En los últimos veinte años la tecnología informática ha estado evolucionando de forma tal que ha permitido automatizar de forma gradual tareas que anteriormente eran relacionadas tediosamente por operarios u oficinistas. La velocidad en la transformación de las Tecnologías de la Información en pocos años produjo no sólo beneficios sino también modificaciones en la forma y el tiempo de evolución de las organizaciones.

La necesidad de información es tan antigua como el ser humano, quien ha ideado diversos medios a través del tiempo para comunicarla. De ser inicialmente una simple automatización de tareas, las Tecnologías de la Información han evolucionado, proporcionando mejores métodos de búsqueda y acceso a la información y herramientas para el óptimo manejo de los recursos.

Dado el ritmo constante de cambio e innovación, las tecnologías se hacen rápidamente obsoletas, por lo que es necesario al momento de establecer estrategias dentro de la organización, no solo una simple adquisición de tecnología, sino una completa armonía entre las estrategias, infraestructura y procesos del negocio, asociados con los recursos tecnológicos. Las Tecnologías de la Información han obtenido una relevancia estratégica, dado que cambian la forma en que operan las organizaciones, en la redefinición de productos, servicios y procesos.

Las oportunidades que ofrece el uso de las Tecnologías de la Información dependen de la visión que se establezca dentro de las organizaciones, sobre qué se espera de ellas, en conjunción con las estrategia de la organización. La integración de la tecnología en la organización de manera complementaria con el resto de los recursos hace que sea posible una continua revisión de las ventajas tecnológicas. A continuación se citan aplicaciones de tecnologías de la Información y su relación con las organizaciones.

• Procesamiento electrónico de datos y automatización de la información: En la actualidad la empresas que no se encuentre utilizando computadoras, bases de datos, etc. Se estará quedando en el pasado. El utilizar hardware y software para realizar de una manera mas automatizada la recolección de datos, el análisis de los mismos y convertirlo en información, es pieza fundamental en cualquier organización.

• Telecomunicaciones: La globalización nos impulsa a estar mejor informados, conectados al mundo de la información y mantener una comunicación constante entre las empresas, clientes y proveedores.

• Uso de la Internet: Provee la infraestructura de base para el establecimiento del comercio electrónico, proveyendo un nuevo sistema de transacciones.

Se pueden distinguir varias áreas a las que puede influir los cambios tecnológicos, a continuación se citan algunos ejemplos.

• Aumento de recursos económicos, técnicos y humanos, en Investigación y Desarrollo.
• Mayor sistematización metodológica en los procesos de investigación científica.
• Incesante renovación y ampliación de la gama de productos y servicios.
• Globalización de los mercados clásicos con el fin de obtener en el menor tiempo posible la mayor amortización posible de las inversiones efectuadas.
• La publicidad.
• Implantación de nuevos métodos de abastecimiento, producción y distribución de los productos (reingeniería, eficiencia, calidad total, ...)
• Esquemas organizativos que, en ocasiones, llegan a suponer una redefinición total de la identidad de las empresas: alianzas, fusiones, segregaciones, aterritorialidad, deslocalización, virtualidad, producción y comercialización en red, franquicias, etc.
• Cambio sobre las relaciones contractuales. Modificación de la estructura ocupacional.

Durante mucho tiempo, la función de la informática dentro de las empresas fue considerada como una herramienta para soportar funciones operativas. Actualmente los sistemas de información son vistos además como áreas de oportunidad para lograr ventajas en el terreno de los negocios. Son considerados como una herramienta para mejorar la estructura competitiva del negocio. Los sistemas de información determinan la demanda de aplicaciones de la organización, y pueden clasificarse de diversas formas:

• Por el nivel de automatización alcanzado;
• Por la naturaleza de sus entradas y salidas;
• Por su relación con la toma de decisiones;
• Por el valor que representan para la organización.

Entre los beneficios que proporcionan los Sistemas de Información se encuentran:

• Incremento de los volúmenes de venta.
• Incremento y mejora del nivel de servicio a los clientes.
• Incremento de la productividad y reducción de costos.
• Mejora en la eficiencia en el manejo de los recursos económicos de la empresa.

