es muy incipiente en Nicaragua.
De hecho, sólo el 5.6% de las PYMES nicaragüenses
hace pedidos a sus proveedores por medio de la Internet o el
correo
electrónico, y ninguna realiza pagos a sus
proveedores empleando la Internet. En el caso de los clientes,
prácticamente ninguna empresa (0.4%) de las PYMES indica
que sus clientes realizan pedidos empleando la red y por ende,
ninguna empresa cobra a sus clientes empleando tal herramienta
(Cuadro 3.7.5.1).

Hemos considerado con anterioridad, que entre menor
sea el número de proveedores (clientes), no existan
proveedores (clientes) dominantes y más cercanos
estén geográficamente la mayoría de los
proveedores a la empresa (locales no extranjeros), menor
será el incentivo de la PYME de alcanzar un alto grado
de adopción de aplicaciones de cómputo e Internet
para incursionar en el e-commerce.
Esto se estudió en el caso particular de
Nicaragua.

En la encuesta
realizada por fundación CAATEC a las PYMES se les
preguntó sobre sus relaciones con proveedores y
clientes, en línea con las dimensiones citadas
anteriormente. De las cifras del Cuadro 3.7.5.1 se observa que
dos terceras partes (69.3%) de las PYMES nicaragüenses
mantienen relaciones comerciales con menos de 10 proveedores.
Además, también se observa una importante
concentración de las compras que realizan estas empresas
en manos de unos pocos proveedores, dado que más de dos
terceras partes (69.4%) de las PYMES manifiestan que menos de 4
proveedores suplen el 80% del valor de las compras de su
empresa. Las PYMES de Nicaragua no perciben un fuerte incentivo
por el lado de sus proveedores para alcanzar un alto grado de
adopción de TICs.

En contraste con el resultado anterior, para otras
PYMES nicaragüenses podría existir un incentivo de
incursar en el e-commerce, cuando sus grandes suplidoras
emplean la Internet en las relaciones comerciales con sus
clientes. A este respecto, de acuerdo con los resultados de la
encuesta, se encontró que en un importante porcentaje
(34.5%) de los proveedores de las PYMES nicaragüenses son
empresas grandes, así como que poco menos de un tercio
de las PYMES (27.9%) manifiesta que la mayoría de sus
proveedores tienen acceso y usan la Internet. Además,
debido a que la mayoría de las PYMES nicaragüenses
(66.7%) usan insumos importados, principalmente de los Estados
Unidos (58.2%), este podría ser otro incentivo para que
este grupo de
PYMES incursionen en el e-commerce.

Al igual que las características de los
proveedores determinan el interés de una PYME para
incursionar en el e-commerce, las características de sus
clientes juegan un papel importante en este mismo sentido. Por
ello, se presentan a continuación los resultados
obtenidos de la encuesta para el caso de los clientes de las
PYMES. Los resultados se reportan siguiendo la misma lógica del análisis realizado
anteriormente en el caso de los proveedores.

Del mismo Cuadro 3.7.5.1 se puede apreciar que la
mayoría de las PYMES nicaragüenses (92.8%) poseen
más de 30 clientes y que sólo en el 21.2% de las
micro, pequeñas y medianas empresas de este país
existe un importante grado de concentración en cuanto al
poder de sus clientes (i.e. el 80% de sus ventas se realizan a
menos de 10 clientes). Pareciera que para la mayoría de
las PYMES de Nicaragua podrían existir importantes
economías de escala al incursionar en el e-commerce, por
el lado de las ventas a sus clientes.

Cabe señalar que una importante mayoría
de las PYMES nicaragüenses vende al detalle, ya sea en
forma exclusiva o en conjunto con ventas al por mayor (97%) y
que para muchas empresas sus principales clientes son el
público en general (94.2%), así como otras PYMES
(18.4%). Por su parte, pocas PYMES nicaragüenses venden
sus productos o servicios a empresas grandes e instituciones
públicas (10.1% y 1.4%, respectivamente). Estos
resultados permiten afirmar que en la medida que la población de este país incremente
su acceso a la Internet, así como que las empresas
grandes comiencen a demandar que sus compras se realicen
mediante el uso de esta herramienta tecnológica, las
PYMES nicaragüenses tendrán un importante incentivo
para incursionar en el e-commerce. A este respecto conviene
indicar que Nicaragua cuenta con sólo 1.67 usuarios de
Internet por cada 100 habitantes en el año 2003, de
conformidad con las estadísticas oficiales de la Unión
Internacional de Telecomunicaciones (UIT).

