Gestión de venta. Material de apoyo para dependientes comerciales (página 3)

Estos son ejemplos de cuestiones, que si las dejamos
desarrollar nos dará un sello personal
insoportable ante los ojos de los demás.

Es difícil descubrir estos defectos porque no hay
espejo que los revele con la misma claridad que nos revela una
silueta deforme o algo físico que no sea agradable a la
vista para lo cual podemos ayudarnos, creando determinadas
estrategias al
vestir o arreglarnos para presentarnos ante el
público.

Si el dependiente comercial conoce, domina todo lo que
la ética
encierra solo está a un paso de ser un profesional
exitoso, y este paso final será dominar las normas de
conductas que todo vendedor debe mantener durante su desempeño.

Normas de conductas a mantener por los
vendedores.

Un vendedor además de tener algunos conocimientos
relacionados con la ética debe tener presente los
conocimientos básicos o necesarios para desarrollar con
éxito
su labor, sus funciones,
cualidades y desarrollar al máximo su personalidad
porque la primera impresión que este cause lo
conducirá a la victoria. Mantener y elevar la ética
en su profesión le permitirá ser cada vez
más profesional. Para ello debe desarrollar su
personalidad de vendedor, manteniendo y elevando su ética,
esto solo será posible si desarrolla su personalidad y
esta no tiene valor ni
fuerza si no
sabe exteriorizarse, es decir, expresar lo que usted
verdaderamente siente dentro de si pero de una forma adecuada
pues el cliente juzga lo
que ve, lo que entiende por las expresiones que de usted recibe,
es por esto que el vendedor debe elevar cada vez más su
profesionalidad, manteniendo siempre la ética,
exteriorizando la
personalidad a través de un vocabulario, estilo,
elocución, voz, miradas, sonrisas, gestos y actitudes
correctas.

El vocabulario:

Las palabras son el medio de que se sirve para trasmitir
sus ideas a su interlocutor: el cliente. Por lo que siempre hay
que recordar que su fuerza de convicción y de
persuasión depende:

1. Del valor de la fuerza de las ideas
   expresadas.
2. De la selección de las palabras que utiliza
   para comunicarle al cliente sus ideas.

Usted convencerá, persuadirá,
llevará a su cliente a la compra si su vocabulario
es:

1. Rico.
2. Original.
3. Claro.
4. Preciso.
5. Sugestivo.
6. Simple.
7. Afirmativo.

El estilo:

La venta es un
problema de influencia y de sugestión. Su objetivo;
lograr que el cliente compre sus ideas. Para alcanzar este
objetivo hay que poner en juego el
máximo de es fuerzo. Una de las armas maestras en
su personalidad y la influencia que ejerce sobre el
cliente.

Su personalidad se traduce en: su actitud
mental, su apariencia física, su mirada, su
sonrisa, su gesto, su vocabulario y también en su
estilo.

El estilo es el reflejo de su personalidad. Define su
carácter y sus facultades intelectuales.
Su estilo es usted; este puede crear un clima positivo,
favorable a la venta, o por el contrario, un clima negativo que
lleve al cliente a oponerse.

De su estilo depende su fuerza de persuasión y su
habilidad para convencer. Debe acostumbrarse a hablar en forma
afirmativa, buscar la precisión y la claridad durante la
conversación, emplear un estilo vigoroso y hablar
utilizando imágenes,
es decir, hay que dar un estilo de VENDEDOR.

La voz y la elocución:

Conozca su personalidad, tenga ideas claras y precisas,
posea un vocabulario selecto, sírvase de un estilo que lo
distinga de los demás.

Esos son factores importantes que le permitirán
convencer y persuadir, pero no son suficientes:
¿Qué le falta?.

Le falta poner en relieve lo que
usted dice, sabiendo servirse de su voz y haciendo trabajar su
elocución.

La voz por su poder emotivo
causa efectos sobre la sensibilidad, alcanza el
subconsciente.

Una voz y elocución adecuadas crean confianza,
influye en la decisión del cliente, sugestiona, persuade,
determina el clima, produce calor o
frío y crea la luz o la
sombra.

El vendedor debe recordar, siempre, que por su voz el
cliente reconoce si usted es convincente, sincero, entusiasta y
si tiene interés en
él.

Su voz es un arma magnífica utilícela
bien, no dispare con tiros de fogueo, no hable únicamente
con la boca, hable también y sobre todo con su corazón.