Los sistemas de información estratégicos pueden ser considerados como el uso de las Tecnologías de la Información para soportar o dar forma a la estrategia competitiva de la organización. Los sistemas de información estratégicos ayudan a obtener o mantener una ventaja competitiva, establecen un enlace entre la organización y su medio ambiente a fin de lograr la información que se requiere para la formulación, implementación y seguimiento de las estrategias. Además proveen de un mecanismo para la planeación y toma de decisiones estratégicas.

Los beneficios que se pueden obtener de este tipo de sistemas son:

• Establecer una clara diferenciación en el producto o servicio ofrecido.
• Crear barreras de entrada para competidores, sustitutos o posibles nuevos entrantes a una industria determinada.
• Crear barreras de salida para los compradores.
• Cambiar de manera significativa las bases de la competencia.
• Establecer dependencias funcionales en la relación cliente-proveedor.
• Lograr una posición estratégica anticipándose a la competencia.

Se denomina "impulsos estratégicos" todo aquello que implica la interfase crítica que relaciona la estrategia de la organización y las Tecnologías de la Información. De acuerdo a Charles Wiseman, existen cinco categorías de impulsos estratégicos:

• Diferenciación: Se refiere a la diferenciación de los productos o servicios a través de precios, plazas y promociones.
• Costo: Se refiere a los movimientos que puede hacer la empresa para reducir sus costos o bien provocar la reducción de costos a proveedores o clientes a fin de obtener un trato preferencial.
• Crecimiento: Permite la consecución de ventajas competitivas, mediante el incremento del volumen de operación del negocio.
• Alianza: Combinación de dos o mas grupos de individuos para alcanzar un bien común.
• Innovación: Para que un proceso de innovación tenga éxito se requiere respuestas rápidas a las oportunidades que se presentan. Apoyo en las Tecnologías de la Información.

En un entorno competitivo, las organizaciones deben tener mas conocimiento que los competidores sobre: clientes, mercados, competidores, tecnologías y procesos. Sin embargo existen muchas organizaciones que oponen resistencia a la adopción de nuevas tecnologías, por pensar que es riesgoso y prefieren aguardar y ver, mejor que experimentar de una manera activa. Esto se debe al miedo a lo desconocido, incertidumbre, falta de información, beneficios no percibidos, etc. Es recomendable tomar en cuenta las siguientes observaciones para disminuir la resistencia al cambio y darle importancia a las Tecnologías de la Información:

• Tener bien claros los objetivos y metas de la organización.
• Mantener una comunicación estrecha con los empleados.
• Definir áreas de oportunidad dentro del negocio.
• Capacitación constante.
• Aumento de los niveles de participación en las decisiones de la organización.
• Visualizar la importancia de las Tecnologías de la Información.
• Automatizar las áreas y procesos críticos de la organización.
• Dar atención al cliente y asegurarse de su completa satisfacción.

El medio ambiente competitivo en el que se desenvuelven las organizaciones exige cada vez más la búsqueda de nuevas formas para satisfacer a los clientes y a la vez obliga día con día a pedir mas de nuestros proveedores de bienes o servicios, todo esto puede ser posible a través del uso adecuado de las Tecnologías de la Información.

La calidad en el servicio ha sido descrita como una forma de actitud, relacionada pero no igual al concepto de satisfacción, que resulta de la comparación de las expectativas del cliente con lo que recibe de un servicio determinado. Para lograr que la calidad en el servicio sea una ventaja competitiva para la organización, se requiere de acciones definidas y factibles que se apoyen en el uso de las Tecnologías de la Información, tomando en cuenta las siguientes consideraciones:

• Conocer lo que el cliente quiere.
• Definir normas de servicio.
• Analizar los procesos involucrados para proporcionar dicho servicio.
• Establecer sistemas, métodos y procedimientos.
• Compromiso del personal.
• Capacitación al personal.
• Trabajo en equipo.
• Evaluación y adecuación continua.