Los anteriores resultados parecieran indicar que, al
igual que en el caso de otros países de la
región, existe un entorno positivo en Nicaragua para
fomentar la incursión de las PYMES en el e-commerce. De
hecho, al preguntarle a las PYMES sobre su interés en
realizar negocios por medio de la Internet, gozando de un
adecuado apoyo técnico y financiero por parte de una
institución nacional experta en la materia, un
62.3% de las empresas manifestó estar dispuestas a
incursionar en el e-commerce.

El e-commerce en el sector de artesanía de
estudio esta inmerso en un entorno negativo debido al bajo
porcentaje de PYMES que usan computadoras, apenas un 10 %, el
nulo acceso a internet y los bajos ingresos, sin embargo el
sector considera que con el debido apoyo técnico y
financiero se pueden preparar a las nuevas generaciones, sus
hijos, que el e-commerce les facilitaría la
exportación de sus productos.

El propietario de artesanías Guacamayo que usa
internet para sus transacciones, ha logrado exportar a mayor
numero de países extranjeros, el recibe mediante
internet los pedidos de sus clientes, lo que le permite
agilizar la preparación de sus productos.

En cuanto a la participación de las PYMES
nicaragüenses en el gobierno, cabe
destacar que el mismo es muy incipiente, tal y como lo muestran
las cifras del Cuadro 3.7.5.2, pocas empresas (menos del 35%)
señalan conocer la existencia de instituciones
públicas que ofrezcan servicios por Internet,
además de que un número aún menor (menos
del 6%) indica que ha utilizado tales servicios. Este resultado
es atribuible al poco desarrollo del gobierno
electrónico (e-government) en Nicaragua, el cual se
observa por la baja posición relativa que ocupa este
país en el Network Readiness Index 2003-2004 (97 de 102)
en este campo (Government usage).

Los talleres de este sector manifiestan que por parte
del gobierno han recibido apoyo del instituto de turismo y de
la municipalidad en publicidad, facilitación en la
participación en ferias y del INPYME en asesoramiento
para la exportación.

3.7.6 Impacto de la adopción de
tecnología

"Las TICs no son importantes para la actividad de la
PYME"

Una de las razones señaladas por las PYMES
nicaragüenses para justificar el no uso de computadoras e
Internet en sus empresas fue el que estas herramientas no eran
necesarias en su actividad productiva. Esta afirmación
se considera que responde al desconocimiento, por parte de
estas empresas, sobre la importancia que tienen las TICs para
mejorar su productividad y competitividad en el mundo actual.
Derivada de este resultado, surge la recomendación de
crear conciencia entre las empresas, respecto a la importancia
que tienen las TICs para mejorar su
desempeño.

La premisa anterior se sustenta en la hipótesis de que entre mayor es el grado
de adopción de las TICs por parte de una empresa, mayor
será su grado de conciencia respecto a la importancia
que tienen estas tecnologías para poder competir en el
mundo moderno. Para poder corroborar esta hipótesis, se
procedió a estudiar la percepción que tienen las PYMES de
Nicaragua respecto a la importancia de utilizar computadoras,
programas de
cómputo e Internet en su actividad productiva o de
servicios, como requisito para ser competitivas hoy en
día, agrupando las respuestas según el grado de
adopción de las TICs que tiene cada firma.

El Gráfico 5.5.9 muestra que en efecto entre
mayor es el grado de adopción de las TICs mayor es el
porcentaje de PYMES que considera que el uso de computadoras e
Internet en su actividad productiva es "importante o muy
importante".

"Costo de adquirir y mantener TICs es
elevado"

En forma consistente con el resultado del punto
anterior, el Gráfico 5.5.10 muestra que en la medida que
las PYMES tienen un mayor grado de adopción de las TICs,
menor es el porcentaje de ellas que considera que el costo de
instalar y mantener estas herramientas tecnológicas
(teléfono fijo, celular, acceso a la Internet y
presencia en una página Web) es "caro o muy
caro".