Su mirada y su
expresión:

La mirada es el primer medio de expresión de la
personalidad, es el arma # 1 de la persuasión. Con su
mirada:

1. Cree la simpatía.

2. Gane la confianza de su cliente.

3. Muestre el entusiasmo y la energía,
comuníqueselo a su cliente.

4. Demuestre sinceridad y franqueza.

5. Muestre interés a su cliente y a sus problemas.

6. Sugestione, influya.

Lo que no tiene que hacer un vendedor con la
mirada:

1. Mirar al aire, al suelo, a diestra
o siniestra durante el acto de la venta.

2. Rehuir la mirada del cliente.

3. Mirar al cliente tenazmente.

4. Mirar al cliente con timidez o por el contrario, con
agresividad.

5. Mostrarle impaciencia.

Lo que tiene que hacer un vendedor con la
mirada:

1. Mirar al cliente a los ojos francamente,
amistosamente, con sinceridad.

2. Guardar constantemente el contacto con la mirada,
durante la presentación del artículo y la
demostración.

3. Recuerde que la mirada es uno de los muchos medios para
lograr conservar la atención del cliente.

4. Mire a su cliente y él estará obligado
a mirarlo y a escucharlo.

Para usted, vendedor, la sonrisa es el complemento
indispensable de la mirada. Ella expresa sus pensamientos
profundos, es la que dice: " yo estoy contento de estar con
usted, me agrada ayudarlo".

Sonría, muestre una sonrisa abierta,
espontánea, sincera que sale del
corazón.

El secreto de la verdadera sonrisa está
en:

1. Amar su profesión.

2. Amar a sus clientes.

3. Amar a los artículos que vende.

4. Trabajar en la felicidad y el entusiasmo.

La sonrisa es una moneda que se puede prodigar, pues su
cuenta bancaria es inagotable.

Sus gestos:

El gesto es un medio de expresión, de
sugestión y de persuasión.

Sírvase usted de sus gestos para vender mejor,
muestre afirmación, energía, entusiasmo. Trasmita
su personalidad por medio de sus gestos. El gesto debe ser
verdadero, natural, vivo, espontáneo, personal. Saque el
gesto de si mismo, de su corazón, del interés que
demuestra el cliente, de su deseo de comprender sus ideas, de su
personalidad.

Haga gestos calmados, utilícelos durante la
presentación y la demostración, pero nada de
velocidad,
nada de movimientos breves o secos que pudieran distraer al
cliente.

Sepa utilizar sus ojos, su sonrisa, sus maneras y
aumentará su personalidad de vendedor.

La venta es un problema de influencia y de
sugestión, que tiene como objetivo lograr que el cliente
comprenda las ideas que el vendedor le trasmite, pero para lograr
esto debe utilizar una de sus armas maestras, su personalidad.
Conjuntamente, el vendedor, debe conocerse a si mismo y todo lo
relacionado con él, por este motivo es que debe tener
conocimientos profundos de sus clientes y saberlos diferenciar,
para ello existen diferentes caracterizaciones que cuando son
dominadas por el vendedor le permitirán diferenciar un
cliente de otro y tratarlos según las
características que estos presenten. Existen diferentes
tipos de clientes y cada uno con rasgos, valores,
actitudes y motivos diferentes que a la hora de realizar las
compran los diferencian.

• El cliente.

Según las características físicas
de los clientes podemos agruparlos en tres grandes grupos para
identificarlos y así darles un tratamiento
adecuado.

1. Viscerotónico

Tipo corporal: Gordo (Endomorfo).

Rasgos temperamentales:

1. Reacción lenta y suave.
2. Tolerante.
3. Expresión abierta.
   (Bonachón).
4. Espontáneo.
5. Satisfecho.
6. Sociable.
7. Acogedor.
8. Blando.
9. Cortés.
10. Poco enérgico.
11. Poco activo.
12. Extravertido.
13. Tratable.

Valores y gustos:

1. Por cubrir sus valores vitales.
2. Por valores sociales (economía).
3. Gusto por la comida, la bebida, el confort, el trato
   social.
4. Necesidad de comodidad: Vivir lo mejor que
   pueda.
5. Necesidad de trato múltiple: Debe sentir
   afectividad y confianza.
6. Necesidad de otros en los fracasos.

Actitud frente a la
venta:

1. Acogedor.
2. Establece enseguida confianza.
3. Si está en momentos de euforia es fácil
   para comprar y lo hace pronto. Difícil
   cumplidor.
4. Existe la posibilidad de que se pierda mucho tiempo con
   él en tratar y al final no se logre nada.
5. Después de una buena comida se cierra
   cualquier trato con él.

Actitud del vendedor frente a
él:

1. Es fácil para establecer contacto.
2. Darle confianza.
3. Se debe establecer una conversación amistosa
   como si ya le conocieras de antes.
4. Si el vendedor sabe emplear el humor sería
   maravilloso, si ve que él lo tiene seguirle la corriente
   es lo más aconsejado.
5. No ir directamente al grano, mantener el clima de
   humor, con un tono confidencial es la actitud
   ideal.
6. Cuando le proponga un artículo hágalo
   siempre como si fuera una conversación
   amistosa.