La aplicación y el uso de las Tecnologías de la Información en las organizaciones no es una tarea sencilla. La evolución que han tenido éstas, así como el entorno en el que se encuentran inmersas las organizaciones crean retos importantes para la función tecnológica.

Las nuevas organizaciones deben operar sobre un esquema que incluya la habilidad de diseñar, producir, cotizar y entregar productos y servicios para satisfacer una demanda dinámica de clientes particulares a bajo costo, rescatando así las ventajas que se tenían en entornos estables con la producción en masa. Este mismo requerimiento aplica a la función informática, que debe ser capaz de responder a necesidades dinámicas de la empresa en forma rápida, flexible y con bajo costo.

Para lograr lo anterior, es imperativo que las organizaciones logren instrumentar una administración estratégica de la tecnología, e identifiquen las áreas de oportunidad que existen para generar ventajas competitivas mediante el uso de las Tecnologías de la Información.

De acuerdo al modelo de Michael Porter, para analizar la estructura competitiva del negocio se supone la existencia de fuerzas fundamentales que se encuentran presentes en toda la estructura competitiva.

• Entrada de nuevos competidores. La solidez de esta fuerza depende primordialmente de las barreras de entrada construidas alrededor de una organización. En la medida en que un negocio pueda ser copiado o imitado fácilmente, ya sea con poco esfuerzo innovador o baja inversión económica, será más vulnerable al ataque de nuevos inversionistas. Una misión fundamental de las Tecnologías de la Información es apoyar el establecimiento de procesos, procedimientos y técnicas que permitan evitar o frenar la entrada de nuevos competidores al negocio.
• Poder de negociación de los compradores. Los compradores de un negocio constituyen una fuerza que modifica la estructura competitiva. Son los compradores quienes presionan los precios a la baja, demandan servicios o productos diferenciados o de mayor calidad. Las Tecnologías de la Información tienen mucho que aportar para mejorar los servicios y productos que se ofrecen en el mercado; por ejemplo la implantación de un centro de Información que permita a los clientes obtener información relevante de sus pedidos, precios, saldos, inventarios, etc, puede ser ejemplo de un Sistema de Información estratégico que apoye a los clientes, cambiando la estructura competitiva en un segmento de mercado determinado.
• Productos o Servicios sustitutos. Los productos o servicios sustitutos son aquellos que pueden desplazar a otros, sin ser exactamente iguales, pero que ofrecen al consumidor un producto o servicio equivalente. En el campo de las Tecnologías de la Información existe una variedad de ventajas para ofrecer estos productos o servicios. Por ejemplo, la tecnología de comunicaciones y las facilidades de correo electrónico pueden sustituir el uso de la papelería convencional para el uso de la correspondencia.
• Poder de negociación de los Proveedores. Los proveedores compiten entre sí para lograr mejores condiciones de venta con sus clientes, tales como precios, servicios y calidad. El uso de la Tecnologías de la Información puede ayudar en forma determinante a las actividades de una industria. Por ejemplo a través del EDI, un proveedor puede permitir a sus clientes la consulta de información relevante acerca de inventarios, ofertas, programas de producción, etc. Así mismo, el envío de facturas y confirmación de pedidos puede hacerse por medios electrónicos.

El buen desempeño del uso de Tecnologías de Información en una organización depende de la armonía entre estrategias, infraestructura y procesos del negocio asociados con los recursos tecnológicos.

La evolución y amplia aplicación de las tecnologías de la Información obligan a que se revisen a conciencia las estrategias de los negocios. Las organizaciones interesadas en aplicar las Tecnologías de la Información deben revisar sus estrategias de comercialización, producción y distribución para implementar una adecuada estructura tecnológica, que tome en cuenta las tendencias tecnológicas y la visión de lo que se quiere en el futuro.

El objetivo de las Tecnologías de la Información es mejorar el desempeño de la empresa, el enfoque está en el recurso humano y la fuente de estos mejoramientos está en la tecnología. Por otro lado debe considerarse la estrategia organizacional como un medio para accionar las estrategias y tácticas de la empresa, por lo que es primordial el utilizar las Tecnologías de la Información.