Los resultados anteriores apoyan la premisa, de que la
percepción de las empresas, con respecto a la
importancia de las TICs y el costo de estas tecnologías,
está en función
del conocimiento que las PYMES tengan sobre la necesidad de ser
competitivo en el mundo moderno. Por lo tanto, la
recomendación de política respecto a
crear conciencia entre las PYMES sobre la importancia de la
adopción de TICs, adquiere mayor relevancia a la
luz de estos
resultados.

Gráfico 5.5.9 Nicaragua:
Porcentaje de PYMES que opinan que usar computadoras e Internet
en la empresa es "importante o muy importante" (cifras en
porcentajes).

Gráfico 5.5.10 Nicaragua: Porcentaje de
firmas que opinan que el costo de instalar y mantener TICs es
"caro o muy caro" (cifras en porcentajes)

* Hay una significancia estadística, al 95% de confianza, entre
la variable y el grado de adopción de TICs de las
PYMES.

Factores internos y externos que afectan la
adopción

Se presentan los factores que afectan positivamente el
grado de adopción de las TICs en Nicaragua, según
la opinión de las PYMES de este país. Cabe
destacar que, en forma consistente con el modelo
micro-económico sobre la adopción de las TICs,
existe un importante grupo de factores, tanto internos a la
firma como externos, que están afectando positivamente
la adopción de las TICs por parte de las PYMES
nicaragüenses. Se debe mencionar que en el sector de
estudio, artesanías de las Segovias, estos factores no
se evidencian positivamente, debido según los artesanos
a lo caro de las TICs.

En el caso de los factores internos de la
empresa, destacan:

• La experiencia de la firma con TICs,
específicamente el uso generalizado de computadoras e
Internet por parte de los empleados.

En el sector de estudio aun no hay experiencia en el
uso de las TICs

• El tamaño de la empresa.

• La orientación
científica.

El trabajo lo realizan aun con herramientas
obsoletas, sobretodo en la cerámica.

• El deseo de incursionar en el comercio
electrónico.

La mayoría de los artesanos de Las Segovias
desconocen la existencia de este tipo de comercio, sin
embargo cuando conocen de qué trata muestran
interés por incursionar.

Por su parte, en el caso de los factores
externos a la empresa, destacan:

• La experiencia exportadora.

En el sector artesanía de las Segovias, es
una minoría la que exporta, se conforman con los
clientes que llegan hasta sus talleres a comprar.

• La proyección internacional de la
firma.

Los talleres no han conseguido una proyección
a nivel internacional

• El acceso de los clientes a la
Internet.

Este factor ha sido positivo con respecto a los
productos de los artesanos de Las Segovias ya que mediante
web elaboradas por organismos e instituciones que apoyan al
sector artesanía.

• El encadenamiento con empresas del
sector.

• La disponibilidad del recurso humano que
requiere la empresa para su operación y
funcionamiento.

• La disponibilidad de recursos financieros
para la adquisición de TICs.

No han existido verdaderos incentivos al
sector por parte de las financieras, entonces el sector no toma
riesgos
porque pueden perder sus pocas pertenencias al no poder pagar
préstamos con altas tazas de intereses.

En adición a las tres razones citadas por las
empresas para no usar computadoras e Internet en Nicaragua, se
puede argumentar que existen otros factores negativos para la
adopción de las TICs por parte de las PYMES
nicaragüenses, tales como:

• La falta de leyes
relacionadas con las TICs.

• La poca competencia entre proveedores de servicios de
Internet.

• La calidad de la infraestructura de
telecomunicaciones.

• El tiempo de espera por una línea
telefónica.

• La dificultad para obtener una línea
telefónica.

• La poca prioridad del gobierno en materia de
TICs.

• Los costos de una línea de
teléfono fija y del servicio de Internet (88 de
102).

• La carencia de computadoras
personales.