Motivos por los que
compra:

1. Por comodidad.
2. Por placer físico.
3. Por comunicación y amistad.
4. Por afecto.

Hay algo muy importante en este tipo de persona, al
despedirlo debe mostrar la mayor efusión posible, actitud
de viejos amigos y demostrarle sus deseos de verlo
pronto.

1. Somatotónico.

Tipo corporal: Fuerte
(Mesomorfo-atlético).

Rasgos temperamentales:

1. Reacción firme, enérgica.
   (Combativo).
2. Expresión vigorosa.
   (Acometedor).
3. Maneras directas, serias, fuertes.
   (Competitivo).
4. Dominante.
5. Activo.
6. Práctico.
7. Objetivo.
8. Extravertido hacia la acción.

Valores y Gustos:

1. Valores de acción y
   realización.
2. Valores económicos y
   sociales.
3. Gusto por: la aventura física, por el deporte, por la
   acción concreta, por el mando, por la lucha, por el
   dominio y
   la
   organización de las realidades.
4. Necesidad de demostrar prestigio y realización
   plena.
5. Necesidad de acción en caso de
   fracaso.

Actitud frente a la
venta:

1. mostrar dominio sobre las personas.
2. Va directo a la cosa sin
   rodeos.
3. Exigente en palabras.
4. Serio en la compra.
5. Actúa con seguridad.
6. La puede tomar como una competencia en
   la que tiene que ganar.
7. Objetivo y realista.
8. No pierde tiempo en el trato.
9. Le interesa la acción y los
   resultados.
10. En ocasiones se muestra lento y
    pegajoso, es exigente en comprar.

Actitud del vendedor frente a
él:

1. Es fácil aunque no tanto como con el tipo
   gordo.
2. Desde el principio no se puede mostrar
   aspecto de superioridad ni de igualdad
   ante ellos, hay que demostrarle que se está dependiendo
   de él.
3. Dejar que sea él quien haga las
   preguntas.
4. Se debe mostrar una actitud sumisa aunque él
   emplee una forma directa o brusca.
5. Dejarle que juzgue la bondad del producto,
   haciéndole creer que él es mejor juez que
   nosotros y que necesitamos su ayuda.
6. Emplear con tino la alabanza personal.

Motivos por los que
compra:

1. Por orgullo.
2. Por economía.

Hay algo muy importante en este tipo de persona, al
despedirlo debe el vendedor ponerse incondicionalmente a su
servicio
así como demostrar como nos ha impresionado su buena
selección.

1. Cerebrotónico

Tipo corporal: Flaco
(Ectomorfo-leptosómico).

Rasgos temperamentales:

1. Reacción reservada.
2. Introvertido.
3. Expresión contenida.
4. Imprevisible.
5. Preocupado.
6. Poco práctico.
7. Susceptible.
8. Recto.

Valores y gustos:

1. Le da mucho valor a lo estético.
2. Muestra gusto por la intimidad, por lo
   estético, por la auto-reflexión.
3. Tiene necesidad que se le muestre seguridad, amor
   íntimo, comprensión y mucha necesidad de
   soledad.

Actitud frente a la
venta:

1. Se muestra reservado.
2. Desconfiado.
3. Inseguro.
4. Siente necesidad de ser tratado a solas.
5. Se muestra reflexivo.
6. No es objetivo ni realista.
7. Examina, piensa, pero no se anima a
   comprar.
8. Pierde mucho siempre pensando en los pro y los contra
   y al final lleva lo que pilla.

Actitud del vendedor frente a
él:

1. Al establecerse contacto es más fácil
   que los otros dos por su actitud introvertida y su
   reacción imprevisible.
2. Hay que tratarlo desde el principio con
   mucha finura y delicadeza.
3. Hay que mostrarle cierto calor e
   intimidad.
4. Mientras que él piensa hay que darle razones,
   con firmeza y afecto delicado.
5. No contradecirle.
6. Convertir lo que él dice en forma negativa en
   forma positiva.
7. Admirarle de forma fina su inteligencia.
8. No herirle, eso sería fatal.

Motivos por los que
compra:

1. Por seguridad.

2. Por orgullo.

3. Por placer espiritual.

Hay algo muy importante en este tipo de persona, al
despedirlo el vendedor debe hacerlo con la máxima
delicadeza, finura y con un afecto cálido pero
distante.

Existen otras tipologias de clientes dependiendo de los
rasgos de su personalidad.