La formulación de la estrategia empresarial se realiza mediante el análisis de las entradas internas y externas, empleando diversas técnicas para generar los objetivos, las políticas y los planes de acción. Algunos de estos procesos precisarán el desarrollo o mejora de los sistemas de información. Esta definición de requerimientos (qué es preciso hacer) debe entonces trasladarse a soluciones basadas en tecnología (cómo satisfacer las necesidades).

Muchas veces esta simple relación no está presente en la realidad de la planificación de los sistemas de información y las tecnologías de la información de muchas organizaciones. Tanto los sistemas de información como las tecnologías de Información pueden y deben ser tenidos en cuenta en el proceso de formulación de la estrategia empresarial; pues puede hacer de ésta una realidad.

El impacto potencial de las tecnologías de la información sobre la empresa y su entorno no sólo dependerá de lo que ésta desee hacer, sino también de lo que los demás estén haciendo o de lo que sean capaces de hacer. La integración de los Sistemas de Información y la estrategia empresarial debe, por tanto, incorporar métodos para evaluar el impacto potencial que pueden tener los SI/TI sobre la organización y su entorno. Esto es tan primordial como el considerar otros factores ambientales externos para la formulación de la estrategia empresarial.

El análisis estratégico de la empresa debería identificar las áreas en las cuales se podrían hacer inversiones en sistemas de información. La ejecución de estas inversiones dependerán de la habilidad de traducir estos requisitos empresariales en sistemas de información concretos y de la capacidad de la estrategia de las Tecnologías de la Información para proporcionarlos. De acuerdo a estos planteamientos se derivan la estrategia de los sistemas de información y la estrategia de las tecnologías de la información.

• Estrategia de Sistemas de Información: Define las necesidades de información y sistemas que tiene la empresa, así como las funciones que la integran. EL objetivo es definir las necesidades de aplicaciones de los sistemas de información y las tecnologías de la información en concordancia con los planes y aspectos críticos de la empresa. Estas necesidades son cambiantes en el tiempo, por lo que han de actualizarse, revisarse y priorizarse de forma continua, en base a las exigencias del negocio. La estrategia también debe definir quién, en términos de la organización, ha de ser responsable de la planificación, entrega e implantación de los sistemas de información necesarios.
• Estrategia de Tecnología de la Información: Define como se van a satisfacer las necesidades en base a las prioridades de la estrategia de los sistemas de información y a la tecnología de información necesaria para desarrollar y operar las aplicaciones actuales y futuras. Esto implica determinar la forma en que han de desarrollarse las aplicaciones y cómo se van a adquirir, utilizar, controlar y gestionar los recursos tecnológicos y humanos necesarios para satisfacer las necesidades de la empresa.

Dado que el proceso de planificación estratégica de SI/TI es continuo e iterativo, es importante disponer de un marco de trabajo coherente que sea comprendido por todo el persona implicado. Los resultados finales de este proceso son, por un lado, las estrategias de Sistemas de Información de la empresa, que definen sus necesidades y prioridades de información, y, por otro, las estrategias de Tecnologías de Información que describen la infraestructura de medios y los servicios de distribución necesarios.

Como se observa en el gráfico, la estrategia de las Tecnologías de Información dentro de la organización debe estar basada en las necesidades del negocio. Dicha estrategia debe dar prioridad a la demanda de acuerdo a las necesidades planteadas, y luego asegurar que se gestiona la oferta de recursos y de tecnología de la mejor forma posible para satisfacer la demanda.

La implantación de un proceso de planificación de las Tecnologías de la Información, impulsado por una permanente orientación hacia el negocio, debe ser recurrente, y actualizado continuamente, de acuerdo a la evolución de la organización. En la mayoría de los casos, la duración adecuada de un plan estratégico de SI/TI sería de dos a tres años, enmarcado en un horizonte de planificación empresarial.

Las Tecnologías de la Información deben estar unidas a los procesos de la organización como uno de los insumos de control de los mismos. Para la definición de las necesidades de información y de sistemas, deben identificarse ciertas directrices; así mismo se deben identificar oportunidades con base en la creación de ventajas competitivas, modificaciones a la base de la competencia y cambios en la fuerza del mercado.