Adicionalmente, se puede afirmar que la falta de
servicios
públicos en línea (gobierno
electrónico), la baja penetración de Internet en la
ciudadanía y en las empresas
(principalmente los proveedores), así como el limitado
acceso a Internet de alta velocidad,
constituyen también otros factores negativos para la
adopción de TICs por parte de las PYMES en Nicaragua.
(www.idrc.ca/openebooks)

VII
Conclusiones

• El sector de las artesanías en el norte de
  Nicaragua, aún no está preparado para competir en
  mercados
  globales. Enfrenta una serie de limitaciones que impiden su
  desarrollo.
• La situación actual del sector
  artesanía Las Segovias se caracteriza por estar
  constituido de pequeñas empresas con bajos ingresos, que
  no permite hacer inversiones en innovación y tecnología. En el
  sector se presenta la falta de acceso al capital,
  debido a varias causas en algunos casos temor a asumir riesgos,
  en otra costumbre a trabajar solo para sobrevivir y la causa
  mas frecuente los intereses abultados de las fuentes
  financieras.
• El sector necesita urgentemente capacitaciones en
  gestión
  empresarial que les permita establecer estrategias
  bien definidas para desarrollar sus negocios y hacerlos
  competitivos.
• Las tecnologías de comunicación e
  información están incipientes en las PYMEs del
  sector artesanía de Las Segovias, y por eso
  identificamos algunos beneficios para mejorar la productividad
  y competitividad de las empresas.
• En el negocio de la artesanía se ha podido
  verificar que gana más el intermediario que el
  productor. El considera más fácil que le lleguen
  a comprar a su casa, a su taller aunque le paguen a precio
  menores, que hacer un esfuerzo por incrementar sus ventas e
  ingresos mediante la venta directa y la
  exportación.
• El sector artesanía Las Segovias, no predomina
  en el mercado interno, ni tienen participación en el
  mercado exterior, no realiza inversiones de capital, no crean
  productos diferenciados como para poder prescindir de una
  posición de costos bajos, prácticamente esta
  condenada a una rentabilidad baja.

• Se necesita incidencia en un cambio de
  mentalidad que les permita la asociatividad y alcanzar objetivos en
  común para potencializarse como empresa.
• En el sector artesanal, es imprescindible mejorar la
  calidad en la producción, elaboración, acabados,
  materiales,
  planeación, logística, etc, para que los productos
  puedan acceder a los mercados internacionales.
• El sector artesanal de Las Segovias requiere de la
  implementación de un programa
  especial de competitividad, que los capacite en gestión estratégica,
  innovación de productos y procesos, reducción de
  costos, diferenciación de productos, comercialización y la introducción de la tecnología en
  sus negocios.
• Se requiere de la aplicación de un sistema de
  gestión
  de calidad para lograr alcanzar éxito en los
  negocios y aprovechar la apertura de mercados extranjeros
  mediante tratados y
  convenios.

VIII
Recomendaciones

Después de haber realizado este estudio de caso,
sobre las artesanías de Las Segovias, nos permitimos dar
las siguientes sugerencias:

• Es necesario y urgente la creación de un
  programa integral para el desarrollo de las PYMES del sector,
  que tome en cuenta todos los factores que determinan la
  competitividad, para evitar la desaparición del sector
  artesanal de Las Segovias.
• Es necesario divulgar la importancia del acceso, uso
  y adopción de las Tecnologías de
  Información y Comunicaciones -TICs –,
  identificados en el presente trabajo, para mejorar el
  desempeño de las empresas.
• Implementar un plan de
  capacitación de los recursos
  humanos del sector con el fin de crearles competencias en
  gestión empresarial, mejoramiento de la
  producción, y promoción y ventas para el mercado
  local y de exportación. Asimismo, trabajar asistencias
  técnicas directas en temas relacionados
  con los procesos productivos. Este plan debe estar dirigido por
  las universidades e INATEC.
• Proveer financiamiento blando al sector que permita la
  inversión en innovación y tecnología
  adecuada para el desarrollo de sus procesos
  productivos.
• Involucrar a todos los sectores, incluyendo la
  universidad,
  en la promoción de las pequeñas y medianas
  empresas del sector mencionado.
• Es necesario apoyo del gobierno para facilitar y
  asesorar la exportación de los productos. La
  organización de ferias internacionales,
  catálogos publicitarios en las embajadas de todos los
  países.
• Continuar enfocando los contenidos de la carrera de
  administración de empresa al estudio de
  casos prácticos relacionados con empresas de la
  región de Las Segovias.

IX
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PRESENTADO POR:

Juan Alberto Betanco Maradiaga

Georgina Elizabeth Galeano.

Estelí, Nicaragua marzo del 2007