1. Cliente caprichoso.

Cliente que exige y gusta de cosas que a la
mayoría de la gente no le preocupa. No dude ni un
instante, satisfágalo siempre que sea posible.

Haga que se sienta bienvenido.

Recuerde que el cliente paga por lo que le
gusta.

2. Cliente tímido.

No es provocativo, pero puede hacernos perder la
paciencia. Le dará verguenza pedir las cosas, él
espera pacientemente, evalúa y juzga. Puede ser
fácil de tratar. Esté pendiente de él.
Vigile los signos de
descontento (fruncimiento del entrecejo, suspiros, golpeteo de
dedos o murmullo).

Entérese de lo que desea.

3. Cliente exigente.

Tiene mucha experiencia como cliente. Conoce lo que es
un buen servicio y le dará lecciones.

Exige cosas muy concretas y dará instrucciones de
cómo desea que se le atienda. Los comentarios de este
cliente pueden molestarnos en ocasiones, pero sus opiniones deben
ser escuchadas con atención e interés.

Trátelo como él lo exige y recuerde que
estos "caprichos" pueden ser la base de un buen
servicio.

4. Cliente negativo.

Requiere cuidadosa atención. Solo busca defectos
y se niega a aceptar que se le ha tratado bien.

Está molesto con todo el mundo y encuentra
defectos en todo. Trátele con respeto y tacto.
Dele su mejor servicio controlando constantemente su temperamento
y él se lo agradecerá.

5. Cliente especial.

Explica rapidamente lo que le gusta y lo que no, lo que
desea y lo que no soporta. Se sorprenderá ested de sus
gustos peculiares. Es quisquilloso. Trátelo amable y
eficazmente y ganará un cliente más.

6. Cliente amistoso.

Es una persona felíz, paciente, dará
siempre las gracias.

De sonrisa amistosa y conversación agradable,
siempre quedará encantado con el servicio.

Trátelo con extremo cuidado y amabilidad, aunque
no lo exija, lo merece.

7. Cliente descontento.

Nunca está de acuerdo con el servicio y se queja
de un sinfín de cosas, desde las más triviales
hasta las más importantes. Preguntar de manera
cortés cuál es el problema, y tratar de resolverlo,
aun cuando vea que él no tiene razón. Si aun
así el cliente no queda sastifecho pida excusas y llame a
un superior.

CAPÍTULO III: EL PROCESO DE LA
VENTA.

EL PROCESO DE LA VENTA.

Al consultar varios autores que han escrito sobre las
etapas de la venta o pasos a seguir durante esta nos hemos
encontrado que existe una diversidad de enfoques en cuanto al
tema, es decir, hay diversos criterios en cuanto a la cantidad de
pasos a seguir para lograr una venta exitosa, pero en su
mayoría coinciden en que los pasos a seguir durante una
venta serán los siguientes:

• Pasos de la venta:

1. Prospección o toma de
contacto.

Este paso consiste en romper el hielo, es decir,
después que el cliente entra en la tienda dejamos que
transcurran unos minutitos, entre 3 y 5, para que se familiarice
con la tienda y con los productos que
en ella se venden. Durante ese tiempo tendremos la posibilidad de
observar al cliente, para así poder identificar el
artículo o servicio que le podamos brindar y con esto
poder cubrir sus necesidades.

Es muy importante en este primer paso la observación que se haga pues un buen
observador identificará rápidamente y sin rango
posible de equivocación la necesidad del cliente la cual
podrá satisfacer toda vez que identifique el o los
productos que el cliente busca.

En este paso de la venta es muy importante tener en
cuenta las normas de conducta, es
decir el dependiente debe tener presente la ética del
vendedor, pues es este el momento en que se dirigirá al
cliente por primera vez, por lo que la primera impresión
que le cause será muy determinante. El vendedor debe
saludar al cliente cortésmente, ofrecerle su ayuda,
eliminar los obstáculos voluntarios o involuntarios que el
cliente construya delante de él, debe obtener la
atención de su cliente desde el principio, desde sus
primeras 20 palabras.

Tener éxito en este paso de la venta
revelará la personalidad del vendedor, la profesionalidad,
permitirá crear un clima agradable entre el cliente y el
vendedor, además, logrará que el cliente nos preste
toda su atención.

Hay algo muy importante que hay que tener en cuenta en
este paso y es no comenzar proponiéndole el producto al
cliente, hay que tener mucho cuidado pues siempre debemos
establecer un marco de diferenciación entre el cliente y
el vendedor, hay que tener en cuenta que en todo momento le
estamos prestando un servicio, por lo que debemos ser atentos,
hablarle con naturalidad y respeto, así como mantener una
sonrisa a flor de labios.