• Valorar la intensidad informativa. La primera tarea de la empresa es evaluar la intensidad informativa presente y potencial de los productos y los procesos de cada unidad estratégica. Esta evaluación de la situación actual ayuda a decidir "en dónde estamos", además de reconocer de forma creativa las oportunidades futuras, para identificar lo que la empresa podría hacer.
• Determinar el papel de la tecnología en la estructura del sector. Es conveniente examinar el probable efecto de la tecnología de la información en la estructura del sector en el que la empresa opera.
• Distinguir y clasificar las formas en que se podría aprovechar la tecnología de la información para obtener ventajas competitivas. Debe partirse del supuesto de que la tecnología puede afectar a todas y cada una de las actividades de la cadena de producción de valor.
• Investigar las formas en que podrían generarse nuevos negocios por medio de la tecnología de la información.
• Desarrollar un plan de aprovechamiento de la tecnología de la información. La gestión de la tecnología de la información no puede seguir siendo responsabilidad sólo del departamento de informática.

Una vez identificados los procesos que pueden apoyarse en las Tecnologías de la Información, es necesaria la evaluación de los mismos para saber que tan efectivo es su funcionamiento, y qué tan factible es el uso de las Tecnologías de la Información en ellos. La tecnología permitirá entonces rediseñar los procesos actuales, mediante nuevas y mas modernas técnicas.

Es necesario la gestión que asegure un entorno de aplicación de las Tecnologías de la Información dentro de la organización, que tenga resultados exitosos. Para ello se debe garantizar que la estrategia de las Tecnologías de la Información refleje la estrategia de la empresa, así como que la demanda de las diferentes aplicaciones ha de reflejar la necesidad real y crítica de la empresa. Por lo tanto la oferta de sistemas y tecnología ha de ser adecuada para esta demanda.

Existen oportunidades en cada uno de los componentes de las Tecnologías de la Información para apoyar la estrategia corporativa, mas importante es el hecho de que sin una adecuada tecnología de información apoyando la estrategia de la empresa, ésta no podrá competir en el mundo globalizado.

El uso de las Tecnologías de la Información ha obtenido en la actualidad una gran relevancia estratégica, debido a que está cambiando la forma en que las empresas operan, sus procesos, servicios y productos; hasta en ocasiones están redefiniendo a los productos en sí mismos.

Los Sistemas de Información permiten a las organizaciones lograr ventajas competitivas de diversas maneras: coordinando actividades de valor en localidades que se encuentran en una amplia geografía, o también mediante la creación de nuevas interrelaciones entre los negocios, ampliando el alcance de las industrias. Los sistemas de información estratégicos son una herramienta muy poderosa, ya que influye en la mayoría de las áreas de la organización.

Las organizaciones, además de contar con una clara visión del negocio, deberán contar con una visión global de luso de las Tecnologías de la Información dentro de la empresa. Esta visión es necesaria para asegurar que las tecnologías estén efectivamente introducidas dentro de la organización. Cuando la adquisición de Tecnologías de la Información está dirigida a apoyar las estrategias del negocio, se disminuyen los costos y se aceleran los procesos administrativos, mejorando de esta forma las ganancias y beneficios, obteniendo mayores niveles de competitividad.

Las Tecnologías de la Información no van a resolver todo por si solas, pero si proporcionarán herramientas poderosas para el éxito de cualquier empresa. Para poder sobrevivir en un mercado altamente competitivo, las organizaciones, alineando las tecnologías de la información con las estrategias del negocio, podrán desarrollar la capacidad de crear, competir, innovar, y ser mas creativos en sus procesos, productos, y aumentarán las opciones de proporcionar servicios a sus clientes.

UNIVERSIDAD DE CARABOBO

AREA DE ESTUDIOS DE POSTGRADO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

ESPECIALIZACIÓN EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

CÁTEDRA: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD

VALENCIA; 4 DE JULIO DE 2.000