Ejemplo:

a). Saludo: Buenos días

b). Sonría y háblele con naturalidad: Me
daría mucha satisfacción poderlo ayudar a
seleccionar el producto que usted necesita.

c). En el caso de que sea un cliente que usted conozca
si le es posible identifíquelo por su nombre o
algún detalle discreto pero relevante: Yo se que usted es
un cliente de nuestra tienda y que tiene muy buen gusto cuando
compra.

ch). Preséntese: Yo me llamo María y
servirlo me causará mucho placer.

d). Finalmente ofrézcale el producto que usted
identificó como el que necesitaba su cliente: Yo pude
observar que usted estaba interesado en los productos de
joyería, ¿puedo ayudarle, necesita alguna información específica, qué
es lo que busca usted exactamente?.

2. La venta propiamente dicha.

a). Presentación del producto :

Se deberá exponer ante el cliente todos los
beneficios y ventajas que el producto o servicio le
brindarán, partiendo de la premisa que sólo se
compran beneficios o ventajas más que el producto en
sí mismo. En este paso el vendedor hará contacto
con el cliente, le presentará el producto con todas las
bondades que le puede aportar.

b). Argumentación:

Es simplemente decir algo, es darle razones al cliente
que lo convenzan para así lograr que este compre el
producto, pero argumentos que demuestren las bondades del
productos, los beneficios, es preguntarnos a nosotros mismos
¿Qué bien puede hacerle este argumento que estoy
ofreciendo a mi cliente?. Y si la respuesta es que no le hace
ningún bien, entonces, es de suponer que la
argumentación que estoy dando no vale gran
cosa.

La argumentación son ideas y palabras que se le
dan a un cliente para que despierte el interés por el
producto y los motivos de compra, son ideas y palabras que
venden.

La clave de la eficacia de la
argumentación reside en que:

• Al argumentar debemos tener presente la
  personalización de las ventajas del
  producto.
• Al argumentar no busque lo sensacional.
  Háblele al cliente de lo que le interese y de lo que le
  va a aportar la adquisición del producto.
• Al argumentar utilice solo los argumentos
  correspondientes a las necesidades y motivaciones del
  cliente.

Ejemplo: Si le decimos al cliente: Este vino fue
cosechado en España,
en la región La Rioja, entonces el cliente piensa y se
pregunta ¿ Y ?.

Pero si a esto le añadimos, usted sabe que las
mejores cosechas de uvas son las españolas y
principalmente en La Rioja, lugar este donde fue elaborado este
delicioso vino de uvas, reconocido en todo el mundo por su
exquisitez y excelencia, por lo que estoy segura que le
será muy agradable al paladar así como le
será muy útil para acompañar una rica cena
.

Después de escuchar esto el cliente,
inmediatamente, pensará en la satisfacción y
placer que le proporcionará comprar el vino.

• Al argumentar siempre se debe decir la verdad.
  Cualquier mentira o falsedad se volverá siempre en
  contra del vendedor.
• Al argumentar tenemos que estar convencidos de la
  calidad de los
  productos que vendemos.
• Al argumentar debemos hablar siempre en presente y
  debemos utilizar el su, nunca debemos utilizar nuestro
  producto.

Ejemplo: Estas sandalias son muy elegantes, en su pie
deben lucir muy bien, además se venden durante todo el
año con bastante frecuencia, se pueden calzar y descalzar
con facilidad, con ellas podrá caminar grandes distancias
y no le molestarán.

La argumentación podemos reforzarla con la
demostración, podemos apoyar cada argumento con una
demostración.

c). La demostración:

Demostrar es mostrar con pruebas y
ejemplos de porque y como sus artículos servirán
y le proporcionarán las ventajas que usted anuncia con
sus argumentos. La demostración es la
acción.

Si la venta es de productos tangibles (que se pueden
ver y tocar), el demostrar con hechos las cualidades del
producto será el complemento inmediato de toda
argumentación. Cuando se trata de productos intangibles
(que no se pueden ver ni tocar), como las necesidades que pueda
cubrir el producto, las satisfacciones que pueda causar y los
servicios
que pueda recibir, entonces hay que tratar de visualizar lo
más posible el uso o los beneficios apelando, en este
caso, a la imaginación del sujeto; si es posible logre
que el cliente haga la demostración, convénzalo
con una mirada tierna, con gestos suaves, con una voz moderada,
con ideas originales de que el beneficio de su producto le
proporcionará una plena satisfacción.

Es decir, al demostrar debemos dejar que el cliente
tenga en sus manos el producto que va a adquirir, que lo
pruebe, lo vea, lo toque, los sienta. Podríamos resumir
diciendo que durante la demostración el vendedor debe
lograr que el producto hable por si mismo, provocando con esto
que el cliente vea con sus propios ojos, oiga con sus propios
oídos y sienta por si mismo, o sea, hay que llamar a
los sentidos
del cliente (tacto, gusto, olfato, vista, oído).

Ejemplo: Este vestido es moderno, alegre, fresco, su
tela es suave, muy apropiado para nuestro clima y le
quedará muy bien a su figura, en realidad usted ha
elegido muy bien.

Este perfume tiene muy buen olor, es suave, delicado,
agradable, estoy segura que en su piel se
sentirá muy agradable y que le gustará seguir
usándolo.

Es decir durante la demostración el vendedor
debe lograr que el cliente ponga a funcionar al máximo
los 5 órganos de los sentidos, el tacto, el gusto, el
olfato, el oído y la vista. Cuando logre esto
podrá lograr una venta eficaz.

3. Tratamiento a las objeciones:

Objeción: Inconveniente que alguien
opone ante algo.

Objeción: Observación o
argumento que se hace en contra de algo con lo que no se
está acuerdo.

La objeción es un reflejo normal de defensa del
cliente. Es un medio de resistir a la influencia de un vendedor,
de darse importancia, de manifestar su indiferencia o su
oposición, de tener informes
más precisos y más completos, de asegurarse antes
de tomar la decisión de compra.

A las objeciones no se le puede temer, hay que
considerarlas como una ayuda, un cliente que hace objeciones es
generalmente un cliente interesado. Las objeciones son un medio
de descubrir los motivos de compra del cliente, de conocer las
reacciones del cliente, de poner en evidencia los puntos de
superioridad de su artículo, de excitar el deseo de compra
del cliente; pero para tratarlas debemos saber
clasificarlas.

• Clasificación de las
  objeciones:

2. Sinceras: Son objeciones que provienen
   de que el cliente no crea y no ve la necesidad del
   producto.
3. Falsas: Estas objeciones tienen su
   origen en el cliente con un afán de crítica viciosas y de mayor número
   de veces con impertinencia.
4. Ocultas: Son un tipo de objeciones que
   tienen parte de sinceras y parte de falsas, predominando al
   exterior las falsas.

• Un cliente objeta o pone resistencia
  simplemente cuando:

2. No comprende la presentación que hace el
   vendedor del producto.
3. No tiene idea clara de la necesidad del
   producto.
4. No está de acuerdo con las ideas expresadas
   por el vendedor.
5. Se siente irritado por la actitud o personalidad del
   vendedor.
6. Desconfía de los motivos del
   vendedor.
7. Está mal informado acerca del
   producto.
8. Opina que el artículo es demasiado
   caro.
9. Siente que su libertad de
   elección se ve cortada, limitada por los métodos
   del vendedor.
10. No está convencido y desea más pruebas,
    evidencias,
    desea que el vendedor haga una argumentación más
    convincente.

• Objeciones más frecuentes:

1. El precio es
   demasiado alto.
2. No encaja en mis necesidades.
3. No me gusta el color.
4. Temo que no me durará.
5. Cuando se estropee no encontraré piezas de
   recambio.
6. Prefiero comprar en un establecimiento más
   conocido.
7. No me puedo permitir ese lujo.
8. Lo pensaré.
9. Lo consultaré con mi esposo (a).

• Aspectos fundamentales a la hora de darle
  tratamiento a las objeciones:

1. Tener una cierta actitud frente a lo que se
objeta:

Esto significa que cuando el cliente nos indique, por
medio de sus objeciones, que tiene miedo o que no sabe lo
suficiente acerca del producto, usted debe respetar lo que el
cliente dice, no ser torpe, tratar de entender el motivo de la
objeción. Es decir tenemos que ver siempre la
objeción como una ayuda, escuchar al cliente atentamente y
demostrarle que está interesado en lo que dice, hay que
tomarle su opinión en serio, dejarlo hablar y no cortarle
la palabra

2. Parar la objeción:

Esto sencillamente es buscar la respuesta adecuada para
la objeción, no es más que dar la
argumentación apropiada y para esto debemos preguntarnos:
¿ Qué es lo que hay que decir inmediatamente
después de una objeción?.

Hay que decir "Si", que esto nunca le va a comprometer
demasiado, y nunca diga "No".

Diga también: Su observación es
interesante.

Ya veo lo que usted quiere decir.

Hace bien al tratar este tema.

Comprendo su punto de vista.

Hay que evitar la polémica, hacer que el cliente
comprenda la ideas que se le muestra y no imponerlas, hay que
demostrar y no discutir. Se debe eliminar del vocabulario del
vendedor las formulas que lleven a la discusión, debemos
eliminar el "No" o frases tales como: Usted está
equivocado, no tiene la razón está usted en un
error, déjeme decirle que…

Se debe considerar la objeción del cliente como
una pregunta suplementaria que exige una respuesta y nada
más.

3. Dar la respuesta deseada:

El cliente gusta de escuchar la respuesta correcta a su
objeción, hay que dar respuestas que convenzan al cliente,
que sean entendidas por el cliente, no dar respuestas que nos
muestren superiores, no dar respuestas que demuestren
triunfalismo ya que una respuesta no deseada echará a
perder todas las oportunidades para poder llegar al cierre de la
venta.

Debemos darle valor a la objeción del cliente, no
hay que considerarla con desprecio sino demostrarle que respeta
su opinión, hay que responder brevemente para restarle
importancia a la objeción y se debe encadenar desde la
última palabra de su respuesta, es decir no se debe hacer
pausas después de haber contestado a una objeción
para no darle tiempo al cliente a pensar. Aplicando esto
tendrá el vendedor siempre a su cliente, aumentando
así la posibilidad de tener éxito en su
venta.

• Consejos para tratar adecuadamente las
  objeciones:

• Aproveche la susceptibilidad del cliente. No se le
  oponga nunca.
• Calme su agresividad permaneciendo tranquilo y
  benévolo.
• Escuche y respete lo que le dice su
  cliente.
• No olvide que vender es buscar un
  acuerdo.
• Por lo tanto, evite cualquier discusión y/o
  cualquier respuesta brutal.
• Sobre todo, intente que le explique su
  objeción. No dude en explorar a fondo las razones por
  las que tiene miedo o qué no ha comprendido.
• Proporciónele toda la información que
  necesite.
• ¿ El cliente es agresivo?. Permanezca relajado
  y sonriente.
• Sea apaciguador. Su cliente se lo
  agradecerá.
• Identifique la objeción y clasifíquela
  mentalmente.
• Deje hablar al cliente que objeta. Escúchele
  atentamente y no le interrumpa. Cuanto más hable,
  más claves le proporcionará para comprender lo
  que le trastorna o le preocupa.
• El tratamiento a las objeciones podríamos
  resumirlo con el siguiente esquema:

1. El cierre de la venta.

Cerrar una venta no es más que el acto final que
realiza un vendedor mediante los esfuerzos combinados del
encanto, la persuasión, el
conocimiento del producto, el entusiasmo, es llegar a
convencer al cliente para que compre el producto en el preciso
lugar y momento.

Es decir, el cierre de la venta constituye el impulso
final que necesita el cliente, que es precisamente este el que le
permitirá ejecutar la acción, es decir comprar,
donde el vendedor es el encargado de dar este impulso. Pero hay
que tener en cuenta que el éxito de este paso depende de
su trabajo
durante las etapas anteriores.

Para cerrar una venta se hace necesario conocer, dominar
los pasos que existen para el cierre de la venta, los mismos son
los siguientes.

• Pasos para lograr el cierre de la
  venta:

Paso # 1:

Hacer que el cliente se relaje, haga una pregunta de
cualquier tipo que no posea relación con la venta. Esto
hará que la mente del cliente se aleje del producto por
unos segundos y así comenzará a calmarse y a
sentirse más cómodo, como en familia.

Paso # 2:

Reeduque al cliente sobre el producto, resumir la
presentación en pequeño grado con cierres de
pruebas, este permite al cliente comprender el producto en total
y sus beneficios.

Punto # 3:

El vendedor debe saber cuando es el momento de dejar de
reeducar al cliente respecto al producto y debe saber cuando es
el momento de pedirle que compre.

• Frases que venden:

1. Solo me queda un vestido negro de ese modelo.

2. Encuentro estas sandalias muy
cómodas.

3. Ha elegido usted muy bien: ese pulóver es de
excelente calidad.

4. Tenemos una oferta
especial: puede llevarse otra botella a mitad de
precio.

5. Le garantizamos el reloj por un año en lugar
de los 90 días habituales en este modelo.

6. ¿Prefiere quizás un modelo
automático o uno más resistente?.

7. Este equipo le proporcionará un ahorro de
dinero que se
hará patente en muy poco tiempo.

8. ¿No le parece que este modelo es el que
más ventajas tiene?.

9. ¿Por qué no se prueba esta blusa con
ese pantalón para que vea lo bien que le
quedan?

10. Si quiere este modelo se lo puedo reservar hasta la
tarde, se está vendiendo mucho y sería una pena que
se quedara sin él.

11. Solo una persona de buen gusto hubiera elegido este
cuadro.

12. Ha elegido usted bien, este es el mejor regalo que
pueda hacérsele a alguien.

Durante es paso es muy importante no obligar al cliente
a decir "compro", no se debe preguntar si compra,
pregúntele: Si? Cómo?

1. Postventa.

Este paso del proceso de venta se corresponde con la
evaluación postcompra del cliente. Un paso
que día a día está adquiriendo mucha
importancia porque se refiere a la necesidad de que el vendedor
no abandone al cliente después de la compra. En este caso
el vendedor debe estar pendiente del grado de satisfacción
del cliente, es decir debe medir el grado de satisfacción,
comprobar si el producto ha sido recibido por este en las
condiciones que lo deseaba, que si existe un reclamo lo acepte y
lo solucione. Todo esto es muy importante que el vendedor lo siga
muy de cerca pues esto le permitirá comprobar si el
cliente quedó satisfecho o no, y un cliente satisfecho con
la atención del vendedor y con las necesidades cubiertas
por la bondades del producto será un cliente que
regresará a comprarnos nuevamente y nos recomendará
a otros.

Cuando vemos los pasos de la venta observamos que solo
existen 5 pero hay algo muy importante que no debemos olvidar a
la hora de tratar con un cliente: La despedida.

Al cliente, haya comprado o no, hay que agradecerle su
visita con naturalidad, demostrarle que deseamos que nos visite
nuevamente, piense siempre que usted está en la necesidad
de volver a verlo, haga buena relaciones para las próximas
visitas, construya sus ventas
futuras, mantener la
comunicación y no dejarlo solo para no darle la
oportunidad de que cambie de opinión, se debe
sonreír, una sonrisa franca y sincera es una ayuda de
venta preciosas, es una muestra de satisfacción por
haberle servido.

La labor de ventas es el Proceso de Presentación
de un producto o servicio a un cliente, con una base de
fundamentación tal, que lo impulse a comprar. En este
proceso, la actitud positiva en el vendedor le permitirá
determinar gustos o rasgos personales del cliente, determinar
necesidades de compra, presentar el producto, superar las
objeciones que puedan presentarse y cerrar de manera exitosa la
venta.

La Gestión de
ventas es una relación que se establece entre dos o
más personas, en la que el vendedor debe lograr que el
cliente se sienta complacido del producto adquirido, del trato
recibido y el vendedor y su empresa se
sientan satisfechos de la venta realizada. Todo vendedor debe
realizar una Gestión
de Venta que engrandezca "El arte del buen
vendedor" y unir a esto la palabra mágica AIDCA,
que significa:

Atención.

Interés.

Deseo.

Convicción.

Acción.

Si usted, vendedor, mantiene siempre presente esta
palabra, abrirá las puertas del éxito a su
profesión pues con ella podrá:

• Captar la ATENCIÓN del cliente hacia un
  producto.
• Despertar el INTERÉS del cliente por
  conocer el producto.
• Alimentar el DESEO del cliente por comprar el
  producto.
• Fomentar la CONVICCIÓN del cliente de
  que sus necesidades serán cubiertas al adquirir el
  producto.
• Incitar la ACCIÓN del cliente, es
  decir, llevar al cliente a realizar la acción de comprar
  el producto.

BIBLIOGRAFÍA.

1. Heller, Roberto. Cómo tener éxito en
   las ventas / Roberto Heller. ? España: Editorial
   Griflbo, 2000. ? 72 p.
2. Rozés Gilbert. Venda más, atienda mejor
   / Gilbert Rozés. ? España: Ediciones Granica,
   1991. ? 18 p.
3. Facci, Carlos. Gerenciamiento de la fuerza de ventas
   / Carlos Facci. ? Argentina: Editorial Ugerman, 1999. ? 318
   p.
4. Técnicas de venta minorista. ? España:
   Diaz Santos, 1996.
5. Deysi, Gavín. Material de apoyo, La ética
   profesional. ? Cienfuegos, 2000.
6. Allan L. Reid. Las Técnicas
   Modernas de Venta y sus Aplicaciones, Editorial Diana
   S.A.
7. Kotler Philip, Marketing .
   Edición Prentice Hall, 2004, Pág.
   507.
8. Del libro:
   Fundamentos de Marketing, 13a. Edición, de Stanton
   William, Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, 2004,
   Págs. 509, 510, 511.
10. 
    http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/tipos de
    ventas.htm
11. 
    http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/lasventas
    personales.htm
12. 
    http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/definición
    de venta.htm

DATOS DE LA AUTORA:

Dayana Olazábal Padilla

Profesión: Profesora
Técnicas Comerciales Escuela de
Hotelería
y Turismo "Perla
del Sur".

País y ciudad de residencia: Cuba–
Cienfuegos.

Fecha de realización del trabajo:
Año 2007.